Sistema de Gestion de Calidad Iso

Ao de la Integracin Nacional y el Reconocimiento de Nuestra Diversidad
ISO 9001:2008 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

CATEDRATICO: LIC: ADM: MARTNEZ INGA, ANBAL INTEGRANTE: QUISPE AQUINO; Roxana CICLO SECCIN :V : A1
HUANCAYO 2012
ADMINISTRACION Y SISTEMAS
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN 1.1. CAMPO DE APLICACIN
1.1.1 Nombre de la empresa SERVPASTELES S.A. 1.1.2 Rubro de la empresa Elaboracin y venta de pasteles
a) Visin Ser una empresa capaz de desarrollar productos de primera calidad, en una constante innovacin de acuerdo a las tendencias del mercado gastronmico y que a su vez puedan satisfacer el paladar y gusto de los ms exigentes clientes y posicionarse como nica en el mercado nacional. b) Misin Brindar a las personas calidad en productos, ofrecindoles productos de pastelera fina en la alta calidad y valor nutricional, basados en excelentes materias primas, con un servicio amable, donde todo est dispuesto hacia la satisfaccin total de nuestros clientes. c) Objetivos Lograr productos que satisfacen las necesidades y exigencias de todos nuestros clientes. Aplicar sistemas de mejora continua para controlar nuestros procesos y mejorar da a da la calidad de nuestros productos. Alcanzar posicionarnos en el mercado y la expansin a travs de sucursales. Satisfacer los requerimientos del cliente, tanto en nuestro
producto como el servicio que le brindemos.
ROXANA QUISPE AQUINO
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
d) Valores organizacionales. CALIDAD: En todos los mbitos de cada uno de los proyectos que realizamos. PUNTUALIDAD: En la entrega de los trabajos solicitados por nuestros clientes. INNOVACIN: Continua de nuestras estrategias y de nuestros mtodos de trabajo. CONFIANZA: En que realizaremos nuestras labores de la mejor manera, con la finalidad de satisfacer a cada uno de nuestros clientes. 1.2. OBJETO
a) Producto
b) Valores nutritivos TORTA DE FRUTAS Caloras Protenas grasas Hidratos de carbono ndice Glucemico (IG) 294 k/100gr 6 gr/100gr 14.9 gr/100gr 58.8 gr/100gr N/D
c) CONSUMO : PASTELES DE CONSUMO DIRECTO
2. PREFERENCIAS NORMATIVAS
ISO 216 ISO 639 ISO 690:1987
Medidas de papel: p.e. ISO A4 Nombres de lenguas Regula las citas bibliogrficas (corresponde a la norma UNE 50104:1994)
ISO 6902:1997 ISO 732 ISO 838 ISO 1007 ISO/IEC 15391 ISO 3029 ISO 3166 ISO 4217
Regula las citas bibliogrficas de documentos electrnicos Formato de carrete de 120 Estndar para perforadoras de papel Formato de carrete de 135 Lenguaje de programacin Fortran
Formato carrete de 126 Cdigos de pases Cdigos de divisas
ISO 7811 ISO 8601
ISO 8859
ISO/IEC 8652:1995 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004
Tcnica de grabacin en tarjetas de identificacin Representacin del tiempo y la fecha. Adoptado en Internet mediante el Date and Time Formatos de W3C que utiliza UTC Codificaciones de caracteres que incluye ASCII como un subconjunto (Uno de ellos es el ISO 8859-1, que permite codificar las lenguas originales de Europa occidental, como el espaol) Lenguaje de programacin Ada Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y vocabulario Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos Sistemas de Gestin de la Calidad Directrices para la mejora del desempeo
ISO 9660 ISO 9899 ISO 10279 ISO 10646 ISO/IEC 12207 ISO 13450 ISO/IEC 13818 ISO 14000
Sistema de archivos de CD-ROM Lenguaje de programacin C Lenguaje de programacin BASIC Universal Character Set Tecnologa de la informacin / Ciclo de vida del software Formato de carrete de 110 MPEG-2 Estndares de Gestin Medioambiental en entornos de produccin
ISO/IEC 14496 ISO/IEC 15444 ISO 15693 ISO 22000 ISO/IEC 17025 ISO/IEC 26300 ISO/IEC 27001 ISO/IEC 20000 ISO 32000 ISO 10001: 2007 ISO10002:2004
ISO 10003:2007
MPEG-4 JPEG 2000 Estndar para tarjetas de vecindad Inocuidad en alimentos. Requisitos generales relativos a la competencia de los laboratorios de ensayo y calibracin Open Document Format Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin Tecnologa de la informacin. Gestin del servicio Formato de Documento Porttil Gestin de la calidad- satisfaccin del clientedirectrices para los cdigos de conducta de las organizaciones Sistemas de gestin de la calidad- satisfaccin del cliente-directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. Gestin de la calidad- satisfaccin del cliente directrices para la resolucin de conflictos de forma externa a las organizaciones.
