Gestin de Calidad en Atencin al Husped y su Vinculacin con la Motivacin y la Capacitacin en los Colaboradores de Recepcin del Hotel Esturin &

Lodge

Alumno: Davidson, Andrs Silvio de la Cruz. Universidad: Abierta Interamericana. Facultad: Hospitabilidad y Turismo. Carrera: Licenciatura en Hoteleria.

Matricula: 19842. Fecha: 7 de Mayo de 2007.

NDIC E Introduccin y Justificacin.Pg. 01 Hiptesis....Pg. 03 Objetivos...Pg. 03 Marco Terico La Recepcin..Pg. 04 Las funciones de Recepcin..Pg. 04 Las Auditorias..Pg. 13 Certificacin de Sistema de Calidad..Pg. 14 Indicadores de Calidad...Pg. 16 MotivacinPg. 17 Ciclo Motivacional.Pg. 18 Jerarquas de Necesidades segn Maslow...Pg. 18 Influencia de Elogios .....Pg. 21 Capacitacin..Pg. 23 Desarrollo Marco Metodolgico Universo de Estudio....Pg. 25 Unidad de Anlisis......Pg. 25 Tipo de InvestigacinPg. 25 Diseo de Investigacin...Pg. 25 Instrumentos de Recoleccin de Datos..Pg. 25 Caractersticas del hotel Esturion & Lodge....Pg. 28 Misin, Visin, Objetivos..................Pg. 30 Organigrama del hotel Esturin & Lodge...Pg. 34 Manual de Recepcin.Pg. 36

Calidad.....Pg. 48

Las ISO...Pg. 58 Motivacin...Pg. 61 Capacitacin.....Pg. 70 Presentacin de Manual de Procedimiento de Calidad..Pg. 74 Manual de Calidad...Pg. 75 Funciones del Asesor.....Pg. 76 Motivacin....Pg. 78 Incentivacion...Pg. 80 Capacitaciones..Pg. 81 Control del Manual de Calidad.Pg. 93 Conclusiones......Pg. 100

Anexos Metodolgicos Encuestas..Pg. 103 Encuestas, Grficos...Pg. 106 Tcnicas proyectivas....Pg. 111 Entrevistas
Entrevista al Gerente de Servicio de Atencin al HuspedPg.

113 Entrevista al Jefe de Recepcin....Pg. 118 Entrevista al Auxiliar de Recursos Humanos.Pg. 122 Fichas de Observacin.....Pg. 125 Bibliografas..Pg. 128

Introduccin y Fundamentacon En estos tiempos cambiantes de hoy, las organizaciones

dedicadas a la hospitalidad no pueden especular sin que las premisas del servicio de calidad en atencin al husped sean su principal cometido, que sean percibidas por el cliente de manera favorable y al mismo tiempo lograr la satisfaccin y fidelizacin de los clientes hacia la empresa. En la actividad hotelera los empleados son quienes se encargan de acercar el servicio al cliente, convirtindose de esta manera en parte de lo ofrecido. En este sentido, el personal de contacto resulta ser la cara visible y constante de la empresa frente a los huspedes, si estos no hacia el logro de colaboran y no orientan sus esfuerzos la satisfaccin de los huspedes, la cara visible en servicios en la

y la imagen del hotel se deteriora o se rompe. El proceso de la gestin de la calidad atencin al husped debe ser un compromiso y una responsabilidad creada y dirigida por la gerencia de una organizacin y esta debera generar los mecanismos necesarios para que los colaboradores internalicen los objetivos propuestos y al mismo tiempo se sientan parte del proceso tomndolo como orientando sus cumplimiento y mejoramiento del mismo. En consecuencia, llevar a cabo un proceso de gestin de calidad en servicios no solo implicara considerar los aspectos que le son intrnsecos sino tambin tener en cuenta ciertos factores internos que podran influenciar en el desarrollo de dicho proceso, tales como la capacitacin y motivacin, como vehculos para trasmitir y consolidar los objetivos que la organizacin pretende lograr respecto a la calidad en servicio de atencin al husped. Un empleado desmotivado y poco capacitado, escasamente lograra llevar a cabo los estndares exigidos por la organizacin para brindar un servicio de calidad. propio esfuerzos y hacia el

El tema de investigacin surge a partir del inters por comprender de que manera el hotel Esturin & Lodge encara las polticas orientadas a la gestin de la calidad en el servicio de atencin al husped, y teniendo expuesto como premisa lo se intentara anteriormente,

demostrar el vinculo existente entre el logro de los estndares de calidad con aspectos internos de la organizacin tales como la motivacin recibida por los empleados de contacto y el plan de capacitacin que la direccin del hotel haya delineado para sus colaboradores. En este caso particular nos referimos a los integrantes del rea de recepcin del hotel Esturin & Lodge por tratarse de un rea de vital importancia en la organizacin, al ser el primer y ultimo sector de contacto del husped con el establecimiento. El abordaje del tema de investigacin incluye la definicin de lo que se entiende por gestin de calidad, el proceso, los controles que deben existir contrastndolos con la realidad organizacional del hotel Esturin & Lodge. Luego como herramienta transmisora de los objetivos de calidad que la organizacin pretende se encuentra el proceso de motivacin y capacitacin. Para finalizar a modo de aporte, se propone un modelo de Manual de Calidad y Procedimientos alternativo cuya finalidad es aportar lineamientos generales que contribuyan al mejoramiento de la atencin al husped y afianzar la calidad del servicio del hotel Esturin & Lodge de la ciudad de Puerto Iguaz, Misiones.

Hiptes is Hiptesis 1: El rea de recepcin del hotel Esturin & Lodge no cuenta con un correcto proceso de gestin destinado a la calidad de servicio en la atencin al husped. Hiptesis 2: La capacitacin y la motivacin con que cuentan los colaboradores del rea de recepcin del hotel Esturin & Lodge tienen influencia directa en el proceso de mejoramiento de la calidad de servicio en atencin al husped. Objetivo s Objetivo General 1) Corroborar la influencia que ejerce la motivacin y la capacitacin sobre el proceso de gestin de la calidad en el servicio de atencin al husped. Objetivos Especficos 1) Indagar sobre el conocimiento que los colaboradores de recepcin del hotel Esturin & Lodge tienen respecto a la calidad en el servicio de atencin al husped. 2) Corroborar la relacin existente entre la motivacin y el mejoramiento del proceso de calidad de servicio en atencin al husped. 3) Vincular a la capacitacin que reciben los colaboradores con el proceso de calidad en el servicio de atencin al husped. 4) Generar una propuesta que lleve a mejorar la atencin al husped del hotel Esturin & Lodge.

MARCO TERICO La Recepcin El rea de recepcin es el primer y ultimo contacto con los huspedes de un hotel. Son la cara ms visible de la organizacin e incluye tareas tales como, ingreso y egresos de los huspedes, atencin al cliente, manejo de los telfonos, resolucin de problemas, y si el hotel contara con un departamento de reservas poseer los conocimientos necesarios que implican al proceso. Pero adems, cuentan con otras actividades a realizar, ya que segn la demanda del cliente se transforman guas restaurantes. El recurso humano de una departamento de recepcin, tambin conocido como front office son: jefe y gerente departamental, conserjes, recepcionistas, cajeros, cadetes (conocidos tambin como bell boys) quienes son los responsables de estar en contacto permanente con los huspedes del hotel, las 24 horas y todos los das del ao. Las funciones de recepcin son: Reservas: En el caso que un hotel no posea un departamento de reservas, es la recepcin la encargada de realizar este proceso. En el caso que el hotel cuente con un departamento de reservas, la recepcin deber de todas formas conocer el mecanismo para la realizacin de reservas. en agentes y de crticos viajes, de tursticos

Registro de entrada: Conocido tambin como Check In, el personal de recepcin es el que recibe y registra la informacin necesaria de los huspedes para su ingreso. Si el husped ha realizado una reserva con anticipacin, la el chequeo las tarifas el ingreso, el de recepcin del hotel es la que verifica esa informacin. En el caso que no lo hubiera, y mediante disponibilidad, se aboca a informar sobre vigentes. Una vez realizado

recepcionista comunica al husped las informaciones necesarias que debern de saber durante su estada en el hotel. Registro de Salida: Conocido tambin como Check Out, se compone de la liquidacin de los gastos que tuvo el husped durante la estada en el hotel. Recibimiento: Funcin desarrollada por los cadetes, o Bell boys, es la primera y ltima persona que ve el cliente. Se encarga bsicamente de derivar los equipajes de los huspedes, pero tambin son las personas que ms brindan informacin sobre el hotel y sobre la ciudad en general. Comunicacin: La recepcin es la que entrega a los huspedes mensajes telefnicos, correo y faxes que puedan llegar a recibir los huspedes. Servicios de informacin: Algunos hoteles cuentan con conserjes, que son personas destinadas a brindar informacin sobre el hotel en general y sobre la ciudad. Como se seala anteriormente, una recepcin es la presencia permanente del hotel y es el permanente contacto de referencia que poseen los huspedes La resolucin de problemas es un punto fundamental del rea, ya que no solo recibe las que pertenecen a su sector, sino adems, las que corresponden a otros sectores, a las cuales tambin deber solucionar el problema o redirigir el mismo al rea competente. Al ser un rea plenamente de servicios, requiere un

esfuerzo mayor

en

la

satisfaccin

de

las

necesidades

satisfacciones de los

huspedes que los dems departamentos que involucran a un hotel. Por ende la excelencia de esta rea depende en gran medida del factor humano, al igual que una exigencia mayor de simpata, amabilidad y capacidad de adaptacin a las demandas exigidas por los huspedes. Una empresa hotelera se debe abocar a la perfeccin en atencin al husped, servirle, atenderlo, y si el mismo es habitu, conocer sus preferencias. La atencin de los huspedes involucra a todas las reas que tienen contacto con el husped, de poco ser eficaz el esfuerzo si todas las personas involucradas no logran una sola unidad buscando un objetivo en comn, que es la satisfaccin de las necesidades y demandas de los huspedes. Para proporcionar un servicio de calidad es necesario igualar y superar las expectativas que los huspedes tienen o perciben con respecto al servicio brindado.

Calidad El concepto de calidad se podra considerar como un procedimiento de reciente desarrollo, hoy en da ya no solo hay que saber y haber logrado el objetivo de calidad, sino que la demanda de calidad es un proceso continuo de mejoras sin fin. La bsqueda de la calidad resulta una disminucin en los costos y un incremento sobre las ganancias significa promovidas para la en empresa. Calidad la actualidad, todas las formas a travs de

las cuales la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes y de su personal. Calidad total: Es una forma de pensar y de actuar que conduce a la excelencia y que mueve a hacer bien todos los trabajos en la empresa, cualquiera sea la funcin considerada (Puig- Duran Fresco 2006; 255). El servicio no tiene que ser espectacular para que se considere bueno. En algunos sitios el buen servicio casi no se nota, porque sale de acuerdo Generalmente, es solo con las expectativas del cliente.

cuando el servicio se sale de las expectativas del cliente cuando se considera bueno o malo. (Chon K. y Sparrowe R. 2001: 19). Pablo DOnofrio, en su libro Mensaje para la Gestin

Hotelera, indica que en el mercado se valoriza fundamentalmente dos atributos para la calidad de los servicios. (DOnofrio 2005: 17). Esos dos atributos son: Calidad de servicios ofrecidos: No hay duda que hoy, adems de la ubicacin y un adecuado edificio, son muy importantes otros atributos: nmero y sofisticacin de los servicios de alojamiento y comida, de los servicios complementarios de esparcimientos y todos los servicios de comunicacin y apoyo. Calidad de esos servicios: An con los riesgos de tratarse de una percepcin subjetiva, la calidad distintiva de los servicios es un atributo clave. Entendemos aqu por calidad, la satisfaccin y superacin de las expectativas del cliente y el anticipo a sus requerimientos, siempre que resulte posible. El hotelero siguientes conceptos: Diseo de procesos. Fijacin de estndares operativos. Provisin de recursos. Desarrollo del personal involucrado. trabaja para lograr este atributo, sobre los

Cuando buscamos satisfaccin plena en el cliente, estos son algunos de los tems que se deben tener en cuenta: Cortesa y Amabilidad constante por parte de los empleados de un hotel con los huspedes, lo que involucra una sonrisa persistente, y calidez en la voz en el trato cotidiano. Tiempo de espera, que es la duracin de espera de un husped en la recepcin, por telfono o en la habitacin. Dedicacin del tiempo necesario, nfasis en dedicar tiempo a cada momento que el cliente demande. Destreza hacia la resolucin de problemas, tomar a los mismos como propios, no derivar a un compaero, y si el problema no lo pudiera solucionar, derivar el mismo al supervisor inmediato. Respuesta de quejas, recepcin de las mismas, gestin y solucin de la queja planteada por el husped. El autor del libro Certificacin y Modelos de Calidad en Hosteleria y Restauracin, Jorge Puig-Duran Fresco, opina sobre la calidad involucrando al empleado, diciendo: Muchas veces las personas que tratan cara a cara con los clientes son los menos cualificadas, las peor preparadas para dar satisfaccin al cliente e integrarlo en la empresa. La calidad ser medida por el cliente en funcin de las actitudes y conductas de las personas con las que trata. Por otra parte el desarrollo de programas como consecuencias de barreras organizacionales y de la desarrollo de 2006:2). Un Hotel debe de contar con una plantilla de personal los recursos faltade calidad humanos y el (comunicacin

interna, formacin y motivacin). (Puig-Duran Fresco J.

capacitada, pero sobre todo, debe ser una plantilla que les agrade la vocacin de la atencin al pblico, la sonrisa constante, y personas con vocacin hospitalaria. Puede ocurrir en ocasiones que los objetivos planteados por la

gerencia las

del

hotel,

no

contemplan

no

se

ensamblen

con

necesidades y expectativas de los huspedes. Por lo que, cuando esos objetivos no contemplan las expectativas del cliente, se plantea una dualidad al personal de atencin al husped, al enfrentar los objetivos de la empresa contra expectativas que les plantea el cliente. El incumplimiento de las necesidades y de las expectativas de los huspedes conforma un elemento fundamental para la formacin de una opinin negativa de la prestacin del servicio brindada por un hotel, entonces, se considera un incumplimiento cuando el husped no queda satisfecho o no se satisfacen sus necesidades con el servicio prestado por la empresa. Las causas que llevan a un hotel al incumplimiento de las necesidades son las llamadas deficiencias o carencias, que representan las diferencias entre lo que el husped espera, y el servicio prestado por un hotel. Las satisfacciones logradas en el cliente sirven para posicionar a un hotel en los diferentes segmentos de mercado, logrando un producto competitivo y los beneficios tales como: Aumento de lealtad y confianza por parte del cliente hacia la organizacin, lo que ocasionara aumentos en la rentabilidad para la empresa. Lograr elasticidad en las tarifas, como consecuencia de la satisfaccin por parte de los clientes. Reduccin de costos de marketing, ocasionados por las inversiones realizadas en mejorar la imagen del hotel.

Jorge

Puig-Duran

Fresco,

hace

hincapi

en

los

costos

ocasionados por la falta de calidad, de que un boca en boca que indique satisfaccin en un hotel se convierte en gran estrategia por parte de la empresa, ya que una persona insatisfecha comunica el estado de sus expectativas a muchas mas personas que cuando logra satisfaccin con el servicio otras (personas 3, las satisfechas comunicana

insatisfechas lo harn por menos a otras 11 personas). Philip Ktler en Mercadotecnia Makens J. 1997: 268). Costes de prevencin: gastos realizados para impedir que se produzcan errores y hacer bien las cosas desde el principio. Costes de fallos internos: Son aquellos que se relacionan con la solucin de los problemas descubiertos por la empresa antes de que el producto se entregue al cliente. Costos de fallos externos: gastos destinados a captar nuevos clientes para compensar la perdida de antiguos clientes, para contrarrestar el boca en boca negativo iniciado por clientes insatisfechos y para recuperar la perdida de ingresos de aquellos clientes que no volvern. para Hoteleria y Turismo

menciona los diferentes costes de la calidad: (Ktler P.; Bowen J.;

Con la realizacin de un diseo de estndares de calidad, una empresa hotelera conocer los niveles de calidad que desea para su establecimiento. Pero no solo se debe de buscar a la calidad como una propsito en si misma, sino que se debera enfocar a la obtencin de mayores y niveles cumplir de satisfaccin del husped con las expectativas demandadas. Lo

que conducir a la reduccin de costos por errores de insatisfaccin o compensaciones por un mal servicio debido a que las expectativas de los huspedes se forman mediante la imagen que tenga el hotel, los comentarios de otras personas, las estrategias de promocin y el precio. El proyecto y ejecucin de un sistema de calidad para un hotel, depende de las diversas necesidades de la empresa, sus objetivos, sus unidades de negocios, los servicios que presta, los procedimientos y las prcticas especficas utilizadas. Intentando otorgar Valor Cliente, o Valor Agregado sobre la competencia directa. El valor agregado es lo que percibe el cliente que en una primer instancia, implica que se cumplan con las exigencias estndares del hotel y a partir de este punto, todo lo dems que el cliente percibe se convierte en un plus respecto a sus expectativas personales, a esto es lo que se denomina Valor Agregado. Entonces podramos decir que el valor agregado es el clculo que hace el cliente sobre el servicio para satisfacer sus necesidades. Aunque el mismo pueda llegar a considerarse una tarea compleja, a la hora de poder brindar un valor agregado a todos los huspedes, el desafo tendr que plantearse en detectar, anticipar y superar, en posible, a estas expectativas que pretende cumplir el husped. Por ello, tambin es necesario que los resultados de las evaluaciones sobre la satisfaccin de los huspedes la deban conocer todos los empleados del hotel, partiendo de la alta gerencia hasta los ltimos eslabones de la organizacin. Los autores del libro, Atencin al Cliente en Hosteleria, Kaye Chon yRaymond insatisfechos Sparrowe indican que las quejas o clientes

pueden catalogarse en tres formas diferentes las mismas son: (Chon K. y Sparrowe R. 2001: 16,17). 1. Respuesta del empleado a un fallo del servicio: Cuando los servicios que normalmente estn disponibles faltan o se han perdido, cuando el servicio es ms lento que lo razonable, o cuando se producen otros fallos en el ncleo del servicio, la reaccin del empleado juega un papel esencial en la opinin que se forme el cliente. La compensacin no es la nica solucin, las explicaciones y el intento de solucionar el problema suelen ser suficientes para apaciguar al cliente. 2. Respuesta del empleado a las necesidades y exigencias del cliente: Cuando el cliente quiere que se le modifique el sistema de sus servicio necesidades para especficas. satisfacer La respuesta

del empleado suele tener mas importancia que el hecho en s de haber o no podido cubrir esa necesidad. 3. Acciones del empleado no solicitadas o inesperadas: La cantidad de atenciones prodigadas al cliente harn que este se sienta mimado o frustrado. Dedicarle tiempo extra, proporcionarle informacin adicional o demostrarle inters en su comodidad son respuestas del empleado que dejan satisfecho al cliente. Para que sean tiles las quejas o reclamaciones deben de formar parte del proceso para el aseguramiento de la calidad, la cual se debe de llevar de forma tal que demuestren frente a una reclamacin una actitud abierta, siendo positivos y respetuosos, y ver a la queja como una oportunidad de mejora constante.

Las Auditorias Las auditorias se definen como el Examen sistemtico e independiente cuyo objetivo es establecer si las actividades y resultados estn de acuerdo con los procedimientos establecidos por escrito. Tambin para procedimientos 255). Puig-Duran Fresco J. seala que una auditoria debe tener las siguientes cualidades (Puig-Duran Fresco J. 2006-98). Tener claramente definidos los objetivos. Auditar todos los aspectos de la calidad. Evaluar las acciones interdepartamentales. Ser objetiva y no ser intuitiva ni rutinaria. Concentrarse en los resultados y en las acciones correctoras derivadas. Las auditorias pueden ser desarrolladas mediante dos mtodos. Auditor externo: realizadas mediante la contratacin de personal ajeno alhotel, cumplimiento sienta sus de quienes verificaran personal. partir una el Este de persona o grupo control los procedimientos, la calidad de los a establecer se implantan si eficazmente y estos son los

adecuados para conseguir los objetivos (Puig- Duran Fresco J. 2006-

productos, servicios y actitudes del bases

procedimientos estandarizados preestablecidos por la empresa. Auditoria interna: realizadas por perteneciente a la organizacin del establecimiento.

