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Estgio I Rodrigo Coelho do Amaral Turma de Segunda-feira

1 INTRODUO

1.1 TEMA

Marketing digital.

1.2 PROBLEMA DA PESQUISA

vantajoso para a empresa Casas Pampa utilizar as mdias sociais como ferramenta de relacionamento com seus clientes?

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo Geral

Identificar se h vantagens para a empresa Casas Pampa na utilizao das mdias sociais como ferramenta de relacionamento com seus clientes.

1.3.2 Objetivos Especficos

Identificar, atravs da literatura, as principais mdias sociais utilizadas pelas empresas no relacionamento com o cliente; Conhecer, atravs da literatura, as principais dificuldades enfrentadas pelas empresas que utilizam as mdias sociais no relacionamento com o cliente; Apontar, atravs da literatura, as principais vantagens observadas nas empresas que utilizam as mdias sociais no relacionamento com o cliente; Identificar, atravs de cases, o benchmarking de empresas que obtiveram vantagens na utilizao das mdias sociais no relacionamento com o cliente.

1.4 JUSTIFICATIVAS

O Marketing digital e as mdias sociais tiveram crescimento baseado na forte tendncia que a web 2.0 apresentou a partir do ano de 2004, onde se criou a necessidade das empresas de diferentes portes e segmentos se adequarem s

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novas estratgias digitais de divulgao, comunicao e relacionamento com os clientes, atravs da plataforma web, utilizando as mdias sociais como ferramenta. Segundo o Ibope Nielsen Online (2011), estima-se que no Brasil, cerca de 87% dos 78 milhes de internautas esto inseridos em alguma mdia social, mostrando o quanto de potencial as mdias possuem e os diversos interesses que podem ser tratados pelas empresas atravs dessa ferramenta. A Internet um ambiente com diversas oportunidades de negcios e, apesar dos riscos de exposio da marca nesse ambiente, o crescente aumento da competitividade do mercado e a maior exigncia dos clientes, fizeram com que as empresas passassem a entender que, se utilizadas de maneira correta, as mdias sociais podem auxiliar na obteno de vantagem competitiva e tornarem-se fundamental nas estratgias de Marketing do negcio. A empresa objeto de estudo deste trabalho, atualmente, no possui uma estratgia adotada e definida de Marketing digital e mdias sociais como ferramenta de relacionamento, e o estudo proposto de extrema importncia para a empresa Casas Pampa, uma vez que a mesma entende que necessrio identificar e conhecer melhor este ambiente digital, principalmente por observar que seus principais concorrentes utilizam esse meio. O presente trabalho uma abordagem dos principais aspectos relacionados ao Marketing digital utilizando como ferramenta as mdias sociais, analisando se h vantagens para aplicao do estudo no segmento da empresa Casas Pampa. O produto/servio oferecido pela empresa de alto valor agregado, totalmente personalizvel e que demanda responsabilidade, excelncia e uma alta qualidade na execuo, essas caractersticas criam diversas possibilidades de aes de Marketing. As mdias sociais e o uso da Internet para gerir negcios passaram de modismo para estratgia essencial e adequao de Marketing em pouco tempo. A inovao presente neste ambiente, com a rapidez e clareza nas informaes permite uma experincia nova e dinmica no relacionamento empresa x cliente. O Marketing digital considerado uma evoluo dos valores e estratgias do Marketing na tica da Administrao, onde atualmente, o acesso s tecnologias de informao est ao alcance de todos os nveis culturais e econmicos da sociedade.

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REFERENCIAL TERICO

2.1 MARKETING

2.1.1 Conceitos de Marketing

A Associao Americana de Marketing bastante descritiva ao definir o conceito de marketing, segundo a AMA (apud KOTLER; KARTAJAYA; SETIAWAN, 2010), marketing um conjunto de atividades que envolvem instituies e processos com a finalidade de criao, comunicao e troca de ofertas em que exista valor para todos os envolvidos. O marketing est presente no cotidiano das pessoas, diariamente todos esto cercados por aes de marketing, e isso que gera influncia para o consumo de determinados produtos, sendo assim, o marketing pode ser considerado uma atividade que se faz presente no estmulo que gera no consumidor a fim de que ele adquira o que deseja (SANTOS; GOMES; CICCONE, 2012). J Kotler e Keller (2006) definem marketing de forma mais objetiva, como sendo uma atividade humana com o objetivo de satisfazer necessidades e desejos por meio da troca. Existe uma enorme variedade de conceitos para marketing, porm Honorato (2004) desvincula a imagem do termo diretamente propaganda:
Em virtude da constante exposio propaganda, a maioria das pessoas tendem a vincular marketing com a propaganda, porm marketing no propaganda. Ele muito mais abrangente, sendo a propaganda uma varivel do composto de promoo (HONORATO, 2004, p. 05).

