FIDELIZAR CLIENTES Fidelizar clientes faz a diferena e pode salvar uma empresa da falncia.

Foi assim com a gigante XEROX. Aps seis longos anos recuperando-se de uma grave crise financeira que a levou beira da falncia, mas voltou a distribuir aos seus acionistas parte dos seus ganhos, pagando dividendos. O feito se deve executiva Anne Mulcahy, primeira mulher a ocupar a presidncia da multinacional. Foi ela que planejou e executou a estratgia que levou a companhia novamente ao azul. Quando assumiu o seu comando em 2001 a XEROX acumulava mais de U$S 17 bilhes em dvidas e havia registrado um prejuzo de U$S 273 milhes no ano anterior, porem em 2006 j havia registrado um lucro de U$S 2 bilhes, revertendo esta situao. Anne afirma que a chave para a volta por cima foi o esforo de toda a equipe para entender o que os clientes realmente queriam, e assim torna-los cativos. Fidelizar apenas 5% dos consumidores pode levar a um salto de at 50% do faturamento diz. No fim do ano passado ela participou de um evento em So Paulo, o HSM Expo Management, e falou a uma platia repleta de executivos sobre algumas iniciativas que servem para empresas de qualquer porte que ajudaram a XEROX a virar o jogo que muitos consideravam definitivamente perdido. 1) OUA Esteja aberto para escutar os que seus clientes tm a dizer. Isso ajuda a descobrir quais so suas verdadeiras necessidades e vontades. O contato direto com o consumidor uma ordem na XEROX. Tanto que hoje, todos os seus principais executivos tm a obrigao de, diariamente, falar com pelo menos um cliente. Eles devem ouvi-los com ateno, resolver os problemas e descobrir a sua causa, para que no ocorra novamente afirma Anne. 2)INVISTA Tenha a inovao como um dos principais valores a serem seguidos pela empresa e invista, sempre, mesmo em momentos difceis, em desenvolvimento de novos produtos e tecnologia. Durante o perodo de reestruturao da XEROX, apesar de ter eliminado mais de 20.000 postos de trabalho e cortado custos em inmeras reas, Anne nunca reduziu nenhum centavo dos recursos destinados ao departamento de pesquisa e mais chances de continuar o desenvolvimento. 3)FOQUE NO CLIENTE Todos os funcionrios tm de ter em mente que o consumidor o alvo final do trabalho e, portanto, deve receber tratamento nico. Para Anne, alm de manter contato freqente com os clientes, a equipe precisa parar para pensar se eles vo querer mesmo pagar pelo que a empresa tem a oferecer. 4)ADICIONE VALOR Ter como meta tornar a vida do cliente mais fcil o que vai alm do simples objetivo de apenas resolver seus problemas, a melhor estratgia para manter o consumidor como o foco central da companhia. uma viso que

requer pro atividade. Para suprir as suas necessidades, essencial reduzir a complexidade e o custo das solues oferecidas. 5)SURPREENDA Oferea servios que vo alm das expectativas dos clientes e, inclusive, dos concorrentes. Segundo Anne, um consumidor satisfeito tem seis vezes mais chances de continuar na sua carteira de clientes. fundamental que ele esteja no centro do processo da tomada de decises da empresa.

BOM FUNCIONRIO VIRA CHEFE RUIM Como transformar da noite para o dia uma pessoas reconhecidamente competente num fracasso profissional? simples, basta promove-la a chefe. Os exemplos se multiplicam e podem ser vistos nas mais diversas reas. Quantos casos ns no conhecemos de operrios que ascenderam chefia, e perderam o que tinham de melhor, ou seja, a qualidade de trabalho? Muitos com certeza. Sem contar o nmero de empresas que anulam o seu melhor vendedor ao promov-lo a gerente de vendas ! O que mais impressiona que com uma s canetada os empresrios conseguem abrir mo de um profissional competente e ganhar um gerente incapaz. O que a maioria esquece nessa hora que quanto mais a pessoa for competente e apaixonada por sua atividade, mais ela gastar tempo com os detalhes da operao. Quando ela assume uma posio administrativa, acaba por se desmotivar com a rotina. O resultado , com raras excees, uma administrao ineficiente. Mesmo assim, o erro se repete diariamente em boa parte das empresas. Por mais que todos concordem com essas verdades, uma tradio promover os funcionrios mais competentes, que produzem mais resultados, a um cargo de chefia. Sobem gradualmente, at que alcanam o topo.. E o topo significa administrar o departamento, supervisionar as pessoas que realizam o mesmo trabalho to bem desempenhado at ento pelo nosso competente funcionrio. Para a pessoa, a promoo funciona como uma mudana de profisso. E pode ser um castigo, no um privilgio. Administrar exige usar tempo com competncia e conseguir muito, com rapidez. E uma das formas mais eficientes de se fazer isso delegando tarefas. Quem se sobressaiu na execuo, pode ser que no saiba deelegar com a mesma eficincia. QUEM SE SOBRESSAIU NA EXECUO DAS TAREFAS PODE SER QUE NO SAIBA DELEGAR COM A MESMA EFICINCIA. Um agravante dessa histria que no dia-a-dia no se torna muito claro o que fazer e o que administrar. Entrevistar, selecionar, avaliar e contratar pessoas; aumentar ou reduzir o quadro de funcionrios; discutir aumentos de salrios; analisar planilhas de custo com quem as elabora; rever processos;comparar e selecionar fornecedores; buscar melhorias permanentes dos sistemas de apoio e informao; adquirir novos software para aumentar a efetividade das operaes; atender clientes importantes e fazer contatos com outros potenciais...A lista pode ser enorme. Quais aes dessa pequena amostra so de operao e quais so as de gesto? Muitos tm dificuldade em responder, o que prova que os conceitos de fazer e administrar nem sempre so claros. Para driblar esse problema, atingir os objetivos de crescimento da empresa aproveitando as pratas da casa e ao mesmo tempo vacinar-se contra sndrome da promoo, o empresrio precisa difundir permanentemente os

