Compedio de Ventas

Compendio de Ventas
Compendio de Ventas
Febrero de 2011
Investig: Carlos Roberto Martnez Gmez.

Licenciado en Administracin Certificado. Titular del despacho: CMG Desarrollo Emprendedor. Asesor General de Marbusa Inmobiliaria S. A. de C. V.
Diplomado en:
Derecho Corporativo. Bienes Races. Mercadotecnia del Patrocinio. Calidad en La Docencia. Psicometra.
Miembro Activo de:

El Colegio de Licenciados en Administracin de Oaxaca A. C. La Cmara de Comercio y Servicios Tursticos de Oaxaca. Seminario de Cultura Mexicana, corresponsala Oaxaca.
www.marbusa-inmobiliaria.com
contacto@marbusa-inmobiliaria.com
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Contenido:
Los 1ros. Pasos de Una Venta Concepto del Vendedor Tradicional Seleccionando a Los Prospectos Adecuados! Vendedor o Asesor? Las ventas de hoy Alternativas de autoempleo Tiempo de Vender Pleitos entre vendedores Cmo negociar y vender a cualquier tipo de persona por difcil que esta sea Ventas en tiempos difciles? Por supuesto que s! Desistir Perseverar?..esa es la cuestin. Vstase para triunfar! Comience en La Cima! Negocio en tiempos de crisis A mal Tiempo, buena Cara La Persuasin, El Bien o El Mal? Interprete a Su Cliente A Vender! Deseche las Excusas Tcnicas para creer en ti mismo 5 Consejos para ser Extraordinario Aprende a relajarte, a escuchar, a mirar y a observar... 24 27 28 30 31 32 33 34 36 38 44 46 48 51 2 8 10 12 15 18 20 23
Compendio de Ventas 40 Secretos para Vender Ms Lo que hace que un Vendedor sea exitoso La actitud, hace la diferencia 40 Consejos para ser feliz Aprenda a Vender como Los Profesionales Cmo mantener una Actitud Mental Positiva Mejore sus Ventas Consiguiendo Citas por Telfono El Secreto de La Percepcin En la mente de Los Clientes Equipo Exitoso en Ventas El Factor Indispensable: El Entusiasmo Hbitos y Estilo de Vida de un buen Vendedor Puede que sea Insolente La Fijacin de Precios Oportunidades de Marketing para emprender Seguimiento de Ventas: base de Prioridades Analiza tu Mercado y a Tus Clientes 10 formas para establecer relaciones duraderas con sus clientes Servicio y ms Servicio al Cliente 40 Secretos para vender ms Administracin del Tiempo Conclusiones Bibliografa 54 56 58 61 64 68 71 72 76 79 83 85 87 89 93 95 97 101 103 101 117 128 140 142
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Los 1ros. Pasos de Una Venta

Si quiere obtener una cita con un prospecto, no se olvide que tiene 8 segundos para hacerlo, por lo que es muy importante que tome nota de este artculo. Antes de levantar el auricular para hacer el primer contacto con cualquier prospecto calificado y futuro cliente por la va telefnica, tome nota del siguiente dilogo: Mariela ejecutiva de una empresa- tuvo algunos problemas con su automvil; as que Roberto su jefe- le ofreci darle un aventn al trabajo. Aprovechando la oportunidad para hacer un poco de labor uno a uno, ambos comentaron algo acerca de algunas estrategias efectivas para conseguir la cita por telfono. Segn la experiencia de los expertos en ventas, tiene slo 8 segundos para captar la atencin de un emprendedor para captar su atencin, una vez que ste toma la llamada. Al principio Mariela se mostr un tanto escptica al respecto, al decir: 8 segundos es un tiempo muy corto!, apenas da tiempo de tomar aire, y menos hacer una presentacin significativa. Al mismo tiempo que daba su opinin, el auto se encontraba en una esquina esperando el verde del semforo, cuando esto sucedi, Roberto mantuvo su pi en el freno y empez a contar: uno, dos, tres, Entonces, la gente comenz a tocar el claxon. Para cuando la cuenta iba en cuatro, Mariela le rogaba que avanzara; ya para el sexto segundo, la persona que se encontraba atrs de ellos se haba bajado de su coche y Mariela buscaba un sitio donde esconderse debajo del tablero. Cuando finalmente Roberto complet los ocho segundos, el crucero era una verdadera sinfona de ruidos, seales obscenas y gritos pelados para que avanzara. Despus continuaron su camino y Mariela incrdula nunca volvi a poner en duda qu tan largos pueden ser en realidad ocho segundos de tiempo, ni si alguien puede causar impacto en ese aparente pequesimo lapso. El articulista sugiere que en el momento en el que usted se est preparando para levantar el telfono y hablarle a su posible cliente, qu le dice? Quiz su meta sea lograr un nuevo negocio, tambin puede ser hacer una cita u obtener una entrevista con un alto ejecutivo emprendedor, quin es la nica persona que tiene el poder de decisin para realizar la compra de lo que usted trata de ofrecerle.
Compendio de Ventas Sea cual sea el caso, seguramente su intencin es que este primer contacto suene como una conversacin casual como si fuera un viejo conocido, as como mostrase seguro de s mismo, en su carcter de vendedor profesional. Claves de La Presentacin Piense que est a punto de llamar a su cliente potencial (se supone que ya lo calific), por ahora, vamos a asumir que logra que lo comuniquen con el emprendedor con el que pretende tener la comunicacin. Ingredientes esenciales que su presentacin inicial debe tener: 1.- Introduccin Cuando alguien contesta un telfono directo, dice su nombre completo: Magda Gonzlez a sus rdenes. Su primera accin ser repetir el nombre de la persona con quin est hablando. Hasta ese punto mantenga un tono formal. De esta manera, captar toda la atencin de su contraparte. Sea lo que sea que estaba realizando antes de que usted repitiera su nombre, ya lo dej de lado. Ahora en ese preciso momento le est prestando atencin, eso es buensimo! Lo que muchos vendedores hacen a continuacin, a pesar de la amplia e irresponsable evidencia de que no deberan hacerlo, es decir algo como: que tal seorita. Gonzlez, habla Celestino Mendoza, de Marbusa Inmobiliaria. A menos que su nombre sea, por ejemplo, Barak Obama, o la empresa que representa sea una firma internacional del tipo de la coca-cola, lo ms probable es que se enfrente a la siguiente situacin. El prospecto responder a este contraproducente apretn de manos verbal desconcertndose, pidindole que le mande la informacin que le quiere dar a conocer por email, fingiendo que est muy ocupada en ese momento o tratar de desengancharse de alguna otra manera de la conversacin. En otras palabras, slo permaneci un segundo y medio en la lnea, y ya est usted bateado. 2.- La cortesa Aqu hay un plan alternativo. Lo que est a punto de leer va a contradecir lo que hasta ahora le han enseado. Pero de todas maneras hgalo. Cuando la seorita Gonzlez diga s, usted va a increparla diciendo algo positivo y entusiasta, algo que no lo identifique directamente a usted, ni a la inmobiliaria ni al producto o servicio que busca usted ofrecer. Es demasiado pronto en la relacin para que presente esa clase de informacin.