Almeida et al. (2012) destacam que o marketing uma importante ferramenta para se obter vantagem competitiva sustentvel, tendo em vista que se desenvolve a partir de um foco voltado para o cliente e na busca para reconhecer e atender suas necessidades e desejos. Para Santos, Gomes e Ciccone (2012), a essncia do marketing est no processo de troca, isso porque justamente nessa etapa onde o cliente satisfaz a sua necessidade ou desejo atravs da compra de um produto ou servio. Cobra (2009, p. 06) afirma que a troca o conceito central do marketing, ou seja, uma pessoa oferece dinheiro para ter a posse de um produto ou adquirir um servio.

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Portela (2011) corrobora e complementa que, apesar do fator central do marketing ser a troca, essa diviso no necessariamente envolve dinheiro, ou seja, o processo de troca pode ser monetrio ou no, mas o importante satisfazer a necessidade ou desejo do cliente em foco. Segundo Cobra e Brezzo (2010), um passo importante na definio do conceito de marketing foi a apresentao dos 4 Ps por Jerome McCarthy. Concordando, Honorato (2004) afirma que McCarthy foi o primeiro autor a abordar o marketing de forma sistmica atravs dos 4 Ps: produto, preo, ponto de distribuio e promoo, este sistema pode ser definido como um conjunto de variveis que a empresa utiliza para influenciar seus consumidores.

2.1.2 Histria do Marketing O nascimento do marketing um assunto que semp re cria controvrsias, pois os autores no entram em acordo sobre a sua poca nem o seu pas de origem, sendo que alguns citam que o marketing to antigo quanto a humanidade. (COBRA; BREZZO, 2010, p. 05). Porm, Santos, Gomes e Ciccone (2012) afirmam que o marketing surgiu aps a crise de 1929 nos Estados Unidos, como opo para conquistar os compradores que ainda restavam na poca e ainda possuam poder de compra, a partir desse fato, o marketing se consolidou na Amrica. J no Brasil, segundo Ges (2004), o marketing surgiu na dcada de 50, onde o setor industrial ainda era pouco desenvolvido e quem dominava a economia eram os setores agrcola e comercial. Naquela poca a oferta por mercadoria era baixa, o mercado restrito e o nmero de empresas era escasso. Conforme Honorato (2004, p. 11), Desde suas origens, o marketing evoluiu ao longo do tempo seguindo algumas orientaes distintas, partindo do princpio de maximizar o consumo at o objetivo atual de maximizar a qualidade de vida. Kotler, Kartajaya e Setiawan (2010) destacam que o marketing foi um dos assuntos mais relevantes dos ltimos 60 anos, e por isso teve uma constante evoluo ao longo desse tempo. Nas dcadas de 1950 e 1960 passou do foco no produto para o foco no cliente nos anos 1970 e 1980, j na dcada de 1990 e 2000, foi incorporado o foco na marca. Sendo assim, pode-se dizer que atualmente o

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marketing gira em torno de trs importantes disciplinas: gesto do produto, gesto de clientes e gesto da marca.

2.2 MARKETING DE RELACIONAMENTO

O marketing de relacionamento pode ser definido como uma ferramenta direcionada para a identificao nominal e individual dos clientes, criando uma relao entre empresa e indivduo buscando o benefcio para ambos. Os clientes decidem sua compra sempre baseados no relacionamento com seu fornecedor, buscando reconhecimento, valor, qualidade e respeito (BALDAN et al., 2011) Para Kotler e Armstrong (2008), o marketing de relacionamento se baseia em adquirir, manter e desenvolver clientes, e definem como:
o processo geral de construir e manter relacionamentos lucrativos com o cliente, entregando-lhe valor superior e satisfao. Ele lida com todos os aspectos de adquirir, manter e desenvolver clientes (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p. 10).

