CONFIDENCIAL Esse documento e todo seu contedo no devem ser divididoscom ningum que esteja fora do grupo de distribuidores

independentes Herbalife.

Boas Prticas ao Distribuidor Independente na Internet

:: ndice
O mundo cou pequeno ........................................ 03 O que a Internet representa .................................... 05 Vrios caminhos levam a um s lugar: a informao .......................................... A presena da Herbalife na Internet hoje ........................................................... 06 12 Reputao positiva na Internet .......................................................................... 09 Seguir as leis e regulamentaes respeitar o seu Negcio e a Herbalife .......... 14 Fique atento s normas especcas da Herbalife sobre a atuao na Internet .... 15 Mais sobre normas especcas da Herbalife lojas online e leiles na Internet ... 17 Boas prticas na Internet .................................................................................... 18

O mundo ficou pequeno

oje, tudo est ao alcance de um clique. Se antes uma informao demorava dias para atravessar o oceano, hoje so necessrios apenas alguns segundos para que ela rode

o planeta inteiro. A Internet uniu pessoas, disponibilizou conhecimento, aproximou culturas. Tornou-se o principal polo de inovao, interao e compartilhamento de informao. No Brasil, mais de 79,9 milhes de brasileiros tm acesso Internet, sendo que 21,5 milhes navegam em suas residncias. Dos usurios residenciais, 29 milhes tm perfis no Orkut. Outros tantos esto no Twitter, Facebook, Flickr, YouTube. So milhes de blogs para 60 milhes de leitores brasileiros. E, muito alm de informaes pessoais, os internautas se conectam tambm para elogiar ou criticar empresas, contar experincias boas e ruins, recomendar ou no recomendar produtos. Hoje, no h uma marca que no seja citada na Internet. As pessoas hoje precisam escutar a mesma informao de trs a cinco vezes para que ela tenha credibilidade. Tudo o que as pessoas mais querem ateno. saber que esto sendo ouvidas, que suas opinies e anseios esto sendo levados em conta pelas corporaes. Elas buscam dilogos transparentes com as empresas e querem ter acesso a diversos tipos de informao. Mais de 70% dos internautas acreditam naquilo que encontram nas redes sociais e a Internet o primeiro lugar onde as pessoas buscam informaes.

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Por isso que os consumidores esperam ser tratados de igual para igual, eles esperam escutar informaes e sugestes de pessoas iguais a ele e querem que os produtos de fato atendam s suas expectativas. Alm disso, estamos num momento de excesso de informao. Por isso, quanto mais proximidade, intimidade e relacionamento tivermos com pessoas, empresas e marcas, mais ateno daremos a elas. Por entender a importncia desse cenrio, a Herbalife quer, juntamente com seus Distribuidores Independentes, buscar a melhor forma de se posicionar na Internet e levar seus produtos a todas as pessoas de maneira positiva e eficaz. Por isso muito importante que todos conheam e respeitem as normas de comunicao da companhia e que busquem o nosso suporte para que sempre atendamos nossos consumidores da melhor maneira. Tambm importante transformar eventuais impresses negativas em admirao pelo nosso esforo de ajudar as pessoas a ter uma vida melhor e mais saudvel. Assim, criamos este Guia de Boas Prticas ao Distribuidor Independente na Internet para alinhar a comunicao e cuidar da reputao da Herbalife, protegendo o seu Negcio.

Gioji Okuhara
Diretor Geral Herbalife Brasil

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O que a Internet representa

ais do que um site e uma enorme fora de vendas, as empresas precisam ter os

consumidores gerando uma conversa positiva a seu favor. E isso s se conquista com bons

relacionamentos e conana.

Mais de 89% das pessoas pesquisam sobre sade na Internet, 69% discutem com especialistas
o que descobriram e 85% recorrem novamente Web depois da consulta, de acordo com uma pesquisa realizada pela The Harris Poll. No

Brasil o nmero ainda maior 88% dos participantes disseram buscar informaes online sobre sade.

Sendo assim, a Internet j inuencia muito a opinio de quem tem poder de compra. Mas muito alm do site corporativo, as redes de relacionamento afetam diretamente na escolha dos consumidores.

