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Bien se comporter lors d’un audit:

Les clefs de la réussite

Relation auditeur/audité

Un conflit peut potentiellement émerger dès le moment où des individus de groupes différents et aux intérêts contradictoires se côtoient. L’auditeur et l’audité rejoindraient cette théorie puisque le conflit n’est pas forcément lié à une cause bien déterminée. C’est le résultat des interactions entre individus ayant une divergence d’intérêt. L’audité craindrait l’auditeur parce qu’il le perçoit comme un contrôleur, un Inspecteur des impôts ou un gendarme. « C’est pareil que lorsqu’on est arrêté au bord de la route, que le gendarme nous demande nos papiers, on se demande toujours s’il ne va pas tomber sur un clignotant qui ne fonctionne pas, un pneu usé et qu’on n’a pas regardé. » Les auditeurs parlent souvent de problème de communication avec les audités. Il est bon de rappeler ce qu’est l’audit, qui est l’auditeur et quel rôle doit avoir l’audité.

L’Audit : outil d’amélioration des Performances

Un audit est un examen destiné à évaluer une situation donnée par rapport à des exigences internes (procédures) ou externes (cahier des charges clients, normes, réglementations). Un audit sert à évaluer la conformité à ces exigences mais aussi l’efficacité des dispositions en place, vérifier si l’organisation est pérenne et détecter des pistes d’amélioration.

Les auditeurs :

L’auditeur doit être bienveillant. Ce n’est pas un « gentil » qui ne voit rien et qui ne comprend rien. Il ne conclut pas un audit en affirmant que tout va bien, que le monde est merveilleux, que les personnes rencontrées sont admirables d’abnégation et de conscience professionnelle, qu’il n’y a rien à signaler et qu’il n’a jamais, de sa longue vie d’auditeur, rencontré d’organisation aussi parfaite que celle-ci. Il doit simplement faire part de tous les problèmes, dysfonctionnements, écarts avec les référentiels constatés sans nuire aux personnels audités. Tâche difficile s’il en est puisque par définition et par postulat, aucune organisation n’est parfaite (loin de là). Il doit en conséquence agir et se comporter de manière à indiquer (et à faire prendre conscience) de ce qui peut (de ce qui doit) être amélioré. Il dit tout, mais sans que cela soit interprété comme un signe d’inaptitude ou d’insuffisance professionnelle. L’auditeur doit être un être humain I.M.P.E.C.C.A.B.L.E (Indépendant-Méthodique-Psychologue- Exhaustif-Communiquant-Compétent-Analytique-Bienveillant-Loyal-Expérimenté).

Le rôle des audités :

Pour assurer l’efficacité du processus d’audit, les audités ont intérêt à faire preuve d’une réelle implication dans la réalisation de l’audit. Cette implication peut se traduire par :

- une disponibilité en cours d’audit

- une ouverture d’esprit dans la prise en compte des observations

- une totale transparence sur les réponses apportées.

L’attitude de l’audité revêt une importance particulière pour la conduite de l’audit. En effet, un auditeur ayant comme interlocuteur un audité coopératif, disponible, attentif et honnête aura tendance à auditer en totale confiance et à instaurer ainsi des relations constructives. Au contraire, les audités qui se montrent non coopératifs, qui font de la rétention d’information, qui exercent une sorte de pression sont des audités qui font face à des difficultés ou qui ont quelque chose à cacher. Dans ce cas là, il faut trouver le « pourquoi ». C’est un peu le déclencheur : pour l’auditeur il y a « anguille sous roche, baleine sous gravier » et c’est souvent le début de la Loi de Murphy (1) en quelque sorte pour l’audité.

