ACTIVITATEA HOTELIERA 1. Forme de cazare Dup caracteristicile fundamentale : a. hotel camere, recepie, spaii dealimentaie b.

. hotel apartamente- apartamente sau garsoniere c. motel- pe artere circulate din afara localitilor- cazare, masa, parcare d. hotel pt tineret n marile orae cazare, mas , agreement pe baz de regulament e. caban turistic, de pescuit, de vntoare cazare, alimentaie, servicii pentru excursioniti f. refugiu turistic locuri isolate greu accesibile cazare, masa g. bungalou din lemn sau zidrie cu activitate sezonier cazare h. vil cazare, mas, servicii specifice i. pensiune turistic, agroturistic pn la 30 locuri cazare, mas, servicii specifice j. camping parcele de campare parcare, cazare, condiii de pregtire a mesei i igien k. sat de vacan cazare, mas, prestaii suplimentare l. popas turistic perimetru cu csue/bungalouri pacare, cazare, mas m. spaii de cazare pe nave maritime sau fluviale cazare, mas, servicii specifice. Dup nivelul de confort: - de lux 4-5 stele - nivel mediu 2-3 stele - modest 1 stea Clasificarea spaiilor de cazare dup nivelul de confort nu se face dup aceleai criterii tehnice n toate rile. In Romania, toate unitatile cu activitate hoteliera trebuie sa ofere o gama de servicii suplimentare, cu sau fra plata, dupa cum urmeaza: - la unitatile de 4*-5 * -cel putin 18 servicii; - la unitatile de 3 * - cel putin 15 servicii; -la unitatile de 2* -cel putin 10 servicii; - la unitatile de 1 * - cel putin 5 servicii. Lista orientativa a serviciilor suplimentare ce pot fi prestate este pusa la dispozitie intr-o anexa la Normele aprobate prin Ordinul M.T. nr. 510/2002; categoriile de servicii propuse sunt: reparatii privind obiectele de uz personal; posta, telecomunicatii si publicitate; servicii personale; inchirieri; educatie fizica si sport; cultura si arta; servicii gratuite; diverse. In particular, pentru hoteluri, sunt nominalizate serviciile minime (cuprinse in tariful de cazare sau cu plata separata, respectiv fara plata) pentru fiecare categorie de incadrare in parte: -pentru categoriile 3*-5*- 18 servicii; -pentru categoria 2* -10 servicii; - pentru categoria 1 * - 9 servicii (curatat i lustruit incal$amintea, telefon, vanzari de articole de stricta necesitate, informatii turistice, pastrarea obiectelor de valoare, prim aj utor in caz de urgenta, trezirea clientilor, primirea i transmiterea mesajelor ~i a corespondentei, informatii privind orarul mijloacelor de transport - toate acestea regasindu-se i printre serviciile aferente celorlalte categorii). De regula, categoriile de incadrare ale sistemelor de clasificare a hotelurilor sunt cuprinse intre 5* i 1* (Italia, Spania, Portugalia, Elvetia, Romania etc.). In Franta exista doua familii de hoteluri: hoteluri de prefectura (neomologate pentru turism, de interes limitat) - clasificate distinct-i hoteluri turistice-singurele clasificate pe stele, pe ase categorii (4* lux, 4*, 3*, 2*, 1 *, 0* - fara stea").

n grupa tarilor care nu au adoptat nici un sistem de clasiticare se incadreazd tari nordice (Norvegia si Finlanda), Statele Unite, tari de cultura juridica engleza (Australia, Noua Zeelanda, Hong Kong, Kenya, Singapore etc.), dar si Israel si Columbia. In majoritatea acestor tari, opozitia fata de adoptarea unui sistem de clasificare se justifica prin principiul libertatii pietei, care intra in dezacord cu orice forma de interventie si control. In tarile care nu au adoptat un sistem de clasificare, clientul se orienteaza in alegerea sa in functie de notorietatea marcii. In SUA, lanturile hoteliere integrate detin 75% din piata. Chiar si in tarile care au adoptat un sistem oficial de clasificare, marile lanturi se detaseaza adesea de sistem, neprecizand categoria de incadrare atribuita hotelurilor in ghidurile, brosurile si pliantele pe care le editeaza. In Europa, lanturile hoteliere dupa model american au fost create incepand cu a doua jumatate a deceniului 7; din start, hotelurile au fost concepute dupa standarde proprii, care nu se suprapun neaparat peste prevederile sistemelor oficiale de clasificare, ci mai degraba tintesc cerintele unui segment determinat de clientela. In general, nivelul de echipare si de confort al hotelurilor este superior celui aferent categoriei atribuite, in sensul ca, pentru o parte dintre criterii, conditiile minimale sunt depasite. Ce se poate spune despre hotelurile FORMULE 1 - lant hotelier de clasa economica- ale caror camere abia ating 10 m'- si, prin urmare, hotelurile sunt clasificate la categoria fara stea", dar care dispun de televizor color cu desteptator integrat, incalzire cu comanda din camera si un nivel general de confort superior multor hoteluri independente de 1 *2*? Dup durata ederii : - de tranzit - vacan - rezidenial Dup forma de exploataie : - exploataie individual - asociere-lanuri hoteliere voluntare - societi sau grupuri lanuri hoteliere integrate Dup capacitatea de cazare: - mic -50camere - medie 50-150 camere - mare peste 150 camere Dup serviciile oferite : - h cu servicii complete-full-service- : room-service, piscin, saun, spltorie curtorie - h budget servicii de cazare i mas - h self-catering numai cazare 2. Activiti desfurate la nivelul unei structuri de primire: cazare alimentaie servicii de nchiriere : automobile servicii de animaie -loisir ( minigolf, aquapark, fitness, gimnastic aerobic, baie turceasc, saun, tenis, biliard, (ocuri de joac pt copii, toate cu accesorii gratuite).: - a) animatia de destindere, respectiv totala inactivitate (de tipul stat la plaja"), animatia comerciala (shopping, cumparaturi), animatia recreativa (parcuri de loisir) si animatia ludica (cazinouri etc.); - b) animatia de deplina forma fizica i psihica", cuprinzand animatia religioasa, animatia militanta (manifestari cu conotatii politice), animatia medicala si paramedicala si animatia sportiva (pentru practicanti si spectatori);

- c) animatia-spectacol, adica animatia-natura (rezervatii si parcuri nahtrale) si animatia istorica (castele); - d) animatia culturala, cu muzee,festivaluri etc.; - e) animatia gastronomica; - f) animatia profesionala, proprie palatelor congreselor etc. Tipurile de animatie proprii hotelurilor sunt: animatia recreativa, animatia culturala, animatia pentru copii si animatia sportiva. Animatia recreativa este indreptata spre destindere si spre petrecerea unui sejur agreabil, flara nici o preocupare, cu unicul obiectiv de a obtine amuzamentul clientilor. Exemple de astfel de activitati: spectacole (concerte, seri de dans, focuri de artificii, piese de teatru etc.), jocuri de salon (jocuri de carti, biliard etc.), concursuri (de dans, de costume, de gatit etc.), cinematograf, video, TV etc. Animatia culturala se refera la desfasurarea de activitati pentru care clientul are abilitati si o anumita inclinatie, dar nu are posibilitatea sa le desfasoare in viata cotidiana; de asemenea, la dezvoltarea anumitor cunostinte, de o maniera ludica, cu punerea lor in practica. Aceste tipuri de activitati pot fi participativ-active sau participativ-pasive. In prima categorie sunt incluse: activitati manuale (ceramica, gastronomie, pictura, sculptura etc.), activitati muzicale (instrument, formarea unei orchestre etc.), activitati variate (limbi straine, fotografie etc.). In randul activitatilor participativ-pasive pot fi cuprinse: vizite la muzee i monumente de interes, audierea de concerte, reprezentatii teatrale etc. Animatia pentru copii (infantila) poate fi considerata cea mai importanta, mai ales in hotelurile de vacanta; adesea, parintii isi doresc un hotel unde copiii pot sa se joace, sa convietuiasca si sa participe, alaturi de alti copii, la activitati in comun, astfel eliberandu-Ii-se timpul pentru a se putea dedica propriilor activitati si odihnei, avand siguranta ca fiii lor sunt bine ingrijiti si se distreaza. Pot fi create si jocuri la care sa participe atat copiii, cat si parintii. Nu este suficient insa ca activitatile sa amuze, ci trebuie sa dea ocazia deprinderii simtului stabilirii de relatii cu alte persoane, al convietuirii, participarii si colaborarii. Adica, profitand de apartenenta la grup si, in acelasi timp, jucandu-se, copiii sa poata invata ceva pentru viitorul lor. Animatorul este persoana care organizeaza si participa la activitati sportive, jocuri, plimbari in natura, mici iesiri de interes turistic- atat pentru adulti, cat si pentru acelasi timp, animatorul favorizeaza relatiile interumane. Un animator trebuie sa fie expert in constituirea unui grup, in convietuirea in grup, in intelegerea gandirii grupului si in acordarea de ajutor pentru integrarea de persoane in cadrul unui grup. Competenta fundamentala a animatorului ramane ocuparea timpului clientului si asigurarea divertismentului pe toata durata sederii la hotel, prin intermediul programarii, a stimularii participarii si a realizarii unei serii de activitati sportive, culturale, recreative, de jocuri, concursuri, petreceri etc. Actionand in consecinta, animatorul are obligatia sa cunoasca interesele, obiceiuriie, gusturile etc. tuturor clientilor hotelului, pentru a-i indrurna sa profite de oportunitalile pe care le ofera imprejurimile si hotelul in sine. Profilul necesar animatorului include urmatoarele competente: relatii publice, relatii interumane, cunostinte sociologice, cunostinte de limbi straine, capacitate de adaptare, capacitate organizatorica, responsabilitate, initiativa, capacitate de a motiva, dinamism, cunostinte de cultura generata, cunostinte din diverse domenii.

Cap 2. Organizarea si exploatarea departamentelor operationale

2.1. Clasificarea activitatilor desfasurate in hotel Activitatile desfasurate in cadrul unui hotel pot fi reunite dupa mai multe criterii, rezultand urmatoarele grupari: a) activitati de front-office in sens larg (,,de fatada"), care comporta in mod curent un contact nemijlocit cu clientela si activitati de back-office (din spate"), in primul rand cele cu caracter birocratic; b) serviciul front-office (receptie), serviciul de etaj si serviciul alimentatie c) departamentele de baza, in numar de doua : - cazare (hotelul, in sens restrans, impropriu), inclusiv serviciul front-office si alimentatie, d) la care se adauga departamentul administratie- si departamentul care regrupeaza prestatiile auxiliare . De exemplu, potrivit documentelor interne, hotelul SOFITEL Bucuresti este compus din patru departamente: cazare; restaurante, servicii generale (conducere generala si serviciile comercial, administrativ-financiar, tehnic, personal), precum si club de distractii; a) activitati operationale - reprezentate de prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere b) activitati functionale - care nu se concretizeaza in prestarea de servicii, dar care sunt, in egala masura, indispensabile bunei functionari a hotelului, acoperind functiile de administrare, control, comercializare, intretinere, eventual animatie. In alti termeni, o activitate operationala este generatoare de incasari si costuri, in timp ce o activitate functionala inregistreaza numai costuri. Fiecare tip de activitate se desfasoara la nivelul unui departament sau serviciu specific. Activitatile operationale fac obiectul departamentului cazare, al departamentului alimentatie , precum si al altor servicii si compartimente care realizeaza nemijlocit prestatii: telecomunicatii (telefon, fax, telex), organizare de conferinte si banchete in vile de reuniuni, salon de frumusete (coafura-manichiura-pedichiura-cosmetica), frizerie, centru de sanatate, teren de tenis, centru de inchiriere de materiale sportive, florarie, spatiu comercial (magazine de cadouri, imbracaminte, flori, presa), cazinou, agentie de turism, parcare, garaj, spalatorie etc. Activitatile functionale sunt asigurate prin intermediul departamentului administratie si gestiune generala, administrativ si financiar, departamentului marketing-vanzari si departamentului energie si intretinere/tehnic - vezi sistemul uniform de contabilitate hoteliera. Un caz aparte este reprezentat de activitatile de animatie si, respectiv, de departamentul animatie. Din cauza cheltuielilor presupuse, clientilor li se poate pretinde plata anumitor activitati specifice, dar cele mai multe activitati nu comporta o plata directa, ci sunt gratuite. Eventualele incasari asigura respectarea bugetului alocat in consecinta, poate fl luata in considerare o rentabilitate imediata, precum si o rentabilitate pe termen lung. Rentabilitatea imediata se refera, de exemplu, la consumatia la bar din timpul unui spectacol. Dar obiectivul animatiei este satisfactia turistilor si fidelizarea lor, astfel incat acestia sa revina. Aceasta este adevarata rentabilitate a animatiei in hoteluri, care, prin urmare, are caracterul unei activitati functionale. Unii autori recurg la analize de finete ale distinctiei operational-functional. Astfel, in cadrul departamentului cazare, numai activitatile serviciului de etaj sunt considerate a avea