Con

la

auditoria

se

trata de

de

determinar calidad, de

el

grado

de

cumplimiento de las normas siguiendo

los procedimientos

los estndares fijados. posibles

De esta forma se intenta detectar y sealar las desviaciones respecto a las polticas implementadas por el hotel mostrando recomendaciones de acciones preventivas y/o correctivas.

Certificacin calidad

de

sistema

de

Se podra definir a la Certificacin de un sistema de calidad a la: Acreditacin emitida por un organismo competente, de que el sistema de calidad de un establecimiento hotelero cumple con los requisitos de las normas de calidad de servicio. Esta certificacin puede formalizarse mediante marcas o sellos de calidad. (PuigDuran Fresco 2006; 255). Existen innumerables entes u organismos destinados al control de calidad alrededor de mundo, en el caso de Argentina el ms conocido, de adaptaciones de modelos de control de calidad, son las Normas ISO 9000 y sus modificaciones. diferentes

En el caso de las normas ISO 9000 (International Standard Organization) expresan cuales son los requisitos para ofrecer un sistema de gestin de calidad, el mismo se centraliza en el logro de la eficacia a travs de un sistema de gestin de calidad para dar cumplimiento a las exigencias del cliente. Para obtener la certificacin de esta normativa habr que abocarse a las pautas establecidas por la misma.

Las actualizaciones de las normas ISO 9000, llevaron a dar un mayor enfoque a las demandas y exigencias por parte del cliente, Jorge Puig Duran-Fresco hace mencin a esta modificacin. Las ISO 9001:2000 orienta los requisitos del sistema de gestin de calidad, que puede usar una de organizacin, para demostrar satisfacer las necesidades del 2006; 74) Los puntos fundamentales de esta adaptacin son: El hotel debe de manifestar un servicio con constancia, cumpliendo las exigencias de los huspedes y los reglamentos impuestos por la normativas vigentes implementadas por las ISO 9001:2000. Lograr la satisfaccin del husped con la utilizacin de esta norma, advirtiendo las no-conformidades y las mejoras continuas. Mayor liderazgo de gerencias y cargos intermedios que llevan a cabo los procesos de implementacin de la calidad. Lograr una capacitacin constante del personal que afectan a la calidad en servicio. Satisfaccin necesidades personales y de personas involucradas. El fin que persigue un manual de calidad en servicio en atencin al como husped no debe ser considerado una manifestacin alternativa de procedimientos, sino formacin a las su capacidad

cliente. Plantea un enfoque por

procesos para gestionar la calidad. (Puig Duran-Fresco

como una poltica obligatoria de acatamientos.

La satisfaccin del husped a la que pretende lograr esta normativa, llevan a la apreciacin de factores tales como eficacia del personal involucrado, las comunicaciones departamentales, modificaciones de instalaciones (si fuera necesario), el recurso humano que puede afectar a la calidad del servicio, la organizacin centrada en el cliente, liderazgo de la direccin, gestin orientada hacia los procesos y la mejora continua.

Indicadores de Calidad Las mediciones de satisfaccin son un proceso de valoracin por parte del husped, basados en su criterio de los resultados que obtiene entre las diferencias de lo brindado por establecimiento y lo percibido por ste. La estandarizacin sobre la calidad del servicio establece los niveles mnimos y mximos determinados a travs de indicadores, si el mismo se encuentra dentro de los parmetros esperados por la organizacin significa que los objetivos planteados para lograr la calidad se estn cumpliendo. Si los mismos se encontraran por debajo de los parmetros establecidos, estara significando que la calidad esta por debajo de lo esperado, una organizacin es la que deber de actuar con rapidez a fin de que la calidad alcance los rangos pretendidos. Los indicadores tienen que responder a la estrategia planteada en calidad y servicio. el

Cuando hablamos de calidad de servicio y no de producto, estamos mencionando algo intangible, desarrolladas por el personal de una organizacin en busca de una estandarizacin en atencin al husped. Debido a que el xito del objetivo organizacional depende exclusivamente de su personal y su puesta en prctica, es inevitable conocer sus necesidades personales ya que de su satisfaccin individual depende el xito de la calidad en servicio en atencin al husped.

Motivacin Adems de perseguir una finalidad, una organizacin tambin es un espacio en el cual las esperanzas, anhelos o deseos y las aspiraciones de las personas que la integran intentan expresarse y realizarse, por lo tanto sta cumple dos funciones, producir y distribuir un producto beneficios para o servicio con determinados una organizacin, al mismo tiempo que ha de

tratar de que sus integrantes y los grupos trabajen con eficacia en forma conjunta y solidaria. El empleado demuestra confianza en un clima laboral que permita desarrollar su capacidad. Si se lograra que los empleados se encuentren satisfechos, la misma satisfaccin repercutir en forma directa hacia el husped, porque de esta forma habr menos posibilidades de que el mismo trasmita su estado de nimo o inconvenientes que puede tener dentro de la organizacin. Es importante dejar aclarar que las necesidades de las personas varan de individuo a individuo y producen diversospatrones de comportamiento.

Ciclo Motivacional: Al referirse a este concepto, Idalberto Chiavenato dice que este comienza cuando surge una necesidad, es una fuerza dinmica que origina un comportamiento. (Chiavenato, I.; 2001:70). Cada vez que aparece una necesidad se rompe el estado de equilibrio del organismo y produce un estado de la tensin, insatisfaccin, inconformismo y desequilibrio que lleva al individuo a desarrollar un comportamiento capaz tensin y estado de equilibrio anterior. Cuando se presenta la frustracin de la necesidad en el ciclo, la tensin encuentra una barrera que impide su liberacin y al no hallar la salida normal busca una va indirecta de salida sea mediante lo psicolgico cardacas). Puede ocurrir a su vez, que no ocurra frustracin porque la misma puede compensarse, esto necesidad que no puede satisfacerse. Jerarqua de las Necesidades segn Maslow: Abraham Maslow opina que las personas son empujadas por necesidades particulares en determinados momentos especficos. Chiavenato, toma a Abraham Maslow las para clasificar a las necesidades. Segn Maslow, las necesidades estn distribuidas en una pirmide, en la elementales y base estn recurrentes, necesidades ms denominadas necesidades se da en el caso de que la satisfaccin de otra necesidad logra reducir la intensidad de una (agresividad, descontento, apata, indiferencia) o mediante lo fisiolgico (tensin nerviosa, insomnio, repercusiones libera de descargar su inconformidad y del

desequilibrio. Una vez satisfecha la necesidad el individuo recobra su

primarias, en tanto que en la cima se hallan las ms sofisticadas o abstractas, las secundarias. (A. Maslow en Chiavenato, I.; 2001:72). Su disposicin es en orden de manifestacin. Necesidades sexual. Exigen Fisiolgicas: son las necesidades innatas como las de alimentacin, sueo y reposo, abrigo o el deseo

satisfaccin cclica y reiterada para garantizar la supervivencia del individuo, estas son las que orientan la vida humana, monopolizan el comportamiento del recin nacido y predominan en el adulto sobre las dems necesidades cuando no se satisfacen. Su principal caracterstica es la premura. Necesidades de Seguridad: constituyen el segundo nivel, llevan a que la persona se proteja de cualquier peligro real o imaginario, fsico o abstracto. son organizacin Al igual que las anteriores estas dentro la persona estn ligadas de necesita tener la cierta a la supervivencia del ser humano, importantes debido a que necesidades

certidumbre respecto de su permanencia en ella, de igual manera debe contar con condiciones de trabajo seguras y adecuadas al tipo de labor que desempea. Necesidades Sociales: relacionadas con la vida del individuo en sociedad junto a otras personas, son las necesidades de asociacin, participacin, aceptacin, amistad, afecto y amor. Cuando estas no son satisfechas surgen sentimientos hostiles con las personas del entorno lo cual conduce a la desadaptacin y soledad, por lo tanto es de suma importancia que las personas puedan obtener estos satisfactores dentro del lugar donde trabajan a travs de la aceptacin como miembros y de la oportunidad de participacin. Necesidades de Autoestima: hacen referencia a la manera en como se ve y evala la persona, autoevaluacin y autoestima. Intervienen aspectos tales como la seguridad en si mismas, la confianza, la necesidad de aprobacin, de status y prestigio. La frustracin de stas necesidades provocan sentimientos de inferioridad, dependencia, debilidad y desamparo, estas se vinculan con obtener reconocimiento de la labor realizada dentro de la organizacin como del logro de una reputacin y consideracin por parte de los pares y de los superiores. Necesidades de Autorrealizacin: necesidades son las ms elevadas que llevan al

individuo a desarrollar su propio potencial y realizarse como personas durante toda su vida. Esto se expresa a travs

del deseo de superacin, se relacionan con autonoma, autocontrol, competencia y realizacin de los talentos. Las cuatro primeras categoras de necesidades mediante (dinero, alimento,

pueden satisfacerse recompensas externas

amistades, elogios) mientras que estas solo pueden lograrse a travs de recompensas intrnsecas que las personas se dan a s mismas y que no son observables por los dems ni controlables, ya que una persona posee diferentes necesidades en momentos diferentes, tales como las que surgen del hambre, sed y incomodidad, sin embargo otras son psicolgicas y proceden de diferentes estados de tensin tales como la necesidades de reconocimiento, estima o pertenencia. La mayora de estas necesidades muchas veces no alcanzan a motivar una accin de una persona en ciertos momentos. Todo el personal necesita saber que tiene participacin en la empresa. Ser responsable de ciertos nmeros de asuntos, as como el sentimiento de compromiso con los valores de una compaa, fortalece el sentimiento de orgullo de pertenecer a una empresa, lo que a su vez mejora el ambiente tico y las personas que trabajan juntas confan mas las unas en las otras y se ven a si mismas como componentes de un equipo dedicado a no defraudar la confianza de la empresa. (Chon K. y Sparrowe R. 2001: 477)

Es fundamental el reconocimiento de la organizacin hacia sus empleados, esto provoca fidelidad y orgullo y hace resaltar la imagen positiva de la y organizacin. premiacin son Reconocimiento, aspectos con que sus incentivacion, logran en los en sus capacitacin su

empleados un mayor

rendimiento individual,

laboral reflejado compaeros,

comportamiento

superiores y principalmente con los huspedes. Una cultura de servicio da autoridad a los empleados para resolver los problemas de los clientes. Esta cultura se apoya en un sistema de recompensas con base Si en la satisfaccin del que desea de las cliente. Los seres humanos amerite ofrecer un organizacin producto debe generalmente hacen algo una organizacin la atencin

una recompensa. apoyar y

de calidad, entonces la cultura de la recompensar

necesidades del cliente. (Ktler P.; Bowen J.; Makens J. 1997: 82) El empleado tiene que demostrar que se esfuerza por su empleo, que desea alcanzar el xito personal y organizacional, al mismo tiempo que su trabajo sea apreciado y su esfuerzo reconocido. Si esto se logra satisfactoriamente, se estar creando un entorno vital, agradable, motivador y enrgico adentro de una empresa. Influencia de los Elogios: Knouse, hace referencia al auge de la influencias que significa un elogio, Durante el movimiento de la calidad total de los noventa, y a partir de otros eventos del siglo veinte relativos a la concesin de poder al empleado, varios modelos empresariales se apartaron del estilo jerrquico para dar a los empleados una mayor responsabilidad en la toma de decisiones, e incluso se referan a ellos utilizando trminos mas generales como *Miembros del equipo* o *Asociados*. (Knouse; 1996 en Rosenfeld P.; Giacalone R.; Riordan C.; 2002; 30). El elogio tiene la virtud de reforzar la propia estimacin, pero constituye a la vez un estimulante para acrecentar el ritmo de trabajo,

dicha satisfaccin se vuelca hacia las personas del entorno y hacia el jefe que emiti el elogio. Otro factor positivo del elogio hace alusin a los estados morales de los y empleados, carecen hay de personas que s tienden a sentirse deprimidas confianza en

mismas, un clido elogio es la mejor psicoterapia para levantar el espritu de las personas. La motivacin y el reconocimiento, por parte de los jefes a sus subordinados, no solo se manifiestan mediante premios, sino tambin ante un reconocimiento del da a da sobre el desempeo y las actividades comunes, la cual tambin es considerada parte de la motivacin. empleados Ayudar tambin y apoyar en una la vida personal considerada de los representa actitud como

motivacin, puesto que estos no solo advierten el esfuerzo y el inters por parte de sus jefes sino que tambin favorece la disminucin de las distancias jerrquicas dentro de las organizaciones, es decir, que la motivacin mas directa que recibe un empleado proviene de su jefe directo. As como las organizaciones motivan a sus empleados y les otorgan reconocimiento tambin esperan contar con personal que se identifique y respondan a ella, que se encuentren lo suficientemente capacitados y entrenados hacia los fines de la organizacin. Para ello las organizaciones disean los planes de entrenamiento y capacitacin orientados hacia sus colaboradores. Si entendemos al proceso de calidad en la prestacin del servicio como uno de los objetivos de la organizacin, el programa de capacitacin debe incluir aspectos vinculados al proceso de gestin de calidad.

Capacitacin Jorge Aquino, conceptualiza a la capacitacin como toda actividad que se realiza en una organizacin respondiendo a sus propias necesidades de capacitacin, tendiendo a provocar un cambio en la actitud mental, los conocimientos y habilidades de su personal. (Aquino, J.; 2000:92). Educar a alguien es darle mayor capacidad para poder desempearse con un mayor xito en su puesto, logrando que su perfil demuestre conocimientos, habilidades y cualidades requeridas para el desempeo de las funciones propias de su puesto.

El autor Tony Pero, conceptualiza a la capacitacin en un doble sentido, Capacitar perfeccionarlo e a un empleado tiene un doble objetivo: ms capacitado este el incentivarlo. Cuanto

empleado, mayor rendimiento tendr y mayor actitud de servicio poseer frente al husped. La atencin personalizada se adquiere tambin en base a la capacitacin y la experiencia, y contina siendo la tecnologa mas avanzada que existe en la hoteleria. (Pero T. 2006; 61) Pablo DOnofrio hace referencia al peligro que ocasiona la no motivacin del personal dentro de una organizacin: El seguimiento del desarrollo de cada elemento humano no solo perfecciona, motiva o fideliza al colaborador, sino que acrecienta el capital de la empresa, le permitir ser competitiva y proyectarse en expansin. formar La mentalidad que nos no gastemos los tiempo y dinero en gente robara competidores francamente

empobrece peligrosamente el activo mental de la empresa y a mediano plazo se paga las consecuencias. (DOnofrio P. 2005; 101).

Llevar a cabo un proceso de capacitacin no solo implica invertir para el crecimiento actual, sino no tambin involucra la transformacin del personal a largo plazo, de manera tal que las personas se sientan motivadas a continuar siendo fieles a la organizacin, respondiendo as a crecimiento y desarrollo la necesidad de personal que todo

colaborador busca encontrar dentro de la empresa.

MARCO METODOLGICO Universo de estudio Hotel Esturin & Lodge, Puerto Iguaz, Misiones. Unidad de anlisis Colaboradores del rea de recepcin del hotel Esturin & Lodge. Tipo de Investigacin Investigacin Cuali Cuantitativa. Diseo de Investigacin En el presente trabajo se estipulo un anlisis que permitiera vincular dos aspectos internos de la organizacin tales como la capacitacin y motivacin de los colaboradores del rea de recepcin del hotel Esturin & Lodge y la influencia que estos factores ejercen en el proceso de gestin de calidad en la prestacin de los servicios al husped. colaboradores Considerando la perspectiva que los tienen respecto a la calidad del servicio puesto que

ellos cumplen un rol esencial en la consecucin de los objetivos que el hotel tenga en este sentido. Propios la realizacin de un sondeo que permitiera diagnosticar un panorama del grado de calidad en servicio al husped desde de a la perspectiva El de de los clientes del internos (colaboradores (muestreo) recepcin). objetivo relevamiento proyectivas,

travs

encuestas,

tcnicas

observaciones como

y entrevistas estuvieron estrechamente

ligadas a revelar informacin sobre la calidad y motivacin, teniendo disparador muchas preguntas similares para contrarrestar opiniones de los colaboradores. Instrumentos de recoleccin de datos: Encuestas Observaciones Tcnicas proyectivas Entrevistas Encuestas

El modelo seleccionado es el de las encuestas cerradas; se utilizo como variable la percepcin de los colaboradores hacia los servicios de atencin al cliente, las diferentes apreciaciones sobre motivacin y/o incentivacion que recibiran los colaboradores. Se encuestaron a 10 personas sobre una muestra de 17 personas que representan el 70% del total de los colaboradores del rea de recepcin del hotel Esturin & Lodge. El resto de los colaboradores no fueron recurridos por encontrarse en su periodo de vacaciones o porque su ingreso al rea de recepcin no habran superado los 3 meses de antigedad. Observaciones Las observaciones se realizaron con el objetivo de registrar situaciones que involucren la calidad del servicio en atencin al husped por parte del rea de recepcin del hotel Esturin & Lodge registrando notas de las reacciones de los colaboradores y de los huspedes ante determinadas situaciones: actitudes tomadas por los colaboradores husped, comunicacin Tcnicas proyectivas Se tratan de tcnicas de asociacin de frases, herramienta que consiste en la redaccin de 9 oraciones, que debern ser completadas con las opiniones, ideas y asociaciones que le remitan cada una de las frases inconclusas a los colaboradores de recepcin del hotel Esturin & Lodge. Por relacionarse con una plaza donde se concentran en su mayora elementos subjetivos, el anlisis de tcnicas proyectivas resulta provechoso para extraer las percepciones la de e los colaboradores seleccionados. La esta herramienta es conocer finalidad de valoracin en frente al no verbal y el

momento en que un husped presenta una queja al establecimiento.

interpretacin que cada persona realiza de los temas propuestos, los modelos utilizados se encuentran metodolgico de la siguiente investigacin. Entrevistas Las opiniones entrevistas utilizadas como complemento de estos instrumentos sirvieron como en todos los casos para reforzar las el anexo

y aclarar los conceptos e ideas gracias a que los entrevistados pudieron expresarse sin condicionamientos, las mismas fueron como el gerente de recepcin y al auxiliar de desarrolladas a informantes claves, departamental, al jefe

Recursos Humanos. Los bloques temticos se organizaron en forma progresiva, de los ms generales a los ms especficos. De Acuerdo a los conceptos desarrollados en el marco terico de esta investigacin, a continuacin se presenta el desarrollo de los mismos y sus correspondientes contratacin con la realidad del rea de recepcin del hotel Esturin & Lodge, para el cual se han recurrido a los datos utilizacin de obtenidos mediante de la recoleccin las herramientas

propuestas anteriormente, como el anlisis de encuestas, anlisis de entrevistas y tcnicas proyectivas as como las observaciones de situaciones puntuales, las mismas sern expuestas y cruzadas entre si conforme los bloques temticos que se planteen.

