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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA CURSO 301104: GESTIN DE CALIDAD

ACTIVIDAD 6: TRABAJO COLABORATIVO 1 PRODUCTO FINAL

GRUPO: 301104_48

DIRECTOR DEL CURSO Nelson Leonardo Seplveda Flrez

PRESENTADO POR: Oscar Rodrigo Trivio Espitia Jos Luis Betancourth Lpez John Gilberto Lizarralde Olaya

30 de septiembre de 2010

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INTRODUCCIN
Con el presente trabajo colaborativo se puede observar la comprensin de los temas que se utilizaron para desarrollar los interrogantes planteados, deja ver la importancia que se le debe prestar a la gestin de calidad de cualquier organizacin, y como se articulan unos conceptos con otros permitiendo ver que toda la organizacin direcciona la gestin de calidad en todas sus reas, se puede observar la manera como los participantes colaboraron con datos para el desarrollo de la actividad.

OBJETIVOS
1. Observar la total comprensin de los temas por parte de los estudiantes siguiendo los procedimientos establecidos y la documentacin presentada.

2. Interactuar en equipo 3. Aprovechar todo el material de estudio en la resolucin del trabajo.

DESARROLLO CAPITULO 1 1. Paralelo sobre conceptos de calidad.

AUTOR
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Edwars Deming (1900 -1993)

CONCEPTO DE CALIDAD

ORIENTACIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Mediante la adopcin de las pueden calidad tiempo costos el el los principios adecuados de gestin, organizaciones aumentar y al reducir (mediante y de de la los la

TCNICAS DE IMPLEMENTACIN DE LA CALIDAD

Los Catorce Puntos: 1. Crear constancia en los propsitos 2. Adoptar una nueva filosofa 3. Terminar con la prctica de comprar a los ms bajos precios 4. Establecer liderazgo 5. Eliminar slogans vacos 6. Eliminar cuotas numricas 7. Establecer entrenamiento dentro del trabajo 8. Desechar temores 9. Romper barreras entre departamentos 10. Tomar acciones para lograr la transformacin 11. Mejorar constantemente y siempre el proceso de produccin y servicio 12. Desistir de la dependencia en la inspeccin en masa 13. Remover barreras para apreciar la mano de obra 14. Reeducar vigorosamente Los Siete Pecados Mortales 1. Carencia de constancia en los propsitos 2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos 3. Evaluacin de rendimiento, calificacin de mrito o revisin anual 4. Movilidad de la administracin principal 5. Manejar una compaa basado solamente en las figuras visibles 6. Costos mdicos excesivos 7. Costos de garanta excesivo

CONTEXTO DEL AUTOR (AO)

Sistemas Conformes, disminuyendo la variacin del mismo mediante el uso de de tcnicas que estadsticas, a la ofrecer las del permiten

1950
Japn agonizaba econmicamente

mismo

organizacin que

productos y servicios satisfagan necesidades cliente.

reduccin de residuos, personal aumento el los los desgaste, mientras que demandas clientes).

Joseph Moses Juran (1904 -2008)

1.

Calidad

es al

la uso

Productos acabados; la planificacin, el control de la calidad y la mejora de la calidad.

adecuacin

determinada por las caractersticas de un producto que o servicio las del satisfacen

Diez pasos de Juran para mejorar la calidad. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de la mejora. Fijar objetivos de la mejora. Organizar las acciones lograr los objetivos. Proporcionar entrenamiento. Realizar proyectos para resolver los problemas. Reporte el progreso obtenido Dar reconocimiento. Mostrar y comunicar resultados. Tener en cuenta de logros y fracasos. para

1928-1994

necesidades cliente.

2. La calidad es la ausencia de defectos (retrasos entregas, en las fallas

durante el servicio.

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SIMILITUDES: +Los cuatro concuerdan en la satisfaccin del cliente. + Ishikawa y Crosby concuerdan en que todas las dependencias estn involucradas. + Crosby y Juran concuerdan en que la calidad es la ausencia de defectos. DIFERENCIAS: Una de las principales es que unas le da ms importancia a la recoleccin de la informacin por medio de grficos (Ishikawa), y otros al anlisis mediante la recoleccin de datos estadsticos (Deming).

CAPITULO 2 y 3 2. Requisitos Planteados En La Norma ISO 9001

Sistema de Gestin de la Calidad. Responsabilidad de la Direccin. Gestin de los Recursos. Realizacin del Producto y/o Servicio. Medida, Anlisis y Mejora.