Au cours de mes expériences d’auditrice, il en est une qui est restée gravée dans ma mémoire lors de la réalisation d’un audit fournisseur au Danemark avec un collègue. Le Responsable nous a installé dans un bâtiment du Comité d’ Entreprise, local indépendant qui se trouvait à 50 m des ateliers de production. Il était souvent appelé par ces collègues pour gérer des urgences et il nous laissait seul, avec la plupart des documents dans la langue locale sans traduction. La barrière de la langue étant présente, chaque fois que nous avions des questions supplémentaires, il fallait aller à sa recherche, c’était lui notre principale interlocuteur interprète. Il fallait sortir et il neigeait ce jour là. Histoire que nous hésitions un peu à poser des questions ou que nous nous découragions. C’est la première impression qui compte. Et « la première impression est souvent la bonne surtout lorsqu’elle est mauvaise » La Rochefoucauld. Le rôle de l’audité dans un tel contexte n’est pas neutre mais influence de façon significative le climat dans lequel va être réalisé l’audit. Un auditeur en confiance aura naturellement tendance à orienter son audit sur des aspects d’efficacité alors qu’un auditeur « méfiant » va passer du temps à vérifier l’application effective des explications de l’audité (étude des documents, archivage).

Ainsi les relations entre auditeurs et audités nécessitent une double coopération : c’est un exercice de communication où les deux parties doivent faire preuve d’écoute, de compréhension, et de diplomatie pour instaurer un véritable dialogue.

(1) Loi de Murphy : « Toute chose prend plus de temps qu’on l’avait prévu : rien n’est aussi simple qu’on ne l’imagine au départ. »

Le scénario de l’audit IDEAL

La préparation terminée, l’audit sur site est la prochaine étape. L’auditeur possède généralement une à trois semaines avant d’aller sur le terrain. Et enfin le jour J arrive. L’audit sur site débute avec l’organisation d’une réunion d’ouverture qui permet aux différents « protagonistes » (auditeurs/audités) de bien se mettre d’accord sur l’organisation de l’audit en confirmant ou adaptant les modalités décrites dans le plan d’audit préalablement reçu par l’entreprise. La conduite des entretiens peut dès lors débuter avec la rencontre de chefs de services, de pilotes de processus, d’opérationnels etc L’auditeur est alors en phase de réalisation et doit questionner ses interlocuteurs, observer son environnement, consulter des documents, analyser des indicateurs, vérifier l’application, et tout cela sans oublier de prendre des notes. L’auditeur manie avec méthodologie toutes les composantes de l’audit. Il maîtrise la situation. Les audités sont en confiance. L’audit se poursuit selon le séquencement prévu dans le plan d’audit. La course contre la montre est déclenchée mais aucun affolement ! Les entretiens sont terminés à l’heure prévue. L’auditeur synthétise en peu de temps une multitude de données. Les pages de son bloc-notes sont bien remplies mais la synthèse est réalisée dans les délais.

Les constatations sont nombreuses mais l’auditeur a su distinguer l’essentiel du superficiel. Un travail difficile se concrétise par la transformation de constatations en conclusions pertinentes. La synthèse terminée, tout le monde est présent et à l’heure pour la réunion de clôture. L’auditeur est fin prêt. Il possède une nouvelle fois peu de temps pour présenter ses conclusions d’audit mais il est serein. Il débute sa présentation en remerciant les différents participants pour leur disponibilité. Ensuite, il présente ses conclusions d’audit dans l’ordre suivant : les points forts, les points sensibles et les écarts. Aucune contestation des participants, l’auditeur a été perspicace, toutes ses conclusions sont pertinentes et étayées de preuves factuelles. Les « points de détails » ont été occultés. La conclusion est claire, précise, concise. Les responsables audités s’engagent à mettre en place les actions correctives sur les causes réelles des non-conformités constatées. Le rapport d’audit est rédigé en peu de temps et diffusé aux intéressés. Les échéances sont respectées, les actions correctives ont été réalisées. L’auditeur idéalement s’est assuré du suivi de l’ensemble des actions. Il clôture son audit avec une certaine satisfaction sur la mission réalisée qui va permettre d’améliorer très certainement le fonctionnement des processus. Ce scénario idéal n’est pas qu’une fiction, mais peut être « réalité »en adoptant le comportement expliqué précédemment et en n’oubliant pas les fondamentaux, ces clefs de réussite que je vais exposer ci-après.