ISO 10005:2005 ISO 10006:2003 ISO 10007:2003 ISO 10012:2003 ISO/ TR10013:2001
Sistemas de Gestin de la calidad directrices para los planes de la calidad Sistemas de Gestin de la calidad directrices para la gestin de la calidad en los proyectos Sistemas de Gestin de la calidad directrices para la gestin de la configuracin. Sistemas de gestin de las mediciones- requisitos para los procesos de medicin y los equipos de medicin. Directrices para la documentacin de sistemas de la gestin de la calidad
3. TERMINOS Y DEFINICIONES ISO 10014:2006 ISO 10015:1999 ISO/TR 10017:2003 ISO 10019:2005 ISO 14001:2004 ISO 19011:2002 Trmino: Concepto: Gestin de la calidad- directrices para la obtencin de beneficios financieros y econmicos Gestin de la calidad- Directrices para la formacin Orientacin sobre las tcnicas estadsticas para la Norma ISO 9001:2000 Directrices para la documentacin de sistemas de la gestin de la calidad utilizacin de sus servicios. Sistemas de gestin ambiental- Requisitos con orientacin para su uso Directrices para la auditoria de los sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental. OBSOLETOS Anticuada. Dic. de cualquier elemento o uso lingstico que deja de tener vigencia. Internet http://es.thefreedictionary.com/obsoleto Diccionario Enciclopdico Vox 1. 2009 Larousse Editorial, S.L.
Medio: N pg. Edicin:
Trmino: Concepto: CALIBRACION Calibracin es simplemente el procedimiento de comparacin entre lo que indica un instrumento y lo que "debiera indicar" de acuerdo a un patrn de referencia con valor conocido. Internet http://www.dictuc.cl/metrologia/quees.htm Diccionario Enciclopdico Vox 1. 2009 Larousse Editorial, S.L
Trmino: Concepto: IMPARCIALIDAD Falta de prevencin en favor o en contra de personas o cosas. Internet http://es.thefreedictionary.com/imparcialidad Diccionario Enciclopdico Vox 1. 2009 Larousse Editorial, S.L.
Trmino: Concepto:
IDONEIDAD Adecuacin que existe entre las caractersticas de una persona o cosa y la funcin, la actividad o el trabajo que debe desempear.
Internet http://es.thefreedictionary.com/idoneidad Diccionario Manual de la Lengua Espaola Vox. 2007 Larousse Editorial, S.L.
Trmino: Concepto:
DIRECTRICES Son parmetros establecidos para encausar acciones tendientes al logro de un propsito u objetivo. Guas de accin. Instrucciones o normas generales para la ejecucin de algo. Cuando se aplica a una persona se dice que tiene una directriz como sinnimo de normas para cumplir su objetivo. Internet http://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20 070502141513AAnf2fa Diccionario Manual de la Lengua Espaola Vox. 2007 Larousse Editorial, S.L.
Trmino: Concepto: Medio: N pg. Edicin:
CONTRACTUALES Procedente del contrato o derivado de l. Internet http://es.thefreedictionary.com/contractual Diccionario Enciclopdico Vox 1. 2009 Larousse Editorial, S.L. DIRECTRICES
Trmino:
Concepto:
Son parmetros establecidos para encausar acciones tendientes al logro de un propsito u objetivo. Guas de accin. Instrucciones o normas generales para la ejecucin de algo. Cuando se aplica a una persona se dice que tiene una directriz como sinnimo de normas para cumplir su objetivo. Internet
Medio:
N pg.
http://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20 070502141513AAnf2fa Diccionario Manual de la Lengua Espaola Vox. 2007 Larousse Editorial, S.L.
Edicin:
Trmino: Concepto:
GENRICOS Comn a muchas especies. Perteneciente al gnero. Del nombre que designa una clase de objetos como tal clase, independientemente de los individuos que la definen con o sin nombres particulares Internet http://es.thefreedictionary.com/gen% C3% A9rico Diccionario Enciclopdico Vox 1. 2009 Larousse Editorial, S.L.
4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 4.1. Requisitos generales SERVPASTELES S.A. Tiene implantado un Sistema de Gestin de la Calidad acorde a la Norma ISO 9001: 2008. El sistema de Gestin de la calidad nace de la poltica de calidad definida por la Direccin de la empresa y comprende la estructura organizativa, las funciones, las
actividades, los recursos y la documentacin necesaria para asegurar que los productos de pastelera satisfagan las expectativas de los
clientes adems de los requisitos reglamentarios y legales relativos al giro de negocio. Con el establecimiento de un Sistema de Gestin de la Calidad, la empresa pretende, por un lado, consolidar los procesos que componen la actividad de la empresa y, por el otro, mejorar la eficacia de cada uno de dichos procesos.
