TEMA: ALUMNO: CICLO: TURNO:

CALIDAD TOTAL ELMER GURRERO SUAREZ I ER CICLO NOCHE

PROFESORA: PAULINA HONORIO INSTITUCION: SISE

Captulo I: introduccin
1- Qu es calidad total? 2- Origen de la tcnica de la calidad total 3- Progreso del significado de la calidad total 4- Importancia de la calidad total 5- El control de la calidad total 6- Tipos de accin de Calidad Total

Captulo II: El soporte competitivo

1- La competitividad y la estrategia empresarial 2- Como estimular la competitividad 3- Ventajas y desventajas de incorporar la competitividad 4- La Estrategia Competitiva

Captulo III: crculos de calidad

1- Definicin 2- Los beneficios que aportan los Crculos de Calidad

Captulo IV: guas de calidad total

1- Edwards Deming: Un visionario de la Calidad Total 2- Pasos del ciclo Deming 3- Qu son las normas ISO?

Captulo V: caso prctico

1- Visin y misin corporativa

Conclusiones recomendaciones

Introduccin
En la actualidad el hablar de calidad en los mbitos empresariales, industriales y de servicios es imprescindible por la importancia que reviste para el prestigio de un producto, bien o servicio y para la imagen de las empresas ya sea del mbito pblico como privado, la calidad en Per es un tema por dems interesante sobre todo por el contexto econmico globalizado de la actualidad y los cambios que estos conceptos y corrientes han generado y contribuido para los cambios en la industria y el empresariado as como en la sociedad peruana que comienza a verlo como una referencia al valor de los productos que se ofertan en el mercado, la introduccin de estos modelos en Per fue extemporneo a los procesos de otros pases ms industrializados como son E.U. y Japn donde surge y toma auge "la calidad total", por lo que sera importante el conocer el desarrollo de la calidad en el Per mediante sus antecedentes y as poder tener un panorama ms amplio del estado que guarda la economa peruana con respecto a la calidad total y la competitividad de los productos peruanos en los mercados internacionales. 1. Qu es calidad total? La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer negocios y est localizado hacia el cliente. La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que es la mejora permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una mquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del mas bajo nivel jerrquico estn comprometidos con los objetivos empresariales. Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores morales bsicos de la sociedad y es aqu, donde el empresario juega un papel fundamental, empezando por la educacin previa de sus trabajadores para conseguir una poblacin laboral ms predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de anlisis y observacin del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores. El uso de la calidad total conlleva ventajas, pudiendo citar como ejemplos las siguientes:
Potencialmente alcanzable si hay decisin del ms alto nivel. Mejora la relacin del recurso humano con la direccin. Reduce los costos aumentando la productividad.

La reingeniera junto con la calidad total pueden llevar a la empresa a vincularse electrnicamente con sus clientes y as convertirse en una empresa ampliada. Una de

las estructuras ms interesantes que se estn presentando hoy en da son la formacin de redes, que es una forma de organizar a una empresa y que est demostrando su potencial con creces. La calidad total es un sistema de gestin de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa, poniendo especial nfasis en el cliente interno y en la mejora continua. 2. Origen de la tcnica de la calidad total Como nos tienen acostumbrados, los japoneses fueron los pioneros. La II Guerra Mundial dej la economa nipona en una situacin catastrfica, con unos productos poco competitivos que no tenan cabida en los mercados internacionales Los japoneses no tardaron en reaccionar: se lanzaron al mercado gracias a la adopcin de los sistemas de calidad. Los resultados fueron que Japn registr un espectacular crecimiento. La iniciativa nipona pronto se transmiti a otras zonas del planeta. Europa tard algo ms, pero tambin fueron los aos 80 los del impulso definitivo. En 1988 nace la European Foundation for Quality Managment (EFQM), organizacin que apuesta por los modelos de gestin de calidad total (GTC o TQM), estrategias encaminadas a optimizar los recursos, reducir costes y mejorar los resultados, con el objetivo de perfeccionar constantemente el proceso productivo. Los principio de gestin de la calidad total son sencillos de entender, pero complicados de asimilar:
El sistema parte de la bsqueda de la satisfaccin del cliente, en todos sus

aspectos. Un primer paso es la bsqueda de la calidad de los productos/servicios. Pero habr que tener en claro que el producto/servicio ya no ser el punto principal de calidad. Los principios elementales son los siguientes:
De poco sirve imponer de forma autoritaria la mejora en cada puesto de

trabajo.
La calidad la produce el ltimo eslabn que termina el producto que est en

contacto con el cliente pero nunca el director general. El directivo tiene que estar convencido de la necesidad de la calidad.

