NORMAS ISO 9000 GENERALIDADES Y APLICACIN

ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

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Agenda
Dudas y puntospendientessesinanterior Generalidades familia Normas ISO 9000 Casos Generalidades Norma ISO 9001 Implementacinde ISO 9000

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Familia ISO 9000

Conjunto de normas internacionales y guas de calidad que ha obtenido una reputacin mundial como base para establecer sistemas de gestin de la calidad.

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Normasbsicasde la familia ISO 9000

Norma ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario Propsito - Establece un punto de partida para comprender las normas. - Define los trminos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000. - Norma de requisitos que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, para conseguir la satisfaccin del cliente.

ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos

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Normasbsicasde la familia ISO 9000

Norma ISO 9004:2009 Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del Desempeo Propsito - Proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestin de la calidad. - Beneficiar a todas las partes interesadas a travs del mantenimiento de la satisfaccin del cliente. - Abarca tanto la eficiencia del sistema de gestin de la calidad como su eficacia. - Proporcionadirectricesparaverificarla capacidaddel sistemaparaconseguir objetivosde calidaddefinidos. - Se puedeutilizarinternamenteo para auditara proveedores.

ISO 19011 Directrices para la auditora ambiental y de la calidad

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Normasde apoyoa familia ISO 9000

Norma ISO 10002:2004 - Directrices para el manejo de quejas. ISO 10005:1995 - Directrices para los planes de la calidad. ISO 10006:1997 - Directrices para la calidad en la gestin de proyectos. Propsito Es relevante para cualquier organiziacinque desea exceder el nivel de satisfaccin del cliente. Proporciona directrices para ayudar en la preparacin, estudio, aceptacin y revisin de los planes de calidad. Directrices para entender y utilizar una gestin de proyecto eficaz.

ISO 10007:1995 - Gestin de la calidad. Proporciona directrices para asegurarse de Directrices para la gestin de la configuracin que un producto complejo sigue funcionando de un producto. cuando se cambian los componentes individualmente.
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Normasde apoyoa familia ISO 9000

Norma ISO 10012-1:1997 - Requisitos de aseguramiento de la calidad en los equipos de medicin. Parte 1: Sistema de confirmacin metrolgica de los equipos de Medicin ISO 10012-2:1997 - Requisitosde aseguramiento de la calidad en los equipos de medicin. Parte 2: Directrices para el control de la medicin de los procesos ISO 10013:2000 - Directrices para la documentacin del sistema de gestin de la Calidad. Propsito Proporciona directrices sobre las principales caractersticas de un sistema de calibracin para asegurar que las mediciones son llevadas a cabo con la exactitud y precisin deseadas. Proporciona directrices adicionales sobre la aplicacin del control estadstico del proceso que pueden ayudar a lograr los objetivos indicados en la Parte 1. Proporciona directrices para el desarrollo y mantenimiento de los manuales de la calidad, procedimientos, instruccionesde trabajo y formularios confeccionados a la medida de sus necesidades especficas.

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Normasde apoyoa familia ISO 9000

Norma ISO 10014:1998 - Directrices para la gestin de los efectos econmicos de la Calidad ISO/TR 10017:1999 - Orientacinsobre tcnicasestadsticasparala Norma ISO 9001:1994 Propsito Proporcionaorientacionessobrecmo lograr beneficios econmicos de la aplicacin de la gestin de la calidad. Proporcionaorientacionessobrela seleccin de las tcnicas estadsticas apropiadas que pueden ser de utilidad en el desarrollo, implementacino mantenimiento del sistema de la calidad. Especificacin tcnica de carcter sectorial para la aplicacin de la Norma ISO 9001 a los proveedores de la industria automotriz

ISO/TS 16949:1994 - Proveedoresdel sector automotriz. Requisitosparticularesparala aplicacin de la Norma ISO 9001:1994

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CASOS

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Caso1
Una empresa que fabrica componentes metlicos desea desarrollar un plan para implementar un Sistema de Gestin de la Calidad. Luego, desean elaborar un manual decalidady los procedimientosdel sistemadela calidad. Esta empresa fabrica sus productos con diseos facilitados por sus clientes y en el futuro desean entrar a un concurso para el suministro de componentes a una gran empresa del sector automotriz y desean satisfacer los requisitos especficosdel sector.