El funcionamiento de la empresa bajo el esquema de trabajo ISO 9001 aporta control a la hora de llevar a cabo la produccin de pasteles de frutas y verduras, disminuyendo los peligros durante su proceso de produccin y provocando, en lgica consecuencia, un aumento de la productividad de la empresa y de la fidelidad de los clientes. En definitiva, aumenta la competitividad de la empresa en el mercado. El siguiente diagrama de flujos de proceso, donde se identifican y definen la secuencia del proceso, facilita la comprensin de la produccin de los pasteles de frutas y verduras que produce la empresa:
ROXANA QUISPE AQUINO SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Ha definido los criterios y mtodos adecuados para asegurar la produccin correcta y controlada. Con ello se evitan, los peligros (fsicos, biolgicos, qumicos) en cuanto a la produccin de pasteles y dispone de un sistema de seguimiento y medicin de la calidad de servicios que permite la mejora contina de stos al: Detectar los aspectos negativos del producto Implantar, tras un anlisis minucioso, las acciones necesarias para corregir las causas de los problemas y evitar as que se repitan.
Prepa ra ci n de cubi erta
Engrasad o de moldes
Ba tido de
claras
Recepcin e inspeccin de la
Al ma cena mi ento de ma teri a
prima
Tra ns porte a mezcl a do
Tra ns porte al rea de mezclado
Cremado de la mantequilla
Adicin de azcar
Transport ea mezclado
Adicin de yemas
Adicin de harina y leche Adicin de claras batidas
Adicin de frutas
Vaciado de mezcla en molde Horneado
Transporte a mesa de trabajo
Acabado Transporte a refrigeracin
Almacenamiento
4.2.
Requisitos De La Documentacin El Sistema de Gestin de la Calidad de SERVPASTELES S.A. se encuentra reflejado en: La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad El manual de la calidad Los procedimientos En los registros Los Registros
SERVPASTELES S.A. tiene establecida una sistemtica para la revisin y aprobacin de documentos y datos antes de su elaboracin, se dispone de una Lista de Control y del sistema en la que figuran todos los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad.
En la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de SERVPASTELES S.A. se han fijado los registros necesarios para una gestin de la calidad eficiente. Al igual que ocurre con la documentacin del sistema, los registros de la calidad son fcilmente identificables mediante su codificacin, nombre y fecha. NOMBRE DEL REGISTRO CODIGO ACTA DE INSPECCIN HIGIENICO-CONTROL DE HP-NSGPROVEEDORES PRO CONTROL DE MATERIAS PRIMAS E INSUMOS HP-PCC01A CONTROL DE HUMEDAD DE HARINAS HP-PCC01B KARDEX DE MATERIAS PRIMAS E INSUMOS HP-NSG CONTROL DE PESADO HP-NSG02 CONTROL DE MEZCLADO AMASADO HP-NSG03 CONTROL DE TEMPERATURA DE HORNEADO HP-PCC02 KARDEX DE PRODUCTO TERMINADO HP-NSG04
01 02 03 04 05 06 07 08
09 10
REGISTROS DE RECLAMOS Y QUEJAS CALIBRACION DE EQUIPOS
HP-NSGQC HP-NSGCE
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 5.1. Compromiso De La Direccin La lnea general de actuacin de la organizacin en materia de calidad se conoce como poltica de la calidad y las caractersticas concretas de los servicios que la organizacin se plantea mejorar cada ao son los objetivos de la calidad . Una vez al ao la Direccin y los responsables de cada departamento revisarn en una reunin que todo lo relativo a la calidad funciona como se esperaba y se emitir un acta de dicha reunin. ENCUESTA
1.-
Con que frecuencia consume usted pasteles?

1
27%
a. Ms de una vez por semana b. 1 o 2 veces al mes c. Solo en ocasiones especiales
3 24%
49%
El 49% de personas consumen pasteles de 1 o 2 veces por mes. 2.-
a. Cumpleaos b. Acontecimiento c. otros
En que ocaciones compra usted pasteles?

1 39% 59% 2 2% 3
E l 59% de personas compran pasteles en cumpleaos. 3.-
En que forma le gusta el pastel?

a. Cuadrado
1 2
b. Redondo
52% 48%
El 52% de personas les gusta la forma redonda en sus pasteles. 4.-
a. Calidad b. Precio c. Sabor d. Tamao
Cundo compra el pastel, que es lo que primero toma en cuenta?

1
15%
20% 8%
57%
El 57% de personas, que lo primero que toman en cuenta al momento de comprar sus pasteles es la calidad. 5. a. Grande b. Mediano c. Porciones
31% 28% 41%
Qu tamao de pastel elige en su compra?

