Kommunikation verstehen Kommunikation verbessern

Bausteine

________________________________________________________________________________ Erstellt von: Dr. Irene A. Wernecke Psychosoziale Beratungsstelle Universittsklinikum Freiburg

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1 Einleitung und bersicht

1 Einleitung und bersicht

Die Bausteine Kommunikation verstehen Kommunikation verbessern stellen die Basics zur Verbesserung privater und beruflicher Kommunikation dar. Sie umfassen eine Sammlung ausgewhlter Themen, in Form theoretischer Grundlagen und praktischer Hinweise. Die Themen im einzelnen: Seite 1. Einleitung und bersicht 2. Grundlagen 3. Besondere Anforderungen an Kommunikation im Beruf 4. Die vier Seiten einer Nachricht 5. Die vier Ohren des Empfngers 6. Checkliste Hre ich wirklich zu? 7. Regeln fr Kommunikation in Gruppen 8. Konstruktive Kritik 9. Unangenehme uerungen und Rckmeldungen 10. Kommunikationsanalyse anhand der Transaktionsanalyse 11. Umgang mit destruktiven uerungen 1 2 5 6 9 12 13 14 16 17 21

Die Bausteine knnen genutzt werden um: sich einen berblick ber das Thema Kommunikation zu verschaffen das eigene Kommunikationsverhalten wahrzunehmen schwierige Gesprchssituationen und Gesprchsabschnitte zu analysieren Kommunikation gezielt zu verbessern

Fr Fragen, weitere Informationen und Anregungen zur Umsetzung in die Praxis steht Ihnen die Psychosoziale Beratungsstelle des Klinikums Tel. 270 - 6017 und der Supervisionsdienst Tel. 270 - 6836 zur Verfgung.

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2 Grundlagen

2 Grundlagen X Man kann nicht nicht kommunizieren (Watzlawick)

Wenn wir mit einem anderen Menschen kommunizieren, hren wir nicht nur, was er sagt, sondern nehmen ihn ber alle Sinne wahr. Wir reagieren also nicht nur auf Worte, sondern auch auf Verhalten und die ganze Krpersprache. Jedes Verhalten hat Mitteilungscharakter. Das wissen wir aus eigener Anschauung, wenn wir an Situationen denken, in denen jemand weint, die Augenbrauen hochzieht, die Arme verschrnkt oder ganz einfach nur schweigt. Wenn jemand weint, kann das z.B. heien: Ich bin traurig oder da siehst du, was du angerichtet hast, du gemeiner Kerl oder auch trste mich (S. 6 Die vier Seiten einer Nachricht). Bei der Analyse der Kommunikation unterscheiden wir zwischen Sender und Empfnger. Whrend der Weinende vielleicht nur getrstet werden will, hrt der Gesprchspartner mglicherweise in dem Weinen einen Vorwurf. Generell gilt: Was wir vom anderen wahrnehmen, lst bei uns eine innere Reaktion aus: Gedanken, Erinnerungen, Gefhle, Interpretationen und vor allem Erwartungen1. Ein ganzer Komplex, dessen Bestandteile uns oft nicht einmal selbst bewusst sind, geschweige denn unserem Gesprchspartner. Unser weiteres Verhalten wird dann durch diese innere Reaktion bestimmt und bei unserem Gesprchspartner ist es genauso. Verstndlich, dass Kommunikation so stranfllig ist.

Y Kommunikation findet immer auf verschiedenen Ebenen statt

Zunchst gibt es eine Inhaltsebene. Hier geht es um den rein sachlichen Aspekt, den Sachinhalt einer Aussage. Dazu kommt als zweite Ebene, die Beziehungsebene. Sie beinhaltet die Weise, wie ich etwas uere, also Krpersprache und Tonfall (Lautstrke, Klang, Pausen). Damit gebe ich (bewusst oder unbewusst) zu verstehen, wie der andere das Gesagte auffassen soll.

Wie sehr unser Verhalten durch unsere inneren Erwartungen bestimmt wird, wird in der kleinen Geschichte vom Hammer des Kommunikationswissenschaftlers Watzlawick deutlich: Ein Mann will ein Bild aufhngen. Den Nagel hat er, nicht aber den Hammer. Der Nachbar hat einen. Also beschliet der Mann, hinberzugehen und ihn auszuborgen. Doch da kommt ihm ein Zweifel: Was, wenn der Nachbar mir den Hammer nicht leihen will? Gestern schon grte er mich nur flchtig. Vielleicht war er in Eile. Aber vielleicht war die Eile nur vorgeschtzt, und er hat was gegen mich. Und was? Ich habe ihm nichts angetan; der bildet sich da was ein. Wenn jemand von mir ein Werkzeug borgen wollte, ich gbe es ihm sofort. Und warum er nicht? Wie kann man einem Mitmenschen einen so einfachen Gefallen abschlagen? Leute wie dieser Kerl vergiften einem das Leben. Und dann bildet er sich noch ein, ich sei auf ihn angewiesen. Blo weil er den Hammer hat. Jetzt reicht's mir wirklich. Und so strmt er hinber, lutet, der Nachbar ffnet, doch bevor er "Guten Tag" sagen kann, schreit ihn unser Mann an: "Behalten sie Ihren Hammer, sie Rpel!"

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2 Grundlagen

Will man Kommunikation und Kommunikationsstrungen genauer untersuchen, muss man die Beziehungsebene also alles, was nicht Sachinhalt ist weiter differenzieren. Drei Hauptaspekte lassen sich unterscheiden: Selbstoffenbarung, Beziehungshinweis, Appell. (Dazu mehr S. 6 Die vier Seiten einer Nachricht ). Was dann beim anderen ankommt und welche Bedeutung er dem Ganzen gibt, kann dabei durchaus von dem abweichen, was ich ausdrcken wollte. (Dazu mehr S. 9 Die vier Ohren des Empfngers). Untersuchungen zufolge macht die Beziehungsebene den weitaus grten Teil in der Kommunikation aus.

