Qu es la PNL aplicada a las Ventas?

Recopilacin y Preparacin: R. Fabin Berros V. "A menudo pensamos que cuando hemos completado nuestro estudio de uno lo sabemos todo acerca de dos porque dos son uno ms uno. Nos olvidamos que todava nos queda por hacer el estudio de ms." A. S. Eddington INTRODUCCIN Dicen que la capacidad de redescubrimiento, aplicacin, desarrollo, re-creacin, y adaptacin de lo conocido con formas nuevas es una vieja y tradicional manifestacin cultural del hombre. En los hechos, cada una de las escuelas de filosofas, artes marciales, mtodos de relajacin, de anlisis de muchas cosas y estudios de tantas otras, que ahora inundan el ambiente con nuevas o revolucionarias y modernas propuestas, tienen el aroma ancestral de lo que el pasado cultural del hombre nos ha legado. E incluso de la asimilacin de las tradiciones orientales nos hemos dado la tarea de occidentalizar un conjunto de manifestaciones que ahora consideramos parte de nuestras vidas. Y no poda estar lejos nuestro cerebro, cuyos laberintos empiezan a estar cada da ms despejados al conocimiento actual. La PROGRAMACIN NEUROLINGISTICA es una de aquellas contribuciones que recogen el estudio de varios siglos de penetrar lentamente en la mente del ser humano. Surgida en los aos 70 de la mano de los profesores norteamericanos Richard Brandler y Jhon Grinder de la Universidad de California, esta escuela ha desarrollado el estudio de los patrones conductuales de los individuos y su vinculacin al lenguaje, a sus evidencias en la comunicacin, en las seales internas que se expresan externamente. Ellos crearon las herramientas para lograr eficiencia en el proceso de comprender las actitudes y las diversas manifestaciones del lenguaje oral y no oral para lograr estados superiores de influencia. Aplicada la PNL a los ms complejos campos de actividad humana, la venta no poda estar ausente de semejantes contribuciones. Sin embargo, an nos queda por aclarar en trminos simples qu es la PNL? Asumamos que se trata de un esquema de operaciones para el cambio en una sociedad de mil modos cambiante, o apropindonos de una definicin, podramos indicar que la PROGRAMACIN NEUROLINGISTICA no es otra cosa que el manual de instrucciones de la mente humana. Un comple to mapa de gua para comprender esos laberintos que nos complican y nos maravillan en la relacin diaria y constante entre los individuos. A partir de esta disciplina es posible formarnos un campo propio de experiencias, invitndonos a la reflexin sobre lo que pensamos y piensan las personas, entregndonos

un apoyo sustancial para entender y compartir esos pensamientos propios y ajenos. Y quin podra negar su aporte a la validez, importancia y saludable desarrollo de nuestra increble profesin de vendedores! Entre los pliegues de esta disciplina podemos aprender ms y mejor sobre las ventajas de ser persuasivos antes que manipuladores; inquisitivos e influenciadores antes que habladores e impositivos. Es decir, incorporndonos al modelo de mundo que tienen los prospectos antes que imponindoles el nuestro. Y ello con el agregado de constituirse en un componente efectivo para nuestra motivacin personal, al permitirnos un conocimiento ms profundo de quines somos, cmo somos y sacar provecho de nuestras mltiples experiencias, sean las que vienen escritas en el disco duro de nuestras existencias como aquellas que van incorporndose da a da en el encuentro con otros y con el mundo. La PROGRAMACIN NEUROLINGISTICA es igualmente la disciplina de la superacin propia como de la armona con nuestra mente. La PNL ayuda a entender cmo los seres humanos estructuramos las experiencias individuales de la vida; representa una actitud de la mente y una forma de ser en este mundo. Llevado al mbito personal y de la empresa, la PNL implicara el estudio ms completo sobre la identificacin y reconocimiento de los factores, comportamientos y mtodos positivos de accin y desarrollo que han dado resultados o consecuencias correctas al aplicarse. De esta forma, la PNL podra emplearse a nivel empresarial en el departamento de ventas cuando se descubre el conjunto de habilidades y tcnicas eficaces empleadas por los componentes del equipo para lograr los objetivos. De muchos modos una asesora para lograr el mejor desempeo de un equipo comercializador no tiene que ver con la introduccin de cambios a propsito de mediciones acadmicas, sino del aprovechamiento y reconocimiento de las prcticas usuales, que recomendarn si es necesario introducir esos cambios o secuencialmente dnde efectuar las correcciones. En la prctica profesional del vendedor, la PNL le aportar los cdigos para proceder a su propio modelado al tiempo que descubrir los mecanismos para ayudar a sus clientes a remodelar lo que sienten, piensan, creen o como actan de un modo ajeno a la manipulacin.

LA HISTORIA SINTETIZADA DE LA PNL Iniciada hace ms de 25 aos, la PROGRAMACIN NEUROLINGISTICA viene a conocerse recin en la dcada de los noventa. Surgida en la Universidad de California (Santa Cruz, EE.UU.) en 1972, es el

resultado de los estudios realizados por Bandler y Grinder a propsito de los xitos obtenidos en los modelos prcticos empleados con sus pacientes por tres terapeutas: Fritz Perls, Virginia Satir y Milton Erickson, que actuando separadamente haban logrado niveles de comunicacin superiores. Ambos especialistas construyen un modelo que se orienta a otorgar mejores herramientas comunicacionales para los efectos teraputicos de conseguir una forma de vida ms placentera y, apoyados en esfuerzos a los que se une un destacado antroplogo ingls especialista en comunicacin llamado Gregory Bateson, diversifican esos modelos (llamados por ellos metamodelos), surgiendo la llamada PNL que rpidamente obtiene sus primeros seguidores. Ellos denominan a estos primeros esfuerzos como Programacin para referirse al modo o forma en que cada cual organiza sus mtodos de vida en un sistema personal y conforme al cual acta; Neuro por provenir este esfuerzo organizativo de nuestro Sistema Nervioso Central que ordena y estructura esa programacin; y Lingstica debido a que es el lenguaje nuestro canal de comunicacin con los dems por medio del cual otorgamos y recibimos informacin. Claro est, si queremos encontrar los trminos exactos de estas definiciones, podramos recorrer varios libros sobre el tema y no quedaramos tranquilos. Generalmente estas definiciones abarcan mucho ms de lo estrictamente indicado.

LA HERRAMIENTA OPCIONAL LLAMADA PNL Feo nombre para tan interesante paquete de herramientas deca un experto en ventas. Y de muchos modos tena razn, pues esta rebuscada denominacin que parece sacada de un extrao libro cientfico (ya sabemos que se trata de cdigos surgidos de la ciberntica y la computacin) tiene poqusimo de teora y bastante de prctica continua. La PNL no ha hecho ms que conceptuar los sentimientos, pensamientos y actuaciones de los individuos para comprenderlos ms, al tiempo que nos ensea cmo vivir mejor. Aprender la PNL es mejorar la calidad de comunicacin e interaccin con cualquier interlocutor, tanto en la vida privada como profesional. Como bien indica otro experto en el tema, aquel que est capacitado en estas tcnicas, tiene la ventaja a la hora de negociar. Obviamente, si no se trata de una simple teora que debe leerse y con ello darlo por sabido, es fundamental operar con sus enfoques prcticos, con sus ejercicios constantes para lograr el efecto de dominar su funcionamiento. Martillo y cincel no son la escultura. Siendo la PNL una disciplina cientfica, otorga a nuestra profesin aquel toque que la hace trascender

del arte que ha sido considerada por ahora. Y debemos reconocer que nos complica la pacfica, cotidiana y hasta ahora buclica vida de vendedores, acostumbrados a los usuales mtodos de ventas, ya que se introduce directamente con nuestros hbitos, primeros que debemos cambiar para lograr efectos en otros. Si no puedes trabajar con tu propia mente cmo puedes lograr que otras mentes cambien? Hacer la venta con PROGRAMACIN NEUROLINGISTICA nos promete un viaje largo, sistemtico, hasta doloroso por los senderos de un mtodo y proceso que tiene la gratificante contribucin de hacernos mejores en la vida personal y en la habilidad profesional. Si nos podemos permitir la idea, la PNL lanza el desafo de PROFESIONALIZAR lo que suele definirse como un oficio. Recuerde que la PNL trabaja a niveles neurolgicos, de modo que establece una explicacin para los patrones o jerarquas que una persona tiene. Una jerarqua mental que responde a premisas cuando usted piensa. El mtodo es claro y sencillo. Su mente es como un edificio de varios niveles. Cada nivel est diseado para organizar la informacin que su nivel inmediatamente inferior requiere, pero cada uno de estos niveles tiene reglas para operar los cambios que se realicen en esa informacin. As, si usted provoca cambios en los niveles superiores seguramente afectar lo que sucede con los niveles inferiores, pero si los cambios los opera en los niveles inferiores, no necesariamente afectar los niveles superiores. Segn Robert Dilts, los niveles estn estructurados de la siguiente forma (desde el ms bajo hacia el ms alto): AMBIENTE El medioambiente, lo externo.

CONDUCTAS Lo que hago, lo hecho. CAPACIDADES Estrategias. CREENCIAS IDENTIDAD Valores, significados. Sentimientos del yo. Dnde y cundo.