1 2 3
El 41% de personas eligen e el momento de su compra el tamao grande, para compartir en familia.
6. a. Manjar b. Jalea c. Frutas
Con que le gustaria que esten rellenados los pasteles?

1 2 3 35%
34%
31%
El 35% de personas que les gustaria que esten rellenados los pasteles con manjar.
7. a. Chantill b. Merengue c. Masa elstica
Con que te gustaria que sea la decoracion

1
38%
3 30%
32%
El 38% de personas les gustara que los pasteles fueran decorados con masa elstica.
6. POLTICA DE LA CALIDAD La Poltica de Calidad de SERVPASTELES S.A. tiene como fin, nica y exclusivamente, lograr la plena satisfaccin de nuestros clientes al ver cumplidas sus expectativas. La pastelera SERVPASTELES S.A. cuyo giro principal de negocio es Elaboracin y venta de pasteles a base de frutas y verduras,
proporcionamos productos elaborados que cumplen con los requerimientos nutricionales exigidos por el cliente, una adecuada seleccin de materias
primas, tecnologa
de
punta, programa
de
buenas
prcticas
de
manufacturas y sistem00a HACCP, que garantiza un producto de ptima calidad Esto lo conseguiremos, aplicando nuestra filosofa, basada en los siguientes puntos: Atender los gustos particulares de cada cliente. Dar un trato servicial y amable en todo momento Higiene y seguridad en el proceso. Mantenimiento de insumos de calidad. Trabajo en equipo. Manutencin continua de maquinas y herramientas. Control contino del sistema. Cumplimiento de las asignaciones del personal. Fuerte inters en la calidad, motivacin y entrenamiento positivo sobre la calidad de toda la pastelera. 6.1. Planificacin Para comprobar la correcta implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad y valorar su eficiencia respecto a la poltica y objetivos de la calidad, la Direccin lleva a cabo una revisin anual del mismo detectando las oportunidades de mejora y promoviendo las acciones que se estimen oportunas. La revisin del sistema se registra en un acta.
Entre las fuentes de informacin utilizadas para llevar a cabo la revisin del sistema, destacan: Los informes de las auditoras internas y de revisiones anteriores del sistema.
La
informacin
referente
incidencias/reclamaciones
funcionamiento de los procesos. La informacin relativa a acciones correctivas y preventivas. La informacin relativa a la satisfaccin del cliente. La evolucin de los indicadores u objetivos de la calidad. Esto es para llevar a cabo la revisin del Sistema de Gestin de la
Calidad, con el fin de comprobar su adecuacin y eficiencia respecto a la implantacin y cumplimiento de la poltica de la calidad.
Este procedimiento es de aplicacin a las actividades que est el Sistema de Gestin de la Calidad.
Actividades
Responsa ble de calidad la
Responsabl e departament o -
Director gerente
Preparacin de informacin para revisin Revisin del sistema Propuesta de acciones correctivas/preventivas Elaboracin y difusin del Acta de Revisin
El Director Gerente estableci revisar (en una reunin) dos veces al ao el SGC La revisin del sistema se lleva a cabo por el Director Gerente, por el Responsable de Calidad y por los Responsables de Departamento.
Las personas que participan en la reunin de revisin del Sistema de Gestin de la Calidad tienen como funcin revisar: Los resultados de las auditoras internas. La informacin relativa a la satisfaccin del cliente El estado de las acciones correctivas y preventivas. Las acciones emprendidas a consecuencia de revisiones anteriores del sistema.
Los cambios ocurridos en la empresa que puedan afectar al Sistema de Gestin de la Calidad. Las recomendaciones propuestas para la mejora. Las conclusiones de la revisin del sistema se reflejan en el Acta de Revisin del Sistema, que contiene, en la medida de lo aplicable, la siguiente informacin:
Periodo comprendido en la revisin. Fecha de la reunin. Asistentes. Puntos tratados u orden del da. Conclusiones sobre cada punto, actuaciones a realizar, responsables y calendario. Reflexin sobre la mejora del Sistema de Gestin de la Calidad Determinacin de necesidades de recursos. Firma de los asistentes a la reunin.
6.1.1. OBJETIVOS DE CALIDAD La gerencia general de pastelera SERVPASTELES S.A. estableci sus objetivos de calidad, incluyendo los necesarios para cumplir los requisitos del producto. Estos objetivos son medibles y consistentes con la poltica de la calidad y son los siguientes:
Implementar un sistema de gestin de calidad, acorde a las normas ISO 9001:2008 para garantizar la calidad y la mejora del producto Establecer un sistema eficiente que asegure y garantice la calidad sanitaria en la elaboracin de pasteles de frutas y verduras, obteniendo un producto final en ptimas condiciones de inocuidad.
