Glosario Calidad

Adaptado de la Serie de Perfeccionamiento de la Metodologa de Mejoramiento de Calidad Lynne Miller Franco, Jeanne Newman, Gal Murphy, Elizabeth Mariani
USAID (U. S. Agengy for International Development)

Anlisis de afinidad Una herramienta para facilitar el estudio y la organizacin colectiva de un conjunto de ideas relativas a un problema por parte de un equipo. Los integrantes del grupo se turnan para presentar ideas individuales sobre algn tema; a continuacin, cada uno escribe las ideas, una idea por hoja de papel. Luego se agrupan todas las ideas en grupos naturales (por afinidad), es decir se agrupan las ideas de una manera que permita reunir en un mismo grupo o categora a aquellas que tengan una relacin o pertinencia natural. Anlisis de campo de fuerzas Un mtodo sistemtico de comprender los factores que influyen para aumentar o disminuir las probabilidades de implementar un cambio con xito. Anlisis de causa y efecto (grfico de tipo espina de pescado o rbol) Un despliegue sistematizado (agrupadas por afinidad en categoras) de las Causas que afectan algn resultado en particular en un proceso o sistema. Las Causas suelen aparecer como grupos de Causas relacionadas que actan en combinacin para alcanzar el efecto global del grupo. Calidad (Algunas definiciones) 1) Provision de servicios sanitarios accesibles y equitativos, con ptimo nivel profesional, que tenga en cuenta los recursos disponibles y que logra la adhesin y satisfaccin del usuario. Definicin del Programa Ibrico de Calidad, adaptado por Palmer de la definicin del Instituto de Medicina de Estados Unidos. 2) La medida en que el desempeo o rendimiento real corresponde a las normas fijadas. 3) La totalidad de las caractersticas de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implcitas Causa Raiz La razn o el motivo bsico por el cual se produce el problema.

Cinco por qu Una herramienta sencilla para llegar a las causas principales de un problema preguntando cinco veces por qu? a cada respuesta consecutiva. Clasificacin Determinar la posicin relativa de un problema, una causa o una solucin sobre la base de algn criterio o una serie de criterios. Cliente El receptor o beneficiario del resultado de un proceso, ya sea interno o externo de un hospital o una organizacin. Un cliente puede ser una persona, un departamento, clnica, etc. Cliente interno El beneficiario (persona o departamento) de lo que produce otra persona o departamento (producto, servicio o informacin) dentro de una organizacin. Comparacin con un punto de referencia (BENCHMARKING) Una tcnica de evaluacin en la que una organizacin compara su propio desempeo en determinados criterios del programa de calidad con el de un lder reconocido en el rea de la calidad. La evaluacin ayuda a la organizacin a identificar problemas y deficiencias y establece una base o norma con respecto de la cual se pueden medir los adelantos que se logran en el desarrollo y mantenimiento de un programa de garanta de la calidad. Consenso Acuerdo general que se logra dentro de un grupo, mediante un proceso informal o preferentemente formal. Criterio de calidad Herramientas para medir que pueden traducir en un nmero el nivel de calidad existente en determinada rea . Un aspecto o caracterstica de algn producto o servicio por el cual un cliente interno o externo decide si hay calidad o no. Por ejemplo: la capacitacin tcnica que recibe un profesional de salud que se ocupa de atender a nios enfermos. La caracterstica o las caractersticas que definen los aspectos ms importantes de los insumos, procesos o resultados.