3. Progreso del significado de la calidad total 4. Importancia de la calidad total La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en estas dos palabras. El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre s:
Los Trabajadores. Los Proveedores; y, Los Clientes.

Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:

El objetivo bsico: la competitividad El trabajo bien hecho. La Mejora continuada con la colaboracin de todos: responsabilidad y

compromiso individual por la calidad. El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente Comunicacin, informacin, participacin y reconocimiento. Prevencin del error y eliminacin temprana del defecto. Fijacin de objetivos de mejora. Seguimiento de resultados. Indicadores de gestin. Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.

Los obstculos que impiden el avance de la calidad pueden ser:

El hecho de que la direccin no defina lo que entiende por calidad. No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y est

satisfecho.
Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la

practican. El control de la calidad total El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Es un programa para asegurar la continua satisfaccin de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente de la calidad del producto y sus servicios.

Es un concepto que involucra la orientacin de la organizacin a la calidad manifestada en sus productos, servicios, desarrollo de su personal y contribucin al bienestar general. Es el proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones. Para el efecto, se debern desarrollar los siguientes pasos: a. b. c. d. e. f. g. Elegir qu controlar. Determinar las unidades de medicin. Establecer el sistema de medicin. Establecer los estndares de performance. Medir la performance actual. Interpretar la diferencia entre lo real y el estndar. Tomar accin sobre la diferencia.

El trmino calidad se ha convertido en una de las palabras clave de nuestra sociedad, alcanzando tal grado de relevancia que iguala e incluso supera en ocasiones al factor precio, en cuanto a la importancia otorgada por el posible comprador de un producto o servicio. Gestin de la calidad es el conjunto de actividades llevadas a cabo por la empresa para obtener beneficios mediante la utilizacin de la calidad como herramienta estratgica. Tipos de accin de Calidad Total Para lograr el mejoramiento de la calidad se debe pasar por un proceso, para as poder alcanzar niveles de performance sin precedentes. Los pasos de este proceso pueden resumirse as: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Probar la necesidad de mejoramiento. Identificar los proyectos concretos de mejoramiento. Organizarse para la conduccin de los proyectos. Prepararse para el diagnstico o descubrimiento de las causas. Diagnosticar las causas. Proveer las soluciones. Probar que la solucin es efectiva bajo condiciones de operacin. Proveer un sistema de control para mantener lo ganado

Adems se habla del Despliegue de la Funcin de Calidad (DFC), Es decir, las actividades necesarias para traducir la voz del cliente en las caractersticas del producto final. Para lograr esto, existen los siguientes principios:

1. La calidad comienza con deleitar a los clientes. 2. Una organizacin de calidad debe aprender como escuchar a sus clientes y ayudarlos a identificar y articular sus necesidades. 3. Una organizacin de calidad conduce a sus clientes al futuro. 4. Productos y servicios sin mcula y que satisfacen al cliente provienen de sistemas bien planificados y que funcionen sin fallas. 5. En una organizacin de calidad, la visin, los valores, sistemas y procesos deben ser consistentes y complementarios entre s. 6. Todos en una organizacin de calidad, administradores, supervisores y operarios, deben trabajar en concierto. 7. El trabajo en equipo en una organizacin de calidad debe estar comprometido con el cliente y el mejoramiento continuo. 8. En una organizacin de calidad cada uno debe conocer su trabajo. 9. La organizacin de la calidad usa el mtodo cientfico para planear el trabajo, resolver problemas, hacer decisiones y lograr el mejoramiento. 10. La organizacin de calidad desarrolla una sociedad con sus proveedores. 11. La cultura de una organizacin de calidad sostiene y nutre los esfuerzos de mejoramiento de cada grupo e individuo. Para que tengan xito, los productos o servicios de una empresa se debe:
Cubrir una necesidad concreta. Satisfacer las expectativas de los clientes.

