Comunicación Emergencias

TEMA 9: COMUNICACIONES
La comunicación es una parte integral del desarrollo profesional del técnico de

emergencias sanitarias (TES). Durante un aviso típico, el TES va a tener que
comunicarse cara a cara con varias personas, y también hacerlo por radio o
teléfono. En primer lugar, tiene que establecer comunicación con su paciente y con
sus familiares, a fin de obtener una historia y un examen físico adecuados que le
permitan tratar al paciente de manera efectiva. También va a tener que
comunicarse con su compañero y con otros profesionales que estén en el escenario
del incidente, para trabajar eficientemente con ellos. Además, la comunicación con
el centro de llamadas es esencial. El centro de llamadas tiene que saber dónde se
halla el TES, si está seguro y en qué situación se encuentra. Finalmente, el TES ha
de transmitir al personal hospitalario toda la información que ha obtenido de su
paciente, lo que permite la continuación del tratamiento que ha iniciado.
El TES debe comprender el proceso y los fundamentos de las comunicaciones

interpersonales con sus pacientes, las familias de éstos y otros profesionales
asistenciales, lo que evitará que pierda o pase por alto información útil. Además, ha
de conocer los aspectos básicos de los sistemas de radio y de sus componentes,
para poder utilizarlos apropiadamente.
La comunicación por sistemas de radio del tipo transmisor-receptor sigue siendo el

elemento principal de la comunicación remota en el contexto prehospitalario. Sin
embargo, también se emplean otras tecnologías. Son componentes habituales de
las comunicaciones prehospitalarias las conexiones sin cables por ordenador, los
sistemas de transmisión de datos y los teléfonos móviles. El TES utilizará estos
sistemas cotidianamente. El objetivo último de la comunicación es el intercambio de
información y la posibilidad de que la información sea conocida por todas las partes
implicadas, tanto la referida a la asistencia del paciente como la referente a las
comunicaciones con el centro de llamadas.
1. MODELO DE COMUNICACIÓN
A pesar de ser un tema frecuente de conversación, la comunicación no es un

proceso bien comprendido. Hay gran cantidad de seminarios sobre métodos
efectivos de comunicación. Y son muchos los incidentes derivados de malentendidos
durante una conversación. Con independencia del método empleado, toda
comunicación sigue el mismo modelo (fig. 14-1).
Codificación y descodificación
Cuando dos personas se comunican entre sí, una de ellas es el comunicador (la que
realiza la codificación) y la otra es el receptor (la que realiza la descodificación). El
comunicador tiene un mensaje que transmitir al receptor. Estos roles cambian a
medida que progresa el diálogo y la información va y viene desde el comunicador al
receptor y viceversa. Sin embargo, el proceso es en todo momento el mismo. El
comunicador codifica el mensaje en un medio que puede ser comprendido por el
receptor. Este medio puede ser verbal, no verbal (p. ej., los gestos) o escrito.
Básicamente, la comunicación se realiza por cualquier medio que puedan
Emergencia Sanitaria 1
comprender tanto el comunicador como el receptor.
Este libro es un ejemplo del proceso de comunicación. Hay una información para
transmitir, y en este caso se ha codificado en la escritura. Al leer el texto, el lector
(el receptor) descodifica el mensaje y recibe así la información que contiene. Sin
embargo, en el aula el profesor codifica su información verbalmente. Después, el
alumno descodifica el mensaje verbal que se le ha ofrecido. Con independencia del
medio utilizado, una vez que el mensaje se ha codificado en un medio concreto, el
receptor puede descodificarlo y tiene lugar así la comunicación.
Retroalimentación
Un componente clave de la comunicación efectiva es la retroalimentación que el

receptor ofrece al comunicador, y que garantiza que el mensaje que él pretende
transmitir es el que realmente recibe aquél. Cuando es evidente que el mensaje
pretendido no es el mensaje recibido, el proceso se inicia de nuevo hasta que el
mensaje recibido es realmente el mensaje que pretendía transmitir el comunicador.
El TES utilizará este proceso en todas sus comunicaciones. Puede tener que iniciar
la fase de retroalimentación con su paciente si no está seguro de que haya
comprendido las preguntas o las instrucciones que le ha dado. Para ello, puede
realizar preguntas a fin de aclarar una respuesta del paciente. También puede pedir
al paciente que explique cómo ha entendido las preguntas o las instrucciones
realizadas. Un ejemplo en el que el TES utiliza el mecanismo de retroalimentación
es el del paciente que rechaza la asistencia o el traslado. Tal como ya se ha
expuesto, en esta situación el TES debe recibir un rechazo informado. Por el
mecanismo de retroalimentación, el TES comprueba que su paciente comprende
realmente los efectos beneficiosos del tratamiento y los riesgos de rechazarlo.
Interferencia
La interferencia en el proceso de comunicación puede dar lugar a una

comunicación errónea y a malentendidos. La interferencia adopta diversas formas,
puede aparecer en cualquier fase del proceso de comunicación y es la causa más
frecuente de comunicación errónea entre las personas. Por tanto, el TES debe
utilizar el mecanismo de retroalimentación para eliminarla. La interferencia puede
aparecer si el mensaje ha sido codificado de una manera o en un medio que no son
comprendidos por el receptor. Por ejemplo, el servicio de emergencias médicas
(SEM) puede utilizar códigos para la comunicación entre el centro de llamadas y
otras unidades. Sin embargo, puede ocurrir que el hospital al que se está
trasladando a un paciente no conozca estos códigos, de manera que si el TES los
utiliza durante su notificación por radio, el receptor puede no ser capaz de
descodificarlos adecuadamente.
La barrera del idioma es otra forma clásica de interferencia. Cuando existe ese tipo
de interferencia, las dos partes implicadas en la comunicación deben encontrar un
medio que sea conocido por ambas. El entorno ruidoso también puede interferir con
la comunicación. Asimismo, puede aparecer interferencia en el caso de un paciente
que no se siente cómodo respondiendo a ciertas preguntas en un sitio público.
La interferencia respecto a la comunicación efectiva puede ser incluso interna, es

decir, la interferencia existente en la mente del paciente o del TES. Este tipo de
interferencia tiene un gran impacto sobre la comunicación efectiva. Cuando
necesitan asistencia médica, los pacientes se centran a menudo en diversas
cuestiones que no son las que se les está preguntando. Pueden estar pensando en
su calidad de vida tras el incidente, en su supervivencia, en el coste económico de
la asistencia médica, en si deben confiar o no en el TES y en la asistencia que éste
les presta, y en otras muchas cosas. Todos estos pensamientos representan una
forma de distracción. Interfieren con la capacidad del paciente para descodificar con
precisión las preguntas que le realiza el TES. El TES también puede experimentar
una interferencia interna. Al tiempo que formula sus preguntas e interpreta las
respuestas, también está intentando determinar el problema del paciente, planificar
el tratamiento, aplicar las medidas terapéuticas y tomar una decisión acerca del
traslado. Además, también puede estar distraído en función de lo cargada que haya
sido su jornada laboral. Si todavía le da vueltas a su último aviso, si se pregunta si
apagó el horno de la central antes de salir o si piensa en cualquier otra cosa que no
sea su paciente, su capacidad de comunicación efectiva disminuye
considerablemente. Como TES, ha de hacer todo lo posible para reducir la
interferencia en la comunicación. Además, tiene la responsabilidad de utilizar el
mecanismo de retroalimentación para conseguir que la comunicación sea efectiva.
2. COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE
Para atender adecuadamente al paciente es esencial realizar una buena historia. La

capacidad para obtener una historia adecuada supone habilidades efectivas de
comunicación. En su carrera profesional, el TES puede escuchar cosas como «los
pacientes mienten». Cuando escuche esta frase, debe evaluarla cuidadosamente y
no dejarse llevar por esta corriente de pensamiento. Es muy poco frecuente que los
pacientes nos engañen deliberadamente. Lo más habitual es que el supuesto
engaño percibido sea el resultado del lugar en que el TES hace las preguntas al
paciente, o de la manera en que las hace. Además de facilitar al TES la obtención
de información, la comunicación con el paciente le permite establecer una relación
más estrecha con él. Esta relación determina el nivel de bienestar del paciente a la
hora de responder a las preguntas del TES. Uno de los aspectos de la medicina de
urgencias que no debe olvidar nunca el TES es que él —un completo extraño— llega
en uno de los peores momentos de la vida de una persona, e inmediatamente
comienza a realizar preguntas personales sobre cosas que el paciente no quiere ni
siquiera que sepa su propia familia. Sin el establecimiento de una buena relación
con una confianza completa por parte del paciente, lo más probable es que el TES
reciba respuestas superficiales a sus preguntas, más que la información que
realmente necesita. Después, cuando el paciente ofrece toda la información a otro
profesional asistencial, el TES puede quedarse con la sensación de que ha sido
engañado. Si así fuera, es imprescindible que evalúe toda la situación para
determinar qué es lo que ha hecho para que el paciente no le ofrezca información o
se la ofrezca de manera incompleta.
Contexto
El contexto en que el TES se comunica con el paciente puede influir en gran manera
en la efectividad del proceso. El contexto puede ayudar a establecer una relación de
confianza entre el TES y el paciente, o bien puede destruirla. Aunque el contexto
prehospitalario no siempre es el mejor para hablar con el paciente, el TES debe ser
consciente de los diversos factores que influyen en la comunicación, y tiene que
saber manejarlos.
Privacidad
Idealmente, toda comunicación debe desarrollarse en un contexto privado, es decir,

en el que el paciente se sienta cómodo porque la conversación no va a ser
escuchada por otras personas. Pero esto no siempre es posible, y a menudo el TES
debe responder a un aviso en el que el escenario es una zona pública en la que la
privacidad es escasa o nula (fig. 14-2).
En esta situación, el TES debe ser consciente de la forma en que el contexto puede
influir en el paciente y en sus respuestas. Siempre que sea posible, las preguntas
sobre las cuestiones más sensibles deben posponerse hasta que el contexto facilite
una privacidad mayor. Si el TES tuviera que realizar este tipo de preguntas en un
contexto público, es aconsejable que las repita en cuanto disponga de mayor
privacidad, como el interior de la ambulancia. Al hablar de nuevo con el paciente
sobre cuestiones sensibles en un contexto privado no es raro oír respuestas del
tipo: «Ahora que estamos solos, le voy a contar que...». A menudo la información
obtenida influye significativamente en las consideraciones del TES respecto a la
situación del paciente y a su tratamiento subsiguiente.
Interrupciones
Consideremos una situación en la que intentamos contar una historia y somos

interrumpidos de manera constante. ¿Cómo nos sentiríamos? Lo más probable es
que consideráramos que la otra persona no tiene un interés real por lo que le
estamos contando. Posiblemente abreviaríamos la historia o la interrumpiríamos.
La comunicación con los pacientes no es distinta. Los pacientes nos cuentan la

historia de su enfermedad o lesión. Aunque ocasionalmente el TES debe hacer
preguntas para guiar la exposición de los datos por parte del paciente, no tiene que
interrumpirle continuamente. Las interrupciones más habituales en un escenario
típico se deben a que el TES toma el control de la conversación, a que permite que
sean los familiares o los espectadores los que respondan a las preguntas realizadas
al paciente, o a que se ponga a hablar con su compañero mientras el paciente
cuenta su historia. Cualquiera de estos factores puede hacer que el paciente
abrevie o interrumpa su historia. Puede considerar que el TES ya tiene toda la
información que necesita, o bien que él no va a añadir nada importante. El
resultado final es una historia incompleta, de manera que el TES no recibe toda la
información que necesita para tomar su decisión respecto al tratamiento.
Entorno físico
El TES debe ofrecer asistencia de urgencia en diversos entornos físicos. Cuando un