Criterios Enunciados desarrollados sistemticamente para evaluar lo apropiado de decisiones clnicas, servicios de salud o resultados especficos Criterios explcitos de Evaluacin: Criterios que definen explcitamente las expectativas de un tratamiento, por ejemplo, o los resultados de la atencin mdica. Los criterios se basan en medidas objetivas y cuantitativas y un grupo de expertos se encarga de formularlos para que se usen como base para la comparacin con las historias clnicas a fin de ver en qu medida se ha cumplido con los criterios de diagnstico y tratamiento. Criterios implcitos de Evaluacin: Los criterios implcitos son aquellos que no estn escritos pero que un grupo o un solo experto ha internalizado para lo que representa la norma de desempeo de un determinado problema mdico. La validez del uso de criterios implcitos depende mucho de los conocimientos y la experiencia de la persona y capacidad de convertir su propia pericia en criterios personales. El uso de criterios implcitos puede provocar distintos juicios cualitativos de una misma situa-cin por parte de diferentes personas. Datos Medidas cuantitativas muy especficas, normalmente numricas, que pueden emplearse para la construccin de indicadores con la finalidad de efectuar comparaciones con estndares o normas directamente, o pueden combinarse con otras medidas para producir informacin nueva para su comparacin con estndares o normas. G-3 Definicin operativa Una definicin precisa de un trmino o procedimiento importante que usa un equipo de atencin mdica. Diagrama de causa y efecto (ver Anlisis de causa y efecto) Una representacin grfica del flujo que sigue un proceso. Una manera til de analizar la forma en que diversos pasos de un proceso se relacionan entre s, de definir los lmites de un proceso, de verificar/identificar las relaciones entre clientes y proveedores de un proceso, de verificar o formar el equipo de trabajo correspondiente, de crear una interpretacin comn del flujo del proceso, de determinar el mejor mtodo de llevar a

cabo el proceso en ese momento, y de identificar lo que es innecesariamente redundante y complejo y por ende no agrega valor en el producto o servicio Enunciado del problema Una descripcin sucinta de un proceso que tiene que mejorarse, sus lmites, el rea general de inters donde debe comenzar el mejoramiento de la calidad y por qu la labor de mejoramiento constituye una prioridad. Equipo Un grupo de personas que interactan y comparten un objetivo comn y la responsabilidad de lograrlo. Garanta de la calidad Una serie de medidas tomadas para mejorar la calidad hasta alcanzar un nivel de calidad deseado o aceptable. Gestin para la calidad total (GCT) Una mtodo para garantizar la calidad que pone nfasis en el conocimiento pleno por parte de todos los miembros de una unidad de produccin de las necesidades y los deseos del beneficiario final del servicio, el punto de vista del deseo de prestar servicios a los beneficiarios intermedios internos en la cadena de servicios, y el conocimiento de la forma de usar determinadas tcnicas relacionadas con los datos para evaluar y mejorar la calidad de sus resultados y los del equipo. Grfico de rbol (Ver Anlisis de causa y efecto) Grfico de barras La visualizacin grfica de datos en la forma de una barra que muestra la cantidad de unida-des (por ejemplo, frecuencia) en cada categora. Puede tratarse de un grfico compuesto o un grfico horizontal. Se puede ver nmeros negativos en un grficos de barras. G-4 Grfico de control La representacin grfica de las caractersticas de un proceso que usa los datos recabados con el transcurso del tiempo. El objeto de los grficos de control es determinar, usando la dispersin de puntos de un grfico, si los procesos entran dentro de lmites prescritos y si las variaciones que se llevan a cabo son aleatorias o sistemticas

