Gerencia de Ventas Plan de Ventas Juan Baldeon, Andrs Gibu, Roxanna Ortiz MBA Gerencial XXIX Centrum

Plan de Ventas Telfono Inalmbrico 1. Descripcin de la empresa Telefnica es una de las mayores compaas de telecomunicaciones del mundo por capitalizacin burstil. Su actividad se centra principalmente en los negocios de telefona fija y mvil, con la banda ancha como la herramienta clave para el desarrollo de ambos negocios. Est presente en 25 pases y cuenta con una base de clientes que supera los 260 millones de accesos en todo el mundo. Telefnica tiene una fuerte presencia en Espaa, Europa y Latinoamrica, donde la compaa concentra fundamentalmente su estrategia de crecimiento. El Grupo ocupa la tercera posicin en el sector de telecomunicaciones a nivel mundial por capitalizacin burstil, la primera como operador europeo integrado, y tambin la tercera en el ranking Eurostoxx 50, que agrupa las mayores compaas de la zona Euro (30 de junio de 2009). Telefnica es una empresa totalmente privada, con ms de 1,5 millones de accionistas directos y cotiza en el mercado continuo en las bolsas espaolas (Madrid, Barcelona, Bilbao y Valencia) y en las de Londres, Tokio, Nueva York, Lima, Buenos Aires y So Paulo. La compaa dispone de uno de los perfiles ms internacionales del sector al generar ms de un 60% de su negocio fuera de su mercado domstico, y se constituye como el operador de referencia en el mercado de habla hispano-portuguesa.

En Espaa, el Grupo cuenta con ms de 80 aos de experiencia desde su constitucin en 1924, dando servicio a ms de 47,0 millones de clientes a cierre de junio de 2009. En Latinoamrica, la compaa presta servicios a ms de 160,8 millones de clientes a 30 de junio de 2009, posicionndose como operador lder en Brasil, Argentina, Chile y Per y contando con operaciones relevantes en Colombia, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Mxico, Marruecos, Nicaragua, Panam, Puerto Rico, Uruguay y Venezuela. En Europa, la compaa tiene presencia, adems de en Espaa, en el Reino Unido, Irlanda, Alemania, Repblica Checa y Eslovaquia, dando servicio a ms de 47,6 millones de clientes al cierre de junio de 2009. A continuacin presentamos la estructura organizativa en el pas:

EstructuraPas
Pres idente E jecutivo Javier Manzanares Gutirrez

D. Control deGestin
Juan Parra Hidalgo

S ecretara General
Julia Mara Morales Valentn

Andrs Simons Chirinos

D. Finanzas

D. AuditoriaInterna
Francisco Hernandez

D. R elaciones Institucionalesy Comunicacin Corporativa Ludwing Meier Cornejo

D. RecursosHumanos
Luis Bernardo Silva Bejarano

D. Estrategiay Regulacin
Jos Juan Haro Seijas

D. Redesy S istemas
Seneca de la Puente Estremedoyo

C.E .O F ija
Alvaro Badiola

C.E .O Mvil
Csar Linares

D. S egm ento Empresas

Jos Revilla Figueroa

Figura 1. Organigrama General del Grupo Telefnica

EstructuraF IJA
GerenteGeneral lvaro Badiola

D. S egmento Residencial Csar Andrade Nicoli

D. S egmento Negocios Vicente Arnaiz Muoz

D. Negocio Mayorista Jos Juan Haro Seijas

D. S ervicios al Cliente Dennis Fernndez Armas

Figura 2. Organigrama General de Telefnica del Per

TSC
TelefnicaServicios Comerciales Aldo Balarezo

PERU -Fija

P lanificacin Comercial Oscar Belsuzarri

Multicentros Pedro Pacherre

VentasDirerctas yTeleventas Miguel Cevallos

Call Center Victor Jaregui

Regional Nor Oriente Victor Ferradas

Regional Centro Sur Jorge Cruz

CanalesP roactivos Paulina Novoa

Desarrollo de Canales Miguel Alfaro Control Percy Arce

Multicentros P asy OF. Principal Cable

DUNA Mirko Macetas

Canal On Line Evelin Bellido

JefesZonales (5)

JefesZ onales (5)

RRHH Bibiana Zuazo

P laneamiento Enrique Vicente

FDV Jos Ganoza

Retail Gonzalo Fernandez

Figura 3. Organigrama Telefnica Servicios Comerciales

A continuacin presentamos el proceso de atencin al cliente:

Figura 4. Proceso de atencin al cliente de Telefnica del Per 2. Anlisis interno: La lnea de productos de la cual tratar el presente trabajo sern los equipos telefnicos inalmbricos que sirven como anexos a los clientes de telefona. Normalmente se espera que los clientes nos llamen al 104 o visiten los multicentros para adquirir un equipo. En esta oportunidad realizaremos una gestin de ventas hacia afuera a travs de la prospeccin. Las marcas/modelos que la empresa distribuye son: Equipo Inalmbrico Digital 2.4 Ghz. (Beetel): Aparato telefnico de tecnologa inalmbrica que permite usar el microtelfono o porttil con libertad del set o base, al interior de su vivienda. Emplea tecnologa de frecuencia 2.4GHz digital. La base se conecta a la lnea telefnica convencional y adems a una fuente de energa elctrica.

Figura 5. Equipo Beetel Equipo Inalmbrico General Electric 5.8 Ghz.: Aparato telefnico de tecnologa inalmbrica que permite usar el microtelfono o porttil con libertad del set o base, al interior de su vivienda. Emplea tecnologa de frecuencia 5.8 Ghz. La base se conecta a la lnea telefnica convencional y adems a una fuente de energa elctrica.

