INTRODUCCION

En un mundo tan globalizado y en una sociedad bastante exigente, es importante tener un conocimiento muy bien estructurado para la atencin adecuada para satisfacer al cliente totalmente buscando su fidelizacion por medio del servicio y el producto. Todo esto es posible atreves de una buena relacin entre empleados, jefe con los clientes y tambin se necesita una capacitacin a todos los entes vinculados con la empresa. Por tal razn en el siguiente trabajo se hablo acerca de los factores controlables y no controlables que pueden existir en una entidad de servicio, como tambin identificar las necesidades de los clientes internos y externos. Tambin se hablo del ciclo motivacional, como tambin se hablo de las tres dimensiones del servicio y su aplicacin en la vida cotidiana.

OBJETIVOS GENERAL: Reconocer la importancia que tiene prestar un buen servicio dentro de una empresa.

ESPECIFICOS: Determinar los factores controlables y no controlables en una unidad de servicio. Aplicar el ciclo motivacional con el fin de mejorar la atencin al cliente.

Saber cundo se presenta un servicio aydeme, servicio reprtelo y un servicio de valor agregado.

CONCLUSIONES Con el anterior trabajo se puede concluir lo siguiente:

Servicio es cualquiera actividad o beneficio que una entidad puede ofrecer a otra.

Es muy importante identificar los factores controlables y no controlables que pueden existir en una unidad de servicio para que as se pueda mejorar la calidad del servicio y la atencin a los clientes.

Brindar Un buen servicio o producto es la mejor forma de que una empresa pueda tener ms clientes y por ende tener mayores utilidades.

TALLER # 2 1. 2. 3. 4. Escoja una unidad del servicio de la universidad. describe el servicio. Identifique los factores controlables y los no controlables. Identifique una necesidad de un cliente interno y un cliente externo y aplique el ciclo motivacional. 5. Determine el servicio aydeme, reprelo y valor agregado.

SOLUCION 1. Unidad de servicio de biblioteca MISAEL DIAZ URZOLA. 2. Ofrecen los siguientes servicios: Consultas internas y externas. Hemerotecas. Peridicos. Trabajos de grado. Coleccin de referencia. CD-ROM.

3. Factores controlables. Calidad del servicio. Inventario de libros. Asistencia de los empleados. Casilleros para guardar los bolsos de los usuarios. Prestamos de libros. Mantenimiento de la biblioteca.

Factores no controlables Represamiento de los estudiantes en el rea de consulta. Monopolizacin de los libros. Deterioro de los libros.

4. Necesidad del Cliente interno - capacitacin para manejar mejor las referencias de los libros. Equilibrio: estar esperando algn estudiante o usuario solicitando sus Servicios.

Estimulo: ayudar al cliente externo a encontrar el libro deseado. Necesidad: trabajar para conseguir el sueldo, para poder satisfacer sus Necesidades. Tensin: no encontrar el libro en el lugar indicado o encontrar desorden en Los casilleros. Comportamiento: confusin con las asignaturas de los libros en los Casilleros. Satisfaccin: entregar el libro solicitado al usuario.

Necesidad del cliente externo prestar un libro.

Equilibrio: estar esperando algn estudiante o usuario solicitando sus Servicios. Estimulo: el profesor dejo una consulta o investigacin y se encuentra en Un libro de la biblioteca. Necesidad: prestar el libro. Tensin: encontrar represamiento en el rea de consulta. Comportamiento: aburricion y flojera. Satisfaccin: salir de la biblioteca con el libro necesitado. 5. Servicio aydeme: aydeme a buscar el libro para investigar la consulta que el profesor me mando a buscar, este servicio es el que ms se presenta en esta unidad de servicio. . Servicio reprelo: cuando el sistema se bloquea en el rea de consulta y Necesito buscar el libro, es decir aydeme a reparar el sistema para que la Bsqueda del libro sea ms rpida. Servicio de valor agregado: si se presenta este servicio ya que la atencin de los trabajadores hacia los usuarios es buena, el servicio y el ambiente es agradable. El lugar es el adecuado parta las consultas ya que hay mesas y sillas para la satisfaccin total de la necesidad del usuario.

TALLER DE GERENCIA DEL SERVICIO

INTEGRANTES JOSE J. ARROYO PEA JOSE DAVID RAMIREZ ENOC HERNADEZ JUAN CAMILO FORERO

PRESENTADO A: KATIA HOYOS

UNIVERSIDAD DE CORDOBA FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS E INGENIERIAS PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL MONTERIA CORDOBA 2010

Marco terico Principios del servicio al cliente Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente, estos pueden facilitar la visin que se tiene acerca del aspecto ms importante del servicio, el cliente. 1. Hacer de la calidad un hbito y un marco de referencia. 2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de comn acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores. 3. Sistemas, no sonrisas. Decir por favor, "corazn", "gorinda" y gracias no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas s. 4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades los clientes. 5. Dar libertad de accin a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir autoridad para atender sus quejas. 6. Preguntar a los clientes lo que quieren y drsena y otra vez, para hacerlos volver. 7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar ms. 8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellos 9. Reconocer en forma explcita todo esfuerzo de implantacin de una cultura de calidad. Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos). 10. Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quines son los mejores y cmo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para despus mejorarlos. 11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, as como manifiesten lo que s les agrada. 12. Lo ms importante, no dejar esperando al cliente por su servicio, por que todo lo dems pasar desapercibido por l, ya que estar molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaracin, sin importar lo relevante que sta sea.