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Compendio de Ventas En vez de eso, va a echar mano de la cortesa: -Es un honor poder hablar finalmente con usted!- -Gracias por contestar el telfono!- -Muchas gracias por tomar mi llamada!- -S que el tiempo es muy valioso y por eso mismo, permtame ir al granoCapta la idea? Todas y cada una de stas frmulas de CORTESA, URBANIDAD Y EDUCACIN hacen la diferencia y nos garantizan que funcione mejor que si slo menciona su nombre (el de usted) y el de la inmobiliaria que representa, en los prembulos de la conversacin. Incluso le servirn ms que si dice algo simple, como Cmo le va el da de hoy o tiene un minuto? o no le quito mucho de su valioso tiempo. El tiempo es tan valioso para usted como par a el prospecto, por qu menospreciarse sin siquiera haber hecho su presentacin? 3.- El Gancho Inmediatamente despus de la cortesa, va a captar la atencin de la persona usando un gancho que est enfocado de manera directa a algo que tal vez sea del inters de este prospecto. Hemos ayudado a muchas personas importantes como usted, a solucionar sus problemas de excedentes econmicos, hablndoles sobre inversiones de capital. Ahora ya se detecta un beneficio tangible, que finalmente es lo que se busca al despertar la curiosidad del prospecto. Por lo tanto su gancho tiene que ser concreto; exprselo en slo una o dos oraciones y seguramente que no le fallar. 4.- La interrupcin Ms a menudo de lo que pareciera, aqu es cuando le van a interrumpir si es que su gancho le est funcionando. Es probable que su prospecto corte y diga algo parecido a esta frase: Eso suena interesante; a ver, sgame contando o no haba escuchado sobre esto antes, pero debo admitir que comienza a sonar interesante o la peor de todas: No me interesa en lo absoluto sin embargo, djeme decirle que estadsticamente la ltima es la menos probable, porque hasta ahora, no hemos conocido a personas que hayan hecho un buen capital, que no tengan el problema de cmo hacerlo ms productivo, y se supone que usted va a decirle cmo.
Compendio de Ventas 5.- Mencionar los nombres Una vez que lanz el gancho, el prospecto sabe la razn de su llamada, y se puede decir que descubri la razn de su llamada. Este es el momento perfecto para identificarse y, si quiere, ahora s, es conveniente mencionar el nombre de la inmobiliaria que representa. Si as lo decide, haga un breve comercial. Lo que diga debe caber en una frase, por ejemplo: no exponga su patrimonio en manos inexpertas, hoy por hoy, somos los lderes en el mercado inmobiliario. 6.- La pregunta final Si llega a este punto y no le han interrumpido, concluya su planteamiento inicial con una pregunta. El objetivo es despertar el inters de la otra persona con un asunto que le podra atraer para mejorar el desempeo de sus inversiones de capital. Aqu algunos ejemplos: -Seorita Gonzlez, esto que le comento aborda asuntos que le preocupan este ao?-Le gustara alcanzar una meta que se haya fijado para este ao?-Estara interesada en explorarlo a travs de mis servicios profesionales, para lograrlo?-Le interesara concederme una entrevista, fijndome fecha, da y hora?Rena todas las piezas Este es un ejemplo de presentacin inicial que est garantizado que funciona. Su presentacin no tiene que funcionar tal cual, punto por punto, pero s debe tocar todos los elementos que ley a lo largo de este documento.
Prospecto:
-Habla Magda Gonzlez
Profesional Inmobiliario:
-Seorita Gonzlez?
Prospecto:
-S
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(Cortesa) Fue un placer saber que es una persona exitosa en su actividad productiva. (Gancho) Luego de platicar con su recomendante me enter de ello y tanto l como su servidor, nos interesamos en contactarla para ofrecerle mis servicios profesionales
Prospecto:
Dgame en qu puedo servirlo
Hemos ayudado a muchas personas importantes como usted, a solucionar sus problemas de excedentes econmicos, hablndoles sobre inversiones de capital Estara interesada en explorar a travs de mis servicios profesionales, el logro de lo que desea?
Prospecto:
De qu manera? Cmo sabe que me sern tiles sus servicios?
Soy Celestino Mendoza y soy asociado de Marbusa Inmobiliaria, Le interesara concederme una entrevista, fijndome fecha, da y hora? Le aseguro desde ahora que se interesar por los impresionantes resultados que puede lograr. Prefiere la cita el martes o el jueves? A las 10:00 AM le parece bien? O prefiera a las 17:00 horas? (No pregunte si le dar la cita, plantele siempre dos alternativas y d por hecho que ya le concedi la misma). No se trata nada ms de insertar las caractersticas especiales de su negocio en el guin que acaba de leer. Tiene que ser muy creativo y utilizar todas las ideas de este artculo para elaborar una presentacin inicial que sea muy personalizada y que se adapte lo mejor posible a su proyecto. Investig: LAEC. Carlos Roberto Martnez Gmez.- Asesor General de Marbusa Inmobiliaria, asesora@marbusa-inmobiliaria.com Tel. 044-951-125-16-36
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Concepto del Vendedor Tradicional

En mi opinin personal pocas cosas son ms molestas que un vendedor que trata de embaucarte e incitarte a comprar algn producto con mentiras u ocultando pequeos detallitos, como por ejemplo que el productoNO FUNCIONA!! Creo que a la mayora de la gente en algn momento nos han defraudado este tipo de vendedores. Lo peor de todo es que ellos mismos saben que el producto no funciona o que en realidad no es lo que necesitas, y an as empiezan a tocar la flauta encantada para que bailes al comps de su msica, y claro.. Bailas. Las ventas son la base de cualquier economa. Es un arte que requiere preparacin y destreza. Vender es persuadir o convencer a alguien de tomar accin o no respecto a alguna idea o concepto. La persuasin no es algo bueno ni malo, es como el automvil, lo usamos para transportarnos a donde lo necesitemos en poco tiempo. Es una de las herramientas ms tiles que existen, incluso se han salvado vidas con l, aunque tambin ha sido el protagonista de muchas desgracias cuando se ha utilizado irresponsablemente. Por eso la calidad moral y tica de un vendedor, debe ser impecable, y de esta manera incitar a tomar accin, ofreciendo solo productos y servicios de calidad y que satisfagan las necesidades del cliente. Esta es la principal caracterstica de un Vendedor Profesional. La buena noticia es que existen muchsimos vendedores de diferentes ramos, que colocan al cliente en primer lugar, y adems se preparan da con da para ofrecer lo mejor de ellos y de sus productos o servicios. Desde los comienzos de la vida humana, la persuasin ha sido utilizada por personas que slo ambicionan poder, pero tambin por personas que ayudan a hacer de ste mundo, un mundo mejor. Desgraciadamente la palabra persuasin muchas veces ha sido confundida con la palabra manipulacin. La manipulacin es la persuasin utilizada para hacer el mal o para conseguir slo lo que a m me beneficia, sin importar los dems. En cambio cuando la persuasin se utiliza para hacer el bien, se cuida a las personas con sus principios y valores, se las dignifica y las hace crecer. Todos utilizamos la persuasin todos los das, independientemente que estemos conscientes de ello o no. Vender-persuadir-influir, significa lo mismo, as que visto desde esa ptica, entonces todos somos vendedores, y ya sea que vendamos un producto o simplemente queramos convencer a alguien de ver la pelcula que nos gusta, nunca debemos olvidar que en una venta siempre deben ganar ambas partes.