Figura 6. Equipo General Elctric

La empresa vende servicios de telecomunicaciones. Esto le realiza a travs de las redes de comunicacin y dentro de su giro de negocio estn los complementos tales como los equipos telefnicos. Los clientes que adquieren estos equipos son todas aquellas personas que cuentan con una lnea telefnica y requieren mayor comodidad al comunicarse. Los clientes pueden diferenciarse entre aquellos del segmento negocios y segmento residencial. Estos clientes compran equipos telefnicos inalmbricos por la necesidad de desplazarse de un lugar a otro mientras realizan la comunicacin, esto es por mayor comodidad. Asimismo estos equipos poseen pantalla lo cual les permite aprovechar el servicio de identificador de llamadas, adems de otras funcionalidades inherentes a cada equipo. En general podramos decir que se vende comodidad y seguridad a travs de los equipos telefnicos inalmbricos. Los clientes compran generalmente al poco tiempo de adquirir una lnea nueva o cuando los miembros de la familia que hacen uso del servicio se incrementa o cuando el tamao de sus locales comerciales tambin se crece. La ventaja diferencial que ofrece la empresa es que vende equipos compatibles con los servicios que brinda por ejemplo el identificador de llamadas. Otra ventaja es que pueden adquirirse con financiamientos (hasta 36 cuotas), que puede ser pagado a travs del recibo telefnico y tambin se ofrece garanta por el equipo. La oferta que vamos analizar se realizar a travs de llamadas de salida a los clientes potenciales identificados en la prospeccin.

Tabla 1: Reporte de Ventas de Equipos Inalmbricos

Canal Venta

Punto de Venta2 OUT CM Y VAL SERVICIOS MULTIFUNCIONAL RES IN CAMPAAS RES OUT CM Y VAL SERVICIOS NPP FV CROSS BASICA FV CROSS PREMIUN OUT SUCCESSFUL RES FV CROSS VUS FV CROSS DIGITEX IN RESIDENCIAL OUT ATENTO RES IN NPP GESTION ON LINE CALL CENTER OTROS FV CROSS NEGOCIOS Total MULTIFUNCIONAL MULTICENTROS AGENCIAS AUTORIZADAS VENTA FUERZA DE VENTA DIRECTA TUP Total general

2009 Sep 1882 952 1152 769 630 313 312 250 156 178 171 81 78 29 41 6994 3359 11 9 1 10374

Total general Oct 1892 887 164 442 389 511 285 103 137 103 59 75 69 86 26 5228 2659 6 7 7900 3774 1839 1316 1211 1019 824 597 353 293 281 230 156 147 115 67 12222 6018 17 16 1 18274

Procedimiento de Ventas: 1. Registro de Venta de Equipo:

Las llamadas se realizan en forma automtica desde el Aplicativo. El operador consulta por el titular, jefe de familia o persona mayor con capacidad de asumir responsabilidad. De no encontrarlo se reprograma la llamada para la hora en que se encuentre la persona objetivo. Se hace un breve informe a la persona en lnea para generar inters.

Si se ubica a la persona objetivo, el operador procede a desarrollar el argumentario de venta por Telemarketing. De concluirse en acuerdo, el operador desarrolla el Speech de aceptacin para ser grabado y respaldar la venta. El registro del requerimiento en Omega se realiza en primera lnea (operadores) ya que la grabacin de voz va asociada al nmero de pedido. Esta informacin se remite va email a los responsables de Almacn SURV para que ellos a su vez emitan los Comprobantes de Pago y Gua de Remisin.

2. Registro en Legacies (Ciprev ATENTO)

Se encarga de la consolidacin de la informacin en la Base de Venta de equipos, compartida con la Jefatura de SVAs y Equipos. Luego de la consolidacin de la informacin, se procede a la validacin de los requisitos para la adquisicin de los equipos telefnicos (No lneas prepago, Clientes que no se cuentren en corte APC, clientes que no tengan deuda pendiente, etc.).

3. Despacho de Equipos (TGestiona)

Programar el despacho de los equipos. Registrar en la BD el despacho del equipo (equipo en proceso de entrega). Enviar el equipo al domicilio del Cliente, junto con la documentacin de las Condiciones Generales de Venta. Verificar laentrega del equipo y registrar la efectividad de la entrega en la BD (equipo entregado). En caso el Cliente ya no desee el equipo, registrar la cancelacin del pedido. Con la entrega del equipo confirmada el pedido queda listo para el registro en ATIS

4. Registro en Legacies (ATIS):

Encargado del seguimiento, efecta el requerimiento en ATIS y/o SAP, generar el Comprobante de Pago y coordina con Almacn la solicitud del equipo. Ingresar el nmero telefnico del cliente Seleccionar el equipo

Registrar Venta

3. Anlisis externo: Entre los competidores en la venta de equipos telefnicos inalmbricos estn las tiendas por departamentos seccin electrodomsticos, tiendas especializadas en equipos electrnicos, etc. Por mencionar algunos: Ripley, Saga, Hiraoka, Radioshack, etc.

4. Objetivos: a) Objetivos de venta de Equipos: La cantidad de equipos a vender por mes es de 5 445 equipos entre ambos modelos. Esta cantidad es ms del 50% de las ventas obtenidas a travs de llamadas entrantes al 104 o a travs de ventas cruzadas en ese mismo canal (3 247 equipos vendidos). Estas ventas se obtuvieron sin una estrategia hacia afuera de las ventas y sin un estudio de prospectiva de clientes. Para la venta se tienen 3 call centers que realizarn las llamadas de salida a los clientes prospecto. Se espera que la venta de los equipos telefnicos se distribuya de la siguiente manera de acuerdo al tamao de los call center y la especializacin adquirida a travs del tiempo que tienen trabajando con la empresa.