Si el vendedor lo pensara conforme a este esquema, podra ser as : IDENTIDAD Soy un buen vendedor CREENCIA En poco tiempo ser gerente de ventas CAPACIDAD Trabajo lo necesario para cumplir mis metas. CONDUCTA Aplico las tcnicas de persuasin que conozco. AMBIENTE Mi territorio de ventas

EL ARTE DE VENDER O LA DISCIPLINA DE LA VENTA? Ambos, lo que nos crea un mbito increblemente poderoso de vida, desarrollo y xito entendido ste como realizacin plena en lo ntimo, social, afectivo y econmico. Pero es imprescindible vivir el proceso de integrar o modelar la aplicacin de la PNL en la prctica profesional de la venta, conociendo sus componentes, tcticas y estrategias para convertirla en un efectivo aliado de la gestin comercializadora. La PNL ensea los elementos para una comunicacin fina en niveles superiores, haciendo del arte de vender una ciencia que nos asombrar por su potencia para generar mejores relaciones interpersonales, mientras nos aporta para entender los logros personales. Pero deberemos repetirlo: no es un ejercicio terico aprendido en libros, ms all de que los libros sean una excelente gua. En la prctica diaria, en el contacto con sus clientes y en el desarrollo de sus componentes con conocidos, amigos y familiares est el mecanismo esencial de su poder. Un taller orientado a conocer los mecanismos o herramientas bsicas le colaborar a introducirse al tema, y supongo que si quiere ser un experto de gran altura y conocimientos sobre sta deber hacer lo mismo que muchos hacen: estudiar ms y ms. Pero si de lo que se trata es de aplicarlo a la mejor profesin del mundo, la venta, deber simplemente adquirir el mtodo esencial en cursos o libros y practicar, practicar y practicar.

LOS TIPOS DE PERSONAS De acuerdo a la PNL las personas son de tres tipos: Visuales Son los individuos que acentan sus sistemas representativos en el ver y ser mirados, a propsito de colocar este sentido en el centro de su actividad regular. Por sus caractersticas suelen ser muy veloces en la percepcin de las cosas, y tienen la peculiaridad de pensar ms rpido de lo que hablan. De volumen generalmente alto, tienen una frtil imaginacin pues prefieren hablar mientras configuran imgenes en su cerebro. Se mueven para ver, poco para escuchar. Kinestsicos Para los individuos kinestsicos, que establecen preponderancia en este sistema de representacin por sobre otros, el sentido del tacto juega un papel fundamental. Sensibles por estructura, su mundo obedece a una visin sensorial de las cosas, las que deben palpar, sentir con su piel fsica. Para ellos, los niveles afectivos y su emocionalidad juegan un rol esencial. Es imprescindible para l saber que lo real

es palpable. Auditivos Los mmm o los aj suelen ser tradicionales en estos individuos que prefieren esos sistemas representativos por sobre los otros. La peculiaridad de ellos es que requieren saber que estn siendo escuchados y entendidos en lo que dicen. Con mayor capacidad que los visuales para ser profundos en su percepcin del entorno, sin embargo requieren ver las cosas una a la vez pues nunca se expanden ms all de lo que estn tratando. Conversadores naturales, aunque poco visuales, de modo que acostumbran a moverse como para escuchar, no para ver. Pero es imprescindible reconocer los sistemas de representacin de cada individuo de acuerdo al entorno y con quines interactan. Jams podra deducirse por lo dicho que el genero humano se divide en estos tres grandes grupos y dejar all esta definicin ambigua. Los seres humanos somos ms complejos que las definiciones, y quin mejor para saberlo que un vendedor experto. Los comportamientos de las personas, aunque puedan manifestar preferencias por un sistema representativo ms que por otro, pueden tomar aspectos de estos tres tipos dependiendo del lugar, interlocutor y actitud que en esos momentos tenga y a veces simultneamente o en otras ocasiones alternndolos. An ms, puede haber etapas en la vida de alguien donde preferencia un sistema y otra etapa en la que se dispone por otro sistema de representacin. La PROGRAMACIN NEUROLINGISTICA solo organiza estos tres tipos como un patrn de definiciones generales.

FUNCIONAMIENTO DEL CEREBRO Ser necesario que un vendedor sepa cmo es el cerebro fsico para comprender mejor a sus clientes y prospectos? En estricto, los informes sobre la fisiologa cerebral pueden tener el carcter de archivo de datos para los efectos profesionales, pero jams sobran si se pretende entrar a los callejones ms integrales de la PNL. Como fuere, un cerebro y su mdula espinal, comprendidos ambos como Sistema Nervioso Central, contienen ms de 10 millones de neuronas consumiendo un 20% de energa corporal. Considerando que la masa enceflica no pesa ms all del 2% del total del peso humano, su funcionamiento implica un alto nivel de consumo. Dividido en dos hemisferios, izquierdo y derecho, separados por un cuerpo calloso y con un lbulo frontal

que cumple otras funciones, est estructurado de modo que cada uno de estos hemisferios cumpla tareas especficas. As el lado izquierdo est preparado para una actividad secuencial, en tanto el derecho, por su capacidad de sntesis, puede establecer un orden en esa secuencia. Este lado es aquel que nos permite observar los fenmenos en diversas dimensiones. La misma visin humana tiene su orden establecido segn este esquema, de modo que el ojo izquierdo es funcin del hemisferio derecho y el ojo derecho del hemisferio izquierdo. Gracias a esta ventaja, la visin permite detectar el entorno y darle dimensin. Por otra parte, el cerebro humano puede analizarse desde la perspectiva de sus divisiones informativas o referidas a los archivos que posee. El llamado Cerebro Primario es aquel que posee la inteligencia bsica, los datos que permiten establecer los hbitos de donde surgen las rutinas. En este cerebro se analizan los valores, movimientos, espacio propio o delimitante, territorio, condicionamientos, hbitos, imitacin, etc. Aqu se almacenan los parmetros que hacen nuestra gua de vida, y sobre el cual se debe trabajar para cambiar los patrones de conducta elementales. El Cerebro Lmbico es aquel que nos permite el procesamiento superior de emociones, sentimientos, sexualidad referida a los mbitos cerebrales, y que nos permite establecer los planos de trascendencia. El Cerebro Neo Cortex es la unin de ambos hemisferios donde se va de las partes al todo. Es el que une y hace sintaxis.

MAPAS Y FILTROS Todos los seres humanos tenemos una percepcin del mundo que recogemos a travs de nuestros sentidos, y que modela nuestras emociones. Dicha percepcin obedece nicamente a lo que podemos percibir, pues el mundo que nos rodea suele ser mucho ms grande que lo que somos capaces de aprehender. Cuando decimos que conocemos el mundo, en verdad estamos hablando de aquella parte que podemos conocer. Despus de todo, nuestros pies no despegan de la tierra. Las avestruces, an cuando aves al igual que las guilas, no tienen la misma perspectiva. La mente humana que percibe slo es capaz de mantenerse en los estrechos mrgenes de lo posible. Todo lo que sabemos es una porcin, que adems est matizada por nuestras creencias, valores, formas de ver la vida. Nuestros intereses, suposiciones y verdades. En resumen, cada ser humano vive su experiencia en base a una realidad nica: la propia, a partir de la cual construimos nuestras impresiones. Ese es nuestro personal concepto de la vida.

Y ciertamente, lo complicado del mundo que nos rodea solemos simplificarlo, darle los cdigos individuales que lo hagan comprensible: establecemos el mapa o mapas para entender los procesos que van teniendo un significado segn el modelo que elaboramos.

Esos mapas o modelos mentales discriminan la informacin, colocndola conforme a las partes tiles que requerimos. Segn ese mapa mental que estructuremos ser lo que sepamos o creamos y la meta que queramos alcanzar. An cuando el mapa no lograr jams ser la realidad misma, por bien elaborado que est nuestro modelo de mundo, es imprescindible afinar los canales de percepcin que nos permitan captar de manera ms profunda y clara los fenmenos que nos invaden, penetran y rodean. Para la PNL, los canales estn referidos a los sistemas sensoriales empleados para codificar la realidad: visual, auditivo, kinestsico, olfativo-gustativo. A travs de estos mecanismos recogemos del mundo aquello que nos parece til, y rechazamos aquello que no nos interesa. Es decir, establecemos filtros que borran o modifican el mundo real. Con estos filtros atenuamos el impacto sobre nuestras mentes. As vista, la realidad no es jams en nuestro cdigo el mundo real, sino el que construimos segn esos intereses y valores que poseemos. Estos filtros, adems, estn determinados por los convencionalismos sociales en segunda instancia y por nuestra experiencia en ltimo trmino. De este modo, dos individuos que se encuentran para intercambiar ideas o negociar no responden necesariamente a los mismos cdigos para entender y aprehender el mundo que le rodea. Cada cual ve y siente lo que le conviene y desea. Las creencias y convicciones, cuando ms pequeas y estrechas en sus mrgenes, ms empobrecen nuestra visin del mundo, en tanto que mientras ms amplia es esa visin, mejor percepcin se lograr de lo que nos rodea. En resumen, las diferencias no estn en el mundo mismo, sino en nosotros y en nuestro modo de ver y sentir la realidad. Para quienes trabajamos con la palabra; aquella materia voltil e incomprensible llamada lenguaje, es imprescindible comprender que si los seres humanos tenemos diferentes percepciones de la realidad, necesariamente llevamos hacia el lenguaje esas diferencias. Un trmino sencillo como hermoso puede tener tantos y variados significados como personas existen. Y todas tendrn razn desde su particular ngulo.

LA COMUNICACIN Si cada persona ubica el lenguaje en su especial dimensin, de modo que lo que tiene un significado para m no necesariamente es lo mismo para otro, significa que la comunicacin es un problema. Problema que en el caso de los vendedores, aquellos que trabajamos y nos ganamos la vida con las palabras, oraciones y trminos bien empleados, debe ser resuelto da a da en el encuentro con miles de clientes que visitamos o nos visitan.

