A GESTO DOS PROCESSOS DE UM CONDOMNIO HORIZONTAL FECHADO ORIENTADA PELAS EXPECTATIVAS DOS MORADORES

RESUMO A gesto por processos promete substituir a gesto tradicional ao assumir um papel de destaque no pensamento e nas prticas de gesto, na medida em que focaliza suas atividades na satisfao dos clientes. As empresas se estruturam com pessoas, mquinas, equipamentos e tecnologia com o objetivo de atender necessidades especficas do mercado. Ao mesmo tempo em que ocorrem as transformaes no modo de gerir as organizaes, novos tipos de organizaes surgem e adotam os modelos de gesto existentes. Este estudo tem como objetivo oferecer elementos norteadores para a gesto de condomnios horizontais fechados, tomando como referncia as expectativas dos moradores que os levaram a optar por este tipo de moradia. Como objetivos especficos, o trabalho se props a conhecer as caractersticas da gesto dos condomnios horizontais fechados e identificar quais as expectativas dos moradores ao se mudarem para o condomnio, utilizando-se de um estudo de caso para ilustrar a discusso. Palavras-chave: Processos de Negcios. Empresas de servios. Gesto organizacional. Nas ltimas dcadas, o crescimento desordenado dos centros urbanos aliado ineficincia da gesto pblica em sanar os problemas relacionados com a violncia urbana levou a populao a buscar vrias formas de se proteger, principalmente as classes sociais mais privilegiadas. Num primeiro momento, buscou-se a segurana atrs de portes e muros altos, grades nas janelas, sistemas de alarme e outros dispositivos, mudando, assim, a arquitetura da cidade. Porm, o que se conseguiu com essas mudanas foi alterar o comportamento da populao, favorecendo o isolamento das famlias, distanciando, assim, as pessoas. Essa mudana no comportamento das pessoas, por um lado, acabou gerando conflitos, stress e outras atitudes que comprometem o bem-estar social. Por outro lado, cada vez mais as pessoas passaram a se preocupar com o bem estar, cuja temtica aborda segurana, privacidade, bemestar da famlia, questes de sade, carga mental, contato com o meio ambiente, relacionamento inter-pessoal, lazer, comportamento, expectativa de vida, valores, entre outras. Assim, da tentativa de alcanar uma melhoria nos aspectos relacionados ao bem estar, surge um desenho de moradia diferente: os condomnios horizontais fechados. A partir da dcada de 80, o cenrio das grandes cidades foi modificado com a chegada dos condomnios horizontais fechados, uma alternativa habitacional que vem ganhando espao por se apresentar como uma proposta relacionada ao bem estar. At ento, o conceito de morar bem estava ligado ao centro da cidade, ao alcance do comrcio, perto de tudo e com segurana. Entretanto, hoje esse conceito est relacionado com o fato de o morador poder usufruir, dentro de um espao especfico, de benefcios tais como: quadras poli esportivas; play ground; reas verdes; alm de segurana e a privacidade asseguradas pelo isolamento. O crescimento do nmero de condomnios horizontais, nos ltimos anos, trouxe um desafio aos administradores: desenvolver estratgias diferenciadas de administrao para garantir o efetivo funcionamento da infra-estrutura colocada disposio dos moradores desse tipo de empreendimento, bem como desenvolver um programa especfico de gesto focado no bem estar dos moradores. A gesto por processos tem assumido um papel de destaque no pensamento e nas prticas de gesto, na medida em que focaliza suas atividades na satisfao dos clientes. As empresas se estruturam com pessoas, mquinas, equipamentos e tecnologia com o objetivo de atender necessidades especficas do mercado.

