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Rapport de stage septembre 2002

DESS Ingnierie documentaire

Le portail du Systme d'Information des Ressources Humaines (SIRH) de la SNCF

Franck Cario

Sous la direction de Jol CAUFIN,


Sitemestre des Intranets informatifs de la Direction des Ressources Humaines. SNCF, Ressources Humaines Moyens du Systme dInformation

Le portail du Systme d'Information des Ressources Humaines (SIRH) de la SNCF1 Rsum Les Ressources Humaines de la SNCF ont un Intranet qui fourni des informations sur l'utilisation des applications RH dveloppes la SNCF. Devant la masse appele crotre des informations disponibles sur ce site, il est envisag de le transformer en portail. Une analyse des besoins a t mene en vue d'laborer un cahier des charges. Descripteurs : Intranet ; Ressource humaine ; Besoin utilisateur ; Cahier charge Portail informatif dentreprise The portal of the System of Information of the Human resources (SIHR) of the FNRC2 Abstract The Human resources of the FNRC have an Intranet which provides information about the use of human resources applications developed at the FNRC. Because information available on this site is called to grow, it is intended to transform it into a portal. A user need analysis was led, in order to elaborate a contract specifications. Keywords : Intranet ; Human resources ; User need ; Contract specifications Entreprise Information Portal

1 SNCF : Socit Nationale des Chemins de fer Franais 2 FNRC : French National Railway Company

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Remerciements

A M. Jean-Claude CABROL pour m'avoir permis de faire ce stage,

tout le personnel de la division RHPMSI qui m'a accueilli si chaleureusement. En particulier : Jol pour son soutien et sa disponibilit, sa confiance, son coute et son aide, Rgis pour ses prcieux conseils et son introduction dans le monde de la SNCF, Renaud pour m'avoir fait bnficier de ses comptences, Bernard et Ulysse, les joyeux formateurs pour leur bonne humeur, Et Jean-Paul C. le bon vivant.

Merci toutes les personnes qui ont bien voulu m'accorder de leur temps lors des entretiens, en particulier en Rgion. Merci Denis Leux, Elisabeth Alcade et Jean-Paul Eychenne qui ont pris en charge le voyageur, et dont l'accueil fut sans pareil, Ainsi qu Christian et Didier pour la visite de Toulouse

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Table des matires


INTRODUCTION ................................................................................................6 PARTIE 1 : LA SNCF..........................................................................................8 1. 2. 3. HISTORIQUE.................................................................................................8 LE GROUPE SNCF ........................................................................................9 L'ORGANISATION DE LA SNCF .....................................................................9 3.1. 3.2. 3.3. 4. Une organisation par secteurs dactivit .............................................9 Une hirarchie trois niveaux...........................................................10 La Fonction RH .................................................................................11
LE PROJET INDUSTRIEL .......................................13

LE CONTEXTE DU PROJET :

PARTIE 2 : ANALYSE DE LA MISSION........................................................16 PARTIE 3 : ANALYSE DE L'EXISTANT ET DES BESOINS........................18 1. MTHODOLOGIE ........................................................................................18 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 2. 2.1. 2.2. 2.3. 3. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. Pourquoi des entretiens ? ..................................................................18 Grille d'entretiens..............................................................................19 Populations interroges .....................................................................20 Passation ...........................................................................................20 Rsultats ............................................................................................20 Existant technique .............................................................................22 Existant fonctionnel ...........................................................................25 Conclusion ........................................................................................31 Besoins des producteurs dinformation (division RHPMSI) ...............32 Besoins des correspondants rgionaux ..............................................34 Besoins des utilisateurs finaux ...........................................................35 Les briques du portail le plus souvent voques, toutes populations

ANALYSE DE L'EXISTANT ............................................................................22

ANALYSE DES BESOINS ...............................................................................32

confondues ...................................................................................................36

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3.5.

Conclusion ........................................................................................39

PARTIE 4 : VERS L'LABORATION DU CAHIER DES CHARGES ..........40 1. 2. OBJECTIFS .................................................................................................41 CONTRAINTES DORDRE ORGANISATIONNEL, TECHNIQUE OU CONOMIQUE 2.1. 2.2. 2.3. 3. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 4. Contraintes organisationnelles ..........................................................41 Contraintes techniques ......................................................................41 Contraintes conomiques ...................................................................42
PROPOSITIONS

OBSERVES .......................................................................................................41

ETUDE DORIENTATION : SCNARIOS,

..................................43

Trois scnarios pour amorcer la personnalisation .............................43 Scnario n1 : Un logiciel de gestion de contenu du march, articul Scnario n2 : Amliorer la solution existante ...................................45 Scnario n3 : Prvoir tout de suite les volutions futures .................45 Elments communs aux trois scnarios : renforcer l'intgration ........46

des briques internes......................................................................................44

CONCLUSION .............................................................................................47

CONCLUSION...................................................................................................49 BIBLIOGRAPHIE .............................................................................................50 SIGLES ET ABRVIATIONS ..........................................................................53 TABLE DES ILLUSTRATIONS .......................................................................54 TABLE DES ANNEXES ....................................................................................55

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Introduction
La division Ressources Humaines Pilotage des Moyens du Systme dInformation (RHPMSI) de la SNCF, Lyon, est charge de l'assistance matrise d'ouvrage des applications Ressource Humaines de l'tablissement. Ses commanditaires sont des acteurs des Ressources Humaines au sein de la SNCF. Lorsqu'ils demandent le dveloppement d'une nouvelle application ou l'volution d'une application existante, la division RHPMSI les assiste dans la matrise d'ouvrage, jusqu' l'laboration d'un cahier des charges qui est transmis un autre service, la Direction des Systmes dInformation et des Tlcommunication (DSIT), Lyon aussi. La DSIT dveloppe le produit demand (matrise d'uvre) en suivant les spcifications labores par la division RHPMSI. L'ensemble des applications utilises par les services de Ressources Humaines de l'tablissement constituent la majeure partie du SIRH : Systme d'Information des Ressources Humaines de la SNCF.3 Un Intranet, le "Web SIRH", fourni des informations sur l'utilisation des

applications RH dveloppes par la SNCF (manuels d'utilisations, anomalies, versions, etc.) Il est un outil de communication entre les concepteurs des applications RH et les utilisateurs de ces applications RH. Devant la masse appele crotre des informations disponibles sur ce site, il est envisag de le transformer en portail. Cette transformation est l'occasion d'une rflexion qui doit permettre d'amliorer le site. Dans ce cadre, des entretiens ont t mens pour recueillir les besoins des
3

Un systme d'information est l'ensemble des informations et des traitements relatifs ces informations qui sont ncessaires (ou une famille d'acteurs) pour assurer sa mission. Les traitements, la diffusion et l'archivage des

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utilisateurs, ainsi que les souhaits des acteurs produisant de l'information sur le site Intranet. Les lments rassembls lors de cette analyse des besoins permettront llaboration sur un cahier des charges. Ce rapport dcrira, dans une premire partie, la socit et son organisation ainsi que le contexte dans lequel sinscrit le projet. Dans une seconde partie, ce rapport sattachera prsenter l'tude ralise.

informations peuvent revtir diffrentes formes et faire appel diffrentes technologies. L'informatique n'est que l'une de ces technologies. Le SIRH, outre les applications, comprend donc aussi les fax, l'imprim

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Partie 1 : La SNCF

Partie 1 : La SNCF

1.

Historique

Les premires lignes de chemin de fer sont mises en service en France au dbut du XIXme sicle : Saint Etienne Andrzieux en 1827, pour le transport du charbon, avec une traction animale, Saint Etienne Lyon en 1830-1833, o circulent les premires locomotives vapeur. Ltat attribue des concessions, cest--dire le droit de construire et dexploiter, des compagnies prives, qui financent la construction des lignes et supportent les risques financiers lis leur exploitation. Entre 1870 et 1914, rachats et reprises de lignes se succdent. Puis la crise de 1929 compromet dfinitivement les chances de redressement des compagnies et l'Etat est amen intervenir. C'est ainsi que fut fonde, en 1937, la Socit Nationale des Chemins de fer Franais (SNCF), issue de la fusion des cinq compagnies ferroviaires que comptait le territoire national. A partir de 1983, ayant t jusqualors proprit la fois de lEtat et de grandes familles, la SNCF devient un EPIC4: lEtat devient lunique propritaire. En 1997, un nouvel EPIC est cr en vue de louverture des Chemins de Fer la concurrence prvue pour mars 2003, dans le cadre de la construction europenne. Rseau ferr de France (RFF) devient alors propritaire du rseau ferr national. La SNCF assure dsormais deux missions distinctes : comme transporteur et exploitant du rseau elle paye des pages RFF, et en tant que gestionnaire dinfrastructure elle est rmunre par RFF. Enfin, la rgionalisation des transports publics rgionaux et locaux a pris effet le 1er janvier 2002, en application de la loi Solidarit et Renouvellement Urbains (SRU) qui attribue aux conseils rgionaux la responsabilit des services ferroviaires rgionaux et des services routiers de substitution.

EPIC : tablissement public caractre industriel et commercial

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Partie 1 : La SNCF

2.

Le groupe SNCF

Le groupe SNCF est compos de l'tablissement public SNCF et d'environ 650 filiales et participations regroupes pour la plupart au sein de SNCF Participations (40 000 personnes). La stratgie de la SNCF est doffrir une solution globale de transport. Aujourdhui SNCF Participations est compos principalement de deux structures : Keolis, qui exploite bus, cars, mtros, trams, liaisons interurbaines est prsent dans sept pays d'Europe Geodis : tous transports lis au train. Ex. : France Container Les filiales rassemblent des activits et des comptences pour une offre complte et multimodale au service du transport de voyageurs, comme du fret, mais aussi pour la mise en valeur des actifs de la SNCF. Actuellement la SNCF devient loprateur de transport dominant en Europe, et est dors et dj le premier transporteur routier en France.

3.

L'organisation de la SNCF

La SNCF au sens "transporteur ferroviaire historique" regroupe 180 000 agents. Son organisation est complexe et nous allons nous y attarder car il est primordial de matriser celle-ci pour comprendre le fonctionnement du site SIRH.
3.1. Une organisation par secteurs dactivit

La SNCF gre son activit selon 9 domaines 5: MA* TT* FR* GL* TR IN* IF* GR
5

: Matriel : Transport Traction : Fret : Grandes Lignes : Transport Rgional : Infrastructure : Ile de France : Direction des Gares

voir en annexe : Le modle d'entreprise la gestion par domaine

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Ainsi que ECE : Elments communs Les activits dsignes par un * ont un Systme d'Information attitr. Les Ressources Humaines sont l'un des "lments communs".
3.2. Une hirarchie trois niveaux

D'autre part, la socit est hirarchise suivant trois niveaux, appels : Central (localis Paris et pour partie Lyon) Rgional (le territoire franais est dcoup en 23 rgions) Local (les tablissements) L'chelon central concerne 13 000 personnes et comprend : Le Ministre de tutelle, celui des transports, dont Gilles de ROBIEN a actuellement la charge. Le Comit excutif (COMEX) : le prsident Louis Gallois (depuis 1995) et les directeurs gnraux, dont Pierre IZARD, Directeur des Ressources Humaines (DRH). Le conseil dadministration, qui est compos d'administrateurs et de commissaires du gouvernement. Les directions d'activits Les lments communs (ECE), qui comprennent principalement les Ressources Humaines (RH) et le secteur Economie et Finances (EF) Lchelon rgional est la courroie de transmission entre le central et le local. Chaque rgion regroupe lensemble des tablissement grant lactivit ferroviaire dune rgion. Le dcoupage des rgions par la SNCF ne recouvre pas ncessairement celui des rgions administratives. Par exemple la rgion administrative Rhne Alpes correspond deux rgions SNCF :
Rgion de Lyon Rgion de Chambry Loire Haute savoie Haute Loire Savoie Rhne Isre Drme Ain Figure 1: La rgion administrative Rhne Alpes correspond deux rgions SNCF