Tabla2. Distribucin de venta por call center CANAL_VENTA CM VAL SUCCESSFUL DIGITEX Total b) Por vendedor: Cada call center tiene un nmero determinado de vendedores. Del total que posee cada call center se tomarn las siguientes personas: Total 86.5% 10.9% 2.6% 100.0%

Tabla 2. Nmero de vendedores por call center CANAL_VENTA CM VAL SUCCESSFUL DIGITEX Total 5. Clientes a) Perfil de los clientes actuales: Los clientes actuales tienen 2 segmentos claramente diferenciados por la naturaleza del uso de la lnea telefnica: Tabla 3. Distribucin por segmentos SEGMENTO % NEGOCIOS 32% RESIDENCIAL 68% Asimismo observamos concentracin de clientes en el departamento de Lima, sobretodo para el segmento de negocios. vendedores 48 6 2 56

Tabla 4. Distribucin por segmentos y por geografa DEPARTAMENTO LIMA OTROS Total NEGOCIOS 98.7% 1.3% 100.0% RESIDENCIAL 87.9% 12.1% 100.0% Total 91.4% 8.6% 100.0%

Clientes de equipo telefnicos inalmbricos segn distrito, departamento de Lima: Tabla 5. Distribucin de clientes por distrito DISTRITO SANTIAGO DE SURCO LIMA SAN MARTIN DE PORRES SAN JUAN DE LURIGANCHO MIRAFLORES COMAS LA VICTORIA SAN JUAN DE MIRAFLORES LA MOLINA CHORRILLOS ATE SAN ISIDRO LOS OLIVOS SAN MIGUEL SAN BORJA JESUS MARIA SURQUILLO VILLA MARIA DEL TRIUNFO OTROS Total Total 9.9% 7.3% 6.7% 6.1% 5.1% 4.4% 4.3% 4.1% 3.9% 3.8% 3.7% 3.6% 3.5% 3.4% 3.3% 3.0% 2.4% 2.4% 19.2% 100.0%

Observamos que el 80% de las ventas se concentra en 18 distritos y el 20% restante en otros 23 distritos. De acuerdo a estas caractersticas podremos realizar los filtros necesarios para determinar a qu clientes de lnea telefnica nos dirigiremos. b) Descripcin del perfil de los prospectos: Se trabajar con 2 bases de fuente propia:

1.

Clientes residenciales y negocios del departamento de Lima, de los distritos que concentran el 80% de las ventas, que acaban de adquirir una lnea telefnica entre el 01/03/2009 al 28/09/2009 y no cuenten con equipo inalmbrico a la fecha. Asimismo estos clientes no deben tener ms de 2 recibos pendientes con la empresa (101 498 clientes).

2. Clientes que han adquirido un equipo telefnico inalmbrico con nosotros hace ms de 1 ao. Se considera que en los meses que han transcurrido el cliente ya se podra animar a adquirir otro equipo. Estos clientes deben pertenecer a los distritos que concentran la mayor proporcin de ventas. Asimismo estos clientes no deben tener ms de 2 recibos pendientes con la empresa ni tener pendiente an cuotas de los equipos anteriormente adquiridos (5 670 clientes). La fuente de informacin sera la base de datos propia de ventas de lneas nuevas y de equipos telefnicos inalmbricos adquiridos. 6. Cmo llegar a los clientes Se extraer la base de clientes potenciales con las caractersticas descritas anteriormente. Las fechas a realizarse la actividad sern los das 1 de cada mes. Reparticin de base de clientes potenciales a cada call center segn la siguiente proporcin de acuerdo al tamao de cada uno. Tabla 6. Distribucin de clientes por call center CANAL_VENTA CM VAL SUCCESSFUL DIGITEX Total Total 86.5% 10.9% 2.6% 100.0%

7. Propuesta de valor Para conseguir la aceptacin de los clientes se utilizarn los siguientes argumentos en el dilogo: a) Telefnica le brinda la posibilidad de pasar a su recibo telefnico ms prximo el costo del aparato; o, si as lo desea, financiar el valor del equipo hasta en 18 meses. b) Es un aparato inalmbrico de moderna tecnologa, permite trasladar el porttil y moverse dentro de la casa mientras se conversa hasta una distancia de 30 metros. c) Es un aparato de moderno diseo y tamao mediano. d) Posee una tecla de re-llamada al ltimo nmero marcado. Esto le permitir ahorrar tiempo para recordar su ltimo nmero marcado y para la marcacin propiamente dicha. e) Dispone de una agenda memoria que puede grabar hasta 10 nmeros telefnicos de los interlocutores con los que acostumbra llamar. Esto le permitir no tener que recordar los nmeros o recurrir a un apunte externo con el consecuente ahorro de tiempo. f) La pantalla del equipo General Electric, te permite observar el nmero telefnico que se marca al momento de la llamada, y de suscribirse al servicio 'Identificacin de Llamadas', te permite conocer, antes de levantar el auricular, si se trata de una llamada desconocida, maliciosa o inoportuna. Adems con la misma suscripcin, te permite identificar una llamada en espera y el

correspondiente nmero llamante, que se produce al momento de estar usando el aparato inalmbrico. g) Seguridad. Su equipo inalmbrico General Electric 26938GE1; cuando se coloca el auricular en la base, verifica su cdigo de seguridad, a fin de evitar las interferencias y cualquier uso no permitido. h) Garanta de un ao a partir de la fecha de adquisicin.

