TRABAJO SOBRE QDF KAREN NAVARRO MARIN DOCENTE: LUIS PATERNINA

QFD: CONCEPTOS, APLICACIONES Y NUEVOS DESARROLLOS RESUMEN El despliegue de la funci n de calidad (o QFD, por sus siglas inglesas) es un mtodo de diseo de productos y servicios que recoge las demandas y expectativas de los clientes y las traduce, en pasos sucesivos, a caractersticas tcnicas y operativas satisfactorias. Luego de una introducci n hist rica, en este documento de trabajo ilustramos los conceptos principales del QFD, destacamos sus ventajas y damos recomendaciones de uso. Utilizamos en la presentaci n el diseo original de un envase farmacutico. Para brindar una perspectiva amplia y moderna del QFD, describimos sus principales campos de aplicaci n y algunos enfoques nuevos utilizados en su construcci n. Finalmente, presentamos un resumen y conclusiones. El QFD se origin en el Jap n en la dcada de 1960 y su metodologa se consolid y expandi geogrficamente en las dcadas siguientes. En el origen del QFD est la denominada matriz de la calidad, que es en esencia una tabla que relaciona la voz del cliente con los requerimientos que la satisfacen. La matriz de la calidad suele desplegarse para dar lugar a otras matrices que permiten hacer operativa a la voz del cliente. Las aplicaciones recientes del QFD trascienden a las industrias manufactureras y de los servicios y comprenden la formulaci n de la estrategia empresarial y el anlisis organizacional en los sectores pblico y privado. Tambin se estn aplicando al QFD los conjuntos fuzzy y otros mtodos refinados de las matemticas. Ms allde estos enfoques cuantitativos cuya relevancia en las etapas iniciales de un programa de calidad comentamos el QFD se caracteriza por su carcter cualitativo. En las ltimas dcadas viene hacindose notoria una tendencia de trabajo que, sin descuidar el anlisis estadstico en las aplicaciones del marketing, presta especial atenci n a los elementos cualitativos, que permiten conocer mejor al cliente y contribuir a un tiempo al control de los costos: el QFD se inscribe en esta tendencia. Destacamos el valor integrador de la matriz de la calidadn cleo del QFDqu e, en un nico grfico, indica los requerimientos del cliente, establece las caractersticas tcnicas capaces de satisfacerlos, y brinda la posibilidad de comparar el producto de la propia empresa con otros de la competencia. Pero este valor integrador no se reduce al aspecto grfico, sino que influye sobre la organizaci n en su conjunto; en efecto, gracias a la matriz de la calidad, los integrantes de reas heterogneas de la firma se forman una idea ms acabada de las complejas relaciones que hacen al diseo de productos satisfactorios. De esta forma, se comprende mejor la importancia de los datos, se facilita el dilogo, se asignan prioridades, y se establecen mtricas y objetivos arm nicos todo ello sin perder el contacto con el cliente y con los productos de los competidores.

I. INTRODUCCI N E l d e s p l i e g u e d e l a f u n c i n d e c a l i d a d ( o Q F D , p

o r l a s s i g l a s i n g l e s a s d e Q u a l i t y F u n c t i o n D e p l o y m e n t

) e s u n m t o d o d e d i s e o d e p r o d u c t o s y s e r v i c i o s q u e

r e c o g e l a v o z d e l c l i e n t e y l a t r a d u c e , e n p a s o s s u

c e s i v o s , a c a r a c t e r s t i c a s d e d i s e o y o p e r a c i n q

u e s a t i s f a c e n l a s d e m a n d a s y e x p e c t a t i v a s d e l m e r c a d o

. N a c i d o c o m o h e r r a m i e n t a d e d i s e o d e n u e v o s p r o d u

c t o s , e l Q F D s e c o n v i r t i e n u n e l e m e n t o i n t e g r a d o r

d e l a s d i s t i n t a s r e a s d e l a f i r m a , c o m o m a r k e t i n g , i n

g e n i e r a y o p e r a c i o n e s , y d e d i s t i n t a s a c t i v i d a d e s ,

c o m o l a g e s t i n d e l a c a l i d a d . E n e f e c t o , a r i e s g o

d e s o b r e s i m p l i f i c a r l a d e s c r i p c i n d e l o s p r o c e s o

