Gua Intervencin en Crisis Telefnica SIAC-ONEMI

Elaborado por: Ps. Consuelo Cornejo Solari Mg. Fecha: Mayo de 2011

Unidad de Programas
Beauchef, 1671, Santiago, Chile www.onemi.cl

INDICE

I INTRODUCCIN.................................................................................................................................................... II CRISIS.............................................................................................................................................................. 2.1. DEFINICIN ................................................................................................................................................ 2.2. CLASIFICACIN 2.2.1. CRISIS NORMATIVAS.............................................................................................................................. 2.2.2. CRISIS NO NORMATIVAS ...................................................................................................................... 2.3 IMPACTO O REACCIONES ESPERADAS EN ADULTOS........................................................................... III INTERVENCIN EN CRISIS 3.1. INTERVENCIN EN CRISIS TELEFNICA 3.1.1. CARACTERSTICAS.. 3.1.2. PROTOCOLO IV V RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFA

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I.

INTRODUCCIN

Hoy en da frente a una situacin de Emergencia, Desastre o Catstrofe existe cada vez ms una creciente demanda por contar con servicios que no slo entreguen informacin oportuna y vlida a las personas, sino que tambin la atencin sea realizada con el mximo de calidad. En este contexto, las Emergencias, Desastres y Catstrofes por constituir situaciones que involucran prdidas, dolor y sufrimiento, revisten un carcter especial para las personas en general, y en este caso particular por aquellas que consultan. Es por ello que se hace necesario que el personal del SIAC (funcionario o voluntario) cuente con las herramientas para realizar ptimamente su funcin, proporcionando adems, un espacio de contencin y acogida frente a la situacin vivida. En nuestro pas, en los ltimos aos han ocurrido grandes desastres como el Terremoto con Tsunami 27/F 2010, la actividad volcnica de Chaitn en el 2008, el Terremoto en Tocopilla del 2007, entre otros, en donde las personas ms afectadas contaron con un espacio de atencin y de cuidado psicoemocional brindado por distintas organizaciones nacionales. Esta prctica que en sus inicios era espordica, y responda ms bien a la espontaneidad de algunas organizaciones, hoy en da se ha convertido en una prctica normal y esperable frente a eventos de gran impacto social (Ruzek, et al, 2004.). Por tal razn, la atencin que realizan los funcionarios del SIAC no slo debe implicar la entrega de informacin, sino que tambin debe considerar de manera relevante, que las consultas en su gran mayora telefnica, las hacen personas que se encuentran vivenciando una situacin crtica con un estado de ansiedad, confusin etc., teido fuertemente por emociones como temor, desconfianza, pena o rabia. Reacciones que son completamente normales y esperables frente a este tipo de eventos. A lo anterior se pueden sumar problemas preexistentes a nivel individual como enfermedades crnicas, consumo indebido de alcohol, etc. o problemas a nivel social como pobreza o discriminacin, debilitamiento o desgaste de las redes sociales de apoyo y dificultades derivadas del mismo evento como desinformacin, lentitud en las acciones y otras. Estas situaciones pueden ser contextos crticos en donde se inserta un evento crtico como las Emergencias, los Desastres o las Catstrofes, que deben ser consideradas en la planificacin y ejecucin de cualquier intervencin.

II. 2.1

CRISIS. DEFINICIN

Segn Slakiu (1996), la Crisis es un estado temporal de trastorno y desorganizacin, caracterizado principalmente por una incapacidad del individuo de manejar situaciones particulares utilizando mtodos acostumbrados para la solucin de problemas. En trminos generales, la crisis puede ser entendida como un estado delicado y conflictivo en el cual, por circunstancias de origen interno o externo, se rompe el equilibrio y se altera la normalidad de la vida de las personas, sobrepasando su capacidad habitual de repuesta. Una situacin de crisis, no slo constituye un aspecto adverso o de amenaza para las personas o comunidades, sino tambin son una oportunidad de cambio, crecimiento y desarrollo. Es as como el trmino crisis (Weiji) para los chinos se compone de dos caracteres que significan Peligro y Oportunidad concurrentes en un mismo tiempo. Ver figura N 1.
Figura N 1: Ideograma Chino que representa el concepto de Crisis