8. Cuadro resumen de objetivos y estrategias

Tabla 7. Estrategias y objetivos Estrategia Prospeccin Fidelizacin Cross Selling 9. Estrategias. 9.1. Prospeccin: a). Embudo de venta: Se utilizar la estrategia de embudo de venta que se muestra en la Figura 14 donde se tienen los siguientes campos: Base 1: Clientes con lnea adquirida en los 6 ltimos meses. Base 2: Clientes con equipo adquirido hace ms de 1 ao. Se contacta: Por estadstica interna de la empresa se tiene que la tasa de contacto (es decir que la lnea a la cual se llama contesta) es del 45%. Objetivo 5 445 equipos nuevos vendidos en un mes 55% de equipos adquiridos por recompra 30% de clientes que adquirieron equipos, compran un servicio adicional

La persona decide: Esto es que en un 70% se encuentra la persona que puede tomar la decisin de adquirir un producto o servicio va telefnica. S desea el equipo: En un 20% los clientes aceptan adquirir productos o servicios de la empresa cuando se les llama. Este dato se obtuvo para los clientes que aceptaron algn servicio de valor agregado de la empresa, por ejemplo: memovox, conferencia tripartita, etc. Se considera esto como preventa. Recepcin del equipo: Existe un 15% de clientes que a pesar de que aceptaron la venta por telfono rechazan el equipo en el momento en que el mensajero les hace la entrega. Slo cuando el cliente firma el cargo de recepcin del equipo se considera una venta y se empezar a facturar al cliente en su recibo.

Tabla 8. Embudo de ventas del telfono inalmbrico

Filtros Se contacta La persona decide S desea el equipo Recepciona el equipo

% 0.45 0.7 0.2 0.85

Base 1 101,498 45,674 31,972 6,394 5,435

Base 2 5,670 2,552 1,786 357 304

Total 107,168 48,226 33,758 6,752 5,739

b). Herramienta de calificacin y pasos a seguir segn el puntaje a). Antigedad de la propiedad de la lnea: Se entiende que los clientes nuevos son ms propensos a adquirir nuevos servicios.

b). Posee servicio de identificador de llamadas: El poseer este servicio animar al cliente a utilizar los equipos inalmbricos ya que todos cuentan con pantalla. c.) Posee ya equipo inalmbrico: Este factor implica que si ya tiene 1 equipo inalmbrico ser ms difcil que tenga otro adicional. En las tablas siguientes se muestran las clasificaciones de los clientes

Tabla 9. Parrilla de calificacin de clientes

Nota Factores Antigedad de la propiedad de la lnea telefnica Posee servicio identificador de llamadas Posee ya equipo inalmbrico

Peso 20% 35% 45% 100%

5 >6 meses No Si

10 1a6 meses Si No

Cantidad de Clientes Factores Antigedad de la propiedad de la lnea telefnica Posee servicio identificador de llamadas Posee ya equipo inalmbrico

Peso 20% 35% 45% 100%

5 5,670 80,376 5,670

10 101,498 26,792 101,498

Puntaje

Puntaje Factores Antigedad de la propiedad de la lnea telefnica Posee servicio identificador de llamadas Posee ya equipo inalmbrico Peso 20% 35% 45% 100% 5 28,350 10 1,014,984 total 202,997 93,772 456,743 753,512

401,882 267,921 28,350 1,014,984 458,582 2,297,889

El primer cuadro indica los factores, los rangos o valores a determinar y los puntajes para estos. El segundo cuadro indica la cantidad de clientes que caen en cada rango o valor de cada factor. El ltimo cuadro indica los resultados de las cantidades y las ponderaciones. Podemos observar que el mayor puntaje se obtiene en los clientes que an no tienen equipo inalmbrico y por la poca antigedad del servicio. Estas dos caractersticas son las que se busca porque son los que tienen mayor probabilidad de xito.

c). Ganchos a utilizar Para conseguir la aceptacin de los clientes se utilizarn los siguientes argumentos en el dilogo: a. Telefnica le brinda la posibilidad de pasar a su recibo telefnico ms prximo el costo del aparato; o, si as lo desea, financiar el valor del equipo hasta en 18 meses. b. Es un aparato inalmbrico de moderna tecnologa, permite trasladar el porttil y moverse dentro de la casa mientras se conversa hasta una distancia de 30 metros. c. Es un aparato de moderno diseo y tamao mediano.

d. Posee una tecla de re-llamada al ltimo nmero marcado. Esto le permitir ahorrar tiempo para recordar su ltimo nmero marcado y para la marcacin propiamente dicha. e. Dispone de una agenda memoria que puede grabar hasta 10 nmeros telefnicos de los interlocutores con los que acostumbra llamar. Esto permitir no tener que recordar los nmeros o recurrir a un apunte externo con el consecuente ahorro de tiempo. f. La pantalla del equipo General Electric, permite observar el nmero telefnico que se marca al momento de la llamada, y de suscribirse al servicio Identificacin de Llamadas, le permite conocer, antes de levantar el auricular, si se trata de una llamada desconocida, maliciosa o inoportuna. Adems con la misma suscripcin, permite identificar una llamada en espera y el correspondiente nmero llamante, que se produce al momento de estar usando el aparato inalmbrico. g. Seguridad. Su equipo inalmbrico General Elctric 26938GE1; cuando se coloca el auricular en la base, verifica su cdigo de seguridad, a fin de evitar las interferencias y cualquier uso no permitido. h. Garanta de un ao a partir de la fecha de adquisicin.

d). Carpeta de venta a utilizar El asesor dispondr de las caractersticas tcnicas del equipo en su pantalla, del argumento de ventas, el discurso de grabacin con el cliente as como de las opciones de financiamiento calculadas previamente. Esta carpeta se utilizar en el dilogo con el cliente ya que no se trata de una venta presencial.

e). Herramientas de control: Se utilizarn cartillas para reunir informacin de los motivos por los cuales el cliente no desea el equipo o rechaz el equipo a pesar de la pre-venta. Estas cartillas servirn para el anlisis y las mejoras posteriores.