Grfico de dispersin Los diagramas de dispersin se usan para representar en forma grfica la distribucin de los casos en dos dimensiones. Los diagramas de dispersin se usan para identificar rpidamente la relacin entre dos variables. Grfico de ejecucin Una representacin visual de los datos de manera tal que se pueda controlar un proceso a fin de determinar si hay un cambio sistemtico en ese proceso con el transcurso del tiempo. Grfico de espina de pescado (Ver Anlisis de causa y efecto) Grfico de Gantt Un tipo de grfico de barras que se usa en la planificacin y el control de un proceso para visualizar las actividades planeadas y las metas para los trabajos terminados en relacin con el tiempo. Grfico de Pareto Una representacin grfica de la frecuencia con que ocurren ciertos eventos. Se trata de un grfico de barras con orden de clasificacin o ranking descendente de la frecuencia absoluta de los datos y un ranking acumulativio de la frecuencia relativa; de esta forma muestra la importancia relativa de las variables en un conjunto de datos y puede usarse para fijar prioridades con respecto a las oportunidades de mejoramiento. Se apoya en la denominada Ley de Pareto o ley 20/80, segn la cual aprox. el 20% de las causas explican aprox. el 80% de los efectos (problemas) Grupo focal Un mtodo para recabar informacin, orientado hacia el cliente, en el que un grupo de participantes (10 a 12), que no se conocen entre ellos, se renen para analizar e intercambiar ideas sobre un determinado tema o aspecto. Los grupos especiales constituyen una herramienta til para el anlisis cualitativo que sirve para ayudar a entender las creencias y percepciones de la poblacin representada por el grupo Guas o Pautas clnicas Las guas clnicas son enunciados que se formulan sistemticamente y ayudan a los facultativos y pacientes a tomar decisiones sobre atencin de la salud. Este mtodo se concentra en situaciones clnicas especficas teniendo en cuenta factores clnicamente pertinentes, como por ejemplo los factores sociales, institucionales y comunitarios. Este

mtodo se basa tambin en resultados y datos que sean eficaces en funcin del costo (racionalizar las decisiones en base a prioridades). Se usan distintos mtodos para elaborar las pautas para tomar decisiones, como por ejemplo las pautas de trayectoria o camino a seguir (arbol decisional), los algoritmos de prctica y los criterios correspondientes. Herramienta Un medio tangible que se usa para ayudar a la consecucin del propsito de una tcnica. Herramientas de presentacin Un juego de grficos para mostrar distintos tipos de datos. (Ver Grfico de ejecucin, Grfico de control, Histograma y Grfico de dispersin) G-5 Hiptesis Una conjetura razonada o un plpito cientfico con respecto a la causa bsica de un problema. Una hiptesis sirve como teora de trabajo que puede confirmarse o refutarse mediante la recopilacin y el anlisis de datos. Histograma Una representacin grfica que se usa para diagramar la frecuencia con que se producen distintos valores de una determinada variable. Los histogramas se usan para analizar los patrones existentes, identificar la gama de variables y sugerir una tendencia central en materia de variables. Incentivos Factores que motivan a una persona o un grupo a comportarse de una determinada manera. Indicador Una variable (o caracterstica) mensurable que puede usarse para determinar el grado de cumplimiento de una norma o la consecucin de las metas de calidad. Por ejemplo: el ndice de infecciones postoperatorias como indicador de cumplimiento de la tcnica quirrgica asptica. Informacin Datos cuantitativos y/o hechos cualitativos organizados de manera tal que permitan emitir opiniones racionales en funcin de los objetivos deseados.

Insumos Los recursos necesarios para llevar a cabo un proceso. Por ejemplo, el servicio o el producto que un proveedor presta para un proceso. Los insumos de un proceso son los productos de los procesos anteriores. Lmite El punto inicial o final de la porcin de un proceso que sirve para concentrar el esfuerzo de mejoramiento del proceso. Lluvia de ideas Un proceso colectivo que se usa para generar ideas en un entorno en el que no hay opiniones ya formadas. Se presenta el problema o el tema a los integrantes del grupo y, primero, se les pide que sean amplios en su razonamiento y, segundo, que no critiquen lo que piensan u opi-nan los dems. El propsito de esta herramienta es generar un gran nmero de idea sobre el problema o tema. Medidas de impacto Medidas del efecto de un resultado o ms, as como del entorno externo del sistema. Normalmente son indicadores de los objetivos del sistema. Las medidas de impacto pueden usarse como los eventos centinela o trazadores que indican una probable necesidad de mejorar la atencin. Medidas de productos Las medidas de productos son medidas directas de la interaccin de los insumos y los procesos en el sistema. Pueden usarse como controles constantes del desempeo del sistema. Medidas de resultados Medidas de los efectos que tienen los productos del sistema. Los productos o resultados representan a veces los diversos objetivos del sistema y el sistema los puede usar como indicadores intermedios del desempeo subptimo. Mejoramiento continuo de la calidad (MCC) Un mtodo para mejorar y mantener la calidad que pone nfasis en las evaluaciones motivadas a nivel interno y relativamente constantes (en contraste con las intermitentes) de las causas potenciales de los defectos de calidad, seguidos por medidas destinadas a evitar una disminucin de la calidad o a corregirla en las primeras etapas.

