Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Fecha: Febrero 9 de 2009 Semana. 3 Versin 2

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO

ISO9001:2008 MDULO II. PLANIFICACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Taller Semana 3

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Taller 3. Planificacin de la Calidad a partir de las necesidades de los clientes

Nombre Estudiante: EMAIL: FECHA: CODIGO CURSO: PATRICIA ELENA VELEZ VILLALOBOS Sanpat17@hotmail.com Diciembre 14 del 2012 352380

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en el botn "Material de Estudio" de la semana 3. Puntaje mximo a obtener: 20 puntos. Descripcin del taller En esta etapa del desarrollo de nuestro curso ya se ha revisado anteriormente los conceptos relacionados con la disponibilidad de recursos como uno de los compromisos que la direccin de la empresa debe planificar objetivamente para que la implementacin del SGC sea exitoso, se ha redactado la poltica de calidad, los objetivos y se han determinado algunos indicadores, metas, responsables para el cumplimiento de los mismos. Ahora el paso a seguir, es planificar la implementacin del sistema de calidad teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, en este sentido es importante que la organizacin desarrolle las estrategias para capturar la informacin sobre qu es lo que desean los clientes o qu es lo que necesitan, descubrir cules son sus expectativas, etc. A partir de esta informacin se realiza el respectivo anlisis. Para lo anterior desarrolle lo siguiente: 1. HAGA UNA BREVE DESCRIPCION DEL TIPO DE CLIENTE DE SU EMPRESA DESCRIBA LOS PRODUCTOS QUE SU EMPRESA OFRECE Tipos de Cliente Padres de familia, amas de casa, trabajadores. Productos Servicio educativo 2. ACTIVIDAD CENTRAL: 2.1 Determinar los productos que se entregan a cada uno de los distintos clientes de la organizacin

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PRODU CTO Educacin de calidad Mejora en los procesos de capacidades Recreacin Cultura

CLIENTE Padres de familia Estudiantes Estudiantes Comunidad educativa, padres, comunidad

2.2 Del cuadro anterior seleccione un producto o servicio: PRODUCTO: Educacin 2.3 Basndose en el producto o servicio seleccionado en el punto anterior y tomando como referencia las quejas o reclamos de los clientes realice un cuadro ponderando cada necesidad de menor a mayor (Total: 100%) mnimo 5 necesidades o quejas. tems 1 2 3 4 5 Queja, Reclamo o Necesidad Cliente Falta de Instituciones educativas Servicio de atencin deficiente Largas filas para conseguir cupos Falta de documentacin Insuficiencia de recursos humanos % 40% 25% 25% 7% 3%

2.4 Determine las caractersticas de calidad para el producto o servicio seleccionado. tem 1 2 3 Variable Oportunidad de respuestas Satisfaccin del cliente Ampliacin de fechas de matriculas y horarios Aumento de cantidad de la documentacin requerida para matriculas Aumento de personal Especificacin ( Unidad de Medida) Ampliacin de la cobertura en diferentes sectores Disminucin de quejas por parte del padre de familia Aumento de las fechas para que las personas puedan tener ms oportunidades sin hacer largas filas Mantener ms cantidad de papelera correspondiente al proceso de matriculas

Nombramiento de mas personal para la atencin al pblico.

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2.5 Determinar las materias primas e insumos para el procesamiento del producto o servicio seleccionado Materia Prima Mas plantas fsicas Personal de capacitadores Documentos necesarios para matriculas Personal calificado para atencin de matriculas Proveedor Ministerio de Educacin Nacional Secretarias de Educacin Secretarias de educacin. Secretaria de educacin. Procedencia Gobierno Secretaria de educacin correspondientes Correspondan al sector que se encuentre la necesidad. Secretarias de educacin correspondientes.

2.6 Validacin de los proveedores: Determinar cual es la materia prima bsica y por quien es suministrada, que impacto tiene la procedencia de la materia prima. R/a: En la prestacin de de servicios de educacin por parte las Instituciones y de los padres de familia la
normatividad en prestacin de servicios en educacin, es bsico todo lo referido en la materia prima. En este caso el talento humano para efectos del ejercicio determinara como es en la prestacin de un servicio, teniendo en cuenta sus implicaciones sobre el usuario en algo tan delicado como lo es un grupo familiar. La procedencia del talento humano, es suministrada por las secretarias de Educacin adscritas a cada sector donde se encuentren Instituciones educativas

2.7 Relacione las Necesidades de los clientes o quejas vs las caractersticas de calidad, colocar la ponderacin y totalizar, para colocar el % se debe tener en cuenta si dicha caracterstica de calidad influye en la queja o necesidad, si no aplica colocar 0, el total se calcula sumando el numero de casillas que presentaron ponderacin. tem Oportu Satisfa Amplia Aumen Aumen Total ccin cin de to de to de nidad del fechas docum person de cliente de entos al matric requeri repues ulas dos tas Falta de Instituciones 75 10 40 70 15 210 Educativas Servicio de atencin 50 10 60 deficiente Largas filas para 10 30 40 conseguir cupos Falta de 20 10 30 Queja, Reclamo o Necesidad Cliente

1 2 3 4

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documentacin Insuficiencia recurso humano TOTAL

de 145 20 70 70

25 60

25 365

2.8 Comente los hallazgos encontrados sobre los resultados de la tabla anterior (2.7):

Lo que ms influye sobre las caractersticas es: Mejora en la oportunidad de respuestas Mejorar sustancialmente en la satisfaccin del cliente con procesos de capacitacin. La ampliacin de fechas de matrcula y aumento de papeleo, es clara la necesidad de fortalecer estos tems para mejorar as la satisfaccin del servicio al cliente. No cabe duda que el aumento en talento humano es de suma importancia puesto que ayuda a la pronta terminacin de esperas y malos ratos en filas.

3. CONCLUSIONES GENERALES SOBRE EL TALLER Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller. Con este ejerci se puede concluir que, Si se relaciona los objetivos de calidad que se ofrecen en el servicio de educacin, con las necesidades de los clientes, si se mejora potencialmente es la ms efectiva herramienta de calidad, que nos da una alcance de que debemos mejorar en la prestacin de un servicio, hacer estas evaluaciones nos ayudan a mantenernos siempre en la vanguardia educativa y con servicios de calidad

Nota 1: En los documentos de apoyo de la semana 3 encuentras ejemplos sobre esta metodologa. Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a travs del link que encuentra en el link actividades - semana 3.