O que o Atendimento de Excelncia?

Atendimento de excelncia um modelo de atendimento que integra todas as dimenses comunicacionais presentes no atendimento, designadamente a verbal e a no-verbal, realizado com um nvel elevado de qualidade.

Os princpios essenciais do atendimento de excelncia so: - No acolhimento: acolher os cidados/clientes com as boas vindas, exibir um sorriso e olhar com expresso facial cordata e amigvel. - Durante o contacto, na explorao e resoluo do pedido: oferecer disponibilidade para ouvir atentamente e responder objectivamente s questes, sem fazer comentrios, juzos de valor ou observaes, procurando sempre resolver o seu pedido ou encaminhar o cidado/cliente para o(s) servio(s) mais apropriado(s). - Na fase final do contacto: concluir o atendimento com um agradecimento e despedida, deixando o sentimento de que cada atendimento alcanou um resultado positivo e que o cidado/cliente se sentiu bem atendido em cada uma das fases do processo.

A comunicao verbal compe-se de palavras e frases. A comunicao no verbal constituda pelos outros elementos envolvidos na comunicao: gestos, tom de voz, postura corporal.

Competncias do Atendedor de Excelncia: Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes. Colocar-se no lugar do cliente = empatia. Comunicar de uma forma clara e pausada. Estar sempre alerta. Dominar a tenso. Demonstrar motivao pessoal. Resolver problemas ou orientar para as solues. Manter o profissionalismo, mesmo nas situaes mais complicadas. 9. Conhecer a organizao e o seu contexto tcnico. 10. Contribuir para o bom desempenho global da equipa. 11. Organizar as actividades de trabalho de modo a gerir bem os tempos de atendimento. 12. Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

No duvide do poder da linguagem no verbal!!

Se um cidado lhe diz que compreendeu o que lhe foi exposto mas franzir os olhos e no olhar directamente para o atendedor, em qual mensagem deve acreditar? Na que ouviu ou na que viu?

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Para um atendedor de excelncia fundamental saber avaliar o seu prprio desempenho!!

Eis um conjunto de questes que o atendedor deve colocar a si prprio para reflectir sobre o seu desempenho: Compreendi o pedido do cliente? Coloquei as questes adequadas? Fui claro na explicao? Dei as informaes correctas? Actuei com moderao? Consegui encontrar uma soluo para a questo do cliente? Para atingir os compromissos individuais e cooperar nos compromissos da equipa, cada funcionrio dever apostar no desenvolvimento contnuo das suas competncias e ter sempre presente quais so os seus pontos fortes, para tirar melhor partido deles, e quais so os pontos em que poder melhorar o seu desempenho.

Analise os seus pontos fortes e pontos a melhorar regularmente para garantir a excelncia do seu atendimento.

Efectuei um atendimento eficaz?

Anlise de pontos fortes e pontos a melhorar

Os Meus Pontos Fortes Os Meus Pontos a Melhorar

O que que eu fao melhor?

Quais so as reas em que me falta aptido, interesse ou confiana? Quais as reas em que ainda no tive oportunidade de testar as minhas capacidades ou ganhar experincia? Quais as situaes com que me mais difcil lidar? Que competncias me poderiam ajudar a lidar mais eficazmente com essas situaes? Como poderei competncias? desenvolver essas

Quais so as minhas competncias pessoais mais valorizadas na cultura das Lojas?

Quais foram significativas?

as

minhas

realizaes

mais

Quais foram as competncias que mais contriburam para o meu sucesso at o momento? Que mais valia que eu trago s Lojas?

No esquecer!!!
Um ATENDIMENTO DE EXCELNCIA depende de alguns prrequisitos fundamentais: - Capacidades tcnicas e comportamentais do profissional; - Boa comunicao verbal e no-verbal; - Nvel de conhecimento dos produtos/servios; - Estado emocional de quem atende.

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