Programa

Buenas Prácticas en Destinos

Secretaría de Turismo del Ministerio de Producción

Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística
 Indice

Introducción…………………………………………………………… 5

El Modelo de Aproximación a la Calidad Turística SCTE Buenas

Prácticas ….................................................................................... 7

Objetivos……………………………………………………………….. 8

Beneficios……………………………………………………………… 9

Público objetivo……………………………………………………… 10

Las Etapas de Implementación del SCTE Buenas Prácticas……. 11

Instrumentos de Transferencia………………………………………. 12

Herramientas de Gestión de la Calidad…………………………… 14

El distintivo de “Compromiso de Calidad Turística Argentina”…… 15

Anexo 1 Manuales de Buenas Prácticas…………………………… 16

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 Programa de Buenas Prácticas en Destinos

Introducción

En consonancia con las líneas de actuación establecidas por

el Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable en torno a la
Gestión Integral de la Calidad en Destinos Turísticos, la Dirección
Nacional de Gestión de Calidad Turística ha establecido como
objetivos estratégicos de la gestión:

 Desarrollar la competitividad del sistema turístico argentino

a través de estándares internacionales de calidad,
preservando la sustentabilidad social, cultural y ambiental.

 Implementar en el sector público turístico un modelo de

gestión por resultados diseñando procesos que respondan
al cumplimiento de las misiones institucionales y que
puedan ser evaluados fácilmente por la ciudadanía.

La Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística entiende

que la estrategia orientada a elevar la calidad en la prestación de
servicios turísticos debe estar liderada, por un lado, por una
metodología práctica que facilite las herramientas necesarias para
promover el propio desarrollo de los actores del sector, y por el
otro, por la capacitación y formación continua de sus actores.

Por otra parte, reconoce la coexistencia de diversos estadíos

de desarrollo en la realidad turística argentina que tornan
imprescindible articular una respuesta integral, al tiempo que
diferenciada y acorde a los múltiples requerimientos de todos los
actores turísticos.

A tales efectos, ha diseñado el Sistema Argentino de Calidad

Turística – SACT. No se trata de un modelo teórico abstracto,
sino que es un conjunto de herramientas operativas vertebradas

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 en una serie de opciones metodológicas y procedimentales
destinadas a promover la cultura de la calidad y la mejora continua
acorde a todos y cada uno de los actores vinculados con el
turismo.

De forma paralela, procura el intercambio de conocimientos y

know-how en materia de calidad como estrategia para mejorar los
productos y servicios turísticos. Es así que la Argentina fortaleció
sus ya históricos vínculos con España para generar trabajos y
esfuerzos comunes, reconociendo la experiencia y vocación de
liderazgo del país ibérico en materia de desarrollo y fomento de la
calidad turística.

España comprendió oportunamente – durante la década del 90

– la necesidad de superar el concepto de competencia basada
exclusivamente en el precio, mejorando los procesos de gestión
en las empresas y destinos, garantizando niveles de servicios más
adecuados y satisfaciendo las expectativas de los visitantes.

De las soluciones y metodologías que componen el Sistema de

Calidad Turística Español, concebido desde una óptica rigurosa e
innovadora, el Modelo de Aproximación a la Calidad Turística
SCTE Buenas Prácticas es una opción efectiva y pertinente a los
objetivos y estrategias planteadas por la Dirección Nacional de
Gestión de Calidad Turística.

A los efectos de concretar la transferencia tecnológica del

MACT, la Secretaría de Turismo de Argentina y la Secretaría
General de Turismo de España suscribieron un protocolo en enero
de 2007, que se concretó en la ejecución de la experiencia piloto
de San Miguel de Tucumán durante el primer semestre de 2007.
El acuerdo marca un hito en el desarrollo turístico de ambos
países, que reconfirman de esta manera su intención de
posicionarse como líderes mundiales en calidad en turismo.