Z Es gibt keine Wahrheit, nur individuelle Wahrnehmungen

Wir meinen, unsere Sicht der Wirklichkeit sei die wahre und richtige Sicht - zumin2 dest wahrer und richtiger als die des Anderen das ist ein Irrtum! Wie wir denken und fhlen, was wir wahrnehmen und wie wir wahrnehmen, hngt von unserer Sozialisation und unserer individuellen Geschichte ab. Was wir hren und wie wir es verstehen, hngt davon ab, welche Erfahrungen wir gemacht haben, welche ngste wir haben und welche Erwartungen. In diesem Sinne steht jede und jeder von uns auf einer Insel, von der aus er seine Welt betrachtet. Jeder hat seine individuelle Landkarte.

Familie Schule Erfahrung Bewertung Temperament Erwartungen ngste

Wahrnehmungsinseln: geprgt von der individuellen Geschichte

In den Bereichen, wo meine Erfahrungs- und Gefhlswelt der des anderen hnelt, stimmen wir meist in der Sicht der Dinge berein. Es gibt wenig Probleme in der Kommunikation.

Viele Wortbedeutungen beruhen natrlich auf Konvention und sind mehr oder weniger festgelegt Dies bietet Orientierung und setzt Beliebigkeit Grenzen.

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2 Grundlagen

berlappender Erfahrungs- und Erlebensbereich Kommunikation ist relativ leicht

Die Kunst der Kommunikation fngt da an, wo Erfahrungs- und Gefhlswelten nicht bereinstimmen. Hier kommt es schnell zu Missverstndnissen, Verletzungen und Konflikten. Wir hren Dinge, die der Andere weder gesagt noch gemeint hat und reagieren darauf. Um zu verstehen, was der Andere wahr nimmt, muss ich zuhren, nachfragen und seine Wahrnehmung gelten lassen.

[ Zur Verbesserung der Kommunikation kann ich selbst entscheidend beitragen

Denken Sie doch mal ber Ihr eigenes Kommunikationsverhalten nach. Die folgenden Fragen knnen Ihnen dabei helfen: Hre ich wirklich zu? Checkliste Zuhren S. 12 Drcke ich mich klar aus? die vier Seiten einer Nachricht S. 6 Hre ich vorzugsweise bestimmte Aspekte und reagiere darauf? die vier Ohren des Empfngers S. 9 Wie be ich Kritik? Konstruktive Kritik S. 14 Wie gehe ich selber mit Kritik um? Umgang mit unangenehmen uerungen und Rckmeldungen S. 16 Kann ich zwischen Person und Rolle/Funktion unterscheiden? Kommunikation im Beruf S. 5 Gelingt es mir, destruktive uerungen zu entwaffnen Umgang mit .destruktiven uerungen S. 21 Beachte ich Spielregeln bei der Kommunikation in Gruppen? S. 13

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3 Besondere Anforderungen an Kommunikation

3 Besondere Anforderungen an Kommunikation im Beruf

Im Berufsleben haben wir es in der Regel mit Menschen zu tun, die wir uns nicht aussuchen knnen. Das fordert nicht nur unsere Kommunikationsfhigkeit heraus, sondern verlangt zudem einen professionellen Umgang mit Kommunikation. Professionelle Kommunikation heit, berufsspezifische Einflussfaktoren zu bercksichtigen und zu respektieren. Dazu gehren unter anderem: Gesprchskontext unterschiedliche Perspektiven verschiedener Berufsgruppen beruflicher Status der Gesprchspartner Abhngigkeitsverhltnisse Fhrungsstil

Eine groe Rolle spielt der Gesprchskontext: Sind auer den Gesprchspartnern auch Patienten anwesend oder Angehrige...? Findet das Gesprch zwischen Tr und Angel statt oder vor versammelter Mannschaft...? Ist es eine Teamsitzung oder ein Vier-Augen-Gesprch...? Es ist auch ein Unterschied, ob ich mit einem Vorgesetzten oder mit einem Kollegen spreche bzw. ob mir ein Vorgesetzter oder ein Kollege was sagt. Zu fragen ist: In welchem Rahmen bewege ich mich gerade? Was ist in diesem Kontext angemessen? Welche Rolle, welche Funktion habe ich? Welche Dinge muss ich einfach akzeptieren auch wenn sie mir nicht passen? Kann ich zwischen meiner beruflichen Rolle/Funktion und meiner Person trennen?

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4 Die vier Seiten einer Nachricht

4 Die vier Seiten einer Nachricht

(nach Schulz von Thun) Wenn Menschen miteinander reden sind immer mehrere Aspekte gleichzeitig im Spiel. Denn jede Mitteilung enthlt mehrere Botschaften. Die Botschaften, die in einer Miteilung stecken, lassen sich in vier Hauptaspekte einteilen. Man spricht von den vier Seiten einer Nachricht3: Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Beziehungshinweis und Appell.
Sachinhalt Selbstoffenbarung Appell

Sender

Nachricht

Empfnger

Beziehungshinweis

Dies sei an einem Beispiel erlutert: Eine Pflegekraft sagt zur vorbeieilenden Stationsrztin Der Patient auf Zimmer 7 hat Schmerzen!

1. Sachinhalt
Zunchst enthlt die uerung eine Sachinformation: In Zimmer 7 liegt ein Patient, der Schmerzen hat.

2. Selbstoffenbarung
Jede Mitteilung enthlt auch Informationen ber die Person des Sprechenden. Im Beispiel Der Patient auf Zimmer 7 hat Schmerzen war der Sprecher vermutlich krzlich im Zimmer des Patienten, hat sich ihm zugewandt, war aufmerksam. Ferner hat er vielleicht besonders viel Mitgefhl, oder meint, die rzte kmmerten sich nicht genug um das Wohl der Patienten. Mit jeder uerung teile ich auch was von mir mit: Was in mir vorgeht, wofr ich stehe, wie ich meine Rolle auffasse. Dies kann ich bewusst tun, um ein positives Bild von mir zu vermitteln, aber auch um Authentizitt und Transparenz auszudrcken. Vieles von uns zeigen wir jedoch unbewusst und nicht beabsichtigt.