Las palabras no significan lo mismo para todos. Esto es un hecho. Por ejemplo, y sin que pretendamos forzar la sutileza del lenguaje, comprar no es estrictamente lo mismo para el vendedor que para el comprador. Para uno es el contenido de su vida, y para el otro es una decisin eventual. Para el vendedor, de muchos modos, comprar tiene el significado de la accin que deben ejecutar sus prospectos para ganar su comisin, en tanto para el cliente es la decisin que debe tomar por la voluntad de poseer lo que requiere o desea. Para el vendedor, comprar es vender. Para el cliente, comprar es adquirir. Siendo as, es indispensable que ambos confluyan en niveles de entendimiento comunes. Para un vendedor, que est forzado a comprender el punto de vista ajeno por profesin, ello se simplifica en el entender lo que el otro desea y respetar esa voluntad. Recuerde que a fin de cuentas, lo que el cliente est diciendo involucra su modo de ver, sentir y percibir la vida, en base a sus costumbres, hbitos y creencias. Para el vendedor, es vital reconocer que los individuos somos nicos literalmente hablando. Entonces, si para el profesional de la venta que maneja sus mapas y filtros conforme a sus ideas e intereses es imprescindible conocerse a s mismo, es igualmente requisito que reconozca cmo perciben el mundo los otros seres humanos. Y ello es posible a travs de la comunicacin, pues solamente cuando nos comunicamos con alguien, y sentimos su respuesta (sentir como verla, escucharla, hasta palparla), podemos reaccionar con pensamientos y palabras que estn sincronizadas con nuestro interlocutor. Slo prestando atencin a lo que nos dicen verbalmente y por medio de gestos tendremos una idea clara sobre qu responder y cmo responder. Los individuos nos comunicamos por medio de expresiones orales, con palabras especficas y entonaciones verbales que acompaamos de gestos, expresiones no verbales y posiciones corporales. Por tanto, hasta en los momentos en que no se habla se est comunicando algo. Aunque no se diga nada, en la comunicacin siempre hay un mensaje involucrado. Incluyendo el no quiero hablar.

La cuestin es si acaso el mensaje que estamos recibiendo o el que estamos enviando oral y no oralmente es el mensaje correcto. Cuntas veces enviamos un mensaje que creamos neutro y gener una respuesta que no esperbamos? En cuntas ocasiones recibimos un mensaje de nuestro interlocutor que pareca positivo y nos encontramos con una carga diferente a la hora de pedir la decisin? Pero lo ms importante: cmo debe ser nuestro mensaje para que sea recibido correctamente y a su vez recibir una respuesta correcta? Ello hace necesario estudiar las caractersticas de la voz, las palabras y el movimiento corporal para asegurarnos que el mensaje que enviamos como el que recibimos es correspondiente a lo que pensamos y creemos. La comunicacin es mucho ms que las palabras las palabras slo forman una parte mnima de la comunicacin. Al reconocer los gestos, actitudes y lenguaje corporal tendremos calidad en la comunicacin, ms que cantidad. En la PNL el mayor impacto est dado en las seales o gestos antes que en el lenguaje propiamente. Repetimos esta idea: lo importante no es lo que digamos, sino cmo lo digamos. Pues si bien las palabras son el contenido de un mensaje, los gestos son el contexto en el cual se desarrolla ese mensaje. Toda comunicacin requiere al menos tres elementos: objetivo, agudeza y flexibilidad. Objetivo Lo que deseamos comunicar Agudeza Para darnos cuenta qu est sucediendo con el mensaje Flexibilidad Para variar las formas del mensaje que transmitimos y para entender al otro.

SINTONA ES UNA CLAVE

Vital concepto de la PNL, puede emparentarse con los trminos empata o uso del rapport, es decir la atmsfera conveniente de confianza, credibilidad, simpata, participacin y cordialidad de una comunicacin. Al decir sintona nos referimos a la igualdad y armona para entender y corresponder a travs de palabras y seales lo que otro individuo nos comunica, estableciendo un puente de plata en la relacin interpersonal. Es la comprensin global, integral de lo que el otro dice y siente segn el

objetivo y contexto de la comunicacin. Es una entrada al mundo del otro, que para un vendedor no es otra cosa que aprehender el modo de ver la realidad de sus clientes, y lograr construir en la primera etapa el conocimiento del otro por medio de ese mecanismo, para luego pasar al nivel superior de dirigir la comunicacin. Si el especialista en ventas mantiene una conducta de imposicin de sus criterios, puede lograr el rechazo, la antipata del cliente, an cuando quiera hacer prevalecer buenas intenciones. En la comunicacin efectiva, el vendedor recoger la conducta del prospecto y la analizar para otorgar los beneficios de la comprensin hacia esa actitud. Esa es su plataforma sobre la cual levantar su propuesta. Es el intento de amoldarse a los intereses y situaciones del otro para que se sienta cmodo. Es aquella flexibilidad que mencionamos. Recuerde que en el mundo de la convivencia humana compartimos con los dems un escenario donde cada cual representa un papel distinto, obedeciendo a culturas, estilos y formas de ser diferentes. As como respetamos las costumbres de un pas que visitamos, del mismo modo debemos actuar con nuestros interlocutores y adaptarnos como lo hacemos cuando llegamos a un concierto con una hora de retraso. Incluso ello involucra los estados anmicos. Las circunstancias obligan a mantener cautela ante esa muralla llamada buen o mal genio. A veces no es necesario que estemos de acuerdo con cada cosa que nos dicen, pero an en esas condiciones debe mantenerse aquel puente de plata. Una manera prctica sera eliminando el pero de nuestro lenguaje, y remplazndolo por el mejor y ms propositivo y. En el contexto del desacuerdo es ms interesante demostrar que hemos comprendido lo que nos dicen, de modo que la palabra pero, demostrativa de que escuch pero no comprend, tiene su contrapuesta en este y positivo. Despus de todo, una simple palabrita puede cambiar el contexto completo de una comunicacin.

INDUCCIN, CALIBRACIN Y ANCLAS EN LA VENTA La induccin es el proceso de guiar a su cliente hacia un estado propicio para el cierre del negocio a travs de palabras, gestos y tonos de la voz. Es el recurso segn el cual podemos pasar de un estado inicial (personal y en el de sus prospectos) hacia uno superior. Es un mtodo que permite transformar el rumbo negativo por uno positivo. La calibracin nos permite reconocer cuando una persona est en un estado especfico o en el paso hacia

otro estado, para colocarnos en la capacidad de induccin positiva. Las anclas son aquellos estmulos asociados a determinados estados mentales o emocionales que pueden ser evocados para traerlos al presente. La mente suele enlazar experiencias anteriores a experiencias que se estn viviendo. Esas experiencias pueden ser gratas o desagradables, segn los recuerdos a los que la asociemos. Las anclas permiten a un vendedor fortalecer su presentacin de ventas, y otorgarle un marco de referencia de experiencias anteriores. El modo de crearlas es fcil. Por medio de fotografas, relatos emocionantes, y principalmente, por el empleo de un lenguaje evocador. Y no olvide que existen anclas en los individuos que son verdaderas fobias, una de las cuales suele conspirar para una buena gestin de ventas: los vendedores son asociados con alguien que no tiene escrpulos y que desea cerrar su venta sin importar el costo social o personal de su cliente. En nuestra primera visita con un cliente, parece necesario reprogramar esa visin o ancla si acaso el prospecto ha vivido situaciones desagradables. O reafirmar el aspecto positivo, si acaso su relacin con los vendedores ha satisfecho sus expectativas.

IGUALACIN Y DESIGUALACIN Pngase en los zapatos de los dems es una frase comn cuando nos piden que nos situemos en el mundo del otro Cuntas veces escuch esta propuesta? Pues bien, igualar tiene el significado de comprender el sistema representativo que emplea nuestro interlocutor y emplear el mismo modelo en el momento que intentamos una comunicacin. Al ejecutar esa igualacin nos referimos a emplear el rapport correcto que potenciar la identificacin entre dos personas. El vendedor que busca parecerse a su cliente en determinados detalles de su comportamiento tiene en sus manos la ventaja de estar dentro del mundo de su cliente, recibiendo la recompensa de ser reconocido y, lo ms interesante, que ello culmine en una buena negociacin. Desigualar es la contraparte de la igualacin. Desigualar se refiere al mtodo con el cual interrumpimos una comunicacin.

LOS MTODOS DE FUNCIONAMIENTO El saber comunicarse no implica decir cosas sin que el otro individuo pueda entenderlas. Una comunicacin efectiva requiere e involucra el tener su atencin, disposicin y sintona. De no lograrse ese efecto, lo ms probable es que haya una mala comunicacin, lo que en muchas ocasiones es peor que no tenerla. Si el especialista en ventas no pretende tener malos entendidos, es mejor que comience por establecer esa sintona imprescindible.

Para lograr esa sintona se emplea una tcnica llamada rapport que se refiere a la capacidad de retener la atencin de una persona creando una sensacin de confianza. Colocarse al mismo nivel, por decirlo de otra forma. Solemos preparar a nuestros vendedores dicindoles que cuando ingresen al territorio de un cliente observen el entorno para hacerles un comentario apropiado, empatizador, pero nos olvidamos de indicarles que entren al juego del cliente. Cada representante de ventas que ingresa al rea de su cliente (su reino) suele encontrarlos en su actividad la que rompemos. Si no logramos meternos en su ambiente, l querr salirse de nuestro juego para volverse al propio. Un vendedor hbil entrar en su escenario y representar el papel que el comprador le asigna en su comienzo. Luego veremos quin domina ese juego. Si el cliente est parado, no habr sintona con el vendedor de pie. Si el vendedor habla con voz alta y el prospecto lo hace con voz baja, no existe la posibilidad de entenderse en el mismo cdigo. Los mecanismos son distintos. Un rapport apropiado es una herramienta de primer orden a la hora de sintonizar. Y si adems se suma una plena disponibilidad a observar y prestar atencin de lo que el otro dice sin prejuzgar, el especialista habr avanzado hacia una plena sintona.