L'chelon local constitue le terrain. Il est compos d'environ 300 tablissements de types divers. Par exemple, l'ensemble Perrache et Part Dieu constitue un Etablissement dExploitation (EEX). La rgion de Lyon compte ainsi 21

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tablissements. Notons que le Lugdunum, btiment hbergeant la division RHPMSI, o s'est droul le stage, est un lment national (chelon central) bien que bas Lyon, et non pas un tablissement (chelon local).
3.3. La Fonction RH

La fonction RH concerne 8 000 personnes et est organise selon le mme schma trois niveaux : Central : 18 Directions Centrales Humaines (DRH) Rgional : 23 Directions Rgionales (DR) ayant chacune un Directeur Dlgu RH (DDRH) Local : 300 Etablissements ayant chacun leur Ple RH sous la responsabilit d'un Responsable RH (RRH).
3.3.1 Organisation du Systme d'information des Ressources Humaines (SIRH)

(DC) dont celle des Ressources

La Matrise d'ouvrage est assure par le Directeur RH (DRH) Matre d'ouvrage dlgu : le Responsable du SIRH (RSIRH) Conducteur d'opration gnral : le chef de la division RHPMSI Matrise d'uvre : DSIT - EH6
3.3.2 Organisation de l'Intranet RH

La Direction des Ressources Humaines diffuse de linformation destination du personnel de la SNCF au travers du site Intranet LSRH (Libre Service RH) de linformation professionnelle destination des acteurs du Systme dInformation au travers du site SIRH (Systme dInformation RH). Ces deux sites sont administrs et dvelopps par les mmes quipes. Leur sitemestre tait aussi mon directeur de stage Moa : RHPMSI Moe : DSIT-EH

DSIT EH : Direction des Systmes dInformation et des Tlcommunication , Dpartement E tudes et Dveloppements, Applications Ressources Humaines

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Le LSRH deviendra terme "le Portail de l'agent SNCF". Il s'adresse l'ensemble des 180000 salaris de l'entreprise.

Le site SIRH est l'objet de cette tude

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4.

Le contexte du projet : le projet industriel

La SNCF s'est dote d'un projet industriel qui fixe ses orientations stratgiques.
"Une stratgie de dveloppement qui se rsume en trois mots : Client, Europe, Efficacit".

Il se concrtise en 6 lignes d'actions :


Garantir la scurit, la rgularit et la fiabilit de notre production Offrir un service de qualit, proche de nos clients Conqurir de nouveaux marchs en France et en Europe Renforcer notre comptitivit face la concurrence Equilibrer nos comptes pour acclrer notre dveloppement Moderniser le management pour favoriser le dialogue, l'initiative et la prise de responsabilit.

Le projet industriel se dcline au niveau des entits et des tablissements en projets d'entits et en projets d'tablissement. Les tablissements sont les lments de l'chelon local que nous avons dj voqu. D'autre part, chaque direction nationale ou rgionale est une entit. En tant que direction nationale, la DRH constitue ainsi une entit. Cette direction s'est donc dote d'un projet d'entit, le projet d'entit RH, visant dcliner son niveau les orientations stratgiques de l'entreprise dfinies par le projet industriel. C'est un outil de management interne s'appuyant sur le projet industriel. Le Projet dentit RH doit devenir un vritable outil de mobilisation collective et de pilotage de la DRH. L'laboration du projet d'entit de la DRH a conduit dfinir 20 Axes de Progrs Prioritaires de la DRH (APP), regroups en quatre catgories : Construire les fondamentaux RH de l'entreprise Piloter la rnovation managriale Amliorer la performance conomique de l'entreprise Animer les projets transverses de la DRH L'APP qui concerne le SIRH se situe dans la troisime catgorie. Il s'intitule :
"Amliorer la cohrence et la performance des systmes dinformation de la DRH"

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Le projet d'entit RH se dcline ensuite pour chaque composantes de la DRH. Concernant le SIRH et l'Intranet qui y est associ, qui dpendent de "RHG Fonction RH-SI" 7, quatre objectifs ont t dfinis : Amliorer Enjeu : - Assurer la production des outils informatiques ncessaires la mise en uvre des politiques RH en apportant une qualit optimum et dans les meilleures conditions conomiques. Actions mener : Mise en uvre d'une procdure de validation Cartographie du SIRH Formation de conducteurs de projet Amliorer les processus de production du Systme dInformation : Enjeux : - Assister la matrise d'ouvrage pour la ralisation des projets d'informatisation de l'expression des besoins au dploiement et la mise en service. - Assurer le maintien en conditions oprationnelles des applications informatiques ncessaires la mise en uvre des politiques RH en apportant une qualit optimum et dans les meilleures conditions conomiques. Actions mener : Dsignation des commanditaires Rflexions avec la DSIT Dvelopper la gestion de linformation RH par lIntranet : Enjeux : - Amliorer l'image de la fonction RH. - Favoriser le changement de la DRH en phase avec les volutions de l'entreprise. - Contribuer donner de la SNCF une image l'coute de ses lments.
7

la

cohrence

et

la

performance

des

systmes

dinformation de la DRH :

RHG Fonction RH-SI : RH Administration Gnrale, fonction RH Systme d'Information

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Actions mener : Mise en place d'un sitemestre Tableau de bord de frquentation des sites RH Participer lamlioration de limage de la DRH Enjeux : - Amliorer l'image de la fonction RH. - Favoriser le changement de la DRH en phase avec les volutions de l'entreprise. - Contribuer donner de la SNCF une image l'coute de ses lments. Actions mener : Contribution aux autres axes de progrs prioritaires (APP) Mise en place d'un systme de gestion de la documentation du SI Le SIRH fait donc partie des proccupations de la direction RH. Elle attend qu'il soit efficace au meilleures conditions conomiques. Par consquent elle apporte son soutien toute initiative visant lamliorer.

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Partie 2 : Analyse de la Mission

Partie 2 : Analyse de la mission


Le Systme d'Information des Ressources Humaines de la SNCF (SIRH) reprsente entre autres8 l'ensemble des applications informatiques que les ressources humaines utilisent au quotidien. La SNCF se soucie rellement de la formation de ses agents. En effet, l'efficacit du SI est conditionne par une bonne utilisation, ce qui ne peut se faire sans un bon accompagnement. Ainsi un vritable rseau de formation et d'accompagnement autour des applications RH a t mis en place. Un Intranet, le Web SIRH, met la disposition des utilisateurs des supports de formation et d'actualisation des applications. Il donne lui mme accs certaines applications. Face l'abondance des informations dj fournies, du fait qu'elles sont appeles crotre de manire importante, et du fait de la multiplicit des types d'utilisateurs, il devient intressant de passer de la structure actuelle du site une structure de type portail. On trouve dans l'ouvrage de Jean-Louis BENARD "Les portails dentreprise" le plan type de droulement dun projet de type portail Intranet d'entreprise9 : 1. Etudes pralables Analyse de lexistant Analyse des besoins 2. Etude dorientation Scnarios 3. Constitution de lquipe projet 4. Le cahier des charges 5. Phase de conception (dont : Spcifications fonctionnelles, MCD, spcifications techniques, plan de tests et conception dun jeu de tests) 6. Phase de dveloppement 7. Phase de pr-production
8

Rappel : l'informatique n'est que l'une des technologies d'un systme d'information.

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Partie 2 : Analyse de la Mission

8. Production 9. Plan de communication 10. Maintenance volutive Evidemment un tel projet stale sur plus de quatre mois. Il se poursuivra bien entendu aprs mon passage. Dans le cadre de ce stage dont l'offre tait intitule "Etude et concours la mise en uvre d'un portail du Systme d'Information RH de la
SNCF" il ma t demand de raliser la partie correspondant ce qui est en gras

ci-dessus. Les activits prvues taient "la conduite d'entretiens, l'tude de documents
et d'outils, et la rdaction d'un cahier des charges". Bien que la rdaction de ce

dernier n'ait pu tre mene son terme, le travail ralis a permis de rassembler les lments ncessaires sa mise en uvre.

BENARD Jean-Louis . Les portails d'entreprise conception et mise en uvre . Paris : Hermes Sciences Publications, 2002. pp.139-151

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Partie 3 : Analyse de l'existant et des besoins

Partie 3 : Analyse de l'existant et des besoins


"Ce sont surtout les facteurs organisationnels et de communication qui sont dcisifs dans le succs de limplmentation dun portail Intranet. Ainsi, un temps important doit tre consacr ltude des besoins afin que loutil soit adapt aux ralits du terrain. Cest en effet loutil qui doit sadapter aux employs et non linverse."10

1.

Mthodologie

Des entretiens ont t mens, ayant pour but la fois de complter l'analyse de l'existant et de rcolter les besoins.
1.1. Pourquoi des entretiens ?

Pour comprendre le site SIRH, trs technique par son contenu, il tait ncessaire d'tre en mesure d'apprhender l'organisation de la SNCF, de la division RHPMSI, des Ressources Humaines. En effet la multiplicit d'acteurs ayant un rapport avec le site obligeait dtailler l'existant organisationnel en plus des aspects techniques et fonctionnels. Une partie de la grille dentretien et lordre des personnes interviewes ont permis dapprhender ces trois aspects. Ne connaissant pas les besoins et trs peu lexistant au dpart, la mise au point dun questionnaire ou dune grille dentretiens directifs aurait t impossible. Des entretiens semi-directifs ont donc t mens. "Pour ce qui concerne lentretien semi
directif, il existe un schma dentretien. Mais lordre dans lequel les thmes peuvent tre abords est libre, si [lenqut] naborde pas spontanment un ou plusieurs des thmes

10

BENARD Jean-Louis . Les portails d'entreprise conception et mise en uvre . Paris : Hermes Sciences Publications, 2002. p. 53

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Partie 3 : Analyse de l'existant et des besoins

du schma, [lenquteur] doit lui proposer le thme."11 A mesure que le nombre

dentretien a cru et donc que ma vision de lexistant sest clarifie, il est devenu possible dinsrer une dose plus directive lintrieur des thmes de la grille, mais en restant sur le mode ouvert.
1.2. Grille d'entretiens

Trois types de populations (cf. infra) ont t interrogs laide dun canevas commun prsent en annexe. La grille dentretien comportait trois parties : Chap. 1 : Identification. Il sagissait de dcouvrir le mtier de la personne et en quoi le Web SIRH pouvait tre utile sa mission. Dautre part une hypothse tant que les utilisateurs en usent peu pour des raisons culturelles, il fallait valuer leur degr de comptences en navigation Intranet. Le but tant de trouver les freins, outre le sempiternel "je nai pas le temps". Chap. 2 : Quelles informations pour quels utilisateurs ? Il sagissait de dterminer le contenu informationnel actuel (existant) et futur (besoins) du site, et son mode de production. Chap.3 : Amliorer le site SIRH par sa transformation en portail. Plus technique, cette partie visait rcolter les attentes au niveau du passage dune structure "ensemble de sites" une structure vritablement portail, notamment concernant les briques spcifiques ventuellement mettre en place. La premire personne interroge a t mon directeur de stage qui connat bien son sujet, cela a en outre permis de valider la grille. On peut reprocher cette grille de se disperser en poursuivant plusieurs objectifs la fois : tude de lexistant, tude des besoins, tude de lutilisation. La raison est due aux dparts en congs des agents, stalant sur juillet et aot. Il ne pouvait tre envisag de mener successivement ltude de lexistant puis celle des besoins. Pour pouvoir travailler tant que les agents taient disponibles, il a donc fallu mener
11

GHIGLIONE Rodolphe, MATALON Benjamin . 6 e dition. Les enqutes sociologiques Thories et pratique. Paris : Armand Colin, 1998. p.75

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Partie 3 : Analyse de l'existant et des besoins

les deux de front. Il faut cependant noter que cette grille a t utilise de manire modulaire, en mettant laccent sur telle ou telle partie en fonction de la population considre.
1.3. Populations interroges

Les trois populations interroges refltent les trois grands niveaux hirarchiques de la SNCF. Au niveau central, des agents de la division RHPMSI produisent les diffrentes parties du site. Ils peuvent aussi tre utilisateurs. Au niveau rgional, les "correspondants rgionaux" servent de relais entre les deux autres populations. Au niveau local se trouvent les utilisateurs finaux.
1.4. Passation

Lensemble des entretiens sest droul sur le lieu de travail de lagent, au Lugdunum ou en rgion selon les cas. Nos interlocuteurs travaillaient tous dans un bureau, partag ou non. Tous les entretiens se sont drouls en tte tte, sauf deux reprises, o deux personnes ont t interviewes en mme temps pour gagner du temps. Dautre part, une personne a souhait que le lieu soit une salle de runion la place de son bureau. Les rponses ont t collectes non par enregistrement mais par prise de notes.
1.5. Rsultats

23 entretiens ont t raliss qui se rpartissent comme suit entre les trois populations : RHPMSI : 10 (Lyon) Correspondants rgionaux : 3 (Paris, Rennes, Toulouse) Utilisateurs finaux : 10 (Rennes, Toulouse) Un compte rendu de chaque entretien crit a t soumis ultrieurement chaque personne concerne qui a pu formuler ses remarques. Cela a permis, en confrontant nos mots et ceux de linterview, de lever des ambiguts ventuelles. On trouvera en annexe un exemple de compte rendu (valid par lintress). Il concerne

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Partie 3 : Analyse de l'existant et des besoins

lapplication IL (Interrotique locale), dont les fonctionnalits sont les plus avances en terme dinteractivit.