Mejoramiento del proceso El esfuerzo o intento constante por informarse acerca de todos los aspectos de un proceso y usar ese conocimiento para cambiar el proceso a fin de reducir la variacin y complejidad y mejorar el nivel de su desempeo o rendimiento. El mejoramiento del proceso comienza con el conocimiento de la forma en que los clientes definen la calidad, la forma en que funcionan los procesos y la forma en que el conocimiento de la variacin de esos procesos puede producir una acertada medida por parte de la administracin. Mtodo Un procedimiento, tcnica o modo sistemtico de averiguacin empleado por una determina-da disciplina. Mtodos matriciales Una tcnica para crear consenso. Se pide a un grupo de personas que estn familiarizadas con el problema en cuestin que presenten individualmente una lista de potenciales respuestas a un problema, siguiendo el orden que prefieran, basndose en una serie especfica de criterios para la solucin. Mediante varias tcnicas de puntaje, se combinan las preferencias individuales para formar una preferencia colectiva. Modelacin de sistemas Un medio para diagramar la forma en que los elementos de un sistema se relacionan entre s. Los elementos pueden ser una secuencia de eventos o medidas o una combinacin de ambos, unidades administrativas de una organizacin, el flujo de alguna entidad como productos bsicos, informacin o autoridad de algn lugar a otro, o una serie de medidas u otras causas y efectos posteriores. G-7 Normas Especificaciones de desempeo o rendimiento que, si se logran, producen la ms alta calidad posible en el sistema. Una norma es un enunciado hecho por alguna autoridad con respecto a las expectativas de un producto, servicio, comportamiento o resultado; por ende tienen un carcter tericamente obligatorio para su cumplimiento. Las normas pueden ser reglas (protocolos, por ejemplo) o especificaciones. Por ejemplo: se debe usar una aguja esterilizada por cada nio que se vacune. Participativo Mtodo para llevar a cabo un programa que pone nfasis en obtener insumos o participacin de los integrantes del grupo que van a poner el programa en ejecucin.

Planear Ejecutar Verificar Actuar (PEVA) Los pasos clave involucrados en la implementacin y evaluacin de los esfuerzos de mejora-miento de la calidad. Priorizacin Aplicacin de un conjunto explcito de criterios para fijar el orden en que se resolver cada uno de los grupos de problemas. Problema u Oportunidad de Mejora Existencia de una brecha entre el nivel de desempeo que se desea y el que existe en realidad. Proceso Una serie de acciones que se combinan en forma sistematica para transformar los insumos en productos. Proceso estable Un proceso que no cambia o flucta mas alla de las variqaciones aleatorias (por azar). Protocolo Un plan preciso y detallado para un proceso, por ejemplo, para la gestin de una condicin clnica. Un protocolo implica un requerimiento ms riguroso que una pauta. Por ejemplo: los protocolos de la OMS para la gestin de casos de diarrea. Recopilacin de datos Recabar informacin sobre la forma en que funciona un proceso y/o la forma en que el proceso funciona desde el punto de vista del cliente. Toda la recopilacin de datos se basa en el conocimiento del proceso y se orienta con principios estadsticos. Referencia Un nivel de desempeo o rendimiento que es considerado aceptable. Resolucin de problemas Medida que se toma para cerrar la brecha que existe entre una condicin que se desea y el nivel real de la condicin.