LOS DIFERENTES SISTEMAS REPRESENTATIVOS La comunicacin comienza en nuestras mentes que luego traducimos en palabras y actitudes para comprensin de nuestros interlocutores. Qu significa esto? Que empleamos smbolos representativos de nuestros pensamientos. Es decir, primero pensamos para nosotros mismos, luego recreamos lo que quieren expresar nuestros sentidos. La otra persona recoge nuestro lenguaje, sea verbal o de seas, para llevarlo hasta sus pensamientos y darles forma. De modo que segn expresemos nuestros pensamientos, lograremos entregar los elementos

al otro para que pueda decodificar mejor lo que nosotros tenemos en nuestros pensamientos. Complicado? La verdad, sencillo. Cuando se complica es cuando el interlocutor empieza a traducir lo que le decimos segn sus experiencias y costumbres. Trate de contarle a alguien una historia con paisajes que no reconoce, y ver que l puede pintar un cuadro completamente diferente al que usted tiene en su mente. La experiencia del otro es recuerdo e imaginacin. Si su presentacin de ventas no recurre a las experiencias del comprador, quin sabe qu estar pasando por su cabeza. Los seres humanos usamos nuestros sentidos externos para percibir el mundo, pero interiormente empleamos nuestra experiencia. En la PNL se define las maneras de almacenar la informacin y sus formas de codificacin como sistemas representativos. Cada uno de estos sistemas tiene nombres: visual, kinestsico, auditivo. Estos tres estn determinados como sistemas representativos primarios. Se agregan los sistemas gustativos y olfativos, establecidos como sistemas representativos secundarios. Los individuos solemos emplear los tres sistemas primarios alternndolos, pero tendemos a usar uno con preferencia de otro segn las circunstancias. A su vez, cada uno de estos sistemas indican la forma en que accesamos a la informacin de nuestro entorno. En resumen, nuestras actitudes y comportamientos estn imbuidos de una mezcla de experiencias sensoriales internas y externas que responden a estos mecanismos.

SISTEMAS REPRESENTATIVOS PREFERIDOS La PNL otorga las herramientas para comprender esos sistemas representativos, ensendonos a escuchar, distinguir las palabras y emplear la comunicacin segn esa base sensorial. Conforme a este esquema, el lenguaje se torna en un mapa especfico del otro gran mapa de nuestra mente, donde aprendemos a conocer el significado de nuestras imgenes y nuestra experiencia de la realidad. Lo particular de este aprendizaje es que reconocemos las seales externas del sistema representativo que estamos empleando, al tiempo que ponemos atencin al que est empleando nuestro interlocutor. Si empleamos el lenguaje para transmitir nuestros pensamientos, quiere decir que cada palabra utilizada responde a un esquema que refleja nuestra forma de pensar, de ver las cosas y sentir. De este modo, cuando comenzamos a emplear las palabras y modelar frases como lo hace nuestro interlocutor, nos

acercamos a su modo de ver el mundo. MOVIMIENTO OCULAR En dependencia de cmo estamos pensando o imaginando, movemos sistemticamente nuestros ojos. Esas son las llamadas pistas de acceso ocular. Las miradas representan, segn su orientacin, si el individuo est recordando o construyendo imgenes. Por lo regular, las personas que estn haciendo una abstraccin mental van mostrando en sus ojos los mecanismos internos. Es decir que mientras piensan estructuran movimientos oculares que tienen relacin con dichos pensamientos. De este modo, cuando miran hacia arriba es que estn visualizando algo. Si mueven sus ojos con rapidez de un lado a otro, estn demostrando que son auditivas y que estn captando el sonido de las palabras (o la msica si el caso). Si la mirada es hacia abajo a la izquierda significa que estn en dilogo interno, conversando consigo mismo. Si la mirada es hacia abajo pero a la derecha, podra estar en contacto con sus sentimientos. Llevado a la prctica de un vendedor, puede significar lo siguiente: arriba a la derecha estn fuera de su presentacin lgica, pues visualizan sus sueos. O pueden estar dentro de su presentacin si lo que vende involucra a esos sueos y las emociones. Si estn mirando arriba a la derecha, estn fuera de su presentacin pues estn dentro de su pasado o estn dentro de su presentacin si su producto tiene que ver con ese pasado. Si mira a la derecha, es un auditivo con gran capacidad de conversar. Si es a la izquierda, es un auditivo recordando la publicidad de su producto. Abajo a la derecha es un kinestsico que est indicando miedo o ira (a su presentacin?), y si mira abajo a la izquierda, es el mismo kinestsico preguntndose habr tomado la decisin correcta?.

CLAVES DE ACCESO OCULAR

En estricto, las claves de acceso ocular NO indican qu est pensando el individuo, sino cmo lo est pensando. Es decir qu sistema representativo est empleando internamente. El mirar arriba es signo de una visualizacin, pero el mirar horizontalmente a la derecha o a la izquierda representa que estn recordando o construyendo sonidos. Y si lo que hacen es mirar hacia abajo a la izquierda, regularmente es que estn entrando a su rea de los sentimientos, como si miran hacia abajo a la derecha es por

dilogo interno. Qu utilidad puede tener esta tcnica para un vendedor? Veamos. Si un cliente indicara que no est seguro, y que requiere ms informacin al tiempo que mira hacia arriba (en un modo visual), talvez sera oportuno preguntar: Qu podra mostrarle para ayudarle a su decisin?. Por otra parte, si un cliente est mostrando en sus ojos que est pensando, acaso no es momento para callarse y dejar que resuelva ese punto? Despus de todo, si usted sigue hablando igualmente l no estar escuchando. Los movimientos oculares permiten reconocer el momento de la decisin, ya que estarn indicando una de cuatro posibilidades: 1. Lo veo bien; 2. Me provoca buena sensacin; 3. Suena bien; o 4. Tiene sentido. Un movimiento visual est indicando que el cliente requiere verlo bien antes de tomar su decisin, que necesita tener una imagen de lo que representa el producto y cmo cubre sus requerimientos. Los movimientos hacia abajo hacia la izquierda pueden estar indicando que el cliente est conversando consigo mismo, y que requiere pensar para ver si la decisin tiene sentido. Ese es momento de argumentaciones lgicas por parte del vendedor. Vale acotar que este mtodo de decisin pertenece a un 10% de los prospectos segn las investigaciones; el grupo ms numeroso, alrededor de un 40%, toma sus decisiones cuando lo ve bien. Muchos clientes le harn una propuesta indirecta. Me gustara ver alguna documentacin de ustedes, conversar con algunos de sus clientes y luego decidir, cuando sienta que estoy preparado. De forma clara le est indicando los tres pasos que debe resolver para cerrar esa venta. Con la PNL usted lograr descubrir que los clientes le indican exactamente cmo desean comprar, qu requieren y cul es la forma en que usted debe proceder para venderles. Si usted presta atencin a ese lenguaje, tendr las respuestas que necesita para lograr una negociacin exitosa. Muchos de nuestros negocios no se cierran porque resolvemos imponer nuestro criterio a la negociacin, decidiendo de antemano cul ser el estilo del acuerdo, y cuando chocamos con la objecin, empleamos tcnicas de ventas lejanas a lo que est sintiendo el cliente.

LA PNL EN SU VIDA PERSONAL La manera de ser efectivo en un vendedor no suele ser lo que muchas veces espera el gerente de ventas de nosotros. En la prctica, una forma de ser efectivos es lograr los resultados que se esperaban conforme a un plan establecido por usted, en el territorio de la libre eleccin. Slo eso lo mantendr

contento. Por ello es necesario establecer un programa propio de objetivos, que por supuesto no equivale a establecer un plan alejado de los objetivos de la empresa. De muchos modos su derecho a la libre eleccin est condicionado por los intereses de la organizacin a la que pertenece, pero si piensa en su integracin, y el modo en que se produjo esa integracin al equipo de vendedores, es obvio que usted resolvi ingresar a la ruta que escogi porque esos intereses empresariales concordaban con sus propios intereses personales. De otro modo no habra tenido sentido el paso de contratarse. Ahora es imprescindible trabajar con su mente. Y reconocer que el proceso mental de su cerebro entiende lo pronunciado de manera negativa antes que de manera positiva (ya le comentaron que si piensa en negativo se llenar de cosas negativas en su vida?). No fracasar en esta visita suena como fracasar en su mente. Creo que vender suena como creo antes que como vender. Usted debe pronunciar las frases de modo que su cerebro las decodifique correctamente en su beneficio. En esta visita triunfar otorga a su mente el mensaje de lo positivo. Vender le ahorra el creo y le entrega ms potencia. Para evitar estas frases negativas que pueblan nuestro lenguaje cotidiano, es vital que comprenda en su interno lo que usted est eludiendo, evitando. Recuerde que a lo que uno se resiste, persiste. Si usted insiste en olvidar a alguien repitindose no quiero pensar en lograr poner al centro de su atencin a la persona que requiere o desea olvidar. As opera nuestro mecanismo mental, de tal forma que es mejor pensar en lo que se quiere antes que obligar a nuestra mente al juego de evitar lo indeseado. Aqu entra a operar los objetivos y metas que usted se plantea. Estos objetivos y metas deben ser especficos y claros, posibles de controlar y aterrizados en la realidad que le circunda, no conectados con los intereses y gustos de otros, sino con los intereses y gustos propios. Es tradicional que aquellos que basan sus programas por las opiniones o intereses de otros pierden el control y ponen en riesgos sus metas. Calcule los tiempos de sus programas segn la dimensin del objetivo. No es tarde para comprender que se llega a la cumbre con un paso cada vez. Y observe su entorno. El medioambiente juega aquel rol fundamental de escenario donde montaremos nuestra magistral obra de teatro llamada vida. Usted emprender un viaje desde donde se encuentra ahora, con sus vicisitudes y ansiedades, hacia otro punto donde le gustara estar. Es hora de darse cuenta que hay una diferencia entre ambos lugares: el aqu ahora y el all despus. Eso representa un problema para nuestro viaje, pero tambin significa que ese problema es nuestro primer objetivo. Y que cada problema que aparezca en el trayecto es un