Caractersticas Generales del hotel Esturin & Lodge. Segn el Manual del Colaborador, el cual se entrega a los empleados al ingresar a trabajar al hotel Esturin & Lodge, el mismo manifiesta las siguientes caractersticas de la empresa. El Hotel Esturin tiene 118 habitaciones y 5 suites,

recientemente remodeladas, para ofrecerles a nuestros huspedes un excelente lugar para descansar luego de un largo da de actividades. Su privilegiada ubicacin, frente al Hito Tres Fronteras y al ro Iguaz y, prximo al centro de la ciudad de Puerto Iguaz, permite a los huspedes estar en contacto con la exuberante naturaleza que ofrece Iguaz como con la ciudad que rodea a una de las zonas naturales ms imponentes del pas al mismo tiempo que ofrece una vista panormica de 3 pases. La piscina, rodeada de un exuberante paisaje y vista al ro, es el sitio ideal para el relax. Las canchas de tenis son la opcin para divertirse. El impresionante marco natural del paisaje es uno de los mayores atractivos del hotel. Por ello se est desarrollando un circuito ecolgico, con sectores de selva autctona, que convertir al complejo en una verdadera atraccin turstica. El quincho ubicado prximo a la piscina, ofrece la posibilidad de disfrutar almuerzos o cenas al aire libre. Tambin es ideal para realizar eventos de noche o de da aprovechando el clima subtropical de Puerto Iguaz. El restaurante Caviar, recientemente renovado, es el saln variadas restaurante del hotel que ofrece experiencias gastronmicas. Se encuentra rodeado y puede empresariales,

de una amplia galera ideal para disfrutar almuerzos y cenas al aire libre. Funciona tambin como desayunador acondicionarse para eventos sociales o

fiestas privadas y espectculos artsticos. Adems, el hotel cuenta con tres amplios salones Saln Victoria Aguirre, Tres Fronteras y Arcobaleno- fcilmente adaptables a cualquier tipo de eventos. El lobby bar, ubicado en el nivel del acceso principal, est rodeado tambin de galeras con esplndida vista al ro Iguaz,

proporcionando un ambiente especial para degustar variados tragos y snacks. El zona. Extracto del Manual del Colaborador. Con respecto a la finalidad que persigue el Manual del Colaborador y as como el otro manual que perciben los empleados al ingresar al hotel, el Manual de Recepcin, el auxiliar de Recursos Humanos del hotel Esturin & Lodge, nos comunica que: El Manual del Colaborador, por denominarlo as, es el manual de poltica interna de la empresa, este manual lo que hace es que cuando una persona ingresa lo inserta en su pautas lugar de trabajo, le da pautas del rea y interno normal del hotel. Extracto de entrevista al Auxiliar de Recursos Humanos. El presente resumen es el que recibe el colaborador, llamados de esta forma a todos los empleados de la organizacin, al ingresar a trabajar al hotel Esturin & Lodge, pero el mismo no se encuentra actualizado, las modificaciones faltantes en el Manual del Colaborador que se pudieron observar son las siguientes: El hotel Esturin pas a adjuntar el nombre de Lodge debido a que durante el transcurso del ao 2005 finalizo el proyecto de realizacin de cuatro lodge situados frente del hotel, pasndose a llamar a partir de ese momento hotel Esturin & Lodge. Hotel Esturin contar con un parque temtico prximamente. Este estar tematizado sobre la selva que rodea la

generales de cmo se rige el comportamiento

El concepto de remodelacin es errneo para el ao que se realizo el manual (2003), durante la finalizacin del 2006 y principios del 2007 se encuentran remodelando por etapas los diferentes pisos del hotel. Las remodelaciones de de los modificaciones implican mobiliarios habitaciones y pasillos. A fines del 2005, y solamente durante los meses que dura el verano, se inauguro un nuevo punto de venta conocido como Chill Out un lugar al aire libre, msica relajante y que tiene como finalidad un lugar donde los huspedes pasan a relajarse luego de las varias horas de excursin, donde se brindan aperitivos acompaados de minutas. El sendero ecolgico que cuenta el hotel Esturin & Lodge ya se encuentra finalizado pero el mismo se encuentra con falta de mantenimiento al igual que parque temtico que se menciona en el Manual del Colaborador todava no se encuentra en va de desarrollo. Misin, Visn y Objetivos del Hotel Esturin & Lodge. La misin del hotel Esturin & Lodge es compartida junto con el otro hotel que la compaa posee, el hotel Aconcagua de la ciudad de Mendoza, las mismas declaran que la misin de la organizacin es: Establecimiento de Diversificacin de un concepto novedoso, productos, integral y consistente, reflejado en sus distintos servicios. los servicios y ofreciendo creatividad y calidad en las prestaciones. Una propuesta en la cual el cliente sea protagonista en forma permanente, a travs de su acercamiento e integracin a la fuerza natural y cultural de la zona, aprovechando en forma exclusiva los rincones naturales y al aire libre que los alberguen. Personalizacin de la atencin al cliente, reconociendo las necesidades de los distintos segmentos en todo privilegiando,

baos, pintura de habitaciones, cambios parciales de y la sustraccin alfombras de

momento, la motivacin, el turismo y placer-ecolgico, basado en simples y genuinas experiencias de vida. Una propuesta de actividades creativas para lograr que el cliente sienta que la esencia de la vida vuelve a pasar por las simples sensaciones de bienestar. Un ambiente y ubicacin privilegiados y exclusivos, debido a su ubicacin en las zonas ms importantes de las ciudades en las que se encuentran y la cercana a zonas de naturaleza imponente. Extracto del Manual del Colaborador. En trminos generales la organizacin pretende diferenciarse dando un producto novedoso que se vea reflejado en sus servicios, ofreciendo en ellos creatividad y calidad. Cuando se menciona la Personalizacin de la atencin del cliente y Un ambiente y ubicacin privilegiado y exclusivo la compaa pretende que el husped logre una experiencia agradable en el hotel, en la cual adems de ponderar los vinculado a la estructura edilicia del hotel pretende vincularlo con el entorno externo en el cual se encuentra, en el caso particular del hotel Esturin & Lodge, este brinda un valor agregado por situarse en una zona donde puede apreciarse una de las mejores vistas que la ciudad de Puerto Iguaz ostenta. Un punto observable en esta misin es que no involucra en forma directa al recurso humano del hotel, a pesar que, para lograr la misin de depende colaboradores. creatividad y casi calidad los exclusivamente de

Una visin, que no es cuantificable en trminos de corto o mediado plazo, pero es la que trasmite la idea del negocio, la visin del fundador y la naturaleza de la organizacin, son las que se hallan dentro de una filosofa de la visin, pero sin embargo estas ideas no estn contempladas, por lo menos, dentro del Manual del Colaborador ni tampoco en el Manual de Recepcin. Con referencia a la misin de la empresa y los objetivos el gerente de Servicios de Atencin al Husped del hotel Esturin & Lodge, comunico que: La misin es la misma de toda la empresa, los objetivos para el rea de recepcin pueden ser mensuales, semestrales o anuales. Yo creo que conocen mejor los objetivos (en referencia a que si los colaboradores de recepcin la saben identificarlos), conocen tcticas para lograr estos objetivos. Extracto de entrevista al gerente de Servicios de Atencin al Husped. El Gerente a cargo de recepcin del hotel Esturin & Lodge, manifiesta en forma indirecta la falta de informacin por parte de los colaboradores de recepcin sobre la misin de la empresa, pero deja en claro que los objetivos son conocidos por el rea de recepcin y que los mismos conocen las tcticas estratgicas para cumplir con ellos. tambin las

En cuanto a la misin especifica para el rea de recepcin del hotel Esturin & Lodge, el Manual de Recepcin del hotel Esturin & Lodge destaca lo siguiente: El Front Office ser el nexo entre nuestros huspedes y la organizacin. Quienes se hospeden en nuestros hoteles sentirn que los colaboradores del Front Office realmente disfrutan entienden asistindolos. sus El necesidades y que verdaderamente

entusiasmo, cortesa y profesionalismo que pondrn a cada una de sus tareas les demostrar a los pasajeros que irn ms all de lo pensado por satisfacer sus necesidades. Los colaboradores del Front Office tendrn un rol de suma importancia: crearn la primera y la ltima buena impresin para nuestros huspedes. Esta impresin ser la de la eficiencia, rapidez, cordialidad y la del destacado servicio que se les proveer en todo momento. Para alcanzar los objetivos propuestos y los altos estndares de calidad establecidos por los Hoteles Aconcagua y Esturin & Lodge, ser laboral el indispensable desarrollar una excelente relacin entre el Front Office y otros departamentos. Canales de de todos los objetivos departamentales. La

comunicacin abiertos y receptivos sern un ingrediente esencial en cumplimento coordinacin y el cumplimiento de tiempos establecidos sern fundamentales en el logro del xito. El Front Office asegurar que los huspedes tengan una experiencia placentera desde el momento en el que llegan hasta el momento en que parten de la propiedad. El principal objetivo del Front Office ser asistir a los huspedes en todo momento, respondiendo por los temas que le conciernen y derivando a aquellos que son relativos a otras reas, asegurando que los huspedes se sientan satisfechos. El Front deber realizar el follow up (Seguimiento) que sea necesario. Extracto del Manual de Recepcin. Lo que pretende lograr esta parte del Manual de Recepcin, es poner a la satisfaccin del husped en primer lugar como meta y como

objetivo, mostrando entusiastas a los colaboradores por sus labores, expresando inters ante las necesidades de los huspedes y haciendo un seguimiento de los mismos. Pero a su vez indica que una sola herramienta es necesaria para lograr departamentos del hotel. el objetivo y es mediante una correcta comunicacin interna entre los diferentes

Organigrama del hotel Esturin & Lodge. El siguiente organigrama pertenece al sector de Servicio de Atencin al Husped del hotel Esturin & Lodge, en el cual se encuentra el rea objeto de anlisis de la presente investigacin:

Fuente: Elaboracin propia.

El

presente

organigrama de

esquematiza Servicios

la

distribucin al rea de

fundamental del personal del rea de recepcin del hotel Esturin & Lodge, el departamento Husped de Atencin al tambin comprenden

Reservas, Housekepping y Comercial. En el mismo se puede apreciar que el rea de recepcin solo cuenta con un superior, el jefe de recepcin, y no se visualiza ningn cargo intermedio para el sector, tambin cabe mencionar que el hotel Esturin & Lodge no posee un gerente general por lo consiguiente las cuatro gerencias de los diferentes departamentos del hotel Esturin & Lodge son las que toman las decisiones que corresponderan a la Alta Gerencia, dichos departamentos son Servicios de Atencin al Husped, Administracin, Alimentos & Bebidas y Mantenimiento. Cabe destacar que durante la etapa de finalizacin de esta investigacin y durante el inicio del ao 2007 la organizacin del hotel Esturin & Lodge sufri cambios en su estructura debido a que despus de casi 3 aos se nombro un gerente general y se creo un rea de Comercial, antes perteneciente al departamento de Servicios de Atencin al Husped, ahora posee su propio departamento, por lo tanto en la actualidad el establecimiento cuenta con un gerente general trascurri tomadas en cuenta. y 5 departamentos a que la investigacin 2006 las modificaciones organizacionales. Debido

durante el ao

organizacionales realizadas en el hotel Esturin & Lodge no fueron

Manual de Recepcin. El siguiente manual departamental del rea de recepcin del Hotel Esturin & Lodge establece las polticas y procedimientos del rea, adaptndolas a las normas y prcticas locales. El manual ha sido diseado para ser utilizado por todos los colaboradores de recepcin y comienza dando una visin general del hotel, sus productos, servicios y facilidades. Enumera y explica las polticas y procedimientos del rea y su ltima modificacin data de noviembre del ao 2003. El Manual de recepcin del hotel Esturin & Lodge, demuestra en forma amplia y detallada cmo actuar frente a ciertas acciones diarias, la descripcin cuenta de 49 puntos sobre las actividades a realizar y como llevarlas a colaboradores de cabo recepcin, por los a continuacin se

mostrara nicamente los puntos y las caractersticas de polticas de esos procedimientos que son las cuales proyecta el hotel Esturin & Lodge para los colaboradores para el rea de recepcin. 1. Como prepararse para tomar el turno: Rooming. Ponerse al tanto de las novedades. Preparar el lugar de trabajo. Preparar la Caja. 2. Como manejar pedidos de early check in o prebooking en reservas confirmadas. Informar al husped. Verificar disponibilidad en el sistema.

3. Como recibir un objeto que va a ser retirado por un husped: Obtener los datos de quien retirar el bulto. Confirmar que haya reserva a nombre del husped. Obtener los datos de quien deja el bulto y el contenido del mismo. Asentar que el husped tiene un bulto para entregrsele. Identificar el bulto. Trasladar el bulto a un espacio fsico seguro. Dar seguimiento. Como actuar en caso que el husped no tenga reserva en el hotel. Como actuar en caso que el husped cancele la reserva y tenga un bulto que deba serle entregado. 4. Como manejar un upgrade: Tomar la decisin para hacer un upgrade. Informar al pasajero. Asentar los cambios. 5. Como preasignar una habitacin: Identificar pedidos especiales. Identificar disponibilidad de habitaciones. Asignar habitacin. 6. Como recibir un husped que arriba en auto: Abrir la puerta del auto y saludar. Descargar el equipaje. Acompaar al husped. Estacionamiento. 7. Como atender el acceso al husped: Saludar al husped. Abrir la puerta. 8. Como manejar el equipaje de los huspedes al hacer el check in: Ingresar equipaje. Llevar equipaje a la habitacin. Como manejar el equipaje de un grupo. 9. Como hacer el check in: Darle la bienvenida al husped.

Buscar la reserva en el sistema. Presentar la tarjeta de registro. Verificar que la habitacin asignada contemple los requerimientos del husped. Completar la tarjeta de registro. Chequear fecha de salida del husped. Tarifa. Como actuar en caso que el husped nos indique que la tarifa de la tarjeta registro no coincida con la tarifa que le informaran. Pedir garanta. Brindar informacin adicional. Entregar llave. Despedir husped. Guardar la ficha de registro. Como actuar en caso que la ficha de reserva y la reserva no se encontraran. 10. Como hacer un upselling: Ofrecer al husped las posibilidades de alojamiento ms caras que la que ya tena contratada o de la que est por contratar. Mostrar habitacin. Realizar el check in. Como manejarse en un upselling telefnico. Si un pax debe retirarse. 11. Como completar el folio del husped en el sistema: obtener informacin. Completar el folio del pasajero.

12. Como extender la estada de un husped: chequear la disponibilidad. Chequear mtodo de pago. Hacer cambios necesarios. Como actuar en caso que el hotel no tenga disponibilidad. Como acortar estada. 13. Como hacer un cambio de habitacin: Identificar la razn para realizar el cambio. Chequear la disponibilidad. Contactar al husped. Enviar a cadetes para realizar el cambio. Asentar cambios. Derivar pedido al departamento correspondiente. Como actuar en caso que no haya disponibilidad para las fechas o para el tipo de habitacin. 14. Como manejar la tarifa para un husped que solo se hospedara durante el da en el hotel (day use): saludar al pasajero. Check in. Ingresar tarifa correspondiente. 15. Como manejar los pedidos de late check out: Explicar poltica de late check out al husped. Chequear disponibilidad. Ingresar horario Check out. Imputar cargo. 16. Como chequear limites de crditos: Imprimir listado de crditos de huspedes. Controlar los saldos de los crditos. Comunicar situaciones especiales al jefe de recepcin. Pedir saldo de los crditos.

17. Como hacer la revisin de los cargos hechos a las cuentas: Chequear estado de cuentas. Cruzar cargos imputados con comprobantes. 18. Como presentarle la cuenta a un husped : Localizar folio en el sistema. Pedir cargos de frigobar y de habitacin de ltimo momento. Imprimir el folio. Presentar el folio. Registrar observaciones del pasajero. Ingresar cargos a la cuenta del pasajero. Preparar la factura. Cobrar la cuenta. 19. Como manejarse cuando un husped no reconoce un cargo: Consultar si nios o acompaantes realizaron el cargo. Confirmar con las auxiliares de pisos que el cargo haya sido pasado correctamente. Obtener autorizacin para hacer el descuento. Emitir descuento. 20. Como manejar cheques de viajeros: Explicar poltica al pasajero. Obtener los cheques de viajeros. Obtener otros documentos. 21. Como realizar modificaciones a las cuentas de las habitaciones o en facturas ya emitidas: Emitir nota de crdito por gastos que no corresponden a una factura ya emitida. Como actuar en caso que la factura no haya sido emitida.

22. Como pasar informacinal departamento Alimentos y Bebidas : Recavar informacin. Preparar planilla. Entregar.

de

23. Como emitir los listados y reportes del Front Office: Emitir listados y reportes. Listado Policial. Listado de Frigobar (TOTAL). Listado de Lavandera (TOTAL). Listado General de Habitaciones Ocupadas. Listado de Telefona x Interno. Listado de Novedades Diarias. Informe de Ocupacin. 24. Como hacer el informe de ocupacin: Recolectar la informacin necesaria para el informe. Completar el archivo con los datos. Distribuir. 25. Como hacer un cierre de caja: Emitir listados. Controlar los montos facturados. Como hacer modificaciones por el sistema para ajustar los movimientos de caja. Hacer el cierre de caja de turno. 26. Como hacer el pase de caja de un turno: Completar la documentacin necesaria. Entregar la caja al turno entrante. Como actuar en caso que los montos declarados no coincidan con los montos ingresados.

27. Como hacer una rendicin de caja de tesorera : Ordenar la documentacin. Rendir el dinero excedente de caja. Preparar otra documentacin. Rendir la caja. Preparar la documentacin. 28. Como guardar el equipaje en el valijero: Identificar equipaje. Colocar equipaje. Como entregar a los huspedes su equipaje. 29. Como manejar objetos olvidados por los huspedes : Entregar a Seguridad. Comunicar a los colaboradores del Front. Como actuar cuando un husped que hizo el check out llama para averiguar por un objeto que dej olvidado en el hotel. Como actuar cuando el objeto olvidado no fue encontrado. Como actuar cuando el objeto olvidado fue encontrado. Como actuar en caso que un pasajero que est hospedado en el hotel haya olvidado un objeto personal dentro de ste. 30. Como hacer cambios de monedas: Chequear caja. Documentacin respaldatoria. 31. Como mostrar una habitacin: Conocer las necesidades del husped: Chequear la disponibilidad. Acompaar al husped a la habitacin. Como mostrar una habitacin. Agradecer al husped. 32. Como utilizar una planilla de pedidos de huspedes: utilizar la planilla de pedido de huspedes.

33. Como contestar el telfono: Atender el telfono. Saludar. Como poner en espera a un llamado telefnico. Como transferir llamadas externas a huspedes. Como transferir un llamado a interno a una habitacin. Como manejar los pedidos especiales de los huspedes (incgnitos o alias). Como derivar llamados a las extensiones de los colaboradores del hotel. Como avisar que se transferir un llamado. Como finalizar una comunicacin. 34. Como manejar correo o faxes para huspedes: Verificar que el husped est alojado en la propiedad. Contactar al husped (de ser aplicable). Enviar fax. Como actuar en caso que el husped no est alojado en la propiedad. Como actuar en caso que el pasajero tenga reserva. Como actuar en caso que el husped no est alojado y que tampoco exista una reserva a su nombre. Otros.

35. Como enviar un fax: Preparar la portada de fax. Chequear hoja. Colocar las hojas en el fax. Marcar nmero de telfono. Enviar el fax. Esperar resultado. Como actuar en caso que el mensaje de confirmacin de error. Cargar el cargo del envo del fax a la cuenta del husped. devolver fax al pasajero (de ser aplicable). Como enviar un fax para un rea interna del hotel. Otros. 36. Como recibir faxes para reas internas del hotel : Recibir documentacin. Enviar fax. Recibir Cartas Documento y/o Notificaciones Legales. Recepcin de Inspecciones. 37. Como atender a un husped discapacitado: Informar al husped que el hotel no cuenta con facilidades para discapacitados. Asistir al husped. Avisar a los distintos departamentos del hotel. Registrar en documentos.

38. Como hacer un wake ups call: Tomar la planilla de despiertes. Preparar la informacin para hacer los wake up calls. Llamar telefnicamente a los huspedes. Finalizar el proceso. Como actuar en caso que un husped solicite ser llamado nuevamente. Como actuar en caso que un husped no responda al llamado telefnico. 39. Como manejarse cuando un husped no tiene la llave de su cuarto: Verificar la identidad del husped. Acompaar al husped hasta la habitacin. Como actuar en caso que el husped no consiga encontrar la llave de la habitacin. 40. Como manejar huspedes alcoholizados que quieren hospedarse en el hotel: Saludo. Escuchar al husped. Como actuar en caso que el husped no tenga reserva: rechazo de pedido. Responder a la resistencia del cliente. Como manejarse cuando el husped alcoholizado tiene una reserva. 41. Como manejar recomendaciones de tour y restaurantes y como realizar las reservas: Escuchar al husped. Obtener una amplia variedad de opciones. Informacin de opciones. Asistencia al husped en la eleccin de opciones. Reserva. Confirmacin de la reserva. 42. Como manejar los pedidos de huspedes: Tomar la planilla de pedidos de huspedes.