1. INTRODUO

Este estudo tem como objetivo oferecer elementos norteadores para a gesto de condomnios horizontais fechados, tomando como referncia as expectativas dos moradores que os levaram a optar por este tipo de moradia. Como objetivos especficos, o trabalho se props a conhecer as caractersticas da gesto dos condomnios horizontais fechados e identificar quais as expectativas dos moradores ao se mudarem para o condomnio, utilizandose de um estudo de caso que ilustra a discusso. As lacunas existentes na gesto de condomnios, especialmente nesta nova modalidade, os condomnios horizontais fechados, foram essenciais na definio do tema proposto, tanto pela sua importncia terica quanto prtica. Assim, a justificativa para a realizao deste estudo fundamenta-se em trs aspectos principais: 1) a necessidade de discutir os instrumentos de gesto voltados aos condomnios; 2) o interesse da organizao em conhecer a opinio das pessoas que, ao optarem pelo condomnio horizontal, tm expectativas e, dessa forma, a empresa poder aperfeioar a sua gesto; 3) a relevncia do tema para a rea de gesto, justificada na medida em que se discutem os aspectos relevantes da gesto de condomnios, um tipo de organizao que vem crescendo, em nmeros, estendendo as oportunidades de estudos e pesquisas. O artigo est estruturado em quatro sees, alm dessa introduo, que a primeira. Na segunda seo, discutem-se questes conceituais e analticas sobre a gesto de processos, enfatizando a produo de servios. Em seguida, na terceira seo, apresentam-se os procedimentos metodolgicos utilizados, que envolveram a pesquisa de campo e documental. Na quarta seo, so apresentados os resultados do estudo. Por fim, tecem-se as consideraes finais sobre o estudo, indicando suas contribuies e limitaes. 2.1 Processos: questes conceituais e analticas Nos ltimos anos, a gesto por processos inseriu-se nas discusses de acadmicos e consultores organizacionais, assumindo um papel determinante no pensamento e prticas de gesto, devido sua contribuio para o aumento dos resultados das empresas (GONALVES, 2000a). Os processos existem e sempre existiram nas empresas, ainda que de um modo fragmentado, e sem nenhum foco de importncia. A discusso sobre a definio de processos resulta em perspectivas diferentes. Hammer e Champy (1994) definem processo como o conjunto das atividades realizadas, sequencialmente, cujo objetivo produzir algo de valor para um grupo especfico de clientes. Porm, conforme Gonalves (2000a) ressalta, a perspectiva dos processos como atividades bem definidas e dependentes umas das outras em uma seqncia lgica, no abrange todos os tipos de processos empresariais. Para o autor, muitos processos tm impacto significativo nos resultados da empresa, embora no tenham incio e fim definidos claramente, ou mesmo no tenham atividades realizadas em uma seqncia pr-determinada. Nesse mesmo sentido, Morris e Brandon (1994) afirmam que os processos empresariais nem sempre precisam ser realizados numa seqncia especfica e tampouco precisam ter suas atividades claramente delineadas em termos de contedo, durao e utilizao dos recursos, como o caso das empresas prestadoras de servios. O conceito mais utilizado para definir processo, segundo Gonalves (2000 a, p.7) : qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor e fornece um output a um cliente especfico. A empresa identifica a oportunidade de oferecer algo a um determinado grupo de pessoas ou empresas e se organiza da melhor forma possvel para atender esse pblico. Gonalves (2000 a) aponta que o conceito de processo inseriu-se nos processos de modernizao das empresas, possivelmente, quando, na dcada de 90, as empresas tentavam reduzir o desperdcio e o retrabalho nas reas fabris. Dessa tentativa, surgiu uma nova forma

2 REFERENCIAL TERICO

de entender a organizao e suas atividades, cujo resultado final, seja ele produto ou servio, passa por uma srie de atividades coordenadas que envolvem pessoas, procedimentos e tecnologia. A definio de processos pela descrio da transformao de insumos em resultados de valor ampliada por Gonalves (2000 a); Malone (2004); Morris e Brandon (1994) e passa a abranger o conjunto de atividades que garantam empresa o alcance de seus objetivos que esto, essencialmente, associados tanto aos produtos quanto aos servios prestados para a realizao desse produto. Dessa forma, o produto final fruto de um conjunto de atividades no s fabris, mas, tambm, de atividades relacionadas gesto e suporte de operaes. 2.2 Entendendo os processos como atividades que geram valor Embora a definio de processo seja utilizada tanto para a manufatura quanto para os servios, existem alguns aspectos a serem considerados em decorrncia das especificidades prprias de cada um deles. As caractersticas diferenciadoras (Quadro 2) entre servios e produtos, mais frequentemente mencionadas na literatura especfica (KOTLER, 2000; LOVELOCK e WRIGHT, 2003; GRONROOS, 1993), permitem distinguir as atividades associadas aos processos de servios das atividades envolvidas na produo de bens fsicos.
Bens fsicos Tangveis Homogneos quanto variabilidade dos insumos e produtos operacionais Produo e distribuio separadas do consumo Uma coisa Valor principal produzido em fbricas Clientes normalmente no participam do processo de produo Pode ser mantido em estoque Transferncia de propriedade O sistema de entrega utiliza canais fsicos Servios Intangveis Heterogneos quanto variabilidade dos insumos e produtos operacionais Produo, distribuio e consumo so processos simultneos Uma atividade ou processo Valor principal produzido nas interaes entre comprador e vendedor Clientes participam da produo No pode ser mantido em estoque No transfere a propriedade Os sistemas de entrega podem envolver canais eletrnicos e fsicos

Indo alm dessas diferenas, Albrecht (1998) destaca que os administradores no controlam a qualidade do resultado de um processo quando se trata de um servio. A incumbncia principal dos administradores fazer com que os funcionrios tenham inspirao e motivao para produzir um servio de qualidade, j que os administradores no afetam a qualidade do servio diretamente. As diferenas entre os processos de servios e os de manufatura so evidenciadas (GONALVES, 2000 a) considerando-se as caractersticas bsicas de processos (Quadro 3) e as diferenas apontadas pelos autores (LOVELOCK e WRIGHT, 2003; GRONROOS, 1993) em relao s caractersticas de servio e bem manufaturado.
CARACTERSTICAS SERVIO Tende a ser ambgua ou o Propriedade (quem o responsvel) processo tem vrios donos Pouco ntidas, difusas Fronteiras (pontos inicial e final) Frequentemente no existem Pontos de controle (regulam qualidade e do feedback) Difceis de definir, geralmente Medies (base estatstica do funcionamento) no existem Geralmente ocorrem de forma Aes corretivas (correo de variaes) reativa Quadro 3 Caractersticas distintas dos processos de servios e de manufaturas Fonte: (GONALVES, 2000 a, p.10) MANUFATURA Definio geralmente clara Claramente definidas Estabelecidos de forma clara e formal Fceis de definir e de gerenciar Muito freqentes as aes preventivas

Quadro 2: Diferenas entre bens fsicos e servios Fonte: Adaptado de Grnroos (1993) e Lovelock e Wright (2003).