Compendio de Ventas Como vendedores siempre debemos ofrecer nuestros mejores productos y servicios, ideas, el ejemplo que damos, etc. Pero como compradores tambin es muy importante aprender a distinguir entre el diamante y el diamante sinttico, para evitar ser embaucados, ya sea por alguien que vende un producto de mala calidad o por aquellos que buscan seguidores para hacer dao. En cul de los 2 tipos de vendedores de identifica?
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Selecciona a Los Prospectos Adecuados.

Siempre se ha dicho que las ventas son un juego de nmeros; esto es una verdad a medias porque, aunque para cerrar una venta se tienen que realizar presentaciones a varias personas y muchas de stas nos dirn que no, existe una manera muy efectiva para disminuir las respuestas negativas y aumentar las afirmativas. Entrate aqu cmo lograrlo. No importa qu tan bueno sea nuestro producto, qu tan reconocida sea nuestra compaa, ni qu tan buenos seamos nosotros como vendedores; no todas las personas pueden o quieren comprar nuestros productos, de tal manera que nuestras ofertas sern rechazadas muchas veces antes de que logremos cerrar una venta. Si de cada 10 personas (es decir, prospectos) a quienes les hacemos una presentacin de ventas, cerramos 1 venta, quiere decir que tenemos un porcentaje de cierre del 10%. Por lo tanto, si queremos cerrar 5 ventas cada mes, tendremos que visitar a 50 prospectos. En muchas de las grandes ciudades del mundo, esta tarea se vuelve prcticamente imposible porque los tiempos de traslado entre una cita y otra son muy largos. Entonces, cmo puedo vender ms si no puedo visitar a tantas personas? La respuesta es realizando presentaciones de ventas a los prospectos adecuados. Y bien, cules son las caractersticas de un prospecto adecuado? Debe tener la necesidad. Un buen prospecto es una persona que tiene una necesidad especfica que nuestro producto puede satisfacer. Si tenemos suerte, el prospecto sabr que tiene esta necesidad y muy probablemente estar buscando quin la satisfaga. Por otro lado, si el prospecto no sabe que tiene la necesidad pero nosotros s, nuestra labor principal ser demostrarle lo que nuestro producto puede hacer por l y el beneficio que obtendr al comprarnos. Debe tener inters en nuestro producto. Si al prospecto no le interesa nuestro producto porque, aunque tiene la necesidad, no es una de sus prioridades, ser mucho ms difcil cerrar una venta con l. Es por esto que debemos seleccionar a las personas que estn ms interesadas en nuestros productos. Debe tener dinero para comprarnos. Todo lo anterior fallar si nuestro prospecto no tiene los medios econmicos para adquirir nuestro producto. Una persona puede tener la necesidad de comprar nuestro producto y estar muy interesada en l, pero si no tiene dinero para comprarlo, estamos perdidos. Difcilmente avanzaremos en la negociacin para cerrar la venta.
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Debe tener el poder de decisin. He conocido a muchos vendedores que hacen excelentes presentaciones de ventas y han convencido completamente a sus prospectos de que su producto es lo que estaba buscando para resolver sus necesidades, y que saben que el dinero no es problema porque el prospecto as se lo ha hecho saber; pero cuando se llega el momento de decidir, tristemente se dan cuenta de que trabajaron con la persona equivocada porque sta no es la que toma la decisin en la empresa y luego se enteran de que, el que realmente toma la decisin, ya est haciendo trato con su competencia. No hay nada ms frustrante que trabajar duro con una persona, hacer nuestro mejor esfuerzo, dedicarle tiempo a preparar la informacin ms impactante para presentrsela a un prospecto y darnos cuenta de que perdimos el tiempo. Deja de trabajar como un vendedor improvisado y empieza a hacer una labor de ventas profesional. Antes de visitar a un prospecto se debe hacer una ardua labor de investigacin para saber si ste tiene la necesidad, el inters, el dinero y el poder de decisin. Si un prospecto no cumple con una de estas cuatro caractersticas, la probabilidad de cierre que tendremos ser ms baja y seguramente estaremos perdiendo nuestro tiempo. As que, de ahora en adelante, dedica ms tiempo a encontrar prospectos de calidad y como por arte de magia tus ventas se duplicarn, cuando menos; permitiendo as tener un incremento en tus ingresos y una disminucin sustancial en la cantidad de trabajo improductivo. De esta manera, en vez de necesitar ver a 50 prospectos para cerrar 5 ventas, tendremos que visitar slo a 25, haciendo nuestro trabajo altamente productivo y elevando nuestros ingresos considerablemente.
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Vendedor o Asesor?