2.2

CLASIFICACIN

Las crisis pueden ser clasificadas como crisis normativas y no normativas. 2.2.1 CRISIS NORMATIVAS

Las crisis normativas o esperadas se asocian a lo que se llama Ciclo Vital de la persona o familia y est conformado por varias etapas que invariablemente se deben atravesar. En una persona corresponde a las crisis que pueden surgir en cada etapa de desarrollo: nacimiento, infancia, adolescencia, adultez, etc. En cada una de ellas, la crisis surge por las dificultades que las personas o un grupo social tienen a la hora de acomodarse o ajustarse a los cambios. Todas las personas pasan por las distintas etapas del ciclo vital y nadie est ajeno a la tensin de vivirlas, sin embargo, algunos factores inciden para que una etapa del ciclo vital se convierta en una crisis, a saber: a) b) c) d) Cuando el desempeo de actividades relacionadas con una etapa del desarrollo se dificulta o se perturba. Sobrecarga de exigencias. Cuando un individuo no acepta o no se encuentra preparado para vivir sucesos determinantes de la vida. La percepcin de encontrarse fuera de fase de acuerdo con las expectativas de los dems o de la sociedad segn la edad.

2.2.2

CRISIS NO NORMATIVAS

Las crisis no normativas o no esperadas se caracterizan por la aparicin sbita de un factor estresante que modifica en forma drstica la organizacin y el funcionamiento de una persona o comunidad. Muchas de las emergencias, desastres o catstrofes corresponden a la clasificacin de crisis no normativas o no esperadas, cuyas caractersticas se mencionan a continuacin:

Estas situaciones son vividas por las personas o comunidades como situaciones de crisis, de quiebre en sus vidas y cuya experiencia se inscribe en la vida de las personas como un antes y un despus de su ocurrencia. Las emergencias, los desastres y las catstrofes constituyen hechos sociales y personas. colectivos,

puesto que su implicancia o afectacin no es individual sino que compromete a un grupo de Generan un grado de alteracin en la vida de las personas altamente variable, que oscila desde una afectacin menor hasta la muerte. Las emergencias, los desastres y las catstrofes sobrepasan la capacidad habitual de respuesta de las personas, dado el impacto que las mismas generan en las personas. Ante una emergencia, desastre o catstrofe se hace necesario identificar y movilizar mayores y mejores recursos por parte de las personas y comunidades. An cuando las personas tienen conocimiento de la posible ocurrencia de situaciones de emergencias o desastres, son las caractersticas de stos, formas de manifestacin, su calidad de urgencia, el nivel de dao generado y lo imprevisto de stas, lo que impacta a las personas y comunidades. En relacin a esto ltimo, las emergencias y desastres de origen humano, en comparacin con las de origen natural, se relacionan ms con efectos psicolgicos crnicos y de largo plazo en quienes han sido expuestas a este tipo de situaciones (Slaikeu, 1996; OPS, 2002). La resolucin de una crisis depende de varios factores, que van desde las caractersticas del evento, los recursos personales o de la comunidad, la experiencia previa, los recursos actuales personales, las redes de apoyo actuales, entre otros.

2.3

IMPACTO O REACCIONES ESPERADAS EN ADULTOS

Atendiendo que las situaciones de emergencia, desastres y catstrofes constituyen un peligro para la vida humana propia y la de los dems y se rompe con el equilibrio y la normalidad, es esperable y normal que las personas presenten una serie de reacciones como consecuencia de vivir este tipo de situaciones. A nivel individual, las emergencias y los desastres afectan de manera diversa sobre una o ms dimensiones del ser humano: cognitiva, emocional, conductual, relacional y fisiolgica. El tipo, caractersticas del evento y la percepcin que se tenga de ello, siempre es particular e individual, sin embargo, hay ciertas reacciones que son comunes. Generalmente las personas reaccionan con llanto, negacin, confusin y angustia. En trminos generales, la sintomatologa esperable es la siguiente: Efectos cognitivos Incredulidad y dificultad para dimensionar la magnitud del evento crtico. Confusin. Dificultad para pensar. Dificultad para focalizar, tendencia a la dispersin.

