CCR Install Es

IP Office 8.
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Implementacin de IP Office Customer Call Reporter
15-601133 Issue 06b Service Pack 1 (8/30/2012)
2012 Avaya Reservados todos los derechos. Aviso Si bien es cierto que se hizo todo lo posible para garantizar que la informacin en este documento fuera completa y exacta al momento de su impresin, Avaya Inc. no asume ninguna responsabilidad por ningn tipo de error. Es posible que se incorporen cambios y correcciones a la informacin en este documento en ediciones futuras. Renuncia sobre la documentacin Avaya Inc. no asume ninguna responsabilidad por modificaciones, adiciones ni anulaciones que se realicen en la versin original publicada de esta documentacin, a menos que dichas modificaciones, adiciones o anulaciones fueran realizadas por Avaya. Renuncia relativa a los enlaces o vnculos Avaya Inc. no asume ninguna responsabilidad por el contenido o la fiabilidad de ningn sitio web vinculado y al que se haga referencia en esta documentacin. Avaya tampoco respalda necesariamente los productos, servicios o informacin que stos describen u ofrecen. 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Implementacin de IP Office Customer Call Reporter IP Office 8.0
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Contenido
Contenido
1. Novedades en IP Office Customer Call Reporter 8.0 2. IP Office Customer Call Reporter
2.1 Resumen ..................................................................... 2.2 Requisitos ..................................................................... de la base de datos 2.3 Equipo servidor ..................................................................... 2.4 Licencias ..................................................................... 2.5 CCC y servidor ..................................................................... Delta Server 2.6 Small Community ..................................................................... Network (SCN) 2.7 Instalacin..................................................................... distribuida 10 12 13 14 14 14 14
5.7.2 Restauracin de los usuarios hurfanos de la base de ............................................................................ datos 5.8 Registro de ..................................................................... eventos 5.9 Windows Task ..................................................................... Scheduler 5.10 Windows ..................................................................... Task Manager 5.11 Servicios ..................................................................... 5.12 Uso del protocolo ..................................................................... HTTPS 5.13 Grupo de ..................................................................... aplicaciones IIS
77 78 80 80 81 81 82
6. Apndice
6.1 Historial ..................................................................... 84 6.1.1 Novedades en IP Office Customer Call Reporter ............................................................................ 7.0 84 6.1.2 Novedades en IP Office Customer Call Reporter ............................................................................ 6.1 84 6.1.3 Novedades en IP Office Customer Call Reporter ............................................................................ 1.2 85 6.1.4 Novedades en IP Office Customer Call Reporter 1.1 ............................................................................ 86 6.1.5 Novedades en IP Office Customer Call Reporter ............................................................................ 1.0 86 ndice ...............................................................................87
3. Instalacin de Customer Call Reporter

3.1 Requisitos ..................................................................... del equipo servidor CCR 3.2 Requisitos ..................................................................... de informacin 3.3 Requisitos ..................................................................... de software 3.4 Conexin de ..................................................................... IP Office 3.5 Configuracin ..................................................................... de IIS 3.6 Requisitos ..................................................................... previos de software de Windows 3.7 Actualizaciones ..................................................................... del software de Windows 3.8 Instalacin..................................................................... de MS-SQL 3.9 Instalacin..................................................................... de la licencia de CCR 3.10 Configuracin ..................................................................... de agentes y colas 3.11 Pruebas de ..................................................................... correo electrnico SMTP 3.12 Instalacin ..................................................................... del software CCR 3.13 Creacin ..................................................................... del administrador de CCR 3.14 Edicin de la seleccin de conmutadores de IP Office ..................................................................... 3.15 Configuracin ..................................................................... de MS-SQL 3.16 Configuracin ..................................................................... de firewall 3.17 Integracin ..................................................................... one-X Portal for IP Office 3.18 Instalacin ..................................................................... del generador de informes 3.19 Impresoras ..................................................................... en red 18 19 20 22 23 25 27 28 30 32 34 35 39 40 41 42 42 44 46
4. Configuracin de IP Office
4.1 Configuracin ..................................................................... de agentes 4.2 Configuracin ..................................................................... de grupos de bsqueda (colas) 4.3 Cdigos de ..................................................................... motivos 4.4 Controles de ..................................................................... After Call Work 4.5 Cdigos de ..................................................................... acceso de IP Office 4.6 Programacin ..................................................................... de botones 4.7 Configuracin ..................................................................... de informes de correo de voz 51 53 54 55 56 56 57
5. Mantenimiento y diagnstico
5.1 Indicador de ..................................................................... estado 5.2 Cambio de contrasea del servicio de deteccin de impresora ..................................................................... 5.3 Cambio de..................................................................... la direccin IP de IP Office 5.4 Actualizacin ..................................................................... de CCR 5.5 Eliminacin ..................................................................... / reinstalacin de CCR 5.6 Mapeo de llamada ..................................................................... personalizada 5.6.1 Archivos ............................................................................ XML de mapeo de llamadas 5.6.2 Archivo ............................................................................ de superposicin de mapas 5.7 Acciones de ..................................................................... la base de datos 5.7.1 Restauracin ............................................................................ de la base de datos 62 62 62 63 65 66 67 71 74 74
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Captulo 1. Novedades en IP Office Customer Call Reporter 8.0
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Novedades en IP Office Customer Call Reporter 8.0:
1. Novedades en IP Office Customer Call Reporter 8.0

Esta versin de IP Office Customer Call Reporter es compatible con la versin 8.0 de IP Office. Estadsticas Se han realizado los siguientes cambios en las estadsticas: Valores de SISTEMA Las estadsticas de conversacin y la productividad del agente ahora se encuentran disponibles como valores de sistema. Estadsticas de llamadas presentadas Una nueva estadstica est disponible para grabar llamadas que han llegado a un determinado grupo de bsqueda o agente. Esta estadstica est ahora disponible para el sistema, las colas y los agentes. Es la suma de las estadsticas existentes disponibles para los agentes y las colas. Informes Se han realizado los siguientes cambios en los informes: Copia de una plantilla de informes Un supervisor puede copiar una plantilla de informes de otro supervisor. Ahora es posible para los supervisores usar el icono Copiar debajo de los informes recientes para copiar plantillas de informes que hayan sido creadas por otros supervisores. Este proceso optimizar el tiempo de instalacin y configuracin de las plantillas de informes similares. Factor de productividad del agente Este factor se informa en la seccin de rendimiento de tarjeta de hora del agente. Privacidad del agente IP Office Customer Call Reporter ahora proporciona esta caracterstica que permite ocultar la informacin personal del agente', por ejemplo los ltimos tres dgitos del nmero de telfono, en los informes de detalles de llamadas y de seguimiento. Clculos de tiempo de respuesta promedio en el informe de resumen de llamadas El tiempo de respuesta promedio no depende del umbral de tiempo de respuesta promedio. El sistema cuenta todas las llamadas recibidas por un agente o una cola en particular independiente de la configuracin del umbral que haya establecido para el informe de resumen de llamadas. IP Office Customer Call Reporter calcula el tiempo de respuesta promedio de todas la llamadas recibidas dentro del intervalo de tiempo establecido para el campo Horas de trabajo.. Grupos de 15 minutos y de 30 minutos Con el mismo formato que el grupo por hora, IP Office Customer Call Reporter ahora permite agrupar registros de llamadas en bloques de 15 minutos o 30 minutos. Estos grupos slo estn disponibles para los informes de resumen de llamadas y detalles de llamadas. Informes personalizados Adems de los tipos de informes estndar, los supervisores pueden crear una plantilla de informes personalizados en el generador de informes de Microsoft. Otras caractersticas Se han realizado los siguientes cambios a otras caractersticas de llamadas: Uso de telfonos DECT (R4) IP Office Customer Call Reporter ahora informa tanto sobre estadsticas en tiempo real como histricas para aquellos agentes que usan telfonos DECT (R4).
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Captulo 2. IP Office Customer Call Reporter
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2. IP Office Customer Call Reporter

IP Office Customer Call Reporter es una aplicacin para centros de atencin telefnica que muestra estadsticas actuales e informes histricos sobre el desempeo de agentes y grupos de agentes (colas). El diagrama que figura a continuacin ilustra los componentes clave de una instalacin simple de IP Office Customer Call Reporter.
La unidad de control de IP Office IP Office Customer Call Reporter 8.0 es compatible con todas las unidades de control de IP Office donde se ejecute la versin 8.0 del software principal IP Office. El sistema telefnico IP Office controla la distribucin de llamadas y brinda informacin al sistema IP Office Customer Call Reporter. La unidad de IP Office tambin almacena las licencias que se utilizan para permitir el funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter. Equipo servidor IP Office Customer Call Reporter El servidor principal IP Office Customer Call Reporter aloja una serie de funciones, algunas instaladas como parte de IP Office Customer Call Reporter y otras que se deben instalar previamente. Servidor Web IIS Todos los usuarios acceden a la aplicacin IP Office Customer Call Reporter mediante exploradores Web. Esto se realiza por medio de Microsoft IIS en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter. IIS debe habilitarse y configurarse antes de instalar IP Office Customer Call Reporter. Base de datos Microsoft SQL (MS-SQL) El servidor IP Office Customer Call Reporter almacena informacin en una base de datos MS-SQL. IP Office Customer Call Reporter funciona con MS-SQL 2008. Por lo general, la base de datos estar en el mismo equipo que la aplicacin del servidor IP Office Customer Call Reporter, sin embargo, se puede usar una base de datos MS-SQL ubicada en otro servidor, de ser necesario. La base de datos MS-SQL debe instalarse antes de realizar la instalacin de IP Office Customer Call Reporter. Existen diferentes versiones de MS-SQL compatibles. La seccin Requisitos de la base de datos 12 ofrece una gua sobre los criterios de seleccin. Servicios de IP Office Customer Call Reporter La aplicacin IP Office Customer Call Reporter se compone de una serie de servicios. Estos servicios se instalan en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter mediante una proceso simple. Para instalaciones ms avanzadas, algunos se pueden instalar en otros servidores. Consulte Instalacin distribuida 14 . Servidor de correo electrnico SMTP Se debe obtener acceso a un servidor de correo electrnico SMTP para enviar informes por correo electrnico y usar la funcin de contrasea olvidada. Impresora en red Los informes se pueden ver en un explorador web o enviar por correo electrnico a un usuario. Cualquiera de las opciones permite al usuario ver y luego imprimir los informes en cualquier impresora a la que puedan obtener acceso desde su equipo. Sin embargo, para la impresin automtica de informes el servidor IP Office Customer Call Reporter debe poder acceder a la impresora en red seleccionada durante la configuracin de informes. Clientes de exploradores Web. Para acceder a IP Office Customer Call Reporter se utilizan exploradores Web. El nombre de usuario y la contrasea que se utilizan para iniciar sesin determinan el tipo de informacin que el explorador web podr mostrar y las funciones que podrn utilizarse. Los diferentes tipos de inicio de sesin son:
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IP Office Customer Call Reporter:

Administrador El administrador puede configurar diversos aspectos del funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter y acceder a informacin de diagnstico. El administrador tambin crea y administra las cuentas de inicio de sesin de supervisor y panel. Slo existe una cuenta de administrador, cuya configuracin se lleva a cabo durante la instalacin. Supervisores Los supervisores tambin pueden ver el estado de colas y los agentes de esas colas. Tambin pueden ejecutar informes inmediatos y programar informes automticos. Si el administrador lo permite, el supervisor tambin puede modificar sus propias vistas y restablecer las estadsticas de vistas para todo el sistema. La cantidad de cuentas de supervisores (se admite un mximo de 30) es controlada por las licencias de IP Office 14 . Agentes Una vez que los agentes inicien sesin en una extensin telefnica del sistema IP Office, comenzarn a recibir llamadas en representacin de los grupos de bsqueda (colas) donde se los configur como miembros. Tambin podrn iniciar sesin en IP Office Customer Call Reporter mediante un explorador Web. Luego podrn ver estadsticas de las colas a las que pertenecen y sus propias estadsticas de llamadas manejadas en representacin de esa cola. Los agentes no pueden modificar las vistas que ven ni ejecutar informes. La cantidad de agentes que pueden iniciar sesin es controlada por las licencias (un total de 150 como mximo). Paneles Al iniciar sesin por medio de una cuenta de panel aparece el mismo rango de estadsticas en tiempo real que aqul disponible para los supervisores pero con una pantalla diseada para utilizar en grandes monitores tipo panel. Licencias IP Office Customer Call Reporter es una aplicacin con licencia. Las licencias se ingresan en la configuracin del sistema IP Office y son exclusivas para el nmero de serie de la llave de activacin de funciones que utiliza esa unidad de IP Office. Las licencias definen la cantidad de agentes que pueden configurarse en la unidad de IP Office (hasta un total de 150 agentes) y la cantidad total de supervisores y paneles (hasta 30 de cada uno que se admita simultneamente). Servidor de correo de voz IP Office Customer Call Reporter puede proporcionar informes de correo de voz para los sistemas IP Office en los que se ejecute IP Office Voicemail Pro. Puede instalarse en el mismo servidor que IP Office si existe un lmite de 16 puertos de correo de voz. Servidor one-X Portal for IP Office La funcin de IP Office Customer Call Reporter para forzar el estado de los agentes requiere que el servidor IP Office Customer Call Reporter pueda tener acceso a un one-X Portal for IP Office para realizar la integracin de IP Office. No es necesario que agentes y supervisores sean usuarios del one-X Portal for IP Office .
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2.1 Resumen
Funcin Exploradores web Google Chrome 10 y posterior. Mozilla Firefox 3.0 y posterior. Windows Safari 4.0 y posterior. Internet Explorer 8 y posterior. IP Office Customer Call Reporter fue diseado y probado con los exploradores Web indicados. Si se utiliza con cualquier otro explorador web, aparecer una advertencia pero el funcionamiento no se interrumpir. Las funciones del explorador que se indican a continuacin debern habilitarse: Javascript activado. Ventanas emergentes permitidas. Necesario para la visualizacin de informes, grficos en tiempo real y ventanas de ayuda. Si se activ el audio para alarmas, deber contar con el complemento de audio para sus exploradores'. Utilice Windows Media Player[3] o Quick Time. Google Chrome y Firefox necesitan un complemento de explorador [4] para obtener acceso a Generador de informes. El explorador Firefox no necesita este complemento se la mquina del cliente tiene instalado .NET. FFClickOnce es una alternativa, si .NET no est disponible.
Sistemas operativos
Windows XP Professional SP2. El acceso mediante explorador est probado y es admitido en los sistemas operativos indicados. Slo se admiten las versiones de 32 Windows Vista Ultimate. bits de los sistemas operativos. Windows Vista Enterprise. El acceso desde otros sistemas operativos no queda excluido pero no Windows Vista Business. ha sido probado por Avaya y, por lo tanto, no se considera Windows Vista Home compatible. Premium. La cantidad de agentes y supervisores que puede utilizarse depende de la cantidad de licencias ingresadas en las configuraciones del sistema IP Office. Una sola unidad de IP Office. Nivel mnimo de software IP Office 8.0. IP Office Customer Call Reporter solo es compatible con una IP Office Small Community Network de los sistemas 8.0 de IP Office. IP Office Customer Call Reporter no es compatible con funciones de SCN tales como escritorios compartidos remotos de agentes o grupos de bsqueda distribuidos. Se puede usar junto con una sola unidad de IP Office que forme parte de la red SCN pero nicamente se pueden realizar informes sobre colas y agentes en la unidad de IP Office para la que se configur durante la instalacin.
Agentes Supervisores Administrador Sistemas IP Office
Hasta 150. Hasta 30. Slo 1. Versin de IP Office8.0.
Conexin de IP IP Office Customer Call Reporter se conecta a la unidad de IP Office a travs de una red LAN por Office medio de una cuenta de usuario de servicio IP Office. Esta cuenta accede a la misma interfaz que utiliza la aplicacin IP Office System Status (SSA) y, por lo tanto, reduce la cantidad de posibles conexiones de SSA con la unidad de IP Office a 1. ! ADVERTENCIA La direccin IP de IP Office se usa para identificar datos de agentes y colas almacenados en la base de datos de IP Office Customer Call Reporter. Si el nombre o la direccin IP de IP Office se modifica despus de la instalacin, los datos existentes seguirn identificndose con la direccin IP anterior, mientras que los datos nuevos se identificarn con la nueva direccin IP. Esto puede dar lugar a que los informes incluyan varias entradas para cada agente y cola. Idiomas Para el acceso mediante explorador y los informes, los idiomas compatibles son holands, ingls (Reino Unido), ingls (Estados Unidos), francs, alemn, italiano, portugus de Brasil, ruso y espaol. Para la ayuda incorporada, los idiomas compatibles son ingls, portugus de Brasil, francs, alemn, italiano y espaol latino. Los informes de correo de voz de IP Office Customer Call Reporter requieren que la unidad de IP Office utilice un servidor IP Office Voicemail Pro. Este servidor se puede instalar en el mismo equipo que las aplicaciones IP Office Customer Call Reporter, pero en ese caso el lmite ser de 16 puertos de correo de voz.
Servidor de correo de voz
1. Compatibilidad telefnica Es posible que IP Office Customer Call Reporter cree informes inexactos si los agentes usan los siguientes dispositivos: Telfonos de las series T3 Series y T3 IP. Telfonos que no sean Avaya H323. Dispositivos que no sean Avaya SIP. 2. Compatibilidad con Citrix Se admite el acceso de supervisores y agentes a IP Office Customer Call Reporter mediante un explorador desde clientes de Citrix. Esto no incluye asistencia tcnica para la instalacin de la aplicacin IP Office Customer Call Reporter en el servidor Citrix. El acceso a IP Office Customer Call Reporter mediante un explorador se ha probado con Citrix MetaFrame Presentation Server Client 4.0.
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IP Office Customer Call Reporter: Resumen

3. Compatibilidad con Windows Media Player Al usar un explorador que no se Internet Explorer, es posible obtener compatibilidad con Windows Media Player al agregar el complemento Firefox Windows Media Play, el cual est disponible en:http://port25.technet.com/pages/ windows-media-player-firefox-plugin-download.aspx. Actualmente, se pude usar este complemento con Google Chrome, Mozilla Firefox y Windows Safari. 4. Compatibilidad con complementos de explorador Cuando se usan Google Chrome y Firefox como exploradores, IP Office Customer Call Reporter es compatible con un complemento de explorador para obtener acceso a Generador de informes. Si usa el explorador Firefox, puede obtener acceso al complemento en: https://addons.mozilla.org/en-us/ firefox/addon/ffclickonce/
Si usa el explorador Google Chrome, puede usar el complemento disponible en: https://chrome.google.com/
webstore/detail/eeifaoomkminpbeebjdmdojbhmagnncl
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2.2 Requisitos de la base de datos

IP Office Customer Call Reporter puede utilizar las versiones de Microsoft SQL (MS-SQL) que se indican a continuacin como su base de datos para almacenar informacin. IP Office Customer Call Reporter funciona con MS-SQL 2008. Microsoft SQL Express Edition Es la edicin de uso libre de MS-SQL que puede descargarse a travs del sitio de Microsoft: http://www.microsoft. com/downloads. Microsoft SQL La versin de MS-SQL con licencia est disponible en distintas versiones (Workgroup, Standard, Enterprise y Developer). El otorgamiento de licencias se realiza mediante licencias de Microsoft, no licencias de IP Office. Para obtener los detalles completos de las diferentes ediciones disponibles, visite: http://www.microsoft.com/ sqlserver/2008/en/us/editions-compare.aspx.
Los criterios generales que se detallan a continuacin pueden utilizarse para determinar qu versin de Microsoft SQL se necesita para una instalacin. Funcin Licencias Ubicacin En el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter En otro equipo servidor Lmite de llamadas admitido Tamao mximo de la base de datos[2] Tamao mnimo de RAM del servidor Funciones de copia de seguridad automtica MS-SQL Express Edition Gratuita S Otras ediciones de MSSQL Con licencia S
No 500,000 10GB 1GB No incluido
S Sin lmite.[1] Sin lmite.[1] 3GB[3] Incluido
1. El lmite de tamao de la base de datos se define como parte de la configuracin de la base de datos. 2. Para MS-SQL Express Edition, el lmite de tamao de la base de datos es fijo. Para otras ediciones, IP Office Customer Call Reporter puede ajustar el tamao despus de enviar una advertencia. Consulte ms adelante para obtener ms informacin. 3. El tamao mnimo de RAM del servidor depende de la edicin particular de MS-SQL con licencia.
Independientemente de qu edicin de MS-SQL se utilice, deber instalarse antes que los componentes de IP Office Customer Call Reporter. Durante la instalacin de los componentes de IP Office Customer Call Reporter, el acceso a MSSQL se utiliza como parte de la instalacin de IP Office Customer Call Reporter.
Qu sucede cuando se alcanza el lmite de tamao de la base de datos?