No vendas empricamente, preprate El ttulo de vendedor ha menguado importancia a grado tal que hoy, para algunos podra ser despectivo: consideran que las ventas son para personas frustradas que no se lograron realizar ejerciendo su ttulo universitario. En cuestiones gramaticales, el vendedor tambin es depreciado. Para comprobarlo basta consultar alguna enciclopedia y encontrar que la definicin que los tericos otorgan es simplemente: qu vende. Y no slo eso, no existen sinnimos. Por qu tal desvalorizacin? Porque, en efecto, muchos vendedores actuales han recurrido al ejercicio de las ventas de manera accidental, omitiendo la preparacin necesaria para realizar una venta exitosa. Mayor especializacin Y es que no se trata de dejar de ser vendedor, sino de convertirse en asesores para vender ms. Existe una diferencia abismal entre ambos conceptos. Un asesor es un vendedor de excelencia. Si partimos del contexto gramatical, asesor significa: 1. Que asesora, 2. Letrado, quien por razn de oficio incumbe aconsejar o ilustrar con su dictamen. El asesor consulta, interroga y averigua, tal como lo hara un mdico, para otorgar al cliente una solucin (en este caso la solucin es el producto o servicio en cuestin), satisfaciendo sus necesidades especficas. En la actualidad es primordial evolucionar y revolucionar el pensamiento de quienes se inician en el mundo de las ventas y de quienes ya lo han explorado y tienen experiencia. A continuacin encontrars seis de los consejos ms relevantes para dejar de ser, simplemente, vendedor: 1. Aprende a escuchar. Esta ltima actividad es uno de los principales, obligados y necesarios mtodos para ser un asesor exitoso. Tu interlocutor puede transmitir sus ideas, pensamientos y deseos, y el escucharlos se convierte en una herramienta bsica para que el cierre se realice de una forma mucho ms sencilla y natural. Al ser un buen escucha te considerarn un buen conversador an cuando digas unas cuantas palabras. 2. Aprende a preguntar. Para convertirte en asesor es imprescindible consultar al cliente para determinar la mejor solucin, y la nica manera de hacerlo es preguntando; slo as dars el consejo exacto, o sea, el producto o servicio que requiere tu cliente. Haz preguntas especficas y abiertas, y no de las que se puedan responder con un S o un No.
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3. Identifica necesidades. Pregunta y escucha qu es exactamente lo que necesita tu cliente. Por ejemplo, t vendes autos y tu cliente te ha comentado que le gustan los asientos cmodos, que busca amplitud en el receptculo y que le gustara una suspensin suave. Por ello, te debes percatar de que la necesidad de tu cliente es el confort. Dirgete inmediatamente al auto que posea dichas caractersticas y... entrgueselo! 4. Nunca sobrevendas. Sobrevender un producto o servicio puede hacer la diferencia entre una venta consumada y otra lograda. No satures al cliente con informacin ajena a sus necesidades especficas; si lo haces, no slo no realizar la operacin contigo, sino que se marchar y quiz hasta haga comentarios que afectarn tu persona y a tu empresa. Recuerda: eres representante de la empresa en la que trabajas, por lo que un comentario negativo hacia ti tambin va dirigido a tu compaa. 5. Intenta la venta perpetua. En el mundo de las ventas existen muchos factores que intervienen en un cierre. Es posible que una nica venta aun solo cliente, sea un pequeo golpe de suerte. Sin embargo, no permitas que tus ventas slo sean golpes de suerte, ya que esto resulta insostenible. Entabla con tus clientes una larga relacin, incluso de amistad, realizando un excelente servicio de post-venta, pidiendo y atendiendo referencias. Para triunfar, los directivos, gerentes y asesores deben actualizarse utilizando tcnicas y estrategias eficaces, de vanguardia, comprobadas y utilizadas por las grandes empresas de todo el mundo en el ramo de las ventas, mercadotecnia y liderazgo. Hoy es muy fcil prepararse profesionalmente de acuerdo con las exigencias presentes: existen numerosos libros, seminarios y cursos que pueden obtenerse en Mxico, todava a precios razonables, y que compiten a nivel mundial. Un excelente entrenamiento de ventas puede costar en Mxico, en promedio, unos USD$400, mientras que en Estados Unidos oscila entre $1,500 y hasta USD$7,000 por persona. El cliente marca el rumbo La sociedad ha contribuido en la evolucin de los vendedores. Cada da somos clientes ms exigentes, ya no aprobamos a quien se posa a un lado nuestro y no para de hablar, exigimos atencin de excelencia, servicio de primera clase y productos de la ms alta calidad. Es por eso que quienes tienen en sus manos la importante tarea de vender no deben hacerlo empricamente. La sociedad ya no lo permite, ahora se requieren expertos asesores, preparados, con entrenamiento profesional. Los vendedores tienen que crecer paralelamente con la tecnologa, la ciencia, la sociedad y el desarrollo econmico. Las empresas tienen la obligacin de actualizar a sus vendedores y el mismo desafo tienen los vendedores independientes.
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En nuestro pas tenemos las herramientas necesarias para ser excelentes empresarios, directores, gerentes o asesores. Es el momento de tomar la decisin de ser exitoso como empleador o empleado; ya no debes planearen la mediocridad, piensa en grande, implntate nuevos retos, logra tus objetivos, s un soador y compromtete con tus sueos, preprate y no te conformes con lo que tienes; t puedes hacer mucho ms. Vende lo que el cliente quiere comprar, no lo que t deseas vender!
**Enciclopedia Textual Permanente Salvat
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Las ventas de hoy

Realizar una buena labor de comercializacin requieres cierta especialidad, consguela aqu Erik Musalem* El dinero no da la felicidad, pero procura una sensacin tan parecida, que se necesita un especialista muy avanzado para verificar la diferencia.
Woody Allen
Innumerables filsofos, tanto los grandes clsicos, como esos sabios desconocidos con inusitada profundidad que encontramos en nuestra vida cotidiana, se han cuestionado acerca del rol que juega el dinero en nuestras vidas. La mayor parte de ellos cree que el dinero no es la felicidad, aunque es un hecho que el dinero, desde los inicios de la vida del hombre, ha marcado profundamente la capacidad para vivir ms fcil y cmodamente. A lo largo de la historia, el intercambio de bienes y servicios ha estado ligado ntimamente al intercambio monetario, es decir, a las ventas. Por esto, el comercio es una disciplina legendaria practicada desde hace miles de aos, tiempo en que numerosos autores han escrito incansablemente respecto a cmo realizar mejor este arte. Siempre ganar-ganar El auge del conocimiento de ventas viene de una poca muy diferente a laque vivimos. En ese tiempo el vendedor trataba de vender lo ms posible en una sola venta, en detrimento de la relacin a largo plazo con el cliente. No le interesaban realmente las necesidades del consumidor, sino nicamente vender en el aqu y ahora. Esto fomentaba relacin es ganar perder entre cliente y vendedor. Actualmente todo ha cambiado. Los clientes tienen mucho ms opciones para elegir, ms alternativas de a quin comprrselo (incluso puede hacer el trato por Internet y otros medios electrnicos), adems de contar con mucho ms informacin disponible para hacer la compra. As, si el mercado y los clientes cambian, la manera de vender debe ser diferente.