caracter operational - constau in efectuarea curateniei si asigurarea nivelului general de confort al camerelor, pregatindu-le pentru inchiriere, si intretinerea pe parcursul sederii clientului. Serviciul front-office (receptie) se limiteaza" la gestiunea rezervarilor, primirea clientilor, informare si incasarea serviciilor prestate (servicii de cazare, dar si de masa etc.), toate aceste activitati avand un caracter preponderent functional. Similar, in cadrul departamentului alimentatie (restaurante), activitatile desfasurate la nivelul salonului de servire fac parte din categoria activitatilor operationale, pe cand activitatile din bucatarie ar putea fi reconsiderate drept activitati functionale. Intr-adevar, prestarea nemijlocita a serviciilor specifice se realizeaza in salonul de servire, unde preparatele culinare obtinute in bucatarie, ca si bauturile aprovizionate de la furnizori, sunt servite clientilor intr-un anume cadru fizic, prilejuind un contact nemijlocit al acestora cu personalul de servire. Fara a nega valabilitatea unor asemenea considerente, in general, ele se dovedesc inoperante pentru gruparea pe departamente a activitatilor operationale si, respectiv, functionale. Prin urmare, departamentele operationale ale unui hotel, in acelasi timp principalele sale departamente, sunt cazarea si alimentatia - in intregul lor. 2.2.Structura organizatorica a hotelului Cu exceptia hotelurilor tip exploatare individuala foarte mici, de familie, polivalenta lucratorilor, daca nu cumva este, practic, imposibila, poate fi daunatoare. Scopul organizarii este tocmai repartizarea sarcinilor si operatiunilor pe lucratori, asigurarea coordonarii lor si adoptarea de masuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate apriori. Sarcinile fiecaruia, ca si procedurile de control, trebuie sa fie definite cu precizie. Intr-un hotel mare, activitatile specifice sunt indeplinite in cadrul unor servicii si departamente. Un serviciu este constituit dintr-un grup de lucratori, care efectueaza operatiuni omogene sau complementare, indeplinesc o functie coerenta in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui responsabil (sef de serviciu). Serviciile regrupate formeaza un departament, iar ansamblul departamentelor constituie hotelul insusi. In cadrul serviciilor se constituie compartimente, birouri, sectii, brigazi, partizi etc. Un hotel mai mic, ca terminologie, poate fi structurat direct pe servicii", iar acestea cuprind compartimente"; un hotel si mai mic este impartit numai in compartimente". Gruparea lucratorilor in departamente si servicii, respectiv constituirea structurii organizatorice, nu este o treaba simpla. Criteriile care trebuie avute in vedere sunt urmatoarele: a) distinctia activitati respectiv departamente si servicii operationale, pe de o parte, si functionale, pe de alta parte; b) intinderea autoritatii (sinonima cu norma de conducere - la R. EMILIAN, numarul de persoane subordonate direct - la C. RUSSU, ponderea ierarhica - la O. NICOLESCU), dependenta de amploarea atributiilor si responsabilitatilor fiecarui cadru de conducere. Spre deosebire de un sef de compartiment, un director (sef de departament) sau un sef de serviciu are si alte responsabilitati, in afara celor de coordonare si control al subordonatilor. In general, cu cat nivelul ierarhic este mai inalt, cu atat timpul alocat atributiilor de previziune si organizare dobandeste o pondere mai mare, in detrimentul atributiilor de coordonare si control. In egala masura, pe nivelurile ierarhice superioare, coordonarea si controlul au un caracter mai complex. In acest context, R. DAVIS, de la Universitatea din Ohio, diferentiaza pragul de eficienta" - care se aplica directorilor si sefilor de serviciu dintr-un mare hotel - si unitatea de supraveghere" - cu aplicabilitate in interiorul unui serviciu (la nivelul sefilor de

compartiment). Pragul de eficienta" nu depaseste cinci subordonati, in timp ce unitatea de supraveghere" se poate situa in intervalul 10-30 de persoane; c) obtinerea de economii prin regruparea sarcinilor similare , care, astfel, vor fi realizate la o scara mai mare; d) capacitatea hotelului, categoria de incadrare, eventuala apartenenta la un lant hotelier, categoria de clientela etc. Aplicarea criteriilor generale enuntate nu se face mecanic si fara dificultati. Chiar criteriile insele pot sa induca optiuni contrarii. De exemplu, in hoteluri nu foarte mari, uneori, se prefera asocierea activitatii de marketing la departamentul cazare. Este adevarat ca activitatea de marketing se orienteaza, in principal, in directia comercializarii serviciilor de cazare si ca, pe aceasta baza, se poate extinde autoritatea directorului de cazare (economisind un post de sef de departament), dar, in acest fel, nu este asigurata disjunctia activitati si departamente exclusiv operationale, pe de o parte, respectiv activitati si departamente functionale, de pe alta parte. De asemenea, se considera ca activitatile-cheie, de tipul marketingului, ar trebui sa constituie domeniul exclusiv de responsabilitate al unui director. Alteori se realizeaza un alt compromis": fie activitatea de marketing este organizata numai la nivel de serviciu (nu departament), insa subordonat nemijlocit directorului general, fie departamentul marketing constituit reuneste si alte activitati (organizarea de conferinte, rezervarile sau chiar intreg front-office-ul). Adevarul este ca activitatea de marketing singura, desi include si vanzarea . Prezentarea structurii organizatorice se face prin mijloace specifice: organigrama, fisa postului (profilul postului ,,job description") s.a. Suplimentar, pentru prescrierea cadrului general de comportament si a dispozitiilor privitoare la disciplina muncii tuturor lucratorilor, se intocmeste regulamentul intern (numit in trecut regulament de ordine interioara, iar in unele hoteluri intitulat regulile casei" sau chiar Associate Handbook"). Asa cum - in principiu - nu exista doua hoteluri identice, tot asa structura organizatorica si, implicit, organigrama se individualizeaza pentru fiecare hotel in parte. 2.3. S erviciu l fron t-office Serviciile front-office si etaj formeaza departamentul cazare.In masura in care integreaza si alte servicii - spalatorie, piscina, frizerie-coafura -, este vorba de un departament prestatii. Conducand cel mai important departament, directorul de cazare (rooms division manager", director de prestatii) il inlocuieste in lipsa pe directorul general. Utilizarea sintagmei administrator de hotel" sau director de hotel" pentru a desemna directorii de cazare nu este recomandata. Front-desk -se desfasoara la nivelul holului de primire (de intrare) - punctul central catre care converg toate serviciile dintr-un hotel. Functiunile definitorii sunt:rezervari, receptie, hol, casafacturare, centrala telefonica. Pentru aplicarea acestor functiuni, se inregistreaza diferite variante de organizare criteriul principal parand sa fie capacitatea de cazare a hotelului. Totusi, unele hoteluri mari au preferat sa-si organizeze un compartiment receptie complex, integrand cea mai mare parte a functiunilor receptie, hol si casa-facturare, condus de front-desk manager (cazul JW MARRIOTT Grand Bucuresti). Astfel se incearca ocuparea echilibrata a timpului de lucru al tuturor lucratorilor si evitarea momentelor de asteptare din partea clientilor. La Athenee Palace HILTON sunt organizate compartimente receptie (incluzand functiunea casa-facturare) si, respectiv, holl-concierge. In conditiile necompartimentarii, in hotelurile mici, utilizarea termenului front-office" este superflua; este suficienta folosirea clasicului receptie". Insa acolo unde receptia propriu-zisa este doar un compartiment intre altele, utilizarea front-office"-ului evita aparitia confuziilor. Corespunzator, se foloseste sintagma sef de receptie", respectiv , frontoffice manager".

2.4. Compartimentul de hol Practic, cea mai mare varietate a activitatilor serviciului front-office se inregistreaza la nivelul compartimentului de hol. In marile hoteluri, organizarea acestui compartiment se face fie sub forma compartimentului concierge, dupa modelul european, fie sub forma de Mailinformation & Key desk-Bell-captain & Bell-boys, dupa sistemul americans, fie sub forma unei combinatii. Postul-cheie al compartimentului concierge (conciergerie) este lucratorul concierge . El sta la dispozitia clientului pe toata perioada cuprinsa intre momentul in care acestuia i-a fost atribuita o camera de catre receptie si momentul in care achita nota de plata la casierie (casa). In fapt, activitatile compartimentului concierge incep cu trierea corespondentei sosite la hotel inaintea clientului, cu intampinarea clientului la aeroport sau la gara, de unde va fi preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, cu deschiderea portierei autoturismului, pentru ca sa se sfaqeasca la plecare, cu scoaterea din garaj sau parcare a autoturismului clientului si aducerea lui in fata iesirii, daca nu, cu procurarea taxiului, incarcarea bagajelor, eventual transferul la aeroport sau gara cu masina hotelului, precum si reexpedierea corespondentei primite dupa parasirea hotelului. Lucratorul concierge este prezent la front-desk (sau contoar, de la comptoir", din franceza; nu ar trebui spus tejghea). Desi, cel mai adesea, este vorba de frontul de lucru din partea dreapta (sau stanga, cum priveste clientul) a desk-ului unic al serviciului front-office, un amplasament distinct al desk-ului concierge in cadrul holului de primire se poate dovedi benefic (evitarea aglomeratiei la nivelul desk-ului unic). Lucratorul concierge este capabil sa ofere cele mai diverse informatii solicitate, inmaneaza si primste cheia camerei, asigura rezervarea de bilete la spectacole, mijloace de transport, inchirierea de autoturisme sau orice alt serviciu exterior pe care si-1 doreste clientul. Pentru aceasta, lucratorul concierge are nevoie de un fisier cu adrese dintre cele mai diverse si sa-i creeze o retea de relatii, nu numai in oras, dar si in tara si chiar in lume. Tot lucratorului concierge ii sunt adresate de catre clienti reclamatiile. Amplasarea panoului/rack-ului pentru chei si corespondenta se poate face: a) pe perete, in spatele lucratorului; b) in desk, in plan vertical, sub nivelul blatului de lucru; c) in desk, in plan vertical, deasupra blatului de lucru, la hotelurile mici; d) de jur imprejurul unei piese de mobilier cilindrice, care se roteste in jurul propriei axe; e) in plan inclinat, la nivelul blatului desk-ului, ascuns vederii, de asemenea, cu aranjarea ferita a corespondentei. Cea mai buna solutie pare sa fie reprezentata de ultima varianta, astfel pastrandu-se discretia cu privire la prezenta clientului in camera si corespondenta sositas si evitandu-se furturile din camere, asigurandu-se o estetica superioara si o pozitie a panoului comoda pentru lucrator. Pot fi prevazute doua panouri, pentru corespondenta si, respectiv, pentru chei - dintre care ultimul, eventual, sub forma de sertar, pentru discretie si restrangerea suprafetei ocupate. Problema furturilor este eliminata definitiv prin utilizarea cheilor electronice" (cartele cu banda magnetica sau cu cip) pentru incuierea usilor camerelor (HILTON a fost primul care le-a introdus in Romania, cartelele au fost folosite mai intai la INTERCONTINENTAL, apoi la SOFITEL si BUCURESTI din Capitala). In acest caz, pentru mesaje si scrisori, la front-office poate fi prevazut un panou de afisaj; pe clanta usii, la exterior, i se poate lasa clientului o atentionare, eventual propunandu-i-se sa sune pe telefon pentru a-i fi adus mesajul in camera; in camera, pe telefon sau televizor, ii poate fi semnalizata clientului existenta unui mesaj. Este posibil ca si compartimentul concierge sa efectueze cheltuieli in contul clientului, in limita unei sume maxime fixate de directia hotelului (plata biletelor la teatru, taxi etc. ). Pentru aceasta, compartimentul concierge va intocmi un bon de cheltuieli, cu semnatura clientului, in