Conforme Cobra e Brezzo (2010, p. 11), o marketing de relacionamento tem a finalidade deliberada de desenvolver e administrar relaes de confiana a longo prazo com clientes, fornecedores e distribuidores ou outras partes do ambiente do marketing. Envolvendo todos do ambiente, cria-se a rede de marketing, conforme Kotler (2008), o marketing de relacionamento constri um patrimnio corporativo singular, que se chama rede de marketing, essa rede consiste em interligar a empresa e todos aqueles que se envolvem nela. Segundo Almeida et al. (2012), o marketing de relacionamento se tornou to importante quanto o marketing tradicional, devido ao aumento da concorrncia globalizada que obrigou a eficcia da integrao das relaes sociais entre empresa e cliente. Baldan et al. (2011) destacam que a eficcia do marketing de relacionamento atual est maior em virtude do constante avano das tecnologias que permitem uma facilidade enorme nos processos de atrao e gesto na relao individual com os clientes.

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2.3 A EVOLUO DA INTERNET

Segundo Sampaio (2007), por volta do incio dos anos 90, a web era um territrio inexplorado no qual predominava as pginas HTML estticas. Em 1996, a web passou a ser considerada a nova economia, a partir do descobrimento do potencial que a Internet possua, onde empresas tradicionais passaram a ingressar no ambiente online e indivduos comuns a efetuar transaes. Corroborando, Gabriel (2010) afirma que a Internet comercial passou a ser utilizada na dcada de 1990, onde surgiu a chamada web 1.0, tambm conhecida como web esttica, onde as pessoas apenas navegavam e consumiam informaes. A partir de 2004, o termo web teve sua primeira evoluo, a expresso web 2.0 foi criada pela empresa O Reilly Media. Segundo Tim OReilly (a pud VALENTE; MATTAR, 2007, p. 82):
web 2.0 a mudana para uma Internet como plataforma, e o entendimento das regras para obter o sucesso nesta nova plataforma. Entre outras, a regra mais importante desenvolver aplicativos que aproveitem os efeitos da rede para se tornarem melhores quanto mais so usados pelas pessoas, aproveitando a inteligncia coletiva.

A web 2.0 a web da participao, onde pessoas usam a Internet como plataforma para todo tipo de interao: blogs, vdeos, fotos e redes sociais (GABRIEL, 2010, p. 79). Brezzo e Cobra (2010) afirmam que a sociedade vivencia atualmente a era da revoluo tecnolgica, e a Internet est presente no cotidiano das pessoas se tornando a principal mdia de informao, comunicao e participao entre os indivduos. Oliveira e Lucena (2012) afirmam que a Internet de hoje possui uma linguagem acessvel a todas as classes sociais, permitindo e facilitando o envolvimento dos usurios nos assuntos cotidianos. Para Machado (2011) a Internet tem sido de extrema importncia para as empresas utilizarem suas estratgias de marketing com o objetivo de conquistar novos clientes e fidelizar os antigos, buscando conhecer suas opinies e desejos e criando um relacionamento online. Atualmente, uma das principais funcionalidades da Internet a busca gratuita de informaes que permitem o acesso de qualquer lugar que o indivduo esteja, esses aspectos so motivadores para que as empresas divulguem e promovam

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seus produtos e servios com custo baixo e um alcance do pblico muito maior (OLIVEIRA; LUCENA, 2012).

2.4 MARKETING DIGITAL

Segundo Torres (2009), o marketing digital no possui um surgimento datado, no houve um princpio, simplesmente os internautas comearam a criar grupos gerando contedo e ferramentas que hoje so livres e gratuitas a todas as pessoas. Conforme Souza (2012) o maior ponto positivo do marketing digital a insero de forma totalmente gratuita nessa plataforma, tendo um custo-benefcio antes nunca existido, onde o investimento entra a custo-zero e em muitos casos h um retorno com lucro, sendo essa uma maneira extremamente eficaz de uma empresa adentrar e utilizar essa ferramenta nos seus negcios. O marketing digital consiste basicamente na utilizao das estratgias do marketing tradicional, porm aplicadas no mbito da Internet, ou seja, de forma digital, considerando a rpida ascenso da Internet nos ltimos anos e a tendncia que as pessoas, atualmente, navegam trs vezes mais do que assistem televiso (SANTOS; GOMES; CICCONE, 2012). Segundo Oliveira e Lucena (2012), o objetivo do marketing digital, tambm conhecido como e-marketing, desenvolver e ampliar ferramentas gerando informaes produtos e servios a diversos pblicos de forma generalizada ou segmentada no meio virtual, diminuindo o custo da empresa e deixando a organizao presente em toda rede. Torres (2012) complementa que o marketing digital nada mais do que a utilizao da Internet nos negcios da empresa e que atualmente essa estratgia no mais questo de escolha e sim de sobrevivncia. De acordo com Kotler (2009):
O marketing on-line apresenta pelo menos quatro grandes vantagens. Primeiro, tanto as grandes como as pequenas empresas podem enfrentar sem custos. Segundo, no h limite real de espao para a propaganda. Terceiro, o acesso e a recuperao das informaes so rpidas. Quarto, a compra pode ser feita com privacidade e rapidez (KOTLER, 2009, p. 365).

