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CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO

Aula 3 – Novas Tecnologias Gerenciais.

Olá pessoal, vamos seguindo? Vamos marcar uma aula extra para falarmos sobre: Organização e Cidadania; Excelência nos Serviços Públicos; Exercícios FUMARC. Disponibilização da aula extra: 20/5.

Novas Tecnologias Gerenciais
Balanced scorecard (BSC) Desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton, no princípio da década de 90, o Balanced Scorecard, ou simplesmente BSC, é uma metodologia de medição e gestão de desempenho baseada em indicadores. Esse método, que avalia o desempenho de uma organização, é baseado em 4 perspectivas: financeira, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. Vejamos a figura abaixo:

Financeira

Clientes

Visão

Aprendizado e Crescimento

Processos Internos

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Trata-se de um projeto lógico de um sistema de gestão genérico para organizações, onde o administrador de empresas deve definir e implementar (através de um Sistema de informação de gestão, por exemplo) variáveis de controle, metas e interpretações para que a organização apresente desempenho positivo e crescimento ao longo do tempo. Outra tradução do BSC é Indicadores Balanceados de Desempenho, ou ainda, para Campos (1998), Cenário Balanceado. O termo “Indicadores Balanceados” se dá pelo fato de a escolha dos indicadores de uma organização não se restringirem unicamente no foco econômico-financeiro. As organizações também se utilizam de indicadores focados em ativos intangíveis como: desempenho de mercado junto a clientes, desempenho tecnologia. A dos processos internos e pessoas, é que inovação alavancará e o

somatória

desses

fatores

desempenho desejado pelas organizações, consequentemente criando valor futuro. Trata-se de um equilíbrio de indicadores. Segundo os autores, o Balanced Scorecard reflete o equilíbrio entre objetivos de curto e longo prazo, entre medidas financeiras e nãofinanceiras, entre indicadores de tendências e ocorrências e, ainda, entre as perspectivas interna e externa de desempenho. Esse conjunto abrangente de medidas serve de base para o sistema de medição e gestão estratégica por meio do qual o desempenho organizacional é mensurado de maneira equilibrada sob as quatro perspectivas. Dessa forma contribui-se para que as empresas acompanhem o desempenho financeiro, monitorando, ao mesmo

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tempo, o progresso na construção de capacidades e na aquisição dos ativos intangíveis necessários para o crescimento futuro. Portanto, a partir de uma visão balanceada e integrada de uma organização, o BSC permite descrever a estratégia de forma muito clara, por intermédio das quatro perspectivas: financeira; clientes; processos internos; aprendizado e crescimento. Sendo que todos se interligam entre si, formando uma relação de causa e efeito. Questões. 1) (UFF Administrador 2009) O Balance Scorecard é uma metodologia fundamenta baseada no no equilíbrio organizacional quatro e se

balanceamento

entre

diferentes

perspectivas de objetivos. A perspectiva que possui como um dos seus indicadores os custos baixos denomina-se: a) financeira b) da inovação e aprendizagem c) do cliente d) dos processos internos e) de eficiência Lembrando que o BSC baseia-se em 4 indicadores: processos internos, clientes, aprendizagem e crescimento e financeiro. Desses, são os processos internos que tratarão da redução de custos. Poderíamos pensar que se tratava de financeira. Entretanto, vejamos a diferença:

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Perspectiva investimento.

financeira:

lida

com

metas,

com

retorno

sobre

Processos internos: lida com processos críticos na empresa, como a qualidade nos processos e a redução de custos. Gabarito: D 2) (FCC TRE-RS 2010) O Balanced Scorecard, segundo o modelo de Kaplan e Norton, traduz missão e estratégia em objetivos e medidas, organizados nas seguintes perspectivas: a) financeira, da concorrência, do aprendizado e crescimento, dos fornecedores. b) do cliente, dos fornecedores, dos compradores, da

concorrência. c) dos processos internos, do aprendizado e crescimento, dos concorrentes entrantes potenciais. d) financeira, do cliente, dos processos internos e do

aprendizado e crescimento. e) do aprendizado e crescimento, dos fornecedores, do cliente e dos processos internos. Questão bem simples. O BSC possui as seguintes perspectivas: financeira, processos internos, clientes e aprendizado e crescimento. Gabarito: D

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pontodosconcursos. O mapa. dos clientes e do aspecto financeiro. que pode ser utilizado tanto na iniciativa privada quanto na administração pública. Além disso. Normalmente. Podemos dizer que o BSC traduz os objetivos do mapa estratégico em indicadores e metas. auxiliando também na viabilização da união de forças para superação de problemas e dificuldades referentes a mudanças do cenário. por meio das perspectivas do aprendizado e crescimento. porém. através do mapa estratégico. é uma ferramenta que serve como base para priorização de recursos. acrescenta mais uma camada ao BSC. pois demonstra a dimensão temporal da estratégia. Vejamos os princípios que norteiam o mapa estratégico: 5 www. O grande propósito do mapa estratégico é equilibrar idéias contraditórias. outro conceito importante é o de mapa estratégico. o objetivo é fornecer um modelo para representação da organização. explicitando também relações de causa e efeito entre ações individuais e resultados para a empresa. para nós que vimos o Balanced Scorecard. Nesse sentido. dos processos internos. Por quê? Simplesmente porque ele utiliza as mesmas ferramentas do BSC. fica claro como ativos intangíveis geram valores tangíveis. visa fornecer as reais estratégias do negócio. é moleza. além de adicionar um nível de detalhe que aprimora a clareza e o foco. O mapa estratégico. baseando-se em proposições diferenciadas de valores para os clientes.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Mapa Estratégico Ainda tratando do BSC.com.br . O mapa estratégico.

CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO • A estratégia equilibra forças contraditórias – balanceamento das contradições. ao mesmo tempo.br . existem temas complementares e simultâneos.pontodosconcursos. Iniciativa Privada Estratégia Perspectiva Financeira Como é a percepção dos acionistas em caso de êxito Cliente Como tratar os clientes para desenvolver a visão Processos Internos Quais processos deverão ser foco para se tornarem excelentes Aprendizado e Crescimento Como a organização deve aprender e melhorar 6 www. Vamos visualizar o mapa estratégico e.com. • Os processos internos geram valor. • A estratégia fundamenta-se na proposição de valores diferenciada para os clientes. comparar o processo na iniciativa privada e na administração pública. • Dentro da estratégia. sendo que o alinhamento estratégico determina o valor dos ativos intangíveis.

CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Setor Público Missão Perspectiva Financeira Como cuidaremos dos contribuintes. em caso de êxito Cliente Como cuidar dos nossos clientes para realizar a visão Processos Internos Em que processos de negócios devemos ser excelentes Aprendizado e Crescimento Como a organização deve aprender a melhorar Vejamos item por item. Um equilíbrio deve ser feito: entre as forças de longo prazo. com foco na lucratividade Cliente: inclui vários indicadores para o acompanhamento de resultados de uma estratégia bem formulada/implementada: • Satisfação do cliente. que abrange a profundidade.br . e as de curto prazo.com.pontodosconcursos. Financeira: descreve os resultados tangíveis da empresa em termos financeiros tradicionais. 7 www.

pontodosconcursos. deve ser simples. Há três categorias: • • Capital Humano: talento. e Crescimento: aqui são descritos os ativos Aprendizado intangíveis e o papel deles na organização. Processos Internos: há dois componentes vitais: • • Valor para o cliente. Há 4 agrupamentos de processos: • • • • Gestão Operacional. Gestão de Clientes. Regulatórios e sociais. com a cultura difundida pelos empregados. Rentabilidade dos clientes.br . Questões. os objetivos estratégicos: 1) prestar serviços com excelência. A interface do usuário. know how. 2) fortalecer as relações institucionais e 3) 8 www. entretanto. Capital da Informação: a plataforma deve ser complexa para evitar cópias. • Capital da Organização: toda organização focada nas mudanças. Inovação.com. Melhorar os processos e reduzir custos para a dimensão produtividade da perspectiva financeira.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO • • • • Retenção dos clientes. Participação de mercado (share). Participação nas compras dos clientes. 3) (FCC TRE-RS 2010) Tratando-se do Mapa Estratégico do TRE-RS.

CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO responsabilidade perspectivas: socioambiental são vinculados às a) Sociedade e Processos Internos.Baseia-se na premissa de que a monitoração da performance organizacional é possível graças ao estabelecimento de indicadores de desempenho.br . os serviços são prestados para a sociedade.Traduz a missão e estratégia da empresa em objetivos e medidas organizados segundo quatro perspectivas: Financeira. mensuráveis e estruturados. sendo uma forma de traduzir a estratégia em termos operacionais.pontodosconcursos. c) Visão. Compras e Produção. Gabarito: A 4) (CESGRANRIO PETROBRÁS 2006) Sobre o Balanced Scorecard são feitas as afirmativas abaixo. Pessoal. b) Visão e Sociedade. 9 www. e) Sociedade.Utiliza indicadores para informar aos membros da organização os vetores do sucesso atual e futuro. como estamos falando de um órgão público. relacionando-os aos seus objetivos. Processos Internos e Recursos. Processos Internos e Recursos. II . III . d) Processos Internos e Recursos. Clientes. I . Os dois outros itens representam melhorias nos processos internos.com.

pontodosconcursos. O BSC deve contemplar todos os níveis. Item por item. III e IV. apenas. apenas.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO IV . III) Item certo.Uma organização pode ser entendida como um conjunto de processos relacionados. Gabarito: B 5) (CESGRANRIO ELETROBRÁS 2010) Na definição de BSC.com. b) II e III. 10 www. c) I. Item errado. IV) Item errado.br . e) I. relacionados por setas. Estão corretas apenas as afirmativas: a) I e III. apenas. III e IV. que representam relações de restrição. d) II. clientes. cada um com suas atividades que podem ser desmembradas em tarefas e assim sucessivamente. II. processos internos e aprendizagem e crescimento. II) Item certo. II e IV. apenas. I) Os indicadores são: financeiro. sendo que o BSC deve contemplar apenas o nível gerencial. os mapas estratégicos apresentam os a) objetivos da organização.

estabelecendo causa e efeito. d) market share. Gabarito: B 6) (CESGRANRIO uma ELETROBRÁS dimensão de 2010) negócio A perspectiva na de clientes é fundamental metodologia Balanced Scorecads (BSC). e) indicadores da organização.br . que representam relações de restrição. relacionados por setas. relacionados por setas. Entretanto. a partir dos mapas. e) inovação. que representam relações de similaridade. EXCETO o de a) retenção. que representam relações cronológicas. relacionados por setas. c) aquisição.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO b) objetivos da organização.pontodosconcursos. O grupo de medidores específicos dessa perspectiva é genérico pelas organizações. que representam relações de causa e efeito. é possível comparar os resultados pretendidos com o que impulsa esses resultados. um núcleo básico compõe a relação desses medidores.com. d) indicadores da organização. Os mapas facilitam a visualização do BSC. relacionados por setas. c) objetivos da organização. Esse estabelecimento de causa e efeito ocorre porque. b) satisfação. 11 www.

públicas ou do terceiro setor.com. Cliente: satisfação do cliente. metas e vetores de desempenho que interagem dentro de uma lógica de causa e efeito.pontodosconcursos. melhoria de processos-chave. 12 www.br . c) estrutura de objetivos. lucratividade. associados. inovação.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Marekt share é a fatia de mercado que uma empresa possui. treinamento. que se baseia no desdobramento da visão de futuro em torno de dimensões equilibradas. reter ou adquirir clientes para a empresa. Gabarito: E 7) (CESGRANRIO BACEN 2010) Um modelo bastante difundido atualmente na formulação de estratégias é o denominado Balanced Scorecard ou Escore Balanceado. O Balanced Scorecard inova por apresentar um(a) a) sistema de indicadores de resultados e modelos de remuneração variável. b) modelo de accountability alinhado à legislação SarbanesOxley. market share. podendo essas dimensões ser alteradas para contemplar as características de organizações privadas. Aprendizagem (inovação) e crescimento: desenvolvimento. Vejamos em mais detalhes as perspectivas: Financeira: retorno de investimento. Processos internos: redução de custos.