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SolucinCaso1
1. Sistemade Gestinde Calidad 2. Manual de calidady procedimientosdel sistemade calidad 3. Satisfacer requisitosdel sector automotriz

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Caso2
Un fabricante de lavadoras tiene bien establecidos una cultura empresarial demejora continua y un eficaz control de la produccin. Ahora, la direccin desea mejorar sus procesos de desarrollo y certificarse con fines comerciales; adems, la compaa necesita una gua para sus procesos demejoray generarunplandegestindeproyectos. Por ltimo, la empresa debe determinar las tcnicas estadsticas ms recomendables para proporcionar informacin sobre su situacin respecto al logro de sus metas decalidady empresariales.
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SolucinCaso2
1. Mejorade procesosde desarrolloy certificacincon fines comerciales 2. Guaprocesos de mejora 3. Plan de gestinde proyectos 4. Tcnicas estadsticasaplicables

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Caso3
Un despacho de abogados internacional quiere mejorar sus procesos de gestin de clientes. Su sistema de gestin de calidad incluye el diseo y desarrollo de nuevos servicios tales como la planificacin de impuestos internacionales, as como cambios en el diseo de servicios tradicionales y en la legislacin aplicable. Se debe incluir el control de compras para cubrir la seleccin del material o equipo (hardware) y del soporte lgico (software), as como la subcontratacin de abogados especialistas segn fuese necesario. Este despacho debe realizar autoevaluaciones para monitorear el progreso mientrasmejoransusistemadegestindecalidad.

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SolucinCaso3
1. Mejorarprocesosde gestinde clientes 2. Monitoreode progresode mejorasdel sistemade gestinde calidad

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Caso4
Una empresa de desarrollo de software para computador, reconoce que a medida que su base de usuarios se expande, ellos hacen frente a temas relativos a la gestin del producto y control de la configuracin. Los cambios en los productos base, en el hardware del usuario y en los requisitos reglamentarios estn aumentando los problemas del servicio al cliente. Ellos desean establecer procedimientos documentados para controlar los cambios y mejora del proceso. Adicionalmente requieren ayuda para gestionar el proyecto y preparar los procedimientos para la gestin de la configuracin. En el futuropiensan adquirir otra empresade desarrollo de software y utilizar un sistema de gestin de calidad para integrar muy rpidamente la adquisicin ensupropiaestructura, conunmnimotrastornoparasusclientes.

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SolucinCaso4
Control de cambiosy mejoras del proceso Gestinde proyecto Gestinde configuracin

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GENERALIDADES NORMA ISO 9001

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Calidad

Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con unos requisitos

Fuente: ISO 9000:2005

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ISO 9001
Se aplica cuando:
El objetivo es lograr de forma coherente la satisfaccin del cliente con los productos y servicios de la organizacin. Se necesita manifestar la capacidad para demostrar la conformidad con los requisitos del cliente. Para mejorar continuamente el sistema de gestin de la calidad.

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ISO 9001
Requiereplanificacin y gestin de los procesos necesarios para la mejora continua del sistema de gestin de calidad. Cuando se adopta la Norma ISO 9001, la organizacin debe esforzarse por satisfacer a sus clientes y por mejorar continuamente el sistema de gestin de calidad.

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Sistema de Gestin de la Calidad

Organizacin dirige y controla actividades asociadas a la calidad Consta de la estructura organizativa , a la cual se aaden la planificacin, los procesos, los recursos y la documentacin que se utiliza para alcanzar los objetivos de la calidad.

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Mejora Continua del Sistema de Gestin

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Ciclo PHVA en Sistema de Gestin

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Qu es una Norma?
Acuerdos documentados, especificaciones tcnicas u otros criterios para ser utilizados como reglas, guas o definiciones de caractersticas. Aseguran que Materiales, productos, procesos y servicios son aptos para su propsito

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Principios de la Gestin de Calidad

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Organizacin Enfocada al Cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque a Procesos Enfoque del sistema Mejoramiento Continuo Enfoque para toma de decisiones basada en hechos Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

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Aplicacin
Debe: indica que el requisito TIENE que ser cumplido Los requisitos de la norma son genricos Solo los requisitos del Capitulo 7 pueden considerarse para su exclusin. Exclusiones no pueden afectar la capacidad o responsabilidad de la organizacin para proporcionar productos que cumplan con los requerimientos del cliente.
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Captulos de la Norma
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
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Guas y descripciones generales Normativas de referencia Trminos y definiciones Sistema de gestin Responsabilidades de la Direccin Gestin de los recursos Realizacin del producto Medicin, anlisis y mejora
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Guas y descripciones generales

4. Sistema de gestin
Contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentacin.
Requisitos generales. Requisitos de documentacin.

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5. Responsabilidades de la Direccin
Contiene los requisitos que debe cumplir la direccin de la organizacin, tales como definir la poltica, asegurar que las responsabilidades y autoridades estn definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la direccin con la calidad, etc.
1. 2. 3. 4. 5. 6.
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Requisitos generales. Requisitos del cliente. Poltica de calidad. Planificacin. Responsabilidad, autoridad y comunicacin. Revisin gerencial.
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6. Gestin de los recursos

La Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo 1. 2. 3. 4. Requisitos generales. Recursos humanos. Infraestructura. Ambiente de trabajo.

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7. Gestin de los recursos

Estn contenidos los requisitos productivos, desde la atencin al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio
1. 2. 3. 4. 5. 6. Planeacin de la realizacin del producto y/o servicio. Procesos relacionados con el cliente. Diseo y desarrollo. Compras. Operaciones de produccin y servicio Control de equipos de medicin, inspeccin y monitoreo

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8. Medicin, anlisis y mejora

Se sitan los requisitos para los procesos que recopilan informacin, la analizan, y que actan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organizacin para suministrar productos que cumplan los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organizacin busque sin descanso la satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de los requisitos.

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8. Medicin, anlisis y mejora (cont.)

1. 2. 3. 4. 5. Requisitos generales. Seguimiento y medicin. Control de producto no conforme. Anlisis de los datos para mejorar el desempeo. Mejora.

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IMPLEMENTACINDE ISO 9000

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1. Identificarlos objetivosgeneralesquese quierenlograr

Sermseficientey lucrativo Producir productos y servicios que cumplan coherentemente losrequisitosdel cliente Lograrla satisfaccindel cliente Incrementarla cuotademercado Mantenerla cuotademercado Mejorar la comunicaciny lamoral dela organizacin Reducir costosy pasivo Incrementarla confianzaenel sistemadeproduccin
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2. Identificarlas expectativasde laspartes interesadas

Clientes y usuariosfinales Empleados Proveedores Accionistas Sociedad

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3. Obtener informacinsobrela familia de normas ISO 9000

ConsultarNormas ISO9000e ISO9001 ConsultarpginawebdeISO

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4. AplicarNormas ISO 9000 en el sistemade gestin

Decidir si lo que se busca es que el sistema de gestin de calidad sea conformecon la Norma ISO 9001, o si se busca optar a un premio nacional a la calidad Utilizar Norma ISO 9001 comobase parala certificacin Utilizar Norma ISO 9004 junto con los criterios de los premios nacionales a la calidad para prepararse para un premio nacional de calidad
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5. Obtener ayuda en temas especficos dentro del SGC

ISO 10006 para la gestin de proyectos ISO 10007 para la gestin de la configuracin ISO 10012 para los sistemas de medicin ISO/TR 10013 para la documentacin de la calidad ISO/TR 10014 para gestionar los aspectos econmicos de la calidad ISO 10015 para la formacin ISO/TR 10017 parael usode tcnicas estadsticas ISO/TS 16949 para los proveedores del sector automotriz ISO 19011 para las auditoras
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6. Establecer situacinactual
Determinar diferencias existentes entre sistema de gestin de calidad actual y un sistemaquecumpla
Autoevaluacin Evaluacinexterna

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7. Determinar procesosnecesariospara suministrarproductosa los clientes

Procesos relacionados con el cliente Diseoy desarrollo Compras Produccin y prestacin del servicio Control de los dispositivos de seguimientoy medicin

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8. Desarrollarplan paraeliminardiferencias existentes

Identificar las acciones necesarias para eliminar las diferencias existentes Asignar recursos y responsabilidades Establecer un programa para completar las acciones necesarias

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9. Ejecutar el plan
Implementar las acciones identificadas y hacer un seguimientodel progresodel proyecto

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10. Llevar a caboauditorasinternasperidicas

Utilizar la Norma ISO 19011 comoorientacin para la auditora, la calificacin del auditor y la gestin de los programas de auditora

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11. Llevar a caboauditorasporun organismo de certificacin

Contratar una entidad acreditada para llevar a cabo una auditora y certificar la conformidad del sistema de gestin la calidad.

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12. Continuarmejorando
Revise la eficacia e idoneidad del sistema de gestin La Norma ISO 9004 proporcionaunametodologa parala mejora La mejora continua es un proceso para incrementar la eficacia de la organizacin para cumplir con la poltica y objetivos de calidad de la organizacin

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