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ROYAUME DU MAROC

OFPPT
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES

MODULE N:14 VENTE CONSEIL

SECTEUR : REM SPECIALITE : TCVVPR NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE


Document labor par : Nom et prnom PACHA HAMMOU Lala EFP DR CFM MEKNES CS SITE : ISTA SIDI BABA
www.tsc.cn.ma

Document mis disposition par

MODULE 14

ENTRETIEN DE VENTE

Dure : 108 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit mettre en pratique l'entretien de vente, selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent : CONDITIONS DEVALUATION Individuellement, A partir dtudes de cas, de jeux de rle et de mises en situation relles ou simules. A laide de matriel audiovisuel. CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE Respect des principes et des techniques de vente. Respect des rgles de lthique professionnelle. Respect des principes de qualit du service. Application approprie des techniques de communication verbale et non verbale. PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A. Accueillir le client (rappel Module 13) B. Dterminer les besoins du client. CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE Voir module n13

C. prsenter le produit ou le service

Communication claire, prcise et incitative Pertinence de lapproche client utilise. Choix pertinent des questions poser. Reformulation prcise des besoins. Choix pertinent des arguments de vente Application judicieuse des techniques de prsentation. Clarification de lobjection. Pertinence de la rponse.

D. Fournir des rponses aux objections

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT (suite) CRITERES PARTICULIERS DE PRECISIONS SUR LE PERFORMANCE COMPORTEMENT ATTENDU E. Ngocier des conditions de vente F. Conclure une vente G. Proposer des produits et des services complmentaires ou supplmentaires Application judicieuse des techniques de ngociation. Reconnaissance des signes verbaux et non verbaux. Application approprie dune mthode de conclusion dune vente. Inscription des renseignements au contrat conformment aux lois et rglements. Adoption dun comportement de conclusion dune vente. Qualit du service.

H. Faire un suivi aprs-vente

Choix appropris des produits et des services complmentaires ou supplmentaires offrir. Application approprie des techniques de ventes croises. Pertinence de linformation recueillie sur la fiche client. Application de lapproche client. Choix appropri des techniques de fidlisation.

I. Transmettre de la rtroaction lentreprise

Analyse judicieuse des rsultats de vente. Pertinence des renseignements transmettre. Choix appropri des recommandations et des suggestions transmettre. Qualit des rapports de vente. Utilisation dune technique de reformulation de la plainte. Choix dune solution approprie. Evaluation de la satisfaction du client.

J. Traiter des plaintes

OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECON NIVEAU LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE NECESSAIRES A LATTEINTE DE LOBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE : Avant dapprendre accueillir le client (A) (rappel module 8) : 1. 2. 3. 4. 5. 6. Dfinir le concept de vente. Saisir limportance du rle du personnel de vente dans lentreprise. Dfinir les diffrents types de vente. Enumrer les qualits que doit possder le vendeur conseil. Adopter une attitude positive et professionnelle. Interprter des comportements en matire dachat.

Avant dapprendre dterminer les besoins du client (B) : 7. Utiliser les techniques de questionnement et adopter les bonnes attitudes. Avant dapprendre prsenter le produit ou le service ( C) : 8. Dcrire les principales catgories de biens et services mis sur le march par les entreprises. 9. Etablir une distinction entre les termes : caractristique, avantage et bnfice dun produit ou service. Avant dapprendre ngocier des conditions de vente (E) : 10. Enumrer les lments ngociables dans une vente Avant dapprendre conclure une vente (F) : 11. Dcrire le cadre juridique dune vente.

OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOI -PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE NECESSAIRES A LATTEINTE DE LOBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE : Avant dapprendre proposer des complmentaires ou supplmentaires (G) : produits et des services

12. Distinguer les produits et services complmentaires des produits et services supplmentaires. Avant dapprendre faire un suivi aprs-vente (H) : 13. Prendre conscience de limportance dtablir un suivi auprs du client. 14. Dfinir les notions de service aprs-vente, de retour de marchandises et de garantie (contions dapplication comprises) Avant dapprendre transmettre de la rtroaction linformation et les actions mener) lentreprise (I) : (transmettre

15. Saisir limportance de la rtroaction dans le processus de vente. 16. Prsenter les diffrents moyens de transmettre de la rtroaction, en indiquant leurs avantages et inconvnients. Avant dapprendre traiter les plaintes (J) : 17. Prendre conscience de limportance de traiter les plaintes.

SOMMAIRE
RESUME THEORIQUE 10 INTRODUCTION GENERALE .. 11 CHAPITRE I : LA VENTE 12
I. II. III. IV. V. I. II. III. IV. V. VI. VII. Quest-ce que vendre ? La vente ... Quelques principes pour gouverner votre comportement et vos expressions ......... Comment se prparer vendre ? ......... Comment prparer une visite ? ... Les qualits de base . Quelques traits communs aux bons vendeurs . Lvolution du comportement du vendeur au cours dun entretien de vente .. Dveloppement dune attitude de base . Etre prsentable ... Le client ... Les styles de vendeurs au Maroc 12 12 12 13 14

CHAPITRE II : LE COMPORTEMENT DUN BON VENDEUR ...

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CHAPITRE III : PRESENTATION DU PRODUIT OU SERVICE ..


I. Quest-ce quun produit . II. Dfinir les biens .. 2.1. Classification des biens . 2.2. Caractristiques des biens . III. Dfinir les services . 3.1. Dfinition des services .. 3.2. Classification des services . 3.3. Caractristiques des services . 3.3.1. Lintangibilit des services 3.3.2. Le lien entre le client et lorganisation .. 3.3.3. La participation du client la production des services .

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CHAPITRE IV : LE PERSONNEL DE VENTE DANS LENTREPRISE .


I. La mise en place dune force de vente 1.1. Objectifs assigns aux vendeurs 1.2. La stratgie de vente .. 1.3. La structure de vente .. 1.4. La taille de la force de vente .. 1.5. La rmunration des vendeurs ... II. La gestion 2.1. Le recrutement des vendeurs . 2.2. La formation .. 2.3. La supervision 2.4. La motivation . 2.5. Lvaluation ... III. Lamlioration de la productivit 3.1. Lart de vendre ... 3.2. La ngociation 3.5. La gestion dune relation

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CHAPITRE V : DEFINITION DE LENTRETIEN DE VENTE ..


I. II. III. IV. Lentretien de vente est une communication personnelle ... Les tapes de lentretien de vente ... Suivi de la relation .. Plan de vente ...

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CHAPITRE VI : PREPARER LENTRETIEN DE VENTE


I. Faire des recherches .... II. Exploiter les informations recueillies . III. La prise de rendez-vous ..

CHAPITRE VII : LA PRISE DE CONTACT


I. Respecter les tapes de la prise de contact au domicile du client ... II. Sefforcer de crer un climat favorable ... III. Lart dengager la conversation ......

CHAPITRE VIII : LA DECOUVERTE DU CLIENT .


Dfinition Pourquoi la dcouverte ? . Comment pratiquer la dcouverte ? Comment va procder le vendeur ? . Dcouvrir les besoins et les motivations ..... 5.1 Les besoins ou mobiles rationnels . 5.2. Dcouvrir les ressorts psychologiques de lacheteur en recherchant ses tendances ... VI. La dcouverte de son client par la pratique de lcoute active ... 6.1. Se mettre la place des autres pour mieux les comprendre .. 6.2. Amliorer lcoute active grce au questionnement .. 6.3. Pratiquer lcoute active grce la reformulation . VII. Comment prendre des points dappui . VIII. La synthse de la dcouverte .. I. II. III. IV. V.

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CHAPITRE IX : LA PROPOSITION ..
I. II. III. IV. Dfinition Comment annoncer la proposition .. Une ou des solution(s) personnalise(s) . Limportance de la proposition ...

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CHAPITRE X : LARGUMENTATION ..
I. Dfinitions ... II. Structure dun argument .. III. Largumentation est un acte de communication . 3.1. Le principe de largumentation : notions gnrales .. 3.1.1. Le principe de largumentation .. 3.1.2. Argumenter, nest pas manipuler ... 3.2. Le triangle argumentaire ... 3.3. Les six tapes de la stratgie argumentative . 3.4. Les familles darguments .. 3.4.1. Les arguments de cadrage du rel ou du pouvoir ... 3.4.2. Les arguments manipulatoires ou de recadrage du rel . IV. Les limites de largumentation 4.1. Le champ de vraisemblance .. 4.2. La cohrence entre lopinion et largument ..

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4.3. Le rle de laccord pralable . V. Largumentation dans la vente 5.1. Largumentation 5.2. Les diffrents types darguments .............. 5.3. Les diffrentes mthodes de construction de largumentaire 5.4. Largumentation se retrouve dans les diffrentes formes commerciales .. 5.5. Lavantage et la preuve . 5.5.1. Les mots qui caractrisent lavantage 5.5.2. Les mots qui caractrisent la preuve .. 5.5.3. Articulation de lavantage et de la preuve .. 5.6. Quelques conseils pour convaincre par votre argumentation ... 5.7. Autre approche de largumentation .. 5.8. Organisation de largumentaire . 5.9. Pratiquer largumentation .. 5.10 Comment rendre vivante et performante largumentation 5.11. Les dix rgles de largument qui fait mouche ...

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CHAPITRE XI : SAVOIR PARLER


I. II. III. IV. V. I. II. III. IV. V. VI. Les mots et expressions proscrire Soyez altruiste face un client goste ... Condensez votre expression Librez lespace temps Et maintenant parlez Dfinition Pourquoi notre client objecte-t-il ? . Savoir utiliser les objections comme appui largumentation ... Les trois sortes dobjections Comment distinguer une vraie objection dune fausse ... Traiter lobjection : Comportement, parade, rponse . 5.1. Traiter lobjection ..... 5.2. Comportement face un interlocuteur qui objecte ... 5.3. Parade : comment parer lobjection ... 5.4. Rpondre lobjection ... Quest-ce que conclure Prendre conscience de la difficult de la conclusion .. Qui doit conclure ? .. La volont de conclure Battre le fer pendant quil est chaud ... Quand conclure ? Comment hter la conclusion ? .. La recherche constante de laccord Comment conclure ? ... Savoir conclure ... 10.1. Les conditions pralables la conclusion ... 10.2. La dtection des signaux dachat 10.2.1. Les attitudes . 10.2.2. Les indices verbaux .. 10.3. Les techniques de conclusion .

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CHAPITRE XII : TRAITER LES OBJECTIONS ..

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CHAPITRE XIII : LA CONCLUSION DE LA VENTE ..


I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. IX. X.

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XI. XII. XIII. XIV.

10.4. Rassurer le client en prenant cong Conclusion dun entretien intermdiaire . Conclure avec un client intress Conclure avec un client rserv .. Conclure avec un client rtif ...

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CHAPITRE XIV : LA PRISE DE CONGE ...


I. Objectif II. Quelques conseils suivre lors de la prise de cong .. III. Savoir partir . 3.1. Qui doit prendre linitiative de partir ? . 3.2. Quand prendre linitiative de partir ? 3.3. Comment partir ? .. 3.4. Pourquoi russir sa sortie ? ...

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CHAPITRE XV : LE SUIVI ...


I. Les services lis la vente .. 1.1. Objectifs et contraintes .. 1.2. Nature des services lis la vente . 1.2.1. Avant la vente 1.2.2. Pendant la vente . 1.2.3. Aprs la vente II. Le suivi commercial ou administratif .

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CONCLUSION GENERALE .. GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUE


Exercices Examen de fin de module

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Module : ENTRETIEN DE VENTE RESUME THEORIQUE

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INTRODUCTION GENERALE
Les changements rcents de lconomie nationale exigent ladoption de nouvelles approches concernant le service commercial. Du fait de la comptition conomique, de lvolution technologique et surtout de la mondialisation, le critre professionnel demeure le seul lment cl capable de rgir face tout changement. Limportance conomique et sociale de la vente, des actes qui lenvironnent et du mtier de vendeur nest plus dmontrer lheure actuelle au niveau national. La vente met en jeu une multiplicit de techniques que le vendeur doit pouvoir matriser et exige une connaissance approfondie des mthodes modernes de communication et le dveloppement dune attitude positive dans tout le processus de vente en vue dassurer des relations humaines harmonieuses et efficaces.

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CHAPITRE I : LA VENTE
I.
QUEST-CE QUE VENDRE

Vendre, cest composer un accord avec un client, entre le produit que lon veut vendre, les besoins et la psychologie du client. La vente repose ainsi sur la connaissance du client. II.
LA VENTE

Vendre, cest :

Rechercher un accord ; Faire correspondre les avantages de votre produit aux besoins et aux motivations de votre client. Se mettre la place du client ; Partir du problme que se pose ou peut se poser le client et faire concider votre solution ; Apporter la rponse qui convient la question : que dois-je faire pour obtenir laccord final, et donc, conclure la vente ?

Pour bien vendre, il faut :

Votre interlocuteur attend de vous une solution son problme dachat, dapprovisionnement, de service. Tout ce qui ne sadresse pas directement lui, ce quil est ou ce quil croit tre, ne lintresse pas. III.
QUELQUES PRINCIPES POUR GOUVERNER VOTRE COMPORTEMENT ET VOS EXPRESSIONS

Vous tes porteur dune bonne nouvelle, vos produits vont apporter une bonne solution ou permettre votre client de faire des affaires, ce qui explique votre sourire et votre air dtendu. Pour ngocier dans de bonnes conditions, naturellement entre le client et le reprsentant doit stablir une relation dgalit, car, parler dgale gale avec son interlocuteur facilite la comprhension et favorise la conviction de lun par lautre, donc, ne vous excusez pas et ne soyez pas gns. Cest le vendeur qui pilote lentretien de vente avec tact et courtoisie. Sinon, cest le client qui achte et vous vous laissez faire. Votre comportement reflte la puissance, la srnit et la sret de lentreprise. La courtoisie exprime la puissance mme vis--vis de quelquun de dsagrable, il faut rester courtois et dhumeur constante. Vous tes dans les affaires pour faire des affaires, inutile de camoufler que vous venez pour vendre, cest un mtier, soyez-en fier. Vous tes un professionnel de la vente.

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Deux des qualits les plus importantes pour un vendeur :

La rigueur ; Le courage.

La rigueur

Le courage

La promesse tenue ; Le srieux des propos ; Lattention porte chaque client ; Par lorganisation du travail du vendeur. Le courage se manifeste par la solidarit avec lentreprise aussi bien dans ses erreurs que dans ses succs. Vous partagez les responsabilits de lentreprise. Rejeter une difficult sur les autres services, cest pousser le client considrer que lon ne sait pas affronter les reproches, en quelques sortes, cest se dvaloriser ses yeux. ?

La rigueur sexprime par :

IV.

COMMENT SE PREPARER A VENDRE

Comment allez-vous tre peru par vos clients ? Soyez par votre comportement, par votre habillement, par vos mthodes de travail, celui que le client attend. Vous vous prparer rendre visite un client : Comment votre client va-t-il vous percevoir ? Comment tes-vous vtu ? Quelle impression se dgage de votre vtement ? (cravate, chemise, veste, chaussures, etc.) Net, strict, propre, adapt ? Si vous visitez des personnes qui ne sont pas riches, ne portez rien dostentatoire, rien qui puisse susciter une envie. Ne soyez pas cependant, vtu de faon nglige ou sale. Ne porter pas un vtement fatigu : vous laisseriez supposer que vos affaires ne marchent pas. Votre organisation : Dans votre porte document ou dans la valise de votre ordinateur portable, disposezvous sa place de : La fiche client ; Votre bloc pour prendre des notes ; Le catalogue de vos produits ; Le tarif, le barme hirarchique, les promotions ; Votre calculatrice ; Votre carte visite ; Votre stylo. N.B. : votre vtement et votre porte document ne sont quun des lments de ce que le client va percevoir immdiatement. Apprtez-vous sourire, ce qui suppose que vous connaissez bien : Votre visage et ce quil exprime (et si quelques aspects ne vous semblent pas favorables, que faites-vous pour amliorer votre expression ?) ; Votre attitude physique et ce quelle exprime (debout ou avachi, souple ou raide, dmarche assure, etc.).

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Apprtez-vous rencontrer des personnes, les couter, vous intresser elles : Avez-vous fait taire vos proccupations personnelles au profit de votre disponibilit envers lautre ? Allez-vous facilement et aisment vers lautre ? Acceptez-vous lautre tel quil est ? Le comprenez-vous (ce qui ne veut pas dire ladmettre tel quil est sans rien faire. Vous tes l pour le faire voluer : cest mme votre rle) ? Laissez-vous lautre exister, tenir son rle (ou lcrasez-vous habituellement par vos paroles) ? Laidez-vous sexprimer (ou parlez-vous sa place, par exemple, en terminant les phrases) ? Savez-vous vous concentrer sur lui (ce qui est fatiguant) et lcouter totalement ? Et votre personnalit (vos qualits et vos faiblesses) : Vu de lextrieur, paraissez-vous bien dans votre peau ? Vous acceptez-vous tel que vous tes, mais capable de progresser ? Quelles sont vos meilleures armes ? Etes-vous ouvert vous-mme ? Etes-vous disponible pour vous transformer ? Etes-vous disponible pour : Enrichir votre esprit ; Sortir de la routine ; Apprendre de vos lectures, votre journal, de vos rencontres avec vos clients et vos amis ? Pour sourire, il faut mettre vos soucis, sans doute lgitimes, entre parenthses. Ils nont pas interfrer avec votre travail. Nous savons ce que cette demande a dexigeant. Et si cela dpasse vos possibilits : ce jour l, nallez pas vendre, rangez vos dossiers. V.
COMMENT PREPARER LA VISITE

Cette visite est-elle opportune ? Est-ce le moment (espacement depuis la dernire visite) ? Pourquoi cette visite ? Pour progresser dans une ngociation ? Pour prendre une commande ? Le tlphone ne suffirait-il pas ? Pour prsenter un nouveau produit ? Pour dcouvrir un prospect ? Pour faire signer un contrat ? Pour ngocier un litige ? Comment se prparer une visite ? Une visite utile est celle qui fait progresser positivement un client. Il ne peut tre question dimproviser. Une visite se prpare par crit, en utilisant sa fiche client. Une visite est une sance de travail.

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Plan type de la prparation dune visite Qui voire ? Avec quels objectifs de visite ? Quels sont les lments de situation ? Thmes aborder au cours de la visite. Chiffre daffaires depuis le dbut de lanne ? Avance ou retard par rapport lanne prcdente ? Progression ou rgression sur quels produits ? Concurrence en place ? Commandes reues, tat de leur excution ? Difficults signales. Tactiques pour aborder ces thmes. Prparez quelques formules pour vous sentir plus laise. Quels produits devez-vous mettre en vidence ?

Une visite utile est celle qui fait progresser positivement un client. Mais, sans points de repres fixes, on ne peut savoir o on va. Donc, avant tout entretien, celui qui doit prendre linitiative en loccurrence, le vendeur doit sinterroger sur son enjeu, sur les espoirs et galement sur les craintes sui sattachent la ngociation.

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CHAPITRE II : LE COMPORTEMENT DUN BON VENDEUR


Sil est vrai que certaines personnes ont un don naturel pour la musique, le sport ou la posie, personne ne nat avec la capacit de vendre un produit ou un service, tout, comme personne ne nat dentiste, avocat ou mcanicien, cest une technique et elle sapprend. La vente sadonne . La vente sapprend, mais, le passage de lamateurisme au professionnalisme ncessite lacquisition de quelques qualits de base. I.
LES QUALITES DE BASE

Chaque vendeur professionnel a des qualits diffrentes des autres, mais titre de synthse, on peut les classer en quatre catgories indispensables pour russir le mtier de vendeur. Les qualits humaines Le vendeur (daujourdhui) doit tre attractif, sincrement intress : - Par ses clients ; - par ce quils sont ; - Par ce quils attendent. Il aura besoin de tant de qualits humaines pour : - Savoir couter son interlocuteur ; - Conseiller son interlocuteur ; - Apporter la meilleure solution son interlocuteur. Il devra galement sauvegarder la fracheur de son enthousiasme quil aura cur de faire partager avec ses clients. Les qualits physiques En bref, le vendeur est un tre foncirement communicatif. La vente est un mtier trs gratifiant, elle est galement parfois pouvante. Elle demande au jeune vendeur, beaucoup de courage, de persvrance et de rsistance : - Longue prospection ; - Horaire de travail prolong par des entretiens tardifs ; - Travail debout ; - March et dplacement ; - Etc.. Le vendeur est un sportif qui sest conserv : - Un mental de gagneur ; - Une prsence tonique et dynamique ; - Une personnalit quilibre.

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Les qualits intellectuelles

La vente moderne insiste beaucoup sur la capacit dcoute du vendeur. Cette coute doit tre active, le vendeur doit comprendre et sadapter rapidement des : - Clients toujours diffrents ; - Produits souvent volutifs ; - Marchs nouveaux dcouvrir. Cette agilit intellectuelle devra tre constamment sollicite par un esprit curieux toujours en veil et sappuyer sur une solide connaissance du produit, afin de pouvoir ajuster son action des circonstances, un environnement et des interlocuteurs (clients) toujours changeants. Un bon vendeur doit matriser les phnomnes relationnels : - Il agit avec mthode ; - Il conduit son entretien avec vigilance et surtout avec perspicacit ; - Il agit avec tact et diplomatie ; - Il sait doser et accorder son comportement avec celui de son client. Ces qualits le portent tablir une relation dadulte adulte avec son client. Cest avec lucidit quil se valorise et prend en compte la personnalit de son interlocuteur.

Les qualits psychologiques

II.

QUELQUES TRAITS COMMUNS AUX BONS VENDEURS

Tracer le profil type dune personnalit de vendeur est un leurre. Chaque vendeur de bonne qualit est authentiquement lui-mme et ne saurait tre assimil ses confrres, cause de sa fonction. Cependant, une longue frquentation de cette catgorie professionnelle permet de dfinir un certain nombre de points communs, plus ou moins universellement rencontrs et qui ont, notre sens, un certain pouvoir explicatif des talents des vendeurs. Il y a chez un bon vendeur : Il y a dans lhomme dambition, une volont de se dpasser. Il y a de De lambition lavidit chez lambitieux, mais, il y a aussi la puissance de travail sans lequel les socits ne progressent pas. La volont, fuite de la facilit et de la mollesse, nourrit et claire les De la volont qualits de combativit, de courage, de persvrance indispensables De la combativit aux vendeurs. Du courage De la persvrance Etre courageux, cest dvelopper en soi la qualit qui permet de ne pas sarrter un chec, de savoir en analyser les causes pour augmenter son exprience et son habilet. Etre courageux, cest savoir partir chaque matin de pied ferme, mme si nen a pas envie. La persvrance vient bout de tout. Vouloir, cest pouvoir. Cest leur qualit de persvrance que lon dtecte les vendeurs solides, mme sils ne sont pas toujours trs brillants.