objetivo a resolver en aras del objetivo mayor. Ahora busque sus recursos: los internos (habilidades, estados mentales, sus tcnicas) y los externos (territorio, elementos, crculo de afectividades) y colquelos en armona. Estos se relacionan con estos otros y as sucesivamente. Luego coloque el elemento principal en movimiento: la voluntad, esa energa interna llamada motivacin. Fisiolgicamente, significa que se han colocado a funcionar todos los organismos esenciales: mente y cuerpo, interconectados por pensamientos que van influyendo sobre esas variables fisiolgicas. Frecuencia cardiaca, respiracin, presin arterial y los procesos metablicos sufren variaciones que influyen sobre su mente, as como su mente puede influir en ellos. Si usted se da cuenta, al cambiar su estado mental parece cambiar todo, inclusive el medioambiente. El mundo pareciera experimentar transformaciones. Llegado ese momento, usted ha provocado una ruptura o cambio de estado mental. Las hormonas, neurotransmisores y la endorfina colaboran en ese nuevo estado, provocndole sensaciones excitantes y regalndole un estado mental positivo que lo propicia a generar una potencia inusual. El tener recuerdos incmodos le produce malestares que le hacen un generador de estados negativos, establecindose como un patrn en el estado anmico. Un individuo amargado suele responder a esos patrones donde lo negativo adquiere un peso que invade toda su fisiologa. Depresin y sentirse enfermo tienen un sospechoso parecido. Cuando se almacena el disco duro con archivos repletos de virus, no pretenda que el computador funcione correctamente. Esa memoria almacenada, que como un virus computacional se activa ante determinados estmulos u rdenes, puede contaminar e influir nuestras experiencias presentes y futuras. En cambio, al adquirir la libertad de manejar sus estados mentales a su voluntad, empieza a nacer esa libertad emocional que le otorga mayor calidad de vida a su vida. Y comienza un manejo efectivo de cada etapa de su existencia, influenciando usted al medioambiente antes que dejarse influenciar por ste. Subi la luz, desaparecieron las tinieblas.

CAMBIE SU HISTORIA PERSONAL El pasado es pasado, parte sustancial de la memoria. Slo esa utilidad cumple, pues nos aporta las experiencias. El futuro, por su parte, es una expectativa. Ninguno de los dos es el tiempo para operar cambios en nuestra conducta.

Nuestra actitud slo tiene un momento para transformarse diariamente: en el hoy y el ahora. En el presente. nico que est generando las experiencias requeridas para el cambio. Eso influir en la visin de nuestra memoria y seguramente implicar lo que tendremos en el futuro. Esta verdad es tan aplicable a la vida de una persona como a una organizacin empresarial. Los seres humanos vivimos juntos en un mundo concreto y real que est fuera de nosotros mismos y sobre el cual elaboramos nuestros mapas. Ese ejercicio de mirar el mundo y percibirlo segn nuestros intereses y deseos, nuestras costumbres, modo de vivir y cultura, suele modelarse de manera distinta al de otros individuos que hacen exactamente el mismo ejercicio. De all nuestras diferencias y nuestros conflictos, pues cada cual vive su mundo interior de diferente manera. Cada mapa humano est gobernado por creencias y valores que pueden chocar con el de otros seres humanos. Ello es habitual cuando establecemos que nuestras creencias y valores deben ser parte de la vida de todos, sin respetar sus propias creencias y valores. Lo importante para m, debe ser importante para todos!!. Donde se complica es cuando en el interior de cada uno de nosotros, adems de existir un determinado mapa de creencias y valores, otra parte interna (aquel rincn del cerebro que le gusta juguetear con nuestras vidas) encierra otros valores y creencias diferentes, provocndonos conflictos internos. Ese relativismo que todos poseemos donde se altera hasta el organismo fisiolgico. (Nunca sinti esa dualidad que le retorca en el estmago?). Es decir, nuestra capacidad para cambiar, para alcanzar objetivos, para llegar a la meta puede verse alterada por esas distintas identidades que entran en juego y nos hace tener intereses encontrados. Entonces, las personas vivimos un doble conflicto: externo en lo que se refiere a la constante, diaria y gratificante labor de negociar cada segundo de nuestra existencia con otros seres humanos que piensan, tienen valores y creencias diferentes de las propias, y el interno, en la lucha constante por tener congruencia entre lo que se piensa y lo que se cree con el cmo se acta. La congruencia es un estado superior cuando lo que se dice y lo que se hace responden al mismo plano conductual. La nica manera de lograr los objetivos dice relacin con esa necesaria congruencia de nuestra conducta. Cuando se quiere algo, se quiere con cada partcula de nuestro cuerpo, y nada nos distrae de esa meta. La incongruencia empieza a operar cuando los mensajes que lanzamos a nuestra mente son ambiguos o no responden a ese mapa de creencias y valores que nos hemos forjado, generando las dudas, ansiedades y la lucha que suele afectar nuestros intereses. Las seales de incongruencia son fciles de detectar cuando todos los sistemas de alarma nos dicen que

algo no anda bien. Cuando recordamos aquel momento pasado en que un plan no lo hicimos operar porque nos generaba desconfianza o avistbamos un problema. Las campanas suenan anunciando que no estamos plenamente convencidos y nace el momento de revisar qu sucede, cules son los elementos que nos impidieron tomar ese camino antes y cules son los nuevos elementos de anlisis para proceder al cambio. En la PNL se habla de criterios cuando se refiere a aquellos valores que son importantes para una situacin particular. El criterio es menos general y menos amplio que un valor, constituyndose en la razn por la cual uno hace o deja de hacer algo especfico y los beneficios de esa decisin. Los valores son esquemas importantes; los criterios se pueden mover segn la conveniencia. Mientras una empresa trabaja con valores que traslada a sus trabajadores para crecer juntos, los criterios son aquellas razones o motores emocionales que resuelven el porqu trabajamos, para quin lo hacemos y para qu ejecutamos ese trabajo segn nuestra conciencia y satisfaccin personal. Al compartir los criterios con quienes vivimos diariamente nos crea un ambiente donde estamos sintonizados, elevndonos interiormente y reforzando nuestra calidad de vida.

LOS METAPROGRAMAS Son aquellos patrones mentales segn el cual organizamos nuestra experiencia del mundo y segn los cuales estructuramos nuestra comprensin de ese mundo. Los metaprogramas se constituyen en los filtros de acuerdo a los cuales percibimos la realidad y el modelo para determinar qu informacin dejaremos entrar a nuestra experiencia. Regularmente responden a un esquema sistemtico y habitual que empleamos en diferentes contextos y que podemos reafirmar o alterar segn ese contexto. Gracias a estos metaprogramas logramos construir nuestros mapas de acuerdo al esquema o patrones internos y son importantes en la toma de decisiones y la motivacin. Estos modelos o metaprogramas son virtuales estereotipos tiles para identificar tendencias en los comportamientos humanos segn el contexto en que se desarrollan. Estos metaprogramas tienen un lenguaje para definir las actitudes o patrones de conducta de los individuos: Proactivo Reactivo

Relacionado

con

la

iniciativa:

las

personas Las personas reactivas esperan a que otros la inicien que no lleguen a la accin.

proactivas comienzan y hacen suya la accin. Los la accin para decidirse, tardan en actuar o puede individuos proactivos usan un lenguaje acorde a la ser activa participacin, con sujeto personal, verbo Los reactivos le dan vueltas al asunto:...es que activo y frases concretas: voy a hablar con... o talvez haya una ocasin mejor... o ... vamos a ver hagamos esto.... Afrontar antes que piensan aquellos... Eludir El que elude asocia su motivacin a cmo hacer las cosas tranquilamente, a lo que sea fcil. Eso que es llevadero, sin que involucre un esfuerzo adicional al estrictamente necesario. Estos individuos estn pendientes de los mltiples requerimientos para lograr algo, identificando claramente lo que no va con su meta. Externo

El que afronta se centra en un objetivo, se compromete con ese objetivo y avanza decididamente a cumplirlo. Este individuo mide sus logros con resultados a propsito de su esfuerzo. Estas personas hablan de lo que quieren conseguir o lo que estn luchando por conseguir. Interno

Este individuo requiere de sus propios criterios, Este individuo requiere automticamente de las normas o valores para actuar. Sus decisiones no normas, criterios o valores externos para actuar. requieren la aprobacin de otros. Opciones Est pendiente de la aprobacin de otras personas. Procedimientos

Es el que gusta de la opciones para decidir y que Esta persona trabaja en base a esquemas, a elabora alternativas flexibles para proceder. Genrico Estas personas gustan de mirar el procedimientos muy bien estructurados. Especfico cuadro Para los especficos, es importante la secuencia, los coloca en la posicin de decidir segn detalles. Diferenciador

completo, pues tienen una mentalidad global, pasos, cada partcula de la informacin, lo que les capaz de analizar en todo el contexto Igualador

Estas personas perciben primero lo que hay de Estas personas perciben mucho ms las diferencias iguales entre varios elementos, lo que les permite entre diferenciar la excepcin. varios elementos, lo que les permite diferenciar de aquellas que son semejantes.