Em uma organização. de diferentes setores de uma organização. um procedimento. por meio do balanceamento. gestão de processos é uma forma de administração focada nos processos. Segundo Idalberto Chiavenato. eles são contínuos. podemos pensar os processos como uma sequência de atividades que transforma insumos (inputs) em produtos (outputs). 13 www. que são caracterizados por possuir tempo determinado de execução.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO d) ferramenta estratégica de coordenação e organização das expectativas dos stakeholders.com. estados intermediários de uma transformação. e) perspectiva organizada de prestação de contas e responsabilidade socioambiental. gerando valor para o cliente. sempre vinculados a metas e vetores de desempenho. É sempre bom diferenciar dos projetos. Vejamos a ilustração.pontodosconcursos. Os processos não. O grande lance do BSC é a interação. seqüenciais. Gabarito: C Gestão por Processos Processo pode ser definido como uma ação continuada.br .

dentro do processo de transformação. materiais e financeiros) para transformar a matéria-prima ou a idéia em um produto acabado ou em um serviço disponível.br . Explicando melhor. Voltando à explicação. esse valor é também financeiro. ao sair da unidade 2. veremos que ele é composto por várias etapas. Se pegarmos o quadro “transformação” e dermos um zoom. Se o produto irá passar por 3 processos diferentes antes estar acabado. não está agregando valor? Qual é mais caro? Isso. e por aí vai. o que a organização produz e expede para o mercado.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Uma empresa funciona da seguinte forma: ela utiliza seus recursos (humanos. são agregados valores ao produto. ao virar álcool. Os inputs são os recursos de entrada e os outputs são as saídas da empresa. no fim (3º 14 www.com. o produto terá mais valor agregado do que na unidade de produção 1 e. ele irá receber algum tipo de transformação. cada produto requer uma determinada ordem de produção. cada empresa possui a sua própria sequência. respectivamente. Mas aí. na 1º unidade. É importante saber o seguinte: a cada etapa de produção. A cana-de-açúcar. Essa transformação necessariamente agrega valor ao produto. ou seja.pontodosconcursos.

ele atingirá o máximo de valor que a empresa pretende agregar para então comercializá-lo. gera-se um fluxo das atividades.com. Convém definir também o conceito de fluxograma. Entendido? Outro tema importante em gestão de processos é o mapeamento de processos. Difere do organograma (estático/ foto da estrutura) por ser dinâmico. que é um produto do mapeamento de processos.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO unidade). a partir da figura. Esse tipo diagrama é uma representação gráfica do processo (dos fluxos das atividades). com o objetivo de facilitar a visualização e o entendimento das diversas atividades. é que todos os símbolos do fluxograma podem ter várias entradas e saídas. Elaborar minuta de contrato Requer Licitação? Sim Não Elaborar justificativa de inexigibilidade ou dispensa Sim É pregão? Não Verificar a modalidade Verificar se será eletrônico ou presencial Uma coisa que podemos notar. Com essa organização. O 15 www.br . Veja a ilustração. Podemos defini-lo como o estudo das atividades que compõem um determinado processo a fim de ordená-las.pontodosconcursos.

Contudo. uma vez identificados. Esses problemas. também chamados de gargalos. temos: • Círculo alongado: início ou fim. já que é o primeiro. Quando desenhamos um fluxograma. Assim. podem ser solucionados para que os processos voltem ao seu curso (fluxo) normal. Assim.br . Quando mapeamos um processo e o representamos por meio de fluxograma.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO losango “requer licitação?” possui como entrada o círculo alongado “elaborar minuta de contrato” e como saídas o retângulo “elaborar justificativa de inexigibilidade ou dispensa” e o losango “é pregão?”. O primeiro símbolo nunca terá entradas. • Seta: sentido do processo. o último símbolo nunca terá saídas. é possível detectar em que momento da fabricação a especificação não foi cumprida.pontodosconcursos. sempre com duas saídas. podemos identificar onde se situam possíveis problemas. Com a correta identificação desse momento. com o mapeamento dos processos. a solução do problema fica mais clara. 16 www. • Retângulo: ações. já que representa o fim daquele determinado processo. há duas exceções nessa regra de entradas e saídas.com. cada símbolo possui um significado específico. • Losango: questões/alternativas. Pela lógica também. Exemplo: suponhamos que a empresa já conhece um problema que está tendo: o produto fabricado está com problemas de especificação (as suas características estão fora do padrão estipulado).

podem criar. Destacamos as seguintes notações que têm sido utilizadas no mercado: • Diagramas de fluxo da UML (Unified Modeling Language – Linguagem Unificada de Modelagem).pontodosconcursos. Eventos: ocorrem fora do escopo (conteúdo) de um processo. podendo ser fruto de ações tomadas. A notação pode ser definida como o material gráfico que é visto na modelagem de processos. 17 www.br . podendo ser simples tarefas ou decompostas em subprocessos. Essa modelagem é utilizada para que se obtenha uma representação gráfica de um processo em uma organização.com. Vejamos os elementos de notação: Atividades: são os passos individuais ou partes de trabalho que devem ser completos para executar o processo. mensagens recebidas ou da passagem do tempo. • Diagramas de atividades da UML. Os eventos. É ela que vai descrever os modelos de processos. • Notação de Modelagem de Processos de Negócio (em inglês: Business Process Modeling Notation – BPMN). interromper ou finalizar processos.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Notação Vamos começar falando de modelagem de processos. mantido por um grupo chamado Object Management Group. Decisões: representam as bifurcações em que o fluxo pode seguir para dois ou mais fluxos.