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Partie 3 : Analyse de l'existant et des besoins

2.

Analyse de l'existant

La Direction des Ressources Humaines diffuse de linformation professionnelle destination des utilisateurs du Systme dInformation au travers du site SIRH (Systme dInformation RH). Plus prcisment, ce site est un ensemble de sites web. Un site sert de point dentre pour les utilisateurs (Adresse DNS12). Les autres sites sont soit des utilitaires soit des sites part entire et sont accessibles par lintermdiaire du point dentre et, pour certains, directement par diffusion dune adresse de type DNS/alias.
2.1. 2.1.1 Existant technique Existant technique du ct production du site SIRH (Lyon)

Lexistant technique expos ici est essentiellement issu dun document interne. Hardware : Le site SIRH est dvelopp et maintenu sur des plate-formes DSIT-EH13 . Il est oprationnel sur une plate-forme gre par DSIT-XM. Avant mise en exploitation, les modifications sont reportes sur un serveur dintgration de DSIT-EH. Larchitecture retenue isole autant que possible le site Web des donnes (bases, documents Word ) au moyen de deux serveurs Windows NT : Serveur Web : Windows NT 4 IIS 4 Service FTP Serveur Donnes: Windows NT 4 SQL Server 7 Service FTP Cependant pour des raisons techniques, cette rpartition nest pas toujours respecte : les bases Access rsident sur le serveur web (problme de connexion sur un serveur distant) certains documents (Word/PDF/auto extractibles) ont dus tre intgrs dans le site.

12 13

DNS : Domain Name Server DSIT : Direction des Systmes dInformation et des Tlcommunication DSIT-EH : DSIT Applications Ressources Humaines DSIT XM : Dpartement Infrastructures et Productions de la Mulatire

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Partie 3 : Analyse de l'existant et des besoins

Les plate-formes de dveloppement et dintgration du site DSIT-EH et la plateforme dexploitation de DSIT-XM sont partages avec dautres applications Intranet galement du domaine RH, ce qui permet de rduire les cots, dhomogniser les applications mais impliquent galement des contraintes, voire des risques.
Serveur IIS Dveloppement Partag Intgration Pentium III (667 Mhz) RAM = 384 Mo Celeron (466 Mhz) RAM = 128 Mo Partag Partag Exploitation Pentium II (350 Mhz) RAM = 128 Mo Pentium III (450 Mhz) RAM = 256 Mo Non Partag (*) Partag

Serveur de Partag donnes

Figure 2 : Les plates formes utilises pour le site SIRH

(*) Ce serveur nhberge actuellement que les sites LSRH et SIRH mais ce nest pas un serveur officiellement rserv ces sites. Il est prvu dacheter un autre serveur qui sera ddi LSRH. Software : Le site SIRH est un site dit informatif. Cependant, il nest pas compos seulement de pages HTML. Il contient galement des pages ASP (JScript et VBScript), des documents (Word, PDF ) et utilise des bases de donnes Access et SQL Server, ce qui transforme certaines de ses parties en de vritables petites applications.
Sites Type Technologie Nombre de fichiers sites web Total SIRH Systeme Information Ressources humaines Codif CodifAtt Pilotage SirhCubes ? Application Site web (ASP JavaScript) 900 Documents Word, PDF et autres 60 Taille Base

Application Application

Site web (ASP VB) Site web (ASP VB) Base Access Site web (?) Site web (ASP VB) Base Access

50 70 70 60

0 0 0 0 1 Mo 2,9 Mo

Figure 3 : Formats et langages dans le site SIRH

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Partie 3 : Analyse de l'existant et des besoins

2.1.2

Existant technique du ct utilisation du site SIRH (23 rgions et 300 tablissements)

Lors des entretiens, il est apparu que de nombreux postes sont sous le systme dexploitation Windows 3.11. De ce fait certains logiciels restent des versions anciennes, ce qui impose des contraintes aux rdacteurs. Par exemple, Acrobat Reader 3 ne permet pas aux utilisateurs de lire les images. Cependant il est prvu que lensemble des postes migre vers Windows NT pour la fin de l'anne. Cette migration est dj ralise 80% actuellement.

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Partie 3 : Analyse de l'existant et des besoins

2.2.

Existant fonctionnel

Naviguer dans le site SIRH ne suffit pas pour raliser lexistant fonctionnel. La comprhension du rle de ses nombreuses parties na t acquise qu la lumire des entretiens.
2.2.1 Les Ressources Humaines la SNCF

La SNCF compte 180 000 agents que les ressources humaines sont charges de grer. Pour ce faire, elles se fondent sur un modle o les diffrents aspects RH sont hirarchiss sur une pyramide, de la gestion administrative au pilotage.

Pilotage

GPERH

Budget effectif Gestion de l'utilisation

Contrle de gestion Mise en place Formation Carrire

Gestion rglementaire administrative et sociale de l'agent

Gestion Administrative (GA) Gestion oprationnelle Pilotage - Gestion Prvisionnelle des Emplois et de la Ressource Humaine (GPERH)

Figure 4 : Le modle de la pyramide RH

Pour chacun des lments de ce modle, des applications ont t dveloppes14. Au dbut il sagissait dune seule grosse application, IDAP (Informatisation et Dcentralisation des Activits Personnel), pour la gestion administrative (GA) et la

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Partie 3 : Analyse de l'existant et des besoins

gestion de lutilisation (GU). IDAP est actuellement la Version 6. Puis de nombreuses autres applications sont venues sy greffer, correspondant chacun des lments de la pyramide. Lensemble de ces applications constitue la partie informatique du SIRH. Ce Systme d'Information intgr est au service des acteurs responsables des tablissements, en charge de missions RH. Il est compos d'applications qui communiquent entre elles et avec d'autres systmes d'information (SI comptable, de production)15. Le SIRH c'est 350 serveurs oprationnels, plus de 3000 postes de travail financs, plus de 7000 utilisateurs. Cest aussi un rseau de rgional de formation, d'assistance et de proximit, les correspondants rgionaux appels correspondants IDAP. Le Web SIRH a t mis en place pour communiquer autour des applications constituant le SIRH.

14 15

Voir en annexe la liste des applications sur lesquelles des informations sont fournies par l'Intranet SIRH. Voir en annexe le primtre du SIRH

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Partie 3 : Analyse de l'existant et des besoins

2.2.2

Architecture du site

Le Web SIRH est conu pour diffuser de l'information essentiellement technique. Il comporte diffrents onglets dont lun donne accs un espace rserv aux correspondants rgionaux.

Intranet SIRH Plan du site Le SIRH LES OUTILS Les outils de la gestion de la formation Les outils de la gestion de la mobilit Les outils de la gestion de l'emploi Les outils de la gestion de l'utilisation Les outils de la gestion administrative Rsultats de gestion (Pilotage et IL) Administration des donnes LES DOSSIERS Assistance Assistance RHPMSI Equipes Idap rgionales Equipes Idap de Direction Contacts sur sites Mtrologie serveur IDAP V6 Liens utiles Formation Rserv Documentation Documents rcents Gestion Adminnistrative et Sociale Gestion de l'utilisation Gestion des Ressources Humaines Idap V6 (doc technique) (Projet euro rh) interrotique locale Communication

La cellule formation RHPMSI L'offre de formation RHPMSI Planning des formations Les indicateurs Idap V6 GU GU IL : Cartographie formation L'espace Formateur (kits de formation) Outil d'inscription + Liste contrat htel + Plan daccs au Lugdunum + Glossaire technique des utilisateurs de l'Intranet

Figure 5 : Architecture du site SIRH

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Partie 3 : Analyse de l'existant et des besoins

Le SIRH Lien vers certaines applications du SIRH, rfrentiels et documentation sur lensemble des applications RH.
Le SIRH : Les outils Les outils de la gestion de la formation RH Formation RH Ple de Formation RAF Intranet Actions de formation RAF Intranet Sessions de formation Les outils de la gestion de l'emploi RH Emploi Les outils de la gestion administrative IDAP V6 GA Administration des donnes Application de codification des UCH Les outils de la gestion de la mobilit IDAP RH Bourses de l'emploi IDAP RH Changement de Rsidence

Les outils de la gestion de l'utilisation IDAP V6 GU Rsultats de gestion (pilotage et IL) IDAP RH Pilotage (cubes) Interrotique Locale

Figure 6 : Structure de longlet "Outils"

Assistance Lorsqu'ils sont confronts une difficult sans rponse localement , les utilisateurs font appel l'quipe Idap en charge de leur tablissement. Le cas chant l'quipe Idap fera appel aux quipes fonctionnelles RHPMSI. Formation La cellule formation est charge de concevoir et raliser des actions de formation correspondant aux demandes de formation faites, dans le cadre du SIRH, en utilisant les dmarches d'ingnierie pdagogique.

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Partie 3 : Analyse de l'existant et des besoins

Rserv Cette rubrique nest accessible quaux quipes rgionales : correspondants dapplications et CSIDRH16.
Rserv Organigramme RHPMSI Composition des quipes idap

Divers Elections professionnelles 2002 10 documents

Boite outils formateur Bote Bote Bote Bote Bote Bote outils formation Idap RH Formation outils gnrique outils formation Idap RH Emploi outils formation Idap V6 GU EEX outils formation Idap V6 GU Infra V outils formation IL

Interrotique locale Documentation Guide d'installation IL dans IDAP Tlch liste de correspondance des habilitations et thmes non soumis contexte Utilisation de la base formation unifie IL Utilisation de la base formation spcifique IL Tlch documentations Word 6 Tlch applications - Calcul de rserve - Base de comptence Tlch Liste des messages Idap / Priode Observation sociale Manuel d'installation de l'application Complments au manuel d'installation Manuel utilisateur tablissement Fiches guides Manuel utilisateur rgion

Base anomalies GU

Notice explicative Extraction au format Excel de la base anomalies Documents complmentaires aux fiches anomalies Installation de NT sur les postes Idap FAQ Gestion des inscriptions RHPMSI Consignes d'utilisation 1 pdf CSIDRH : inscription en stages onglet Formation Gestion des messages Accs rserv Outils Aide au tlchargement Tlch Acrobat reader 3 Tlch Winzip 6.3 (16 bits) Tlch Winzip 7 (32 bits)

Figure 7 : Le domaine rserv aux correspondants rgionaux

16

CSID RH : Correspondant du Systme dInformation de la Direction des Ressources Humaines.

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Partie 3 : Analyse de lexistant et des besoins

Documentation Rubrique permettant au utilisateurs de tlcharger de la documentation. Un logiciel externe a t acquis pour grer la documentation. Il s'agit de VDoc Open, de la socit Axemble. Cependant il est en cours de mise en place. La documentation reste gre par une petite application dveloppe en interne qui gnre automatiquement la page correspondant cet onglet partir d'une base de donnes MS Access.