3. Beziehung
Jede uerung gibt auch einen Hinweis, wie der Sprecher aktuell zum Empfnger steht und was er von ihm hlt. So gibt die Pflegekraft mit ihrer Bemerkung der rztin mglicherweise zu verstehen, dass sie sie fachlich fr unqualifiziert hlt oder dass sie sich (mal wieder) nicht genug Zeit fr ihre Patienten nimmt. Fr diese Seite einer Nachricht haben viele Empfnger ein besonders empfindliches Ohr, denn hier fhlen sie sich als Person in bestimmter Weise behandelt, z.B. beachtet oder missachtet/abgelehnt.
3

bliche Bezeichnung in den Kommunikationswissenschaften. Dem Begriff Nachricht entsprechend werden der jeweilige Sprecher und der jeweilige Angesprochene als Sender und Empfnger bezeichnet.

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4 Die vier Seiten einer Nachricht

Nicht was wir gesagt bekommen, sondern wie wir es gesagt bekommen, vermittelt uns, wie der Andere zu uns steht. Tonfall, Mimik, Gestik haben Einfluss darauf, wie das Gesagte ankommt. Auf zwei Untertne reagieren Menschen besonders empfindlich: Herabsetzung, Geringschtzung Bevormundung Es spielt also nicht nur eine Rolle, welcher Aspekt der Nachricht vornehmlich gesendet wird, sondern auch wie sie vom Empfnger der Nachricht aufgenommen wird, mit welchem Ohr er sie hrt ( S. 9 Die vier Ohren des Empfngers). Wenn die rztin z.B. antwortet Das wei ich auch!, reagiert sie auf die empfangene Beziehungsbotschaft, nicht auf den Sachinhalt. Wie knnte ihre Antwort lauten, wenn sie vorrangig auf den Sachinhalt reagiert? Wie, wenn sie zudem einen positiven Beziehungshinweis gibt? Botschaften auf der Beziehungsseite knnen auch von heimlichen Zielen bestimmt sein, z.B. den anderen (etwa durch Komplimente) bei Laune zu halten. Damit kommen wir zur vierten Seite einer Nachricht, dem Appellaspekt.

4. Appell
Mitteilungen haben auerdem die Funktion, auf den Empfnger Einfluss zu nehmen. Sie dienen dazu, ihn zu veranlassen, bestimmte Dinge zu tun, zu denken oder zu fhlen. Bei der uerung Der Patient auf Zimmer 7 hat Schmerzen knnte das zum Beispiel sein: Bitte schauen Sie nach dem Patienten oder Verordnen Sie ein wirksameres Schmerzmittel. Der Sender verfolgt eine bestimmte Absicht bzw. hat eine bestimmte Erwartung an das Verhalten des anderen. Insbesondere die Erwartung wird oft nonverbal und verschlsselt ausgedrckt. Missverstndnisse und Enttuschung sind vorprogrammiert. Wenn Menschen miteinander reden sind immer die vier Aspekte gleichzeitig im Spiel. Die Aspekte Selbstoffenbarung, Beziehungshinweis und Appell sind oft leise, d.h. werden nicht klar und direkt ausgedrckt. Es kommt zu Fehlinterpretationen, Missverstndnissen und schwierigen Kommunikationssituationen. In solchen kritischen Kommunikationssituationen ist es ntzlich, die unterschwelligen Botschaften direkt anzusprechen bzw. zu erfragen, um auf diese Weise quadratische Klarheit zu erreichen. Sie knnen das Vier-Seiten-Modell nutzen um: das eigene Kommunikationsverhalten zu berprfen, Kommunikationsabschnitte zu analysieren, die zu Verstimmungen gefhrt haben (dies zusammen mit dem Modell der vier Ohren des Empfngers. S. 9 (schwierige) Gesprche vorzubereiten.

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4 Die vier Seiten einer Nachricht

Fr Personen mit Fhrungsverantwortung ergeben sich aus dem Kommunikationsmodell von Schulz von Thun vier Kernanforderungen an ihr Kommunikationsverhalten: Sich przise und verstndlich auszudrcken (einfach, strukturiert, ggf. visualisieren4) Sich als Person glaubwrdig und ausreichend transparent zu zeigen Sich gegenber anderen Menschen wertschtzend und konstruktiv zu verhalten (wertschtzende Beziehungsgestaltung) Klar und deutlich zu vermitteln, welche Ziele man verfolgt und welche (Rollen-) Erwartung man an den Anderen hat

z.B. mittels Flipchart oder Wandtafel

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5 Die vier Ohren des Empfngers

5 Die vier Ohren des Empfngers

(nach Schulz von Thun) Den vier Aspekten einer Nachricht ( S. 6 Die vier Seiten einer Nachricht) stehen beim Empfnger vier entsprechende Ohren gegenber, mit denen er eine Nachricht hrt: Der Empfnger versucht, den Sachinhalt zu verstehen Aspekt: Sachinhalt. Er klopft die Nachricht darauf ab, wen er vor sich hat bzw.: Was ist gerade mit dem anderen los?" Aspekt: Selbstoffenbarung. Er wertet die Aussage (mehr oder weniger bewusst) unter der Fragestellung aus: Wie steht er zu mir, was hlt er von mir, wie fhle ich mich behandelt?. Aspekt: Beziehungshinweis. Und er prft (mehr oder weniger bewusst): Wo will er mich hin haben? oder im Hinblick auf die Informationsnutzung Was sollte ich am besten tun, nachdem ich dies nun wei? Aspekt: Appell.