Un contacto contino con los clientes para detectar y comentar sus necesidades que sirva de base para la mejora contina de nuestros productos.
Capacitar al personal.
Cuidado y supervisin del producto en todos sus procesos de produccin.
Para establecer un sistema de calidad es importante tener polticas y objetivos de calidad definidos y especficos. 6.2. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
6.3.
Revisin por la Direccin Implementar un sistema de gestin de calidad, acorde a las normas ISO 9001:2008 para garantizar la calidad y la mejora del producto Establecer un sistema eficiente que asegure y garantice la calidad sanitaria en la elaboracin de pasteles de frutas y verduras, obteniendo un producto final en ptimas condiciones de inocuidad.
Un contacto contino con los clientes para detectar y comentar sus necesidades que sirva de base para la mejora contina de nuestros productos.
Capacitar al personal. Cuidado y supervisin del producto en todos sus procesos de produccin.
Actividades
Responsa ble de calidad la
Preparacin de informacin para revisin Revisin del sistema Propuesta de acciones correctivas/preventivas Elaboracin y difusin del Acta de Revisin
Responsabl e departament o -
Director gerente
Las personas que participan en la reunin de revisin del Sistema de Gestin de la Calidad tienen como funcin revisar: Los resultados de las auditoras internas. La informacin relativa a la satisfaccin del cliente El estado de las acciones correctivas y preventivas. Las acciones emprendidas a consecuencia de revisiones anteriores del sistema. Los cambios ocurridos en la empresa que puedan afectar al Sistema de Gestin de la Calidad. Las recomendaciones propuestas para la mejora. Las conclusiones de la revisin del sistema se reflejan en el Acta de Revisin del Sistema, que contiene, en la medida de lo aplicable, la siguiente informacin: Periodo comprendido en la revisin. Fecha de la reunin. Asistentes. Puntos tratados u orden del da.
6.4.
Conclusiones sobre cada punto, actuaciones a realizar, responsables y calendario. Reflexin sobre la mejora del Sistema de Gestin de la Calidad Determinacin de necesidades de recursos. Firma de los asistentes a la reunin.
Responsable de Calidad Dirige las reuniones relacionadas con la calidad. Controla la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad. Realiza la evaluacin inicial y continuada de los proveedores. Redacta el Manual de la Calidad y los procedimientos, as como sus ediciones sucesivas. Colabora con los dems departamentos en las actividades
relacionadas con la calidad. Verifica la implantacin de las acciones correctoras. Mantiene informada a la Direccin de la evolucin de indicadores, incidencias o reclamaciones, etc. El Director Gerente de SERVPASTELES S.A. designa como Representante de la Direccin al Responsable de Calidad y le confiere la autoridad y responsabilidad para gestionar y controlar el Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo con lo establecido en el presente Manual de la Calidad. 6.5. Gestin de los recursos
6.5.1 Suministros De Recursos Los diversos responsables de cada departamento o actividad informan al Director Gerente, por escrito, de las diversas necesidades de recursos, tanto humanos como materiales, que se deberan adquirir para cumplir con los requisitos de los clientes y/o para mejorar la realizacin de los productos.
La empresa utilizar los siguientes proveedores:
PROVEEDOR: D* Frutas ACTIVIDAD: frutas DIRECCIN: Jirn Manuel Cisneros, 115 - A satipo
Telf. (01)474-2054
Cel.995-555340
PROVEEDOR : Franciscana ACTIVIDAD: Proveedor de verduras y frutas al por mayor y menor DIRECCIN: Pasaje Corazn De Jess, 171
6.5.2. VITRINA EXHIBIDORA Y HORNO INDUSTRIAL MS BATIDORA
PROVEEDOR: Barranquilla SAC DIRECCION: Av. Los girasoles N 1274 TELEFONO: 0137043 MODELOS
CUCHILLOS, QUEQUERA, CUCHARAS, BOW O PEROL, CACEROLAS, ESPTULAS, MANGAS Y BOQUILLAS, JARRA MEDIDORAS PROVEEDOR: Luz SAC DIRECCION: Av. Carretera Central N7480 TELEFONO: 013658421
SERVPASTELES S.A. ha definido en los Perfiles de Puesto los requisitos necesarios de formacin bsica y adicional de cada una de las funciones de la organizacin que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto. Estos Perfiles de Puesto se complementan con las habilidades y experiencia ideales para cada una de estas funciones. De acuerdo con la poltica de la calidad, la Direccin de la organizacin proporciona permanentemente la formacin adecuada, mediante cursos, seminarios o charlas especficos sobre materias relacionadas con puesto de trabajo.