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Un esprit sportif

Il y a deux composantes dans lesprit sportif : X Le got de la comptition, avec ce que cela comporte de combativit pour repartir malgr lchec. Y Lesprit dquipe, c'est--dire, la recherche de la russite collective, un vendeur agit rarement seul, mais, il est intgr dans une force de vente. Lesprit sportif implique galement la forme aussi bien physique que morale. De faon plus gnrale, il est important dans ce mtier : - Dtre optimiste ; - De savoir analyser les raisons des checs et de les surmonter ; - Dessayer de librer son esprit des choses ngatives et dsagrables. Un entretien de vente bien conduit exige des partenaires de force sensiblement quivalente. Tant que le vendeur se sentira en position diminue par rapport son client, nous nous trouverons dans un rapport de dominant domin et lentretien sen trouvera dsquilibr. Etre intelligent cest comprendre, c'est--dire, tre capable de replacer une information dans un ensemble, saisir, interprter ou comparer ce qui est nouveau la lumire de ce que nous savons dj. Cette facult de mise en ordre et de synthse, cette capacit de passer du particulier au gnral quest lintelligence, se dveloppe par : - Lexercice constant de lattention auditive ; - Lobservation visuelle ; - La lecture ; - Lchange stimulant avec des personnes dun bon niveau intellectuel. Le bon sens est un facteur important de lapprciation correcte dune situation commerciale. Par son contenu dhumili, il nous permet de corriger laveuglement suscit par une intelligence orgueilleuse fige dans ses certitudes. Il nous arrive de rencontrer un client : - Exigent ; - Qui ne veut pas admettre notre point de vue ; - De mauvaise foi ; - Qui ne respecte pas ses engagements ; - Qui nest pas un gentleman ; - Qui nous choque et nous blesse. Face un tel client, le vendeur doit savoir garder son sang froid, car, il ne sort jamais rien de bon dun entretien dans lequel la colre a pris place. Pour un vendeur, se laisser emporter par la colre, cest montrer sa faiblesse dhomme et de vendeur. Il ne faut pas laisser apparatre sur son visage aucun signe de colre, de mpris, dimpatience ou de moquerie, mme si le client dpasse la mesure. Au contraire, garder votre calme et couter avec attention. Soyez sr que, ayant dpass cet orage, votre client apprciera votre aplomb. Qui sait, si plus tard, vous ne nouerez pas ensemble de fructueuses ngociations.

De lautorit

De lintelligence

Du bon sens

De la matrise de soi

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Grer son stress

Quand lenjeu est important et que le vendeur sent le regarde la direction peser sur ses paules, il peut entrer dans un tat dangoisse et de stress. Malgr le sentiment dsagrable que ce moment engendre, le stress rsulte dun dsir de bien faire. Si pour les uns il est stimulant, pour dautres il a un effet dinhibition, de paralysie des facults dinvention. Ces derniers partent battus et le client le remarque. Pour attnuer, voire abolir le stress, il faut : - En parler ouvertement vos proches (amis ou parents) ; - Elargir vos centres dintrt et ne pas faire de votre travail votre seul but dans la vie ; - Pratiquer un sport ; - Sentraner pour que la vente devienne un vritable rflexe ; - Prparer soigneusement chaque entretien de vente. Les vendeurs courtois se font remarquer par une certaine souplesse, sans agressivit, par une amabilit et une ducation qui sait mettre linterlocuteur laise. Lenthousiasme se manifeste par : - La chaleur de lentretien ; - La fermet des propos ; - Lexpression de la conviction intrieure. Lenthousiasme soppose ses multiples contraires : - Douce philosophie ; - Aimable scepticisme ; - Flegme ; - Froideur ; - Apathie. Sil ne faut pas dissimuler ou laisser dans lombre certains inconvnients demploi dun produit, ni les clauses dun contrat difficiles faire accepter, mais au contraire il faut en parler, car, de toutes les faons, il y a des avantages rels faire valoir en contrepartie. Vous ntes pas dans les affaires pour dpouiller vos interlocuteurs. Il vaut mieux que votre interlocuteur ait de vous limage dune personne correcte et loyale en affaires, car la tromperie et le mensonge sont une politique limite dans le temps. Ceci ne veut pas dire quil faut manquer de flair pour dtecter les gens de mauvaise foi ou trop astucieux. Cest une affaire de mtier et dexprience. Cest lexercice de votre mtier quil faut investir votre intelligence et votre souci lgitime de rvler votre interlocuteur le caractre unique de votre personnalit et non pas dans le recours aux accessoires (vtements voyants,, briquet et bijoux attirants, etc.) qui risquent de cacher vos qualits relles. Cest par rapport votre client quil faut dfinir votre comportement.

Qualit du contact Courtoisie Enthousiasme

Sincrit Loyaut

Originalit

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Agent dinfluence

Il ne faut pas uniquement se centrer sur le personnage du vendeur, mais, il faut aussi tenir compte de sa relation avec autrui, et notamment cet autre quest le client. Tout vendeur doit tre conscient de leffet quil produit sur autrui et, mieux den user volontairement. Nous avons distingu les effets dambiance, de prestige, de mthode, de comptence, de culture, de crdibilit, de considration et dempathie qui prsident limage que se formera de vous votre client. Le but recherch est dapporter une contribution favorable linfluence quexerce tout vendeur digne de ce nom sur son client. Le vendeur est en quelque sorte le patron de son territoire de vente. Vous connaissez tous les gens actifs, courageux, mais dont le travail dispers et dsordonn ne produit gure deffets. Sans mthode : Que de temps gch ; Que defforts perdus ; Que de clients ignors ; Quel chiffre daffaires perdu. Dans lesprit de mthode, il y a, pour ce qui vous concerne : Voir clair dans : La socit ; Sa politique ; Votre fonction ; Vos missions ; Vos objectifs ; Vos moyens. Voir clair sur : Son territoire de vente ; Son march ; Ses projets clientle ; Son portefeuille clients acquis et potentiels. Dfinir et voir clair dans : Les tactiques concernant le secteur ; Les clients ; La gamme de produits ou de services ; Les tournes. Stre construit une mthode de gestion : Des clients ; Des moyens ; Des oprations ; Du temps.

Entrepreneur Lesprit de mthode

III.

LEVOLUTION DU COMPORTEMENT DU VENDEUR AU COURS DUN ENTRETIEN DE VENTE

En mettant en mouvement toutes les qualits dcrites ci-dessus, deux comportements doivent pouvoir tre exercs par le vendeur au cours de sa rencontre avec son interlocuteur.

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n Dans un premier temps qui correspond la prise de contact et la dcouverte (chapitres VII et VIII) celui qui mne le jeu est tout en amabilit, en courtoisie et dun effacement remarquable. Il doit permettre son interlocuteur : De se librer au maximum de ses contraintes ; De sexprimer aussi largement que possible ; De se rvler aussi compltement que le ncessite lexpos complet du problme rsoudre. o Mais, ensuite, pour annoncer la proposition (chapitre IX), la soutenir par largumentation (chapitre X) et conduire vers la conclusion (chapitre XIII), cest un autre personnage que va rvler le vendeur, fait dardeur, de chaleur, denthousiasme, de volont de construire et daboutir. Enfin, certains comportements sont indispensables tout au long de lentretien : Habilet ; Rigueur de lattention (une ngociation est un exercice qui demande une bonne sant nerveuse et une certaine constance du tonus) ; Absence dagressivit (un vendeur agressif serait un psychopathe). IV.
DEVELOPPEPMENT DUNE ATTITUDE DE BASE

Comment crer une attitude de base positive ? Aucune personne heureuse en affaire nest ngative, et cela dans tous les domaines. Le seul dnominateur commun des gens qui ont russi et prcisment leur attitude constructive. Lattitude est un style de pense les personnes qui ont une attitude dfaitiste pensent de faon ngative et se sentent impuissantes elles pensent quelles ny arriveront pas. Les gens positifs concentrent leur nergie sur ce quils peuvent faire. Ils sont optimistes, ils relvent les dfis. Une pense dfaitiste rend misrable et peut mme nuire la sant. Une pense positive entretient la motivation intrieure et vite la dmotivation. Dbarrassez-vous de vos penses ngatives. Transformez chaque pense pessimiste en pense constructive, celles-ci vous aideront tirer le meilleur parti dune situation, considrer que le verre est moiti plein et non moiti vide, voil le symbole dune pense forte . V.
ETRE PRESENTABLE

Un des lments qui peut irriter un client mcontent, cest votre prsentation personnelle. Si cette personne pense que votre aspect ou votre tenue ne sont pas professionnels ou inappropris, il sera davantage susceptible de sen prendre vous. Voici quelques aspects de votre prsentation personnelle qui, quoiquintentionnels, peuvent avoir une influence ngative sur une personne mcontente.

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Vrifier afin dtre certain que : Vos cheveux sont propres, brosss et bien entretenus ; Vos vtements sont nettoys, repasss, en bon tat et soigns ; Pour les vendeuses : - Le maquillage est net, modr et appropri, - Les mains et les ongles sont propres, - Le vernis ne nest pas caill ; Pour les vendeurs : - Le visage est ras ou la barbe taille de prs, - Les mains et les ongles sont tre propres ; Lhaleine est frache. Nous faisons tous des apprciations sur autrui. Les hypothses premires se fondent principalement sur la prsentation personnelle. Certains experts affirment mme que les dcisions que lon prend concernant autrui stablissent dans les toutes premires secondes dune rencontre. Noubliez jamais quau Maroc, on juge dabord sur les apparences VI.
LE CLIENT

Souvent les hommes de marketing disent que le client est roi , tant donn que toute activit conomique est de satisfaire le client. Tous ceux qui ont un produit, un service ou une ide vendre ont besoin, au premier chef, de connatre les vritables raisons de la conduite de leur client (comportement), den dceler les structures latentes et les mcanismes cachs consciemment ou inconsciemment : Besoins satisfaits et non satisfaits ; Attitude et motivations qui dcident le comportement du client ; Influence et interactions auxquelles sont soumis les clients (famille, entourage, classe sociale, etc.) ; Structure et tendance du client ; Effet du revenu et du prix du produit sur le comportement dachat du client ; Modle de consommation. Cela pour les hommes de marketing, mais pour un vendeur professionnel un client cest, comme le dfinissait Rbecca MORGAN : La personne la plus importante de lentreprise, que ce soit au tlphone, par courrier ou face face. La personne qui au bout du compte paie mon salaire, cest rellement pour elle que je travaille. Surtout pas quelquun avec qui me dispute. VII.
LES STYLES DE VENDEURS AU MAROC

Le terme de reprsentant recouvre un ventail de professions diverses que lon regroupe sous la notion de force de vente. Ces vendeurs ont des tches, des rles, des objectifs diffrents, selon le produit ou service vendu, selon lentreprise qui les emplois ou encore selon le statut qui leur est confi. Ils ont un point commun : service dintermdiaire entre une socit productrice et un client, distributeur ou consommateur direct (selon Jean-Jacques Croutche dans son livre marketing oprationnel, liaisons et interfaces dans lentreprise).

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Au Maroc, on peut distinguer quatre catgories de vendeurs : Les voltigeurs Ils sont par hasard. Efficaces, ils sinvestissent dans leur travail. Chasseurs de primes, ils sont bavards, contestent sans cesse. Solidaires, ils sont difficiles manager. Leur niveau est moyen, mais, ils se moquent de la formation et de la stimulation. Ils sont trs dynamiques et trs adaptables. La vente est, pour eux, une tape dans leur volution. Ce sont des carriristes qui attendent des formations diffrentes. Ils sont gnralement diplms et esprent, bien sr, une rmunration de leurs diplmes terme ou de crer leurs propres entreprises. Ils sont en marge de lentreprise. Cest la population o il y a le plus de diplms, cause du chmage au Maroc. Intress par leur avenir, ils ont gnralement t parachuts ce poste et assurent le minimum pour rester dans lentreprise. Ce sont des dsesprs qui cherchent des formations pour avoir une exprience. Ce sont les purs de la vente, ils sont passionns par lacte de vente. Ils se sentent trs concerns par lentreprise qui les emploie, se sont les fidles de lentreprise.

Les escaladeurs

Les dsimpliqus

Les inconditionnels

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CHAPITRE III : PRESENTATION DU PRODUIT OU DU SERVICE


I.
QUEST-CE QUUN PRODUIT

Le consommateur nachte pas un produit, mais lide quil sen fait. En dautres termes, le produit devient de plus en plus : - Une image ; - Un symbole ; - Une reprsentation intellectuelle et affective dun objet. En fait, le client ne consomme pas que les caractristiques dun produit, il achte surtout une satisfaction globale. Les biens de consommation sont devenus un moyen dexpression personnelle des consommateurs. Lachat de nourriture, de vtements, le fait de se dplacer dans tel ou tel vhicule ou la frquentation dun tel ou tel restaurant, autant de signes que le consommateur adresse autour de lui pour sexprimer et sadapter aux diffrents rles sociaux quon attend de lui. Ainsi, on peut dire que les produits prsentent lindividu tel quil voudrait tre ou paratre et non pas tel quil est. II.
DEFINIR LES BIENS

Les biens ont une existence matrielle, mais incorporent plus ou moins de services qui renforcent leur valeur et sont parfois llment dterminant de leur vente. Exemple : le service rparation pices de rechange dans la vente dun ordinateur. 2.1. Classification des biens n Les biens matriels peuvent tre classs en fonction de leur dure dutilisation. On distingue principalement : Biens qui rendent leurs services sur une longue dure, de Les biens durables plusieurs semaines plusieurs annes (vtements, tlviseurs). Les biens non durables Biens caractriss par leur courte dure dutilisation. Ils rendent leurs services en une seule fois en gnral (biens alimentaires). o Les biens peuvent aussi tre classs en fonction de leur rle conomique : Classification conomique Exemples Biens de consommation finale : destins tre utiliss par un - Pain ; individu, seul ou avec dautres, pour satisfaire un besoin quil - Vtements ; ressent. - Chaussures. Biens de consommation intermdiaire : destins tre transforms - Crales ; par les entreprises de production pour fabriquer dautres biens. - Ciment ; - Acier.

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Biens dinvestissement : destins fabriquer dautres biens dans le - Machines-outils ; processus de production. - Ordinateurs. p Les biens peuvent aussi tre classs selon les pratiques commerciales : Classification commerciale Dfinition Les marchandises courantes Biens standardiss, dun prix peu lev et dachat rptitif (produits alimentaires courants). Les marchandises dachat comparatif Produits relativement banaliss, mais o la slection est fonction de lutilit, de la concurrence ou du prix (vtements courants). Les marchandises dachat spcifique Ces biens impliquent fortement celui qui les achte. Les caractristiques, la marque sont les principaux critres de choix (tlvisions, chaines). Cette classification permet de mettre en place des stratgies de prix, de communication ou de distribution tout fait diffrentes selon la catgorie du bien et en tenant compte du risque peru par lacheteur. Les marchandises courantes, de par leur nature et leur prix, nentrainent pratiquement aucun risque commercial pour lacheteur ; le choix sera souvent fonction dune impulsion qui pourra tre la consquence : - Dun conditionnement attirant ; - Dune communication adquate, ponctuelle et stimulante ; - Dun prix attrayant, mais, sans que ce dernier ne soit essentiel dans le choix. Plus le produit sera considr spcifique ou diffrenci, plus lacheteur sera sensible la qualit , plus il aura besoin dtre rassur sur son achat. La marque, la comptence pou le standing du distributeur sont par exemple des lments trs importants dans le choix du consommateur. 2.2. Caractristiques des biens Un bien peut tre dfini par des caractristiques : Techniques : - Normes techniques de production ; - Elments matriels composants le bien. Commerciales : - Qualit ; - Place dans la gamme ; - Marque ; - Stylique (design) ; - Conditionnement. (Voir module 17 : Marketing).

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III.

DEFINIR LES SERVICES

3.1. Dfinition des services Les services sont dlicats dfinir pour plusieurs raisons : - Il est difficile de dcrire un service qui, par nature, est plus abstrait quun bien. - Le service a toujours t considr comme activit humaine au cours de laquelle une personne effectue une tche pour le compte dune autre. - La finalit du service est identique celle des biens : la satisfaction des besoins des utilisateurs. 3.2. Classification des services Catgories Produit consommable, tangible ayant une composante service importante. Service de location de biens physiques individuels. Exemples Restaurant ; Eau ; Electricit. Voitures ; Maisons ; tlvisions. Htel ; Spectacle ; Muse. Mdecin ; Dentiste ; Coiffeur. Garage ; Vtrinaire ; plombier. Conseil financier ; Conseil comptable.. Universit ; Hpital ; Voyages organiss.

Situation dans laquelle le consommateur obtient le droit de partager lusage dun bien possd par un autre ou de participer un vnement financ par un autre. Services professionnels localiss dans la personne du consommateur.

Services professionnels localiss plutt dans des proprits tangibles du consommateur que dans sa personne. Services dirigs vers la protection et la gestion des actifs du consommateur. Services comportant un ensemble de services professionnels et autres.

3.3. Caractristiques des services 3.3.1. Lintangibilit des services Lintangibilit est la caractristique fondamentale de tout service. Cette immatrialit entrane un certain nombre de consquences. n Les services ne se stockent pas : si un bien nest pas vendu le jour mme, il est susceptible de ltre dans lavenir. Pour un service, cela nest pas possible, sil nest pas vendu au bon moment, il est perdu irrmdiablement. o La communication est particulirement dlicate avec les clients : pour un bien la communication mercatique et la distribution physique peuvent tre spares, pour un service les activits sont simultanes.

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Les consommateurs nayant aucune reprsentation matrielle du service, peuvent prouver de la difficult en valuer la qualit et ressentir le sentiment de prendre un risque. Un des rles de la communication sera donc, de rendre le service concret pour le client. p Les services ne peuvent pas se revendre. q Les services sont difficiles protger sur le plan juridique et le risque dimitation par les concurrents est lev 3.3.2. Le lien entre le client et lorganisation La production dun service sappuie sur une relation entre le client et le personnel de lentreprise (htesse de la compagnie arienne, matre du restaurant). Ceci entrane les rpercussions suivantes : Le personnel de lentreprise, en contact avec les clients doit : - Dfendre simultanment les intrts de lentreprise et ceux de la clientle. - Jouer un rle technique, ce qui fait adopter un vocabulaire particulier que le client a souvent de la difficult comprendre. - Grer les relations entre la structure souvent rigide de lentreprise et la demande de souplesse exige par la clientle qui souhaite un rapport personnalis. Lambiance dans laquelle a lieu le contact est trs importante et influence la perception de la prestation du service attendu. Il y a tendance une personnalisation trop grande des relations (le client apprcie dtre reconnu et appel par son nom). Le client tant impliqu dans la fourniture du service, il est captif vis--vis de son fournisseur. On change difficilement de mdecin, de coiffeur, de mcanicien. Cest parfois aussi par ngligence, par commodit, par habitude que lon est fidle un prestataire de service. Dans cette hypothse la captivit est ngative puisquelle est le signe non pas dune volont exprime, mais, dun refus de changement. 3.3.3. La participation du client la production des services Le client joue simultanment le rle de production et de consommation dans la mesure o la production et la consommation des services sont simultanes. Dans certaines entreprises de services, le client fait mme quasiment partie de la chane de production (le malade participe au diagnostic en donnant un certain nombre dinformations au mdecin). Cette participation a les consquences suivantes : Difficult duniformiser des services. Lactivit de service est difficilement standardisable puisquelle dpend entre autre dune personne trangre lentreprise, le client, sur lequel lentreprise na aucune emprise.

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Difficult dintroduire des innovations dans le processus de production des services ; toute rationalisation dans la production dun service passe par un apprentissage des nouvelles mthodes par la clientle. Une relation troite stablit entre le client et lorganisation. Lutilisateur sidentifie souvent lentreprise en disant cest ma banque , mon htel .

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CHAPITRE IV

: LE PERSONNEL DE VENTE DANS UNE ENTREPRISE

Schma reprsentant la mise en place et la gestion dune force de vente :

La mise en place

Dfinition des objectifs

Elaboration de la stratgie

Choix de la structure

Taille de la force de vente

Mode de rmunration

La gestion

Recrutement des vendeurs

La formation

La supervision

La motivation

Lvaluation

Lamlioration de la productivit

Lart de vendre

La ngociation

La gestion dune relation

I.

LA MISE EN PLACE DUNE FORCE DE VENTE

1.1. Les objectifs assigns aux vendeurs Les vendeurs constituent un lien privilgi entre lentreprise et sa clientle. Pour la plupart des clients, le vendeur est lentreprise. Lactivit de vente nest que lune des tches du vendeur. Un vendeur peut en fait prendre en charge de nombreuses activits : La prospection La qualification La communication La vente Elle consiste dcouvrir de nouveaux clients. Elle consiste dfinir les priorits entre les clients servir. Il sagit de transmettre la clientle des informations relatives aux produits et services de lentreprise. Elle comporte plusieurs tapes : Approche du client ; Prsentation commerciale ; Rponse aux objections ; Conclusion. conseil, assistance technique ou financire, livraison Le vendeur entreprend des tudes de march et recueille des informations utiles sa socit. Il rdige intervalles rguliers des rapports sur ses visites et ses rsultats.

Le service La collecte dinformation

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Il est donc important que le vendeur rpartisse son temps. 1.2. La stratgie de vente Les entreprises dun mme secteur saffrontent directement pour conqurir le mme client, mais, il existe de nombreux modes dapproche de la clientle : Le vendeur est en contact direct avec lacheteur : Soit par tlphone ; Soit en situation de face face Le vendeur face un groupe Cest le cas dun vendeur qui doit expliquer les caractristiques dun nouveau produit au comit dacheteurs dachat dun grand magasin. Lquipe de vente face un groupe Une quipe commerciale (compose par exemple dun gestionnaire, dun vendeur et dun ingnieur) dacheteurs fait face un conseil dadministration. Le vendeur se fait accompagner de plusieurs La vente confrence spcialistes de lentreprise pour faire une reprsentation centre sur les opportunits offertes. Une quipe interne organise un sminaire de mise La vente sminaire jour des connaissances destin entretenir de bonnes relations avec lacheteur. Le vendeur face lacheteur Aujourdhui, la vente devient de plus en plus un travail dquipe, le vendeur jouant un rle de chef dorchestre vis--vis du client. 1.3. La structure de la force de vente Le mode dorganisation dune force de vente dpend en grande partie de la stratgie adopte. Si elle ne vend quun produit des clients homognes, lentreprise optera pour une structure par secteur. Si de nombreux produits ou marchs sont en jeu, une organisation par produit ou par client se justifie davantage. Les principales formes dorganisation de la force de vente : La structure par secteur Selon ce mode dorganisation, chaque vendeur travaille dans un secteur gographique lintrieur duquel, il vend la gamme complte de produits de lentreprise. Il est important de bien connatre son produit. Lentreprise peut galement organiser sa force de vente par type de clientle. Les clients sont alors classs selon : Le secteur dactivit ; La taille ; Le volume dachat ; Lanciennet des contrats commerciaux. Cest la combinaison de plusieurs modes dorganisations.