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Vrios caminhos levam a um s lugar: a informao

Facebook | Mais de 43 milhes de usurios brasileiros | uma rede social americana, lanada em 2004 por um antigo estudante da universidade de Harvard. Comeou como uma rede que agregava universitrios, mas hoje conecta pessoas do mundo inteiro, que se conhecem ou no. O perl do Facebook permite que o usurio envie mensagens pblicas e privadas aos seus contatos, hospede fotos, vdeos e participe de comunidades e grupos em torno de assuntos de interesse. O Brasil o pas mais ativo dessa rede social. A Herbalife est presente no Facebook, em https://facebook.com/Herbalife Twitter | Mais de 33,3 milhes de usurios brasileiros | uma rede social com um servio de micro blogging, ou seja, que permite a troca de mensagens curtas (mximo de140 caracteres) entre usurios cadastrados. O Twitter rene, alm de usurios comuns, jornalistas, prossionais de tecnologia e formadores de opinio. A Herbalife tambm est aqui, em https://twitter.com/#!/HerbalifeBR ou @HerbalifeBR

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YouTube | Mais de 35 milhes de usurios brasileiros assistem vdeos na rede | um site de compartilhamento de vdeos onde possvel assistir o contedo postado por pessoas de todo o mundo. Para postar vdeos no YouTube preciso ser cadastrado no site. Geralmente, os vdeos so de autoria pessoal e os que fazem mais sucesso so os divertidos e bem-humorados. Lembre-se que se voc estiver fazendo e postando seu prprio vdeo, no permitido usar qualquer msica que queira, pois estar infringindo leis de direito autoral de artistas e gravadoras. A Herbalife est l, a encontre aqui: http://youtube.com/HerbalifeIntl/ Blogosfera | Cerca de 60 milhes de brasileiros leem blogs | a blogosfera o conjunto de blogs existentes na Internet. No Brasil, so mais de dez milhes de blogs. Eles podem funcionar como dirios virtuais ou como um espao quase jornalstico, onde so postadas informaes e opinies do autor referentes a um ou mais temas. Muitos blogueiros analisam produtos e expem suas opinies para os internautas, outros analisam, at, o comportamento das empresas na Internet.

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Orkut | 34 milhes de usurios brasileiros | uma rede de relacionamento que permite que o usurio tenha um perl para entrar em contato com seus conhecidos. Hospeda milhes de comunidades onde acontecem discusses sobre assuntos diversos. J foi a rede mais popular no Brasil e at hoje agrega pessoas de todos os pers e idades de todas as classes econmicas brasileiras.

Flickr | Mais de 3,5 milhes de usurios brasileiros | um site de compartilhamento de imagens e vdeos onde o usurio cadastrado pode postar seu contedo e outros visitantes podem coment-lo. O site no pode ser usado para ns comerciais.

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Reputao Positiva na Internet

sobre voc e, em resultado, a maneira que se comportam perto de voc.

O que reputao corporativa? A reputao um dos maiores patrimnios de uma empresa. a opinio que o pblico tem sobre ela, o resultado da imagem que ela passa para quem a conhece e consome seus produtos. Na prtica, o mesmo que saber o que seus amigos e conhecidos pensam

Qual a importncia da reputao? Quando uma empresa tem uma reputao positiva, seus
consumidores conam nas informaes que recebem sobre a companhia. Assim, existe uma abertura maior para que eles conheam as caractersticas e diferenciais de seus produtos. Com certeza, uma empresa que tenha imagem positiva ser sempre uma das fontes de consulta para os clientes. A Herbalife tem buscado a melhor forma de se posicionar na Internet e levar os produtos a todas as pessoas de maneira positiva e ecaz. Por isso, criou este Guia para ajudar voc, Distribuidor Independente a explorar a Internet da melhor maneira possvel para o sucesso do seu negcio e da companhia. O brasileiro um povo exigente e, de acordo com estudos de conana internacionais, mais de 80% Respeitando essas regras, eles compram seus produtos e recomendam para outras pessoas. Em contrapartida, caso a empresa no tenha atitudes ticas, mais da metade respondeu que alm de deixar de comprar seus produtos e de conversarem sobre isso com amigos, dividem suas experincias online.

das pessoas confiam em empresas que oferecem produtos de qualidade e sejam ticas.