schimbul sau casieria eliberand suma solicitata. Simultan, casieria incarca fi~a de cont a clientului cu suma respectiva. Activitatea compartimentului concierge nu se reduce la cea a lucratorului concierge. 0 imagine a altor activitati speci fice este oferita de simpla enumerare a functiilor aferente: -Sef concierge -asistent concierge -lucrator concierge de noapte -paznic de noapte (la nevoie, trebuie sa poata inlocui o camerista, un chelner de la roomservice sau un telefonist) -postas - sofer (aflat la dispozitia clientilor si a directiei) -insotitor sau ghid local de transfer (pe masinile hotelului, de la aeroport sau gara, in cadrul a ceea ce apare sub numele de airport shuttle service") - voiturier (deschide si inchide portierele, duce si aduce autoturismul clientului in si din garaj sau parcare, este capabil sa il intretina, se ocupa de inchirierea de autoturisme si are relatii bune cu soferii de taxi, ajuta bagajistii) - portar - bagajist - liftier (cu tendinta de a disparea) -garderobiera, comisionar (nu comisioner", actioneaza in exteriorul hotelului) - curier (in interiorul holelului) - lacheu (ucenic) etc. Personalul in uniforma" (bagajisti etc.) este la dispozitia lucratorului concierge. Un compartiment concierge complet exista doar in marile hoteluri de lux organizate dupa modelul european. Informatizarea activitatii (in receptie si casierie) nu trebuie sa il priveze pe client de prezenta si disponibilitatea unui personal atent sa-i satisfaca nevoile. Dupa ce in anii '60 ai secolului trecut numeroase hoteluri si-au desfiintat compartimentul concierge, in anii din urma, pe fondul gestiunii stricte a personalului, tendinta s-a inversat. O orientare este si aceea de a regrupa functiile compartimentului concierge (soferinsotitor, portar-voiturier, curier-bagajist). In hotelurile mici sau cu un nivel de confort relativ modest, o parte din atributii sunt indeplinite la nivelul receptiei (informatii, corespondenta), iar altele sunt excluse dintre serviciile oferite. De exemplu, la dispozitia clientilor pot fi puse carucioare pentru bagaje, urmand ca doar clientii in varsta, obositi sau cu handicap sa fie ajutati, la cerere, de catre un lucrator al hotelului. Originea europeana a sistemului cu lucrator concierge nu exclude prezenta sa in America sau pe alte continente. Sistemul american de organizare simplifica serviciul: Mail-information & Key-desk asigura functiile indeplinite la desk-ul concierge, f-ara insa ca eficacitatea personalului respectiv sa o egaleze pe cea a lucratorului concierge. Distinct de front-desk, in apropierea acestuia, in holul de primire, se afla un pupitru, care este destinat bell captain-ului. Acesta coordoneaza activitatea lucratorilor care detin functia de bell-boy (bell-man, comisionar-bagajist, prin atributii). De asemenea, un lucrator de relatii cu clientii isi poate avea biroul tot in holul de primire. Hotelul INTERCONTINENTAL Bucuresti are in structura un compartiment concierge care, in acelai timp, utilizeaza functia de bell-captain. Apdar, reprezinta expresia unei combinatii a celor doua variante precedente. La Grand Hotel INTERCONTINENTAL Paris, din 77 de posturi ale serviciului de hoI (corespunzand intregului serviciu front-office) sunt lucratori concierge si 17 bagajisti.

2.5. Alte compartimente Printr-o ancheta intreprinsa inca din 1973, CEREQ (Franta) a identificat trei categorii de hoteluri, cu functiile de personal aferente. Clasificare.a s-a realizat pe bazalcaracteristicilor activitatii de cazare. Astfel, marea hotelarie" cuprinde hotelurile de lux, cu peste 200 de camere si o diversitate mare a serviciilor oferite, ceea ce determina o mare varietate a functiilor. Hotelaria rnedie" include hoteluri cu un nivel de confort bun si capacitate mai redusa, ale caror functii raman relativ numeroase. Mica hoteiarie" inglobeaza hoteluri cu confort mediu si scazut, cu capacitate relativ redusa (pana la 100 de camere), un numar restrans de functii si, in general, cu un numar limitat de lucratori. Intr-un mare hotel de sorginte europeana, alaturi de concierge, din serviciul front-office fac parte biroul rezervari, receptia, casieria, centrala telefonica etc. Functiile specifice sunt putin variate: agent de rezervari (lucrator sau dispecer rezervari), receptioner, casier, respectiv telefonist. Biroului rezervari ii revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare (primirea comenzilor si pregatirea raspunsurilor aferente), precum si inregistrarea tuturor comenzilor, fie ele individuale sau de grup. In aceasta faza se stabileste tariful si modalitatea de plata; fisa istoricului clientului se dovedeste un instrument de maxima utilitate. In ceea ce priveste prelucrarea comenzilor de grup, aceasta ii revine serviciului vanzari. De altfel, uneori insusi biroul rezervari este inclus intr-un departarnent complex marketing-vanzari. Pentru biroul rezervari, deosebit de irnportanta se dovedeste coordonarea cu activitatea receptiei - careia ii comunica sosirile de clienti, prin intocmirea si transmiterea listei de sosiri asteptate, inclusiv cu cereri speciale si a clientilor importanti - precum si cu activitatea de vanzari, pentru ca serviciul respectiv, informat cu privire la ocuparea previzionata a hotelului, sa intreprinda actiunile necesare. Receptionerii lucreaza in spatele front- desk- ului, in a carui prelungire functioneaza si casieria. Lungimea intregului front-desk se stabileste in functie de numarul de camere: cca 3 cm/camera, fara ca - pentru hotelurile cu 25- 100 de camere - lungimea sa scada sub 3 m. Receptia efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor (check-in-ul). Atribuirea, precum si stabilirea/verificarea tarifului si a modalitatii de plata se bazeaza pe lista de sosiri si pe fisele istoricului clientilor-pregatite dinainte. Clientul completeaza fisa de anuntare a sosirii si plecarii si poate primi un tichet-legitimatie, in baza caruia lucratorul concierge ii va elibera cheia camerei si prin care va fi recunoscut pentru prestarea de servicii cu plata prin, cont. Pentru atribuirea camerelor, este indispensabila cunoasterea in fiecare moment a starii fiecarei camere ocupata, disponibila pentru inchiriere, eliberata si necuratata sau aflata in curatenie, curatata si necontrolata, cu plecare in cursul zilei, blocata pentru o rezervare careia ii fusese afectata o camera anume, scoasa din functiune (in reparatie, ,out of order"). Transmiterea la receptie a acestei informatii se poate face: a) de la un terminal (de pe tastatura unui calculator din retea sau chiar de pe telecomanda televizorului ori tastatura aparatului telefonic din camera), in cadrul unui sistem informatic integrat de gestiune hoteliera; b) prin intermediul unui sistem de semnalizare optica (cu led-uri), cu comanda din camera si vizualizare la receptie; c) prin intocmirea unui raport si transmiterea acestuia, eventual prin posta pneumatica; d) telefonic (prin viu grai); e) personal, prin contact direct. La sosire, receptiei ii revine si deschiderea unei fise de cont (guest-folio) pentru fiecare client. Pentru grupuri poate fi deschis un cont master", al societatii sau al agentiei de turism respective si, suplimentar, cate un cont propriu, pentru cheltuieli ocazionale, pentru fiecare client cazat. De-a lungul sejurului in hotel, cormpartimentul facturare (main-courante) va

inregistra in debitul fisei de cont toate serviciile prestate in favoarea clientului. Pentru aceasta, diferitele puncte de vanzare" din hotel vor transmite operativ compartimentului facturare notele de cont (note de plata, bonuri de servicii) respective. Atentie la cheltuielile tarzii ale clientilor! Debitarea zilnica a fqei de cont cu tariful camerei se face de catre lucratorul de noapte. Practic, compartirnentul facturare centralizeaza ansamblul prestatiilo rrealizate de toate serviciile hotelului (cazare, restaurant, bar, centrala teiefonica, spalatorie etc.). Cum fisa de cont a clientului se totalizeaza la sfarsitul sejurului, pentru controlul zilnic al activitatii se intocmeste situatia centralizata a prestatiilor si, decontarilor". Este posibil ca evidenta prestatiilor efectuate sa se tina direct pe situatia prestatiilor si decontarilor" (main-courante, jurnalul hotelului sau jurnalul clientilor), eliberarea notei de plata (facturii) finale f-acandu-se pe aceasta baza. Si in acest caz, prestatiile sunt inscrise pe masura efectuarii lor, pentru fiecare zi in parte; fiecarui client ii este rezervat un rand si fiecarui serviciu o coloana, astfel incat, la sfarsitul zilei, pe linie se obtine totalul clientului, iar pe coloane - totalul aferent fiecarui serviciu al hotelului. Traditional, activitatile de facturare si casierie propriu-zisa (casa, check-out) sunt regrupate intr-un singur compartiment (casa-facturare ). Pentru evitarea fraudelor, in situatia in care aceeasi persoana intocmeste nota de plata (factura) si o incaseaza, ar fi preferabila regruparea receptiei si casieriei, urmand ca facturarea sa constituie un compartiment distinct. De fapt, facturarea este o parte integranta a serviciului contabilitate. De regula, informatizarea activitatii de facturare se face chiar inaintea celei de rezervari . Utilizarea unui sistem informatic de gestiune nu modifica principiile de lucru. In acest caz, inregistrarea in fisa de cont a serviciilor prestate se poate face instantaneu, de la oricare dintre punctele de prestare a serviciilor din hotel, care sunt dotate cu cate un terminal. In cadrul unui asemenea sistem, integrand toate punctele de lucru, intreaga activitate de facturare este preluata de calculator. Procedura permite ca- in cazul unei plecari intempestive a unui om de afaceri, de exemplu - nota de plata sa poata fi eliberata in timp real. Totodata, se rezolva si dilema asocierii activitatii de facturare cu un alt compartiment. Casieria propriu-zisa a front-office-ului are atributii de incasare a notelor de plata, schimb valutar (mai exact, incasare in valutd, cu. aprobarea B.N.R.), punere la dispozitie cu sau fa-rd platd a seifurilor individuale aflate intr-un spatiu. distinct (dacd nu existd seifuri individuale, fixate in peretele camerelor, eventual in interiorul dulapului inzidit), preluarea in pastrare a valorilor introduse in prealabil intr-un plic rezistent (acolo unde nu exista seifuri individuale). Lucratorul casier de noapte este numit night-auditor si are atributii de inchidere a zilei de lucru si de elaborare a rapoartelor de activitate. Casierii fac si ei parte din serviciul con tabilitate, dar, din punct de vedere al programului de lucru si al raporturilor cu clientii, se afla sub controlul front-office managerului. Seful casier este diferit de credit-manager. Marile hoteluri angajeaza un credit-manager. Atata timp cat, intr-un hotel, adesea clientul este creditat", achitand nota de plata la intervale de ore, zile sau saptamani dupa ce a beneficiat de respectivele servicii, credit-managerul trebuie-sa dea raspuns la intrebarea ,,Clientul poate sau nu plati?". El se asigura ca hotelul nu va fi prejudiciat. Practic, atributiile credit-managerului sunt: verifica valabilitatea card-urilor a caror,,amprenta" este luata la sosirea clientului si, eventual, ia legatura cu organismul emitent (terminalele de platd electronica ofera posibilitatea verificarii automate); stabileste suma maxima a notei de plata sau numarul maxim de zile de ,creditare" dupa care se solicita o plata intermediara, in cazul sejururilor de mai multe zile; decide, prin semnatura, asupra acceptarii unui cec bancar pentru care nu exista card de garantare; hotaraste acceptarea sau refuzul unui cec de calatorie in caz de suspectare de necoincidenta a semnaturilor; la limita, are atributii de detectiv pe langa clientii fara bagaje sau alti clienti ale caror semnalmente exterioare contravin nivelului ridicat de confort al hotelului. Descoperirea unui card falsificat, furat sau pierdut da dreptul la o recompensa din partea organismului emitent.

