PLANIFICACIN DE CADA LLAMADA TELEFNICA.

Antes de realizar un llamado debemos tener en claro las siguientes pautas:

1. Determinar a quin voy a llamar (titular de la deuda, familiar, un tercero). 2. Predeterminar claramente el motivo del llamado. 3. Conocer en profundidad el producto o servicio que dio origen al crdito 4. 5. 6. 7. 8.

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cado. Conocer la composicin de la deuda a reclamar (capital, intereses, gastos, etc.) Que informacin poseo respecto a lo que voy a reclamar y en relacin al interlocutor. Que debo indagar del interlocutor (relacionado con la informacin que poseo, que datos me faltan). Que informacin me conviene utilizar durante la conversacin. En funcin a los puntos anteriores, determine qu tiempo de conversacin va a destinar a la comunicacin telefnica y trate de respetarla (que el cliente no maneje los tiempos de la conversacin, luego manejar el monto y los plazos de pago). Si predetermino 2 o 3 minutos, debo lograr mi objetivo en este tiempo. Que debo lograr del interlocutor en cuestin (las 3 C o las 2 C sustitutas).

CONDUCTAS A SEGUIR DURANTE LA CONVERSACIN.

1. Sea formal. Tanto en la presentacin como en el transcurso de la misma.

Siempre es recomendable el uso del usted. Luego en funcin a la dinmica que tome el dilogo, podr tomar la decisin estratgica de tutear y flexibilizar la formalidad (sin exagerar no se olvide que el cliente es un deudor en el momento del llamado). 2. Hable en tercera persona, transmitiendo la imagen de corporatividad. 3. Etiqueta telefnica: respete la etiqueta telefnica que le indiquen en la empresa que est trabajando, la misma generalmente consiste en presentarse con su nombre y apellido y decir a quin representa. Ejemplo: habla Ismael Sides del Despacho Jurdico Cordero. Presentacin institucional. 4. Motivo del llamado: luego de la presentacin (clara identificacin de usted y a quin representa) proceda a comunicar el motivo del llamado: lo llamamos porque tiene una deuda de $ xx perteneciente a la lnea telefnica XX (con CLARA identificacin del monto, fecha de vencimiento y origen del crdito impago, SIEMPRE tenga en claro cuntos das de atraso tiene la deuda impaga). 5. Pausa psicolgica. Luego de comunicar el motivo del llamado haga una pausa psicolgica que consiste en hacer silencio y no apurar la respuesta del cliente. Haga que se sienta el silencio en cabeza de su cliente (que le pese la respuesta, que no nos saque de encima rpido). 6. Despersonalice la conversacin. (La cuestin es el problema no el mensajero) dgale al cliente: El problema no soy yo, yo lo dejo de llamar, y usted seguir teniendo el problema. Lo llamo para encontrar entre los dos LA SOLUCION a su problema. Yo realmente, SOY SU SOLUCIN. 7. Demuestre respeto hacia su interlocutor. 8. Transmita seguridad, cualquiera sea el motivo del llamado. 9. No pierda de vista su nica misin: Cobrar el crdito, cumpliendo las 3 C de las cobranzas!!! 10. Mantener el control de la conversacin, y especialmente los tiempos de la conversacin, que el cliente hable sobre temas que a usted le interese (sepa escuchar y sepa preguntar para reorientar el dilogo). 11. Sea perseverante, sin ser agresivo. Esto no significa que no sea firme en el reclamo. 12. Sepa escuchar, atienda las objeciones del cliente y sepa manejarlas. 13. Determine el problema o conflicto y busque la solucin. 14. Venda una buena idea. El gestor debe ser creativo en buscar y encontrar caminos que permitan llegar al cobro.

15. Utilice la seduccin, para vencer voluntades. 16. Agudice la atencin para vencer excusas y objeciones.

SEGUIMIENTO EFECTIVO DE LAS PROMESAS DE PAGO.

Agendar con precisin cada PROMESA:
1. Cunto va a pagar: Determinacin del importe y en qu concepto. 2. Cundo va a pagar: Fecha exacta del compromiso de pago. 3. Cmo va a pagar: En efectivo, en cheque, en la empresa, en el banco, etc.

ANTE LA PRIMER PROMESA DEL TITULAR REPREGUNTAR EQUIVOCANDOSE.