Cumplir especificaciones y normas. Cumplir los requisitos legales aplicables. Tener precios competitivos. Su coste debe proporcionar beneficio. El soporte competitivo La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontneamente; se crea y se logra a travs de un largo proceso de aprendizaje y negociacin por grupos colectivos representativos que configuran la dinmica de conducta organizativa, como los accionistas, directivos, empleados, acreedores, clientes, por la competencia y el mercado, y por ltimo, el gobierno y la sociedad en general. La competitividad interna se refiere a la capacidad de organizacin para lograr el mximo rendimiento de los recursos disponibles, como personal, capital, materiales, ideas, etc., y los procesos de transformacin. La empresa, una vez ha alcanzado un nivel de competitividad externa, deber disponerse a mantener su competitividad futura, basado en generar nuevas ideas y productos y de buscar nuevas oportunidades de mercado.

Como estimular la competitividad La estimulacin necesaria para que un pas, una empresa nacional, una transnacional etc, sea ms competitivo, son resultado de una poltica fomentada por el estado que produzcan las condiciones para proveer la estabilidad necesaria para crecer y se requiere de la construccin de un Estado civil fuerte, capaz de generar, comunidad, cooperacin y responsabilidad. Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de ciertos puntos, estos podran ser:
La estructura de la industria turstica. Las estrategias de las instituciones pblicas. La competencia entre empresas.

Ventajas y desventajas de incorporar la competitividad Toda empresa debe aplicar las diferentes tcnicas administrativas que existen y es muy importante que se incluya el mejoramiento continuo. Ventajas Se concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y de procedimientos competitivos
Contribuye a la adaptacin de los procesos a los avances tecnolgicos. Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando as gastos

innecesarios. Desventajas
Cuando

el mejoramiento se concentra en un rea especfica de la organizacin, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. En vista de que los gerentes en la pequea y mediana empresa son muy conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo. Hay que hacer inversiones importantes.

La Estrategia Competitiva Competitividad significa un beneficio sostenible para su negocio. Competitividad es el resultado de una mejora de calidad constante y de innovacin. Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de:

La estructura de la industria turstica. Las estrategias de las instituciones pblicas. La competencia entre empresas. Las condiciones y los factores de la demanda. Los servicios de apoyo asociados.

Las preguntas que conforman un sondeo debern cubrir con los siguientes aspectos: Satisfaccin general con la empresa. El puesto en s. Las oportunidades de ascenso. El salario. La administracin. Asesoramiento y evaluacin. Productividad y calidad. Desarrollo profesional. Atencin a los problemas personales. Prestaciones de la empresa. Entorno laboral.

Cada gerente debe llevar a cabo una sesin de retroalimentacin con los subordinados, para poder presentarles los resultados del sondeo. Estas sesiones son de suma importancia ya que: Los empleados poseen real inters en conocer los resultados generales y la comparacin de datos de su departamento con los del resto que conforman la compaa. Permiten al equipo poder desarrollar ampliamente y emprender acciones correctivas. Crculos de calidad Es un pequeo grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un rea de trabajo comn, Los crculos de calidad son un instrumento que utiliza la Direccin cuando su filosofa es participativa y cree en el concepto de "calidad total", es decir, en la idea de que la calidad se mejora ininterrumpidamente en el lugar de trabajo. entre 1955-60 empiezan a aplicar de forma sistemtica el control de la calidad en dos lneas diferentes de investigacin y trabajo: la gestin de calidad en el mbito de Empresa

 Los crculos de calidad.

Los beneficios que aportan los Crculos de Calidad Los Crculos de Calidad generan en las personas un sentimiento de satisfaccin y pueden proporcionarles el reconocimiento de sus logros. Estos se deben a tres razones:
Una mayor conciencia del trabajo en equipo. En aumento en la participacin de los individuos. Mejoras en el modo de realizar tareas y, por lo tanto, el aumento de la calidad

los empleados disfrutan de la oportunidad de emplear sus capacidades y ver que se hace buen uso de ellas. Los elementos decisivos para el xito de los crculos de calidad son:
La participacin voluntaria

La formacin de los miembros en: Anlisis estadstico. Dinmicas de grupo. Tcnicas de resolucin de problemas. La eleccin libre de los temas a tratar por los miembros del grupo, sin imposicin jerrquica que ahogue la colaboracin creativa del grupo. Las reuniones deben celebrarse regularmente en tiempo pagado por la empresa, y que sta asuma el coste de la puesta en marcha.