EMPRESA
Se ha escogido una empresa llamada PAPA VENTIADA E.U.; es una empresa relativamente PEQUEA con cerca de 21 empleados o colaboradores, ubicada en Cota (Cund.) la principal sede y otra en Zipaquira. Esta empresa del rea de los alimentos produce todo lo relacionado con comidas rpidas. Esta empresa no tena ningn tem relacionado con la norma ISO 9001, con el visto bueno del jefe o dueo se procedi a estudiar y plantear sugerencias para ello, llegando a lo siguiente.

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HISTORIA DE PAPA VENTIADA E.U.

PAPA VENTIADA E.U., se constituy el 1 de Diciembre de 1990, como idea de Orlando Gaona; en Suba, Bogot D.C.; en el ao de 2001 decide trasladarse a Cota Cundinamarca, pues all l se estableci para vivir con su familia. PAPA VENTIADA E.U. es lder del mercado cotense. Comercializa productos que son elaborados con papa orgnica que es su materia prima, como son, papas a la francesa y en hojuelas, que son utilizadas como acompaantes de carnes de origen animal (res, pollo, pescado, cerdo). Brinda a sus clientes productos que cumplen los ms altos estndares de Calidad.

Responsabilidad de la direccin:
Identificacin del cliente de la organizacin:

Estrato socio econmico al cual va dirigido el producto: Estrato 2 en adelante. Rango de edad del cliente: Desde los cuatro aos sin lmite de edad. Ubicacin Geogrfica: Municipios rea urbana. Gnero del cliente: Masculino y femenino. Necesidades que su producto o servicio satisface: Alimentacin. Expectativas del cliente sobre su producto: El producto que el cliente espera debe ser fresco, bien cocinado, temperatura agradable, buen sabor, sin grasa.

MISION
Producir y comercializar alimentos para consumo al mayor y al de tal dedicando todos nuestros recursos a:

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Obtener un producto de calidad que satisfaga las expectativas y necesidades de nuestros clientes y usuarios finales. Garantizar a nuestros colaboradores condiciones de crecimiento personal y dentro de la empresa. Mantener niveles de solidez, rentabilidad y crecimiento que satisfagan y superen las expectativas.

VISION
Para el ao 2020, PAPA VENTIADA E.U. estar en cuatro municipios ms de la zona y ser reconocida a nivel regional, departamental y nacional.

POLITICA DE CALIDAD
PAPA VENTIADA E.U. tiene como objetivo la mejora continua de sus procesos, productos, servicios, ambiente de trabajo y el desarrollo integral del talento humano, con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

OBJETIVOS DE CALIDAD
PAPA VENTIADA E.U. en busca del mejoramiento continuo tiene como objetivo central el lograr el funcionamiento ms eficiente y uniforme de las personas en los puestos de trabajo; mediante la creacin y mantenimiento de reas de trabajo ms limpias, organizadas y seguras. Las cuales contribuyan a cumplir con la misin de la empresa obteniendo un producto de alta calidad que satisfaga las necesidades del cliente.

PRINCIPIOS
CLIENTE: Satisfacer sus expectativas y necesidades TALENTO HUMANO: Garantizar niveles de motivacin, satisfaccin y bienestar para nuestros colaboradores CALIDAD: Sistema de gestin de calidad comprometido con los productos y procesos. POSICIONAMIENTO: Consolidar y fortalecer las marca PAPA VENTIADA. CRECIMIENTO: Liderazgo permanente y competitivo en los mercados de los municipios de Cota y Zipaquira INNOVACION: Suministrar productos que superen las expectativas del mercado.

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RENTABILIDAD: Fundamental para el desarrollo y perpetuacin de la organizacin.

VALORES
Responsabilidad social Igualdad Respeto Tolerancia Transparencia

Cmo son los canales de comunicacin de la organizacin con sus clientes, con sus empleados, con sus proveedores. Estos canales de comunicacin son eficientes?, son efectivos?, llegan a todos los integrantes de la organizacin? Con los clientes se realiza de forma personal, por medio de volantes, almanaques. Con los empleados es de forma personal y a veces por medio de una cartelera informativa, se realizan incentivos, para mejorar el desempeo. Hasta el momento ha sido efectivo, pero con un futuro crecimiento se deber crear otras canales de comunicacin. Siempre se escuchan las sugerencias por parte de los empleados a travs de un buzn de sugerencias, lo que nos permite mejorar constantemente la calidad humana y el trato. Con los clientes tenemos una hoja donde se evala la atencin por parte de los empleados.

