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Introduo Passo 1: Como preparar o atendimento telefnico Passo 2: Como atender as chamadas dos clientes Passo 3: Como lidar com situaes difceis Passo 4: Como avaliar a qualidade do atendimento Como utilizar o atendimento automtico Voltar ao topo
Introduo
O telefone o primeiro elo de ligao da empresa com o exterior. a primeira impresso que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura. Seja qual for a poltica ou mtodo de atendimento adoptados, no se esquea de controlar a sua qualidade, nem de dar a formao adequada aos profissionais que iro estar em contacto directo com os clientes, quer para promover os seus produtos e servios, quer para responder a reclamaes ou dar esclarecimentos. Voltar ao topo
Guio de vendas: muitas empresas utilizam guies completos de atendimento, com todas as formas de apresentao, frases de venda e concluso da conversa. A existncia de um suporte deste tipo importante, mas no deve substituir uma formao mais slida. Neste caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipa de atendimento no saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do mbito do guia, os atendedores no estaro preparados para dar uma resposta vlida. Perguntas e respostas padro: importante que toda a equipa de atendimento tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes e das respectivas respostas. Desta forma, sempre que uma dvida ou reclamao esteja dentro dessa lista, o tempo de resposta ser acelerado. Ou, em alternativa, o atendedor ter conscincia do tipo de perguntas que no so da sua competncia e que ter que remeter para um tcnico para, s depois, voltar a contactar o cliente. Porm, tal como no guio de vendas, estas informaes so insuficientes e nunca substituem uma formao mais aprofundada. Informaes sobre os produtos, preos e concorrncia: conhecer os prprios produtos e preos , obviamente, muito importante, mas estar a par do que a concorrncia est a fazer no momento tambm vital. Um atendedor da sua
empresa s conseguir convencer um cliente de que o seu produto melhor do que o da concorrncia se estiver a par das vantagens e inconvenientes de ambos. Conhecer o cliente: identifique com clareza as necessidades que os produtos e servios da sua empresa visam satisfazer aos clientes e transmita-as aos atendedores. importante que, durante a conversa telefnica, eles tentem apurar se essas necessidades esto satisfeitas. Se assim for, a conversa poder tomar um rumo mais positivo: o atendedor pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou servio, das quais o cliente poderia ainda no se ter apercebido, e atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamao. Voltar ao topo
O que fazer
Identificar-se e utilizar o nome do cliente: ningum gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o atendedor da chamada deve identificar-se assim que atende o telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem est a falar e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que importante. Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rpida. Por exemplo: no se diz "No sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possvel". Se no lhe for mesmo possvel resolver o assunto, dever apresentar formas alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o nmero de telefone directo de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsvel procurado e garantir que algum confirmar a recepo do pedido ou chamada. No negar informaes: nenhuma informao dever ser negada, mas h que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada, por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contacto consigo. Pode dar-nos um nmero de telefone?" No apressar a chamada: importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente tem a dizer e mostrar que se est a acompanhar a conversa, dando feedback, mas no interrompendo o seu raciocnio. Sorrir: um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a impresso de que o atendedor uma pessoa amvel, solcita e interessada. Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrfica. E as ms palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas. Manter o cliente informado: o cliente no pode estabelecer contacto visual com quem o atende, por isso, se o atendedor tiver mesmo que desviar a ateno
do telefone durante alguns segundos, deve pedir licena e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem est do outro lado da linha. Ter as informaes mo: um atendedor tem que conservar a informao importante na secretria e ter sempre mo as tabelas de preos, informaes acerca dos produtos, bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto permitir aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do atendedor. Estabelecer objectivos com a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando que a empresa vai retribuir a chamada.