ENMARCAR Enmarcar es la forma en que ponemos las cosas en diferentes contextos para darles un significado. Esto es, darle una escenografa apropiada a cada evento, accin o pensamiento segn nuestros intereses. En el plano de la venta, donde la negociacin es su columna vertebral, se trata de colocarse en el plano del ganar-ganar partiendo de la base de los intereses conjuntos entre los negociadores. Existen varios marcos: 1. De objetivos, que establecen las referencias de nuestros objetivos para continuar; 2. De sintona, que establecen el cmo para armonizar con otros individuos; 3. De supuestos, que permiten las evidencias y las hiptesis. En resumen, se trata de aquella zona de conexin entre dos partes, y que se aplica a las relaciones humanas: vendedor-gerente de ventas, esposo-esposa, jefesubalterno, tanto horizontal como verticalmente.

LAS LIMITACIONES Y LAS VENTAJAS DE LA PNL Mltiples mitos han surgido que son el lenguaje cotidiano asociado a la PNL y a la comunicacin. Nos referiremos a algunos en lo particular. Uno de ellos dice que el 93% de la comunicacin es no verbal. Como indica un experto, si fuese verdad entonces debera ser fcil comunicar el significado de ello con el 93% sin utilizar ese miserable 7% de comunicacin verbal. En realidad, la conducta de los individuos suele tener ms peso que sus palabras, pero las ecuaciones correctas son extremadamente relativas, ya que no todas las frases requieren una actitud no verbal tan amplia. Si no, pregntese cul es el nivel de comunicacin no verbal de su profesor de matemticas cuando le deca que a+b=c. La comunicacin no obedece a reglas de seas estereotipadas que se constituyen en un esquema indudable e inmutable. El riesgo con la PNL es que ms de alguien quiera meter en la camisa de fuerza a todos los individuos como en una comedia de equivocaciones. Es visual, luego hago esto; es kinestsico, luego hago esto otro. Eso es un marco insoportable! El vendedor que se acerca a la PROGRAMACIN NEUROLINGISTICA como quien establece una nueva religin en sus tcnicas de ventas, suele entender la PNL como una forma novedosa, hbil y de alta perfomance para seguir manipulando gente, ahora premunidos de una batera de armas ms potentes y poderosas (ah, la lgica de la guerra que tanto ha permanecido en nuestra profesin!). Le entretiene pensar que ahora s caern entre sus manos aquellos pececitos gordos que antes no pudo atrapar en su red (ese otro lenguaje pesquero para referirse a la negociacin). La curiosidad mat al gato, y con la PNL hay demasiados curiosos tratando de sacar ventaja de un

material exquisito para avanzar sobre una reformulacin del mercado. De muchas maneras permanece el sueo de vendedores capaces de influir sobre su medio para ocasionar los cambios en la actitud del comprador. Por otra parte, la PNL puede traer a muchos que llegan hasta la mitad del camino. Que experimentan sin conocer y generan un alto grado de complicacin a sus hbitos. Es como aquel mecnico que ha pasado su vida escuchando los motores de los automviles que repara con un palo de escoba apoyado en el motor para sentir las vibraciones, y de pronto le entregan una mquina computarizada para hacer mediciones ms efectivas. Al comienzo tropezar con esa nueva tcnica, con el progreso, dejando una mortandad de motores mal calibrados y habr perdido dos o tres clientes que no estn dispuestos a tener la paciencia de soportar al mecnico mientras se pone al da con la ciencia a costa de sus vehculos. Conozco algunos gerentes de ventas que leen las Selecciones del Reader Diggest para saber cmo venden los norteamericanos. Para ellos, hablar de PNL es lo mismo que mostrarles el diablo en el espejo. Huyen con solo imaginarlo. Estas cosas nuevas (nuevas?) son pura charlatanera me explicaba uno de ellos. El riesgo ms evidente es que el vendedor quiera aplicar en sus clientes una tcnica que no domina, provocndole confusin al prospecto y s mismo.

Por otra parte, la PNL tiene las ventajas (quin sabe si los beneficios) de otorgar los elementos para un estado superior de motivacin personal y de contacto con los dems. Si logra dominar un buen porcentaje de sus tcnicas, el vendedor empezar a ingresar en un campo de recursos internos y externos que elevarn sus capacidades, pues remodelar sus hbitos y costumbres. As como llegar a metas ms altas por reconocer en qu consiste una negociacin exitosa. La PNL es un mtodo de influencia poderosa. El vendedor que practica su profesin con PNL llega a ser un experto en una herramienta poderosa.

EJERCICIOS BSICOS E INTRODUCTORIOS PARA LA SINTONA Es imprescindible que no emplee estos ejercicios con sus clientes hasta que no se sienta seguros con ellos. Primeramente intente realizarlos con sus amigos, familiares o conocidos. - Siempre hay un colega que tiene excelentes relaciones con la gente Qu hace? Pregntele qu realiza para lograr ese efecto. Y una vez que l le cont, obsrvelo para hacer concordar lo que l le explic. - Dedquese a observar a la gente. Qu hacen mientras conversan, cmo mueven sus cuerpos, sus manos

y su rostro. Prstele atencin a los ojos. Luego identifique en el grupo al que se lleva bien con los dems y observe sus movimientos corporales los iguala con los de sus interlocutores? - Intente igualar el tono de voz de su interlocutor en las conversaciones telefnicas. Una vez que se sienta cmodo hacindolo, pase a hacer lo mismo con sus colegas y amigos personalmente. - Hable unos cinco minutos frente a una grabadora respecto de su trabajo. Luego escchese y reconozca que lenguaje usa. Cul es su sistema de representacin. - Escuche durante un tiempo a un amigo o colega e identifique qu palabras usa preferentemente. Son visuales? Auditivas? Kinestsicas? Olfativas-gustativas? - Observe televisin y mire a personas que son entrevistadas. Cuando les preguntan hacia dnde mueven los ojos? Qu movimiento hacen ms seguido? - Pdale a un amigo o familiar que le describa sus ltimas vacaciones y observe hacia dnde miran cuando hacen el relato. - Una vez que haya estudiado estos aspectos, comience por emplear el mtodo de igualacin en persona con amigos y familiares. Use palabras y movimientos apropiados segn el sistema de representacin que ellos emplean y que usted identifica. Vea cmo cambia su actitud con usted. Empiece a desarrollar los aspectos que le lleven a influenciar en la conversacin.

BIBLIOGRAFA BSICA INICIAL LA NUEVA TECNOLOGA DEL XITO De Steve Andreas y Charles Faulkner Ediciones Urano PODER SIN LMITES Anthony Robbins Editorial Grijalbo DESPERTANDO AL GIGANTE INTERIOR Anthony Robbins Editorial Grijalbo EL EXITO NO LLEGA POR CASUALIDAD Lair Ribeiro

Editorial Urano, Espaa CAMBIA TU MENTE PARA CAMBIAR TU VIDA... Y CONSERVA EL CAMBIO Steve y Connirae Andreas Editorial Gaia, Espaa VENTAS POR HIPNOSIS Donald Moine y Kenneth Lloyd Editorial Selector, Mxico EL LENGUAJE CORPORAL Joseph OConnor e Ian McDermott Plaza & Janes EXCELENCIA MENTAL Josiane de Saint Paul y Sylvie Tenenbaum Robin Book, Espaa INTRODUCCION A LA PNL Joseph OConnor y John Seymour Editorial Urano, Espaa COMO LLEGAR A SER LIDER CON LA PNL Pierre Longin Editorial Granica, Espaa USE SU CABEZA PARA VARIAR Richard Bandler Cuatro Vientos Editorial, Chile PNL: La Llave del xito Autora Rosetta Forner Mandala Ediciones, Espaa, 3ra. Edicin, 1999

Vigorizando las Habilidades de Ventas

por L. Michael Hall LA VISIN PARA VENDER Cuando vamos al tema de PNL y ventas, realmente no carecemos de mecanismos que utilicen los modelos de comunicacin y persuasin de la PNL. Numerosos libros se han dado a la tarea de traducir procesos de PNL a las ventas. Del trabajo de Laborde, Influencing with Integrity, a Beyond Selling de Bagley y Reese (1987), tenemos muchos libros que directamente tratan el tema de cmo influenciar a la gente. Desde el trabajo de Lisnek sobre negociacin, Winning the mind Game, al trabajo de Bandler y La Valle (1996), Persuasion Engineering, tenemos diferentes trabajos que tratan otras facetas del proceso de venta. Tambin tenemos libros que enfocan directamente las ventas, Succesful Selling with NLP, por O'Connor y Prior (1995), Selling with Integrity, por Sharon Drew Morgan (1997) (aunque ella olvid dar crdito a la PNL, como hizo en su libro anterior) y Selling to Humans, por Plotkin (1995). Aparentemente mucha gente ha captado la visin de usar el modelo de comunicacin de la PNL, al igual que otros procesos para influir, persuadir, acompasar el modelo del mundo de otra persona, usar el lenguaje que engrana en sus Metaprogramas, hablando hipnticamente para lograr que el insconciente de una persona quiera comprar, etc. Y por qu no? Si nosotros, como criaturas neurolingsticas experimentamos lo que hacemos basndonos en el Modelo del Mundo que llevamos en nuestras cabezas, y la PNL tiene varios procesos para detectar, aparear (acompasar) y utilizar ese Modelo de Mundo, entonces por qu la gente que trabaja en ventas no debera usar estrategias ms efectivas? Despus de todo, vender slo significa que ofrecemos un producto altamente valorado o necesitado a cambio de algo de valor equivalente (omo dinero). Y, dada la naturaleza de la civilizacin como comunidad interdependiente que se desarrolla y crece basndose en un justo intercambio de bienes; vender as se convierte en una expresin de lo que Korzybski llama atadura al tiempo. Cuando decimos vender podemos orientar nuestra atencin a crear y evolucionar hacia "siempre nuevas" formas de expresin, mas que perder el tiempo reinventando la rueda tratando