El tamao mximo de la base de datos (de forma predeterminada es 4GB) puede ser configurado por el administrador de IP Office Customer Call Reporter a travs de la ficha Configuracin del sistema. Una vez que la base de datos haya alcanzado 75 por ciento del tamao mximo, IP Office Customer Call Reporter generar una alarma y la mostrar en la pantalla cada vez que el usuario inicia sesin en IP Office Customer Call Reporter. IP Office Customer Call Reporter generar una alarma al alcanzar el 80 por ciento y comenzar a realizar acciones necesarias para permitir la continuacin de la grabacin de datos nuevos. La medida que se tome borrar automticamente el 10 por ciento de los datos ms antiguos.
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IP Office Customer Call Reporter: Requisitos de la base de datos
2.3 Equipo servidor

Esta seccin contiene informacin sobre los requisitos mnimos del equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter. Sistema operativo Windows Los servicios de IP Office Customer Call Reporter son compatibles con los siguientes sistemas operativos. Slo las versiones de 32 bits son compatibles, a menos que se especifique lo contrario. Microsoft Windows Server 2003 SP2. Microsoft Windows Server 2003 R2. Microsoft Windows Small Business Server 2003 R2. Microsoft Windows Server 2008 SP2 (32 y 64 bits)
Servidor web IIS IP Office Customer Call Reporter utiliza el componente del servidor web IIS del sistema operativo: IIS V6 o posterior. Es importante que IIS se haya instalado y que se est ejecutando antes de instalar los paquetes del software . NET, porque instalarn componentes adicionales si detectan IIS en el servidor. Si .NET ya se instal antes de la habilitacin de IIS, .NET deber reinstalarse. La opcin ASP.net del servidor IIS deber establecerse como Autorizado. IP Office Customer Call Reporter slo puede instalarse en un servidor IIS cuyo sitio Web predeterminado se ejecute en el puerto 80 (el puerto predeterminado). IP Office Customer Call Reporter utiliza archivos web.config que se instalan en sus propios directorios virtuales bajo la raz del servidor Web predeterminado IIS. Si otras aplicaciones instalan errneamente un archivo web. config en el directorio de raz del sitio Web predeterminado IIS, ese archivo web.config afectar a todas las dems aplicaciones que utilicen IIS, incluso IP Office Customer Call Reporter.
Requisitos de hardware A continuacin se detallan los requisitos mnimos recomendados para el equipo que aloja los componentes de la aplicacin servidor IP Office Customer Call Reporter. Procesador: Intel Pentium D945 de doble ncleo o AMD Athlon 64 4000+. RAM: 2GB (4GB para obtener mxima capacidad de operacin). Espacio libre en el disco duro: 30GB. Adicional: Unidad de CD o DVD para la instalacin del software. Si se instala una edicin de MS-SQL con licencia en el equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter, se debe cumplir con los dems requisitos de MS-SQL.
Notas 1. El instalador de la plataforma de servidor de IP Office Customer Call Reporter debe tener derechos administrativos de Windows para continuar con la instalacin. Si los derechos correctos no estn disponibles, aparecer un mensaje que informar al instalador y la instalacin se detendr. 2. Las funciones de mapas del cliente requieren acceso a Internet desde el equipo servidor y el equipo cliente.
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2.4 Licencias
El uso de IP Office Customer Call Reporter requiere licencias que se ingresan en la configuracin de IP Office. La tabla que figura a continuacin presenta las licencias disponibles. Para que haya compatibilidad con IP Office Customer Call Reporter, la versin 6 del sistema IP Office debe contar con las licencias Preferred Edition y Advanced Edition. La licencia Advanced Edition tambin habilita 1 supervisor de servicio del cliente. En los sistemas que se actualicen a la versin 6 de IP Office, IP Office Customer Call Reporter podr habilitarse mediante una licencia CCR Sup heredada o una licencia Supervisor de CCC y CCR CCC Upg . Licencia Funcin
Supervisor de Para utilizar IP Office Customer Call Reporter, se requiere la presencia de al menos una licencia de atencin al Supervisor de atencin al cliente. cliente Pueden agregarse varias licencias para que la cantidad necesaria de supervisores llegue a un mximo de 30 supervisores. Cada licencia individual habilita 1 inicio de sesin de cuenta de supervisor y 1 inicio de sesin de cuenta de panel. Agente de atencin al cliente Permite habilitar agentes de IP Office Customer Call Reporter. Pueden agregarse varias licencias para que la cantidad necesaria de agentes llegue al mximo de 150 agentes. Cada agente de IP Office Customer Call Reporter que haya iniciado sesin en el sistema IP Office usar una licencia individual.
CCR CCC UPG Esta licencia permite que las licencias CCC existentes se utilicen para IP Office Customer Call Reporter. Consulte Actualizacin desde CCC 14 . Las licencias CCC se utilizan de la siguiente manera: Servidor de CCC: permite habilitar 1 supervisor, 1 panel y 5 agentes. Supervisores de CCC: permite habilitar un nmero equivalente de supervisores y paneles. Agentes de CCC: permite habilitar un nmero equivalente de agentes.
2.5 CCC y servidor Delta Server

IP Office Compact Contact Center (CCC) es una aplicacin anteriormente compatible con IP Office para funciones similares a las de IP Office Customer Call Reporter. Funcionaba junto con la aplicacin IP Office Delta Server para obtener datos de actividades de llamadas y agentes de la unidad de IP Office. CCC ya no es compatible con sistemas IP Office con licencias de IP Office Customer Call Reporter instaladas. La provisin de licencias de CCC para el sistema CCC est inhabilitada. Las licencias de CCC existentes pueden utilizarse con IP Office Customer Call Reporter si se agrega una licencia de IP Office Customer Call Reporter CCC UPG a la configuracin de IP Office. Lea Licencias IP Office Customer Call Reporter 14 . IP Office Delta Server an es compatible pero slo para informacin de registro de llamadas SMDR. Una base de datos de CCC no puede actualizarse a una base de datos de IP Office Customer Call Reporter.
2.6 Small Community Network (SCN)

IP Office Customer Call Reporter no es compatible con funciones de SCN, como escritorios compartidos remotos de agentes, grupos de bsqueda distribuidos o correo de voz central o distribuido. Puede utilizarse junto con una sola unidad de IP Office que forme parte de la red SCN pero slo puede realizar informes sobre colas y agentes en la unidad de IP Office para la que se configur durante la instalacin. Si se requiere Voicemail Pro como parte del flujo de llamadas del centro de atencin telefnica (operadora automtica, posicin de la cola, informe de correo de voz, buzn de correo de grupos de bsqueda, buzn de correo de agentes, etctera), entonces tambin el servidor Voicemail Pro debe ser dedicado (no distribuido ni centralizado) a IP Office que est controlado por IP Office Customer Call Reporter. IP Office Customer Call Reporter har un correcto seguimiento de las llamadas que reciba el IP Office controlado y las considerar como llamadas entrantes. Es posible que esas llamadas provengan de la SCN o de las conexiones PSTN locales. Por lo tanto, la llamada debe permanecer dentro de IP Office controlado para que IP Office Customer Call Reporter pueda realizar un seguimiento correcto e informarla.
2.7 Instalacin distribuida

La aplicacin IP Office Customer Call Reporter consta de varios componentes que, en una instalacin simple, se instalan en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter. En escenarios avanzados, algunos componentes se pueden instalar en otros equipos. Los componentes de la aplicacin IP Office Customer Call Reporter detallados en Mantenimiento y diagnstico 60 . Actualmente, para la versin de IP Office Customer Call Reporter 8.0, los nicos escenarios compatibles con una instalacin distribuida son aquellos donde MS-SQL se instala en otro equipo servidor.
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IP Office Customer Call Reporter: Instalacin distribuida
Servidor de la base de datos independiente

En este escenario, el servicio MS-SQL que se usa es una edicin de MS-SQL con licencia instalado en otro equipo servidor. Esto requiere que el componente Base de datos de IP Office Customer Call Reporter se instale en el mismo equipo que el servidor de la base de datos MS-SQL 2008 antes de que los componentes restantes de IP Office Customer Call Reporter se instalen en equipo servidor IP Office Customer Call Reporter. Por lo general, este tipo de instalacin se usara cuando el cliente ya tiene un equipo servidor con una edicin de MS-SQL con licencia instalada.
Resumen de instalacin 1. Instalacin de MS-SQL en el servidor SQL. 2. Instale el software IP Office Customer Call Reporter en el servidor SQL con todos los componentes de CCR seleccionados. Durante la instalacin, el componente Base de datos IPOCCR crea la base de datos IP Office Customer Call Reporter en SQL. 3. Desinstale el software IP Office Customer Call Reporter desde el servidor SQL. Esta accin no elimina la base de datos IP Office Customer Call Reporter creada en SQL. 4. Despus de instalar los dems requisitos previos, instale el software IP Office Customer Call Reporter en el servidor IP Office Customer Call Reporter con la seleccin del componente Base de datos IPOCCR cancelada. Cuando se solicite la ubicacin del servidor SQL, navegue hasta la ubicacin remota de SQL.
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Captulo 3. Instalacin de Customer Call Reporter
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Instalacin de Customer Call Reporter:
3. Instalacin de Customer Call Reporter

Lea atentamente la documentacin antes de proceder con la instalacin de IP Office Customer Call Reporter. Adems debe consultar los boletines tcnicos de IP Office pertinentes para las versiones del software IP Office Customer Call Reporter y la versin de software de IP Office.
Proceso de instalacin
La lista que figura a continuacin indica el orden en el que debe realizarse la instalacin de IP Office Customer Call Reporter . Se incluyen procedimientos para garantizar que se ha reunido la informacin necesaria para completar la instalacin. 1. Requisitos del equipo servidor de 2. Requisitos de informacin 3. Requisitos de software 4. Conexin de IP Office 5. Configuracin de IIS
20 19 18
IP Office Customer Call Reporter
22
23 27 28 30
6. Actualizaciones de Windows .NET
7. Instalacin de MS-SQL Express Edition
8. IP Office Customer Call Reporter Instalacin de licencia 9. Configuracin de agentes y colas

32 34
10.Pruebas de correo electrnico SMTP
11.IP Office Customer Call Reporter Instalacin de software
35 39
12.IP Office Customer Call Reporter Creacin del administrador 13.Edicin de seleccin de conmutadores de IP Office 14.Configuracin del servicio MS-SQL 15.Configuracin de firewall 16.Integracin de
42 42 41 40
one-X Portal for IP Office

44
17.Instalacin del generador de informes 18.Impresoras en red

46
Instale el sistema IP Office y prubelo para comprobar que funciona correctamente antes de instalar IP Office Customer Call Reporter. ! ADVERTENCIA La direccin IP de IP Office se usa para identificar datos de agentes y colas almacenados en la base de datos de IP Office Customer Call Reporter. Si el nombre o la direccin IP de IP Office se modifica despus de la instalacin, los datos existentes seguirn identificndose con la direccin IP anterior, mientras que los datos nuevos se identificarn con la nueva direccin IP. Esto puede dar lugar a que los informes incluyan varias entradas para cada agente y cola.
Pasos de configuracin adicionales

Los pasos que se indican a continuacin pueden llevarse a cabo en cualquier momento durante o despus de la instalacin de IP Office Customer Call Reporter . Se relacionan principalmente con los usuarios de IP Office y los grupos de bsqueda que se deben configurar, como agentes y colas de IP Office Customer Call Reporter. 1. Configuracin de cdigos de motivos de Ocupado, no disponible 2. Configuracin de agentes de IP Office Customer Call Reporter 3. Configuracin de colas de IP Office Customer Call Reporter 4. Configuracin de controles de After Call Work 5. Cdigos de acceso de IP Office 6. Programacin de botones
56 56 55 53 51 54
.
57
7. Configuracin de informes de correo de voz
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3.1 Requisitos del equipo servidor CCR

Esta seccin contiene informacin sobre los requisitos mnimos del equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter. Sistema operativo Windows Los servicios de IP Office Customer Call Reporter son compatibles con los siguientes sistemas operativos. Slo las versiones de 32 bits son compatibles, a menos que se especifique lo contrario. Microsoft Windows Server 2003 SP2. Microsoft Windows Server 2003 R2. Microsoft Windows Small Business Server 2003 R2. Microsoft Windows Server 2008 SP2 (32 y 64 bits)
Servidor web IIS IP Office Customer Call Reporter utiliza el componente del servidor web IIS del sistema operativo: IIS V6 o posterior. Es importante que IIS se haya instalado y que se est ejecutando antes de instalar los paquetes del software . NET, porque instalarn componentes adicionales si detectan IIS en el servidor. Si .NET ya se instal antes de la habilitacin de IIS, .NET deber reinstalarse. La opcin ASP.net del servidor IIS deber establecerse como Autorizado. IP Office Customer Call Reporter slo puede instalarse en un servidor IIS cuyo sitio Web predeterminado se ejecute en el puerto 80 (el puerto predeterminado). IP Office Customer Call Reporter utiliza archivos web.config que se instalan en sus propios directorios virtuales bajo la raz del servidor Web predeterminado IIS. Si otras aplicaciones instalan errneamente un archivo web. config en el directorio de raz del sitio Web predeterminado IIS, ese archivo web.config afectar a todas las dems aplicaciones que utilicen IIS, incluso IP Office Customer Call Reporter.
Requisitos de hardware A continuacin se detallan los requisitos mnimos recomendados para el equipo que aloja los componentes de la aplicacin servidor IP Office Customer Call Reporter. Procesador: Intel Pentium D945 de doble ncleo o AMD Athlon 64 4000+. RAM: 2GB (4GB para obtener mxima capacidad de operacin). Espacio libre en el disco duro: 30GB. Adicional: Unidad de CD o DVD para la instalacin del software. Si se instala una edicin de MS-SQL con licencia en el equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter, se debe cumplir con los dems requisitos de MS-SQL.
Notas 1. El instalador de la plataforma de servidor de IP Office Customer Call Reporter debe tener derechos administrativos de Windows para continuar con la instalacin. Si los derechos correctos no estn disponibles, aparecer un mensaje que informar al instalador y la instalacin se detendr. 2. Las funciones de mapas del cliente requieren acceso a Internet desde el equipo servidor y el equipo cliente.
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Instalacin de Customer Call Reporter: Requisitos del equipo servidor CCR
3.2 Requisitos de informacin

Adems de los detalles generales del cliente, deber obtener la siguiente informacin antes de instalar IP Office Customer Call Reporter. Categora Documentacin Informacin Los elementos a continuacin estn disponibles en el sitio web de asistencia tcnica de Avaya ( http://support.avaya.com): Manual de instalacin de IP Office Customer Call Reporter (este documento) Gua del usuario de IP Office Customer Call Reporter. Boletines tcnicos de IP Office para las versiones de IP Office Customer Call Reporter y del software IP Office que se usen. Informacin del sistema IP Office Nombre del sistema. Nombre de usuario y contrasea del servicio para tener total acceso a los valores de configuracin. Nombre de usuario y contrasea del servicio para tener acceso a la configuracin de seguridad. Direccin y mscara IP de la unidad de control. Versin de software actual. Debe ser la versin 7.0 de IP Office. Si el sistema IP Office requiere actualizacin, se debe actualizar antes de toda instalacin de IP Office Customer Call Reporter de acuerdo con los boletines tcnicos correspondientes de IP Office. Nmero de serie de la llave de activacin de funciones. Equipo servidor IP Office Customer Call Reporter Detalles de correo electrnico SMTP Nombre y contrasea de la cuenta con plenos derechos de administrador. Detalles de la direccin IP del equipo. Nombre del sistema central del servidor SMTP Puerto del servidor SMTP Nombre y direccin de correo electrnico del originador. Nombre de usuario del servidor (opcional) Contrasea del servidor (opcional) Informacin de la Nombre y contrasea del usuario de la base de datos para acceso a SA. No se utiliza la base de datos autenticacin de Windows. Informacin de supervisores Informacin de agentes Informacin de grupos de bsqueda (colas) Nombres de inicio de sesin y direcciones de correo electrnico de los supervisores. Informacin de los usuarios de IP Office que se configurarn como agentes de CCR. Informacin de los grupos de bsqueda de IP Office para los agentes CCR.
! ADVERTENCIA La direccin IP de IP Office se usa para identificar datos de agentes y colas almacenados en la base de datos de IP Office Customer Call Reporter. Si el nombre o la direccin IP de IP Office se modifica despus de la instalacin, los datos existentes seguirn identificndose con la direccin IP anterior, mientras que los datos nuevos se identificarn con la nueva direccin IP. Esto puede dar lugar a que los informes incluyan varias entradas para cada agente y cola.
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3.3 Requisitos de software

Para completar la instalacin de IP Office Customer Call Reporter, debe contar con una serie de componentes de software. No todos ellos se suministran como parte del paquete de instalacin de IP Office Customer Call Reporter. Verifique que tiene todos los elementos que se detallan a continuacin antes de continuar con la instalacin. Software CD de aplicaciones de administrador de IP Office Detalles Estas aplicaciones se necesitan durante la instalacin para poder configurar los sistemas IP Office. Su instalacin y uso desde el equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter tambin convalida la conectividad entre ese equipo y el sistema IP Office. Ambas aplicaciones pueden instalarse como parte del paquete de aplicaciones de administrador de IP Office. Estas aplicaciones estn disponibles en el CD o DVD de Avaya. La imagen del CD puede descargarse desde el sitio web de asistencia tcnica de Avaya (http://support.avaya.com). DVD de aplicaciones de administrador de IP Office Se usa para instalar los componentes que se indican a continuacin en el servidor IP Office Customer Call Reporter. Se utilizan durante la instalacin de IP Office Customer Call Reporter. IP Office Manager. Aplicacin de IP Office System Status. IP Office System Monitor CD del sistema operativo Windows Si an no se ha instalado el servidor web IIS 6, es posible que necesite el disco del sistema operativo que coincide con el sistema operativo del equipo servidor IP Office Customer Call Reporter. Microsoft Windows Server 2003 SP2. Microsoft Windows Server 2003 R2. Microsoft Windows Small Business Server 2003 R2. Microsoft Windows Server 2008 SP2 (32 y 64 bits). Actualizacion es del software de Microsoft Los elementos que se indican a continuacin son todos necesarios y deben preinstalarse en el servidor IP Office Customer Call Reporter antes de instalar la aplicacin IP Office Customer Call Reporter. Estn incluidos en el DVD de IP Office Customer Call Reporter. No estn incluidos en la aplicacin descargable instalada disponible a travs de http://support.avaya.com. No obstante, pueden obtenerse a travs del sitio web de descargas de Microsoft (http://www.microsoft.com/downloads). .NET 4.0 (dotNetFx40_Full_x86_x64.exe) Verifique que IIS est instalado 23 y que se pueda obtener acceso a este antes de instalar el paquete .NET. Esto instala los componentes .NET para IIS durante la instalacin de .NET. Visual J# 2.0 Runtime (vjredist.exe)
Recuerde: Obtenga la versin correcta para el sistema operativo y el tipo de procesador del equipo servidor IP Office Customer Call Reporter. Si el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter no tiene acceso externo a Internet, obtenga el paquete de redistribucin completo. Antes de instalar el paquete .NET, compruebe que IIS est instalado 23 y que se pueda obtener acceso. Esto instala los componentes .NET para IIS durante la instalacin de .NET. MS-SQL Elija una de las siguientes opciones: Una copia con licencia de MS-SQL 2008. Detalles de acceso de una versin de MS-SQL 2008 con licencia existente en un equipo servidor en la misma red. Una copia gratuita de MS-SQL 2008 Express Edition. Puede obtenerse a travs del sitio de descargas de Microsoft tal como se indic anteriormente. Optativo: Una copia de SQL Server Management Studio Express para el mantenimiento del sistema. Software de la La aplicacin IP Office Customer Call Reporter est disponible en DVD en Avaya. La imagen del aplicacin IP software tambin puede descargarse desde el sitio web de asistencia tcnica de Avaya (http:// Office support.avaya.com). Customer Call Reporter Opcional IP Office Customer Call Reporter puede elaborar informes en distintos formatos. Para verlos, el usuario deber contar con una aplicacin que permita abrir los archivos en ese formato. Adobe Acrobat.
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Instalacin de Customer Call Reporter: Requisitos de software

Software Detalles Crystal Reports. Microsoft Word. Microsoft Excel.
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3.4 Conexin de IP Office

Este proceso configura y prueba la conexin desde el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter a la unidad de control IP Office. Utiliza el mismo protocolo que utilizar la aplicacin IP Office Customer Call Reporter una vez que se haya instalado. Para establecer la conexin con el sistema IP Office, la aplicacin IP Office Customer Call Reporter utiliza una cuenta de usuario de servicio IP Office que tiene permiso para establecer una conexin SSI. Es el mismo mtodo de conexin que utiliza la aplicacin IP Office System Status. IP Office Customer Call Reporter puede usar una cuenta de usuario de servicio IP Office existente que haya sido configurada para SSI, sin embargo, recomendamos crear una cuenta especfica en el sistema IP Office para que el propsito de la cuenta pueda identificarse claramente. Cantidad de conexiones SSI simultneas por unidad de IP Office Cada sistema IP Office slo admite un mximo de 2 conexiones SSI simultneas. Por lo tanto, cuando IP Office Customer Call Reporter se conecta, la aplicacin de estado del sistema IP Office (SSA) se restringir a 1 conexin. Para ejecutar SSA desde el mismo equipo que IP Office Customer Call Reporter una vez que la aplicacin se ejecute, el equipo servidor requerir una direccin IP alternativa. La aplicacin System Status permite seleccionar la direccin que deber utilizarse cuando se ejecute y que deber establecerse para utilizar la direccin IP alternativa.
Configuracin de una cuenta de usuario de servicio IP Office para IP Office Customer Call Reporter
1. Inicie IP Office Manager y seleccione Archivo | Avanzada | Configuracin de seguridad. 2. Cargue la configuracin de seguridad para el primer sistema IP Office. 3. Haga clic en Grupos de derechos y seleccione el grupo System Status.
Este grupo existe de forma predeterminada en la mayora de los sistemas. Si el grupo no existe, haga clic en para crear un nuevo grupo de derechos denominado System Status y defina la configuracin que figura a continuacin. En la ficha Configuracin, verifique que se haya seleccionado Leer toda la configuracin. En la ficha System Status, verifique que se haya seleccionado Acceso al System Status. 4. Haga clic en 5. Haga clic en continuacin. Usuarios de servicio para ver las cuentas de usuarios de servicio existentes. para crear una nueva cuenta de usuario de servicio. Ingrese la configuracin que se indica a
Nombre Ingrese un nombre que indique claramente el propsito de la cuenta, como por ejemplo IPOCCR. Contrasea Ingrese una contrasea para la cuenta. El servidor IP Office Customer Call Reporter utilizar la contrasea y el nombre para establecer una conexin con la unidad de IP Office. Estado de la cuenta Seleccione Habilitado. Vencimiento de la cuenta Seleccione <Ninguno>. Pertenencia a un grupo de derechos Seleccione el Grupo System Status. 6. Haga clic en en la barra de herramientas principal, o bien seleccione Archivo | Guardar configuracin de seguridad en la barra de mens. 7. Repita este proceso para otros sistemas IP Office.
Verificacin de la cuenta de usuario de servicio de IP Office Customer Call Reporter

La aplicacin IP Office System Status (SSA) usa el mismo mtodo de conexin de IP Office que IP Office Customer Call Reporter y, por lo tanto, se puede usar para verificar la conexin del servidor IP Office Customer Call Reporter con la unidad de IP Office. 1. En el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter, inicie la aplicacin IP Office System Status. 2. Ingrese la direccin IP del sistema IP Office y el nombre de usuario y la contrasea que se configuraron para IP Office Customer Call Reporter. 3. Haga clic en Inicio de sesin. 4. La informacin de la configuracin del sistema IP Office deber cargarse.
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Instalacin de Customer Call Reporter: Conexin de IP Office
3.5 Configuracin de IIS

IP Office Customer Call Reporter utiliza el componente IIS del sistema operativo. IIS V6 o posterior. Es importante que IIS se haya instalado y que se est ejecutando antes de instalar los paquetes del software . NET, porque instalarn componentes adicionales si detectan IIS en el servidor. Si .NET ya se instal antes de la habilitacin de IIS, .NET deber reinstalarse. La opcin ASP.net del servidor IIS deber establecerse como Autorizado. IP Office Customer Call Reporter slo puede instalarse en un servidor IIS cuyo sitio Web predeterminado se ejecute en el puerto 80 (el puerto predeterminado). IP Office Customer Call Reporter utiliza archivos web.config que se instalan en sus propios directorios virtuales bajo la raz del servidor Web predeterminado IIS. Si otras aplicaciones instalan errneamente un archivo web. config en el directorio de raz del sitio Web predeterminado IIS, ese archivo web.config afectar a todas las dems aplicaciones que utilicen IIS, incluso IP Office Customer Call Reporter.
Verificacin de la conexin de IIS (bsica)