Documentation Gestion Administrative et Sociale Idap V6 Idap V6 GA Journalier Solde Gestion des Ressources Humaines Gnralits Idap RH Emploi Idap RH Formation Idap RH GKR Idap RH Handi Idap RH Mobilit Idap Rh Notation Idap RH Pilotage Idap RH Ple de formation RAF Intranet RexAT Communication Communication SIRH Gestion de l'utilisation Le projet Idap GU Recensement des demandes d'volution Bulletins d'information idap V6 GU Contenu des volutions fonctionnelles Tableaux de bord Idap V6 (doc technique) Cohabitation Gnralits Idap V6 Poste Serveur

Interrotique Locale Description du circuit des demandes de requtes Documents utiles Tableaux de bord

Figure 8 : L'onglet "Documentation"

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Partie 3 : Analyse de lexistant et des besoins

2.3.

Conclusion

On voit quel point le Web SIRH est riche et dense. Cependant, le site porte les traces de son enrichissement empirique par ajouts successifs d'lments. Par consquent le Web SIRH est devenu un assemblage de sites plus quun site vritablement homogne. Il souffre ainsi d'un manque d'harmonisation des pages et de la navigation qui est d la multiplicit d'acteurs y produisant l'information. En outre, une forte inflation de documents mettre en ligne est prvue. D'autre part, ce site est lobjet dun axe de progrs prioritaires dans le projet dentit RH, Pour toutes ces raisons, le moment semble venu pour le repenser. Do lide de le convertir en portail.

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Partie 3 : Analyse de lexistant et des besoins

3.
3.1. 3.1.1

Analyse des besoins


Besoins des producteurs dinformation (division RHPMSI) Ractivit et volutivit

Chaque application est gre par une quipe plus ou moins importante et chacun tient garder la matrise de l'application qu'il gre, car c'est un gage de ractivit. Dans le mme souci de ractivit, il est fortement souhait que la solution retenue garde un fort potentiel d'volutivit. En effet, chaque application possde des besoins spcifiques dont certains ont dj t formuls, mais il semble prfrable de les traiter part. Dans un premier temps, le portail devra apporter des amliorations gnrales. Il sera toujours temps ensuite d'apporter des amliorations particulires. Un point, cependant, est envisager ds le dpart : une brique pour pouvoir mesurer la frquentation du site, qui soit plus simple exploiter que la "mtrologie" actuelle.
3.1.2 Interactivit

Plus dinteractivit est souhaite : mieux informer les gens sur la vie du site et sur la vie des applications. Certaines briques du portail pourront rpondre ce besoin (FAQ, abonnement). Dautre part, concernant les anomalies et les demandes dvolution sur les applications, le modle dInterrotique Locale17 pourrait tre suivi.
3.1.3 Publication de la documentation

Chaque partie du site est mise en ligne par les personnes responsables des applications. En revanche, les mises jour de la documentation sont, pour l'instant, centralises sur un poste, auquel seules quelques personnes ont accs. Le sitemestre, ainsi plac en bout de chane, a une vue transversale et peut dceler les les erreurs. Il peut ainsi en avertir l'auteur avant la mise en ligne. Cela fonctionne pour le fond actuel mais il est prvu que ce fond augmente fortement, ce qui

17

Voir en annexe lexemple de compte rendu dentretien

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Partie 3 : Analyse de lexistant et des besoins

accrotra fortement la charge de travail. Le sitemestre souhaite donc que la mise en ligne de la documentation soit dcentralise aussi, tout en gardant le rle de superviseur : les auteurs mettant en ligne leur documents auraient une habilitation dlivre par le sitemestre. Inconvnient : personne n'aura plus la vue d'ensemble de toutes les mises jours de documents. Avantage : responsabilisation rdactionnelle des auteurs. Effet induit : Cela suppose de former l'ensemble des personnes susceptibles de publier sur le Web SIRH. Or la procdure de mise en ligne des actualisations, l'aide d'une application "maison" base sur MS Access, est pour l'instant relativement complexe et fastidieuse car manuelle. Elle pourrait cette occasion tre simplifie. Actuellement une application de gestion documentaire du march, VDoc Open, est en cours de mise en place. Cela pourrait tre une alternative mais elle rencontre des difficults tant du point de vue du dploiement que de l'appropriation.
3.1.4 Flux dinformation avec les utilisateurs et les correspondants

Les producteurs dinformation tiennent ce que les flux entre les trois niveaux, central, rgional et local, soient conservs tels quels aprs la mise en uvre du portail. Bien que le portail soit vu comme un moyen de sadresser directement aux utilisateurs finaux dans le sens descendant, les correspondants sont considrs comme des filtres indispensables dans le sens montant. Ceux-ci ont la capacit de rpondre le plus souvent leurs utilisateurs et ne demandent de laide en central que lorsquils ne trouvent pas la solution leur niveau. Si toutes les questions des 300 tablissements devaient parvenir directement en central, cela deviendrait ingrable car RHPMSI na pas la capacit de rpondre une telle charge d'appels.

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Partie 3 : Analyse de lexistant et des besoins

Sens ascendant RHPMSI mail, tlph o ne Port a il Rgion (correspondant) mail, tlph o ne Utilisateur final Utilisateur final RHPMSI

Sens descendant RHPMSI Espace rser v Rgion (correspondant)

Figure 9 : Les flux dinformation entre les trois niveaux

3.2.

Besoins des correspondants rgionaux

Les attentes des correspondants se situent plus au niveau organisationnel que technique. Le site tel quil est, leur convient bien. Ayant suivi son volution souvent depuis lorigine, ils trouvent assez aisment ce quils cherchent lorsquils le consultent. Ils font cependant remarquer de manire unanime : que ce site leur semblerait une "jungle" (sic) sils taient de nouveaux utilisateurs. Il leur semble manquer de clart, de cohrence. que la documentation est peu accessible, trop technique pour un utilisateur final. Les trois correspondants interrogs retravaillent les documents de Lyon pour les mettre au niveau des utilisateurs. que cest ce produit retravaill quils transmettent par mail leurs utilisateurs. Pour toutes ces raisons ils considrent que le Web SIRH en ltat actuel est plus adapt pour eux que pour les utilisateurs finaux.

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Partie 3 : Analyse de lexistant et des besoins

3.3. 3.3.1

Besoins des utilisateurs finaux Navigation Intranet

Une tude sur les besoins de formation lIntranet RH18 montre que les utilisateurs manqueraient dassurance face au navigateur. Cela nest pas ressorti aussi clairement de nos entretiens. Certes, les connaissances informatiques des gestionnaires sont moindres que celles des producteurs du Lugdunum ou des correspondants. Cependant elles semblent suffisantes dans lensemble pour utiliser lIntranet. Une seule personne sur les dix interroges a manifest des difficults ce niveau. Reconnaissons toutefois que tous les utilisateurs se dfinissent autodidactes en la matire. Dautre part, sils dclarent avoir dj visit plusieurs sites Intranet, ils invoquent systmatiquement le manque de temps pendant leur travail pour explorer le site SIRH. Au del, deux raisons semblent expliquer la faible consultation du site par les gestionnaires : Un problme culturel propre la SNCF est invoqu. Auparavant toute la documentation parvenait sous forme papier par la poste (push). Les agents nont pas pris le rflexe dexplorer lIntranet pour savoir ce quils peuvent y trouver. Ils ny vont pas non plus rgulirement pour se tenir au courant (pull). Par consquent, lorsquils cherchent un renseignement, lIntranet ne figure pas dans les sources dinformation auxquelles ils pensent en premier. Bien que le site de prescription soit souvent cit en exemple, semblant montrer quils savent aller vers linformation en ligne sils y trouvent leur intrt, cela se fait toujours pour un besoin ponctuel et prcis. Dautre part, lorganisation que les utilisateurs finaux dcrivent concorde avec celle dcrite par les correspondants. Ils jugent satisfaisantes et pertinente les informations qu'ils reoivent des correspondants par mail. Ils peuvent discuter des nouvelles versions lors des runions avec les correspondants.

18

Document de travail interne

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Partie 3 : Analyse de lexistant et des besoins

Lorsqu'une difficult se prsente, leur premier rflexe est de s'adresser leur correspondant rgional. Ces raisons semblent suffisantes pour expliquer qu'ils utilisent assez peu ou pas lIntranet SIRH, puisque les informations concernant le SIRH leur parviennent par dautres canaux.
3.4. Les briques du portail le plus souvent voques, toutes populations confondues 3.4.1 Un moteur de recherche interne au site

Cest de loin loutil rclam le plus frquemment. Les agents lvoquent souvent en se rfrant au site de prescription, o lon retrouve par ce moyen la doctrine propre la SNCF dans de nombreux domaines dont les ressources humaines. De plus en plus rpandu sur Internet, cet outil permet de retrouver facilement un document lintrieur dun site en saisissant quelques mots cls. Il est inutile de prvoir un outil sophistiqu de type langage naturel, par exemple.
3.4.2 Profils

La personnalisation permet de rglementer l'accs aux diffrentes informations (droits d'accs). Elle a pour objectif de filtrer l'information pour correspondre l'activit et aux prfrences de l'utilisateur. Les droits d'accs peuvent tre grs Soit au niveau individuel Soit au niveau de profils de groupes : des groupes d'utilisateurs sont crs et les mmes droits d'accs sont accords tous les membres du groupe. Le filtrage des donnes peut tre dfini par dfaut pour les diffrents groupes d'utilisateurs par l'utilisateur qui dfini lui mme ses prfrences de manire plus fine et plus cible et de la retrouver chaque connexion authentifie. Pour faciliter la recherche d'information dans la documentation sur le point de s'enrichir considrablement, il est propos de filtrer les donnes par dfaut pour

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Partie 3 : Analyse de lexistant et des besoins

diffrents groupes d'utilisateurs. Ces groupes seraient dfinis sur la base de regroupements de mtiers. Par extension, ces groupes seraient appels "profils". Par souci d'volutivit, la solution doit permettre de crer et supprimer des profils selon les besoins, ponctuellement, pour un projet par exemple. De l'avis gnral, les utilisateurs doivent aussi pouvoir consulter toutes les informations s'ils le souhaitent. Il faut donc prvoir un profil "visiteur" ou "tout voir". Il est aussi possible de faire en sorte que les diffrents profils soient consultables par tous. Cependant, quelques informations sensibles devraient quand mme tre soumises un droit d'accs, tels que les tlchargements des versions d'applications et des patchs19 qui, s'ils sont mal installs ou de manire inopportune, risquent d'abmer les applications qu'ils sont censs corriger. D'autre part, les regroupements de mtiers varieraient selon l'application considre, ce qui pourrait conduire une inflation de profils. Le risque serait alors de devoir sidentifier ou cocher son mtier plusieurs fois, ce qui est contraire au principe du Single Sign On (SSO) qui prconise une seule identification une fois pour toute pour toute la dure de la session.
3.4.3 Abonnements

Il s'agirait d'avertir les utilisateurs par mail, que des informations nouvelles, concernant les thmes attachs leur mtier, ont t mises en ligne. Les utilisateurs qui souhaiteraient bnficier de ce service d'alerte et de notification choisiraient les thmes eux mme, en slectionnant le profil correspondant leur mtier. Contrairement une mailing list unique envoyant des mails non personnaliss, il y aura ncessit de prvoir autant de mailing list que de profils. La multiplicit des profils voque plus haut peut alors poser problme. De plus il faudrait alors qu'un rapport soit tabli entre les profil et les individus.

19

Les patchs sont des correctifs destins solutionner une anomalie constate dans une application en attendant la nouvelle version.