Tomar los datos necesarios para poder responder al pedido del husped. Derivar al departamento correspondiente. Follow up. Como actuar en caso que quien haya tomado el pedido no pueda resolverlo dentro de su horario de trabajo. Como completar la planilla de pedido de huspedes. 43. Como reconfirmar un vuelo: Informar al pasajero acerca del procedimiento de reconfirmacin de vuelos del Hotel Esturin/Aconcagua. Tomar el formulario para reconfirmar vuelos. Tomar una copia del pasaje. Llamar a la aerolnea. Armar y enviar nota de reconfirmacin al pasajero. Follow up. 44. Como manejar las medias pensiones de los huspedes: Verificar que el pasajero tenga MAP. Emitir vouchers de MAP. Como actuar en caso que exista una diferencia en el voucher y la reserva por el MAP. 45. Como utilizar los ascensores de los huspedes: Limitar el uso a los huspedes. Saludar al husped al ingresar al ascensor. Asistir a los huspedes. Chequear el correcto funcionamiento de los ascensores. 46. Como hacer la requisicin de mercaderas: Comunicar las necesidades de material operativo. Armar la orden de requisicin. Recibir mercaderas. 47. Como hacer un pedido de reparacin de mantenimiento: Identificar la causa del pedido. Informar al departamento de mantenimiento. Asentar el pedido.

Follow up. 48. Como tomar una reserva: Solicitar datos de alojamiento. Proveer al husped con informacin de los servicios del hotel y las tarifas Informar al pasajero acerca de los medios de pago, poltica de cancelacin y garanta de las reservas. Confirmacin de la reserva. Sustrado del Manual de Recepcin. Como se ha mencionado anteriormente, los colaboradores de recepcin han de utilizar y acatar las 49 polticas de procedimientos fijadas por la gerencia del hotel Esturin & Lodge, las cuales demuestran los pasos a seguir en cada situacin que se le llegara a plantear al personal en su rea. Entonces, una vez visto cuales son los polticas de procedimientos para el Manual de Recepcin, podemos afirmar que los mismos poseen y tienen como destinatarios 11 tems consignados a la calidad en servicio (ellos son los puntos nmeros: 6, 7, 9, 10, 32, 34, 38, 40, 42, 43 y 44). Llama la atencin que solamente en 2 de 49 polticas de procedimientos se menciona como actuar frente a una queja de un husped (ellos son los puntos nmeros: 19 y 41). El resto de las normas establecidas en estn el Manual a de Recepcin de trabajo abocadas procedimientos

propiamente dichos, tales son los casos de ingreso y egreso de huspedes, manejos de cajas e informes varios diarios internos. Respecto a este Manual entregado a los colaboradores del hotel Esturin & Lodge al ingresar a trabajar en el rea de recepcin, en las encuestas realizadas para esta investigacin se indago sobre la utilidad que daban los colaboradores al Manual de Recepcin dando como resultado que el 70% de los encuestados consideraron que Alguna Vez recurrieron al manual, mientras que el 70% de los colaboradores no consideraron til al Manual del Recepcin.

Calidad Podramos decir que un sistema de calidad es el vinculo a desarrollar entre la estructura de un hotel, su organizacin, las responsabilidades del personal involucradas, los procesos, y los diferentes mtodos para llevarlas acabo.

Fuente: Elaboracin Propia

La bsqueda de la calidad del servicio en la atencin al husped debe sentar sus bases en una premisa, la satisfaccin de las necesidades de los clientes, y una de la forma de lograrlo es inculcando esta cultura del servicio en el recurso humano dedicado a la atencin de los visitantes. En este sentido se considera interesante conocer las opiniones de los colaboradores respecto a la calidad, para ello se exponen a continuacin los deducciones de las observaciones, el anlisis de las tcnicas proyectivas, los resultados de las encuestas y algunas entrevistas que se utilizaron como herramientas a fin de obtener un panorama interno de aquello que los colaboradores consideran respecto a la calidad en el servicio de atencin al husped. En una de las observaciones realizadas durante el trabajo de campo, a fin de registrar aspectos vinculados a la calidad en la atencin al husped en el sector de recepcin del hotel Esturin & Lodge, pudo observarse que un cadete brindo asesoramiento de forma gentil a un husped que deseaba comprar una piedra preciosa regional, luego que el husped realizo la compra, el colaborador se le acerc y en forma amable le consult sobre su compra y al no haber quedado satisfecho el husped sobre su adquisicin, el cadete vuelve a aconsejar otros dos lugares donde podra encontrar lo que buscaba, el mismo procedi a escribir las direcciones de los locales y volvi a ubicarlo en un mapa. Podemos entender de esta observacin que el cadete pudo haber derivado la consulta al conserje, o bien no haber vuelto a consultar al husped sobre el resultado de la compra, sin embargo, el cadete decidi asesorarlo una vez mas sobre lo que el husped buscaba, otorgando de esta forma un valor agregado a una situacin simple como lo fue la consulta del husped y mostrndose preocupado por que el cliente lograra satisfacer esa necesidad. Respecto a la calidad, el anlisis de tcnicas proyectivas ofrecen las siguientes apreciaciones: 1.- La calidad es...

2.- La satisfaccin del cliente es 1.-En la primera asociacin la mayora pondera aspectos relacionados brindar un buen servicio, a la correcta prestacin del mismo, otros lo vinculan con que debe contarse con buenas instalaciones edilicias, en otros casos se incluye al recurso humano como protagonista en la correcta prestacin del servicio. En sntesis ninguno de los colaboradores efectu demasiadas especificaciones respecto a esta asociacin. 2.- En la segunda asociacin, las apreciaciones respecto a la satisfaccin son ms variadas que la primera asociacin, ya que algunos colaboradores creen que nace de la unin de diferentes fuerzas para superar las expectativas del husped, otros lo ven como una prioridad y mayormente lo consideran como parte de la propia motivacin para personal, es decir, un el que lograr la satisfaccin del husped representa que aliciente importante colaborador

desempee sus tareas con entusiasmo. Otra frase que pretende expresiones respecto a la calidad es la que refiere a las prioridades que tendra la organizacin: 1.- Al hotel Esturin & Lodge le preocupa 1.- En esta asociacin, los colaboradores hacen atencin que se intenta brindar, la alusin de a los ciertos factores que involucran la calidad, tales como la buena preocupacin colaboradores hacia las necesidades de los huspedes, pero al mismo tiempo mencionan aspectos que no contribuyen a la buena imagen del hotel y que sin embargo son claves al momento de determinar la calidad del servicio, como por ejemplo, la falta de respuesta a las quejas por parte de la empresa, o bien la falta del sentido de importancia y de urgencia al responderlas. Respecto a las encuestas realizadas a los colaboradores de recepcin los tems que guardan relacin con el tema de calidad obtuvieron una puntuacin considerando el criterio personal de cada uno, sobre 10 tems preestablecidos que debera tener la calidad en servicio para su rea, la prioridad numero uno fue Buen Recibimiento al

Llegar al Hotel , la prioridad numero dos fue Amabilidad y Sonrisa Constante y la tercer prioridad fue Ventas del Hotel . Ofrecimiento de Puntos de Los 7 tems restantes fueron categorizados en todos los tems en

menor medida al no alcanzar el rango de prioridades necesario para la mayora de los encuestados.(Vase anexo metodolgicos: encuestas).

Otra aspecto que se considera importante al momento de analizar la calidad guarda relacin con el monitoreo constante que debe realizarse de los procedimientos inherentes al sector. Durante el trabajo de campo pudo observarse el desarrollo de un procedimiento de rutina del sector de recepcin del hotel Esturin & Lodge como lo es el check in de un husped, se pudo advertir que el recepcionista se comunico con el cliente diciendo un Buenas seguido de Tienen reserva , mientras que al mismo tiempo realizaba otras tareas, como lo fue el de ingresar en el sistema el check in anterior. Los clientes posible trato no se quejaron recepcionista del se inadecuado del recepcionista, una vez que

el husped finalizo el formulario de ingreso, el

acerco y les hizo entrega de la llave de la habitacin, al mismo tiempo les comunico el horario de egreso del hotel y donde se sirve el desayuno, para finaliza llamo al cadete para que lleve el equipaje de los huspedes a la habitacin. Dada la situacin podra considerarse en trminos generales que el trato del recepcionista fue descorts y desinteresado, el mismo se mostr agobiado de tanto trabajo. Sin embargo, en otra situacin, se observo que el mismo recepcionista, demostr una actitud totalmente diferente, en la cual se mostr atento, amable exclusivamente dedicado a la atencin del husped. La observacin de este hecho cotidiano conlleva a creer que no existe un trato uniforme o estandarizado de atencin al husped en la recepcin del hotel Esturin & Lodge. Como se ha mencionado al inicio de este apartado, la premisa bsica al pretender brindar un servicio de calidad al husped debiera

ser la satisfaccin de las expectativas del cliente, en este sentido, durante la entrevista realizada al gerente de Servicios de Atencin al Husped del hotel Esturin & Lodge, el mismo considera que: Las expectativas del cliente no son muy altas, por ende no tenemos tantos problemas, el cliente aqu mximo, habitacin que del pernocta dos noches como tres como sumo, entonces tiene muy buena, una cama muy buena, una son ve en los baos, el servicio un buen nivel detalles de o

poco tiempo para observar o criticar. Tiene una almohada tambin, quizs talvez lo que haba mejorar hotel se gastronomico es bueno, por lo tanto el conjunto satisfaccin, quizs tenemos

observaciones de los huspedes que se quedan mucho tiempo y prueban o ponen a prueba o tiene varios momentos de la verdad en el transcurso de su estada. Extracto de entrevista al gerente Servicio de Atencin al Husped.

El punto de vista del gerente entrevistado podra llegar a dejar un saldo negativo ya que se encontrara minimizando la importancia que la satisfaccin del cliente debe tener para el establecimiento, el mismo hace entrever que no seria necesario cumplir con las expectativas de los huspedes debido a su corta estada en el hotel Esturin & Lodge. Debera tenerse en cuenta este aspecto, puesto que por un lado, habra que preguntarse porque los huspedes otro tendencia sentido del mercado a no pernoctan pocas noches, en considerando la

permanecer en el destino Iguaz por periodos de mas de dos noches promedio, ese hecho se podra plantear como un desafo para el establecimiento, poder lograr en un corto lapso de tiempo articular todos los servicios que este tiene para ofrecer y lograr que la estada del cliente sea una experiencia por dems satisfactoria, cumpliendo as con las expectativas del cliente. Respecto a ciertos indicadores de satisfaccin del cliente externo, en las encuestas realizadas a los colaboradores de recepcin del hotel Esturin & Lodge consideraron que el 20% de los huspedes logran cumplir las expectativas que tienen con el hotel, mientras que un 60% consideraron que se cumplen Mayoritariamente . Sin embargo, cuando se consulto a los colaboradores de recepcin sobre cuales son las principales razones de quejas y disconformidad con el servicio que reciben por parte de los huspedes, considerando a este aspecto como un indicador de insatisfaccin, los colaboradores sealaron que en un 70% de las mismas pertenecen a las habitaciones, este resultado representara un porcentaje bastante alto para todo establecimiento que tiene como punto de venta principal a las habitaciones y al mismo tiempo se contrastan con la opinin que el gerente antes entrevistado sostiene puesto que de acuerdo a la percepcin de ste, el husped no tendra tiempo suficiente para analizar la calidad del servicio brindado. Sobre la solucin de quejas y respuesta a estos indicadores de insatisfaccin, solo el 20% los colaboradores sealaron que se

resuelven

automticamente

y mientras que

un 60% respondieron que

Mayoritariamente , tambin los colaboradores de recepcin del hotel Esturin & Lodge, reconocieron en un 50% no saber cuales son los resultados de los Satisfactions Service (encuestas de calidad a los huspedes). Cuando se hizo referencia al manejo de quejas que recibe el hotel Esturin & Lodge encontramos dos percepciones diferentes entre el gerente de Servicios de Atencin al Husped y el jefe de recepcin: Es bastante complicada, se resuelve en el momento, pero por ah, no se llega a dar una resolucin para a husped, pero esto trae un consecuencias que despus son todo

trastorno interno, porque el echo de que si alguien decide hacerlo de una manera despus lo hicimos de otra manera, por ah no se tiene el apoyo de las gerencias para darle una buena solucin. Extracto de entrevista al jefe de recepcin. Bien, entiendo que estn capacitados para el manejo de quejas, de cmo llevarlas adelante, y se manejan bastante bien, y una de las cosas por las cuales tambin se capacito es para que si lo la pueden terminar de manejar la deleguen o la lleven a un superior y eso sucede con frecuencia. Extracto de entrevista al gerente de Servicio de Atencin al Husped.

Se puede apreciar que existen diferentes percepciones de cmo se resuelven las quejas en el rea de recepcin del hotel Esturin & Lodge, mientras que el gerente del rea se inclina a pensar que las mismas se resuelven de forma correcta y en caso que no lo puedan resolver los colaboradores por sus propios medios los mismos estn capacitados para saber derivar la queja a un superior, sin embargo el jefe de recepcin deja entrever que no se logra resolver de forma eficiente las quejas planteadas por los huspedes, ocasionando un trastorno y una evolucin negativa del reclamo despus que los mismos se hayan retirado del hotel, tambin el jefe de recepcin se sincera al decir que muchas veces no cuenta con el apoyo necesario por parte de la gerencia del rea para poder brindar una mejor solucin de las quejas de los huspedes. En una de las observaciones realizadas en el trabajo de campo, un husped se acerco a la recepcin a presentar una queja, de forma muy efusiva, sobre la existencia habitacin (cabe aclarar, aunque no de insectos utilizarse en su debe como

justificativo, que el hotel Esturin & Lodge se encuentra en una zona semi selvtica), los recepcionistas se pasaron el problema entre dos de ellos, hasta que uno de los mismos le informa que Intentaran solucionar el problema, el husped se aleja y los recepcionistas tardan varios minutos antes de comunicarse con la Ama de Llaves para informarle sobre la queja recibida. El husped vuelve a los treinta minutos y, mucho mas exaltado que la primera vez, pide hablar con el gerente, haciendo caso omiso a las palabras de otro recepcionista que intentaba saber que haba sucedido, el jefe del rea sale del back para ayudar al husped, donde el mismo le indica que el problema no haba sido solucionado anteriormente, de forma muy eficaz, el jefe de recepcin calma en primera al husped exaltado, se comunica medida con el

departamento de Housekepping y le informa que en ese preciso momento le estn solucionado el problema, ofrecindole una disculpa en nombre del hotel e invitndole a tomar un refrigerio mientras

terminan de

solucionar el problema. Se puede

deducir de

la

observacin realizada que los recepcionistas no intentaron calmar al husped como lo hizo el jefe del rea, tardaron en comunicar el problema al rea pertinente y no hubo comunicacin entre los recepcionistas sobre la queja recibida al igual que tampoco informaron al jefe de recepcin sobre la gravedad del problema, esto llevo a una mayor insatisfaccin del husped al tener que reiterar su queja y la mala imagen lograda en un primer momento no hubiera sido tan negativa si el problema hubiera sido resulto rpidamente. Cuando a los colaboradores de recepcin del hotel Esturin & Lodge, como fue sealado anteriormente, se les consulto sobre si los mismos conocan los resultados de los Satisfactions Service (encuesta de calidad a los huspedes) dieron un alto porcentaje de desconocimiento de los mismos por este motivo se procedi a consultar al gerente de Servicio de Atencin al Husped sobre si se analizaban los resultados que se obtenan de los Satisfactions Service, el cual nos comunico lo siguiente : Si, se analizan pero, en realidad no se analizan mas, porque los puntos dbiles que tiene el hotel lo tenemos tan identificados que prefiero dedicar mas tiempo a mejorarlos que analizarlos.

 Hay acciones que no se quieren implementar, porque demandan una inversin importante, por ello, la mayor critica los 2007, que tenemos en customer es la remodelacin de los

baos, eso esta previsto para el por lo tanto, no pasa por una anlisis solamente, pero si, se toman medidas en el caso que comenten que el personal de contacto no hablen ingles o cosas as, que si polticas se de estn haciendo

capacitaciones, hay cosas que desde la creencia se pueden manejar pero hay cosas que son estrategias que tiene que ver con un plan de inversin a largo plazo. Extracto de entrevista al gerente de Servicio de Atencin al Husped. El gerente a cargo del rea de recepcin fue muy explicito del porque se han dejado de analizar los resultados de las opiniones de los huspedes respecto al hotel Esturin & Lodge, pero sin embargo se siguen pidiendo a los huspedes que llenen las encuestas por mas que se dejen de analizar los resultados, evitando de esta forma conocer posibles de la focos negativos insatisfaccin que surjan de los huspedes.

En otra de las preguntas de la entrevista que se realizo al gerente de Servicio de Atencin al Husped del hotel Esturin & Lodge, es sobre la existencia de las polticas de calidad, a lo cual respondi: No, o si existen no estn muy estandarizados, son uno de los objetivos propuestos para el 2007. Extracto de entrevista al gerente de Servicio de Atencin al Husped.

Considerando las opiniones vertidas por los colaboradores respecto a la calidad y a la satisfaccin del husped, cabe a la direccin del hotel para plantearse mejorar la el necesidad servicio de fijar as polticas tambin vinculadas a la obtencin de estndares de calidad, necesarios e imprescindibles como replantearse la necesidad de establecer un mtodo para el anlisis de las encuestas que se realizan a los huspedes del establecimiento. Estos aspectos podran evaluarse a partir de la contratacin de una asesora o auditoria que se encargue especficamente de las funciones de calidad dentro del establecimiento, tal como se ha sealado en el marco terico de esta investigacin, los controles de calidad por medio de auditorias pueden ser externas o internas. A continuacin se presenta una breve resea de cmo funcionaria un sistema de asesora externa avocado a la certificacin de modelos de calidad para el hotel Esturin & Lodge, el modelo mas reconocido es el presentado por las ISO, al mismo tiempo se analiza la viabilidad de su implementacin en el mbito del hotel Esturin & Lodge.

Certificacin de sistemas de calidad: Las ISO Hoy en da, muchas de las empresas de servicio buscan una certificacin que les garantice que los sistemas de calidad que han establecido se ajusten a determinadas normas. La certificacin no es una meta final, sino el comienzo que les permite mejorar continuamente la calidad de sus servicios, consiguiendo la excelencia como objetivo final.

La implementacin de un sistema de calidad con base en las conocidas normas ISO 9000, y sus diferentes actualizaciones, debe de ser un plan tratado con la importancia que se requiere, inducido y promovido por la alta gerencia de la organizacin y empleados con criterios que permitan interpretar y ajustar los requisitos de estas normas a la realidad del establecimiento y a sus propias necesidades. En el caso que el hotel Esturin & Lodge, aspirara la

implementacin del sistema de calidad, en primer lugar debera realizar una importante evaluacin interna inicial, una autoevaluacin que le permita conocer su escenario actual y compararla con los requisitos que tienen las normas ISO. Una vez que el realizados estos anlisis internos, debe disear un plan para la implementacin del proyecto, en el que se puedan establecer objetivos a corto, mediado y largo plazo, ya que las etapas fundamentales deben ser controlados por los pequeos pasos al inicio de la implementacin de las normas. Las acciones formativas son aquellas encargadas de crear cultura y proveer los conocimientos necesarios para incorporar las normas de calidad en el hotel, y deben orientarse y ajustarse al perfil de los colaboradores que estarn involucrados en el proceso. Respecto a los controles debe de existir un auditor o un asesor encargado del monitoreo constante del proyecto, debe tambin colaborar en la obtencin de informacin sobre las reas donde haya que incidir en mayor medida, en este caso la recepcin del hotel Esturin & Lodge.