Oliveira e Lucena (2012) afirmam que o motivo do marketing digital ser utilizado com tanta frequncia atualmente pelas empresas pequenas e grandes que os recursos utilizados neste processo so audiovisuais, o que facilita o

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entendimento dos clientes que buscam informaes concretas sobre determinada empresa e desejam ter a resposta de forma rpida e satisfatria. Para Torres (2012) as estratgicas de marketing no ambiente digital tem o objetivo de criar impacto atravs dos resultados obtidos. De acordo com ele, existem sete estratgias dentro do marketing digital, so elas: Marketing de Contedo, E-mail Marketing, Marketing Viral, Publicidade On-line, Pesquisa On-line, Monitoramento de Resultados e Marketing nas Mdias Sociais.

2.5 MARKETING NAS MDIAS SOCIAIS

Para Torres (2009) mdias sociais so sites disponveis na Internet que permitem a criao e o compartilhamento de contedo gerado de pessoas para pessoas nos quais estas so consumidores e ao mesmo tempo produtores das informaes ali geradas. importante salientar a diferena entre os termos mdias sociais e redes sociais, mdias sociais so sites que permitem a criao de forma colaborativa de contedo em diversos formatos e permitem a interao social atravs do compartilhamento destes, j redes sociais podem ser consideradas o local onde as mdias sociais so geradas (TELLES, 2010). Gabriel (2010) corrobora e complementa que comum haver confuso na interpretao entre os termos redes sociais e mdias sociais, logo, redes sociais relacionam pessoas conectadas atravs de um interesse comum e mdias sociais associam esse interesse a contedos (texto, imagem ou vdeo) que so gerados e compartilhados na Internet. As mdias sociais funcionam atravs da interao social, buscando conectar pessoas e proporcionar sua comunicao e, portanto, podem ser utilizadas para forjar laos sociais (RECUERO, 2004, p. 07). De acordo com Santos, Gomes e Ciccone (2012), com a alta popularidade das mdias sociais, o consumidor passou a utiliz-la para demonstrar sua opinio de determinadas empresas e marcas, no qual antes, esse acesso era dado somente por carta ou atravs do sistema de atendimento ao consumidor da empresa que por muitas vezes o processo era demorado e desgastante. Em contra partida, segundo Coutinho (2007) as empresas passaram a perceber o potencial das mdias sociais e o seu alto crescimento nos ltimos anos,

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assim como a facilidade de acesso e a possibilidade de conhecer os desejos e necessidades do cliente. Segundo Torres (2009, p. 114), A visibilidade das mdias sociais e os relacionamentos das redes sociais so o que as tornam atraentes para o marketing digital. Essa visibilidade proveniente de dois fatores principais: as redes sociais e o contedo colaborativo. O marketing digital aplicado nas mdias sociais possibilita dinamismo e atratividade, buscando atender uma nova gerao de clientes que costumam realizar muitas de suas atividades pela Internet (BALDAN et al., 2011). Porm, para obter sucesso nessa estratgia, segundo Gabriel (2010) necessrio que a empresa conhea a plataforma de cada rede social que ser utilizada em seu plano de marketing digital, essencial conhecer principalmente as peculiaridades, pblicos e atributos que tal rede possui. Baldan et al. (2011) ainda complementa que os comentrios e opinies compartilhados pelos clientes na pgina da empresa devem ser divulgados sem restries, mantendo a credibilidade da empresa nas redes sociais. Segundo Telles (2010), as reclamaes devem ser respondidas de forma rpida, sucinta e educada, sempre buscando a verdade, se o reclamante estiver errado, deve ser dito a ele sem tom de moralismo, j se a empresa estiver errada, a mesma deve admitir o erro e propor aes de melhoria. Para Oliveira e Lucena (2012) a maior dvida das empresas saber distinguir o que cada rede social oferece de recurso para a aplicao do marketing digital, porm, podem-se encontrar inmeras redes sociais gratuitas que ajudaro a promover a empresa e fortalecer a marca, destacando-se as trs mais utilizadas: Facebook, Twitter e Youtube.