La préparation de l’audit :

La préparation peut se moduler sous forme de réunions et de visite sur le terrain. La phase de préparation est fondamentale pour l’efficacité globale du processus d’audit. Qui est impliqué ? Tout collaborateur intervenant dans le cycle de vie du produit/du système/du processus audité. Tous concernés, chacun responsable. C’est aussi le moment où les Dirigeants peuvent exceptionnellement s’impliquer dans l’opérationnel !

Réalisation des réunions de préparation :

C’est l’occasion de définir des stratégies de réponses ou des présentations sur les sujets à risque. Vous pouvez utiliser la méthode des 7 M (Main d’œuvre, Milieu, Méthode, Matériel, Matière, Management, Mesure) pour passer en revue les processus ou utiliser la méthode du PDCA (PLAN/DO/CHECK/ACT).

Le schéma ci-dessous donne quelques exemples :

EQUIPEMENT PERSONNEL DOCUMENTATION Le suivi individuel de formation est il à jour ? Les descriptions
EQUIPEMENT
PERSONNEL
DOCUMENTATION
Le suivi individuel de
formation est il à
jour ?
Les descriptions de
poste sont-elles
disponibles quand la
norme l’exige?
Les fiches de vies sont elles
renseignées correctement, revus
périodiquement ?
Les rapports de (re)qualification
sont-ils disponibles ?
Le statut des enregistrements est-il
conforme (étiquette métrologie) ?
La maintenance est elle à jour ?
A jour ? Disponible ?
Accessible au poste de
travail ?
Les enregistrements sont
ils correctement remplis?
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PRODUCTION

Analyse de tendance, Suivi environnemental disponible Procédures, Instructions, Spécifications de contrôle à jour Dossier de lots (fabrication) consultables Organisation d’un circuit de visite

PROCESSUS Données d’entrée ? Données de Sortie ? Finalités ? Ses aspects documentaires spécifiques ? Ses enregistrements spécifiques ?

REVUE DES ENGAGEMENTS

Politique, Objectifs, Indicateurs en phase et déclinés de la Direction jusqu’aux opérationnels Sommes- nous à jour avec les audits, les inspections précédentes ? Sommes- nous à jour de nos plans d’actions ? Responsabilités/Autorités sont elles définies ?

? Responsabilités/Autorités sont elles définies ? INDICATEUR DE PROCESSUS Peut-on comparer les données

INDICATEUR DE PROCESSUS

sont elles définies ? INDICATEUR DE PROCESSUS Peut-on comparer les données d’une année à l’autre ?

Peut-on comparer les données d’une année à l’autre ? Possède-t-on des données mensuelles et des données cumulées ? L’indicateur fait-il l’objet d’une représentation graphique ? Les objectifs associés à certains indicateurs sont-ils clairement définis ? La méthode de calcul est-elle réellement fiable ? Par qui sont analysés les indicateurs ? Dans quel cadre les indicateurs sont- ils revus ?

? Dans quel cadre les indicateurs sont- ils revus ? A l’issue de ces réunions, vous
? Dans quel cadre les indicateurs sont- ils revus ? A l’issue de ces réunions, vous
? Dans quel cadre les indicateurs sont- ils revus ? A l’issue de ces réunions, vous

A l’issue de ces réunions, vous avez intérêt à compléter ce qui paraît manquer et communiquer au sein de vos services les informations importantes.

Réalisation de visites techniques, d’audits internes :

selon les mêmes méthodes

d’audits internes : selon les mêmes méthodes 7M et PDCA. -Personnel avec ses EPI ? EPI

7M et PDCA.

internes : selon les mêmes méthodes 7M et PDCA. -Personnel avec ses EPI ? EPI conformes

-Personnel avec ses EPI ? EPI conformes ?

- Plan des locaux à jour

-Locaux rangés, accessibles, nettoyés ? Vérifier le contenu des poubelles

-Extincteurs accessibles et à jour, protection contre nuisibles en place (le cas échéant) -Affichage indicateur, politique présent et à jour

- Zone « prison (zone de stockage produits non conformes) correctement identifiée et

sécurisée -Vérifier sur le terrain la cohérence des informations fournies en ce qui concerne la Politique, les Objectifs, les enjeux, les problématiques etc… -Etiquettes métrologie à jour -Date de péremption des produits, des consommables à jour

- Identification des produits réalisée (N° lot)

- Vérifier la bonne exécution des procédures de gestion des anomalies, des produits non conformes, des re contrôles…

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Vérifier la bonne exécution des procédures de gestion des anomalies, des produits non conformes, des re

Un audit se réussit :

Avant l’audit avec une préparation suffisante : c’est environ 80% de réussite. Pendant l’audit : grâce à une bonne gestion, une bonne présentation et un bon relationnel.