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Antigamente, isso era conhecido como boca-a-boca, mas com o alcance que a Internet tem hoje, uma reclamao que voc fazia para seu amigo, agora atinge milhares de pessoas de uma nica vez. E importante ter em mente que a reputao da empresa na Internet com certeza reetir no seu dia a dia e no desempenho do seu Negcio. Se voc estiver comunicando as mensagens erradas pode prejudicar seu Negcio, gerar clientes insatisfeitos e prejudicar sua reputao. Pode, inclusive, gerar problemas legais para si e para a Herbalife.

Como manter a reputao sempre positiva?

comum ouvirmos que para construir uma boa reputao levam-se anos e para destru-la apenas alguns segundos. Por isso, necessrio que todos Distribuidores Independentes se comuniquem de forma alinhada sempre pensando em como suas aes afetaro a imagem da companhia, e sua prpria imagem, junto aos consumidores. Portanto, essencial mantermos os seguintes princpios:

a Com cer teza, um ha n e t e u q a s e r p m e r e s a iv it s o p m e g ima sempre uma das a fontes de consult para os clientes.

polmicas e discusses. Tome cuidado quando se refere empresa nas mdias sociais para evitar
confuses ou informaes incorretas entre os usurios.

convivncia saudvel com os usurios na Internet, transparncia e, principalmente, no se envolver em

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Herbalife tem pessoas designadas para argumentar s crticas que esto nas redes sociais. Prossionais que tm conhecimento sobre os produtos e a Oportunidade de Negcio e compreendem

as responsabilidades legais, alm de esto bem preparadas para lidar com situaes delicadas. Por isso, no se preocupe e tente no se envolver em discusses negativas que envolvam a Herbalife. Normalmente, quem inicia a polmica j tem uma opinio formada sobre a marca e no seu dever tentar mud-la. Quanto menos ateno a discusso receber, mais rpido ela se encerrar.

No utilize palavras de baixo calo ou xingamentos na Internet. Lembre-se que voc a marca e est representando a Herbalife na Web e um usurio pode sentir-se ofendido por voc e pela companhia. Caso encontre algo negativo com relao companhia, no responda. Encaminhe para a Herbalife, o e-mail para envio drbrasil@herbalife.com

No basta vender, vender, vender. As pessoas iro barra-lo. Em vez disso, mescle informaes sobre outros assuntos como as coisas que voc se preocupa, novidades, notcias, etc. Compartilhe informaes que as pessoas achem vlidas e interessantes.

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A Herbalife Brasil tem sites especcos para atingir diversos tipos de pblico que buscam informaes diferentes na Internet. Utilize os sites da Herbalife como apoio para seus contatos. Pea que o usurio acesse para conhecer mais sobre os produtos, a Oportunidade de Negcio e sobre a empresa. Assim, voc ter certeza que ele tem acesso s informaes corretas. No Herbalife.com.br, tambm conhecido como site corporativo, h a disposio muitos artigos, vdeos e outros materiais sobre produtos da Herbalife, as equipes patrocinadas, as aes de responsabilidade social, dicas de sade e nutrio e muito mais. Esse, normalmente, o primeiro site a ser visitado por um consumidor na Internet. Tambm temos sites recheados de informaes como o
Blog Nutrir a Mente NutriraMente.com.br,

A presena da Herbalife na Internet hoje

o Instituto de Nutrio Herbalife InstitutoHerbalife.com.br, alm do site criado para sustentar a campanha J Tomou Seu Shake Hoje?, o ExperimenteHerbalife.com.br.

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ara outras informaes sobre a empresa, visite tambm: Tudo sobre a Herbalife TudoSobreaHerbalife.com.br; Como Herbalife Funciona ComoHerbalifeFunciona.com.br; Verdades Sobre a Herbalife VerdadeSobreaHerbalife.com.br; Preo Ocial Herbalife PrecoOficialHerbalife.com.br e Negcios Herbalife NegociosHerbalife.com.br.