Wie ist der Sachverhalt? Worum geht es?

Was ist das fr einer? Was zeigt/sagt er von sich ?

__ 0
Wie definiert der andere unsere Beziehung? Was denkt er von mir? ___

__ 0
Was erwartet der andere von mir? Was soll ich seiner Meinung nach tun, denken, fhlen?

Abb. Die vier Ohren des Empfngers

Im Idealfall haben wir alle vier Ohren zur Verfgung und whlen den Erfordernissen der Situation entsprechend auf welche Seite der Nachricht wir reagieren wollen oder fragen nach, wenn uns ein Aspekt nicht klar ist. Meistens aber haben wir einseitige Empfangsgewohnheiten. Das heit ein Ohr ist auf Kosten der anderen besonders gut ausgebildet. Je nachdem, mit welchem Ohr wir bevorzugt hren oder welches gerade auf Empfang geschaltet ist, hren wir unterschiedliche Botschaften der Empfnger macht die Nachricht und das hat Folgen fr den weiteren Verlauf des Gesprchs.

Was hren wir, wenn ...

1. ... wir einseitig auf dem Sachohr hren?
Wir reagieren nur auf die Sachseite der Information. Das ist gnstig, um Sachprobleme zu lsen, um zu sortieren und zu strukturieren. Jedoch ungnstig, wenn die eigentlichen Probleme auf der zwischenmenschlichen Ebene liegen, jemand sich z. B. abgewertet, missachtet oder bevormundet fhlt. Werden Probleme der Beziehungsebene auf der Sachebene ausgetragen, sind unergiebige Diskussionen und Verstimmungen die Folge.
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5 Die vier Ohren des Empfngers

2. ... wir berempfindlich auf dem Beziehungsohr hren?

In diesem Fall sehen wir in vielen beziehungsneutralen Nachrichten und Handlungen eine Stellungnahme zu unserer Person. Wir neigen dazu, vieles auf uns zu beziehen, fhlen uns leicht angegriffen und beleidigt. Ist jemand wtend, fhlen wir uns beschuldigt. Wenn jemand guckt, fhlen wir uns kritisch gemustert. Wenn jemand lacht, fhlen wir uns ausgelacht. Guckt jemand weg, fhlen wir uns gemieden und abgelehnt. Das empfindsame Beziehungsohr ist gnstig beim Ansprechen von dicker Luft und von unterschwelligen Konflikten. Es ist ungnstig, wenn es um die Lsung von Sachproblemen oder Sachdiskussionen geht, wie z. B. die Organisation von Arbeitsablufen.

3. ... wir vor allem auf dem Selbstoffenbarungsohr hren?

Verglichen mit einem berempfindlichen Beziehungsohr kann es gnstiger sein, ein ausgeprgtes Ohr fr den Selbstoffenbarungsaspekt einer Mitteilung zu haben. Also: Was sagt der Sender ber sich? und nicht Was sagt er ber mich? 5 Wenn wir die gefhlsmigen Ausbrche, die Anklagen und Vorwrfe unserer Mitmenschen mehr unter dem Aspekt betrachten wrden, was diese ber sich sagen und nicht so sehr auf uns beziehen wrden, wren wir weniger mit Rechtfertigen und Verteidigen beschftigt. Wir knnten stattdessen besser zuhren und so dahinter kommen, was mit den anderen wirklich los ist. Ein ausgeprgtes Ohr fr Selbstoffenbarung ist gnstig, um Menschen besser zu verstehen, ihnen aktiv zuzuhren, sich in sie einzufhlen. Risiko: Es kann aber auch als Mittel dienen, nichts mehr an sich herankommen zu lassen und Kritik an sich ablaufen zu lassen oder auch dazu, andere Menschen zu psychologisieren und zu diagnostizieren.

4. ... wir ein bergroes Appell-Ohr haben?

Ein bergroes Appell-Ohr haben wir, wenn wir es allen Recht machen mchten, wir auch den unausgesprochenen Erwartungen unserer Mitmenschen entsprechen mchten. Wir untersuchen dann auch kleinste Signale auf ihre Appellseite hin und versuchen, dem vermeintlichen oder tatschlichen Appell zu entsprechen6. Dieses Ohr ist gnstig fr optimale Zuarbeit, in Notsituationen, fr Kundenorientierung. Es ist ungnstig, wenn es um eigene Wnsche und Bedrfnisse geht, es verhindert eigene Kreativitt. Ein weiterer Nachteil: Nehmen wir anderen Menschen mehr ab als erforderlich, verleitet dies zur Unselbstndigkeit.

Kleine Kinder knnen das noch nicht. Sie beziehen rger, Wut oder Ungeduld der Eltern auf sich und schlussfolgern: Sie selbst seien nicht in Ordnung. Das Bild, das ein Mensch von sich selber hat, ist ein Ergebnis von frhen Beziehungsbotschaften. Kinder werden oft gelobt, wenn sie zuvorkommend sind, d.h. ein Gefhl dafr entwickeln, was der Erwachsene wohl gern htte. Fr eine partnerschaftliche klare Kommunikation ist dies keine gute Vorbung. Der Empfnger mit dem bergroen Appell-Ohr ist meist wenig bei sich selbst, hat zu wenig Antenne fr das, was er selber will und fhlt.

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5 Die vier Ohren des Empfngers

Praktischer Hinweis
Sie knnen was dafr tun, Ihre eigenen Empfangsgewohnheiten zu erkennen und ggf. sie zu verndern: Habe ich ein Lieblingsohr? Welches? - Das wissen andere Menschen manchmal besser als Sie selbst. Fragen Sie ruhig mal. Lasse ich mir ausreichend Zeit, um zu antworten? - Wenn ich sehr schnell mit der Antwort bin, fehlt mir oft die Zeit, mit den vier Ohren aufzunehmen. Ich hre automatisch auf meinem Lieblingsohr Hre ich wirklich zu? ( S. 12 Checkliste Zuhren) Frage ich nach, was der bzw. die Andere gemeint hat? Gebe ich Rckmeldung, wie ich ihn bzw. sie verstanden habe?