s i n d u s t r i a l e s , p o d e m o s d e c i r q u e m a r k e t i n g e s c u c h a l

a v o z d e l c l i e n t e , i n g e n i e r a l a i n c o r p o r a e n e l d i s

e o d e p r o d u c t o s y s e r v i c i o s y , f i n a l m e n t e , o p e r a c i o n

e s l o s p r o d u c e d e m o d o r e n t a b l e y c o m p e t i t i v o . L a g e

s t i n d e l a c a l i d a d , o r i g i n a r i a m e n t e e s t a b l e c i d a

e n l a f u n c i n d e o p e r a c i o n e s , a b a r c a h o y a l a e m p

r e s a e n s u c o n j u n t o , q u e s e p r e o c u p a c o m o u n t o d o

p o r l o s c l i e n t e s , l a m e j o r a c o n t i n u a y e l t r a b a j o e n

e q u i p o . E l Q F D c o n t r i b u y e a i n t e g r a r e s t a s r e a s y a c t

i v i d a d e s , d e s c u b r i e n d o l a s n e c e s i d a d e s d e l o s c l i e n t e

s , o r i e n t a n d o l a i n t e g r a c i n d e e q u i p o s d e d i s e o

y f a b r i c a c i n d e p r o d u c t o s , y , e n u n p r o c e s o d e m e

j o r a c o n t i n u a , r e s p o n d i e n d o a l o s r e q u e r i m i e n t o s d e l

m e r c a d o c o n c o s t o s d e c r e c i e n t e s , m e n o r e s p l a z o s p a r a

e l l a n z a m i e n t o d e n u e v o s p r o d u c t o s y o t r o s c r i t e r i o s c

o m p e t i t i v o s . E l r e s t o d e e s t e d o c u m e n t o d e t r a b a j o

e s t o r g a n i z a d o d e l s i g u i e n t e m o d o . E n l a s e c c i n

I I r e s e a m o s l a e v o l u c i n d e l Q F D y s u s a p l i c a c i o n e s

. E n l a s e c c i n I I I p r e s e n t a m o s e l c o n c e p t o d e l a m a

t r i z d e l a c a l i d a d y s u s b e n e f i c i o s ; l a m a t r i z d e l

a c a l i d a d e s e l n c l e o d e l Q F D , y l a i l u s t r a m o s c o n u n

e j e m p l o o r i g i n a l d e l a i n d u s t r i a f a r m a c u t i c a e n

l a s e c c i n I V ; e n l a s e c c i n V d e t a l l a m o s l o s p a s o

s d e s u c o n f e c c i n . E n l a s e c c i n V I p r o f u n d i z a m o s

l a c o m p r e n s i n d e l c o n c e p t o d e l Q F D e n d o s s e n t i d o s

: p o r u n a p a r t e , s i g u i e n d o a l o s a u t o r e s p i o n e r o s , d i s t

i n g u i m o s e n t r e " d e s p l i e g u e d e l a c a l i d a d " ( o Q D , p o r

l a s s i g l a s i n g l e s a ) y Q F D y , a c o n t i n u a c i n , d e s p l e g a

m o s l a m a t r i z d e l a c a l i d a d a t r a v s d e t r e s m a t r i c e

s a d i c i o n a l e s : l a m a t r i z d e p r o d u c t o p r o c e s o , l a m a t

r i z d e p r o c e s o s u b p r o c e s o y l a m a t r i z d e s u b p r o c e

s o f u n c i n ; e x p l i c a m o s b r e v e m e n t e , a d e m s , e l p r o c e s o

g e n e r a l q u e s e g u i m o s e n l a c o n s t r u c c i n d e e s t a s m

a t r i c e s . E n l a s e c c i n V I I , d a m o s r e c o m e n d a c i o n e s p a

r a e l u s o d e l Q F D . A l o s f i n e s d e p o n e r e l t e m a e n p e r s p

e c t i v a , e n l a s e c c i n V I I I o f r e c e m o s e j e m p l o s d e a p l

i c a c i n e n l a s i n d u s t r i a s d e b i e n e s y d e s e r v i c i o s y

p r e s e n t a m o s n u e v a s a p l i c a c i o n e s d e l o s c a m p o s e s t r a t

g i c o y o r g a n i z a c i o n a l , a s c o m o r e c i e n t e s e n f o q u e s a l

Q F D d e s d e l a t e o r a d e l o s c o n j u n t o s f u z z y . L a s e c c i

 n I X e s u n r e s u m e n c o n c o n c l u s i o n e s .

