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Cerca de casa Outsourcing de aplicaciones en Oracle JDE/SAP desde Amrica Latina. Una perspectiva del Grupo ASSA

Autores
Claudio Della Penna Director de Operaciones dellapenna@grupoassa.com Paul A. Dougall VP Corporate Development pdougall@grupoassa.com Ariel Capone Director Senior acapone@grupoassa.com

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Resumen ejecutivo
Ms y ms medianas empresas en los EE.UU. hacen oursourcing de sus aplicaciones de mantenimiento y soporte. Amrica Latina est convirtindose en una alternativa cada vez ms importante en aplicaciones de servicios de outsourcing, en trminos de hard facts aceptados en la industria. Costo Calidad del servicio Flexibilidad Rapidez

La creacin de un nuevo modelo de outsourcing de aplicaciones es un desafo importante para cualquier equipo de gestin; no obstante; al pasar de un modelo in-house a un servicio tercerizado, hay que preocuparse menos en establecer indicadores ambiciosos de nivel de servicio y enfocarse ms en consideraciones mas flexibles.

Una experiencia positiva del usuario Adaptacin a la cultura Capacidad de comunicacin Conocimiento en temas de negocios Crear un marco para la innovacin y la mejora continua.

Estas consideraciones flexibles hacen que los principales proveedores de servicios de Amrica Latina sean una buena eleccin en lugar de los de India o China.

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Tabla de Contenido
Las medianas corporaciones de EE.UU. estn haciendo outsorcing de sus aplicaciones en gran nmero Amrica Latina est convirtindose en una opcin cada vez ms atractiva en comparacin con las pases tradicionales de outsourcing Qu se debe tener en cuenta al momento de asociarse con un proveedor de servicios de outsourcing: Una experiencia positiva y gratificante del usuario Un marco de continua innovacin y mejoramiento Fuerte infraestructura flexible y procesos Servicios bsicos integrados Slida Gobernabilidad

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Las Medianas corporaciones en EE.UU. estn haciendo outsourcing de sus aplicaciones en gran nmero
Desde hace algn tiempo, la adopcin de un modelo de oursourcing de servicios ha sido en gran medida la preocupacin de las grandes empresas y los gobiernos federales o estatales. Las medianas empresas en los EE.UU. han confiado principalmente en los recursos internos. Pensamos que esto est comenzando a cambiar. En los ltimos tres aos ha habido un notable aumento en el nmero de consultas y compromisos de medianas corporaciones de EE.UU. buscando explorar una alternativa de aplicacin de outsourcing. Empresas con ventas entre $ 2-8 miles de millones de dlares, sobre todo las empresas de manufactura que ejecutan operaciones en cadenas de suministros y operaciones bastante complejas, estn considerando seriamente hacer outsourcing para la gestin y el apoyo de sus principales 1 aplicaciones, tales como Oracle y SAP . Cada vez ms, estas empresas estn buscando formas de reducir costos y mejorar los mrgenes operativos para seguir siendo competitivas. Al mismo tiempo, se estn centrando ms en su principal negocio: las presiones competitivas estn induciendo a las empresas a acercarse a sus clientes y crear un entorno para la innovacin. Las Tecnologas de la Informacin son cada vez ms crticas en la gestin de la empresa en este entorno altamente competitivo: un sourcing estratgico puede ayudar a reducir costos y al mismo tiempo mejorar la eficiencia operativa, y la aplicacin de racionalizacin de la infraestructura puede reducir complejidad y costo.