Tabla 10. Cartilla de motivos de rechazo del cliente

MOTIVO No Desea No Desea No Desea No Desea

DETALLE Cliente ya no quiere mas servicios Contento con producto de la competencia Cort Comunicacin No confa en Telefnica No Desea Situacin econmica es

TOTAL

No Desea complicada No Desea No deseo pagar ms No Desea Ya lo llamaron por la misma campaa No Desea Ya tuvo el producto y no conforme Total No Desea Rechazo Equipo No lo solicit Rechazo Equipo Se desanim Rechazo Equipo No es lo que solicit Total Rechazo Equipo Total General 9.2. Fidelizacin:

Las estrategias de marketing se concentraron por mucho tiempo en atraer nuevos clientes sin embargo eso est cambiando porque se estn realizando actividades para retener a los clientes actuales y forjar relaciones duraderas. Clientes objetivo Debido a que es costoso realizar actividades de fidelizacin nos concentraremos en los clientes clave. Nos dirigiremos a aquellos clientes con las siguientes caractersticas: a. Poseen 3 o ms equipos telefnicos adquiridos con nosotros en los 3 ltimos aos. b. Poseen una facturacin mensual por el uso de la lnea en el tercer cuartil superior adems de poseer por lo menos un equipo inalmbrico adquirido con nosotros en el ltimo ao. En ambos casos los clientes no deben tener ms de 2 recibos pendientes con la empresa.

Actividades de fidelizacin: a. A los clientes que adquieran equipos se les har llegar una carta felicitndolos por su compra y agradeciendo su preferencia. Para esto se cuenta con la base de telfonos de los clientes objetivo y sus respectivas direcciones. A continuacin mostramos un modelo de la carta mencionada lneas arriba.

Lima, XX de XX de 2009 Estimado cliente: Le agradecemos la confianza depositada por usted en la adquisicin de nuestros equipos. A partir de este momento usted podr disfrutar del producto y servicios que ha contratado con nosotros y en cuya prestacin garantizamos la ms alta calidad y completa atencin. No dude en ponerse en contacto con nosotros para consultar sus dudas, realizar sugerencias, etc. Le recordamos que cualquier consulta que usted realice es de gran vala para Telefnica del Per ya que trabajamos cada da para dar respuesta a sus necesidades y ofrecerle mejores productos y servicios. Sin otro particular, aprovechamos la ocasin para saludarle y agradecerle una vez ms la confianza depositada en Telefnica. Muy atentamente,

b. Entrega de un bono de 15% para la compra de su siguiente equipo. c. Se les identificar como clientes a fidelizar para la lnea de producto, esto con la finalidad de que cuando llamen se les realice ventas cruzadas: c.1. Identificador de Llamadas c.2. Casilla de Voz c.3. Llamada en Espera c.4. Conferencia Tripartita

c.5. Desvo por Ocupado c.6. Desvo por Ausencia c.7. Transferencia de Llamadas c.8. Mantenimiento c.9. Lnea Directa c.10. Paquete Completo c.11. Marcacin Abreviada En las siguientes figuras se muestran las promociones que se pueden utilizar para la venta cruzada.

Figura 7. Venta cruzada a la venta de telfonos inalmbricos

d. Asimismo, como parte de la medicin se realizarn encuestas de fidelizacin. Ha adquirido equipos con nosotros anteriormente? El precio del equipo le pareci Se le entreg el equipo de forma oportuna? En general, se encuentra satisfecho con la adquisicin del equipo? Si Adecuado Regular No Alto Bien Muy

Bajo Mal Poco Satisfecho

Satisfecho Satisfecho

e. Envo de folletera adjunta al recibo telefnico a los clientes de los nuevos modelos que salen al mercado.

Figura 8. Folletera adjunta al recibo telefnico

f. Sorteos entre los clientes que adquieran los equipos. Aquellos clientes que adquieran un equipo dentro del lapso de una campaa se sortear 3 meses gratis con los servicios de valor agregado que acompaan a los equipos. g. Mejora del proceso de entrega de equipos. Dentro del proceso de fidelizacin se revis el proceso de venta y entrega de equipos. Ya que se trabaja con proveedores externos se corren determinados riesgos de falla, por ejemplo en la entrega de los equipos vendidos a travs de empresas de delivery: agendamiento de visita, tardanza del tcnico, entrega en mal estado. Una alternativa al proceso formal es realizar la venta a travs de call center como se indic pero que los clientes se acerquen a los multicentros a recoger sus equipos. Esto trae ahorros a la empresa por no involucrar una empresa de delivery y tiempo al cliente si es que ste se encuentra ubicado cerca a un multicentro. Adicionalmente se les entregar a los clientes un bono de 75 minutos para que llamen localmente.

10. Poltica de precios. La poltica de precios para el equipo Inalmbrico General Electric 5.8 Ghz es un precio de lista es de S/. 169.00 incluido el IGV. Las modalidades de pago son: a. Contado Cash. b. Contado Diferido: Se factura en el siguiente recibo con el precio de lista. c. Crdito: Sin cuota inicial y el saldo hasta en 18 cuotas facturadas en el recibo mensual. La tabla X muestra el precio de lista ms intereses.

Tabla 11. Plan de financiamiento Equipo General Electric 26938GE1 Precio Equipo US$ Precio Equipo IGV PVP Total Cuota Inicial Saldo a financiar Cuotas en meses (Int e IGV) 3 6 9 12 18 Tasa de inters (Financiar) 142.02 26.98 169.00 0.00 169.00 56.48 28.29 18.90 14.20 11.10 (3 a 12) 1,53% anual (18) 20% anual La poltica de precios para el Equipo Inalmbrico Digital 2.4 Ghz. (Beetel) es un precio de lista es de S/. 219.00 incluido el IGV. Las modalidades de pago son:

a. Contado Cash. b. Contado Diferido: Se factura en el siguiente recibo con el precio de lista. c. Crdito: Sin cuota inicial y el saldo hasta en 18 cuotas facturadas en el recibo mensual. La tabla X muestra el precio de lista ms intereses. Tabla 12. Plan de financiamiento Equipo Beetel

Precio Equipo S/. 229.00 Precio Equipo IGV PVP Total Cuota Inicial Saldo a financiar Cuotas en meses (Inc. Inters e IGV) 3 6 9 12 18 Tasa de inters (Financiar) 8.3%