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Un buen vendedor... 1. Es experto a nivel mundial en lo que est vendiendo y dentro de la compaa. En esta poca de acceso a la informacin, el rol del vendedor tiene ms relacin con el papel de un consultor. Nadie en este planeta debe saber ms del producto o servicio que el vendedor, ni en profundidad ni en diversidad de temas. Para lograrlo hay que trascender la superficialidad: el vendedor necesita probar el producto en s mismo y conocer sus fuerzas y debilidades en primera persona (nunca ofrecerlo sin experimentarlo), conocer a fondo su historia, conocer hacia dnde va el futuro de la industria, su competencia, etctera. 2. Conoce a fondo al cliente. El vendedor moderno debe ganar la batalla antes de empezar, escogiendo cuidadosamente a quin venderle, a travs de un buen conocimiento de las necesidades y gustos del cliente, as como del entorno que lo rodea. 3. Sabe conectar emocional y racionalmente con el cliente. Para ser un vendedor de vanguardia, busca una relacin a largo plazo a travs de establecer vnculos de confianza, empata y reciprocidad. El vendedor de hoy muestra pasin y transmite con emocin mensajes simples y claros (en comunicacin, ventas y marketing lo menos equivale a lo ms). Asimismo, el cmo es tan importante como el qu, y en eso est incluido su cuerpo, su postura y su vestimenta. Otras actividades deseables son: tener presente el nombre del cliente, tratar con respeto a los competidores y conocer perfectamente cul es el tiempo apropiado para acercarse al cliente. 4. Vende soluciones personalizadas que resuelvan un problema. Un vendedor convencional vende un coche de lujo; los vendedores modernos venden estilos de vida. Todo consumidor compra porque existe una necesidad total o parcialmente insatisfecha, por lo que la idea es conocer a detalle cules esta carencia (consciente o inconsciente) de cada cliente, y entonces venderlas soluciones mediante sus beneficios. 5. Cumple su promesa y generar expectativas razonables. La satisfaccin que un cliente tiene con un producto o servicio va directamente relacionada con lo que se espera de l. Si se promete ms de lo que puede cumplirse, probablemente se logre la venta en el corto plazo, aunque en el mediano plazo se pierdan clientes, y ms, todas las compras futuras de la vida de ese cliente. En el mundo actual, es importante ganar bien cada batalla.
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6. Est listo para justificar precios. Si bien el precio es ms importante en algunas industrias que en otras, rara vez el precio es un factor de peso en el 100% de los clientes. El vendedor debe estar preparado y saber manejar la objecin. No slo conociendo el precio del producto, como teniendo argumento para ubicar este precio frente a la competencia nacional e internacional, y lo que implica en la vida del cliente este precio. 7. No abandona a los clientes despus de la venta. Es mucho ms caro --en tiempo, dinero y esfuerzo--, conseguir un nuevo cliente que mantener a uno actual. Por esta razn es vital enfocar esfuerzos en conservar a los clientes y en buscar compras repetidas. Adems, hoy los clientes enojados se comunican ms rpido con otros, por lo quela satisfaccin en el largo plazo es un componente crtico. Para cerrar este artculo, existe un arte adicional, por cierto muy rudimentario, que aplica en todas las actividades como un factor clave de xito: el trabajo duro, inteligente y eficiente. No hay vendedor sobre la faz de la tierra que venda si no cumple con esta ltima pero vital arte.
* El autor es ejecutivo de mercadotecnia en una compaa transnacional, catedrtico a nivel postgrado en la Universidad Anhuac, y mercadlogo certificado por la American Marketing Association
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Alternativas de autoempleo
Un manual para que domines la venta en tu propuesta de autoempleo Jos Luis Monroy* Fortalece tus habilidades para ofrecer y colocar, con xito, tus productos o servicios. Lleg el tiempo de vender! Aqu, los 10 conceptos bsicos para iniciar una alternativa de autoempleo 1. Adopta una mentalidad vendedora. Todos somos vendedores. Todos estamos vendiendo algo a cada momento. Ms all de la ocupacin o nivel econmico, nos vendemos a nosotros mismos: nuestras propuestas, ideas, proyectos;mentalzate! 2. Cuida tu imagen. Proyecta la mejor imagen que puedas dar de ti. 3. Muestra una actitud positiva. Espera siempre lo mejor y obtendrs lo mejor. 4. Planea. Qu deseas lograr (objetivos) a corto, mediano y largo plazos. Cundo lo obtendrs (metas alcanzables) y cmo lo conseguirs (plan de accin). Un objetivo sin fecha y acciones no significa nada. 5. Fija tiempos. Maneja el tiempo y planea en dnde estars en los prximos das y semanas; aprende a manejar tu agenda. 6. Busca el conocimiento. Vende aquello que ms conoces, de lo que ms experiencia tengas, esto facilitar tu labor de venta. 7. Ten confianza en ti mismo. Acta como si tuvieras un cheque en tu cartera de un milln de dlares; si no es exitoso, acta como tal, no esperes a tener xito para actuar de esa manera, ya que lo ms probable es que nunca lo seas. 8. Vende todo el tiempo. No dejas pasar la oportunidad para vender, no importa el lugar, la hora: vende todo el tiempo. Una vez que presentes tu mercanca al prospecto es importante que hagas una labor de seguimiento, pero no de hostigamiento. Centra la venta en la solucin de las necesidades de tu clientela y no en la transaccin. 9. Cierra con seguridad. Hay vendedores que tienen una presentacin excelente de su producto, pero no saben cmo levantar un pedido. Cuando recibas cualquier seal de inters en tu producto, cierra. Algunos vendedores siguen explicando las bondades cuando el cliente ya desea comprar.
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10. No temas al NO. Muchos vendedores se dan por vencidos cuando rechazan su producto, es muy comn, no todos van a comprar lo que venden. T centra tu atencin en los S. Desarrolla habilidad para que el que no afecte tu desempeo.
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Tiempo de vender
Testimonios de emprendedores que encontraron la promocin perfecta y vieron crecer sus ventas, sgueles el ejemplo Ricardo Fernndez* Promocin de oro Me urge una asesora muy bsica en cuanto a estrategias comerciales y de mercadotecnia. Tengo una purificadora de agua en Quertaro y las ventas han sido muy inconstantes; la capacidad de la planta es para producir 500 garrafones diarios y vendo 40 en promedio. Qu promociones u otras tcticas puedo realizar para elevarlas ventas? RF: El mercado del agua embotellada se encuentra pulverizado, esto obliga a buscar alguna caracterstica que haga al producto; puede ser el contenido de minerales, la purificacin o la presentacin. A partir de ello, se debe disear una estrategia promocional, dirigida, en primera instancia, a los puntos de venta, para que ellos prefieran sus productos. Las promociones que podemos recomendar son: Acumulacin de puntos canjeables por el mismo producto. Aplicado al consumidor final, quien recibira una recarga extra de agua al cumplir con determinado nmero de compras consecutivas. Premios para los distribuidores y puntos de venta por llegar a cuotas establecidas. Maneja descuentos y servicios de valor agregado para ellos. Paquetes especiales de temporada. En verano, por ejemplo, por cada botelln de 20 litros adquirido, se puede obsequiar dos botellas de un litro cada una, o bien, una bolsa con hielos. De igual forma, se pueden armar este tipo de ofertas para cada fin de semana. Una vez que logres llegar a un mayor nmero de puntos de venta, puedes iniciar con el proceso de promocin al consumidor, para que tu marca empiece a conocerse. Sugerimos consultar el libro Promocin de ventas, de Chong, editorial Mc. Graw Hill. Logotipos atractivos En dnde puedo adquirir informacin que me sirva para hacer un logotipo para mi empresa? Quiero hacer algo que tenga un impacto favorable para mis clientes. RF: La imagen de tu negocio es importante para lograr impacto y recordacin, indudablemente una agencia de publicidad o un despacho de diseo son las alternativas ms profesionales, aunque pueden resultar onerosos para el sector de las pequeas y medianas empresas.