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6 Checkliste - Hre ich wirklich zu?

6 Checkliste - Hre ich wirklich zu?

Die hufigste Ursache fr Strungen der Kommunikation ist: Wir hren nicht wirklich zu. Mit folgender Checkliste lsst sich berprfen, wie es mit dem eigenen Zuhren bestellt ist. o Unterbreche ich die Sprecherin, den Sprecher? o Lege ich meine Antwort bereits zurecht, whrend die andere Person noch spricht? o Spreche ich die Stze des Gesprchspartners fr ihn zu Ende? (weil ich zu wissen glaube, was er sagen wird) o Warte ich nur auf ein Stichwort, damit ich selber reden kann? o Lasse ich meine Gedanken abschweifen? o Rede ich, whrend andere sprechen? o Lass ich es mir egal sein, ob ich verstehe, was der andere sagt und frage nicht nach?

Praktische Hinweise
1. Ob Sie zugehrt und Ihr Gegenber auch verstanden haben, knnen Sie berprfen. Ein guter Weg dazu ist: Teilen Sie dem anderen mit, was und wie Sie ihn verstanden haben. Wiederholen Sie das Gesagte mit eigenen Worten. 2. Selbstwahrnehmung verbessern Wenn Sie merken (oder ein anderer Ihnen den Hinweis gibt), dass Sie den Sprecher unterbrechen, wann geschieht das?
-

Glaube ich schon zu wissen, was er sagt? Sagt er etwas, was von meiner Meinung abweicht? Bringt er ein Reizwort? Sagt er was anderes, als ich erwarte? Reagiere ich so emotional (zustimmend oder ablehnend), dass nicht mehr an mich halten kann?

All dies hindert Sie daran, wirklich zuzuhren.

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7 Regeln fr offene Kommunikation in Gruppen

7 Regeln fr offene Kommunikation in Gruppen

(nach R. Cohn)

Zuhren Hren Sie sich gegenseitig zu ( S. 12 Checkliste Hre ich wirklich zu?) Ausreden lassen Lassen Sie den Anderen ausreden. Andere Standpunkte respektieren Der Andere hat ein Recht auf seine Meinung. Nachfragen und Rckmeldung geben Fragen Sie nach, wenn Sie etwas nicht verstehen. Versichern Sie sich, ob Sie den Anderen richtig verstanden haben. Wiederholen Sie, was Sie verstanden haben, mit eigenen Worten. Den Anderen direkt ansprechen Sprechen Sie den Gesprchspartner direkt an: Anschauen, mit Namen anreden. Jede/jeder spricht fr sich Verstecken Sie sich nicht hinter man oder wir. Sprechen Sie von sich: Ich . bernehmen Sie nicht die Verantwortung fr die Ziele anderer. Strfaktoren ansprechen Wenn es Dinge gibt, die Sie beeintrchtigen oder hindern zuzuhren, sprechen Sie dies an und klren Sie es. Vermeiden Sie es, andere kritisch zu beurteilen Sprechen Sie in Form von Ich-Botschaften. Sagen Sie, was Sie wollen, wie es Ihnen geht statt anzuklagen und zu bewerten. Um Rckmeldung fragen Vergewissern Sie sich, ob was Sie sagen, auch so ankommt, wie Sie es gemeint haben.

Praktischer Hinweis
Viele Gesprche im Krankenhaus sind Gruppengesprche (Teambesprechungen, Arbeitsgruppen, Zirkelarbeit usw.) Diese laufen nicht immer strungsfrei oder befriedigend ab. Was fllt in Ihrer Gruppe am meisten strend auf. Wird z.B. hufig unterbrochen? berlegen Sie, welche Kommunikationsregeln fr Ihre Gruppensituation besonders wichtig sind. Whlen Sie einige wenige aus. Wichtig ist, dass Konsens darber besteht und sie verbindlich vereinbart werden. Das knnen auch Regeln sein, die hier nicht aufgefhrt sind. Beauftragen Sie jeweils eine Person, auf die Einhaltung zu achten. Bei neuen Gruppen ist es oft ntzlich, sich von vornherein auf Spielregeln zu einigen.

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8 Konstruktive Kritik

8 Konstruktive Kritik
Merkmale konstruktiver Kritik
1. Konstruktive Kritik RICHTET SICH AUF EIN PROBLEM ...und nicht auf die Person Es geht um konkretes Verhalten, das aus der Perspektive des anderen ein Problem darstellt Kritik hingegen, die sich auf die Person richtet, macht sich an (vermeintlichen) Charaktereigenschaften des anderen fest, stellt den ganzen Menschen in ein schlechtes Licht. 2. Konstruktive Kritik IST KONKRET ... und nicht allgemein Charakteristisch fr allgemein formulierte Kritik ist der Gebrauch von Wrtern wie immer, nie, typisch. Konstruktive Kritik hingegen ist zeitnah und przise. Es geht um einen bestimmten Punkt im Hier und Jetzt. 3. Konstruktive Kritik formuliert Kritik in positive ZIELE um ... und sucht nicht Schuld und Schuldige Sie will was ndern. Ein Problem soll gelst, eine Situation verbessert werden 4. Konstruktive Kritik ist auf die ZUKUNFT gerichtet ... und nicht auf die Vergangenheit Im Mittelpunkt stehen Ziele: realisierbar, angemessen, beschreibbar und berprfbar. Es geht um Verbesserungen und Lsungen Wenn ich selber kritisiere: Wie steht es mit den Punkten 1 und 2?