Tras los periodos formativos se evala la eficacia de stos mediante un cuestionario o un informe del responsable de departamento. A los empleados nuevos se les realiza una formacin inicial consistente en una presentacin bsica de la organizacin, de su Sistema de Gestin de la Calidad, de la importancia de su puesto de trabajo en la consecucin de la calidad y de las esperanzas profesionales respecto a ellos. Existen registros de la formacin y experiencia aportada/recibida por el personal. 6.6. Ambiente De Trabajo SERVPASTELES S.A. define y gestiona el ambiente de trabajo necesario para el desarrollo satisfactorio de los productos de frutas y verduras.
MANUAL Y REGLAMENTO DE VENTAS
SERVPASTELES S.A. se relaciona con su personal de ventas, dentro de las condiciones de trabajo a tiempo completo y dedicacin exclusiva; para hacer que la gestin sea eficaz y se logren los mejores resultados. I. VENDEDORES: 1. REQUISITOS PARA SER VENDEDOR 1.1. Para ser vendedor se requiere:
a) Aprobar la capacitacin bsica b) Llenar la ficha de datos personales c) Presentar los documentos indicados en el
Reglamento interno de trabajo. 1.2. Los vendedores estn obligados a: un comportamiento tico y
1.2.1. Mantener
transparente con los clientes y miembros de la organizacin.
1.2.2. Proporcionar a la empresa informacin veraz de sus clientes ejercicio. 1.2.3. Mantenerse permanentemente actualizado y actividades que realice en
respecto a las actividades que pasen dentro de la empresa. 2. DEL MATERIAL DE TRABAJO: 2.1. Es obligacin del vendedor mantener en correcto estado de conservacin, todo el material de trabajo que reciba y que debe utilizar directamente para el correcto desarrollo de su trabajo. 2.2. Est obligado el vendedor a portar y presentarse correctamente aseado. 2.3. As mismo todo vendedor deber emitir uniformado y adecuadamente
comprobantes de pago con datos verdaderos. 2.4. Estar pendiente de los productos que estado estn y as informar a la rea de produccin las condiciones que estn los productos.
3. DE LAS SANCIONES: 3.1. Los vendedores estn sujetos a las obligaciones y sanciones establecida en el reglamento interno de trabajo. 3.2. No asistir oportunamente a los turnos o hacerlo inadecuadamente presentable. 3.3. 3.4. Presentar informacin falsa l ingreso de la venta. Proporcionar mala, incompleta o falsa informacin a los clientes. 3.5. No portar el uniforme adecuado.
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO 7.1. Planificacin de la realizacin del producto
Necesidades y Expectativas del cliente Pasteles que garanticen que el producto sea de calidad y buen sabor.
Objetivos Poltica Objetivos Medibles Implementar un sistema de gestin de calidad, acorde a las normas ISO 9001:2008 para garantizar la calidad y la mejora del producto Establecer un sistema eficiente que asegure y garantice la calidad sanitaria en la elaboracin de pasteles de frutas y verduras, obteniendo un producto final en ptimas condiciones de inocuidad Cuidado y supervisin del producto en todos sus procesos de produccin Un contacto contino con los clientes para detectar y comentar sus necesidades que sirva de base para la mejora contina de nuestros productos Plazo A mediano plazo
Fuert e inters en la calidad, motivacin y entrenamiento positivo sobre la calidad de toda la pastelera
Un pastel de manera que el cliente, pueda degustar de un producto fresco, blando y consistente.
Mantenimiento de insumos de calidad.
A corto plazo
Que no pierda sus propiedades en el transcurso de las horas.
La preocupacin constante por la satisfaccin del cliente
A corto plazo
Los clientes requieren de su producto en recipientes o cajitas de plstico transparente
Atender los gustos particulares de cada cliente
A corto plazo
7.2.
Determinacin de los requisitos relacionados con el producto.
1.- DESCRIPCION DEL PROCESO
Recepcin y almacenamiento de la harina
Se inicia con la recepcin de materiales y su posterior anlisis para verificar que cumplan con las especificaciones de calidad. Los ingredientes como la harina y el azcar son almacenados en bultos de mientras que los de menor volumen se almacenan en cajas o bolsas ms pequeas.