III. CONC EPTO Y BENE FICIO S DE LA MAT

RIZ DE LA CALI DAD E l n c l e o d e l Q F D e s u n m a p a c o n c e p t u a l q u e r e l a c i

o n a l o s r e q u e r i m i e n t o s d e l o s c l i e n t e s ( q u e a b r e v i a m o s R C )

c o n l a s c a r a c t e r s t i c a s t c n i c a s ( C T ) n e c e s a r i a s p a r a s a t i

s f a c e r l o s . E s t a s r e l a c i o n e s s e p r e s e n t a n e n f o r m a d e u n a

t a b l a e l a b o r a d a l l a m a d a " m a t r i z d e l a c a l i d a d " ( F i g u r

a 1 )
v

. T o m a d o s e n s u c o n j u n t o , l o s R C d e f i n e n l a c a l i d a d

d e u n p r o d u c t o
v i

y s o n l a s e x p r e s i o n e s q u e l o s c l i e n t e s u t

i l i z a n p a r a d e s c r i b i r l o s p r o d u c t o s y s u s c a r a c t e r s t i c a s

d e s e a b l e s . A s o c i a d a c o n c a d a C T e x i s t e u n a m t r i c a , q u e

s e u s a p a r a d e t e r m i n a r e l g r a d o d e s a t i s f a c c i n d e l o

s c l i e n t e s c o n c a d a u n o d e s u s r e q u e r i m i e n t o s . E s t a m e d i d

a e s f u n d a m e n t a l p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a .

2 5

m s d a d o s a " m ir a r h a ci a a d e n tr o ". E st a lt i m a o b s e r v a ci n d e b e s e r m

ej o r e st u d ia d a, p e r o , m ie n tr a s ta n t o , l o s g e r e n te s d e b e r a n p r e st a rl e at

e n ci n . IX. RESUMEN Y CONCLUSIONES E st e d o c u m e n t o d e tr a b aj o p r e s e n ta el Q F D c o m o h e rr a m ie

n ta d e d is e o d e n u e v o s p r o d u ct o s y s e r v ic i o s y, a d e m s, c o m o u n a h e

rr a m ie n ta i n te g r a d o r a d e la s d iv e rs a s f u n ci o n e s d e la fi r m a. D e s p u s d e

u n a i n tr o d u c ci n h is t ri c a a b o r d a m o s el c o n c e p t o d e m at ri z d e la c al i

d a d c o m o n cl e o d el Q F D y d e st a c a m o s s u u ti li d a d : e s u n a h e rr a m ie n ta ef

e ct i v a d el m a r k et i n g q u e p e r m it e cl a ri fi c a r la s c a r a ct e r st ic a s t c n ic a s

y f a ci li ta r la d et e c ci n d e v e n ta ja s y d e s v e n ta ja s c o m p et it i v a s y, a tr a v s

d e el l a n l is is d e c o st o s y b e n e fi ci o s. A tr a v s d e u n ej e m p l o o ri g i n al d el d

is e o d e u n e n v a s e f a r m a c u ti c o e x p li c a m o s e n d et al le l o s n u e v e c o

m p o n e n te s d e la m at ri z y d e s c ri b i m o s el m t o d o p a r a c o n st r u ir la . A c o nt

in u a ci n e x p a n di m o s la m at ri z d e la c al id a d, q u e se m ul ti pl ic a e n u n a c as c a d a

d e c u at ro m at ri c es : ( 1 ) m at ri z d e la c al id a d, ( 2 ) m at ri z d e pr o d u ct o pr o c es o, (

3 ) m at ri z d e pr o c es o s u b pr o c es o y ( 4 ) m at ri z d e s u b pr o c es o f u n ci n. E st

as e xt e n si o n es in vi ta n a in d a g ar e n el c o n c e pt o d el Q F D se g n di v er s o s a ut or es .