As informaes presentes nos sites so ideais para serem compartilhadas nas redes sociais. Poste,

estar correto e ajudar a espalhar as mensagens-chave da Herbalife de uma maneira muito positiva. E o mais importante, lembre-se que voc no um porta-voz da empresa.
Para informaes voltadas especialmente ao Distribuidor Independente Herbalife, a companhia mantm o myHerbalife.com.br.

divida ou retute todo o material que sentir necessidade. Dessa maneira, seu compartilhamento

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Seguir as leis e regulamentaes respeitar o seu negcio e a Herbalife

importante seguir normas regulatrias, pois visam garantir a segurana, resultado e satisfao do consumidor. Normas da ANVISA, legislao de proteo ao consumidor e as Normas de Conduta da Herbalife.

muito importante que se tenha conscincia de que voc a marca. Os consumidores

enxergam a empresa exatamente como vem os Distribuidores, e todo cuidado so pouco na hora de causar e manter uma boa impresso, conquistar credibilidade, reverter comentrios negativos e deliz-los como clientes. Aqui vo algumas orientaes:
Comunicar-se de forma transparente, verdadeira e objetiva Fornecer informaes completas e verdadeiras sobre os produtos, alm de instruir sobre sua utilizao e possveis precaues includas nos rtulos

A Herbalife preza pelo respeito a toda e qualquer legislao. Voc, como representante do Negcio,deve seguir todas as normas e regras que faam parte de sua atividade de vendas.

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Fique atento s normas especficas da Herbalife sobre a atuao na Internet

No desrespeitar a licena de uso do nome e marcas Herbalife em sites e pers em redes sociais No utilizar a palavra Herbalife ou de produtos no endereo de site, e-mail e pers de rede social Sempre utilizar a logomarca Herbalife Distribuidor Independente Manter condenciais os dados pessoais de consumidores e usurios do site No enviar e-mail para pessoas que no tenham autorizado previamente o recebimento dessas mensagens No disseminar e-mails automticos (spam) com informaes sobre produtos ou o Negcio da Herbalife Ler e atentar para os termos de uso das redes sociais das quais voc faz parte No utilizar a presso como mtodo de venda No se deve escanear parte ou totalmente publicaes corporativas ou materiais para postar em sites ou redes sociais a menos que a Herbalife tenha dado permisso para o uso especco; agindo assim voc pode se expor lei de responsabilidade por direitos autorais Devido a grande exposio na Internet, postar gravaes seria considerado o equivalente a ter um anncio de rdio ou TV; as normas atuais de rdiofuso da Herbalife geralmente no permitem esse tipo de publicidade No declarar quaisquer propriedades medicinais, teraputicas ou curativas dos produtos, ou armaes inverdicas sobre preo, qualidade, desempenho ou disponibilidade Recomendar ao consumidor que passa por tratamento mdico que procure orientao antes de fazer modicaes em sua dieta Todas as armaes e depoimentos sobre ganhos e o modelo de Negcio Herbalife devem ser legais e verdadeiras

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Fique atento s normas especficas da Herbalife sobre a atuao na Internet

No relacione produtos Herbalife preveno, tratamento ou cura de doenas No recomendar os produtos Herbalife para pessoas que estejam fora do perl de adultos saudveis Deixe claro que gestantes, bebs, crianas, adolescentes, idosos e pessoas com problemas de sade devem procurar um mdico ou nutricionista antes de consumir os produtos No desautorize as informaes presentes nos materiais ociais e nos rtulos dos produtos. importante manter um discurso alinhado com a companhia para no afetar a credibilidade No se deve postar fotos ou vdeos de reunies pessoais, treinamentos ou eventos corporativos nas redes sociais Se o Contrato de Distribuio da Herbalife for cancelado de alguma maneira, esse indivduo deve deixar de usar o material de propriedade da Herbalife Materiais relacionados a Patrocnios Esportivos no devem ser alterados. Os Distribuidores Independentes devem apenas usar aqueles fornecidos pela companhia

As pessoas tm direito de escolher o melhor momento para comprar e no podem ser foradas a decidir. Essa atitude atrapalha sua venda e prejudica seu relacionamento com o consumidor, alm da sua reputao.