Restriccin Factor que impide alcanzar un resultado o la solucin a un problema. Sistema La disposicin de organizaciones, personas, materiales y procedimientos asociados con una determina funcin o resultado. Normalmente, un sistema se compone de insumos, procesos y productos/resultados. Un gran sistema puede tener una serie de subsistemas. Por ejemplo: un sistema de informtica o gestin de la informacin (MIS por sus siglas en ingls). Tcnica de votacin mltiple (Ver Votacin) Una tcnica para tomar decisiones en grupo destinada a reducir una larga lista a una corta. Variacin Diferencias en el producto del proceso que se deriva de las influencias que ejercen las personas, las mquinas (los equipos), los materiales y/o los mtodos. Variacin del proceso (Ver Variacin por causa comn y Variacin por causa especial) La distribucin del resultado o producto del proceso a lo largo del tiempo. Hay variacin en cada proceso y toda variacin tiene alguna causa. Las causas pueden ser de dos tipos: especiales o comunes. Un proceso puede tener ambos tipos de variacin al mismo tiempo o solamente una variacin por causa comn. La medida que la administracin tiene que tomar para mejorar el proceso es diferente en funcin del tipo de variacin que se trate. Variacin por causa comn (ver tambin Variacin de proceso) Variacin de un proceso que se debe al proceso en s y se produce por la interaccin de las variables de dicho proceso. Variacin por causa especial (Ver variacin de proceso) La variacin de un proceso que se puede atribuir a una causa especfica o a determinadas causas. Se produce como resultado de circunstancias especiales. Ventanilla para el cliente Una herramienta para obtener opiniones y comentarios de los clientes con respecto a los productos y servicios que usan. Una ventanilla para el cliente formula preguntas en

trminos muy amplios, permitiendo al interrogado expresarse en sus propios trminos y desde su propio punto de vista. Votacin Una tcnica relativamente desestructurada en la que los miembros de un grupo optan por algo usando criterios implcitos o explcitos. Votacin ponderada Un tipo de votacin en la que todas las opciones aparecen en una lista y cada persona tiene la oportunidad de ponderar ms algunas opciones que otras.

Glosario de la Calidad de Normas ISO

Accin Correctiva Accin tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto o cualquier situacin indeseable existente, para evitar su repeticin. (ISO 8402) Accin Preventiva Accin tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto o cualquier situacin indeseable potencial, con el fin de evitar que se produzca. (ISO 8402) Acreditacin Certificacin realizada por un organismo reconocido de la capacidad, objetividad, competencia e integridad de una agencia, servicio, o individuo para certificar el cumplimiento de la Norma ISO 9000. Aseguramiento de la Calidad Todas las actividades planificadas y sistemticas implementadas dentro de un Sistema de la Calidad que permiten demostrar confianza en que un producto o servicio cumplir con los requisitos de la Calidad. Auditor de la Calidad Persona calificada para efectuar auditoras de la calidad. (ISO 8402) Auditora de la Calidad Examen sistemtico e independiente con el fin de determinar si las actividades y los resultados relativos a la Calidad satisfacen las disposiciones preestablecidas, y si stas disposiciones son aplicadas en forma efectiva y son apropiadas para alcanzar los objetivos. (ISO 8402)

Calibracin La comparacin de un instrumento o sistema de medicin de exactitud no verificada con un instrumento o sistema de exactitud conocida para detectar cualquier desviacin del comportamiento requerido. Calidad La totalidad de las caractersticas de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implcitas. (ISO 8402) Capacidad de Proceso Es la capacidad de un proceso para producir artculos que cumplen con los requerimientos establecidos por una especificacin. Se puede medir con la frmula: Cp= (Lm. Superior Especificado - Lm. Inferior Especificado) / (6 x Sigma). Es necesario advertir que los Lmites Especificados No son los Lmites de Control Estadstico, sino los Lmites requeridos por una Especificacin del producto o servicio. Causas Asignables de Variacin Son aquellas causas de variacin de un proceso que no pertenecen al sistema habitual de causas aleatorias y que es necesario descubrir (asignar) y eliminar para restituir el proceso a su comportamiento normal. Causas No Asignables de Variacin Son un conjunto muy grande de causas, cada una de las cules provoca una pequea variacin en el proceso, y que aparecen en forma aleatoria. Forman un Sistema Constante de Causas Aleatorias, cada una de las cules es responsable de una pequea porcin de la variabilidad total. Crculos de la Calidad Grupos formados por un pequeo nmero de empleados (menos de 10) y su Supervisor, que tienen como objetivo estudiar y reflexionar para mejorar la Calidad de su trabajo. Cliente Destinatario de un producto provisto por el proveedor. (ISO 8402) Cliente Externo Persona u organizacin que recibe un producto o servicio y que no es parte de la organizacin que lo provee. Cliente Interno