La structure par produit La structure par march

La structure mixte

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1.4. La taille de la force de vente Aprs avoir dfini sa stratgie et sa structure, lentreprise est en mesure de fixer la taille de sa force de vente. Celle-ci constitue un atout parmi les plus productifs, mais aussi, les plus coteux. La plupart des entreprises fixent le nombre de vendeurs dont elles ont besoin partir dune analyse de la charge de travail. La mthode comporte cinq tapes : n On classe les clients par catgories de volume correspondant leurs achats annuels (rels ou estims). o On dtermine la frquence de visite souhaitable pour chaque catgorie (nombre de visite par client et par an). p On calcule la charge de travail globale, exprime en nombre de visite effectuer par an (en multipliant le nombre de clients dans chaque catgorie par le frquence de visite correspondante). q On fixe le nombre moyen de visites quun vendeur peut effectuer dans une anne. r On obtient le nombre de vendeurs en divisant le nombre total de visites faire dans lanne par le nombre annuel de visites pouvant tre effectues par un vendeur. Exemple : une entreprise estime quil y a 1 000 clients de type A et 2 000 clients de type B sur son march. Un client de type A doit tre visit 36 fois par an et un client de type B doit tre visit 12 fois par an. Dterminer le nombre de vendeurs que lentreprise doit employer plein temps en supposant quun vendeur fait 1 000 visites par an. Dtermination de la charge de travail globale : (1 000 x 36) + (2 000 x 12) = 60 000 visites Nombre de vendeur que lentreprise doit employer plein temps : 60 000 1 000 = 60 vendeurs 1.5. La rmunration des vendeurs La mise en place dune force de vente de haut niveau obit trois rgles : n Recruter des individus capables ; o Savoir les motiver ; p Savoir les garder. Dans ces trois domaines, la politique de rmunration fait la diffrence. Il nest pas facile de mettre au point un systme de rmunration qui satisfasse la fois les vendeurs et la direction, car leurs objectifs sont divergents. Le niveau de la rmunration doit tre en rapport avec le prix du march.

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Les quatre lments qui peuvent composent la rmunration : La partie fixe La partie variable Elle a pour but dassurer au vendeur une certaine stabilit de ses revenus. Elle peut prendre la forme : Dune commission ; Dune prime ; Dun intressement aux bnfices ; Elle vise stimuler et rcompenser un surcrot dactivit. Ils sont destins permettre au vendeur dentreprendre les efforts de vente quil juge ncessaires. Ils assurent la scurit matrielle et augmentent lattrait du poste (voiture de fonction, lassurance-vie, les congs pays, etc.).

Les remboursements et frais Les avantages annexes

II.

LA GESTION

2.1. Le recrutement des vendeurs Limportance dune bonne slection Bien choisir ses vendeurs est crucial pour la russite dune entreprise. Lcart de performance entre un vendeur exceptionnel et un vendeur mdiocre est considrable. La slection des vendeurs sera relativement aise si lon pouvait identifier les qualits du parfait vendeur. Donc, lentreprise doit dfinir les qualits dun vendeur performant Aprs avoir dfini les critres auxquels doit rpondre le futur vendeur, lentreprise se met la recherche de candidat laide de diverses procdures : Recommandations ; Recours des socits spcialises ; Petites annonces ; Etc.. Les mthodes de recrutement ont pour objectif dobtenir davantage de postulant que de postes pourvoir, et lentreprise doit donc slectionner ensuite les meilleurs candidats.

Quest-ce quun bon vendeur ?

Les mthodes de recrutement

Les procds dvaluation des candidats

2.2. La formation En concevant son programme de formation, lentreprise prend en considration diffrents aspects. Un vendeur doit connatre : Son entreprise et sidentifier elle ; Ses produits et pouvoir les prsenter de faon efficace ; Les caractristiques de ses clients et de ses concurrents ; Ltendue de ses propres responsabilits.

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2.3. La supervision Llaboration des normes de visites Llaboration des normes de prospection Cest le nombre de visites effectuer pour chaque catgorie de clients au cours dune priode donne. Cest le temps consacr la prospection de nouveaux clients. Une entreprise exige, par exemple, que ses vendeurs y accordent un quart de leur temps et quils arrtent de rendre visite un prospect aprs trois tentatives infructueuses (qui ne donne pas de rsultats utiles). Un vendeur doit planifier ses interventions. Pour ce faire, il doit prparer un planning de visites la clientle actuelle et potentielle.

La gestion efficace du temps

2.4. La motivation Les raisons de la motivation des vendeurs : La nature du travail Vendre est une profession qui engendre de nombreuses frustrations. Le vendeur : Travaille souvent seul ; Ses horaires sont irrguliers ; Ne peut pas mener une vie familiale normale ; Doit sans cesse affronter les vendeurs de la concurrence ; Russir une affaire laquelle il avait consacr beaucoup defforts. En gnral, un tre humain ne se tue pas la tche sil nentrevoit pas de possibilit de gain ou de satisfaction morale supplmentaire. Comme tout le monde, le vendeur a parfois des proccupations dordre personnel : Une maladie dans sa famille ; Une msentente conjugale ; Des dettes ; Etc.. Naturellement, son travail sen ressent. Plus un vendeur est motiv, plus il sinvestit dans son travail et meilleures sont ses performances. Il est alors mieux rcompens, donc, satisfait et motiv poursuivre ses efforts.
Motivation Effort Performances Rcompense Satisfaction

La nature humaine

Les problmes personnels

Les quotas : certaines entreprises imposent leurs vendeurs des quotas qui fixent ce qui doit tre vendu au cours de lanne. Souvent, le systme de rmunration est li aux

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quotas : un vendeur qui fait mieux que son quota peroit une commission supplmentaire ou une prime. Les quotas sont fixs chaque anne dans le cadre du plan marketing. Les autres stimulants : les entreprises ont recours une grande varit de moyens pour stimuler leffort de leurs vendeurs : Les runions de vente Elles reprsentent la fois une occasion de contact, une rupture avec la routine et la possibilit pour les vendeurs : De se rencontrer ; Dchanger leurs impressions ; De sidentifier un groupe. Les entreprises organisent des concours de vente lorsquelles dsirent inciter leurs vendeurs fournir un effort particulier

Les concours de vente

2.5. Lvaluation Pour superviser, il faut contrler et un bon contrle passe par une information rgulire et double sens sur les rsultats obtenus. Les sources dinformations de la direction des ventes : les rapports dactivit sont fournis par les vendeurs eux-mmes et constituent la source dinformations la plus importante. Il est essentiel de faire une distinction entre : Le plan dactivit Le compte rendu dactivit passe Cest un plan de travail du vendeur ; Il indique les visites faire et les itinraires ; Il a pour but dhabituer le vendeur planifier son travail ; Il informe les suprieurs sur les activits du vendeur ; Il fournit une base de comparaison entre les plans et les ralisations ; Il permet de juger de laptitude du vendeur prparer son programme de travail et le mettre en uvre. Cest un rapport des visites effectues par le vendeur ; Dans ce document, le vendeur consigne les lments importants de ses contacts avec les clients, par exemple : Les marques concurrents rencontres et leurs niveaux de prix, Les heures de visites les plus favorables, Le degr et la nature de rsistance du client, Les chances de conclure une affaire ; Il permet la direction dtre tenue au courant des activits du vendeur ; Il permet de disposer de renseignements utiles pour les visites ultrieures.

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Certaines socits exigent de leurs vendeurs dautres documents complmentaires : Le rapport sur les nouvelles - Il informe la direction sur les nouveaux clients et prospects pour lesquels il a lieu de concevoir un plan affaires traites ou prospectes daction spcifique ; - Il sert galement apprcier lefficacit du travail de prospection. Le rapport sur les clients - Il permet lentreprise d$tre tenue au courant de lactivit de la concurrence ; perdus - Il permet de dfinir les amliorations apporter au produit ou au service ; - Il permet dvaluer la comptitivit de chaque vendeur. Le rapport sur les tendances du - Il facilite ltablissement des normes et plans de ventes pour le secteur. march et les conditions conomiques locales III.
LAMELIORATION DE LA PRODUCTIVITE

3.1. Lart de vendre Deux approches sont possibles : La premire approche : oriente vers la vente, consiste entraner le vendeur utiliser des techniques de persuasion rputes efficaces : - Valoriser systmatiquement le produit ; - Argumenter sans relche ; - Ne pas oublier la petite concession qui permet de conclure. Cette approche repose sur trois hypothses : X Il faut exercer une pression sur le client pour que celui-ci achte ; Y Un client est toujours impressionn par une prsentation effet ; Z Il ne regrettera pas davoir sign la commande, ou bien, il na pas le moyen de se rtracter. La seconde approche : met laccent sur laptitude rsoudre le problme du client. Les hypothses sont : - Le client prouve des besoins qui reprsentent une opportunit pour le vendeur ; - Le client apprcie les conseils et suggestions ; - Le client restera fidle un vendeur qui a rsolu son problme.

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Lacte de vente peut se dcomposer en plusieurs tapes quelque soit lorientation choisie : La premire tape est la recherche du prospect. Bien que Prospection lentreprise puisse fournir des pistes, linitiative du vendeur est indispensable. Prapproche et approche - Le client acquiert ce stade beaucoup dinformation sur le client. - Le vendeur va aborder le client au dbut de la vente. Dmonstration Une fois le premier contact tabli, le vendeur prsente ses produits en les reliant au problme du client. Un client est presque toujours amener faire des objections. Pour rpondre ces objections, diffrentes approches sont possibles. Un vendeur doit apprendre reconnatre les symptmes qui annoncent le bon moment pour conclure. Il est ncessaire quun vendeur suive le client, afin de connatre son degr de satisfaction et sa possibilit de rachats. Sitt la vente faite, le vendeur doit fournir toutes les informations complmentaires sur les dlais de livraison, les conditions de paiement ou le service aprs vente. Il est recommand de faire une visite de contrle, aprs la rception des marchandises pour vrifier que tout est en ordre. Une telle visite permet de dceler un ventuel problme. Elle tmoigne de lintrt que le vendeur porte son client. Elle rassure le client du bien fond de sa dcision.

Rponses aux objections

Conclusion

Suivi

3.2. La ngociation Une ngociation appelle : - Des dcisions stratgiques prendre avant que la discussion ne sengage ; - Des dcisions tactiques une fois la discussion engage. Stratgie de ngociation : cest une approche globale de la discussion permettant desprer atteindre les objectifs du ngociateur. Tactique de ngociation : cest une manuvre destine obtenir un rsultat donn en cours de discussion. 3.3. La gestion dune relation Vendre et ngocier font partie de la relation commerciale. Toute socit a un certain nombre de clients privilgis qui, collectivement, reprsentent une partie importante de son

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chiffre daffaires. Donc, entretenir de bonnes relations avec ces clients est crucial et va bien au-del de la vente. De plus en plus dentreprises crent des postes de gestionnaires de la clientle. Le gestionnaire de la clientle reprsente la dernire phase de lvolution du rle dun vendeur. Au dpart, celui-ci tait un simple preneur dordre. Il sest ensuite transform en arracheur de commandes pour enfin, devenir un responsable de la clientle, charg de lensemble de la relation avec ses clients. Donc, il faut mettre en place un programme marketing relationnel couvrant la totalit de linteraction entre lentreprise qui vend et celle qui achte.

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CHAPITRE V : DEFINITION DE LENTRETIEN DE VENTE


I.
LENTRETIEN DE VENTE EST UNE COMMUNICATION PERSONNELLE

Lentretien de vente est une situation de communication commerciale qui met en prsence deux personnes qui ont besoin de se rencontrer : Le vendeur doit vendre pour gagner sa vie ; Lacheteur a un besoin satisfaire par lacquisition dun produit, bien ou service. Lentretien de vente apparat ainsi comme une situation de communication commerciale o lacheteur et le vendeur communiquent en vue de conclure un march qui les satisfera tous les deux. Le lieu de la rencontre est : - Soit le domicile du vendeur (la vente en magasin) ; - Soit le domicile du client. Lentretien de vente est une situation de communication personnelle o : - Vendeur et acheteur sont tour tour metteur et rcepteur ; - Se retrouvent les composantes formelles de la communication (voir module : Communication crite et orale). Les composantes relationnelles (besoins, tendances, attitudes, croyances, statuts, rles, etc.) jouent un rle considrable dans le droulement et la conclusion de lentreprise. Pour le vendeur, il est indispensable, sil souhaite vendre, de dcouvrir les composantes relationnelles de son client, afin dy adapter le contenu de sa communication. Cest lobjet de la phase de dcouverte de lentretien. II.
LES ETAPES DE LENTRETIEN DE VENTE

Si la vente peut prendre des formes diverses (vente , domicile, vente en magasin, par tlphone, par stand, etc.), cibler des types de clientle varis (particuliers, professionnels, prescripteurs, etc.) et porter sur toutes sortes de produits, elle se droule toujours en six tapes principales qui, pour le vendeur, vont constituer le fil conducteur de son action. Les six tapes sont : X La prparation de la vente. Y La prise de contact. Z La dcouverte du client. [ Largumentation. \ La conclusion. ] La prise de cong. III.
LE SUIVI DE LA RELATION

Il sagit dune tape trs importante, car, cest lors de cette dernire que le vendeur va consolider sa relation avec son client quil est achet ou non.

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IV.

PLAN DE VENTE

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CHAPITRE VI : PREPARER LENTRETIEN DE VENTE


Il nexiste pas deux entretiens de vente qui soient identiques : pour tre efficaces, ils doivent tre personnaliss, cest--dire, adapts chaque client. Un entretien de vente doit se prparer soigneusement en recherchant un maximum dinformations sur le client, son entreprise, la concurrence. Lobjectif est doffrir la meilleure proposition possible au moment de la rencontre, cest--dire, celle qui rpond aux besoins quont rvls les recherches. Le but est aussi de rduire limprovisation au minimum durant ce face face. I.
FAIRE DES RECHERCHES

Quelles informations rechercher concernant le client : Ses coordonnes exactes (adresse, tlphone, etc.) ; Ses caractristiques personnelles (ge, profession, situation familiale, revenus, attitudes, croyances, statuts, etc.) ; Ses besoins (en quantit et qualit) ; Ses projets ; Etc.. Quelles sont les informations utiles recueillir sur la concurrence : La nature des produits proposs ; Ses points forts et ses points faibles ; Ses vendeurs ; Ses projets ; Etc.. Que connatre sur lentreprise cliente (dans le cas de vente une entreprise) : Historique ; Culture ; Caractristiques (parts de march, chiffre daffaires, projets, situation financire, etc.) ; Solvabilit ; Dcouvrir qui dans lentreprise dcide, achte, finance, utilise, influence, prescrit (la rgle des six qui ?). La collecte dinformations se fait par tous les procds classiques de recherches : La recherche documentaire (annuaires, presse, rpertoire, banques de donnes, etc.) ; Enqutes ; Analyses de rapports de visites prcdentes ; Etc.. Les informations ainsi recueillies aboutissent la construction de fichiers. II.
EXPLOITER LES INFORMATIONS RECUEILLIES

Grce aux informations recueillies, le vendeur pourra : Mettre au point une tactique de visite : Elaboration dargumentaires adapts chaque catgorie de clients ;

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Anticipation des rponses aux objections probables ; Conception dun plan de dcouverte. Se fixer des objectifs ralistes : Chiffre daffaires raliser ; Quantits vendre ; Prsentation du produit pour prparer les ventes futures ; Cration dune image ; Etc.. III.
LA PRISE DE RENDEZ-VOUS

Elle est fortement conseill lors dune visite au domicile du client, car lorsquun vendeur est attendu : Le risque de visite inutile est rduit ; Le client est plus disponible pour couter le vendeur (en effet, la visite du vendeur est prvue dans son emploi du temps) ; Le vendeur peut mieux grer son temps de travail et ses tournes ; Le vendeur est reu coup sr ; Le srieux du vendeur nest pas mis en doute ; Le client peut prparer la visite en rflchissant plus prcisment ses besoins, rduisant ainsi le temps de lentretien. La prise de rendez-vous peut se faire par courrier, mais le plus souvent, elle est ralise par tlphone. La prise de rendez-vous est le premier contact, mais, cest dj une premire ngociation dont lobjectif est de faire en sorte que le prospect accepte de recevoir la visite du vendeur.

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CHAPITRE VII : PRISE DE CONTACT


Elle se prsente comme lentre en matire avec le client ; Que ce soit au domicile du client ou en magasin, la prise de contact est une tape dterminante, car, elle va orienter tout le reste de lentretien. Cest durant les premiers instants de la rencontre que le client va se forger une impression sur le vendeur : il importe que cette premire impression soit la bonne pour obtenir une coute attentive ; Lobjectif essentiel de la prise de contact est de crer un climat favorable la vente, en dautres termes de briser la glace . I.
RESPECTER LES ETAPES DE LA PRISE DE CONTACT AU DOMICILE DU CLIENT

n Etre lheure au rendez-vous. o Saluer. p Se prsenter. q Prsenter sa socit. r Justifier ou rappeler le but de la visite. s Remercier dtre reu. t Identifier linterlocuteur, afin dtre certain quil est la personne avec laquelle le rendez-vous a t pris et/ou quelle a lautorit ncessaire pour traiter avec le vendeur ; u Entrer dans lunivers professionnel du client : Utiliser le vocabulaire de sa profession ; Connatre ses problmes ; Sinstaller dans le fief de lautre ; Se faire accepter comme un interlocuteur valable et respectable. II.
SEFFORCER DE CREER UN CLIMAT FAVORABLE

Il faut le rpter, le but est de crer une ambiance favorable et propice la conclusion daffaires en gnrant une bonne premire impression. Ds les premires secondes, lacheteur se fait une ide qui le conduit accorder ou refuser sa confiance au vendeur. Lapparence physique et les premiers mots prononcs jouent, donc un rle considrable. La tche du vendeur est rendue plus difficile par le fait que les dbuts dentretien sont gnralement tendus, les individus sont naturellement mfiants envers les personnes quils nont jamais rencontres. III.
LART DE CONVERSER

(Voir module 12 : Laccueil).

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CHAPITRE VIII : LA DECOUVERTE DU CLIENT


I.
DEFINITION

Une ngociation ne peut russir que si elle apporte votre interlocuteur une solution aux problmes quil se pose ou que vous lavez aid dfinir. Vendre, cest faire correspondre son produit ou son service aux besoins et aux motivations du client. Cette dfinition recouvre deux aspects : Un aspect matriel, probablement objectif et facile dcrire : le besoins ; Un aspect motionnel attach la complexit psychologique de notre client et plus difficile saisir : les motivations. Il va donc, falloir explorer son interlocuteur sur deux plans : Un plan objectif ; Un plan subjectif. Cest cette exploration que nous appelons dcouverte. II.
POURQUOI LA DECOUVERTE

La conviction de notre client repose sur une solide argumentation. Cette dernire ne portera ses fruits et ne sera solide que si elle correspond parfaitement notre interlocuteur. La dcouverte est la cl de vote de toute vente. Proposer un produit sans savoir qui vous avez affaire, cest fournir trop defforts pour peu de rsultats ou carrment risquer de rater sa cible. Pour apprendre connatre le besoin de votre client ou laider le clarifier, pour situer ses domaines psychologiques par rapport lachat quil est susceptible deffectuer, il faut le dcouvrir, il faut donc, le faire parler. Donc, pour russir votre dcouverte, il faut : Savoir converser avec votre client ; Un plan de ce que vous voulez savoir ; Des points de repres psychologiques simples. III.
COMMENT PRATIQUER LA DECOUVERTE

Spcialement chez un client inconnu, elle se conduit en deux phases : La recherche gnrale dinformations (selon un certain programme) ; La dcouverte dun fil conducteur, une hypothse dinsatisfaction, on met alors, laccent dessus afin de lapprofondir et le vrifier. Le programme de liste guide peut tre considr comme aide mmoire que vous constituez pour mieux explorer les besoins de votre client. Les thmes ou les informations

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recenses sur cette liste doivent tre agencs de manire faire entrer facilement notre interlocuteur dans cette sorte dinterview (attention de bien reprer les sujets dlicats qui risquent de bloquer la conversation et dtriorer le climat de lentretien). La vente sappuie sur le besoin du client, mais quand on prsente un produit, le client na pas bien souvent un besoin nettement exprim ou il est satisfait du produit quil utilise. On peut alors penser que le vendeur na gure de possibilit dobtenir une rvision des positions tenues par le client. Ce nest pourtant pas le cas, si le client se trouve en prsence dun commercial averti pratiquant une bonne mthode de vente. IV.
COMMENT VA PROCEDER LE VENDEUR

Le vendeur va commencer par faire connaissance avec son client. Il faut : Le situer dans son contexte psychologique, social et professionnel ; Explorer toutes les voies ; Envisager toutes les possibilits ; Rechercher un fil conducteur, autrement dit, une faille pour branler les certitudes affiches par le client. Cest pourquoi, ce vendeur nhsitera pas se faire dcrire par son client les raisons pour lesquelles il apprcie ce produit. Il va recueillir de prcieuses informations aussi bien sur : La psychologie du client (ses craintes, sa fiert, son souci de confort, son souci de scurit, etc.) ; Les avantages quil apprcie le plus. En reprenant dans une synthse rapide lessentiel de ce quil a recueilli au cours de sa dcouverte, le vendeur va pousser son client une nouvelle rflexion par rapport son choix actuel. Il va lui faire constater que sa solution mrite dtre discute et compare une autre solution. Cette solution est celle que vient de lui proposer le vendeur. V.
DECOUVRIR LES BESOINS ET LES MOTIVATIONS

La ngociation est lapplication de la dmarche mercatique face son client, en ce sens quavant de dvelopper son argumentation, il est indispensable de dcouvrir les besoins du client, afin de pouvoir mieux y rpondre et plus efficacement. Sans dcouverte pralable, le vendeur ne sera pas mme dapporter une rponse satisfaisante aux problmes de son interlocuteur, ce qui se traduira par un chec, cest--dire, un refus dacheter. 5.1. Les besoins ou mobiles rationnels Les besoins rationnels sont ceux que le client exprime facilement, car, il les ressent consciemment. Le vendeur peut les dcouvrir rapidement par un questionnement : charge au vendeur de faire une offre qui rponde aux attentes de son client.