Activitatea telefonistilor (operatori) de la centrala telefonica se incadreaza tot in categoria functiunilor serviciului front-office. Convorbirile telefonice trebuie sa raspunda la trei exigente: amabilitate, eficacitate, operativitate. In orice caz, trebuie stabilita o formula verbala de preluare a apelurilor telefonice, incluzand prezentarea. Receptorul trebuie ridicat cel tarziu la al treilea tarait (la al patrulea intra robotul). Vechile centrale sunt inlocuite cu centrale telefonice care-i permit clientului legatura directa cu exteriorul (chiar cu reteaua internationala), fara interventia telefonistului/telefonistei, precum si cuplarea in regim automat cu functia de facturare a sistemului informatic de gestiune hoteliera. In aceste conditii, rolul telefonistului se reduce la preluarea apelurilor din exterior si la comutarea in camerele clientilor (dupa ce se consulta lista clientilor prezenti, primita de la receptie) si la punctele de lucru din hotel. In absenta clientilor, mesajele sunt transmise lucratorului concierge. De asemenea, in unele hoteluri, printr-un apel telefonic de la centrala se asigura trezirea clientului (se foloseste foaia pentru treziri).

Capitolul 3. Programarea timpului de munca in hotel

Reprezentand in medie 1/3 din cifra de afaceri, cheltuielile de personal trebuie tinute sub un control permanent. Pentru multe hoteluri din Romania, restrangerea numarului personalului este conditie pentru cresterea venitului mediu salarial si, implicit, pentru cointeresarea superioara a lucratorilor, fara de care nu poate fi imaginata o crestere durabila a calitatii serviciului. La randul sau, reducerea numarului personalului este conditionata de organizarea superioara a muncii, respectiv de programarea ralionala a timpului de munca, pentru care se recurge la tehnici specifice. Prezenta la lucru a personalului este dependenta de serviciile ce trebuie asigurate clientilor la diverse ore, inclusiv de securitatea intregului hotel pe timpul noptii. Intrucat, practic, pentru cea mai mare parte dintre functiile utilizate, nevoile obiective nu permit stabilirea unor programe individuale de lucru astfel incat fiecaruia sa i se asigure o prezenta continua zilnica de 8 ore, organizarea muncii trebuie sa recurga la tehnici precum: - programele individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prin insumare, a numarului normal de ore (munca in turnus); Codul muncii prevede ca durata timpului de munca poate fi prelungita, cu conditia ca media orelor de munca, calculata pe o perioada maxima de trei saptamani, sa nu depaseasca durata maxima legala saptamanala a timpului de munca (de 48 de ore, inclusiv orele suplimentare); - fragmentarea orarului zilnic de lucru; - lucrul cu timp partial, corespunzator unei fractiuni de norma de cel putin doua ore pe zi; -multiplicarea sarcinilor; de exemplu, in hotelurile de capacitate mica si medie apartinand lanturilor hoteliere integrate, in cadrul autonomiei de care beneficiaza, cadrelor de conducere le este prescrisa disponibilitatea si capacitatea asigurarii continuitatii serviciului, prin suplinirea oricarui subordonat care absenteaza dintr-un motiv sau altul de la locu1 sau de munca. Alte repere ale organizarii muncii sunt: -posibilitatea utilizarii personalului sezonier, precum si a lucratorilor exteriori - crearea unor posturi de turnanti, care acopera zilele libere ale lucratorilor de baza; - timpul afectat mesei nu face parte din timpul de munca efectiv. Si Codul muncii, la art. 130. - (3), stabileste ca pauzele, cu exceptia dispozitiilor contrare din contractul colectiv de munca aplicabil si din regulamentul intern, nu se vor include in durata zilnica normala a timpului de munca." Pauza de masa poate fi de 30 de minute sau chiar de o ora; ea permite si refacerea tonusului, mai ales al lucratorilor care sunt in contact direct cu clientela. A. Orariile de lucru ale personalului serviciului front-office. Pe exemplul unui hotel 4*, orarul de lucru al directorului de cazare, atasatului de relatii cu clientii, sefului de brigade receptie, sefului de hol (bell-captain) si responsabilului de rezervari este prevazut ca fiind determinat de imperativele dictate de sederea clientilor. Pentru functiile de executie, orariile de lucru sunt prezentate in tabel: Tabel. Orariile de lucru ale personalului serviciului front-office de la un hotel 4* (exemplu) Functii Receptioner Lucrator rezervari Orar nr. 1 6,30-15,00 9,00-17,30 Orar nr. 2 14,30-23,00 10,30-19,00 Orar nr. 3 22,30-7,00 9,00-13,00

Bagajist Portar

6,30-15,00 6,30-15,00

14,30-23,00 14,30-23,00

22,30-7,00 -

In timpul noptii, bagajistul indeplineste si functia dc portar. Schimburile de dimineata si de dupa-amiaza sunt compuse din doi bagajisti si un portar. In timpul noptii, personalul de hol se rezuma la un singur bagajist. Orarul de lucru al soferilor este stabilit in functie de programarea sosirii clientilor, 7 zile din 7. In cadrul zilei de munca, fiecarui lucrator i se acorda o masa (pranz sau cina, in functie de orarul de lucru). Timpul mesei este de 30 de minute, intre orele stabilite de seful de serviciu. Aceasta intrerupere a timpului de munca efectiv face ca orarul de lucru sa fie prelungit cu 1/2 h (6,30-15,00 etc.), interval util pentru predarea-primirea serviciului. In general, pentru clientela de afaceri, intr-un hotel mic, se angajeaza un receptioner/casier (fara schimbul de noapte) tot pentru 40 de miscari (sosiri sau plecari) intr-un interval de 24 h. Practic, fiecarui client ii corespund doua miscari (o sosire si o plecare). Numarul obtinut se ajusteaza in functie de eventuala necesitate a continuitatii serviciului (la categoriile 1*-2*, Normele de clasificare admit receptioner cu program fractionat" si serviciu de primire accesibil prin clopotel sau telefon in afara orelor de functionare a receptiei") -precum si de posibilele alte sarcini de indeplinit. Date fiind repausurile saptamanale, cele 8 zile de sarbatoare legala in care nu se lucreaza si concediul de odihna anual (minim 20 de zile lucratoare), in Romania, pentru a asigura continuitatea serviciului in trei schimburi sunt necesare 4,7 posturi (cel putin). In receptie, in multe hoteluri din Romania, se lucreaza inca in doua ture (de la 7 1a 19 si de la 19 la 7, de exemplu) si chiar in ture prelungite, de 24 h, cu consecinte negative asupra solicitudinii si relatiei cu clientul. B. Programarea activitatii personalului serviciului de etaj. Orarul de lucru pentru diferitele functii, incluzand timpul pentru masa, poate fi urmatorul : - guvernanta si camerista de zi (dimineata) - 8-17 (incluzand o ora de pauza); - guvernanta si camerista de seara - 14-23; - valet de camera - 7-16. O parte din personalul aferent spatiilor comune poate sa lucreze in timpul noptii. Cate camere ar trebui sa-i revina unei cameriste in cursul unei zile de lucru de 8 ore? Se accepta ca pentru curatenia completa a unei camere sunt necesare 15-25 de minute, in medie 20 de minute. Timpul zilnic de munca de 8 ore, adica 480 de minute (cu pauza de masa), ar putea include maxim urmatoarele intreruperi: - 15 minute -inceperea lucrului; - 30 de minute -masa; - 15 minute - pauza de cafea; -15 minute -incetarea lucrului. Prin urmare, un total de 75 de minute de intreruperi, care se deduc din timpul total de munca, rezultatul fiind reprezentat de un timp de munca productiv de 405 minute. Daca pentru curatenia unei camere sunt necesare 20 de minute, intr-o zi de lucru, o camerista poate sa efectueze curatenia a 20 de camere eliberate sau macar ocupate.. Sigur, numarul de camere repartizate unei cameriste este influentat si de nivelul de confort al hotelului, suprafata camerelor, eventualitatea lucrului in echipa cu un valet, atributiile de ingrijitoare a unor spatii comune (holuri), gradul de ocupare, categoria de clientela (tranzit sau sejur), durata medie a sederii, eventualele atributii de servire a micului

dejun in hotelurile fara restaurant, nivelul inzestrarii cu utilaje de tipul aspiratoarelor etc. In camerele libere trebuie sters praful. De asemenea, evident, timpul pentru masa poate fi scos in afara duratei de 8 ore a zilei de lucru. Ar trebui tinut cont si de aglomerarea activitatii in jurul orei 12, cand, uzual, se sfarseste si incepe ziua hoteliera urmatoare. (De ce nu ar putea fi angajate cameriste cu timp partial, care sa lucreze, sa spunem, in intervalul 10-14?) Prin urmare, stabilirea numarului de camere necesita un studiu al conditiilor concrete. In orice caz, un nivel de 8-10 camere pentru o camerista poate fi caracterizat ca risipa cronica de mana de lucru. La un hotel tip palat ar putea fi prevazute 10-13 camere/zi, in timp ce la un hotel economic numarul camerelor poate ajunge la 20. Repartizarea camerelor te poate pune in fata unei alternative: una sau doua cameriste curata mereu aceleasi camere-pe un acelasi etaj, acordandu-si reciproc zile libere (daca sunt doua) si asumandu-si gestiunea materiala a lenjeriei etc. din camere, precum si din oficiul de etaj - sau repartizarea camerelor se face zilnic, in functie de situatia eliberarii si ocuparii lor si de programarea prezentei la serviciu a fiecarei cameriste. In acest din urma caz, gestiunea lenjeriei poate fi atribuita guvernantei sau poate sa fie o gestiune si o raspundere materiala colectiva; sustragerile sunt preintampinate prin atentia manifestata de toate cameristele, precum si prin controlul angajatilor la plecare - veti parasi hotelul folosind numai usa angajatilor, unde un agent de securitate va verifica fiecare geanta sau bagaj al angajatului." In Romania, de regula se prefera prima varianta, cu consecinte negative asupra utilizarii rationale si echilibrate a fortei de munca. C. Timpul de munca din bucatarie. Un bucatar care lucreaza 45 de ore pe saptamana, 6 zile din 7, ar putea sa aiba un program zilnic de 7 1/2 ore, cu urmatoarea repartitie oraral 12: -9-11-prima perioada de lucru; - 11-12-masa (avantaj in natura); 12-14 - a doua perioada de lucru; - 14-16,30-pauza (timp in care bucatarul poate parasi restaurantul); -16,30-18 - a treia perioada de lucru; -18-19-masa; - 19-21- a patra perioada de lucru. Desi un asemenea orar de lucru pare draconic si ar putea fi perceput de catre un traditionalist mai degraba ca o... anecdota, iar Recomandarea BIT cu privire la conditiile de munca in hoteluri, restaurante si unitati similare prescrie ca orariile fragmentate ar trebui sa fie treptat eliminate", J.-M. PERETTI sustine ca - data fiind ponderea ridicata a cheltuielilor de personal - o eficienta inalta nu se poate obtine in afara stabilirii de orarii stricte, in conformitate cu nevoile determinate, reale, pentru fiecare post. In multe dintre bucatariile restaurantelor din Romania se lucreaza o zi intreaga, pana la inchiderea restaurantului, noaptea tarziu, urmata de o zi libera, ceea ce, pe termen lung, constituie un important factor de risc pentru sanatatea lucratorilor. Fata de un asemenea program, mult mai indicat ar fi un program zilnic de 8 ore (cu sau fara intreruperi).