Para España significa la difusión y la transferencia de know-

how a nivel internacional del Sistema de Calidad que diseñó y

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viene implementando con total éxito desde hace años. Por su
parte, la Argentina da un paso concreto y significativo para la
mejora de la calidad, pues el Modelo de Aproximación a la Calidad
Turística Buenas Prácticas es el primer intento exitoso que
posibilita gestionar la mejora continua de manera integral, desde
su concepción hasta su implementación

El Modelo de Aproximación a la Calidad Turística SCTE Buenas Prácticas

El Modelo de Aproximación a la Calidad Turística SCTE

Buenas Prácticas es una metodología que está basada en buenas
prácticas de gestión del espacio físico y de la prestación del
servicio, que evita conceptos y enfoques excesivamente técnicos
por cuanto está dirigido a empresas y prestadores de pequeña y
mediana envergadura.
“Al ver que todo este
aprendizaje se vería reflejado
Es un conjunto de productos, instrumentos y soluciones que, en cada uno de
dimensionados a las características organizativas y estructurales los prestadores turísticos que
de las empresas, tanto turísticas como vinculadas a esta actividad, nos sumamos a las Buenas
tiene por finalidad provocar un aumento de la competitividad del Prácticas, y que de este modo
destino en el que se localizan, a través de la mejora de la calidad es el destino el que
de los componentes del producto turístico frecuentemente se vería fortalezido, reafirmé
consumidos por los turistas y visitantes. la decisión de participar”.

Susana Bosch
El SCTE Buenas Prácticas no es un sistema de aseguramiento Posada con Los Angeles
de la calidad, ya que no se basa en normas de calidad específicas Tilcara
de cada sector, ni se efectúan auditorías de comprobación ni, en Jujuy
consecuencia, es necesario el cumplimiento de unos estándares
de proceso, equipamiento y servicios previamente determinados.

El carácter facilitador del Modelo, que permite acceder o

emprender el camino hacia la implantación de sistemas de
certificación de la calidad, se complementa con la perspectiva de
destino turístico con la que está estructurado, contribuyendo a la
vertebración de los sistemas de información, coordinación y
actuación público-privada.

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“... Las tareas diarias fueron
organizadas... y agilizadas,
poniendo de manifiesto el
trabajo en equipo.
El ordenamiento al que nos
llevó las Buenas Prácticas,
permitió delegar en forma
eficiente y controladas las
tareas de la compañía y asi
disponer de más tiempo para
dedicarle a plantearnos si
existe la forma de hacer mejor
lo que creemos que hacemos
bien”.
Ricardo Orri
Whales Argentina
Pto. Pirámides
Chubut
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Asimismo, el SCTE Buenas Prácticas ofrece a las empresas y
servicios turísticos cuyo ámbito de actividad no posee normas
sectoriales, una guía para desempeñar su trabajo desde una
óptica de satisfacción del cliente.
Objetivos
El SCTE Buenas Prácticas tiene como propósito aumentar la
competitividad del destino, mediante la iniciación a los diversos
subsectores beneficiarios en la gestión de la calidad. La creación
de conciencia de servicio entre los actores turísticos se concreta a
partir de la metodología y el uso de herramientas especialmente
diseñadas desde una visión holística del destino.
Además, busca capacitar los recursos humanos del sector
turístico, fomentar en ellos la cultura de la calidad, facilitar la
identificación de los mecanismos de relación mutua y las sinergias
existentes entre ellos, incrementar la satisfacción de los turistas y,
por ende, el índice de fidelización.
Los objetivos específicos de esta herramienta especialmente
diseñada con visión integrada de destino son:
- aumentar la percepción del destino como producto
turístico
- capacitar los recursos humanos
- incentivar la incorporación de la calidad como instrumento
para mejorar la rentabilidad empresarial
- mejorar la prestación de los servicios turísticos
- incrementar la satisfacción de los turistas
El Modelo reconoce la participación de las personas, y distingue
a los establecimientos y servicios que cumplimentan los requisitos
pautados por la metodología, otorgando un distintivo de
“Compromiso de Calidad Turística Argentina” que se posicione
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como un valor agregado de la oferta turística local.

Beneficios

El desarrollo y el fortalecimiento institucional del sector privado

es uno de los principales impactos resultantes de la implementación
del MACT SCTE Buenas Prácticas. El conjunto de instrumentos,
productos y soluciones dimensionados a las características de las
organizaciones vinculadas con la actividad turística construye un
entramado de gran coherencia interna que remarca la
sistematización de los procesos, la planificación y la mejora
continua.

La generación de conciencia respecto de la pertenencia a un
mismo destino turístico, la detección de problemáticas y fortalezas
comunes entre los diferentes sectores participantes, y el fomento
del trabajo en red y de actuaciones con espíritu de asociatividad
son los beneficios más destacados con relación a su incidencia en
las características y el dinamismo de la actividad turística local.