192.44 36.56 229.00 0.00 229.00 77.64 39.35 26.59 20.21 13.83

11. Estructura de la fuerza de ventas a). Organigrama: El organigrama de la empresa Telefnica Servicios Comerciales (TSC) es el que se muestra en la Figura 9. Es una organizacin vertical que agrega capacidad de administracin.
Telefnica TelefnicaServicios Servicios Comerciales Comerciales Aldo AldoBalarezo Balarezo

Planificacin Planificacin Comercial Comercial Oscar OscarBelsuzarri Belsuzarri

Multicentros Multicentros Pedro PedroPacherre Pacherre

Ventas Ventas Direrctas Direrctasy y Televentas Televentas Miguel Miguel Cevallos Cevallos

Call CallCenter Center Victor VictorJJaregui aregui

Regional RegionalNor Nor Oriente Oriente Victor VictorFerradas Ferradas

Regional RegionalCentro Centro Sur Sur JJorge orgeCruz Cruz

Canales Canales Proactivos Proactivos Paulina PaulinaNovoa Novoa

Desarrollo Desarrollode de Canales Canales Miguel Miguel Alfaro Alfaro Control Control Percy PercyArce Arce

Multicentros Multicentros Pas Pas y yOF. OF. Principal Principal Cable Cable

DUNA DUNA Mirko MirkoMacetas Macetas

Canal CanalOn OnLine Line Evelin EvelinBellido Bellido

JJefes efesZonales Zonales (5) (5)

JJefes efesZonales Zonales (5) (5)

RRHH RRHH Bibiana Bibiana Zuazo Zuazo

Planeamiento Planeamiento Enrique EnriqueVicente Vicente

FDV FDV JJos osGanoza Ganoza

Retail Retail Gonzalo Gonzalo Fernandez Fernandez

Soporte Soporte Administrativo Administrativo Vacante Vacante

Soporte SoporteAdm Admy y Comercial Comercial Roechester RoechesterChavez Chavez

Gestin Gestinde deVtas. Vtas. Catherine Catherine Aeckerle Aeckerle Gestin GestinPost PostVta Vta JJuan uanLadrn Ladrnde de Guevara Guevara

Canal Canal Call CallIn In Marcelo MarceloDelhonte Delhonte Canal CanalCall Call Out Out Paul PaulRuiz Ruiz Procesos Procesosde deCall Call Pedro PedroPeralta Peralta

Agencias Agencias1 1 JJanio anioCastillo Castillo Agencias Agencias2 2 JJuan uanCastillo Castillo Retail Retail Olga OlgaBarrios Barrios

Comisiones Comisiones Grover GroverCerquera Cerquera

Figura 9. Organigrama de Telefnica Servicios Comerciales El ofrecimiento de los equipos inalmbricos se realizar a travs de call centers, siendo el gerente a cargo Vctor Jaregui. El principal call center a utilizar es el de CM y Val con el cual se tiene una relacin de cinco aos, su organigrama se presenta en la Figura 10

Figura 10. Organigrama de CM y VAL

Asimismo se utilizar los servicios de Atento del Per esto con la finalidad de generar mayor competitividad en las ventas adems de que son ellos quienes recepcionan las llamadas de los clientes y pueden realizar ventas cruzadas.

Figura 11. Organigrama de Atento del Per

Figura 12.Organigrama de Telefona Local de Atento del Per

b. Descripcin de los puestos: Las funciones que realiza el vendedor del call center son las siguientes: b.1.Dilogo:

El dilogo es importante para un acercamiento con el cliente donde se ofrecen soluciones para sus necesidades. Es importante que el vendedor del call center tenga un buen dominio de comunicacin y sea de trato agradable. El vendedor tiene que conocer bien las funcionalidades del equipo inalmbrico para que pueda explicar correctamente los beneficios que ste le va a brindar. b.2. Inventario: El vendedor de call center revisa antes de ofrecer al cliente el equipo, que se cuente con stock disponible de equipos, esto lo realiza en lnea mediante el sistema al que tiene acceso. Adicionalmente tiene que verificar si el cliente al que se le va a ofrecer el equipo ya cuenta con el equipo inalmbrico y esto lo realiza mediante registros en el sistema comercial. b.3. Cierre: Luego de la aceptacin del cliente del producto, se procede a realizar el cierre mediante una grabacin telefnica para que quede registrada la voluntad del cliente y pueda ser validado por el rea de despacho. Para la grabacin telefnica con el cliente se tiene definido los siguientes pasos. Se tomar de ejemplo el cierre de la venta de Equipo inalmbrico General Electric:

A. Explicacin al cliente sobre la mecnica de la grabacin de voz Seor (nombre del cliente), procederemos a grabar el audio de nuestra conversacin, en la que agradeceremos nos proporcione los datos que le vayamos solicitando. Antes de comenzar la grabacin deseara hacer alguna pregunta?

B. Grabacin de voz Introduccin Seor (nombre del cliente) empezaremos a grabar, agradeceremos nos confirme lo siguiente: a. Su nombre completo es (...), b. El nmero de su DNI es (...), c. Su domicilio es (...), d. Su correo electrnico es (...), e. El lugar de entrega del equipo es (...), f. Su lugar de nacimiento es (...), g. Su fecha de nacimiento es (...), h. El uso que le dar al equipo es (comercial o residencial)? (.....), i. Si Ud. es el titular del servicio telefnico (n del telfono) de la ciudad de (nombre de la ciudad), agradeceremos diga fuerte y claro S.