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Si es tu caso, sugerimos acudir a universidades en las que se imparta la carrera de Diseo y que acuerde con los directivos algn concurso en el que otorgue un premio a la mejor propuesta de diseo para su logo--los premios pueden ser productos de tu empresa--, as tendrs numerosas y creativas propuestas de diseo a un bajo costo, al mismo tiempo en que abrirs, para los estudiantes, la oportunidad de desarrollo en la prctica y hacer currculum. Aqu las ligas a los artculos que ha publicado Entrepreneur: Un logotipo a la medida Nuevo logotipo Imagen es primero Caricaturas y tu empresa Bar y negocios Busco orientacin para hacer atractivo mi bar. Estoy en el Centro de la ciudad de Mxico y lo que quiero es atraer ms gente con mi concepto de rock oldie's con msica en vivo y mesas de billar. Quiero abrir desde las once de la maana. Qu conceptos de publicidad puedo usar sin invertir grandes cantidades de dinero?, qu contactos puedo establecer para hacer alianzas con patrocinadores? No todos mis proveedores han participado, creo que como el negocio es nuevo, primero quieren ver que funcione. Qu me recomiendan? RF: Con respecto a los patrocinadores, los puedes encontrar entre tus proveedores. Actualmente las firmas refresqueras y cerveceras, fundamentalmente, sostienen una fuerte lucha en pos de la fidelidad de los puntos de venta. Aprovecha este aspecto. Adems, la localizacin de tu bar resulta muy atractiva comercialmente, lo cual es otro punto a favor en las negociaciones. Complementa estos patrocinios con promociones entre los clientes potenciales, es decir, aquellos que gustan del tipo de msica que propones y del billar. Puedes comenzar con carteles promocionales que colocars en oficinas cercanas a tu negocio, as como en diversos comercios. En una empresa de este tipo, las relaciones pblicas son importantes; invita a diversos lderes de opinin del vecindario y a diversas comunidades a conocer tu bar, y permite que ellos comiencen a hacer recomendaciones de persona a persona. Premia la lealtad de los clientes, por ejemplo, elabora una tarjeta, y por cada10 visitas, obsequia una bebida o algn platillo, o bien, organiza torneos de billar y ajedrez. Esto permitir que se genere clientela fiel.
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El momento ideal Cul es mejor mes para empezar un negocio, diciembre o enero? RF: La mejor fecha para iniciar un negocio depender en gran parte del giro del mismo, no obstante, es importante recordar que enero suele ser difcil en cuanto al poder adquisitivo de los consumidores. En cambio, durante diciembre la gente est ms dispuesta a gastar dinero, siempre y cuando el producto o servicio que se ofrezca tenga relacin con las actividades tpicas del mes. El consejo que podemos dar es el siguiente: Analiza cul es el giro de tu negocio y si ste tiene relacin con la poca navidea, con servicios de entretenimiento o con actividades que se puedan realizar todo el ao. Determina tu segmento de mercado: trata de definir, mediante un sencillo estudio de mercado, quines sern tus compradores. Considera los montos de inversin que requerirs y realiza un pronstico de ventas mensual, considerando la estacionalidad del producto o servicio, es decir, los meses de ms venta y meses de menos venta. Dnde estn los consumidores...! Elaboro bases para papadzules, carne asada, salsa de chile habanero, salsa de pepino y de tomate, entre otros. Necesito que me aconsejen qu puedo hacer para encontrar nuevos clientes para mi negocio: deseo extender mi presencia en Mrida y llegar tambin a la ciudad de Mxico qu me recomiendan? RF: Mis sugerencias: en primer lugar, el crecimiento se debe iniciar regionalmente, es decir, en la ciudad de origen del negocio. Para la mayora de las pymes, el mejor canal para crecer es el de detallistas, es decir, pequeos restaurantes y tiendas en los que el riesgo es menor que en negocios grandes, donde pedirn condiciones de crdito y distribucin muy complejos. Realiza actividades de promocin para dar a conocer los beneficios de tu producto, por ejemplo, folletos informativos y recetarios. Promuvete en medios de comunicacin locales.
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Pleitos entre vendedores

Los egos anchos a veces causan inconvenientes en los departamentos de ventas. Descarta este ambiente en tu empresa Roberto James*
En mi departamento de ventas hay dos vendedoras que son excelentes. El problema es que ambas son lderes, han hecho sus propios grupos de seguidores y la relacin entre ambos bandos es bastante mala. Cmo puedo solucionarlo sin perder a ninguna de mis buenas agentes?