paciente está preocupado por su bienestar fisiológico, es difícil que presente una
actividad cognitiva de nivel alto. Por ejemplo, en un paciente tumbado sobre la
carretera una noche fría y lluviosa, la prioridad es mantenerlo caliente y seco. En
esta situación, su capacidad para descodificar adecuadamente las preguntas que se
le hacen está muy disminuida y, en consecuencia, puede ofrecer respuestas
superficiales a las preguntas que se le formulan. De manera muy parecida al
problema de la privacidad, si el TES realiza preguntas al paciente mientras éste se
siente en un entorno físico muy incómodo, va a tener que volver a hacerlas cuando
el paciente se sienta más cómodo y seguro. Entonces el paciente puede ofrecer
respuestas más detalladas y completas a las preguntas que se le hacen.
Iluminación
El TES debe considerar las condiciones de iluminación, especialmente en lo que se

refiere a la luz del sol y a las luces de los vehículos de urgencia. Siempre que sea
posible, cualquier luz intensa debe situarse a un lado del paciente y del TES. Así,
ninguno de los dos habrá de mirar directamente a las luces. Si ello no fuera posible,
hay que considerar el efecto que puede tener la iluminación sobre la comunicación.
Si el paciente está deslumbrado por una luz, el TES se convierte en una figura a
contraluz de la que el paciente sólo ve la silueta. Todo ello hace que el paciente
tenga dificultades para identificar al TES o para establecer una relación con él. En
consecuencia, la conversación con el paciente se convierte en un interrogatorio que
raramente ofrece respuestas detalladas y personales. Una práctica adecuada es
comprobar que el paciente no tiene delante una luz brillante mientras el TES realiza
la historia.
Distancia
La distancia que mantiene el TES respecto al paciente debe ser cómoda tanto para
uno como para el otro. Hablar con el paciente desde el otro lado de la habitación
puede implicar que el TES no está interesado en lo que dice. Sin embargo,
mantenerse demasiado cerca del paciente puede causar molestias. Cualquiera de
estas actitudes puede dificultar la relación que el TES intenta establecer con el
paciente. La distancia también puede influir en la cantidad de información que
ofrece el paciente. Siempre hay que tener en cuenta las consideraciones de tipo
cultural en lo relativo a la distancia a la que se mantiene el TES del paciente. En
Estados Unidos, el «espacio personal» corresponde a una distancia de 60-150 cm.
Sin embargo, otras culturas pueden definir el espacio personal en una distancia
mayor o menor. Si el TES tiene que «perseguir» constantemente al paciente
mientras conversa con él, es posible que el paciente le esté enviando un mensaje
en este sentido. En estos casos, lo más probable es que el aumento de la distancia
entre el TES y el paciente permita una comunicación más efectiva.
Contacto ocular
Los ojos expresan todo lo que nos pasa. Posiblemente el lector haya escuchado
frases similares en muchas ocasiones, pero ¿se ha parado alguna vez a pensar qué
significan realmente? Durante la comunicación se considera que la mirada tiene una
gran importancia. Los ojos envían mensajes no verbales de gran intensidad.
Muchas preguntas se responden a menudo únicamente con los ojos. Por ejemplo:
« ¿Es sincero? », « ¿Está interesado? », « ¿Me está engañando? ». Éstas y otras
muchas preguntas se responden a menudo sólo con los ojos. En la mayor parte de
las culturas occidentales se considera adecuado mantener el contacto de las
miradas durante la comunicación, debido a que expresa interés y sinceridad.
Además, puede ser útil para desarrollar una relación de confianza con el paciente.
Sin embargo, esto no es así en todas las culturas. Si el TES observa que el paciente
se siente incómodo y que rehúye continuamente la mirada, debe reducir su
contacto ocular, evaluando después el efecto de esta medida sobre su nivel de co-
modidad. También es importante evitar las gafas oscuras, pues no solamente
interfieren con el contacto con la mirada, sino que también dan la impresión de que
el TES está ocultando algo. Las gafas de sol ocultan indicios no verbales de gran
importancia que puede buscar el paciente.
Además de mantener el contacto ocular con el paciente, el TES debe hacer todo lo
posible para colocarse al nivel de sus ojos o incluso a un nivel inferior (fig. 14-3).
Mantenerse físicamente por encima o «mirar por encima del hombro» al paciente
puede parecer una actitud autoritaria. La mayor parte de las personas no se sienten
cómodas en esta situación. Los pacientes han de tener un sentimiento de igualdad
durante la entrevista y a lo largo de las decisiones asistenciales posteriores. A
veces la configuración del equipo utilizado por el TES le coloca automáticamente
por encima del paciente; por ejemplo, cuando se sitúa en el asiento de la
ambulancia mientras el paciente permanece en posición de supino sobre la camilla.
Si esta situación se convierte en un obstáculo para la comunicación efectiva, el TES
puede arrodillarse entre la camilla y el asiento de la ambulancia, acercándose al
nivel del paciente.
Aproximación
Una vez que el TES ha considerado el contexto y ha hecho todo lo posible para que
sea cómodo para el paciente, debe determinar la manera de iniciar la conversación.
Al igual que ocurre con el contexto, la forma de inicio y la manera en que se lleva a
cabo la conversación influyen de manera importante en la relación, en la confianza
del paciente y en la totalidad de la información que obtiene el TES. El aspecto
esencial de la comunicación efectiva es la sinceridad y la honestidad con el
paciente.
El TES debe presentarse al paciente indicándole su nombre y su nivel de

certificación. Es importante que el TES haga saber al paciente que está realmente
interesado en lo que le va a decir. Si el paciente parece incómodo al responder a
las preguntas, el TES debe explicarle que la información que pueda ofrecer es
importante para su asistencia. También debe comprobar que las respuestas del
paciente quedan en el terreno de lo confidencial. El TES debe tener una actitud
amigable con los pacientes en todas las situaciones. Sin embargo, también debe
mantener la actitud que se espera de un profesional sanitario. Además, el TES
siempre debe ser sincero con sus pacientes. En muchas ocasiones le van a realizar
preguntas de las que no conoce la respuesta (cuadro 14-1). Por ejemplo, un
paciente con dolor torácico puede preguntar: « ¿Es un infarto?». En esta situación,
el TES debe ser sincero con el paciente y explicarle sus sospechas. Si considera que
el infarto de miocardio es una posibilidad, debe decírselo así al paciente. Sin
embargo, si el mismo paciente pregunta: «Tengo que ir al hospital?», la respuesta
es mucho más sencilla. Todo lo que le está ocurriendo al paciente es una
experiencia nueva para él. Por tanto, la respuesta sincera de «Sí», seguida por la
exposición de las razones por las que el TES considera que el paciente debe ser
trasladado al hospital, es generalmente todo lo que el paciente quiere saber. Por
otra parte, una respuesta del tipo de «Es su decisión» puede hacer que el paciente
se sienta inseguro acerca de lo que hay que hacer. Al hablar con el paciente, el TES
debe considerar siempre las directrices siguientes.
Llamar al paciente por su nombre
Tras presentarse al paciente, el TES debe preguntarle su nombre y utilizarlo cada

vez que le hable. A menos que el paciente sea un niño, el TES siempre se debe
dirigir al paciente tratándole de usted y con uso del apellido. Este aspecto es
especialmente importante en lo que se refiere a las personas de edad avanzada. El
TES debe reconocer que los estándares culturales cambian con el tiempo. En
épocas anteriores, el respeto hacia los ancianos tenía más importancia que en la
actualidad. De hecho, no se consideraba aceptable en ninguna ocasión llamar por
su nombre a una persona de edad mayor a la nuestra. Por tanto, el hecho de llamar
a una persona por su nombre (con excepción de los niños) en el primer encuentro
puede ser considerado ofensivo y puede dificultar la relación que el TES está
intentando establecer. A consecuencia de ello, el paciente puede ofrecer respuestas
simples y superficiales a las preguntas del TES, lo que a su vez reduce la calidad de
la historia. Si el TES ha tratado al paciente de usted y con uso de su apellido pero el
paciente le pide que le llame por su nombre y que le tutee, también es importante
respetar este deseo. No obstante, el TES nunca debe asumir esta familiaridad
desde el primer momento.
Preguntas
Cuando inicia una conversación, el TES debe comenzar con preguntas genéricas.
Una preguntas del tipo: «Señor (o señora) Smith, ¿qué puedo hacer por usted?»,
ofrece la oportunidad de que el paciente comience el relato de su historia o de su
enfermedad utilizando para ello sus propias palabras. Estas preguntas de carácter
general son útiles para guiar la historia y la evaluación. El TES ya ha recibido algo
de información relativa al paciente por parte del centro de llamadas. Sin embargo,
no debe creer a pies juntillas esta información. Más bien tiene que determinar él
mismo cuál es realmente el problema del paciente. Por ejemplo, si el TES ha
recibido un aviso correspondiente a un paciente con dolor torácico, puede comenzar
diciendo: «Señora Smith, nuestro centro de llamadas nos ha dicho que le dolía el
pecho; ¿es cierto?». Es importante evitar las preguntas abiertas con connotaciones
negativas. Las preguntas del tipo «Señora Smith, ¿qué le pasa hoy?» o bien « ¿Qué
es lo que le duele?» pueden hacer que el paciente se coloque inmediatamente a la
defensiva, lo que puede influir de forma negativa en la comunicación. El resto de la
conversación está marcado por la respuesta a estas preguntas genéricas, y las
preguntas posteriores pueden ser de los tipos siguientes.
Preguntas indirectas o de respuesta abierta
Las preguntas de respuesta abierta son las que no se pueden responder con un
«sí» o un «no». Estas preguntas son las que ofrecen más información, ya que
conceden al paciente más libertad para explicar lo que está experimentando. Así, el
TES puede conocer con mayor detalle la situación del paciente. Son ejemplos de
preguntas con respuesta abierta: «Hábleme de su dolor torácico» o « ¿Qué ha
querido decir usted con que le cuesta respirar?». Las preguntas de respuesta
abierta representan el mejor método de comunicación con el paciente.
Preguntas directas o de respuesta cerrada
A veces el paciente puede no responder adecuadamente a las preguntas de

respuesta abierta. Cuando se pide a un paciente que describa su dolor abdominal,
su respuesta puede ser simplemente «Me duele», sin más explicaciones. Esta
situación puede ser frustrante para el TES, de manera que debe encontrar un
método alternativo para realizar sus preguntas. Las clásicas preguntas directas o
de respuesta cerrada son las que el paciente puede responder con un «sí» o un
«no». Las preguntas cerradas deben formularse con cuidado para que el paciente
ofrezca la mayor información posible. Si el TES pregunta: « ¿Es un dolor sordo la
molestia que usted tiene en el pecho?» y se le responde «Sí», el TES duda entre si
ésta es la descripción del dolor que hace él o realmente es la que hace el paciente.
Con independencia del tipo de pregunta, el TES debe hablar con claridad, en un
tono de voz normal y con una velocidad también normal. Además, el TES tiene que
realizar sólo una pregunta cada vez y dejar al paciente el tiempo suficiente para
que la responda. La actitud apresurada y la interrupción del paciente cuando está
respondiendo dan la impresión de que el TES no tiene interés en lo que dice el
paciente. Además, esta actitud puede hacer que el paciente abrevie las respuestas
posteriores.
Cuando se realizan preguntas cerradas, el paciente tiene que tener todas las
opciones posibles para su respuesta. Por ejemplo, respecto a cómo siente el dolor,
se le puede preguntar si lo percibe como sordo, agudo, en puñalada, quemante o
en forma de hormigueos. También es importante determinar el efecto que el dolor
causa sobre el paciente. Si el aviso se refiere a un cuadro de dificultad respiratoria,
el TES puede preguntar al paciente cuántos pasos puede dar antes de fatigarse.
También, cuánto podía caminar normalmente antes de este episodio. Este tipo de
preguntas no ofrecen mayor orientación que las de respuesta abierta. Sin embargo,
desvelan más información que las simples respuestas de «sí» o «no».
Las preguntas de tipo cerrado sólo se deben formular cuando no se ha obtenido