1. Gartner: Panorama competitivo: Oracle Applications Outsourcing, Norteamrica. Ben Pring Noviembre 2010

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Amrica Latina esta convirtindose en una opcin cada vez ms atractiva en comparacin con los pases tradicionales de outsourcing
Amrica Latina est emergiendo como un recurso importante de Aplicacin de Servicios de Gestin a corporaciones en Norte Amrica y cada vez ms en Europa, proporcionando una combinacin de servicios offshore desde Delivery Centers en la regin y recursos on-site del cliente. En un informe reciente de Gartner 2 , 8 pases del Top Global 30 Leading Locations estn ahora en Amrica Latina, y el nmero se ha incrementado recientemente al incluir nuevos participantes como Per, Colombia y Panam, junto con locaciones que ya han estado por mucho tiempo tales como Argentina, Chile, Costa Rica, Brasil y Mxico, desplazando locaciones en Europa y Asia tales como Irlanda, Singapur y Espaa. En algunos casos, como Mxico y Chile, han recibido altas calificaciones en factores clave como el idioma y el apoyo de sus gobiernos, haciendo hincapi en el compromiso de estos pases a consolidar sus posiciones. El costo superior relativo a los proveedores de la India se compensa con otros atributos tales como husos horarios convenientes, la afinidad cultural, la calidad de la mano de obra y el creciente apoyo de los gobiernos. Al mismo tiempo, las grandes firmas de servicios IT a nivel global, tales como Accenture e IMB, se han vuelto ms selectivas en su portafolio, enfocndose en grandes clientes estratgicos y grandes proyectos. Esto tambin es vlido para los proveedores de la India de servicio IT de primer nivel: clientes que no estn en la lista Fortune 500 o gastan menos de $10 millones anuales, se han encontrado con que ya no reciben atencin de las grandes firmas hindes o son de baja prioridad.3 Asimismo, un creciente nmero de corporaciones de EE.UU estn optando por estos pases de Amrica Latina como un lugar de eleccin sobre la India para el despliegue de centros de entrega de servicios compartidos (shared-services Delivery Centers).

2. 30 lugares principales de Gartner para servicios offshore, Ian Marriott, diciembre de 2010 3. Forrester: Not the usual suspects II. Costo, calidad y prestaciones de servicio al cliente de los proveedores de nivel medio. Stephanie Moore. 2008

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Qu se debe tener en cuenta al momento de asociarse con un proveedor de servicios de outsourcing

Una experiencia positiva y gratificante para el usuario:
Tal vez el criterio ms importante al establecer un modelo de aplicaciones de outsourcing es cmo va a funcionar la relacin entre la gestin y el consultor de la prestacin del servicio. Un consultor tpico en el equipo de outsourcing debe tener: Habilidades de comunicacin y excelente dominio del Ingls Capacidad de establecer una relacin de trabajo cmodo con su usuario final Profundo conocimiento de las aplicaciones Comprensin de los procesos de negocio de la compaa Capacidad de integrar los diferentes componentes de la empresa: Contabilidad, Produccin, Distribucin y Ventas Capacidad de centrarse no slo en el trabajo sobre el incidente con los tiempos de respuesta aceptable, sino que al mismo tiempo, resolver la causa raz del incidente Consistencia en su enfoque: la misma solucin al enfrentarse a los mismos problemas Buen anlisis de la evolucin de los incidentes con el paso del tiempo Capacidad de presentar la gestin de soluciones alternativas cuando se enfrentan a un nuevo reto Buenas habilidades con la gente, sin ser intrusivo, y dispuesto a hacer un esfuerzo adicional para servir al cliente.

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Marco de continua innovacin y mejoramiento

El nuevo marco de outsourcing debe permitir la capacidad de evolucionar y transformarse, en lugar de mantener los sistemas bajo su cuidado. Este enfoque de transformacin de procesos de negocios no slo incluye la evaluacin de la aplicacin y la arquitectura de integracin, sino tambin de mapeo en los procesos de negocios, identificando los ms crticos y las posibles iniciativas de mejora de la productividad, incluyendo la preparacin de un caso de negocio con su correspondiente plan de reduccin de costos gradual a lo largo del tiempo. Este enfoque requiere un alto nivel de acuerdo y colaboracin entre el proveedor de servicios, la gestin empresarial, el establecimiento de parmetros eficaces, estrategias de accin y un compromiso para el cambio organizacional. A menudo, el mayor reto se encuentra en ser capaz de articular mejor los procesos empresariales existentes con las aplicaciones IT subyacentes. Debe asegurarse que su proveedor de servicios ha desarrollado procesos de capital humano fuertes y consistentes. Algunos de los elementos de Capital Humano claves que deben estar en su lugar son:

Fuerte infraestructura flexible y procesos

Una fuerte organizacin de reclutamiento. Un equipo integral de capital humano que proporcione a los consultores: - Induccin y capacitacin en los programas - Mentoring y Coaching - Planes de carrera - Evaluacin frecuente de desempeo y ascensos Capacidad para disear, construir y gestionar una plataforma de Gestin del Conocimiento para capturar, organizar y compartir informacin La posibilidad de reducir al mnimo el tiempo de lanzamiento al mercado de los clientes Supervisin reducida: no ms de 10 consultores por lder (que no sean servicios de alto volumen industrial) Centros de entrega que pueden ser definidos por los propios consultores como un gran lugar para trabajar