Las 3 C de las Cobranzas. ME LO DICE, SE LO DIGO, ME LO REPITE. Gestor: Cunto va a pagar? Cliente: El pago mnimo. Gestor: Es decir, $ 558.Cliente: S, as es. Gestor: Sr. XX, dgame, Cmo va a pagar? Cliente: Por cajero automtico. ME LO DIJO. Gestor: Entonces, Sr. XX, usted pagar maana (Cundo), $ 558.- (Cunto), por cajero automtico (Cmo), es as? SE LO DIGO. Cliente: S. Gestor: Disclpeme, pero a los fines de registrar en el sistema, me podra repetir, si es tan amable, el importe del pago. Cliente: $ 558.Gestor: Me haba dicho que lo pagaba, por ventanilla, no? ME EQUIVOCO A PROPSITO. Cliente: No, por cajero automtico, maana sin falta. ME LO REPITE. Gestor: Sr. XX, entonces, espero maana, encontrarme con el pago. Que tenga un buen da, ha sido un gusto hablar con usted.

ANTE PROMESAS DE PAGO CADA SE DEBE INDAGAR SOBRE EL ORIGEN DE LOS FONDOS.
(No olvidarse que el deudor avezado sabe perfectamente qu necesita escuchar el Gestor: LAS 3 C DE LAS COBRANZAS). Debido a esto el Gestor debe indagar de donde surgen los fondos que ahora el cliente podr realmente cumplir con la NUEVA PROMESA.

Ejemplo: Con qu ingreso va a contar para poder pagar? POSIBLE REACCION DEL CLIENTE. Cliente: Y a usted qu le importa, a usted lo que le tiene que importar es que YO te pague, no de donde saco el dinero? Gestor: Sabe lo que pasa Sr. XX (Pausa psicolgica = P.P.) Usted se comprometi a pagar (Breve P.P.) Nosotros le tomamos su palabra (Breve P.P.) Usted dio una fecha (Breve P.P.) Usted no cumpli (Breve P.P.) AHORA NOS DA UNA NUEVA FECHA!!! YO, (P.P.), necesito entender su SITUACION NOSOTROS, necesitamos entenderlo. Para que usted no se perjudique, con otro incumplimiento, ya que esto le pesar y mucho en contra. Nosotros estamos armando su comportamiento de pago, y el cumplimiento de sus promesas en tiempo y forma, tiene un puntaje positivo si cumple o negativo si no cumple. Que le afectar negativamente para prximas autorizaciones, o para el caso que usted necesite en alguna oportunidad una refinanciacin.

CIERRE EN COBRANZAS CON TERCEROS VINCULADOS AL TITULAR.

Las 2 C sustitutas.

CUANDO VA A LLAMAR EL TITULAR. COMPROMISO ASUMIDO POR PARTE DEL CONTACTO. Siempre re-chequear con el tercero los datos de contacto que le pasamos en la conversacin segn el caso (nmero de telfono, horarios, etc.). Total 2 veces = SE LO DIGO, ME LO REPITE.

FORMATOS POSITIVOS.
a) No personalizar. Utilizar el plural para dar imagen corporativa. b) Utilizar expresiones MOVILIZADORAS Y DETERMINANTES: a. Aqu y Ahora. b. Ya mismo. c. El da 19 de abril lo espero con el pago. c) Hablar en tiempo presente, NO EN CONDICIONAL ni EN FUTURO. d) Con palabras CLARAS Y PRECISAS, el exceso de palabras puede percibirse

como inseguridad. e) Importancia de los SILENCIOS Pausa psicolgica -manejo adecuado de los tiempos en silencio y del lenguaje no verbal. f) Excepcin: Ante la cada repetida de la promesa de pago del cliente, PERSONALIZAR EL COMPROMISO DE PAGO.

DINMICA LUDICA PARA ENTRENAR COBRADORES.

Para los que recin empiezan en cobranzas, un ejercicio muy til, es armar una fila de cobradores novatos (ejemplo 5 gestores nuevos), darles unas sencillas premisas, como ser: Presentacin, motivo del llamado, recepcin de objeciones (muy cortas), manejo de esas objeciones (teniendo preparado las posibles respuestas), pedido de las 3 C de las Cobranzas, con SUMA INSISTENCIA QUE PAGUE HOY SI O SI, llegado el caso se permitir negociar el pago para maana por excepcin (PERO PARA LO CUAL: el gestor ANTES deber tener preparado sus ARGUMENTACIONES GUIONES, con los BENEFICIOS de pagar HOY y las CONSECUENCIAS de NO PAGAR HOY). Se los pone en fila (puede ser parados o sentados) y luego pasan de a uno los DEUDORES (que sern gestores aventajados o ya entrenados, o supervisores), con la consigna de usar las diferentes objeciones ya planteadas como premisas. Esta ejercitacin se har por ejemplo para el ESTADIO DE MORA TEMPRANA recin vencida y con un total de conversacin que NO PODR EXCEDER LOS DOS MINUTOS. As, pasarn de dos minutos en dos minutos, cada deudor. El entrenador (que podrn ser los mismos que hacen de deudores), deber calificar las respuestas del gestor nuevo. El criterio de valuacin estar dado por:

LAS 10 CLAVES DEL XITO EN LAS COBRANZAS TELEFNICAS.