Persona o departamento que recibe un producto, servicio o informacin (Output) que sale de otra persona o departamento de la misma organizacin. Conformidad Cumplimiento de requisitos especificados. (ISO 8402) Control de la Calidad Tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos de Calidad de un producto o servicio. (ISO 8402) Comprador Cliente en una situacin contractual. (ISO 8402) Contratista Proveedor en una situacin contractual. (ISO 8402) Costo de la No Calidad Costos asociados con la provisin de productos o servicios de baja calidad. Defecto No cumplimiento de un requisito o de una expectativa razonable, ligada a un uso previsto, incluyendo los relativos a la seguridad. (ISO 8402) Diagrama de Causa-Efecto Tambin se conoce como Diagrama de Espinas de Pescado. Herramienta para analizar la fluctuacin de un proceso, desarrollada por Kaoru Ishikawa. El diagrama ilustra las causas y subcausas que afectan a un proceso determinado y que producen un efecto (Sntoma). Es una de las Siete Herramientas de la Calidad. Diagrama de Dispersin Representacin grfica que permite analizar la relacin entre dos variables. Se representan dos conjuntos de datos, en el eje X la variable independiente y en el eje Y la variable que se supone depende de la anterior. El grfico puede mostrar o no posibles relaciones entre ambas variables. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad. Diagrama de Flujo Representacin grfica de los pasos de un proceso, que se realiza para entender mejor al mismo. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad. Diagrama de Pareto

Herramienta grfica en la cual se representa la frecuencia para un conjunto de causas ordenadas desde la ms significativa hasta la menos significativa (Orden de frecuencia). Est vinculado con el Principio de Pareto, que sugiere que la mayor parte de los problemas de calidad provienen de solamente algunas pocas causas. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad. Especificacin Documento que establece los requisitos que un producto o servicio debe cumplir. (ISO 8402) Evidencia Objetiva Informacin cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos y obtenida por observacin, medicin, ensayo u otros medios. (ISO 8402) Gestin de la Calidad Actividades de la funcin empresaria que determinan la poltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades, y que se implementan a travs de la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad. (ISO 8402) Gestin de la Calidad Total Forma de gestin de un organismo centrada en la calidad, basada en la participacin de todos sus miembros, y que apunta al xito a largo plazo a travs de la satisfaccin del cliente y a proporcionar beneficios para todos los miembros del organismo y para la sociedad. (ISO 8402) Grfico de Control Grfico con una lnea lmite superior y una lnea lmite inferior donde se representan los valores de alguna medicin estadstica para una serie de muestras sucesivas. El grfico incluye tambin una lnea central que corresponde al valor medio de las observaciones. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad. Histograma Representacin grfica de la distribucin de un conjunto de observaciones en una serie de intervalos que cubre el rango de los valores. Generalmente, el nmero de observaciones en cada intervalo est representado por una columna de altura proporcional. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad. Inspeccin