As trs categorias bsicas (Quadro 4) de processos empresariais apresentadas por Gonalves (2000 a), em uma bem sucedida tentativa de abranger todos os processos organizacionais envolvidos na produo de bens e servios, sugerem que o reconhecimento de tais categorias permite empresa identificar quais so os processos essenciais e os de suporte, bem como organiz-los considerando-se o ponto de vista do cliente, e no do processo em si.
Caracter sticas Ligados ao cliente ou de negcios So ligados essncia do funcionamento da organizao So suportados por outros processos internos Resultam no produto ou servio que recebido pelo cliente De produo fsica De servio Organizacionais ou de integrao So centrados na organizao Viabilizam o funcionamento coordenado dos vrios subsistemas da organizao Garantem o suporte adequado aos processos de negcio Burocrticos Comportamentais De mudana Planejamento estratgico Oramento empresarial Recrutamento e seleo Compras Treinamento operacional Gerenciais So centrados nos gerentes e nas suas relaes Incluem aes de medio e ajuste do desenvolvimento da organizao Incluem as aes de suporte que os gerentes devem realizar De direcionamento De negociao De monitorizao Fixao de metas Avaliao do resultado da empresa Gesto das interfaces Alocao de recursos

Tipos

Os processos de negcio (ou de cliente) so aqueles que caracterizam a atuao da empresa e que so suportados por outros processos internos, resultando no produto ou servio que recebido por um cliente externo. Os processos de negcios refletem as estratgias corporativas quando determinam como a organizao pretende responder s expectativas dos clientes e obter desempenho satisfatrio (GONALVES, 2000 a). Dessa forma, com relao capacidade de gerar valor para o cliente, so considerados primrios. Por sua vez, os processos organizacionais (ou de integrao organizacional) so centralizados na organizao e viabilizam o funcionamento coordenado dos vrios subsistemas da organizao em busca de seu desempenho geral, garantindo o suporte adequado aos processos de negcio e, como afirma Gonalves (2000 a), geralmente produzem resultados imperceptveis para os clientes externos, mas so essenciais para a gesto do negcio. Os processos gerenciais focalizam-se nos gerentes e nas suas relaes, e esto associados s aes de medio e ajuste do desempenho da organizao, incluindo as aes que os gerentes devem realizar para dar suporte aos demais processos de negcio (GONALVES, 2000 a). Os processos organizacionais e gerenciais so considerados processos de suporte (GONALVES. 2000 a), pois garantem o funcionamento dos processos de negcios, mesmo que no criem, diretamente, mais valor para o cliente, como os de negcios. Os processos empresariais nas empresas de servio so caracterizados pela complexidade de sua gerao, que envolve, simultaneamente, a produo, distribuio e consumo (LOVELOCK e WRIGHT, 2003; GRONROOS, 1993). Nesse sentido, a identificao dos processos essenciais em empresas prestadoras de servios exige o conhecimento de todas as atividades que compem os processos, focalizando-se no cliente externo, que est no centro da empresa organizada por processos. De uma empresa para outra, os processos variam, tanto em termos do contedo ou do conjunto de atividades que o compem como em relao a sua importncia; em algumas empresas, os processos considerados de negcios podem ser organizacionais ou gerenciais em

Vendas Desenvolvimento de produtos Distribuio Cobrana Atendimento de pedidos Atendimento de garantia Processos primrios Quadro 4 Categorias de processos empresariais Fonte: Adaptado de Gonalves (2000a)

