MARZO-JULIO 2013

GESTIN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

MAURICIO ANDRES HUACHO CHECA

GUIA 1

Actividad de aprendizaje 1.1.

1. Analice y luego integre mediante un mapa mental o esquema grfico, el siguiente tema: LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD EN EL TIEMPO, seale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad en cada periodo estudiado.
Los "fabricantes" que trataban directamente con el cliente se enorgullecian del trabajo. Los gremios constituidos por maestros, oficiales y aprendices surgieron para garantizar que los artesanos tuvieran una capacitacion adecuada. Las personas que fabricaban un producto se esforzaban por incorporarle calida. Estos temas, que se perdieron con el advenimiento de la Revolucion Industrial son bases importantes de los esfuerzos de aseguramiento de la calidad moderna El trabajo de Frederick Taylor dio lugar a una nueva filosofia de produccion, la cual era separar la funcion de planificacion de la funcion de ejecucion. Los administradores e Ingenieros tuvieron la tarea de planificar, Supervisores y Obreros se encargaron de la ejecucion. El aseguramiento de la calidad quedo en manos de los Supervisores, los fabricantes pudieron enviar al mercado productos de buena calidad pero a costos muy altos., los defectos fueron eliminados por los supervisores. La supervision era el medio principal de control de la calidad. Las organizaciones de produccion crearon departamentos de calidad separados, esta separacion origino indiferencia hacia la calidad entre trabajadores y sus gerentes. Los directivos adquirieron pocos conocimientos de la calidad, cuando inicio la crisis de la calidad no estaban preparados para enfrentarla. Henry Ford padre establecio "practicas de de calidad total" . La calidad se convirtio en una disciiplina tecnica por si misma, El gripo Western Electric introdujo la era del control estadistico de la calidad. Durante la 2 guerra mundial el ejercito de EEUU empezo a utilizar procedimientos de muestreo estadistico y a imponer estrictas normas a sus proveedores, el control estadistico de la calidad se extendio y adopto por en forma gradual en las industrias de manufactura.

LA EPOCA DEL TRABAJO MANUAL

PRINCIIPIOS DEL SIGLO XX

LA EPOCA POSTERIOR A LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL

La escasez de bienes de consumo en EEUU hizo que la produccion se convirtiera en una prioridad principal, la calidad continuo siendo competencia del especialista, la calidad no era prioridad de los directivos que delegan responsabilidades a los gerentes de calidad, se dependia en cambio de la inspeccion en masa. Poco a poco las empresas de EEUU sucumbieran a la calidad de empresas japonesas, estas ultimas superaron los niveles de calidad de sus rivales occidentales, los sectores de acero, aparatos electronicos e incluso el bancario fueron victimas de la competencia global y las empresas estadounidenses reconocieron la crisis.

LA "REVOLUCION DE LA CALIDAD" EN ESTADOS UNIDOS

La decada de los 80's fue un periodo de cambio notable y conciencia creciente respecto a la calidad por parte de los consumidores, la industria y el gobierno., la aparicion en el mercado de productos extranjeros de mejor calidad llevaron a los consumidores de EEUU a considerar su decision de compra. En la actualidad las empresas ven la mayor atencion a la calidad como vital para sus supervivencia.

PRIMEROS EXITOS

El gobierno reconocio cuan critica es la calidad para la salud economica del pais. El gobierno designo al mes de octubre como el mes de la Calidad Nacional. En 1985 la NASA anuncio un premio a la exelencia para la Calidad y la Productividad, en 1987 una declaracion de la intencion nacional de proveer liderazgoen la calidad, se establecio mediante una ley del congreso. Desde fines la 80's y hasta los 90's el interes en la calidad aumento a un ritmo sin precedentes, impulsado por la publicidad del Premio Nacional a la Calidad, las compaias lograron avances importantes en el mejoramiento de la calidad. Las diferencias entre la calidad de los productos japoneses y estadounidense empezaron a reducirse y estas ultimas empezaron a recuperarse y recuperar terreno perdido. Las empresas empezaron a compartir su conocimiento y experiencia a traves de redes formales e informales, el gobierno federal establecio premios a la calidad.

DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO A LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

En un principio las iniciativas para la calidad se enfocaban en reducir defectos y errores en los productos y servicios, las organizaciones empezaron a reconocer que no era posible lograr mejoras duraderas sin una atencion significativa hacia la calidad de las paracticas administravias cotidianas. Los administradores entendieron que los metodos que usaban para escuchar a los clientes entre otros, son los factores que realmente dan lugar a la calidad, la satisfaccion del cliente y los resultados en el negocio. Reconocieron que la calidad de la administracion es tan importante como la administracion de la calidad. El aseguramiento de la calidad dio paso a la administracion de la calidad.

DESILUCIONES Y CRITICAS

Con toda la conmocion y retorica las empresas compitieron por instituir programas de calidad, en su prisa muchas fracasaro, lo que origino resultados decepcionantes. Aunque las iniciativas de calidad pueden llevar al exito en los negocios, no pueden garantizarlo, y no se debe inferir que los fracasos en los negocios o las caidas repentinas en los precios de las acciones son el resultado de una mala calidad.

EXCELENCIA EN EL DESEMPEO

A medida que cambio la forma de pensar de las organizaciones acerca de los clientes, recursos humanos y procesos de manufactura y servicios, los directivos empezaron a reconocer que todas las actividades de negocios fundamentales necesitaban ser alineadas con los principios de calidad, trabajar juntas como un sistema y ser mejoradas de forma continua conforme cambian las condiciones y direcciones de negocios. Six Sigma integra diversas herramientas y tecnicas de calidad que han sido probadas y validadas al paso de los ao, con una orientacion hacia las utilidades que atrae a altos ejecutivos. Muchas compaias como Xerox han adoptado a Six Sigma como una forma de revitalizar sus esfuerzos de calidad. Asegurar que los administradores continuen con la aplicacion de los principios basicos en los que se basa la administracion de calidad y la excelencia en el desempeo. Globalizacion: Las organizaciones estaran conformadas por la fluidez de la Internet, sin trabas de infraestructuras obsoletas e impactadas por la alteracion de politicas de comercio. Innovacin, creatividad, cambio: La calidad e innovacion de diseo se volveran cada vez mas importantes para tratar con tasas de cambio mas rapidas, ciclos de vida mas cortos y sofisticacion creciente del cliente. Subcontratacin: El trabajo sera independiente cada vez mas del lugar y el espacio. La calidad se extender de modo creciente a las redes de proveedores globales. Sofisticacion del consumidor: Las altas espectativas de los consumidores actuales continuaran en aumento y comprenderan calidad del producto, entrega sin contratiempos. La calidad es necesaria pero ya no mas suficiente. creacin de valor: Determinar la proposicion de valor de cualquier producto, servicio o negocio requerira claridad y definicion desde el punto de vista del accionista. Cambios en la calidad: la calidad debe evolucionar desde un modelo de proceso a un metodo de sistemas. La calidad movera estrategias y acciones de negocios a traves de la gente.

