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Bien se comporter lors dun audit: Les clefs de la russite

Relation auditeur/audit
Un conflit peut potentiellement merger ds le moment o des individus de groupes diffrents et aux intrts contradictoires se ctoient. Lauditeur et laudit rejoindraient cette thorie puisque le conflit nest pas forcment li une cause bien dtermine. Cest le rsultat des interactions entre individus ayant une divergence dintrt. Laudit craindrait lauditeur parce quil le peroit comme un contrleur, un Inspecteur des impts ou un gendarme. Cest pareil que lorsquon est arrt au bord de la route, que le gendarme nous demande nos papiers, on se demande toujours sil ne va pas tomber sur un clignotant qui ne fonctionne pas, un pneu us et quon na pas regard. Les auditeurs parlent souvent de problme de communication avec les audits. Il est bon de rappeler ce quest laudit, qui est lauditeur et quel rle doit avoir laudit.

LAudit : outil damlioration des Performances


Un audit est un examen destin valuer une situation donne par rapport des exigences internes (procdures) ou externes (cahier des charges clients, normes, rglementations). Un audit sert valuer la conformit ces exigences mais aussi lefficacit des dispositions en place, vrifier si lorganisation est prenne et dtecter des pistes damlioration.

Les auditeurs :
Lauditeur doit tre bienveillant. Ce nest pas un gentil qui ne voit rien et qui ne comprend rien. Il ne conclut pas un audit en affirmant que tout va bien, que le monde est merveilleux, que les personnes rencontres sont admirables dabngation et de conscience professionnelle, quil ny a rien signaler et quil na jamais, de sa longue vie dauditeur, rencontr dorganisation aussi parfaite que celle-ci. Il doit simplement faire part de tous les problmes, dysfonctionnements, carts avec les rfrentiels constats sans nuire aux personnels audits. Tche difficile sil en est puisque par dfinition et par postulat, aucune organisation nest parfaite (loin de l). Il doit en consquence agir et se comporter de manire indiquer (et faire prendre conscience) de ce qui peut (de ce qui doit) tre amlior. Il dit tout, mais sans que cela soit interprt comme un signe dinaptitude ou dinsuffisance professionnelle. Lauditeur doit tre un tre humain I.M.P.E.C.C.A.B.L.E (Indpendant-Mthodique-PsychologueExhaustif-Communiquant-Comptent-Analytique-Bienveillant-Loyal-Expriment).

Le rle des audits :


Pour assurer lefficacit du processus daudit, les audits ont intrt faire preuve dune relle implication dans la ralisation de laudit. Cette implication peut se traduire par : - une disponibilit en cours daudit - une ouverture desprit dans la prise en compte des observations - une totale transparence sur les rponses apportes. 1

Lattitude de laudit revt une importance particulire pour la conduite de laudit. En effet, un auditeur ayant comme interlocuteur un audit coopratif, disponible, attentif et honnte aura tendance auditer en totale confiance et instaurer ainsi des relations constructives. Au contraire, les audits qui se montrent non coopratifs, qui font de la rtention dinformation, qui exercent une sorte de pression sont des audits qui font face des difficults ou qui ont quelque chose cacher. Dans ce cas l, il faut trouver le pourquoi . Cest un peu le dclencheur : pour lauditeur il y a anguille sous roche, baleine sous gravier et cest souvent le dbut de la Loi de Murphy (1) en quelque sorte pour laudit. Au cours de mes expriences dauditrice, il en est une qui est reste grave dans ma mmoire lors de la ralisation dun audit fournisseur au Danemark avec un collgue. Le Responsable nous a install dans un btiment du Comit d Entreprise, local indpendant qui se trouvait 50 m des ateliers de production. Il tait souvent appel par ces collgues pour grer des urgences et il nous laissait seul, avec la plupart des documents dans la langue locale sans traduction. La barrire de la langue tant prsente, chaque fois que nous avions des questions supplmentaires, il fallait aller sa recherche, ctait lui notre principale interlocuteur interprte. Il fallait sortir et il neigeait ce jour l. Histoire que nous hsitions un peu poser des questions ou que nous nous dcouragions. Cest la premire impression qui compte. Et la premire impression est souvent la bonne surtout lorsquelle est mauvaise La Rochefoucauld. Le rle de laudit dans un tel contexte nest pas neutre mais influence de faon significative le climat dans lequel va tre ralis laudit. Un auditeur en confiance aura naturellement tendance orienter son audit sur des aspects defficacit alors quun auditeur mfiant va passer du temps vrifier lapplication effective des explications de laudit (tude des documents, archivage). Ainsi les relations entre auditeurs et audits ncessitent une double coopration : cest un exercice de communication o les deux parties doivent faire preuve dcoute, de comprhension, et de diplomatie pour instaurer un vritable dialogue. (1) Loi de Murphy : Toute chose prend plus de temps quon lavait prvu : rien nest aussi simple quon ne limagine au
dpart.