En último término, el éxito de las Buenas Prácticas se valorará

no sólo por los resultados alcanzados de la implementación, sino
también por los beneficios que genere a la microeconomía
empresaria y a la macroeconomía del destino.

Para las empresas y prestadores participantes, la metodología

brinda una guía ordenadora del funcionamiento y desarrollo de la
organización, permitiendo detectar las áreas débiles o conflictivas
de la misma, y responder con acciones correctivas y preventivas
concretas. La formación de los recursos humanos y el asesoramiento
técnico individualizado, unidos al enfoque eminentemente práctico
se transforman en mejoras palpables y fáciles de percibir en un
lapso relativamente corto de tiempo.

Las características que le otorgan un valor agregado a las

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 Buenas Prácticas son, sin lugar a dudas, la aptitud de posibilitar a
las empresas la realización de un autodiagnóstico sencillo, y la
implementación de mejoras de manera planificada.

Las Buenas Prácticas se elevan por sobre el mero concepto de

capacitación para ingresar en el plano de la realidad cotidiana de
los prestadores, y marcar una diferencia. Su efectividad radica en
la concepción superadora de la metodología, en su optimización
del principio de implementación.

Público Objetivo

El SCTE Buenas Prácticas, en concordancia con su concepción

desde la perspectiva del destino turístico, contempla la participación
en el
con el turismo, disponiendo los productos y soluciones adaptados
a cada uno de ellos: agencias de viaje, campings, casas rurales,
convention bureaus, espacios naturales protegidos, estaciones de
esquí, hoteles, oficinas de información turística, palacios de
congresos, playas, restaurantes, albergues, artesanos, alquiler de
vehículos, bares y cafeterías, comercios turísticos, empresas de
actividades deportivas y de ocio, guías turísticos, museos y centros
de interpretación, organizadores profesionales de congresos,
policía turística, puertos deportivos, taxis, transporte turístico,
balnearios y otros servicios.

Las etapas de implantación del SCTE Buenas Prácticas

La implantación del SCTE Buenas Prácticas en Destinos se

lleva a cabo secuencialmente, articulándose en etapas
progresivas (cada una con una sistemática y unos objetivos
definidos) que van familiarizando a los prestadores en la cultura
de la calidad al tiempo que van adoptando paulatinamente las
buenas prácticas como hábito de la empresa.

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A continuación se describen brevemente las mismas:

Etapa de Pre-lanzamiento, caracterizada por:

- ser el primer contacto del destino y sus actores con el

MACT
- sensibilizar a los participantes con el proyecto, difundiendo
el mismo entre los responsables institucionales y políticos
del destino así como entre los agentes de desarrollo
turístico restantes.
- obtener el compromiso de participación
- la coordinación general del proyecto

Etapa de Lanzamiento, caracterizada por:

- la presentación del proyecto y su desarrollo entre los

participantes
- la capacitación desde la doble perspectiva: integral de
destino y específica de su actividad
- la determinación de los criterios a utilizar en las 2 etapas
siguientes

Etapa de Desarrollo, caracterizada por:

- la formación en cuestiones asociadas a la medición de la

satisfacción al cliente y la planificación de la mejora
- proporcionar la asistencia técnica necesaria a los
requerimientos de las buenas prácticas, mediante visitas
individualizadas a las empresas

Etapa de Consolidación, caracterizada por:

- la profundización de la formación en aspectos relativos a la

planificación de la mejora
- la evaluación respecto de la implementación de las buenas
prácticas
- la incorporación sistemática de la mejora continua

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 Instrumentos de Transferencia

La implantación del Sistema de Buenas Prácticas cuenta con

una serie de instrumentos de transferencia tecnológica, destinados
a transmitir a los participantes los conocimientos, habilidades y
técnicas necesarios para que puedan aplicar por sí mismos las
herramientas y soluciones propuestas, incorporándolas de manera
sistemática en su organización:

- Sesiones de Divulgación Tecnológica, destinadas a la

formación y capacitación. Se transmiten conocimientos
generales acerca de la actividad turística y conocimientos
específicos aplicables a cada uno de los subsectores.

- Asistencias Técnicas Colectivas, mediante Talleres de

Dudas-Soluciones y con el objeto de poner en común y
despejar cualquier duda que haya podido surgir entre los
participantes en el transcurso del proyecto.