DESAFIOS PRESENTES Y FUTUROS

2. Plantee ejemplos al comprar bienes o servicios, en ellos describa una experiencia en la que lograron satisfacer sus expectativas, otra en que la superaron y una ltima en que no lograron satisfacer esas expectativas. Explique de qu forma la presencia o ausencia de calidad le afecta en lo personal como consumidor.
Expectativa Satisfecha. An recuerdo el semestre en el cual se puso en marcha el sistema integrado Banner, por el cual fue la primera vez que se realizaron todas las operaciones necesarias para poder inscribirnos y posteriormente matricularnos por medio del internet, como supe despus tambin se poda lograr comunicaciones con la comunidad politcnica en general. Es as que adems que fue una gran novedad para todos nosotros los alumnos, se hizo una herramienta indispensable para evitar los engorrosos trmites y largas columnas para realizar los mismos. Al matricularme en mi caso no tuve ningn problema, adems fue de una manera sencilla, y rpida, que cumpli con mis expectativas. No podra decir que fue una experiencia que supero mis expectativas, ya que es la primera vez que se pone en marcha y le faltan algunos aspectos, adems por compaeros s que existieron muchos problemas por depurar. Expectativa Superada. Hace algn tiempo mis padres me encargaron llevar el auto de la familia al auto lavado, como de costumbre me diriga al que conoca, pero por mala suerte estuvo cerrado, entonces tome la decisin de ir a otro lugar destinado para el mismo fin. Desde el momento que entre sent la preocupacin de los encargados por brindarme un buen servicio, as que me invitaron a pasar a una sala de estar mientras se llevaban el auto para realizar las operaciones que solicite. En la sala de espera me explicaban los distintos planes de lavado que poda elegir, as tambin me brindaron una bebida de cortesa. El plan de lavado que tena en mente para el anterior auto lavado, fue el mismo que escog, pero la variante fueron dos extras adicionales que poda escoger de una lista de 5 opciones. Con respecto al costo del servicio fue muy similar al del auto lavado que estuvo cerrado. As con un excelente servicio, una adecuada atencin y un precio razonable mis expectativas fueron superadas y muy seriamente pens en ser un cliente frecuente de dicho local de servicios. Expectativa Insatisfecha. Hace un ao aproximadamente en nuestro hogar, surgi la necesidad de adquirir un computador de escritorio nuevo. Despus de una comparacin de precios y prestaciones del equipo se decidi comprarlo en una tienda electrnica de un centro comercial. Una vez adquirido el computador se traslad los paquetes a casa para instalarlo, una vez instalado surgieron dos problemas el uno era con respecto al puerto del mouse, dicho puerto que era un estndar antiguo y que no se puede conectar a los puertos del CPU, ya que no se contaba con dicho puerto, quedando deshabilitado el hardware a menos que se compre un dispositivo extra para la conversin de puertos, que implicara un gasto extra. El otro problema

surgi con el tiempo, ya que el sistema operativo cargado no fue el acordado en el contrato de compra, es decir no tena las licencias, se hizo el reclamo correspondiente y se demoraron en resolver el problema como una semana. Es as como tal distinguido local perdi toda su credibilidad y perdi unos potenciales clientes de tecnologa, ya que no fue tan seria como se perciba. 3. Analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado KENNETH W. MONFORT COLLEGE OF BUSINESS, que se encuentra desde la pgina 80 hasta la 82 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 82.

4. De las PREGUNTAS PARA DISCUSIN, descritas desde la pgina 83 hasta la 84 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva el numeral 6. Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta.

Actividad de aprendizaje 1.2.

1. Analice e integre mediante un organizador grfico (esquema de llaves), los aportes que han hecho los filsofos en contribucin al desarrollo de la calidad.

COMPROBAR

AJUSTAR

DIVULGACION DEL CICLO PDCA DE SHEWART

HACER

PLANIFICAR

1. Crear constancia en el propsito de

LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING

mejorar el producto y el servicio. 2. Adaptar la empresa la nueva economa en que vivimos. 3. Evitar la inspeccin masiva de productos 4. Comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos con proveedores. 5. Mejorar continuamente en todos los mbitos de la empresa. 6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeo del trabajo. 7. Adoptar e implantar el liderazgo. 8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y den lo mejor de s mismas. 9. Rompen las barreras entre departamento. 10. Eliminar eslganes y consignas para los operarios, sustituyndolos por acciones de mejora. 11. Eliminar estndares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son incompatibles con la mejora continua. 12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su trabajo. 13. Estimular a la gente para su mejora personal. 14. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformacin, aplicando el mtodo PCDA.

EDWARD DEMING

PLANIFICACION DE LA CALIDAD

Fija unos objetivos y define las acciones necesarias para alcanzarlos.

JOSEPH JURAN

CONTROL DE LA CALIDAD

Toma acciones correctoras cuando se aleja de los objetivos.

MEJORA DE LA CALIDAD

Sistemticamente reduce el nivel de coste de mala calidad.

KAISEN

Donde KAI significa mejora y ZEN bondad, sintetiza algunas de las principales teoras sobre la calidad, aplicndolas a todos los mbitos de la empresa.

JOSEPH JURAN

PRINCIPIOS KAISEN

Pequeos cambios o mejoras graduales. Orientado a todas las personas. Todo es mejorable. Informacin abierta, compartida. Uso de la tecnologa existente.