Dificultad para encontrar alternativas de solucin a los problemas. Dificultad para tomar decisiones. Dificultades de concentracin. Dificultad para incorporar nuevas informaciones. Reexperimentacin del evento crtico. Asociacin de objetos, personas o situaciones con el evento crtico.

Efectos emocionales Fuerte impacto emocional, estado de shock. Emociones intensas de angustia, tristeza, rabia, miedo o impotencia. Desborde emocional. Labilidad emocional. Tensin e irritabilidad. Aplanamiento afectivo. Negacin o minimizacin. Desconexin emocional. Revivir los efectos emocionales generados por el evento crtico.

Efectos conductuales Sobreactivacin o conductas errticas. Impulsividad. Paralizacin o inhibicin de la conducta. Conductas de evitacin. Aumento de consumo de alcohol u otras sustancias psicoactivas. Conductas de aislamiento, reduccin de la vida social.

Efectos fisiolgicos Dolores corporales generalizados y difusos. Jaquecas, mareos o desmayos. Taquicardia y alteraciones abruptas de la tensin arterial. Presin en el pecho ("sofocamiento" o "falta de aire") Problemas gastrointestinales. Cansancio. Trastornos del sueo; insomnio, pesadillas o dormir en exceso. Trastornos del apetito, inapetencia o comer en exceso.

III.

INTERVENCIN EN CRISIS

Para el abordaje de los aspectos psicosociales en Emergencias, Desastres y Catstrofes, existen una serie de estrategias y tcnicas de intervencin. En el contexto del SIAC, donde la mayor atencin se realiza va telefnica, la estrategia de intervencin ms adecuada es el Primer Apoyo Psicolgico (Slaikeu, 1988) o intervencin en crisis de Primera Instancia telefnica. Los objetivos de esta estrategia de intervencin son: Acoger y contener el impacto emocional cognitivo, emocional, conductual, fisiolgico y relacional de las personas que sufren el impacto de una situacin de emergencia. Activar los recursos de las personas y las comunidades. Visibilizar y articular las redes de apoyo. Detectar a las personas que se encuentren en riesgo vital y derivarlas adecuada y oportunamente.

3.1. 3.1.1.

INTERVENCIN EN CRISIS TELEFNICA CARACTERSTICAS: Es una intervencin basada en la entrega de informacin, contencin o educacin, ms no es una instancia teraputica. Disponible en cualquier momento, las 24 horas y los 365 das del ao. Se desarrolla sin contar con el aporte de los indicadores no verbales, como gestos y lenguaje corporal. Depende de manera exclusiva de lo hablado entre el asistente y el consultante. El consultante es quin determina la duracin del dilogo. El la inicia y puede dar trmino a ella en cualquier momento. El consultante puede permanecer en el anonimato y ello posibilitar una mayor autorrevelacin y disposicin. El personal del SIAC puede transferir al consultante a otro servicio para que acceda a una mayor informacin o de carcter ms pertinente. Tiene mayor accesibilidad. Muchas personas pueden realizar una llamada telefnica y su costo por lo general es bajo. La accesibilidad es importante para quienes se encuentran imposibilitados o limitados en su movilidad. La ayuda se ofrece a una persona en crisis.

3.1.2. 1.

PROTOCOLO

Hacer contacto psicolgico. Ayudar a la persona a mantener el contacto con la realidad. Favorecer que la persona se sienta acompaada.

Objetivos:

El contacto con la persona es nicamente a travs de la voz del asistente, que implica no slo lo que dice, sino cmo lo dice. El tono de voz del personal de SIAC debe reflejar una actitud calmada, acogedora y emptica para que el consultante se sienta comprendido. Es importante prestar atencin a los silencios ya que no se cuenta con el reporte que entregan los movimientos o gestos faciales y corporales. En este contexto, el silencio genera ambigedad, pudiendo significar que la persona que consulta se encuentra pensando sobre lo que se ha conversado, que no sabe qu decir o cmo decirlo. Se puede ayudar a las personas que consultan a expresarse con frases breves, reflexivas y empticas que demuestren una actitud de escucha activa y deseo de entender la situacin. Se invita a la persona a hablar y pedirle que cuente lo que sucedi. Por ejemplo: Cmo est?. Qu necesita?. Debe ser delicado. expresar en palabras algunos sentimientos. Puedo imaginar que esto es para usted muy difcil.. Tmese su tiempo y hable cuando est listo. Respire por la nariz y exhale el aire por la boca, si la persona est llorando.