Praktischer Hinweis
In Gruppensitzungen, insbesondere bei konflikttrchtigen Themen, ist es sinnvoll, jeweils einen oder zwei Teilnehmer zu bestimmen, die darauf achten, dass Kritik in positive und realisierbare Ziele umformuliert wird.

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8 Konstruktive Kritik

Situationsbeispiele: 1. Teilnehmern in einer Gruppensitzung: Hier macht doch sowieso jeder, was er will! Mgliche Intervention: Und was wollen Sie? Knnen Sie das konkret benennen? Teilnehmerin: Es ist unmglich, dass Leute einfach aufstehen und gehen Mgliche Intervention: Positiv formuliert, Sie mchten, dass wir uns auf die Einhaltung von Regeln einigen? 2. Teilnehmer: Mgliche Intervention:

Also so geht das nicht, dass Informationen der ber gabe nicht umgesetzt werden. Da gibts Leute, die hren einfach nicht zu! Wie knnen wir wichtige Information der bergabe so dargestellt werden, dass sie fr jeden klar sind?

Kritikgesprche
Wer andere Menschen dazu bringen mchte, sich anders zu verhalten, wird erfolgreicher sein, wenn er konstruktiv und wertschtzend vorgeht. Kritik muss mit Akzeptanz verbunden sein, wenn sie nicht krnken, sondern Entwicklung frdern soll.

Es geht um das Verhalten des anderen, nicht um Kritik an der Persnlichkeit Kritik wird leichter angenommen, wenn auch positive Verhaltensweisen genannt werden Konkret die strenden Verhaltensweisen nennen Die strenden Verhaltensweisen in die gewnschten umformulieren Mglichkeit zur Stellungnahme geben Mglichkeit zur Mitwirkung geben Konkrete Vereinbarungen treffen und auf ihre Einhaltung achten

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9 Umgang mit unangenehmen uerungen und

9 Umgang mit unangenehmen uerungen und Rckmeldungen

Wie kann ich mich im Sinne der Kommunikationsregeln verhalten, wenn ich etwas hre, womit ich nicht einverstanden bin: Nicht gleich verteidigen, unterbrechen, protestieren: Hren Sie zu Schweigen Sie kurz (atmen nicht vergessen) Fragen Sie nach, ob Sie den anderen richtig verstanden haben: Geben Sie mit eigenen Worten wieder, wie Sie es verstanden haben. (Fragen Sie ggf. gezielt nach: Was, wie , wann, wo ...?) Gehen Sie erst dann auf den Inhalt ein und stellen Sie Ihre Position dar

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10 Kommunikation analysieren mit Hilfe der

10 Kommunikation analysieren mit Hilfe der Transaktionsanalyse

Die Transaktionsanalyse7 bietet ein hilfreiches Modell, die Kommunikation zwischen zwei Menschen zu analysieren und herauszufinden, was sich zwischen zwei Leuten auf der Beziehungsebene ( S. 1 Grundlagen und S. 6 Die vier Seiten einer Nachricht ) abspielt. Dadurch ist es mglich, die Kommunikation bewusst zu beeinflussen und zu verndern. Die Transaktionsanalyse geht davon aus, dass in jedem Menschen drei Persnlichkeitsinstanzen, drei Ich-Zustnde vorhanden sind. Sie werden Eltern-Ich, Erwachsenen-Ich und Kind-Ich genannt und mit drei bereinander stehenden Kreisen modellhaft dargestellt.
Eltern-Ich Erwachsenen-Ich Kind-Ich
Abb. 1: Die drei Ich-Zustnde

Die drei Ich-Zustnde

Eltern-Ich
Im Eltern-Ich ist alles gespeichert, was die Eltern (und andere bestimmende Personen der Kindheit) einst vermittelt haben: Hilfe und Frsorge, Lebensweisheiten aber auch Ermahnungen, Verbote, Moralvorstellungen, Vorstellungen darber, wie man sein soll. Das Eltern-Ich hat also zwei Seiten: normativ, verurteilend, moralisierend und frsorglich, nhrend, schtzend. Eltern-Ich
belehrend verurteilend
Abb. 2: Die zwei Seiten des Eltern-Ich

frsorglich nhrend

Vom kritisierenden Eltern-Ich kommen z.B. Bemerkungen wie Ein bisschen Fachwissen sollten Sie schon mitbringen! oder Von Ihnen htte ich mehr erwartet! Ein frsorgliches Eltern-Ich zeigt sich in uerungen wie: Lassen Sie sich nicht entmutigen, ich erklrs noch mal Schritt fr Schritt oder Es wird berall nur mit Wasser gekocht. Sie lernen das auch!

Kind-Ich
Im Kind-Ich stecken noch alle Gefhle und Reaktionen des Kindes. Jeder Erwachsene, wie wrdig, souvern oder vernnftig er sein mag, hat dieses Kind in sich. Es kann sich zeigen: als freies oder natrliches Kind (ausgelassen, verspielt, spontan), als angepasstes Kind (brav, gehorchend, unterwrfig) oder als rebellisches Kind (trotzig, patzig, wehleidig).
7

Die Transaktionsanalyse wurde von dem amerikanischen Psychiater Eric Berne entwickelt und durch sein Buch Spiele der Erwachsenen einer breiten ffentlichkeit zugnglich.

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10 Kommunikation analysieren mit Hilfe der

Kind-Ich
frei

angepasst

rebellisch

Abb. 3: Die drei Seiten des Kind-Ich

Whrend das freie Kind seine Gefhle spontan zeigt (Trauer, Schmerz, Freude), gibt sich das angepasste Kind brav: Selbstverstndlich kann ich meinen Urlaub verlegen kein Problem. Vom rebellischen Kind hingegen kommen uerungen wie: Ich lass mir hier doch nicht jedes Wochenende durch Dienste vermiesen oder Wenn die wollen, dass ich Fortbildung mache, sollen die mir erst mal jemanden besorgen, der hier meine Arbeit macht.