Capitolul 4. Comercializarea serviciilor hoteliere

4.1. Activiti de rezervare Activitatea de vnzare a produselor si serviciilor are n vedere obiectivul central: maximizarea profitului, viznd n consecinta cele doua componente: sporirea veniturilor prin atragerea de noi clienti, cresterea cantitatii de servicii vndute, penetrarea pe noi piete, dar si reducerea costurilor prin cresterea productivitatii. n turism, vnzarea este cu att mai eficace cu ct punctele de vnzare sunt mai apropiate de consumatori. Hotelul ajunge la clientul final prin intermediul canalului de distributie scurt: producator consumator ( ntre hotel si client)- vnzare directa, dar si prin intermediul canalului de distributie mediu: producator intermediar consumator. n cazul acestui hotel, intermediarii sunt agentiile de turism cu care firma apare n relatii de vnzare- cumparare bazate pe contract de colaborare intre hotel si agentie. ntre componentele distributiei un loc aparte ocupa reteaua de distributie constituita din totalitatea locurilor n care sunt amplasate cladirile si echipamentele prin care se realizeaza prestatia si livrarea serviciilor catre consumatori. Un element cheie l formeaza Sistemul de rezervare a locurilor de cazare si de transport. Acesta poate fi organizat n trei moduri: manual, partial computerizat si complet automatizat. Activitile de rezervare reprezint primul contact al clientului cu hotelul. Impresia pe care o creeaz acest sector reprezint primul element de apreciere a activitii hotelului respectiv. Cele mai importante caliti ale angajailor acestui sector sunt: rspunsuri rapide, prompte, ferme atitudine politicoas atitudine care s exprime ncredere i seriozitate privind modalitatea de preluare a rezervrii. n limba englez, cnd ne referim la aceste activiti vorbim de conceptul SAP: Speedly, Accurately, Politely. Un contract de rezervare se poate ncheia fie verbal, fie n scris. Anularea acestuia de ctre una din pri (hotelul sau clientul), se poate realiza numai n condiiile unui acord mutual. Rezervarea induce obligaii att pentru hotelier, ct i pentru client. Astfel, hotelierul se oblig s pun la dispoziia clientului la data prevzut, spaiul pentru care i-a dat acordul, iar clientul se oblig s plteasc tariful prevzut. Nerespectarea condiiilor convenite atrage rspunderea material pentru oricare din pri. Dac una din pri nu accept anularea rezervrii, poate solicita compensaii pentru situaiile nerealizrii contractului. De exemplu, dac clientul nu anun c i anuleaz rezervarea, unitatea de cazare este ndreptit s-i recupereze pierderea i din aceste considerente n mod frecvent hotelul poate solicita n caz de rezervri plata n avans, a unei anumite sume. Pe de alt parte, dac hotelul nu asigur clientului rezervarea solicitat, pentru care i-a dat acordul i nu-l anun din timp n legtur cu aceast situaie, este obligat s-i asigure cazare similar la un alt hotel i s achite toate diferenele de tarif sau late cheltuieli care survin din aceast situaie (transportul clientului la cellalt hotel, etc). Tipuri de rezervri n practica hotelier se pot realiza diferite tipuri de rezervri: direct la hotel, care la rndul lor pot fi o telefonice o n scris (scrisoare, fax)

prin reeaua de rezervare computerizat (GDS-uri, sisteme de rezervri specializate, societi de reprezentare) prin agenii de turism (n baza contractelor dintre acestea i unitile de cazare. Canale de distribuie folosite de hotel pentru comercializarea locurilor de cazare pot fi urmatoarele: Hotel agenie de voiaj client, comision 8-10 % Hotel soc. de reprezentare agenie de voiaj client, comision 13-15 % Hotel soc. de reprezentare client, comosion 10 % Marile lanuri hoteliere dispun de birouri proprii de rezervare care sunt racordate la un Sistem internaional. Sistemele de informare i rezervare folosite sunt de 3 tipuri: Sisteme de informare Sisteme de disponibilitate Sisteme de rezervare computerizat Sistemele de informare - funcioneaz ca bnci de date accesibile prin sisteme de translaie (de tip Minitel) n vederea consultrii se ofer informaii cu privire la starea liber; - complet ocupat, al unui hotel la un moment dat. Sisteme de disponibilitate - aceste sisteme au n vedere sosirile neprevzute ale clienilor n special n marile orae. n locuri strategice (aeroport, gar, centru) se amplaseaz cte un panou care cuprinde planul oraului, cu amplasamentele hotelurilor i caracteristicile lor (categorie, tarife practicate, etc). Pentru fiecare hotel n parte, pe panou se indic situaia existenei de camere libere lumin verde; sau ocuparea capacitii lumin roie. Vizualizarea pe panou a situaiei din fiecare moment este telecomandat chiar de la hotelul respectiv. Dup consultarea panoului, clientul poate efectua o rezervare, telefonic sau prin acionarea unei taste care l va pune n legtur direct cu hotelul respectiv. Fiecare hotel aderent la un asemenea sistem pltete o tax anual. O alt variant a acestui sistem const n existena unor posturi telefonice, amplasate n aeroport, gar, etc., care pun clientul n legtur direct cu hotelul, prin simpla ridicare a receptorului. Aceast variant se aplic la hotelurile Novotel. Sistemele de rezervare computerizat - pot fi asimilate sistemelor de gestiune a stocurilor, fiind vorba despre situaia camerelor sau locurilor disponibile i a celor rezervate sau deja nchiriate. Sistemele de rezervare create de lanurile hoteliere au caracter exclusiv n sensul c informaiile oferite se refer exclusiv la disponibilitile de cazare ale unitilor afiliate la lanul respectiv i sunt sisteme de rezervare specializate. n activitatea turistic internaional, acestora li se adaug cele mai performante sisteme de rezervare existente n prezent, respectiv sistemele globale de distribuie (cunoscute sub denumirea de GDS Global Distribution System) Sistemele de rezevare specializate sunt proprii fiecrui mare grup sau lan hotelier. Ele dispun de mai multe birouri de rezervri (sistemul de rezervare al lanului Intercontinental ACCOR Global II are birouri n 28 de ri). Pentru obinerea de informaii sau rezervri de camere, turistul stabilete o legtur telefonic, fax, telex, minitel, cu cel mai apropiat birou de rezervri din cadrul sistemului. n activitatea curent se ntlnesc n principal dou situaii:

 dac hotelurile sunt conectate la o reea computerizat n cadrul sistemului, cererea de rezervare se transmite i se opereaz direct n situaia rezervrilor (un document al rezervrilor) din hotelul solicitat, obinndu-se aproape imediat confirmarea cererii de rezervare a clientului; dac nu exist o asemenea reea, cererile de rezervare se transmit la hotel prin fax, telex, confirmarea parvenind la biroul de rezervri pe aceeai cale. Aceste sisteme de rezervare specializate mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de rezervare n reea, afiliate. La sistemul afiliat de rezervri particip toate hotelurile care aparin unui lan hotelier. Aceasta nseamn c un client i poate rezerva o camer n avans, de la oricare hotel care aparine aceluiai grup. Grupurile hoteliere pot astfel s-i fluidizeze procesarea rezervrilor, reducnd prin aceasta costurile, n acelai timp avnd loc ncurajarea loialitii fa de marca grupului. Alte exemple de asemenea sisteme de rezervri: Holidex apainnd grupului Holiday Inn; Image aparinnd grupului Hyatt. Sistemele globale de distribuie GDS (sunt sisteme computerizate), sunt create de marile companii aeriene i includ informaii referitoare la toate categoriile de servicii turistice: cazare, transport cu avionul, nchirieri auto, excursii, etc. Marile lanuri hoteliere sunt conectate la aceste GDS-uri. Aceste sisteme sunt folosite n special de ageniile de voiaj i ntr-o msur mai mic de clieni pe cont propriu. Unul dintre cele mai mari GDS-uri este Amadeus Global Travel Distribution, proprietatea companiilor Air France. Lufthansa, Iberia i Continental Airlines. A fost creat n 1987 i a devenit operaional n Europa n 1992. Recent, prin preluarea unui GDS din SUA, System One, Amadeus a devenit operaional i pe continentul american. Aceste dou sisteme mpreun sunt utilizate de 33.000 agenii de voiaj din ntraga lume, ofer serviciile a 700 companii aeriene, 29.000 hoteluri i 41 societi de nchirieri de maini. Principalii concureni: Galileo Apollo (Galileo GDS european; Apollo GDS ameriacn) s-au unit n 1992 Sabre GDS din SUA La hotelul Sofitel sdn Bucureti rezervarea de camere se face prin mai multe GDS Aamdeus, Galileo-Apollo, Sabre, Axess, Worldspan, System 1. Rezervarea spaiilor hoteliere se poate realiza i prin intermediul unor societi de reprezentare care ncheie contracte cu hotelurile interesate. La acestea ader n general hotelurile independente, de mici dimensiuni i hotelurile importante. Acestea au funcii similare cu sistemele de rezervare specializate: informarea clienilor cu privire la hotel i posibilitile de cazare; preluarea cererilor de rezervare. Pe lng activitatea de rezervare, deci de intermedierea vnzrilor, aceste societi i asum i activitatea de comunicaie pe anumite piee (pentru agenii de voiaj, public), iar acestea reprezint specificul acestor sisteme. Hotelurile care au bugete promoionale suficiente, ncheie contracte cu mai multe societi de reprezentare. Rolul acestor societi de reprezentare este major n cazul hotelurilor amplasate la mari distane fa de clieni (ex. hotelurile din Europa pentru clientela japonez). Cea mai mare astfel de societate a fost creat n Marea Britanie n 1975 UTTEL International, care la 1 ianuarie 1995 reprezenta 6800 hoteluri (1800 hoteluri cu 5 stele, 2400 hoteluri cu 3 stele) i 1.360.000 camere. Acest sistem reprezint i hotelurile lanurilor Intercontinental i Sofitel. Aceste societi de reprezentare mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de rezervare neafiliate. O reea de rezervare neafiliat are rolul de a interconecta hotelurile independente. Alte exemple: Leading Hotels of the World (LHW) i Steigenberger Reservation Service (SRS).

Obligaiile acestor societi sunt stipulate pin contract. Exist de regul o clauz de exclusivitate, n sensul nereprezentrii pe o anumit pia a unorhoteluri aflate n competiie direct; reciproc hotelului i se poate cere o reprezentare unic (deci s apeleze la serviciile unei societi de reprezentare) pentru o anumit zon sau pia. Societile se ocup de difuzarea materialelor publicitare ale hotelurilor, ndeplinirea rolului intermediar de vnzare prin preluarea cererilor de rezervare i transmiterea lor la hoteluri, etc. Sistemul UTTEL Internaional este un sistem de rezervare computerizat. Ca intermediar de vnzare, societatea de reprezentare asigur rezervarea de camere dup un system, stability cu hotelierul, de perioade difereniate: perioade deschise n cursul crora hotelul accept rezervri n limita contingentului de locuri atribuit (nr. de locuri cedat spre vnzare de hotelier ctre societile de reprezentare); perioade la comand - pentru efectuarea rezervrii este necesar acordul hotelierului, pentru fiecare rezervare n parte; perioade nchise n care societatea de reprezentare nu poate efectua rezervri. Societile de reprezentare sunt remunerate printr-un comision exprimat sub form de cot procentual din cifra de afaceri obinut pe relaia respectiv i este de aprox. 5-10 % (dup cum relaia cu beneficiarul final clientul este sau nu intermediat i printr-o agenie de voiaj. Rezervrile mai pot fi: Rezervri garantate Rezervri negarantate n cazul rezervrilor garantate turistul se oblig s plteasc camera chiar i pentru situaiile cnd nu va folosi spaiul de cazare. n acest caz hotelul pstreaz camera neocupat/zi hotelier, dup data anunat a sosirii, iar turistul va achita contravaloarea cazrii pentru ziua respectiv. Acest sistem de garantare este avantajos att pentru hotel, care este astfel protejat de situaiile nesosirii clientului, precum i pentru turist, cruia i se pstreaz camera, avnd n vedere c exist posibilitatea de a ntrzia (n special datorit ntrzierilor transportului aerian). Garantarea cazrii se poate realiza prin cteva modaliti: plata n avans a cazrii: - turistul pltete n avans contravaloarea pentru toat perioada rezervat (integral). plata parial n avans: - turistul achit contravaloarea unei nopi de cazare.Dac turistul nu mai sosete n hotel pstreaz avansul. Exist ns i hoteluri care, datorit politicii comerciale pe care o adopt, returneaz turistului aceast sum. Este o form de rezervare folosit n cazul grupurilor sau al clienilor care intenioneaz s stea mai mult. prin cartea de credit: - n momentul efecturii rezervrii hotelul, prin informaiile din cartea de credit a turistului, iar n cazul cnd clientul nu folosete spaiul de cazare rezervat, hotelul ntocmete formalitile de plat pentru o zi hotelier. Aceasta este cea mai frecvent modalitate de garantare. prin acord contractual: - este cazul rezervrilor efectuate prin ageniile de turism, iar modalitatea de garantare este stipulat n clauzele contractelor ntocmite ntre acestea i hotel. Plata n avans exprim suma de bani pltit de client cu anticipaie.Termeni sinonimi: - acont, depozit de garanie, taxa de rezervare. Plata n avans se deduce din suma total achitat de client hotelului. Hotelierul se angajeaz s pstreze camera pe numele clientului pn la ora 12, ziua urmtoare datei de sosire anunat (ine camera ocupat 1 zi hotelier).Dac clientul nu se prezint la hotel, plata n avans poate compensa pierderea suferit de hotel. Cnd hotelul nu are camera rezervat liber, are obligaia s ofere turistului, fr a solicita acestuia o diferen de tarif, o camer de categorie superioar. Dac nu este posibil, hotelul va asigura cazarea clientului n aceeai