Si la persona responde queda establecido el primer contacto y es posible pasar a la etapa siguiente.

Dar apoyo y comprensin. Favorecer que la persona se sienta comprendida, aceptada y apoyada. Favorecer la estabilizacin emocional.

Objetivos:

Acoger el impacto personal emocional de la situacin, escuchando con empata y evitando enjuiciar a la persona. Se trata de escuchar en forma focalizada los hechos, poniendo lmites al relato, ayudando a la persona a centrarse en el presente y realizando comentarios que sinteticen los aspectos ms relevantes de la situacin. Las preguntas deben ser especficas y atingentes a la emergencia, evitando preguntas generales o vagas que puedan contribuir a la dispersin o confusin del relato.

Si la persona relaciona la situacin actual con otras situaciones significativas de su vida, se acoge el contenido, se le plantea que es comprensible la asociacin establecida, recogiendo antecedentes que sean relevantes y tiles para la resignificacin, elaboracin y enfrentamiento de la situacin.

3.

Evaluar consecuencias del evento crtico. Detectar las necesidades inmediatas derivadas de la Emergencia o Desastre.

Objetivo:

Revisar paso a paso el evento crtico a travs de preguntas concretas, especficas y centradas en el presente inmediato, a fin de evaluar las consecuencias inmediatas del evento adverso en cada rea de vida de la persona, considerando los costos y los riesgos asociados. Obtener una descripcin del problema manteniendo el foco en como la situacin crtica impacta las distintas dimensiones de la situacin (legal, mdica, social, econmica, etc.) para identificar las necesidades ms urgentes de la persona en ese momento. Evaluar cules son las implicancias de la situacin para la persona Qu siente?, qu es lo que ms le preocupa?, Cules son sus temores? Qu cree que va a pasar?. Evaluar si existen posibilidades de apoyo a nivel familiar y de redes primarias. A la luz de la informacin anterior el personal del SIAC debe determinar las prioridades de accin.

4.

Evaluar Circunstancias de Vida. Contextualizar el impacto del evento a partir de las circunstancias de vida.

Objetivo:

Indagar acerca de aspectos relevantes de la vida de la persona que permitan al funcionario del SIAC ampliar su comprensin respecto al impacto del evento crtico, preguntando por: Distintas reas de vida de la persona (familiar, laboral, econmica). Experiencia previa en situaciones de emergencias o desastres. Vivencias de crisis anteriores y las reacciones de la persona ante esas situaciones. Estado emocional previo al evento crtico. Tratamientos mdicos, psicolgico y/ psiquitricos previos. Hbitos y estilo de vida. Consumo de sustancias.

Determinar acciones inmediatas y favorecer conductas adaptativas. Asegurar la proteccin de la integridad de la persona. Tomar decisiones respecto a acciones inmediatas.

Objetivos:

En un contexto de Desastre o Catstrofe, las personas que consultan sienten que sus recursos y capacidades habituales de respuesta, o de sus redes, estn sobrepasadas. Es relevante chequear si la persona est en condiciones de proteger su integridad fsica. Si la persona est en condiciones de protegerse a s misma, evaluar alternativas de accin considerando las necesidades ms urgentes y las posibilidades de la persona y las redes sociales disponibles. Una de las tareas es lograr visibilizar capacidades o recursos propios o descubrir algunas soluciones que puede acceder mediante sus redes de apoyo o identificar un nuevo agente social o intentar una solucin probada de manera superficial o rechazada inicialmente. Posteriormente se ayudar a la persona a tomar una decisin especfica respecto a la prxima accin a realizar o decidir por ella, segn sea su estado psicolgico en ese momento.

Proporcionar informacin acerca de las reacciones habituales ante la situacin de Emergencia o Desastre

Objetivo: Normalizar las reacciones propias de la emergencia, desastre o catstrofe.

Transmitir a la persona que sus reacciones son esperables de acuerdo a la emergencia que le ha tocado vivir, teniendo especial cuidado en no desvalorizar la situacin. Plantear que las reacciones propias de emergencia o desastre se van a mantener por algn tiempo y que es esperable que ocurra frente a situaciones de alto impacto emocional. Por ej: problemas para dormir, comer, tener cambios de estado de nimo o estar ms irritable.