Guas de calidad total La gestin de calidad Deming es un sistema de medios para generar econmicamente productos y servicios que satisfagan los requerimientos del cliente. La implementacin de este sistema necesita de la cooperacin de todo el personal de la organizacin, desde el nivel gerencial hasta el operativo e involucramiento de todas las reas. 1. Edwards Deming: Un visionario de la Calidad Total 2. Pasos del ciclo Deming Los pasos que sugiere Deming para lograr xitos en la bsqueda de calidad son los siguientes: 1. Crear constancia en el propsito para la mejora de productos y servicios. El Dr. Deming sugiere una nueva definicin radical del papel que desempea una compaa. En vez de hacer dinero, debe permanecer en el negocio y proporcionar empleo por medio de la innovacin, la investigacin, el constante mejoramiento y el mantenimiento. La gerencia tiene dos clases de problemas, dice el Dr. Deming: los de hoy y los de maana. Los problemas de hoy tienen que ver con las necesidades inmediatas de la compaa: como mantener la calidad, como igualar la produccin con las ventas; el presupuesto; el empleo; las utilidades; el servicio; las relaciones publicas. Las empresas rara vez aprenden de la insatisfaccin de sus clientes. Los clientes no se quejan, simplemente cambian de proveedor. Seria mejor tener clientes que elogien el producto. * Adoptar una nueva filosofa * Dejar de confiar en la inspeccin masiva. * Poner fin a la prctica de conceder negocios con base en el precio nicamente. * Mejorar constantemente y por siempre el sistema de produccin y servicios. * Instituir la capacitacin. * Instituir el liderazgo. *Eliminar el temor.

* Derribar las barreras que hay entre las reas. * Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de produccin para la fuerza laboral. *Eliminar las cuotas numricas. * Remover las barreras que impiden el orgullo por un trabajo bien hecho. * Instituir un programa vigoroso de educacin y recapacitacin. *Tomar medidas para llevar a cabo la transformacin. Qu son las normas ISO? Son una familia de normas tcnicas interrelacionadas, emitidas por la International Organization for Standarisation (IOS) a travs de sus comits regionales. Se eligi el trmino ISO porque significa igual en griego. Las principales son la ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Estas normas certifican la calidad de las unidades de negocio de la Empresa (por tanto, nunca se refieren a los productos), y no distinguen distintos niveles de excelencia, es decir, las compaas pueden optar por estas normas en funcin de sus mbitos de actuacin.

El cumplimiento de las normas ISO slo es obligatorio cuando as lo estipule una clusula contractual entre proveedor y cliente, o por exigencias de la administracin pblica. Segn los expertos, el ISO se ha convertido en una herramienta de marketing y muchas compaas se anuncian en los medios de comunicacin utilizando como reclamo el hecho de que sus productos hayan obtenido un certificado, lo que puede llegar a confundir al cliente potencial. Habr que legislar en este sentido, para erradicar este tipo de publicidad engaosa, que sobrevive gracias a la confusin existente en torno al concepto de calidad. Ventajas del registro ISO 9000: 1. Optimizacin de la estructura de la empresa y motivacin e integracin del personal. 2. Mejor conocimiento de los objetivos de la empresa. 3. Mejora en las comunicaciones y en la calidad de la informacin. 4. Definicin clara de autoridad y responsabilidades. 5. Anlisis de las causas de los problemas de calidad. 6. Mejora en la utilizacin del tiempo y los materiales. 7. Aseguramiento de una calidad constante, con sistemas formalizados y certificados. 8. Disminucin de defectos, menos trabajos repetidos y reduccin de costes de calidad. 9. Prevencin de errores. 10. Mejores relaciones con clientes y proveedores. 11. Mejora de la imagen corporativa. 12. Presentacin de ofertas ms competitivas13. Posible reduccin de auditoras de clientes. 13. Documentacin ms adecuada en caso de reclamaciones Captulo V: caso prctico 1. Visin y misin corporativa
La Visin ha sido definida como el objetivo o meta primordial de la organizacin, presentado en tiempo presente, como si ya existiera y que establece un norte que debe guiar los esfuerzos de todos. Sus caractersticas ms sobresalientes son: Su brevedad. De fcil de entendimiento. Debe ser especfica. Produce motivacin.