LA NO CALIDAD

Es la perdida generada a la sociedad por un producto, desde el momento de su concepcin hasta el reciclado, por no haber hecho lo correcto.

GENICHI TAGUCHI TAIICHI OHNO

DISEO DE EXPERIMENTOS

Uso de los conceptos estadsticos para reducir el nmero de experimentos a realizar para la obtencin de los mismos resultados. Uso de los conceptos estadsticos para reducir el nmero de controles del producto y proceso, mediante el diseo de un proceso que cubra fcilmente las especificaciones del producto.

INGENIERIA DE LA CALIDAD ROBUSTEZ PROCESO DEL

Mejora los resultados de la empresa con la participacin de los empleados a travs de la eliminacin de todas las tareas o actividades que no aporten valor, en especial la reduccin de inventarios.

JUST IN TIME (JIT) ACTIVIDADES ASOCIADAS

Racionalizacin DE los impuestos y flujos de produccin. Relacin de asociacin con proveedores y clientes. Eliminacin de defectos. Minimizacin de averas. Empleo de tcnicas de cambio rpido de utilidad para reducir los tiempos de cambio SMED.

Es un pequeo grupo compuesto por personas voluntarias que resuelven los problemas de los niveles ms operativos de la empresa.

KAORU ISHIKAWA

CIRCULO DE LA CALIDAD FUNCIONES

Involucrar y aumentar el compromiso de las personas con su empresa a travs del anlisis de problemas y propuestas de cambios.

Canal de comunicacin ascendente y descendente. A travs de los crculos se pueden transmitir sugerencias de mejora a los niveles superiores de la organizacin y recibir informacin de la direccin.

2. Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado CREACIN DE LA EXCELENCIA EN LOS NEGOCIOS EN HUNGRA, descrito desde la pgina 138 hasta la 140 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 140.
a) Westel opera en un sector con necesidades y expectativas latentes y expresas Por qu las necesidades latentes son importantes en la industria de las telecomunicaciones? Qu significa esta importancia para la administracin de una empresa de este tipo? Westel es la compaa lder en servicio de telecomunicaciones mviles inalmbrica en Hungra. Aunque no parece importarle al usuario, el futuro de la telefona anticipa mejoras como en nuevas funciones. Dado el rpido progreso de las necesidades del cliente, la tendencia hacia la preferencia de nuevas aplicaciones requiere una mayor dedicacin en el diseo de dispositivos y aplicaciones que satisfagan dichos requerimientos. La informacin de las exigencias y posibles deseos de los clientes se vuelven en ventajas competitivas, que promueven al desarrollo anticipado de dichos deseos en realidades (productos comerciales). Es muy importante anticiparse a los requerimientos de la clientela ya

que con el nivel de calidad de la competencia fcilmente una empresa puede dar un paso en falso y perder lo que con tanto esfuerzo ha ganado. b) Cada una de estas empresas utiliza alguna clase de proceso de autoevaluacin para entender sus prcticas administrativas Los resultados alcanzados podran haberse logrado sin estas autoevaluaciones? De una forma muy poco probable se podra alcanzar dichos resultados sin tener en cuenta la autoevaluacin, ya que toda accin de una empresa viene de la decisin de sus administradores y directivos, dichas decisiones son tomadas del estudio de la informacin que se ha recopilado. Las autoevaluaciones son de vital importancia ya que nos sirven para detectar los puntos que la empresa necesita mejorar y los indicadores que muestran si existe cumplimiento de los objetivos y valores propuestos. c) Qu tan importante crea que sea un premio nacional a la calidad para el crecimiento econmico de un pas? Con la aparicin de los premios a la calidad se genera un inters en producir productos de excelentsima calidad, involucrando mejora en su proceso de fabricacin. Con dichos premios se estimula la implantacin de procesos de mejora continua hacia la calidad, se promueve el incremento de la productividad y eficiencia de los procesos productivos, y adems se fomenta las exportaciones con base en mejores productos y/o servicios, con lo cual crea un mayor crecimiento econmico.

3. Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado ENFOQUE EN EL CLIENTE EN AMAZON.COM, descrito desde la pgina 191 hasta la 193 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 193.
ASPECTOS CLAVE PARA EL ANLISIS. En qu forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su participacin de mercado y mantener su ventaja competitiva? El software presenta un formato til, fcil de buscar y de navegar en una tienda que permanece abierta las 24 horas del da, los 365 das del ao. El software permite la personalizacin de la tienda para cada cliente, rapidez de compra, unos cuantos segundos y con un clic. Software para el filtrado de soporte de la informacin del cliente, que permite sugerir productos similares o relacionados al cliente. Presenta varias funciones que se han ido implementando y constituyen sus ventajas competitivas, la opcin vea el interior del libro que permite ojear el libro antes de comprarlo, mltiples opciones de envo y la seleccin de grupos afines que permite un registro de listas de deseos para eventos o personales. El software proporciona adems una base de datos a fondo y potencialmente valiosa de muchos clientes.

Cmo se lograron las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de pedidos de Amazon.com? Los costos seguirn bajando, en vista de que sus almacenes operan actualmente a menos del 50 por ciento de su capacidad? Amazon presenta un proceso casi perfecto para clasificar pedios de mltiples artculos. Tiene opciones de recoger los pedidos en la tienda, opciones de envo (prioritario y regular) y el sistema de organizacin del software permiten el cumplimiento de pedidos. Las capacidades de sus almacenes de alta tecnologa siguen bajando los costos. Cules son los riesgos para la privacidad de los clientes, adems de los ya mencionados en el caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de que su negocio siga creciendo? La informacin personal de los clientes puede ser tomada por grupos mal intencionados, las direcciones e-mail de los clientes pueden almacenarse en una base de datos donde se enven a otras tiendas para enviar promociones, debe existir una seguridad elevada para asegurar que no se filtre informacin de las formas de pago ni las tarjetas de los clientes.

Actividad de aprendizaje 1.3.

1. De las PREGUNTAS DE REPASO, que se encuentran en la pgina 254 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 5 y 8. Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta.

2. Revise y analice el caso TD INDUSTRIES, descrito desde la pgina 315 a la 317 y resuelva las preguntas 1 y 2 del acpite Aspectos claves para anlisis, descritas en la pgina 317 del caso analizado del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James.

3. Del apartado PROYECTOS, ETCTERA, descrito desde la pgina 320 hasta la 321 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 3 y 5. Presente un informe claro y bien estructurado de estos proyectos.
Apartado 5.

Investigue el grado de involucramiento de los equipos en algunas empresas locales. Qu tipo de equipos encontr? Los directivos consideran que estos equipos son eficaces. La primera de las empresas entrevistadas en el apartado anterior, permite observar que cuenta con un equipo consolidado con pocas personas que trabajan en forma eficiente, asumiendo la calidad como una de las metas de la organizacin. Otro detalle a destacar es la interfaz de comunicacin con la que trabajan, permite un desenvolvimiento eficaz para la realizacin de tareas sin perder tiempo en confusiones. La segunda empresa mostro que por ms que tengan un buen grupo de directivos, para gestionar las operaciones externas, en la parte interna exista una gran falencia con respecto a los empleados que directamente interactan con el cliente. Como vemos en una organizacin se deben tener grupos especficos de trabajo, pero con una buena relacin y comunicacin entre cada grupo. De forma que mientras la informacin no se mueva de estacin en estacin de manera rpida, concisa, clara, por ms que un grupo se distinga en su rea, no ser de mucha ayuda si la unin entre estos no es de inters comn.

Actividad de aprendizaje 1.4.

Considere una empresa manufacturera o de servicios de la que usted disponga informacin y como especialista en procesos debe reestructurar esta empresa utilizando el enfoque por procesos, para lo cual debe seguir los siguientes pasos: Identificar y analizar la cadena de valor de la empresa seleccionada, considerando con claridad las actividades primarias y secundarias. Establecer el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categora (procesos gobernantes o estratgicos, mandatarios u operativos y habilitantes o de apoyo). Realice la caracterizacin y flujograma para dos procesos de esta empresa.