información con las respuestas de tipo abierto. Además, la manera en que el TES
formula la pregunta dirige en muchos casos la respuesta del paciente.
Consideremos las dos preguntas siguientes: «,Qué intensidad le daría a su dolor en
el pecho?» y «Su dolor en el pecho no es muy intenso, ¿verdad?». Aunque ambas
preguntas pretenden obtener la misma información, ofrecen mensajes distintos al
paciente. La primera solicita la opinión del paciente respecto al dolor que siente;
con la segunda el paciente se ve forzado a evaluar el dolor en función de lo que el
TES considera que es intenso. Lo más probable es que el paciente no esté seguro
de las definiciones de intenso y leve que utiliza el TES, por lo que se ve forzado a
conjeturar. A menudo, la respuesta a este tipo de pregunta es: «Bueno, creo que
no es demasiado intenso».
Técnicas de comunicación
Aparte del tipo de preguntas, el TES debe permitir al paciente que cuente la historia
de su enfermedad según la percibe él mismo. La interrupción prematura o la
introducción inapropiada de preguntas durante el relato del paciente pueden hacer
que éste abrevie su historia. Además, el TES se puede quedar sin la información
que buscaba desde el principio. No obstante, el TES debe desempeñar un papel
activo en la comunicación con objeto de que la conversación se mantenga centrada
en el problema actual. El TES puede utilizar varias técnicas para guiar la
conversación (cuadro 14-2).
Estas técnicas no son apropiadas para todas las entrevistas o conversaciones con
los pacientes. Por tanto, el TES debe seleccionar la que mejor se ajuste a la
situación actual.
Facilitación
Mediante el proceso de facilitación el TES anima al paciente a ofrecer más

información o a continuar con su respuesta. La facilitación se expresa por medios
verbales y no verbales. Las respuestas verbales son frases como «Siga», «Le
escucho» y otras del mismo estilo, que facilitan la continuación de la conversación.
Las respuestas no verbales son del tipo de inclinarse hacia adelante o asentir con la
cabeza. Además, estas respuestas indican al paciente que el TES está interesado en
lo que dice y que le gustaría que el paciente siguiera con su respuesta o
descripción.
Reflejo
El reflejo es una poderosa técnica de comunicación en la que el TES utiliza las

respuestas del paciente en forma de pregunta para conseguir una descripción más
detallada. Por ejemplo: «Usted me ha dicho que le duele el pecho cuando toma aire
profundamente. ¿Me lo puede explicar?». Es una pregunta que informa al paciente
de que el TES está interesado en lo que le ha dicho y que le gustaría tener más
información acerca de ello. Al tomar el control de la conversación, el TES también
puede conseguir una descripción completa por parte del paciente sin riesgo de
interrumpirle o de impedir que ofrezca más información.
Clarificación
La clarificación es similar al reflejo en el sentido de que el TES tiene que repetir

parte de lo que ha dicho el paciente. Esta técnica sirve cuando el TES no está
seguro de lo que quiere decir el paciente al describir su problema. Un ejemplo de
clarificación es: «Usted me ha dicho que se ha sentido raro cada vez que se ha
puesto en pie en las últimas horas. ¿Puede decirme a qué se refiere cuando dice
que "se siente raro"?». Quizá el TES cree que el paciente quiere decir que siente
una sensación de vértigo, cuando lo que ocurre realmente es que se marea pero sin
vértigo. A menudo la causa de los malentendidos es el hecho de que el receptor no
recibe el mensaje real que intenta transmitir el emisor. La clarificación garantiza
que el mensaje emitido es el mensaje recibido. Además, es un ejemplo excelente
de retroalimentación.
Respuestas empáticas
Las respuestas empáticas son las que reconocen los sentimientos del paciente y
le hacen saber que sus sentimientos son completamente normales, y son
importantes para establecer una relación de confianza. Cuando el TES reconoce y
acepta los sentimientos del paciente, no sólo incrementa su grado de confianza,
sino que le permite ofrecer información más detallada e incluso personal sin temor
a ser juzgado. Por ejemplo, una paciente implicada en un accidente de tráfico
puede sentirse visiblemente molesta al contar al TES cómo vio que el árbol se
aproximaba a ella y cómo ella no pudo hacer nada para evitarlo. Una respuesta
como «Ha tenido que ser terrorífico para usted» hace saber a la paciente que su
sentimiento en este sentido es adecuado, de manera que se ve animada a
continuar su descripción.
Sin embargo, al contestar de manera empática es importante evitar la respuesta

«Entiendo». Esta respuesta puede dar la impresión de una aceptación y de un
entendimiento con el paciente. Sin embargo, a menudo tiene el efecto contrario. Si
decimos a un paciente que ha sufrido un accidente cerebrovascular que
entendemos cómo se siente o qué es lo que está sufriendo, es posible que el
paciente nos pregunte cuándo hemos padecido un accidente cerebrovascular. Si le
contestamos que no nos ha ocurrido nunca este problema, se puede sentir como si
le estuviéramos tratando con condescendencia, de manera que la relación que
intentamos establecer con él se debilita. Cualquier comunicación posterior con este
paciente posiblemente va a ser, como mucho, superficial y no nos va a ofrecer la
información que necesitamos para tratarle adecuadamente. Es posible incluso que
el TES haya experimentado en alguna ocasión una situación similar, tal como un
accidente cerebrovascular parecido al del paciente. Sin embargo, es necesario
evitar la respuesta de «Entiendo» como una respuesta empática, ya que cada
persona responde de manera diferente ante la misma situación. Si el paciente
presenta un infarto de miocardio y el TES también tiene antecedentes de infarto, su
respuesta, sus puntos de vista y sus sentimientos pueden ser completamente
diferentes de los del paciente. En resumen, nadie puede realmente entender lo que
está sintiendo otra persona. Si un paciente expresa preocupación por su situación
concreta, una respuesta mejor es la de «Me imagino que esto debe ser muy difícil
para usted». Esta respuesta expresa la misma preocupación y empatía sin estorbar
la relación con el paciente y la comunicación posterior con él.
Confrontación
La confrontación se utiliza para señalar algo en las acciones por el comportamiento

del paciente que no es congruente con lo que nos está diciendo. Es posible que el
paciente no esté contando toda la historia. Quizá también esté negando que
padezca una enfermedad o que haya presentado una lesión. El hecho de plantear al
paciente las incongruencias puede hacer que acepte la situación y que ofrezca
información adicional. Un paciente que niega tener dolor abdominal al tiempo que
se retuerce cada vez que el TES palpa su abdomen puede ofrecer más información
si el TES le dice: «Me dijo que no le dolía el abdomen, pero cada vez que lo toco
usted se retuerce de dolor. ¿Puede decirme lo que siente?».
Interpretación
La interpretación correcta de lo que el paciente nos cuenta le indica que estamos

interesados en lo que nos dice. También demuestra que el TES está escuchando
realmente. Esta técnica puede facilitar el establecimiento de una relación sólida con
el paciente y potenciar en gran manera la comunicación posterior con él. Sin
embargo, este método también conlleva riesgos. Si el TES realiza una
interpretación incorrecta, el paciente puede considerar que no ha sido escuchado y
que el TES no se preocupa de lo que le dice. El paciente también puede sentir que
no merece la pena ofrecer más información. Más que ofrecer información adicional
e iniciar la conversación, el paciente puede recurrir al ofrecimiento de respuestas
superficiales e incompletas a las preguntas del TES.
Comunicación no verbal
Cuando dos personas presentan una interacción, se inicia un flujo constante de

comunicación no verbal. El paciente va a tomar decisiones en función de la manera
en que se presenta el TES. ¿Tiene el TES un aspecto profesional? ¿Lleva el uniforme
limpio y cuidado? ¿Va el propio TES limpio y cuidado? Un paciente puede asumir
que si el TES que le atiende no se preocupa por su aspecto, tampoco se va a
preocupar por la calidad de la asistencia que le va a ofrecer. Por ello, el paciente
puede reducir su grado de confianza en el TES y también puede ofrecer respuestas
incompletas a sus preguntas. La postura del TES debe ser abierta y empática,
manteniendo el contacto con la mirada. Además, sus expresiones y gestos faciales
deben indicar que realmente está interesado en lo que el paciente tiene que decir.
Un ejemplo de comunicación no verbal incorrecta es el del TES que permanece en
pie con los brazos cruzados y la mirada fija mientras el paciente le habla. Si el
lenguaje corporal del TES indica que no está interesado en lo que cuenta el
paciente, no va a conseguir la historia completa, con independencia de lo que digan
sus palabras.
El TES recibe tanta información no verbal del paciente como éste recibe del TES.
Toda esta información es útil para determinar la buena disposición del paciente en
la respuesta a las preguntas que se le formulan. Además, la información no verbal
representa una parte importante de la exploración física. ¿Cómo va vestido el
paciente? ¿Es adecuada la ropa que lleva para el clima y la situación? ¿Lleva puesta
adecuadamente la ropa el paciente? Por ejemplo, una persona que viste un grueso
abrigo de invierno sobre pantalones cortos o un pijama de rayas puede estar
simplemente siguiendo una moda. Sin embargo, también puede padecer un tras-
torno psiquiátrico o un síndrome cerebral orgánico que el TES debe tener en cuenta
a la hora del tratamiento y al plantear la conversación con el paciente. Es
importante considerar el lenguaje corporal del paciente. ¿Mira el paciente al TES
cuando éste le habla, o bien mantiene una mirada fija y vacía? ¿Permanece el
paciente enfurruñado en una esquina con los brazos cruzados, o mantiene una
postura de carácter abierto? ¿Qué tipos de gestos y expresiones faciales realiza el
paciente durante la conversación? Todos éstos son datos importantes respecto a la
calidad y la integridad de la información que el TES recibe del paciente. La
información debe ser completa porque, en última instancia, es el fundamento del
tratamiento que el TES aplica al paciente.
Problemas de comunicación
A pesar de todos los esfuerzos realizados para que la comunicación sea lo más
efectiva posible, algunas de las cosas que hace el TES pueden ser causa de que el
paciente ofrezca una información limitada. Aunque son fácilmente evitables, las
razones que se citan a continuación pueden hacer que el TES anime sin querer a su
paciente a no comunicarse con sinceridad (cuadro 14-3).
Falsa tranquilidad
Los pacientes son a menudo capaces de comprender la gravedad de su enfermedad

o de su lesión. Cuando el TES tranquiliza falsamente a un paciente diciéndole que
todo va bien y que no hay ningún problema, el paciente puede saber mejor la
verdad y dudar de la sinceridad o la competencia del TES. Si el paciente tiene
dudas en cualquiera de estos aspectos, posiblemente no ofrecerá información o
respuestas completas a las preguntas del TES.
Evitación
El TES va a tener que responder frecuentemente a avisos en los que se ha de

enfrentar a cuestiones con las que no se siente cómodo. En esta situación, forma
parte de la naturaleza humana intentar evitarlas. A menudo este proceso se
desarrolla de manera subconsciente mediante la selección de las palabras, el
lenguaje corporal o las expresiones faciales. Esta actitud expresa un desinterés por
lo que el paciente tiene que decir, de manera que éste se desanima respecto a
ofrecer la información que necesita el TES para tratar adecuadamente el problema.
A través de la experiencia, el TES se va a ir sintiendo poco a poco más cómodo con
las cuestiones que le molestaban en las fases iniciales. Sin embargo, si en alguna
ocasión debe afrontar una situación en la que se siente incómodo pero la
información que ofrece el paciente es relevante para su asistencia, debe hacer todo
lo posible para adoptar las medidas necesarias.
Cuestiones sensibles
En cierto modo similar al problema de la evitación, las cuestiones sensibles son

aquellas con las que el paciente solo o el paciente y el TES se sienten incómodos,
como el uso/abuso del alcohol o la historia sexual. Cuando el TES realiza preguntas
sobre cuestiones que pueden ser consideradas sensibles, debe introducirlas en el
contexto de la conversación, como haría con cualquier otra pregunta. Ha de
recordar que el paciente puede estar acostumbrado a responder a estas preguntas
en visitas que haya realizado previamente a profesionales médicos. Así, cuanto más
cómodo parezca que se siente el TES al efectuar la pregunta, más cómodo se va a
sentir el paciente al responderla.
Términos médicos
Durante sus estudios de TES, el lector se va a familiarizar con los términos y la