de operar de una manera totalmente independiente. En lugar de eso, nosostros podemos especializarnos, intercambiar ideas, construir cada uno sobre lo que otro invent, intercambiar bienes, compartir informacin, etc. PRESUPOSICIONES SOBRE VENTAS Con esta visin de vender, como una forma civilizada de ofrecer, regatear, negociar e intercambiar bienes (un reencuadre de Lnea Mental), tenemos un nuevo y positivo marco de referencia para esta actividad. Y, para una actividad que ha sido desfigurada por los anunciadores de circo, por el estereotipo del "vendedor de carros usados", el vendedor bocn de muebles de comercial de TV, gritando su venta final con rebajas de 40, 50 y 80% que usted tiene que obtener justo ahora, las promesas no realistas, la gente odiosa, etc., mucha gente que trabaja en ventas necesita un marco positivo para lo que hacen. Ahora, en el campo de las ventas, numerosos Modelos de Ventas han llegado y se han ido en las dcadas recientes. Algunos de los textos antiguos de verdad presentan las ventas en trminos de cmo manipular a la gente, proporcionando informacin sobre cmo jugar con las emociones de una persona, con el fin de lograr una compra emocional "inmediata". Pero las cosas han cambiado en nuestra cultura. Los compradores se han hecho ms sofisticados y han descubierto que no les gustan muchas de las facetas de la venta: la presin, los trucos, las artimaas, la intimidacin. As, eventualmente evolucion un modelo ms bondadoso y gentil, una presentacin tipo Dale Carnegie, que suaviz las cosas con un enfoque ms inclinado hacia un bajo perfil. Los vendedores fueron introducidos a tcnicas sobre cmo escuchar y hacer preguntas. Se les ense a indagar primero un poco acerca de qu era lo que el cliente quera. Y an as, la presuposicin detrs de las preguntas permaneca igual que en el antiguo Modelo de Ventas a Presin: el cliente necesita lo que usted tiene. El modelo asuma simplemente eso. As que las habilidades de ventas simplemente proporcionaban una va para que el vendedor lograra que ese trabajo estuviera hecho. Esos dos Modelos de Ventas a Presin funcionan y continan funcionando para mucha gente. Pero otra vez, a medida que la conciencia humana contina evolucionando para volverse cada vez ms sofisticada, o cansada y sobrecargada con el comercialismo, el telemercadeo, etc., otro nuevo Modelo de Ventas ha surgido. El Modelo Facilitar al Cliente o el Modelo de Consultora en Ventas ha surgido. Plotkin (1995) y Morgan (1997) han presentado este paradigma en trminos de PNL. Kevin Davis (1996) en su libro Getting Into Your Consumer's Head ha hecho esto en el campo general de las ventas. Este estilo de vender, comienza a partir de un conjunto enteramente diferente de supuestos y creencias.

Davis (1996, pg. 15) ha descrito este enfoque de venta basada en el cliente. La tabla siguiente resume las principales diferencias entre el enfoque tradicional y el nuevo.

Enfoque tradicional Venta basada en el Cliente Presenta una solucin nica. Identifica las necesidades del cliente. Explica caractersticas y beneficios. Proporciona informacin sobre unicidad del producto. Propuesta de ventas agresiva. Da al cliente tiempo para aprender. Vence las objeciones. Ayuda al cliente a superar sus miedos. Cierra la venta y retirarse. Proporciona valores y resultados futuros. Manipula. Influye. Los dos libros que presentan este Modelo de Facilitacin al Cliente, en relacin al tema de las ventas, son los de Plotkin y Morgan. En "Selling with Integrity", Morgan comienza articulando principios o presuposiciones de la facilitacin de la venta (cap. 3). Si usted no los conociese, podra pensar que ella los invent y sin embargo ellos representan sencillamente los conceptos bsicos de comunicacin y relaciones de la PNL, estructurados segn el formato del Modelo SCORE. Y en general, sus seis principios, que definen el proceso de facilitacin de compras, incluyen: "un proceso de preguntar y escuchar que facilita al comprador descubrir la mejor manera de cubrir sus necesidades" (pg. 23). Indudablemente que estos principios sonarn muy familiares a los oidos de la PNL.

PRINCIPIOS DE COMPRA / VENTA "Usted no tiene nada que vender si no hay alguien que compre". Esto elegantemente nos recuerda no comenzar con nuestro mapa para vender, sino primero chequear el territorio. En otras palabras, active su agudeza sensorial, abra sus ojos, odos, piel, etc. y mire alrededor. Ve a algn comprador? No alucine un comprador en cada persona frente a usted. No asuma eso. Muchsimas personas dan la impresin de

que muestran seales de "actividad de comprar", pero solo estn pasando el tiempo. No salieron a comprar. Aqu necesitamos chequear y no imponer nuestro mapa a la otra persona. Tenemos primero que calificar a la gente para ver si tienen una necesidad o quieren lo que nosotros tenemos para ofrecerles. Hacer otra cosa prepara al vendedor para la frustracin y desilusin, y deja en el comprador la sensacin de haber sido manipulado y presionado. No es bueno. "La relacin viene primero, despus la tarea". Ah, esto suena como PNL bsica. Despus de todo, cuando interactuamos al comunicarnos y relacionarnos con cualquiera, para cualquier propsito o tarea (sea educacin, terapia, ley, medicina, criar a los hijos, etc.), primero chequeamos para ver cul es nuestra posicin respecto a esa persona y cul la de esa persona respecto a nosotros. En otras palabras, siempre acompasamos, acompasamos, acompasamos y entonces liderizamos. Comenzamos por igualar el modelo del mundo de esa persona y con las herramientas de la PNL, podemos hacer sto fsicamente, emocionalmente y conceptualmente. En efecto, la actitud de la PNL es que el individuo, como persona, importa ms que cualquier tarea o producto que nos gustara llevar a esa persona a comprar. Nosotros tomamos esta actitud, de hecho, debido a que, despus de todo, la gente tiende a que no le guste ser tratadas como nmeros o como objetos. Y a usted? Y esto tambin contina siendo verdadero en cada campo: enseanza, psicoterapia, medicina, etc. "El comprador tiene las respuestas, el vendedor tiene las preguntas". Esto se correlaciona con el estribillo que a menudo Bandler repite: "La gente no est mal, la gente funciona perfectamente bien. Por supuesto, lo que hacen puede que no sea muy divertido pero lo hacen una y otra vez, metdica y regularmente!". El Enfoque de Facilitacin al Cliente, para vender, plantea evitar aproximarse a la gente desde la posicin de un "experto superior", qu sabe lo que l o ella necesita! En lugar de eso, nosotros reconocemos y respetamos los recursos internos de la persona, sus habilidades, competencias, singularidad, etc. Y esto, en consecuencia, nos lleva a hacer gran cantidad de preguntas (preguntas de Metamodelo, preguntas de Metaprogramas, preguntas del Modelo SCORE) con el fin de descubrir el Estado Actual de la persona y su Estado Deseado. En concordancia con esto, tambin reconocemos que la persona solamente tiene un "problema", si l o ella experimenta una brecha entre el Estado Presente y el Estado Deseado. "Servir es la meta; descubrir es el resultado; una venta puede ser la solucin". Esta introduccin de la idea de servicio puede parecer extraa al principio. Sin embargo, tal idea realmente habla acerca del estado y metaestado de recursos, del vendedor. Cuando al vender, adoptamos una actitud de servicio respecto a lo que vendemos, sea un producto o un servicio, entonces adoptamos ms la posicin de un

explorador que la del "experto sabelotodo" que le va a decir a la gente lo que necesita. An ms recientemente, Jeffrey Gitomer (1998), autor de The Sales Bible, ha escrito un trabajo completo acerca de la extrema importancia de un servicio al cliente memorable, de primera clase, con el impactante ttulo de La Satisfaccin del Cliente es Invalorable: La Lealtad del Cliente no Tiene Precio. Esto corresponde a la idea de marco de abundancia, en PNL. Cuando venimos del marco de que vivimos en un mundo de plenitud y oportunidad, y no uno de caresta, entonces no tenemos que hacer una venta, no tenemos que presionar a una persona dada. Mas bien, nos sentimos ms libres para explorar, para facilitar y para descubrir. Para hacer esto, usamos un gran nmero de preguntas tipo Metamodelo. Esto nos capacita para ocupar a una persona en el descubrimiento de su modelo del mundo, con el fin de especificar metas, objetivos, intenciones, etc. Y nosotros hacemos esto como un servicio en consideracin a la singularidad de la persona. Si el descubrimiento lleva a que nosotros o la persona considere nuestro producto o servicio, entonces enriquece a ambas partes, en una forma gana-gana. "La gente compra (tpicamente) cuando no pueden satisfacer sus propias necesidades". Yo cambi esto de "solamente" a "tpicamente" porque, mientras muchos de nosotros compraremos cuando no podamos satisfacer nuestras necesidades, tambin hemos comprado cosas que no llenaban necesidades y solo queramos gastar nuestro dinero. Otras razones y propsitos nos mueven. Y esto se hace realidad con gran fuerza con aquellos que se convierten en compradores compulsivos. Sin embargo, tpicamente solo compramos cuando no podemos satisfacer alguna necesidad. Esto explica algunos de los sentimientos negativos que como Vendedores podemos encontrar cuando vendemos. A menudo la gente se presenta a examinar productos o servicios, toman decisiones sobre qu comprar, etc., solamente cuando han sentido la motivacin "alejarse de" que ellos necesitan para comprar porque no pueden satisfacer la necesidad por s mismos. Las llantas estn lisas y ellos tienen que reemplazarlas. La transmisin se ha cerrado. Los empleados estn malhumorados por todo el estrs que enfrentan y necesitan entrenamiento en habilidades de control del estrs. Aparecen momentos en los que tenemos que conectarnos con otros, a fin de obtener ms informacin, nuevas habilidades, productos, etc.. La gente (y las empresas) tpicamente solo buscan recursos externos despus que han agotado sus recursos internos. "La gente compra usando sus propios patrones de compra, no los patrones de venta del vendedor". Esto destaca la diferencia entre algunos de los antiguos modelos de ventas, y los nuevos. Bajo el viejo enfoque de Ponle Presin, los vendedores asuman que la gente compraba, o debera comprar de acuerdo a cmo ellos vendan. Hacer esto garantiza la frustracin. El enfoque de la PNL reconoce que cada quien se mueve a travs del mundo con sus mapas mentales del