Gestin por procesos

1. Describir como es el proceso de produccin del producto o prestacin del servicio de la organizacin (desde el contacto con el cliente hasta la entrega del producto final). Como se articulan cada una de las etapas de este proceso productivo. Se recibe al cliente con amabilidad y siempre con una sonrisa, se le pregunta en que se le puede servir? y se ofrecen los diferentes productos si no trae un requerimiento especfico; mientras se prepara el pedido se ofrece un abrebocas y se pregunta lo que desean para beber. Al terminar de consumir el producto, se acercan al cajero y cancelan el precio y se ofrece un dulce por cada persona que consumi.

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En todo momento el cliente puede observar los altos estndares de calidad e higiene con que es preparado su pedido, y el cuidado que se coloca en su elaboracin. 2. Debe identificar que procedimiento utiliza la organizacin para la seleccin del personal. Se colocan carteles con la informacin del perfil requerido en el local donde se necesite el personal. Por intermedio de empleados se hace saber de la vacante. 3. Como define la organizacin el perfil del cargo (habilidades, competencias, formacin). Se analiza presentacin personal, manera de comunicarse, si es sociable, las manos y debe tener experiencia mnima de 6 meses en el cargo requerido y disponibilidad de tiempo del horario que maneja la empresa. Mnimo de estudio se exige que sea bachiller acadmico. 4. Que registros maneja la organizacin. (Equipos, procesos, capacitaciones, entre otros) Solo se llevan registros contables y de los empleados. De las horas que trabajan y de los permisos que se dan por fuerza mayor.

Realizacin del producto

1. Describir cmo define la organizacin las caractersticas que debe tener su producto o servicio y cules son estas caractersticas. Debe ser un producto limpio, agradable a la vista, al olfato y al gusto, siempre acompaado de abundante papa a la francesa si es el caso. 2. Como se realiza la verificacin del cumplimiento de las caractersticas planteadas. El dueo en un local est al tanto durante el horario laboral y en otro local est el hijo del dueo como supervisores y cabeza visible de los negocios. 3. Cmo maneja la organizacin la comunicacin con el cliente (las devoluciones, quejas, reclamos, sugerencias) y cmo se conoce la percepcin que el cliente tiene sobre su producto o servicio.

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An no se ha desarrollado una estrategia para esto, pero el dueo afirma querer una ayuda para implementar esto. 4. Definir los criterios que utiliza la organizacin para seleccionar a los proveedores. Proveedores con buenos precios, fcil contacto y rapidez de respuesta a los pedidos. Se habilito una lnea de servicio al cliente donde son escuchadas las sugerencias que tengan, cuando es el caso de un cliente mayorista se hace un remplazo de producto cuyo costo es asumido por la organizacin.

PRODUCTOS QUE FABRICA Y COMERCIALIZA

Cuenta con varias lneas de productos para satisfacer cualquier necesidad: Hamburguesas: pollo, carne; mini, sencilla, especial o doble. Perros calientes: Hawaiano, chori perro, con cebolla; mini, sencillo o especial. Sndwich: Cerdo, cordero, pollo; mixto, sencillo, doble o mini. Salchipapas ventiada. Papa ventiada. Pincho pollo, carne. Cada uno de estos tems tienen la posibilidad de un combo ventiado, que es gaseosa 350 c.c. el producto y papa a la francesa en gran cantidad. Empanadas, pasteles y bebidas gaseosas; no se ofrecen bebidas alcohlicas por el trasfondo religioso del dueo. NOTA: Lo que se encuentra en negrilla subrayada son los cambios o adiciones que se pueden hacer en dicha empresa. REQUISITO DE ISO 9001
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
No existe compromiso con la gestin de calidad ni de mejora continua. No establece poltica ni objetivos de calidad.

ESTADO ACTUAL
No posee nada.

ESTADO IDEAL
Gestiona la calidad de sus productos y servicios de una forma ordenada, planificada y controlada.

ACCIONES A IMPLEMENTAR
Disear la VISION, MISION, POLITICA de CALIDAD, entre otras.