Exemplo s

Processos de suporte

outra empresa, conforme o fluxo de materiais, a seqncia das atividades, o ciclo de durao, os dados e informaes, as pessoas envolvidas e as relaes de dependncia entre as partes (GONALVES, 2000b). O aspecto central dos processos empresariais oferecer para o cliente mais valor, cuja noo est baseada na percepo da vantagem ou benefcio recebido pelo mesmo ao adquirir um bem ou servio (GONALVES, 2000a; 2000b). Nesse sentido, o conceito de cadeia de valor pode ser utilizado para mapear e analisar as atividades especficas que uma empresa executa (PORTER, 1989). A anlise da cadeia de valor permite a identificao das atividades de relevncia estratgica, segundo as formulaes de Porter (1989), e de que forma as atividades de valor esto ligadas entre si e como os elos entre elas afetam a vantagem competitiva. Embora Gonalves (2000 a, p.13) ressalte que o conceito de cadeia de valor proposto por Porter (1989) no tenha correspondncia com o conceito de processo empresarial como um conjunto de atividades, pelo fato de Porter (1989) estender o conceito s atividades feitas externamente empresa, alguns aspectos podem ser considerados valiosos na compreenso dos processos de negcios como geradores de mais valor para o cliente. As atividades que compem a cadeia de valor, assim como aquelas que compem um processo empresarial, se desenvolvem de forma integrada, sustentadas por valores, habilidades, tecnologias, relacionamento com clientes e fornecedores, recursos humanos e motivao das pessoas envolvidas com os objetivos da empresa. Rummler e Brache (1994), ao afirmarem que o processo uma srie de etapas criadas para produzir um produto ou servio, incluindo vrias funes e abrangendo o espao em branco entre os quadros do organograma, associam os processos a uma cadeia de agregao de valores. Dessas consideraes decorre a necessidade de uma forma organizacional diferente da estrutura funcional, cuja nfase se d nas funes organizacionais, privilegiando estruturas rgidas e pesadas. Ao contrrio dessas estruturas, uma forma organizacional focada no gerenciamento dos processos foi responsvel, em parte, pelo sucesso das empresas japonesas, nos anos 80 e 90, na medida em que proporcionou agilidade e eficincia nos processos em reas-chave da organizao (GONALVES, 2000 a).. 2.3 Da organizao tradicional organizao por processos: um desafio para as organizaes As primeiras teorias sobre a organizao do trabalho enfatizavam o esforo na busca da melhor maneira de executar as tarefas de modo a alcanar a eficincia na produo. Taylor (1989) e Fayol (1989) contriburam para a administrao das organizaes de formas diferentes. Enquanto Taylor (1989) preocupou-se em encontrar o melhor caminho para executar uma tarefa, monitora-la e avaliar seus resultados, Fayol (1989), por sua vez, enfatizou a organizao das funes empresariais como a forma ideal de se buscar a eficincia. Essas contribuies resultaram em estruturas organizacionais voltadas para a diviso do trabalho em funes, enfatizando a especializao do trabalho e, consequentemente, provocou o distanciamento das empresas dos seus objetivos de negcios. De fato, o surgimento de estruturas organizacionais rgidas e pesadas, com um nmero excessivo de nveis hierrquicos, ao mesmo tempo em que mostrou-se um modelo de organizao capaz de atingir altos ndices de produtividade (MINTZBERG, 1995), estimulou a criao de barreiras hierrquicas e a perda da viso principal do negcio. Contrapondo a esse tipo de estrutura, a organizao por processos desafia a gesto de organizaes, uma vez que demanda a organizao de seus recursos e fluxos em torno de seus

processos essenciais, concentrando, ao contrrio das estruturas tradicionais (funcionais), os esforos em seus clientes (GONALVES, 1997), e no na sua realidade interna. Na viso dos autores que defendem a organizao por processos (DAVENPORT, 1994; HAMMER, 1996; GONALVES, 2000 a; MALONE, 2004), na organizao tradicional o cliente colocado em segundo plano, na medida em que a gesto do trabalho volta-se para o trabalho individual e a execuo da tarefa. Em contrapartida, a estrutura orientada por processos revela-se um modelo organizacional que procura minimizar a subdiviso dos processos empresariais, valoriza o trabalho em equipe, a cooperao e a responsabilidade individual. Enquanto que na organizao tradicional, a metfora dominante a da mquina (MORGAN, 2002), na organizao por processos a metfora a do organismo vivo, em que a empresa tem a tarefa de monitorar permanentemente a definio do seu negcio e capaz de ajustar seus processos, sempre que necessrio, adequando-os organizao que, por sua vez, ajusta-se s mudanas requeridas pelo ambiente externo.
Organizao por processos Estrutura organizacional Tarefa Direo Tecnologia Fundamentada em equipes de trabalho so redimensionadas sempre que necessrio o processo tem um lder que o responsvel por ele; grupos autogeridos Organizao tradicional Departamentalizada, verticalizada Repetitiva, mecanicista, fragmentada multiplicidade de contatos entre supervisores e executores - superviso rgida

Os desafios que acompanham a transio de uma organizao tradicional para uma orientao por processos so complexos e no so poucas as inquietaes que surgem, principalmente, em relao gesto de pessoas (GONALVES, 2000 a). O trabalho em equipe e o suporte ao seu funcionamento so condies para que a empresa consiga explorar o potencial da gesto por processos, que permite uma viso mais integrada e abrangente do funcionamento da empresa. A estrutura organizacional por processos considerada, por vrios autores (GONALVES, 2000 a; HAMMER, 1996) como aquela que ir prevalecer nas empresas bem sucedidas. Essas, ao abandonar a estrutura funcional para adotar a estrutura por processos, entraro em um caminho para a renovao organizacional, em que as pessoas tm papel preponderante na medida em que exige-se, tambm, uma renovao dos papis ligados aos processos de liderana, equipe e desenvolvimento de competncias, habilidades e de conhecimento. O desenvolvimento da pesquisa deu-se a partir de um estudo de caso, envolvendo, ao mesmo tempo, tanto a abordagem quantitativa como a qualitativa, o que Roesch (2005, p.126) considera possvel: O projeto pode combinar o uso de mais de um mtodo. A autora acrescenta: comum que na fase exploratria se utilize a postura prpria do mtodo qualitativo de ouvir o que as pessoas tm a dizer e participar de eventos [...]. Numa etapa seguinte, a tendncia buscar medir alguma coisa de forma objetiva, como o propsito do mtodo quantitativo.