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Les besoins sexpriment en termes : Quantitatifs : Quantits ncessaires ; Prix souhait ; Dlai de livraison ; Dlai de paiement ; etc.. Qualitatifs : Destination du produit (usage personnel, pour son travail, pour offrir) ; Qualit du produit ; Efficacit du service aprs vente ; Lieu de livraison. Si le client est un acheteur professionnel ngociant pour le compte dune entreprise, les besoins sont plus spcifiques, car, troitement dpendants de sa fonction dans lentreprise. Cest pourquoi, il est important de bien identifier linterlocuteur afin den dduire ses besoins, et cela mme avant que ne dbute lentretien de vente. Lanticipation donne un atout considrable au vendeur qui peut ainsi aller rapidement au but. 5.2. Dcouvrir les ressorts psychologiques de lacheteur en recherchant ses tendances Il ny a pas que les mobiles rationnels qui dterminent le choix de lacheteur pour tel ou tel produit ; vont aussi influencer la dcision dachat ce quil est convenu dappeler les tendances intrieures, tendances que le client ne connat pas forcment lui-mme et quil va falloir pourtant dcouvrir. La dcouverte de ce vritable ressort psychologique permet au vendeur de prsenter des arguments qui font mouche. Mais, comment mettre en vidence un penchant psychologique dont parfois le client na pas conscience dans le laps de temps, en gnral, relativement court dun entretien de vente ? Il suffit dutiliser la mthode SONCAS (voir module 13 : Comportement dachat). Pour que les gens gardent loreille ouverte, il faut leur dire ce quils attendent quon leur dise. Pour le vendeur, il sagit : Didentifier la ou les tendances du client en observant et coutant durant lentretien (coute active) ; Dutiliser les mots et arguments adapts (lmission favorable). VI.
LA DECOUVERTE DE SON CLIENT PAR LA PRATIQUE DE LECOUTE ACTIVE

Ecouter attentivement son client, cest lcouter sans porter sur lui de jugement de manire trouver le sens rel voire cach des propos mis. Lcoute active revient faire un effort dempathie.

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6.1. Se mettre la place des autres pour mieux les comprendre Lempathie est une sympathie froide qui consiste se mettre la place de lautre sans pour autant prouver dmotions telles que la haine, lamour, la compassion, la colre, afin de rester objectif et garder intactes ses capacits danalyse. Pratiquer lempathie, cest se donner les moyens dinterprter le message du client au deuxime degr, de dcouvrir se qui se cache, derrire les mots, autrement dit de distinguer limplicite de lexplicite. Lcoute active permet ainsi de faire la part du vrai et du faux, en se posant la question : en me disant cela, que veut-il rellement dire ? 6.2. Amliorer lcoute active grce au questionnement Un questionnement est lensemble des questions que lon est amen poser son client pour mieux dcouvrir ses besoins. Le questionnement se pratique non seulement en phase de la dcouverte, mais, tout au long de lentretien de vente, afin de vrifier si ce que le vendeur a dit a bien t compris avant de progresser dans largumentation. Pour quun questionnement soit efficace, il doit tre utilis avec discernement et ne pas poser de questions pour le plaisir de les poser au risque de lasser le client. Ce quil est conseill de faire Poser des questions courtes et faciles comprendre ; Rester trs attentif aux rponses et montrer ouvertement que lon est attentif par une gestuelle et une mimique appropries ; Ecouter activement (c'est--dire en pratiquant lempathie) ; Observer aussi le non verbal ; Aider le client dans ses rponses par la pratique de la reformulation. Ce quil faut viter pratiquer un interrogatoire en posant trop de questions ; Couper la parole au client pour poser une question ; Poser au client des questions trop embarrassantes ; Rester sourd au non verbal. 6.3. Pratiquer lcoute active grce la reformulation Reformuler consiste redire avec dautres termes, de manire plus concise ou plus explicite ce que vient de dire le client et dune manire telle que ce dernier soit daccord avec les termes de la reformulation ; reformuler nest donc pas seulement rpter ce qui vient dtre entendu. A une mme affirmation, plusieurs reformulations sont envisageables, cest au vendeur de trouver celle qui convient.

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La reformulation amliore non seulement la qualit de la dcouverte du client, mais aussi, celle de la communication de lentretien. En effet, elle : Montre au client que lon sintresse lui et ses proccupations ; Permet de prendre du temps supplmentaire pour la rflexion ; Permet de vrifier que le sens de linformation que vient de transmettre le client a t bien compris, mais aussi, ventuellement de le corriger, le nuancer et le prciser. Le vendeur peut utiliser deux types de reformulations : n La reformulation rsume : elle reprend lessentiel de ce qui vient dtre dit et commence le plus souvent par des expressions telles que : Si je vous ai bien compris ; A votre avis ; Selon vous ; Vous semblez dire que . o Reformulation-cho : cest la forme la plus simple, elle consiste pour le vendeur reprendre les mmes mots que le client. Par exemples : Je naime pas du tout votre nouvelle collection / Vous naimez pas ? Cest trop cher pour moi / Trop cher pour vous . VII.
COMMENT PRENDRE DES POINTS DAPPUI

Largumentation se prpare au moment de lexploration. Au cours de la dcouverte, nous allons ramasser une multitude dinformations. Toutes les informations ne sont pas intressantes, certaines sont hors sujets mme, certaines autres dfavorisent nos propos, mais certaines enfin les favorisent. Ces informations importantes, nous allons en souligner lapparition : cest ce quon appelle prendre des points dappui. Prendre des points dappui, cest organiser notre manire, la pense de linterlocuteur pour laider mieux venir vers nous. Par rapport aux propos du client : Sur un point fort du dossier, nous proposerons la question : Cest important pour vous ? Sur un point faible du dossier, a doit tre gnant pour vous ? ou a pose un problme pour vous ? Vous allez obtenir : Soit une approbation franche de votre interlocuteur et se sera un point dappui qui servira de fondement votre future argumentation.

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Soit le feed-back de votre interlocuteur nest pas trs convaincant. Vous devez interprtez cela comme un fond sans solidit, vous de trouver une base consistante pour prendre appui. Lorsque le client ne vous offre pas un point dappui, vous de lemmener et de linciter en dire plus, en posant des questions telle que : Vous ne mavez pas parler de , ou Que pensez-vous de ? VIII.
LA SYNTHESE DE LA DECOUVERTE

Pour sassurer que votre investigation est suffisante, que vous allez noncer votre proposition et la soutenir par un solide argumentaire, vous allez utiliser la technique de la reformulation rsume, pour synthtiser ce que vous avez appris lors de ce dbut dentretien. Le contenu de votre synthse se structurera ainsi : Voil ce qui vous intresse . En dernier : Il vous faut une meilleure solution, cest celle que je viens de vous dcrire (Voir module 13 : Comportement dachat).

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Document mis disposition par

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CHAPITRE IX : LA PROPOSITION
I.
DEFINITION

Nous appellerons proposition une sorte de descriptif de ce que nous vendons. Il ne suffit pas de le proposer pour le vendre. Il faut galement soigner sa proposition, ce qui veut dire que : Nous avons bien tudi notre produit ou notre service dans le moindre dtail ; Nous sommes des experts dans ce que nous proposons. La perception nette du produit ou du service que nous vendons ou en faveur duquel nous voulons obtenir laccord final de notre interlocuteur, doit tre prise en compte. Il est important de pouvoir affirmer quon connat son produit ou son service, pour paratre comptent aux yeux de notre interlocuteur. Une proposition doit tre claire, compltement expose linterlocuteur, ce qui a pour intrt principal, de faciliter la comprhension de ce que vous voulez vendre. II.
COMMENT ANNONCER LA PROPOSITION

Il ne sagit pas de dcrire tous les aspects de la proposition et de tout dballer en vrac , mais, son nonc se rpartit, tout au long de lentretien de la vente. Au dbut de lentretien, en se prsentant et en prsentant notre socit, nous commencerons ainsi dballer les premiers aspects de la proposition. Aprs avoir pris des notes et des points dappui, nous pouvons prciser le nom du produit et ses caractristiques. Lors de la conclusion, les dtails de livraisons. Pour rouler notre interlocuteur et tre certain de lacceptation de notre solution par ce dernier, avant dnoncer le corps de la proposition, il faut lancer un ballon dessai. Le ballon dessai : Nous permet dajuster notre rponse en fonction de celle de notre interlocuteur ; Par son aspect suggestif, il prpare linterlocuteur psychologiquement en lhabituant ce que vous voulez lui annoncer. III.
UNE OU DES SOLUTION(S) PERSONNALISEE(S)

La vente consiste rpondre aux besoins du client en lui proposant une ou des solution(s) concrte(s). la proposition apparat comme la cl de vote de lentretien commercial ; bien proposer, cest montrer au client que lon a compris dans le dtail ses besoins et ses attentes. Nous pouvons laider atteindre la situation dans laquelle il aimerait se trouver, et ce, grce un produit ou un service adapt : celui qui lui conviendrait le meiux et quil serait prt acheter.

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IV.

LIMPORTANCE DE LA PROPOSITION

Avant dargumenter une solution, de montrer ses plus, de donner des avantages, il convient de la proposer. Cette proposition doit tre adapte, dtaille, trs prcise et complte. Enfin, un produit ou un service a un prix et il faut bien, un moment ou un autre, lannoncer. Le prix fait partie de la proposition. La dcouverte des besoins de notre client nous a permis de cerner son budget, de connatre le prix quil est prt payer. Donc, plus votre prix est prcis, plus vous rduisez la demande de remise de votre client, plus vous augmentez le nombre de palier de remise possible pour russir votre ngociation. Narrondissez pas le total qui apparat sur votre machine calculer, annoncez le prix exacte au centime prs votre client, cest lui darrondir, ou pas votre prix. Et pour vous consoler, prenez conscience quun prix lev peut parfois tre un avantage ; le prix le plus bas ne vend pas forcment : Un prix bas peut crer la mfiance ; Un prix trop lev peut tre utilis comme un atout. Enfin, une personne qui achte un produit de qualit, se souviendra davantage de lapplication russie, que du prix lev du produit. Je prfre un client satisfait Mon prix, quun client insatisfait son prix

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CHAPITRE X : LARGUMENTATION
Cest maintenant que lon entre dans le vif du sujet : le vendeur au cours de la phase de prise de contact a su crer un climat favorable aux affaires, et durant la phase de la dcouverte, il a appris suffisamment sur son client. Il peut maintenant dvelopper sa stratgie avec le maximum datouts dans son jeu. Ses atouts : de bons arguments qui lui permettront de conclure la vente et de prendre cong avec la satisfaction davoir atteint ses objectifs et davoir russi apporter et fidliser un client lentreprise quil reprsente. I.
DEFINITIONS

Argumenter, cest utiliser les ressources du vocabulaire et de lexpression pour entraner notre interlocuteur, prendre la dcision que nous attendons de lui. On peut galement substituer cette dfinition, celle que nous avons utilise pour la vente, donc : Argumenter, cest faire correspondre les avantages de notre produit ou service aux besoins et aux motivation du client. On peut galement dfinir ainsi le terme argumenter : Argumenter, cest une fois la proposition faite, rpondre point par point, dans lordre aux besoins et attentes du client. Cest donner des arguments adapts et savoir ce quen pense le client. Un argument est la somme : Du fait ; De la caractristique (technique, concrte, vrifiable) ; Dun ou plusieurs avantage(s) (satisfaction apporte au Client). II.
STRUCTURE DUN ARGUMENT

Structure dun argument A


Avantage particulier ou Avantage gnral

B
Preuve Pourquoi ? Parce que

C
Avantage personnalis

D
Question de contrle Cest bien ce qui vous intresse ?

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III.

LARGUMENTATION EST UN ACTE DE COMMUNICATION

3.1. Le principe de largumentation : notions gnrales On ne doit pas croire que la communication est spontane et quelle nest pas lorigine dune intention. Toute tentative de communication est une tentative pour influencer lautre, qui va interprter le message comme il le veut. Mme quelquun qui ne parle pas, communique. Si lon rencontre une personne sans lui parler, elle nous communiquera par son style, ses attitudes un peu de sa manire de penser. Son image transmettra un message celui qui la regarde. Largumentation est un des diffrents registres de la communication. Elle a pour objectif de convaincre, comme lest lobjectif essentiel de la communication. En effet, selon Philippe Breton Communiquer cest au minimum donner une information. Argumenter cest au pire travestir la vrit . 3.1.1. Le principe de largumentation Il est de prouver et dapporter un raisonnement lappui dune affirmation. Cest une dmonstration. Cependant, mme si elle met en scne une certaine logique dans ce quelle nonce, largumentation ne relve pas dune science exacte ni nen constitue une. 3.1.2. Argumenter, nest pas manipuler Si elle a pour objectif de convaincre et de persuader, c'est--dire, de russir obtenir ladhsion en faisant valoir des arguments, son but nest pas de convaincre tout prix , contrairement la manipulation qui elle, na pas de limites sur les moyens mis en uvre pour persuader. La manipulation psychologique exerce une violence contrairement largumentation qui utilise des mthodes plus douces pour convaincre. Le bon usage du discours argumentatif implique une rupture avec lunivers des techniques de manipulation. 3.2. Le triangle argumentaire

Orateur

Auditoire

Emetteur

Message

Rcepteur

Largumentation implique un metteur ou orateur, un message constitu par lopinion mise en forme dans le but de convaincre et un rcepteur ou auditoire. n Lorateur est celui qui argumente. Il dispose dune opinion quil transporte jusqu lauditoire et la lui soumet pour quil y adhre.

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o Largument dfendu par lorateur. Cest une opinion mise en forme pour convaincre. Largument peut tre transmis par crit, par la parole directe ou indirecte ou par limage. p Lauditoire que lorateur veut convaincre pour quil partage lopinion quil lui a soumise. Lauditoire possde un contexte de rception que lorateur doit prendre en compte pour essayer de le convaincre, puisquil sagit de lensemble des croyances, opinions, valeurs et jugements que partage lauditoire avant lacte argumentatif. Lopinion dsigne ce que nous croyons, ce qui guide nos actions et qui nourrit nos penses. Cest donc lensemble des croyances, des valeurs, des reprsentations du monde qui forment un individu pour tre lui mme. Lopinion est mobile, en perptuelle mutation, soumise aux autres et prise dans un courant dchanges permanents. Lopinion est subjective. Elle ne relve pas de la certitude. 3.3. Les six tapes de la stratgie argumentaire n Mobilisation de lopinion en lisolant provisoirement du contexte dans lequel elle est produite. o Identification de son ou ses auditoire(s). p Identification du contexte dans lequel largument sera reu, cest dire du contexte de rception de lauditoire. q Assimilation de lopinion dans un ou plusieurs argument(s). Cest en quelque sorte un rsum de quelques arguments noncer. r Intervention sur le contexte de rception de lauditoire pour le modifier afin dy ouvrir une place pour son opinion. On veut faire changer lopinion de lauditoire. s Introduction de lopinion propose au contexte de rception modifi. On veut alors dmontrer que lopinion propose saccorde avec sa vision des choses. 3.4. Les familles darguments Faut-il distinguer et nommer chaque argument ? Il semble difficile de classifier les arguments tant donn que dans une argumentation peuvent se mler plusieurs types darguments la fois : la richesse de largumentation tient souvent ce quil y ait plusieurs interprtations possibles. On constate que si certains arguments sont proches les uns des autres, au point de se confondre parfois, il y a nanmoins de grandes familles darguments qui se distinguent par la nature du raisonnement quils mettent en uvre. 3.4.1. Les arguments de cadrage du rel ou du pouvoir Ces types darguments sappuient sur une autorit accepte par lauditoire que celui-ci peut renier. Cette autorit dfend bien entendu lopinion que lon dfend ou que lon critique. Elle inspire confiance lauditoire.

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Parmi ces arguments, on distingue : Largument du destinateur nest pas remis en cause du fait Les arguments de soumission du pouvoir quil reprsente. Cest la confiance en lautorit qui sexprime. Largument est soumis lauditoire qui ne peut pas faire autrement que dadhrer lopinion. On peut citer comme exemple une loi : il est interdit de fumer, le destinataire ne peut la remettre en cause. Largument inspire confiance parce quil repose sur : Les arguments de confiance Une comptence (Par exemple, un expert dit que ) ; Lexprience (revendication des annes dexprience) ; Le patrimoine ou le terroir (les produits du terroir) ; Une valeur empirique (des accidents de la route parlant de leur tragique exprience). Les arguments de communaut Ils font appel des : Prsupposs communs ; Croyances ; Valeurs partages par lauditoire. Lappel des prsupposs communs est largement utilis notamment dans le cas ou une communaut de pense et daction prexiste clairement entre lorateur et lauditoire. Les arguments supposent un accord pralable concernant : Les opinions communes ou valeurs communes (par exemple lalcool nuit la sant), Les lieux (il, y a trois types de lieux : les lieux de la quantit, de la qualit ou de lunit). Largument instaure des liens sympathiques entre les personnes impliques dans le processus. 3.4.2. Les arguments manipulatoires ou de recadrage du rel Ces arguments consistent prsenter le rel dun certain point de vue, en amplifiant par exemple certains aspects et en en diminuant dautres afin de faire ressortir la lgitimit dune opinion. Cette catgorie darguments implique une nouveaut pour lauditoire. Il peut recouvrir diffrentes formes mais il a finalement toujours le mme principe : celui damplifier certains aspects qui sont positifs et de minorer ceux qui sont ngatifs. Lobjectivit est donc mise de cot. Lorateur cre un nouveau rel. On peut les diviser en 4 types : Les arguments de dfinition Lorateur procde une reconstruction du rel en vue dargumenter. Il prsente une dfinition de telle faon que celle ci soit favorable largumentation. Ce transport se fait soit sous leffet dune comparaison, dune mtaphore ou dune dfinition. Pour cela, on peut utiliser des comparaisons, des mtaphores ou des dfinitions.

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Les arguments de prsentation

Les arguments dassociation

Les arguments de dissociation

Largument dplace lattention par le biais de la description (on montre un ciel bleu pour une publicit sur la Bretagne), e la qualification (on nomme les chmeurs demandeurs demploi ), lamplification ou exagration (sur la cote dAzur, il fait beau tout le temps), la rptition. Largument dplace le rel en le comparant dautres systmes, (Exemple : Comme il y a une bonne et mauvaise publicit). Largument segmente les rels en les opposant. (Exemple : La publicit na rien voir avec la propagande).

IV.

LES LIMITES DE LARGUMENTATION

Convaincre est une alternative possible la violence physique, mais convaincre n'est pas toujours exempt de violence. La violence peut tre autre que physique et l'on peut avoir recours des moyens coercitifs : la propagande par exemple, s'appuie sur des mthodes pour contraindre les foules. La manipulation psychologique, est aussi largement utilise pour convaincre (notamment dans certaines techniques de vente). Mais on peut convaincre avec des mthodes plus douces, comme la sduction. A l'oral comme l'crit les figures de style enjolivent le discours pour le rendre plus agrable entendre. Il existe d'autres moyens pour convaincre: les mthodes faisant appel la raison (les dmonstrations scientifiques). L'argumentation fait aussi appel une certaine thique : argumenter tout prix nous ramnerait la manipulation synonyme de"quels qu'en soient les moyens". De ce fait, l'argumentation permet d'affirmer que tout n'est pas manipulation de la pense et de la raison. On peut donc se poser trois types de questions: Tout est-il argumentable? Tous les arguments sont-ils bons pour dfendre une opinion? Y a t il des limites sur l'action que l'on peut avoir sur l'auditoire? 4.1. Le champ du vraisemblable Trois grands domaines chappent l'opinion : Les sentiments ; La religion ; La science. L'opinion se situe, en effet, en dehors de toute certitude et de toute foi, qui, elle, se situe en dehors de toute discussion. L'opinion chappe : Aux sentiments A la religion Les sentiments n'ont rien voir avec les opinions : Les gots et les couleurs cela ne s'explique pas . la foi et ses mystres ne s'expliquent pas et ne s'argumentent pas. La croyance n'est pas une opinion, elle est bien plus que cela.

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A la science

c'est en se dtachant de l'opinion que la connaissance scientifique a pu exister. Les rsultats scientifiques ne se discutent pas, ils s'imposent tous et ne constituent pas une opinion. Cependant, certaines connaissances scientifiques sont traduites dans le registre des opinions et alimentent le dbat dans la socit : le clonage humain, les OGM, etc..

Lopinion est aussi distinguer de l'information : l'argumentation n'a pas pour objectif de transmettre une information mais bien une opinion. L'opinion est un point de vue qui en suppose toujours un autre possible ou qui s'oppose d'autres. L'information est un regard sur le rel qui tend tre unique. Lorsque nous disons : il neige , le contrat de communication est un contrat informatif et non pas un contrat argumentatif. Il neige donc je reste au chaud est, par contre, un lment de l'argumentation. L'argumentation est aussi essentielle au lien social, dans ce sens o elle permet de garder une certaine distance avec le dogmatisme .Elle permet la mise en place d'un espace de discussions. 4.2. La cohrence entre opinion et argument Tout n'est pas argumentable, il doit donc y avoir une cohrence entre l'argument expos et l'opinion dont elle est la mise en forme. Ainsi, on ne peut pas utiliser un argument trop loign de l'opinion que l'on dfend. L'argumentation suppose une diffrence entre l'opinion de l'orateur et celle de l'auditoire : en ce sens, l'argumentation est bien un acte de communication. 4.3. Le rle de laccord pralable de lauditoire L'auditoire doit accepter de se placer en posture de dbattre et d'tre convaincu. Lorsque l'on est dans un contexte o l'usage des techniques de manipulation est frquent (en politique ou par exemple dans la vente) il n'est pas rare que le ou les auditoire(s) se protge(nt) de toute entreprise de conviction : il est donc important que l'auditoire soit d'accord. Deuxime chose trs importante : l'accord pralable. Argumenter consiste aussi appuyer son argument sur un lment dj accept par l'auditoire, autrement dit on doit chercher un point d'appui partir d'un thme dj accept par l'auditoire. La recherche de l'accord pralable est un lment important de la prparation et de la mise en uvre de l'argumentation : cela fait partie de la stratgie argumentative. Pour tre efficace, largumentation doit tre adapte la cible vise, dans son contenu (type de promesse) et dans sa forme (comprhensible et mmorisable). Elle doit galement tre crdible et original. Largument doit, par ailleurs, tre adapt au type de communication commerciale. En publicit, la formulation doit tre simple, synthtique (viter les longueurs) et centre sur un thme unique. En ngociation commerciale, la relation interpersonnelle rend possible une argumentation plus complexe (plus dtaille sur chaque argument et abordant des arguments multiples) et interactives.