1. En el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter, inicie Internet Explorer. 2. Ingrese la direccin http://127.0.0.1. IP Office Customer Call Reporter slo puede instalarse en un servidor IIS cuyo sitio Web predeterminado se ejecute en el puerto 80 (el puerto predeterminado). 3. Si IIS se est ejecutando deber responder con una pgina web, incluso si slo indica que el sitio web est "en construccin". 4. Si no se muestra ninguna pgina, Internet Explorer indicar que no pudo establecer una conexin con el servidor web. Siga las instrucciones que figuran a continuacin para instalar/habilitar IIS. 5. Verifique que se puede examinar IIS al usar la direccin IP del equipo servidor desde otros equipos en la red del cliente. 6. Verifique que se puede examinar IIS al usar el nombre de dominio del equipo servidor desde otros equipos en la red del cliente. Tenga en cuenta que la direccin con la extensin /CCRWebClient ser utilizada por los usuarios de IP Office Customer Call Reporter. 7. Una vez que haya confirmado que IIS se est ejecutando y se puede buscar en la red del cliente, consulte la seccin Verificacin de la configuracin de IIS ms abajo.
Instalacin de IIS en Windows 2008 Server

Para instalar IIS, es posible que necesite los medios originales del sistema operativo. 1. Haga clic en Inicio | Herramientas administrativas | Administrador de servidores. 2. En la ventana Administrador de servidores, desplcese hacia abajo hasta Resumen de funciones y haga clic en Agregar funciones. 3. Haga clic en Agregar funciones. Se abrir el Asistente para agregar funciones. 4. Verifique las opciones de configuracin mencionadas en la pgina Antes de comenzar y haga clic en Siguiente. 5. En la pgina Seleccionar funciones de servidor, active la casilla de verificacin servidor web (IIS) y haga clic en Siguiente. 6. En la pgina Introduccin al servidor web (IIS), haga clic en Siguiente. 7. En la pgina Seleccionar servicios de funcin , seleccione los servicios IIS para que se instalen. Verifique que la opcin ASP.NET est seleccionada. 8. Haga clic en Agregar servicios de funcin requeridos para instalar los servicios de funcin necesarios. 9. Haga clic en Siguiente. 10.En la pgina Confirmar selecciones de instalacin haga clic en Instalar. 11.Haga clic en Cerrar para finalizar la instalacin de IIS.
Instalacin de IIS en Windows 2003 Server

Para instalar IIS, es posible que necesite los medios originales del sistema operativo. 1. Haga clic en Inicio | Panel de control | Agregar o quitar programas. 2. Haga clic en Agregar o quitar componentes de Windows. 3. En el Asistente para componentes de Windows, en Componentes, seleccione Servidor de aplicacin. 4. Haga clic en Siguiente. 5. Despus de completar la instalacin, haga clic en Finalizar.
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Verificacin de la configuracin de IIS

Si IIS ya se ha instalado y se est ejecutando, es importante verificar su configuracin antes de instalar IP Office Customer Call Reporter. 1. Haga clic en Inicio | Herramientas administrativas | Administrador de Internet Information Services (IIS). 2. En el panel izquierdo, haga clic en el nodo de raz en el rbol. 3. Abra Restricciones ISAPI y CGI (en Windows 2008 Server) o Extensiones de servicios web (en Windows 2003 Server). 4. Verifique que los servicios ASP.NET estn detallados como Permitido. De ser necesario, haga clic con el botn secundario en cada uno y seleccione Permitir.
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Instalacin de Customer Call Reporter: Configuracin de IIS
3.6 Requisitos previos de software de Windows

Instale las actualizaciones del software de Windows. Para ello, elija la versin del sistema operativo y x86 o x64, segn la plataforma del sistema en el siguiente orden. 1. Sistema operativo Carpeta Windows 2003 SP2 Windows WindowsServer2003-KB914961-SP2-x86-ENU.exe 6.3.4.1 obligatorio Microsoft Windows Server 2003, instalacin de Service Pack 2 WindowsServer2003.WindowsXP-KB914961-SP2-x64-ENU.exe 6.3.4.1 Microsoft Windows Server 2003, instalacin de Service Pack 2 Carpeta Windows 2008 SP2 Windows6.0-KB948465-X86.exe 6.0.6002.18005 Microsoft Windows Server 2008, instalacin de Service Pack 2 Windows6.0-KB948465-X64.exe 6.0.6002.18005 Microsoft Windows Server 2008, instalacin de Service Pack 2 Nota: Actualmente, Windows 2008 R2 no necesita ningn Service Pack. 2. Paquetes de Carpeta Windows 2003 SP2 Windows Installer WindowsServer2003-KB942288-v4-x86.exe 4.5.0.0 Microsoft Windows Installer 4.5 WindowsServer2003-KB942288-v4-x64.exe 4.5.0.0 Microsoft Windows Installer 4.5 Carpeta Windows 2008 SP2 Windows6.0-KB942288-v2-x86.msu Microsoft Windows Installer 4.5 Windows6.0-KB942288-v2-x64.msu Microsoft Windows Installer 4.5
3. Paquetes Framework (en este orden)
Subcarpeta de x86\Framework vjredist.exe 2.0.50727.937 Paquete redistribuible de Microsoft Visual J# 2.0 - SE (x86) dotnetfx35.exe 3.5.30729.1 Microsoft .NET Framework 3.5, que incluye instalacin de Service Pack 1 dotNetFx40_Full_x86_x64.exe 4.0.30319.1 Instalacin de Microsoft .NET Framework 4.0 Subcarpeta de x64\Framework vjredist64.exe 2.0.50727.937 Paquete redistribuible de Microsoft Visual J# 2.0 - SE (x64) dotnetfx35.exe 3.5.30729.1 Microsoft .NET Framework 3.5, que incluye instalacin de Service Pack 1 dotNetFx40_Full_x86_x64.exe 4.0.30319.1 Instalacin de Microsoft .NET Framework 4.0
4. Actualizaciones de Windows
Subcarpeta de x86\Updates para Server 2003 NDP20SP2-KB958481-x86.exe 9.0.30729.195 Microsoft Update para .NET Framework 2.0 Service Pack 2 NDP30SP2-KB958483-x86.exe 9.0.30729.196 Microsoft update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2 NDP35SP1-KB958484-x86.exe 9.0.30729.196 Microsoft Update para .NET Framework 3.5 Service Pack 1 NDP30SP2-KB981107-x86.exe 9.0.30729.4519 Microsoft Update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2 NDP30SP2-KB967634-x86.exe 9.0.30729.4076 Microsoft Update para .NET Framework 3.5 Service Pack 1 NDP40-KB2468871-v2-x86.exe 10.0.30319.233 Microsoft Update para .NET Framework 4.0 Subcarpeta de x86\Updates para Server 2008
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Windows6.0-KB958481-x86.msu Microsoft Update para .NET Framework 2.0 Service Pack 2 Windows6.0-KB958483-x86 Microsoft update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2 NDP35SP1-KB958484-x86.exe 9.0.30729.196 Microsoft Update para .NET Framework 3.5 Service Pack 1 Windows6.0-KB981107-x86.msu Microsoft Update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2 Windows6.0-KB967634-v3-x86.msu Microsoft Update para .NET Framework 3.5 Service Pack 1 NDP40-KB2468871-v2-x86 10.0.30319.233 Microsoft Update para .NET Framework 4.0 Subcarpeta de x64\Updates para Server 2003 NDP20SP2-KB958481-x64.exe 9.0.30729.195 Microsoft Update para .NET Framework 2.0 Service Pack 2 NDP30SP2-KB958483-x64.exe 9.0.30729.196 Microsoft update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2 NDP35SP1-KB958484-x64.exe 9.0.30729.196 Microsoft Update para .NET Framework 3.5 Service Pack 1 NDP30SP2-KB981107-x64.exe 9.0.30729.4519 Microsoft Update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2 NDP30SP2-KB967634-x64.exe 9.0.30729.4076 Microsoft Update para .NET Framework 3.5 Service Pack 1 NDP40-KB2468871-v2-x64.exe 10.0.30319.233 Microsoft Update para .NET Framework 4.0 Subcarpeta de x64\Updates para Server 2008 Windows6.0-KB958481-x64.msu Microsoft Update para .NET Framework 2.0 Service Pack 2 Windows6.0-KB958483-x64 Microsoft update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2 NDP35SP1-KB958484-x64.exe 9.0.30729.196 Microsoft Update para .NET Framework 3.5 Service Pack 1 Windows6.0-KB981107-x64.msu Microsoft Update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2 Windows6.0-KB967634-v3-x64.msu Microsoft Update para .NET Framework 3.5 Service Pack 1 NDP40-KB2468871-v2-x64 10.0.30319.233 Microsoft Update para .NET Framework 4.0
Recuerde: Verifique que tiene la versin correcta para el sistema operativo y el tipo de procesador del equipo servidor IP Office Customer Call Reporter. Si el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter no tiene acceso externo a Internet, obtenga el paquete de redistribucin completo. Antes de instalar el paquete .NET, compruebe que IIS est instalado los componentes .NET para IIS durante la instalacin de .NET.
23
y que se pueda obtener acceso. Esto instala
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Instalacin de Customer Call Reporter: Requisitos previos de software de Windows
3.7 Actualizaciones del software de Windows

Los elementos que se indican a continuacin son todos necesarios y deben preinstalarse en el servidor IP Office Customer Call Reporter antes de instalar la aplicacin IP Office Customer Call Reporter. Estn incluidos en el DVD de IP Office Customer Call Reporter. No estn incluidos en la aplicacin descargable instalada disponible a travs de http://support. avaya.com. No obstante, pueden obtenerse a travs del sitio web de descargas de Microsoft (http://www.microsoft.com/ downloads). .NET 4.0 (dotNetFx40_Full_x86_x64.exe) Verifique que IIS est instalado 23 y que se pueda obtener acceso a este antes de instalar el paquete .NET. Esto instala los componentes .NET para IIS durante la instalacin de .NET. Visual J# 2.0 Runtime (vjredist.exe)
Recuerde: Obtenga la versin correcta para el sistema operativo y el tipo de procesador del equipo servidor IP Office Customer Call Reporter. Si el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter no tiene acceso externo a Internet, obtenga el paquete de redistribucin completo. Antes de instalar el paquete .NET, compruebe que IIS est instalado los componentes .NET para IIS durante la instalacin de .NET.
23
y que se pueda obtener acceso. Esto instala
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3.8 Instalacin de MS-SQL

Se debe instalar MS-SQL de instalar cualquiera de los componentes de la aplicacin IP Office Customer Call Reporter. Durante la instalacin de la aplicacin IP Office Customer Call Reporter, el sistema solicitar informacin de acceso de la base de datos y probar las credenciales ingresadas para completar la instalacin de IP Office Customer Call Reporter. Se puede tratar de la edicin gratuita MS-SQL Express Edition o una edicin de MS-SQL con licencia. Para obtener informacin sobre las diferencias, consulte Requisitos de la base de datos 12 . Si usa MS-SQL Express Edition, instlelo en el mismo sistema que los componentes principales de la aplicacin IP Office Customer Call Reporter. Si usa una edicin de MS-SQL con licencia, instlelo en el servidor IP Office Customer Call Reporter o en otro sistema de la red. Si desea instalar la edicin de MS-SQL con licencia en un sistema diferente, deber instalar antes el componente de base de datos IP Office Customer Call Reporter en ese sistema en forma independiente de los otros componentes de IP Office Customer Call Reporter. Para obtener ms informacin, consulte Instalacin distribuida 14 .
Instalacin de Microsoft Express MS-SQL Si instalar Microsoft SQL Edition con licencia, consulte las instrucciones de instalacin que se suministran con el software. Nota: IP Office Customer Call Reporter requiere que MS-SQL Server Edition con licencia sea compatible con el acceso a Modo mixto (autenticacin de Windows y autenticacin de SQL Server). 1. Busque el paquete de instalacin del software que tiene (consulte Requisitos de software
20
). Las versiones Express
(32 y 64 bits) estn disponibles en la carpeta Requisitos previos en el DVD IP Office Customer Call Reporter. 2. Abra el paquete de instalacin para iniciar el proceso. 3. Haga clic en el archivo .exe que corresponda: Para 32-bit: SQLEXPRADV_x86_ENU.exe Para 64-bit: SQLEXPRADV_x64_ENU.exe Nota: SQLEXPRADV_x86_ENU.exe y SQLEXPRADV_x64_ENU.exe son las versiones que presentan servicios avanzados. Si no se instalan estas versiones de SQL Express Edition, la pgina Informe personalizado de IP Office Customer Call Reporter no mostrar el enlace para iniciar el generador de informes. En ese caso, deber instalar el generador de informes manualmente. El sistema muestra el cuadro de dilogo SQL Server. Luego de unos segundos, el sistema reemplaza el cuadro de dilogo por la ventana Centro de instalacin de SQL Server. 4. A la izquierda de la ventana Centro de instalacin de SQL Server, haga clic en Instalacin. El sistema muestra una lista de opciones de instalacin a la derecha. 5. En el lado derecho de la pantalla, haga clic en Nueva instalacin independiente de SQL Server. El sistema muestra el cuadro de dilogo SQL Server 2008, el cual le indicar que espere mientras el programa se prepara para la instalacin. 6. Luego de aproximadamente un minuto, el sistema muestra la ventana Reglas de soporte del sistema. 7. Si el proceso de instalacin no puede realizar alguna verificacin: 1. Haga clic en Mostrar detalles o en Ver informe detallado para identificar la causa del error. 2. Haga clic en Volver a ejecutar para volver a realizar las verificaciones. 8. Si el proceso de instalacin realiza las verificaciones correctamente, haga clic en OK. El sistema muestra la ventana donde debe ingresar la clave de licencia y la edicin del producto. Nota: Segn la edicin que instale, la clave de licencia puede figurar en la caja del producto. 9. Si el cuadro Ingrese la clave de producto est vaco, ingrese la clave del producto y haga clic en Siguiente. Seleccione Acepto los trminos de licencia. 10.Haga clic en Siguiente. El sistema muestra la ventana Archivos auxiliares del programa de instalacin. 11.Haga clic en Instalar. Windows Installer se prepara para la instalacin. Luego de aproximadamente 30 segundos, el sistema inicia la instalacin de los archivos auxiliares del programa de instalacin de Windows. Si no surge ningn problema, el sistema mostrar el mensaje Operacin completada. 12.Haga clic en Siguiente. El sistema muestra la ventana Seleccin de caractersticas. 13.Haga clic en Seleccionar todo 14.Haga clic en Siguiente. El sistema muestra la ventana Configuracin de instancia .
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Instalacin de Customer Call Reporter: Instalacin de MS-SQL

15.Seleccione la opcin de configuracin instancia predeterminada. 16.Haga clic en Siguiente. El sistema muestra la ventana Requisitos de espacio en disco. Esta ventana brinda la informacin del espacio en disco en la unidad en la que se instala MS-SQL. 17.Haga clic en Siguiente. El sistema muestra la ventana Configuracin del servidor. 18. Configure las cuentas de servicio que usar para ejecutar el servidor SQL. Si ha creado cuentas Windows NT o Active Directory para usar con estos servicios, use las cuentas de servicio que se muestran en la ventana. En caso contrario, use la cuenta integrada de servicio de red para los tres servicios que se detallan en la ventana. 19.Cambie el tipo de inicio a Automtico para los tres servicios. Esto inicia automticamente el motor de la base de datos de SQL Server y los servicios de SQL Agent y SQL Browser cuando vuelve a iniciar el servidor. 20.Nota: Al configurar las cuentas de servicio, el servidor SQL Server se inicia automticamente luego de la instalacin. 21.Haga clic en Siguiente. El sistema muestra la ventana Seguridad del motor de base de datos. 22.Cambie el Modo de autenticacin a Modo mixto. 23.Ingrese una contrasea para la cuenta de administracin del sistema. El sistema muestra la ventana Configuracin del motor de base de datos. 24.Haga clic en la ficha Directorios. 25.Seleccione los directorios para especificar las unidades del sistema que usar. El sistema muestra la ventana Informes de uso y errores. El sistema le preguntar si desea que se le enven los detalles sobre el error a Windows o si desea omitir la informacin en forma segura. 26.Active las casillas de seleccin si desea que Windows enve mensajes de error. 27.Haga clic en Siguiente. El sistema muestra la ventana Reglas de instalacin. 28.Haga clic en Siguiente. El sistema muestra la ventana Preparado para instalar. En esta ventana se muestra un resumen de los elementos que se instalarn y se le ofrece la ltima oportunidad para cancelar o cambiar informacin. 29.Para iniciar el proceso de instalacin, haga clic en Instalar. El sistema muestra la ventana Progreso de la instalacin. 30.Una vez que se completa la instalacin, el sistema muestra la ventana Completo. 31.Para comprobar que la instalacin se realiz correctamente, haga clic en el enlace Registro de instalacin. El sistema le solicitar que vuelva a iniciar para completar la instalacin de SQL. 32.Haga clic en Aceptar. El sistema vuelve a dirigirlo a la ventana Centro de instalacin de SQL Server (consulte paso 4 33.Haga clic en Cerrar. 34.Vuelva a iniciar el sistema manualmente para finalizar la instalacin.
28
).
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3.9 Instalacin de la licencia de CCR

IP Office Customer Call Reporter cuenta con licencias ingresadas en la configuracin del sistema IP Office. Las licencias controlan la cantidad de agentes admitidos en el sistema IP Office (hasta el mximo de IP Office Customer Call Reporter de 150) y la cantidad de supervisores admitidos en el sistema IP Office Customer Call Reporter (hasta el mximo de IP Office Customer Call Reporter de 30). Las licencias se expiden con el nmero de serie de la llave de activacin de funciones instalada en el sistema IP Office. No pueden utilizarse en otro sistema IP Office con otra llave de activacin de funciones. Las licencias de IP Office Customer Call Reporter disponibles son: Para que haya compatibilidad con IP Office Customer Call Reporter, la versin 6 del sistema IP Office debe contar con las licencias Preferred Edition y Advanced Edition. La licencia Advanced Edition tambin habilita 1 supervisor de servicio del cliente. En los sistemas que se actualicen a la versin 6 de IP Office, IP Office Customer Call Reporter podr habilitarse mediante una licencia CCR Sup heredada o una licencia Supervisor de CCC y CCR CCC Upg . Licencia Funcin
Supervisor de Para utilizar IP Office Customer Call Reporter, se requiere la presencia de al menos una licencia de atencin al Supervisor de atencin al cliente. cliente Pueden agregarse varias licencias para que la cantidad necesaria de supervisores llegue a un mximo de 30 supervisores. Cada licencia individual habilita 1 inicio de sesin de cuenta de supervisor y 1 inicio de sesin de cuenta de panel. Agente de atencin al cliente Permite habilitar agentes de IP Office Customer Call Reporter. Pueden agregarse varias licencias para que la cantidad necesaria de agentes llegue al mximo de 150 agentes. Cada agente de IP Office Customer Call Reporter que haya iniciado sesin en el sistema IP Office usar una licencia individual.
CCR CCC UPG Esta licencia permite que las licencias CCC existentes se utilicen para IP Office Customer Call Reporter. Consulte Actualizacin desde CCC 14 . Las licencias CCC se utilizan de la siguiente manera: Servidor de CCC: permite habilitar 1 supervisor, 1 panel y 5 agentes. Supervisores de CCC: permite habilitar un nmero equivalente de supervisores y paneles. Agentes de CCC: permite habilitar un nmero equivalente de agentes.
Instalacin de una llave de activacin de funciones

El sistema IP Office IP500 tiene una llave de activacin de funciones Smart Card presente en todo momento. No obstante, otros sistemas IP Office pueden ejecutarse sin una llave presente. Si el sistema no tiene una llave instalada, consulte el manual de instalacin de IP Office para obtener informacin sobre la instalacin de la llave.
Ingreso de licencias
1. Inicie IP Office Manager en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter y cargue la configuracin desde el sistema IP Office. 2. Seleccione Sistema.
3. En la ficha Sistema busque el campo Nmero de serie de la llave. Deber mostrar el nmero de serie de la llave de activacin de funciones de IP Office. Verifique que el nmero de serie coincida con el nmero con el que se emitieron las licencias. 4. Seleccione 5. Haga clic en Licencias. para ingresar una nueva licencia.
6. Copie y pegue una de las licencias suministradas en el men que aparece y haga clic en Aceptar. 7. Verifique que la informacin del tipo de licencia y la cantidad de instancias de ese tipo que habilita sean correctas. El estado de la licencia aparecer como Desconocido hasta que la configuracin se haya enviado a la unidad de IP Office y que vuelva a cargarse en la aplicacin Manager. 8. Repita el proceso para todas las licencias de IP Office Customer Call Reporter suministradas para el sistema IP Office. 9. Haga clic en Aceptar. 10.Haga clic en para volver enviar la configuracin a la unidad de IP Office.
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Instalacin de Customer Call Reporter: Instalacin de la licencia de CCR
Verificacin de licencias
1. Inicie IP Office Manager en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter y cargue la configuracin desde el sistema IP Office. 2. Seleccione Licencias.
3. Verifique que el Estado de las licencias de IP Office Customer Call Reporter aparezca como Vlido.
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3.10 Configuracin de agentes y colas

Durante la instalacin de IP Office Customer Call Reporter, cree al menos un grupo CCR que contenga un agente CCR en la configuracin de IP Office.
Configuracin de agentes
Los agentes de IP Office Customer Call Reporter tambin son usuarios de IP Office y se configuran a travs de la entrada correspondiente del usuario en la configuracin de IP Office. En total, IP Office Customer Call Reporter admite un mximo de 150 agentes. La configuracin que se indica a continuacin (con excepcin del cdigo de inicio de sesin) puede definirse en una entrada de Derechos de usuario. Ms tarde, puede aplicarse a los usuarios requeridos. Sin embargo, no se admitir el uso de perfiles de tiempo para controlar cundo los derechos de usuario se aplican a los usuarios.
Configuracin de un usuario como agente de IP Office Customer Call Reporter