Se hace necesario poseer polticas claras, que viene a ser la norma fundamental para lograr hacer real la visin, y as establecer principios de accin coherentes con el altsimo objetivo por alcanzar. Algunas caractersticas de estas polticas son: Proveer direccin y no instrucciones. Son genricas y apuntan a lo macro de la organizacin. Son universales y no dependen del tiempo. Relativamente breves y comprensible para todos. La Misin es considerada como la meta fundamental de la organizacin, que deviene de la visin y la poltica. Estos objetivos deben ser fundamentales para alcanzar la visin. Es el conjunto de declaraciones que expresan lo que se requiere de la organizacin para alcanzar los objetivos. Son caractersticas de la Misin: Brevedad y facilidad para comunicarla. Es pequea pero importante. Son fundamentalmente filosficos y no numricos. Para entender cul es la actividad bsica de la compaa debemos identificar claramente cules son sus objetivos (Misin) y hacia donde estn encaminados sus esfuerzos (Visin). La gestin diaria de la compaa es brindar un servicio eficiente, eficaz y profesional. Su actividad se fundamenta en: "Ser la empresa lder en servicios elctricos y de telecomunicaciones, con la responsabilidad de asegurar un servicio gil y eficaz, digno de nuestros clientes, generando ahorro interno y desarrollo para el pas". Encaminados dentro de la Misin se proyecta a: "Ser la compaa con mayor participacin del mercado servicios de alta tecnologa, que brinde un excelente servicio al menor costo, alcanzando los mas altos niveles de especializacin y productividad, que genere las utilidades ms altas del medio para sus asociados". La Misin y Visin son posibles a travs de las Fortalezas desarrolladas: Especializacin. Calidad en los Productos Calidad en los Servicios Nuestros Clientes Estructura Financiera Recurso Humano

Conclusiones
La estimulacin necesaria para que un pas, una empresa nacional, o una transnacional etc., sea ms competitivo, son resultado de una poltica fomentada por el estado, el mismo que debe producir las condiciones para proveer la estabilidad necesaria para crecer y se requiere de la construccin de un Estado civil fuerte, capaz de generar, comunidad, cooperacin y responsabilidad. Algunas de las condiciones requeridas para que un pas sea competitivo, son que el Estado debe fomentar en sus polticas de gobierno las condiciones necesarias para garantizar la actividad comercial que permita el normal desenvolvimiento de la actividad comercial de estas empresas. Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de ciertos puntos, estos podran ser: La estructura de la industria turstica. Las estrategias de las instituciones pblica La competencia entre empresas. Las condiciones y los factores de la demanda Transparencia y reglas claras que se hagan respetar, dentro de un ambiente donde las finanzas estn en orden. Establecer reglas tributarias adecuadas. Una poltica macroeconmica que sea capaz de fomentar la inversin de capitales, dentro de un marco econmico donde no exista la regulacin y control de precios (Precios acordes a la oferta y la demanda). Planes de reestructuracin de la educacin de tal forma que el sector educativo este acorde con las necesidades reales del sector productivo. Favoreciendo muy especialmente al sector de la Educacin Pblica de bajos recursos La competitividad tiene incidencia en la forma de plantear y desarrollar cualquier iniciativa de negocios, lo que est provocando obviamente una evolucin en el modelo de empresa y empresario.

Recomendaciones
Desde el inicio de esta era, las organizaciones han buscado mejorar su competitividad implantando programas Y tcnicas para el mejoramiento de la calidad de sus productos y servicios, y la productividad de su operacin. El centro de calidad ha estado presente en todos estos cambios apoyando a las empresas en el establecimiento de programas de mejoramiento continuo; sin embargo, en la poca actual y en el futuro, las organizaciones tendrn que lograr no solo la satisfaccin del cliente mediante productos y servicios de calidad sino tambin de los otros grupos que de una u otra forma tengan algn inters y esperen algn beneficio de la empresa Esto requiere que la implantacin de programas de mejoramiento continuo se realice con un enfoque sistemtico que asegure la congruencia estructural y cultural entre el sistema organizacional y los principios De calidad total. Resumen: La base del xito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena poltica de calidad, que pueda definir con precisin lo esperado por los empleados; as como tambin de los Productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha poltica requiere del compromiso de todos los Componentes de la organizacin. La poltica de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado, igualmente podr aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece la Compaa. Tambin es necesario establecer claramente los estndares de calidad, y as poder cubrir todos los aspectos Relacionados al sistema de calidad.