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Servicios bsicos integrados

El procedimiento estndar en la industria requiere que el servicio de soporte sea dividido en tres niveles: Nivel 1 o de Gestin de Incidentes, Nivel 2 o Gestin de Problemas y Nivel 3 o Gestin de Cambio. Estos equipos de servicio estn estructurados como unidades autnomas, a menudo ubicadas en diferentes ciudades con poca interaccin operativa entre si y que requieren diferentes conjuntos de habilidades. Lo que usted realmente quiere es un equipo de soporte de servicio integrado, estructurado a lo largo de los procesos definidos en el marco de ITIL, con tres niveles bien definidos y diferenciados: Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas y Gestin de Cambio, con un jefe de equipo que se ocupe de la relacin con los clientes en general y que est permanentemente informado de lo que est pasando en cada uno de los tres niveles. Este enfoque integrado tiene la ventaja de dar continuidad y coherencia a la forma en que se resolvi el incidente, lo que reduce el tiempo de solucin, y en ltima instancia, ofrecer una sola cara al cliente, independientemente del grado de complejidad. Adems, tiene la ventaja adicional de mantener altos niveles de satisfaccin entre los consultores que prestan el servicio, ya que les da flexibilidad para moverse o rotar entre elequipo de servicios de soporte y los equipos de proyectos en locaciones de clientes on-site, por un perodo de tiempo. Esto a su vez, ofrece al asesor la oportunidad de entender mejor los procesos de negocio del cliente, de tal manera que cuando regrese al equipo de soporte, lo har con una invaluable experiencia para transmitir.

Conducir a la normalizacin es otro elemento fundamental en el proceso de gestin de aplicaciones, especialmente si su compaa tiene la complejidad de gestionar varias unidades de negocios, geografas u otra forma de descentralizacin. Asegrese de que su socio tiene la experiencia, las herramientas y la metodologa para afrontar con xito el diseo y la construccin de la plantilla, antes de que comience a desplegarse a diferentes unidades.

Slida Gobernabilidad
Por ltimo, asegrese de crear una estructura de gobierno slida y eficaz: una vez que el contrato ha sido firmado y est en su lugar, esta ser la entidad ms importante para la supervisin del rendimiento global de la contratacin de outsourcing. Usted puede planificar la creacin de un Centro de Excelencia con su proveedor de servicios, desarrollando un conjunto de altos estndares y mejores prcticas. Muchas veces un Centro de Excelencia debidamente manejado puede convertirse en la vitrina de los Ahorros en Costos y Mejoras Operativas que su divisin ha logrado para el resto de la organizacin. Asegrese de elegir la plataforma de colaboracin adecuada. Permitir que el equipo de proveedores este completamente sincronizado, hace que reciba un conjunto comn y coherente de informacin, y lo ms importante, hace un uso ptimo en la asignacin de recursos.

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Conclusiones
Establezca la importancia de una experiencia de usuarios positiva con su proveedor de servicios high-up en su lista de criterios, al cambiar a un modelo de outsourcing de aplicaciones Los criterios flexibles, tales como el reclutamiento y las polticas de retencin de su proveedor de servicios, a largo plazo pueden ser de ms valor que las mtricas agresivas en el Acuerdo de Nivel de Servicio Busque un socio que contribuya, de manera consistente, a la mejora continua de procesos. Los proveedores de servicios de Amrica Latina estn ms convenientemente organizados y dotados de personal para llevar estas cualidades a su operacin

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Caso de Estudio
Kraft Foods
Desde 2006, Kraft Foods ha elegido a Grupo ASSA para proporcionar Servicios de Aplicacin de Outsourcing desde sus centros de distribucin en Amrica Latina hasta sus unidades operativas en ms de 20 pases de Amrica Latina, China y Filipinas.

La Compaa
Kraft Foods es una de las ms grandes compaas de comidas y bebidas del mundo, y es una de las ms antiguas, con 230 aos. Kraft maneja 159 plantas industriales y emplea a ms de 90.000 personas a nivel mundial. En Amrica Latina tiene una fuerte presencia, con operaciones en 18 pases y es lder del mercado en 21 categoras de productos.

