Ponencia Caso Practico MD ITIL V3 Transición Del Servicio

Mesa de Debate ITIL v3 CASO PRCTICO - Transicin del Servicio itSMF Espaa 27 Marzo 2008
Compartiendo Conocimiento
Agenda
1. 2. 3.
Introduccin a ITILv3 Visin general del libro ITIL de Transicin del Servicio Caso prctico implantacin Transicin del Servicio: Gestin de Cambios en ACME Debate: "Lo que v3 aade y lo que se ha dejado fuera Cambiar titulo
4.
Compartiendo el conocimiento
Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME
Empresa ACME Actividad: Distribucin y venta de ropa por Internet Debido a su crecimiento exponencial el servidor Web se les ha quedado pequeo y deciden ampliar el servicio.
Tras la actualizacin del servidor las ventas se estancan y a las pocos semanas empiezan a disminuir.

Reunin de la direccin para analizar la situacin
El director de logstica indica que dada la mala campaa de marketing los inventarios de almacn estn saturados El director de Ventas culpa a la actualizacin del servidor de la disminucin de las ventas El director de tecnologa indica que el servicio web nunca ha funcionado mejor. Decide reunir al comit tecnolgico para analizar el cambio en el servidor de aplicaciones.
Reunin del comit tecnolgico

El responsable de Hardware indica que el nuevo servidor de aplicaciones es el causante de los problemas El responsable de desarrollo y el responsable del servidor de aplicaciones, que fueron compaeros de departamento durante muchos aos, indican que la migracin se ha realizado correctamente y todo funciona correctamente. El responsable de comunicaciones duda de las actualizaciones realizadas por desarrollo. El director de operacin dice que los tiempos de respuesta nunca han sido mejores.
Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME Cambios realizados

Logstica se traslad a un nuevo almacn una semana antes del cambio del servidor El da anterior se actualiz el servidor de almacenamiento Ese mismo da llegaron al almacn las mercancas de la nueva temporada Tambin se actualizaron los pesos asignados a las prendas para priorizar la ropa de la temporada de primavera Tras el cambio del servidor de aplicaciones, desarrollo implant una actualizacin de la aplicacin web. Al da siguiente del cambio de servidor marketing lanzo la nueva campaa publicitaria por internet
Marcha atrs de la actualizacin del servidor de aplicaciones

Los tiempos de respuesta empeoran Las ventas siguen estancadas La campaa de primavera esta perdida, se contrata a una consultora para analizar la situacin y buscar soluciones antes de que empiece la campaa de verano
La consultora recomienda implementar una gestin de cambios segn las mejores prcticas de ITIL V3
5
Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME Incgnitas

Exista una peticin formal para cada uno de los cambios? En cada uno de esos cambios se haba contemplado el impacto sobre el negocio? Quin autoriz cada uno de los cambios? Saba el responsable de cada uno de esos cambios sobre los dems cambios? Se coordinaron esos cambios?
Tras la recomendacin de la consultora se implementa una gestin del cambio segn las mejores prcticas de ITIL V3. Veamos como se hubiera realizado con dichas prcticas el cambio del servidor de discos

Actividades del proceso en ITIL v3
Crear RFC Propuesta de cambio
(Opcional)
Registrar RFC
Solicitado
Actualizar informacin de cambios y configuracin en el CMS
Revisar RFC
Listo para evaluacin
Evaluar cambio
Listo para decisin
Ordenes de trabajo
Autorizar Propuesta de cambio
Autorizar cambio
Autorizado
Planificar actualizaciones
Planificado
Ordenes de trabajo
Coordinar Implementacin*
Implementado
Informe de evaluacin
Revisar y cerrar registro del cambio

Cerrado
* Incluye Construccin y Pruebas del Cambio
Crear y Registrar la Peticin de Cambio (RFC)

El Tcnico utiliza la Consola de Soporte: Rellena un resumen y descripcin del cambio
Ampliacin Disco. Se arrancar el servicio en el Centro de Respaldo, se parar el servidor actual, se aadir el disco .. Normal
Crear Crear RFC RFC Propuesta de cambio
(Opcional)
Selecciona la clase de cambio
Registrar Registrar RFC RFC Actualizar informacin informaci n informacin n de de cambios cambios y y configuracin configuraci n configuracin n en en el el CMS CMS Actualizar informaci configuraci
Solicitado
Menciona los datos de contacto del personal que sugiere el cambio

Manuel Lpez. 914781415..
Revisar Revisar RFC RFC

Indica Urgencia e Impacto

Urgencia Alta. Impacto Alto Se calcula automticamente la prioridad: Alta
Evaluar Evaluar cambio cambio

Listo para decisin
Ordenes de trabajo
Rellena fechas y horas de comienzo y fin planificadas

20/02/2008, 00:00 04.00
Autorizar Autorizar Propuesta Propuesta de de cambio cambio
Autorizar Autorizar cambio cambio

Autorizado
Anuncia los CIs afectados

Servidor VENTAS
Planificar Planificar actualizaciones actualizaciones

Planificado
Indica los planes de marcha atrs

Se adjunta un documento con toda la informacin
Ordenes de trabajo
Muestra las razones para el cambio