La implementacin, tras la mejora de procesos y ajustes a los requisitos de las normas ISO de una gestin de calidad basada en sus manuales, en las funciones y en los procedimientos establecidos seria la clave para la obtencin final de la certificacin de la calidad en el servicio. Una vez implementado, el sistema de calidad debe ser flexible y adaptarse a nuevas realidades o circunstancias cambiantes por factores internos o externos, y as como tambin a todas las mejoras que puedan ser aportadas por los colaboradores y que estn directamente vinculados al proceso de calidad. Tal como se ha mencionado a lo largo de este capitulo, el hotel Esturin & Lodge, de encuentra en un punto en el cual resulta vital y necesaria la implementacin de un manual de calidad en servicios de atencin al husped. En este sentido, se analizan las posibilidades de implementacin de ciertos modelos de calidad, especficamente el propuesto por las ISO, sin embargo, al tratarse de un sistema de auditoria externa de calidad su contratacin conllevara un elevado costo para hoteles semi-independientes como es el caso del hotel Esturin & Lodge. Considerando que la finalidad del presente trabajo de investigacin no se limita exclusivamente al anlisis de los aspectos vinculados a la calidad, y considerando lo antes expuesto respecto a la implementacin de un sistema de calidad, el ultimo capitulo de esta investigacin propone pautas para la puesta en marcha de un sistema de asesora interna basado en un manual destinado a la calidad en el servicio de atencin al husped del hotel Esturin & Lodge, el cual involucra indefectiblemente a los factores de satisfaccin (motivacin y capacitacin) de los colaboradores que llevaran a la practica el manual. De acuerdo con lo expresado por los autores citados en el marco terico, la calidad en servicio posee una fuerte vinculacin con la motivacin de los empleados, ya que de no existir, o bien al no prestarle

la suficiente atencin al tratamiento de la motivacin, la cadena que lleva a la satisfaccin del husped, se rompe debido a que una organizacin debe de ser un sitio en el cual sus integrantes puedan desarrollarse no solo en lo profesional sino tambin en lo personal para poder ser fieles a los objetivos organizacionales y responder de manera efectiva a ella.

Motivaci n La motivacin constituye un gran factor interno de rendimiento en el mbito laboral, las formas de identificarlos surgen de las necesidades que dan origen al comportamiento de los empleados dentro de una organizacin. Ellos pretenden cubrir sus necesidades bsicas por una parte y de las necesidades de autoestima por otro, as como debe ver cumplidas o desenvolvindose sus pretensiones de autorrealizacin. El hombre emplea sus horas en las organizaciones con el fin que se cumplan de igual alguna de sus necesidades, manera, la y

organizacin, debe vender esos satisfactores que la hagan atrayente. Al mismo tiempo la organizacin tambin exige una recompensa por aquello que brinda, por lo tanto estaramos ante una especie de contrato psicolgico entre individuo y organizacin que compromete reciprocidad entre la organizacin y el colaborador. La idea como empresa de un hotel debe partir de crear un crculo de colaboradores satisfechos y orgullosos, que a su vez obtendrn satisfechos. huspedes

Considerando

estas premisas, se

analizaron

las tcnicas

proyectivas con el objetivo de conocer la opinin de los colaboradores respecto a la motivacin en el mbito de la recepcin del Hotel Esturin & Lodge. Con referencia a Pirmide de Maslow, desarrollada en el marco terico, en el mbito de una organizacin esta se tiene en cuenta a partir del el segundo nivel (obviando la primera que hace referencia a las Necesidades Fisiolgicas), es decir, a partir de las Necesidades de Seguridad, Sociales, de Autoestima y de Autorrealizacin. Con el propsito de reconocer la valoracin que los colaboradores tienen respecto a la satisfaccin en el mbito de su trabajo dentro del hotel Esturin & Lodge, se realizaron una serie de asociaciones recolectadas en tres frases inconclusas que expresan consideraciones tales como saber que significa para los colaboradores trabajar en el hotel Esturin & Lodge, la satisfaccin en el trabajo, la mejor recompensa para los colaboradores y la no de crecimiento dentro de la organizacin. 1. Trabajar en el Hotel Esturin & Lodge Significa 2. Lo ms importante en el trabajo es... 3. Las posibilidades de crecer laboralmente en la empresa 4. El mejor reconocimiento o la mejor motivacin es... 1. La asociacin realizada por los colaboradores de recepcin fue en relacin con la toma por parte de ellos de responsabilidades, de nuevos desafos y el significado de tomar al hotel como propio. posibilidad cierta o

2. Para la mayora de los colaboradores del rea de recepcin del hotel Esturin & Lodge, la idea de satisfaccin en el trabajo esta vinculada al cumplimiento de algunas de las clasificadas por Maslow, fundamentalmente a necesidades las

Sociales, puesto que lo relacionan directamente con el compaerismo, a la formacin de un conjunto de colaboradores unidos y tambin haciendo hincapi a las comunicaciones internas que se deben lograr. Una minora lo identifico con que lo mas importante del trabajo y saberlo mantener, el 3. Esta asociacin de cual refleja frase hizo Seguridad que indica la Pirmide de Maslow. coincidir a todos los colaboradores de recepcin, ya que se concentraron en la realidad de poder crecer laboralmente, correspondiendo a las necesidades de Autorrealizacin segn la Pirmide de Maslow, sumado a la consideracin mayoritaria posibilidades de de igualdad entre de los crecimiento es cuidarlo las necesidades de

colaboradores, entonces las asociaciones respecto de esta frase toman la forma de deseo colectivo y de una posibilidad que la mayora de los colaboradores ven como factible. 4. La tercer asociacin libre, ligada a las necesidades de Autoestima de que diversas la la Pirmide de idea de Maslow, y debido es muy a reconocimiento como el variada

dependiendo de cada persona, arrojaron tales

opiniones

incentivo econmico,

el reconocimiento de sus propios compaeros, el reconocimiento de sus superiores, y el incentivo que implica ser elegidos colaboradores del mes en su sector.

Los resultados de las tcnicas proyectivas, en lo que respecta a la motivacin, pueden ser apoyadas por los resultados tambin obtenidos mediante las encuestas a los colaboradores del rea de recepcin del hotel Esturin & Lodge, (ver resultados completos en Anexos Encuestas, Entrevistas) en donde la relacin con los compaeros del rea ocupa en la calificacin Muy Buena en un 70% del relevamiento realizado, y obteniendo un 100% en la posibilidad de crecimiento dentro de la organizacin, un 90% volvera a preferir trabajar en el hotel Esturin & Lodge si pudiera volver a elegir, entre tanto, el tem relacionado con el hecho de que los colaboradores reciban algn tipo de incentivos el 50% respondi Mayoritariamente y un 30% respondi que Casi Nunca , tambin se consulto sobre si reciban algn tipo elogios por parte de su jefe de rea donde el 40% respondi que Ocasionalmente mientras que un 30% de los colaboradores reconocieron que Casi Nunca . En la misma pregunta, pero destinada al gerente del rea, arrojaron un 50% de Ocasionalmente y un 30% de Casi Nunca . En la misma encuesta se desarrollo una pregunta de respuesta mltiple que pretendi la asignacin de prioridades por parte de los encuestados respecto de lo que ellos consideran como motores motivacionales y de reconocimiento. De 9 opciones preestablecidas, otorgaron el primer lugar a Ayuda con problema personales , en segundo lugar Horarios de Trabajo Flexibles , en tercer lugar se ubico la Valorizacin de Trabajo Realizados , y en cuarto lugar a Programas de capacitaciones . Luego restaron otras 5 categoras de menor importancia que no alcanzaron el rango de prioridad para la mayora de los encuestados. (Vase todos los tems en anexo metodolgico: encuestas) Estos resultados indican que las dos primeras prioridades fueron asignadas por los colaboradores en un carcter individual-personal, mediante que, en el tercer y cuarto puesto, van en busca de la relacin individual-organizacional.

Respecto a las posibilidades de desarrollo profesional como factor motivacional, extraen durante las entrevistas se las siguientes consideraciones:

El 99% de los empleados del rea, han ingresado al hotel en otros puestos y hoy estn como recepcionista o auxiliares de recepcin y los cadetes oauxiliares de portera, tambinhan O sea, las tenido posibilidades de pasar o ascender dentro del mismo sector o a otro sector. posibilidades de crecimiento son reales. Extracto de entrevista al gerente de Servicios de Atencin al Husped. Cuando ingresan los colaboradores, digamos que una poltica del hotel es que puedan ascender dentro de el. Pero se cumple un 50%. Es bastante precario ese tema, complicado. Extracto de entrevista al jefe de recepcin. La opinin del gerente del rea, mediante la entrevista, as como la opinin de los colaboradores durante el anlisis de las tcnicas proyectivasantes que son mencionadas reales las concluyen posibilidades de

crecimiento dentro del hotel Esturin & Lodge, sin embargo, el jefe de recepcin, mediante la entrevista realizada, acepta de cierta forma la poltica de crecimiento interno, pero al mismo tiempo duda del sistema o del cumplimiento de la poltica de desarrollo interno.

En

el

desarrollo

motivacional

de

reconocimiento

las

entrevistas dejaron las conclusiones de: Mi sector, y los dems sectores, tiene una canasta de alimentos por mes, que en realidad es lo nico. Yo trato de motivarlos, no como jefe, sino como un compaero ms de ellos, pero en premio seria nicamente la canasta. Extracto entrevista al jefe de recepcin. Lo que respecta a los niveles motivaciones, en si, Recursos esta Humanos haciendo no los

relevamiento, pero si lo que se hacen son eventos internos que se sus escriben en el ao para que, no se si motivarlo, pero si hacerlos sentir al empleado importante, agasajarlos. Extracto de entrevista al auxiliar de Recursos Humanos. En el apartado motivacional y de reconocimientos, los saldos no fueron altamente positivos, dando como un promedio regular-bajo, ya que el departamento de Recursos Humanos no hace relevamientos para reconocer cuales son las necesidades de los colaboradores, mientras que el jefe de recepcin deja entrever las carencias de los incentivos que se otorgan para el rea que tiene a cargo y el resultado de las encuestas se puede visualizar que la primera opcin de incentivacion y de elogios por parte de jefe y gerente de rea, nadie utilizo opcin de Siempre la arrojando tambin una carencia de

resultados positivos, de las mismas preguntas, ya que no superan la satisfaccin media motivacional de los colaboradores de recepcin del hotel Esturin & Lodge. Respecto a la motivacin desde el punto de vista de del la

organizacin, el hotel Esturin & Lodge, mediante su Manual

Colaborador, menciona cuales son los requisitos para obtener el reconocimiento hacia los colaboradores mas destacados. A los mejores colaboradores La empresa cuenta con un sistema de premios a los colaboradores. Se evaluar el rendimiento individual y colectivo durante un perodo determinado de tiempo y se contemplarn los siguientes puntos en la evaluacin, que determinar el incentivo del colaborador: Actitud. Presentismo y puntualidad. Imagen profesional. Relacin con los clientes. Compaerismo. Rendimiento en su trabajo. Los mejores colaboradores, que superen las expectativas y sus objetivos de trabajo podrn beneficiarse con un reconocimiento que el gerente del hotel, en nombre del Directorio. Los gerentes de cada hotel (haciendo referencia al otro hotel de la compaa, el hotel Aconcagua de Mendoza) y el gerente directo de tu rea sern los responsables de elegir a los mejores colaboradores. Tanto la eleccin del colaborador, la eleccin del premio y el plazo de premio depender de la gerencia del hotel y podr variar segn las temporadas. Extracto del Manual del Colaborador.

Los premios que otorga el hotel Esturin & Lodge colaboradores son los que se detallan a continuacin:

a sus

Una canasta de alimentos mensual entre los departamentos del hotel, no se dividen entre cada uno de ellos (Mantenimiento, Alimentos & Bebidas, Administracin, Servicio de Atencin al Husped) sino que se dividen entre Housekepping y se otorgan entre uno y dos premios mensuales (perteneciente al departamento de Servicio de atencin al husped), otro al colaborador destacado de recepcin, reservas y comercial (todos pertenecientes al departamentos de Servicio de Atencin al Husped), otro al rea de Administracin (el cual no se otorga todos los meses) y entre uno o dos premios mensuales al departamento de Alimentos & Bebidas. Desde hace dos aos, se realiza una cena de fin de ao donde adems de la cena como smbolo de integridad entre los empleados del hotel, se otorgan premios a los colaboradores mas destacados de cada departamento durante el ao. Los objetivos del departamento de Recursos Humanos,

estarn basados en el desarrollo personal y profesional de los colaboradores. Solo as se podr asistir a nuestros exigentes huspedes con un servicio altamente eficaz y estandarizado. Esto ser posible brindndoles a los colaboradores necesario del Front sern organizados, el empowerment actuar y con slidos para poder profesionales

responsable y eficazmente, motivndolos a crecer. Los colaboradores conocimientos que les permitan trabajar siempre orientando todos sus esfuerzos hacia la satisfaccin de nuestros exigentes huspedes. Extracto del Manual del Colaborador. Frente a estos lineamientos del Manual del Colaborador, el auxiliar del departamento de verdaderas funciones: Recursos Humanos comunica sus

En

lo

que

respecta

la

empresa,

Recursos Humanos, tiene todo lo que tiene que ver con lo legal y liquidaciones de sueldos, y todo lo que tiene que ver con el personal que ingresa, armado de legajos y archivos. las tareas de las promociones las toman directamente cada sector, cada gerente evala a su personal, Recursos Humanos no evala hasta este momento, no evala el rendimiento el trabajo o lo que fuera del empleado. No se realizan, las evaluaciones las toman y realizan cada gerente. a las (en evaluaciones referencia de los colaboradores). No tenemos pautas establecidas, las asignan cada gerente, hasta inclusive el directorio. (en referencia a los incentivos). Extracto de entrevista al auxiliar de Recursos Humanos. Se ha podido observar claramente que las pretensiones que logra establecer el Manual del Colaborador no se ven reflejadas con la realidad, el departamento de Recursos Humanos de de los se aboca nicamente a la parte administrativa del personal pero dejando de lado, por ejemplo, relevamientos procedimientos motivacionales

colaboradores, capacitaciones, seleccin de personal, desarrollo de comunicaciones internas, evaluaciones de los colaboradores as como tampoco promociones de crecimiento, entre otros.

Siguiendo con las consideraciones expuestas en el apartado correspondiente a la calidad, si pretendemos que esta se convierta en parte de la cultura de servicio de la organizacin, el diseo de un manual de calidad y de servicios en atencin al husped, ser insuficiente si la empresa no cuenta con colaboradores entrenados

capacitados hacia los objetivos de calidad. Por lo tanto el proceso se capacitacin con que cuenta el hotel Esturin & Lodge resulta ser el siguiente factor a considerar como medio de transmisin de los objetivos que la organizacin pretenda en este sentido.

Capacitaci n Se logra entender a la capacitacin como el medio de instruir que tiene una empresa a una persona para mejorar sus aptitudes a fin de que pueda desempearse con xito en las funciones que desarrolla, dentro de la organizacin. Es lograr adecuar el perfil de una persona a la idea empresarial de la organizacin sumando en ellas una carga de conocimientos y habilidades. Pero tambin capacitar posee un doble sentido, mientras mas capacitaciones se pueda brindar, estaremos logrando tambin incentivar al empleado, puesto que se lograra mejor rendimiento y una mayor actitud frente a los huspedes principalmente en el rea de recepcin, con el cual veremos cumplido parte de su desarrollo profesional. El desarrollo de la capacitacin orientada a la calidad no solo debe estar abocado a la suma de nuevos conocimientos sino que tambin deber de estar vinculado al cambio de actitudes y de comportamiento, no debe limitarse a charlas y cursos de capacitacin espordicos, por el contrario, requiere un entrenamiento constante, y un control peridico de los resultados obtenidos.

En el apartado de capacitacin el Manual del Colaborador del hotel Esturin & Lodge seala lo siguiente: El objetivo de nuestra empresa es establecer los niveles ms altos de atencin al cliente. Esto solo puede ser alcanzado priorizando el entrenamiento del personal. que Sunset Port S.A. sostiene para poder dar un buen servicio. la capacitacin es la base

Cada vez que participes de un curso debers prestar mucha atencin y consultar cualquier duda que te surja. De esa manera podremos aprender todos un poco mas. Extracto del Manual del Colaborador. Durante la entrevista al gerente a cargo del rea recepcin, se le consulto cuales eran las debilidades del sector de recepcin, y el respondi lo siguiente: Las mayores debilidades son las capacitaciones especficas en hoteleria y el no manejo de lenguas extranjeras por parte del total del staff. Extracto de entrevista al gerente Servicio de Atencin al Husped. Luego, se intento obtener ms informacin sobre la capacitacin que el hotel Esturin & Lodge brinda a sus colaboradores, puntualmente en el rea de recepcin. Si existe, quizs se necesitara, en la plaza, capacitadores con mayor experiencia o mayor trayectoria en hoteleria, por cuestiones de costos y de tiempo quizs eso no se produce con asiduidad, trato en pero las durante el ao se por presentan eso yo diferentes tipos de proposiciones,

reuniones cuales son los temas de

propuestas sobre cuales son las capacitaciones que hoy se tienen que lograr. Extracto de entrevista al gerente de Servicio de Atencin al Husped. En realidad capacitaciones no se hacen, creo que se ha hecho una o dos en el ao. Son capacitaciones muy superficiales que se hace con personal interno del hotel, una vez este ao vino una persona de afuera, que dio una capacitacin sobre atencin nicamente eso. al husped, pero fue todo,

 Estamos limitados en muchos sentidos, el hecho de que no se hagan capacitaciones influye un montn, no se puede dar un buen servicio cuando la gente no esta capacitada de cmo dar una buena atencin al husped. Extracto de entrevista al jefe de recepcin. El gerente del rea de Servicios al Husped entrevistado para esta investigacin, comenta sobre el problema real que enfrentan los hoteles independientes o semi-independientes de la ciudad de Puerto Iguaz, sobre los inconvenientes de encontrar personal idneo para capacitar en los diferentes puntos crticos de un hotel, en este caso la recepcin del hotel Esturin & Lodge, sin embargo, el gerente de Servicios de Atencin al Husped hace referencia a cuestiones de costos y de tiempo, sumado a los inconvenientes anteriormente mencionados, se encuentra la escasa frecuencia con que se llevan a cabo las capacitaciones. El jefe de recepcin del hotel Esturin & Lodge hace mencin a la escasez de las capacitaciones quelos colaboradores reciben indicando que aquellas

que se recibieron fueron superficiales y no se abordaron temticas puntuales para el rea de recepcin.

Respecto

al

vnculo entre

motivacin

capacitacin

satisfaccin el gerente de servicios al husped expreso su opinin: Es una relacin directas, o sea, capacitar al cliente interno, motivarlo para que se manifieste todo en el cliente externo, el cliente motivado vuelve y nos deja contentos a los colaboradores y es una cadena, o sea, es una vinculacin directa. Extracto de entrevista al gerente de Servicio de Atencin al Husped. Lo expresado por el Gerente entrevistado indica la relacin existente entre dos factores internos de la organizacin, la motivacin del personal y la capacitacin que este recibe o debe recibir, con un factor externo y de suma relevancia para la organizacin como lo es la satisfaccin de los clientes. Por lo tanto si la finalidad principal de la organizacin es la satisfaccin de los huspedes por medio de un servicio altamente calificado, esta debe contar con personal idneo y entrenado en las funciones que desempean y que al mismo estos se encuentren satisfechos con el lugar que ocupan dentro de empresa, que sientan que su trabajo es valorado y vean encaminados sus objetivos este sentido podramos personales, en decir que la

capacitacin debera ser vista siempre como una inversin, no solo por tratarse de un objetivo de la organizacin, sino tambin por ser un generador motivacional entre los colaboradores y en cierta medida ser uno de los medios mediante el cual la organizacin lleve a cabo sus objetivos.

