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PROTOCOLO DE ENTREVISTA Entrevista de eventos conductuales (EEC): ejemplo

Puesto: Jefe de Crdito.

1. Competencia a evaluar
Calidad de Servicio Descubrir las necesidades del cliente y responsabilizarse por su satisfaccin total. Incluye el control de la calidad de servicio que los supervisados proporcionan a los clientes.

2. Estructura de la entrevista
La EEC tiene la siguiente estructura: 1. Introduccin (5 minutos) Generar una atmsfera de apertura y dilogo. Por ejemplo hablar de deportes, la situacin actual del pas, etc. El objetivo es generar empata y confianza. Declarar los objetivos de la entrevista.
Esta entrevista tiene por finalidad conocer sus experiencias laborales. Especficamente deseamos conocer la experiencia que ha tenido usted en el ejercicio de ciertas habilidades consideradas importantes para la posicin que estamos actualmente seleccionado. En esta entrevista NO vamos a hablar sobre las caractersticas de la organizacin o del puesto. Eso vendr en otra entrevista. Nos centraremos solamente en ciertas experiencias laborales consideradas importantes por nuestro cliente.

2. Trayectoria profesional (5 minutos) Pedir al candidato que describa brevemente su trayectoria profesional (cargos ocupados, empresa en las que ha trabajado, etc.) 3. Descripcin de sus funciones actuales (5 minutos) Pedir al candidato que explique brevemente las funciones que lleva a cabo en su puesto actual de trabajo. 4. Exploracin de situaciones de trabajo (40 minutos) Pedir al candidato que hable sobre situaciones concretas de trabajo. En esta fase de la entrevista hay que emplear la tcnica del embudo mediante la cual se solicita informacin especfica sobre las cosas que el entrevistado hizo o dijo en la situacin.

Ms adelante se presentan preguntas guas para lograr que el entrevistado narre experiencias de trabajo. Tambin es til hacer preguntas tomando en consideracin las descripciones efectuadas por el entrevistado en las fases anteriores. Por ejemplo, el entrevistado puede dar pistas tiles cuando hable sobre su actual puesto de trabajo. La toma de notas es muy importante para este efecto. 5. Cierre de la entrevista Este paso debe darse al final de las preguntas de incidentes. Antes de terminar la entrevista preguntar al candidato si tiene alguna duda o inquietud. Despus agradecerle por su tiempo y colaboracin.

3. Indicadores de conducta y preguntas de arranque


Con el objeto de adaptar estas competencias a la posicin en cuestin, se identificaron los siguientes indicadores. Tambin se adjuntan las preguntas sugeridas para lograr que el entrevistado hable sobre sus experiencias ORIENTACIN DE SERVICIO AL CLIENTE Indicadores de conducta
1.

Preguntas sugeridas de arranque

2.

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4.

5. 6.

7. 8.

9.

Obtuvo informacin relevante no financiera Despus de estudiar la documentacin sobre los clientes financiera de un cliente, obtiene usted algn otro tipo de informacin sobre el cliente? qu informacin? de qu manera? Recuerda con claridad las particularidades Qu tan importante es conocer a fondo a los de cada cliente clientes? recuerda usted a todos sus clientes? puede darme un ejemplo? Averigu activamente por el avance del Hace seguimiento a la manera en cmo sus trabajo encargado a sus subordinados oficiales atienden a los clientes? Por favor proporcione un ejemplo Visit a clientes potenciales Ha visitado usted a clientes? Con qu frecuencia lo hace? Qu les dice a los clientes cuando los visita? Atendi con prontitud los requerimientos de Qu tan rpido es usted para despachar las clientes peticiones de sus clientes? D ejemplos Ampli la cartera de clientes En su gestin, logr nuevos clientes? cmo consigui estos clientes? qu hizo? cuntos nuevos clientes consigui? Neg crditos logrando que el cliente Ha negado alguna vez un crdito? Qu le dijo entendiera la negativa al cliente? Cmo reaccion este? Orient eficazmente a clientes en Cunteme un ejemplo de asesora a cliente. situaciones especiales Especficamente, narre una situacin donde el cliente no saba exactamente lo que quera y usted tuvo que orientarlo. Corrige con firmeza los errores en atencin Alguna vez alguno de sus colaboradores ha al cliente de sus colaboradores cometido errores en el servicio al cliente? Qu hizo usted al respecto?

4. Ejemplo de una evaluacin Nombre entrevistado: Entrevistador: Fecha: Puesto en seleccin: Jefe de Crdito.

Califique cada indicador segn la siguiente escala: = ninguna evidencia de este comportamiento. = cierta evidencia de este comportamiento. = clara evidencia de este comportamiento. COMPETENCIA: ORIENTACIN DE SERVICIO AL CLIENTE
Indicadores conductuales Obtuvo informacin relevante no financiera sobre los clientes

Evidencias conductuales / Comentarios No basta con conocer las cifras sobre los clientes sino en entender la naturaleza de su negocio y su posicin en el mercado. El candidato enfatiz la importancia de no quedarse en los datos ms bsicos del cliente sino en tratar de lograr una comprensin profunda sobre todo lo relacionado con el cliente. Tengo 90 clientes de los cuales recuerdo perfectamente la situacin de los clientes ms importantes. El candidato mencion que aproximadamente 30 clientes aglutinan el 90% de las transacciones y que recuerda los detalles de todos estos clientes. Sin embargo, no mencion que recuerde los detalles de los dems clientes. Revisa las colocaciones de crdito y el crecimiento de cartera de sus oficiales. Sin embargo, no proporcion evidencias que sugieran un control activo sobre el trabajo de sus supervisados. Si bien mencion que visita regularmente a sus clientes, no mencion que visite a clientes potenciales con regularidad. Me esfuerzo por atender las peticiones de mis clientes a la brevedad posible; esto me ha ocasionado problemas con las reas operativas por la presin que les pongo. Cuando se le pregunt de qu manera presiona a las reas operativas dijo: Llamo, mando a mi asistente y en muchos casos voy personalmente al rea operativa para indicarles que me despachen el trmite a la brevedad posible. En los cuatro aos que llevo en el Banco he obtenido cuatro clientes importantes. Cuando se le inquiri por qu no ha conseguido ms clientes dijo que el Banco est tratando de depurar sus cuentas y reasignar los clientes a los ejecutivos. Sin embargo, su respuesta no explica por qu no ampli ms su cartera de clientes. S he negado crditos numerosas veces; en una ocasin un cliente incluso me agradeci por haberle evitado problemas. El candidato recalc que cuando niega un crdito explica con detalle las razones. Mencion un caso de asesora a un cliente que deseaba realizar mltiples inversiones pero no proporcion detalles especficos. Mencion que no se ha visto en esta situacin.

Recuerda con claridad las particularidades de cada cliente

Averigu activamente por el avance del trabajo encargado a sus subordinados Visit a clientes potenciales Atendi con prontitud los requerimientos de clientes

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Ampli la cartera de clientes

Neg crditos logrando que el cliente comprendiera la negativa Orient eficazmente a clientes en situaciones especiales Corrige con firmeza los errores en atencin al cliente de sus colaboradores Otros indicadores Fomenta las relaciones con sus clientes

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Cada semana en promedio realizo unas tres visitas a mis clientes, no solo para verlos a ellos personalmente sino tambin para observar la situacin de su negocio.

Total indicadores = 10 Puntuacin mxima = 30 Puntuacin obtenida = 21

Porcentaje = 70%

Interpretacin 90 100% 80 89% 70 79% menos de 69% = competencia dominante = competencia de alto nivel = competencia de nivel promedio = competencia con un nivel no adecuado para la posicin