TAREA 07

Mayo, 2013

Contrato de Niveles de Servicio

Instituto Tecnolgico de Costa Rica Escuela de Ingeniera en Computacin
I Semestre, 2013 Prof. Jaime Solano Soto Estudiante:

Jorge Andrs Senz Cerdas 201047154

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CONTENIDO
EJEMPLO DE CONTRATO DE NIVELES DE SERVICIO .................................................................... 2

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EJEMPLO DE CONTRATO DE NIVELES DE SERVICIO

A continuacin se muestra un ejemplo bsico de un contrato de niveles de servicio, el cual el jefe de tecnologa debe solucionar un problema de acceso a escritorio en toda la empresa, para ello toman la decisin de subcontratar los servicios por outsourcing, para ello hacen uso del contrato que aqu se describe y detalla:

Contrato de Niveles de Servicio

Antecedentes Desde hace aproximadamente 18 meses la empresa ha estado teniendo una serie de inconvenientes en cuanto al acceso al escritorio. En general ha sido un problema recurrente en los diferentes departamentos de la empresa. El jefe de TI ha realizado esfuerzos conjuntos a nivel interno para poder solucionar la situacin al menor plazo, sin embargo el problema persiste, de este modo se ha tomado la decisin de contratar una empresa externa que brinde el servicio de soporte en distintos niveles. Tipo de servicio. Las condiciones recogidas en este contrato sern de aplicacin y contemplacin de los siguientes servicios: Servicio de asistencia a escritorio remoto 24/7 Servicio de asistencia a escritorio y servidores fsica.

Las caractersticas tcnicas y el nivel correspondiente, as como la naturaleza y limitantes del mismo se describen en los apartados siguientes. Asi tambin, se estipula que este acuerdo empieza a regir desde el momento en que ambas estn totalmente de acuerdo con las condiciones aqu estipuladas y se hayan realizado las firmas, este dia se estipula para el 1 junio de 2013. La finalizacin ser el da 1 junio de 2014. Eso mientras ninguna de las partes incumplan lo acordado antes de ese tiempo. Este acuerdo deber ser revisado en un mnimo de tres veces al ao; sin embargo, bajo la ausencia o falta de cualquier revisin en cualquier perodo, este acuerdo deber permanecer vigente.

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El Ing. y jefe del rea de TI es el responsable de facilitar las revisiones regulares a este documento. El contenido de este acuerdo puede ser enmendado o modificado bajo requerimiento y mutuo acuerdo obtenido de todos los signatarios.

Responsabilidades Externas El siguiente cuadro resume cules sern las responsabilidades especficas que deber cumplir la compaa que brindar el servicio de outsourcing:

Detalle de Responsabilidades Empresa proveedora de Outsourcing Regulacin de los niveles de trfico interno Busqueda de errores en caso de fallar el acceso, primero de manera remota, y en caso contrario de forma fsica Asistencia a fallas las 24 horas del da los 7 das de las semana. Reportes de estabilidad entregables al jefe de TI de la empresa Servicio de deteccin de vulnerabilidades en los sistemas separados de cada departamento Contener el equipo necesario para llevar a cabo lo servicios de soporte Mantener la confidencialidad de los procesos y datos utilizados para realizar su trabajo

Responsabilidades Internas El siguiente cuadro resume cules sern las responsabilidades especficas que deber cumplir la compaa que brindar el servicio de outsourcing:

Detalle de responsabilidades de empresa cliente Ofrecer acceso fsico a la compaa de outsourcing de ser necesario Permitir la utilizacin de datos confidenciales de la compaa, velando el cuidado de los mismos Presentar reportes de errores y fallas detectados a alto nivel por los diferentes empleados Dar anotaciones peridicas de calificacin del servicio brindado por la compaia

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Garantas del sistema y tiempos de respuesta. En el siguiente apartado se menciona mediante una tabla cuales son los parmetros para considerar el sistema de asistencia adecuado segn las condiciones del ambiente y dems factores que influencian al sistema: Mtrica de Servicio Promedio de espera en el startup de escritorio Definicin Lnea Base Bajo Alto Desempeo Desempeo Este corresponde a la mtrica < 15 segs 15 25 segs < 11 segs estndar que define cuando el sistema est teniendo un problema de acceso a escritorio Este es el tiempo de espera < 20 min 20 40 min < 15 min para tener asistencia remota por parte de la compaa contratada, en horas de alto trfico de ususarios Este es el tiempo de espera < 8 min 8 20 min < 5 min para tener asistencia remota por parte de la compaa contratada, en horas de mediano o bajo trfico de usuarios Brecha > 30 seg

Promedio de espera en servicio de asistencia remota en horas pico Promedio de espera de asistencia en horas bajas o regulares de trfico.

> 60 min

> 25 min

Multas por incumplimiento del servicio En caso de incumplimiento del contrato de manera explcita el contrato ser cancelado y la empresa que incurra en la situacin deber pagar un indemnizacin del 75% de los gastos en que haya incurrido la compaa afectada para poder solucionar el problema. De igual forma en caso de presentarse ms de un 25% de los reporte de control de calidad del servicio de manera deficiente la empresa puede dar por finalizado el contrato con un preaviso de un mes a la empresa que se encarga de hacer el outsourcing. Los trminos antes descritos son aceptados.

______________________________ Ingeniero Jefe de TI

______________________________ Encargado de Outsourcing

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