Derivacin y seguimiento. Vincular a la persona con recursos de ayuda a ms largo plazo.

Objetivo:

Realizar la derivacin de la persona a la instancia de atencin siguiente, generalmente atencin social, mdica y/o psicolgica. En ocasiones, puede ser necesario contactar a la persona con otras instancias especficas. Por ej: municipalidad, comisara, asesora legal o bomberos, etc. La derivacin que se realice debe ser clara y con un objetivo explcito en el que la persona est de acuerdo, teniendo especial cuidado en que no se sienta expulsada. Se trata de realizar una derivacin vincular que incluya los siguientes aspectos: Derivar a personas e instituciones conocidas donde el operador sepa que la persona ser acogida. Lo ideal es poder entregar a la persona el nombre de una persona concreta a la que le pueda decir que fue derivada por el operador. Chequear la disposicin de la persona a acudir a la instancia propuesta, dejando un espacio para aclarar las dudas y para acoger las posibles reticencias o preocupaciones respecto a dicha alternativa. Explicitar el propio inters por conocer el resultado de la derivacin.

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Acordar explcitamente un sistema de seguimiento en un prximo contacto en que el funcionario del SIAC pueda saber cul fue el resultado de la derivacin y cmo se encuentra la persona en ese momento.

Cierre Explicitar nuevamente a la persona cul es la prxima accin a realizar, de acuerdo a la decisin tomada previamente.

Objetivo:

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IV.

RECOMENDACIONES

Mantenga los protocolos de bienvenida y despedida. Utilice un tono de voz que refleje seguridad en la informacin que se entrega, as como calidez, empata y cordialidad. Exprese su intencin de ayuda. Maneje la velocidad del habla y la diccin para facilitar la comprensin. Use inflexiones en la voz para destacar aspectos importantes de la conversacin. Omita comentarios indiscretos o negativos de otras reas u otras organizaciones. D seales de atencin y entendimiento de lo conversado. Evite interrumpir a la persona que consulta. No prolongue innecesariamente la conversacin ni la corte bruscamente. Mantener el foco en el problema. No confrontar, ni discutir. No dar consejos directos. No prometer lo que no se puede cumplir. No juzgar. Respeto. Empata. tica. Confidencialidad. Autenticidad. Sentido Prctico.

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V.

BIBLIOGRAFA

Baloian, I; Chia, E; Cornejo, C & Paverini, C., Intervencin Psicosocial en situaciones de Emergencia y Desastres: Gua para el Primer Apoyo Psicolgico. ONEMI, 2007 Garca, F & Mardones, R. Prevencin de trastorno de estrs postraumtico en supervivientes del terremoto de Chile de febrero de 2010: una propuesta de intervencin narrativa. Revista Terapia psicolgica, 2010, Vol. 28, N 1, 85-93. Llanos, Mara Teresa; Sinclair, Caroline; Arn, Ana Mara; Milicia, Neva; Martnez, Mara Josefina; Salgado, Ricardo & Chia, Enrique. Manual de Primer Apoyo. Escuela de Psicologa Universidad Catlica de Chile, Proyecto Fondef Intervencin en Crisis (D03 I-1038). Mitchell, J.T. (1983) When disaster strikes... the critical incident debriefing process. Journal of Emergency Medical Services; 8, 36 -39. Organizacin Panamericana de la Salud, OPS., Proteccin de la Salud Mental en situaciones de Desastres y Emergencias. Serie manuales y Guas sobre Desastres, N 1. Washington, DC. Agosto 2002. Pineda, C & Lpez-Lpez, W. Atencin Psicolgica Postdesastres: Ms que un Guarde la Calma. Una Revisin de los Modelos de las Estrategias de Intervencin. Revista Terapia Psicolgica 2010, Vol. 28, N2. 155-160. Slaikeu, K., Intervencin en Crisis: Manual para la prctica e investigacin. Editorial El Manual Moderno S.A. Mxico, 1996. Sluzki, C. La red social: Frontera de la prctica sistmica. Editorial Gedisa, 1996. the

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