terminología médicos correspondientes al lenguaje de los profesionales de la
medicina. El TES debe utilizar esos términos cuando habla con otros profesionales
sanitarios, pero cuando se comunica con los pacientes tiene que utilizar un lenguaje
que ellos puedan comprender. Posiblemente sea inútil decirle a una paciente que su
problema de rinitis o rinorrea se debe posiblemente a la exposición a un alérgeno
que ha dado lugar a una desgranulación de las células cebadas mediada por la
inmunoglobulina E. Al hablar con el paciente, el TES debe determinar la forma en
que debe expresar sus preguntas y sus afirmaciones. Ha de ser capaz de preguntar
a un paciente por su disnea, mientras que a otro debe preguntarle por su problema
de dificultad respiratoria y a un tercer paciente por el ahogo que sufre al hablar. En
resumen, el medio por el que el emisor codifica el mensaje debe ser un medio que
el receptor pueda descodificar.
Preguntas dirigidas
A menudo relacionadas con las preguntas de tipo cerrado, las preguntas dirigidas
hacen que el paciente responda algo que no se corresponde con lo que piensa o
siente realmente. Un ejemplo de pregunta dirigida es: «Usted sufre un dolor de tipo
sordo en su pecho, ¿no es así?». Si el paciente responde «Sí», ¿se debe a que
supone que el dolor debe ser de tipo sordo o a que realmente piensa que es así? Si
el paciente responde «No», ¿se debe a que su dolor no es realmente sordo o a que
quiere negar la posibilidad de problemas cardíacos y no desea admitir la posibilidad
de que el dolor se origina en el corazón? Al preguntar al paciente, el TES debe
prestar gran atención a la forma en que expresa las preguntas. Tiene que
asegurarse de que no induce al paciente a adoptar una respuesta específica.
Control de la conversación
El TES debe permitir que el paciente ofrezca la máxima cantidad posible de

información. A menudo el TES asume el control de la conversación a los pocos
segundos de iniciada ésta. La razón más habitual es que, una vez que el paciente
ha expuesto el problema (p. ej., dolor abdominal), el TES tiene una serie de
preguntas acerca del dolor abdominal que quiere que el paciente responda
específicamente. A consecuencia de ello, el paciente puede sentir que el TES ya
posee toda la información que necesita y no se siente obligado a ofrecer más
información aparte de las respuestas someras a las preguntas que se le realizan
directamente. Al ofrecer al paciente el tiempo suficiente para que cuente su
historia, el TES suele conseguir la misma información al tiempo que reafirma al
paciente en el sentido de que lo que él dice es importante y valioso. Otro escenario
frecuente en el que otra persona distinta del paciente controla la conversación es el
correspondiente a los familiares y los espectadores, que pueden responder a
cualquier pregunta que se realiza al paciente. Estas personas pueden ofrecer
información importante, pero el TES debe hacer que el paciente responda siempre
que sea capaz de hacerlo. Después de todo, nadie mejor que el paciente sabe cómo
se siente él mismo.
Preguntas « ¿por qué? »
A pesar de su utilidad, las preguntas « ¿por qué? » hacen que los pacientes se
sientan a veces acusados; pueden hacer que el paciente sienta que tiene que
justificar sus sentimientos o lo que ha hecho al intentar tratar su enfermedad o
evitar su lesión. La formulación de varios « ¿por qué? » seguidos hace que la
conversación se parezca mucho a un interrogatorio. En respuesta a ello, el paciente
adopta a menudo una actitud defensiva, y las personas a la defensiva no suelen
ofrecer información detallada, porque temen tener que justificar posteriormente sus
afirmaciones. Las preguntas de este tipo deben utilizarse con moderación. Además,
hay que espaciarlas todo lo posible.
Familiares y amigos
El TES debe atender situaciones en las que el paciente es incapaz de ofrecer una
historia y de responder a las preguntas. En estos casos, tiene que hablar con los
familiares o los amigos para conseguir algo de información. Incluso es posible que
tenga que dirigirse a otras personas para obtener información adicional a la
ofrecida por el paciente o para determinar cuestiones importantes que el paciente
no ha contado (cuadro 14-4).
Al hablar con familiares, espectadores o amigos han de mantenerse los mismos

principios básicos que al hacerlo con los pacientes. Sin embargo, hablar con
personas distintas al paciente tiene también inconvenientes, pues sólo el paciente
puede describir realmente lo que está sintiendo o experimentando. La información
obtenida de terceras personas se basa en sus propios prejuicios, experiencias,
creencias y necesidades, no en los del paciente. Los familiares y amigos dicen lo
que ellos consideran que le ocurre al paciente. Por ejemplo, si el TES habla con los
padres de un niño con un cuadro de dolor abdominal aproximadamente a la misma
edad que su hermana presentó una apendicitis, la información de los padres
posiblemente dirigirá al TES hacia el diagnóstico de apendicitis. Todo ello se realiza
de manera inconsciente por parte de los familiares. Así, el TES debe tener en
cuenta esta tendencia de las personas distintas al paciente a ofrecer una
información sesgada. Al entrevistar a otras personas, el TES también debe buscar
datos que le permitan conocer la relación entre el paciente y la persona que ofrece
la información. Las indicaciones de la existencia de una buena relación prestan
credibilidad a la información ofrecida, y los datos indicativos de una mala relación
pueden hacerla cuestionable.
Barreras a la comunicación
Nada define mejor la importancia de la capacidad de establecer comunicación con el

paciente que las situaciones en que el TES es incapaz de comunicarse con él.
Entonces el TES ha de utilizar su ingenio y hallar la manera de sortear la barrera
para la comunicación. El método utilizado para comunicarse dependerá del tipo
de barrera. Por otra parte, como ocurre con otros aspectos en medicina, el TES se
sentirá más cómodo con los métodos alternativos de comunicación a medida que
adquiera experiencia con su uso.
Barreras del idioma
Una de las situaciones más frustrantes en medicina es aquella en la que el paciente

y el TES hablan idiomas distintos. El TES pierde toda su capacidad de obtener
información para poder tratar eficazmente al paciente, a menos que encuentre un
método de intercambiar información. Se han diseñado varios cuestionarios bilingües
para este objetivo, y las preguntas están redactadas en los idiomas del TES y del
paciente. Las respuestas también están redactadas de la misma manera. El TES
simplemente señala la pregunta y el paciente responde señalando la respuesta
apropiada en el cuestionario. Sin embargo, siempre que sea posible, el TES tiene
que utilizar un intérprete médico especialmente formado y que esté familiarizado
con los términos y el proceso general utilizado en las comunicaciones
pacienteprofesionales sanitario. Es imprescindible que el TES recuerde que el
tratamiento no puede basarse en el chapurreo de unas pocas palabras. Es
importante que el TES encuentre un método de comunicación mejor.
Pacientes con dificultades auditivas
De modo parecido a lo que ocurre con la barrera idiomática, la comunicación con un

paciente sordo o con disminución de la capacidad auditiva puede resultar muy
difícil. La única ventaja sobre la barrera idiomática es que el TES y el paciente
suelen tener la misma lengua materna, y la única diferencia es el método de
expresión.
Según cuál sea el grado de pérdida auditiva del paciente y la edad a la que se inició
su problema de oído, cada persona tiene un método favorito de comunicación. El
TES debe determinar cuanto antes cuál es este método y utilizarlo siempre que sea
posible. Un error frecuente en relación con las personas sordas es considerar que
no pueden utilizar la voz. La capacidad auditiva y la posibilidad de uso de las
cuerdas vocales no están relacionadas. A menos que el paciente sordo también
presente un problema distinto con sus cuerdas vocales, realmente puede utilizar su
voz. Como norma general, los pacientes con sordera prelingual no suelen utilizar la
voz, y los que tienen sordera poslingual pueden utilizarla habitualmente. No
obstante, no se sorprenda si en el estrés generado por una situación de urgencia un
paciente sordo utiliza su voz.
A pesar de que existen numerosos métodos de comunicación con las personas

sordas o con problemas auditivos, los conceptos generales que se exponen a
continuación se aplican a todas las interacciones. El TES no debe levantar la voz a
menos que el paciente así se lo pida. Según la gravedad de la dificultad auditiva del
paciente, éste no va a escuchar en absoluto al TES o sólo va a escuchar ruidos
incomprensibles. El contacto visual es importante en la cultura de los sordos, y se
debe mantener en todo momento. Un paciente que oye normalmente escucha
cuando alguien llama al TES y comprende por qué éste se aparta súbitamente de
él, mientras que el paciente sordo responderá de manera distinta frente a la misma
situación, preguntándose si el TES ha perdido súbitamente su interés o bien si ha
ocurrido algo grave. Muchas de las situaciones que las personas que oyen asocian
al sonido —la llamada de teléfono, la alarma del despertador o el timbre de la
puerta—, las personas sordas las asocian con luces. La mayor parte de los sordos
tienen una gran sensibilidad a la luz, y el TES ha de ser consciente de las luces del
entorno, incluyendo las de los vehículos de emergencia.
En la comunicación con personas sordas o con problemas auditivos suelen utilizarse

los siguientes métodos:
 Lenguaje de signos
No todas las personas sordas y con problemas auditivos utilizan el lenguaje de los
signos. Sin embargo, si el paciente lo utiliza, posiblemente éste vaya a ser su
método preferido de comunicación. Si el TES conoce el lenguaje de los signos
(aunque sólo sea un poco) debe intentar emplearlo si el paciente así lo desea.
Incluso si no puede completar toda la conversación mediante el lenguaje de los
signos, puede suplementarla con otros métodos. Pero el lenguaje de los signos no
es universal, y cada país posee el suyo. Así, si el TES conoce el lenguaje de signos
estadounidense y su paciente procede de otro país, hay una probabilidad elevada
de que no sean capaces de comunicarse con el lenguaje de signos. En estos casos,
el TES habrá de buscar otro método de comunicación.
 Gestos
Los gestos puede ser una forma efectiva de comunicación si el TES desconoce el
lenguaje de signos. El TES ruede «representar» el mensaje que intenta transmitir al
paciente. Aunque los gestos no constituyen un elemento del lenguaje de signos, es
frecuente que el gesto utilizado sea el signo correcto en dicho lenguaje para
transmitir lo que queremos decir. Otro factor en favor de los gestos es el hecho de
que los individuos sordos están mucho más acostumbrados a comunicarse con las
personas que oyen normalmente, que éstas con aquéllos. En consecuencia, a
menudo el paciente entiende al TES mucho mejor de lo que él entiende al paciente.
 Escritura
Si el TES no conoce el lenguaje de signos o el paciente procede de otro país con un

lenguaje de signos diferente, pero ambos comparten un lenguaje escrito y hablado,
entonces la mejor opción para comunicarse es la escritura. Aunque este método
puede requerir más tiempo, elimina cualquier error o malentendido que pueda
surgir a consecuencia de la mala interpretación de los gestos o del lenguaje de
signos.
 Lectura de los labios
La lectura de los labios es el método más ineficaz de comunicación, por lo que debe
suponer el último recurso a la hora de comunicarse con una persona sorda o con
problemas de audición. La lectura de los labios es una habilidad que requiere una
práctica considerable. Al contrario de la creencia popular, muchos individuos sordos
no utilizan regularmente la lectura de los labios, posiblemente debido a que su
interacción principal es con la comunidad de sordos. Así, el TES no debe asumir
que, dado que el paciente es sordo, es capaz de leer los labios. Además, la lectura
de los labios tiene una precisión máxima de aproximadamente el 33% y a menudo
es mucho menos efectiva.
Si el TES se enfrenta a una situación en la que la única posibilidad de comunicación

es la lectura de los labios, debe asegurarse que él y el paciente se miran
directamente a la cara y que ninguno de los dos está frente a una luz intensa. Tiene
que quitarse cualquier objeto que lleve en la boca y asegurarse de que no hay nada
que la cubra. Ha de hablar con una velocidad y tono normales, nítida y claramente.
Los gritos y la exageración en la pronunciación de las palabras distorsionan los
movimientos de los labios y dificultan todavía más su lectura (cuadro 14-5).
 Intérpretes
Cuando hay una barrera para la comunicación, o al atender a una persona sorda o
con dificultades auditivas, lo mejor es disponer de un intérprete médico. Estos
intérpretes se han formado específicamente y están familiarizados tanto con la
terminología médica como con el proceso de entrevista al paciente. Además,
mantienen una actitud neutra y no interfieren con sus propios pensamientos o
sentimientos en la conversación entre el paciente y el profesional sanitario. Es
necesario comprobar la presencia de intérpretes en el hospital local, en la agencia
sanitaria pública o en las organizaciones civiles locales.
Con independencia de la persona que participa en la interpretación, el TES debe

recordar que el intérprete sólo actúa como un medio de comunicación. Esta persona
no participa realmente en la conversación. Siempre que se utiliza un intérprete es
necesario seguir estas directrices:
 Hablar directamente al paciente, no al intérprete. Preguntar al paciente: «