Pesaje
Mezclado
Los componentes requeridos para elaborar la masa son pesados en recipientes de acero inoxidable colocados sobre bsculas. La calidad del pastel depender ampliamente del correcto balance de los componentes de la masa: harina, azcar, mantequilla y huevos. Una vez pesados los componentes se mezclan para formar la masa. Primero se adiciona el azcar, la grasa y el huevo en el mezclador y finalmente se incorpora la harina. Para una adicin ms fcil de la mantequilla, sta se puede calentar a una temperatura de 30 a 40C. Despus de que todos los ingredientes han sido adicionados se realiza una agitacin por 10 minutos, cuyo objetivo es la incorporacin de burbujas de aire a la mezcla para darle una Consistencia elstica, lo cual define la textura del pastel. El bicarbonato de sodio da una textura suave a la masa adems para darle volumen. La harina debe poseer protenas mnimo del 7 % y no mayor del 9% en base seca lo cual le confiere a la torta la dureza y Consistencia
Moldeado
Horneado
Enfriado
La masa pasa a travs de un sistema de inyectado que la introduce en los moldes de torta, haciendo que esta se distribuya uniformemente. La mquina inyectadora de masa se encuentra ubicada sobre una banda transportadora que avanza hacia el horno en la medida que se llenan los moldes. En el horneado los moldes ingresan al horno donde se someten a temperaturas superiores a los 175C por un tiempo de 90 minutos para formar el pastel. Durante este tiempo adems se da volumen a la masa y los almidones adquieren una Consistencia dura caracterstica de las tortas El enfriado se realiza en una banda transportadora que permite el intercambio de calor entre la torta y el ambiente mientras que stas son conducidas hacia el rea de desmoldado. El enfriado es importante para permitir la manipulacin del pastel ya que al enfriarse se reducen las posibilidades de que pierda su forma.
Desmoldado
En esta etapa se retira el molde donde est contenida la torta para poder proceder a la adicin de crema; se realiza dando una vuelta al molde, dejndolo boca abajo, para as desprender la torta Se realiza mediante una mezcladora y una inyectora. En la primera se encuentran los ingredientes de la crema que ser preparada y adicionada a la torta. En la segunda un sistema de inyectado por medio de una esptula mecnica que se ajusta a la forma de la torta para esparcir la crema en la parte superior y en los lados del pastel. Las tortas recubiertas se colocan en bandejas y estas a su vez en troley para ser llevadas a su almacenamiento en un cuarto fro antes de su empaque y despacho.
Recubierto
Almacenamiento
2.- Diseo y Desarrollo Diseo del producto El producto (pasteles) a comercializar, es un producto de sabor y texturas nicas, blando, Sus propiedades se mantendrn invariables por el transcurso del tiempo. Debemos dejar claro que la forma, el color, textura, apariencia de nuestro producto depender de s este pertenece al pastel especial o corriente.
3.- Compra La materia prima, insumos, que se aaden al producto han de ser
comprados a proveedores aprobados. El Responsable de Calidad realiza la evaluacin inicial y continuada de los proveedores La organizacin dispone de los registros de las evaluaciones de proveedores.
HP NSG PRO ACTA DE INSPECCION HIGINICA SANITARIA CONTROL DE PROVEEDORES EMPRESA DIRECCION DE PLANTA FECHA DE INSPECCIN DISTRIBUIDORA EL YAUYINITO SAC JIRON HUANUCO N 320 - HUANCAYO 02/07/2012 DEMERITO PROTECCION DE LA CONTAMINACIN Los alimentos son preparados en contacto con superficie sucias o alimentos crudos los alimentos son almacenados en forma inadecuado LOS MANIPULADORES ESTN ENFERMOS O PRESENTAN HERIDAS EN LA PIEL LOS MANIPULADORES PRESENTAN LAS MANOS SUCIAS LOS MANIPULADORES EMPLEAN UNIFORMES INADECUADOS O EN MAL ESTADO EXISEN PESTICIDAS Y OTROS PRODUCTOS QUIMICOS ALMACENADOS PELIGROSAMENTE O EL MAL ETIQUETADOS EXISTE EL RIESGO DE CONTAMINACIN POR BASURA AGUAS RESIDUALES O DRENAJES REUTILIZACIN DE UTENSILIOS DESECHABLES DISEO, MANTENIMIENTO E HIGIENE DEL ESTBLECIMIENTO LAS SUPERFICIES DE CONTACTO TIENEN RUPTURAS, SELLOS ABIERTOS, SUPERFICIES POROSAS O ANTIHIGINICAS CARENCIA DE SUMINISTRO DE AGUA POTABLE, CALIENTE Y FRA PISOS HECHOS CON MATERIAL ABSORBENTE, CON MALOS DRENAJES SERVICIOS HIGINICOS INADECUADOS EN NMERO, UBICACIN, ESTADO DE ASEO O MAL DOTADOS AUSENCIA DE CONTENEDORES HIGINICOS Y HERMTICO PARA LOS RESIDUOS SLIDOS OTROS PRESENCIA DE INSECTOS Y ROEDORES AUSENCIA DE UN PROGRAMA DE CONTROL DE PLAGAS AUSENCIA DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIN DEL PERSONAL AUSENCIA DE UN PROGRAMA DE HIGIENE Y SANEAMIENTO AUSENCIA DE UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN EL HACCPN TOTAL DEMRITOS PUNTAJE -2 -1 0 0 -1 -2 -1 -1 -3 -3 -2 -2 -1 -1 -1 -3 -2 -1 -27 73
CONCLUSIONES: Las condiciones que se tiene en el control de proveedores son de condiciones buenas. Esta nos genera una mayor produccin y calidad en la elaboracin y recoleccin de materia prima y por ende en nuestro producto final. 4.- Control de los equipos y de medicin. SERVPASTELES S.A. dispone de una sistemtica para asegurar que los equipos utilizados son fiables, es decir, estn en perfectas condiciones de uso y se encuentran debidamente calibrados Este
procedimiento afecta a los maquinarias y equipos de produccin, y a cualquier instrumento de medida que pueda afectar a la calidad del producto. Cuando un equipo o herramienta se utiliza slo con fines orientativos no se requiere su calibracin. La calibracin de los mismos se realiza internamente, guardndose toda la documentacin que as lo demuestre. HP-NSG-CE CALIBRACION DE EQUIPOS Fecha de calibracin Maquinaria y equipo Prxima fecha de calibracin Observaciones
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.1. Generalidades La empresa dispone de una sistemtica para demostrar la conformidad de los productos, el correcto funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad y para llevar a cabo la mejora continua de la calidad.