Pendant l’audit, attitude des audités :

Pendant l’audit, lors de la revue documentaire, il y a quelques attitudes et règles à respecter :

Ne pas hésiter à demander des précisions. L’auditeur demande : Existe-t-il une procédure pour accéder en production ? Vous pouvez lui répondre : Vous parlez de tous les secteurs de production ou d’un bâtiment précisément? Vous pouvez aussi reformuler les questions mal comprises en utilisant vos propres mots :

« Si j’ai bien compris votre question, vous me demandez…. Trop souvent on en dit trop ! Répondez strictement à la question posée de façon brève en restant au plus près de la question. Répondez précisément à la question. (Ne commencez pas une phrase par çà dépend…) Voici un exemple d’échange entre auditeur et audité :

L’audité répond : le reste, à priori est fait ! L’auditeur va tirer sur cet « à priori » et poursuivre son interrogatoire : qu’est-ce qui vous a fait penser que cela n’est pas fait de manière certaine (ou systématique) ? Souvent on veut trop montrer de choses ou démontrer que l’on a fait beaucoup de choses. Evitez les grands développements, vous tendez des perches. Evitez de rester en retrait vous donnerez l’impression de cacher quelque chose. En France, trop souvent on a tendance à sous-estimer ce que l’on a fait. Ayez confiance en ce qui a été fait et démontrez- le. Parfois on veut expliquer que l’on pourrait mieux faire. Laissez donc l’auditeur trouver les failles et ne lui amenez pas !! Parfois on a envie de donner son propre avis. Laissez de côté vos opinions. Ne présentez que les réalités, les faits de l’entreprise. N’abordez pas les sujets non prévus à moins que l’auditeur ne vous le demande. Acceptez les remarques, demandez des explications, vous pourrez répondre ou apporter des démonstrations au cours de la suite de l’audit. Au cours de la réunion de clôture, faites vous expliquez les écarts : la réponse de l’auditeur comporte le plus souvent des pistes sinon des conseils de réponses.

Pendant l’audit, attitude de l’auditeur :

L’auditeur connait (et il sait les mettre en œuvre) les principes d’une organisation dite excellente. Il sait que tout organisme doit fonctionner pour satisfaire ses parties prenantes. Il posera des questions sur la connaissance de ces parties prenantes et sur leurs exigences. Il sait que tout organisme qui fonctionne peut être soumis à un milieu hostile et contraignant. Il posera des questions sur les risques que les objectifs ne soient pas atteints et sur les dispositions mises en œuvre pour réduire ces risques.

Il sait que tout organisme est imparfait et de ce fait, n’est jamais parfaitement en phase avec ce qu’il doit faire. Il posera des questions sur les méthodes mises en œuvre pour mesurer la performance en regard des exigences des parties prenantes. Il sait que tout organisme se dégrade naturellement dans le temps Il posera des questions sur les méthodes mises en œuvre pour assurer une dynamique intelligente de l’amélioration.

En conclusion :

La réussite d’un audit s’apprécie principalement par la bonne perception qu’a l’audité des actions de l’auditeur, des enseignements qu’il peut en retirer et de son niveau d’adhésion aux changements qu’elles vont entraîner. Aux auditeurs, de faire en sorte que l’audit soit perçu comme un outil de valorisation du travail de l’audité et non comme une contrainte de plus. Alors le discours des audités sera différent :

« Nous y sommes, nous avons reçu la date d’audit. Une bonne occasion pour nous de faire un état des lieux de notre activité et d’identifier des points de progression possible.»

Article rédigé par Alexia Nicot Consultante QSE, Auditrice IRCA