Presentacin del para

Manual

de

Procedimientos

de

Calidad serie de

la recepcin del hotel Esturin & Lodge. El siguiente y ultimo capitulo trata sobre una

recomendaciones que se fueron observando mediante la realizacin de este trabajo, estas recomendaciones pretenden dejar un aporte que va mas all de la investigacin realizada, con la finalidad de aportar lineamientos para posibles cambios o modificaciones en algunos conceptos que lleven a un mejoramiento de la atencin al husped del sector de recepcin del hotel Esturin & Lodge. A continuacin se presenta el Manual de Procedimientos de Calidad que se confeccion y redact para la posible implementacin en el rea de recepcin del hotel Esturin & Lodge. Cabe aclarar que noexiste ningn tipo demanual de procedimientos estandarizado de calidad en servicio en atencin al husped, tan solo se encuentran vigentes y sin actualizaciones, los Jobs Descriptions, y el Manual de Recepcin, ambos ya expuestos anteriormente, a raz de la cual surge este apartado de la investigacin a partir de las consideraciones tericas y del trabajo de campo realizado. As pues, este manual debera ser implementado a modo de prueba piloto, para as poder evaluar tanto las resistencias como tambin el nivel de Lodge. aceptacin del mismo por parte de los colaboradores de recepcin y los directivos del hotel Esturin &

Manual de Calidad en servicio en atencin al husped en el rea de recepcin del hotel Esturin & Lodge.

Como primer medida se recomienda la creacin de un puesto de asesor de calidad de servicio en atencin al husped el cual ser la persona a cargo de la confeccin del Manual de Calidad del hotel Esturin & Lodge. Dicho manual no debera de ser una manifestacin de intensiones un de manual expectativas de calidad, sino de cumplimiento obligatorio por parte al

de los colaboradores del rea de recepcin. El Manual de Calidad, que corresponder de confeccionar asesor, deber de crear una secuencia que defina:

Fuente: Elaboracin

propia. El mencionado manual, tendr que reflejar de forma

especifica los aspectos claves sobre la calidad de servicio en atencin al husped que como pretende lograr el hotel Esturin & Lodge, as los procedimientos generales y especficos para de los colaboradores determinada que

obtenerlos, esto significa que se deber de detallar cuales van a ser los hbitos, costumbres y procedimientos ante una accin o tarea

involucre la calidad del servicio y sus diferentes secuencias que conlleven al cumplimiento de las mismas.

Funciones del asesor de calidad del hotel Esturin & Lodge: Confeccionar los objetivos y la misin sobre la calidad de servicio en atencin al husped que pretende obtener el rea de recepcin. Deber controlar que las polticas de calidad en ningn caso se encuentren por debajo de los niveles mnimos establecidos por el Manual de Calidad de servicio en atencin al husped. Deber poseer un sistema de informacin sobre las quejas que se ocasionen, motivos por las que se produjeron, como se manejaron y cual fue la solucin brindada. Deber manejar los resultados de los Satisfactions Services, recopilarlos, analizarlos, solucionarlos, si todava no los fueran ver el crecimiento o decrecimiento de los mismos con respecto a la semana anterior, a partir de la cual se delinearn nuevas polticas no detectadas anteriormente que sirvan para neutralizar puntos negativos de los Satisfactions Services. Deber analizar e implementar procedimientos de manejo y resolucin de quejas. Dicho sistema debe ser llevado a la prctica mediante induccin a todos los colaboradores del rea de recepcin, creando talleres a partir de posibles situaciones con la finalidad de que los colaboradores vean con ejemplos prcticos del trabajo diario actuar bajo cmo se debe de cada circunstancia.

Contestacin escrita a los huspedes, el asesor de calidad debe encargarse personalmente de responder por escrito ante cada comentario, sugerencia o queja que se hayan recibido mediante los Satisfaccin Service, libro de quejas, o a travs de la agencia de turismo. Todas deben de ser respondidas en forma particular y con celeridad para que los clientes sepan que se tomaron en cuenta sus comentarios, sugerencias o quejas. Deber organizar una base de datos con todos los mails de los huspedes que estuvieron esa semana alojados, con el nico fin de mandar un postal electrnica de agradecimiento por haber

elegido al Hotel Esturin & Lodge como su destino en la ciudad de Puerto Iguaz, y que a su vez se espera contar con su presencia nuevamente. Deber crear imgenes de calidad impresa, mediante gigantografas ubicadas en diversos lugares estratgicos del hotel, en donde se muestren fotos de los colaboradores de recepcin junto al slogan del hotel Esturin & Lodge, as como tambin la visin y misin de la empresa. Tiene como fin este mtodo que el husped reconozca que la visin y misin del hotel Esturin & Lodge es la satisfaccin de sus huspedes y de lo importante que estos son para el hotel, logrando de esta manera un valor agregado hacia el establecimiento. Estimular los talentos creativos e innovadores de los colaboradores de recepcin hacindolos partcipes al de la definicin de ciertas polticas, que desde un punto de vista subjetivo servir como incentivo personal el aporte realizado sentir que resulta importante

para el sector, y desde el punto de vista practico resultar ser un aporte concreto al logro de la misin. Al mismo tiempo, con esta actitud se lograr que los colaboradores lo tomen con mayor naturalidad al momento de llevarlas a cabo.

Motivacin Se debe de comprender y entender que no solamente mediante los premios se logra la motivacin, hay otros aspectos que deben tenerse en cuenta para lograr que un colaborador se sienta pleno en sus funciones, los ajustes que debe de lograr el asesor son: Agradecimiento verbales, el jefe en primera instancia y el gerente en segunda, debe de agradecer y felicitar a los colaboradores de recepcin por las tareas que realizan, tanto por el manejo de situaciones diversas como tambin halagarlos por sus funciones cotidianas, esto resaltara el orgullo del colaborador y dar pie a

que se desenvuelva con mayor facilidad y tranquilidad ya que un simple agradecimiento puede sorprenderlos y los mismos podrn valorarlo mas que de una compensacin econmica. El aprecio, tiene que partir de los encargados del rea, haciendo sentir importantes a los colaboradores a cargo, ofrecindole su apoyo para que ellos confen en sus supervisores, y animarlos en los momentos difciles que tengan no solo en aspectos

profesionales sino tambin en los personales. Participacin, los colaboradores de recepcin deben participar, en forma aleatoria en las reuniones que tenga su jefe inmediato con los otros jefes de rea o con el gerente de Servicio de Atencin al Husped, la finalidad es que se sientan participes e identificados con las polticas, visiones y perspectivas que tiene hotel Esturin & Lodge, sepan a donde se quiere apuntar, puedan cooperar con comentarios o situaciones que viven, y de esa forma ellos tambin, en forma indirecta, puedan contar a sus pares sobre los temas que desea apuntar el hotel.

Objetivos del hotel Esturin deseamos que

&

Lodge, si

los colaboradores de recepcin se tales como, estrategias, reuniones

involucren y logren identificarse con la empresa, ellos deben conocer aspectos claves de la organizacin misin, visin, estos aspectos valores, polticas, durante

planes objetivos y metas. Un mbito propicio para desarrollar pueden darse informales con los jefes directos. Reconocimiento de necesidades, el departamento de Recursos Humanos, junto con el asesor de calidad, deben de identificar cuales son las necesidades del rea de recepcin, mediante el desarrollo de encuestas que determinen cuales son los niveles de satisfaccin de los colaboradores, para luego tomar medidas con el resultados Mendoza) gerente del departamento sobre los obtenidos. Debido a que el hotel Esturin & Lodge seria una idea positiva que el departamento de

cuenta con un socilogo (compartido con el hotel Aconcagua de Recursos Humanos y el asesor de calidad reciban el apoyo del mismo para ayudar a detectar mejor estas necesidades.

Incentivacion Como se ha visto anteriormente el hotel Esturin & Lodge cuenta con premios a los colaboradores mas destacados de las diversas reas, agasajos mensuales y anuales. Los cuales podran ser reforzados y mejorados teniendo en cuenta los siguientes tems: Implementacin de un distintivo: de estilo prendedor o pins, en los cuales se le pueda otorgar al mejor colaborador de la recepcin del hotel y que sea de premiacin mensual, y uno de mayor valor al colaborador del ao. Este tipo de reconocimiento es utilizado en diversas tipos de empresas de diversos rubros, lo que permite resaltar a un empleado, poniendo, a la consideracin de este investigador, una competencia sana que provocara y resaltara el orgullo del empleado con la empresa. Premiacin por reduccin de costos, implementacin de premios al rea de recepcin por disminucin de gastos reducibles, tales como materiales de trabajo as como la reduccin por errores del rea, (up grade free, cortesas varias), dicho premio tiene como fin que comprender ellos. Premiacin por Objetivos, no solo los niveles superiores del hotel Esturin & Lodge deben de contar con premios por objetivos cumplidos, sino a toda el rea que involucra la obtencin del cumplimiento de esos objetivos de calidad. Los premios aconsejables, en caso que no puedan ser monetarios, pueden ser con das libres en temporada baja, alojamiento o cenas para que puedan disfrutar los colaboradores de recepcin. los el colaboradores concepto logren de reduccin de

costos que no generan ingresos pero resulta ser un beneficio para

Premiacin individual, estmulo al colaborador de recepcin que mejor logre cumplir los objetivos de acuerdo a lo planteado en el Manual de Calidad. Los premios aconsejables, en caso que no puedan ser monetarios, pueden ser con das libres en temporada baja, alojamiento o cenas. La misma servir como estimulo para que los colaboradores lleven con ms ambiciones la utilizacin del Manual de Calidad. Capacitacin Se ha mencionado a lo largo de esta investigacin que la capacitacin es uno de los puntos mas crticos del hotel que junto con las motivaciones son de ndoles fundamentales, esenciales e inevitables para poder llegar a la calidad en la prestacin del servicio en la atencin al husped. El asesor de calidad, es aquel que deber definir un plan de formacin en el rea de mayor contacto con el husped ya que el mismo afecta en forma directa a la satisfaccin del cliente. El plan de capacitacin que debe preparar el asesor de calidad, debe de contemplar los siguientes aspectos: 1. Cortesa: los colaboradores de recepcin son quienes tienen contacto constante con los huspedes durante toda su jornada laboral, por ende, se debe prepararlos para que logren mejores niveles de cortesa, lograr que la amabilidad se mantenga y no tenga disminuciones. El husped del hotel Esturin & Lodge, tiene que recordar sobre toda su visita en la ciudad de Puerto Iguaz la amabilidad y la empata del personal del hotel por el cual opt.

2.

Capacitacin

de

auto-desenvolvimiento:

esta

relacionado

con dar mayor poder de resolucin a los colaboradores de recepcin, para que de esta manera no acudan constantemente a un superior por los mismos ciertos inconvenientes que pueden resolver en forma particular. Este

tipo de capacitacin deber de tener el apoyo de los rangos superiores. 3. Creacin debern de de un taller, interactuar una entre vez al ellos, mes los empleados creando situaciones de recepcin, junto con su jefe y su gerente departamental cotidianas con los respectivos conflictos y problemas que puedan surgir y las soluciones que de pueden ofrecer. Este taller observa tres objetivos posibles, el primero, permite que los colaboradores demuestren a sus jefes y su gerente con que situaciones diarias se enfrentan y como las resuelven, el segundo, permite acotar las diferencias status del entrelos diferentes tercero, los departamento promulgando la empata, es a todos

decir, el ponerse en el lugar del otro, y como permite adquirir prctica

colaboradores de cmo se manejan las diferentes situaciones a partir de las experiencias individuales y grupales. 4. Idioma: debido a que es una de las debilidades que presenta el rea de recepcin, ya planteadas anteriormente, el asesor deber de gestionar cursos obligatorios de la lengua Inglesa, dando como optativo un segundo idioma que surgir a partir de conocer cual es el idioma predominante de los huspedes del hotel Esturin & Lodge.

5. Informtica: el asesor de calidad

debe

de indicar como

capacitar a los nuevos colaboradores que ingresan a trabajar al hotel Esturin & Lodge, ensearles y medir su evolucin, tambin deber de contactase con el soporte tcnico del hotel, para que el mismo de charlas informativas sobre los nuevos productos tecnolgicos que puedan consultar los huspedes y as poder brindarles la asistencia necesaria durante su estada. La finalidad que persigue el Manual de Calidad es la ofrecer lineamientos que estandaricen el servicio, que resulte dinmico y permita la participacin de todos los colaboradores, que resulte un medio para mejorar la informacin y la comunicacin interna, y sobre todo la de crear la mentalidad de que la unin y el trabajo en equipo de los colaboradores es el correcto camino hacia la calidad de servicio en atencin al husped, que traer como consecuencia una continua mejora y rentabilidad de la empresa.

Fuente: Elaboracin propia. Los objetivos especficos del Manual de Calidad, entre otros, son: Que el cliente potencial tenga la certeza de la estandarizacin del servicio, es decir, que el husped que estuvo anteriormente. cliente

potencial perciba la misma calidad en servicio que aquel

Supresin de actividades improductivas, debido a la no estandarizacin de la calidad, surgen aspectos tales como, la demanda de mayor tiempo en la solucin de problemas lo que acarrea la insatisfaccin innecesaria del husped y conlleva a una inestabilidad emocional y un sentimiento de frustracin por parte de los colaboradores de recepcin. Reduccin de costos, la insatisfaccin del husped produce costos, debido a que muchas a los sin operativos, veces se debe de recompensar mismos porerrores

mencionar cuando el husped eleva su queja a la agencia de turismo, donde ocasiona un mayor deterioro de la imagen del hotel. Crecimiento de la imagen positiva, brindar un buen servicio que supere las expectativas del cliente para con el hotel Esturin aumenta produccin. Satisfaccin de los colaboradores, utilizando las normas de calidad en servicio en atencin al husped y que eso provoque satisfaccin en el husped, inducir tambin a los factores de estmulos motivacionales en los colaboradores de recepcin, ya que les dar placer ir a trabajar antes que exponerse a continuos problemas. Consenso, una vez realizado el Manual de Calidad, el asesor debe de aceptar opiniones de modificaciones por parte del jefe y del gerente de Servicio de Atencin al Husped y lograr un consenso con los colaboradores que lo llevaran a la prctica, para que de esta forma se simplifique la implementacin de las polticas y todos sean participes de la elaboracin del Manual de Calidad en servicio en atencin al husped. Disear y crear nuevos productos y servicios que logren satisfacer huspedes. las necesidades y expectativas de los & Lodge, la indefectiblemente

Aumento de la rentabilidad mediante la satisfaccin del cliente, ya que un cliente satisfecho lo vuelve a aconsejar, al mismo tiempo que har crecer la buena reputacin del hotel para con los clientes potenciales, o con las agencias de turismo que trabajen con el establecimiento.

Fuente: Elaboracin

propia. A continuacin se detallan algunos de los puntos

fundamentales con que debe contar el Manual de Calidad para el rea de recepcin. Tomando como ejemplo un procedimiento cotidiano aun no estandarizado, como lo es el check in de un husped.

Pautas para el procedimiento de Check Inn en la recepcin del Hotel Esturin & Lodge: 1. El cadete de recepcin debe encontrarse en todo momento en la puerta de ingreso al hotel, en caso que deba dirigirse a otro sector debe ser alternado por otro cadete que lo suplante durante su ausencia, este deber abrir y cerrar las puertas cada vez que el husped ingrese o egrese del establecimiento, es fundamental la cortesa, la sonrisa y el buen trato Buenas das / tardes / noches, Bienvenido o Hasta luego seor, que disfrute su paseo son comentarios y formalidades que deberan tener en cuenta. En el caso que un nuevo cliente ingrese al hotel, una forma adecuada de recibirlo seria: Bienvenidos al Hotel Esturin & Lodge, mi nombre es Juan, y estoy para llevar su equipaje y acompaarlos a la recepcin . En el caso que se trate de un grupo o contingente los cadetes asignados para dicha labor debern ubicarse al lado del trasporte, y saludar diciendo, Bienvenidos al Hotel Esturin & Lodge, disfruten su estada este Standard debe ser cumplido con todos los integrantes del grupo. Una vez que hubo recogido el equipaje, el cadete no debe adelantarse a ms de un paso del husped, reposara el equipaje en el hall de entrada y proceder a abrir la puerta para el ingreso de los clientes en el caso de que no este el cadete alterno para auxiliar encuentre el con esta tarea, en caso que se cadete alterno en la puerta proceder a dar la

bienvenida al husped diciendo Bienvenidos al hotel Esturin & Lodge disfruten su estada.

2. Una vez que el cadete y los pax llegan al front office, este depositara las maletas a un costado y con vos tenue se dirigir al recepcionista Ricardo, los siguientes seores se hospedaran en el hotel Esturin & Lodge, podras ayudarlos? a partir de ese momento, el cadete cede el lugar al recepcionista quien con los mismos gestos de cordialidad y amabilidad dar la bienvenida a los huspedes diciendo: Bienvenidos al hotel Esturin & Lodge, buenas das / tardes / noches, m nombre es Ricardo, Cuentan ustedes con reserva con nuestro hotel? 3. En caso que los clientes cuenten con reserva, se les pedir en forma amable el voucher de alojamiento: Seor, lo molesto al pedirle el voucher de su reserva , una vez chequeada la reserva se le extienda la ficha de check in y se lo asiste, en caso que lo requiera, para completarla con sus datos personales, diciendo Seor podra usted tomarse la molestia en rellenar la solicitud de ingreso al hotel . Mientras el husped completa el formulario, el recepcionista ejemplo: puede De preguntar por donde

vienen?; Cmo han viajado?, Es su primera vez en nuestra ciudad? Cul es su prximo destino?. De forma tal que el husped perciba que el establecimiento se interesa en l. 4. En caso de no contar con reserva, el recepcionista debe indicar al cliente Seor, tenga la amabilidad de agurdenos un instante mientras verificamos con ofrecerle una que vez habitacionescontamos para

chequeada la disponibilidad el recepcionista procede a decir Seor, le comentamos que para las fechas solicitadas contamos con habitaciones Regency, corresponden a la mejor categora de habitaciones dentro del hotel, contara con una habitacin completamente remodelada, con una hermosa vista hacia el ro Iguaz donde podr observar la desembocadura de ste ro en el Paran . Sumado a este comentario, el recepcionista har referencia a los dems servicios que cuenta el hotel y que estn incluidas en la tarifa de alojamiento, a saber: los servicios incluidos dentro de su habitacin son; acceso a la

piscina del hotel Esturin & Lodge, a las canchas de tenis, a nuestro exclusivo sendero ecolgico donde podr apreciar la flora autctona de nuestra regin, tambin al rea de sauna de nuestro spa Apep, y lgicamente el desayuno y los impuestos tambin estn incluidos . Una vez que se haya dado toda la informacin necesaria en cuanto a la disponibilidad y servicios del hotel, se proceder a informar la tarifa de la habitacin ofrecida. 5. Una vez finalizado el registro de ingreso del hotel, se proceder a informar a los huspedes el sitio y horarios en que se sirve el desayuno y dems servicios Seor, le informamos que el saln desayunador, se encuentra en aquel sector (indicar), los horarios son de 7 a 10 de la maana, la piscina tiene el horario de 10 de la maana a 10 de la noche, la cena en caso que deseen tomarla en el hotel se sirve de 8 p.m. a 11 p.m. en el saln Caviar. En el caso que el pax tanga media pensin durante su estada, tambin deber indicrsele el horario y Finalizado con la este tarjeta husped un junto lugar donde se sirve la cena. procedimiento,

magntica de la habitacin, se entrega al

folleto explicativo con toda la informacin que se le ha suministrado, as como los diferentes puntos de venta del hotel.

