Diego Alejandro Londoo 1. Al interior de la funcin TI de una organizacin, la mesa de ayuda representa: a.

Los inters del cliente hacia el grupo de servicio b. La nica ventana a nivel de servicio c. El primer componente de servicio en percepcin y satisfaccin del cliente. d. Todas las anteriores 2. La mesa de servicio se basa en el concepto de: a. Punto nico de contacto b. Lnea de atencin al usuario c. Plataforma de gestin de solicitudes d. Ninguna de las anteriores. 3. La mesa de servicio esta orientada a: a. Recibir solicitudes de cualquier tipo por parte de los usuarios b. Recibir incidentes de tecnologa c. Recibir solicitudes para la atencin de adecuacin del puesto de trabajo de los usuarios. d. Todas las anteriores. 4. Los elementos que se deben contemplar durante la metodologa de implementacin de una solucin de mesa de servicio son: a. Responder a un esquema centralizado que maximicelautilizacindelosrecursostantofsicoscomohumanos. b. Usode procesos que aseguren que la totalidad de las solicitudes. c. Las solicitudes sern atendidas, procesadasysolucionadasparaqueel usuarioseaadecuadamenteinformado. d. Dentro de espacios de tiempo acordes a los requerimientos operativos de la organizacin. e. Todas las anteriores. 5. Una categora permite definir aspectos tales como: a. Responsables de la solucin o respuesta a las solicitudes b. Informacinnecesaria para la apertura, actualizaciny cierre de las solicitudesinformticas. c. Marcodetiempodentrodelcualsedebegarantizarlasolucindelas solicitudes. d. Elintervalodetiempoenquesedebeescalaruntiqueteaunestadode alertasuperior. e. Todas las anteriores. Preguntas de seleccin mltiple 6. Que es un incidente: a. Un evento que se presenta en ms del 80% de las maquinas de la red de la entidad. b. Evento que afecta la ejecucin normal de un servicio de TI de la entidad y busca restablecer el servicio lo antes posible.

c. Solicitudes informticas relacionadas con el desarrollo normal de las actividades de un usuario y requieren una accin correctiva. d. Un evento que se debe solucionar de manera inmediata 7. Que es un problema a. Modificacin que se realiza sobre los elementos de hardware, red, software, aplicaciones o sistemas que forman parte de la infraestructura. b. Solicitudesdetrabajoespecializadoidentificadasporlosclientes internosalusarelrecursoinformticosuministradocomoherramientadetrabajo y medianteelcualesposibleampliarlosserviciosdelreasolicitanteohacerun mejorusodelainformacin manejadaporelrea. c. Causa no identificada de una serie de incidentes de importancia significativa d. Problemadesconocidoqueeslacausadequesepresentenunoomsincidentes enlainfraestructuradelaorganizacin. 8. Los procedimientos tienen como ventajas dentro del xito de la mesa de ayuda las siguientes: a. Hacer mejor uso de los servicios de mesa de ayuda b. Ayudan a mejorar los tiempos de respuesta. c. Ahorra tiempo en los analistas de primer nivel y har que las solicitudes de los usuarios se procesen ms rpida y efectivamente. d. Entender los roles de los usuarios. 9. El propsito de primer orden de una mesa de ayuda es: a. El acercamiento consolidado y de equipo. b. Manejar,coordinaryresolverincidentesloms rpidamenteposibleyasegurandoquenosepierdan,seolvidenoseignoren. c. Administracin de la informacin disponible. d. Se utiliza generalmente la integracinde las herramientas de gerencia y del conocimientodelaconfiguracincomotecnologasdesoporte. 10. De las siguientes afirmaciones seleccione cuales se consideran objetivos iniciales de la mesa de servicio de tecnologa a. Administrar y controlar todos los problemas que sean registrados. b. Administrarlacalidadyoportunidadenelservicioalclienteinterno. c. Servirdemediadorentrelosclientesinternosylasotrasreasdelaorganizacin,as comoentrecadaunadeellas. d. Buscar soluciones rpidas, oportunas y que satisfagan a todos los involucrados en la solucin de los incidentes. 11. Las prioridades en los niveles de atencin se pueden definir como: a. Alta, media y baja b. Urgente, alta, media, baja c. 1, 2, 3 y 4 d. Ninguna de las anteriores

12. Las responsabilidades de un anlista de primer nivel son: a. Buscar las herramientas necesarias para dar respuesta a las solicitudes informticas hechas por los clientes internos. b. Buscar herramientas que hagan ms eficiente y efectivo su trabajo en la solucin de problemas y requerimientos. c. ConocerlasTecnologasconquecuentalaorganizacinylasherramientas paraadministrarlas. d. Atenderlosdiferentesmediosporloscualeselclientepuedehacer susrequerimientos. 13. Describa tres funciones del primer nivel de servicio (Remoto y sitio).

el usuario establece con la organizacin cuando las cosas no funcionan bien, o por cualquier necesidad tcnica. establecer una estructura de atencin resolver algunos casos y los ms difciles los escalen a los especialistas
14. Describa tres caractersticas de una herramienta de gestin de mesa de ayuda.

control y la gestin de la tecnologa en las diferentes reas control global desde la consola central que puede gestionar todos los recursos monitorizar, analizar y planificar recursos en entornos distribuidos, multifabricante

15. Describa el rol de un analista de primer nivel Atendertelefnicamentealosusuariosfinalesenlorelacionadoaincidentesy consultasdetecnologasdelainformacin,ayudndolosaidentificar,diagnosticar,s olucionar,escalaryhacerseguimientoasusincidenteseinquietudesparaqueregres enalrendimientoesperadodentrodesusactividades. Consu conocimiento y el disponible en las bases de conocimiento ayuda a resolverel problemadeacuerdoalosrbolesdepreguntasdesarrolladoporlo segundosnivelesysinopuedeloregistra,lodocumenta,entregaelnmerode identificacindelregistrodelproblemaalusuarioyposteriormenteloescala. Bajoestesistemallevalosincidentesquehaescaladopara tenerunreportequele ayudeenelseguimientodelmismo.Demaneraposteriorcierralas llamadasy contacta al usuario final para verificar la satisfaccindel mismo y tomar la decisindeinactivaroreabrirelincidentenuevamente.