em geral. Quando o fluxo de trabalho ultrapassa uma raia. representa algum tipo de evento. Cada papel requer um conjunto determinado de habilidades e conhecimento. Papéis: são um tipo de pessoa ou grupo.com. ou de um fluxo de processo. A piscina é a fronteira da organização. além de possuir responsabilidades específicas.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Fluxo: demonstra a direção da sequência do trabalho. Vejamos a figura abaixo: 18 www. desempenhando certos tipos de trabalho. o desenho dos fluxos é feito de cima para baixo ou na direção da leitura. Os papéis possuem diferentes tipos de relacionamento com outros papéis dentro da organização. podendo conter várias raias. Pontos Terminais: são o início ou o fim de um processo. Geralmente.pontodosconcursos. Esse ponto. a responsabilidade daquele trabalho passa para outro grupo ou pessoa dentro da empresa. É um passo a passo. indicando a passagem do tempo. É comum que a “piscina do cliente” esteja inclusa nos processos.br . Raias e Piscinas: raias são secções (verticais ou horizontais) que apresentam como as atividades são desempenhadas por um determinado papel.

com.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Raia para o papel Raia para o papel Início O fluxo de trabalho divide-se.pontodosconcursos.br . que se inicia na pesquisa e 19 www. A cadeia de valor é um conjunto de atividades que são desenvolvidas pela empresa. As tarefas são executadas em paralelo Tarefa 2B Tarefa 1 Tarefa 2A Entrada /Saída O fluxo funde-se em uma tarefa Falso Subprocesso Decisão Verdadeiro Tarefa 3 Um subprocesso incorpora um outro modelo de processo Pare Cadeia de valor Esse é um conceito que possui estreita relação com a gestão de processos.

demonstrando que essas atividades geram margem (lucro) para a empresa. Dentro dessas duas etapas. Vejamos: aquisição de recursos. 20 www.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO desenvolvimento (do produto) e finaliza-se no pós-venda desse produto. Vejamos a figura que representa a cadeia de valor.br . e serviços ao cliente. desenvolvimento tecnológico.com. Além das primárias. marketing e vendas. pois. à medida que elas são executadas. Todas essas atividades criam valor para a empresa. logística externa. o produto fabricado vai ganhando valor (financeiro). administração (infraestrutura) e administração de recursos humanos. o que será agregado ao preço de venda.pontodosconcursos. temos também atividades de apoio (suporte). devemos considerar as seguintes atividades (chamadas de primárias) como componentes de uma cadeia de valor: logística interna. operações.

o estudo e racionalização de tempos e movimentos do processo. Ex. podemos fazer uma separação didática em 4 níveis de detalhamento.Representação gráfica da rotina de um processo de produção através de símbolos padronizados. 21 www. quando necessário. Permite o mapeamento individualizado de cada etapa e.: tarefa de perguntar sobre as experiências profissionais anteriores. Ex. De início. 5w2h e de diagrama de causa e efeito. Ex.: Todo o processo de gestão da área de recursos humanos.com.br . Não há detalhamento das operações. São os maiores processos existentes na empresa.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Níveis de detalhamento dos processos Dentro da teoria que envolve os processos. • Nível 2 – Subprocessos: trata-se da decomposição dos processos em seus componentes principais. • Nível 3 – Atividades: demonstra a decomposição dos subprocessos nas principais atividades. Fluxograma .: subprocesso de recrutamento e seleção de pessoal. Ferramentas de mapeamento Vamos falar sobre algumas ferramentas que contribuem para o mapeamento de um processo. Ex. falaremos sobre fluxograma. Vamos dar uma olhada nisso: • Nível 1 – Processos: são os macro-processos da empresa. • Nível 4 – Tarefas: detalhamento das operações das atividades.pontodosconcursos.: atividade de entrevistar candidatos.

como funciona? Vejam o desenho. que detecta suas causas e também os efeitos e o seu peso. por exemplo: de 22 www.O diagrama de causa e efeito. Material Mão-de-obra Medição Problema Métodos Maquinário Ambiente Viram a razão do apelido? Essa ferramenta nos permite relacionar todos os problemas em uma organização. Da estruturação do diagrama. é uma ferramenta muito importante na administração.Formulário para execução e controle de tarefas que atribui responsabilidades e determina as circunstâncias em que o trabalho deverá ser realizado. poderíamos perguntar. who (quem). ou seja. mas essa espinha de peixe. É um brainstorming (chuva de palpites) de problemas. where (onde).br .pontodosconcursos. Diagrama de causa e efeito . how (como). Ishikawa foi o engenheiro que propôs o diagrama. why (por que).CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO 5w 2h . também chamado de diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe.com. a sua contribuição para o problema. how much (quanto custa). e das palavras iniciadas pela letra H. when (quando). Recebeu esse nome devido à primeira letra das palavras inglesas: what (o que).

23 www. Numa etapa posterior. Há um momento no começo da reunião em que as pessoas presentes começam a “jogar” várias idéias para criar um produto. temos também a FMEA (Failure Mode and Effect Analysis). Trata-se de um estudo de falhas potenciais para que sejam determinados os prováveis efeitos. da localização e do mecanismo de falhas do processo. • Criticidade da falha: as falhas potenciais são examinadas nas várias partes do processo para que seja determinada a severidade do efeito de cada parte. temos a FMECA. imagine uma reunião de desenvolvedores de produto. • Efeito da falha: o estudo das falhas que podem ocorrer ocorre para que sejam determinados os possíveis efeitos no desempenho do processo. não há limites nem restrições.br . É uma chuva de idéias (brainstorming) que ocorre. que é a análise de modo e efeito de falhas. Caso haja uma classificação extra pela gravidade da falha.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO que forma o déficit de recursos humanos está influenciando no desempenho da empresa? Ainda sobre o brainstorming. Vejamos cada elemento da FMECA: • Modo de falha: as condições iniciais (condições antes da operação) são a base para o estudo do modo mais provável. as pessoas irão ponderar aquilo que poderá ser levado a efeito. Além dessas ferramentas.com. sendo a letra “c” a criticidade. Nesse momento.pontodosconcursos.