6. Acompaamiento

la

habitacin:

el

cadete

recoger

nuevamente el equipaje del husped y lo acompaara a la habitacin, siguiendo el mismo procedimiento que cuando lo recibi en la puerta del establecimiento, es decir, caminando un paso adelante del husped pero sin darle la espalda. Camino al ascensor el cadete tendr oportunidad de mostrar al husped los distintos salones comerciales que posee el hotel, as mismo indicara el rea del lobby bar y la piscina. Al momento de ingresar o salir al ascensor se dar paso en primer lugar, el cadete se ubicara prximo a la botonera. Al llegar a la habitacin se indicara como abrir la puerta con la tarjeta y como activar las luces con el mismo dispositivo, se dejara entrar primero al husped y a continuacin el cadete quien depositara el equipaje a los pies de la cama, solicitara consentimiento del husped para abrir el ventanal y les mostrara el balcn de la habitacin, sealando los puntos importantes que se puedan apreciar (el parque del hotel, el ro Iguaz, la costa del vecino pas de Brasil, la desembocadura de los ros), brevemente las comodidades explicara de la

habitacin y a continuacin de despedir concluyendo Espero que disfruten su estada en el hotel Esturin & Lodge, mi nombre es Juan, y quedo a su entera disposicin para lo que necesiten. Los procedimientos antes citados hacen mencin al check in de manera general, especificando los estndares mnimos requeridos. Fue desarrollado a modo de ejemplo de cmo se redactaran los dems estndares de procedimientos. Otros aspectos inherentes procedimiento de check requerirn la redaccin de estndares especficos son: 1. Procedimiento de cmo proceder si no existiera la reserva. 2. Procedimiento en caso que el hotel no cuente con disponibilidad. in que

3. Procedimiento de cmo desenvolverse frente a diferencias con el voucher del husped y la reserva que figura en el sistema del hotel. 4. Procedimiento en caso que los huspedes deban aguardar para tomar su habitacin. 5. Procedimiento requerido al momento de recibir huspedes VIP (Very Important Person) o un VVP (Very Very Person). 6. Procedimiento en caso que la habitacin asignada no sea del agrado de los huspedes. 7. Aspectos que no pueden ocurrir durante el procedimiento de check in (errores operativos) as como errores de expresin al momento de dirigirse al husped y a los compaeros de tareas. La finalidad de ejemplificar una situacin de check in en el hotel Esturin & Lodge, tiene la siguiente finalidad: Estndares para dirigirse a los huspedes en momentos claves, tambin conocido como speach que debern ser utilizadas por todos los colaboradores del rea de recepcin. Estandarizacin en el trato para con el husped, a fin de lograr un recibimiento apropiado y una primer impresin favorable, y sobre todo que el pax sienta que es bienvenido y que el plantel del hotel Esturin & Lodge se siente halagado y complacido con su visita. Especificacin de funciones de cada colaborador del rea de recepcin, como complemento del ya existente manual del colaborador.

Repeticin del nombre de la empresa, hotel Esturin & Lodge, debido a que los clientes viajan continuamente, y se hospedan en diferentes hoteles, y de esta manera recuerden el nombre del hotel donde recibi una buena atencin y as de esta forma aconsejar en forma directa a sus amigos, familiares, o a la agencia por si le pregunta sobre su estada en Puerto Iguaz y como lo recibieron en el hotel Esturin & Lodge. Procedimiento de proponer durante el registro, si el destino fuera la ciudad de Mendoza, el otro hotel de la cadena, el hotel Aconcagua. Estndares vinculados a promocionar los servicios del hotel que no estn incluidos en la tarifa de la habitacin (tratamientos de Spa, consumiciones en el Lobby Bar, el restaurante, el quincho, el chill out). El asesor de calidad debera tambin tener en cuenta los siguientes procedimientos, adems de los propios que involucran al check in: 1. Procedimiento de reconocimiento de nuestros clientes como una de clasificacin orientada a brindar una atencin cada vez ms personalizada considerando el tipo del mercado del cual se trate. Proceso de reconocimiento de cliente extranjero. Proceso de reconocimiento de cliente nacional. Proceso de reconocimiento de agencias nacionales y extranjeras que tengan convenios con el hotel Esturin & Lodge. Proceso de reconocimiento de de agencias receptivas de la ciudad de Puerto Iguaz que tengan convenios con le hotel Esturin & Lodge.

2. Procedimiento de comprensin del proceso calidad en servicio de atencin al husped. Proceso de identificacin de Visin, Misin y objetivos de la calidad. Proceso de satisfaccin del cliente. Proceso de superacin de expectativas del cliente. 3. Procedimiento de check inn. 4. Procedimiento check out: Proceso de revisin de cuenta del husped al final se su estada. Control de frigobar. Control de otros gastos. Cobro en efectivo o con tarjeta de crdito. Proceso de solicitar rellenar los Satisfactions Service. 5. Procedimiento de consultas de los huspedes. Proceso de venta, otorgando prioridad a los diferentes puntos de venta del hotel (restaurantes, lobby bar, quincho, chill out, spa). Proceso de asesoramiento de los puntos de inters turstico y otros atractivos de la ciudad de Puerto Iguaz, as como algn evento que se desarrolle en la ciudad durante la estada del husped. 6. Procedimiento para con las quejas y reclamos: Proceso de cmo recibir una Queja. Proceso de cmo consultar por la queja recibida. Proceso de derivacin del problema a un superior. Proceso de solucin del problema.

Control del Manual de Calidad La calidad de un servicio en atencin al husped fue una tarea, desde siempre, considerada compleja de evaluar puesto que la calidad del servicio puede enfocarse desde mltiples perspectivas y por ende tienen una gran abanico de posible resultados, por esta razn, el asesor debe determinar cuales sern los parmetros a tener en cuenta para determinar la calidad en el rea de recepcin del hotel Esturin & Lodge, luego como realizara la evaluacin de dicho parmetros y cuales sern las medidas correctivas a aplicar a partir de los resultados obtenidos. Para poder medir la calidad del servicio en la atencin al husped del hotel Esturin & Lodge, el asesor debe determinar ciertos indicadores de evaluables. Entonces podramos clasificar a los indicadores de calidad en: aquellos que se encuentran vinculados a la gestin de calidad de servicios en atencin al husped desde el punto de vista de los procedimientos objetivos, los guardan diarios del son con sector, denominados indicadores y otros relacin decarcter subjetivo, calidad que sean detectables, controlables y

la percepcin de la calidad

que tenga el husped. En este sentido uno de los desafos del asesor es lograr el perfecto equilibrio y articulacin de los elementos objetivos y subjetivos. Algunos ejemplos de las variables objetivos son: Tiempo de espera en atender el telfono: R1: Segn lo establecido en el Manual de Calidad de servicio en atencin al husped. R2: Pasado del limite establecido. R3: No son acordes a lo planteado en el Manual.

Recepcin a los huspedes que ingresan: R1: Segn lo establecido en el Manual de Calidad de servicio en atencin al husped. R2: Pasado del limite establecido. R3: No son acordes a lo planteado en el Manual. Tiempo de espera en el check in: R1: Segn lo establecido en el Manual de Calidad en servicio de atencin al husped R2: Pasado del limite establecido. R3: No son acordes a lo planteado en el Manual. Tiempo de espera en el check out: R1: Segn lo establecido en el Manual de Calidad de servicio en atencin al husped. R2: Pasado del limite establecido. R3: No son acordes a lo planteado en el Manual. Utilizacin de los Speach establecidos: R1: Segn lo establecido en el Manual de Calidad de servicio en atencin al husped. R2: No se utilizaron. R3: No son acordes a lo planteado en el Manual.

Entre los ejemplos de variables subjetivas, podemos citar: Cortesa con los huspedes: R1: Segn lo establecido en el Manual de Calidad de servicio en atencin al husped. R2: No superaron las expectativas. R3: No son acordes a lo planteado en el Manual. Amabilidad: R1: Segn lo establecido en el Manual de Calidad de servicio en atencin al husped. R2: No superaron las expectativas. R3: No son acordes a lo planteado en el Manual. Manejo y resolucin de quejas: R1: Segn lo establecido en el Manual de Calidad de servicio en atencin al husped. R2: No superaron las expectativas. R3: No son acordes a lo planteado en el Manual. Valor Agregado: R1: Segn lo establecido en el Manual de Calidad de servicio en atencin al husped. R2: No supero las expectativas. R3: No son acordes a lo planteado en el Manual.

Otro indicador de calidad que el asesor puede utilizar es recurrir a los datos arrojados por las herramientas que el husped tiene a disposicin cuando desea expresar una opinin respecto al servicio, en este sentido podemos considerar brindado el asesor debe de considerar las siguientes instrumentos: Satisfaccin del cliente: R1: Satisfactions Services (encuesta de Satisfaccin del cliente) R2: Libro de Quejas. R3: Mediante la agencia de turismo como Intermediaria . R4: Verbal. R5: Va email.

Respondiendo

los

objetivos

de

esta

investigacin,

se

considera la necesidad de que el asesor de calidad contemple el anlisis de 2 variables internas pero que influyen en el proceso de calidad, la motivacin y la capacitacin de los colaboradores del rea de Recepcin del hotel Esturin & Lodge considerando los siguientes aspectos Respecto a la motivacin de los colaboradores: R1: Nivel Aceptacin del Manual de Calidad. R2: Anlisis de encuestas de satisfaccin interna. R3: Verbal. (Reuniones, charlas informales, Comentarios y sugerencias por parte de los Colaboradores, entre otros) R4: Reconocimiento. R5: Incentivos.

Respecto a la capacitacin de los colaboradores: R1: Grado de desarrollo laboral. R2: Nivel de comunicacin interna. R3: Delegacin de responsabilidades. (De los Superiores hacia los colaboradores) R4: Capacitaciones. N1: Aceptacin. N2: Crecimiento profesional El asesor de calidad debe ser quien mediante reuniones

semanales informe a los jefes y gerentes que involucran al rea de recepcin respecto a los resultados obtenidos en las mediciones realizadas y una vez al mes se publicaran los resultadosa los colaboradores de recepcin, en ambos casos se resaltaran los puntos dbiles que se obtuvieron, pero as tambin resaltar los saldos positivos, al mismo tiempo que se discutirn las medidas correctivas a fin de mejorar o neutralizar los puntos que resultaron negativos. Otros aspectos que hacen al control de los estndares de calidad son: Observar movimientos y actitudes del recepcionista, conserje y cajero sobre lenguaje corporal y verbal, utilizacin de los speach establecidos en el Manual de calidad de servicio en atencin al husped. Observar lenguaje husped. Medicin del tiempo del proceso de Check inn. Medicin del tiempo del proceso de check out. Medicin del tiempo del cadete en asistir al husped al llegar al hotel. Medicin del tiempo del cadete en buscar el equipaje al hacer el check out el husped. movimientos y y actitudes de los de cadetes, los su corporal verbal, utilizacin speach

establecidos en el Manual de Calidad de servicio en atencin al

Desenvolvimiento ante requerimientos de los huspedes en recepcionistas y cadetes. Desenvolvimiento para ofrecer los puntos de venta del hotel. Desenvolvimiento al recibir una queja por parte del husped. Una vez finalizado el control, asesor debe de indagar a fin de saber si los procesos lograron su propsito, ya que una vez realizado el manual deber identificar: 1. Los puntos fuertes que presenta el Manual de Calidad de servicio en atencin al husped 2. De los puntos fuertes del manual, es necesario el reajuste algn procedimiento? 3. Qu procesos que competen a la gestin de calidad del servicio en atencin al husped en la recepcin del hotel Esturin & Lodge no fueron abordados como se pretendan y por ende necesitan reajustes para su optimizacin? 4. Las herramientas de medicin de la calidad fueron coherentes con el objetivo propuesto? 5. El personal de recepcin logro entender los objetivos planteados? 6. Se logro motivar de forma adecuada a los colaboradores de recepcin? 7. Se logro capacitar de forma adecuada a los colaboradores de recepcin?

Lo expuesto en este apartado es lo que se considera como un pequeo aporte al proceso de gestin de calidad de servicios al husped del hotel Esturin & Lodge con la intencin de que mediante la implementacin del mencionado manual se obtenga un marco de referencia al cual se pueda recurrir cuando se consideren los estndares mnimos de calidad y los procedimientos necesarios que requieren un establecimiento de la categora del hotel Esturin & Lodge. Cabe aclarar que hasta el da de la fecha el mismo continua siendo una propuesta, su implementacin, desarrollo y evaluacin depender exclusivamente de la gerencia de Servicio de Atencin al Husped del hotel Esturin & Lodge.

Conclusiones Con la intencin de dar respuesta a los interrogantes que originaron el presente trabajo de investigacin, se ha propuesto el anlisis de 3 ejes que abarcan una serie de conceptos expresados en el marco terico que actan como soporte de lo que posteriormente fue desarrollado en los diferentes aparatados: el concepto de calidad, motivacin y capacitacin destacando el vnculo entre estos aspectos. De esta manera se tomaron en cuenta los factores que involucran a la calidad, y considerando que las personas a travs de su interaccin diaria con los huspedes sern los medios por el cual la organizacin ofrezca el nivel de servicios que fundamental esperado, la empleado anlisis de la un el resulta fundamental el anlisis del factor organizacin; puesto exigidos. Por lo tanto resulta humano de

desmotivado y con poco entrenamiento escasamente logre los niveles capacitacin y la motivacin que reciben los colaboradores del rea de recepcin del hotel Esturin & Lodge. A partir de estas premisas se consider la incidencia que la motivacin y la capacitacin ejercen en el proceso de calidad de servicios en atencin al husped. Teniendo a los colaboradores del rea de recepcin del hotel Esturin & Lodge como unidad de estudio se busc conocer la percepcin que estos poseen respecto a la calidad, contrastndolo con lo elaborado por la organizacin a travs del manual del colaborador. Respecto a la motivacin y capacitacin, de igual manera, se busc conocer la opinin de los colaboradores y su correspondiente contrastacin por lo expresado formalmente desde la organizacin. Durante el trabajo de campo realizado pudieron advertirse ciertas falencias en lo que respecta a la calidad del servicio en la atencin al husped, fruto de una escasez de polticas dirigidas a la gestin de calidad del servicio. Al mismo tiempo pudo advertirse el poco conocimiento que los colaboradores poseen respecto a la calidad, y al proceso de gestin que involucra la misma, por los mismos motivos antes citados, la

ausencia de objetivos dirigidos especficamente a este aspecto de la organizacin. A esto se le suma la falta de un plan de capacitacin y entrenamiento especfico para el rea de recepcin; que no solo guarde relacin con los aspectos inherentes a la tarea desempeada, sino que se aboque tambin a crear una cultura de servicio en los colaboradores. Bajo estas circunstancias no se refutara la hiptesis principal planteada para este trabajo de investigacin. Considerando la vinculacin entre el proceso de gestin de calidad de servicio en la atencin al husped con los aspectos motivacionales y de capacitacin que involucran a los colaboradores de recepcin del hotel Esturion & Lodge, podramos considerar que ambos factores poseen fuerte influencia en el resultado final que se pretende al buscar un servicio de calidad y en el propio proceso hacia esa permanente bsqueda de mejora en el servicio. Tal como se ha expresado anteriormente, durante el trabajo de campo pudieron advertirse por un lado el desconocimiento general por parte de los colaboradores respecto a los factores que implican la calidad. En este punto se considera necesaria la puesta en marcha de ciertos mecanismos que tiendan a revertir esta situacin, mediante un adecuado entrenamiento no solo de los colaboradores del sector, sino un plan integral que incluya a la alta gerencia y todos los niveles de la organizacin, para ello deber recurrirse a un replanteo general por parte del rea de recursos humanos de los planes de capacitacin y entrenamiento.

Como segundo factor influyente, y no menos importante en el proceso hacia la bsqueda de la calidad del servicio, se encontrara la motivacin hacia los colaboradores. Un plan adecuado de premios e incentivos representa un interesante medio para lograr la fidelizacin del recurso humano hacia los fines de la organizacin; aumentando el compromiso y fomentando el trabajo en equipo podrn aprovecharse al mximo las capacidades y fortalezas individuales y orientarlas hacia la consecucin de los objetivos de la organizacin. Teniendo en cuenta estas consideraciones no se refuta la hiptesis secundaria planteada en esta investigacin. Finalmente, por lo expuesto anteriormente, es posible considerar la posibilidad de implementar un Manual de Calidad de Servicio en atencin al husped en el mbito de la recepcin del hotel Esturin & Lodge que vinculara los 3 elementos desarrollados a lo largo de esta investigacin: Calidad de servicio en atencin al husped, Motivacin y Capacitacin. De esta forma se estara contribuyendo al desarrollo de estndares de calidad que mejoren la atencin al husped, al mismo tiempo que sea una fuente de desarrollo, motivacin y capacitacin hacia los colaboradores y que estos perciban que su trabajo redunda en beneficio para la organizacin.

Anexos metodolgicos, encuestas, tcnicas proyectivas, entrevistas Encuestas Encuesta de satisfaccin del personal de recepcin del hotel Esturin & Lodge. 1) Sabe reconocer de los siguientes tems del hotel? (puede elegir mas de una opcin) a) Misin. b) Visin. c) Objetivos del hotel. d) Objetivos del rea 2) Cuntas veces ha ledo o recurrido al Manual de recepcin? a) Siempre b) Algunas veces c) Solo cuando ingreso a trabajar d) Nunca 3) Considera til el Manual de Recepcin? a) Siempre b) Algunas veces 4) Cul de estos tems considera que es el mas rpido de su rea? a) Rpido check in/out b) La atencin c) La solucin de problemas 5) Se logra la satisfacer la necesidad de los huspedes en el hotel? a) Siempre b) Mayoritariamente c) Casi nunca d) Nunca 6) Cul considera que el mayor afluente de quejas de los huspedes? a) AA&BB b) Habitaciones c) La atencin d) Mantenimiento 7) Cuando recibe una queja, Usted como reacciona? b) Lo toma como a) Deriva a su propio jefe c) Consulta a sus compaeros d) Con indiferencia

8) Durante la estada del husped, Se resuelven las quejas Planteadas por los mismos?

a) Siempre c) Casi nunca

b) Mayoritariamente d) Nunca

9) Conoce los resultados de los Satisfations Service (encuestas de calidad a los huspedes) a) Si b) Parcialmente c) No 10) Enumere segn su criterio los puntos que debe tener su rea para lograr una mejor calidad en el servicio. (de mayor a menor prioridad) a) Rpido check In. b) Rpido Check out. c) Manejo de quejas. d) Resolucin de quejas. e) Servicio de informacin. f) Amabilidad y sonrisa constante. g) Trabajo en equipo. h) Ofrecimiento de puntos venta del Hotel. i) Comunicacin diaria con el Husped. j) Buen Recibimiento al llegar al hotel. 11) Cmo considera que es la relacin con sus otros pares en el rea que desempea? a) Muy Buena b) Buena c) Regular d) Mala 12) Cmo describira usted la relacin con su jefe de rea? a) Muy Buena b) Buena c) Regular d) Mala 13) Cmo describira usted la relacin con su gerente de rea? a) Muy Buena b) Buena c) Regular d) Mala 14) Recibe algn tipo de incentivo por trabajos bien realizados? a) Siempre b) Mayoritariamente c) Casi nunca d) Nunca 15) Recibe algn tipo de elogio por parte de su jefe cuando realiza bien su trabajo? a) Siempre b) Ocasionalmente c) Casi nunca d) Nunca

16) Recibe algn tipo de elogio por parte de su gerente cuando realiza bien su trabajo? a) Siempre b) Ocasionalmente c) Casi nunca d) Nunca 17) Su jefe acepta sus sugerencias o ideas para el mejoramiento de sus funciones? a) Siempre b) Ocasionalmente c) Casi nunca d) Nunca 18) Cree que es factible su crecimiento profesional adentro de la organizacin? a) Si b) No 19) Sobre motivacin y reconocimiento ordene segn su criterio de valores. (de mayor a menor prioridad) a) Horario de trabajo flexible. b) Posibilidad de ascenso y crecimiento. c) Aumento de responsabilidad. d) Contacto con el jefe. e) Ayuda con problemas personales. f) Optimas condiciones laborales. g) Valorizacin de trabajo realizado. h) Programa de capitaciones. i) Sentirse parte de la empresa 20) Si pudiera elegir otra vez Elegira trabajar nuevamente en el Hotel Esturin? a) Si b) No

Encuestas, Grficos. Se detallan a continuacin los resultados surgidos de las diferentes encuestas cantidad realizadas, de organizadas respuestas segn posibles. Los

grficos y sus preguntas fueron distribuidos segn la cantidad de opciones que se daba en cada pregunta de las

encuestas.