El proyecto de outsourcing se dividi en 3 fases:

Fase I: Transicin. Con base en la ciudad de Curitiba, en el estado de Paran, en el sur de Brasil, en estrecha colaboracin con el equipo de gestin local en la definicin de los parmetros del Acuerdo de Nivel de Servicio y los indicadores. Fase II: Asumir el servicio de outsourcing de la Centro de Entregas Abasto en Buenos Aires en 2007 (este servicio fue transferido al nuevo centro de entregas en Buenos Aires en el ao 2010). Fase III: Servicio de estabilizacin, diseado para aumentar la productividad y rapidez en la resolucin de incidentes. Durante las fases I y II, el campo de aplicacin del servicio de outsourcing fue 7x24, cubriendo todos los husos horarios de los clientes en todo el mundo.

Misin
Kraft Foods tuvo la necesidad de seleccionar un proveedor de servicios de IT que pudiera combinar la profunda experiencia de aplicacin tcnica, fuertes herramientas y metodologas de outsourcing y una fuerte presencia regional y de cohesin en Amrica Latina.

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Beneficios
Kraft ha ganado en flexibilidad y en una comprensin ms profunda de los temas de outsourcing en la regin de Amrica Latina. El servicio altamente personalizado por parte de Grupo ASSA, se ha traducido en una cultura de respuesta sensible al tiempo, a travs de la gestin de soporte de aplicaciones y servicios de mantenimiento con la implementacin de nuevos proyectos. Kraft ha respondido mediante la canalizacin de la mayora de sus demandas de outsourcing en un socio regional, Grupo ASSA.

El Modelo del Servicio

El modelo de servicio es un AMS (por su sigla en ingls: Application Management Services), Modelo Near Shore, que combina la presencia on-site en varias locaciones crticas de los clientes (como Pacheco en Argentina y Curitiba en Brasil), con los servicios de Near Shore entregados en el Delivery Center de Buenos Aires.

Al trabajar con Grupo ASSA hemos encontrado un socio competente y flexible, que con el tiempo ha demostrado su compromiso, no solo en nuestros proyectos a mediano y largo plazo, sino tambin en la solucin de problemas de nuestro da a da
Marcos Spalding Gerente de Soporte de Aplicaciones para Amrica Latina Kraft Food
marcos.spalding@kraftla.com +5541 3314 4000 Curitiba, Brasil

Los Resultados
Kraft Foods ha visto una alta y consistente calidad del servicio, sin una sola falla en la mtrica del Acuerdo de Nivel de Servicio desde 2007. Con el tiempo, se ha aadido un portafolio ms amplio del servicio, incluyendo mejoras en los procesos de negocios y servicios de soporte en la implementacin de proyectos locales e implementaciones.

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Somos Grupo ASSA

Somos la firma latinoamericana lder en Business Process Transformation. Nos asociamos con compaas lderes globales para alcanzar sus aspiraciones de negocios en Amrica Latina y en el mundo, y con empresas lderes latinoamericanas para satisfacer sus aspiraciones de negocios a nivel nacional y global. Con visin de futuro y alto compromiso, miramos hacia adelante y hacemos que las cosas pasen con todas las empresas con la que nos asociamos. Nuestro enfoque de Business Process Transformation (BPT) cambia no solo la tecnologa subyacente, sino tambin la compaa y las personas que la utilizan, generando valor medible para las empresas. Nuestro modelo de gestin del Ciclo de Vida Completo de Transformacin garantiza que se complete cada detalle, desde los ms grandes y obvios hasta los ms pequeos y muchas veces pasados por alto, desde estrategias, roadmaps y grandes proyectos de transformacin, hasta modelos de gestin de mantenimiento y mejora continua de aplicativos. Somos socios regionales de SAP y Oracle, y reconocidos como especialistas globales en la prctica Oracle-JDEdwards. Veinte aos de experiencia nos han dado un profundo conocimiento y trayectoria en proyectos exitosos en 5 mercados verticales: Bienes de Consumo y Manufactura; Retail; Recursos Naturales y Qumica; Farma y Servicios Mdicos; Banca y Servicios Financieros. 13

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We look ahead, we get things done