Integrao das informaes e sistemas Sistemas com foco em reas funcionais Desenvolvimento do conhecimento, Capacitao de treinamento e desenvolvimento das habilidades Voltada para a funo desempenhada bsicas em relaes interpessoais, treinamento pessoal interfuncional As condies se alteram As condies no se alteram Ambiente Quadro 5 - Caractersticas diferenciadoras da gesto orientada por processos e da organizao tradicional Fonte: Adaptado de Gonalves (2000a)

3 METODOLOGIA

O estudo de caso como estratgia de pesquisa, segundo Yin (2001, p.27), deve ser escolhido ao se examinarem acontecimentos contemporneos, mas quando no se podem manipular comportamentos relevantes, como o caso deste trabalho. O autor explica que existem trs condies para a escolha de uma estratgia de pesquisa: a) a forma da questo de pesquisa; b) a necessidade de controle sobre eventos comportamentais; e c) se a pesquisa focaliza acontecimentos contemporneos. Segundo o esquema bsico de categorizao proposto pelo autor, o estudo de caso indicado quando a questo a ser respondida pela pesquisa como e por que; quando no h necessidade de controle sobre eventos comportamentais e, ainda, quando focaliza acontecimentos contemporneos. Neste estudo, o problema de pesquisa so os processos de gesto de um condomnio horizontal fechado orientados a partir das expectativas dos moradores. A pesquisa descritiva foi utilizada para expor as caractersticas dos moradores do condomnio horizontal fechado em relao a essas expectativas O estudo foi realizado num condomnio horizontal fechado, situado na regio leste do municpio de Uberlndia-MG, setor residencial nobre, definido pelo elevado padro de vida dos moradores e com um raio de proximidade com a regio central da cidade. Atualmente o condomnio conta com 48 residncias ocupadas; 23 lotes em obras e vrios outros lotes ainda venda. O universo da pesquisa so os moradores do condomnio que perfazem o total de 180 pessoas, distribudas em 48 famlias. Para que o estudo fosse possvel, optou-se pela utilizao de uma amostra intencional, na qual cada uma das famlias foi representada por, no mnimo, 1 membro. A coleta de dados foi realizada em duas etapas: na primeira, foram realizadas entrevistas, por telefone, com 18 moradores do condomnio que tomaram a deciso ou tiveram influncia na deciso de mudar-se para o condomnio. Os entrevistados foram escolhidos pelo critrio de acessibilidade, com o objetivo de conhecer as suas expectativas sobre esse tipo de moradia. A tabulao dos dados permitiu o delineamento das expectativas dos moradores do condomnio quando fizeram a opo por esse tipo de moradia em 6 variveis, que foram utilizadas para estabelecer as categorias de anlise dos dados coletados na segunda etapa: 1. Gesto (que garante tranqilidade e comodidade); 2. Estrutura de lazer; 3. Integrao social/relacionamento; 4. Normas e procedimentos de convivncia; 5. Privacidade; e 6. Segurana. Na segunda etapa utilizou-se da observao no local, entrevista com o administrador do condomnio e da anlise de documentos na coleta informaes relevantes para alcanar o objetivo proposto, que obter elementos para nortear a gesto do condomnio.

Nessa seo, o propsito sumarizar os resultados da pesquisa de campo, de modo a oferecer, inicialmente, uma idia do funcionamento organizacional do condomnio para, em seguida, identificar os processos primrios e de suporte de modo a orientar a gesto do condomnio pelas expectativas dos moradores. 4.1 Estrutura, organizao e funcionamento do condomnio Para caracterizar a dinmica do condomnio, os dados coletados por meio de entrevista com o administrador, observaes no local e anlise de documentos do condomnio regulamento interno, notas fiscais, comunicados e fichas de ocorrncias - foram analisados e agrupados em categorias de acordo com as variveis apontadas inicialmente pelos moradores como suas expectativas em relao a esse tipo de moradia. O condomnio est organizado em uma estrutura simples e funcional; um administrador responsvel pela sua gesto, subordinado Associao de Moradores do Condomnio.

