Examen de Soporte Tcnico Mdulo I

1. Desempeo de funciones ms importantes dentro de Help Desk R= Proporcionar un promedio de 5 horas de servicio por semana en el Help Desk, registrar los servicios en la base de datos de forma precisa y apropiada. Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades. Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica. Trabajar como asistente de laboratorio. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran. Participar en las reuniones programadas y en todas las sesiones de capacitacin que se requieran. Proporcionar un servicio de calidad al cliente. 2. Est dividida por sectores R= 3. Como se mide el xito del Help Desk R= El xito del Help Desk se evala tomando en cuenta lo siguiente: El porcentaje de boletas cerradas exitosamente. El porcentaje de boletas pasadas al siguiente nivel de soporte. El tiempo que se toma para responder a una solicitud por boleta y cerrarla. La satisfaccin del usuario final con la cortesa, paciencia y ayuda de los tcnicos 4. Decide el nmero de lderes de equipo R= el equipo de Help Desk determina el nmero de lderes de equipo que se necesitan y como se deben dividir las funciones de estos 5. Es el software que hace a la computadora til para el usuario R= sistema operativo 6. Equipo Help Desk R= 7. Cual es la funcin primordial de Help Desk R= es proporcionar soporte reactivo y proactivo tanto para PCs como para el usuario final. 8. Software intermediario entre hardware y software R= sistema operativo 9. De las siguientes opciones determine actividades que lleva a cabo Help Desk R= 10. Unidad de disco fundamental R=unidad de disco duro 11. Permite organizar y estructurar el espacio provisto por disco rgido R= desfragmentacion 12. Departamento de informtica R= 13. Soporte proactivo Help Desk R= l trabaja enseando al usuario a realizar tareas que les ayudaran a evitar dificultades comunes relacionados con las PCs. 14. Software que indica a la computadora como usar sus propios componentes R= sistema operativo 15. Flujo tpico de las boletas

R= 1.El Help Desk recibe la boleta, 2. Un tcnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas. 3. Resuelve el problema instruyendo al usuario final directamente. 4. Se cierra la boleta si el problema queda resuelto.

5. Si el problema no se puede resolver, se enva a un tcnico a la estacin de trabajo para solucionarlo. 6. Si el problema persiste se enva al siguiente nivel de soporte.
16. Determinar metas Help Desk

R= Asegurar que cada miembro del equipo tenga la capacidad de resolver exitosamente cada solicitud y problema planteado a travs de las boletas.
especifico de tiempo (por ejemplo, dos das). jo.

proteccin antivirus, en un periodo predefinido (por ejemplo en una semana despus de la liberacin de cualquier actualizacin por Microsoft Corporation). 17. Sistema tabla de particiones Windows NT R: master boot record 18. Responsable de asegurar los datos obtenidos R= analista de datos 19. Su funcin es asignar dispositivos R= 20. Desarrollada en la nueva generacin de tabla de asignacin de archivos sistema operativo Windows 95 R= 21. Conlleva en el primer sector de particiones y puede extenderse R= 22. Primeros sistemas desarrollados por MS-DOS. R= 23. Incluirse en la etapa de evaluacin de recursos R=

24. Definir tipo de problemas a atender, cuando y como ser el soporte R= 25. Programa prevenir, determinar, reconstruir R= 26. Considerar limitar en las diferentes reas de Help Desk R= 27. Funcin global y responsabilidad R= 28. Programa que impide el acceso no deseado R= 29. Soporte reactivo R= 30. Programa subyacente que controla la PC R= 31. Help Desk maneja tareas a travs de un sistema R= 32. Al definir el alcance del Help Desk se siguen dos etapas R=

33. Que es evaluacin de recursos R= 34. Sistema bsico de entrada y salida ROM R=