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Partie 3 : Analyse de lexistant et des besoins

3.4.4

FAQ (Foire aux questions)

A la disposition de tous les utilisateurs, elle permettrait que les questions les plus frquemment poses aux supports utilisateurs, par tlphone ou mail, puissent trouver une rponse sur le site. Cela permettrait d'uniformiser la rponse donne et jouerait un rle de complment de formation. Inconvnient : une FAQ, inactive actuellement, a dj t mise en place, mais les gens ne la consultaient pas avant de tlphoner. Interrogation : qui rdigerait ces rponses ? Cela devra-t-il tre la tche des correspondants rgionaux ou des agents de RHPMSI en central ?
3.4.5 Forum

Il ne concernerait que les correspondants rgionaux uniquement, au moins dans un premier temps. Principe : qu'un utilisateur confront une difficult puisse poser une question l'ensemble des personnels effectuant les mmes missions que lui. Une personne se demande cependant sil est judicieux de cder ce quil appelle une mode. De plus les correspondants se connaissent entre eux et peuvent dj se tlphoner ou s'envoyer des mails.
3.4.6 Amliorations dans une logique dintgration (catgorisation / agrgation / syndication)

Les gestionnaires doivent tenir compte de deux aspects lorsqu'ils travaillent sur les applications du SIRH : Les aspects techniques de l'application, sur lesquels le site SIRH donne de l'information Les aspects mtiers, avec la doctrine RH Les correspondants, qui sont consults par leurs utilisateurs sur ces deux aspects, souhaiteraient trouver les deux types d'information dans un lieu unique. Cela irait dans le sens d'un intgration qui correspond bien la fonction d'un portail. Pourtant, cette fonctionnalit ne pourra tre mise en place par la RHPMSI dont les agents se veulent des spcialistes des aspects techniques mais pas des aspects doctrine. Dans le mme ordre dide le portail pourrait comporter :

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Partie 3 : Analyse de lexistant et des besoins

Des liens vers une quinzaine de sites utiles de lIntranet en http ou ftp (temps rel, prescriptions) Des liens rendant transparents les divers protocoles de tlchargement des applications RH, actuellement accessibles par des moyens varis (ftp, IDAP, serveur polrh, serveurs rgionaux) Il serait aussi possible, linstar dInterrotique Locale20 qui le propose dj, dinstaller un bouton dans chaque application, qui renverrait vers la partie du site SIRH correspondante. Ceci dfaut de pouvoir intgrer moyen terme les applications au portail en les transformant en client lger.
3.5. Conclusion

Certains besoins en formation ont t dcels (navigation Web, autoextractibles). Comme tout projet doit comporter une phase de communication formation, loccasion sera saisir au moment ou cette phase sera mise en uvre pour le portail. Les formations actuelles aux applications (notamment GU) comportent dj des squences de recherche dinformation sur le site SIRH ou celui des prescriptions, ce qui prsente lavantage de montrer leur utilit concrte pour les missions des utilisateurs. La comparaison entre lexistant et les besoins met en vidence les changements effectuer. Ces lments sont le point de dpart vers llaboration du cahier des charges.

20

Cf. en annexe, l'exemple de compte rendu d'entretien.

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Partie 4 : Cahier des charges

Partie 4 : Vers l'laboration du cahier des charges


"La rdaction du cahier des charges doit tre loccasion de fixer de faon presque contractuelle ce qui est attendu du projet une fois dploy. Ce document doit donc dcrire en langage non informatique le primtre fonctionnel du projet, les contraintes qui psent sur le projet, les systmes dinformation auxquels il devra tre connect Si le cahier des charges doit servir de base rigoureuse au droulement du projet, il doit laisser la place des amliorations du projet pendant son droulement. Il doit donc fournir un squelette solide au dveloppement du projet, et prvoir que certains lment annexes seront finaliss lors dtapes futures."21

Voici ce que le cahier des charges devra mentionner en substance : Les objectifs du portail La description du primtre fonctionnel du projet Contraintes du projet Cependant, le cahier ntant pas finalis, nous nexposerons ici que des propositions et trois scnarios la place du primtre fonctionnel.

BENARD Jean-Louis . Les portails d'entreprise conception et mise en uvre . Paris : Hermes Sciences Publications, 2002. p.141

21

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Partie 4 : Cahier des charges

1.

Objectifs

Objectif stratgique de lentreprise : Selon le projet d'entit RH, le SIRH est plac dans la catgorie " Amliorer la performance conomique de l'entreprise". Il s'agit "d'amliorer la cohrence et la
performance des systmes dinformation de la DRH."

Objectif utilisateurs : Lobjectif du portail (Web SIRH) est de donner les informations professionnelles dont l'utilisateur des outils et procdures du SIRH a besoin pour assurer ses missions.

2.

Contraintes dordre organisationnel, technique ou conomique observes


Contraintes organisationnelles

2.1.

L'un des intrts d'un portail est d'agrger des rponses venant de l'Intranet et d'Internet. La politique de la SNCF est de limiter l'accs Internet et d'largir celui de l'Intranet pour tous les agents terme. L'unique source du portail sera donc l'Intranet. D'autre part, les volutions des applications n'interviennent qu' la demande des commanditaires. RHPMSI n'assure que l'assistance matrise d'ouvrage. Elle peut proposer, par exemple, de passer en client Web l'une ou l'autre application22, mais c'est le commanditaire de l'application qui acceptera ou non la proposition.
2.2. 2.2.1 Contraintes techniques Niveau du matriel des utilisateurs

Actuellement 20% des postes utilisateurs tournent encore sous Windows 3.11. Cependant il est prvu que lensemble des postes aura migr vers Windows NT

22

Rappel : La matrise d'ouvrage est assure par le Directeur RH (DRH), le matre d'ouvrage dlgu est le Responsable du SIRH (RSIRH)

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Partie 4 : Cahier des charges

pour la fin de l'anne. Nous pouvons donc faire abstraction de cette contrainte concernant le futur portail.
2.2.2 Portail de contenu versus portail applicatif

Quoique certaines de ses parties fonctionnent comme de vritables petites applications (pages ASP, bases de donnes Access et SQL Server), le site SIRH est d'abord un site au contenu informatif. Le futur portail pourrait devenir un portail applicatif si certaines applications du SIRH au moins, pouvaient tre lances partir de son interface. Seul le RAF (Rpertoire des Actions de Formation) permet de consulter ou tlcharger les actions de formation et les sessions de formation en ligne. Les autres applications (IDAP V6, IL) sont installes en local sur les postes des utilisateurs. Pour donner laccs ces applications par le portail, il faudrait qu'elles soient en client lger23. Seule lInterrotique Locale24 envisage ventuellement de migrer, sans que cela ne soit ni valid, ni planifi pour l'instant. Le portail SIRH sera donc essentiellement un portail de contenu.
2.3. Contraintes conomiques

La contrainte conomique est trs forte. A ce jour les rapports financiers de la SNCF ne sont pas trs optimistes. Or tout projet suppose un cot. La SNCF assurant traditionnellement la Moa et la Moe essentiellement en interne, les cots seront supports par la DSIT et RHPMSI. Nanmoins, il est parfois plus avantageux de chercher certaines briques d'un portail l'extrieur. Par exemple l'ide des abonnements, fonde sur le principe de mails personnaliss, peut ncessiter un moteur de diffusion d'alerte.

23

L'architecture recommande pour un portail est appele "architecture 3 tiers". Elle comprend : - le navigateur web = client lger universel - un serveur d'application - des serveurs fournisseurs de services ou de contenus D'autre part XML est le langage idal de coopration entre applications diverses : XML permet ainsi un client lger d'changer des donnes avec beaucoup de sources de donnes ou de serveurs htrognes. Avec la DTD et le XSL, il joue donc un rle dans la syndication de l'information. 24 Cf. en annexe l'exemple de compte rendu d'entretien.

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Partie 4 : Cahier des charges

3.

Etude dorientation : Scnarios, propositions

Trois scnarios sont ici proposs. Ce qui les diffrencie se situe essentiellement au niveau de l'onglet documentation. Celui-ci est en effet l'origine de la rflexion, puisque c'est ce niveau que l'information est sur le point d'augmenter fortement. C'est donc l qu'il faut d'abord agir. La premire tape vers une philosophie portails portera sur donc l'aspect personnalisation, avec les profils. Nanmoins, ce portail ne se limite pas, loin s'en faut, cette partie. Les diffrentes composantes du site SIRH sont de vritables sites qui pourraient fonctionner indpendamment. Ils ont dj l'avantage d'tre accessibles d'un point unique, la page d'accueil du Web SIRH. C'est le premier pas vers la deuxime caractristique fondamentale d'un portail : l'intgration. Les lments communs aux trois scnarios concernent plus directement cet aspect. Enfin plus l'intgration se renforcera, plus la ncessit d'une gestion des profils au niveau individuel sera indispensable, notamment pour une gestion plus fine des droits d'accs.
3.1. Trois scnarios pour amorcer la personnalisation

Ces scnarios se fondent sur le principe que les utilisateurs finaux font partie du public vis (accs libre, par profils), sans carter les correspondants (accs rserv, ventuellement avec des profils). Certains de ces derniers ont des rticences laisser accessible la majeure partie des informations, parce qu'elles leur semble trop techniques pour les utilisateurs. Certes, il est important de rflchir aux parts relatives rserver aux deux populations dans le portail. Malgr tout, il est difficile d'envisager un scnario o le portail serait exclusivement tourn vers les correspondants en laissant de ct les utilisateurs finaux. Si on ne peut exclure les gestionnaires, les informations diffuses sont effectivement trs techniques. Il faudrait donc que la part s'adressant aux gestionnaires soit effectivement rdige selon leur niveau de comptence informatique. La "Documentation GU"
25

actuellement en cours d'laboration, essaie d'en tenir compte. Il faudra rserver une attention toute particulire aux retours d'exprience lorsqu'elle sera en ligne, pour

Documentation GU : ensemble des documents visant aider les utilisateurs pour l'utilisation de l'application "IDAP Gestion de l'Utilisation".

25

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Partie 4 : Cahier des charges

amliorer cette dmarche qui va dans le bon sens, de l'aveu mme des correspondants. Les scnarios 1 et 2 sont des solutions immdiates, mais le scnario n3 devra tre mis en place si le portail volue vers plus d'intgration.
3.2. Scnario n1 : Un logiciel de gestion de contenu du march, articul des briques internes

Un logiciel du march a t acquis pour grer la documentation. Il s'agit de VDoc Open, de la socit Axemble. S'il est adapt la gestion des documents internes RPMSI, la gestion par VDoc de l'ensemble de la documentation du site SIRH ncessite quelques amnagements. En particulier, s'il gre les droits d'accs aux documents (lecture, criture, mise en ligne), il ne permet pas de grer des profils tels que dfinis dans l'analyse des besoins. (les profils devraient tre bass sur des regroupements de mtiers). Cependant il apparat qu'on peut contourner l'encapsulement des donnes. Par le dveloppement d'une brique connecte VDoc, on parviendrait ainsi rendre les profils selon le schma attendu. Avantages : Rentabiliser un investissement Pour la production de documents internes, VDoc prsente l'avantage de grer le Workflow de manire efficace. Inconvnients : VDoc ne gre que la documentation (donnes non structures). Pour les autres formes d'information, d'autres applications sont envisager. Avec cet amnagement, pas de gestion des profils au niveau individuel. Cet amnagement ne permet pas non plus de transfrer des ensembles de fichiers compresss par autoextractibles. VDoc connat des problmes de dploiement et d'appropriation causant une dsaffection dans la Division. Cots : VDoc tant dj acquis, ce scnario semble un bon compromis en terme de cots. Ceux ci ne sont pas nuls cependant, car Axemble doit amnager VDoc pour qu'il puisse communiquer avec la couche

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Partie 4 : Cahier des charges

logicielle permettant de rendre les profils de la manire attendue. Le dveloppement de cette couche logicielle par la SNCF, quoique moindre par rapport un dveloppement ex nihilo, n'est pas nul non plus.
3.3. Scnario n2 : Amliorer la solution existante