1. Se present correctamente (etiqueta telefnica e identificacin y motivo del

llamado). Luego hizo la Pausa psicolgica, o sigui hablando (y nerviosamente). 2. Fue pertinente lo gestionado por el cobrador. La pertinencia en lo gestionado por cada gestor (respondi o contra argument lo que corresponda o, dijo o pregunt cualquier otra cosa). Esto lo hizo demostrando SEGURIDAD (o le temblaba la voz y dudaba). 3. Mantuvo una adecuada velocidad y ritmo en la conversacin, o se apuraba o se atrasaba, o dejaba vacos sin sentido (que no es lo mismo que la Pausa psicolgica que es provocada estratgicamente despus de ciertas argumentaciones). 4. Supo LIDERAR la comunicacin, o el cliente habl de lo que quiso y qued sin terminar la conversacin (pas los dos minutos y no cobr). 5. Argument debidamente: cuando tuvo que decir los beneficios: lo dijo, o se olvid, cuando tuvo que decir las consecuencias de no pagar, no lo dijo, o se perdi. Y manej debidamente las objeciones presentadas por el cliente o las pas por arriba (no las tuvo en cuenta) o respondi cualquier cosa. 6. El tono de la voz fue el adecuado o no (muy bajo, no firme, no se escuchaba). 7. La diccin fue correcta (tartamudeaba, se entrecortaba, vocalizaba con la boca cerrada y no se le entenda). 8. Se concentr EN DETERMINAR DEBIDAMENTE LAS 3 C DE LAS COBRANZAS. 9. En caso de un tercero SE CONCENTR EN DEFINIR Y DEJAR BIEN SENTADO LAS 2 C SUSTITUTAS EN CABEZA DEL TERCERO VINCULADO AL CLIENTE y SACO toda la informacin estratgica necesaria que faltaba. 10. No supo mantener un dilogo coherente (saltaba desesperado para llegar a las 3 C de las cobranzas, sin escuchar al cliente y sin saber cambiar debidamente el dilogo). Es decir, EMPUJ LA GESTIN TELEFNICA y de esta forma se sac el cliente de encima. O mucho peor, le dio la posibilidad al cliente, de sacarse de encima al gestor. Nota: Esto solo indica estructuras bsicas de conversacin, a los fines que cumplamos con estos pasos, y no nos olvidemos de ninguno. Al respetar esta organizacin, por lo menos estamos conscientes que no nos hemos dispersado en la conversacin y hemos tenido en cuenta en todo momento el OBJETIVO de la misma.

Cuando se habla de reformulacin y despedida, lo principal es repetir entre 1 a 3 veces, EL COMPROMISO ASUMIDO POR EL CLIENTE. Esto es fundamental, tanto para el cumplimiento del mismo, como para el reclamo, llegado el caso que no cumpla. Se recomienda en la repeticin (fundamentalmente en la ltima) hacerlo preguntando bajo la excusa que no tuvo tiempo de registrarlo en el sistema y esta indagacin el gestor deber HACERLA PREGUNTANDO, Y FUNDAMENTALMENTE CAMBIANDO LO PAUTADO, lo ms disimulado posible, para ver si el cliente nos est sacando de encima y nos dice que si, o nos responde afirmativamente, a algo que cambiamos del pago (ejemplo: importe, haciendo un cambio menor, la fecha, la forma de pago: me dijo que pagaba con cheque, no?). En los ejemplos, podrn observar esta tcnica. Esta es una pauta MUY FUERTE que nos indica de antemano, que el cliente no cumplir con su promesa. Si sucede esto, el gestor deber llamarle la atencin y recomenzar la gestin para FORTALECER EL COMPROMISO EN LA CABEZA DEL CLIENTE. Un recomienzo posible sera: Parece Sr. XX, que no nos estamos entendiendo, y que usted no est teniendo en cuenta la gravedad de su situacin Esto hay que decirlo, con una voz grave, fuerte y firme. La importancia de la modulacin de la voz de acuerdo a la intencionalidad que yo quiera darle a mi discurso (a lo que quiero transmitir, en esto es fundamental: COMO LO TRANSMITA!!!), por este motivo, es que tengo que hacer un cambio profundo y notorio en la modalidad de mi voz, al decir estas palabras (que se denote claramente la gravedad de haberle detectado su actitud. Hay que hacerle pesar al cliente, su falta de respeto y compromiso hacia el pago, la empresa y al gestor, siempre con suma educacin y dentro de lo que las normas de la empresa para la cual estamos trabajando, nos permita).