Tipos de atendimento

As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem delas por problemas relacionados postura de atendimento.

Para trabalhar com atendimento ao pblico, alguns requisitos so essenciais ao atendente. So eles:
Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz. Gostar de lidar com gente. Ser extrovertido. Ter humildade. Cultivar um estado de esprito positivo. Satisfazer as necessidades do cliente. Cuidar da aparncia.

Com estes requisitos, o sinal fica verde para o atendimento.

POSTURA
A POSTURA pode ser entendida como a juno de todos os aspectos relacionados com a nossa expresso corporal na sua totalidade e nossa condio emocional.

Podemos destacar 03 pontos necessrios para falarmos de POSTURA. So eles: 01. Ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se caracteriza por um posicionamento de humildade, mostrando-se sempre disponvel para atender e interagir prontamente com o cliente. Esta POSTURA DE ABERTURA do atendente suscita alguns sentimentos positivos nos clientes, como por exemplo: a) postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito aberto, passa ao cliente um sentimento de receptividade e acolhimento; b) deixar a cabea meio curva e o corpo ligeiramente inclinado, transmite ao cliente a humildade do atendente; c) o olhar nos olhos e o aperto de mo firme, traduzem respeito e segurana; d) a fisionomia amistosa, alenta um sentimento de afetividade e calorosidade.

02. Ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSO CORPORAL: que se caracteriza pela existncia de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo. Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmnicos e confortveis. No precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos mais livres do stress, das doenas, dos medos. 03. as EXPRESSES FACIAIS: das quais podemos extrair dois aspectos: o expressivo, ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a identificao destes estados pelas pessoas; e a sua funo social que diz em que condies ocorreu a expresso, seus efeitos sobre o observador e quem a expressa.

* se escorar nas paredes da loja ou debruar a cabea no seu bir por no estar com o cliente (esta atitude impede que ele interaja no raio de ao); * mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento; * cuspir ou tirar meleca na frente do cliente (estas coisas s devem ser feitas no banheiro); * comer na frente do cliente (comum nas empresas que oferecem lanches ou tm cantina); * gritar para pedir alguma coisa; * se coar na frente do cliente; * bocejar (revela falta de interesse no atendimento).

01. Interesse quando: brilha; tem ateno; vem acompanhado de aceno de cabea. 02. Desinteresse quando: aptico; imvel, rgido; no tem expresso.
O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar nos olhos d credibilidade e no h como dissimular com o olhar...

O SORRISO
O SORRISO abre portas e considerado uma linguagem universal.

Imagine que voc tem um exame de sade muito importante para receber e est apreensivo com o resultado. Voc chega clnica e recebido por uma recepcionista que apresenta um sorriso caloroso. Com certeza voc se sentir mais seguro e mais confiante, diminuindo um pouco a tenso inicial. Neste caso, o sorriso foi interpretado como um ato de apaziguamento. O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de esprito das pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes so avaliadas mais favoravelmente do que as no sorridentes. O sorriso um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicao no-verbal . Como tal, expressa as emoes e geralmente informa mais do que a linguagem falada e a escrita. Dessa forma, podemos passar vrios tipos de sentimentos e acarretar as mais diversas emoes no outro.

01. tomar um BANHO antes do trabalho dirio: alm da funo higinica, tambm revigorante e espanta a preguia; 02. cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, cabelos cortados e penteados, dentes cuidados, hlito agradvel, axilas asseadas, barba feita; 03. roupas limpas e conservadas; 04. sapatos limpos; 05. usar o CRACH DE IDENTIFICAO, em local visvel pelo cliente.
Quando estes cuidados bsicos no so tomados, o cliente se questiona : puxa, se ele no cuida nem dele, da sua aparncia pessoal, como que vai cuidar de me prestar um bom servio ?

1 Pedir o nome e telefone 2 Fazer o mesmo atendimento 3 Fazer a venda por telefone

A voz carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de intensa vibrao. O tom de voz e a maneira como dizemos as palavras, so mais importantes do que as prprias palavras.

Evite dizer: Palavras negativas: No, talvez, pode ser, acho, nada, nunca e etc..

Essas palavras gera duvidas na cabeas do cliente

Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do servio prestado.

O verdadeiro profissional aquele que sabe adequar a sua postura aos mais diversos tipos de situao.

O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, nos fornece mais aprendizado, pois temos que agir exatamente de forma oposta a sua, controlando a nossa emoo.

01. deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto uma espcie de catarse, que significa esvaziar, livrar-se do problema;

02. jamais confront-lo, pois isso levaria a uma discusso cuja dimenso poderia ser incalculvel;
03. anotar as causas da sua insatisfao, como forma de respeito ao problema e credibilidade no assunto; 04. dar encaminhamento e seguimento ao assunto, evitando o dissabor do problema ficar maior por falta de soluo ou descaso; 05. ser corts, assumindo uma postura natural.

Veja alguns passos imprescindveis: 01. atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade; 02. escute com total ateno, sem interromp-lo, o que ele tem a dizer; 03. anote todas as suas reclamaes; 04. diga-lhe que vai analisar todos os dados para lhe dar uma resposta; 05. marque um prazo para contat-lo, trazendo a soluo para o seu problema; 06. cumpra o prazo estabelecido; 07. jamais justifique;

1 Receber e tratar bem o cliente (acolhimento) 2 Comunicar-se com naturalidade 3 Percepo 3 Analisar a sua necessidade 4 Deixar o cliente manifestar sua vontade 5 Mostrar os benefcios que ele vai ter com nosso servio 6 Negociar e combater as objees 7 Fidelizar 8 Fechamento 9 Instalao

Instalao mal feita pode acabar com a imagem que o bom atendimento e a boa venda deixou...

Cuidar da aparncia e higiene pessoal Falar a mesma linguagem do atendimento e da venda feita na empresa Agir com calma e naturalidade Ter uma ateno com as dependncias do cliente Trabalhar a indicao de algum amigo para aderir ao

servio

Ao finalizar a instalao colocar a empresa sempre a disposio

A renovao deve ser tratada com naturalidade e no como outra venda ao seu cliente Trabalhar a renovao nos 3 ltimos meses de planos No penltimo ms deve ser feita a renovao

O sucesso da empresa no determinado pelo seu produto, mas sim pelo seu consumidor.

Peter Drucker