1. Obtenga la configuracin del sistema IP Office mediante la aplicacin IP Office Manager. 2. Seleccione o agregue el usuario que desea configurar como un agente de IP Office Customer Call Reporter. IP Office Customer Call Reporter ha sido diseado para agentes de centro de atencin telefnica que no tienen una extensin fsica permanente, y que inician sesin en cualquier extensin disponible cuando necesitan hacer o recibir llamadas. Para agregar un nuevo usuario, seleccione el icono y, a continuacin, Usuario.
En la ficha Usuario, ingrese un nombre, un nombre de usuario y un nmero de extensin para el agente. Siga los pasos que se detallan a continuacin para configurar al nuevo usuario como un agente de IP Office Customer Call Reporter. 3. Seleccione la ficha Telefona. 4. Seleccione Configuracin de supervisores.
5. Ingrese un cdigo de inicio de sesin para el usuario y seleccione Inicio de sesin forzado. Estas opciones son obligatorias para los agentes de IP Office Customer Call Reporter. 6. Seleccione la opcin Perfil de agente de atencin al cliente. 7. Si ya est familiarizado con After Call Work (ACW) este momento.
55
, tambin podr definir la configuracin ACW del agente en
8. Las dems opciones disponibles se describen en la documentacin de IP Office Manager; para acceder a ella simplemente haga clic en Ayuda. 9. Haga clic en Aceptar. Si este usuario que se crea es nuevo, es posible que el sistema le pregunte: "Desea crear una nueva extensin VoIP con este nmero?". Seleccione No. 10.Una vez que todos los cambios de la configuracin que solicit se han completado, vuelva a enviar la configuracin a la unidad de IP Office.
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Instalacin de Customer Call Reporter: Configuracin de agentes y colas
Configuracin de colas
Para que un grupo de bsqueda de IP Office tenga los datos registrados de agentes y llamadas a travs de IP Office Customer Call Reporter se lo debe configurar como un Grupo de agentes IP Office Customer Call Reporter . No existen restricciones de la licencia IP Office Customer Call Reporter acerca de cuntos grupos de bsqueda pueden configurarse para el uso de IP Office Customer Call Reporter. Un grupo de perfiles de agentes de atencin al cliente slo debe contener usuarios que se hayan configurado como Agentes IP Office Customer Call Reporter 51 . IP Office Manager proporcionar advertencias si en el grupo se incluyen personas que no son agentes. Durante el funcionamiento, IP Office no presentar llamadas en cola a personas que no sean agentes y IP Office Customer Call Reporter no mostrar ninguna informacin a esas personas. Actualmente, IP Office Customer Call Reporter no es compatible con redes comunitarias pequeas (SCN). Por lo tanto, no se admite el uso de miembros de grupos de bsqueda remotos y/o el uso de escritorios compartidos por parte de los miembros a otra unidad de IP Office. Los grupos Colectivos no son compatibles con el funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter. Para grupos configurados como un grupo de perfiles de agentes de atencin al cliente, la opcin Cola de espera activa de la ficha Cola de espera se activa automticamente y no puede desactivarse. Si se utiliza un flujo excesivo, slo se admitir mediante el uso de otros grupos de IP Office Customer Call Reporter. IP Office Customer Call Reporter espera que los grupos de bsqueda contengan al menos un agente. Los grupos configurados sin agentes no sern visibles para IP Office Customer Call Reporter.
Configuracin de un grupo de bsqueda de IP Office Customer Call Reporter 1. Obtenga la configuracin del sistema IP Office mediante la aplicacin IP Office Manager. 2. Cree un grupo de bsqueda y agregue miembros normalmente. La nica restriccin que debe observarse es que todos los miembros seleccionados deben ser usuarios configurados como agentes CCR. 3. En la ficha Grupo de bsqueda, seleccione la opcin Grupo de perfiles de agentes de atencin al cliente. 4. Si la validacin de Manager se est ejecutando, esta aplicacin mostrar un mensaje que indicar si alguno de los miembros del grupo no es un agente de IP Office Customer Call Reporter. 5. Haga clic en Aceptar. 6. Una vez que todos los cambios de la configuracin que solicit se han completado, vuelva a enviar la configuracin a la unidad de IP Office.
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3.11 Pruebas de correo electrnico SMTP

Prueba simple de SMTP
Esta prueba rpida simplemente establece que un servidor SMTP recibe informacin en el puerto predeterminado (25) para el envo de mensajes de correo electrnico SMTP. 1. Para iniciar una ventana de lnea de comandos seleccione Inicio | Ejecutar e ingrese cmd. 2. Escriba Telnet <y el nombre o la direccin del servidor SMTP> 25. Por ejemplo telnet TECHPUBSERVER 25. 3. La respuesta esperada es el cdigo de respuesta SMTP 220 que indica que el servicio est listo. Por ejemplo: 220 TECHPUBSERVER.techpubs.local Microsoft ESMTP MAIL Service, Version: 6.0.3790.3959 ready at Wed, 19 Nov 2008 09:54:39 -0800. 4. Si se recibe una respuesta positiva, ingrese Salir para cerrar la conexin Telnet con el servidor SMTP.
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Instalacin de Customer Call Reporter: Pruebas de correo electrnico SMTP
3.12 Instalacin del software CCR

Utilice el proceso que se indica a continuacin para instalar el software IP Office Customer Call Reporter. Para actualizar una instalacin existente, consulte Actualizacin de CCR 63 . La tabla que figura a continuacin ofrece un resumen donde la instalacin del software IP Office Customer Call Reporter es parte del proceso de instalacin general. Resumen de instalacin de un Resumen de instalacin de SQL Server independiente solo servidor 1. Instale SQL y los otros requisitos previos en el servidor. 2. Instale el software IP Office Customer Call Reporter en el servidor IP Office Customer Call Reporter con todos los componentes seleccionados. 3. Durante la seleccin del servidor de la base de datos, utilice la lista desplegable para seleccionar el servidor SQL local. 1. Instalacin de MS-SQL en el servidor SQL. 2. Instale el software IP Office Customer Call Reporter en el servidor SQL con todos los componentes de CCR seleccionados. Durante la instalacin, el componente Base de datos IPOCCR crea la base de datos IP Office Customer Call Reporter en SQL. 3. Desinstale el software IP Office Customer Call Reporter desde el servidor SQL. Esta accin no elimina la base de datos IP Office Customer Call Reporter creada en SQL. 4. Despus de instalar los dems requisitos previos, instale el software IP Office Customer Call Reporter en el servidor IP Office Customer Call Reporter con la seleccin del componente Base de datos IPOCCR cancelada. Cuando se solicite la ubicacin del servidor SQL, navegue hasta la ubicacin remota de SQL.
Para instalar la aplicacin de servidor IP Office Customer Call Reporter: 1. Verifique que los requisitos de software se hayan cumplido, especialmente para IIS preinstaladas necesarias 27 .
23
y las aplicaciones
2. Inicie sesin en el equipo servidor por medio de una cuenta con plenos derechos de administracin. El instalador de IP Office Customer Call Reporter mostrar un mensaje de advertencia y se detendr si lo ejecuta a travs de una cuenta con derechos insuficientes. 3. Inserte el disco que contenga el software IP Office Customer Call Reporter o navegue hasta su ubicacin. Si la instalacin no se inicia automticamente, haga doble clic en el archivo IPOCCRsetup.exe. 4. InstallShield Wizard verificar y le informar si algunos de los requisitos del equipo servidor IP Office Customer Call Reporter no se ha cumplido. 5. Una vez que se haya completado, aparecer el men de bienvenida. Haga clic en Siguiente. 6. Se abrir la ventana Elegir ubicacin de destino. Deja los valores de configuracin predeterminados a menos que sea necesario cambiarlos. Durante la instalacin, se crear una carpeta denominada IPOCCR en la ruta que se seleccione.
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7. Haga clic en Siguiente. Se abrir la ventana Seleccionar funciones.
8. Aparecer una lista con los componentes de software de IP Office Customer Call Reporter. Los componentes que deben seleccionarse dependern del tipo de instalacin que se est realizando. Funcin Base de datos IPOCCR Notas de instalacin Este componente de IP Office Customer Call Reporter se debe ejecutar en el mismo equipo que el software del servidor MS-SQL. Cuando la instalacin se realice en el mismo equipo servidor que MS-SQL, seleccione el componente Base de datos IPOCCR. El botn Buscar de la pantalla de instalacin posterior Servidor de la base de datos estar inhabilitado porque los servidores MSSQL locales se incluirn en la lista desplegable. Cuando la instalacin se realice en un equipo servidor diferente al de MS-SQL, no seleccione el componente Base de datos IPOCCR. El botn Buscar de la pantalla de instalacin posterior Servidor de la base de datos podr utilizarse para buscar el servidor remoto MS-SQL. Todas las dems Para la versin 8.0 de IP Office Customer Call Reporter, estos componentes deben instalarse en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter que aloje la aplicacin IIS.
9. Haga clic en Siguiente. Se abrir la ventana de Referencia de componentes IP Office Customer Call Reporter.
10.Ingrese los nombres de los sistemas centrales que sean necesarios. Es importante sealar que deben utilizarse los nombres de los sistemas centrales y no las direcciones IP.
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Instalacin de Customer Call Reporter: Instalacin del software CCR

11.Haga clic en Siguiente. Se abrir la ventana Servidor de la base de datos. Este men se utiliza para configurar la conexin desde el servidor IP Office Customer Call Reporter hasta la base de datos MS-SQL instalada para ser utilizada por IP Office Customer Call Reporter.
Si decidi instalar el componente Base de datos IPOCCR en el equipo en la pantalla de instalacin anterior, el botn Buscar se desactivar. En este caso, utilice la lista desplegable para seleccionar la instancia de la base de datos MS-SQL local que instal para ser utilizada por IP Office Customer Call Reporter. Si la instancia de la base de datos MS-SQL que IP Office Customer Call Reporter usar y el componente Base de datos de IP Office Customer Call Reporter se han instalado en otro servidor, utilice el botn Buscar para navegar hasta la ubicacin o ingrese la ruta directamente. Cambie la configuracin Establecer conexin por medio de para que coincida con la configuracin de acceso cuando se instale la base de datos MS-SQL. 12.Haga clic en Siguiente. Se abrir la ventana Informacin de inicio de sesin. Esta configuracin es usada por IP Office Customer Call Reporter para acceder a los servicios del servidor para impresoras y tareas programadas.
13.Ingrese el nombre y la contrasea de una cuenta con derechos de administrador en el equipo servidor. El botn Buscar puede utilizarse para seleccionar el nombre de una cuenta existente.
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14.Haga clic en Siguiente. Se abrir la ventana Iniciar la instalacin de IPOCCR. Aparecer un resumen de los componentes seleccionados que se instalarn. Si desea realizar cambios, haga clic en Volver y haga los cambios necesarios.
15.Una vez que la informacin sea correcta, haga clic en Siguiente para iniciar la instalacin. 16.Si selecciona S, permitir que los supervisores de IP Office Customer Call Reporter cancelen informes seleccionados para ver mediante la opcin Cancelar de la ventana emergente de informes. Si selecciona No, los supervisores no podrn cancelar la generacin de informes una vez que se haya iniciado.
17.Cuando la instalacin haya finalizado, se abrir la ventana 'InstallShield Wizard completo'. 18.Haga clic en Finalizar. 19.Si la instalacin se realiz con xito, debera iniciarse el explorador Web predeterminado del servidor y mostrar el men de IP Office Customer Call Reporter para configurar la cuenta de administrador de IP Office Customer Call Reporter y la informacin de conmutadores de IP Office 39 .
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Instalacin de Customer Call Reporter: Instalacin del software CCR
3.13 Creacin del administrador de CCR

Cuando acceda a una nueva instalacin de IP Office Customer Call Reporter por primera vez, se le solicitar que cree la cuenta de administrador. Slo existe una cuenta de administrador de IP Office Customer Call Reporter.
1. Una vez que la instalacin del software IP Office Customer Call Reporter finalice, se ejecutar el explorador predeterminado del servidor. La pgina que aparece despus de un minuto es la que se utiliza para crear la cuenta de administrador de IP Office Customer Call Reporter y debe ser similar a la que figura a continuacin. Slo existe una cuenta de administrador y slo una persona puede iniciar sesin como un administrador en cualquier momento. 2. Si aparece la pantalla de inicio de sesin estndar de IP Office Customer Call Reporter, utilice la opcin Actualizar del explorador.
3. Ingrese la informacin del administrador de IP Office Customer Call Reporter: Nombre de usuario El nombre de inicio de sesin de la cuenta de administrador de IP Office Customer Call Reporter. Contrasea y Confirmar contrasea Ingrese y confirme la contrasea que utilizar el administrador. Nombre completo Este nombre se utiliza para mostrar informacin en IP Office Customer Call Reporter. Extensin Ingrese el nmero de la extensin telefnica relacionada con el administrador. La extensin es exclusivamente informativa. Correo electrnico Ingrese la direccin de correo electrnico relacionada con el administrador. Se utiliza para funciones de IP Office Customer Call Reporter, como por ejemplo la funcin Contrasea olvidada. 3. Haga clic en Crear. Se crear la cuenta de administrador e iniciar sesin en IP Office Customer Call Reporter como el administrador. 4. Iniciar sesin como el administrador y aparecer el men Configuracin del sistema. Utilice este men para editar la informacin del conmutador de IP Office al que IP Office Customer Call Reporter deber conectarse. Consulte Edicin de la seleccin de conmutadores de IP Office 40 .
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3.14 Edicin de la seleccin de conmutadores de IP Office

Una nueva instalacin de IP Office Customer Call Reporter, configura IP Office Customer Call Reporter para que se conecte a una IP Office predeterminada, es decir, una IP Office con una direccin IP 192.168.42.1 y que usa una cuenta de usuario de servicio Administrador, con contrasea Administrador. Luego de la creacin de la IP Office Customer Call Reporter, cuenta del administrador 39 , aparecer el men IP Office Customer Call Reporter Configuracin del sistema para poder editar la informacin de conmutadores a fin de que coincidan con aquella requerida para la unidad de IP Office.
1. Una vez que se haya iniciado sesin como el administrador de IP Office Customer Call Reporter, la seccin Conmutadores de la ficha Configuracin del sistema mostrar el estado actual de la conexin del componente Analizador de datos de IP Office Customer Call Reporter con la unidad de IP Office. A menos que la unidad de IP Office use la configuracin predeterminada, luego de una nueva instalacin de IP Office Customer Call Reporter, el estado se mostrar como Desconectado.
2. Haga clic en Modificar.
3. Ingrese la direccin IP de IP Office y la informacin de la cuenta de usuario de servicio Customer Call Reporter debe utilizar.
22
que la aplicacin IP Office
4. Haga clic en Actualizar. La aplicacin IP Office Customer Call Reporter intentar establecer una conexin con el sistema IP Office por medio de la informacin proporcionada. Si la conexin se establece con xito, el estado cambiar a Conectado. Cabe observar que es posible que la informacin de la versin y el nombre de IP Office demoren unos minutos en aparecer, incluso despus de que el estado cambie a Conectado.
5. Si no se muestra la ficha Cuentas, cierre sesin y vuelva a iniciarla para que aparezca la ficha Cuentas y sela para crear cuentas de supervisores y de paneles.
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Instalacin de Customer Call Reporter: Edicin de la seleccin de conmutadores de IP Office
3.15 Configuracin de MS-SQL

Despus de instalar los componentes de MS-SQL y IP Office Customer Call Reporter, siga estos pasos para completar la instalacin. Si estos pasos no se llevan a cabo, IP Office Customer Call Reporter podr mostrar las colas y los agentes por nombre pero no actualizar ninguna estadstica.
1. Inicie SQL Server Configuration Manager. (Inicio | Todos los programas | Microsoft SQL Server 2008 | Herramientas de configuracin | SQL Server Configuration Manager). 2. Seleccione Configuracin de red de SQL Server 2008 y, a continuacin, Protocolos para SQLEXPRESS, o bien, Protocolos para SQL.
3. Haga clic con el botn derecho sobre TCP/IP y seleccione Habilitar. 4. Seleccione Servicios de SQL Server 2008 . 5. Haga clic con el botn derecho en SQL Server (SQLEXPRESS) y seleccione Propiedades. Seleccione la ficha Servicio y establezca el modo de inicio en Automtico. Haga clic en Aceptar.
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3.16 Configuracin de firewall

Si en el servidor se est ejecutando un firewall, es posible que en algunos puertos adicionales deban autorizar el trfico. Puerto TCP TCP UDP TCP 80 1433 1434 8135 Descripcin Acceso de usuarios mediante explorador a IP Office Customer Call Reporter. IP Office Customer Call Reporter para acceso SQL. Acceso a paneles.
La informacin que se incluye aqu abarca la incorporacin de los puertos para el firewall predeterminado de Windows. 1. Abra el Panel de control de Windows. 2. Abra Sistema y seguridad | Windows Firewall. 3. Haga clic en Configuracin avanzada. 4. Haga clic en Reglas de entrada en el panel izquierdo. 5. Haga clic en Nueva regla en el panel derecho. Se abrir el Asistente para nueva regla de entrada . 6. Seleccione Puerto y haga clic en Siguiente. 7. Seleccione TCP e ingrese el nmero de puerto en el campo Puertos locales especficos. 8. Haga clic en Siguiente. 9. Seleccione Permitir la conexiny haga clic en Siguiente. 10.Active las casillas de verificacin Dominio, Privada y Pblica. 11.Haga clic en Siguiente. 12.Ingrese un nombre para la plantilla y haga clic en Finalizar. 13.Haga clic en Reglas salientes en el panel izquierdo y repita el procedimiento desde el paso 5
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al paso 12
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3.17 Integracin one-X Portal for IP Office

La opcin IP Office Customer Call Reporter utilizada por los supervisores para controlar los estados de los agentes utiliza one-X Portal for IP Office para enviar comandos al sistema IP Office. Para que se pueda configurar esta opcin se requiere acceso a la configuracin del administrador de one-X Portal for IP Office .
Habilitacin de la cuenta del usuario de one-X Portal for IP Office

1. Inicie sesin en one-X Portal for IP Office utilizando el inicio de sesin de administrador. 2. Seleccione Configuracin y luego Usuarios. 3. Seleccione uno de los registros de usuarios y haga clic en Editar. El registro del usuario utilizado no es tan importante como usar uno que tenga menos probabilidades de ser borrado como consecuencia de los movimientos y cambios agregados por el usuario. Por lo general, use uno de los supervisores de IP Office Customer Call Reporter si tambin son usuarios de IP Office.
4. Cambie la Configuracin de rol de usuarios de Usuario a Manager.
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Instalacin de Customer Call Reporter: Integracin one-X Portal for IP Office

5. Haga clic en Guardar. 6. Seleccione la casilla junto al registro del usuario y luego haga clic en Ingresar seleccin.
Introduzca la Informacin de cuenta de one-X Portal for IP Office en IP Office Customer Call Reporter
1. Inicie sesin en IP Office Customer Call Reporter como administrador. 2. Seleccione la ficha Configuracin del sistema y expanda la seccin Preferencias. 3. En la seccin one-X Portal for IP Office introduzca la informacin de la direccin del servidor one-X Portal for IP Office y el nombre y la contrasea del usuario habilitado como one-X Portal for IP Office Usuario Manager en la configuracin one-X Portal for IP Office .
Habilitar a un supervisor
Para poder usar esta funcin, el supervisor de IP Office Customer Call Reporter debe tener habilitada la configuracin Control Agent (Controlar agente) en la informacin de su cuenta.
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3.18 Instalacin del generador de informes

Para instalar IP Office Customer Call Reporter con bases de datos SQL existentes 1. Descargue SQL 2008 R2 Express Edition con servicios avanzados mediante una de estas opciones: Desde el sitio de descarga de Microsoft en: http://www.microsoft.com/downloads/en/details.aspx? familyid=E08766CE-FC9D-448F-9E98-FE84AD61F135&displaylang=en . O bien, Desde la carpeta de requisitos previos en el CD de IP Office Customer Call Reporter CD. 2. Seleccione la plataforma adecuada, como x86 o x64 y descargue el ejecutable del programa de instalacin. 3. Use SQLEXPRADV_x86_ENU.exe o SQLEXPRADV_x64_ENU.exe para actualizar la instancia de las base de datos del servidor SQL a 2008 R2 (de ser necesario) y para instalar Reporting Services. 4. Haga clic en Instalar. No configure Reporting Services. No hay otros servicios disponibles para las bases de datos existentes. 5. Ejecute el administrador de configuracin de Reporting Services desde Inicio->Archivos de programa-> Microsoft SQL Server 2008 R2->Herramientas de configuracin. 6. Seleccione la URL del servicio web y, luego, haga clic en Aplicar para crear el servidor. 7. Seleccione la Base de datos y, a continuacin, Cambiar base de datos. 8. Inicie sesin en Windows para conectarse a la instancia de la base de datos SQL como administrador del sistema. Por ejemplo, inicie sesin en la cuenta sa. 9. Cree la base de datos de los informes mediante el modo Nativo y las opciones de seguridad integrada. 10. Instale Generador de informes 3.0 al visitar la URL http://localhost/ReportServer_<InstanceName>/ ReportBuilder/ReportBuilder_3_0_0_0.application en el servidor SQL, donde <InstanceName> es el nombre de la instancia de la base de datos del servidor SQL, por lo general, SQLEXPRESS. 11. Para instalar Generador de Informes 3.0: Visite la URL http://localhost/ReportServer_<InstanceName>/ReportBuilder/ReportBuilder_3_0_0_0. application en el servidor SQL, donde <InstanceName> es el nombre de la instancia de la base de datos del servidor SQL, por lo general, SQLEXPRESS y siga las instrucciones. O bien, haga clic en el icono de Generador de informes en la barra de herramientas del administrador de informes en lnea, en: http://localhost/Reports_<InstanceName>. Para obtener informacin detallada sobre cmo instalar Generador de informes, consulte Instalacin de Generador de informes 3.0. Es posible que le soliciten las credenciales de dominio de Windows o que se le otorgue acceso automticamente a travs de inicio de sesin del dominio de red. Nota: De forma predeterminada, se les otorga acceso a todos los usuarios autenticados. Para habilitar la autenticacin annima a titulares de cuentas que no sean de Windows o para extremar la seguridad, puede encontrar informacin adicional en lnea en: http://technet.microsoft.com/en-us/library/ ms365173.aspx. Para instalaciones nuevas de IP Office Customer Call Reporter 1. Descargue SQL 2008 R2 Express Edition con servicios avanzados desde este sitio de descarga de Microsoft: http://www.microsoft.com/downloads/en/details.aspx?familyid=E08766CE-FC9D-448F-9E98FE84AD61F135&displaylang=en. Seleccione la plataforma adecuada, como x86 o x64 y descargue el ejecutable del programa de instalacin. 2. Use SQLEXPRADV_x86_ENU.exe o SQLEXPRADV_x64_ENU.exe para instalar la nueva instancia de base de datos del servidor SQL y Reporting Services. 3. Seleccione la opcin Instalar la configuracin predeterminada del modo nativo. 4. Para probar la instalacin de Generador de informes 3.0: Visite la URL http://localhost/ReportServer_<InstanceName>/ReportBuilder/ReportBuilder_3_0_0_0. application en el servidor SQL, donde <InstanceName> es el nombre de la instancia de la base de datos del servidor SQL, por lo general, SQLEXPRESS. O bien, haga clic en el icono de Generador de informes en la barra de herramientas del administrador de informes en lnea, en la siguiente ubicacin: http://localhost/Reports_<InstanceName>. <InstanceName>
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Instalacin de Customer Call Reporter: Instalacin del generador de informes

es el nombre de la instancia de la base de datos del servidor SQL, por lo general, SQLEXPRESS. Es posible que le soliciten las credenciales de dominio de Windows o que se le otorgue acceso automticamente a travs de inicio de sesin del dominio de red. Nota: De forma predeterminada, se les otorga acceso a todos los usuarios autenticados. Para habilitar la autenticacin annima a titulares de cuentas que no sean de Windows o para extremar la seguridad, puede encontrar informacin adicional en lnea en: http://technet.microsoft.com/en-us/library/ ms365173.aspx. Las instrucciones para las nuevas instalaciones de IP Office Customer Call Reporter tambin son vlidas para las ediciones Standard, Enterprise y Developer de SQL 2008 R2 con Reporting Services instalado. Instalacin del generador de informes 3.0 1. Instale el generador de informes mediante la siguiente url: http://localhost/ReportServer_<InstanceName>/ ReportBuilder/ReportBuilder_3_0_0_0.application. 2. Ejecute el generador de informes para instalarlo en su mquina. La ejecucin del generador de informes instalar la versin localizada correcta segn la configuracin de idioma en su escritorio de Windows. O bien, la ficha Informes personalizados en el cliente web muestra el enlace Ejecutar Generador de informes 3.0 si el cliente web recibe una respuesta de una solicitud de HTTP de prueba. Si el enlace no est presente, el cliente web mostrar el mensaje de que el generador de informes no est disponible localmente. En ese caso, podr descargarlo directamente desde Internet desde el sitio de descargas de Microsoft. Nota: Cuando instala Generador de informes desde el enlace IP Office Customer Call Reporter, el idioma es configurado por el cliente segn la regin donde est el equipo. Cuando instala Generador de informes manualmente, selecciona el idioma como parte de los pasos de instalacin.
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3.19 Impresoras en red