C. Aceptacin y confirmacin de las principales condiciones de la compra-venta Seor (nombre del cliente) declara usted haber sido informado suficientemente sobre el Equipo General Electric 26938GE1 y su precio? C.1 Una cuota de S/. 169 nuevos soles (incluido IGV). C.2 3 cuotas de S/. 56.48 nuevos soles (incluido IGV). C.3 6 cuotas de S/. 28.29 nuevos soles (incluido IGV). C.4 9 cuotas de S/. 18.90 nuevos soles (incluido IGV). C.5 12 cuotas de S/. 14.20 nuevos soles (incluido IGV).

C.6 18 cuotas de S/. 11.10 nuevos soles (incluido IGV). Le agradeceremos diga fuerte y claro S. Teniendo en cuenta lo anterior, acepta comprar el equipo General Electric 26938GE1 y autoriza se le facture en su recibo telefnico el precio promocional de dicho equipo ascendente a S/. 169.00 incluido IGV. La forma de pago ser la siguiente: al contado en el siguiente recibo o financiado en (a)... cuotas de S/. ...... cada una. Le agradeceremos diga fuerte y claro S ACEPTO. Para hacer efectiva la garanta del equipo debe dirigirse a cualquier multicentro de Telefnica a nivel nacional, cuya direccin y telfonos aparecen en las Condiciones de Venta a entregarse con el equipo. Slo podr realizar la devolucin del equipo, dentro de los 7 primeros das hbiles, contados a partir de la fecha de entrega del equipo. La garanta del equipo es por un ao y las bateras del mismo por 6 meses.

Se sujeta a las condiciones establecidas en el documento Condiciones Generales de Venta Telfono Inalmbrico General Electric 25932EE1-A cuyo contenido le ha sido informado y cuya copia le estaremos alcanzando conjuntamente con el equipo en el domicilio indicado, en un plazo de 10 das tiles? Le agradeceremos diga fuerte y claro S ACEPTO. Adicionalmente, le pedimos nos proporcione la siguiente informacin: a. Telfono de referencia, b. Celular,

c. Direccin de entrega, d. Distrito de entrega, e. Ciudad, f. Provincia, g. Departamento, h. Referencia, Asimismo le pedimos indicar el (los) nombre(s) de la(s) persona(s) autorizada(s) a recibir el equipo telefnico en caso de que Ud. no se encuentre al momento de realizarse la entrega. Le informamos que ha quedado registrada su solicitud de adquirir el Equipo General Electric 25932EE1-A con el n de pedido (n de pedido). Agradecemos su atencin y le recordamos que estamos para servirle. Que tenga usted un buen da.

c. Perfil de los vendedores: El perfil del vendedor del call center tiene que cumplir con los siguientes requisitos: a. Confianza en s mismo, b. Tienen que ser flexibles y creativos, para que se puedan adecuar a distintos tipos de clientes, c. Buena disposicin en aprender sobre el mercado y el producto que ofrece, d. Buena capacidad de comunicacin, e. Gran motivacin al logro de objetivos, f. Ser persuasivo y convincente, g. De trato agradable,

h. Es organizado, i. Buena capacidad para escuchar y saber manejar las objeciones.

12. Necesidades de reclutamiento Para definir las necesidades de reclutamiento se utilizar el mtodo de la carga de trabajo, la cual determina el nmero de vendedores en funcin a los clientes que se quiere captar. Se considera que para captar los 107 168 clientes potenciales, se tiene que realizar 214 337 llamadas a distintas personas, que representaran la carga de trabajo. Considerando el tiempo de cada vendedor de call center, duracin de llamada de tres minutos en promedio se puede calcular veinte llamadas por cada hora lo que representara ciento sesenta llamadas por da por vendedor de call center. Identificada la cantidad de llamadas por vendedor se establece que se necesitan cincuenta y seis vendedores de call center.

13. Programa de capacitacin La capacitacin empieza una vez reclutado al vendedor de call center, ya que se realizara una induccin, esto se puede realizar en el mismo local del call center y lo puede dar una persona que conozca bien el equipo inalmbrico que se va a vender, as como un gerente de la empresa del call center para que pueda explicar como es la organizacin en su empresa.

De esta manera los puntos ms importantes que se expondran seran: a. Organizacin y polticas del call center, b. El equipo a vender, que en este caso es el equipo inalmbrico, c. Descripcin del puesto, d. El mercado y la competencia. Dentro de los materiales que se entregara seran folletos, manuales de la empresa, carpetas donde se describira al producto. La fecha de la induccin tiene que ser inmediatamente despus de haber ingresado el vendedor a la empresa. Adicionalmente se tienen que realizar capacitaciones trimestrales para que los vendedores continen motivados y competentes. Se tendran cursos de tcnicas de ventas, de negociacin, de cierre de ventas, de convencimiento y modulacin de voz; para ello es necesario contar con un presupuesto asignado para estas capacitaciones que se pueden dar mediante conferencias y demostraciones. Luego de cada capacitacin se debe de realizar evaluaciones para identificar que la capacitacin haya sido comprendida. Las evaluaciones que se aplicarn son primero encuestas para saber si les interes la capacitacin, si cumpli con sus expectativas y si fue correctamente realizada. Luego se realizarn evaluaciones con pruebas y casos donde la nota mnima aprobatoria sera catorce Adicionalmente se tienen que utilizar indicadores para identificar si la capacitacin tuvo resultados en la organizacin, como medir si las ventas se han incrementado luego de la capacitacin, medicin del porcentaje de cierre de ventas versus el total de las llamadas.