¿Dónde le duele? », más que decirle al intérprete: «Pregúntele al paciente
dónde le duele».
 Mantener el contacto de la mirada con el paciente, no con el intérprete.
 No «pensar en voz alta»; los pacientes pueden imaginarse que algo no ha
sido interpretado.
 Hablar con una velocidad que facilite el tiempo necesario para la
interpretación.
 Determinar con el intérprete si el TES quiere que la interpretación sea
simultánea (interpretación de lo que se dice en el momento en que se dice)
o consecutiva (esperar hasta que la persona termina de hablar y, después,
traducir todo lo que ha dicho).
 Evitar el uso de términos médicos que hagan más difícil la interpretación.
Aunque los intérpretes médicos están familiarizados con la terminología
médica, los familiares y amigos que actúan como intérpretes pueden tener
dificultades con ella.
Pacientes ancianos
El cuerpo experimenta numerosos cambios fisiológicos a medida que la persona

envejece. A partir de los 30 años de edad, los sistemas comienzan a perder alguna
función. Hacia los 60 años el deterioro es de alrededor del 30%. A lo largo de este
proceso se reduce el campo visual y se produce una cierta pérdida de audición,
comenzando con los tonos de frecuencia más alta. La agudeza visual también
disminuye por el crecimiento del cristalino, la disminución de la acomodación, la
reducción de la capacidad de enfoque y el desarrollo de cataratas.
El TES debe colocarse siempre frente al paciente y a la altura de sus ojos, para
asegurarse de que está dentro de su campo visual. Además, tiene que hablar lenta
y claramente, en voz baja. Si el paciente utiliza gafas o un audífono, hay que hacer
el esfuerzo necesario para que pueda encontrarlos.
Además de los déficits visuales y auditivos, hay que considerar otras dificultades
para la comunicación cuando hablamos con personas ancianas. A medida que la
persona envejece, su tiempo de respuesta a las preguntas aumenta. Para recibir
una información precisa, el TES debe tener paciencia y dejar que el paciente
responda plenamente a sus preguntas. Si le interrumpe prematuramente, puede
perder la información que estaba ofreciendo el paciente y que era necesaria para su
tratamiento. Por diversas razones, los ancianos pueden restar importancia a sus
síntomas o incluso pueden negarlos. Simplemente, pueden atribuir sus síntomas al
proceso de envejecimiento y no los consideran relevantes. Además, en muchos
casos toman diversos medicamentos, que pueden enmascarar los síntomas. Por
otra parte, estas personas pueden estar preocupadas por el impacto económico de
la asistencia médica o por la posibilidad de perder su independencia. Finalmente,
muchos ancianos creen que los pacientes que van al hospital mueren. Han tenido
muchos amigos y familiares que, tras ser hospitalizados, nunca volvieron a casa.
Todo ello puede hacer que el anciano niegue sus síntomas para que no lo llevan al
hospital. Cualquier indicación de que el paciente no esté completamente dispuesto
a contar toda la historia obliga al TES a efectuar una exploración adicional. Los
métodos de facilitación y confrontación son especialmente útiles en estas
situaciones.
Otras consideraciones importantes son la edad del paciente y la época en que se

crio. La mayor parte de las personas de 60 o más años se criaron en una época en
que no se solicitaba atención médica por «problemas menores». Es necesario
determinar la percepción que tiene el paciente de la asistencia médica y la
frecuencia con que utiliza el sistema sanitario. Los pacientes que acudieron
raramente al médico cuando eran niños o adultos jóvenes, porque estas cuestiones
se resolvían en casa, consideran algo trascendente pedir una ambulancia. El dolor
torácico que estas personas describen como «una pequeña punzada» y valoran con
un 2 sobre 10 podría describirse como un dolor terrible de intensidad 10 sobre 10
por la mayor parte de los pacientes que atiende el TES.
3. COMUNICACIÓN REMOTA
La comunicación remota es habitual en el TES. En otras palabras, el TES se

comunica frecuentemente con personas que se hallan en un lugar distinto. El
dispositivo de radio transmisor/receptor sigue siendo el elemento básico de las
comunicaciones remotas en el SEM, aunque el teléfono móvil, el fax, el ordenador
con conexión a redes inalámbricas y los dispositivos de bolsillo son cada vez más
habituales.
Sistemas de comunicación
El sistema de comunicación del SEM puede ser simple o complejo, y suele

depender de las necesidades del departamento implicado.
Estos sistemas contienen todos o casi todos los componentes siguientes:
 Emisoras de base
Son un sistema de comunicación por radio de localización fija: un centro de

llamadas, un centro de SEM o un hospital (fig. 14-4). Estos sistemas de radio
suelen tener una potencia elevada y poseen el espectro de transmisión más amplio
de todos los utilizados en los SEM.
Hay dos tipos de emisoras de base. En el primer tipo, el dispositivo de control

(selección de la frecuencia y ajuste del volumen), el transmisor/receptor (aparato
que transmite y recibe la señal) y la antena están en el mismo sitio. El dispositivo
de control y el transmisor/receptor pueden integrarse en una sola unidad, o ser
partes distintas del equipo. En todo caso, el dispositivo transmisor/receptor se
conecta directamente a la antena, que a su vez puede hallarse en lo alto del edificio
o en una torre exterior (fig. 14-5). La distancia de transmisión está limitada por la
potencia de la radio (en vatios) y la altura de la antena.
Otra configuración de la emisora de base es la de la consola remota: el dispositivo

de control está en una localización y se conecta mediante líneas telefónicas al
dispositivo transmisor/receptor. La antena está en otro lugar. De esta manera, la
antena se puede colocar en el punto geográfico de mayor altitud, lo que incrementa
en gran medida el espectro de transmisión. Otra ventaja de la configuración en
consola remota es la posibilidad de mantener dispositivos de control en
localizaciones múltiples (p. ej., el centro de llamadas, el hospital y cada emisora) y
conectados a un solo transmisor. En esta situación, los dispositivos de control
también están conectados por líneas telefónicas y a menudo desempeñan una
función de intercomunicación. Todo ello permite la comunicación entre las emisoras
de base sin necesidad de transmitir en la frecuencia (fig. 14-6).
 Radios móviles
Las radios móviles son dispositivos de radio permanentemente incorporados al

vehículo: ambulancia, camión de bomberos o coche de policía (fig. 14-7).
La potencia de las radios móviles suele ser inferior a la de las emisoras de base y
oscila entre 20 y 50 vatios, aunque puede llegar hasta 100 a 175 vatios (cuadro
14-6). El rango medio de transmisión de una radio móvil es de 15 a 25 km. No
obstante, varía en gran medida según la potencia y el tipo de terreno por el que
discurren las ondas de radio. El rango se incrementa en terreno llano, mientras que
la presencia de edificios o montañas lo reduce. Algunas frecuencias trabajan mejor
que otras en los distintos tipos de terreno.
Al igual que ocurre con las emisoras de base, hay dos tipos de radios móviles. El
dispositivo de control y el transmisor/receptor pueden encontrarse en la misma
unidad, o bien puede haber múltiples dispositivos de control conectados a un solo
transmisor/receptor, situado en algún lugar del vehículo. Esta última configuración
es la más habitual en las ambulancias y permite la presencia de un dispositivo de
control en la cabina y de otro en el compartimiento del paciente. Generalmente sólo
se utiliza un dispositivo de control a la vez. Así, el TES activa el dispositivo de
control que quiere utilizar. Siempre que sea posible, el acompañante debe
coordinar todas las comunicaciones por radio en el vehículo, para que el conductor
se centre en la conducción (fig. 14-8).
 Radios portátiles
Como su nombre indica, la radio portátil es un dispositivo transmisor/receptor de

mano (fig. 14-9).
La Federal Communications Commission estadounidense limita la potencia de este

tipo de radio a 5 vatios, lo que sólo permite la transmisión a unos pocos kilómetros.
Las radios portátiles son un componente clave de las comunicaciones en el SEM, ya
que permiten al TES hablar con el operador del centro de llamadas, con el hospital
y con otros profesionales de rescate mientras todavía permanece en el escenario de
un incidente, sin necesidad de utilizar la radio del vehículo.
 Localizadores
Un localizador es un dispositivo de radio que recibe señales pero no puede

transmitirlas. En el SEM, los localizadores se utilizan para alertar a las tripulaciones
en el sentido de que se les ha remitido una llamada. El operador del centro de
llamadas activa un conjunto de tonos que «abren» el localizador y permiten la
recepción de la frecuencia de radio. El localizador permanece «abierto», y a través
de él pueden escucharse todas las transmisiones en la frecuencia, hasta que se
apaga, generalmente apretando un botón. Una vez apagado, ya no se escucha nada
en el localizador hasta que se «abre» manualmente o se reactiva por la aparición
de los tonos por parte del operador del centro de llamadas.
 Repetidores
Los repetidores son dispositivos de transmisión/recepción que pueden combinarse

con una emisora de base o funcionar aisladamente. La señal de radio recibida por
un repetidor en una frecuencia dada es retransmitida con la potencia del repetidor
en otra frecuencia, lo que incrementa espectacularmente su radio de acción. Por
ejemplo, el TES está en un escenario con su radio manual de 5 vatios y tiene que
comunicarse con una persona situada a 45 km. Normalmente, esto no sería posible
debido a la baja potencia del dispositivo manual. Sin embargo, en un sistema de
repetición, la transmisión de baja potencia procedente del dispositivo manual llega
a un repetidor a partir del cual la señal es retransmitida con una potencia de 100
vatios (fig. 14-10).
Básicamente, en un sistema de repetición el TES dispone de toda la potencia del

transmisor/receptor repetidor, con independencia de la radio que esté utilizando.
El repetidor también puede estar incorporado en la ambulancia y activarse al llegar

al escenario. Una vez encendido, el repetidor móvil funciona de la misma manera
que el repetidor fijo. Si una situación requiere la respuesta de múltiples
ambulancias, generalmente sólo la primera que llega al escenario activa su
repetidor fijo.
 Teléfonos móviles
A medida que los teléfonos móviles se han hecho más habituales y han bajado de
precio, muchos sistemas SEM los utilizan como métodos principales o secundarios
de comunicación. El teléfono móvil tiene una seguridad algo mayor que las
frecuencias convencionales de radio, pero el TES debe recordar que sigue siendo un
dispositivo de radio y que es posible que la conversación pueda ser escuchada por
otras personas. Al utilizar un teléfono móvil, el TES no debe transmitir información
que permita identificar al paciente. Las ventajas del teléfono móvil radican en que
permiten que el TES mantenga una conversación con el control médico y que el
control médico hable directamente con el paciente, de ser necesario. Los
inconvenientes son la falta de cobertura de algunas áreas y la posibilidad de
pérdidas de tono y de sobrecarga, como ocurre en las situaciones de desastre.
Otros métodos de comunicación
Los avances en la informática y la tecnología sin cables han propiciado la aparición

de otros dispositivos que son cada vez más habituales en las comunicaciones de los
SEM.
 Ordenadores
En la actualidad muchas ambulancias están equipadas con ordenadores conectados