Con las funciones de informes programados de IP Office Customer Call Reporter se pueden enviar informes por correo electrnico a usuarios o imprimirlos con una impresora designada en la configuracin de informes. Para poder usar la opcin de impresora, esta debe ser una impresora en red a la que se pueda obtener acceso desde el servidor IP Office Customer Call Reporter.
1. Verifique que el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter se haya configurado para imprimir en la red de impresoras del cliente (haga clic en Inicio | Dispositivos e impresoras). De ser necesario, use el asistente Agregar impresora para agregar una impresora en red. 2. Para cada impresora en red, haga clic con el botn derecho sobre la impresora y seleccione Propiedades. 3. Verifique que la configuracin de la pgina predeterminada del equipo servidor est definida con el tamao de papel apropiado para la impresora. Si se debe realizar algn cambio, seleccione Preferencias de impresin. Debido a la longitud potencial de los informes de IP Office Customer Call Reporter, tambin se permite realizar una impresin duplicada, siempre que la impresora lo admita. 4. Use la opcin Imprimir pgina de prueba para confirmar que funcione correctamente.
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Instalacin de Customer Call Reporter: Impresoras en red
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Captulo 4. Configuracin de IP Office
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Configuracin de IP Office:
4. Configuracin de IP Office
La aplicacin IP Office Manager necesita los siguientes cambios para poder establecer una comunicacin entre IP Office y IP Office Customer Call Reporter. Para obtener informacin sobre cmo visualizar los diferentes paneles de IP Office Manager y guardar los cambios de configuracin, consulte la seccin de ayuda de IP Office Manager. Los agentes pueden indicar que su estado es Ocupado, no disponible y el motivo del estado. Debern ingresarse descripciones de hasta 8 posibles motivos en IP Office Manager. Las descripciones estarn disponibles en mens que los agentes pueden seleccionar y tambin en informes que contienen el estado de los agentes. 1. Configuracin de cdigos de motivos de Ocupado, no disponible 2. Configuracin de agentes de IP Office Customer Call Reporter 3. Configuracin de colas de IP Office Customer Call Reporter 4. Configuracin de controles de After Call Work 5. Cdigos de acceso de IP Office 6. Programacin de botones
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.
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7. Configuracin de informes de correo de voz
Cmo afectan los cambios de configuracin de IP Office a IP Office Customer Call Reporter
Los cambios realizados en la configuracin de conmutadores de IP Office tienen un efecto inmediato en el enrutamiento de llamadas y, por lo tanto, en las estadsticas de llamadas. Sin embargo, tal como se detalla a continuacin, no tienen un efecto inmediato en los nombres de agentes y colas que aparecen en las vistas. La aplicacin IP Office Customer Call Reporter actualiza su informacin sobre las colas y los agentes configurados en el sistema telefnico IP Office cada 5 minutos. Por consiguiente, agregar, eliminar o cambiar el nombre de agentes y colas no afectar las vistas de inmediato. En cambio, requerir que los usuarios esperen un mximo de 5 minutos y que luego actualicen su vista, para lo que debern cambiar a otra vista y, a continuacin, volver a la anterior o cerrar sesin y volver a iniciarla. ! ADVERTENCIA La direccin IP de IP Office se usa para identificar datos de agentes y colas almacenados en la base de datos de IP Office Customer Call Reporter. Si el nombre o la direccin IP de IP Office se modifica despus de la instalacin, los datos existentes seguirn identificndose con la direccin IP anterior, mientras que los datos nuevos se identificarn con la nueva direccin IP. Esto puede dar lugar a que los informes incluyan varias entradas para cada agente y cola. Agentes Incorporacin de un agente a una cola Espere un mximo de 5 minutos y, a continuacin, actualice la vista. Eliminacin de un agente de una cola Espere un mximo de 5 minutos y, a continuacin, actualice la vista. La contribucin de los agentes al rendimiento de las colas se incluir en las estadsticas de colas pero no se incluir en la vista de estadsticas de agentes. An se podr obtener acceso a las estadsticas de agentes desde los informes histricos. Eliminacin de un agente Espere un mximo de 5 minutos y, a continuacin, actualice la vista. La contribucin de los agentes al rendimiento de las colas se incluir en las estadsticas de colas pero no se incluir en la vista de estadsticas de agentes. An se podr obtener acceso a las estadsticas de agentes desde los informes histricos. Cambio de nombre de un agente Espere un mximo de 5 minutos y, a continuacin, actualice la vista. La contribucin de los agentes al rendimiento de las colas se incluir en las estadsticas de colas pero los agentes aparecern con el nuevo nombre y con las estadsticas restauradas. Las estadsticas de agentes de los informes histricos se dividirn de forma apropiada entre los nombres antiguos y nuevos. ! ADVERTENCIA Al destinar un informe a agentes, para los informes basados en la plantilla Informe de detalles de llamada, las estadsticas del agente se dividen adecuadamente entre los nombres nuevos y antiguos. Para informes basados en otras plantillas (Informe de resumen del agente, Informe de resumen de la llamada e Informe de seguimiento), slo se informan las estadsticas del agente bajo el nombre actual. Cola Incorporacin de una cola Antes de que la nueva cola pueda agregarse a una vista, primero deber seleccionarse en la lista de colas disponibles para un supervisor. Esta operacin es realizada en la informacin de la cuenta de supervisor por el administrador o por supervisores con derechos de autoadministracin para su propia cuenta. No puede realizarse hasta que transcurra un mximo de 5 minutos despus de que la nueva cola se haya agregado a la configuracin de IP Office.
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Cambio de nombre de una cola Espere un mximo de 5 minutos y, a continuacin, actualice la vista. El nombre de la cola se eliminar automticamente de la vista. El proceso para agregar la cola mediante el nuevo nombre es el mismo que se utiliza para agregar una cola como se detall anteriormente. Las estadsticas de colas de los informes histricos se dividirn de forma apropiada entre los nombres antiguos y nuevos. Eliminacin de una cola Espere un mximo de 5 minutos y, a continuacin, actualice la vista. El nombre de la cola se eliminar automticamente de la vista. An se podr acceder a las estadsticas de colas desde los informes histricos.
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Configuracin de IP Office:
4.1 Configuracin de agentes

Los agentes de IP Office Customer Call Reporter tambin son usuarios de IP Office y se configuran a travs de la entrada correspondiente del usuario en la configuracin de IP Office. En total, IP Office Customer Call Reporter admite un mximo de 150 agentes. La configuracin que se indica a continuacin (con excepcin del cdigo de inicio de sesin) puede definirse en una entrada de Derechos de usuario. Ms tarde, puede aplicarse a los usuarios requeridos. Sin embargo, no se admitir el uso de perfiles de tiempo para controlar cundo los derechos de usuario se aplican a los usuarios.
Configuracin de un usuario como agente de IP Office Customer Call Reporter

1. Obtenga la configuracin del sistema IP Office mediante la aplicacin IP Office Manager. 2. Seleccione o agregue el usuario que desea configurar como un agente de IP Office Customer Call Reporter. IP Office Customer Call Reporter ha sido diseado para agentes de centro de atencin telefnica que no tienen una extensin fsica permanente, y que inician sesin en cualquier extensin disponible cuando necesitan hacer o recibir llamadas. Para agregar un nuevo usuario, seleccione el icono y, a continuacin, Usuario.
En la ficha Usuario, ingrese un nombre, un nombre de usuario y un nmero de extensin para el agente. Siga los pasos que se detallan a continuacin para configurar al nuevo usuario como un agente de IP Office Customer Call Reporter. 3. Seleccione la ficha Telefona. 4. Seleccione Configuracin de supervisores.
5. Ingrese un cdigo de inicio de sesin para el usuario y seleccione Inicio de sesin forzado. Estas opciones son obligatorias para los agentes de IP Office Customer Call Reporter. 6. Seleccione la opcin Perfil de agente de atencin al cliente. 7. Si ya est familiarizado con After Call Work (ACW) este momento.
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, tambin podr definir la configuracin ACW del agente en
8. Las dems opciones disponibles se describen en la documentacin de IP Office Manager; para acceder a ella simplemente haga clic en Ayuda. 9. Haga clic en Aceptar. Si este usuario que se crea es nuevo, es posible que el sistema le pregunte: "Desea crear una nueva extensin VoIP con este nmero?". Seleccione No. 10.Una vez que todos los cambios de la configuracin que solicit se han completado, vuelva a enviar la configuracin a la unidad de IP Office.
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Controles de cola del usuario

En los mens de los telfonos 1400, 1600, 9400, 9500 y 9600, los agentes pueden modificar el estado de su membresa de cola entre habilitadas o deshabilitadas. Esta opcin se aplica en las colas configuradas en el sistema de IP Office.
1. Obtenga la configuracin del sistema IP Office mediante la aplicacin IP Office Manager. 2. Seleccione el usuario que sea un agente de IP Office Customer Call Reporter. 3. Seleccione la ficha Programacin de mens.
4. Se enumeran los grupos de bsqueda (colas) a los que pertenece el usuario y se seleccionan las acciones que puede realizar el usuario dentro de cada grupo. Todas las selecciones influyen en las opciones accesibles a travs de los mens del telfono. La seleccin de Puede cambiar membresa tambin repercute en el gadget Control del agente de one-X Portal for IP Office. 5. Edite la configuracin segn sea necesario. Haga clic en Aceptar. 6. Una vez que todos los cambios de la configuracin que solicit se han completado, vuelva a enviar la configuracin a la unidad de IP Office.
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Configuracin de IP Office: Configuracin de agentes
4.2 Configuracin de grupos de bsqueda (colas)

Para que un grupo de bsqueda de IP Office tenga los datos registrados de agentes y llamadas a travs de IP Office Customer Call Reporter se lo debe configurar como un Grupo de agentes IP Office Customer Call Reporter . No existen restricciones de la licencia IP Office Customer Call Reporter acerca de cuntos grupos de bsqueda pueden configurarse para el uso de IP Office Customer Call Reporter. Un grupo de perfiles de agentes de atencin al cliente slo debe contener usuarios que se hayan configurado como Agentes IP Office Customer Call Reporter 51 . IP Office Manager proporcionar advertencias si en el grupo se incluyen personas que no son agentes. Durante el funcionamiento, IP Office no presentar llamadas en cola a personas que no sean agentes y IP Office Customer Call Reporter no mostrar ninguna informacin a esas personas. Actualmente, IP Office Customer Call Reporter no es compatible con redes comunitarias pequeas (SCN). Por lo tanto, no se admite el uso de miembros de grupos de bsqueda remotos y/o el uso de escritorios compartidos por parte de los miembros a otra unidad de IP Office. Los grupos Colectivos no son compatibles con el funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter. Para grupos configurados como un grupo de perfiles de agentes de atencin al cliente, la opcin Cola de espera activa de la ficha Cola de espera se activa automticamente y no puede desactivarse. Si se utiliza un flujo excesivo, slo se admitir mediante el uso de otros grupos de IP Office Customer Call Reporter. IP Office Customer Call Reporter espera que los grupos de bsqueda contengan al menos un agente. Los grupos configurados sin agentes no sern visibles para IP Office Customer Call Reporter.
Configuracin de un grupo de bsqueda de IP Office Customer Call Reporter 1. Obtenga la configuracin del sistema IP Office mediante la aplicacin IP Office Manager. 2. Cree un grupo de bsqueda y agregue miembros normalmente. La nica restriccin que debe observarse es que todos los miembros seleccionados deben ser usuarios configurados como agentes CCR. 3. En la ficha Grupo de bsqueda, seleccione la opcin Grupo de perfiles de agentes de atencin al cliente. 4. Si la validacin de Manager se est ejecutando, esta aplicacin mostrar un mensaje que indicar si alguno de los miembros del grupo no es un agente de IP Office Customer Call Reporter. 5. Haga clic en Aceptar. 6. Una vez que todos los cambios de la configuracin que solicit se han completado, vuelva a enviar la configuracin a la unidad de IP Office.
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4.3 Cdigos de motivos

Los cdigos de motivos se usan junto con el estado Ocupado, no disponible, que pueden seleccionar los agentes de IP Office Customer Call Reporter. Cuando un agente selecciona Ocupado, no disponible mediante el uso de un botn programable 51 , el telfono tambin le indica que debe seleccionar uno de los cdigos de motivo ingresados en la configuracin de IP Office. El cdigo de motivo seleccionado se incluye en la informacin proporcionada por la aplicacin IP Office Customer Call Reporter. Para informes basados en la plantillas de informes Agent Time Card (Tarjeta de hora del agente) , el tiempo transcurrido en Ocupado No disponible con cdigo de motivo 1 se informa como Almuerzo. El tiempo transcurrido como ocupado No disponible para cualquier otro cdigo de motivo se informa como Descansos.
Ingreso de cdigos de motivos

1. Obtenga la configuracin del sistema IP Office mediante la aplicacin IP Office Manager. 2. Seleccione Sistema. 3. Seleccione la ficha IPOCCR.
4. Ingrese un cdigo de motivo para cada nmero. Cada motivo puede tener hasta 31 caracteres. Ingrese los cdigos en orden, comience por los que probablemente se usarn, ya que se simplifica la seleccin del cdigo de motivo requerido desde el telfono. Los cdigo de motivo 0 y 9 son fijos y se usan de este modo: 0: Incompatible Este cdigo se emplea para agentes que usan telfonos que no permiten seleccionar un cdigo de motivo. 9: Ocupado, no disponible Este cdigo se emplea si el agente usa un telfono que permite seleccionar cdigos de motivos pero no permite seleccionar uno cuando se activa el estado Ocupado, sin respuesta. Por ejemplo, esto puede suceder si el agente habilita la opcin Ocupado, ND por medio de un cdigo de acceso o Phone Manager o si es forzado por la funcin de IP Office Estado del agente si no hay respuesta a cambiar el estado a Ocupado, no disponible. 5. Haga clic en Aceptar. 6. Una vez que todos los cambios de la configuracin que solicit se han completado, vuelva a enviar la configuracin a la unidad de IP Office.
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Configuracin de IP Office: Cdigos de motivos
4.4 Controles de After Call Work

After Call Work (ACW) se utiliza despus de una llamada para indicar que el agente est realizando tareas relacionadas que deben llevarse a cabo antes de responder otra llamada de la cola. Mientras est en ACW: IP Office Customer Call Reporter informa del estado del agente como Ocupado con ACW e incluye al agente en las estadsticas ACW de agentes. No se presenta ninguna llamada en cola para que el agente la responda. No se produce ningn cambio en el telfono del agente, como cambios en el tono de marcado. Si el agente tiene un botn ACW, ese botn indica que est en estado ACW y puede utilizarse para salir del estado. Se inicia un tiempo de espera ACW para el agente que lo sacar automticamente del estado ACW una vez que haya finalizado.
Con la configuracin de IP Office puede controlar: Si un agente tiene autorizacin para utilizar ACW. Si un agente est autorizado para utilizar ACW, puede definir durante cunto tiempo puede permanecer en ese estado antes de que el sistema cancele ACW automticamente. Este tiempo puede definirse en un nivel predeterminado del sistema o por agente. Si la opcin es automtica, ACW deber aplicarse a un agente cuando finalice una llamada de la cola. Provea un botn para que el agente sepa si est en estado ACW y para cancelarlo/seleccionarlo conforme sea necesario. Proporcione cdigos de acceso.
Configuracin del tiempo de espera predeterminado de ACW El tiempo de espera se aplica cuando un agente pasa al estado ACW. Cuando el tiempo de espera finalice, el agente abandonar el estado ACW automticamente. De forma predeterminada, todos los agentes utilizan el tiempo de espera predeterminado de ACW del sistema. 1. Obtenga la configuracin del sistema IP Office mediante la aplicacin IP Office Manager. 2. Seleccione Sistema. 3. Seleccione la ficha IPOCCR. 4. Defina el tiempo predeterminado de After Call Work de conformidad con la cantidad necesaria de segundos (rango = 10 a 999 segundos).
Configuracin del tiempo de espera de ACW especfico de un agente/Desactivacin del estado de ACW del agente De ser necesario, el tiempo de espera aplicado para cancelar ACW automticamente puede ajustarse para cada agente individual. Esto puede incluir la desactivacin del uso de ACW. 1. Obtenga la configuracin del sistema IP Office mediante la aplicacin IP Office Manager. 2. Seleccione Usuario y, a continuacin, seleccione al agente. 3. Seleccione la ficha Telefona y, a continuacin, la subficha Configuracin de supervisores. 4. Configure el tiempo de After Call Work de conformidad con la cantidad necesaria de segundos (rango = 0 a 999 segundos). Al definir un valor de 0, el funcionamiento de ACW se desactiva para el usuario. 5. Si desea que el estado ACW se aplique automticamente despus de cada llamada en cola, habilite la opcin After Call Work automtico.
Botn ACW Para agentes que usan ACW, es configure un botn programable para ACW. Este botn les permitir entrar y salir manualmente del estado ACW e indicar cundo estn en ese estado. Consulte Programacin de botones 56 .
Cdigos de acceso de After Call Work Para los agentes que no tienen botones programables, existen dos cdigos de acceso disponibles para entrar y salir del estado ACW manualmente. Estas dos funciones no utilizan ningn valor de nmero de telfono y no se alternan. El tiempo de espera de ACW correspondiente al usuario se aplicar de todas maneras. Las funciones de cdigo de acceso son: Iniciar ACW Borrar ACW
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4.5 Cdigos de acceso de IP Office

Las funciones de cdigo de acceso de IP Office que se detallan a continuacin son tiles para los agentes que trabajan con IP Office Customer Call Reporter. Pueden utilizarse para agregar cdigos de acceso de sistema, usuario o derechos de usuario. Para obtener informacin detallada consulte la seccin de ayuda de la aplicacin IP Office Manager.
Extn Login Permite a los agentes iniciar sesin en una extensin. Extn Logout Permite a un agente que haya iniciado sesin cerrar la sesin desde una extensin. Iniciar After Call Work Permite a un agente cambiar su estado a After Call Work. Este estado se cancelar automticamente despus de que el tiempo configurado de After Call Work del agente finalice. Borrar After Call Work Permite a un agente finalizar el estado After Call Work. No molestar activo Permite a un agente cambiar su estado a Ocupado, no disponible. Cuando ese estado se selecciona por medio de un cdigo de acceso, el cdigo de motivo se configura de forma predeterminada como Ocupado, no disponible. No molestar inactivo Permite a un agente finalizar el estado Ocupado, no disponible. Grupo de bsqueda activo /Grupo de bsqueda inactivo Los cdigos de acceso que utilizan estas funciones pueden utilizarse para habilitar/inhabilitar la pertenencia de un agente a determinadas colas. Cambiar cdigo de inicio de sesin Permite a un agente cambiar el cdigo de inicio de sesin de la extensin.
4.6 Programacin de botones

Si el agente usar botones programables para iniciar sesin en telfonos Avaya, puede ser til programar una serie de funciones de botones para el agente. Estas funciones se agregan a travs de la ficha Programacin de botones del agente en la configuracin de IP Office. Para obtener informacin detallada consulte la seccin de ayuda de la aplicacin IP Office Manager. Adems de los botones predeterminados Vista de llamada, configure los siguientes botones: Inicio de sesin (Avanzado -> Extensin -> Extn Login) Permite al agente cerrar sesin en la extensin que se est utilizando. ACW (Avanzado -> Varios -> After Call Work) Este botn permite al usuario entrar y salir manualmente del estado After Call Work notificado por IP Office Customer Call Reporter. El indicador o icono del botn sealar cundo el agente est en ese estado, incluso si el estado se aplica automticamente y finaliza por orden del sistema IP Office. DND activo (Avanzado -> No molestar -> No molestar activo) Este botn permite al usuario entrar y salir del estado Ocupado, no disponible notificado por IP Office Customer Call Reporter. El indicador o icono del botn sealar cundo el agente est en ese estado. Se solicitar a los agentes que usan un botn en los telfonos que figuran a continuacin que seleccionen un cdigo de motivo 54 , si existe alguno: Telfonos de las series 1400, 1600, 2400, 4600, 5400, 5600, 9400, 9500 y 9600 con botones programables disponibles. HGEna (Avanzado -> Grupo de bsqueda -> Grupo de bsqueda activo) El agente puede utilizar los botones de Grupo de bsqueda activo para habilitar e inhabilitar su pertenencia a un grupo (cola) o a todos los grupos. Para grupos especficos, el botn se programa con el nombre o nmero de grupo.
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Configuracin de IP Office: Programacin de botones
4.7 Configuracin de informes de correo de voz

Los informes basados en la plantilla de informes de correo de voz de IP Office Customer Call Reporter se pueden usa para hacer un seguimiento del uso de flujos de llamadas personalizadas agregados a Voicemail Pro. Los informes no son automticos, slo son rtulos especficos asignados a acciones de flujo de llamadas. Para comprender mejor este concepto, puede analizarse un ejemplo. La llamada de ejemplo de Voicemail Pro que figura a continuacin es de una simple operadora automtica que permite a las personas que llaman decidir si desean ser transferidas al rea de ventas o de asistencia tcnica.
Se han asignado nombres de informes a algunas de las acciones del flujo de llamadas. Por ejemplo, la accin Punto de inicio ha recibido el nombre de Operadora (consulte Incorporacin de un nombre de informe a una accin 58 ). Los nombres se utilizan en informes de IP Office Customer Call Reporter basados en la plantilla de informes de correo de voz.
Nombre Es el nombre de texto asignado a una accin o acciones de flujos de llamadas personalizadas de Voicemail Pro. El mismo nombre puede asignarse a varias acciones y a acciones de diferentes flujos de llamadas. Por ejemplo, si tiene varios flujos de llamadas con acciones que transfieren llamadas al equipo de ventas, puede llamar a todas esas acciones "Ventas". De este modo, obtendr una sola lnea de informe en el informe de correo de voz para las llamadas que se transfirieron del correo de voz al rea de ventas, independientemente del flujo de llamadas real que se utilice. Cantidad de llamadas Cuando una llamada llegue a una accin con nombre asignado se contar como una llamada atendida con ese nombre. Cantidad de llamadas perdidas Si despus de llegar a una accin con nombre asignado la persona que llam o el servidor de correo de voz cortan la llamada antes de que llegue a otra accin con nombre asignado, la llamada se considerar perdida. Cantidad de activaciones Cada vez que una llamada llegue a una accin con nombre asignado, se considerar que la llamada activ ese nombre. Se puede considerar que la misma llamada activ la misma accin ms de una vez si se observa una repeticin del flujo de llamadas. No obstante, es importante observar que la llamada debe recibirse a travs de otra accin con nombre asignado y no simplemente repetirse a partir del resultado de una de las acciones con nombre asignado.
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Incorporacin de un nombre de informe a una accin de correo de voz