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Largument peut tre rationnel ; il sagit alors de mettre en avant les qualits relles du produit ou les avantages objectifs quen tirera son utilisateur. Pour des raison de clart, on ne fera pas, le plus souvent, linventaire de toutes les qualits, on insistera sur une seule supriorit, celle-ci tant vendeuse et, surtout, spcifique par rapport la concurrence : on applique alors, le principe de lUSP (Unique Selling Proposition) de Rosser Reeves, ou unique signifie exclusive et non pas une seule. Largument peut tre galement motionnel suggrant une identification possible de lutilisateur des modles : il joue par empathie, contribue llaboration dune image de marque largement subjective ou fait du produit une vedette qui stimule notre imagination. Ce type dargument simpose notamment quand : Les produits concurrents sont objectivement peu diffrencis ; Lavantage rel risque de heurter (pour les couches-culottes, le gain de temps est oubli, au profit dune image de maman affectueuse qui sera associe la arque) ; Les raisons affectives dominent sur lachat (dsir dtre raffine, belle, naturelle). V.
LARGUMENTATION DANS LA VENTE

5.1. Largumentation Largumentation est un support de la ngociation commerciale qui propose une liste complte des diffrents arguments que peut utiliser le vendeur pour adapter sa proposition aux besoins de son acheteur et de rpondre aux principales objections quest susceptible dmettre le client. On distingue deux types dargumentations o argumentaires : Ceux destins lutilisateur final du produit ; Ceux destins aux distributeurs (marges, amnagement du linaire, aides la vente, etc.). Un argumentaire commercial dveloppe : Les caractristiques techniques et commerciales du produit ; Les avantages quil peut procurer au client ; Les preuves de ces avantages. En effet, la dcouverte donne un sens une argumentation personnalise, c'est--dire, qui concerne vritablement notre interlocuteur. Le plus grand dfaut des argumentations dveloppes habituellement par les vendeurs est dtre rigoureusement identiques, quelque soit le client rencontr. Alors, quoi bon la dcouverte ? Si vous voulez que votre argumentation produise de leffet, ayez en permanence cette question en tte : Cet argument que je viens dexposer mon client : quest-ce que a peut lui faire ? Si vous pensez en vous-mme que a nintresse pas votre client, alors, votre argument ne vaut pas grand-chose.

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La clef de lefficacit de votre argument rside dans la personnalisation de lavantage de votre produit ou service. Si le client a compris quil est personnellement concern par vos arguments, vous tes bien prs de gagner la partie. Exemple : si vous dites votre client : cet article est fabriqu dans la rgion . Votre client pense : quest-ce que a peut me faire quil vienne de Mekns ou dAgadir . Mais si vous ajoutez : donc, vous serez livr toutes les quinzaines et vous viterez les ruptures de stocks , alors il comprendra lintrt que reprsente cet avantage pour lui. Pour quun argument soit solide, il doit tre soutenu par des faits ou preuves. Un bon argument est celui qui sadresse au cur, aux sentiments et lintelligence du client. Largumentaire possde plusieurs caractristiques qui sont : Technique Exemple : structure du produit. : longueur, larguer, poids, etc..

Technologie : spcification de fabrication. Exemple : systme ABS de voiture.

Caractristiques

Economique : cot ou rentabilit du produit. Exemple : prix, dure de vie, remises, etc..

Ecologique Exemple

: consquence de lutilisation du produit sur lenvironnement. : recyclage, biodgradabilit, etc..

Commerciale : caractristiques autour du produit. Exemple : dlai de livraison, service aprs vente, garantie, etc.. 5.2. Les diffrents types darguments Gnraux Cest la mise en valeur de lentreprise, qui exige une connaissance du march vis et de lentreprise. Les lments mis en uvre sont : Lhistorique de lentreprise ; La notorit ; Lexprience ; Lorganisation interne de lentreprise ; Les techniques de fabrication ; Les rfrences ; Les relations ; La structure financire ; Les services.

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Prcis

Cest la mise en valeur du produit, qui exige une bonne connaissance de lentreprise et du march vis. Les lments mis en uvre sont les aspects : Techniques (poids, longueur, largueur, capacit, composantes de fabrication) ; Commerciaux (prix, service, qualit, durabilit, rapport qualit/prix, etc.). 5.3. Les diffrentes mthodes de construction de largumentaire Les diffrentes mthodes de construction dune argumentation sont : n RAPIDE :

Reformulation de lattente ou du besoin Argument rsum Intrt pour le client Preuve ou caractristique technique Diffrenciation de la concurrence Evaluation o BON C.A.P. :

Exemples Les dlais de livraisons, cest important pour vous, nest ce pas ? Notre service de livraison est trs efficace . Ce respect vous permettra dallger vos stocks . Car nous avons notre propre flotte de camion nous sommes les seuls a dispos dune flotte sur le march . Quen pensez-vous ? .

Explications + Exemples Cest reprendre les motivations exprimes. Vous cherchez avant tout dans une voiture la scurit, car vous faites plus de 35 000 Kms par an ? Caractristiques Cest faire correspondre ces motivations les bonnes caractristiques. Grce son systme anti-blocage, ..... . Cest transformer ces caractristiques en avantages. Avantages VOUS bnficiez dun freinage fiable quel que soit ltat des roues . Cest faire la preuve. Preuves Nous pouvons, si vous le souhaitez, faire un essai par temps de pluie . Besoin p LE CLIENT : En outre son argumentaire, il ne faut pas oublier que celui-ci sert particulirement pour lchange dinformation. Une communication directe avec le client ayant lieu, il faut aussi prendre en considration sa psychologie. La dcouverte de la psychologie du client est facilite par la mthode S.O.N.C.A.S. Cest le maintient de lintgrit, recherche de la protection. Scurit Exigence, estime de soi, recherche de lestime de lautre, besoin de dominer. Orgueil Nouveaut Cest lanticonformisme, recherche de la nouveaut. Commodit, facilit, simplicit. Confort Avidit, domination. Argent Sympathie Lexpression de soi, laltruisme, la gentillesse.

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Cette mthode classe les motivations et les freins psychologiques en six catgories. Avant toute argumentation, le vendeur doit dcouvrir la ou les tendance(s) de son client par : Des questions ; Lcoute ; Lobservation. Il pourra ensuite le guider vers lachat de son produit ou service par des arguments personnaliss. Ces trois mthodes ont, bien sure pour but dadapter les formules orales, le traitement des objections, la formulation de largumentaire. Toute vente se faisant par un change de parole ou crit, une bonne adaptation du vendeur face son client est indispensable. Cest pour cela que lon ne peut considrer largument sans prendre en parallle la communication et sa qualit. 5.4. Largumentation se retrouve dans les diffrentes formes commerciales La communication institutionnelle La communication publicitaire Le message ou largument porte sur limage de lentreprise. Largumentaire nest ici pas personnalis, tout comme le message. Il sadresse un ensemble de personnes. Il vise informer et attirer grce un impact visuel, auditif ou audio visuel fort. Largument ou message, sadresse directement une cible clairement identifie. Largument ou limage vise dclencher une raction immdiate de destinataire en lui accordant un avantage exceptionnel.

La communication directe La promotion des ventes

5.5. Lavantage et la preuve Nous appelons avantage, leffet que produira pour notre client ladoption du produit ou du service que nous lui proposons. Lexpos de lavantage vise apporter une rponse satisfaisante aux motivations de notre interlocuteur. Lavantage parle donc, aux motions. Nous appellerons preuve, la cause fonde sur les faits objectifs qui est lorigine de lavantage. La preuve sadresse la facult du raisonnement logique de notre interlocuteur. Exemple : ce livre est agrable lire : on voque une notion purement motionnelle. Largument que lon a prouv le regarder et le lire. Mais, si on ajoute : il tait agrable lire car sa typographie est compose en caractres Garamond et que de plus il est illustr : on fonde solidement largument sur des lments sadressant au cur et lesprit

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5.5.1. Les mots qui caractrisent lavantage Un avantage se signale par des expressions telles que : Vous avez ; Vous aurez. On peut remplacer il est agrable lire par vous avez de lagrment le lire : cest lavantage que vous en tirez. On peut galement observer que pour exprimer lavantage, on utilise des verbes qui sadressent aux motions de linterlocuteur. Exemples : Avidit Augmenter ; Economiser ; Gagner ; Bnficier ; Diminuer ; Eliminer ; Rduire. Protger ; Empcher ; Maintenir ; Assurer ; Garantir ; Rsister ; Mnager ; Conserver ; Sauvegarder. Donner ; Procurer ; Aider ; Eduquer. Procurer ; Donner ; joie, plaisir et bien tre. Offrir. Crer ; Embellir. Apprcier. Fliciter ; Approuver ; Distinguer ; Remarquer. Faciliter ; Eviter (drangement, la peine, leffort, linconvnient).

Scurit

Loblativit

Lhdonisme

Le besoin dexpression Lestime de soi Lestime des autres

Le confort

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Le besoin daccomplissement

Faire ; Raliser ; Obtenir ; Devenir.

5.5.2. Les mots qui caractrisent la preuve Outre laspect factuel quelle invoque, la preuve est reconnaissable par le fait quon puisse substituer aux verbes employs : il est ou il a . Alors, si nous disons : cet ouvrage est agrable lire : cest son avantage pour nous (cest le plaisir quil nous procure). Par contre, en expliquant que la typographie de cet ouvrage est compose en caractre Garamond, nous indiquons un fait objectif et incontestable que chacun peut constater (il est ainsi, il a cet typographie). On observera quun fait ou une preuve ninvoque rien si lon ne se donne pas la peine de laccompagner dun avantage. 5.5.3. Articulation de lavantage et de la preuve Sans preuve, lavantage perd de sa crdibilit et sans avantage, une preuve ne sduit pas. Largument nest complet que sil est structur. Cest pourquoi le tandem avantagepreuve trouve son articulation naturelle par lemploi dune locution conjonctive parce que ou une locution adverbiale en utilisant en effet . Si dans le tandem, la preuve prcde lavantage, cest une conjonction donc ou une locution adverbiale en consquence que lon emploie pour servir de charnire. Si les mots sont importants, le temps de conjugaison lest galement. On vitera le futur car dans lesprit de notre interlocuteur, le futur est incertain et teint dalas. De plus, en utilisant le prsent, vous procdez comme si le client avait dj accept votre produit. En parlant au prsent, vous anticipez les trois catgories davantages : Un avantage gnral est un avantage commun tous les produits qui Avantage gnral remplissent la mme fonction qui rendent le mme service. Exemple : le caf, on sait tous quil facilite la digestion quelque soit la qualit : il sagit alors dun avantage gnral. Quand on dit quun caf rchauffe, facilite la digestion et donne du tonus, nous pouvons en dire autant de tous les cafs : nous nonons l un avantage gnral. En le prsentant ainsi et en disant : son arme est la consquence dun dosage exclusif du caf ARABIKA ou ROBUSTA : nous le distinguons du caf concurrent. Donc, nous prsentons un avantage particulier. Cette recherche doriginalit, voire dexclusivit est contenue dans lavantage particulier.

Avantage particulier

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Avantage personnalis

Si nous nous adressons un client aussi cultiv que curieux et insatiable, nous disons : larme de ce caf va vous faire dcouvrir le charme de lorient , nous nonons un avantage personnalis. Cet avantage ne pourra tre voqu que pour une personne chez qui on a dtect un got pour laventure et le voyage, une personne la recherche du dpaysement. Donc, cet argument ne peut pas tre dvelopp auprs de nimporte qui. Il sappuie sur un avantage que nous appelons avantage personnalis. Votre client attend de vous que vous fassiez leffort dadapter ce que vous lui prsentez, son tat psychologique personnel : cest lobjet dun avantage personnalis.

5.6. Quelques conseils pour convaincre par votre argumentation Quand vous argumentez, ne chercher pas le sensationnel. Parlez vos clients : De ce qui les intresse ; De leur vie ; De ce que va leur apporter votre produit ou service. Argumenter, ce nest pas assner votre client la totalit des avantages des produits ou services que vous essayez de lui vendre. Cest au contraire, slectionner soigneusement les seuls arguments qui lintressent (ce que vous savez puisque vous lavez dcouvert ). Nutilisez que les arguments correspondant aux besoins et aux motivations de votre client. Argumenter, cest mettre chaque argument lun aprs lautre. Une seule ide la fois. Argumenter, cest sadresser la fois la sensibilit (aux motivations) et la raison du client ( son besoin de logique). Pour dcider vos clients grce la qualit de votre argumentation, il vous faut connatre fond ce que vous vendez. Il faut aussi avoir rdig vous-mme votre propre argumentaire. Quand vous argumentez, dites la vrit. Le mensonge peut se retourner contre vous. Ce que vous dites, dites-le sincrement. En y croyant. En tant convaincu de la qualit de ce que vous vendez. (si vous ne ltes pas, allez vendre autre chose qui vous inspirera plus). Argumenter, cest installer votre client dans votre produit. Pour cela, parlez au prsent. Vous anticipez la possession. De mme, utilisez le vous, le vtre (ne parlez pas de notre produit, notre socit, etc.). Appuyer votre argumentation en regardant votre client. Votre regard, sans insistance, donne de la force votre argumentation. En regardant votre client, vous percevez mieux ses ractions.

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Choisissez des mots vocateurs, sduisants. Un client est, comme la plupart dentre nous, un goste. Il ne raisonne quen fonction de son intrt personnel. Soulignez donc, chaque fois que vous argumentez lintrt personnel quil va trouver dans votre produit ou service. Par exemple : ce matriel arrive dans votre magasin, sans intermdiaire . Ajoutez pour bien lui faire comprendre lavantage personnel quil va en tirer : ., donc, vous vitez les manipulations, il ny a pas de marge prise par des intermdiaires et donc, plus de profit pour vous . Ajoutez la fin de chacun de vos arguments une expression telle que : donc pour vous, voici le bnfice que vous pouvez en retirer . en consquence, vous obtenez (tel) avantage . Ainsi, votre client comprend parfaitement o est son intrt.
EXEMPLE DE LISTE GUIDE

Cette liste vous permettra dexplorer tous les aspects dun produit, pour lui faire exprimer tous ses avantages. Lhistorique Qui a invent le produit ? O et quand a-t-il t invent ? Comment a-t-il t invent ? La composition Quelles sont les matires premires ou lments constitutifs ? Quels sont les critres de slection et les choix des constituants ? Quelles sont la fonction et lefficacit de ces constituants ? Quelle est la diffrence avec les concurrents ? La fabrication Les procds utiliss ; Le savoir-faire de la socit ; Lexclusivit des mthodes ; La notorit de la socit ; Le contrle. Les caractristiques Le poids ; Lencombrement ; La forme ; La couleur ; Le toucher ; Lodeur ; Le got ; Le temps de conservation ; La propret et lhygine ; La rsistance ; La marque. Lutilisation Lutilisation centrale du produit ; Les utilisations priphriques. La gamme Ltendue et la diversit de la collection ; La catgorie du produit ; Modles et familles.

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Prix et conditions

Services aprs vente

Le prix du consommateur ; Le prix du revendeur ; La marge en pourcentage ; La marge en valeur absolue ; La marge par rapport aux autres produits ; La marge par rapport la concurrence ; Les conditions de paiement, de garantie et dchange. Le dlai de livraison ; La frquence de livraison ; Le moyen de livraison ; Les formalits de livraison ; Le choix des produits en stock ; Dlai de rparation ; Frquence de passage du vendeur ; Le service aprs vente ; Autres services.

5.7. Autre approche de largumentation Une autre approche de largumentation consiste placer son produit ou son service en concurrence avec ses principaux concurrents et de confronter leurs caractristiques respectives. Cette comparaison nest pas destine tre prsente la clientle. Aussi, lanalyse pourra tre effectue en toute objectivit. Cette comparaison avec la concurrence est faite : Pour nous ; Pour dtecter nos points faibles et y apporter les solutions qui conviennent (amliorations dune part et rponses aux objections dautre part) ; Pour prendre mieux conscience de nos points forts. Il est conseill de ne pas confronter notre produit ou service tous ses concurrents ensemble, mais, chacun des concurrents pris sparment. Un interlocuteur ne peut connatre en gnral quun seul concurrent et cest par rapport lui quil valuera notre produit ou service. Voici un exemple de comparaison de services (les bilans donnent par signe le rsultat de la comparaison : + en notre faveur ; = quivalent et en notre dfaveur). Tableau de comparaison avec la concurrence Caractristiques socit Notorit Image Structure Notre socit Un peu connue A visage humain Lgre et insuffisante Concurrent A Trs connue Anonyme Lourde Bilan + + Concurrent B Trs connue Anonyme Lourde Bilan + +

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Tarifs et conditions Tarif Caution Rapport qualit/prix Strict

Notre socit Exceptionnelle Satisfaisant

Concurrent A Assez souple Systmatique Moyen

Bilan + +

Concurrent B Trs souple Nant satisfaisant

Bilan = =

5.8. Organisation de largumentaire Aprs avoir recenser les moyens voqus prcdemment (recensement des sources dinformations disponibles, exploitation de la liste guide, comparaison avec la concurrence), il sagit maintenant dorganiser votre argumentaire de manire lutiliser pour convaincre. Une des solutions les plus simples consiste classer ces avantages en fonction des motivations que lon peut rencontrer chez un interlocuteur. 5.9. Pratiquer largumentation Quand faut-il argumenter ? Largumentation vient aprs : La dcouverte ; La prise de points dappui ; La synthse de la dcouverte. Il faut argumenter quand le client est prt nous entendre, c'est--dire, aprs : Que nous nous soyons penchs sur sa situation ; Que nous layons cout avec attention ; Que nous lui ayons rsum ce que nous avons compris de ses proccupations et de ses motivations ; Quil nous ait fait entendre son intrt de principe lexpos de notre proposition. En pratique, on argumentera quand on aura la conviction que le client est peu prs daccord avec notre analyse de la situation et avec la comprhension de ses motivations, en dautres termes, quand il aura nonc un nombre dapprobation suffisant. Comment faut-il argumenter ? Largumentation ne peut tre efficace que si elle est compose sur mesure, c'est--dire, spcialement pour ce client dans cette situation particulire. Toute argumentation qui veut tre dcisive ne peut tre quunique. Votre argumentation doit tre claire et logique. Vos phrases doivent tre courtes, votre vocabulaire riche. Vos arguments doivent tre solidement structurs. Un argument structur se compose de lnonc dun avantage gnral ou particulier soutenu par une preuve entranant telle consquence pour linterlocuteur ou tel avantage personnalis.

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Il est indispensable que les avantages et les preuves dun mme argument aient un lien logique et troit entre eux et apportent la rponse implicitement attendue une motivation particulire de linterlocuteur. Il est galement trs important de vrifier lacceptation de largument par linterlocuteur. Pour cela, il suffit de dire la suite de largument : cest bien ce qui vous intresse ? Vous faites ainsi, participer votre client votre argumentation. Style dargumentation : Largumentation ncessite : De lnergie ; De la patience ; De la sret en soi ; Une conviction intime de vous, en votre socit et votre produit ou service. Combien de temps faut-il argumenter ? Il ne faut pas argumenter pendant longtemps. Il faut rester sobre et il faut sadresser toutes les principales motivations de notre interlocuteur. En bonne logique, on placera en tte ses meilleurs arguments pour convaincre aussi rapidement que possible. On cessera largumentation ds que notre interlocuteur manifestera une nette approbation pour notre proposition. Comment renforcer la puissance de largument ? Il existe deux mthodes de renforcement de largument : Largumentation par comparaison (comparative) ; Largumentation par dduction successive. Largumentation comparative et ses effets : En effectuant une comparaison de notre produit avec ceux de la concurrence, on fait ressortir certains aspects des avantages vidents de notre proposition. Il sagira donc, de prendre appui sur les faiblesses de la solution concurrente pour faire apparatre la plus grande qualit de la ntre. Cette argumentation demande beaucoup de tact et de doigt dans son nonc, car, il est trs dlicat de dvaloriser un concurrent. Cependant, il est souvent indispensable de faire valoir les mrites du produit propos au client. En utilisant la comparaison, on vitera alors toute attaque de front et cette comparaison sera faite sans citer le nom du concurrent. On exposera par exemple, en premier, les inconvnients de la solution concurrente (suggr sous forme dinterrogatoire) pour mieux souligner les avantages de notre produit. La liaison entre largument repoussoir et largument positif se fera par des locutions conjonctives : tandis que , alors que , cependant .

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Largument comparatif a pour effet de donner plus de reliefs aux avantages de la solution que vous prconisez, en quelque sorte, vous mettez en creux le produit concurrent sans le citer, mais en lvoquant de manire telle quil ne puisse pas y avoir dquivoque Largumentation par dductions successives : Cette argumentation est aussi appele spirale dargumentation ou argumentation gigogne. Pour appuyer leffet de largumentation dans lesprit de votre interlocuteur, il faut, chaque fois que cela est possible, dvelopper les consquences dun avantage par une srie de dductions qui touchent de plus en plus prs les motivations du client. Il sagit de bien dcortiquer chaque avantage, pour rendre largumentation de plus en plus sduisante. Cette argumentation par dduction successive part du principe que votre interlocuteur ne saisit pas ncessairement ce qui est contenu implicitement dans les avantages du produit ou du service que vous lui prsentez. Il est important pour russir largumentation gigogne (comme les tables du mme nom qui sembotent les unes dans les autres ou encore comme les poupes russes) dtablir un solide lien logique entre chaque avantage et celui qui en est la consquence. Exemple : vous vendez un systme de gestion informatise une petite entreprise et vous argumentez sur sa simplicit en indiquant quune simple secrtaire comptable, forme cet effet par votre socit de service, peut facilement remplir les bordereaux partir des pices en votre possession (factures mises, factures reues, relevs bancaires, etc.). Vous pourriez vous satisfaire de ce seul argument. Mais, pour tre plus convaincant, vous dployez la spirale dargumentation. 1. Quelle est la consquence de ce premier argument ? Le travail fastidieux de tenue de la comptabilit est allg. 2. Ce qui entrane une deuxime consquence : Votre secrtaire comptable gagne du temps. 3. Troisime consquence : Vous pouvez confier votre secrtaire comptable des tches qui font davantage appel sa rflexion comme interprter les synthses prvues et fournies par le programme informatis. 4. Quatrime consquence : Votre secrtaire comptable trouvera son travail plus attrayant. Ce dveloppement de largumentation par dductions successives peut galement sappliquer la dramatisation des inconvnients dune autre solution, afin de faire envisager explicitement les consquences de plus en plus dommageables pour lui du maintien dune telle solution.

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Cependant, en voquant les inconvnients dune autre solution, prenez bien soin de ne pas attaquer de front un de vos concurrents ou pire, une solution exprimente par votre client, qui serait alors ulcr de votre procd. Il est habile, dans ce cas, de procder par anecdote. 5.10. Comment rendre vivante et performante largumentation Personnaliser le ou les avantage(s), parce que votre client se sent concern lui-mme. Vous disposez galement dautres renforts : Citer des rfrences ; Citer des tmoignages ; Raconter une anecdote ; Illustrer ; Fournir des explications ; Effectuer une dmonstration. Les rfrences Beaucoup de socits sattachent fournir leur force de vente un catalogue de rfrences prestigieuses, qui en dfinitive, crasent un peu le client moyen. Noubliez pas dy ajouter ce que nous appelons la rfrence proche , c'est--dire celle qui prsente un cas, bien rsolu par votre produit ou votre service, analogue ceux que rencontre habituellement votre client. Certaines personnes sont des leaders de consommation et ont une indniable valeur dentranement. Leurs dclarations peuvent avoir un effet dincitation quil est bon dutiliser. Attention toutefois aux rivalits qui existent, parfois dune manire exacerbe, dans certains mtiers. Dans certains cas, le tmoignage peut se retourner alors contre vos intentions. Par une histoire relle ou invente, mais, ayant un air de vrit, vous pouvez faire exposer par un autre que vous-mme un aspect dlicat de votre argumentation. Par exemple : pour voquer les dsagrments que comporterait pour votre client labsence de service que vous lui proposez. Mais, comme il est peu judicieux dvoquer vous-mme cet aspect dplaisant, vous chargerez en quelque sorte un personnage anecdotique de le dire votre place.