localitate, la alt hotel de aceeai categorie sau, n lips, de categorie superioar, hotelul suportnd toate cheltuielile generate de aceast situaie (diferen de tarif, cheltuielile de transport, etc.). Dac clientul dorete s revin la hotelul iniial, cnd exist disponibiliti, hotelul va suporta i transportul napoi. n general, plata n avans este solicitat n urmtoarele situaii: clientul nu prezint certitudine cu privire la seriozitatea rezervrii pentru sejururi lungi pentru perioade foarte ncrcate-sezon agenia de voiaj care solicit rezervarea nu este cunoscut sau puin cunoscut. Cuantumul avansului este variabil: hotel de tranzit avansul = tariful pe o noapte hotel de sejur avansul = 3 nopi sau , din valoarea total a sejurului cu pensiune complet; - demipensiune. alte situaii preul integral al sejurului. Funcia avansului este de a acoperi prejudiciul. Exist mai multe soluii concrete: dac hotelul este ocupat n totalitate, reinerea avansului are funcie reparatorie, de despgubire, de pe urma faptului c respectiva camer a rmas neocupat, dei se presupune c au existat solicitri. Codul de practici stabilete c hotelul nu are dreptul la compensaie dac i acoper pierderea prin subnchirierea camerei, iar hotelul trebuie s fac dovada c aceast subnchiriere nu a avut loc. dac hotelul este ocupat la din capacitate, nerestituirea avansului are funcie sancionatoare. Clientul care i-a anulat rezervarea, dar nu la timp, fie i se restituie avansul, neexistnd un prejudiciu, fie se pstreaz sub form de credit la hotel n contul unei ederi viitoare a clientului. n multe situaii hotelul i reine 50 % din avans, restul fiind restituit clientului.
n cazul rezervrilor negarantate, hotelul pstreaz camera ocupat pn la ora 18 a primei zile de cazare din sejurul rezervat, dup care camera se disponibilizeaz (adic este liber la vnzare). Hotelul poate nchiria camera disponibilizat altui client sau chiar clientului iniial, dac acesta sosete mai trziu i camera este nc disponibil. Acest timp, dup care se anuleaz, este numit timp de meninere a rezervrii i are dreptul de a evita pierderea de venituri pentru hotel de pe urma clienilor care nu reuesc s soseasc.

Putem s facem distincie i ntre: Rezervrile provizorii - corespund unei cereri formulate pe o perioad precizat, dar prin care clientul individual se intereseaz de condiiile oferite nainte de a-i da acordul definitiv. n rspunsul adresat clientului se prezint oferta n detaliu, se menioneaz garania solicitat, i se solicit acordul definitiv i i se fixeaz o dat limit pn la care rezervarea provizorie va fi meninut. n planningul de rezervri numele clientului se scrie n creion. Rezervri ferme (definitive) clientului i se expediaz o confirmare rezervrii, preciznduse eventuala garanie solicitat. ncheierea definitiv a contractului este condiionat de primirea garaniei, iar hotelul trebuie s ntiineze clientul despre primirea sumei. Activitile specifice rezervrii n general ele difer de la un hotel la altul, ns caracteristicile generale sunt comune. Cele mai importante activiti, n ordinea cronologic a desfurrilor: preluarea cererii de rezervare verificarea disponibilitilor spaiilor de cazare acceptarea sau neacceptarea rezervrii

 nregistrarea informailor de rezervare confirmarea rezervrii gestiunea documentelor de rezervare preluarea rapoartelor de rezervri Cererea de rezervare conine urmtoarele informaii: data sosirii
durata sejurului numrul i tipul camerelor numrul de persoane

Verificarea disponibilitilor - se verific (de ctre lucrtorul compartimentului de rezervri) dac exist numrul i tipul de camere solicitate, la data i perioada solicitat.

Pentru aceasta hotelul trebuie s aib o situaie exact a camerelor libere i ocupate, pentru a se evita situaia rezervrilor peste capacitate. Sunt cazuri cnd, n mod intenionat hoetlul rezerv peste capacitate, n ideea de a-i asigura un coeficient de cazare ct mai apropiat de 100 % sau chiar peste. Pentru clienii individuali, primirea i prelucrarea rezervrilor reprezint obiectul de cativitate al biroului de rezervri din cadrul serviciului front-office. Pentru grupurile de turiti, aceast activitate face obiectul muncii unui serviciu distinct, numit serviciul vnzri, care ntocmete n acest sens un document specific numit rezervarea de grup. Activitatea de verificare a disponibilitilor spaiilor de cazare se realizeaz fie prin sisteme computerizate fie, n lipsa acestora, prin diverse situaii (hri) ale camerelor ntocmite manual i care au diverse denumiri: tabloul disponibilitilor, situaia convenional a camerelor, situaia densitii camerelor, etc. Tabloul disponibilitilor este ntocmit pe zile pentru o perioad de 6-12 luni n avans i care asigur gestiunea actelor de rezervare. Fiecrui tip de camer i se afecteaz un rnd. Pentru camere se folosesc semne convenionale: camera cu un pat individual X camera cu dou paturi individuale XX baie (cad sau du) B, D Astfel pot exista variantele XB, XD, XXB, XXD, apartament, etc. Disponibilitatea pentru un tip de camer, la o dat anume, poate fi: total, parial sau nul: Disponibilitatea total dat deschis cererile de rezervare se accept fr restricii iar simbolul folosit este csu liber; Disponibilitatea parial dat nchis cererile de rezervare nu pot fi acceptate dac sosirea clientului este prevzut pentru data respectiv dar se accept dac data nchis se gsete n cursul unui sejur de mai multe zile (se accept tot sejurul, cu condiia ca ziua de sosire s corespund unei date deschise) siimbolul folosit este X; Disponibilitatea nul dat blocat nici o cerere de rezervare nu se poate accepta., simbol folosit este X. Alte simboluri se refuz cazarea pe o noapte, se accept ns sejururi mai lungi: data nchis pentru grupuri data se subliniaz 15 data blocat pentru camere cu un pat individual (barat) 15 data blocat pentru camere cu dou paturi individuale 15.

Acceptarea sau neacceptarea rezervrii: n situaia acceptrii, informaiile de rezervare sunt nregistrate n calculator sau pe un document de rezervare. Exist i situaii cnd hotelul refuz rezervarea: nu are tipul de cazare solicitat, la data solicitat, nu mai sunt spaii de cazare libere hotelul este ocupat complet, turistul se afl pe lista neagr a hotelului nu sunt bine primii din diferite motive. ntotdeauna atunci cnd refuz rezervarea lucrtorul trebuie s fie extrem de politicos i s ncerce s ofere variante: dac nu exist tipul de cazare solicitat se cer scuzele de rigoare i se explic turistului c acel tip de cazare nu se poate asigura; se ofer alternative: alt tip de cazare, alt dat sau cazare ntr-un hotel similar. dac hotelul este overbooked se cer scuze i se explic turistului acest lucru. Se ofer alternative privind data dau cazarea n alt hotel membru al grupului. dac turistul se afl pe lista neagr, se acioneaz n funcie de motivul refuzului: o dac anterior turistul nu i-a pltit datoriile, turistul este refuzat categoric sau se accept rezervarea numai n condiiile de plat n avans cash. o dac situaia este delicat, lucrtorul va solicita ajutorul efului de compartiment. nregistrarea informaiilor privind rezervarea Aceast activitate presupune nregistrarea foarte exact a datelor care prezint importan nu numai pentru sectorul de cazare, dar i pentru celelalte sectoare. Imediat dup aceea, camera repartizat va fi nregistrat ca rezerv n documentaia privind situaia camerelor. Lucrtorul compartimentului rezervri va completa n acest sens, un formular pentru rezervri, n care va nota toate detaliile referitoare la client i ederea sa. Trebuie amintit faptul c, n multe cazuri cererea poate veni nu din partea unui potenial client, ci din partea unei tere pri (agenii de turism de ex.). Formularul de rezervare este singurul document care conine toat informaia relevant despre un client potenial i cererea lui de cazare. Din aceast cauz este necesar ca formularul s fie completat integral i corect. Formularele de rezervare se pot diferenia dup al formatului i al modului de prezentare, dar ele cuprind aceleai informaii despre client i perioada n care el este n hotel. Principalele informaii incluse n acest document sunt:
numele turistului data sosirii data plecrii ora estimat de sosire numrul de nopi cazare tipul camerei numrul de camere numrul de persoane tariful comunicat adresa domiciliului persoana care solicit rezervarea numele companiei adresa companiei numrul de telefon i fax modalitatea de plat rezervare garantat i negarantat

numrul crii de credit confirmarea preluat de..., data observaii

Dac se folosete un sistem computerizat, atunci detaliile rezervrilor se introduc direct n computer. La solicitarea detaliilor unei rezervri, agentul de rezervri trebuie s-i explice clientului diferena dintre o rezervare garantat i o rezervare negarantat. n cazul n care clientul hotrte s-i garanteze rezervarea, agentul trebuie s-i solicite clientului informaii suplimentare privind metoda de garantare (carte de credit, plat n avans sau depozit) O dat cererea acceptat i detaliile rezervrii nregistrate, agentul de rezervri trebuie s actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere. Acest fapt asigur corectitudinea privind disponibilul de camere i astfel ajut la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor. Jurnalul hotelului Imediat dup actualizarea diagramei de cauze disponibile, agentul de rezervri trebuie s completeze toate detaliile rezervrii ntr-un jurnal al hotelului. Dac hotelul folosete un sistem computerizat, acest lucru va fi realizat automat. Detaliile rezervrilor din jurnal vor fi ordonate dup data sosirii, aceasta va ajuta la pregtirea unei liste de sosiri. Jurnalul hotelului trebuie s includ urmtoarele informaii: numele clienilor tipul de cazare solicitat durata ederii tariful i condiiile stabilite cum i cnd s-a efectuat rezervarea numrul telefonului de contact semntura lucrtorului observaii n unele hoteluri mici, uneori este menionat i nr. camerei atribuite clientului, mpreun cu alte informaii. Aceasta se face doar cnd jurnalul este folosit mpreun cu sistemul convenional de diagrame sau pentru VIP-uri, n marile hoteluri. Dac este primit o confirmare a rezervrii, atunci se trece i aceasta n jurnalul hotelului. Principalul avantaj pe care l ofer jurnalul este folosirea lui ca o rezerv, n care se pstreaz informaiile despre clienii care urmeaz s soseasc, n caz c formularul de rezervare se rtcete. Confirmarea rezervrilor Confirmarea unei rezervri se realizeaz printr-o scrisoare trimis hotelului de ctre client sau invers, n funcie de politica hotelului privind detaliile rezervrilor. Scrisoarea confirm c s-a transmis o cerere pentru una sau mai multe camere dintr-un hotel i constituie o dovad scris privind ncheierea unui contract ntre hotel i un potenial client. Confirmarea unei rezervri se poate efectua prin urmtoarele mijloace: fi sau formular de confirmare pretiprit, care s includ i formularul de nregistrare pentru completare i/sau prezentare la sosirea clientului, scrisoare personalizat n care s se foloseasc totui cuvinte standard i executat cu un procesor de texte, pe o hrtie special destinat, fi sau formular pretiprit, executat de obicei pe computer, pe o hrtie special destinat. Ca parte a procesului de rezervare, agentul de rezervri sau biroul central de rezervri pot atribui un numr de confirmare a rezervrii fiecrei cereri acceptate; din nou acest lucru poate fi realizat manual sau automat. Acest lucru asigur clientul c rezervarea a fost efectuat. Numrul care se