1. Haga doble clic en la accin. 2. Seleccione la ficha Informes.
3. Seleccione Enviar los datos de un reporte. 4. En el campo Nombre de grupo ingrese el nombre que debe relacionarse con la accin. Es el nombre que se utilizar en los informes basados en la plantilla de informes de correo de voz. IP Office Customer Center Reporter no utiliza ninguno de los dems campos. 5. Haga clic en Aceptar.
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Captulo 5. Mantenimiento y diagnstico
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5. Mantenimiento y diagnstico
El diagrama que figura a continuacin proporciona una vista esquemtica de los componentes de IP Office Customer Call Reporter.
Los componentes que se detallan a continuacin se instalan como servicios de Windows: Servicio analizador de datos (Servicio analizador de datos/DataAnalyser.exe) Este componente de IP Office Customer Call Reporter maneja la comunicacin con el sistema telefnico IP Office. Crea una conexin SSI por medio de un nombre de usuario de inicio de sesin y una contrasea del servicio IP Office. Luego utiliza esa conexin para recibir datos y los transfiere al servicio de clculo en tiempo real. Servicio de clculo en tiempo real (Servicio en tiempo real de IP Office Customer Call Reporter de Avaya/ AvayaSbIP Office Customer Call ReporterTService.exe) Este servicio recibe datos del servicio analizador de datos. Realiza los clculos necesarios de los datos sin procesar y, a continuacin, enva los datos al servicio supervisor de la base de datos y el servicio cliente web. Supervisor de la base de datos (Supervisor de la base de datos en tiempo real de IP Office Customer Call Reporter de Avaya) Este servicio de IP Office Customer Call Reporter administra solicitudes y entradas de datos de otros componentes de IP Office Customer Call Reporter en la base de datos MS-SQL. Cabe observar que no es el componente Base de datos de IP Office Customer Call Reporter que se selecciona durante la instalacin de IP Office Customer Call Reporter. Es un proceso de instalacin que crea la estructura de la base de datos de IP Office Customer Call Reporter. Servicio de deteccin de impresora (Servicio de deteccin de impresora de IP Office Customer Call Reporter de Avaya/Avaya.Sbcc.Printer.Discovery.exe) Este componente se usa cuando se crean informes y se ejecutan para acceder a las impresoras en red disponibles para el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter. Servicio MS-SQL (MSQLServer o SQLExpress) Este servicio administra la entrada y salida de la base de datos que utiliza IP Office Customer Call Reporter. Servicio de alarma persistente de Avaya IPOCCR Con este servicio, se puede administrar el funcionamiento continuo de alarmas en tiempo real, de forma independiente a la activacin del cliente web. Los componentes que se detallan a continuacin se instalan como directorios virtuales utilizados por el servidor web IIS: Servicio cliente Web (Cliente Web de IP Office Customer Call Reporter) Este componente maneja el suministro de pginas Web en respuesta de clientes Web (exploradores). Puede incorporar datos del servicio de clculo en tiempo real y el servicio informes histricos. Servicio de agente de mensajes de paneles Este servicio de agente permite comunicar mensajes de paneles programados e instantneos entre el cliente web y los paneles activos. Servicio de integracin CSTA Este servicio integra el cliente web con un proveedor compatible con CSTA III de modo de proporcionar manejo de funciones de agente.
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Mantenimiento y diagnstico:
Servicio de gestin (Servicio de gestin de IP Office Customer Call Reporter) Este componente controla el acceso a IP Office Customer Call Reporter. Servicio informes histricos (Servicio informes histricos de IP Office Customer Call Reporter) Este componente se utiliza para disear y programar informes. Visor de Crystal Reports (Visores de Crystal Reports) Este componente se utiliza para generar el diseo visual de los informes. SQL Server Reporting Services Este componente se usa para generar el diseo visual de informes personalizados. Servicio de generacin de informes personalizados web Este componente se usa para disear y generar informes personalizados Componentes adicionales: Task Scheduler Es una aplicacin estndar de Windows en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter. Los informes con salida automtica programada aparecen como entradas en las tareas programadas. No obstante, es importante sealar que se administran y se controlan a travs de IP Office Customer Call Reporter. Base de datos SQL Esta es la base de datos de Microsoft que se usa para almacenar los registros de llamadas y la configuracin del sistema.
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5.1 Indicador de estado

El indicador de estado ( , , o ) que muestra el cliente web de IP Office Customer Call Reporter es un indicador del estado de la aplicacin IP Office Customer Call Reporter general. Verde IP Office Customer Call Reporter est ejecutado.
Amarillo Ciertas partes de IP Office Customer Call Reporter an se estn iniciando. Rojo Es posible que exista un problema en IP Office Customer Call Reporter. No es necesariamente grave, pero deber investigarse. Cuando se indica la existencia de un problema, la pantalla Estado se puede usar para determinar qu componente funciona incorrectamente y, de ser necesario, reiniciarlo. El servicio de deteccin de impresora aparecer en rojo si la contrasea de la cuenta de administrador que usa se ha modificado. Puede modificar la contrasea 62 que utiliza el servicio sin tener que volver a instalar IP Office Customer Call Reporter. Es importante comprender que el indicador de estado no supervisa el estado de la aplicacin IP Office Customer Call Reporter. Es accionado por lo eventos que los componentes de IP Office Customer Call Reporter escriben en el registro de eventos 78 del servidor. Si un evento se pierde, se elimina o no ocurre en el orden esperado, es posible que el indicador de estado seale que existe un problema incluso si la aplicacin IP Office Customer Call Reporter parece funcionar correctamente. Para resolverlo, borre el registro de eventos de la aplicacin de Windows y, a continuacin, reinicie el componente a travs de la ficha Configuracin del sistema de IP Office Customer Call Reporter'.
5.2 Cambio de contrasea del servicio de deteccin de impresora

Durante la instalacin de software 35 de IP Office Customer Call Reporter, se requiere un nombre de administrador y una contrasea para utilizar el servicio de deteccin de impresora de IP Office Customer Call Reporter. Si se modifica la contrasea de esa cuenta, el servicio de deteccin de impresora no funcionar. Para modificar la contrasea utilizada en el servicio de deteccin de impresora, puede llevar a cabo el siguiente proceso.
1. En el equipo servidor, abra la carpeta Archivos de programa\Avaya\CCR\CCRWebClient\CCRPrinterDiscoveryService. 2. Busque el archivo SBCCResetServicePassword.exe y haga doble clic. 3. En el men emergente, ingrese la nueva contrasea que coincida con la que se utiliza en la cuenta del administrador y haga clic en Restablecer. 4. Cierre el men. 5. Inicie sesin en IP Office Customer Call Reporter como administrador y reinicie el servicio de deteccin de impresora. 6. Cierre sesin en IP Office Customer Call Reporter y vuelva a iniciar la sesin.
5.3 Cambio de la direccin IP de IP Office

! ADVERTENCIA La direccin IP de IP Office se usa para identificar datos de agentes y colas almacenados en la base de datos de IP Office Customer Call Reporter. Si el nombre o la direccin IP de IP Office se modifica despus de la instalacin, los datos existentes seguirn identificndose con la direccin IP anterior, mientras que los datos nuevos se identificarn con la nueva direccin IP. Esto puede dar lugar a que los informes incluyan varias entradas para cada agente y cola. Los detalles de la unidad de IP Office a la que debe conectarse IP Office Customer Call Reporter se definen y pueden modificarse a travs de la ficha del administrador Configuracin del sistema . Consulte Edicin de la conexin de conmutadores de IP Office 40 .
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Mantenimiento y diagnstico: Cambio de la direccin IP de IP Office
5.4 Actualizacin de CCR

Los componentes de IP Office Customer Call Reporter pueden actualizarse sin necesidad de desinstalar la versin anterior. Todos los datos y configuraciones se conservarn. No obstante, debe leer los boletines tcnicos de IP Office apropiados para el nuevo software IP Office Customer Call Reporter y para el software principal de IP Office. Estos contienen notas importantes para el proceso de actualizacin. Verifique que su sistema cumple con los Requisitos de base de datos iniciar una actualizacin.
12
y los Requisitos de software
20
antes de
Durante la actualizacin, deber contar con la informacin sobre nombre de usuario y contrasea que se utilizan para acceder a la base de datos original. Realice una copia de seguridad de la base de datos
74
antes de iniciar una actualizacin.
Si el instalador detecta que no puede actualizar la base de datos debido a limitaciones de tamao (MS-SQL 2008 Express Edition R2 tiene un lmite de 10GB), mostrar una advertencia y cancelar la instalacin. En este caso, puede realizar una actualizacin a la versin completa de MS-SQL o eliminar datos de la base de datos. Despus de la actualizacin, inicie sesin como administrador e ingrese en la ficha Configuracin del sistema. En la seccin Conmutadores, seleccione Modificar y vuelva a ingresar la informacin de conmutadores de IP Office, incluso si no se ha modificado. ! ADVERTENCIA Se recomienda que solo personas que tengan experiencia con MS-SQL obtengan acceso a la base de datos de IP Office Customer Call Reporter. Avaya no asume responsabilidad alguna por la prdida de datos u otros problemas que surjan del acceso directo a la base de datos. Modificar la base de datos podra provocar que IP Office Customer Call Reporter no funcione de la forma esperada.
Eliminacin de datos de la base de datos

Realice una copia de seguridad de la base de datos 74 antes de iniciar este proceso. En la carpeta Requisitos previos\Herramientas de los archivos de instalacin de IP Office Customer Call Reporter busque el archivo de script de SQL PerformDeletion.sql. Copie el archivo en una ubicacin del equipo servidor y bralo para editarlo con un editor de texto. El archivo contiene valores que indican la fecha de los datos ms antiguos que deben conservarse en la base de datos cuando el comando se ejecute. Los datos ms nuevos se eliminarn. Para cambiar los valores a la fecha requerida, edite los tres valores que aparecen a continuacin. Ingrese los datos correctamente, ya que el proceso de SQL no aplica ninguna lgica de validacin de fechas. SET @YEAR = 2009 SET @MONTH = 1 SET @DAY = 1 Despus de editar el archivo, ejecute el archivo de comandos de SQL.
Actualizacin a IP Office Customer Call Reporter 8.0

IP Office Customer Call Reporter 8.0 es compatible con la actualizacin de las dos versiones anteriores solamente: 7.0 y 6.1. Para actualizar versiones anteriores de IP Office Customer Call Reporter, primero debe actualizar su configuracin a una de las dos versiones anteriores. Nota: Debe actualizar la instancia de base de datos de IP Office Customer Call Reporter desde SQL Server 2005 a SQL Server 2008 R2 Express con servicios avanzados, SQL Server 2008 R2 Express o cualquier versin comercial de SQL Server 2008. Los servicios avanzados son necesarios para admitir la funcin de Informe personalizado introducida en la versin 8.0.
Cmo actualizar la instancia de Base de datos a SQL Server 2008 R2 Express con servicios avanzados
1. Despus de iniciar sesin como administrador local en el servidor de la base de datos, busque la carpeta CCR prerequisites (requisitos previos de CCR) y ejecute /x86/SQL Server 2008 R2/SQLEXPRADV_x86_ENU.exe o /x64/SQL Server 2008 R2/SQLEXPRADV_x64_ENU.exe dependiendo del sistema operativo instalado en el servidor. Aparece la ventana Centro de instalacin de SQL Server . 2. En el panel izquierdo de la ventana Centro de instalacin de SQL Server haga clic en, Instalacin . 3. En el panel derecho, haga clic en Actualizar desde SQL Server 2000, SQL Server 2005 o SQL Server 2008. Aparece la ventana Programa de instalacin de SQL Server 2008 R2 . 4. Marque la casilla de verificacin Acepto los trminos de la licencia, y haga clic en Siguiente. Aparece la ventana Actualizar a SQL Server 2008 R2 . 5. En la lista Instancia para actualizar, seleccione la instancia de base de datos IP Office Customer Call Reporter (normalmente, SQLEXPRESS), y haga clic en Siguiente.
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6. Haga clic en Siguiente. Comienza la actualizacin de la instancia de base de datos. 7. Haga clic en Cerrarpara finalizar. Nota: Debe instalar cualquier versin anterior de SQL Server Management Tools antes de instalar las versiones 2008 o 2008 R2 de las herramientas.
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Mantenimiento y diagnstico: Actualizacin de CCR
5.5 Eliminacin / reinstalacin de CCR

IP Office Customer Call Reporter puede eliminarse de la misma manera que la mayora de las aplicaciones de Windows. Desde el Panel de control seleccione Agregar o quitar programas. Seleccione IP Office Customer Call Reporter y Eliminar. No se eliminarn ni la base de datos ni los requisitos previos de software. Cabe observar que al eliminar IP Office Customer Call Reporter, se utiliza un proceso de eliminacin agresivo. Se eliminarn todos los archivos contenidos en la carpeta de la aplicacin y la capeta. Cuando se elimina IP Office Customer Call Reporter, el sistema le preguntar si desea eliminar las tareas de mantenimiento. Seleccione No solo si piensa reinstalar IP Office Customer Call Reporter y desea mantener las tareas de mantenimiento actuales.
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5.6 Mapeo de llamada personalizada

Existen 2 aspectos principales del mapeo de llamada IP Office Customer Call Reporter que pueden personalizarse: Archivos XML de la ubicacin de llamante Estos archivos utilizados para hacer coincidir el pas, rea y rea local del llamante se basan en el nmero de ID del llamante. Los archivos predeterminados provistos con IP Office Customer Call Reporter cubren todos los cdigos de pases, las reas principales de la mayora de los pases y las reas locales de los pases principales. Los archivos se cargan cuando se inicia IP Office Customer Call Reporter . Si se realiza algn cambio, se debe reiniciar el servidor para cargar los archivos actualizados. Se realiza la llamada que coincide con India y Estados Unidos de Amrica mediante solicitudes a los servidores PTT en aquellos pases, en vez de los archivos XML de mapeo de llamadas que se describen aqu. Archivos KML de superposicin de mapas El mapeo de llamada se visualiza sobre mapas provistos a travs de una conexin de Internet. Adems de esto, se puede incluir una superposicin en el mapa en el que el cliente puede marcar ubicaciones relevantes para l o sus propios clientes. Estos sitios pueden marcarse con marcadores, lneas y reas personalizados. Esto se lleva a cabo utilizando un archivo escrito en KML (Lenguaje de marcacin privado) compatible con la mayora de las aplicaciones de mapas en lnea.
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Mantenimiento y diagnstico: Mapeo de llamada personalizada
5.6.1 Archivos XML de mapeo de llamadas

Los archivos de mapas provistos con IP Office Customer Call Reporter coinciden con todas las llamadas hacia un pas, y para la mayora de los pases coincidirn adems con la llamada de un rea de marcado en ese pas. Sin embargo, esos archivos pueden editarse de ser necesario para agregar informacin y para que coincidan con cdigos locales dentro de las reas. Observe que los archivos de edicin requieren que se reinicien los servicios de IP Office Customer Call Reporter para que IP Office Customer Call Reporter actualice las copias de los archivos que guarda en su memoria cach. Mapeo de llamada de EE.UU. e India Se realiza la llamada que coincide con India y Estados Unidos de Amrica mediante solicitudes a los servidores PTT en aquellos pases, en vez de los archivos XML de mapeo de llamadas que se describen aqu Acceso a Internet El mapeo de llamadas utiliza solicitudes de Internet de los clientes y servidores IP Office Customer Call Reporter . Cuando se realizan solicitudes para obtener informacin de la ubicacin, IP Office Customer Call Reporter almacena en la memoria cach esos datos para reducir la necesidad de futuras solicitudes. ! ADVERTENCIA Edite los archivos de mapas solo si conoce el proceso de edicin de XML. Use un editor XML que ofrezca funciones para insercin y validacin de etiquetas de modo de garantizar que la estructura del archivo se mantenga correcta. Un archivo XML de formato incorrecto podra provocar errores en las bsquedas de mapeo de llamadas.
Los archivos XML utilizados para el mapeo de llamadas se almacenan en un archivo comprimido en el servidor IP Office Customer Call Reporter . Existen tres tipos principales de archivos, tal como se describen a continuacin. Sus contenidos y forma de uso son similares. 1. Archivo Country_Codes.xml Este archivo (slo hay uno) se utiliza para hacer coincidir el nmero llamante con un cdigo de pas X. La coincidencia se realiza utilizando los primeros 4 dgitos y se excluye todo cero inicial. Cuando se encuentra una coincidencia, el nombre y la informacin de la ubicacin en el archivo se asocian con el pin utilizado para representar la llamada en el mapa. 2. Archivos Area_Codes_X.xml Para cada cdigo de pas X, se puede utilizar un archivo opcional de cdigos de rea para mejorar la coincidencia de la ubicacin con el rea Y. Si el archivo est presente, los 5 primeros dgitos restantes del nmero de llamada se controlan con l para buscar una posible coincidencia de rea. Si se encuentra una, se agrega la informacin relacionada a la coincidencia del cdigo de pas. 3. Archivos Local_Area_Codes_X_Y.xml Para cada cdigo de rea Y en el cdigo de pas X, se puede usar un archivo opcional de cdigos de rea local para mejorar aun ms la coincidencia de ubicaciones. Si el archivo est presente, los primeros 10 dgitos restantes del nmero de llamada se controlan con l para buscar una posible coincidencia de rea. Si se encuentra una, se agrega la informacin relacionada a la coincidencia del cdigo de pas y rea.
Etiquetas comunes XML

Las siguientes etiquetas XML se utilizan en los tres tipos diferentes de archivos. Ejemplo de etiqueta <Name>Reino Unido</Name> Descripciones Configura el nombre (name) a visualizarse por un pin que coincida con la entrada. Si la entrada no incluye informacin de <Location (Ubicacin)> ni <BestView (MejorVista)> (ver a continuacin), se utiliza el nombre como parte de la solicitud de informacin enviada al servicio externo de mapeo. Configura la ubicacin a visualizarse para las llamadas que coincidan con la entrada. Las sub etiquetas anidadas de <Latitude (Latitud)> y <Longitude (Longitud)> contienen informacin de la ubicacin geogrfica en grados decimales. Si la entrada coincidente no tiene ninguna informacin sobre la <Location (Ubicacin)>, los valores combinados de etiqueta <Name (Nombre)> de las coincidencias de pas, rea y cdigo local se usan para intentar una bsqueda de ubicacin, como se describe ms arriba. <BestView> <North>61.1023293435574</North> <South>48.5473461449146</South> <East>11.3827431946993</East> <West>-17.72739328444</West> </BestView> Configura las posiciones de los lmites de la vista del mapa cuando el Supervisor selecciona Best View (Mejor vista). Cuando hay mltiples marcadores en el mapa, los lmites se extraen de los valores que se encuentren ms al sur, norte, este y oeste. Si la entrada coincidente no tiene ninguna informacin sobre la <BestView (Mejor vista)>, los valores combinados de etiqueta <Name (Nombre)> de las coincidencias de pas, rea y cdigo local se usan para intentar una bsqueda de ubicacin, como se describe ms arriba.
<Location> <Latitude>54.0710002183</Latitude> <Longitude>-2.78399951756</Longitude> </Location>
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5.6.1.1 Ejemplo del funcionamiento del archivo de mapeo

El siguiente ejemplo muestra cmo una llamada de 0044 113 203 3222 coincide con los archivos XML de mapeo de llamadas para resolver la ubicacin "Headingley, Leeds, Reino Unido".
1. Coincidencia del cdigo de pas - Archivo "Country_Codes.xml"

La primera coincidencia usa el archivo Country_Codes.xml . El cliente busca una coincidencia de los primeros 4 dgitos e ignora los ceros iniciales. Si no se encuentra una coincidencia, busca una con los primeros 3 dgitos, luego los primeros 2 dgitos y luego el primer dgito hasta que se encuentre una coincidencia. La coincidencia proporciona un nombre de pas para la llamada y quizs informacin de ubicacin y vista. La informacin <Location (Ubicacin)> proporciona una ubicacin para el pin de la llamada. La informacin <BestView (MejorVista)> proporciona los lmites del mapa cuando se selecciona mejor vista. Cuando hay mltiples pins, se utiliza <BestView (MejorVista)> de cada llamada para resolver los lmites de la vista que estn ms al norte, sur, este y oeste. Si no hay informacin de <Location (Ubicacin)> ni <BestView (MejorVista)> para la entrada, el valor <Name (Nombre) > se controla para encontrar una coincidencia con el servidor externo de geo-ubicacin para obtener informacin de <Location (Ubicacin)> y <BestView (MejorVista)> . Ejemplo Habiendo utilizado los primeros 4 dgitos sin ceros iniciales y sin encontrar una coincidencia para 4411 ni 441, 44 en 0044 113 203 3222 coincide con <la entrada del cdigo CountryCode="44"> 44 en el archivo Country_Codes. xml . La entrada da un nombre a la ubicacin, a saber Reino Unido , y proporciona informacin sobre la ubicacin.
<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?> <CountryCodes> <CountryCode Code="1"> <Name>United States of America</Name> </CountryCode> ... <CountryCode Code="44"> <Name>United Kingdom</Name> <Location> <Latitude>54.0710002183</Latitude> <Longitude>-2.78399951756</Longitude> </Location> <BestView> <North>61.1023293435574</North> <South>48.5473461449146</South> <East>11.3827431946993</East> <West>-17.72739328444</West> </BestView> </CountryCode> ... </CountryCodes>
2. Coincidencia de cdigo de rea - Archivo 'Area_Codes_44.xml'

Luego de haber encontrado una coincidencia para el cdigo del pas, el servidor buscar un cdigo de rea utilizando el dgito restante luego del cdigo de pas coincidente. Por ejemplo, habiendo encontrado una coincidencia del cdigo de pas 44, se controlan los dgitos restantes con el archivo Area_Codes_44.xml. Si no existen tales archivos, se usa la coincidencia de cdigo de pas como mejor coincidencia y no se realizan otros intentos. Si el archivo existe, el servidor busca una coincidencia en l y usa los primeros 5 dgitos restantes, los primeros 4 dgitos restantes y as sucesivamente. Si no se produce una coincidencia, se usa la coincidencia de cdigo de pas como mejor coincidencia y no se realizan otros intentos. Si se encuentra una coincidencia, su informacin se agrega a aquella de la coincidencia del cdigo de pas. Como en el archivo de cdigos de pas, las entradas en este tipo de archivo tambin pueden tener informacin de <Location (Ubicacin)> y <BestView (MejorVista)> . Si no est presente, se utiliza la bsqueda <Name (Nombre)> para obtener esa informacin. Para la bsqueda, se combinan los valores <Name (Nombre)> de la coincidencia del cdigo de pas y la coincidencia del cdigo de rea. Ejemplo De 0044 113 230 3222, se ignoran los ceros iniciales y el cdigo de pas ya coincidentes. De los dgitos restantes 113 230 3222, se utilizan los primeros 5 para coincidencias de cdigo de rea, comenzando con 5 dgitos, luego 4, luego 3 y as sucesivamente. En este caso, no habiendo encontrado una coincidencia para 11323 ni 1132, el nmero 113 coincide con la entrada <Cdigo AreaCode="113"> . Esto da nombre a la ubicacin Leeds y proporciona informacin ms precisa sobre la ubicacin.
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<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?> <AreaCodes> <AreaCode Code="07"> <Name>Mobile Network</Name> </AreaCode> ... <AreaCode Code="113"> <Name>Leeds</Name> <Location> <Latitude>53.7944926321</Latitude> <Longitude>-1.54658854007</Longitude> </Location> <BestView> <North>53.8869423419237</North> <South>53.7018390744925</South> <East>-1.33942678570747</East> <West>-1.75375029444695</West> </BestView> </AreaCode> ... </AreaCodes>
3. Coincidencia del cdigo local - Archivo 'Local_Codes_44_113.xml'