Le scnario de laudit IDEAL


La prparation termine, laudit sur site est la prochaine tape. Lauditeur possde gnralement une trois semaines avant daller sur le terrain. Et enfin le jour J arrive. Laudit sur site dbute avec lorganisation dune runion douverture qui permet aux diffrents protagonistes (auditeurs/audits) de bien se mettre daccord sur lorganisation de laudit en confirmant ou adaptant les modalits dcrites dans le plan daudit pralablement reu par lentreprise. La conduite des entretiens peut ds lors dbuter avec la rencontre de chefs de services, de pilotes de processus, doprationnels etc... Lauditeur est alors en phase de ralisation et doit questionner ses interlocuteurs, observer son environnement, consulter des documents, analyser des indicateurs, vrifier lapplication, et tout cela sans oublier de prendre des notes. Lauditeur manie avec mthodologie toutes les composantes de laudit. Il matrise la situation. Les audits sont en confiance. Laudit se poursuit selon le squencement prvu dans le plan daudit. La course contre la montre est dclenche mais aucun affolement ! Les entretiens sont termins lheure prvue. Lauditeur synthtise en peu de temps une multitude de donnes. Les pages de son bloc-notes sont bien remplies mais la synthse est ralise dans les dlais. 2

Les constatations sont nombreuses mais lauditeur a su distinguer lessentiel du superficiel. Un travail difficile se concrtise par la transformation de constatations en conclusions pertinentes. La synthse termine, tout le monde est prsent et lheure pour la runion de clture. Lauditeur est fin prt. Il possde une nouvelle fois peu de temps pour prsenter ses conclusions daudit mais il est serein. Il dbute sa prsentation en remerciant les diffrents participants pour leur disponibilit. Ensuite, il prsente ses conclusions daudit dans lordre suivant : les points forts, les points sensibles et les carts. Aucune contestation des participants, lauditeur a t perspicace, toutes ses conclusions sont pertinentes et tayes de preuves factuelles. Les points de dtails ont t occults. La conclusion est claire, prcise, concise. Les responsables audits sengagent mettre en place les actions correctives sur les causes relles des non-conformits constates. Le rapport daudit est rdig en peu de temps et diffus aux intresss. Les chances sont respectes, les actions correctives ont t ralises. Lauditeur idalement sest assur du suivi de lensemble des actions. Il clture son audit avec une certaine satisfaction sur la mission ralise qui va permettre damliorer trs certainement le fonctionnement des processus. Ce scnario idal nest pas quune fiction, mais peut tre ralit en adoptant le comportement expliqu prcdemment et en noubliant pas les fondamentaux, ces clefs de russite que je vais exposer ci-aprs.

La prparation de laudit :
La prparation peut se moduler sous forme de runions et de visite sur le terrain. La phase de prparation est fondamentale pour lefficacit globale du processus daudit. Qui est impliqu ? Tout collaborateur intervenant dans le cycle de vie du produit/du systme/du processus audit. Tous concerns, chacun responsable. Cest aussi le moment o les Dirigeants peuvent exceptionnellement simpliquer dans loprationnel !

Ralisation des runions de prparation :


Cest loccasion de dfinir des stratgies de rponses ou des prsentations sur les sujets risque. Vous pouvez utiliser la mthode des 7 M (Main duvre, Milieu, Mthode, Matriel, Matire, Management, Mesure) pour passer en revue les processus ou utiliser la mthode du PDCA (PLAN/DO/CHECK/ACT). Le schma ci-dessous donne quelques exemples :

EQUIPEMENT

PERSONNEL
Le suivi individuel de formation est il jour ? Les descriptions de poste sont-elles disponibles quand la norme lexige?

Les fiches de vies sont elles renseignes correctement, revus priodiquement ? Les rapports de (re)qualification sont-ils disponibles ? Le statut des enregistrements est-il conforme (tiquette mtrologie) ? La maintenance est elle jour ?

DOCUMENTATION A jour ? Disponible ? Accessible au poste de travail ? Les enregistrements sont ils correctement remplis?

REVUE DES ENGAGEMENTS Politique, Objectifs, Indicateurs en phase et dclins de la Direction jusquaux oprationnels Sommes- nous jour avec les audits, les inspections prcdentes ? Sommes- nous jour de nos plans dactions ? Responsabilits/Autorits sont elles dfinies ? INDICATEUR DE PROCESSUS Peut-on comparer les donnes dune anne lautre ? Possde-t-on des donnes mensuelles et des donnes cumules ? Lindicateur fait-il lobjet dune reprsentation graphique ? Les objectifs associs certains indicateurs sont-ils clairement dfinis ? La mthode de calcul est-elle rellement fiable ? Par qui sont analyss les indicateurs ? Dans quel cadre les indicateurs sontils revus ?