2.5.1 Facebook

Segundo Oliveira e Lucena (2012), o Facebook uma rede social criada em 2004 por estudantes de Harvard com o objetivo de estabelecer uma rede de relacionamento apenas dentro da universidade, porm aps dois meses vrias faculdades dos Estados Unidos possuam acesso a rede social. Torres (2009) complementa que em 2006, a rede social passou a ser aberta a todos, aceitando como membros estudantes, pessoas e empresas.

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O Facebook a maior rede social do mundo, crescendo muito no Brasil nas classes A e B, mas a partir de sua traduo em 2008 atraiu um montante representativo das classes C, D e E (TELLES, 2010, p.83). Para Penenberg (2010) medida que o Facebook foi traduzido em mais lnguas, o acesso ao site acelerou em pases no falantes do ingls e na Amrica Latina, chegando a crescer em 2007 at 3% por semana. Conforme Santos, Gomes e Ciccone (2012), no Facebook possvel acessar o contedo gerado e compartilhado pelos amigos como textos, fotos, vdeos, notas, eventos, entre outros. A partir disso possvel curtir as publicaes, o que simbolizam a simpatia com aquilo que foi postado. Segundo Torres (2009) o Facebook uma espcie de blog pessoal, que permite compartilhamento de informaes em diversos tipos de mdias (fotos, vdeos e texto), permitindo ao usurio criar ou participar de grupos e comunidades com o objetivo da troca de informaes. Para Souza (2012) uma das facilidades da utilizao do Facebook para as empresas a questo da liberdade de customizar o perfil com informaes pessoas, bsicas e de entretenimento dando condies ao usurio quando acessarem a pgina saberem um pouco sobre quem esto se relacionando. Alm disso, existem outras vantagens de se manter um perfil empresarial no Facebook, Segundo Cobra e Brezzo (2010), a rede social cresce de forma expansiva a nvel mundial, estima-se que diariamente so mais de 200.000 novos usurios cadastrados, esse nmero possibilita uma dimenso enorme e de alcance global para a busca de clientes potenciais e para a divulgao da empresa e fortalecimento da marca.

2.5.2 Twitter Conforme Torres (2009, p. 149) O Twitter foi fundado em maro de 2006 pela empresa Obvious Corp. O nome foi inspirado em um pssaro que mantm os outros pssaros informados do que est fazendo e onde est. O pssaro inspirou o nome e a prpria ideia do Twitter. Para Souza (2012) o Twitter uma ferramenta capaz de compartilhar a informao do que est acontecendo no exato momento, permitindo aos usurios postarem o que esto fazendo, onde esto ou simplesmente repassarem um texto

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ou pensamento de seu gosto. Telles (2010) ainda complementa que o Twitter um microblog que tem o objetivo compartilhar informao de forma fcil e gil, com limite de at 140 caracteres por mensagem. Segundo Siqueira (2010) as empresas que utilizam o marketing nas mdias sociais j perceberam que o Twitter uma rede social fundamental a ser utilizada. Nele, os usurios podem ou no seguir o perfil das empresas, dessa forma mais fcil que uma mensagem publicada na rede seja lida pelo usurio do que, por exemplo, em seu email pessoal, considerado um local ideal para espalhar mensagens e leva-las a outros usurios. Outra vantagem na utilizao do Twitter que nessa rede social a empresa humanizada, pois ganha personalidade atravs de suas ideias e opinies reveladas com sua prpria linguagem e conforme o perfil da empresa possui mais seguidores, a chance da mensagem postada ser espalhada maior, sendo possvel conhecer melhor os interesses dos consumidores atravs de uma rpida pesquisa (SANTOS; GOMES; CICCONE, 2012). O Twitter uma ferramenta utilizada por todas as classes sociais, Oliveira e Lucena (2012) ainda complementam que o Twitter uma das redes sociais mais utilizadas nos smartphones, facilitando a sua utilizao e a busca por informaes, pois seu acesso muito mais rpido por este meio. uma ferramenta muito utilizada, por exemplo, num lanamento de um determinado produto, pois conseguese maior alcance de visualizaes, uma vez que no necessita que as pessoas entrem no site da organizao, pois ao abrir o Twitter a informao j estar disponvel desde que o usurio seja seguido do perfil da empresa. O Twitter um ambiente moderno, inovador, rpido, gil, jovem e informal. Esse deve ser o espao em que os consumidores sintam-se mais prximos de determinada marca, com vontade de interagir como se a empresa fosse um amigo (VAZ, 2010, p. 436).