mundo y por consiguiente usa sus propias estrategias para comprar. La gente tiene sus estrategias para sentirse motivada, para poner en prctica sus decisiones, para relacionarse con vendedores, etc. De manera que nosotros comenzamos con los patrones de compra de la persona, en lugar de utilizar nuestra manera preferida de vender. Ya que la gente opera sobre el mundo desde sus propios modelos: sus valores, creencias, marcos de referencia, intereses, razonamientos, etc., inevitable e inescapablemente usan sus propias estrategias, Metaprogramas (filtros perceptuales), historias de aprendizaje y Metaestados. Cuando intentamos imponer nuestra estrategia de ventas a un prospecto, con respecto a cmo pensar, sentir, responder, etc., esto slo hace el proceso ms difcil. Esto slo incrementa la posibilidad de que haya "resistencia". Esto slo nos ciega al proceso de esa persona. En adicin a estos principios de ventas, Plotkin (1995) aadi algunos otros. Entre otros, l incluy: Los clientes son seres humanos que no deberan ser categorizados. Valore y respete las creencias, valores, experiencias, sueos, esperanzas y lmites. Dialogar incluye preguntas y respuestas, dar y tomar, y finalmente, sinergia. Las reuniones incluyen tanto sentimientos como hechos. (Pg. 15).

HABILIDADES DE VENTA Con esta expresin habilidades de venta, llegamos a algunos de los valores claves de la PNL para la excelencia en ventas. Si podemos contar con compradores que utilicen su propia y nica estrategia de compras, entonces mientras ms conozcamos acerca de esas estructuras, ms nos ayudar a mejorar nuestras habilidades. De manera que primero queremos aprender acerca de cmo detectar, reconocer, y entonces utilizar la estrategia del comprador para sentirse motivado, reunir informacin, tomar decisiones, adquirir un compromiso, relacionarse, etc. Mientras ms rpido lo hagamos, ms rpido estaremos ocupados afinando nuestras habilidades para encontrarnos con l o ella en su modelo del mundo. El asunto no termina all. Las habilidades para una venta efectiva tambin incluyen mis propias habilidades, necesarias para mi propia estrategia de ventas, Esto incluir habilidades para gerenciar un estado de potencia, facilitar las estrategias de otra persona, habilidades de comunicacin, habilidades para hacer preguntas, habilidades para establecer rapport, etc. Consideremos las habilidades para manejar nuestro estado (de nimo). Con la finalidad de lograr el estado adecuado para vender, una persona necesita tener una manera de enmarcar y reenmarcar

(reencuadrar) la mera actividad. El vendedor necesita darle un significado positivo, de tal modo que pueda desenvolverse de una manera que sea congruente con sus valores, creencias e identidad. Pensar en ventas como manipulacin, como un juego no tico con las emociones de la gente, estirando la verdad slo para lograr una venta, presionando a alguien para que d su dinero por algo que no necesita, etc., obviamente no pondr a nadie en un estado de muchos recursos. Necesitamos hacer algo mejor que eso. Necesitamos reencuadrar el significado que le damos a vender. Dominar las ventas tambin implica habilidades en Metaestados y en nuestra capacidad para manejar metaestados. Despus de todo, en el Paradigma de Ventas de Facilitacin al Cliente, el vendedor necesitar adoptar una posicin de metanivel con respecto al comprador, desde muy temprano. Como vendedores, nosotros primero vamos a querer encontrar el porqu la persona quiere comprar, qu valores, necesidades y resultados seran servidos por el producto, cmo el cliente quiere reunir informacin, tomar una decisin, etc. Cuando hacemos esto, invitamos y guiamos al cliente a moverse hacia el contenido. Hacemos preguntas que parecen inofensivas acerca del contenido de lo que el cliente quiere, necesita, usa, desea y opina. Y lograr que el cliente se meta en el contenido nos permite moverlo al proceso o la estructura. Esto capacita al vendedor a notar la forma en que el cliente procesa. Nos permite darnos cuenta de sus marcos ms elevados sobre valores, criterios, identidad, etc.. As, al comienzo el vendedor trabaja con la estructura y eso lo hacemos a travs de preguntas, para facilitar que el comprador tome conciencia de sus necesidades, deseos, situacin corriente, resultado deseado, etc.. En esta etapa del proceso, vendemos mediante el dar reconocimiento a la persona, tratando de entenderla y haciendo buenas metapreguntas: Dnde est usted en este momento? Cmo lleg all? Qu es lo que falta? Adnde quiere llegar? Aqu tambin el modelo SCORE de Robert Dilts se hace muy potente para el proceso de compra/venta. Morgan utiliza preguntas del modelo SCORE en su libro, aunque no da crdito a Dilts y ni siquiera lo llama por su nombre. Esas preguntas de metanivel facilitan al comprador moverse del Estado Presente Consciente al Estado Deseado Consciente. "Qu planea hacer usted con sus recursos actuales? Qu aspectos sistmicos necesita satisfacer? Qu criterios usar para elegir una solucin externa? Cmo sabr cundo aplicar los cambios? En qu puntos buscara recursos externos? Qu considera usted que sera una solucin? Qu aspectos tendr que manejar cuando introduzca una solucin externa? Cmo sabra usted que nosotros hemos satisfecho sus criterios para proporcionarle la solucin externa?" El acrnimo SCORE significa:

- Sntomas del estado presente. - Causas que han creado o contribuido al problema. - Consecuencias o resultado deseado. - Recursos necesarios para llegar al resultado deseado. - Efectos o secuelas de aplicar los recursos al estado presente. Esta manera estratgica de moverse a travs del proceso del estado presente al estado deseado ha sido llamado el embudo de decisin de compra, desde los aos ochenta. Usarlo mantiene al vendedor a un nivel donde puede metapensar acerca del proceso completo. Y hacerlo nos permite mantenernos orientados y enfocados. Mientras comenzamos a un metanivel del contenido del cliente, nos enfocamos a facilitar su proceso de descubrimiento. Aqu el nfasis es en relacin, rapport y descubrimiento. Es aqu donde nos hacemos amigos del descubrimiento y proceso de decisin del cliente. Una vez que el cliente descubre que verdaderamente tiene una necesidad ("No hay venta sin un comprador"), agota todos sus recursos internos ("La gente solamente compra cuando no pueden satisfacer ellos mismos su necesidad") y entra en el "Espacio nuestro" (Morgan) o se siente en rapport con nosotros ("Pon la relacin antes que la tarea") y se siente apoyado en el proceso de compra ("La gente compra usando su propio estilo de compra, a medida que descubren sus respuestas"), es entonces cuando podemos bajar de nuestro metanivel. En ese punto, podemos comenzar a vender nuestro producto o servicio. Como vendedores, nos podemos mover de la metaposicin al nivel primario de contenido. "Aqu est lo que he conseguido que puede llenar su necesidad!" Se llega al momento de liderizar, para presentar el contenido de mi producto o servicio. As, comenzamos creando una relacin de colaboracin, mediante acompasamiento, preguntas y comprensin. Esto establece una interaccin gana-gana. Como vendedor, comienzo hacindome cargo de la estructura y direccin de la conversacin. Al hacer esto, permitimos que el cliente mantenga el control del contenido. Usando las preguntas de bsqueda y exploracin, que ayuden al comprador a darse cuenta de lo que necesita o quiere, la conversacin se hace bien formada en el sentido de que verdaderamente asiste al cliente a entender y tomar decisiones con base.

VIGORIZANDO LA EXCELENCIA EN VENTAS Dado que la PNL modela la estructura de la excelencia, y explica la naturaleza de tal magia, ello slo tiene sentido si los modelos, habilidades y especialmente la actitud o espritu de la PNL pueden

enriquecer de manera potente la experiencia humana de vender. Desde que es inherente a las ventas, el que incluya recoleccin de informacin, comunicacin de valores y beneficios, motivacin, toma de decisiones, induccin de estados, manejo de estados, amplificacin de estados, utilizacin de estados, etc., nos hace tener de verdad mltiples avenidas para motorizar la excelencia en ventas. As, vender desde el modelo de la PNL vigoriza a esta actividad de muchas maneras: utilizando las presuposiciones de la PNL sobre el funcionamiento humano, sobre comunicacin y relacin, aplicando los principios de la PNL acerca de la estructura de la magia de las palabras y los smbolos, y trabajando en metaniveles con respecto a los procesos del cliente. L. Michel Hall. Ph. D. Autor de muchos libros de P.N.L., algunos que tratan directamente o generan competencias en el rea de las ventas, como The Secrets of Magic; Mind-Lines: Lines for Changing Minds; Figuring out People. Traduccin de Pedro Henrquez.