Erwachsenen-Ich
Das Erwachsenen-Ich ist sachlich orientiert. Es wertet die Tatsachen der Realitt aus und berprft die Impulse aus dem Eltern-Ich und dem Kind-Ich. Das Erwachsenen-Ich lsst aus dem Eltern-Ich nur Normen und Wertsetzungen zu, die heute noch angemessen erscheinen und aus dem Kind-Ich die Teile, die der Situation angemessen sind. Wenn wir aus diesem Ich-Zustand sprechen, klingt es sachorientiert, informierend, feststellend, analysierend etc. Das Erwachsenen-Ich spricht den Partner auf gleicher Ebene an. Zu einer vollstndig erwachsenen Persnlichkeit gehren alle drei Ich-Zustnde. Eltern-Ich und Kind-Ich sind dabei konstruktiv integriert. Ein partnerschaftlicher Umgangsstil hat sein Schwergewicht auf dem Erwachsenen-Ich, dem natrlichen Kind-Ich und (nicht zuviel) dem frsorglichen Eltern-Ich. Im Berufsleben ist die Interaktion auf der Erwachsenen-Ebene die sachdienliche Kommunikationsform.

Analyse des Kommunikationsablaufs

Sender und Empfnger werden durch jeweils drei Kreise dargestellt, welche die drei IchZustnde darstellen. Eine Nachricht geht immer von einem bestimmten Ich-Zustand des Senders aus und wendet sich an einen der drei Ich-Zustnde des Empfngers. Sie wird als Pfeil dargestellt. Sich wenden bedeutet hier, den Empfnger dazu zu veranlassen, aus einem entsprechenden Ich-Zustand heraus zu antworten. So verfhrt eine Botschaft aus dem kritisierenden Eltern-Ich meist zu einer Reaktion aus dem angepassten oder aus dem rebellischen Kind-Ich (und umgekehrt). Siehe Abb. 4
Sender Empfnger

El
Er

El
Er

Abb. 4 : Eine Botschaft aus dem kritisierenden Eltern-Ich richtet sich 8 im Empfnger an das Kind-Ich und veranlasst die Person in der Regel aus dem Kind-Ich angepasst oder rebellisch zu reagieren.

Eine uerung aus dem Eltern-Ich kann sich natrlich auch an das Eltern-Ich des Gesprchspartners wenden z.B.: Unglaublich, was sich heute fr die Krankenpflegeausbildung bewirbt! Zustimmende Reaktion aus dem kritischen Eltern-Ich: Also wirklich, zu unserer Zeit, da hat man wenigstens auf sein ueres geachtet! Es handelt sich dann um eine parallele Transaktion auf gleicher Ebene.

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10 Kommunikation analysieren mit Hilfe der

Es handelt sich um eine parallele Transaktion, die dann Probleme macht, wenn der Gesprchspartner die ihm damit zugewiesene Rolle nicht akzeptiert und aus dem rebellischen Kind heraus reagiert. Beispiel Vorgesetzter:Ist der Brief immer noch nicht rausgegangen. Jetzt aber schnell! Mitarbeiterin: Immer der Reihe nach. Ich kann auch nicht hexen! Jetzt kann es so weitergehen... Vorgesetzter: Was nehmen Sie sich raus! Mitarbeiterin: Ich mir rausnehmen?! usw. usw. Es geht aber auch anders: Man kann sich entscheiden, nicht aus der zugewiesenen Rolle heraus zu re-agieren sondern auszusteigen. Und zwar indem die Ebene wechselt und aus einem anderen Ich-Zustand dem Erwachsenen-Ich antwortet. Damit adressiert man das Erwachsenen-Ich des anderen. Die Transaktion wird durchkreuzt. Das Gesprch luft nicht nach dem alten Muster weiter.
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Abb.5: Eine Botschaft (schwarzer Pfeil) kommt offensichtlich aus dem ElternIch und richtet sich an das Kind-Ich im Gegenber. Statt jedoch aus dem Kind-Ich (rebellisch oder angepasst) zu reagieren, kann der Gesprchspartner die Ebene wechseln und aus dem Erwachsenen-Ich (roter Pfeil) antworten. Was knnte die Mitarbeiterin beispielsweise sagen?

In manchen Fllen ist es nicht eindeutig, aus welchem Ich-Zustand eine Nachricht gesendet wird. Ein Beispiel: Eine Pflegekraft sagt zur vorbeieilenden Stationsrztin: Der Patient auf Zimmer 7 hat Schmerzen! Rein inhaltlich handelt es sich um eine Sachmitteilung ( S. 6. Die vier Seiten einer Nachricht), die vom Erwachsenen-Ich des einen zum Erwachsenen-Ich des anderen gesendet wird. Kontext und Tonfall vermitteln jedoch vielleicht unterschwellig eine Nachricht aus dem Eltern-Ich. Kommt die Nachricht im Grunde vom kritisierenden Eltern-Ich, handelt es sich um eine verdeckte Transaktion (verdeckte Transaktionen werden im Diagramm gestrichelt gezeichnet). Die rztin hat nun mehrere Reaktionsmglichkeiten, je nachdem, mit welchem Ohr sie die uerung hrt ( S. 9 Die vier Ohren einer Nachricht). Die verdeckte Transaktion verfhrt zu einer Reaktion aus dem Kind-Ich aufgrund des Statusunterschied wahrscheinlich eher rebellischer Natur (z.B. Ach, was Sie nicht sagen! oder auch, den Spie umkehrend, aus dem kritischen Eltern-Ich. Warum haben Sie mich nicht frhzeitig informiert?) Mglich wre aber auch eine Antwort aus dem Erwachsenen-Ich (Ja, danke ich schau gleich mal rein). Damit wrde die rztin in dem Fall nicht auf die unterschwellige Botschaft, die sie als rztin kritisiert, reagieren. Eine Antwort aus dem Erwachsenen-Ich durchkreuzt die verdeckte Transaktion.
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Abb.6: Wahrscheinliche Reaktion Eine Botschaft (schwarzer Pfeil) kommt scheinbar aus dem Erwachsenen-Ich. Die tatschliche (verdeckte) oder gehrte (gestrichelter schwarzer Pfeil) Botschaft kommt aber aus dem Eltern-Ich. Sie wird vom Kind-Ich des Gegenber aufgenommen, aus dem heraus er dann reagiert (roter Pfeil).