La documentation est actuellement gre par une petite application dveloppe en interne. Elle gnre automatiquement la page correspondant cet onglet, partir d'une base de donnes MS Access. Une tude a montr qu'il est tout fait possible de modifier cette application, de telle sorte qu'elle gre des profils selon le besoin exprim, avec des menus dtaillant les mtiers. VDoc serait alors rserv la gestion des documents internes de RHPMSI, pour laquelle il est adapt tel quel. Avantages : Rapidit de mise en uvre L'application actuelle gre dj les autoextractibles. Cette petite application serait plus facile neutraliser que les amnagements sur VDoc, en cas de passage une solution plus volue incluant un annuaire LDAP. Inconvnients : Si une mailing list est installe, elle ne sera pas personnalise. Les profils n'tant pas grs individuellement, cette solution est voue disparatre lorsque le portail sera amen une plus forte intgration. Cots : C'est le scnario le moins coteux court terme, mais la solution n'est pas appele durer en cas d'volution vers plus d'intgration .
3.4. Scnario n3 : Prvoir tout de suite les volutions futures

La prsente tude propose des volutions futures pour faire du site SIRH un vritable portail, incluant personnalisation et intgration. Il serait donc judicieux de dvelopper une application qui utilise tout de suite une brique de personnalisation qui restera oprationnelle, lorsque les briques d'intgration se mettront en place. Cette application de gestion de l'onglet documentation

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Partie 4 : Cahier des charges

fonctionnerait donc tout de suite avec un annuaire LDAP26, permettant une gestion individuelle des profils. Sa mise en oeuvre serait, en outre, effectu par la DSIT. En effet, ce service dveloppera les futures briques du SIRH. De plus il est aussi charg des briques actuelles et futures du LSRH. VDoc serait alors rserv la gestion des documents internes de RHPMSI, pour laquelle il est adapt tel quel. Avantages : On pose tout de suite les bases de l'volutivit future. Le cot total final du portail sera donc optimis en vitant de refaire plusieurs fois la mme chose. Ceci n'est pas incompatible avec une prsentation par regroupement de mtiers. Il est tout fait possible de prvoir une gestion d'autoextractibles. Permet de mettre en place rapidement l'abonnement des mailing list personnalises. Inconvnient : Ce scnario a le cot de dveloppement le plus lev court terme, ce qui cadre mal avec le contexte conomique immdiat. Un annuaire LDAP ncessite des comptences particulires
3.5. Elments communs aux trois scnarios : renforcer l'intgration

Certains travaux peuvent tre mens en parallle avec la mise en place des profils. D'autres ncessitent que le scnario n2 soit oprationnel. Une harmonisation de la charte graphique et de l'ergonomie devra tre ralise. En effet pour un portail, il faut tre particulirement attentif l'interface utilisateur. C'est en effet la principale fonctionnalit dun portail ; il serait donc bon de mettre au point des spcifications IHM (interface homme-machine) avec un ergonome. Le moteur de recherche, facile mettre en uvre un moindre cot, peut tre install rapidement, quelque soit le scnario retenu.
26

LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) est un protocole standard pour accder des annuaires par l'intermdiaire du protocole de transport TCP/IP. Un annuaire LDAP fonctionne en client-serveur et est bas sur une collection d'objets reprsentant des entres d'annuaire. Chaque type d'objet est compos de plusieurs attributs

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Partie 4 : Cahier des charges

Les alertes et notifications pour informer sur la vie du site semblent indispensables. La culture SNCF a habitu les agents recevoir passivement la documentation au temps du papier. Une mailing list reproduirait en quelque sorte l'ancienne manire de faire. Le principe est que l'utilisateur n'aurait plus surveiller l'arrive sur le portail des informations le concernant (pull) : il serait directement averti par mail (push). Une mailing list serait donc un lment stratgique pour l'appropriation du portail par les gestionnaires. Cependant si elle n'est pas personnalise, elle risque de manquer son but. En effet des utilisateurs vont recevoir des informations sur la vie du site, ne les concernant pas. Ils risquent d'assimiler cela du spammig27. Tandis qu'une liste finement personnalise conduira les utilisateurs consulter le site, si la nouvelle les concerne vraiment. La FAQ , n'tant pas lie aux profils, peut tre mise en place tout de suite ou dans un deuxime temps. Le forum ne semble pas tre une fonctionnalit urgente. Dans les trois scnarios, des briques telles que l'annuaire pourront tre partages avec le LSRH.

4.

Conclusion

Les trois scnarios tiennent plus ou moins compte des volutions futures du site mesure qu'il intgrera de nouvelles fonctionnalits de portail. Nous prconisons donc de choisir rapidement entre les scnarios afin de lancer les prmices de la personnalisation. Nous envisagerions pour notre part une fusion des scnario 1 et 2. On Amliorerait l'application actuelle pour qu'elle gre les profils (scnario 1). Mais cette application irait chercher les documents directement dans la base VDoc, moyennant l'adaptation dcrite dans le scnario 2. On rsoudrait ainsi certains inconvnients du scnario 1 avec les avantages du scnario 2. De plus cette solution tient mieux compte de la contrainte conomique que le scnario 3. In fine, c'est nanmoins la hirarchie que revient la dcision.
27

Spamming : l'origine, publicit non sollicite par email. Par extension tout message non sollicit.

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47

Partie 4 : Cahier des charges

Dans un deuxime temps les briques concernant l'aspect intgration pourront tre mises en uvre l'une aprs l'autre, et en synergie avec les briques se mettant dj en place pour le LSRH, puisque certaines pourront tre communes. Celles qui sont le plus facilement finalisables sont le moteur interne et la FAQ. Une mailing list, lment d'appropriation du site par les utilisateurs peut tre mise en place tout de suite. Cependant si elle n'est pas personnalise, elle risque de manquer son but. Enfin tout projet comporte un volet communication. Il sera particulirement important ici de former et informer, chaque fois qu'une nouvelle fonctionnalit sera mise en place sur le portail. Cela est particulirement crucial pour les utilisateurs finaux, qui utilisent peu le site tel qu'il se prsente actuellement. Le rle de relais des correspondants rgionaux sera dterminant ce niveau.

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Conclusion
La division RHPMSI gre deux Intranet. Le Libre Service RH (LSRH) et le Web SIRH. Tous deux sont appels devenir des portails. Cette tude a donn quelques pistes concernant le SIRH. La richesse mais aussi la complexit du site, en fait un ensemble de sites, ont t mis en vidence. D'autre part il est apparu que les besoins sont trs spcifiques parmi les diverses populations concernes par le site SIRH. Nous prconisons que la migration vers une structure portail se face progressivement. Cela n'est possible que parce que la SNCF peut grer tout le software en interne (Moa, Moe, dveloppement). Une solution portail du march imposerait un changement plus brutal, qui n'est pas souhaitable. En effet le niveau informatique des utilisateurs est trs contrast. Il faudra donc mettre en uvre les fonctionnalits l'une aprs l'autre, en tant particulirement attentif la formation et l'information, ceci chaque tape. De plus un dveloppement progressif, brique aprs brique, permet d'taler les cots dans le temps, ce qui cadre bien avec la forte contrainte conomique constate. LIntranet est devenu une pratique courante dans les entreprises de grande taille. Pendant les quatre mois qua dur ce stage, le nombre total de sites Intranet la SNCF est pass de 116 12528, soit environ deux nouveaux sites par mois ! La masse dinformation devient toujours plus importante. Pour sy retrouver, les sites ne suffisent plus. Cest pour cette raison que les portails se dveloppent : ils sont la nouvelle tape pour une meilleure gestion de linformation. Pour autant, la mise en place dun tel outil, si elle vise faciliter la tche de lutilisateur, est beaucoup plus lourde en amont.. Un portail suppose de coordonner diffrents serveurs (de messagerie, de forum, de bases de donnes) et de nombreuses sources dinformation. Il ncessite donc des comptences informatiques accrues par rapport un simple Intranet.
28

et le site SIRH n'est que l'un d'entre eux.

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Bibliographie
Cette bibliographie est organise suivant lorigine extra ou intra SNCF. Puis par type de support. Les subdivisions suivantes sont l'ordre alphabtique de nom d'auteur, puis l'anne. La norme suivie pour la rdaction des notices des documents extra-SNCF est la suivante : Z44-005 "Documentation, rfrences bibliographiques : contenu, forme et structure" de dcembre 1987, qui elle-mme reproduit intgralement la norme internationale ISO 690-1987. Une version simplifie est disponible sur le site Doc.Insa du service de documentation de l'INSA de Lyon.
<url : http://csidoc.insa-lyon.fr/docs/refbibli.html > (Page consulte le 06 septembre 2002)

pour les documents lectroniques :


Caron, Rosaire. "Comment citer un document lectronique?". In Universit Laval. Bibliothque. Site de la Bibliothque de l'Universit Laval, [En ligne]. http://www.bibl.ulaval.ca/doelec/citedoce.html (Page consulte le 06 septembre 2002)

Pour les documents issus de la SNCF, les supports ne donnent pas toujours les lments requis pour une bibliographie. Il na donc pas toujours t possible de suivre la norme Z44-005.

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SOURCE NON SNCF MONOGRAPHIES

AMIS Stphane, MILAN Simon. Intranet mode d'emploi. Paris : Les presses du Management, 1997. 216p. BENARD Jean-Louis. Les portails d'entreprise conception et mise en uvre. Paris : Hermes Sciences Publications, 2002. 204p. BENARD Christian. Le cahier des charges dune application informatique lexpression des besoins de lutilisateur. Paris : Les ditions dorganisation, 1990. 190p. GHIGLIONE Rodolphe, MATALON Benjamin. 6e dition. Les enqutes sociologiques Thories et pratique. Paris : Armand Colin, 1998. 301 p. BARDIN Laurence. 7e dition corrig. Lanalyse de contenu. Paris : Presses Universitaires de France, 1993. 291p.

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SOURCE SNCF RAPPORTS

CHMIELEWSKI Rgis. Nous avons tant de choses nous dire : rle et place du statut dans le malaise des cheminots. Note de recherche en psychologie sociale.
Universit Lumire Lyon II. 69p.

COLLOD Emmanuel. Etude dun portail E2E pour le SIRH. Rapport de stage.
DESS. 2000. 80 p.

Eiclier Catherine. Audit sur l'utilisation d'Intranet la Sncf


CD ROM

CD ROM : Direction Dlgue des Cadres et de l'Institut du Management. Formation l'Entretien Individuel Annuel CD ROM : IDAP V6 Animedia
INTRANET

Le projet industriel :
<url : http://www.pi2.sncf.fr/ > (Page consulte le 09 septembre 2002)

Projet d'entit RH :
<url : http://www.sirh.rh.sncf.fr/pe/ > (Page consulte le 09 septembre 2002)

Rapport d'activit 2001 :


<url : http://www.sncf.com/co/rapport2001/Sommaire.html > (Page consulte le 09 septembre 2002)

Enqute de satisfaction des utilisateurs d'IDAP V6 quels enseignements ? ProRH, 2002, n7 [en ligne] <url : http://www.sirh.rh.sncf.fr/webrh/Telechargement/prorh7.pdf >
(Page consulte le 09 septembre 2002)

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Sigles et abrviations
CSIDRH : Correspondant du Systme dInformation de la Direction des Ressources Humaines DSIT DRH FNRC IDAP LSRH MOA MOE RH RRH : Direction des Systmes dInformation et des Tlcommunication : Directeur des Ressources Humaines : French National Railway Company : Informatisation et Dcentralisation des Activits "Personnel" : Libre Service RH (lun des deux sites Intranet RH) : Matrise d'ouvrage : Matrise d'uvre : Ressources Humaines : Responsable des Ressources Humaines dInformation SI SIRH SNCF : Systme d'information : Systme d'information des Ressources Humaines : Socit Nationale des Chemins de fer Franais deux sites Intranet RH)

DDRH : Directeur Dlgu des Ressources Humaines

RHPMSI : division Ressources Humaines Pilotage des Moyens du Systme

Web SIRH : Web du Systme dInformation des Ressources Humaines (lun des

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Table des illustrations


Figure 1: La rgion administrative Rhne Alpes correspond deux rgions SNCF .....................................................................................................................10 Figure 2 : Les plates formes utilises pour le site SIRH .......................................23 Figure 3 : Formats et langages dans le site SIRH .................................................23 Figure 4 : Le modle de la pyramide RH..............................................................25 Figure 5 : Architecture du site SIRH ....................................................................27 Figure 6 : Structure de longlet "Outils"...............................................................28 Figure 7 : Le domaine rserv aux correspondants rgionaux...............................29 Figure 8 : L'onglet "Documentation"....................................................................30 Figure 9 : Les flux dinformation entre les trois niveaux ......................................34

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Table des annexes


ANNEXE 1 : QUELQUES LMENTS SUR LES PORTAILS ........................ I ANNEXE 2 : LE MODLE D'ENTREPRISE LA GESTION PAR DOMAINE............................................................................................................ I ANNEXE 3 : LA GRILLE D'ENTRETIENS ...................................................... I ANNEXE 4 : EXEMPLE DUN COMPTE RENDU DENTRETIEN ................ I ANNEXE 5: TABLEAU DES APPLICATION ET LEUR PLACE DANS LE MODLE DE LA PYRAMIDE RH..................................................................... I

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Annexe 1 :

Quelques lments sur les portails

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1.