Luego de haber encontrado una coincidencia para el cdigo de rea, el servidor busca una coincidencia de cdigo local en los dgitos restantes. Por ejemplo, habiendo encontrado una coincidencia del cdigo de pas 44 y el cdigo de rea 113, se controlan los dgitos restantes con el archivo Local_Codes_44_113.xml. Si no existe tal archivo, se utilizan las coincidencias anteriores como la mejor coincidencia. Si el archivo existe, el servidor busca una coincidencia, comenzando como antes con los primeros 12 dgitos restantes. Si no ocurre una coincidencia, se usa el cdigo de rea anterior como la mejor coincidencia. Como en los archivos de cdigos de pas y cdigos de rea, las entradas en este tipo de archivo tambin pueden tener informacin de <Location (Ubicacin)> y <BestView (MejorVista)> o usar la bsqueda <Name (Nombre)> para obtener esa informacin. Para la bsqueda, se combinan los valores <Name (Nombre)> de las coincidencias del cdigo de pas, cdigo de rea y cdigo local. Ejemplo De 0044 113 230 3222, se ignoran los ceros iniciales, el cdigo de pas y el cdigo de rea ya coincidentes. Eso hace que los dgitos restantes sean 230 3222. Los primeros 10 dgitos restantes se utilizan para las coincidencias de cdigo local, comenzado con 10 dgitos, luego 9, luego 8 y as sucesivamente. En este caso, no habiendo encontrado una coincidencia para 2303222 ni 230322 ni 23032, 2303 coincide con la entrada <Cdigo LocalCode="2303"> . Esto da nombre a la ubicacin como Headingley.
<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?> <LocalCodes> <LocalCode Code="2300"> <Name>Adel Leeds</Name> </LocalCode> ... <LocalCode Code="2303"> <Name>Headingley</Name> </LocalCode> ... </LocalCodes>
4. Coincidencia final para ubicacin de pin

Cada coincidencia encontrada para la llamada puede incluir informacin de <Location (Ubicacin)> y/o <BestView (MejorVista)> . Slo se usa la informacin de la ltima coincidencia. Sin embargo, si la ltima coincidencia no contiene ninguno de esos elementos, la informacin combinada de <Name (Nombre)> de las coincidencias se utiliza para solicitar informacin de ubicacin y vista. Ejemplo La ltima coincidencia para esta llamada, la coincidencia de cdigos locales, no incluye informacin de ubicacin ni vista. Se utilizan los nombres combinados, "Headingley Leeds Reino Unido" para solicitar esa informacin. Los resultados se guardan en la memoria cach para usarlos con otras llamadas desde la misma ubicacin para evitar solicitudes sucesivas.
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5.6.1.2 Edicin de archivos de mapeo

Los archivos de mapeo de llamadas se encuentran en el servidor IP Office Customer Call Reporter en la carpeta C: \Program Files\Avaya\IPOCCR\CCRWebClient\CallMapping . Se almacenan en el archivo CallMappingApplication.xap que es un archivo comprimido. Se requieren las siguientes herramientas para editar archivos: WinZip Se requiere esta herramienta o una similar para extraer y remplazar archivos del archivo .xap . XML Editor Los archivos XML usan codificacin de caracteres UTF-8 para compatibilidad con caracteres con marcas diacrticas como . Algunos editores de archivos de texto sin formato como Notepad no son compatibles con esto y podran daar aquellos caracteres. Use un editor compatible con el formato UTF-8.
Consejos
El mapeo de llamadas usa la informacin de ubicacin expresada en grados decimales. Si slo tiene acceso a los valores requeridos en Grados, Minutos y Segundos, convirtalos usando la frmula Grados + (Minutos/60) + (Segundos/3600). Recuerde que los nmeros ms largos sern los primeros en coincidir. Por ejemplo, si hay entradas para 1141 y 114 y los dgitos que deben coincidir son 11412, la coincidencia con 1141 ocurrir primero.
Edicin de archivos de mapeo

1. Comience haciendo dos copias del archivo CallMappingApplication.xap en otra ubicacin de carpeta. Uno ser editado y el otro se guardar como copia de seguridad. 2. Cambie el nombre de la copia que se guarda como copia de seguridad para identificarla como tal. 3. Cambie la extensin de la copia del archivo de edicin de .xap a .zip, por ejemplo. CallMappingApplication.zip. 4. Con WinZip o programa similar, extraiga los archivos. En este grupo de archivos, agregue todo archivo XML requerido o edite los archivos existentes. Mantenga la estructura correcta de las etiquetas XML del archivo. 5. Con WinZip o aplicacin similar, coloque los archivos nuevos y los actualizados en el archivo CallMappingApplication.zip . 6. Vuelva a cambiar el nombre del archivo a CallMappingApplication.xap. 7. Use este archivo para remplazar el que se encuentra en la carpeta \CCRWebClient\CallMapping . 8. Reinicie el servidor IP Office Customer Call Reporter .
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5.6.2 Archivo de superposicin de mapas

El KML (Lenguaje de marcacin privado) es un lenguaje XML utilizado para agregar objetos y marcadores de lugar a mapas en lnea. Fue desarrollado originalmente por Google pero ahora es un estndar mantenido por el Consorcio geoespacial abierto (OGC) (http://www.opengeospatial.org/standards/kml) y es compatible con la mayora de las aplicaciones de mapas. IP Office Customer Call Reporter es compatible con la visualizacin de superposicin KML en el mapa del cliente. Por ejemplo, el siguiente cliente tiene una superposicin que indica las reas de difusin de diversas compaas televisivas. Al utilizar esta superposicin, el supervisor puede medir visualmente el efecto de sus campaas de publicidad con las diversas transmisoras. IP Office Customer Call Reporter es compatible con dos mtodos para agregar una superposicin. Cualquiera sea el mtodo utilizado, slo se muestra la ltima superposicin a cargarse. Se puede agregar un KML predeterminado al grupo de archivos del servidor. Luego, esa superposicin se cargar automticamente cuando el supervisor inicie el mapa del cliente. Una vez que el supervisor est ejecutando el mapa del cliente, puede hacer clic en el icono para buscar un archivo KML local y cargarlo en ese archivo.
Google proporciona un tutorial adecuado de KML en http://code.google.com/apis/kml/documentation/kml_tut.html. Existe tambin una amplia gama de herramientas como Google Earth y Scribble Maps que se puede usar para crear un archivo KML al extraer el archivo, en vez de codificarlo manualmente. Si bien KML es un estndar, las opciones que pueden usarse y visualizarse dependen del software que realiza el mapeo. Sin embargo, en la mayora de los casos, simplemente se ignora toda etiqueta XML utilizada que no sea compatible con una aplicacin. Esto significa que las funciones agregadas a un archivo KML que funcionan en las herramientas utilizadas para crear ese archivo KML quizs no funcionen cuando el archivo es usado por IP Office Customer Call Reporter u otra aplicacin. Un resumen de los tipos principales de objetos que pueden especificarse en un archivo KML: Funcin Descripcin S Compatible con IP Office Customer Call Reporter No se utiliza el elemento <Descripcin> . Los marcadores de lugares no muestran un icono predeterminado si no se ha especificado uno. Para agregar un icono, se lo debe especificar explcitamente en la configuracin de estilo aplicada al marcador de lugar. La imagen del icono debe ser accesible a travs de una direccin Web especificada en la entrada del marcador de lugar. De forma predeterminada, los iconos de marcadores de lugares se posicionan en la ubicacin especificada. La ubicacin central har que los iconos como pines o flechas parezcan estar mal posicionados o corridos al acercarse o alejarse. Para solucionar esto, use imgenes de iconos con fondo transparente de modo que el sealador visible est en el centro del icono. Rutas Estas son lneas dibujadas que pueden S usarse para indicar una ruta o lmite. Por ejemplo, puede agregar lneas a la superposicin KML que dividan diversas reas de ventas. Son figuras que pueden utilizarse para indicar el rea de un edificio u otro mojn relevante. S Es compatible con el uso de polgonos y rutas. Sin embargo, debido a que IP Office Customer Call Reporter slo usa una vista directa desde arriba, se ignoran atributos como altitud, extrusin y mosaico.
Marcadores de Estas son etiquetas de texto e iconos lugares ubicados en un sitio especfico. El marcador de lugar tambin puede incluir una descripcin que se visualiza cuando se hace clic en l.
Polgonos
Superposicion Son imgenes que pueden agregarse a No es de suelo una ubicacin especfica. Superposicion Son imgenes que pueden agregarse a No es de pantalla un lado seleccionado del rea de visualizacin del mapa.
No existe compatibilidad para superposiciones de suelo ni pantalla y no se podrn visualizar si estn presentes en el archivo de superposicin KML. No existe compatibilidad para superposiciones de suelo ni pantalla y no se podrn visualizar si estn presentes en el archivo de superposicin KML.
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IP Office Customer Call Reporter slo es compatible con una superposicin simple en la vista de mapa del cliente al mismo tiempo. Esta ser el archivo KML predeterminado creado o uno cargado por el usuario individual del mapa del cliente. IP Office Customer Call Reporter no es compatible con el formato KMZ comprimido ni archivos dinmicos KML.
Ejemplo de marcador de lugar

El archivo XML a continuacin es un ejemplo de un marcador de lugar utilizable con IP Office Customer Call Reporter. Se utiliza la seccin <Estilo> para especificar el icono a ser usado en la ubicacin. Observe los comentarios de la tabla anterior respecto del uso de imgenes de iconos. <Placemark (Marcador de lugar)> <name (nombre)>IP Office TechPubs</name> <Style (Estilo)> <IconStyle (IconoEstilo)> <scale (escala)>0.8</scale> <Icon (Icono)> <href>http://maps.google.com/mapfiles/kml/paddle/red-square.png</ href> </Icon> </IconStyle> </Style> <Point (Punto)> <coordinates (coordenadas)>0.008836284947953965,52.05040885002961,0</coordinates> </Point> </Placemark>
Ejemplo de ruta
Se puede usar una ruta para agregar una lnea o lneas al mapa. Se pueden utilizar para separar diferentes reas del mapa, por ejemplo, para dividir el mapa en diversas regiones de ventas. <Placemark (Marcador de lugar)> <Style id="sh_ylw-pushpin"> </IconStyle> <LineStyle (EstiloLnea)> <width (ancho)>2.4</width> </LineStyle> </Style> <LineString (CadenaLnea)> <coordinates (coordenadas)>-2.680146289317991,51.57275436555602,0 1.776984872718374,52.66416157063565,0 0.1170468810618597,52.89688880171811,0 </coordinates> </LineString> </Placemark>
Ejemplo de polgono
Un polgono es una serie de lneas que se unen para encerrar un rea y a las que se pueden aplicar lneas de color.
<Placemark> <name>Luxoft</name> <LookAt> <longitude>-0.2272866330307488</longitude> <latitude>51.80228560385747</latitude> <altitude>0</altitude> <range>156.1954261588477</range> <heading>1.427702441655444</heading> </LookAt> <Polygon> <outerBoundaryIs> <LinearRing> <coordinates>-0.2276117036078951,51.80266892039562,0 -0.2273490404018097,51.80177799 </LinearRing> </outerBoundaryIs> </Polygon> </Placemark>
5.6.2.1 Edicin del archivo de superposicin predeterminada

1. Comience haciendo dos copias del archivo CallMappingApplication.xap en otra ubicacin de carpeta. Uno ser editado y el otro se guardar como copia de seguridad. 2. Cambie el nombre de la copia que se guarda como copia de seguridad para identificarla como tal.
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3. Cambie la extensin de la copia del archivo de edicin de .xap a .zip, por ejemplo. CallMappingApplication.zip. 4. Con WinZip o programa similar, extraiga los archivos. Remplace el archivo Default.kml por su propio archivo o edite el archivo existente. Mantenga la estructura correcta de las etiquetas XML del archivo. 5. Con WinZip o aplicacin similar, coloque los archivos nuevos y los actualizados en el archivo CallMappingApplication.zip . 6. Vuelva a cambiar el nombre del archivo a CallMappingApplication.xap. 7. Use este archivo para remplazar el que se encuentra en la carpeta \CCRWebClient\CallMapping . 8. Reinicie el servidor IP Office Customer Call Reporter .
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5.7 Acciones de la base de datos

IP Office Customer Call Reporter 8.0 es compatible con la ejecucin de copias de seguridad de la base de datos como tarea de mantenimiento de IP Office Customer Call Reporter . Esta opcin puede ser configurada por supervisores con derechos de Administracin automtica . Consulte la gua del usuario de IP Office Customer Call Reporter para obtener ms informacin. ! ADVERTENCIA Se recomienda que solo personas que tengan experiencia con MS-SQL obtengan acceso a la base de datos de IP Office Customer Call Reporter. Avaya no asume responsabilidad alguna por la prdida de datos u otros problemas que surjan del acceso directo a la base de datos. Modificar la base de datos podra provocar que IP Office Customer Call Reporter no funcione de la forma esperada.
5.7.1 Restauracin de la base de datos

Use este procedimiento como ltimo recurso para restaurar la base de datos de IP Office Customer Call Reporter a partir de la realizacin de una copia de seguridad anterior. Durante este proceso, la aplicacin IP Office Customer Call Reporter y los servicios relacionados, incluso IIS, deben detenerse. ! ADVERTENCIA Se recomienda que solo personas que tengan experiencia con MS-SQL obtengan acceso a la base de datos de IP Office Customer Call Reporter. Avaya no asume responsabilidad alguna por la prdida de datos u otros problemas que surjan del acceso directo a la base de datos. Modificar la base de datos podra provocar que IP Office Customer Call Reporter no funcione de la forma esperada.
1. Detenga los servicios
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de IP Office Customer Call Reporter.
2. Por medio de IIS Manager, interrumpa el sitio web predeterminado de IIS.
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Mantenimiento y diagnstico: Acciones de la base de datos

3. Inicie MS-SQL Server Management Studio Express. En el panel de navegacin, expanda Administracin y haga doble clic en Supervisor de actividades.
4. Haga clic con el botn secundario y detenga los procesos conectados con la base de datos AvayaSBCCRT. Haga clic en Actualizar para comprobar que los procesos se hayan detenido. Deje la ventana Supervisor de actividades abierta, ya que es posible que deba detener conexiones del proceso que se reinicien automticamente antes de que finalice la restauracin de la base de datos. 5. En el panel de navegacin, expanda el nodo Bases de datos en el rbol.
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6. Haga clic en la base de datos AvayaSBCCRT y seleccione Tareas | Restaurar | Base de datos.
7. Seleccione la copia de seguridad anterior que desee utilizar para la accin de restauracin. Active la casilla de verificacin junto a la copia de seguridad. 8. Haga clic en Opciones a la izquierda y seleccione Sobrescribir la base de datos existente.
9. Haga clic en Aceptar. Se indicar el progreso de la restauracin. Si se produce un error que indica que la restauracin no puede realizarse como resultado de las conexiones con la base de datos, vuelva a verificar el supervisor de actividades. 10.Si la restauracin se usa para mover la base de datos a una instalacin de SQL nueva o diferente, tambin se deber restablecer a los usuarios hurfanos de la base de datos 77 antes de reiniciar el servidor IP Office Customer Call Reporter. 11.Una vez que la restauracin haya finalizado, reinicie el servidor IP Office Customer Call Reporter.
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Mantenimiento y diagnstico: Acciones de la base de datos
5.7.2 Restauracin de los usuarios hurfanos de la base de datos

Durante la instalacin de IP Office Customer Call Reporter, la base de datos de IP Office Customer Call Reporter se crea en MS-SQL y se crean 2 usuarios de SQL que sern utilizados por los servicios de IP Office Customer Call Reporter para leer y escribir informacin de la base de datos. La informacin de esos usuarios se almacena en la base de datos. Esa informacin incluye una identificacin SID especfica de la instalacin particular de MS-SQL. Si la base de datos de IP Office Customer Call Reporter se mueve a otra instalacin de MS-SQL, la informacin de SID almacenada con los 2 usuarios de la base de datos deber actualizarse a travs del proceso que se detalla a continuacin. ! ADVERTENCIA Se recomienda que solo personas que tengan experiencia con MS-SQL obtengan acceso a la base de datos de IP Office Customer Call Reporter. Avaya no asume responsabilidad alguna por la prdida de datos u otros problemas que surjan del acceso directo a la base de datos. Modificar la base de datos podra provocar que IP Office Customer Call Reporter no funcione de la forma esperada.
1. En Microsoft SQL Sever Management Studio Express, haga clic con el botn derecho en la base datos AvayaSBCCRT y seleccione Nueva consulta. 2. Ingrese la consulta EXEC sp_change_users_login 'Report' y haga clic en Ejecutar. 3. La ficha Resultados debajo de la ventana de consulta detallar los usuarios hurfanos - AvayaSBCCUser, AvayaSBCCManager y AvayaSBCCReader. 4. En la ventana de consulta, cambie el comando de consulta a EXEC sp_change_users_login 'Auto_Fix', 'AvayaSBCCUser' y haga clic en Ejecutar. 5. En la ventana de consulta, cambie el comando de consulta a EXEC sp_change_users_login 'Auto_Fix', 'AvayaSBCCManager' y haga clic en Ejecutar. 6. En la ventana de consulta, cambie el comando de consulta a EXEC sp_change_users_login 'Auto_Fix', 'AvayaSBCCReader' y haga clic en Ejecutar. 7. Para completar la restauracin de la base de datos, reinicie el servidor IP Office Customer Call Reporter.
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5.8 Registro de eventos

Los diversos componentes de IP Office Customer Call Reporter 60 escriben mensajes de eventos en el registro de eventos del equipo servidor. Las tablas que figuran a continuacin incluyen los mensajes del registro de eventos de la aplicacin que pueden aparecer para IP Office Customer Call Reporter.
Eventos de informacin
Evento 1001 1002 1003 1004 1005 1006 1007 1008 1009 1010 1011 1012 1013 1014 1015 1016 1017 1018 1019 1020 1021 2001 2002 2003 Descripcin El servicio analizador de datos estableci una comunicacin con la unidad de IP Office. El servicio analizador de datos estableci una comunicacin con el servicio de clculo en tiempo real. El servicio de clculo en tiempo real estableci una comunicacin con la base de datos. El servicio informes histricos estableci una comunicacin con la base de datos. El servicio de gestin estableci una comunicacin con la base de datos. El servicio analizador de datos se ha iniciado. El servicio de gestin se ha iniciado. El servicio de clculo en tiempo real se ha iniciado. El servicio informes histricos se ha iniciado. El cliente se ha iniciado. El servicio tareas del programador de informes se ha iniciado. El servicio de deteccin de impresora se ha iniciado. El servicio tareas del programador de informes estableci una comunicacin con el servicio informes histricos. El servicio supervisor de la base de datos se ha iniciado. El cliente estableci una comunicacin con el servicio de gestin. El cliente estableci una comunicacin con el servicio informes histricos. El cliente estableci una comunicacin con el servicio de deteccin de impresora. El cliente estableci una comunicacin con el servicio de clculo en tiempo real. El servicio tareas del programador de informes se ha detenido. El servicio supervisor de la base de datos estableci una comunicacin con la base de datos. El servicio tareas del programador de informes estableci una comunicacin con el servicio de gestin. El servicio analizador de datos experiment una falla de comunicacin con la unidad IP Office. El servicio analizador de datos experiment una falla de comunicacin con el servicio de clculo en tiempo real. El servicio de clculo en tiempo real experiment una falla de comunicacin con la base de datos.
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Mantenimiento y diagnstico: Registro de eventos

Evento 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 3001 3002 3003 3004 3005 3006 3007 3008 3009 3010 3011 3012 3013 3014 3015 3016 3017 3018 3019 3020 Descripcin El servicio informes histricos experiment una falla de comunicacin con la base de datos. El servicio de gestin experiment una falla de comunicacin con la base de datos. El cliente experiment una falla de comunicacin con el servicio de gestin. El cliente experiment una falla de comunicacin con el servicio de clculo en tiempo real. El cliente experiment una falla de comunicacin con el servicio informes histricos. El servicio analizador de datos se ha detenido. El servicio de gestin se ha detenido. El servicio de clculo en tiempo real se ha detenido. El servicio informes histricos se ha detenido. El servicio de deteccin de impresora se ha detenido. El servicio tareas del programador de informes experiment una falla de comunicacin con el servicio informes histricos. El servicio supervisor de la base de datos se ha detenido. El cliente experiment una falla de comunicacin con el servicio de deteccin de impresora. El cliente se ha detenido. El servicio supervisor de la base de datos experiment una falla de comunicacin con la base de datos. El servicio tareas del programador de informes experiment una falla de comunicacin con el servicio de gestin. El servicio analizador de datos est inicializando una comunicacin con la unidad de IP Office. El servicio analizador de datos est inicializando una comunicacin con el servicio de clculo en tiempo real. El servicio de clculo en tiempo real est inicializando una comunicacin con la base de datos. El servicio informes histricos est inicializando una comunicacin con la base de datos. El servicio de gestin est inicializando una comunicacin con la base de datos. El servicio analizador de datos se est inicializando. El servicio de gestin se est inicializando. El servicio de clculo en tiempo real se est inicializando. El servicio informes histricos se est inicializando. El cliente se est inicializando. El servicio tareas del programador de informes se est inicializando. El servicio de deteccin de impresora se est inicializando. El servicio tareas del programador de informes est inicializando una comunicacin con el servicio informes histricos. El servicio supervisor de la base de datos se est inicializando. El cliente est inicializando una comunicacin con el servicio de gestin. El cliente est inicializando una comunicacin con el servicio informes histricos. El cliente est inicializando una comunicacin con el servicio de deteccin de impresora. El cliente est inicializando una comunicacin con el servicio de clculo en tiempo real. El servicio supervisor de la base de datos est inicializando una comunicacin con la base de datos. El servicio tareas del programador de informes est inicializando una comunicacin con el servicio de gestin.
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5.9 Windows Task Scheduler