4 RESULTADOS

Os lotes so comercializados tanto de forma direta, entre o proprietrio e o potencial comprador, como de forma indireta, entre o corretor da Garden Empreendimentos e o possvel comprador. Existe uma dificuldade em mensurar prazo para concluso das vendas de todos os lotes em funo das vendas oscilarem muito. J a locao ocorre de forma direta entre o proprietrio do imvel e o potencial locatrio ou entre a imobiliria escolhida pelo proprietrio e o possvel locatrio. A taxa de condomnio cobrada mensalmente desde a aquisio do lote. A receita referente taxa de condomnio revertida, integralmente, aos moradores na forma de benfeitorias, manuteno, pagamento de servios terceirizados, pagamento de funcionrios e confraternizaes entre os moradores. Nesta taxa no est incluso o consumo dos moradores com gua, energia eltrica e gs. Visando garantir o bem estar de todos os moradores e tambm contar com a participao de todos nos processos de melhorias, disponibilizado como canal de comunicao entre os moradores e a gesto do condomnio, um livro de Sugestes e Reclamaes que fica na portaria do condomnio, disposio dos moradores, para eventuais registros. O condomnio conta com casas bem planejadas e arquitetura moderna. As construes devem, de acordo com as normas internas, seguir um padro uniforme. A rea de lazer espaosa, composta de quadras poli esportivas, quiosque, pista de corrida e play- ground. Desde a criao do condomnio no houve alterao nessa estrutura. A anlise de documentos revelou que para iniciar toda e qualquer obra dentro do condomnio, obrigatria a aprovao do projeto, que deve estar dentro dos padres prestabelecidos no Cdigo de Obras especfico do condomnio e as regras urbansticas. Uma vez aprovado, o projeto supervisionado at a concluso da obra. O Cdigo de Obras foi elaborado pelos moradores em conformidade com as Leis Federais, Estaduais e Municipais para projetos e obras, com a finalidade de assegurar o uso apropriado dos imveis por seus proprietrios, visando melhores condies de vida e convvio social, bem como inibir qualquer desvalorizao patrimonial que venha a lesar os interesses da comunidade, proporcionando melhor harmonia urbana do residencial, evitando interferncias desagradveis vizinhana. As penalidades previstas no regulamento so a notificao escrita e multa. A concluso das obras leva em torno de oito meses. A fase de acabamento a mais demorada, porque, na maioria das vezes, os materiais de acabamento so adquiridos em outras cidades, o que acarreta no atraso de todo a construo. Em alguns casos os projetos sofrem algumas modificaes para cumprir os critrios estabelecidos pelo cdigo de obras do condomnio, que assessorado por um profissional especializado (engenheiro) no trabalho de aprovao dos projetos e acompanhamento das obras. Este profissional visita semanalmente o local para vistoria. Durante as visitas nas obras, o engenheiro registra em uma planilha todas as informaes e ajustes a serem feitos. Posteriormente, essa planilha direcionada gesto do condomnio para providncias, notificaes, aplicaes de multas e outras atividades. Uma ateno especial dada segurana dos moradores. Para isso, contratou-se uma empresa especializada em segurana, que faz todo o controle de entrada e sada de veculos e pedestres. Alm disso, feita a triagem fixa de todos os funcionrios. Alm disso, esto espalhados dispositivos eletrnicos sofisticados por todos os pontos estratgicos, acompanhados de rondas eletrnicas durante 24 horas por dia e vigilncia armada. A triagem consiste em uma srie de consultas feitas pelo Departamento de Segurana do Condomnio, junto aos rgos competentes, para verificar se a pessoa tem ficha criminal e/ou qualquer outro tipo de restrio. O resultado permitir ou no o acesso desta(s) pessoa(s) s dependncias do condomnio. Esse levantamento feito quando o morador vai contratar

um funcionrio (domstica ou bab) ou algum funcionrio para trabalhar em obra/reforma, visto que o morador assume total responsabilidade sobre a presena desta pessoa dentro do condomnio. O condomnio cercado por muros, cerca eletrificada, circuito interno de TV, ronda eletrnica, vigilncia armada e portaria 24 horas, inibindo a entrada de estranhos. Outro sistema de segurana o carto com chip eletrnico, meio pelo qual os moradores tm acesso ao condomnio, sem precisar ser abordado para que a cancela (porto eletrnico) seja levantada. A breve exposio do funcionamento do condomnio permitir a identificao das atividades realizadas e, tambm, aquelas que devero ser realizadas para compor os processos de forma a orientar a gesto do condomnio. 4.2 Processos de negcios, organizacionais e gerenciais As variveis coletadas na primeira fase do estudo foram analisadas de forma a identificar quatro macroprocessos identificadores (Quadro 6) e, assim, viabilizar os objetivos propostos nesse estudo. A identificao dos processos foi feita a partir de dados coletados nas entrevistas com os moradores que explicaram o significado de cada varivel. Considerou-se que essas variveis so representativas dos processos de negcios, que caracterizam a atuao da empresa e so suportados por outros processos internos, de acordo com a definio de Gonalves (2000 a). Variveis Significado para o morador Processo identificador
1. Gesto (que garante tranqilidade e comodidade)
No precisar se preocupar com as operaes e servios que so necessrios ao funcionamento do condomnio; ter um mediador nos conflitos entre os moradores; ser atendido quanto s suas diversas necessidades. Ter a sua disposio equipamentos e espaos adequados para 2. Estrutura de lazer usufruir em horrios de descanso e lazer 3. Integrao Conhecer a vizinhana, estabelecer laos sociais com social/relacionamento pessoas de um mesmo nvel social. 4. Normas e Adotar comportamentos que respeitem os moradores, quanto procedimentos de a barulho, velocidade no trnsito das ruas do condomnio e outros comportamentos que incomodam a convivncia convivncia tranqila, como deixar animais soltos, festas e agrupamentos. No ser incomodado por intrusos como vendedores e mesmo 5. Privacidade por vizinhos e seus empregados, principalmente temporrios (obras). A construo das casas deve considerar uma distncia na qual as janelas das casas vizinhas no sejam prximas, j que dentro do condomnio no so permitidos muros. 6. Segurana Poder caminhar pelas ruas do condomnio sem o temor de assaltos, roubos e seqestros. Ter tranqilidade, tanto ao chegar no condomnio quanto permanncia. Quadro 6: Processo empresarial identificado a partir das variveis - Gesto organizacional

- Gesto organizacional - Planejamento e Organizao de Eventos Sociais - Desenvolvimento de Relaes interpessoais

- Desenvolvimento de Relaes interpessoais

- Segurana

As atividades realizadas foram identificadas e agrupadas em de acordo com as variveis apontadas pelos moradores e as categorias bsicas para classificao dos processos propostas por Gonalves (2000 a):
TIPO
D E

N E G O C I O S

Segurana

Gesto Organizacional

Atividades realizadas identificao de todas as pessoas que tem acesso ao condomnio; cadastramento e triagem de todas as pessoas que trabalham no condomnio (babs, domsticas, funcionrios de obras); ronda eletrnica; recepo e exame de documentos; comunicao com os moradores sobre a existncia de correspondncias; monitoramento de todas as movimentaes, nas reas comuns, por meio de cmeras. Atendimento s solicitaes dos moradores Garantia do cumprimento de normas estabelecidas nos cdigos

Quadro 6 - Processos empresariais do Condomnio

O R G A N I Z A C I O N A I S G E R E N C I A I S

Compras

materiais de limpeza; descartveis; materiais de escritrio; materiais de jardinagem; outros ( bola, rede, placas, bebedouros, lmpada, etc).