14. Plan de motivacin:

El plan de motivacin debe de estar a cargo del call center, damos algunos ejemplos de lo que puede realizar. Objetivos realistas: Los objetivos del plan de prospeccin son alcanzables con la fuerza de ventas propuesta y bien capacitada, pero con un esfuerzo retador. Trato justo: es importante que los vendedores de call center se sientan que son bien remunerados, que sientan que el plan de comisiones es justo, que se le motive con un buen desarrollo profesional. Oportunidad de ascenso: los vendedores de call center deben conocer claramente las formas de ascender. Premios adicionales a la comisin, estos pueden ser merchandising Reconocimiento del vendedor del mes 15. Control de la fuerza de ventas

a. Indicadores: Efectividad del contacto: Equipos vendidos sobre clientes contactados Contactabilidad: Clientes contactados entre clientes potenciales Equipos telefnicas rechazados entre equipos telefnicos vendidos

b. Reportes de la fuerza de ventas Se pueden utilizar diversos reportes de ventas, a continuacin se muestra un ranking por aseosr de la empresa CM y VAL.

Tabla 13: Informe por asesor

Asesor Alarcn Granda Silvana Aleay Silva Dianne Viviana Antoaneth Arana Luyo Jose Carlos Castellano Bustinza Veronica Julia Castillo Rodriguez Leyla Cspedes Garca Karla Katherine Chirinos Lartiga Alexis Cueva Ramos Catherine Norma Diaz Yactaco Isidora Gladys Estrada Medina Emma Rocio Farfan Maza Daniel Eliazar Farro Hernandez Cynthya Yanire Feria Rivera Diana Gabriela Fernandez Aguilar Alberto Jos Gariza Torres Titvith Disney Gomez Picha Renzo Goyzueta Campos Joany Marissa Henriquez Davila Luisa Paola Huachua Padilla Anais Valentina Izquierdo Luna Carmen Rosa Lachuma Garcia Richard Francisco Lainez Sotomayor Miriam Rosana Laura Dulanto Karen Elis Magallanes Sanchez Maribel Minuche Valverde Guisella Miranda Minaya Oscar Argelio Pizarro Maldonado Eva Retamozo Chaln Jesed Milagros Rodriguez Valencia Charles Julio Rojas Flores Juan Benito Rojas Marmolejo Cindy Melissa Sabroso Correa Brian Ramon III Sangines Correa Guillermo Tello Castrejon Jorge Luis Toms Cotrina Isai Rmill Torres Bolivar Regina Emilia Marcaciones Tramitados Contactos Ventas Contactabilidad Efect/ Base 2 2 1 0 50% 0,00% 1 1 0 0 0% 0,00% 3966 2126 1006 99 47% 4,66% 2 1 0 0 0% 0,00% 3635 2362 779 95 33% 4,02% 2 1 1 1 100% 100,00% 3552 2507 1005 96 40% 3,83% 4285 2359 1066 63 45% 2,67% 3963 2408 1081 82 45% 3,41% 1 1 0 0 0% 0,00% 3233 2579 733 145 28% 5,62% 4 3 2 1 67% 33,33% 1 1 0 0 0% 0,00% 1696 1251 691 28 55% 2,24% 1 1 0 0 0% 0,00% 2968 1998 725 86 36% 4,30% 325 275 197 1 72% 0,36% 3532 2260 1078 101 48% 4,47% 5 3 3 1 100% 33,33% 3368 2117 744 69 35% 3,26% 2916 2049 683 125 33% 6,10% 3562 2005 882 74 44% 3,69% 3497 2085 739 100 35% 4,80% 2503 1746 501 81 29% 4,64% 1 1 0 0 0% 0,00% 2443 1027 851 18 83% 1,75% 3355 1876 817 58 44% 3,09% 159 113 37 0 33% 0,00% 2 2 2 2 100% 100,00% 188 115 69 0 60% 0,00% 3225 1726 626 91 36% 5,27% 3516 2510 756 143 30% 5,70% 3640 2338 1410 113 60% 4,83% 3542 1848 738 101 40% 5,47% 1283 783 655 21 84% 2,68% 3 2 1 0 50% 0,00%

Vargas Serquen Karla Vernica Velasquez Neciosup Silvia Patricia Vera Larrain Karina Paola Vicua Nestares Freddy Francisco Villanueva Pinedo Miguel Yataco Bracesco Kelly Milagros TOTAL

2 4457 2942 1 2474 3860 82113

1 2187 1183 1 1674 2116 49644

1 929 621 1 487 1042 20960

0 76 44 1 97 59 2072

100% 42% 52% 100% 29% 49% 42%

0,00% 3,48% 3,72% 100,00% 5,79% 2,79% 4,17%

16. Remuneracin: Indicar bsico, comisiones, bonos.

La empresa trabaja ya con las empresas call center mencionadas. Asimismo ya se tiene fija una comisin por venta de equipos para ventas cruzadas.

Comisin: 15 soles Costo fijo de cada posicin: 700 soles

17. Calendario

Se establece el siguiente calendario de llamadas por da.

Tabla 14. Calendario de llamadas por da Num Sem Semana1 Semana2 Semana3 Semana4 L 8,931 8,931 8,931 8,931 M 8,931 8,931 8,931 8,931 Mi 8,931 8,931 8,931 8,931 J 8,931 8,931 8,931 8,931 V 8,931 8,931 8,931 8,931 S 8,931 8,931 8,931 8,931 Total Subtotal 53,584 53,584 53,584 53,584 214,337

Se consider que se realizar hasta 2 llamadas por cliente. El tiempo medio de la llamada 3 minutos = 20 llamadas por hora = 160 llamadas por da es lo que realiza un asesor de ventas. Por lo tanto considerando 214,337 llamadas para a 107,168 clientes potenciales representa 56 operadores.

18. Presupuesto de ventas

La empresa trabaja ya con las empresas call center mencionadas. Asimismo ya se tiene fija una comisin por venta de equipos para ventas cruzadas.

Comisin: 15 soles Ventas: 5,445 se pagar comisin por equipos vendidos Total comisiones: 81,1675 soles Costo fijo de cada posicin: 700 soles Nmero de posiciones: 56 asesores de ventas Total costos fijos: 39,200 soles Total: 120,875

Los equipos en promedio cuestan 199 soles por lo que sera rentable realizar el plan de ventas.