directamente al centro de llamadas (fig. 14-11), lo que permite un acceso directo al
sistema informático del centro y la comunicación mediante texto con el operador
del centro de llamadas y con otros vehículos de urgencias. Además de ordenadores,
las ambulancias disponen de impresora, con lo que la tripulación puede completar e
imprimir la documentación por escrito, con independencia de su localización.
 Fax
Los ordenadores y otros equipos del SEM permiten enviar faxes desde el propio
escenario del incidente.
 Equipos digitales
A diferencia de los equipos de radio analógicos, que transmiten la voz

transformando su fluctuación en una onda electromagnética, los equipos digitales
convierten la información en un lenguaje binario (constituido por ceros y unos).
Esta tecnología es mucho más segura que la de los dispositivos analógicos y,
además, permite la transmisión tanto de voz como de datos. Por otra parte, la
tecnología digital no está sometida a la degradación de la señal que experimentan
los equipos analógicos. El TES tiene que saber que todos los sistemas informáticos
utilizan el lenguaje binario, y que los equipos de comunicación digital pueden
interferir con los equipos médicos. Si observa cualquier alteración en el
funcionamiento de su equipo médico mientras utiliza dispositivos de comunicación
digitales, debe pasar inmediatamente a utilizar un dispositivo analógico.
 Mantenimiento del sistema
Sea cual sea el equipo del sistema de comunicaciones, es necesario efectuar

operaciones de mantenimiento regulares para que funcione adecuadamente. El TES
debe cuidar el equipo de radio y seguir las recomendaciones del fabricante. Los
dispositivos de radio no se deben tirar, maltratar ni manejar incorrectamente.
Tampoco se deben mojar ni exponer a temperaturas excepcionalmente bajas o
altas, a no ser que su diseño lo permita. Un componente habitual de la
comprobación diaria de la ambulancia es la realización de una llamada al operador
del centro de llamadas para comprobar que la radio transmite y recibe
correctamente. Esta comprobación puede ser diaria o semanal. Los dispositivos de
radio también deben ser revisados periódicamente por un técnico cualificado, para
que no presenten problemas no identificados durante su uso. Dado que las
comunicaciones por radio son de una importancia clave en la labor asistencial del
SEM, debe disponerse de sistemas de respaldo o reserva ante la eventualidad de un
fallo del sistema de comunicación primario.
Federal Communications Commission
La Federal Communications Commission (FCC) es el organismo responsable de la

regulación de todas las comunicaciones por radio en Estados Unidos. Las
organizaciones que utilizan transmisiones por radio deben disponer de la
autorización de la FCC para poder hacerlo. Esta autorización especifica la frecuencia
o frecuencias que cada organización puede utilizar, y también detalla el número de
emisoras de base, radios móviles, radios manuales y repetidores que puede usar.
Las frecuencias utilizadas por los organismos SEM se hallan en el conjunto de
frecuencias de radio de seguridad pública. Cualquier organización autorizada para
utilizar este conjunto de frecuencias debe cumplir ciertos requisitos relativos al uso
de la frecuencia y al servicio proporcionado. Mediante este proceso, la FCC puede
garantizar un uso máximo del ancho de banda disponible. Además, puede impedir
que varios departamentos de la misma zona geográfica utilicen las mismas
frecuencias, evitando así la interferencia entre ellos.
La FCC también controla el uso apropiado de las transmisiones por radio, de
manera que puede interrumpir las comunicaciones por radio cuando contienen
blasfemias o un lenguaje obsceno. Las multas por el uso inapropiado de las
frecuencias de radio o por la transmisión de un lenguaje inapropiado pueden ser
elevadas. Todas las frecuencias utilizadas por los SEM deben ser usadas para
comunicaciones relacionadas con el servicio que ofrecen. Se incluyen los canales de
«charla», que utilizan frecuencias distintas de las del centro de llamadas principal.
Estas frecuencias pueden ser o no recibidas y escuchadas por el centro de
llamadas.
 Comunicaciones típicas
En la labor del SEM pueden presentarse situaciones que exijan la comunicación con
el operador del centro de llamadas, con otros profesionales de servicios de
urgencias o con el hospital. La mayor parte de los SEM utiliza un lenguaje llano en
sus comunicaciones por radio. Con este método de comunicación, el mensaje se
transmite de manera clara y precisa, lo que evita la confusión entre las personas.
En épocas anteriores, en las comunicaciones por radio solían utilizarse códigos, y el
más frecuente de ellos se denominaba Códigos 10 (cuadro 14-7).
Se consideraba que los códigos reducían el tiempo de transmisión y añadían un

cierto nivel de privacidad a las comunicaciones por radio. Sin embargo, si los
departamentos implicados en una llamada no utilizaban todos los mismos códigos,
la comunicación era realmente imposible. Además, la mayor parte de las personas
que controlan las frecuencias de urgencias conocen los códigos tan bien o mejor
que los profesionales de respuesta en situaciones de urgencia, por lo que hay el
problema de la privacidad. Debido a ello, en los SEM modernos el uso de códigos es
infrecuente. Durante una respuesta del SEM, las comunicaciones típicas son las que
se exponen a continuación.
 Centro de llamadas
El centro de llamadas o punto de llamadas de seguridad pública recibe la

notificación de que se requiere una respuesta de urgencia (fig. 14-12).
El sistema se activa con el número 112 o 061. Según la capacidad del punto de
llamadas de seguridad pública, el operador dispone únicamente de la información
ofrecida por la persona que llama, o bien en la pantalla del ordenador también
puede aparecer la localización de dicha persona junto con el número de teléfono, la
dirección y la información relativa a llamadas previas efectuadas desde el mismo
número.
En algunos centros de llamadas trabajan operadores médicos de urgencia formados

específicamente para ofrecer instrucciones médicas a la persona que llama, antes
de que llegue la primera tripulación de rescate, y también para obtener información
adicional que transmiten a la ambulancia de respuesta. Una vez determinada la
naturaleza de la llamada, se envían los recursos apropiados al escenario. Puede
enviarse una ambulancia concreta porque la llamada procede de su zona de
respuesta, pero también se puede seleccionar una ambulancia debido a su mayor
proximidad al escenario. El operador puede tener un mapa informático que muestra
la localización actual de todas las ambulancias. Este sistema automatizado de
localización de vehículos permite al operador seguir el desplazamiento de la
ambulancia hasta el lugar de la llamada y ayudar a su conductor a localizar la
dirección. El aviso inicial puede realizarse solamente para informar a la ambulancia
de que existe una llamada de urgencia, o bien para ofrecer toda la información
relativa a la llamada, incluyendo el momento en que se efectuó (cuadro 14-8).
Por ejemplo, una llamada podría ser: «Medic Ten, CMed, accidente de tráfico, dolor
abdominal, 1463 Garrison Road, mapa 346284, a las 12:57 minutos».
 Confirmación de la llamada
En cuanto recibe la llamada, la tripulación debe confirmar la recepción de la misma;

por ejemplo: «C-Med, Medic Ten, recibido aviso de accidente de tráfico».
 En camino
El TES debe tener en cuenta que la unidad no se pone realmente en camino hasta
que la tripulación está en el interior de la ambulancia y lista para responder: «C-
Med, Medic Ten, estamos en camino».
Todos los momentos asociados a la respuesta del SEM quedan registrados con
objeto de que el sistema sea más eficiente: el momento en que el centro de
llamadas recibe el aviso, el momento en que envía el aviso y el momento en que la
tripulación se pone realmente en camino. La diferencia entre el momento en que se
envía la llamada y el momento en que la tripulación se pone en camino se
denomina «tiempo muerto». Los tiempos muertos aceptables oscilan entre 30 y 60
s. La indicación incorrecta de que la tripulación ya está en camino cuando
realmente todavía está recogiendo la llamada limita las posibilidades de detección
de los puntos débiles del sistema.
 Información de llamada
Cuando la tripulación está en la ambulancia y lista para recibir la información, el

operador del centro de llamadas ofrece toda la información correspondiente al aviso
que, a su vez, él ha recibido: «Medic Ten, C-Med, accidente de tráfico, 1463
Garrison Road, mapa 346284, mujer de 73 años consciente y alerta, con dolor en el
tórax. Card Ten-Delta Three, hora actual 12:58 minutos». Tras recibir la
información completa del centro de llamadas, los miembros de la tripulación
confirman que la han recibido, lo que evita que el operador tenga que estar
pendiente de si la transmisión ha sido recibida: «CMed, Medic Ten, información
recibida».
 Llegada al escenario
Cuando los miembros de la tripulación llegan al escenario, avisan al operador del

centro de llamadas, de manera que su localización se conoce en todo momento y es
posible efectuar el seguimiento de los tiempos de respuesta: «C-Med, Medic Ten,
estamos en el escenario». Después, el operador confirma su llegada: «Medic Ten,
C-Med, recibido llegada al escenario a 13:05 minutos».
 Comprobación de la situación
Algunos sistemas controlan a la tripulación cuando ésta lleva una cantidad

predeterminada de tiempo en el escenario. Así se garantiza la seguridad de la
tripulación y se puede determinar si se precisan recursos adicionales: «Medic Ten,
C-Med, comprobación de la situación». Finalmente, la respuesta es una breve
descripción de la llamada: «C-Med, Medic Ten, estamos en 104, mujer con dolor
torácico».
 De camino hacia el hospital
El TES puede tener que notificar al operador del centro de llamadas el momento en
que la tripulación abandona el escenario y se dirige al hospital, indicando al mismo
tiempo el tipo de traslado que realiza. Así, el operador recibe la notificación del
progreso de la llamada, lo que le permite determinar los tiempos en el escenario:
«C-Med, Medic Ten, en camino al Memorial Hospital con un paciente, no urgente».
El operador envía una confirmación de esta notificación que indica la hora
apropiada: «Medic Ten, C-Med, recibida información en camino al Memorial
Hospital, 13:22 horas».
 Llegada al hospital
Los miembros de la tripulación informan al operador del momento en que llegan al

hospital: «C-Med, Medic Ten, hemos llegado al Memorial». Después el operador
envía la confirmación de esta notificación: «Medic Ten, C-Med, recibido llegada al
Memorial, 13:25 horas».
 Aviso finalizado/disponibilidad para el servicio
Para que el operador del centro de llamadas sepa en todo momento de qué
ambulancias dispone, las tripulaciones deben notificarle lo antes posible el
momento en que quedan disponibles para un nuevo servicio. Además de solucionar
el aviso, la tripulación también debe indicar sus intenciones, como permanecer en
el hospital para completar los trámites administrativos o volver a su zona, base o
alguna otra localización. Todo ello ayuda al operador para efectuar el seguimiento
de cada ambulancia y le permite enviar nuevos avisos a la ambulancia más cercana
que esté disponible: «C-Med, Medic Ten, hemos finalizado el aviso y volvemos a
estar de servicio, nos quedamos en el Memorial para completar los trámites
administrativos». Una respuesta típica sería: «Medic Ten, C-Med, recibido
finalización del aviso y vuelta al servicio, 13:25 horas. Avisad cuando estéis en
camino hacia vuestra zona».
Procedimientos de radio
El uso de la radio es muy sencillo y se domina en poco tiempo. En las transmisiones

por radio el TES ha de hablar siempre con una velocidad y un tono de voz
normales, sin fluctuaciones importantes. Tiene que indicar su solicitud o sus
intenciones de una manera profesional, sin utilizar jerga, términos ambiguos o un
lenguaje inadecuado. Al emplear la radio, el TES debe seguir los siguientes
consejos:
 Comprobar que la radio está encendida y que el ajuste del volumen es el