Administrao financeira e de pessoal

controle financeiro; conferncia dos documentos contbeis; contas a receber: emisso de boletos (taxa condomnio), cobrana (taxa condomnio); contas a pagar: pagamento de funcionrios, empresas terceirizadas, fornecedores e credores; contratao de servios superviso da execuo dos servios; superviso da limpeza das ruas, lotes, reas comuns superviso dos servios de jardinagem superviso de obras (concordncia com o Cdigo de Obras); atualizao dos dados cadastrais dos moradores; comunicao, organizao e documentao de assemblias; emisso de notificaes.

Monitoramento e controle

4.3 Discusso dos resultados A gesto por processos, conforme a literatura referenciada nesse trabalho, assume o ponto de vista do cliente como direcionador das atividades da empresa, com o objetivo de criar mais valor para o mesmo. No caso em estudo, as expectativas dos moradores do condomnio devem ser consideradas para a identificao das atividades necessrias ao seu atendimento, e, assim, agrup-las para formar um sistema ou cadeia de valor. As atividades que integram os processos do condomnio consistem em prestao de servios e, como tais, caracterizam-se pela ambigidade em relao a quem o responsvel, pelas fronteiras difusas, pela inexistncia de pontos de controle e conseqente dificuldade em definir indicadores de mensurao, e, tambm, pelo fato de as aes corretivas ocorrem de forma reativa e no preventiva, visto que os servios tem como caractersticas distintivas da produo de bens fsicos, o fato de que a sua produo, distribuio e consumo so processos simultneos (LOVELOCK e WRIGHT, 2003; GRONROOS, 1993). Aps anlise das atividades realizadas no condomnio, constatou-se a ausncia de atividades que compem os processos de negcios, como por exemplo, a gesto organizacional, planejamento e organizao de eventos sociais e o desenvolvimento de relaes interpessoais entre os moradores. No caso do processo de gesto organizacional, pertinente que a administrao do condomnio implemente atividades que viabilizem o atendimento de todas as necessidades dos moradores. Como Gonalves (2000 a) ressalta, os processos organizacionais e gerenciais do suporte aos processos de negcios. Dessa forma, a implementao de processos como pesquisa de satisfao dos moradores e a fixao de metas para avaliao dos resultados serviro de suporte ao desenvolvimento de atividades que atendero as expectativas dos moradores. A estrutura de lazer a mesma da poca da criao do condomnio. Porm, vrias mudanas ocorreram e alguns equipamentos ou criao de espaos especficos, como academia de ginstica, acabariam por causar impacto no bem estar dos moradores, assim como, tambm, promover a interao social entre os mesmos. O planejamento de eventos como atividades esportivas, festas comemorativas e outros, um processo de negcio, relevante para que os moradores tenham suas expectativas atendidas.

Em relao ao comportamento esperado pelos moradores, tanto em termos de obter a privacidade quanto s normas de convivncia, considera-se um processo ligado essncia do funcionamento do condomnio, j que os moradores, ao fazerem a opo por esse tipo de moradia, querem tranqilidade em um espao que privado, embora seja compartilhado com outros. O desenvolvimento de relaes interpessoais no um processo fcil, mas bastante complexo. As atividades que compem esse processo incluem educao e treinamento dos funcionrios tanto do condomnio quanto dos moradores, bem como a criao de significados compartilhados entre os moradores. Nas empresas prestadoras de servios, os processos esto intimamente relacionados com o resultado; o cliente percebe o servio como um todo, e no suas partes de forma separada (LOVELOCK e WRIGHT, 2003; GRONROOS, 1993). As estruturas funcionais apresentam deficincias no fluxo de atividades entre os departamentos, ocasionando diversos problemas para a entrega do resultado, que, nesse caso, a prestao de servios. Desse modo, a estrutura por processos oferece vantagens e benefcios tanto para a administrao do condomnio como para os moradores. Como enfatizado no referencial terico, em uma gesto orientada para os processos, a informao flui naturalmente atravs dos sistemas de informao. Porm, no se verificou, nos processos da empresa, nenhuma atividade relacionada tomada de deciso baseada em informaes. Todas as informaes esto centralizadas na gestora ou no presidente da Associao, de forma que, algumas decises so norteadas pela experincia e outras pelas regras internas do Cdigo de Obras e Regimento Interno. Na empresa os colaboradores encarregados pela segurana, limpeza e jardinagem, esto subordinados gestora. Assim sendo, devem se reportar gestora toda vez que a situao exigir tomada de deciso. Partindo dos estudos sobre organizao por processos (GONALVES, 2000 a), ressalta-se que a empresa pode alcanar melhores resultados dedicando-se mais ao treinamento e orientao de sua equipe, de forma que o trabalho flua naturalmente, sem a necessidade de tanta superviso. Os colaboradores devem conhecer os objetivos da empresa e sentirem-se mais comprometidos e responsveis pelo bem-estar dos moradores. Sugere-se que a gesto aplique, de forma espordica, pesquisas junto aos moradores para identificar o nvel de satisfao quanto ao seu bem-estar. Tendo em vista que as expectativas dos moradores fundamentam-se em fatores objetivos e subjetivos, no decorrer do tempo, pode esta populao sofrer alteraes no perfil, levando, consequentemente, a mudana das necessidades e indicadores de bem estar percebidos pelos moradores. Sugere-se, tambm, a promoo de eventos visando o desenvolvimento das relaes interpessoais, estimulando aes de aceitao, tolerncia e respeito para com o outro. Estes encontros teriam o propsito a apresentao de temas sobre compartilhamento de espaos pblicos.