E n p ar ti c ul ar , d es ta c a m o s la p er s p e ct iv a d e lo s f u n d a d or es , q u e di st in g u e n

e nt re d es pl ie g u e d e la c al id a d y d es pl ie g u e d e la f u n ci n d e c al id a d e n se nt id o es

tr ic to . M ie nt ra s q u e el d es pl ie g u e d e la c al id a d at ie n d e al d es ar ro ll o d el pr o d u ct o e

n s , el Q F D e n se nt id o es tr ic to se pr e o c u p a p o r la in te ra c ci n e nt re la s di st in ta s f u n

ci o n es d e la e m pr es a. A m b o s d es pl ie g u es s o n cl a v e p ar a tr a n sf o r m ar la v o z d el cl

ie nt e e n el e m e nt o s o p er at iv o s. L o s p as o s d e c o n st r u c ci n d e u n a m at ri z d

e la c al id a d es t n es ta n d ar iz a d o s y p u e d e n a pl ic ar se si n m a y o r di fi c ul ta d. S in e m

b ar g o, el g er e nt e d e b e se r c o n sc ie nt e d e la s v e nt aj as y li m it a ci o n es d e la m et o d ol

o g a. E s i m p o rt a nt e m a nt e n er la si m pl ic id a d e n la s a pl ic a ci o n es d el Q F D a s c o

m o e n la s a pl ic a ci o n es d e m ej o ra m ie nt o or g a ni z a ci o n al e n g e n er al y s u p er ar la

s pr e o c u p a ci o n es p o r el c ar ct er c u al it at iv o d e la m at ri z. E s i m p o rt a nt e m a nt e

n er la fl e xi bi li d a d y se r cr e at iv o e n la a pl ic a ci n, al m is m o ti e m p o q u e se re s p et a la

v o z "e x a ct a " d el cl ie nt e. T ra b aj ar ar te sa n al m e nt e, to m ar c o nt a ct o di re ct o c o n lo s d at

o s y la re al id a d y re s p et ar la c ul tu ra d e la e m pr es a e n la c u al se a pl ic a el Q F D s o n ta m bi

 n cl a v es d el xi to . L a fl e x i b il i d a d d el Q F D p e r m it e a m p li a r s u g a m a d

e a p li c a ci o n e s a la p la n if ic a ci n d e s p u s d e t o d o , el Q F D n o e s si n o

u n a e s p e ci e d e r b o l q u e s e v a b if u r c a n d o e n d iv e rs a s r a m a s, y e st a

b if u r c a ci n s u c e si v a, e n c o m b i n a ci n c o n la c a s c a d a d e m at ri c e s, p e

r m it e c a m b i o s e n el n iv el d e a n l is is d e l o s p r o b le m a s. S e h a n r e al iz a d o

a p li c a ci o n e s al e st u d i o d e l o s p r o y e ct o s, d e la e st r at e g ia e m p r e s a ri al

d e g r a n d e s y p e q u e a s e m p r e s a s, y a p r o b le m a s d el s e ct o r p b li c o

y la e d u c a ci n . T a m b i n s e h a n d e s a rr o ll a d o e n f o q u e s d el Q F D q u e c

o n te m p la n la p r e o c u p a ci n s o ci al p o r el m e d i o a m b ie n te . E l m a y o r sa lt

o m et o d ol g ic o s ur g e d e la a pl ic a ci n d e la te o r a d e c o nj u nt o s f u z z y, q u e p

er m it e tr at ar c o n o b se rv a ci o n es i m pr e ci sa s, c o m o la s q u e c o n st it u y e n la v o z d

el cl ie nt e. E st as a pl ic a ci o n es , e n n u es tr a o pi ni n, a p es ar d e s u i m p o rt a nt e v al o r

in te le ct u al , d e b er n es p er ar e n n u es tr o m e di o h as ta q u e se d es ar ro ll e u n m bi to a d

e c u a d o d e a pl ic a ci n. P o r el m o m e nt o, y re fi ri n d o n o s a la m a y o r a d e la s e

m pr es as , es i m pr es ci n di bl e c o n s ol id ar el te rr e n o d e la s a pl ic a ci o n es m s se n ci ll as , e

n c o n s o n a n ci a c o n la s e n se a n z as d e la g es ti n d e c al id a d to ta l. S ol o e nt o n

c es la s or g a ni z a ci o n es p o d r n sa c ar pr o v e c h o d e m t o d o s m s re fi n a d o s.

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