PRODUCTION

Analyse de tendance, Suivi environnemental disponible Procdures, Instructions, Spcifications de contrle jour Dossier de lots (fabrication) consultables Organisation dun circuit de visite

PROCESSUS Donnes dentre ? Donnes de Sortie ? Finalits ? Ses aspects documentaires spcifiques ? Ses enregistrements spcifiques ?

A lissue de ces runions, vous avez intrt complter ce qui parat manquer et communiquer au sein de vos services les informations importantes.

Ralisation de visites techniques, daudits internes :


selon les mmes mthodes 7M et PDCA.

-Personnel avec ses EPI ? EPI conformes ? - Plan des locaux jour -Locaux rangs, accessibles, nettoys ? Vrifier le contenu des poubelles -Extincteurs accessibles et jour, protection contre nuisibles en place (le cas chant) -Affichage indicateur, politique prsent et jour - Zone prison (zone de stockage produits non conformes) correctement identifie et scurise -Vrifier sur le terrain la cohrence des informations fournies en ce qui concerne la Politique, les Objectifs, les enjeux, les problmatiques etc -Etiquettes mtrologie jour -Date de premption des produits, des consommables jour - Identification des produits ralise (N lot) - Vrifier la bonne excution des procdures de gestion des anomalies, des produits non conformes, des re contrles

Un audit se russit : Avant laudit avec une prparation suffisante : cest environ 80% de russite. Pendant laudit : grce une bonne gestion, une bonne prsentation et un bon relationnel.

Pendant laudit, attitude des audits :


Pendant laudit, lors de la revue documentaire, il y a quelques attitudes et rgles respecter : Ne pas hsiter demander des prcisions. Lauditeur demande : Existe-t-il une procdure pour accder en production ? Vous pouvez lui rpondre : Vous parlez de tous les secteurs de production ou dun btiment prcisment? Vous pouvez aussi reformuler les questions mal comprises en utilisant vos propres mots : Si jai bien compris votre question, vous me demandez. Trop souvent on en dit trop ! Rpondez strictement la question pose de faon brve en restant au plus prs de la question. Rpondez prcisment la question. (Ne commencez pas une phrase par dpend) Voici un exemple dchange entre auditeur et audit : Laudit rpond : le reste, priori est fait ! Lauditeur va tirer sur cet priori et poursuivre son interrogatoire : quest-ce qui vous a fait penser que cela nest pas fait de manire certaine (ou systmatique) ? Souvent on veut trop montrer de choses ou dmontrer que lon a fait beaucoup de choses. Evitez les grands dveloppements, vous tendez des perches. Evitez de rester en retrait vous donnerez limpression de cacher quelque chose. En France, trop souvent on a tendance sous-estimer ce que lon a fait. Ayez confiance en ce qui a t fait et dmontrez- le. Parfois on veut expliquer que lon pourrait mieux faire. Laissez donc lauditeur trouver les failles et ne lui amenez pas !! Parfois on a envie de donner son propre avis. Laissez de ct vos opinions. Ne prsentez que les ralits, les faits de lentreprise. Nabordez pas les sujets non prvus moins que lauditeur ne vous le demande. Acceptez les remarques, demandez des explications, vous pourrez rpondre ou apporter des dmonstrations au cours de la suite de laudit. Au cours de la runion de clture, faites vous expliquez les carts : la rponse de lauditeur comporte le plus souvent des pistes sinon des conseils de rponses.

Pendant laudit, attitude de lauditeur :


Lauditeur connait (et il sait les mettre en uvre) les principes dune organisation dite excellente. Il sait que tout organisme doit fonctionner pour satisfaire ses parties prenantes. Il posera des questions sur la connaissance de ces parties prenantes et sur leurs exigences. Il sait que tout organisme qui fonctionne peut tre soumis un milieu hostile et contraignant. Il posera des questions sur les risques que les objectifs ne soient pas atteints et sur les dispositions mises en uvre pour rduire ces risques. Il sait que tout organisme est imparfait et de ce fait, nest jamais parfaitement en phase avec ce quil doit faire. Il posera des questions sur les mthodes mises en uvre pour mesurer la performance en regard des exigences des parties prenantes. Il sait que tout organisme se dgrade naturellement dans le temps Il posera des questions sur les mthodes mises en uvre pour assurer une dynamique intelligente de lamlioration. 5

En conclusion :
La russite dun audit sapprcie principalement par la bonne perception qua laudit des actions de lauditeur, des enseignements quil peut en retirer et de son niveau dadhsion aux changements quelles vont entraner. Aux auditeurs, de faire en sorte que laudit soit peru comme un outil de valorisation du travail de laudit et non comme une contrainte de plus. Alors le discours des audits sera diffrent : Nous y sommes, nous avons reu la date daudit. Une bonne occasion pour nous de faire un tat des lieux de notre activit et didentifier des points de progression possible. Article rdig par Alexia Nicot Consultante QSE, Auditrice IRCA