A muchos empresarios les gustara tener el mismo problema que tienes, sobre todo por contar con dos vendedoras exitosas, ya que es algo realmente difcil de encontrar. Un primer paso para lograr una solucin a este problema es conversar con cada una de ellas y tratar de entender qu es lo que est ocasionando el problema. Posiblemente esta rivalidad se deba a un problema de comisiones o de divisin de campos de trabajo (por clientes o por responsabilidades); de igual forma, podra ocurrir que no concedas el mismo nivel de reconocimiento entre ellas. Si el origen del conflicto radica en alguna diferencia laboral (comisiones o responsabilidades), sugiero profesionalizar el puesto de vendedor dentro de tu empresa, es decir, generar un documento (polticas) donde se establezcan los esquemas de crecimiento laboral de cada uno de los vendedores, por ejemplo: tabla de comisiones, responsabilidades y bonos. Tambin puedes crear un sistema de puestos (plan de carrera) que demuestre el crecimiento de cada uno de los vendedores, por ejemplo, iniciar como ejecutivo de cuenta junior, ejecutivo de cuenta senior, consultor de ventas y gerente de ventas. Una segundo paso para mejorar la relacin laboral de las personas en conflicto es crear un bono por departamento de ventas, donde si todos los vendedores de la empresa, incluyendo los dos grupos en rivalidad, logran cierta cantidad de ventas se harn acreedores a una bonificacin extra. Para lograr esta dinmica, te recomiendo incluir a los vendedores en conflicto en juntas semanales, donde trabajen, bajo tu supervisin, las estrategias de ventas para el corto y mediano plazos. De esta forma se sentirn involucradas en el proceso de toma de decisiones y trabajarn en equipo los pasos a seguir del departamento de ventas. Las cartas han sido resumidas por motivos de espacio
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Cmo negociar y vender a cualquier tipo de persona por difcil que esta sea
Autor: Arnu Rodrguez Ayala y Segundo Lpez Linares Ventas y administracin de ventas Como negociar y vender independientemente de quien tengas en frente. La negociacin y la ventas son un proceso de comunicacin, donde dos partes o ms interaccionan hasta encontrar un acuerdo y logran lo que buscan. Por lo que un excelente vendedor es un excelente comunicador. En escala de 1 al 10 Qu tan buen comunicador consideras que eres? Mucho se ha hablado sobre cmo negociar y quien ms quien menos ha escuchado o incluso aplica el concepto de resultados ganar-ganar. Hasta aqu muy bien, pero en el momento del da a da, la verdad es muchas ventas se pierden por no saber negociar y no llevar un proceso de ventas bien definido, incluso para aquellas personas que consideran que son buenos comunicadores. Excelente comunicador = Excelente Vendedor El ser un buen comunicador difiere de la clsica imagen del comercial que habla y habla sin parar, del que piensa que por tener verbo y ser simptico ya es un buen vendedor. Curiosamente este perfil de vendedores suelen tener resultados muy pobres en poca de vacas flacas pues aqu es donde realmente se pone a prueba si eres un buen vendedor. Segn los expertos, en una negociacin se debera pasar un 30 por ciento del tiempo hablando por un 45% escuchando. Escribir y leer representan el 9 y el 16% restante. Estos porcentajes indican que para dominar la venta hay que dominar como comunicarse efectivamente de distintas formas y saber cmo hacerlo en cada momento. Un proceso de negociacin establece un intercambio entre dos personas que buscan ponerse de acuerdo para llegar a un resultado mutuamente satisfactorio. Cada parte intercambia recprocamente con la otra un cmulo de informaciones que van ms all de las palabras y las ideas expresadas. En el proceso de negociacin, el estado interno de la persona influye sobre los resultados gracias a su relacin directa con los procesos internos, los razonamientos y los comportamientos. El xito se consigue en base a las elecciones personales, las motivaciones y las creencias que surgen de los estados internos. Comunicacin efectiva en 2 simples pasos Junto a lo anterior, es fundamental con los canales de percepcin predominantes del cliente (visual, auditivo o Kinestsico).
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Paso 1. Identificar el canal de percepcin predominante del cliente Paso 2. Igualar, modelar o adaptarse al canal predominante de comunicacin del cliente. En base a esto es posible aplicar las siguientes sugerencias para agilizar el proceso de venta y aumentar significativamente tus oportunidades de cerrar la venta. Cmo vender a una persona visual Algunos ejemplos de expresiones que podran utilizarse para vender a una persona visual, reconociendo su mismo lenguaje serian: A simple vista, podr notar que es una excelente oportunidad. Tome tiempo para echarle un vistazo a los folletos. Qu le ha parecido el producto? Coincido con su punto de vista. Est clara la informacin que le mostrado? Luce muy bien con ese color. Obsrvelo desde otra perspectiva. Tiene un horizonte de oportunidades. Cmo vender a una persona auditiva Recuerde que el lenguaje debe ser el mismo que el de su cliente, as ste sabr que habla su mismo idioma. Por ejemplo: Me suena razonable. Su opinin es muy vlida. Va a tono con sus necesidades. Permtame resaltarle los beneficios del producto. Escucho lo que est diciendo. Soy todo odo. Qu tal le suena lo que le he dicho? Le mencionar concretamente sus caractersticas.
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Para las personas auditivas lo ms importante es lo que escuchan, por lo que su mejor aliado ser siempre su tono de voz y lo concreto de la informacin. Cmo vender a una persona kinestsica Los siguientes ejemplos son una muestra del uso de expresiones del lenguaje Kinestsico: Permtame sensibilizarlo sobre el tema. Me es muy grato tratar con usted. Siente que le puede ser til?. Percibo su inquietud. Se sentir muy feliz con la compra. Quiero despertar su inters. Es posible sostener la oferta. Le dejar un agradable sabor de boca. Resumiendo Ya es el momento de reinventarte, de sacar lo mejor de ti y potenciar todos tus recursos. Transformarte en un excelente comunicador te llevara a ser un profesional en ventas de primer nivel con resultados extraordinarios. Deja atrs la figura del vendedor levanta pedidos y transfrmate en un verdadero consultor comercial. Aprovecha y apyate con nuestros servicios de coaching Coaching Privado para ayudarte perfilar un plan de accin que te lleve al siguiente nivel en habilidades de comunicacin y de esta forma puedas duplicar tus nuevas herramientas y habilidades con todo tu equipo comercial para que despeguen de una vez por todas. Solicita aqu tu programa de Coaching Privado.
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Ventas en tiempos difciles? Por supuesto que s!

Es ms fcil vender en tiempos difciles que en tiempos fciles, yo se que muy probablemente esto le cause sorpresa o lo vea con escepticismo, pero es la verdad. Hace poco tiempo recib un correo de Blair Singer, experto en ventas y autor de libro Vendedores Perros, donde lo explica claramente. La razn de que esto suceda es que cuando nos enfrentamos a una crisis financiera nacional o mundial, antes de que lo recienta nuestro bolsillo, lo reciente nuestro nimo y actitud. Nos tornamos bastante pesimistas respecto al futuro (le invito a leer el artculo Al mal tiempo buena cara). Como consecuencia se predispone mentalmente a que no hay dinero y al encontrarse con las primeras negativas a causa de esto, baja la guardia, sale menos a la calle, hace menos llamadas, y se sienta a esperar a que pase la tempestad, haciendo lo apenas necesario para sobrevivir durante el mal tiempo. Esta se convierte en una actitud negativa generalizada, porque al platicar con sus compaeros e incluso competidores, todas son malas noticias, el mercado est nefasto, y reafirmamos cada vez ms nuestra mala actitud. As que de esta manera la competencia cada vez es menor, dejando el camino libre para aquellos que no se rinden, ni se dejan contagiar por el virus de la crisis, llevndose las ganancias de todos aquellos que se quedaron en sus casas todo el invierno, hasta la llegada de la primavera. De hecho en una economa floreciente, donde hay mucho dinero, la competencia se hace tan feroz que a veces es casi imposible cerrar grandes negocios. Como puede ver todo tiene su lado positivo y de nosotros depende que se lo encontremos, como dijo Henry Ford Ya sea que piense que se puede o que no se puede. ESTA EN LO CIERTO! Porque finalmente, dependen de usted mismo los resultados.