princpios bsicos de gesto a todos os funcionrios. Alm disso essencial criar uma cultura empreendedora na equipe, por meio da qual todos se vem como empresrios. Mais do que isso, eles conseguem enxergar com clareza a misso da empresa, seus objetivos de curto a longo prazo. A tarefa exige treinamento e investimento no potencial de cada funcionrio. Ao longo do percurso, porm, possvel detectar quem gosta de administrar e quem fugir das aulas. Os integrantes do segundo grupo devem permanecer nas atividades em que se sentem bem. Nada de errado com isso. Tem gente que quer trabalhar no que gosta e no quer ser chefe. Outros vo surpreender pelo empenho em aprender como se administra. Da sair a soluo para decises sobre a ocupao dos novos postos na estrutura empresarial. SUOR E BOAS IDIAS Funcionrios entusiasmados so fundamentais para as empresas que querem prosperar numa era de rpida transformaes. J faz tempo que os empregadores sabem que gerar valor para o funcionrio no algo que se limita apenas questo salariais. Em meados do sculo passado as grandes empresas comearam a utilizar pesquisas para avaliar o moral do empregado e seu grau de satisfao no trabalho. Ficou evidente que, alem de salrio, bnus, benefcios adicionais e outras formas diretas de motivao, a satisfao do trabalhador dependia de uma serie de fatores de motivao de carter mais intrnseco. Entre eles, o sentimento de orgulho pelo trabalho e pelas realizaes alcanadas, o apoio dos colegas, uma percepo de entrosamento, oportunidades de crescimento, responsabilidades pelas funes exercidas e autoridade sobre elas, uma idia objetiva de misso ou propsito e o reconhecimento por ter atingido os objetivos propostos.. O termo funcionrio comprometido hoje amplamente utilizado para descrever funcionrios motivados. Em boa parte das definies, aquele que come, dorme, respira e d o sangue pelo que faz, sempre tratando de produzir as coisas de um jeito melhor, mais rapidamente ou de uma forma mais barata, movido o tempo todo por aquela mentalidade de dono do negocio. OS MAIS MOTIVADOS NO TRABALHO CONFIVEIS, CRIATIVOS E INOVADORES. SO TAMBM OS MAIS

De acordo com pesquisas do Grupo Hay, consultoria de recursos humanos, o comprometimento do funcionrio mais importante do que nunca. No contexto atual de rpida transformao dos negcios, as empresas precisam de pessoas que busquem sem cessar solues para problemas no previstos. Estes so os conselhos da Hay para aumentar o comprometimento dos funcionrios; Promova a colaborao. O apoio e amizade dos colegas de trabalho so fundamentais para que todos se sintam satisfeitos onde esto

Inspire confiana nos lderes de sua empresa, para que os funcionrios percebam que suas carreiras esto em mos capazes. Deixe claro para os funcionrios as opes de crescimento e permita que aperfeioem suas habilidades e progridam na profisso. D instrues claras e realizveis para que percebam que se trata de orientaes que podem resultar em sucesso a longo prazo para a empresa. Os funcionrios comprometidos so mais produtivos, confiveis, mais seguros, criam laos mais slidos com os clientes e ficam por mais tempo na empresa. Portanto, proporcionar um ambiente criativo em uma cultura que inspire confiana deve resultar em mais funcionrios comprometidos.