pontodosconcursos.br . Trata-se de uma representação gráfica que fornece bases objetivas para análise de modos comuns de falhas. Os indicadores podem abranger os seguintes aspectos: • Financeiros – servem. • Custos – mensuração dos gastos na execução da atividade produtiva. indicadores de rentabilidade (mede o retorno alcançado). são medidas de comparação utilizadas para verificar se o trabalho está sendo bem executado. • Operacionais – relação entre a quantidade de trabalho a ser realizada em relação ao tempo. como: estrutura de capital. O nome dessa ferramenta justifica-se pelo seguinte: o método começa a partir de uma falha específica no processo. O BSC inicialmente era utilizado como um modelo de avaliação e 24 www. Um dos principais indicadores utilizados é o Balanced Scorecard. ela se desdobra em uma árvore lógica até as falhas mais básicas. que são as causas ou eventos primários.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Outra ferramenta é a FTA (Fault Tree Analysis). indicadores de liquidez (capacidade de pagamento). Em outras palavras.com. que é a árvore de análise de falhas. chamada de efeito ou evento de topo. A partir daí. por exemplo. Indicadores Indicadores são ferramentas utilizadas para a medição de resultados. a relação capital próprio (patrimônio líquido) e de terceiros (passivo) colocados na empresa. podendo ser dividido em alguns grupos. para avaliar a empresa.

Vejamos. • Viabilizar o desdobramento das metas do negócio. 25 www. Os indicadores possuem atributos/características fundamentais.br .CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO performance empresarial. • Contribuir para a melhoria dos processos e produtos. Vejamos os papéis dos indicadores: • Transmitir as necessidades e expectativas dos clientes. para uma metodologia de gestão estratégica. às tomadas de decisão e ao novo processo.pontodosconcursos. • Dar suporte à analise crítica dos resultados do negócio.com. evoluindo-se. posteriormente.

Vejamos.pontodosconcursos. 26 www.br . e são elementares quando lidam com o nível operacional (acompanhado pelos supervisores).com. Existe também outra classificação de indicadores. referente aos processos operacionais. Os indicadores estratégicos geram as informações relacionadas ao quanto a empresa se encontra na direção da consecução de seus objetivos/missão/visão. São os itens de controle (se controlam os efeitos do processo) e os itens de verificação (se controlam as causas dos efeitos do processo. Os indicadores operacionais indicam o avanço ou as discrepâncias entre o planejado e o executado. Os indicadores táticos refletem a evolução dos processos intermediários. são intermediários quando lidam com o nível tático (acompanhado pelos gerentes). sendo a média gerência a responsável. Eles são macros quando lidam com o nível estratégico (acompanhados pelos diretores). subordinados a determinado macroprocesso.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Os indicadores possuem uma certa hierarquização.

eles dizem respeito ao modo de utilizar os recursos. c) cada atividade pode ser controlada de forma independente. medindo a eficácia (foco nos resultados. fornecedores e gestores do processo. estimulando a participação e o para promover maior efetividade envolvimento dos funcionários com os objetivos estratégicos da empresa. Vejamos algumas questões.pontodosconcursos. 27 www. e não como uma série de tarefas sequencialmente interrelacionadas e organizadas com a finalidade de produzir resultados específicos. O seu denominador (na divisão) reflete o fator a ser avaliado. b) elimina a estrutura vertical de comando. medindo a eficiência (foco nos esforços. descentralizando o fluxo de decisões.br . indicando “como” fazer. Quando os indicadores medem a qualidade. eles se relacionam à satisfação dos clientes.com. indicando “o que” fazer). 8) (FCC PGE-RJ 2009) O modelo de gestão orientado para processos é adequado organizacional porque a) há uma eliminação de barreiras dentro da empresa. possibilitando a visualização da organização como um todo e uma maior interrelação entre os diferentes agentes da cadeia de valor: clientes.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Quando os indicadores medem a produtividade. Eles expressam o grau de aceitação de uma determinada característica.

Gabarito: A 9) (FCC BAHIAGÁS 2010) Um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes é denominado 28 www. e) permite que os esforços da empresa estejam direcionados para uma integração entre processos e funções.pontodosconcursos.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO d) favorece a formação de equipes de trabalho. Há várias atividades na empresa. a) Esse é o nosso gabarito. é fundamental que haja interdependência de tarefas. com o mesmo objetivo principal. b) Orientar-se para os processos não necessariamente elimina a estrutura vertical de comando na empresa. é composto por profissionais com diferentes competências.com. d) As pessoas não estão orientadas para desenvolvimento de projetos na gestão de processos. é comum que se alterem procedimentos para se adaptar às exigências do mercado. orientados para o desenvolvimento de projetos específicos. tornando a divisão do trabalho de cada setor mais precisa e estável.br . mas todas devem compor um sistema único. Com as mudanças constantes no mundo atual. c) Na gestão de processos. uma visão integrada. Uma gestão de processos pode conviver com a estrutura citada. Vejamos item por item. A gestão de processos pressupõe uma visão geral da empresa. e) Não podemos afirmar que a divisão do trabalho se tornará mais estável.

b) ciclo PDCA. gerando um bem ou serviço.br .com.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO a) processo. d) fluxograma. Em seguida. A partir daí. PDCA: introduzido no Japão no período pós guerra. ou seja. é verificado e comparado aquilo que foi feito com o que foi planejado (Check). 29 www. trata-se de um conjunto de atividades colocadas em uma determinada sequência sempre com o objetivo de agregar valor. passando pela ação ou conjunto de ações planejadas sendo executadas (Do). O PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua. e) just-in-time.pontodosconcursos. O ciclo se inicia pelo planejamento (Plan). uma nova ação é executada com o intuito de eliminar ou ao menos mitigar defeitos na execução (Act). o ciclo PDCA é também conhecido como ciclo de Shewhart (que o idealizou) ou de Deming (que o divulgou e o aplicou). c) kaizen. Essa é a definição de processos.