Dfinitions

Les portails se caractrisent par deux types de fonctions : Les fonctions dintgration Les fonctions de personnalisation

1.1.

Fonctions d'intgration

Le portail, point daccs unique de linformation et des applications

La vocation du portail est de proposer un point daccs unique un ensemble de contenus et dapplications. Sa vocation est dtre un point unique pour lensemble de linformation, quelle soit issue de sources "passives" (fond documentaire, documents structurs ou non) ou dapplications dentreprise Idalement, un portail propose les fonctions suivantes :
Intgration des informations :

Informations internes/ externes l'entreprise : trois axes : Prsentation de l'information, qui se prsente sur une mme interface et selon les mmes rgles graphiques L'accs au travers de la classification ou par un moteur de recherche L'organisation de l'information, range dans des classes thmatiques selon des critres propres l'entreprise Informations structures (bases de donnes) / non structure (courrier lectronique, messages de forum, notes, etc.) Informations semi-structures
Intgration des applications, Intgration des informations avec les applications qui leur sont rattaches Recherche des informations et navigation

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II

1.2.

Personnalisation

Limportance de la personnalisation de linformation est cruciale dans un portail.

Non seulement elle permet de rglementer laccs aux diffrentes informations disponibles dans lentreprise, mais permet aussi, par un meilleur ciblage de linformation diffuse, dviter les problmes de surcharge de dinformation Idalement, un portail propose les fonctions suivantes : Personnalisation de l'interface utilisateur, Gestion des tches de workflow, Travail en collaboration et groupware Diffusion de l'information Administration du portail (gestion des droits), Services (type commerce lectronique) Jusque dans le mcanisme de personnalisation de l'interface utilisateur, le portail est un outil d'intgration, car les rgles qui rgissent ce mcanisme sont communes tous les usagers.

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III

2. 2.1.

Typologie des portails Typologie des portails


Selon la fonction Portail de commerce lectronique Portail dinformation Portail de connaissance Portail dapplications (= EAP : entreprise application portal) Portail place de march Selon les utilisateurs Portails horizontaux = mgaportails (pour lensemble des usagers) Portails verticaux = portails de niche = sous-portails (pour un public spcialis)

Portail Internet Portail dentreprise (Intranet ou intranet + extranet ou place de march)

2.2.

Typologie des portails d'entreprise


Portail Internet accessible par Internet, destin au public gnral

Portail d'entreprise plac sur un Intranet ou un Extranet, rserv au personnel entreprise tendue, jusqu' place de march Typologie 2 : Portail horizontal Portail vertical Portail horizontal Portail vertical pour l'utilisateur vocation gnraliste spcialis autours tout le personnel une partie d'un sujet seulement du personnel Typologie 3 : Portail de commerce lectronique Portail de connaissance (KM) finalit du portail Portail d'information (EIP) Portail d'applications (EAP) Portail place de march En gris : type auquel correspond le portail SIRH. Il sagit dun portail B2E vertical

Typologie 1 : Internet ou Intranet

EAP : Entreprise Application Portal. (Portail applicatif) Se prsente comme un ensemble de modules logiciels associs aux donnes qu'ils manipulent, et de services autours de ces applications (dictionnaire de donnes, gestionnaire de fichiers, mulateurs de sessions, EDI, etc.) EIP : -Entreprise Information Portal-(Portail de contenu)

Les portails d'information ont pour mission principale la diffusion de l'information. Pour ceux qui sont spcialiss autours d'un sujet, l'objectif est de satisfaire la communaut d'usagers.

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IV

Annexes

Annexe 2 :

Le modle d'entreprise la gestion par domaine

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Annexes

Comit excutif Central MA TT GR : FR GL TR IF IN

ECE (lments communs)

Ressources Humaines Economie et Finance

Rgional

Directions rgionales

EIMM Local EMT

ET

ECT EEX

ATMV EV

Comit excutif (COMEX) Les 9 Activits Directions rgionales Etablissements. Leur type varie selon l'activit

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II

Annexe 3 :

La grille d'entretiens

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Annexes

Chap. 2. Chap. 1.
A.
1.

Quelles

informations

pour

quels

Identification

utilisateurs ?
A. L'interlocuteur en tant que producteur dinformation
4. Quelles informations mettez-vous la disposition des acteurs de la fonction RH, a) quels types de produits ralisez-vous ? a) Sous quel format ? b) Ordre dide du volume dinformation c) Ordre dide de la frquence de mise jour ? d) Comment se fait la mise en ligne ? Produisez vous de l'information hors ligne, laquelle et sur quel support ? Qui sont vos utilisateurs principaux ? a) Les flux dinformation entre vous et vos utilisateurs ?

Culture professionnelle
Quelle est votre fonction ? a) Depuis quand ? b) En quoi consiste cette fonction, par exemple, sur quel projet ou action travaillez-vous actuellement ? c) Avec qui tes-vous en relation dans le cadre de vos missions ? Quel a t votre parcours prcdent (domaine, objet, lieux) dans la division / dans la Sncf ?

2.

B.
3. a) b) c) d) e) f)

Connaissances, savoir-faire
Quelles sont vos comptences en informatique ? Savez-vous utiliser un navigateur Web ? Avez-vous dj effectu des requtes avec un moteur de recherche ? Avez-vous visit lIntranet de la Sncf ? le site SI RH ? Avez-vous une messagerie ? vous est elle utile dans votre travail ? Avez-vous un accs Intranet, Internet ? Avez-vous un ordinateur chez vous ?

5. 6.

B.

L'interlocuteur en tant qu'utilisateur

dinformation
7. Dans le cadre de vos missions, quelles sont vos principales sources d'information : a) Electroniques ? b) Non lectronique ? Avez-vous des sources d'informations externes ? Quelles sont les informations que vous utilisez : a) Quotidiennement ? b) Plus pisodiquement ?

8. 9.

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II

Annexes

Chap. 3

Amliorer le site SIRH par sa

transformation en portail
10. 11. Consultez vous l'actuel site Intranet SIRH et dans quel but ? Selon-vous quoi sert ce site actuellement ? A quoi devrait-il servir ?

Informations
Frquence de mise jour Commentaires, mode de

12.

Volume du document

Nom du responsable

Sa source / lieu de

Gestion de l'utilisateur

Cible, destinataire

Quelles informations sont selon vous susceptibles d'entrer dans le futur portail SIRH ? 13. O se situent-elles actuellement ? Applications 14. Utilisez-vous un (des) outils collaboratif(s) lorsque vous produisez de l'information / des documents ? (i.e. Groupeware, workflow, espace partag) 15. Quelles applications utilisez-vous rgulirement ? 16. Pensez-vous que des applications pourraient tre utilises dans le cadre du site SIRH ? Personnalisation 17. Nous souhaiterions mettre en place pour ce portail une gestion par profils. Avez-vous des suggestions ce sujet ? 18. Que pensez- vous doutils tels que : abonnement / liste de diffusion, newsletter, forum, FAQ Autre 19. Y a-t-il dans votre mtier (terrain) des portails qui vous apportent quelque chose? Connaissez-vous des portails qui rpondent vos besoins. 20. Avez vous des suggestions pour amliorer ce site SIRH ? 21. Voulez-vous aborder d'autres aspects (matriel, ergonomie, etc.)?

Mode ou type

Type de doc. n1 Type de doc. n2 Type de doc. n3 Type de doc. nN Etc.

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III

mise en ligne

d'indexation

Son format

stockage ?

(utilit)

Annexe 4 :

Exemple dun compte rendu dentretien

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Entretien n7 : M. S
Chef de projet Interrotique Locale (IL)

LUGDUNUM
Mercredi 03-07-2002 / Division RHPMSI / Section 2 : Support utilisateurs

Chap. 1.
A.

Identification

Culture professionnelle
1. Quelle est votre fonction ? Chef de projet de lIL M. S soccupe plutt du ct technique a) Depuis quand ? Depuis 18 mois b) En quoi consiste cette fonction, par exemple, sur quel projet ou action travaillez-vous actuellement ? Interrotique Locale est une application installe en local sur les postes des utilisateurs, qui permet d'obtenir localement des restitus d'informations (listes, tableaux de bord) partir des donnes RH prsentes sur un tablissement, et de contribuer au pilotage local RH. Seules les donnes Idap V6 sont actuellement visualisables. Principe : extraire des donnes dIDAP pour les redistribuer dautres applications = celles du commanditaire. Des requtes poses sur la base IDAP aboutissent des listings, des grands tableaux. Une nouvelle version de lapplication est lance tous les 3 mois, base sur des propositions de contenu valids par la hirarchie. c) Avec qui tes-vous en relation dans le cadre de vos missions ? Des utilisateurs de niveau 2 ( = correspondants IDAP) Des utilisateurs de niveau 1 parfois (si le correspondant IDAP est absent, ou pour une demande pointue) Des commanditaires (directions dautres activits infra, etc. ou RH, et mme les quipes GU GA) Les membres des quipes IDAP 2. Quel a t votre parcours prcdent (domaine, objet, lieux) dans la division / dans la Sncf ? Ntait pas la Sncf avant. Premire mission en tant que prestataire

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II

B.

Connaissances, savoir-faire
3. Quelles sont vos comptences en informatique ? Pour lensemble de lapplication il y a besoin de deux choses : Langage SQL C++ mais M. S peut demander dautres pour les choses pointues. a) Savez-vous utiliser un navigateur Web Oui b) Avez-vous dj effectu des requtes avec un moteur de recherche ? Oui c) Avez-vous visit lIntranet de la Sncf ? le site SI RH ? Trs succinctement. Va voir ce qui lintresse : pour savoir ce dont parlent les utilisateurs IL qui font une demande. d) Avez-vous une messagerie ? vous est elle utile dans votre travail ? Oui et oui e) Avez-vous un accs Intranet, Internet ? Accs aux deux, plus un accs sur le site de dveloppement du SIRH. M. S effectue les modifications des pages IL sous FrontPage.

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III

Chap. 2. A.
4.

Quelles informations pour quels utilisateurs ?