Esse trabalho procurou evidenciar a importncia da gesto orientada por processos como forma de atender as expectativas daqueles que optam por adquirir determinado tipo de produto ou servio. Essa forma de gesto parte da identificao das necessidades do cliente para organizar seus recursos no sentido de atend-las, agregando, assim, mais valor para o cliente. Os objetivos do trabalho foram alcanados na medida em que evidenciou elementos norteadores para a gesto do condomnio. Alm disso, mostrou a aplicabilidade da gesto por processos nesse modelo de organizao, os condomnios horizontais fechados, que existem sob a condio de atender aos desejos dos clientes, nesse caso, os moradores do residencial. Conforme discutido, para que o condomnio oriente seus processos a partir das expectativas dos moradores, interessante estabelecer parmetros e indicadores de

CONSIDERAES FINAIS

desempenho que possibilitem o acompanhamento da satisfao dessas expectativas bem como as mudanas que ocorrem, naturalmente, nas expectativas dos indivduos, face s transformaes sociais, culturais, econmicas e tecnolgicas. A contribuio desse trabalho reside em mostrar que a gesto orientada por processos pode ser aplicada a qualquer tipo de empresa, tanto industriais como prestadora de servios. Algumas limitaes devem ser apontadas, como a dificuldade de coletar os dados, tanto no que diz respeito ao acesso aos moradores, bem como o fato de muitas informaes serem fornecidas por entrevista, sem documentao formal que permita a comparao de informaes. Alm dessas, consideram-se os limites inerentes ao estudo de caso. ALBRECHT, Karl. Revoluo nos servios. 5a ed. So Paulo: Pioneira, 1998. DAVENPORT, Thomas H. Reengenharia de processos: como inovar na empresa atravs da tecnologia da informao. 5. ed. Rio de Janeiro: > Campus, 1994. FAYOL, Henri. Administrao Industrial e Geral. So Paulo: Atlas, 1989. GONALVES, Jos Ernesto Lima. As empresas so grandes colees de processos. RAERevista de Administrao de Empresas. So Paulo: v.40, n.1, p.6-19, jan-mar/2000a. Disponvel em: < http://www.rae.com.br/ >. Acesso em: 19.fev.2006. ______, Jos Ernesto Lima. Processo, que Processo? RAE-Revista de Administrao de Empresas. So Paulo: v.40, n.4, p.8-19, out-dez/2000b. Disponvel em: < http://www.rae.com.br/ >. Acesso em: 19.fev.2006. GRONROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e servios - a competio por servios na hora da verdade. Rio de janeiro: Campus, 1993 KOTLER, P. Administrao de Marketing. A Edio no Novo Milnio. 10.ed. So Paulo: Prentice Hall, 2000. HAMMER, Michael. Alem da reengenharia. Como organizaes orientadas para processos esto mudando nosso trabalho e nossas vidas. 3.ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997. HAMMER, Michael; CHAMPY, James. Reengenharia: revolucionando a empresa em funo dos clientes, da concorrncia e das grandes mudanas de gerncia. 3. ed. - Rio de Janeiro: Campus, 1994. LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Servios: marketing e gesto. So Paulo: Saraiva, 2003 MALONE, Thomas W. The future of work: how the new order of business will shape your organization, your management style, and your life. Boston: Harvard Business School Press, 2004. MORGAN, Gareth. Imagens da Organizao. So Paulo: Atlas, 2002. MORRIS, Daniel; BRANDON, Joel. Reengenharia: reestruturando sua empresa. So Paulo: Makron, 1994. MINTZBERG, Henry. Criando organizaes eficazes. So Paulo: Atlas, 1995. PORTER, Michael E. Vantagem Competitiva: criando e sustentando um desempenho superior 26. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1989. RUMMLER, Geary A., BRACHE Alan P.Melhores Desempenhos das Empresas Uma abordagem Prtica para Transformar as Organizaes atravs da reengenharia. So Paulo: Makron Books, 1994. ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de estgio e de pesquisa em administrao: guia para estgios, trabalhos de concluso, dissertaes e estudos de caso 3. ed. So Paulo : Atlas, 2005. TAYLOR, Frederick W. Princpios de Administrao Cientfica. So Paulo: Atlas, 1989. YIN, Robert J. Estudo de Caso. Planejamento e Mtodos. Porto Alegre, Bookman, 2001.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS