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Universit Louis

Pasteur
STRASBOURG
UE Ouverture professionnelle : Gestion de projet
ETUDE DE CAS
Dfinir une opportunit de projet
I Contexte :

! Entreprise de transport disposant dune force commerciale importante
! Une volont de la direction daugmenter le rayon daction de lquipe commerciale pour
largir les opportunits daffaires
! Une volont de la direction de renforcer sa stratgie commerciale europenne en plaant la
relation client au cur des processus mtiers
! Une volont de dvelopper le leadership de la socit
! Un outil de communication obsolte : MINITEL
! Un march concurrentiel
! Des manires de faire htrognes

I Besoins exprims par la direction :

! Une implication forte des commerciaux dans leur zone gographique
! Disposer dun outil pour optimiser la performance en clientle
! Disposer des informations de la part de lensemble des collaborateurs des fins de
consolidation et dexploitation commerciale


Dfinir une note dopportunit destination de la Direction Gnrale
pour augmenter lefficacit de lquipe commerciale.

Diffrents documents sont votre disposition pour vous aider dans lapprciation du contexte,
des besoins et du projet.

1) Article sur la description du projet qui a t mis en place (A noter : dans un contexte
normal de projet vous seriez bien en amont de ces informations)
(http://www.microsoft.com/france/temoignages/)
2) Une interview sur la Modlisation des processus et CRM vu par une entreprise de conseil
qui ralise des implmentations de solutions CRM chez ces clients
(http://www.mega.com/fr/news/newsletter/newsletter2.htm)
3) Un article sur le rle des diffrents acteurs dun Projet CRM
(http://management.journaldunet.com)
4) Un article sur lutilisation actuelle des outils de CRM par les entreprises
(http://management.journaldunet.com)
5) La prsentation commerciale de 3 solutions diffrentes doutil de CRM (A titre
dexemples)
Giraud International sur la route du CRM
Dfinitions de CRM sur le Web : Customer Relationship Management : gestion
de la relation client
Renforcer sa stratgie commerciale europenne en plaant la relation client au
cur des processus mtiers : c'est le dfi que souhaite relever Giraud
International, Organisateur - Oprateur de transport. Et pour rpondre plus
efficacement aux besoins de ses clients et mieux tirer partie des donnes
commerciales, le groupe dcide d'adopter Microsoft Business Solutions - CRM.
Ddi la relation client, le progiciel offre aux forces de vente une plus grande
efficacit au quotidien, et des outils simples et performants qui ne bousculent
pas leurs habitudes.
"Avec Microsoft CRM nous avons trouv un outil rapide dployer, efficace, qui
ne reprsente pas une contrainte pour notre force de vente. Dsormais, notre
rseau commercial est l'image du groupe pan europen : totalement orient
client et capable de relever toutes sortes de dfis", David Krist, Directeur
commercial Giraud International.
"Conqurir un nouveau client s'avre dix fois plus coteux que d'en retenir un",
affirment les experts. Giraud International n'chappe pas cette rgle. Acteur
majeur du transport en Europe, Giraud International est spcialis dans le
transport de marchandises gnrales en lot complet et partiel. Le groupe
dispose de son propre parc avec 3700 semi-remorques et 2700 moteurs
intgrs dans un rseau europen. Plus qu'un transporteur, Giraud International
est un organisateur des moyens de transport. "C'est un concept que nous avons
dvelopp car notre mtier a beaucoup volu au fil des annes. Aujourd'hui,
notre activit repose sur une palette largie de prestations l'chelle
internationale afin d'offrir un transport de marchandises plus rapide, plus sr et
plus efficace", prcise David Krist, directeur commercial chez Giraud
International.
Un mtier complexe, des exigences clients de plus
en plus fortes
Face la concurrence, l'entreprise a tout intrt fidliser sa clientle existante.
"Dans notre mtier, il faut relever sans cesse des dfis techniques, jongler avec
le temps, les prix, les impratifs des clients et leur pression. Un mtier d'autant
plus complexe que l'offre devient sophistique." Le mtier de Giraud
International se dcline en trois catgories : le transport de lots, la distribution
et les solutions ddies, ce qui implique chaque fois une organisation et une action terrain adaptes. Comme le
souligne David Krist : "Pour chaque besoin de transport de nos clients, nous devons nous poser des questions
essentielles. Diagnostiquer les exigences de service du client et choisir les solutions de production prsentant le
meilleur rapport engagement/prix". Autant de critres usuels pour les forces de vente dont l'activit devient de plus en
plus complexe. Les commerciaux doivent en effet se tenir informs en permanence sur l'offre, les prix et les dlais pour
ragir rapidement, efficacement et de faon adapte chaque situation vis--vis du client.
Ces constats conduisent Giraud International envisager de segmenter de plus en plus finement son offre, jusqu'au
sur-mesure. Pour ce faire, l'entreprise doit disposer non seulement d'une remonte efficace des informations recueillies
sur le terrain, mais aussi d'un systme d'information et d'outils qui permettent de centraliser les informations clients,
de les consolider et de les analyser pour en tirer plus finement parti. Suite une forte croissance lie aux rachats de
plusieurs socits, Giraud International devait faire face une multiplication de ses systmes d'information. "La
stratgie oprationnelle europenne nous imposait d'homogniser notre informatique sur la base d'un rseau unique
et de centraliser l'information clients car chaque pays utilisait ses propres applications. Consquence : l'information
tait disperse et redondante", souligne Fabrice de Biasio, responsable de la direction des systmes d'information de
Giraud International.
Le client au cur de la stratgie commerciale
En 2002, le Groupe dcide donc de refondre compltement son informatique. Objectif : uniformiser les applications et
centraliser l'information. "Avec cette approche nous plaons les clients au centre de notre stratgie. En fdrant en un
point unique les donnes commerciales, notre force de vente est mieux informe, elle peut optimiser les informations
terrain et les faire partager de manire efficace", rsume David Krist. Pour le groupe commence alors le lancement
d'une srie de vastes chantiers avec la mise en place d'un progiciel de gestion intgr (ERP), d'un portail intranet et
d'une plate-forme de gestion de la relation client (ou CRM, Customer Relationship Management).
Giraud International
David Krist
http://www.giraudinternational.com
Panorama de la solution

Secteur
Transport
Contexte
Mise en place d'un "rfrentiel
client unique" dans le cadre de la
solution Microsoft CRM, interface
au systme d'information en place.
Partage des informations clients via
un portail intranet.
Produits et services utiliss
Biztalk Server
Internet Information Server
Office
SharePoint Portal Server
SQL Server
Bnfices
Les commerciaux bnficient
d'une gestion complte des
contacts client et prospect.
Ils accdent l'historique de la
relation avec leur client, ainsi
qu'aux caractristiques des projets
en cours de ralisation.
Ils peuvent organiser leur travail
(agenda, fiches pour saisir les
rapports de visite, etc).
En bnficiant d'une information
centralise, les commerciaux sont
au courant de tous les appels
d'offres au niveau pan europen.
Un environnement de travail
personnalis en fonction du profil
de l'utilisateur grce au portail mis
en place.
Une solution volutive en
fonction des besoins des transports
Giraud.
Jusqu' prsent la force commerciale de Giraud en France disposait des dossiers clients partir d'une base de donnes
centralise. Une solution efficace mais qui n'autorisait pas les changes avec le rseau pan europen. "C'est capital
pour nous d'avoir cet change au niveau europen pour coordonner l'action commerciale. Cela permettra, entre autres,
d'viter que les clients mettent en concurrence plusieurs de nos propres entits", confie Fabrice de Biasio.
Pour David Krist, la priorit est donne au systme de CRM. "Il rpond en tout point nos interrogations. Il nous
permet d'optimiser nos prises de dcisions et de partager l'information." En 2003, la direction commerciale et
informatique lance un appel d'offres la recherche d'une solution simple utiliser et qui puisse s'intgrer facilement
avec le nouveau systme d'information de l'entreprise. "Nous avons reu tous les acteurs du march pouvant rpondre
notre cahier des charges", prcise Fabrice de Biasio. Finalement c'est Microsoft Business Solutions - CRM propos par
Alsy, partenaire de Microsoft et expert dans le dploiement de la solution, qui l'emporte : "La force de Microsoft CRM
est de s'adapter facilement notre mtier. Le progiciel dispose d'un atout important puisque l'ensemble des donnes
sont accessibles directement partir du client Outlook, un environnement familier pour les commerciaux", explique
David Krist. Les directions choisissent dans un premier temps de mettre en uvre les deux modules du progiciel : le
module Sales (ventes) et le module Customer Service pour la mesure de la qualit de service.
Une architecture Web performante et volutive
Pour obtenir un rfrentiel unique du client, l'entreprise doit intgrer toute la chane de l'information de back-office
(ERP) avec celles du front-office commercial et marketing.
Microsoft CRM s'appuie sur la plate-forme de dveloppement Microsoft .NET qui s'intgre parfaitement avec les autres
applications de Giraud International. "Nous travaillons l'intgration du module Ventes avec le back-office de Giraud
pour que la direction commerciale puisse affiner ses business plans. Grce Microsoft BizTalk Server, l'outil
d'intgration d'applications (EAI) nous pourrons connecter l'ERP issu d'un dveloppement spcifique avec Microsoft
CRM", indique Didier Boureau, consultant chez Alsy. Les informations commerciales sont quant elles stockes dans la
base de donnes Microsoft SQL Server 2000, incluant un systme de gestion lectronique de documents (GED) pour
toutes les informations spcifiques au transport.
Ct postes clients, les 220 gestionnaires de la relation client de Giraud International sont tous quips d'ordinateurs
sous Windows XP (portables et Wi-Fi pour les nomades). Ils peuvent accder au progiciel de CRM en mode connect ou
hors connexion via Microsoft Outlook. En un clic, ils disposent de leurs fiches et de l'historique des clients, de leurs
tarifs, des rendez-vous, etc. De retour leur bureau, ils synchronisent les informations et peuvent contrler le chiffre
d'affaires ralis.
Microsoft CRM au services des donnes clients
Quelques mois peine ont suffit l'quipe d'Alsy pour mettre en place un site pilote destin une dizaine de
commerciaux. " C'est trs motivant de raliser un projet pionnier et conqurant et cela se ressent au niveau du pilote.
Les commerciaux qui ont test la solution sont satisfaits ", dclare David Krist. Pour autant, le directeur commercial
souhaite aller plus loin en optimisant la performance de ses commerciaux par le biais d'une gestion de l'action
commerciale baptise PAC (Plan d'Action Commerciale). Dans notre mtier, le cycle de vente est de six mois. D'o
l'ide du PAC pour permettre de prparer les actions commerciales en amont des objectifs. Le portefeuille des
commerciaux est alors estim partir du nombre de prospects prendre en compte et de la qualit de la base. "Le
PAC est un dveloppement spcifique qui a t intgr Microsoft CRM. Il permet de canaliser la performance
commerciale et de rduire les risques d'checs sur la priode cible. Les commerciaux ont conscience que l'analyse du
portefeuille est vitale pour atteindre leurs objectifs", souligne David Krist.
Mieux encore, coupl avec le module Customer Services, Giraud International est capable de connatre l'origine des
problmes et de les grer dans une approche qualit. "Microsoft CRM intgre dans son module Customer Services (en
phase avec les applicatifs Giraud International) le suivi des anomalies et des actions correctrices. Le commercial peut
ainsi anticiper les problmes dans le cadre d'une stratgie de satisfaction client", ajoute David Krist.
Actuellement, Alsy et l'quipe de la division services de Microsoft s'emploient dployer Microsoft CRM au niveau
europen avec, bien entendu, la France, puis l'Espagne, la Belgique et l'Europe du Nord, en ralisant en parallle la
mise en place du portail intranet bas sur Microsoft Office SharePoint Portal Server 2003 et Microsoft CRM. "Le choix de
SharePoint 2003 nous paraissait naturel. A l'instar de Microsoft CRM, ce portail est rapide intgrer, facilement
personnalisable, le tout pour un investissement raisonnable ", prcise Fabrice de Biasio. De son ct David Krist affiche
sa satisfaction : "A terme, lorsque le projet sera compltement dploy, je serai capable d'accder une information
valeur ajoute sur nos clients et ce, quel que soit l'endroit o je me trouve. En ce sens, le portail constitue un vritable
plus. Il permettra aux commerciaux d'accder leurs donnes partir d'un environnement personnalis et mobile."
Difficile de parler de CRM sans voquer le bouleversement dans les habitudes de travail des commerciaux et dans leur
comportement. "L'enjeu est capital pour l'entreprise. Je n'ai pas voulu faire une rvolution mais mettre en vidence
l'volution de leur mtier. Le fait de ne pas modifier l'environnement de travail des commerciaux a t dterminant
pour l'adoption du projet. Avec Microsoft CRM nous avons trouv un outil rapide dployer, efficace, qui nous permet
de respecter notre budget et qui ne reprsente pas une contrainte pour notre force de vente. Dsormais, notre rseau
commercial est l'image du groupe pan europen : totalement orient client et capable de relever toutes sortes de
dfis".
Gain de temps, meilleure prparation des visites et des tournes, efficacit au quotidien, etc... L encore, David Krist
s'est attel faire comprendre les nombreux avantages d'une telle solution, sans oublier toutefois le principal enjeu de
l'outil CRM : "Nous avons adopt Microsoft CRM prcisment pour sa capacit s'adapter naturellement notre ERP et
rpondre efficacement et durablement nos objectifs en termes de relation client. En choisissant de placer le CRM au
cur de nos processus, nous nous devions d'opter pour une solution qui soit en phase avec notre stratgie
commerciale Europe et qui s'intgre pleinement l'informatique du groupe.", conclut David Krist.
Alsy
Cre en 1990, Alsy est une socit d'ingnierie informatique spcialise sur les nouvelles
technologies avances. Forte de 13 annes d'exprience en intervention auprs de grandes
entreprises nationales et internationales, Alsy propose aux directions oprationnelles un choix
important de services complmentaires reposant sur ses dpartements d'activit. Bnficiant d'un
partenariat stratgique avec Microsoft, la socit a su dvelopper ses comptences sur les
technologies les plus innovantes de l'diteur. Ses domaines de comptence s'orientent autour de l'intgration de
systmes, la conception et la ralisation d'applications spcifiques en langage objet, la conception d'architectures
multi-tiers, le conseil et l'audit, l'accompagnement des entreprises dans leur mutation technologique et le dploiement
des solutions Microsoft Business Solutions - Navision et Microsoft CRM.


Modlisation des processus et CRM

Interview de Patrick Bessodes, Directeur Conseil MEGA

Pourquoi se lancer dans un projet CRM aujourd'hui ?
Compte tenu de lvolution des marchs, dsormais totalement orients Client et non plus Produit, un projet de
CRM ne doit plus tre considr comme porteur dun nouvel avantage comptitif, mais comme un passage oblig
sous peine de perte de chiffre daffaires. Les entreprises qui nadopteraient pas les principes de base du CRM
verraient rapidement leur clientle se dtourner delles au profit dentreprises plus concernes . Seul un
objectif de recentrage sur le client, et les processus qui y mnent, constitue une cible valable et justifiable au sens
conomique du terme, cest dire porteuse de suffisamment de gains potentiels pour justifier les cots levs
parfois constats sur les projets de mise en place d'un CRM.

Quels sont les principaux enjeux de ces projets ?
La ncessaire ouverture de lentreprise ses clients impose une rorganisation interne qui apparat comme la
face cache de liceberg ceux qui ny sont pas prpars :
- Une rorganisation des processus et activits dabord, pour traquer la valeur ajoute le long des processus
client, mais surtout dtecter les activits devenues non rentables ou ayant perdu leur justification dans une
organisation remodele par les nouvelles technologies.
- Une redfinition des modes opratoires, pour aligner lensemble des structures organisationnelles et leurs
pratiques avec les objectifs des processus prcdents.
- Enfin, la mise disposition doutils informatiques capables de supporter les besoins de cette organisation, sans
sous-estimer lampleur de la tche dintgration dun ventuel outil de CRM dans le SI existant (changer des
informations avec la facturation, la comptabilit, la logistique etc.).

Quelle est la dmarche prconise par MEGA ?
Les rsultats de nos retours dexprience sur la mise en place dune solution CRM peuvent se rsumer en une
phrase : cest avant tout un projet organisationnel et non informatique ! Il ne faut pas confondre : recentrer une
entreprise autour de ses clients et installer un outil de CRM. La technologie vient en support de la stratgie,
mme si parfois une bonne utilisation des dernires technologies se transforme en avantage concurrentiel.
Ceci a pour consquence que la russite dun tel projet passe par une implication managriale forte aux diffrents
niveaux de dcision (pilotage du projet mais galement managers des niveaux intermdiaires pour contribuer aux
spcifications, puis accompagner la mise en uvre et lacceptation par les acteurs concerns).

Pour MEGA, la premire tape dimplmentation d'une solution CRM consiste dfinir la cible fonctionnelle et
organisationnelle de la solution. Face ce besoin, la modlisation mtier constitue la meilleure rponse.
Lidentification puis la description des processus clients dans un premier temps, puis des procdures et modes
opratoires dans un deuxime temps fournira la totalit des livrables ncessaires cette tape.

Il sera important dans cette phase de modlisation d'inclure la dfinition des informations principales vhicules
par les flux et traites par l'organisation : les donnes sont en effet propres chaque contexte; reflets de la
stratgie CRM de l'entreprise, elles doivent faire l'objet d'une analyse spcifique avant la mise en place d'un outil.

ENTREPRISE> Expert .

Projet CRM : quel est le rle de chacun ?
Par Nicole Berger (Accoval) (septembre 2004)

La mise en oeuvre d'un projet de CRM passe gnralement par l'intervention de
plusieurs prestataires. Que faut-il attendre de ces nouveaux partenaires.

Il peut paratre complexe, pour certains de nos interlocuteurs en charge du projet CRM
dans les entreprises, de comprendre quel est le rle de chaque prestataire : diteur, intgrateur,
distributeur ou cabinet de conseils. Tout comme il n'est pas toujours vident d'apprhender leur
primtre d'intervention quand le distributeur ou l'intgrateur qui, en plus de leurs prestations,
proposent une offre de conseil ; le cabinet de conseils qui, en plus de son offre, propose d'intgrer la
solution ; et certains diteurs avoir une approche diffrente en fonction des projets.
Comment, dans ces conditions, faire le choix du ou des prestataires ad hoc pour la mise en uvre de
la solution ? Pourquoi la mise en uvre de certaines solutions impliquent ou pourraient impliquer
deux, trois ou quatre prestataires diffrents ? Quel est l'intrt d'une telle organisation ? Comment
coordonner l'ensemble pour en optimiser l'efficacit ?
Si le rle initial de l'diteur est de concevoir et dvelopper des applications, en assurer la prennit et
en adapter les volutions technologiques et fonctionnelles, force est de constater qu'ils sont de plus
en plus nombreux faire le choix d'tendre leur champ d'intervention. Dans ce cadre, ils proposent la
ralisation des prestations d'adaptation de l'outil aux besoins du client. Cependant, plus la solution est
technologiquement et fonctionnellement oriente grands comptes, et/ou complexe mettre en uvre,
plus l'diteur se limitera la "vente de licences". Dans ce cas et par consquence, le nombre de
prestataires, prsents sur le projet, sera de plus en plus important.
L'intgrateur et le distributeur font le mme mtier : ils
adaptent, paramtrent ou dveloppent, pour que l'application
rponde aux spcifications faites par le client. Leur offre est
complte : audits, analyses fonctionnelles et techniques,
ralisations et mise en production. Le distributeur ne pourra
vous proposer qu'une solution car il est partenaire d'un
diteur par mtier, l'avantage est que ses quipes acquirent une connaissance trs approfondie sur
l'offre distribue. L'intgrateur peut proposer plusieurs solutions, en fonction des partenariats qu'il a
conclus, ses quipes et ses comptences sont plus larges.
Les cabinets de conseils, gnralistes ou experts en CRM, grandes ou petites structures, proposent
une offre complmentaire. En amont du projet, pour vous aider analyser la faisabilit de celui-ci ou
vous seconder pendant la phase de consultation et du choix de la solution. Cette dernire intervention
est plus efficace si elle est ralise dans l'intrt du projet et non pas en fonction des accords de
partenariats que le cabinet peut avoir avec certains diteurs. Assistance matrise d'ouvrage, aide
la rdaction du cahier des charges, accompagnement au changement, organisation, plan de
communication ou conseils ponctuels, autant de domaines sur lesquels ces structures peuvent vous
accompagner tout au long du projet.
L'autre mission du cabinet de conseil : tre un relais et un "facilitateur" entre vous et le ou les
prestataires pour prvenir les impasses lies aux difficults techniques, organisationnelles ou
humaines. Mais aussi, proposer des comptences complmentaires aux quipes internes et externes
lorsque : l'diteur fait le choix d'intgrer seul, le projet est complexe ou les ressources clients sont peu
ou pas disponibles.

Travailler dans l'intrt du
projet et non pas en
fonction des accords de
partenariats..."

Faire le choix de la solution CRM reste un challenge, mais mettre en oeuvre l'organisation et la
structure adaptes au primtre et aux contraintes du projet ne parat pas plus vident. Nanmoins la
russite d'un projet CRM n'est-elle prsente par les experts comme dpendante pour 20 % de l'outil
et 80 % de l'organisation ?
Parcours
Nicole Berger est auteur du livre "Le projet relation client, aprs les constats d'chec, une dmarche CRM
pragmatique." dit chez Nieuwbourg Group. Directeur de projet et associ chez Accoval, Nicole Berger a
conduit, au sein d'entreprises, ou en tant qu'intervenante externe, les mises en oeuvre de solutions CRM
stratgiques. Dans le cadre de ces projets, elle a supervis des ralisations dans des secteurs d'activit
diversifis : SSII, htellerie, distribution, industrie, assurance... Accoval est un cabinet
d'accompagnement des dirigeants d'entreprise sur le march du CRM.



CRM, une utilisation encore partielle
80 % des entreprises admettent qu'elles n'exploitent que partiellement leur outil de CRM, faute
de matrise et d'accompagnement des salaris. (septembre 2004)
Si l'utilisation du CRM est gage de valeur ajoute non seulement pour le client, mais aussi pour
l'entreprise elle-mme, sa mise en place n'est pas toujours une russite. Les raisons ? Un manque de
communication sur l'utilit et le fonctionnement d'un tel outil, et donc un manque d'implication des
salaris. IBM a interrog, fin 2003 et dbut 2004, des cadres dirigeants de 373 entreprises de toutes
tailles dans le monde. Des entreprises qui utilisent un outil CRM.
Si l'on en croit les rsultats de l'tude mene par IBM, les initiatives CRM ont un rsultat plutt positif
pour l'entreprise, mais sans plus. Certes, les checs absolus reprsentent rarement plus de 5 % des
initiatives, 7% concernant l'impact sur la fidlisation et 16 % concernant l'externalisation. Mais en
matire de russite, le bilan est contrast. Les initiatives CRM apportent des taux de satisfaction de 46
% et 42 % respectivement pour la gestion des marques et des produits. Le meilleur score revient au
service client avec un taux de satisfaction de 47 %. Bref, rien de brillant.
Pour comprendre ces taux de satisfaction modrs, l'tude d'IBM s'est penche sur les critres
partir desquels les entreprises jugent le succs, ou non, d'un projet de CRM. Pour 77 % d'entre elles,
l'impact client est l'un des critres les plus importants. Pour 70% la croissance du chiffre d'affaires fait
galement figure de critre essentiel. La rduction des cots arrive nettement plus bas avec une part
de 52 %.
Taux de russite des initiatives CRM
(rsultats hors checs et "pas applicable" - source : IBM BCS)
Initiatives CRM Tx de russite succs rsultats infrieurs aux attentes
47 %
Service client
45 %
46 %
Gestion de marques
44 %
42 %
Gestion de produits
51 %
40 %
Fidlisation
40 %
37 %
Efficacit des ventes
53 %
20 %
Externalisation
35 %

Critres de succs des projets de CRM (source : IBM BCS)
Critre Succs : "important" "non important" / "pas applicable"
77 %
L'impact client
22 %
70 %
La croissance du CA
23 %
58 %
Comprhension du march
39 %
52 %
Rduction des cots
46 %
Ct positif, la mise en oeuvre d'un projet de CRM offre aux yeux des entreprises des bnfices non
ngligeables notamment en terme d'exprience client (84 % des avis), de relation client et
d'acquisition de nouveaux clients. Mais ces mmes entreprises admettent rencontrer de lourdes
difficults dans le dploiement des solutions de CRM. 80 % indiquent par exemple qu'elles n'exploitent
que partiellement leur outil de CRM. Et, pour seulement 25 % d'entre elles, le projet est men avec
l'implication directe de la direction.
Cette mauvaise assimilation de l'outil CRM, tous les niveaux de l'entreprise, avait dj t pointe
du doigt par une autre tude, mene par la Cegos en juillet dernier. 39 % des commerciaux interrogs
admettaient avoir une comprhension limite des bnfices apports par l'outil CRM. Et pour mieux
matriser cet outil, les collaborateurs faisaient appel leurs collgues (69 %) ou leur hirarchie (51
%). Le besoin d'accompagnement est l.



Microsoft CRM vous accompagne tout au long de la relation client,
en facilitant les tches des quipes ventes, marketing et service
client. Avec Microsoft CRM, vos services mettent leurs efforts en
commun pour raccourcir les cycles de vente, satisfaire les clients et
les fidliser.
Microsoft CRM est propos par Aspaway en mode hberg ou en
mode traditionnel.
Microsoft CRM vous propose de nombreuses fonctions pour rpondre aux
mieux vos besoins. Dcouvrez la richesse fonctionnelle de Microsoft CRM :
Piloter votre activit commerciale et marketing
Dveloppez votre activit, renforcez vos avantages concurrentiels et
assistez vos commerciaux dans la gestion des clients grce au module
Ventes de Microsoft CRM.
Gestion des prospects et
clients
Gestion des opportunits
Processus de vente
Mailings et emailings
Devis et commandes
Catalogue de produits
Documentation
commerciale
Veille concurrentielle
Planification des ventes et
gestion des quotas
Gestion des territoires
commerciaux
Utilisation nomade de
Microsoft CRM
Grer votre service client
Proposez des services de qualit et rpondez au mieux aux demandes de
vos clients sans avoir recours des ressources supplmentaires.
Gestion des demandes et
incidents
Routage des demandes et
workflow automatiss
Base de connaissance
Contrats de service
Analyse des besoins
clients
Gestion des e-mails









Utilisation aise, en toutes circonstances
La convivialit des crans de Microsoft CRM rend son utilisation trs intuitive. Sa prise en main est
facilite par la disponibilit dune interface intgre Microsoft Outlook. Microsoft CRM est accessible
galement via un client Web trs simple demploi, fonctionnant sous Internet Explorer, ouvrant ainsi
laccs des PC en libre service. Les commerciaux peuvent utiliser Outlook pour travailler en mode
connect ou dconnect et grer leur relation client depuis des Pocket PC mobiles. Ainsi, mme
lorsquils sont en dplacement, les collaborateurs ont accs aux donnes de Microsoft CRM.
Vision intgrale et cohrente du client
Microsoft CRM vous accompagne du premier contact avec votre client jusque dans les phases de service
aprs-vente. Lintgration troite des modules de Microsoft CRM facilite la diffusion des informations,
vite les double saisies et les erreurs dapprciation : lorsque les donnes clients et activits associes
sont enregistres par un utilisateur, elles sont immdiatement mises jour dans lensemble de
lapplication, et accessibles tous les services. Ainsi, en partant dun ticket dincident, par exemple, il
est possible de remonter lensemble de lhistorique commercial dun client.
Personnalisation et respect des logiques mtier
Microsoft CRM peut tre utilis tel quel. Nanmoins, il est conu pour sadapter vos besoins
spcifiques, tant dans son interface que dans son fonctionnement. Ainsi, il est possible de personnaliser
les crans existants et de crer de nouveaux onglets de description de vos clients. Flexible, Microsoft
CRM vous permet de reproduire fidlement la structure de votre organisation et de modliser les
processus de votre entreprise, pour automatiser ou rationaliser le droulement de certaines tches.
Communication avec les outils Microsoft
Microsoft CRM est optimis pour fonctionner avec les outils Microsoft. Ainsi, Microsoft CRM est
totalement intgr Microsoft Outlook : la gestion des contacts, des tches, des rendez-vous, des
emails seffectue de manire transparente depuis la messagerie, tout en alimentant lapplication CRM.
Lintgration avec Microsoft Office permet aussi de crer et dimprimer des mailings au moyen de la
fonction publipostage de Word. Le transfert dinformations dune application Office vers Microsoft CRM
et rciproquement seffectue par simple copier-coller. Les rapports crs avec Microsoft CRM peuvent
tre exports vers Excel pour tre transmis ou re-traits par dautres utilisateurs. De plus, grce
Microsoft Information Bridge Framework pour Microsoft CRM, les donnes clients sont accessibles tous
depuis les outils bureautiques quotidiens, sans quil soit ncessaire douvrir lapplication CRM. Dans les
documents Microsoft Word, Excel ou Outlook 2003, des balises actives signalent la possibilit d`afficher
les dtails relatifs aux contacts, aux commandes ou aux rclamations dun compte. Cela permet
lentreprise de gagner en pertinence et en productivit.
Microsoft CRM en mode hberg
- Cots Matriss

- Flexibilit et volutivit

- Simplicit

- Prestation et qualit
- Accompagnement

- Scurit : limitation du risque

- Accessibilit

- Souplesse





Depuis 1983, date de cration de Microsoft France, sa vocation demeure
inchange : accompagner les personnes et les entreprises dans la
concrtisation de leurs projets ou de leurs passions, travers les technologies
informatiques. Ainsi, son souci constant est de concevoir des logiciels
correspondant leurs attentes. Au total, plus de 150 produits sont localiss et
adapts pour la France.



Microsoft CRM, Vente Partner, Wincall, Gowincall, Adonix, Intgrale Sage, Silver CS, Sage 100 Comptabilit, Sage 100
Immobilisations, Sage 100 Moyens de Paiement, Sage 1000 Comptabilit, Sage Intgrale Comptabilit, Sage Intgrale
Finance, Sage Intgrale Infrastructure, Totem, VDoc Intranet Finance, VDoc Intranet RH, eTempo, eTemptation, Sage
100 paie, Sage 500 paie, Sage 1000 paie, Ndf systems, HA Plus, Stock Plus, Sage 100 Gestion Commerciale, Sage
Intgrale Fabrication, STS.net, McAfee VirusScan, Winflotte, LocPro, SAM, Suite FM, AdminX.
Logiciel CRM, Progiciel CRM, Gestion Force de Vente, CRM en ASP, Helpdesk, Gestion Relation Client, ERP, Gestion
Commerciale, Gestion de Production, Comptabilit, Gestion des Immobilisations, Gestion des Moyens de Paiement,
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Comptable & Financire, Portail / Intranet Finance, Portail Intranet RH, Gestion des Temps, Gestion des Temps et des
activits, logiciel paie, gestion de la paie, Gestion des notes de frais, Gestion des Achats, Gestion des Stocks, Gestion
Commerciale, Gestion de la Fabrication, Archivage Electronique , Anti-Virus, Gestion de Flotte Auto, Gestion de
Location Longue Dure (LLD), GMAO, Gestion Immobilire , Dmaterialisation des Appels d'Offre.





Vente Partner est une solution de Gestion de Force de Vente et de CRM accessible par tous vos sites distants
et par tous vos collaborateurs mme nomades via un simple navigateur Internet. La souplesse et la puissance
de paramtrage de Vente Partner apportent une rponse quels que soient le type d'organisation commerciale
ou la nature de l'activit de l'entreprise. Ses outils de personnalisation sont le garant de votre indpendance
et favorisent l'volution du systme.




Vente Partner est une solution de
Gestion de Force de Vente
entirement paramtrable et
accessible via Internet.

Produit leader du march, Vente Partner est une application CRM
complte :
Vente : Gestion de l'activit commerciale, portefeuille
d'affaires, agenda-planning, devis, commandes...,
Marketing : gestion des campagnes marketing,
gomarketing, statistiques,
SAV : suivi personnalis des dossiers, accs en temps rel
aux historiques du client, gestion des e-mails entrants,
gestion de parc, gestion de contrats...
Outils d'analyse : gestionnaire de requte, gnrateur
d'tats, analyses, rapports, indicateurs d'activit,
gomarketing, dcisionnel...



Vente Partner est une solution de gestion de Force de Vente conue pour permettre aux
commerciaux d'tre au plus prs de leurs clients et d'assurer une ractivit toujours plus forte
"sur le terrain" tout en restant capable d'accder en tout lieu et tout moment l'information de
l'entreprise.
Vente Partner est une solution ouverte et communicante pour une intgration aise votre systme
d'information
Facilite l'activit de la force de vente

Le systme de saisie multivues en mode formulaire ou en mode liste permet la saisie de l'information de
toute nature : sur les contacts, les actions, les projets/affaires, les produits, les frais. mais aussi de type
concurrence, rclamation, litiges, incidents techniques...
Prise en main immdiate par les commerciaux,
Personnalisation optimale pour coller votre activit,
Rapidit de mise en oeuvre et volutivit grce la souplesse et la puissance des outils de
paramtrage,
Accs hors ligne et enligne avec consolidation automatique des donnes,
solution 100% nomade...
Suivi de l'activit commerciale
Analyse des ventes, visibilit sur l'activit des commerciaux,
Tableaux de bord,
Gestion des opportunits et du prvisionnel.
Aspaway vous accompagne dans la rsussite de votre projet CRM
Mthodologie prouve pour la mise en oeuvre de la solution Vente Partner (analyse des besoins,
personnalisation et paramtrage, intgration des donnes, tests...),
Ana-Lysa, solution logicielle qui garantit que l'ensemble des points d'annalyse est abord, modelis
et restitu sous forme d'un rapport,
de nombreuses rfrences : Colas, Dupont Coatings, Gnrale des Eaux, Groupe Moniteur,
Imerys, Parc du Futuroscope, Legris, Sagem, Delsey, TPS, Bosch Automation, Facom, Jambon
d'Aoste, Kompass, SARP, Vitalaire...
Gestion des opportunits et du prvisionnel.

Une solution accessible de partout 24h24, 7j/7
>
Accs simple et rapide pour vos collaborateurs itinrants et vos sites distants
>
Donnes centralises dans les centres d'hbergement d'IBM, garantissant scurit et confidentialit

Une solution conomique
>
partir de 54 C par utilisateur/mois
>
Flexibilit en fonction de l'volution de votre activit : redevance mensuelle
>
Aucun investissement en matriel, logiciel et maintenance
>
Solution oprationnelle en quelques jours en intgrant vos contraintes mtiers
>
Mises jour automatiques du logiciel
>
Informations mises jour en temps rel

>
Pas de dploiement
>
Pas d'impact sur le Systme d'Information de votre entreprise...
Vente Partner en mode locatif hberg (ASP)
- Cots Matriss

- Flexibilit et volutivit

- Simplicit

- Prestation et qualit
- Accompagnement

- Scurit : limitation du risque

- Accessibilit

- Souplesse






Avec une exprience de plus de 14 ans et de nombreuses rfrences clients dans tous
les secteurs d'activit reprsentant 35 000 utilisateurs, KDP INFORMATIQUE se
positionne comme un acteur majeur dans le domaine du Customer Relationship
Management (CRM ou Gestion de la Relation Client). Son principal actionnaire, AXA
Private Equity, assure KDP INFORMATIQUE la crdibilit et la prennit ncessaire sur
un march de la Relation Client en constante mutation.
KDP Informatique dite une gamme complte de solutions logicielles qui rpondent aux
besoins de toutes les entreprises soucieuses d'optimiser la fois la gestion de la
relation client et la productivit des forces de vente.
Les applications "Vente Partner" se distinguent par leur lgret en termes de cot et
de mise en uvre, par leurs remarquables possibilits de personnalisation ainsi que par
leur ouverture sur les autres systmes d'information de l'entreprise. Les produits sont
conviviaux, rapides et extrmement paramtrables.





WinCall permet de grer tous les types de contacts quune entreprise peut avoir avec ses clients
(internes ou externes), autour de processus mtiers prouvs, et en impliquant tous les acteurs de la
chane de service. Quel que soit votre besoin en terme dassistance (Helpdesk, Hotline, Service aprs
vente ou rclamation) WinCall vous apporte une solution structurante et normalise qui saura
nanmoins sadapter votre organisation propre.


WinCall est une suite logicielle
100% web dont la version 9
prsente une toute nouvelle
interface ergonomique.

WinCall a t dvelopp en fonction des normes en vigueur
(ITIL), renforces par lexprience de vritables professionnels
de lassistance.
Accueil des demandes quelle que soit leur provenance
(Tlphone, Email, Web),
Traitement facilit par les outils d'aide la rsolution
(Base de connaissance, moteur de recherche,
historiques, modles, scnarii),
Bascule des demandes vers des ples de comptences
internes ou externes,
Qualification de l'intervention par tats, types,
lments, mots clefs, etc,
Gestion des abonnements,
Gestion des niveaux de garantie de service (SLA),
Mise en place dalertes et/ou dactions automatiques
lies,
Reporting et statistiques...





WinCall pour :
Augmenter et garantir la qualit du centre de contact,
Assurer la productivit des ressources humaines et techniques,
liminer les pertes dinformation entre les acteurs,
Superviser, tracer et anticiper toute lactivit du centre de contact,
Augmenter les revenus directs gnrs par le centre de contact.
Un Suivi Client collaboratif pour :
Organiser globalement le traitement des demandes,
Enrichir et partager la connaissance,
Contrler et suivre lactivit chaque niveau concern.
Wincall en mode locatif hberg (ASP)
- Cots Matriss

- Flexibilit et volutivit

- Simplicit

- Prestation et qualit
- Accompagnement

- Scurit : limitation du risque

- Accessibilit

- Souplesse
- Cots Matriss

- Flexibilit et volutivit

- Simplicit

- Prestation et qualit
- Accompagnement

- Scurit : limitation du risque

- Accessibilit

- Souplesse




Wincall, filiale du Groupe Supporter, est le seul diteur de logiciels spcialis dans la
gestion des centres dappels entrants offrir une solution 100% Web. Wincall dite
et distribue sa solution logicielle WinCall sous forme de licence ou en mode ASP
travers son rseau de distribution. WinCall quipe actuellement plus de 70 centres
dappels dont : Toshiba France, le Conseil d'Etat, France Tlcom, Gedas, XRT, MAS
Cimaral, OXYA, Cogema, Laboratoires Roche, SPB, APPIA-Gerlan, TYCO et
Supporter. 900 hotliners utilisent quotidiennement WinCall dont plus de 400 en
mode ASP.
Dfinir une opportunit de projet (Elments de rponse)

1) Exposer la situation

Identifier les grands lments pertinents du contexte (Environnement conomique, contexte du moment,)
Identifier la situation actuelle de lentreprise
Identifier les facteurs gnrateurs de ltude
Initiative de la concurrence
Changement de comportement de la clientle
Changement rglementaire / technologique


2) Dterminer lopportunit
Crer un nouveau produit ou modifier les caractristiques de lexistant
Crer de nouvelles manires de travailler, de nouveaux outils de travail,
Autres raisons

3) Les besoins identifis
Aspects commerciaux : Capitalisation et utilisation de toute source dinformation
Aspects organisationnels : Homognisation des pratiques des commerciaux (nouvelles procdures)
Aspects Systme dInformation : Besoin dun nouvel outil de communication entrer le sige et lquipe
commerciale

4) Dfinir les objectifs

Dfinir les objectifs principaux et complmentaires
Accroissement des ventes
Rduction des frais gnraux
Rattrapage dun retard sur les concurrents
Passer de ltat de suiveur ltat de leader
Tirer profit des rsultats des travaux de la R&D

Dfinir les cohrences avec les orientations stratgiques de lentreprise
Sinformer des dcisions des comits de direction
Autres sources dinformation

5) Identifier et analyser lexistant
Les processus concerns
Les personnes concernes
Les outils concerns
Dterminer les problmes rencontrs et les limites

6) Effectuer les premires estimations
Gains (Mesurables ou non)
Les dgradations possibles si lopportunit nest pas saisie
Cots, Dlais, Contraintes
Risques possibles et facteurs dincertitudes


7) Dterminer les Directions / Fonctions concernes

8) Prparer ltape suivante

Les sujets dapprofondissement
o Un benchmarking des solutions du march sera effectue aprs dtermination des fonctions
attendues
o
Les conseils internes ncessaires : Juridiques, Commercial, Marketing, Oprationnels
Sassurer de la disponibilit des autres acteurs,