Les tmoignages

Lanecdote

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Les illustrations

Un dessin vaut mieux quune longue explication. Grce un dessin votre argumentation prendra plus de force. Il est important, pour renforcer votre argumentation, que vous disposiez doutils tels que : Un bloc pour dessiner sous les yeux du client ; Un classeur illustr de schmas ou de photos, pour complter visuellement ce quauront voqu vos paroles ; Ou encore un audiovisuel en valise portable. Si, pour vendre, vous devez employer des mots techniques ou un jargon de mtier, rappelez-vous que votre interlocuteur ne vous comprend peut-tre pas. Il faut donc, expliquer le sens que vous donnez certains termes. Mais, pour ne pas lui laisser penser que vous le croyez ignare, prenez la prcaution de prcder votre explication de : Ce qui comme vous le savez, veut dire ; Ce nest pas vous que je rappellerai que cela signifie .

Les explications

5.11. Les dix rgles de largument qui fait mouche Largument efficace qui fait mouche, cest celui qui : n Rpond aux attentes du client et prend en compte les attentes de lutilisateur final (pour bien convaincre, bien connatre). o Est exprim dans le langage du client et le mis en valeur par des techniques dexpression orale. p Sappuie sur des faits et des chiffres qui apportent la preuve quil ne sagit pas dune affirmation gratuite. Lappel aux faits rpond au dsir de prouver (largument sans preuves, cest la poigne sans la valise). q Soutenu par des visuels : photos, graphiques, chantillons, dmonstration, etc.et faire participer plutt que faire subir (donnez leur voir et toucher). r Senchane avec logique. De lide aux faits ou des faits lide, le lien entre largument dvelopp et lattente du client apparat clairement (la logique est la science de la preuve). s Prsent avec objectivit dans le souci damener le client la proposition qui lui est faite plutt que celui de la lui imposer tout prix (une bonne preuve ne sassne pas. Elle impose delle-mme). t Celui dont limpact est en permanence contrl par lobservation attentive des ractions du client et par des questions sondages (argumenter nest pas monologuer). u Personnalis. Ce qui conduit tout interlocuteur au changement, ce nest pas lassurance que le produit est bon ; cest la certitude quil est bon pour lui (transformez

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largument technique exprim en cest fait de en avantage client exprim en cest fait pour ). v Arrive au moment attendu, souhait par un interlocuteur qui nest pas submerg sous un flot de paroles et une avalanche daffirmations gratuites (au flot darguments, prfrez le goutte goutte). w Celui dont il est facile de ddramatiser les consquences dsastreuses (augmentation des cots, chute des performances, etc.) lorsque le client le repousse catgoriquement.

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CHAPITRE XI : SAVOIR PARLER


I.
LES MOTS ET EXPRESSIONS A PROSCRIRE

Les choix des mots a beaucoup dimportance. Ne pas prter attention notre vocabulaire, cest choisir dtre trahi par nos expressions et rvler nos maladies intrieures. En voici quelques symptmes verbaux : Le symptme du larbin : il est probable que si vous ne vous sentez pas sur un pied dgalit avec votre interlocuteur, si vous vous sentez diminu par rapport lui, vous allez lexprimer en disant, par exemple : Je mexcuse de vous dranger ; Je vous fais une petite visite. Avec de telles expressions (les expressions paillasson), vous exprimez votre malaise. Vous devez entretenir des relations dgal gal. Et rappelez-vous, vous tes l pour apporter une solution au problme de votre client, alors pourquoi demander des excuses. Le symptme du pessimiste : certains vendeurs broient du noir en tant proccups des ennuis, soucis, problmes, rclamations, etc. quils vont rencontrs et quils veulent viter leurs clients. Le rsultat est que le client mme sil navait pas envisag lventualit dun emploi fcheux du produit, va certainement envisager le pire. En employant ces mots noirs, le vendeur pige lui-mme sa vente. Le symptme du dfaitiste : les expressions ngatives du dfaitiste expriment lapparence dun vendeur qui sera soulag de ne pas russir la vente, ce qui est compltement paradoxal. Les expressions employes par le dfaitiste sont ngatives, par exemple : Vous navez besoin de rien, non ? Vous ne pensez pas ceci, non ? Vous ne voulez pas faire un essai ? Si vous tes de cette catgorie, vous avez intrt remplacer les expressions ngatives par des expressions positives ou interrogatives, par exemple : Je vous propose dtudier avec nous vos besoins ; Que pensez-vous de lintrt pour vous de notre proposition ? Le symptme de lternel hsitant : le doute est un robuste adversaire du vendeur car, il plonge le client dans lincertitude alors que, le vendeur doit crer un climat de confiance qui sera un lan vers laccord entre les deux partenaires. Lutilisation des expressions dubitatives et du conditionnel sont bannir car, rien nest moins sr que ce que nous avanons.

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Par exemple : En principe, vous devez recevoir votre commande dans les deux jours qui viennent ; Si cela vous intresse, nous pourrions passer un accord. On laisse le client se dcider tout seul, or, le vendeur est cens linfluencer. Le symptme du sans gne : le vendeur qui a ce symptme se sent laise partout au point de ne plus garder la moindre rserve mme sil rencontre son interlocuteur pour la premire fois. Il utilise trop dexpressions familires que son interlocuteur nest peut-tre pas prt entendre. Par exemple : Je vais vous faire une confidence ; Franchement, vous me connaissez, vous pouvez me faire confiance. Le symptme de lagressivit : certains vendeurs emploient des expressions barbeles, usent de violence verbale et rpondent schement leurs interlocuteurs, ce qui risque de crer une solide discorde. De telles rpliques sont comme des barbels sur lesquels lentretien de vente saccroche et risquent de blesser srieusement votre interlocuteur. Exemple : Pas du tout, quen savez-vous ? Cest faux, laisser moi vous prouver que vous ne connaissez rien. Le symptme de lorgueil hautain : certains vendeurs appartenant de socits prestigieuses ncoutent mme pas leurs clients et enchanent personnellement lors de lentretien avec des expressions comme : Ma socit ; Ma performance ; Mon groupe ; De telles expressions personnelles ninvitent pas la coopration, au contraire, elles crent un fauss entre les interlocuteurs qui handicapent la vente. II. SOYEZ ALTRUISTE FACE A UN CLIENT EGOSTE Donc, deux recommandations vous sont proposer pour viter ces quelques parlers proscrire : 1re recommandation : soyez altruiste face un client goste, car, ce qui intresse votre client, cest lui-mme, ses problmes, ce qui peut laider les rsoudre. Aussi, ne parlez pas de vous, de votre socit, de vos produits, mais, au contraire des avantages quil va trouver lui dans la solution que vous apportez son problme. 2me recommandation : plutt que dvoquer les bnfices futurs, les avantages dans lavenir que provoquera la possession du produit ou du service, parlez-en au prsent avec votre interlocuteur, comme sil tait dj lusager.

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Aussi, ne dites pas : Avec ce produit, vous obtiendrez, vous feriez ; Dites plutt : Avec ce produit, vous tes ou vous faites ou vous obtenez . Ainsi, vous anticipez la possession et le client shabitue insensiblement au produit ou au service que vous lui proposez. III. CONDENSEZ VOTRE EXPRESSION Au-del de la matrise du vocabulaire, apprenez vous exprimer sobrement. Toute digression, parenthse, pret ont pour effet de brouiller la comprhension de votre interlocuteur. IV.
LIBERER LESPACE TEMPS

Evitez les longs discours, les monologues prolongs et vous aurez un change plus intense avec votre interlocuteur. Il faudra distinguer dans un entretien de vente entre ce qui concerne le mtier qui doit revenir la premire part et ce qui concerne la relation amicale entre deux individus qui doit tre cantonne dans des limites raisonnables. On se limitera autant que possible ce qui est ncessaire pour garder lentretien une bonne atmosphre. V.
ET MAINTENANT PARLEZ

Quelques considrations dabord sur lexpression verbale. Les silences donnent du relief vos propos : un des signes rvlateurs de langoisse dun vendeur est la prcipitation du flux verbal. Lors de ses entretiens en clientle, celui-ci semble avoir peur du vide que reprsente le silence. Or, prcisment le silence est un moyen puissant pour donner du relief vos propos. Au-del de leur rle pour ponctuer lexpression verbale, les silences permettent de mettre en relief certains mots auxquels on veut donner de limportance et de mobiliser lattention du lauditeur. Lorsque vous argumenter, entre deux arguments mettez un court silence pour laisser raisonner dans lesprit du client le premier argument. Vertu du silence : riposter immdiatement suggre votre interlocuteur que vous agissez par rflexe et que vous apportez une rponse standard. Au contraire, le bref silence donne limpression que vous : Prenez en considration les propos de votre interlocuteur ; Les intgrer dans votre rflexion ; Leur apportez les rponses appropries.

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Si au cours dune visite, vous cherchez un document, faites silence pendant la recherche car parler pendant la recherche donne limpression : Soit que votre recherche nest pas mthodique ; Soit que vos propos sont sans importances ; Soit les deux la fois. Aussi, au cours de la phase de dcouverte et aprs une srie darguments, accordezvous de courts instants de silence pour observer les ractions de votre interlocuteur. La respiration : vous placez votre respiration avant ou aprs la phrase. Quand on a le trac, on respire mal, on sessouffle. La phrase rvle votre trouble et votre angoisse saccentue. Nattendez pas dtre essouffler pour respirer, respirez dabord, cela vous dcontractera. Larticulation, la prononciation et le ton : bien articuler et bien prononcer et mettre le ton adquat contribuent la clart de vos propos et au plaisir dcoute de votre interlocuteur.

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CHAPITRE XII : TRAITER LES OBJECTIONS


I.
DEFINITION

Une objection est une raction dopposition aux arguments du vendeur et qui se concrtise par une rponse verbale critique ou sous forme dinterrogation. Cest aussi, lexpression dun frein lachat que le vendeur doit lever. Une objection nest pas forcment verbale, elle peut aussi sexprimer au travers de gestes, mimiques, silences, le vendeur se doit dtre attentif. II.
POURQUOI NOTRE CLIENT OBJECTE-T-IL

Notre client objecte parce quil : A peur et veut : Se rassurer ; Se dfendre. Ne sait pas, donc il : Doute ; Proteste ; Veut en savoir plus. Lorsquun client objecte tout devient clair. Par son objection, il rvle quil a peur ou quil est dans lignorance, ce qui est un renseignement important qui va nous permettre de le rassurer et de linformer. Il nous permet de lexplorer davantage, de mieux cerner ses motivations et donc, de construire le discours tendant le rassurer et linformer. A travers son objection, notre client nous dit que nous lintressons. III.
SAVOIR UTILISER UNE OBJECTION COMME APPUI A LARGUMENTATION

Les objections sont utiles largumentation. Elles nous permettent de connatre les proccupations, les besoins, les centres dintrt du client. Comment savoir ce qui linquite, ce quil ne comprend pas, ce qui le heurte sil ne lexprime pas ? Les objections sont des ractions naturelles, un signe dintrt. Le vendeur ne doit pas en avoir peur. Au contraire, il doit les chercher, les solliciter, les faire apparatre pour pouvoir avancer dans son argumentation. Si le client ne manifeste aucun signe, aucune raction, sur quoi vont porter les efforts du vendeur ? Devra t il drouler tout ce quil sait du produit est de son utilisation ? Devra t il le faire sur tous les produis de sa gamme ? Un client qui ne fait aucune objection est rarement intress. Sil songe lachat, il songe galement aux raisons qui sopposent cet achat. Il va donc rsister, mettre des doutes. Plus la tension va monter, plus le client fera des objections fortes. En fait, les objections sont souvent soit des interrogations dguises soit le signe quil rsiste son envie de cder, dtre convaincu.

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IV.

LES TROIS SORTES DOBJECTIONS

Les objections non sincres et non fondes

Ce sont souvent des prtextes, de fausses raisons. Elles sont sans fondement logique. Quand le client les met en dbut dentretien, cest quil rsiste lide dacheter, sans raison prcise particulire. On les rencontre galement vers la conclusion quand le client sent quil est bout dobjection, que rien ne soppose lachat et quil veut rsister encore. Il ny a pas lieu de les prendre en compte. La meilleure manire de les traiter est de les ignorer. Si lon veut dmontrer tout prix par exemple que le client a du temps alors quil dit ne pas en avoir, on prend le risque de le voir multiplier les justifications et de provoquer un conflit dopinion, sans fondement. Ce sont celles quil met : Soit parce quil : Na pas compris ; Nest pas convaincu ; Est persuad du contraire ; Etc.. Dans ce cas, il faut reprendre largumentation. Soit parce quil : A eu des expriences antrieures malheureuses ; A des ides prconues ; A des prjugs ; A des opinions toutes faites. Dans ce cas, il faut expliquer, donner des preuves, rassurer. Le tout avec calme, sans opposition, sans lui montrer quil a tort. Si votre produit avait toutes les qualits dsires et au meilleur prix, il y a de fortes chances quil se trouverait en situation de monopole de fait. Or, votre produit, mme sil est excellent, ne prsente pas tous les avantages, les caractristiques ou les qualits que le client aimerait lui voir possder : il est long, il aimerait quil soit plus court ; il est lger, il aimerait le voir lourd ; il est dmontable. Il est donc tout fait normal que le client fasse des objections sincres et fondes.

Les objections sincres et non fondes

Les objections sincres et fondes

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V.

COMMENT DISTINGUER UNE VRAIE OBJECTION DUNE FAUSSE

Avant de traiter lobjection, il convient de distinguer lobjection fausse de la vraie : Lobjection vraie Elle correspond vritablement un besoin ou une tendance non satisfaite par largument propos par le vendeur. Il convient de la traiter par une argumentation adapte. Elle correspond un dsir de fuite ou de ne pas acheter le produit et Lobjection cache en fait une objection inavouable. Le vendeur doit alors dcouvrir fausse la vraie objection avant dentamer le traitement. Le procd le plus efficace pour distinguer une vraie objection dune fausse est sans doute de pratiquer la reformulation et dobserver la raction du client. Lorsque le client objecte, de deux chose lune : n Soit le client rpond vasivement, sans argumentation particulire et sans conviction. Il est alors, fort probable que lobjection est fausse et masque un autre problme que le client ne veut pas voquer devant le vendeur (par exemple : des problmes de trsorerie, donc, le traitement consistera proposer des conditions de paiement). o Soit le client rpond avec prcision et argumente logiquement et solidement ses propos ; lobjection a toutes les chances dtre vraie. VI.
TRAITER UNE OBJECTION : COMPORTEMENT, PARADE, REPONSE

5.1. Traiter une objection Traiter une objection, cest faire en sorte que le frein lachat quelle rvle ne se transforme pas en frein la vente. Pour traiter une objection, il faut respecter les quatre rgles suivantes : Il ne faut pas couper la parole au client ds quil n Laissez lobjection sexprimer commence mettre son objection par un je sais ce que vous allez me dire . Laissez croire au client quil est intelligent, que son point de vue est plein d propos et que sa remarque est intressante. Il faut couter lobjection avec respect. Le fait de poser une question prsente de nombreux o Posez une question avantages : Le vendeur sassura plus sur lobjection. Le client donnera des dtails et les raisons qui ont motiv lobjection. Poser une question calmement dpas-sionne le conflit potentiel latent et fait perdre de la force lobjection qui se dgonfle petit petit. Il est inutile de perdre du temps sefforcer de p Ne dites pas quil a tort convaincre le client quil a tort, il nen sort rien de positif. Dune part, vous devenez ses yeux antipathique et dautre part, vous ne faites que le conforter dans la conviction que cest lui qui a raison.

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q Rpondre brivement et enchaner Donner une rponse interminable risque de donner trop dimportance cette objection que lon voulait sur un autre argument minimiser. Lobjection est souvent de pure forme et le client peut tre incit y revenir et lui donner plus dimportance quelle nen a si la rponse est trop longue et emberlificote dans des tas de considrations et dexplications trop circonstancies. Une fois la rponse donne, il est ncessaire de revenir rapidement son argumentation pour faire avancer la ngociation. Pour traiter une objection, il faut observer les trois aspects suivants : Comportement : avoir une certaine attitude vis--vis de celui qui objecte ; Parade : parer lobjection ; Rponse : apporter la rponse lobjection. 5.2. Comportement face un interlocuteur qui objecte Parce que le client nous rvle par ses objections quil a peur ou quil nen sait pas assez, nous devons respecter ce quil nous dit. Nous devrions presque le remercier de nous avoir rvler ses angoisses. Si lobjection est dite sur un ton agressif, nous devons comprendre que cette agression est lgitime, cest sa faon lui de se dfendre, alors ne soyons pas maladroit, nayons pas peur de lobjection, elle est une aide pour nous dans la mesure ou nous pouvons redcouvrir notre interlocuteur. En consquence : Mnager la susceptibilit du client, ne le contrer jamais ; Calmer son agressivit en restant calme et bien veillant ; Ecouter et respecter ce que dit le client ; Ne pas oublier que vendre, cest rechercher un accord ; Ne pas rpondre brutalement et viter toute discussion ; Ne pas hsiter explorer fond pourquoi le client a peur ou ce quil na pas compris ; Laisser parler votre client qui objecte, lcouter attentivement, ne pas linterrompre, plus il parle, plus il vous livre les cls de la comprhension de ce qui le trouble ou le proccupe. Il est fortement recommand en pratique dviter des ripostes agressives comme : Vous avez tord, ; Vous ne comprenez rien ; Non, ce nest pas vrai ; Laissez moi vous prouver que . Nous devons exprimer notre bienveillance et notre attention, vis--vis, de ce que pense notre interlocuteur. Nous devons lui faire sentir que nous partageons son point de vue en disant par exemple : Je comprends parfaitement votre point de vue ; Vous faites bien dattirer mon attention sur ce point ;

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Il est normal que vous pensiez ainsi pour le moment ; Oui, il ny a pas de doute, vous avez de bonnes raisons pour cela . Au fond, lattitude gnrale tenir face lobjection consiste laisser venir, laisser sexprimer, favoriser lexpression de linterlocuteur, lui inspirer confiance de manire comprendre parfaitement la nature et le contenu de lobjection pour ensuite, dvier ses intentions sans que linterlocuteur ne se peroive du virage que nous lui faisons prendre. 5.3. Parade : comment parer lobjection ? La parade de lobjection nest pas une rponse lobjection. Elle nest que le cot darrt qui prpare le terrain de la contre-attaque. La parade doit tre entirement excute en souplesse et en douceur. La parade de lobjection est constitue par la phrase charge damortir le choc qui sert en quelque sorte de charnire entre lobjection exprime par le client et notre rponse. Les diffrentes charnires : Oui, mais : marque un peu brusquement le virage, donc, il vaut mieux dire : Oui Mr, je vois parfaitement ce qui vous proccupe. Cependant, je vous propose de considrer la question sous un autre angle . La reformulation affaiblie : les techniques de reformulation sont de prcieux secours pour attnuer la force dune objection. Ici, nous reprenons lobjection en dulcorant le propos de notre interlocuteur. Il sagit en fait de transformer le Non en Peuttre . Exemples : 1. Client : Je nen veux pas . Vendeur : Je vois que vous hsitez accepter ma proposition . 2. Client : Cest trop cher . Vendeur : Vous pensez que ce budget dpasse un peu ce que vous comptiez investir . La reformulation interrogative : certaines objections par leurs caractres inattendues nous mettent en dsquilibre. La rponse nest pas vidente et nous avons besoin de plus de temps pour rflchir et agencer notre rponse. Nous pouvons nous exprimer ainsi : Vous faites bien de soulevez cette question, elle mrite dtre discuter ; En somme, si jai bien compris, vous me posez la question de savoir si . La reformulation interprtative : elle peut faire lobjet dun glissement provoqu par nous du terrain choisi par notre interlocuteur vers un terrain qui nous soit plus favorable.

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Cest une manire de ne pas rpondre tout fait ce que nous demande notre client, mais, de rpondre lgrement ct. Cette manire comporte le risque dirriter notre client si nous lemployons trop souvent. Leffritement : cest une parade qui consiste diviser la difficult pour mieux la rsoudre. Cest une phase des parades les plus efficaces. Cette mthode consiste amener linterlocuteur justifier son objection en lui demandant ce quil veut dire. Exemples : 1. Client : Je vais rflchir . Vendeur : Il est normal de penser dans telle situation peut-tre, pourrai-je vous aider . 2. Client : Vous tes trop cher . Vendeur : Trop cher par rapport quoi ? ou Vendeur : Votre remarque est intressante mais, je ne suis pas sr de lavoir bien comprise, pouvez-vous me dire ce qui vous amne penser ainsi ? Par ses justifications, le client nous aide mieux le comprendre et donc, complter notre dcouverte. La prvention : on devance lobjection ou la rclamation. Si on pense quune objection va surgir, on peut chercher prendre lavantage sur linterlocuteur en devanant lobjection. La prvention prsente le risque que lon se soit tromp sur les intentions de linterlocuteur en pensant devancer une objection, on peut la suggrer notre client et nous nous crons une difficult supplmentaire. Le ballon dessai : cest comme une variante de la prvention. On tente davoir lavis de notre interlocuteur par rapport un produit, un projet ou une hypothse. Le ballon dessai a deux avantages apprciables, il permet : De dcouvrir la raction possible du client ou son degr dacceptation de notre sujet ; De faire voluer linterlocuteur en lhabituant progressivement lide nouvelle que nous souhaitons lui faire accepter. Lcran : cest une parade employer quand une objection arrive trop tt et que le terrain nest pas encore prpar pour la rponse, ou tout simplement que la question ou la remarque dsquilibre lorganisation de nos propos. Il faut repousser plus tard cette question inopportune tout en rassurant le client que nous lavons entendu et que la rponse viendra ou que largumentation que nous dvelopperons rpondra sa proccupation. On procde en gnral ainsi :

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1. Naturellement, je vais vous parler de a dans un instant, mais auparavant voulez-vous que nous dfinissons . 2. Client : Cela cote combien ? Vendeur : Bien entendu, nous ne manquerons pas de parler de prix, je veux dabord vous dire que nous sommes parvenu des prix trs comptitifs auparavant . Si notre client insiste, ne pas rpter lcran, rpondre sommairement en gardant quelques avantages supplmentaires pour le moment dcisif. Le silence : tre sourd ce qui nous gne peut parfois tre une bonne tactique. On ignore lobjection comme si on ne lavait pas entendu. Cependant, il ne faut pas abuser de ce procd, car, on peut paratre sourd et born si on traite par lindiffrence et le silence toutes les objections qui se prsentent. Le boomerang : ce procd consiste ne pas rpondre mais renvoyer la question linterlocuteur. Exemple : Si vous me posez la question, vous devez bien avoir un point de vue ce sujet . Donc, le boomerang a un petit air de plaisanterie, donc, il doit tre employ avec humour et sourire. Attention : il est trs vite irritant et est facilement dtect par notre interlocuteur. 5.4. Rpondre lobjection Le contenu de votre rponse repose videment sur les qualits et les avantages du produit ou du service propos. Aprs avoir effectu notre parade, nous disposons de plusieurs manires pour construire notre rponse. Lappui : cest lune des meilleures rponses, car, elle est constructive. Elle consiste sappuyer sur lobjection pour dboucher sur un argument. Exemple : Client : Je ne suis pas spcialiste de ce type de montage . Vendeur : Cest justement parce que de nombreux clients ne sont pas des spcialistes que nous avons mis au point des plans trs clairs, et que nous avons prvu le conseil de notre spcialiste . La compensation : dans certains cas, notre interlocuteur met le doigt sur une faiblesse de notre proposition. On ne peut pas alors nier lvidence, ce qui fera passer le vendeur pour une personne stupide ou de mauvaise foi. On admettra alors linconvnient, mais, on le minimisera et on insistera sur les avantages considrables de notre produit ou service. On relativisera et on minimisera lobjection en la noyant parmi tous les aspects positifs de notre produit ou service.