2.5.3 Youtube

O Youtube um site de upload de vdeos em que o usurio pode facilmente acessar, postar e comentar o contedo disponvel. Nessa rede social, a empresa tem a possibilidade de divulgar vdeos promocionais de forma barata e eficiente,

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tendo em vista o baixo custo se comparado televiso e ainda com o alcance do pblico a nvel mundial (ALMEIDA et al., 2012). Segundo Mexa (2012) o Youtube o portal mais popular da Internet em vdeos, e alm dos vdeos virais, a rede social se encaminha para ser algo mais rentvel como canais temticos e vdeos de produes exclusivas, baseando-se na experincia do mercado audiovisual. Oliveira e Lucena (2012) corroboram com a afirmao anterior, completando que o Youtube utiliza um compartilhamento de recursos audiovisuais muito aderido por empresas de msica e cinema, possibilitando a empresa que divulgue de forma mais ldica e criativa seus produtos e servios. De acordo com Telles (2010):
o Youtube tornou-se um lder para contedo em vdeo em razo da sua simplicidade. Ao incluir vrios vdeos, automaticamente criado um canal, tornando mais fcil a navegao, uma vez que o acesso de todos os vdeos fica em apenas uma pgina, ajudando na localizao dos usurios e divulgao por parte da empresa (TELLES, 2010, p. 46).

Kotler, Kartajaya e Setiawan (2010) afirmam que a propaganda vista na televiso diminuir ao longo do tempo proporcionalmente a influencia no comportamento de compra dos consumidores. Esse fato se d principalmente porque os consumidores atuais esto participando de outras atividades, e uma delas a utilizao do computador no acesso s redes sociais, diminuindo assim a exposio a esses anncios da mdia televiso. A propaganda e a deciso de compra passaram a ser determinadas pelas opinies dos prprios consumidores, que influenciam os outros de forma positiva ou negativa, conforme sua experincia. Segundo Telles (2010) o Youtube uma rede social impressionante quanto ao seu contedo disponvel, estima-se que a rede detm diariamente quase o dobro de audincia do horrio nobre dos trs maiores canais dos EUA. O Youtube est presente em 23 pases e disponvel em 24 lnguas diferentes, e o contedo carregado no site no perodo de 60 dias superior ao contedo criado por esses trs canais em 60 anos.

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METODOLOGIA

O tipo de pesquisa utilizada neste trabalho ser a pesquisa exploratria, que segundo Severino (2007) busca levantar informaes sobre um determinado assunto, delimitando um campo de trabalho e mapeando as condies de manifestao desse assunto. Conforme Collis e Hussey (2005), a pesquisa exploratria avalia se as teorias e conceitos existentes podem ser aplicados ao determinado problema da pesquisa. Para Gressler (2004) a abordagem qualitativa, que ser utilizada neste trabalho, no emprega instrumentos estatsticos como base do processo de anlise, buscando descrever a complexidade de determinado problema e levando em considerao todos os componentes de uma situao, possuindo uma viso holstica dos fenmenos. O presente trabalho utilizar coleta de dados atravs de levantamento bibliogrfico, que segundo Reis (2010) consiste em buscar textos relacionados ao tema e ao objeto de estudo, que daro embasamento para o desenvolvimento do assunto tratado. Estes textos podem ser extrados de livros, artigos cientficos, peridicos virtuais, revistas especializadas, ensaios, vdeos, entre outros. Marconi e Lakatos (2011) destacam que o levantamento bibliogrfico oferece meios para definir e resolver problemas conhecidos, e tambm explorar novas reas onde estes problemas ainda no esto expostos suficientemente. O levantamento bibliogrfico no deve ser considerado como uma mera repetio de tudo que foi dito ou escrito, esse tipo de coleta proporciona ao pesquisador um novo enfoque ou abordagem do assunto, chegando a concluses inovadoras. A interpretao dos dados coletados ser atravs da anlise de contedo, para Severino (2007), esse mtodo trata e analisa informaes constantes de um documento, sob a forma de discursos em diferentes linguagens, sejam elas, de forma escrita, oral ou por imagens. um conjunto de tcnicas que analisa a comunicao, compreendendo de forma crtica o sentido do manifesto ou oculto das comunicaes. Sendo assim, Goulart (2006) complementa que a anlise de contedo, na sua forma mais ampla, constituda pelo conjunto de operaes intelectuais, que so: abstrao, induo e classificao.