adecuado.
 Comprobar que la frecuencia está libre antes de comenzar la transmisión.
 Presionar el botón del micrófono (el botón «presionar para hablar») y
esperar 1 o 2 s antes de comenzar a hablar. Así se activan los circuitos del
dispositivo y se consigue que la transmisión sea escuchada.
 Hablar con un tono de voz y una velocidad normales, con el micrófono a 3-4
cm de la boca.
 Identificar a la persona a la que se llama e identificarse a continuación uno
mismo.
 Esperar la respuesta de la persona a la que se llama indicando que podemos
seguir adelante con la transmisión.
 A menos que el sistema utilice códigos de manera estándar, el TES debe
usar un lenguaje llano o un texto sencillo.
 Las transmisiones deben ser breves, evitando las frases sin sentido. No
obstante, es importante que se reciba y comprenda el mensaje completo.
 Aclarar las frases que pueden tener una pronunciación similar, para evitar la
confusión. Los números también pueden tener un sonido parecido. La
persona que recibe la llamada puede no estar segura de si el tiempo
estimado de llegada (TEL) es de 4 a 5 min o de 45 min. Si es necesario, los
números se han de indicar con los dígitos individuales.
 El TES no suele actuar de manera aislada. Habitualmente tiene que utilizar
el pronombre nosotros más que el pronombre yo.
 Es importante utilizar palabras que se puedan escuchar fácilmente, como
afirmativo y negativo, más que sí o no.
4. COMUNICACIONES CON EL HOSPITAL
Las comunicaciones con los hospitales son parte integral de la mayor parte de las
respuestas del SEM. Estas comunicaciones son de dos categorías: consultas con la
dirección médica para recibir recomendaciones relativas a la asistencia del paciente
o prescripciones de medicación, y comunicaciones para notificar el TEL al hospital y
el estado del paciente.
Comunicación con la dirección médica
Según la estructura del sistema SEM, el hospital con cuya dirección médica
establece contacto el TES puede ser o no el mismo al que se traslada al paciente.
Independientemente de ello, el procedimiento es el mismo. Lo más habitual es que
el TES establezca contacto con la dirección médica para recibir prescripciones de
administración de medicación o para ayudar al paciente a que tome su propia
medicación. En esta situación, el médico determina si aprueba o niega la orden de
medicación, en función de la información ofrecida por el TES (cuadro 14-9).
El objetivo del TES es ofrecer una descripción clara y precisa del paciente y de su
situación actual, es decir, «hacer un retrato» del paciente. Cuanto más claramente
pueda ver el médico lo que está viendo el TES, mayor precisión tendrá sus
decisiones. El médico también puede sentirse cómodo con las habilidades
desplegadas por el TES y con la precisión de la evaluación que ha realizado. Estas
competencias se transmiten por la interacción verbal. A medida que adquiere
experiencia, el TES incrementa su habilidad en el alcance de estos dos objetivos.
Notificación al hospital
Cuando está en camino al hospital con un paciente, el TES debe notificarlo con
antelación al propio hospital de manera que éste tenga tiempo de realizar los
preparativos necesarios antes de la llegada del paciente (fig. 14-13).
Puede ser necesario preparar una habitación o un equipo, o bien puede que haya
que avisar a los especialistas respecto a ciertos tipos de pacientes. La cantidad de
tiempo que necesita el hospital varía en cada sistema. Sin embargo, el tiempo de
notificación previa esperado suele oscilar entre 10 y 15 min. El TES debe informar
en todo momento de manera objetiva y sin prejuicios. La información falsa respecto
a un paciente puede hacer que el TES sea demandado por calumnia. El formato de
la información ofrecida por la radio es el siguiente:
 Identificación de la persona a la que se llama y de la persona que llama. Si

el TES tiene que hablar con un médico, debe decirlo en el contacto inicial.
Después tiene que esperar una respuesta del médico antes de continuar su
informe, lo que evita la sobrecarga de la frecuencia cuando no hay nadie
escuchando.
 Cuando recibe una respuesta, el TES vuelve a identificar su unidad y a sí
mismo, así como su nivel profesional. Si el TES ha solicitado un médico y no
está seguro de que la persona que ha respondido lo sea, debe volver a
expresar su solicitud.
 Declaración del objetivo de la llamada, del TEL (si estuviera indicado) y de la
edad y el sexo del paciente.
 «Estamos en el escenario del incidente y solicitamos órdenes para la
administración de nitroglicerina a una mujer de 73 años.»
 «Tenemos un TEL de 15 minutos hasta su hospital, vamos con una mujer de
73 años.»
 Información del síntoma principal del paciente, de cualquier síntoma
importante asociado, y una breve historia de la enfermedad actual.
 Si el paciente tiene antecedentes médicos o enfermedades importantes,
debe informarse de ello.
 Indicación del nivel de conciencia actual del paciente y de sus signos vitales
basales.
 Información sobre los hallazgos de la exploración física realizada por el TES,
del tratamiento que ha aplicado y de la respuesta del paciente al mismo.
 Repetición de cualquier instrucción recibida.
 Repetición del contacto con el hospital si se produjeran modificaciones
significativas en la situación del paciente tras el contacto inicial,
especialmente si el paciente experimenta un deterioro en su situación.
La comunicación por radio en el ejemplo que hemos ofrecido podría ser la

siguiente:
 Ambulancia: «Memorial Hospital, llama una ambulancia del SEM Medic Ten
(necesito un médico, por favor)».
 Hospital: «Medic Ten, habla con el Memorial, siga».
 Ambulancia: «Memorial, soy el TES Smith de Medic Ten, tenemos un TEL de
15 minutos hasta su hospital y llevamos a una mujer de 73 años cuyo
síntoma principal es dolor torácico asociado a dificultad respiratoria y
sudoración profusa. La paciente describe su dolor con una intensidad de
8/10, con localización subesternal, sordo y opresivo, con irradiación hacia el
brazo izquierdo, que comenzó hace 30 minutos mientras estaba en reposo.
La paciente tuvo un infarto de miocardio hace 3 años y dice que su dolor es
similar al que presentó entonces. Permanece consciente y alerta; responde
adecuadamente a todas las preguntas. Sus signos vitales iniciales son:
presión arterial, 132/84; frecuencia respiratoria, 22, y pulso, 84. La vía
respiratoria es permeable; las respiraciones son forzadas, con uso de los
músculos accesorios; los sonidos respiratorios son limpios e iguales en todos
los campos. Su pulso es débil y regular; la piel es pálida, fría y con sudor.
Antes de nuestra llegada, había tomado 3 comprimidos de 0,4 mg de
nitroglicerina, sin efecto. Ahora recibe 15 litros de oxígeno por minuto
mediante una mascarilla retornote 100% y se han administrado 324 mg de
aspirina, sin modificación de su situación ni de sus síntomas. Avisaremos de
cualquier cambio que tenga lugar durante el traslado, siga».
 Hospital: «Medic Ten, afirmativo, les esperamos en 15 minutos, sala 1 al
llegar. Memorial, corto».
 Ambulancia: «Recibido sala 1 al llegar, Medic Ten, corto».
5. INFORMES VERBALES
Cuando el TES llega al hospital, el traspaso apropiado de la asistencia del paciente

desde el personal de la ambulancia al personal del hospital debe incluir un informe
verbal. En él el TES tiene la oportunidad de proporcionar una descripción más
detallada de los síntomas y de la situación del paciente. Además, puede ofrecer
cualquier información relativa a la valoración y el tratamiento que no hubiera
incluido en el informe verbal inicial, así como cualquier hallazgo o modificación
posteriores al contacto inicial por radio.
Si el TES presenta su informe asistencial a una persona distinta de la que recogió

su informe por radio, debe incluir toda la información que ya comunicó por radio,
además de la información adicional. Si tiene que informar a la misma persona con
la que contactó por radio, el informe verbal sólo tiene que incluir la información
adicional que no se transmitió inicialmente o bien la información obtenida tras la
primera transmisión. El informe verbal siempre debe recoger la información
siguiente:
 Nombre del paciente.

 Descripción de los síntomas y del estado del paciente.
 Historia no ofrecida a través de la radio.
 Tratamiento administrado y respuesta frente al tratamiento tras el contacto
por radio.
 Signos vitales determinados tras el contacto por radio.
ASPECTOS PRACTICOS
Puntos críticos
La comunicación es clave para que el técnico de emergencias sanitarias (TES) sea

un profesional competente. El TES tiene que conocer las barreras y los escollos más
habituales del proceso de comunicación y que pueden dar lugar a malentendidos.
Además, también tiene que conocer los métodos para evitarlos. El tratamiento se
va a basar en la información que el TES obtiene del paciente. Además, la asistencia
efectiva es el resultado de una historia precisa. Esta información debe transmitirte
a otros profesionales médicos que van a atender al paciente en cuanto el TES
concluya su misión. Si el TES no puede comunicar de manera efectiva los síntomas
y la historia del paciente, así como su progresión, el tratamiento y los efectos del
tratamiento, se perderá una información de gran valor y también se perderá el
tiempo necesario para repetir todo lo que el TES ha hecho previamente. El equipo
de comunicación por radio es una de las herramientas utilizadas con mayor
frecuencia en los sistemas del servicio de emergencias médicas (SEM). El TES debe
ser capaz de utilizar adecuadamente los dispositivos de radio, y tiene que verificar
que haya equipos que reserva o respaldo por la posibilidad de un fallo del equipo
principal. Su seguridad personal depende de que el operador del centro de llamadas
conozca en todo momento su localización y situación. Los operadores del centro de
llamadas forman parte integral del sistema SEM y deben ser informados durante
todas las fases de un aviso.
Lista de aprendizaje
 El conocimiento de cómo se obtiene la comunicación, así como de los

principios de la codificación, descodificación, retroalimentación e
interferencia, es clave para una comunicación efectiva.
 La comunicación con el paciente es el elemento clave para el tratamiento
efectivo. El TES debe considerar muchos factores a la hora de realizar la
historia del paciente, para que sea completa y precisa. El primero de estos
factores es el contexto. El contexto ideal para entrevistar al paciente es el
que permite mantener la privacidad, evitar las interrupciones y ofrecer
comodidad tanto para el paciente como para el TES.
 Al dirigirse a un paciente, el TES debe llamarle siempre de usted y utilizando
el apellido. Los ancianos pueden considerar insultantes las palabras
cariñosas.
 Las preguntas deben ser de tipo abierto, de forma que el paciente sea libre
de responder de manera completa. Si el TES formula preguntas de tipo
cerrado, debe comprobar que no son preguntas dirigidas y que se ofrecen
varias opciones como respuesta.
 Las técnicas de comunicación utilizadas con los pacientes son la facilitación,
el reflejo, la clarificación, las respuestas empáticas, la confrontación y la
interpretación.
 La comunicación no verbal es un componente clave del proceso de
comunicación. A menudo permite conseguir tanta información como la
comunicación verbal.
 La comunicación se enfrenta a varios escollos frecuentes que el TES debe
evitar en todo momento: la falsa tranquilidad, la evitación, el abordaje
incorrecto de las cuestiones sensibles, el uso de términos médicos que no
son comprendidos por el paciente, la realización de preguntas dirigidas, el
uso excesivo de preguntas tipo «por qué?» y el control de la conversación
por parte del TES.
 Los familiares y amigos pueden ser una fuente importante de información.
Sin embargo, debido a su tendencia a procesar la información en función de
sus propias necesidades y experiencias, los datos que ofrecen no son
siempre totalmente precisos. El TES necesita siempre el permiso del
paciente antes de poder hablar de su situación con cualquier otra persona.
 La interacción con los pacientes que hablan otro idioma, que presentan
problemas auditivos o que son sordos puede representar una barrera muy
importante para la comunicación. La obtención de información a partir del
paciente es esencial para el tratamiento y la asistencia apropiados. El TES
tiene que hacer todo lo posible para encontrar un medio común de
comunicación: la participación de un intérprete, el uso del lenguaje de
signos, los gestos, la escritura y la lectura de los labios.
 A menudo los ancianos presentan alteraciones visuales y auditivas que
pueden dificultar la comunicación. El TES tiene que utilizar métodos para
superar estas barreras, prestando especial atención a los puntos de vista de
los pacientes y a su uso de los recursos sanitarios, así como a sus temores.
Todos estos datos pueden ser útiles para determinar la totalidad de la
información ofrecida.
 Los sistemas de comunicación utilizados en el contexto de los SEM pueden
ser sencillos o complejos. El TES habrá de utilizar diariamente estos
sistemas y, por tanto, debe conocer sus prestaciones y sus limitaciones.
Posiblemente también habrá de utilizar de manera cotidiana emisoras de
base, radios móviles, radios portátiles, localizadores, repetidores, teléfonos
móviles y ordenadores. Es su responsabilidad conocer el uso apropiado de
todos estos equipos, así como su mantenimiento.
 La Federal Communications Commission controla todas las transmisiones de
radio en Estados Unidos. El técnico en emergencias sanitarias es
responsable del conocimiento de las normas y reglamentos de uso de los
sistemas de comunicaciones de los servicios de emergencias médicas, con
objeto de evitar la comisión de violaciones de la legalidad.
 Una respuesta típica de un SEM conlleva el uso de métodos diversos de
comunicación con diversas personas. El TES debe mantener en todo
momento informado de su localización y situación al operador del centro de
llamadas, lo que garantiza su seguridad personal y el uso eficiente de los
recursos. El TES debe informar al operador del centro de llamadas de que se
ha puesto en camino hacia un aviso, que ya ha llegado al escenario, que ha
iniciado el traslado del paciente, que ya ha llegado al hospital y que está de
nuevo dispuesto para el servicio. Además, tiene que establecer contacto con
el hospital para informar a la dirección médica y para notificar que ya está
en camino con un paciente.
 El informe verbal al personal hospitalario es un componente necesario.
Cuando traslada a un paciente, el TES debe utilizar en todo momento su
nombre e informar al profesional médico que recibe al paciente respecto a
sus síntomas principales, su historia, su situación, los detalles de la
exploración física, el tratamiento iniciado y la respuesta al tratamiento.
PALABRAS CLAVE
 Barrera de comunicación. Elemento que interfiere con la comunicación