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

20%

30%

10%

80%

1 Pregunt a: S abe reconocer los siguient es it ems del hot el ( puede elegir mas de una opcion) Mision Objetiv os del hotel Vision Objet iv os del rea 20% 30% 10% 80%

Cuadro 1: Sabe reconocer los siguientes tems del hotel (puede elegir mas de una opcin)

100% 80% 60% 40% 20% 0%

10% 70% 20%

2

10% 10% 60%

30%

50% 20% 30%

70% 20%
5 6

Pregunta Pregunta Pregunta Pregunta Opcion 4 alor Opcion 3 Opcion 2 Opcion 1 10% Sin v alor 70% 20% 10% 10% 60% 20% 30% Sin v alor 70% Sin v alor Sin 50% 20% 30% v

Cuadro 2: distribucin de respuestas a preguntas realizadas

100% 80% 60% 40% 20% 0%

10% 10%

10% 20%

10% 50%

20% 50% 10%

60% 70% 40% 20%

8 Pregunta 11 Pregunta Sin v alor 10% 20% 70% 12 Pregunta Sin v alor 10% 50% 40% 10% 10% 60% 20%

30%
13 Pregunta 20% 50% 10% 30%

Opcion 4 Opcion 3 Opcion 2 Opcion 1

Cuadro 3: distribucin de respuestas a preguntas realizadas

100% 80% 60% 40% 20% 0%

20% 30%

20% 30%

20%

10% 30%

50% 40%

50%

40% 30% 10%

20%

14 Pregunta 15 Pregunta 16 Pregunta 17 Pregunta Opcion 4 Opcion 3 Opcion 2 Opcion 1 20% 30% 50% Sin v alor 20% 30% 40% 10% 20% 50% 30% Sin v alor 10% 30% 40% 20%

Cuadro 4: distribucin de respuestas a preguntas realizadas

100%

20% 30% 50% 20% 50% 30%

9 Pregunta 50% 20% 30%

50%

0% 4 Pregunta Opcion 3 Opcion 2 Opcion 1 20% 30% 50%

Cuadro 5: distribucin de respuestas a preguntas realizadas

100% 80% 60% 40% 20% 0% 3 Pregunta Opcion 2 Opcion 1 70% 30% 18 Pregunta Sin v alor 100%

10% 70% 100% 90%

30%
20 Pregunta 10% 90%

Cuadro 6: distribucin de respuestas a preguntas realizadas

Cuadro 7: Puntos a tener en cuenta para la mejora del rea

2% 13% 16% 18% 7%

11% 9% 20% 4%

Sobre motiv acion y re conocmie nto orde ne se gn su crite rio de v alore s.

a) Horario de trabajo flexible. iento. c) Aum ento de res pons abilidad. e) Ayuda con problem as pers onales . . g) Valorizacin de trabajo realizado. i) Sentirs e parte de la em pres a b) Pos ibilidad de as cens o y crecim d) Contacto con el jefe. f) Optim as condiciones laborales h) Program a de capitaciones .

Cuadro 8: distribucin de factores de motivacin y reconocimiento.

Tecnicas Proyectivas Estimados Colaboradores: Este ejercicio trata de que usted debe describir, ideas opiniones o comentarios que haga con relacin a la frase que indica.

Trabajar en el Hotel Esturin & Lodge significa...

La satisfaccin del cliente es...

Calidad es

Lo ms importante en el trabajo es...

Un buen jefe es...

Un mal jefe es...

Las posibilidades de crecer laboralmente en la empresa

Al hotel Esturin & Lodge le preocupa.

El mejor reconocimiento o la mejor motivacin es...

Entrevist as Entrevista con el gerente de Servicio de Atencin al Husped del hotel Esturin & Lodge: Sr. Oscar Krill. 1. Tienen establecido la misin, objetivos en el rea de recepcin? El personal de recepcin las conocen? La misin es la misma de toda la empresa, los objetivos para el rea de recepcin pueden ser mensuales, semestrales o anuales. Yo creo que conocen mejor los objetivos, conocen tambin las tcticas para lograr estos objetivos. 2. Cmo considera que es el desenvolvimiento de recepcin? En general es un desenvolvimiento medio a ms, no es excelente, pero es suficiente para que funcione, pero tendra que mejorar. 3. Cules son las fortalezas del rea? La fortaleza es, por ah, la calidad humana que se le brinda al husped, es el sentimiento de equipo que hay en grupo, el compromiso en el mismo grupo con la organizacin y con la prestacin del servicio. 4. Cul o cuales son las mayores fronteras o debilidades que se enfrenta recepcin actualmente? Las mayores debilidades son las capacitaciones especficas en hoteleria y el no manejo de lenguas extranjeras por parte del total del staff.

5. Cmo calificara a la recepcin en el desarrollo y resolucin de quejas? Bien, entiendo que estn capacitados para el manejo de quejas, de cmo llevarlas adelante, y se manejan bastante bien, y una de las cosas por las cuales tambin se capacito es para que si lo la pueden terminar de manejar la deleguen o la lleven a un superior y eso sucede con frecuencia. 6. Con que frecuencia realiza reuniones con el jefe de rea? Y con el personal de recepcin? Es establecida o espordica? Qu temtica se trata? Con brinfing diarios y reuniones semanales, con recepcin son mensuales. Todos lo meses, la fecha y los horarios se fija mediante la demanda del hotel y dems cuestiones operativas, pero es una vez al mes. La temtica es fortalecer conceptos se que vieron debilitados durante el mes, a nivel general, pero si hay una cuestin particular con un colaborador se trata en forma individual, es decir que se trata de comunicar temas de la gerencia a los colaboradores del sector, y tambin lo que quieren comunicar los colaboradores del grupo a la gerencia. 7. Cmo considera el desenvolvimiento motivacional entre jefe de recepcin y el personal que tiene a cargo? Es bueno, o muy bueno.

8. Cules son las posibilidades reales de asenso que poseen los empleados de su rea? El 99% de los empleados del rea, han ingresado al hotel en otros puestos y hoy estn como recepcionista o auxiliares de recepcin y los cadetes o auxiliares de portera, tambin han tenido posibilidades de pasar o ascender dentro del mismo sector o a otro sector. O sea, las posibilidades de crecimiento son reales. 9. Qu porcentaje aproximado de fuga de personal tiene

recepcin? A que motivos se debe? Yo creo que entre un 10% o 15%, tambin puede llegar a un 20%, dependiendo de la tambin temporada, del nivel depende de

capacitacin que tenga el colaborador para esa rea Generalmente, para trabajar en la recepcin, se toma un puesto de auxiliar de portera, para los dems puestos se exige manejar un idioma como el ingles, manejar, el cara a cara con el husped, que es bastante complicado, que exige un buen manejo de las relaciones interpersonales tambin exige un buen manejo de equipo, y tambin manejo de caja, conseguir un colaborador que tenga esas cualidades es difcil en Iguaz. 10. Existe la capacitacin a nivel general y puntualmente en rea de recepcin? Si existe, quizs se necesitara, en la plaza, capacitadores con mayor experiencia o mayor trayectoria en hoteleria, por cuestiones de costos y de tiempo quizs eso no se produce con asiduidad, pero durante el ao se presentan diferentes tipos de proposiciones, por eso yo trato en las reuniones cuales son los temas de propuestas que lograr. sobre cuales son las capacitaciones que hoy se tienen

11. Qu exige o que expectativas tiene el cliente con el hotel? Las expectativas del cliente no es son muy altas, por ende no tenemos tantos problemas, el cliente aqu pernocta 2 noches como mximo, 3 como sumo, entonces tiene muy poco tiempo para observar o criticar. Tiene una habitacin buena, una cama muy buena, una almohada tambin, quizs talvez lo que haba que mejorar son los baos, el servicio gastronomico es bueno, por lo tanto el conjunto del hotel se ve en un buen nivel de satisfaccin, quizs tenemos detalles o observaciones de los huspedes que se quedan mucho tiempo y prueban o ponen a prueba o tiene varios momentos de la verdad en el transcurso de su estada. 12. Existe alguna poltica o procedimientos de calidad en busca de la satisfaccin del cliente? No, o si existen no estn muy estandarizados, son uno de los objetivos propuestos para el 2007. 13. Qu porcentaje de clientes vuelven al hotel Esturion & Lodge? En realidad, por ah la pregunta, esta orientada si vuelven a Iguaz, han muy pocos que vuelven a Iguaz, hace algunos aos se consideraba que si el cliente volva era dentro de 7, 8 o 10 aos, por lo tanto no estamos gestionando para que vuelve ese cliente, si no que, estamos gestionando para vuelva el amigo o el vecino, para eso si, eso se radica en las reservas directas que hacen los huspedes que mencionan de haber recibido buenos comentarios por parte de un amigo, si bien no viene el mismo husped, sino la distribucin de la informacin es positiva y da muy buenos resultados.

14. Se analizan los Satisfactions Service? Se implementan acciones de trabajo a partir de este resultado? Si, se analizan pero, en realidad no se analizan mas, porque los puntos dbiles que tiene el hotel lo tenemos tan identificados que prefiero dedicar mas tiempo a mejorarlos que analizarlos. Hay acciones que no se quieren implementar, porque demandan una inversin importante, por ello, la mayor critica que tenemos en los customer es la remodelacin de los baos, eso esta previsto para el 2007, por lo tanto, no pasa por una anlisis solamente, pero si, se toman medidas en el caso que comenten que el personal de contacto no hablen ingles o cosas as, que si se estn haciendo polticas de capacitaciones, hay cosas que desde la creencia se pueden manejar pero hay cosas que son estrategias que tiene que ver con un plan de inversin a largo plazo. 15. Qu vinculo considera que hay entre Motivacin Capacitacin Satisfaccin del Husped? Es una relacin directas, o sea, capacitar al cliente interno, motivarlo para que se manifieste todo en el cliente externo, el cliente motivado vuelve y nos deja contentos a los colaboradores y es una cadena, o sea, es una vinculacin directa.

Entrevista Entrevista al jefe del rea de Recepcin del hotel Esturion & Lodge: Sra. Weicdman, Claudia. 1. Tienen establecido la misin, objetivos en el rea de recepcin? El personal las conocen? Los objetivos estn bien establecidos, de hecho, el objetivo principal es la atencin y el bien estar del husped en la estada que dure en el hotel. La misin de la empresa, seria brindar el mejor servicio al husped. Yo creo que en fondo si lo saben, pero saben que es difcil lograr el objetivo o la misin, esta como trabado todo, talvez por las directivas o polticas que tiene el hotel. 2. Cmo considera que es el desenvolvimiento de recepcin? Bien, comienza con el recibimiento del pasajero, y los distintos servicio que se le da mientras este alojado el husped y finaliza cuando se va el pasajero. No es ptimo, por fronteras que tiene el hotel, el sistema que es bastante precario donde habra que hacerle un montn de reformas, tambin por el personal por falta de capacitacin. 3. Cules son las fortalezas del rea? Yo lo veo como un grupo muy unido, la fortaleza, por ah, es el valor humano que tenemos en el sector mismo.

4. Cul o cuales son las mayores fronteras o debilidades que se enfrenta recepcin actualmente? Llegar a cumplir con las necesidades del husped, porque estamos limitados en muchos sentidos, el hecho de que no se hagan capacitaciones influye un montn, no se puede dar un buen servicio cuando la gente no esta capacitada de cmo dar una buena atencin al husped. 5. Con que frecuencia realiza reuniones con el gerente de rea? Y con el personal de recepcin? Es establecida o espordica? Qu temtica se trata? Se realizan reuniones semanales, de hecho, creo que es bastante rutinario siempre se hablan de los mismos temas, y por ah de los temas que habra que retocar, porque son delicados, no se tocan. Con el personal de recepcin mnimo una vez por mes, reunindolos a todos, son establecidas, y las que son diarias son con los cambios de turnos. Las temticas, mayormente son cuando hay algn cambio por parte de administracin que necesitan para ellos, y tambin con lo que no anduvo y lo que no anduvo muy bien, tambin algn tema negativo que haya sucedido. 6. Cmo es la relacin entre jefe - empleado? Considero que es muy buena, muy humana, mucho compaerismo, yo en lo particular trato de estar todo el tiempo a la par de ellos, aunque a veces cuando hay que poner limites premiar o tambin llamar la atencin se hace, pero se trata siempre de tener un buen trato para que trabajen motivados. siempre por

7. Existe alguna poltica o procedimientos de calidad en busca de la satisfaccin del cliente? En realidad, No. 8. Cmo calificara a la recepcin en el desarrollo y resolucin de quejas? Es bastante complicada, se resuelve en el momento, pero por ah, no se llega a dar una resolucin para a husped, pero esto trae consecuencias que despus son todo un trastorno interno, porque el echo de que si alguien decide hacerlo de una manera despus lo hicimos de otra manera, por ah no se tiene el apoyo de las gerencias para darle una buena solucin. 9. Qu tipo de motivacin y/o incentivacion reciben los empleados a su cargo? Mi sector, y los dems sectores, tiene una canasta de alimentos por mes, que en realidad es lo nico. Yo trato de motivarlos, no como jefe, sino como un compaero ms de ellos, pero en premio seria nicamente la canasta. 10. Posee el rea la capacitacin necesaria para lograr una mejor satisfaccin en el cliente? En realidad, no. En realidad capacitaciones no se hacen, creo que se ha hecho una o dos en el ao. Son capacitaciones muy superficiales que se hace con personal interno del hotel, una vez este ao vino una persona de afuera, que dio una capacitacin sobre atencin al husped, pero fue todo, nicamente eso.

11. Cules son las posibilidades reales de asenso que poseen los empleados de su rea? Cuando ingresan los colaboradores, digamos que una poltica del hotel es que puedan ascender dentro de el. Pero se cumple un 50%. Es bastante precario ese tema, complicado. 12. Qu tipo de problemas le plantean los empleados con respectos a sus funciones? Bueno, uno de los principales es que no sienten el apoyo de la gerencia, que en situaciones complicadas, mayormente, a solucin la tiene que dar ellos, sobre todo siendo la recepcin el centro del todo el movimiento de todo un hotel. 13. Se utilizan sugerencias o ideas que los mismos plantean para el rea? Se plantean, pero en muy pocos casos se utilizan, es muy difcil que se llegue a concretar una sugerencia que muchas veces es muy positiva, porque son empleados que estn diariamente con situaciones que se estn planteando. 14. Qu vinculo considera que hay entre Motivacin Capacitacin Satisfaccin del Husped? Motivacin hay muy poca, la motivacin se da entre compaeros, mas compaero con compaero, que empresa con colaboradores, como un grupo laboral que pasamos todo el da ac dentro, uno trata de motivarlos. Pero no creo que se cumpla en el hotel el vinculo motivacincapacitacin satisfaccin.

Entrevista Entrevista al Auxiliar de Recursos Humanos: Sra.: Tessore, Myrian. 1. Cules son las funciones de Recursos Humanos? En lo que respecta a la empresa, Recursos Humanos, tiene todo lo que tiene que ver con lo legal y liquidaciones de sueldos, y todo lo que tiene que ver con el personal que ingresa, armado de legajos y archivos. 2. Qu finalidad tiene el Manual del Colaborador? El Manual del Colaborador, por denominarlo as, es el manual de poltica interna de la empresa, este manual lo que hace es que cuando una persona ingresa lo inserta en su lugar de trabajo, le da pautas del rea y pautas generales de cmo se rige el comportamiento interno normal del hotel. 3. Cmo se realizan las promociones internas? En este caso no interviene Recursos Humanos, en esta tarea las promociones gerente evalaa no evala las toman su hasta directamente este cada sector, no cada el personal, Recursos momento, Humanos evala

rendimiento el trabajo o lo que fuera del empleado.

4. Cules son las capacitaciones que reciben los empleados? En este momento se esta trabajando en una cartera de capacitaciones., que no se muy bien como lo habrn echo aos anteriores, en lo que mayor hincapi se esta poniendo es la Seguridad & Higiene ya que el ultimo ao se nos ha presentado una dificultad del porcentaje que hay sufrido algn tipo de accidente ac adentro, como cada de escaleras, entonces en lo que lo mas se hace hincapi es en la Seguridad y Higiene, tambin se esta viendo de armar una brigada contra incendios, aos se dan si bien todos los capacitaciones generales de lo que es la

Atencin al Husped, que es generalizado para todas las reas, despus estn las mas especificas de cada rea, que las van viendo cada gerente con su gente. 5. Cules de ellas estn destinadas al rea de recepcin? O sea las que estn destinadas a las capacitaciones de recepcin es responsabilidad del gerente del rea, no influye Recursos Humanos. 6. Realiza el departamento evaluaciones sobre los empleados de recepcin? No se realizan, las evaluaciones las toman y realizan cada gerente. 7. Se realizan niveles o relevamiento motivacional en el hotel? Lo que respecta a los niveles motivaciones, en si, Recursos Humanos no esta haciendo los relevamiento, pero si lo que se hacen son eventos internos que se sus escriben en el ao para que, no se si motivarlo, pero si hacerlos sentir al empleado importante, agasajarlos.

8. Cules son las pautas para otorgar incentivos a los empleados? No tenemos pautas establecidas, las asignan cada gerente, hasta inclusive el directorio. 9. Cmo se desarrollan los canales de comunicacin interna? Es muy particular la comunicacin interna de la empresa, ya que el personal no esta ambientado a lo que son buzones de sugerencias, o por ah las encuestas no son muy habituales, las comunicacin interna con ellas es mas boca a boca, va oral, talvez usamos las reuniones tambin. 10. Por qu problemas acuden los colaboradores de recepcin al departamento de Recursos Humanos? En el rea de recepcin especficamente, es lo que corresponde a su recibo de sueldo, mas que nada, por ah tienen diferencias, o no saben bien o no se le pagan feriado, o no les han pasado, o no se les pagaron horas extras, otra de las cosas que se plantearon ltimamente es cuando tienen problemas con un husped con el rea protegida, ah me llaman a mi. 11. Cules son las causas de las posibles fugas de personal en el rea de recepcin? La rea de recepcin es una de las reas de mayor rotacin en este momento que hay, la de mayor ndice, yo creo una de las cosas surgen en este tiene caso mucho es que la ver, preseleccin

generalmente las preselecciones las hacen los gerentes, a Recursos Humanos llegan con las autorizaciones para el pre-ocupacional, ya que no nos encargamos de preseleccionar, y por ah no concuerda con las caractersticas para presentarse para dicho puesto.

Fichas de Observaciones: Ficha 1: Fecha: 20-12-06 Sitio: Recepcin del hotel Esturin & Lodge

Circunstancia: Interaccin con los huspedes. Descripcin de la Situacin:

Ficha 2: Fecha: 20-12-06 Sitio: Recepcin del hotel Esturin & Lodge.

Circunstancia: Comunicacin con su superior Descripcin de la Situacin:

Ficha 3: Fecha: 20-12-06 Sitio: Recepcin del hotel Esturin & Lodge

Circunstancia: Manejo de problemas. Descripcin de la Situacin:

Ficha 4: Fecha: 20-12-06 Sitio: Recepcin del hotel Esturin & Lodge

Circunstancia: Comunicacin entre el personal de recepcin. Descripcin de la Situacin:

Ficha 5:

Fecha: 20-12-06

Sitio: Recepcin del hotel Esturin & Lodge

Circunstancia: Momentos de calidad. Descripcin de la Situacin:

Bibliografa Chon, K. S. y Sparrowe, R. T. 2000. Atencin al Cliente en Hoteleria. Editorial: Paraninfo Thomson. Madrid (Espaa). Chiavenato, I. 2000 (5 edicin). Administracin de Recursos Humanos. Editorial MC Graw Hill Interamericana. Santa Fe de Bogota (Colombia). DOnofrio, P. 2005. Mensajes Para la Gestin Hoteleria. Editorial: Alquimia. Buenos Aires (Argentina). Ktler, P.; Bowen, J. y Makens J. 1997. Mercadotecnia para Hotelera y Turismo. Editorial: Prentice Hall Hispanoamericana. Naucalpan de Jurez (Mxico). Pero, T. 2006. Todo Husped es Vip. Editorial: Ediciones Tursticas. Buenos Aires (Argentina). Puig-Duran Fresco, J. 2006. Certificacin y Modelos de Calidad en Hostelera y Restauracin. Editorial: Daz de Santos. Madrid (Espaa). Rosenfeld P. Giacalone R. Riordan C. 2002. La Imagen Personal en la Empresa. Editorial: Thomson. Madrid (Espaa).