atribuie confirmrii rezervrii, trebuie ulterior menionat n cazul anulrii sau modificrii, rezervrii iniiale. Deoarece marile hoteluri au frecvent un numr mare de clieni n tranzit, ale cror rezervri se fac cu puin timp naintea sosirii, nu se obinuiete s se confirme rezervrile, cu excepia cazurilor de rezervare garantat din partea unei companii locale sau a unui agent. Gestiunea documentelor de rezervare Gestiunea documentelor de rezervri const n dou tipuri principale de aciuni: completarea nregistrrilor iniiale privind rezervrile actualizarea acestora cnd are loc modificarea detaliilor rezervrii. Clasarea rezervrilor Dup nregistrarea detaliilor rezervrilor n formularul de rezervare sau n computer i achiziionarea diagramei disponibilului de camere este necesar s existe o metod eficient pentru a clasa rezervrile, iar documentele care se refer la acestea s poat fi gsite uor la nevoie. ntr-un sistem de rezervare manual, formularele sau fiele de rezervare i corespondena relevant sunt clasate, de obicei, n ordine cronologic dup data sosirii i apoi n ordine alfabetic, dup numele de familie al clienilor. Corespondena i formularele de rezervare sunt deseori clasate potrivit urmtoarelor categorii: Sosiri din ziua curent(documente referitoare la clienii care urmeaz s soseasc i s efectueze check-in-ul la data specificat) o Subseciunea A, rezervri i cereri provizorii - Documente referitoare la rezervrile care nu au fost confirmate sau garantate. Aceste rezervri pot s se transforme n anulri sau no-show. o Subseciunea B, rezervri confirmate - Documente referitoare la rezervrile pe care clienii le-au confirmat n scris. Rezervri trecute: Documente referitoare la clienii care au fost cazai n hotel i care deja au plecat. Aceste documente sunt pstrate pentru ocazii viitoare, separat de nregistrrile rezervrilor curente. Un asemenea sistem de clasare a documentelor este folositor departamentului rezervri, deoarece face posibil un acces uor la informaiile importante, care sunt eseniale pentru operaiunile ulterioare. Fiecare categorie din sistemul de clasare a documentelor are un anumit scop propriu n procesul rezervrii. De exemplu documentele care fac parte din seciunea sosiri din ziua curent pot fi transferate de la departamentul rezervri la front-office. Aceasta permite personalului front-officeului s cunoasc toate detaliile referitoare la clienii ce urmeaz s soseasc. La fel toate documentele din categoria rezervri trecute sunt clasate dup operaiunile de check-out ale clientului i pot fi consultate ulterior. Scrisorile, nsemnrile, formularele de rezervare sau listele touroperatorilor (care se refer la rezervri) trebuie clasate corespunztor, pentru a asigura un acces uor la informaie. Dac este necesar ca o rezervare s fie modificat, agentul de rezervri trebuie s gseasc uor documentul corespunztor, pentru a face modificarea. Modificarea rezervrilor Uneori este necesar modificarea sau acumularea unei rezervri. n acest caz trebuie completat un formular de modificare sau de anulare de ctre lucrtorul biroului rezervri. Acesta va fi ataat formularului original de rezervare i documentelor corespunztoare. n acelai timp diagrama disponibilului de camere va fi modificat. n cazul anulrii rezervrii, diferitele detalii ale acesteia vor fi nregistrate pentru a se asigura c este anulat rezervarea. De asemenea, este necesar s se menioneze cine sete responsabil

pentru anularea rezervrii, adic cine, din partea hotelului, a primit cererea de anulare i cine, din partea clientului a transmis-o. Dac apare o discordan, agentul de rezervri va putea s o identifice imediat. Detaliile anulrii trebuie s includ: data rezervrii iniiale nume client data cnd rezervarea a fost modificat/anulat numele persoanei care a modificat/anulat rezervarea numrul de ordine al modificrii/anulrii numele agentului de rezervri care a efectuat modificarea Prelucrarea rapoartelor de rezervri Faza final a procesului de rezervare l constituie prelucrarea rapoartelor de rezervri. Informaiile coninute de aceste rapoarte pot ajuta hotelul s-i maximizeze nchirierile de camere, printr-un control exact al disponibilitilor acestora i prin previziunile aferente. Aceste informaii pot fi folositoare i celorlalte departamente, n planificarea bugetelor proprii, i efectuarea de previziuni. Rapoartele la nivel managerial puse la dispoziie de ctre un sistem de rezervare pot varia n funcie de nevoile hotelului i capacitile sistemului respectiv. Cele mai uzuale tipuri de rapoarta de rezervri sunt: Sosiri ateptate i liste de plecri preconizate Lista clienilor care urmeaz s soseasc sau s plece ntr-o anumit zi. Raportul disponibilitilor de camere Lista care indic numrul camerelor nchiriate/disponibile Raportul situaiei grupurilor Lista grupurilor care urmeaz s soseasc/plece mpreun cu informaiile referitoare la mrimea grupului i la garantarea sau negarantarea rezervrilor. Lista de sosiri speciale Lista clienilor speciali, a VIP-urilor sau a clienilor cu cerine speciale Raportul de cereri respinse Un raport asupra numrului de cereri de rezervare respinse Raportul veniturilor prognozate Un raport despre veniturile prevzute de viitoarele nchirieri de camere Rapoartele de rezervri constituie doar un singur tip de report pregtit i distribuit ctre managemetul hotelului i celelalte departamente. Unele tipuri de rapoarte sunt pregtite zilnic, (de exemplu lista de sosiri i plecri, care este esenial pentru funcionarea n bune condiii a frontdesk-ului i a departamentului de etaj), n timp ce altele sunt nlocuite sptmnal sau lunar (de exemplu rapoartele despre numrul clienilor, numrul de camere ocupate, numrul rezervrilor din diverse surse, no-show-urile) pentru o evaluare mai bun a gradului de ocupare, a veniturilor viitoare i a strategiei de principiu a hotelului. Alegerea sistemelor de rezervare Virtual orice hotel are propriul sistem de nregistrare i monitorizare a rezervrilor. Principalele funcii ale sistemelor de rezervare sunt urmtoarele: compararea diverselor detalii privind rezervarea, indiferent de sursa acestora. furnizarea de informaii actuale despre disponibilul de camere, (diagrama de rezervri sau tabloul de disponibiliti.

 asigurarea unei metode de nregistrare a oricror modificri n rezervrile iniiale (formularul de anulare/modificare sau jurnalul hotelului). furnizarea de liste detaliate cu clienii hotelului i cerinele acestora la data sosirii lor (raportul de rezervri referitor la sosirile i plecrile ateptate). furnizarea de detalii ale viitoarelor sosiri i plecri pentru celelalte departamente (liste de previziuni). asigurarea unei metode de clasare a corespondenei cu clienii (sistemul de clasare cronologic / alfabetic). n hotelurile mici sistemul de rezervare poate cuprinde diagrame i formulare simple, cum ar fi diagramele convenionale i formularele de rezervare. Odat cu creterea n mrime a hotelurilor, asemenea sisteme manuale simple au devenit ineficiente i dificil de folosit, fiind necesar folosirea unor sisteme alternative. Printre acestea s-ar putea numra diagramele de densitate, tablourile de previziune i sistemele computerizate. Tipul sistemului de rezervri pe care un hotel l va alege va depinde de urmtorii factori: timpul de transmitere n avans a rezervrilor, care determin cantitatea de date ce urmeaz a fi stocat; durata medie de edere a clienilor care determin rulajul camerelor (de exemplu hotelurile de tranzit stocheaz, n general, mai multe detalii, deoarece au un numr mare de rezervri); mrimea hotelului, precum i numrul i tipul camerelor disponibile. 5.2. Tipuri de tarife/preuri practicate i modaliti de plat folosite Obiectivele politicii de pret sunt determinate de rolul pe care acesta l are n cadrul politicii de ansamblu a hotelului: maximizare a profitului, cresterea numarului de turisti prin realizarea serviciilor de o calitate superioara, astfel nct sa cstige respectul si fidelitatea clientilor, maximizare a vnzarilor. Procesul de atribuire a camerelor, precum i tariful difer n funcie de categoria de clieni astfel; Sosiri ateptate - tariful camerelor pt. clienii care sunt ateptai s soseasc (clienii care au rezervri), este acceptat de fiecare client cnd face rezervarea, dar camera este atribuit efectiv doar n momentul cnd acsta sosete la hotel. Excepie fac cazurile cnd clientul dorete o anumit camer sau are cerine speciale, cum ar fi pat tare sau ptu de copil sau cnd clientul este un VIP sau CIP. n asemenea cazuri camerele sunt prealocate. Clieni walk-in - clienilor walk-in li se atribuie camere i li se comunic tarifele aferenre numai dup ce se confirm existena unor spaii de cazare disponibile. n general, se solicit achitarea unui avans minimum a unei nopi de cazare. Pentru afiarea tarifelor de cazare se pot folosi mai multe variante, de exemplu: tariful unui dormitor pt. o persoan, pe noapte : 50 Euro sau 50-60 Euro cnd se folosete un interval de preuri; tariful unui dormitor pt. dou persoane; tariful unui pat n orice alt tip da camer. ns dac tarifele includ i TVA, acest lucru trebuie menionat (de ex. 50 Euro pe noapte, inclusiv TVA). Dac sunt taxe suplimentare pt. servicii, atunci acestea trebuie incluse n tarif, de ex. 50 Euro pe noapte, inclusiv TVA i taxe pt. Servicii. n cazul n care clientul trebuie s plteasc pt. unele mese, ca parte a serviciului de cazare, acest lucru trebuie menionat(de ex. 50 Euro pe noapte, inclusiv mic dejun, TVA i taxe pt. Servicii).