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La slection : certains interlocuteurs peuvent mettre plusieurs objections la fois. De cette rafale dobjections, on ne rpondra qu celle dont la rponse est la plus facile. On tentera dignorer les autres. On procde donc, une slection parmi les objections et y rpond mthodiquement avec le plus grand calme pour meubler le temps, ce qui favorise loubli de lobjection rellement gnante pour nous. Bien entendu, tous les clients ne sont pas dupes et peuvent nous faire observer que nous navons pas rpondu une objection quil venait de faire. Dans ce cas, nous tenterons de rpondre. La diversion : il est parfois facile de contourner lobjection en la dtruisant. Pour cela, nous posons notre interlocuteur, une srie de questions bien prpare auxquelles il est oblig de rpondre par laffirmative et qui ont pour rsultat dliminer lobjection sans que nous ayons pris le risque de laborder de front. Lanecdote : invoquer lexprience dune autre personne, de manire faire comprendre votre interlocuteur les consquences de son refus et combien son raisonnement est draisonnable. Cest une faon de sopposer son objection en faisant intervenir une autre personne. Lhumour, lexagration : une touche dhumour, un brin dexagration peuvent dtendre latmosphre, rvler que nous contrlons la situation et que nous nous sentons laise face aux remarques de notre interlocuteur. Nous laidons galement prendre de la distance vis--vis de ses proccupations. Cette mthode est rserver seulement pour les clients qui peuvent apprcier ce genre de langage.

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CHAPITRE XIII : LA CONCLUSION DE LA VENTE


Il sagit du moment le plus dlicat de tout lentretien, car les tapes qui le prcdent relvent de techniques quil est relativement facile mettre en uvre aprs une priode plus ou moins longue dapprentissage. Mais, inciter un client franchir le pas qui le rendra propritaire du produit quon cherche lui vendre est un art particulirement difficile. Les professionnels sont unanimes : le bon vendeur est celui qui sait conclure. En raison de la diversit des ventes, les conclusions des ventes ne seraient tre identiques selon que : Lon prend commande ; Lon fait signer un contrat ; Etc.. Le crmonial de la conclusion change considrablement quelque soit la nature et les modalits. I.
QUEST-CE QUE CONCLURE

Conclure cest prendre un accord et ne pas laisser les choses se faire dellesmmes. Cest faire engager le client . II.
PRENDRE CONSCIENCE DE LA DIFFICULTE DE LA CONCLUSION

La phase de la conclusion est un instant dlicat pour les deux partenaires. Le client : il prouve naturellement une indcision, une crainte ultime de se tromper, de navoir pas obtenu les meilleures conditions. Il a peur que le produit ne soit pas le meilleur du march. Pour certaines personnes lachat est parfois culpabilisant. Les incitations diffrer lachat sont en fait nombreuses. Le vendeur : il hsite pousser le client , en effet, il prouve la crainte dessuyer un refus qui est ressenti comme une sanction. Il est parfois tent de repousser la conclusion et de se contenter dune promesse qui risque de ne jamais tre tenu : un concurrent plus courageux risque denlever laffaire. Cest en dfinitive au vendeur de conclure en aidant le client acheter. Le vendeur efficace est celui qui est anim de la volont de conclure, aboutissement normal de tout entretien de vente. III.
QUI DOIT CONCLURE

Au moment de la conclusion, deux hsitations sont face face : Celle du client qui a peur de sengager et qui craint de raliser une mauvaise affaire, donc il a besoin dtre aid et encourag ; Celle du vendeur qui ne veut pas rater la vente ou qui, par scrupule, ou par peur dchouer, attend que le client se manifeste.

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Cest celui qui a pris linitiative de la dmarche de vente et qui la conduite de bout en bout qui doit conclure. Cest le vendeur qui va aider le client se dcider : cest le vendeur qui aide conclure. Cela fait partie de ses responsabilits. Est vendeur celui qui est apte faire prendre des dcisions. IV.
LA VOLONTE DE CONCLURE

Si vous tes vendeur, vous tes responsable de lentranement du client vers un accord. Cela implique que vous ayez le dsir intense de conclure. Bien entendu, vouloir conclure, cest aussi avoir le courage de surmonter les refus et de repartir de lavant : Soit avec dautres clients ; Soit plus tard, avec le mme client Le courage de se doubler de persvrance : cest peut tre au moment o vous allez rayer un prospect de votre liste de client visiter que celui-ci va commencer collaborer avec vous. Ceci ne veut pas dire que la persvrance doit faire abstraction de clairvoyance : ne la confondons pas avec obstination. V.
BATTRE LE FER PENDANT QUIL EST CHAUD

Quand un vendeur repart sur une promesse plus ou moins prcise, une promesse qui na pas t verrouille, il arrive souvent que lors de la visite suivante, il apprenne de son client quun concurrent a enlev laffaire. Nous pensons quon a toujours tord de croire que logiquement un client convaincu doit commander de lui-mme sans que le vendeur ait besoin de lui faire prendre sa dcision. Il faut battre le fer pendant quil est chaud. On ne gagne rien laisser le client livr lui-mme. VI.
QUAND CONCLURE

Trop parler, au moment o notre client est convaincu, est une erreur. Il est donc, important de conclure aussitt que possible. En effet, un certain nombre de signes annoncent que le client est prt se dcider : Soit, il nous donne lui-mme son accord (cest le cas le plus facile) ; Soit, il nous interroge en dtail sur le prix, sur les dlais de livraison, sur les garanties dont il bnficiera, et plus prcisment, il nous demande des prcisions qui permettent de comprendre quil a mentalement achet notre produit ou service. Soit, les objections quil nous fait ne concernent que des dtails et nous sentons bien quil est daccord sur lessentiel.

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VII.

COMMENT HATER LA CONCLUSION

Un entretien de vente se distingue dune conversation mondaine au moins sur deux points : Le temps est limit ; Lobjectif doit tre atteint. Pour que le temps consacr la vente ne soit pas excessif, il est bon de : Stimuler notre interlocuteur ; Solliciter son accord en permanence ; Verrouiller cet accord chaque fois quil lexprime, pour lempcher de le reprendre. VIII.
LA RECHERCHE CONSTANTE DE LACCORD

Une des caractristiques de la dmarche persuasive est de rechercher, tout au long de la ngociation, laccord de linterlocuteur. La recherche constante de laccord, ou si lon prfre lenchanement des oui entrane beaucoup plus srement le client vers une conclusion positive. Le vendeur doit conclure le plus tt possible ds quil a recueilli un nombre daccords partiels suffisants (les oui de la prise de points dappui, les oui des ballons dessai, les oui de la dcouverte et les oui de largumentation) et aussi, ds que le client manifeste par certaines questions ou par son attitude quil semble intress. Il sagit aussi dtre vigilent pour saisir les opportunits de conclusion. IX.
COMMENT CONCLURE

? Des aspects positifs de lentretien ; Des rticences manifestes par son interlocuteur.

Le vendeur doit avoir une conscience claire :

Son ton doit tre convaincant. Dans tous les cas, le vendeur a la volont de conclure. Il ne doit pas hsiter et doit : Se montrer affirmatif ; Parler au prsent ; Installer le produit ou le service chez son client. La conclusion doit tre brve et concise. X.
SAVOIR CONCLURE

Le moment de la conclusion est un moment de tension : Tension pour le vendeur qui, aprs avoir franchi avec succs les tapes douverture au dialogue, de dtection des besoins, dargumentation et de rfutation, doit concrtiser son travail, de parfois plusieurs heures, par une signature ;

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Tension pour le client qui a toutes les raisons dhsiter. Choisir nest pas un acte facile, choisir cest : Renoncer aux autres propositions ; Changer de fournisseurs ; Modifier ses habitudes ; Justifier son achat son entourage familial ou professionnel ; Etc.. Pour pouvoir conclure, le commercial devra tre capable de : Vrifier que les conditions pralables la conclusion sont runies ; Dtecter les signaux dachat du client ; Matriser les techniques de conclusion ; Rassurer le client en prenant cong. 10.1. Les conditions pralables la conclusion Il faut que le client : Ait pleinement saisi lintrt de loffre qui lui est faite. Pour cela le commercial doit, tout au long de lentretien : Rpter ; Rsumer ; Reformuler les propos du client ; Poser des questions de contrle. Ait effectivement le dsir de possder le produit. Le vendeur doit donc stimuler, voire susciter cette envie, par une argumentation suggestive : on ne vend bien que ce que lon aime. Fasse confiance au produit, au commercial et la socit qui lemploie ? ceci ne sera possible que si le vendeur : A confiance en lui-mme ; Croit au produit et son entreprise : on ne vend bien que si lon est soi-mme convaincu de ce que lon vend ; A essay de se mettre en phase avec le client. Puisse justifier sa dcision. Il sera donc, au vendeur dapporter les lments qui aideront le client se justifier ou sauto-justifier. Ait le pouvoir de dcision. Il faudra donc, dceler cela avant la visite, lors de la prise de rendez-vous. Ne soit pas bloqu par une objection sincre qui subsisterait. Lart du vendeur consistera donc, provoquer au maximum les objections par des questions de contrle. 10.2. La dtection des signaux dachat Lhsitation (mme trs brve) qui prcde la dcision dachat peut se manifester par des attitudes et des indices verbaux.

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10.2.1. Les attitudes Le client se dcontracte, devient plus souriant, il se dfend. Il change de comportement : Le bavard devient silencieux ; Le calme sagite ; Etc.. Sa position sur la chaise traduit la confiance. Les gestes barrires napparaissent plus. Il hoche la tte en signe dapprobation. Il touche et retouche le produit ou chantillon ou encore les documents prsents (tarifs, devis, plans, photos, etc.) en les regardant nouveau. Il gratte la tte, se frotte le menton. Il rflchit en silence et en regardant dans le vide. 10.2.2. Les indices verbaux Le client adopte lattitude du propritaire : il agit et parle comme si le produit tait acquis, en avanant quelques fois lui-mme des arguments. Par exemple : il ira parfaitement bien avec la couleur des rideaux du salon . Le client sassure de certaines garanties, notamment sur les services annexes (installations, entretien, dpannage, etc.). Par exemple : proposez-vous des contrats dentretien ? . Il pose des questions sur des points de dtail (conditions prcises de rglement, moyen de livraison, le fonctionnement du produit, etc.). Par exemple : est-il possible de rgler en plusieurs fois ? . Le client rclame un avantage supplmentaire (il est dj mentalement acqureur du produit et il cherche raliser une meilleure affaire). Par exemple : votre proposition nest valable que si vous livrez franco ? . Il avance une fausse objection, car, il a envie dacheter mais, par inquitude, il cherche repousser un peu sa dcision. Par exemple : mon ancien copieur fonctionne encore bien, je ne vais quand mme pas le jeter ? . Il revient mollement sur une objection importante, pour obtenir une preuve supplmentaire justifiant son achat. Par exemple : je ne suis toujours pas vraiment convaincu de lefficacit de .

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Il fait intervenir un tiers, auquel il demande implicitement une confirmation de sa dcision. Par exemple : bien, mais avant toute dcision, jai besoin de savoir ce quen pense mon responsable datelier ; je le fais venir dici quelques minutes . Le client compare loffre de ce dernier dautres propositions. Par exemple : bien sr, cest vous qui avez les meilleurs conditions de rglement et de livraison . 10.3. Les techniques de conclusion Evoquons dabord brivement les erreurs ne pas commettre, qui consistent poser des questions du genre : est-ce que cela vous intresse ? ou est-ce que vous prenez ? , car, elles handicapent la conclusion, pour ne pas dire quelles la rendent impossible. Les techniques de conclusion de la vente sont nombreuses. Au commercial de choisir celle qui lui semble adapte la situation quil rencontre. Linvitation directe Elle termine harmonieusement un entretien bien conduit. Elle peut tre formule sous forme de proposition ou de question (se fait en remplissant la signaltique du bon de commande). Elle suppose que laccord du client est obtenu et lui donne le choix entre deux propositions favorables. Elle consiste se comporter comme si le client avait pris la dcision dacheter. Le vendeur fait senvoler devant le client un avantage prcis quil perdra sil ne se dcide pas immdiatement. Le commercial cherche obtenir laccord du client sur un point de dtail, pour pouvoir ensuite dboucher sur un accord global. Il ncessite de disposer dun argument efficace en rserve, et sutilise au moment o le client allait renoncer. Elle ficelle le client en obtenant de sa part une succession de oui, ne pouvant que lamener un accord. Elle se pratique en rcapitulant les inconvnients, puis les avantages de loffre et en faisant pencher la balance du ct positif. Le vendeur doit naturellement aider le client trouver les raisons favorables, et le laisser rechercher seul celles qui lui sont dfavorables. Cette mthode sera utilise avec beaucoup defficacit auprs des clients visuels en prsentant la balance par crit. Elle sutilise particulirement face aux clients indcis, qui se bloquent souvent sur une question secondaire. Elle utilise, en le rptant et en le dveloppant, lavantage auquel le client est le plus sensible.

Lalternative La peau de lours Le ballon

La victoire intermdiaire

Le crochet (ou dernier argument) La bobine de ficelle

La balance

La dernire objection La concentration

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Le retournement

La conclusion conditionnelle Lchange La solution provisoire

La demande excessive

La mise en garde

Llimination Surmonter le je vais rflchir

Le challenge

La dernire chance

Il transforme le client en vendeur. Cette mthode consiste demander au client demander au client quelles raisons ou quels avantages le dcideraient adopter le produit ou la solution propos(e). Le client, en auto-argumentant, augmente sa propre conviction et prpare la conclusion qui peut alors se raliser en utilisant linvitation directe ou la peau de lours. Elle se pratique quand le client soulve une dernire objection, surtout sil sagit dune fausse objection. Il consiste supprimer un point ngatif contre la dcision dachat. Elle vacue la peur dun engagement dfinitif. (exprience montre que le provisoire devient presque toujours dfinitif). Elle joue sur linquitude du client qua pu dceler le vendeur. Le client imagine que la proposition qui va lui tre faite sera excessive (prix trop lev, dlai de livraison trop long, etc.). Si le vendeur lui fait une proposition infrieure, il peut laccepter avec soulagement. Le vendeur enchane alors avec linvitation directe. Elle consiste faire la relation avec une situation antrieure (connue du client) qui aurait pu tre rgle par loffre propose. Elle permet de lever et de rfuter les dernires objections faisant encore obstacle la dcision . Si le client demande un moment pour rflchir, le vendeur devra lui dire que sil veut rflchir, cest que le produit lintresse, donc, rflchissons ensemble. Il soffre un client hsitant. Persuader le client quen achetant ce produit, il ne pourra tre que gagnant sur tous les plans. Mthode qui sutilise lorsque toutes les autres ont chou. Il faut tenter le tout pour le tout. Cette mthode consiste se mettre devant le client, le regarder droit dans les yeux, observer un temps de silence puis lui dune voix o vous laisserez percer une motion non feinte que vous demandez au client de passer la commande alors quil nest pas intress par le produit. Observer le silence nouveau. A ce stade, il vous faut remarquer sil ne se produit pas un frottement chez le client. Si oui poursuivez en disant que vous ne vous seriez pas conduit ainsi si vous ntiez pas sr que dans lintrt de votre interlocuteur, il devait vous faire confiance. Vous auriez assez frquemment lagrable surprise de constater quen fin de compte le non de votre client sest transform en un accord que vous tiez cent lieux desprer quelques instants auparavant. En ralit tant que la technique de la dernire chance na pas t utilise, rien nest perdu.

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10.4. Rassurer le client en prenant cong a y est, la vente est conclue, il faut maintenant prendre cong. Cest au vendeur quen revient linitiative, et le client lui en saura gr. Son temps tant naturellement compt. Bien sr, ce dpart ne doit pas se prcipiter, afin de ne pas donner le sentiment dune fuite. (Voir chapitre XIV). XI.
CONCLUSION DUN ENTRETIEN INTERMEDIAIRE

Quand une ngociation ncessite plusieurs entretiens successifs, il ne faut pas omettre la fin de chaque entretien : De tirer les enseignements de lentretien qui sachve ; De dfinir qui (vendeur, client) doit faire quoi ; Quand il doit le faire (pour quelle date prcise) ; De mettre en place, ventuellement, les contrles du droulement des actions qui prpareront la visite suivante. XII.
CONCLURE AVEC UN CLIENT INTERESSE

Tout au long de lentretien, vous avez peru chez votre client des signes manifestant son intrt (ses remarques, ses demandes de prcisions et ses objections sur des points de dtail), donc, vous rsumez lentretien et vous pratiquez : Soit la conclusion directe ; Soit la conclusion alternative. La conclusion directe Vous prenez simplement les accords sur : Les quantits ; Le lieu de livraison ; Le prix ; Les modalits de rglements ; Etc.. Quand on doit faire signer un contrat, vous lisez le contrat ou au moins les clauses qui protgent le client en soulignant que votre socit a le souci de traiter correctement sa clientle. Vous pensez en fonction de lentretien quil vaut mieux laisser choisir votre client. Vous proposez deux ou trois solutions (pas davantage). Elle peut galement porter sur des aspects secondaires (la couleur par exemple). XIII.
CONCLURE AVEC UN CLIENT RESERVE

La conclusion alternative

Votre client a mis quelques objections. Il est un peu intress mais manifeste des rserves. Dans ce cas, vous : Mobilisez toute votre attention.

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Faites parler le client sur son objection. Reformuler et vous obtenez un accord sur cette reformulation. Demandez la raison qui lempche de se dcider (laissez parler et couter, puis continuez votre dcouverte). Isolez la ou les objection(s) et traitez les par la compensation. Le vendeur compte alors sur la dynamique des accords partiels obtenus lors de la compensation pour entraner le client vers un accord final. On peut renforcer les effets dsirs par le procd du stimulant. Ce procd consiste a voquer un vnement minent pour faire pression sur la dcision (hausse des tarifs, avantages passagers, fin de srie, etc.) XIV.
CONCLURE AVEC UN CLIENT RETIF

Votre client a fait de nombreuses objections. Pourtant, il ne semble pas en dsaccord sur tout. Dans ce cas, vous employez le procd du protocole. Dans ce procd, vous : Jouez le tout le tout. Recherchez une solution de compromis. Rsumez lentretien en faisant ressortir les objections relles rencontres quil faut adoucir en les affaiblissant. Soulignez ensuite les points daccords, en les mettant bien en valeur en demandant une approbation donc, un oui Flattez votre interlocuteur (sans excs). Dtruisez les objections majeures. Etc..

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CHAPITRE XIV : LA PRISE DE CONGE


I.
OBJECTIF

La prise de contact avait pour objectif de faire une bonne premire impression, la prise de cong a pour but de faire une bonne dernire impression de faon que dautres entretiens de vente puissent encore se raliser. Un client nest jamais totalement gagn ni totalement perdu. Quelque soit lissu de lentretien, le vendeur ne doit pas rvler ses sentiments personnelles. II.
QUELQUES CONSEILS A SUIVRE LORS DE LA PRISE DE CONGE

Attention aux paroles malheureuses que lon prononce dans leuphorie de laccord obtenu. Ne remerciez pas les clients car ce nest pas vous quils ont vers de largent et les remercier peut les inquiter. Remerciez les clients pour laccueil qui vous a t rserv. Rassurez et scurisez le client (par rapport son choix). Si cela est ncessaire, vous pouvez aborder des sujets divers, mais, attention aux sujets dlicats. Noubliez pas que votre client doit travailler, il apprciera votre brivet. Saluez. Sachez tre rapide. III.
SAVOIR PARTIR

Lors dun entretien qui a dur deux heures, o le client a pos au vendeur un tas de questions dans tous les sens, o le vendeur a dmontr trois produits, balanc dix mille arguments et do il repart sans avoir vendu, ce qui est grave, ce nest pas de ne pas avoir vendu, mais cest : Dtre rest deux heures ; Davoir perdu du temps ; Davoir dpens de lnergie ; Davoir perdu le morale sil a le mme rsultat chez plusieurs clients ; Davoir laiss une image de vendeur agressif, de vendeur cote que cote ou encore de vendeur qui a du temps perdre. 3.1. Qui doit prendre linitiative de partir ? La rponse est claire et fait lunanimit des spcialistes : c lunanimit des spcialistes : cest le vendeur qui doit prendre linitiative de partir et de prendre cong. En effet, cest lui qui est lorigine du contact (le plus souvent), cest lui qui est cens mener lentretien, cest donc lui de juger le moment venu de linterrompre quil ait atteint ou non son objectif : vendre. Selon quil est russi ou chou, cest la manire de prendre cong qui varie. Mais, dans tous les cas, il conserve linitiative.