8.2.
Seguimiento Y Medicin Para determinar La calidad del producto, SERVPASTELES S.A. consulta la opinin del cliente, con el fin de detectar aspectos del producto a fin de mejorar y de determinar su grado de satisfaccin. El resultado de la consulta de la opinin de los clientes es tenido muy en cuenta en la evaluacin de la calidad del producto y constituye una de las fuentes ms importantes de informacin a la hora de emprender acciones correctivas.
MODELO DE ENCUESTA 1. Con que frecuencia consume pasteles? a) Mas de una vez por semana b) Solo en ocasiones especiales c) 1 o 2 veces al mes 2. En qu ocasiones compra pasteles? a) Cumpleaos b) Acontecimientos Otros __________________________________________ 3. Qu sabor y/o sabores de pasteles le gusta ms? ______________________________________________ 4. En qu forma le gusta el pastel? a) Cuadrado b) Redondo 5. Cundo compra el pastel, que es lo que primero que toma en cuenta? a) Calidad (que este fresco) b) Precio c) Sabor d) Tamao 6. Qu tamao de pastel elige en su compra? a) Grande b) Mediano
c) Porciones 7. Le gustara degustar nuevos sabores en pasteles, que sabor nos recomendara? __________________________________________________ 8. Con que le gustara que estn rellenados los pasteles? a) Manjar b) Jalea c) Frutas 9. Con que te gustara que sea la decoracin del pastel? a) Chantilly b) Merengue c) Masa elstica 10. En qu recipiente le gustara llevarse su pastel? a) T. tecknopor b) T. cartn c) Tapera transparente
8.3.
Control Del Producto No Conforme Para la mejora continua de los productos de la empresa es necesario llevar una contabilidad de las reclamaciones ocurridas y de los productos
insatisfechos, Con esta informacin, en las reuniones peridicas de seguimiento de la calidad del producto se discutir las causas reales de los problemas y se trata de buscar una solucin 8.4. Anlisis De Datos SERVPASTELES S.A. tiene definidas dos fuentes de informacin bsicas para la mejora continua: por un lado se tienen las encuestas a clientes, desglosadas en caractersticas y aspectos del producto, y por otro la informacin relativa a productos no conformes, como pueden ser las quejas, y reclamaciones de clientes. Las encuestas realizadas. Son
estadsticas de representaciones grficas sencillas Mediante este anlisis pueden determinarse las cualidades y caractersticas del producto de como requieren los clientes.
Metodologa Encuesta de aspectos y caractersticas del producto 8.5. Mejora
Responsable Indicador Ventas
Tcnica Registro estadstica Caractersticas Grafico Informe y cualidades circular de del producto resultados
Tanto las acciones correctivas como las preventivas se toman en SERVPASTELES S.A. con el fin de eliminar las causas de los problemas, reales o potenciales y prevenir su reaparicin u ocurrencia. La necesidad de tomar este tipo de acciones puede surgir tanto a la conformidades internas y externas En la empresa consideramos que la recopilacin y estudio de toda la informacin posible es una de las actividades ms importantes de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad. La informacin anterior nos permite detectar aspectos del producto a mejorar y a actuar en consecuencia. Las acciones de este tipo estn debidamente
documentadas y quedan sometidas a un seguimiento durante un periodo de tiempo para comprobar que funcionan. En la revisin anual del Sistema de Gestin de la Calidad deben valorarse la eficiencia de las acciones correctivas y preventivas cerradas durante el ao y su importancia en el proceso de la mejora continua.

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ISO 9001:2008 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN 1.1. CAMPO DE APLICACIN

producto como el servicio que le brindemos.

ROXANA QUISPE AQUINO