Asegurarse de que los requerimientos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente. Establecer una poltica de

Concientizar por medio de capacitaciones al dueo de la empresa sobre la gestin de calidad y como implementarla.

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la calidad. Establecer unos objetivos de la calidad, en las funciones y niveles pertinentes de la organizacin. Definir las responsabilidades y autoridades, y comunicarlas dentro de la empresa. Elegir un responsable del sistema de gestin de la calidad.

Realizar la revisin del sistema de gestin de la calidad a intervalos planificados. Actuar en el caso de detectar deficiencias en el resultado de la revisin anterior.

GESTIN DE LOS RECURSOS

No posee ninguna gestin para el recurso material ni humano. No posee registros sobre el personal. No posee incentivos o facilidades para que el personal se capacite.

Determinar y proporcionar los recursos necesarios para implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad, y mejorar continuamente su eficacia. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afecten a la calidad del producto. Asegurar que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuye al logro de

La norma ISO 9001 utiliza la palabra COMPETENCIA para describir la suma de educacin, formacin, habilidades y experiencia adecuada. Ensear a llevar tipo de registros y disear algunos. Incentivar al dueo a crear espacios de capacitacin y formacin para los empleados.

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los objetivos de la calidad. Mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia. Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto, como edificios, espacios de trabajos, maquinaria, software, etc. Determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto, ergonoma, seguridad, control de la higiene, condiciones de los laboratorios, etc.

REALIZACIN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO

No posee ningn documento que describa los procesos para la realizacin del producto. No posee ningn tipo de medicin o seguimiento del proceso del producto.

Planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del producto. Determinar los requisitos especificados por el cliente. Dentro de estos, deben figurar los requisitos para las actividades de entrega y las de postventa. Determinar los requisitos legales y reglamentarios relacionado s con el producto. Planificar y controlar el diseo y desarrollo del producto. Asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados. Evaluar y seleccionar a los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos de acuerdo a nuestros

Empezar a llevar un control sobre los proveedores de la materia prima del producto. Realizar un esquema de la forma o procedimiento de hechura del producto. Investigar todo el tema legal sobre la fabricacin, transporte y comercializacin del producto.

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requisitos. Establecer e implementar la inspeccin u otras actividades necesarias, para asegurarse de que el producto comprado cumple nuestros requisitos. Planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones controladas. Validar los procesos de produccin y prestacin del servicio, donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medicin posteriores. Identificar el producto por medios adecuados, a travs de toda la realizacin del producto (trazabilidad). Cuidar los bienes que son propiedad del cliente, mientras estn bajo nuestro control. Preservar la conformidad del producto durante el proceso interno, y la entrega al destino previsto. Determinar el seguimiento y la medicin a realizar, y los dispositivos de medicin y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto

MEDIDA, ANLISIS Y MEJORA

No existe ningn mtodo de medicin de ninguna parte involucrada en el proceso.

Asegurar que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y se controla para prevenir su uso o entrega no intencionada. Determinar, recopilar y analizar los datos para demostrar la idoneidad y la

Hay que medir la satisfaccin del cliente respecto a los productos. Hay que realizar auditoras internas para determinar el estado del sistema de gestin de la calidad.

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eficacia del sistema de gestin de la calidad. Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Tomar acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades, con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Tomar acciones preventivas para eliminar las causas de las no conformidades potenciales, con objeto de prevenir su ocurrencia. Aplicar los mtodos apropiados para medir la evolucin de los procesos del sistema de gestin de la calidad. Medir y hacer un seguimiento de las caractersticas del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.

CONCLUSIONES
Se implemento la norma ISO 9001 en esta empresa que no contaba con ella, ni siquiera conoca el tema. Para el dueo de la empresa fue bastante edificante y mostr bastante entusiasmo adems se abri su expectativa sobre el futuro del negocio. No solo fue una cuestin de una tarea sino que se pudo generar un cambio en la mentalidad de una persona cabeza de una empresa pequea.

Se le enseo al dueo sobre las ventajas implantar un sistema de gestin de la calidad como: - Aumento del nmero de clientes - Motivacin del personal - Fidelidad de los clientes - Organizacin del trabajo - Mejora de las relaciones con los clientes - Reduccin de costes debidos a la mala calidad - Aumento de la cuota de mercado

BIBLIOGRAFIA

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Modulo Gestin de Calidad; UNAD. Norma ISO 9001.