estándar: una barrera idiomática o un problema en la audición del paciente.
Cuando se enfrenta a estas situaciones, el técnico de emergencias sanitarias
(TES) debe hacer todo lo necesario para superar dicha barrera.
 Codificación. Proceso por el que el emisor de un mensaje lo vehiculiza con
un medio que puede ser comprendido por el receptor.
 Comunicación no verbal. Elemento importante de la comunicación en el
que los mensajes se transmiten por movimientos corporales, la postura, los
gestos y la mirada.
 Confrontación. Técnica de comunicación utilizada para destacar algo en las
actitudes o el comportamiento del paciente que no es congruente con lo que
nos está contando.
 Descodificación. Proceso por el cual el receptor del mensaje interpreta que
su significado es igual que el significado que pretende transmitir el emisor
del mensaje.
 Distancia. Al hablar con el paciente, la distancia más adecuada es de 60 a
100 cm.
 Emisora de base. Dispositivo de radio situado en una localización fija:
centro de llamadas, hospital o base del servicio de emergencias médicas
(SEM); no se puede desplazar de un sitio a otro. Es el dispositivo de radio
más potente de los utilizados en los sistemas de comunicación de los SEM.
 Facilitación. Técnica de comunicación que anima al paciente a ofrecer más
información o a continuar con su respuesta.
 Federal Communications Commission. Agencia del gobierno federal
responsable del control de todas las transmisiones de radio en Estados
Unidos.
 Informe verbal. Componente esencial de la transferencia del paciente al
hospital. El informe verbal debe contener el nombre del paciente y también
debe informar al profesional sanitario que recibe al paciente respecto a los
síntomas principales, la historia, la situación del paciente, los detalles de la
exploración física, el tratamiento iniciado y la respuesta al tratamiento.
 Interferencia. Componente del modelo de comunicación responsable de la
mayor parte de los casos de malentendidos.
 Lenguaje llano. El mejor método para la comunicación por radio en el
contexto de los SEM, dado que la información se emite directamente y no
está codificada de ninguna manera.
 Preguntas cerradas o directas. Las preguntas cerradas son las que
pueden responderse con un «sí» o un «no». Cuando se utilizan, es necesario
ofrecer diversas opciones al paciente y la pregunta no se debe exponer de
una manera que «obligue» al paciente a emitir una respuesta concreta.
 Preguntas de tipo abierto. Preguntas que no se pueden responder con un
«sí» o un «no». Ofrecen la mayor cantidad de información, pues permiten
que el paciente dé rienda suelta a la expresión de los problemas que está
experimentando. Además, estas preguntas también son las que ofrecen al
TES una información mayor acerca de la situación del paciente.
 Preguntas dirigidas. Preguntas que se exponen de tal manera que hacen
que el paciente emita una respuesta que no necesariamente es la más
correcta.
 Privacidad. Entorno que protege al paciente de la exposición de su cuerpo
o su conversación frente a personas que no están implicadas en su
asistencia médica. En un contexto privado, los pacientes se sienten más
cómodos y tienen una mayor probabilidad de responder de manera completa
a las preguntas que se les hacen. Si la entrevista inicial del TES se realizó en
un contexto de carácter público, el TES debe volver a realizar las mismas
preguntas al paciente cuando están en un entorno de mayor privacidad que
puede facilitar respuestas más sinceras.
 Puntos de llamadas de seguridad pública. Denominados a menudo
centros de llamadas, estos puntos de llamadas reciben avisos por parte de
los particulares y asignan recursos a cada incidente. Los puntos de llamadas
de seguridad pública también realizan el seguimiento del movimiento de los
equipos de urgencia y pueden ofrecer instrucciones a las personas que
realizan el aviso mientras llegan los TES.
 Radio móvil. Radio montada en un vehículo.
 Radio portátil. Dispositivo de radio que el TES puede llevar encima a
cualquier sitio que vaya. Suelen ser radios manuales de baja potencia, con
una distancia de transmisión limitada.
 Repetidor. Parte del equipo de radio que recibe transmisiones de radio de
baja potencia y las retransmite con potencia alta. Los repetidores pueden
estar montados en los vehículos, ser portátiles o estar asociados a una
emisora de base.
 Respuestas empáticas. Técnica de comunicación que reconoce los
sentimientos del paciente y que le hace saber que sus sentimientos son
aceptables.
 Retroalimentación. Parte integral del proceso de comunicación que
permite determinar si el mensaje que se ha emitido es realmente el mensaje
que se ha recibido.
 Sistema de comunicación. Sistema constituido por dispositivos de radio,
ordenadores y otros equipos que permiten al técnico en emergencias
sanitarias la comunicación con otros profesionales situados en zonas
remotas.
OBJETIVOS DEL CURRÍCULO ESTÁNDAR NACIONAL
Objetivos cognitivos
Tras completar esta lección, el estudiante de TES será capaz de:
 Indicar los métodos apropiados de inicio y finalización de una llamada de

radio.
 Señalar la secuencia apropiada para la transmisión de la información
correspondiente al paciente.
 Explicar la importancia de la comunicación efectiva de la información del
paciente en el informe verbal.
 Identificar los componentes esenciales del informe verbal.
 Describir los métodos para incrementar la efectividad y la eficiencia de las
comunicaciones verbales.
 Destacar los aspectos legales para tener en cuenta en la comunicación
verbal.
 Exponer las habilidades de comunicación que se deben utilizar en la
interacción con el paciente.
 Exponer las habilidades de comunicación que se deben utilizar en la
interacción con la familia, los espectadores y los profesionales de otras
agencias, al tiempo que se atiende al paciente; exponer asimismo la
diferencia entre las habilidades necesarias para la interacción con el paciente
y las necesarias para la interacción con otras personas.
 Señalar los procedimientos de radio correctos en las fases siguientes de una
llamada típica:
 Al escenario.
 Desde el escenario.
 Al centro hospitalario.
 Desde el centro hospitalario.
 A la base del SEM.
 Desde la base del SEM.
Objetivos afectivos
 Explicar el fundamento de las comunicaciones de radio eficientes y efectivas,

así como de los informes verbales relativos al paciente.
Objetivos psicomotores
 Realizar una transmisión de radio simulada, organizada y concisa.

 Realizar un informe ordenado y conciso del paciente que se debería
transmitir al personal del hospital receptor.
 Realizar un breve informe ordenado dirigido a los profesionales de soporte
vital avanzado que llegan al escenario de un incidente en el que el TES ya ha
realizado su tarea asistencial.

Comunicación Emergencias

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TEMA 9: COMUNICACIONES

La comunicación es una parte integral del desarrollo profesional del técnico de

El TES debe comprender el proceso y los fundamentos de las comunicaciones

La comunicación por sistemas de radio del tipo transmisor-receptor sigue siendo el

A pesar de ser un tema frecuente de conversación, la comunicación no es un

Un componente clave de la comunicación efectiva es la retroalimentación que el

La interferencia en el proceso de comunicación puede dar lugar a una

La interferencia respecto a la comunicación efectiva puede ser incluso interna, es

2. COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE

Para atender adecuadamente al paciente es esencial realizar una buena historia. La

Idealmente, toda comunicación debe desarrollarse en un contexto privado, es decir,

Consideremos una situación en la que intentamos contar una historia y somos

La comunicación con los pacientes no es distinta. Los pacientes nos cuentan la

El TES debe ofrecer asistencia de urgencia en diversos entornos físicos. Cuando un

El TES debe considerar las condiciones de iluminación, especialmente en lo que se

El TES debe presentarse al paciente indicándole su nombre y su nivel de

Tras presentarse al paciente, el TES debe preguntarle su nombre y utilizarlo cada

Preguntas indirectas o de respuesta abierta

Preguntas directas o de respuesta cerrada

A veces el paciente puede no responder adecuadamente a las preguntas de

Las preguntas de tipo cerrado sólo se deben formular cuando no se ha obtenido

Mediante el proceso de facilitación el TES anima al paciente a ofrecer más

El reflejo es una poderosa técnica de comunicación en la que el TES utiliza las

La clarificación es similar al reflejo en el sentido de que el TES tiene que repetir

Sin embargo, al contestar de manera empática es importante evitar la respuesta

La confrontación se utiliza para señalar algo en las acciones por el comportamiento

La interpretación correcta de lo que el paciente nos cuenta le indica que estamos

Cuando dos personas presentan una interacción, se inicia un flujo constante de

Los pacientes son a menudo capaces de comprender la gravedad de su enfermedad

El TES va a tener que responder frecuentemente a avisos en los que se ha de

En cierto modo similar al problema de la evitación, las cuestiones sensibles son

Durante sus estudios de TES, el lector se va a familiarizar con los términos y la

El TES debe permitir que el paciente ofrezca la máxima cantidad posible de

Preguntas « ¿por qué? »

Al hablar con familiares, espectadores o amigos han de mantenerse los mismos

Nada define mejor la importancia de la capacidad de establecer comunicación con el

Barreras del idioma

Una de las situaciones más frustrantes en medicina es aquella en la que el paciente

Pacientes con dificultades auditivas

De modo parecido a lo que ocurre con la barrera idiomática, la comunicación con un

A pesar de que existen numerosos métodos de comunicación con las personas

En la comunicación con personas sordas o con problemas auditivos suelen utilizarse

Si el TES no conoce el lenguaje de signos o el paciente procede de otro país con un

 Lectura de los labios

Si el TES se enfrenta a una situación en la que la única posibilidad de comunicación

Con independencia de la persona que participa en la interpretación, el TES debe

 Hablar directamente al paciente, no al intérprete. Preguntar al paciente: «

El cuerpo experimenta numerosos cambios fisiológicos a medida que la persona

Otras consideraciones importantes son la edad del paciente y la época en que se

La comunicación remota es habitual en el TES. En otras palabras, el TES se

El sistema de comunicación del SEM puede ser simple o complejo, y suele

Son un sistema de comunicación por radio de localización fija: un centro de

Hay dos tipos de emisoras de base. En el primer tipo, el dispositivo de control

Otra configuración de la emisora de base es la de la consola remota: el dispositivo

Las radios móviles son dispositivos de radio permanentemente incorporados al

Como su nombre indica, la radio portátil es un dispositivo transmisor/receptor de

La Federal Communications Commission estadounidense limita la potencia de este

Un localizador es un dispositivo de radio que recibe señales pero no puede

Los repetidores son dispositivos de transmisión/recepción que pueden combinarse

Básicamente, en un sistema de repetición el TES dispone de toda la potencia del

El repetidor también puede estar incorporado en la ambulancia y activarse al llegar

Los avances en la informática y la tecnología sin cables han propiciado la aparición

En la actualidad muchas ambulancias están equipadas con ordenadores conectados