L'interlocuteur en tant que producteur dinformation


Quelles informations mettez-vous la disposition des acteurs la fonction RH, quels types de produits ralisez-vous ? Outre les versions de lapplication IL (installe en local sur le postes des utilisateurs), lquipe dlivre des informations sur le site SIRH par trois accs distinct. Tout a t valid par le chef de la section RHPMSI 2 1. Pages IL pour tous Pour les dtails, voir lentretien n2 avec le chef de la section RHPMSI 2 Requtes disponibles Actualits Anomalies Documentation Mise en ligne par M. S Elabore par M. S, mise en ligne par le sitemestre

Remarque : De nombreux utilisateurs sont quips en Windows 3.11 : cela leur rend difficile le lancement successif de IDAP, puis de lapplication IL, puis de lIntranet : la page IL est donc accessible de diffrents endroits : Par lIntranet SIRH <URL : http://www.rh.sncf.fr/sirh/SIRH/pilot_rg/il-accueil.htm > A partir de lapplication IL : bouton daide web IL De plus l'application IL peut tre lanc partir dIDAP (depuis 6 mois) Lquipe IL envisage de proposer que lapplication IL puisse tre lance partir de la page web IL. Pour linstant lapplication IL nest pas une application web et il faudrait la passer en client lger, ce qui reprsente un gros travail. Pour l'instant cela n'est ni valid, ni planifi. 2. Partie IL du domaine rserv (pour les utilisateurs de niveau 2) Documentation : ce qui apparat en .pdf dans longlet documentation du site SIRH est au format Word dans le domaine rserv. En effet les utilisateurs quips en Windows 3.11 ne peuvent pas lire les images incluses dans un fichier .pdf. Or la documentation IL comporte de nombreuses captures dcran, do la ncessit pour les correspondants de passer par Word. Par ailleurs on trouve aussi des documents en Excel. Lensemble des fichiers, word comme excel, est ltat zipp sur le site. Kit dinstallation

3. Pages caches Lorsquune version de gnralisation (par opposition aux correctifs danomalies) est prte, elle suit un circuit particulier : Equipe IL Recettage par des quipes pilotes Intgration Exploitation. Pour que les quipes pilotes ( = les quipes IDAP) puissent tester la nouvelle version avant sa publication, il leur faut la tlcharger. Cest cela que servent les excutables dinstallation quon trouve sur les pages caches : elles servent en quelque sorte de serveur ftp lquipe IL. Remarque : M. S tient ce lquipe IL puisse continuer publier elle-mme sans intermdiaire. Ce dernier accs sert de manire marginale. a) Sous quel format ? Les pages sont en html, la documentation est en .pdf (onglet documentation) ou en Word (domaine rserv) b) Ordre dide du volume dinformation ? Requtes : 3 requtes par jour et par tablissement. La taille du fichier rsultant de ce type de requte varie de 1 ko 3 ou 4 Mo. Excutables : 5 10 Mo aprs zippage (le moteur de l application, normalement tlcharg une fois par utilisateur fait 10 Mo)

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IV

Autoextractibles

: les word zipps des pages caches font le plus souvent moins d1 Mo, en gnral 500 ko

c) Ordre dide de la frquence de mise jour ? Versions : une tout les trois mois Actualit, anomalies : toutes les 2 3 semaines environ. d) Comment se fait la mise en ligne ? Presque toutes les parties du web IL (site SIRH, domaine rserv, pages caches) sont ralises sous FrontPage par lquipe IL, puis mises en ligne par M. S. Seule la partie documentation IL du site SIRH, ralise par lquipe IL est mise en ligne par le sitemestre. 5. Produisez vous de l'information hors ligne, laquelle et sur quel support ? Pas dinformation hors ligne, tout est tlchargeable. Soit par le web : la plus grande partie Soit par ftp : 2 lments sont dposs par la filire Intgration / Exploitation : Les versions gnralisables : serveur ftp <URL : ftp://sdip/ > Le moteur de lapplication, accessibles par - serveur ftp <URL : ftp://sdip/, puis naviguer> - ou par les pages caches (tlchargement par excutable) 6. Qui sont vos utilisateurs principaux ? Utilisateurs du web IL : Des utilisateurs de niveau 2 (Les membres des quipes IDAP = correspondants IDAP) Des utilisateurs de niveau 1 parfois ( = utilisateurs finaux) Utilisateurs de l'application IL : Des utilisateurs de niveau 1 ( = utilisateurs finaux) Des utilisateurs de niveau 2 occasionnellement pour leur rle de soutien a) Les flux dinformation entre vous et vos utilisateurs ? Voir aussi entretien n 2 Les flux dinformation avec les utilisateurs :

Sens ascendant
Equipe IL mail, tlphone site S I RH Rgion (utilisateur niveau 2) tlph o ne Utilisateur final (niveau 1) Equipe IL

Sens descendant
Equipe IL Espace rserv Rgion (utilisateur niveau 2)

Utilisateur final (niveau 1)

anomalie :

si la modification est mineure : direct aux utilisateurs finaux Si la modification est majeure, elle accompagne dinformations pour le niveau 2 Comportement faire passer : les utilisateurs devraient dabord regarder si lanomalie nest pas dj traite sur le site SIRH : les correspondants rgionaux commencent le faire, pour les utilisateurs finaux on ne sait pas.

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B.

L'interlocuteur en tant qu'utilisateur dinformation


7. Dans le cadre de vos missions, quelles sont vos principales sources d'information : a) Electroniques ? Pour les demandes de requtes b) Non lectronique ? Prfre voir les gens en direct, notamment lors des runions : Pour voir les quipes GA GU Pour voir les commanditaires 8. Avez-vous des sources d'informations externes ? 9. Quelles sont les informations que vous utilisez : a) Quotidiennement ? b) Plus pisodiquement ? Des manuels rglementaires papiers : Le RH 77 : ce quil y a le droit de faire et de ne pas faire au niveau fonctionnel A toujours sous la main le dictionnaire des donnes : comment se traduit le fonctionnel en terme de tables dans la Bases de donnes. Sert faire les requtes. Les documents GA GU Les agents GA et GU crivent dans IDAP, or lInterrotique Locale lit dans IDAP. Les agent GA et GU : Prviennent de ce quils crivent Sont commanditaires pour des fonctionnalits urgentes quils nont pas le temps dintgrer IDAP car elles seraient trop lourdes mettre en place ou ne sont pas prioritaires.

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VI

Chap. 3

Amliorer le site SI RH par sa transformation en portail

10. Consultez vous l'actuel site Intranet SI RH et dans quel but ? 11. Selon-vous quoi doit servir ce site ? Cest un outils de communication La documentation Description de la version en cours (requtes disponibles) Les anomalies Dfinitions : Anomalie : Il y a anomalie dans lapplication IL lorsquune fonctionnalit ne donne pas les rsultats attendus Amlioration : Il existe un formulaire pour les demandes damlioration / volution (dans la documentation gnrale). Il est rempli par un utilisateur de niveau 2. une amlioration est compose de fonctionnalits supmmentaires Version : Les amliorations sont regroupes et aboutissent une nouvelle version tout les trois mois. Actualit : Lorsquune amlioration urgente (i.e. qui ne peut attendre 3 mois) est demande :

A.

Informations
12. Quelles informations sont selon vous susceptibles d'entrer dans le futur portail SI RH ? 13. O se situent-elles actuellement ?

B.

Applications
14. Utilisez-vous un (des) outils collaboratif(s) lorsque vous produisez de l'information / des documents ? (i.e. Groupeware, workflow, espace partag) 15. Quelles applications utilisez-vous rgulirement ? 16. Pensez-vous que des applications pourraient tre utilises dans le cadre du site SI RH ? Lquipe IL envisage de proposer que lapplication IL puisse tre lance partir de la page web IL. Pour linstant lapplication IL nest pas une application web et il faudrait la passer en client lger, ce qui reprsente un gros travail. Pour l'instant cela n'est ni valid, ni planifi.

C.

Personnalisation
17. Nous souhaiterions mettre en place pour ce portail une gestion par profils. Avez-vous des suggestions ce sujet ? Pour M. S... , tout doit rester accessible par dfaut, avec des fonctions avances uniquement acessibles par une dmarche volontaire : faire des choses simples pour s'adapter au niveau des utilisateurs. 18. Que pensez- vous doutils tels que : abonnement / liste de diffusion, newsletter, forum, FAQ Abonnement : pour avertir des changements sur le site. FAQ : L'quipe IL rdige les pages anomalies et actualit, une FAQ dont les questions seraient rdiges par les utilisateurs eux-mmes pourrait tre un bon complment. Les rponses apportes par l'quipe se composeraient - De rfrences la pages anomalies - De rfrences au manuel utilisateur. En effet mme si la rponse se trouve dans le manuel, il n'est pas toujours lu et pas toujours compris Remarque : cette fonctionnalit demande de la maintenance et donc impose une charge de travail supplmentaire. Pour limiter celle-ci, il faudrait se renseigner sur les outils automatiques de maintenance, qui permettent de plus de faciliter la recherche d'un renseignement dans la FAQ pour l'utilisateur : classement par thmes, recherche par moteur

CARIO Franck | DESS ID | Rapport de stage | 2002

VII

D.

Autre
19. Connaissez-vous des portails qui rpondent vos besoins. 20. Avez vous des suggestions pour amliorer ce site SI RH ? 6 points : Demandes d'volution Synchronisation Dclaration d'anomalies Rafraichissment des pages Aide en ligne mtrologie Le formulaire de demande d'volution, dj tlchargeable sur le site, pourrait aussi tre remplis et renvoye par le portail et non plus par le mail Le portail pourrait servir de voie alternative pour dclarer les anomalies, en plus du tlphone. Mme en rservant cette possibilit au niveau 2, le tlphone doit tre maintenu car il permet une interaction prcieuse pour prciser le problme, ce qu'interdit le mail. De plus cette interaction permet de filtrer des anomalies qui n'en sont pas. Aide en ligne : Dans l'application IL on trouve des dossiers d'aide au format html et en local. M. S... voudrait que cette aide passe en ligne, car ce serait actualisable plus facilement pour son quipe. Les problmes de synchronisation abords par P. N. pour les cubes sont valables aussi pour l'IL : Extrait de l'entretien avec P. N. : 3 sortes de mises jour doivent tre coordonnes : Dposer les nouveaux cubes sur le ftp : Equipe pilotage - statistique Mise jour des pages html : Responsable du secteur pilotage et statistique La documentation associe aux modifications : Sitemestre de l'intranet P. N. se demande si on ne pourrait pas automatiser la mise jour de la documentation pour fiabiliser la synchronisation qui dpend pour linstant du facteur humain. Par contre il tient ce que ce quil fait ne soit pas automatis. Illustration : le Proxy pose parfois des problmes et charge une ancienne version de la documentation. Lorsque les utilisateurs apprennent quun nouveau cube est disponible, leur premier rflexe est daller consulter la doc. associe. Or parfois elle ne sy trouve pas. Parfois cest le fait du Proxy, mais parfois aussi elle na rellement pas t mise en ligne, soit que le sitemestre nen pas eu le temps, soit que P. N. l ne la lui ait pas transmise temps. Un logiciel planificateur pourrait tre une solution mais condition que la documentation soit transmise l'avance. Un logiciel de groupware ne semble pas adapt ici. Les lments du site SIRH sont sous la responsabilit de nombreuses personnes diffrentes, mais seul le sitemestre fait passer la documentation et l'ensemble des pages html dans le cycle dveloppement Intgration Exploitation. Le problme de synchronisation peut se poser, trs rarement, plus pour les pages html que pour la documentation. Si Jol fait une publication et qu'au mme moment M. S... est en train de modifier une page, celle-ci apparatra blanche jusqu' la mise jour suivante. Il faudrait que Jol puisse tre inform qu'une page est cours de modification lorsqu'il s'apprte publier, l'aide d'un flag, par exemple. Un vrai problme pour M. S... : le rafrachissement du site pour les utilisateurs : quand le site change, F5 (actualiser) ne fonctionne pas, du fait de caches Mtrologie : M. S... voudrait savoir pour chaque connexion : qui, combien, quand Dans l'onglet "Assistance" on trouve une partie "mtrologie" mais personne ne connat le mode d'emploi ni ce qui est mesur au juste. voir la DSIT EH M 21. Voulez-vous aborder d'autres aspects (matriel, ergonomie, etc.)? Conclusion : M. S veut garder la matrise de la partie du site SIRH qu'il gre (IL) car elle doit rester ractive.

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VIII

Annexe 5:

Tableau des application et leur place dans le modle de la pyramide RH

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Annexes

GA GA

Gestion oprationnelle Formation Ca rrire GU

Pilotage - GPERH Budget effectif Contrle de gestion GP Pilotage

Production Gestion administrative et de l'utilisation Gestion de l'emploi Gestion de la Gestion des formation Ressources Humaines -

Mtrologie Application de codification des UCH Gestion informatise des logements Central P IDAP V6 GA IDAP V6 GU Idap RH Emploi Idap RH Formation Idap RH Ple de Formation RAF Intranet Actions de Formation RAF Intranet Sessions de Formation Outil d'inscription en ligne Idap RH GKR Idap RH Handi Idap RH Notation Observation sociale RexAT Rh changement de rsidence Bourse de l'emploi Idap Rh Pilotage (Cubes Rh)

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Gestion de la mobilit Rsultats de gestion

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