Potrivit Hotrrii nr. 306/8 martie 2001, agenii economici deintori de structuri de primire turistice sunt obligai s stabileasc tarife da cazare unice, nedescriminatorii, att pt. turitii romni, ct i pt. cei strini. Tarifele sunt considerate maximale i se vor afia n mod vizibil, la recepia structurii de primire. Se po acorda faciliti i reduceri de tarife i de taxe pt. grupuri de turiti i pt. militari, pensionari, elevi, studeni, ziariti, precum i n perioadele de solicitare mai redus. Verificarea modalitii de plat Cnd clientul face o rezervare, se nregistreaz i modul n care acesta intenioneaz s plteasc. Este important verificarea modalitii de plat n momentul sosirii clienilor, mai ales pt. clienii walk-in. Aceste precauii ajut la prevenirea eventualelor situaii neplcute n care s-ar putea gsi clientul n momentul check-out-ului, precum i prevenirea walk-aut-urilor (cnd clientul nu-i efectueaz operaiunea de check-out i nu-i achit nota de plat). Reguli generale pentru verificarea modalitii de plat dac clientul este de tipul walk-in sau are rezervare negarantat, solicitai un avans sau seria crii de credit. dac clientul are o rezervare garantat i i achit propriul cont, solicitai seria crii de credit i telefonai pt. autorizarea unei sume suficiente pt. a acoperi o zi ntreag. dac clientul dorete s plteasc cash, trebuie informat despre tarif i apoi notat n formularul de nregistrare modul n care urmeaz s se efectueze plata. n cazul plii prin intermediul cecului, cardul de garanie al cecului trebuie s acopere ntreaga sum de plat. Amintii-v c plata prin intermediul mai multor cecuri contravine regulilor de plat. dac achitarea contului clientului se efectueaz de ctre o companie sau un agent de voiaj, recepionerul trebuie s asigure nregistrarea corect a detaliilor plii- de exemplu ce se pltete de ctre companie sau agentul de voiaj i care sunt cheltuielile pe care trebuie s le plteasc clientul. Depozite n avans Unii clieni trimit un depozit n avans pentru a-i garanta rezervarea. Recepionerul trebuie s confirme primirea acestui depozit n timpul operaiunii de check-in. Imediat va fi nregistrat un credit pe nota de plat a clientului. Plata cu carte de credit Dac clientul intenioneaz s plteasc cu carte de credit, se obinuiete s se solicite nr. acesteia n momentul check-in-ului, pt. ca hotelul s poat verifica valabilitatea ei. Dac cartea de credit este neacceptat de hotel, clientul trebuie anunat imediat pt. a stabili o alt modalitate de plat. Suprarezervarea Suprarezervarea const n acceptarea unui numr de rezervri mai mare dect numrul camerelor hotelului i este o practic standard n cele mai multe hoteluri. Suprarezervarea se practic pentru a compensa cazurile de no-show, anulrile i plecrile trzii, care se ntlnesc deseori n practica hotelier. Clienii care i anuleaz rezervrile n ultim moment, sau pur i simplu nu se prezint la data la care sunt ateptai s soseasc, aduc hotelului pierderi financiare. Din aceast cauz, pt. ca hotelul s fie complet ocupat i s se realizaze profit maxim, este necesar adoptarea politicii de suprarezervare. Pentru a se putea implementa o procedur corect de suprarezervare, front-office managerul i agenii de rezervri trebuie s dispun de toate detaliile referitoare la procentul de no-show-uri, rezervri garantate i negarantate, anulri i plecri mai devreme. Bazndu-se pe aceste informaii, managementul hotelului poate s prevad procentul de suprarezervri. Informaiile suplimentare,

care contribuie , de asemenea, la o estimare corect a cifrei de suprerezervri, se refer la numrul posibil de clieni walk-in, starea prezent a rezervrilor i evenimentele deosebite care au loc n hotel i n zona n care se afl hotelul. Multe companii hoteliere folosesc sisteme computerizate, care stocheaz toate detaliile semnificative, realizndu-se astfel mai uor prevederea suprarezervrii hotelului. Suprarezervarea este tipic pt. hotelurile de tranzit i pt. cele situate n centrul oraelor, care au un procent ridicat de no-show-uri, anulri i plecri mai devreme. Uneori managementul frontoffice-ului poate estima greit nivelul suprarezervrii. n consecin, hotelul va fi rspunztor de plimbarea clientului. Deoarece n acest caz, hotelul ncalc contractul cu clientul, prin faptul c nu-i poate oferi nici o camer, trebuie ncercate toate modalitile de atenuarea preteniilor financiare pe care un client furios le-ar avea n cazul unui proces. Acest lucru poate fi realizat prin cazarea clientului la un alt hotel, de acelai standard sau mai bun, plata transportului ctre noul hotel i plata oricrei mese care au fost incluse n pachetul de servicii oferit de hotelul iniial, precum i plata oricrei majorri de tarife ale camerei. n ciuda acestor msuri minime, clientul poate aciona n judecat hotelul pt. nclcarea contractului i inconvenientele cauzate. Dac recepionerul constat c a avut loc o suprarezervare, nainte de sosirea clientului, trebuie parcurs urmtoarea procedur: estimai, dimineaa, cam cu cte camere ar fi hotelul suprarezervat comparai lista de sosiri ateptate cu cea a strii camerelor, verificnd rezervrile garantate i negarantate, timpul de meninere a rezervrii o posibilele no-show-uri. Se pot obine astfel indicii despre persoanele care este posibil s nu soseasc, precum i nr. clienilor care trebuie plimbai. comparai lista de ocupare a paturilor cu cea a strii camerelor, pt. a estima nr. clienilor rezideni, al celor care i vor prelungi ederea, precum i al celor care vor pleca mai trziu n acea zi. verificai mpreun cucamerista dac nu poate fi eliberat o camer de tipul 000. verificai rezervrile companiilor pt. a v asigura c ele sunt garantate. este posibil ca doi oameni de afaceri care sunt clieni obinuii ai hotelului s stea mpreun? (eventual li se vor oferi reduceri i mici cadouri). rezervai camerele necesare la un alt hotel vecin. dac este posibil, scoatei-i din eviden pe cei care stau n hotel doar pt. o noapte. verificai ce tip de client este preferabil s fie plimbat: turistul sau omul de afaceri? organizai transportul clientului la noul hotel. anunai managerul general despre situaia creat. asigurai-v c personalul recepiei i managementul front-office-ului sunt la curent cu aceast situaie, n special n schimbul turelor asigurai-v c managerul de serviciu cunoate n ntregime situaia. 4.3. Promovarea i publicitatea serviciilor hoteliere Tehnicile de promovare pot fi urmtoarele: distribuirea unor obiecte de folosin individual cum ar fi: agende, calendare, pixuri, brelocuri, brichete, mape etc., ofert de preuri speciale pentru viitorii clieni poteniali: firme, reprezentane, grupuri de turiti, elevi i alii,

oferirea unor mese gratuite pentru clienii fideli, respectiv cei care n mod constant servesc masa n unitatea respectiv, oferirea unor servicii la preuri mai reduse n zilele n care restaurantul nu are un grad de ncrcare suficient (anumite zile din cursul sptmnii sau dup caz, n week-end sau n afara sezonului, oferirea promoional, gratuit, a noilor produse introduse n oferta unitilor respective, oferirea de pliante, cri potale ilustrate, cri de vizit, liste de preparate i buturi, meniuri pentru copii, sugestii pentru aniversri i altele, oferirea unor produse preambalate care se realizeaz n unitatea respectiv (patiserie, bomboane etc.), n cantiti mici i n ambalaje cu o reclam foarte sugestiv. Prioritar, pentru realizarea unei politici coerente de promovare, trebuie s avem n vedere clientela creia ne adresm: clientel local sau de tranzit clientel din hotel clientel individual sau grupuri clientel pentru servicii a la carte sau mese comandate clientel pentru banchete, seminarii, congrese automobiliti sau clieni sosii cu alte mijloace de transport clientel cu venituri mici, mijlocii sau mari Odat fcut analiza clientelei, urmtorul pas l constituie stabilirea grupurilor int ce se au n vedere i mijloacele de promovare pentru atragerea i fidelizarea acestora. Se au n vedere clienii individuali i clienii grup. Clienii individuali, dup caz pot fi atrai din: societile comerciale industriale, societile comerciale i prestri servicii din zon sau din exterior, dar care au activiti n zon, instituii publice sau private din zon: organisme i uniti de nvmnt, profesiuni liberale, administraia central i local, uniti hoteliere, agenii de turism, sindicate, asociaii patronale interprofesionale, uniti de pres, radio i televiziune, federaii i asociaii sportive, baze sportive i de agrement, automobiliti, oferi de autobuze i autocare, ghizi de turism etc., deiverse asociaii profesionale, staii de benzin i service, garaje, organe de ordine public (poliie, jandarmerie), aeroporturi i companii aeriene, servicii sau puncte de informare turistic, ali clieni poteniali din afara zonei. Clienii de grup, sunt atrai n general din acelai mediu ca i clienii individuali, cu precizarea c orientarea pentru servicii o dau conducerile sau administraia societii, instituiilor sau asociaiilor din care fac parte. Contactele pentru atragerea clientelei pot fi directe i indirecte dup caz, prin coresponden, telefonic, mass media i alte mijloace. Indiferent de forma aleas, este necesar ca prestatorii s dispun de mijloace moderne pentru recepionarea mesajelor viitorilor clieni: telefon, fax, telefax, e-mail etc. Asocierea cu uniti de profil, n lanuri hoteliere, organisme sau societi de turism, lanuri voluntare de profil, poate reprezenta succesul n asigurarea unei bune politici de promovare, mai ales n cazul unitilor mici, izolate i care nu pot dispune de mijloacele financiare i tehnice necesare pentru materializarea aciunilor de promovare dorite. Publicitatea are ca obiectiv principal, alegerea celor mai adecvate mijloace pentru atragerea i orientarea clientelei ctre produsele i serviciile oferite. Putem spune c, publicitatea const n a

crea un ansamblu de lucruri i imagini sugestive care favorizeaz obinerea unei decizii de ordin comercial din partea clienilor. Publicitatea creaz imaginea de marc i imaginea firmei, adic stindardul ideal, port drapelul transmitor de mesaje i care poate ajuta eficient restauratorul n conceperea mesajului su. Imaginea este ansamblul reprezentrilor pe care dorim s le dm unui produs sau unui serviciu. Un client cumpr de la un restaurant produsele sau serviciile de care el are nevoie. Restauratorul trebuie s identifice satisfaciile pe care le ateap clientul i pe baza acestora s construiasc comunicarea cu posibili cumprtori i diferii parteneri. Firma permite identificarea unitii pentru c aceasta are un nume, o carte de identitate, este expresia personalitii sale. n alegerea firmei se constat mai multe tendine: firme personalizate, care pot reprezenta: numele creatorului, numele proprietarului, numele administratorului (a celui ce o exploateaz), asociere de nume-firm firme purttoare de imagini, cu teme posibile: internaionale, turism i vacan, ambian, convivialitate, uniti cu specific, nouti i altele firme care corespund unor nevoi ale clienilor: fast-food, economice, familiale i altele, firme care nu spun nimic i din pcate sunt multe Pentru client este important ca firma s fie uor reinut n memorie, s fie asociat cu un simbol legat direct de produsul i dorina clientului. Obiecive posibile n campania publicitar a firmelor: prezentarea caracteristicilor reale ale serviciului, de a face cunoscut un produs sau un serviciu, de a construi sau a schimba imaginea produsului sau serviciului, de a fideliza clientela, de a face clientela s consume mai mult, de a atrage noi clieni de la concuren, de a ctiga noi clieni care nu au beneficiat de serviciile respective. Orice campanie publicitar are n vedere: clienii actuali, clienii posibili i clienii pierdui. Publicitatea a devenit, n zilele noastre un mijloc eficient pentru promovarea vnzrilor. Ea trebuie s aib n vedere cele mai potrivite mijloace care s uureze dialogul cu clienii Mijloacele de publicitate sunt variate i n principal includ mijloacele scrise i audio-vizuale: crile potale ilustrate, foarte rspndite, uor de distribuit, eficace prin adresabilitate, puin costisitoare, pliantul restaurantului, al barului etc., foarte rspndit n ultimii ani, cu posibiliti tehnice de realizare diversificate i costuri n concordan cu puterea financiar a fiecrei firme, foile volante, au poate cea mai sporit eficacitate i cele mai sczute costuri n comparaie cu celelalte mijloace publicitare,

presa zilnic naional, care difuzeaz n tirake mari-poate transmite mesaje publicitare interesante, presa local, mai eficace dect presa naional prin aceea s se afl mai aproape de client, presa gratuit, cunoscut i la noi n ultimul timp prin anunuri gratuite, limitate ns ca spaiu, publicaiile tehnice i profesionale, care se adreseaz unor clieni, inte foarte precise, televiziunea, n plin ascensiune i cu cereri din ce n ce mai importante pentru orele de maxim audien, radio-ul, mesajele prin radio pot avea o audien i eficien maxim datorit numrului mare de asculttori, cinematograful, prin intermediul cruia putem prezenta DIA i filme publicitare, afiajul, realizat prin afie i panouri are impactului cel mai eficient, cel mai garantat, cel mai dinamic.