O que evitar
Deixar o cliente espera: para um atendedor ser eficiente tem que manter o cliente permanentemente informado. Fazer rudos ao mesmo tempo que se fala: todos os sons estranhos conversa sero aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendedor deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca para no fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala. Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, no s m educao, mas tambm pode confundir o cliente. Fazer promessas que no consegue manter: no se deve dizer que possvel fazer uma entrega num determinado dia s para acalmar os nimos se, na realidade, se souber que isso no ser possvel. Desviar-se do tema da conversa: os clientes esto mais interessados nos problemas deles do que nos do atendedor. Este no deve comear a falar das suas experincias pessoais nem fugir do tema principal da conversa. Voltar ao topo
Aceitar e ouvir a reclamao: o atendedor deve ouvir at ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente no tem razo. Objeces por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silncio ou falta de resposta sero interpretados como formas de retardar o contacto. No pensar nos obstculos: deve-se responder sem dar demasiada ateno a obstculos ou ms experincias passadas que o atendedor teme que se repitam. O importante resolver o assunto com o cliente em causa. No entrar num brao de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor est furioso e repisa o assunto mais de trs vezes. Evita-se assim entrar num brao de ferro. Pedir reclamaes por escrito: em caso de dvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamaes por escrito, ou aponta-se e rel-se o motivo de discrdia ao telefone. Voltar ao topo
O telefone tocou mais de trs vezes? Qual o tempo de espera depois de estar em linha? Foi informado dos progressos na localizao da pessoa que queria contactar? Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou deixar mensagem? Qual o tempo decorrido at lhe voltarem a ligar? Disseram, por exemplo, que a pessoa estava fora antes de lhe perguntarem o seu nome? Quantas vezes foi transferida a chamada? Qual a durao total da chamada? Quantas vezes que o cliente teve de ligar para ter a resposta desejada?
Quando o cliente voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava ao corrente da sua situao e/ou pedido? Voltar ao topo
As principais vantagens
Reduo de custos: atravs do atendimento automtico, reduzir os custos de secretariado, facilitando a comunicao. A verdade que a gravao de mensagens pode ser mais til do que o atendimento ser feito por uma pessoa que est fora do assunto e que no apontar devidamente a mensagem. Direccionamento da chamada telefnica: nada pior do que ouvir, aps uma longa explicao, que "o melhor falar amanh com o meu colega, que tem os dados todos". As actuais caixas de voz permitem deixar recados directamente num determinado departamento ou telefone directo. E podem ser consultadas distncia pelo responsvel.
As regras de utilizao
Evite, na medida do possvel, generalizar a utilizao do atendimento automtico durante horrios de expediente. Proba que sirva de filtro sistemtico aos empregados. uma questo de cultura organizacional e culto do cliente. Quando este atendimento est a funcionar, respeite os seguintes parmetros:
Atendimento rpido: a caixa de voz deve entrar em funcionamento 10 segundos aps o telefone comear a tocar. Alternativa de contacto com o operador: deve existir uma alternativa de contacto com um operador, caso a pessoa que ligou o deseje. Para tal, dever seguir as instrues que lhe so transmitidas pelo atendedor automtico. Por exemplo: "Deixe-me uma mensagem depois do sinal ou prima 0 para ser atendido por um operador". Mensagens adaptadas situao: a mensagem deve ser alterada consoante se trate de uma situao fora do horrio de expediente ou de ausncia, para frias, por exemplo, do interlocutor. Identificao do interlocutor: a mensagem deve identificar o interlocutor e o momento em que a pessoa poder devolver a chamada, tudo em cerca de oito a dez segundos. Por exemplo: "Bom dia, esta a caixa de voz de Joo Silva, do servio comercial da...(...)Tera-feira, dia 23, estou ausente at s 16 horas mas ouvirei as mensagens com regularidade".
Feedback rpido: os colaboradores, casos estejam ausentes temporariamente do seu posto, devem devolver as chamadas no prazo de uma hora ou avisar a pessoa que ligou que esto a tratar do seu assunto.
Bibliografia
Gerson, Richard; A Excelncia no Atendimento a Clientes; Qualitymark. Piazza, Adlson; Qualidade no Atendimento: A Chave para o Seu Sucesso Pessoal e Empresarial; Editora Nobel. Winter, Chris de; Como Vender por Telefone; Edies CETOP.
Referncias
Jaffe, Azriela, eHow to Speak Effectively on the Telephone for Business; http://www.ehow.com/eHow/eHow/0,1053,16597,00.html