Actividades como medir, examinar, ensayar o comparar una o ms caractersticas de un producto o servicio, y comparar los resultados con los requisitos especificados, con el fin de determinar la conformidad con respecto a cada una de esas caractersticas. (ISO 8402) ISO International Organization for Standardization. ISO 9000 Conjunto de 5 Normas Internacionales de Estandarizacin sobre Gestin de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad desarrollado para ayudar a las empresas a documentar efectivamente los elementos a ser implementados para mantener un eficiente Sistema de Calidad. Los estdares no son especficos para ninguna industria, producto o servicio. Fueron desarrollados por la International Organization for Standardization (ISO), una agencia internacional especializada en estandarizacin compuesta por las organizaciones nacionales de estandarizacin de 91 pases. Las Siete Herramientas de la Calidad Herramientas de anlisis que permiten estudiar los procesos con la finalidad de mejorarlos. Las siete herramientas son: Diagrama de CausaEfecto, Planilla de Inspeccin, Grfico de Control, Diagrama de Flujo, Histograma, Grfico de Pareto y Diagrama de Dispersin. Lote Una cantidad definida de producto acumulada bajo condiciones que son consideradas uniformes para propsitos de muestreo. Manual de la Calidad Documento que enuncia la poltica de la calidad y que describe el sistema de la calidad de un organismo. (ISO 8402) Mejora Continua Conducta por la cual se busca aumentar la calidad de productos, servicios o procesos, a travs de progresos sucesivos sin lmite de tiempo. Mejoramiento de la Calidad Acciones emprendidas en todo el organismo con el fin de incrementar la efectividad y la eficiencia de las actividades y de los procesos para brindar beneficios adicionales al organismo y a sus clientes. (ISO 8402) Muestreo Aleatorio

Tcnica de muestreo utilizada comnmente por la cual las unidades que componen la muestra son seleccionadas de tal manera que todas las combinaciones de n unidades tienen la misma chance de ser elegidas como muestra. No Conformidad No satisfaccin de un requisito especificado. (ISO 8402) Organizacin Responsabilidades, autoridades y relaciones, ordenadas segn una estructura jerrquica, a travs de la cual un organismo cumple sus funciones. (ISO 8402) Plan de la Calidad Documento que enuncia las prcticas, los medios y la secuencia de las actividades ligadas a la calidad, ya sean especficas de un producto, proyecto o contrato particular. (ISO 8402) Planillas de Inspeccin Planilla diseada por el usuario para registrar datos de un proceso y que permite visualizar con facilidad la distribucin de las observaciones, permitiendo interpretar rpidamente los resultados. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad. Planificacin de la Calidad Actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad, as como los requisitos para la aplicacin de los elementos del sistema de la calidad. (ISO 8402) Poltica de la Calidad Orientaciones y objetivos generales de un organismo concernientes a la calidad, expresados formalmente por el nivel ms alto de direccin. (ISO 8402) Prestacin del Servicio Aquellas actividades del proveedor que son necesarias para proveer el servicio. (ISO 8402) Procedimiento Manera especificada de realizar una actividad. (ISO 8402) Proceso Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre s que transforman elementos entrantes (input) en elementos salientes(output). (ISO 8402)

Proceso Fuera de Control Estado de un proceso en el cual la medicin estadstica que se est evaluando no est bajo control estadstico, es decir, las variaciones entre los resultados de las muestras estn afectados por causas asignables. Producto Resultado de actividades o de procesos. (ISO 8402) Proveedor Organismo que provee un producto a un cliente. (ISO 8402) Registro Documento que provee evidencias objetivas de las efectuadas o de los resultados obtenidos. (ISO 8402) Retrabajo

actividades

Accin tomada sobre un producto no conforme de modo que satisfaga los requisitos especificados. (ISO 8402) Satisfaccin del Cliente Es el resultado de entregar un producto o servicio que cumple con los requerimientos del cliente. Servicio Resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente, y por actividades internas del proveedor, con el fin de responder a las necesidades del cliente. (ISO 8402) Sistema de la Calidad Organizacin, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implementar la gestin de la calidad. (ISO 8402) Subcontratista Organismo que provee un producto al proveedor. (ISO 8402) Trazabilidad Aptitud de reconstruir la historia, la utilizacin o la localizacin de un producto por medio de identificaciones registradas. (ISO 8402) Validacin Confirmacin por examen y aporte de evidencias objetivas de que los requisitos particulares para un uso especfico previsto han sido satisfechos. (ISO 8402)

Verificacin Confirmacin por examen y aporte de evidencias objetivas que los requisitos especificados han sido satisfechos. (ISO 8402)