- Asistencias Técnicas Individualizadas, por medio de

visitas de asesoramiento técnico a las empresas beneficiarias
para la comprobación del grado de aplicación de las
recomendaciones dadas en las sesiones formativas

Las mismas se distribuyen en la secuencia de intervención de

la siguiente manera:

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Etapa de Lanzamiento

• Presentación Pública
• Sesión de Formación Intersectorial
• Sesión de Formación sectorial
• Asistencia Técnica Individualizada
“El personal se comprometió
con las Buenas Prácticas,
hasta que el día de la
evaluación una de las
Etapa de Desarrollo
mucamas me dice ‘Si ustedes

crecen, crecemos todos’.
Ése es el espíritu”.
• Asistencia Técnica Colectiva
• Sesión de Formación Intersectorial Mónica Portella
• Asistencia Técnica Individualizada Hotel Latinoamericano
Partido de La Costa
Pcia de Bs. As.

Etapa de Consolidación

• Asistencia Técnica Colectiva

• Sesión de Formación Intersectorial
• Asistencia Técnica Individualizada
• Asistencia Técnica Colectiva

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“Como beneficios
principales destaco la mejora
en la organización general
de la empresa (planificación
de actividades diarias,
semanales y mensuales)...
Y además, el contacto
establecido con otras
empresas que participan de
este modelo”.
Dardo Ochoa
Renta Autos
San Rafael
Mendoza
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Herramientas de gestión de la Calidad
Además de los instrumentos de transferencia tecnológica, el
SCTE Buenas Prácticas emplea un total de 30 productos,
concebidos desde una perspectiva eminentemente práctica,
conformados por:
• los Manuales de Buenas Prácticas según subsector (ver
Anexo)
• los contenidos formativos
• una plataforma de gestión
Estas herramientas tienen por objeto sensibilizar a los
participantes sobre el valor del destino y la importancia de la
operatoria e integración de los prestadores que forman parte del
destino turístico, al tiempo que pretenden facilitar el conocimiento
de la metodología de las buenas prácticas aplicadas a su subsector
específico y del papel que desempeñan en el proceso de mejora
de la calidad del servicio.
De todos los productos, los Manuales de Buenas Prácticas
reúnen los estándares de gestión y de servicio al cliente,
estructurados en capítulos que rememoran la vertebración de las
normas ISO 9000/2000, de manera tal que se constituyen en una
guía de actuación para la introducción paulatina en la cultura de la
calidad y, eventualmente, en el primer paso para acceder a un
sistema de certificación.
Cada Manual comprende buenas prácticas para el subsector,
algunas de obligado cumplimiento y otras recomendadas,
agrupadas según la siguiente temática:
• Personal del establecimiento
• Recursos materiales y proveedores
• Organización
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 • Instalaciones y equipamientos
• Comercialización
• Satisfacción del cliente
• Gestión Medioambiental
• Excelentes

El Distintivo de “Compromiso de Calidad Turística Argentina”

Al finalizar todas las etapas de la implementación, el SCTE

Buenas Prácticas contempla un elemento de reconocimiento al
esfuerzo realizado para aquellos prestadores participantes que
cumplimenten las buenas prácticas.

Este distintivo “Compromiso de Calidad Turística Argentina”,

es un valor agregado del Sistema que posiciona a las empresas y
servicios, distinguiéndolos frente a la demanda.

Independientemente del mismo, el SCTE Buenas Prácticas

reconoce el trabajo realizado por todos y cada uno de los
participantes, e instituye la concesión de los correspondientes
certificados de participación y asistencia a las diferentes
actuaciones previstas en la metodología.

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 ANEXO - Manuales de Buenas Prácticas

Agencias de viajes
Campings
Casas rurales
Convention bureaux
Espacios Naturales Protegidos
Estaciones de esquí
Hoteles y apartamentos turísticos
Oficinas de Información Turística
Palacios de Congresos
Restaurantes
Albergues
Artesanos
Alquiler de vehículos
Bares y Cafeterías
Comercios Turísticos
Empresas de actividades deportivas y de ocio
Guías Turísticos
Museos y Centros de Interpretación
Organizadores profesionales de congresos
Policía Turística
Puertos Deportivos
Taxis
Transporte Turístico
Otros Servicios

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