pontodosconcursos. sempre é possível fazer melhor. • Check (verificação): monitorar e avaliar periodicamente os resultados. Conceito advindo do Japão nos anos 50 do século passado. 30 www. • Action (ação): Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios gerados na etapa de verificação. avaliar processos e resultados. consolidando as informações. • Do (execução): realizar/executar as atividades conforme o plano de ação. procura melhor processos através da eliminação dos desperdícios. Just-in-time: podendo ser traduzido como “bem na hora”. eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação. gradual.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO E como são essas etapas? • Plan (planejamento): estabelecer uma meta ou identificar o problema. o sistema JIT. Kaizen: significa melhoria contínua. eficiência e eficácia. confrontando-os com o planejado. seja para a empresa ou para o indivíduo. nenhum dia deve passar sem uma melhoria implantada. com o estado desejado. que surgiu no Japão após a Segunda Guerra Mundial. analisar o fenômeno (analisar os dados relacionados ao problema). de forma a melhorar a qualidade.com. analisar o processo (descobrir as causas fundamentais dos problemas) e elaborar um plano de ação.br . o kaizen visa o bem tanto da empresa quanto do funcionário que lá trabalha. aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas. o ideal do JIT é que o cliente que receba aquela mercadoria esteja realmente necessitando do produto. Com base em uma gestão de estoques eficaz. Nessa técnica.

b) IV e V. V. Não são críticos para a execução da estratégia da organização. É correto o que consta APENAS em a) I e V. É preciso haver convergência do esforço organizacional de modo a minimizar riscos. tempo e desperdícios de recursos e maximizar sinergia. ele não irá estocá-lo. III. Assim. Falhas nesses processos comprometem o desempenho parcial do sistema. Gabarito: A 10) (FCC TRF 4ª 2010) Os processos-chave de negócio estão diretamente relacionados às atividades-fim e são críticos para o sucesso organizacional. II. Analise.br . IV. Suponhamos que uma fábrica fez um pedido de material que será usado em sua produção. com relação a tais processos: I.com. Todos os processos das unidades de negócios devem estar integrados no sistema de gestão. A melhor hora de essa mercadoria chegar é quando o estoque desse produto pedido estiver zerando. Seus resultados produzem alto impacto para os fornecedores. a mercadoria chegou bem na hora. irá utilizá-lo.pontodosconcursos. 31 www.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Uma vez precisando do produto.

pois não agregam valor nenhum e consomem recursos variáveis.pontodosconcursos. IV e V. Vejamos item por item. não apenas parcial. e) I.com. I) O impacto ocorre para os clientes. Os fornecedores até participam dos processos. b) crítica. d) III. 32 www. o conjunto de várias especialidades executadas em uma única operação com a finalidade de resolver problemas. c) principal. II e III. II) A falha compromete o desempenho global. Gabarito: B 11) (FCC TRF 4ª 2010) Na gestão por processo. Qualquer problema nesse tipo de processo terá sérias consequências para a empresa. III) Os processos-chave são extremamente críticos para a estratégia. é denominada atividade a) secundária. d) transversal.br . V) A integração na gestão de processos é essencial. de caráter temporário ou provisório. mas não recebem alto impacto dos resultados. IV) Item certo.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO c) II e IV.

e) mapeamento de processos 33 www. há mais flexibilidade para a realização.br . e) embora indispensáveis.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO e) não crítica. d) reengenharia. b) balanced scorecard. b) essenciais para o processo e o seu resultado. c) melhoria contínua. com restrições de tempo para o seu início e término. d) esse é o nosso gabarito. As atividades de recursos humanos são exemplo. Vejamos item por item: a) atividades que não estão envolvidas com a produção de determinado bem.pontodosconcursos.com. restrições de recurso (matériaprima) c) possuem participação direta na criação de um bem ou serviço. Gabarito: D 12) (FCC DPE-SP 2010) A metodologia de administração de processos que realiza o desenho de fluxogramas de todas as atividades executadas por todos os cargos pertencentes a força de trabalho com o objetivo de reconhecer as incongruências e corrigi-las em tempo é conhecida como a) brainstorming. podendo ser críticas e não críticas.

tarefas ou processos. Gabarito: E 13) (FCC DPE-SP 2010) O ponto crucial na análise de processos de trabalho é a determinação a) dos processos críticos da organização. d) do clima organizacional e) dos pontos fortes e oportunidades de negócios. A reengenharia não é uma simples reforma ou uma evolução natural. 34 www. Por meio da reformulação da maneira de fazer negócios. b) da lacuna de competências. aqueles que possuem restrições/limitações e são atividades principais na organização. de executar atividades. no início da década de 90. Vamos fazer algumas definições: Reengenharia: é um sistema administrativo criado pelos autores americanos Michael Hammer e James Champy. ou seja.pontodosconcursos.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Mapear processos significa descrever os processos por meio de gráficos. esse sistema é bastante utilizado pelas empresas. Quando estamos falando de processos.br . é fundamental determinarmos quais são os processos críticos da organização. um divisor de águas nos processos da organização. c) do organograma funcional da organização. É um detalhamento para facilitar a visualização dos processos.com. é uma reinvenção drástica. que o utilizam para se manterem competitivas e alcançarem suas metas.

Gabarito: A 14) (FCC DNOCS 2010) No que concerne a definições de processos. é um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. V. conjunto de ações independentes para um fim produtivo específico. entradas e saídas. de forma que possa ser consistentemente usado. claramente identificadas. III e V. uma ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço. III e IV. adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico.pontodosconcursos. com um começo. 35 www.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Só a partir dessa determinação é que as demais decisões na gestão de processos podem ser tomadas.com. considere: I. c) II. qualquer atividade ou conjuntos independentes de atividades que toma um input. b) I. um fim. é aquele descrito suficientemente em detalhes. II. É correto o que consta APENAS em a) II. III.br . uma estrutura para ação. ao final do qual serão gerados produtos e/ou serviços e/ou informações. IV e V. enfim. II. III. IV.

b) organograma. e) Feedback. Vamos fazer definições: Organograma: gráfico que demonstra a estrutura de uma empresa.com. O fluxograma também pode ser chamado de flow-chart. II e V) Itens certos. I. Essa é a definição de fluxograma. São interdependentes. 36 www. Cronograma: representação da definição de atividades de acordo com um período de tempo. IV e V.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO d) I. que traz uma representação dos processos. c) cronograma. Gabarito: D 15) (FCC TRF 2ª 2007) O instrumento de administração que auxilia o gestor na análise dos processos e na seqüência das rotinas de trabalho é denominado a) gráfico PDCA. d) fluxograma.br . II e V.pontodosconcursos. III e IV) as ações não são independentes. Vejamos item por item. e) I.