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Mais sobre normas especficas da Herbalife

Lojas online A Herbalife permite que os Distribuidores Independentes tenham lojas virtuais - sites onde so vendidos os produtos - desde que todas as normas abaixo sejam seguidas:
Deve car claro que a loja online pertence ao Distribuidor Independente e no Herbalife As descries de produtos devem estar corretas e de acordo com os materiais ociais Todas as armaes, representaes e depoimentos de sucesso, incluindo os relacionados com a perda de peso, eccia de produto e desempenho nanceiro devem ser legtimos, verdadeiros e no induzir ao erro. Devem tambm apresentar a salvaguarda apropriada No permitido que os preos dos produtos estejam abertos e que o consumidor possa comprar produtos sem preencher um formulrio de identicao Todas as outras normas da companhia aplicveis s lojas online devem ser observadas e seguidas

Leiles na Internet A Herbalife probe a venda de produtos em sites de leilo na Internet, como o Mercado Livre, mesmo que a venda no seja feita por meio de lances, mas por preo xo. importante que o Distribuidor Independente tenha sempre em mente que o relacionamento entre voc e cliente importante para o negcio, pois os resultados so baseados em vendas e recrutamento. Um cliente satisfeito um potencial recrutado. Os leiles na Internet tendem a enfraquecer essa relao pessoal e a imagem que a companhia deseja estabelecer para os produtos.

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Boas Prticas na Internet

Apesar de a Internet ser um espao pblico, as pessoas no gostam de terem seus espaos invadidos (blogs, pers, etc.). Isso uma regra da Internet, voc s tem autorizao de conversar com quem est aberto a isso Nunca envie mensagens por e-mail, redes sociais ou qualquer outro canal sem que ela tenha sido solicitada, pois isso caracteriza SPAM, o que proibido pelo Cdigo de tica Anti-Spam, adotado pela Herbalife. O Cdigo pode ser acessado em http://brasilantispam.com.br Divulgue as caractersticas, diferenciais e resultados dos produtos Herbalife. Utilize como base apenas materiais ociais disponibilizados pela companhia. No se esquea de dizer que os resultados variam de pessoa para pessoa Sempre que falar sobre os produtos Herbalife e os resultados que eles proporcionaram, deixe claro que voc um Distribuidor Independente da companhia. Caso voc no fale, minta ou omita informaes os consumidores podem descobrir e sentir-se enganados e deixar de conar em voc A Internet deve ser utilizada para estabelecer contato com potenciais consumidores e divulgar informaes sobre produtos e Oportunidade de Negcio. No se deve divulgar preos, promoes e descontos, pois esta prtica no estabelece relacionamento e, consequentemente, delizao Essa prtica, inclusive, no aceita segundo as Normas da Herbalife

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Boas Prticas na Internet

Tenha cuidado ao realizar recrutamento de Distribuidores na Internet. Deixe claro que voc gostaria de apresentar uma oportunidade de negcio e que se trata de venda de produtos Herbalife. Dessa forma, voc evita ser mal interpretado Deixe de lado discusses sobre os preos do produto. Comente sobre a relao custo-benefcio, apresente as caractersticas dos produtos e o que eles podem fazer pelo usurio. Deixe que o consumidor conclua sozinho se a compra vale a pena. Com certeza, se ele achar que vale dir isso a outras pessoas No compartilhe exageradamente. Lembre-se sempre de qualidade ao invs de quantidade Evite quizzes e apps. Principalmente no Facebook, eles envolvem riscos para a segurana A Internet nunca esquece. Lembre-se que nada na Internet apagado ou excludo, mesmo que depois de muitos anos. Cuidado com o que posta para no se envergonhar ou se comprometer no futuro No permitido na Internet utilizar marca de terceiros, nomes comercias ou nomes de produtos (ou quaisquer variao a respeito), alm disso, textos, fotos vdeos e grcos tambm no. Se tiver interesse em us-los, procure o autor e pea consentimento por escrito

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