Las tareas y los informes programados por supervisores de IP Office Customer Call Reporter aparecen en la ficha Programador del supervisor y en las ventanas de tareas programadas de Windows en el servidor de IP Office Customer Call Reporter. Si bien las tareas y los informes pueden modificarse o eliminarse en las ventanas de tareas programadas de Windows, la aplicacin IP Office Customer Call Reporter sobrescribir esos cambios. Si IP Office Customer Call Reporter se elimina, las tareas y los informes programados no necesariamente se eliminarn de Windows Task Scheduler. Por lo tanto, debern eliminarse de forma manual. Si estas tareas hurfanas no se eliminan y IP Office Customer Call Reporter vuelve a instalarse, podran ocasionar una falla de comunicacin que ser notificada por el servicio informes histricos.
5.10 Windows Task Manager

La captura de pantalla a continuacin muestra los componentes de IP Office Customer Call Reporter que aparecen en Windows Task Manager en el equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter. Para detener o reiniciar algunos de estos componentes, vuelva a iniciar los servicios Windows 81 correspondientes.
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Mantenimiento y diagnstico: Windows Task Manager
5.11 Servicios
Los servicios que se detallan a continuacin se instalan y son ejecutados por IP Office Customer Call Reporter. Tambin aparecen en la pantalla Estado del cliente web. Use el cliente web para reiniciar los servicios cuando se requiera esa accin. Consulte la gua del usuario de IP Office Customer Call Reporter.
Servicio en tiempo real de IP Office Customer Call Reporter de Avaya Al reiniciar este servicio se restablecern todas las estadsticas de vistas de todos los agentes y supervisores.
Notas de servicios
Servicio de deteccin de impresora Si la informacin de la cuenta del servicio de deteccin de impresora se modifica, ya no podrn programarse informes. Esto se debe a que la informacin de la cuenta es almacenada por el servicio en la instalacin y no existe ninguna previsin de futuros cambios.
5.12 Uso del protocolo HTTPS

Si se requiere un acceso seguro para IP Office Customer Call Reporter, IIS puede configurarse para utilizar HTTP. La configuracin se realiza a travs de IIS Manager. Para obtener detalles, visite: http://learn.iis.net/page.aspx/144/how-toset-up-ssl-on-iis-7-and-above/.
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5.13 Grupo de aplicaciones IIS

Durante la instalacin, se crea un grupo de aplicaciones independiente en IIS para los servicios de IP Office Customer Call Reporter. La configuracin de este grupo de aplicaciones slo debe ajustarse si est familiarizado con la administracin de IIS.
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Captulo 6. Apndice
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6. Apndice
6.1 Historial
Las siguientes secciones resumen los cambios recientes en la aplicacin IP Office Customer Call Reporter.
6.1.1 Novedades en IP Office Customer Call Reporter 7.0

Esta versin de IP Office Customer Call Reporter es compatible con la versin 7.0 de IP Office. Estadsticas Se han realizado los siguientes cambios en las estadsticas: Valores del SISTEMA Adems de utilizar las estadsticas para mostrar valores de colas o agentes, tambin se puede mostrar un valor del sistema para muchas estadsticas. El valor ser el total o el promedio ponderado de todas las colas y los agentes de IP Office Customer Call Reporter. Las estadsticas del sistema pueden utilizarse en la consola como fila en la vista monitor. No se aplican alarmas ni advertencias en las estadsticas del sistema. Display Accuracy/Standardization (Mostrar precisin/estandarizacin) Anteriormente, muchas estadsticas se visualizaban en dos puntos decimales. Ahora se redondean a un nico punto decimal. Este cambio se aplica a la visualizacin de estadsticas en la consola, el monitor, el panel y los informes. Los valores de tiempo se estandarizan en horas:minutos:segundos, excepto la velocidad promedio de respuesta (slo en segundos). Panel Se han realizado los siguientes cambios en los paneles: Cierre de sesin del panel La pantalla del panel ahora incluye un icono de cierre de sesin que puede utilizarse para regresar a la pantalla de inicio de sesin de IP Office Customer Call Reporter . Configuracin de animacin del panel Se puede obtener acceso a la configuracin de animacin Silverlight y realizar ajustes para optimizar el uso de la CPU en PC que no estn dedicadas nicamente a la visualizacin de panel. Informes Se han realizado los siguientes cambios en los informes: Visualizacin en lnea Cuando se ve un informe en forma manual, los resultados del informe se muestran en la ventana principal de IP Office Customer Call Reporter en vez de requerir una ventana emergente. Se puede habilitar el uso de una ventana emergente separada si se lo desea. Informes guardados Cuando los informes se ejecutan en forma manual, se guarda una copia de los resultados del informe con una indicacin de fecha y hora. Estos informes guardados se conservan por un periodo (hasta 12 meses) establecido en la configuracin de las cuentas de los supervisores. Se pueden ver los informes guardados nuevamente en cualquier momento sin la necesidad de volver a procesar los datos. Informes diarios Activado/Desactivado Para los informes automticos programados para ejecutarse diariamente, existe la disponibilidad de una opcin de programacin adicional para deshabilitar la ejecucin de un informe diario los fines de semana. one-X Portal for IP Office Gadget control del agenteLos agentes de IP Office Customer Call Reporter que tambin utilizan one-X Portal for IP Office ahora tienen un gadget Control del agente que se muestra en sus portales. Este gadget les permite: cambiar su estado entre Disponible, Tareas despus de la llamada y Ocupado no disponible. seleccionar un Cdigo de motivo al ingresar Ocupado no disponible. ver y seleccionar cules de sus membresas en una cola estn habilitadas o deshabilitadas en ese momento. El administrador de IP Office puede configurar las colas en las que un agente puede cambiar su estado de membresa.

Esta versin de IP Office Customer Call Reporter es compatible con la versin 6.1 de IP Office. Compatible con Microsoft SQL 2008 IP Office Customer Call Reporter ahora es compatible con Microsoft SQL 2008. Nuevo diseo visual Se han rediseado algunos elementos de la pantalla del explorador. Muchas de las fichas usadas por los Supervisores para moverse entre las pginas disponibles fueron remplazadas por iconos. El color utilizado para las advertencias cambi de amarillo a naranja. Nuevas pginas del supervisor Los supervisores pueden tener acceso a dos pginas nuevas de informacin de llamadas adems de las vistas de control que comparten con sus agentes.
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Apndice: Historial
Pantalla de la consola La pantalla de la consola es la pgina predeterminada que ve el supervisor cuando inicia sesin. El supervisor puede personalizarla para mostrar una combinacin de hasta tres grficos y elementos de visualizacin de datos. Mapa del cliente Los supervisores pueden mostrar y configurar un mapa que planificar llamadas en base a los nmeros de ID del llamante. El mapa puede utilizarse para mostrar una combinacin de llamadas histricas y en tiempo real en un mapa geogrfico. Controlar estado del agente Ahora los supervisores pueden imponer un cambio en el estado de un agente. Por ejemplo, para cerrar la sesin de un agente o habilitar o deshabilitar una membresa de cola del agente. El administrador IP Office Customer Call Reporter configura cules son los supervisores con esta funcin. Esta funcin requiere que el servidor IP Office Customer Call Reporter obtenga acceso a one-X Portal , para realizar la integracin de IP Office. No es necesario que el agente ni el supervisor sean usuarios del one-X Portal for IP Office . Nuevas estadsticas Las siguientes estadsticas nuevas estn disponibles para uso en vistas. Productividad del agente Promedio de Promedio de conversacin conversacin saliente Promedio de entrante Conversacin total conversacin Conversacin interna Conversacin entrante Conversacin saliente Plantillas de informes Se han realizado los siguientes cambios para los informes histricos. El Informe de resumen de llamadas ahora incluye Tiempo promedio de respuesta al realizar informes sobre agentes (anteriormente este valor estaba vaco al realizar informes sobre un agente o agentes). Se ha agregado una nueva plantilla llamada Agent Report Card (Tarjeta de informe del agente) . Proporciona informes histricos sobre las estadsticas de Rendimiento y Tiempo de conversacin. Color del mensaje Al programar un mensaje de panel, ahora los supervisores pueden seleccionar el color del mensaje. IP Office Customer Call Reporter Ayuda Ahora tambin est disponible la ayuda deIP Office Customer Call Reporter en francs y espaol latino. Controles del panel La configuracin de fondo y contenido del panel ahora incluye opciones para ajustar el efecto de animacin que se aplica al cambio de valores estadsticos y a la proporcin de aspecto que se utiliza para la visualizacin de los elementos del panel.

Esta versin es compatible con las versiones 5 y 6 del software principal IP Office. Incorpora las siguientes nuevas funciones: Asistencia tcnica de Windows 2008 Server Asistencia tcnica para la instalacin en sistemas Windows Server 2008. Incluye los sistemas de 32 bits y 64 bits. Configuracin de conmutadores de IP Office La deteccin y seleccin de conmutadores de IP Office ya no es parte de la instalacin del software IP Office Customer Call Reporter. En cambio, la informacin de conmutadores de IP Office podr ser editada manualmente por el administrador de IP Office Customer Call Reporter despus de la instalacin del software. Configuracin del tamao mximo de la base de datos El tamao mximo de la base de datos MS-SQL puede ser configurado por el administrador de IP Office Customer Call Reporter. La aplicacin IP Office Customer Call Reporter mostrar advertencias y llevar a cabo acciones de mantenimiento cuando el tamao real de la base de datos se acerque al tamao mximo configurado. Tareas de mantenimiento programadas de supervisores A travs de la ficha del programador que se utiliz anteriormente para los informes histricos, los supervisores con derechos de administracin automtica tambin podrn configurar una serie de tareas de mantenimiento. Las tareas de mantenimiento configuradas por un supervisor podrn ser visualizadas por otros supervisores. Cada tarea podr configurarse para que se ejecute con una frecuencia especificada o una sola vez. Las tareas de mantenimiento incluyen: Restablecer estadsticas en tiempo real Restablezca las estadsticas que aparecen en todas las vistas de supervisores, agentes y paneles. Reindexar la base de datos De forma predeterminada, esta tarea ya est programada y tiene lugar a las 23:00. La reindexacin de la base de datos permite que los informes se ejecuten con mayor rapidez; no obstante, durante la reindexacin la respuesta de IP Office Customer Call Reporter es ms lenta. Restablecer servicios web De forma predeterminada, esta tarea ya est programada y tiene lugar a las 02:30.
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Actualizar las estadsticas de la base de datos Esta tarea es similar a Rebuild Database Indexes (Reconstruir ndices de la base de datos) pero no incluye la parte reindexar base de datos de esa accin. Luego de esto, los informes de acciones se ejecutarn un poco ms rpido; sin embargo, mientras se realiza la accin esto tiene menos efecto en la respuesta del Customer Call Reporter de IP Office que en la respuesta Rebuild Database Indexes (Reconstruir ndices de la base de datos) . Copia de seguridad de la base de datos La copia de seguridad se coloca en la carpeta de copias de seguridad de MS-SQL predeterminada con una fecha y hora que se establecen previamente en el nombre del archivo. Modo de visualizacin de panel Adems de crear cuentas de supervisores, el administrador tambin puede agregar cuentas de paneles. Cuando se inicia sesin en un explorador por medio de una cuenta de panel, aparecen datos en tiempo real en colas y agentes con un estilo diseado para visualizarse en monitores de pantalla grande que se utilizan como paneles. Cada licencia de supervisor de IP Office Customer Call Reporter habilita un inicio de sesin de supervisor y tambin un inicio de sesin de panel. El modo de visualizacin de panel requiere que el explorador Web que se utiliza sea compatible con Microsoft Silverlight. La visualizacin de panel puede incluir combinaciones de estadsticas de colas y agentes de todas las colas y agentes de IP Office Customer Call Reporter. Para cada estadstica que aparece, pueden aplicarse configuraciones de alarma y advertencia y, cuando corresponda, se puede seleccionar la inclusin de llamadas internas y/o externas. Adems de las estadsticas de IP Office Customer Call Reporter, puede seleccionarse una serie de elementos para la visualizacin de panel, como por ejemplo: Ttulo Puede agregarse un ttulo de texto personalizable a la visualizacin de panel. Logotipo Puede cargarse un archivo con la imagen del logotipo para que aparezca en el panel. Tabla de liga de agentes Una tabla dinmica que muestra los agentes superiores, los inferiores o una combinacin de los agentes superiores e inferiores de una cola y una estadstica seleccionadas. Grfico Visualizacin de un grfico de una estadstica de colas seleccionada. Mensajes de supervisores Los supervisores de IP Office Customer Call Reporter pueden configurar mensajes programados que aparecern en la barra de mensajes de paneles seleccionados. Cambios de informes Los cambios que se indican a continuacin se realizaron en las plantillas de informes histricos: Informes de prdida de conexin de IP Office Si el componente Analizador de datos de IP Office Customer Call Reporter no puede establecer una conexin con el sistema IP Office, registrar la informacin en la base de datos de IP Office Customer Call Reporter. Los informes que abarquen el mismo perodo que una prdida de conexin incluirn detalles del perodo en el que se perdi la conexin. Cambios en la plantilla de informes de resumen de llamada En la plantilla de informes de resumen de llamada, la columna Total de llamadas ahora es la columna Interacciones de llamadas y no incluye llamadas Sin respuesta. Se ha agregado una columna adicional, Llamadas de clientes, que contiene la cantidad de llamadas nicas. Cambio en la platilla de informes de detalles de llamada En la platilla de informes de detalles de llamada, las secciones de resumen ahora incluyen los totales de Llamadas de clientes e Interacciones de llamadas.

Slo es compatible con la versin 5 del software principal IP Office. Se incorpor compatibilidad con clientes web en alemn.

Primera versin de IP Office Customer Call Reporter. Compatible con IP Office 4.2 Q2 2009 y versiones posteriores del software principal IP Office 4.2.
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ndice
ndice
.
.NET 20, 27
2
2003 13, 18, 20 2008 13, 18, 20 2008 Express Edition 12
3
32 bits 13, 18, 20
6
64 bits 13, 18, 20
A
Acceso al System Status 22 Acrobat 20 Activado 57 Actualizacin 63 ACW 56 Botn 55 Administracin de IIS 82 Administrador 8 Creacin 39 Adobe Acrobat 20 Agente 32, 51 Agregar 49 Eliminar 49 Agente CCR 14, 30, 32, 51 Agentes 8 Agregar Agente 49 Cola 49 Alemn 10 Analizador de datos 8 Servicio 35, 60 Aplicacin cliente Parte 8 Aplicacin de System Status 10 ASP.NET 23 Audio 10 Automtica Tareas despus de la llamada ayuda 10
Cdigos de acceso 55, 56 Cdigos de motivos 54 Cola Agregar 49 Eliminar 49 Cola de espera 32, 53 Cola de espera activa 32, 53 Compact Contact Center 14 Compatibilidad con telfonos T3 10 Configuracin de agentes 32, 51 Configuracin de colas 32, 53 Configuracin de firewall 42 Configuracin de grupos de bsqueda (colas) 53 Configuracin de IIS 23 Configuracin de IP Office 49 Configuracin de MS-SQL 41 Configuracin de seguridad 22 Configuracin de supervisores 55 Contiene 8 Contrasea 39 Copia de seguridad automtica 12 Correo electrnico 39 Crear copia de seguridad 12 Crystal Reports 20 Visor 60
D
Descripcin general 35 Diagnstico 60 Disco duro 13, 18 DND activo 56
E
Eliminacin 65 Eliminar Agente 49 Cola 49 Enterprise 10 Escritorio compartido 10 Escritorio compartido remoto 10 Espaol 10 Estado del agente si no hay respuesta 54 Estado si no hay respuesta 54 Estados del agente 42 Excel 20 Explorador 10 Explorador de Internet 10 Exploradores web 10 Express Edition 12, 20 Extensin 39 Extensiones del servicio web 23 Extn Login 56 Extn Logout 56 Extraer Agente 49 Cola 49
55
B
base de datos 8, 35, 74 Monitor 60 Tamao 12 Borrar ACW 55 Borrar After Call Work 56 Botn 55 Business 10
C
Cambiar cdigo de inicio de sesin 56 Cambiar nombre Agente 49 Cola 49 CCC 14, 30 CCR CCC UPG 14, 30 CCR Sup 14, 30 Cerrar sesin 56 Chrome 10 Citrix 10 Cliente 8 Cliente web 35 Cdigo de inicio de sesin 32, 51, 56 Implementacin de IP Office Customer Call Reporter IP Office 8.0
F
Firefox 10 Forzar estado del agente 42 Francs 10
G
Google Chrome 10 grupo 82 Grupo de agentes 32, 53 Grupo de agentes CCR 32, 53 grupo de aplicaciones 82 Pgina 87 15-601133 Nmero 06b (8/30/2012)
Grupo de bsqueda activo 56 Grupo de bsqueda inactivo 56 Grupos de bsqueda distribuidos 10 Grupos de derechos 22
No molestar inactivo 56 Nombre completo 39 Nombre de usuario 39 Nmero de serie 30
H
HGEna 56 Holands 10 Home Premium 10 HTTP 81 hurfano 77
O
Ocupado, no disponible 54
P
Panel de control 65 Portugus 10 Portugus (Brasil) 10 Procesador 13, 18 Programacin de botones 56 Proveedor cliente 8 Pruebas de correo electrnico SMTP 34
I
Idiomas 10 IIS 23 Impresora 8, 46 Impresora en red 8, 46 Incompatible 54 Indicador de estado 62 Informe de correo de voz 57 Ingls 10 Iniciar ACW 55 Iniciar After Call Work 56 Inicio de sesin 56 Inicio de sesin de CRS 8 Inicio de sesin forzado 32, 51 Instalacin 35 Instalacin de la licencia 30 Instalacin del software 35 IP Office 8, 22 IPOCCR Base de datos 35 Cliente web 35 Servicio analizador de datos 35 Servicio de clculo en tiempo real Servicio de gestin 35 Servicio informes histricos 35 Italiano 10
Q
Quick Time 10
R
RAM 12, 13, 18 Registro de eventos 78 Reproductor multimedia 10 restaurar 74 Ruso 10
S
Safari 10 SCN 10 Servicio cliente web 60 Servicio de clculo en tiempo real 35, 60 Servicio de deteccin de impresora 60, 81 Servicio de gestin 35, 60 Servicio en tiempo real 81 Servicio informes histricos 35, 60 Servicio MS-SQL 60 Servicios 81 Servicios de SQL Server 2008 41 Servidor 2003 13, 18, 20 Servidor 2008 13, 18, 20 Servidor de correo de voz 8, 10 Servidor de correo electrnico 8 Servidor de correo electrnico SMTP 8 Servidor Delta 14 Servidor Web 8 Servidor Web IIS 8 SID 77 Sistema operativo 13, 18 Sistemas operativos 10 Small Business Server 2003 13, 18, 20 Small Community Network 10 SQL 2008 Base de datos 8 Express Edition 12 SQL Server Management Studio Express 20 SSA 10 Supervisores 8 System Status 22
35
J
JavaScript 10
L
Leer toda la configuracin 22 Licencias 8 Lmite de llamadas 12 Llave de activacin de funciones 30
M
Management Studio Express 20 Mantenimiento 60 Microsoft 8 Base de datos de SQL 2008 8 Excel 20 IIS V6 8 SQL 2008 12 SQL 2008 Express Edition 12 Windows Server 2003 13, 18, 20 Windows Server 2008 13, 18, 20 Word 20 Mozilla 10 MS-SQL 2008 8, 13, 18 Express Edition 20
T
Tareas despus de la llamada Controles 55 Hora 55 Task Manager 80 Task Scheduler 60, 80 Telnet 34 Tiempo predeterminado de After Call Work 55
N
NET 20, 27 NET Framework 20, 27 No molestar 56 No molestar activo 56
Pgina 88 15-601133 Nmero 06b (8/30/2012)
ndice
U
Ultimate 10 Unidad de control 8 Usuario del servicio 22
V
Ventanas emergentes 10 Vista 10 Visual J# 2.0 Runtime 20, 27 VoiceMail Pro 57
W
Windows Firewall 42 Reproductor multimedia 10 Safari 10 Servidor 2003 13, 18, 20 Servidor 2008 13, 18, 20 Task Manager 80 Task Scheduler 80 Word 20
X
XP Professional 10
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Las cifras de rendimiento y los datos mencionados en este documento son los habituales y debern ser confirmados especficamente y por escrito por Avaya antes de que puedan aplicarse a cualquier pedido o contrato concreto. La empresa se reserva el derecho a alterar o corregir las especificaciones indicadas. La publicacin de la informacin contenida en este documento no implica la libertad de patente o de otros derechos de proteccin de Avaya o terceros. Todas las marcas comerciales identificadas con los smbolos o son marcas comerciales registradas o marcas comerciales, respectivamente, de Avaya Inc. El resto de las marcas comerciales pertenecen a sus respectivos propietarios. Este documento contiene informacin confidencial de Avaya y queda prohibida su divulgacin o utilizacin en los casos no previstos en los acuerdos pertinentes. 2012 Avaya Inc. Reservados todos los derechos.
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IP Office 8.

15-601133 Issue 06b Service Pack 1 (8/30/2012)

Implementacin de IP Office Customer Call Reporter IP Office 8.0

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3. Instalacin de Customer Call Reporter

Implementacin de IP Office Customer Call Reporter IP Office 8.0

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Captulo 1. Novedades en IP Office Customer Call Reporter 8.0

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Novedades en IP Office Customer Call Reporter 8.0:

1. Novedades en IP Office Customer Call Reporter 8.0

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Implementacin de IP Office Customer Call Reporter IP Office 8.0

Pgina 6 15-601133 Nmero 06b (8/30/2012)

Captulo 2. IP Office Customer Call Reporter

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Pgina 7 15-601133 Nmero 06b (8/30/2012)

2. IP Office Customer Call Reporter

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IP Office Customer Call Reporter:

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Agentes Supervisores Administrador Sistemas IP Office

Hasta 150. Hasta 30. Slo 1. Versin de IP Office8.0.

Servidor de correo de voz

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IP Office Customer Call Reporter: Resumen

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2.2 Requisitos de la base de datos

No 500,000 10GB 1GB No incluido

S Sin lmite.[1] Sin lmite.[1] 3GB[3] Incluido

Qu sucede cuando se alcanza el lmite de tamao de la base de datos?

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Pgina 12 15-601133 Nmero 06b (8/30/2012)

IP Office Customer Call Reporter: Requisitos de la base de datos

2.3 Equipo servidor

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Pgina 13 15-601133 Nmero 06b (8/30/2012)

2.5 CCC y servidor Delta Server

2.6 Small Community Network (SCN)

2.7 Instalacin distribuida

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IP Office Customer Call Reporter: Instalacin distribuida

Servidor de la base de datos independiente

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Captulo 3. Instalacin de Customer Call Reporter

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Instalacin de Customer Call Reporter:

3. Instalacin de Customer Call Reporter

IP Office Customer Call Reporter

6. Actualizaciones de Windows .NET

7. Instalacin de MS-SQL Express Edition

8. IP Office Customer Call Reporter Instalacin de licencia 9. Configuracin de agentes y colas

10.Pruebas de correo electrnico SMTP

11.IP Office Customer Call Reporter Instalacin de software

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