37 www. I. os processos que afetam positiva ou negativamente a relação com os clientes denominam-se processos a) de medição do desempenho. Gabarito: D 16) (FCC AL-SP 2010) Na análise e modelagem de processos de negócios. b) de apoio ou suporte. também chamados de processos de negócio. a partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de acertos. a organização otimiza a cadeia de processos e assegura o melhor desempenho do sistema integrado. e) primários. Processos de produção e de venda estão incluídos. c) gerenciais. d) estratégicos situacionais.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Feedback: significa retroalimentação. Os processos primários.br . ou seja. relativos ao negócio da empresa.com. são os processos que englobam atividades que geram valor ao cliente.pontodosconcursos. o feedeback é a confirmação do entendimento da mensagem por parte do receptor da informação. Gabarito: E 17) (FCC TER-RS 2010) Na gestão por processo. Em comunicação.

para que a organização existe. b) I. a eficiência é buscada. e 3) gerenciais. IV. Item por item. e) I e III. c) III e V. identifica-se os processos críticos de negócio. identifica-se na organização as categorias básicas: 1) de processos de negócios ou de clientes. I) Item certo. é importante a modelagem dos processos organizacionais com base no conhecimento dos processos críticos da concorrência. d) II e IV.br . atividades e tarefas. Na gestão por processos. a hierarquia dos processos é definida pelo seu grau de relevância estratégica e operacional e são estruturados em macroprocessos. III e IV.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO II. Está correto o que consta SOMENTE em a) I. V.pontodosconcursos. 2) organizacionais ou de integração. II e IV. Item errado. III. quais os recursos necessários para gerar produtos que a organização deseja produzir e ofertar ao mercado.com. 38 www. II) É na missão que se identifica para que a organização existe. processos.

V) A base não pode ser os processos da concorrência. com o intuito de estabelecerem prioridades. Item certo. Gabarito: A Exercícios Trabalhados 1) (UFF Administrador 2009) O Balance Scorecard é uma metodologia baseada no equilíbrio organizacional e se fundamenta no balanceamento entre quatro diferentes perspectivas de objetivos. deve ser feita. segundo o modelo de Kaplan e Norton. traduz missão e estratégia em objetivos e medidas.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO III) Essa identificação é fundamental para o mapeamento de processos.pontodosconcursos.br . A perspectiva que possui como um dos seus indicadores os custos baixos denomina-se: a) financeira b) da inovação e aprendizagem c) do cliente d) dos processos internos e) de eficiência 2) (FCC TRE-RS 2010) O Balanced Scorecard. organizados nas seguintes perspectivas: 39 www. Item certo. segundo o grau de relevância. IV) A hierarquização dos processos.com. pois cada empresa possui uma realidade diferente.

dos fornecedores. do aprendizado e crescimento. dos concorrentes entrantes potenciais. do cliente.pontodosconcursos.com. Processos Internos e Recursos. da concorrência. b) do cliente. 40 www.Traduz a missão e estratégia da empresa em objetivos e medidas organizados segundo quatro perspectivas: Financeira. Compras e Produção. os objetivos estratégicos: 1) prestar serviços com excelência. Clientes.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO a) financeira. dos processos internos e do aprendizado e crescimento. dos compradores. Processos Internos e Recursos. dos fornecedores. e) do aprendizado e crescimento. c) Visão. d) financeira. e) Sociedade. da concorrência. I .br . do aprendizado e crescimento. 4) (CESGRANRIO PETROBRÁS 2006) Sobre o Balanced Scorecard são feitas as afirmativas abaixo. dos fornecedores. b) Visão e Sociedade. 2) fortalecer as relações institucionais e 3) responsabilidade socioambiental são vinculados às perspectivas: a) Sociedade e Processos Internos. 3) (FCC TRE-RS 2010) Tratando-se do Mapa Estratégico do TRE-RS. c) dos processos internos. d) Processos Internos e Recursos. do cliente e dos processos internos.

5) (CESGRANRIO ELETROBRÁS 2010) Na definição de BSC. sendo que o BSC deve contemplar apenas o nível gerencial. e) I.Baseia-se na premissa de que a monitoração da performance organizacional é possível graças ao estabelecimento de indicadores de desempenho. Estão corretas apenas as afirmativas: a) I e III. III .Uma organização pode ser entendida como um conjunto de processos relacionados. relacionados por setas.br . III e IV. III e IV. IV . apenas.pontodosconcursos. c) I. mensuráveis e estruturados. que representam relações de causa e efeito. relacionando-os aos seus objetivos. II e IV. cada um com suas atividades que podem ser desmembradas em tarefas e assim sucessivamente. II. d) II. apenas. b) objetivos da organização. 41 www.Utiliza indicadores para informar aos membros da organização os vetores do sucesso atual e futuro. b) II e III. sendo uma forma de traduzir a estratégia em termos operacionais. que representam relações de restrição. apenas. os mapas estratégicos apresentam os a) objetivos da organização. relacionados por setas. apenas.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO II .com.

que representam relações de similaridade. 7) (CESGRANRIO BACEN 2010) Um modelo bastante difundido atualmente na formulação de estratégias é o denominado Balanced Scorecard ou Escore Balanceado. EXCETO o de a) retenção. d) market share. públicas ou do terceiro setor.br . relacionados por setas. 6) (CESGRANRIO ELETROBRÁS 2010) A perspectiva de clientes é uma dimensão de negócio fundamental na metodologia Balanced Scorecads (BSC). O Balanced Scorecard inova por apresentar um(a) 42 www. podendo essas dimensões ser alteradas para contemplar as características de organizações privadas.pontodosconcursos. relacionados por setas. e) inovação.com. que representam relações de restrição. um núcleo básico compõe a relação desses medidores. d) indicadores da organização. relacionados por setas. b) satisfação.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO c) objetivos da organização. que se baseia no desdobramento da visão de futuro em torno de dimensões equilibradas. Entretanto. O grupo de medidores específicos dessa perspectiva é genérico pelas organizações. e) indicadores da organização. c) aquisição. que representam relações cronológicas.

