Manejo de Objeciones

Departamento de Mejora Continua / Patricia Atehortua

OBJECIONES

Una objeciones el punto de diferencia entre dos o mas personas, implica dudas, rechazo o temor. Son un reflejo normal de defensa para rechazar o evadir una situacin. Las objeciones son tiles para nuestra argumentacin.

OBJECIONES
Para que se Objeta

Se objeta para: Oponerse a la influencia del asesor Darse importancia Oponerse a un cambio Obtener informacin mas solida

OBJECIONES

DE VALOR

De valor a la objecin del cliente

CONTESTAR

Determine el momento exacto para contestar

OBJECIONES

No argumentales.
Preliminares. Pueden contrarrestarse fcilmente. Ocultan la objecin real que impide el cierre.

REALES Reflexivas y concretas. Deben ser estudiadas de antemano para no improvisar la respuesta

OBJECIONES
PREGUNTAS NO IMPONGA

Formule preguntas para que el cliente revele aquello que quiere decir.

Haga que el cliente comprenda sus planteamientos pero no trate de imponrselos

PGINA

OBJECIONES

ANTICIPESE

Anticpese a posibles objeciones que presente el cliente ms adelante

CONCESIONES

Haga concesiones dentro de parmetros establecidos

CLIENTE EXIGENTE
SER DIRECTO
TONO DE VOZ FUERTE Y CLARO ESTAR PREPARADO Y ORGANIZADO

COMUNICACIN

Cuando requiere un producto o servicio lo tiene que tener en el momento y no le interesan los detalles

PRESENTAR DATOS DE FORMA LGICA

OFRECER DISTINTAS OPCIONES

CLIENTE INFLUENCIADOR
SER EXPRESIVO
TONO DE VOZ ENERGICO Y SIMPATICO ESTAR PREPARADO Y ORGANIZADO

COMUNICACIN

Necesita y le gusta charlar. Habla con entusiasmo, optimismo. Prefiere que los problemas sean resueltos por personas amables

PREGUNTAR OPINION DEL CLIENTE

DAR ALTERNATIVAS

CLIENTE ESTABLE
MOSTRAR INTERES
TONO AFECTUOSO Y CALMADO NO OFENDER

COMUNICACIN

Intentar no ofender con una queja. Persona relajada y sistemtica. Necesita estar seguro que lo que adquiere funciona a la perfeccin

PROPORCIONAR GARANTIA PERSONAL

ESCUCHAR PACIENTEMENTE

CLIENTE QUEJETAS
NO EVADIR
TONO AFECTUOSO Y CALMADO SER DIRECTO Generalmente es perfeccionista, meticuloso y diplomtico. Necesita datos y nmeros para respaldar un producto o servicio

COMUNICACIN

PERSISTENCIA

NO TOMAR DEL PELO

Qu es un Peticin?
Propuesta que formula un usuario o institucin para el mejoramiento de los servicios.

Qu es una Queja?
Es una declaracin sobre las expectativas que han sido defraudadas, est relacionado con problemas tcnicos y de servicio al cliente.

Qu es un Reclamo?
Es una manifestacin de insatisfaccin con respecto a los productos ofrecidos por la empresa, est relacionado con dinero.

VENDER LA SOLUCIN
CUANDO LA RESPUESTA A LA SOLICITUD DEL CLIENTE ES UN NO PODEMOS; EXISTEN HABILIDADES PARA VENDERLE OTRAS ALTERNATIVAS: DIGA NO POSITIVAMENTE

NO DIGA: Veo que no le dieron la informacin

DIGA: Entiendo su molestia con el distribuidor XX, si me permite yo podr ampliar sta. NO DIGA LO QUE NO PUEDE HACER, PLANTEE LO QUE PUEDE HACER NO DIGA: No le puedo dar soporte de XXX DIGA: Entiendo el problema que se le est presentando con su producto, me gustara poderle colaborar, pero para este tipo de producto usted puede consultar la informacin en la pagina web www.....

USTED NECESITA: Recursividad en la comunicacin Seguridad Conocer todas las alternativas de solucin posibles Interesarse realmente por el cliente Demostrar Confiabilidad en la solucin propuesta Tener criterio

ACTIVIDADES
ESCUCHAS
Determinar el adecuado manejo de clientes difciles, mediante la comparacin de llamadas buenas y llamadas por mejorar 1. Llamadas grabadas. 2. Formato de taller. 1. Cada representante llena la primera parte del formato 2. Se escuchan las llamadas y se analiza el manejo que se le dio a las objeciones del cliente 3. Se firma un compromiso de mejora

Objetivo:
Materiales:

Metodologa:

ACTIVIDADES
ESCUCHAS
Determinar el adecuado manejo de clientes difciles, mediante la escucha de diferentes llamadas

Objetivo:
Materiales:

1. Llamadas grabadas. 1. Se escuchan las llamadas Se analiza el manejo que se le dio a las objeciones del cliente

Metodologa:

2.

3.

Se discuten en grupo

ACTIVIDADES
CLINICAS

Objetivo: Materiales:

Mediante un simulacro de llamada, afianzar el manejo de clientes difciles.

1. 2.

Una cajita. Hojas que contengan diferentes roles

1. Cada representante saca una hoja de la caja

Metodologa:

2. Representa el rol que le sali (cliente o representante)

3. Se generan conclusiones acerca del ejercicio.

Practcalo a diario y no dejes de preguntar