Necesario ms disco para hacer frente a las ventas esperadas por la campaa de primavera
Coordinar Coordinar Implementacin* Implementacin*

Implementado
Indica el efecto de no implementar el cambio

Posibilidad de colapsarse el servidor ->prdida de ventas
Revisar Revisar y y cerrar cerrar registro registro del del cambio cambio
Cerrado * Incluye Construccin y Pruebas del Cambio
Revisin de la Peticin de Cambio (RFC)

(Opcional)
El Personal de Gestin de Cambios revisa la peticin

Aparentemente estn todos los campos necesarios rellenados correctamente, por lo que la peticin continua el proceso
Solicitado


Listo para decisin
Ordenes de trabajo

Autorizado
Aquellas peticiones incorrectas o que sean inviables se rechazan, envindose de nuevo al iniciador de la peticin del cambio

Planificado
Ordenes de trabajo

Implementado
Evaluacin de la Peticin de Cambio (RFC)

Se evala el impacto sobre el negocio
Efecto en la infraestructura y servicio
Muy alto: cualquier problema podra dejar el servicio inaccesible
(Opcional)
Solicitado
Impacto sobre el negocio

Muy alto: cualquier problema podra crear insatisfaccin y prdida de clientes, con el consiguiente impacto econmico


Listo para decisin
Impacto en otros servicios

Servidor de Aplicaciones, Aplicacin Ventas, Comunicaciones
Ordenes de trabajo

Autorizado
Efecto de no implementar el cambio

Riesgo de que no sea posible soportar la campaa de primavera

Planificado
Ordenes de trabajo

Implementado
Fechas y Horas de mantenimiento solicitado

20/02/2008, 00:00 04.00
Se categoriza el riesgo
Riesgo Alto
10
Evaluacin de la Peticin de Cambio (RFC)

(Opcional)
Se establecen las reas de inters que deberan formar parte del CAB
Responsable de Desarrollo Responsable del Servidor de Aplicaciones Responsable de Hardware Responsable de la Aplicacin Ventas
Solicitado


Listo para decisin
Ordenes de trabajo

Autorizado

Planificado
Ordenes de trabajo

Implementado
11
Autorizacin de la Peticin de Cambio (RFC)

Partes Implicadas:
Responsable de Desarrollo
Seala posible conflicto con el cambio previsto para esa misma fecha en la aplicacin (actualizacin de los pesos de las prendas para priorizar las prendas de primavera)
(Opcional)
Solicitado
Responsable del Servidor de Aplicaciones

Seala posible conflicto con el cambio previsto para esa misma fecha en el servidor de aplicaciones (actualizacin de la aplicacin web)


Listo para decisin
Ordenes de trabajo
Responsable de Hardware
Es el solicitante del cambio

Autorizado
Responsable de la Aplicacin Ventas

Seala la campaa del da siguiente, con lo que es urgente realizar el cambio

Planificado
Ordenes de trabajo
Para evitar conflictos entre los distintos cambios, se aprueba que se realice el cambio de disco a la misma hora el da anterior:
19/02/2008, 00:00 04:00
Implementado
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Actualizacin de la Peticin de Cambio (RFC)

Crear Crear RFC RFC
Despus de pasar por el CAB se notifica formalmente al Tcnico solicitante sobre el resultado de la misma
Se le aprueba el cambio, a la misma hora el da anterior: 19/02/2008, 00:00 04:00
Propuesta de cambio
(Opcional)
Solicitado

Una vez autorizado, el Responsable de Cambios informa al responsable de Gestin de versiones y despliegues de la planificacin del cambio A la hora de programar un cambio, Gestin de Cambios asignar automticamente las tareas de desarrollo del cambio a los equipos encargados de realizarlo. Cara a la implantacin definitiva los equipos de soporte recibirn una notificacin por cada tarea asignada para que ese cambio desarrollado sea efectivamente implantado en produccin Durante todo el ciclo de vida del cambio, se va actualizando su estado y se actualizan los datos en CMS
Informe de evaluacin Autorizar Autorizar Propuesta Propuesta de de cambio cambio

Listo para decisin
Ordenes de trabajo

Autorizado

Planificado
Ordenes de trabajo

Implementado
13
Coordinacin de la Peticin de Cambio (RFC)

(Opcional)
Los equipos de soporte (operaciones) realizan las tareas de implantacin asignadas segn la fecha y horario planificado
Se amplia el disco en el servidor VENTAS
Solicitado

Los procedimientos de marchas atrs estn preparados y documentados de antemano por si ocurre algn error en la implantacin del cambio
No ha sido necesario recurrir a los procedimiento de marcha atrs

Listo para decisin
Ordenes de trabajo

Autorizado

Planificado
Ordenes de trabajo
Se informa sobre el estado de las tareas, el tiempo total dedicado y el resultado conseguido
Implementacin finalizada, tiempo total 1 hora 20 minutos, en principio todo bien

Implementado
14
Revisin y Cierre de la Peticin de Cambio (RFC)