br . possibilitando a visualização da organização como um todo e uma maior interrelação entre os diferentes agentes da cadeia de valor: clientes. e) perspectiva organizada de prestação de contas e responsabilidade socioambiental. 43 www.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO a) sistema de indicadores de resultados e modelos de remuneração variável.pontodosconcursos. associados. descentralizando o fluxo de decisões. d) ferramenta estratégica de coordenação e organização das expectativas dos stakeholders. b) modelo de accountability alinhado à legislação Sarbanes-Oxley. é composto por profissionais com diferentes competências. c) estrutura de objetivos. fornecedores e gestores do processo. e não como uma série de tarefas sequencialmente interrelacionadas e organizadas com a finalidade de produzir resultados específicos. orientados para o desenvolvimento de projetos específicos. b) elimina a estrutura vertical de comando. c) cada atividade pode ser controlada de forma independente. estimulando a participação e o envolvimento dos funcionários com os objetivos estratégicos da empresa. d) favorece a formação de equipes de trabalho. 8) (FCC PGE-RJ 2009) O modelo de gestão orientado para processos é adequado para promover maior efetividade organizacional porque a) há uma eliminação de barreiras dentro da empresa.com. metas e vetores de desempenho que interagem dentro de uma lógica de causa e efeito.

d) fluxograma.pontodosconcursos. II. É preciso haver convergência do esforço organizacional de modo a minimizar riscos. IV. Não são críticos para a execução da estratégia da organização. b) ciclo PDCA. tornando a divisão do trabalho de cada setor mais precisa e estável.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO e) permite que os esforços da empresa estejam direcionados para uma integração entre processos e funções. com relação a tais processos: I. Falhas nesses processos comprometem o desempenho parcial do sistema. c) kaizen. tempo e desperdícios de recursos e maximizar sinergia. Analise.com. 9) (FCC BAHIAGÁS 2010) Um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes é denominado a) processo. III. e) just-in-time.br . Seus resultados produzem alto impacto para os fornecedores. 10) (FCC TRF 4ª 2010) Os processos-chave de negócio estão diretamente relacionados às atividades-fim e são críticos para o sucesso organizacional. 44 www.

IV e V. b) IV e V. 12) (FCC DPE-SP 2010) A metodologia de administração de processos que realiza o desenho de fluxogramas de todas as atividades executadas por todos os cargos pertencentes a força de trabalho com o objetivo de reconhecer as incongruências e corrigi-las em tempo é conhecida como 45 www. e) não crítica. de caráter temporário ou provisório. é denominada atividade a) secundária. pois não agregam valor nenhum e consomem recursos variáveis.com.br . o conjunto de várias especialidades executadas em uma única operação com a finalidade de resolver problemas. e) I. II e III. É correto o que consta APENAS em a) I e V. Todos os processos das unidades de negócios devem estar integrados no sistema de gestão. d) transversal. 11) (FCC TRF 4ª 2010) Na gestão por processo. d) III. c) principal.pontodosconcursos. b) crítica.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO V. c) II e IV.

d) reengenharia.pontodosconcursos. b) balanced scorecard. c) do organograma funcional da organização. III. conjunto de ações independentes para um fim produtivo específico. ao final do qual serão gerados produtos e/ou serviços e/ou informações. considere: I. d) do clima organizacional e) dos pontos fortes e oportunidades de negócios.com. de forma que possa ser consistentemente usado. b) da lacuna de competências.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO a) brainstorming. c) melhoria contínua. e) mapeamento de processos 13) (FCC DPE-SP 2010) O ponto crucial na análise de processos de trabalho é a determinação a) dos processos críticos da organização. é um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. 14) (FCC DNOCS 2010) No que concerne a definições de processos.br . 46 www. é aquele descrito suficientemente em detalhes. II.

III e V. II.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO IV. d) I. enfim. e) Feedback. IV e V.br .com. b) organograma. qualquer atividade ou conjuntos independentes de atividades que toma um input. um fim. 15) (FCC TRF 2ª 2007) O instrumento de administração que auxilia o gestor na análise dos processos e na seqüência das rotinas de trabalho é denominado a) gráfico PDCA. uma estrutura para ação. III e IV. V. II e V. É correto o que consta APENAS em a) II. e) I. d) fluxograma.pontodosconcursos. b) I. entradas e saídas. c) cronograma. IV e V. adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico. com um começo. c) II. III. uma ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço. claramente identificadas. 47 www.

atividades e tarefas. a partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de acertos.pontodosconcursos. V. b) de apoio ou suporte. d) estratégicos situacionais. é importante a modelagem dos processos organizacionais com base no conhecimento dos processos críticos da concorrência. a organização otimiza a cadeia de processos e assegura o melhor desempenho do sistema integrado. c) gerenciais. II. os processos que afetam positiva ou negativamente a relação com os clientes denominam-se processos a) de medição do desempenho. 2) organizacionais ou de integração.com. a hierarquia dos processos é definida pelo seu grau de relevância estratégica e operacional e são estruturados em macroprocessos. identifica-se os processos críticos de negócio. 48 www. e 3) gerenciais. quais os recursos necessários para gerar produtos que a organização deseja produzir e ofertar ao mercado. processos. I. identifica-se na organização as categorias básicas: 1) de processos de negócios ou de clientes. 17) (FCC TER-RS 2010) Na gestão por processo. III. e) primários. IV.CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO 16) (FCC AL-SP 2010) Na análise e modelagem de processos de negócios.br . para que a organização existe.

CURSO ON-LINE – GESTÃO PÚBLICA PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Está correto o que consta SOMENTE em a) I.pontodosconcursos.br . Gabarito: 1) 7) 13) D C A 2) 8) 14) D A D 3) 9) 15) A A D 4) 10) 16) B B E 5) 11) 17) B D A 6) 12) E E Um grande abraço e bons estudos!!! 49 www. d) II e IV. b) I. II e IV. c) III e V. e) I e III.com. III e IV.