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3.2. Quand prendre linitiative de partir ? Le vendeur doit sentir quand : Le sujet est puis ; Lobjectif de visite est atteint ; Lenvironnement gnant (alles et venues, tlphone, etc.) ; Le client satur (entretien dense ou trop long) ; Le client proccup (rendez-vous suivant, dplacement, etc.). Si le vendeur a bien suivi son plan de vente, la prise de cong doit tre laboutissement logique et naturel de lentretien, avant que linterlocuteur donne des signes de fatigue ou dimpatience. Il faut sarrter sur des lments concrets et viter de diluer la conversation. 3.3. Comment partir ? Tous dabord, ne plus reparler de lobjet de la vente. Trop de vendeurs, ne sachant pas comment partir, en rajoutent, r-argumentent sur des points mineurs aprs la conclusion. Gagne ou perdue, la partie est termine. Pour partir, le vendeur doit : Remercier pour : Le bon accueil ; Le bon travail ralis ensemble. Il ne faut jamais remercier pour la commande passe, cest la contrepartie du service rendu. Crer lien : par une phrase aimable, extrioriser ses sentiments pour crer un lien de sympathie. Si la partie est gagne, cela permet denvisager la rfrence active : cest oser demander un client (avant quil ne le propose) de nous faire de la publicit, de nous introduire chez ses propres relations daffaires ou de nous aider y parvenir. Si la partie est perdue, cela permet dinvestir pour lavenir en laissant une porte ouverte sur une impression positive, peut-tre en posant la question Columbo : il faut faire mine de partir et une fois devant la porte, revenir la charge en posant une question trs dstabilisante son client. Lorsque la prise de cong a dbut, quand vous rangez vos affaires et lorsque votre client sapprte vous raccompagner, la discussion porte alors sur des banalits, lentretien est termin pour votre client, mais pas pour vous, cest ce moment l que vous allez poser la question Columbo . Ranger ses affaires : il faut ranger ses documents en ordre et sans prcipitation, pour ne pas donner limpression de vouloir fuir les lieux. Laisser un souvenir : laisser une trace de son passage (carte visite, documents, etc.).

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Saluer : ne pas oublier de dire au revoir en sinclinant vers le client, sans lui tendre la main, mais lui serrer sil nous tend la sienne. Cest lui qui nous reoit, cest donc lui qui doit nous tendre la main. Enfin, cest du savoir vivre, agissez en fonction de vos motions. 3.4. Pourquoi russir sa sortie ? Que le vendeur ait russi ou non sa vente, il doit laisser le client sur une bonne impression : Sur soi-mme ; Sur lentreprise ; Sur les produits ou les services. Pour : Rassurer le client de son choix quel quil soit (avoir lesprit sportif) ; Crer confiance ; Prparer les futures relations daffaires, un client nest jamais totalement gagn ni totalement perdu ; En faire un agent de publicit, une bonne rfrence active ou un indicateur ; Ne pas dcevoir le client. Aussi, parce que la vente est une transaction entre deux hommes daffaires qui traitent leur satisfaction rciproque.

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CHAPITRE XV : LE SUIVI
I.
LES SERVICES LIES A LA VENTE

1.1. Objectifs et contraintes Les services proposs aux clients deviennent de plus en plus importants et font partie des atouts du commerce quil soit de dtail ou de gros. Ils rpondent aux principaux objectifs suivants : Satisfaire les clients au-del de lacte dachat ; Fidliser la clientle ; Renforcer limage de marque de lentreprise. Pour atteindre ses objectifs, lentreprise doit non seulement se mettre la place du client, mais aussi convaincre son personnel dtre attentif au respect du client. Elle veillera donc, tout particulirement : Former le personnel au respect du service d la clientle ; Trouver des fournitures de stimulation pour inciter le personnel respecter le client. 1.2. Nature des services lis la vente 1.2.1. Avant la vente Il faut prvoir tout ce qui peut faciliter lachat : Laccueil du client ; Une signaltique agrable du lieu de vente ; Des horaires douverture bien adapts ; La mise la disposition de la clientle de facilit de stationnement ; Une bonne slection des marchandises ; Une prsentation judicieuse de chaque article. Le vendeur doit proposer, selon le produit ou le service rendu : Une documentation ; Un catalogue ; Des chantillons ; Un essai ; Un prt ; Etc.. 1.2.2. Pendant la vente Il faut guider et faciliter le choix des clients : Dun point de vue psychologique, en leur donnant le moyen de justifier leur choix ; Sur le plan matriel en facilitant et en acclrant les procdures (paiement, emballages, livraison, installation, etc.).

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1.2.3. Aprs la vente Le client doit possder le maximum de donnes pour bien connatre le produit et lutiliser dans les meilleures conditions. Si ncessaire, lentreprise doit : Prvoir une notice dutilisation pour guider lacheteur ; Un service dentretien et/ou de rparation ; Un service de traitement des rclamations ; Etc.. Les principales prestations aprs vente concernent : La garantie lgale couvre les dfauts ou vices La garantie lgale cachs qui rendraient larticle vendu impropre lusage quon tait en droit den attendre. La garantie contractuelle ou commerciale La garantie contractuelle ou commerciale rsulte des clauses du bon de garantie rdig par le fabricant ou le distributeur et qui vient sajouter la garantie lgale. Linstallation et la mise en service consistent Linstallation et la mise en service amnager lemplacement de lappareil, le faire fonctionner sur le lieu de son utilisation finale et assurer de son fonctionnement normal. La maintenance ; c'est--dire, lentretien et la La maintenance rparation du bien pendant la priode de garantie contractuelle et aprs expiration de celle-ci. II.
LE SUIVI COMMERCIAL OU ADMINISTRATIF

En cas dchec ou de succs, le responsable commercial : Assure le suivi de son entretien de vente Mise jour des documents de ngociation et de suivi de la Suivi du client clientle : Fiches prospect ; Fiches clients ; Etc.. Fixation dune date de contact ultrieure (chancier des relances). Intermdiairement : Envoi dune confirmation de commande sil y a eu accord ; Confirmation de loffre faite dans le cas ou il ny a pas eu accord.

Suivi de laffaire traite

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A court terme : Contrle de la livraison et de sa conformit ; Conseils dinstallation ou dutilisation ; Vrification de lenvoi de la facture et de son rglement. Evaluation de la qualit de son environnement par le responsable commercial sur la base des objectifs quil sest fix au dpart.

Suivi du personnel

Transmet les informations collectes ses suprieurs hirarchiques et tous les services concerns : Informations mercatiques sur le client ; Donnes ventuellement recueillies sur les concurrents ; Etc.. Traiter rapidement les rclamations pour conserver le client.

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CONCLUSION GENERALE
Suffit-il dtre dou pour russir une carrire de vendeur ? Existe-t-il des individus ayant des prdispositions naturelles les plaant demble sur la vois dun succs assur ? Ctait en partie vrai au dbut du sicle, aujourdhui les dons, aptitudes, prdispositions, ne suffisent plus. Pour devenir un bon vendeur, il faut avant tout : Bien se connatre ; Avoir ancr au plus profond de soi-mme le dsir forcen dacqurir connaissances et techniques ; Conserver durant sa vie professionnelle lme dun apprenti appliqu et consciencieux. A ceux qui croient quils nont pas le don pour vendre, je rponds : vous avez en vous des capacits bien relles quil importe de rvler et doptimiser. L

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Module : ENTRETIEN DE VENTE GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES

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Exercice n1 : Voici une scne qui se passe dans un magasin de sport o vient dentrer un jeune client, lair intress : Client Vendeur Client Vendeur Client Vendeur : Bonjour monsieur. : Que puis-je pour votre service ? : Je voudrais acheter une raquette de tennis. : Dsirez-vous un grand tamis ou un tamis normal ? : Oh, vous savez, je nai jamais jou au tennis, alors tous ces termes techniques meffraient un peu. : Si vous dbutez, il vaut mieux prendre un grand tamis, vous raterez moins de balles. Voici deux modles qui doivent vous convenir. Celle-ci est dune rapidit et dun confort excellent. Il sagit dun cadre profil souple en torsion et rigide en flexion. Elle est fabrique en graphite et en fibre de verre, son tamis est augment de 25%. Son prix nest que de 545,00 DH, ce qui est une performance pour un article de cette qualit. : Jai du mal vous suivre. : Ne vous inquitez pas, cest un excellent modle. Mais si vous hsitez, je peux vous proposer celui-ci qui a les mmes caractristiques avec en plus une magnifique finition. Son prix est de 815,00 DH. : Mais, cest trop cher ! : Oui, cest certain, mais elle possde un cordage en vritables boyaux de chat. : Puis-je la manipuler ? : Je vous en prie. : En parlant du premier modle. Dites-moi : le manche nest-il pas trop gros pour ma main ? Jai du mal le tenir. : En effet, il vaut mieux que vous preniez lautre modle. : Je crois que je vais rflchir. : Vous devriez vous dcider aujourdhui mme, car elles vont augmentez trs prochainement. : Tant pis, je reviendrai.

Client Vendeur

Client Vendeur Client Vendeur Client Vendeur Client Vendeur Client

Travail faire : Le vendeur : 1. Que pensez-vous de ce vendeur professionnel ? 2. Faites un relev de toutes les fautes commises durant lentretien de vente : 3. Dites ce que vous auriez fait sa place : Lentretien de vente : 1. Un entretien de vente se droule habituellement selon un ensemble dtapes. Dites quels sont les objectifs gnraux et les tches raliser pour chacune des tapes (reproduire le tableau ci-aprs) : Les tapes dun entretien de vente Etapes Les objectifs gnraux Les tches raliser Prparation de la vente Prise de contact Dcouverte du client Argumentation Conclusion Prise de cong

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2. Quauriez-vous fait durant la prise de cong : Si le client a achet : Si le client na pas achet : Exercice n2 : A/ La prise de rendez-vous est fortement conseille lors dune visite au domicile du client. Pourquoi ? B/ Citez les conseils suivre lors de la prparation et du droulement dune prise de rendezvous par tlphone : (reproduire le tableau ci-aprs) : La prparation Se prparer matriellement : Se prparer largumentation : Se prparer psychologiquement : Le droulement de lentretien tlphonique Les attitudes favorables : Les tapes de lentretien :

Exercice n3 : Quelles attitudes adopter durant les premires seconde de lentretien ? (Reproduire le tableau suivant) Ltat desprit Les mots prononcer Le non verbal Le cadre du client Exercice n4 : Dire quels sont les effets recherchs lorsquon pose des questions du type indiqu cidessous : (reproduire le tableau ci-aprs) Types de questions Question ricochet ou miroir Question retour Question bilan ou contrle Question pige Exercice n5 : Citer les tapes qui composent la dmarche de construction dune argumentation appele par certains professionnels la mthode CAP : Effets recherchs

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Exercice n6 : Rpondre aux questions suivantes : 1. Vous tes vendeur, vous avez une action. Cette action peut tre dfinie selon neuf axes. Citez ces axes. 2. Citez les cinq phases de la prise de contact en prospection. 3. Schmatisez la structure dun argument. 4. Est-ce que les argumentations dveloppes par le vendeur doivent tre rigoureusement identique, quelle est la cl defficacit dune argumentation et pourquoi ? 5. Personnaliser le ou les avantages(s) donne de la force votre argumentation. Vous disposez galement dautres renforts pour rendre votre argumentation plus solide. Citez ces diffrents renforts. 6. Que veut dire argumenter ? 7. Dfinir lentretien de vente. 8. Pourquoi lacheteur et le vendeur communiquent-ils ? 9. Qui est lmetteur et qui est le rcepteur lors dun entretien de vente ? 10. Quelles sont les tches que le vendeur doit raliser lors de ltape de largumentation ? 11. Est-ce que largumentation suit ou prcde la phase de la dcouverte ? 12. Quest-ce quun bon argument ? 13. Est-ce que bien argumenter, cest donner au client tous les arguments possibles et pourquoi ? Exercice n7 : De quel type de question sagit-il ? Type de question Cocher la rponse qui convient : Etes-vous mari ? Oui Non .. ...

Que pensez-vous du magntoscope X Quelle marque de yaourt achetez-vous ? Danone Chergui Yawmy Jaouda Autres

..

.. ... ...

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Exercice n8 : Ces principes sont-ils efficaces lors de la ngociation ou non. Mettre une croix dans la case concerne : (4 points) Principes Accepter le client tel quil est et reconnatre sa diffrence Avoir le pragmatisme de, visant lidal, construire le satisfait immdiatement Chercher parvenir au rsultat gagnant/gagnant Exprimer du ngatif en permanence par des reproches ou des critiques sur toute chose Garder le recul, la prudence et la discrtion dans la russite Mpriser le client, vouloir lcraser et lui faire perdre la face Penser porter le dbat sur les rgles, les procdures et les principes de la ngociation Penser que tout ce qui est gagner va tre perdu par lautre Rester fort et crdible par une honntet et une sincrit permanente Rester impulsif, semballer, se bloquer, prendre au plan professionnel chaque remarque Rester naf, moralisateur, accusateur Savoir encaisser lagressivit du client en accusant rception et savoir relancer sur du positif Se baser sur la manipulation ou la tromperie du client Trop sr, trop content et faire talage de son succs Viser un idal dont le perfectionnisme fait passer ct du ralisme Vivre et grer posment les tensions, les conflits, en dosant sa propre agressivit offensive Exercice n9 : La socit Leduc est une franchise spcialise dans la vente darticles de sport. Vous allez devenir un de ses futurs franchiss et ce titre vous participez un stage de formation. Lanimateur vient de distribuer six textes de jeux de rle qui prsentent des erreurs manifestes commises par des vendeurs hypothtiques Pour chacun des cas proposs, reprez la tendance du client. Vous justifierez votre rponse en notant des signes didentification. Dans les sketchs suivants : A est lacheteur et V le vendeur. Sketch n1 : V : Bonjour Mademoiselle. A : Bonjour Madame. Je voudrais essayer un survtement en promotion. V : Certainement. Quelle est votre taille ? A : 44. V : Ah, je suis dsole, il ne men reste plus votre taille. Mais, jai celui-ci, dans le mme coloris, qui vous ira trs bien. A : Il est en promotion aussi ? V : Non. A : Quel est son prix ?
Principes non efficaces Principes efficaces

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V : 450,00 DH. A : Vous navez pas quelque chose de moins cher ? V : Si, mais, ils ne sont pas daussi bonne qualit que celui qui vous plaisait et ce sont des modles un peu dmods Sketch n2 : V : Bonjour Monsieur. A : Bonjour Madame. Je voudrais voir vos survtements ; vous savez, je pratique le tennis depuis 15 ans, et je viens de minscrire dans un club de squash. Jai un trs bon niveau, et moi, il me faut une tenue assez performante. V : Je suis certain que cest le modle qui vous convient. A : Moi, jai besoin dun survtement plus beau. Celui-ci est affreux. V : pourtant, il nest pas cher celui-ci. Sketch n3 : V : Bonjour Madame. A : Bonjour monsieur. Jai mon petit fils la maison pour les vacances et jai dcid de lui offrir un survtement. V : Oui, cest pour quel sport ? A : Oh, vous savez, je ny connais pas grand-chose. Il a sept ans et il travaille bien lcole. Pour le rcompenser, jai pens un survtement. V : Quelle est sa taille ? A : Il est haut comme a. Vous savez cet ge-l, a grandit vite. Vous avez des enfants ? V : Oui, mais, quelle est sa taille ? Sketch n4 : V : Bonjour Monsieur. A : Bonjour Monsieur. Jaimerais essayer le survtement que jai vu en vitrine ; celui-ci (en montrant du doigt larticle en question). V : Oui, bien sr. Tenez, essayer celui-l, il devrait tre votre taille. A : Je trouve quil me sert un peu. V : Au contraire, il vous va trs bien. On les porte comme a maintenant.. A : Et puis, il est en synthtique, je prfre le coton, cest plus pratique et plus agrable porter. V : Vous savez, les survtements n synthtique sont beaucoup moins chers Sketch n5 : V : Bonjour Madame. A : Bonjour Monsieur. Jaimerais changer de survtement, lancien ne me plait plus du tout. V : Nous avons ici des survtements trs solides, de bonne qualit et pas cher du tout. A : Je les trouve un peu dmods, vous navez rien de plus gai ? V : Oh bien sr ! Mais, les autres sont de bien meilleure qualit. A : Oui, mais, ils manquent doriginalit. Sketch n6 : V : Bonjour Madame. A : Bonjour. Je cherche un survtement. V : On vient den recevoir de nouveaux survtements, a tombe bien ! trs la mode ! (le vendeur prsente deux modles la cliente)

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A : Je crins que ce ne soit trop moderne pour moi. Jaimerais quelque chose de plus classique. V : (En tendant la cliente lun des deux modles prsents prcdemment). Essayez-le ! Vous verrez, je suis sr que celui-ci vous ira trs bien A : Est-ce quil ne risque pas de dteindre au lavage ou de rtrcir ? V : Vous savez, il faut en profiter, il y a une promotion sur ce nouveau produit actuellement

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EXAMEN DE FIN DE MODULE

Dossier 1 : Thorie
1. Que ncessite largumentation au vendeur ? (2 points) 2. Quelles sont les rgles efficaces dune bonne argumentation ? (4,50 points) 3. Complter le schma suivant reprsentant les tapes de lentretien de vente. (4 points)

3. Que veut dire libr lespace temps dans un entretien de vente ? (2 points) 4. Dfinir les termes suivants : (4 points) Avantage ; Preuve. 5. Quand faut-il cesser largumentation ? (1,50 points) 6. Dire si la rponse faire lobjection est bonne ou mauvaise. Mettre une croix dans la case concerne : (2 points) Objection Mais cette pice doit suser trs rapidement Vous ne croyez pas que les couleurs sont trop vives Rponse Rponse Bonne Mauvaise

Pas du tout, vous avez mal regard la dmonstration. Jallais justement vous demandez ce que vous pensiez des couleurs. Elles sont gaies, nest-ce pas ? Ce nest pas donn Alors l, je tiens vous prciser que nous sommes trs comptitifs. Cela ne doit pas tre facile Vous posez l une question ranger pertinente, mais, avant dy rpondre, permettez-moi de

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Dossier 2 : Pratique
Exercice n1 : (6 points) Dans l'exercice qui suit, lisez chaque expression comme si vous veniez tout juste de l'entendre de votre client. Puis inscrivez un D si vous pensez qu'il s'agit d'une dclaration, un Q si vous pensez que c'est une question, et un O si vous estimez que ce sont des objections. Pour les expressions qui sont la fois des questions et des objections, inscrivez les deux lettres dans l'ordre dans lequel vous les classez. Je pense que votre service est bon. Vos dates de livraison sont sans aucun doute assez longues ? Pourquoi cette facture slve-t-elle ce montant ? vos prix sont trop levs pour moi. Quand les marchandises seront-elles en stock ? Quallez-vous faire propos de la commande en retard ? Je ne vais pas payer cette facture Je pense que je devrais comparer les prix avant de passer ma commande. Exercice n2 : (3 points) Pour traiter lobjection, on peut avoir recours lune des techniques suivantes, donc, donner lobjectif de chacune des techniques donnes dans le tableau ci-aprs : Techniques Boomerang Objectifs . . . Effritement . . . Ecran . . .

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Exercice n3 : (3 points) Dire quels sont les effets recherchs lorsquon pose des questions du type indiqu cidessous : Types de questions Question retour Effets recherchs Question bilan ou contrle Question pige

Exercice n4 : (2 points) Pour conclure, on peut avoir recours lune des techniques suivantes, donc, donner lobjectif de chacune des techniques donnes dans le tableau ci-aprs : Techniques Conclusion directe Objectifs Conclusion alternative

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Exercice n5 : (14 points) Pour mieux comprendre ce que veulent vos clients, "coutez" trois d'entre eux expliquer leurs besoins. Supposez que vous avez demand trois de vos clients "Quels sont vos besoins en service ?" Il y a des chances pour que vous entendiez des dclarations similaires celles qui suivent. Tout en lisant chaque rponse, COUTEZ attentivement ce que le client a dire. Puis inscrivez ce que vous pensez que veut le client. Client n1 : Je veux un service sur lequel je puisse compter. Lorsque j'appelle votre socit pour poser une question, j'attends une rponse. Je ne veux pas tre transfr d'une personne une autre uniquement pour apprendre que quelqu'un va devoir me rappeler. J'attends aussi des informations exactes. Si l'information que l'on me donne est errone, cela peut m'obliger un surcrot inutile de travail. Par exemple, si vous promettez une date de livraison je veux pouvoir compter sur cette information. Si vous pouvez pas tenir vos promesses, cela me cre des problmes . Que veut le client ? (4 points) ... ... ... ... ... ... ... ...

Client n2 : Lorsque nous dcidons dacheter une socit, nous considrons chaque chose : le produit, le service et le prix. La plupart des socits ont un numro dappel gratuit. Toutes promettent un merveilleux service, mais je sens quelques fois que le seul service est le numro vert. Je veux parler avec quelquun qui connat son mtier et qui peut maider. Nous voulons du professionnalisme. Nous voulons recevoir un service courtois et rapide de la personne laquelle nous nous adressons. Je dteste les rappels. Je sais que tout le monde ne peut pas immdiatement me venir en aide chaque fois que jappelle, mais la majeure partie du temps, nous devrions pouvoir obtenir linformation dont nous avons besoin .

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Que veut le client n2 ? (4 points) ... ... ... ... ... ... ... ...

Le client n2 a aussi mentionn trois considrations dont il tient compte lorsquil dcide de faire affaire avec une socit. Quelles sont elles ? (3 points) ... ... ... ... ... ... ...

Client n3 : Je me plains surtout des gens qui n'coutent pas. Quelquefois, on dirait qu'ils suivent un mouvement dtermin. Si j'appelle en expliquant ce que je veux, ou ce que je pense que je veux, ils semblent se contenter d'enregistrer l'information, de donner un prix et de dire au revoir. Je suis sr qu'il y a des fois o l'on pourrait me proposer diffrentes alternatives. Les reprsentants du service client devraient mieux que moi connatre leurs produits et leurs services. Autre chose, je n'aime pas qu'on me mette en attente. J'entends souvent : "Ne quittez pas je vous prie pendant que je vrifie cela". Ensuite, au bout d'un temps infini, j'entends nouveau une voix humaine .

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Que veut le client n3 ? (3 points) ... ... ... ... ... ... ... ... ...

Exercice n6 : (12 points) Il est tout aussi important de russir son entre que de ne pas rater sa sortie que lissue de lentretien soit favorable ou non au vendeur, il faut toujours se rappeler quun client nest jamais dfinitivement acquis ou perdu. Il vous est demand de complter le tableau suivant : En cas de vente 1. Pourquoi communiquer ? ... ... ... ... 2. Comment prparer la prochaine visite ? ... ... ... ... ... 3. Comment partir ?

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... ... ... ... En cas de non vente 1. Pourquoi communiquer ? ... ... ... ... 2. Comment prparer la prochaine visite ? ... ... ... ... 3. Comment partir ? ... ... ... ...

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BIBLIOGRAPHIE
Ouvrages La vente Le vendeur professionnel au Maroc Marketing management Les techniques de vente Entretien de vente Gestion commerciale : Commercialiser (Mercatique et action commerciale) Gestion commerciale : Ngocier (Les techniques de la vente) Auteurs Richard Vairez Abdelaziz El Ghayati Philip Kotler & Bernard Dubois Ren Moulinier Ren Moulinier C. destour B. Mrieux

REFERENCE WEBOGRAPHIQUE
Ouvrages Comment russir ses ventes Auteurs Frdric chartier

Document mis disposition par

www.tsc.cn.ma

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