El estado de una peticin de cambio automticamente pasar a Resuelto cuando todas las tareas se cierren.
(Opcional)
Cuando todas las tareas relacionadas con una peticin de cambio estn cerradas, el Responsable de la Peticin recibe una notificacin informando de que el cambio est resuelto
El Responsable de Hardware recibe la notificacin de que el cambio se realiz con xito
Solicitado

Al terminar las tareas de implantacin, se coordina una revisin para verificar que el cambio se ha implantado correctamente
Autorizar Autorizar El Responsable de Gestin de Cambios junto con el Responsable Propuesta Propuesta de de cambio cambio de la Peticin del Cambio (Responsable de Hardware), tras unas pruebas consistentes (informe de evalucin), concluyen que el cambio fue realizado exitosamente

Listo para decisin
Ordenes de trabajo

Autorizado

Planificado
En el caso de que se hubiera detectado problemas, se coordina la puesta en marcha de medidas correctivas.
Ordenes de trabajo

Implementado
Despus de haberlo evaluado se cerrar el Cambio registrando un cdigo que refleja los resultados del cambio (campo Cdigo de cierre).
La peticin cambia a estado Cerrado
15
Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME Incgnitas Resueltas

Exista una peticin formal para cada uno de los cambios?
Con ITIL v3 hay peticiones formales para todo cambio
En cada uno de esos cambios se haba contemplado el impacto sobre el negocio?

Con ITIL v3 en cada cambio se evala el impacto sobre el negocio as como los servicios e infraestructura
Quin autoriz cada uno de los cambios?

Con ITIL v3, el responsable de autorizaciones es nico, con lo que se evitan solapamientos de cambios as como el riesgo de que un cambio se quede sin efecto debido a otro cambio posterior
Por qu el responsable de cada uno de esos cambios no saba de los otros cambios?
Con ITIL v3, el responsable de autorizaciones es nico, con lo que es posible llevar un control sobre todos los cambios existentes El responsable de cada cambio sabra de la existencia de los otros cambios que impactan sobre el mismo
Por qu esos cambios no se coordinaron ?

Mediante la coordinacin de ITIL v3, se habra evitado la realizacin de cambios en la misma infraestructura al mismo tiempo
16
Qu haba fallado en la empresa Acme?
Marketing actualiz los pesos de las prendas, utilizados por la aplicacin para destacar los productos de temporada, mientras que operacin cambiaba los discos. !Se perdi la actualizacin sin que nadie se percatara
17
Fin
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Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME

Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME

Reunin del comit tecnolgico

Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME Cambios realizados

Marcha atrs de la actualizacin del servidor de aplicaciones

Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME Incgnitas

Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME

Actualizar informacin de cambios y configuracin en el CMS

Autorizar Propuesta de cambio

Revisar y cerrar registro del cambio

* Incluye Construccin y Pruebas del Cambio

Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME

Crear y Registrar la Peticin de Cambio (RFC)

Selecciona la clase de cambio

Menciona los datos de contacto del personal que sugiere el cambio

Revisar Revisar RFC RFC

Indica Urgencia e Impacto

Evaluar Evaluar cambio cambio

Rellena fechas y horas de comienzo y fin planificadas

Autorizar Autorizar Propuesta Propuesta de de cambio cambio

Autorizar Autorizar cambio cambio

Anuncia los CIs afectados

Planificar Planificar actualizaciones actualizaciones

Indica los planes de marcha atrs

Muestra las razones para el cambio

Coordinar Coordinar Implementacin* Implementacin*

Indica el efecto de no implementar el cambio

Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME

Revisin de la Peticin de Cambio (RFC)

El Personal de Gestin de Cambios revisa la peticin

Revisar Revisar RFC RFC

Evaluar Evaluar cambio cambio

Autorizar Autorizar cambio cambio

Planificar Planificar actualizaciones actualizaciones

Coordinar Coordinar Implementacin* Implementacin*

Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME

Evaluacin de la Peticin de Cambio (RFC)

Impacto sobre el negocio

Revisar Revisar RFC RFC

Evaluar Evaluar cambio cambio

Impacto en otros servicios

Autorizar Autorizar cambio cambio

Efecto de no implementar el cambio

Planificar Planificar actualizaciones actualizaciones

Coordinar Coordinar Implementacin* Implementacin*

Fechas y Horas de mantenimiento solicitado

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Evaluacin de la Peticin de Cambio (RFC)

Revisar Revisar RFC RFC

Evaluar Evaluar cambio cambio

Autorizar Autorizar cambio cambio

Planificar Planificar actualizaciones actualizaciones

Coordinar Coordinar Implementacin* Implementacin*

Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME

Autorizacin de la Peticin de Cambio (RFC)

Responsable del Servidor de Aplicaciones

Revisar Revisar RFC RFC

Evaluar Evaluar cambio cambio

Autorizar Autorizar cambio cambio

Responsable de la Aplicacin Ventas

Planificar Planificar actualizaciones actualizaciones

Coordinar Coordinar Implementacin* Implementacin*