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Dr. Irene A. Wernecke Psychosoziale Beratungsstelle Universittsklinikum Freiburg 19

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10 Kommunikation analysieren mit Hilfe der

Abb. 7: Mgliche Reaktion Die tatschliche (verdeckte) oder gehrte Botschaft (gestrichelter schwarzer Pfeil) kommt aus dem Eltern-Ich. Der Gesprchspartner steigt auf die angesprochene Ebene - Kind-Ich - nicht ein, sondern antwortet aus dem Erwachsenen-Ich (roter Pfeil). Damit durchkreuzt er die Transaktion. Es besteht eine Chance, dass beide auf die Erwachsenen-Ich Ebene kommen

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Mit Hilfe solcher Diagramme lsst sich verdeutlichen, welche Interaktionsmuster zwischen Gesprchspartnern wirken. Ursachen fr Kommunikationsstrungen zwischen Erwachsenen liegen hufig darin, dass die Interaktionen offen oder verdeckt nach dem Muster von Eltern-Ich/KindIch Transaktionen ablaufen, (auch wenn man eigentlich partnerschaftlich-gleichberechtigt miteinander umgehen mchte). Dieses Interaktionsmuster kann durchkreuzt werden, wenn der Empfnger es erkennt. Er kann dann whlen, nicht einfach zu reagieren, sondern von der ErwachsenenEbene aus zu antworten und damit das Erwachsenen-Ich des Gesprchspartners anzusprechen. - Das lsst sich ben. Dies ist auch ein Weg, um mit destruktiven uerungen umzugehen ( S. 21 Umgang mit destruktiven uerungen).

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11 Umgang mit destruktiven uerungen

11 Umgang mit destruktiven uerungen

(Grundlage Kommunikationsmodell der Transaktionsanalyse)

Destruktive uerungen kommen aus dem kritisierenden Eltern-Ich oder aus dem rebellischen Kind-Ich des Gegenber. Sie knnen sich verleiten lassen, auf dieses Beziehungsangebot einzugehen und entsprechend zu reagieren, also: - aus dem Eltern-Ich als Reaktion auf das rebellische Kind-Ich oder - aus dem rebellischen Kind-Ich als Reaktion auf das kritisierende Eltern-Ich Das ist schnell passiert. Die Stimmung ist schlecht. Die Situation kann (je nach Vorgeschichte und Rahmenbedingungen) eskalieren. Sie knnen aber auch die Beziehungsebene wechseln und aus dem Erwachsenen-Ich antworten. So schaffen Sie Voraussetzungen, dass das Gesprch auf der Erwachsenen-Ebene weitergefhrt werden kann ( s. Abb.). Zum Wechseln der Ebene eignen sich sachbezogene Fragen. Es knnen aber auch einfache Feststellungen sein.

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Abb.: Die uerung kommt aus dem kritisierenden Eltern-Ich (schwarzer Pfeil) und verleitet zu einer Reaktion aus dem rebellischen Kind-Ich. Der Gesprchspartner steigt auf die angesprochene Ebene nicht ein, sondern antwortet aus dem Erwachsenen-Ich (roter Pfeil).

Die uerung kommt aus dem rebellischen Kind-Ich (schwarzer Pfeil) und verleitet dazu, aus dem kritisierenden Eltern-Ich zu reagieren. Der Gesprchspartner steigt auf diese Ebene nicht ein, sondern antwortet aus dem Erwachsenen Ich (roter Pfeil).

Damit adressieren Sie das Erwachsenen-Ich des anderen und schaffen eine Voraussetzung dafr, dass das Gesprch auf der Erwachsenen-Ebene weitergefhrt werden kann.

Beispiele uerung aus dem Kind-Ich oder Eltern-Ich

(signalisiert ber Wortwahl, Tonfall und Krpersprache, manchmal auch nur ber Tonfall und Krpersprache)

Antwort aus dem Erwachsenen-Ich

(Krpersprache und Tonfall mssen mit diesem Zustand auch bereinstimmen)

Unter solchen Voraussetzungen brauchen wir gar nicht erst weiterzureden! Dafr habe ich jetzt keine Zeit!

Welche Voraussetzungen mssen denn erfllt sein? Ist das denn eine Zeitfrage? Oder: Wann haben Sie denn Zeit ?

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Dr. Irene A. Wernecke Psychosoziale Beratungsstelle Universittsklinikum Freiburg 21

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11 Umgang mit destruktiven uerungen

Sie halten mich wohl fr bld! Das ist berhaupt nicht ihre Aufgabe!

Wie kommen Sie zu dieser Annahme? Wollen Sie mit mir streiten oder wollen Sie mit mir das Problem lsen? Dann nennen Sie uns doch bitte die Fak ten? Inwiefern klappt es Ihrer Meinung nach? Warum nicht welche Probleme sehen Sie? Welchen Ort schlagen Sie vor?

Da kennen Sie die Fakten nicht!

Wozu ndern. Klappt doch! Da mchte ich nicht in Ihrer Haut stecken! Das ist nicht der richtige Ort dafr!

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Dr. Irene A. Wernecke Psychosoziale Beratungsstelle Universittsklinikum Freiburg 22