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Desistir Perseverar?..esa es la cuestin.

Ha habido ocasiones en mi vida en que me he preguntado porque X proyecto no funciona o no como lo esperaba, y me surge la duda de si debo desistir o perseverar. Es una decisin importante, porque mi xito puede estar a la vuelta de la esquina o puedo estar perdiendo mi tiempo. En mi afn de resolver esta cuestin, he hecho la siguiente reflexin. Antes de desistir o perseverar, debemos tener conciencia de algunos aspectos. Hay ocasiones en las que las cosas no funcionan, porque hay algo que an no nos convence o no nos gusta de lo que estamos haciendo, sabemos que puede haber mucho dinero en el negocio, pero algo no va de acuerdo a nuestra personalidad o gustos. Esto ocasiona que no se genere la pasin y el empuje necesarios para triunfar. Si algo de lo que hago no me convence o no lo disfruto, o peor an, se vuelve como una piedra en el zapato, es totalmente intil perseverar, es perder el tiempo (me refiero a asuntos trascendentales, no a esos pequeos detalles que se le pueden encargar a alguien ms). Miguel ngel Cornejo (Rector y Fundador de Colegio de Lderes, conferencista internacional y autor de varios libros) dice, El que trabaja en lo que disfruta y ama, jams vuelve a trabajar. Existe otra frase (creo que la dijo Mary Kay, si estoy en un error por favor me corrigen) que dice ms o menos as Trabaja en aquello que podras hacer incluso sin recibir ningn pago. Si nos gusta mucho lo que hacemos, pero no tenemos un plan adecuado para convertir en dinero nuestra pasin, desconocemos qu es lo que busca la gente, quin lo busca y cunto est dispuesta a pagar por ello, bsicamente se navega sin rumbo, no importa cunto nos guste navegar, si no hay un destino nos perderemos y con el tiempo podramos abandonar el proyecto (esto le pasa a ms gente de la que imaginamos). Existen mltiples factores por los cuales nuestros sueos no se cumplen, y es tarea de cada quien hacer un anlisis interno y externo para detectarlos. Entonces, cmo saber cundo desistir y cundo perseverar? Si no tomamos la decisin adecuada podemos pasar gran parte de nuestra vida apostndole a algo que no vala la pena, por el contrario, podemos abandonar pronto una gran oportunidad, la oportunidad de nuestra vida. A muchos nos ha tocado escuchar la historia de personas que estudian X carrera profesional, slo porque es de las mejor pagadas, an y cuando no era muy afn a ellos. En mi opinin personal, pienso que si no siente pasin por lo que hace (independientemente que tan bien pagado sea) no tiene sentido que lo haga, y esto es por su bien y por el bien de los dems. Imagine esto, si estuviera en el quirfano a punto de ser operado, quien querra que lo operara, un cirujano que ama y le apasiona su profesin (y adems es muy bueno en ello) o un cirujano que escogi su carrera slo porque est muy bien pagada?
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Si ama lo que hace y no le va bien PERSEVERE!, analice que est haciendo mal, preprese ms, perfeccinese da a da, investigue dentro de lo que le gusta hacer que es lo que necesita la gente, no se aferre a una idea, sea flexible y adaptable. Generalmente cundo algo nos gusta lo podemos desarrollar de una gran variedad de formas, por ejemplo, si su pasin es la costura, se puede realizar de muchas maneras, ya sea diseando su propia lnea de ropa, o creando obras de arte, haciendo vestidos de novia, o enseando costura, o escribiendo acerca de ello, etc., no terminara de nombrar todas las posibilidades, pero lo ms importante es que en cualquiera de ellas estar presente su pasin la costura. Slo averige que busca la gente. Existen personas expertas que le pueden orientar. Solo recuerde que para tener xito en algo, lo primero que tiene que hacer es darse un chequeo con el Pasionmetro, si ste le marca bien, generalmente cualquier cosa se puede resolver. Desistir perseverar?, tmese el tiempo necesario para averiguarlo, es mejor invertir unos das o un par de meses, que perder toda la vida en alguna actividad que no nos convence.
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Vstase para triunfar!

Hay un dicho que dice Como te ven, te tratan, y es absolutamente cierto. Antes de que digamos media palabra, nuestra vestimenta y postura ya mandaron un mensaje de quien lleg al lugar, si se trata de una persona fracasada o exitosa, arrogante o accesible, insegura o segura de s misma, etc. Muchas personas se rebelan contra este hecho, y la persona pareciera que quisiera provocar reacciones negativas. El argumento de estas personas es que el mundo es frvolo y superficial, y que es ms importante lo que hay en el interior de las personas. Quien piensa as tiene mucho de razn. El problema es que existe una lnea muy delgada que divide la frivolidad de la pura apariencia, y el verse bien y sentirse bien. Y no reconocer la diferencia nos puede llevar en muchos de los casos a privarnos de los beneficios de una imagen positiva. Al comienzo del artculo les mencion el dicho Como te ven, te tratan, que podramos ver como algo frvolo y superficial. Para darle un buen sentido a la apariencia y alejarnos de esa superficialidad, debemos crear este nuevo dicho Como se ve, se trata. Este nos hace pensar en nosotros mismos, pero no de una manera egosta, sino por el contrario, cuando nos vemos y nos sentimos bien, somos capaces de dar lo mejor que tenemos y como consecuencia enviaremos el mensaje correcto y nos tratarn bien. En realidad no debemos vestirnos y vernos bien para los dems o para que nos traten bien. A la primera persona que debe gustarle lo que ve en el espejo es a usted misma. Si le gusta lo que ve y se siente feliz con ello, caminar con el cuerpo erguido, sonreir, se sentir confiado(a), su inclinacin ser inclinada a servir y hacer las cosas correctas y tendr ms posibilidades de tener xito en sus emprendimientos, adems disfrutarn mucho de su compaa. Cuando no salimos de casa y nadie nos va a ver, muchas veces cometemos el error de andar todos desalineados. Es cierto, nadie lo va a ver, o al menos ningn extrao, pero y uno mismo qu, si se ve el espejo? No estoy sugiriendo que se vista de gala, pero s asese y pngase ropa cmoda pero que le haga lucir bien (si no vive solo o sola, a su pareja le encantar), eso le har estar cmodo(a) pero con mucho nimo. Lucir bien involucra varios aspectos como la alimentacin, cuidar nuestra piel, pensamiento positivo, etc., pero sin duda vestir bien es un buen comienzo, adems de que es motivante. En ocasiones aunque busquemos atuendos que vayan con nuestra personalidad, no damos la imagen correcta, si esto le sucede busque a un experto en imagen para que le ayude a lucir excelente y de acuerdo a su personalidad. Usted decide si se cuida y se viste para agradarse o para agradar a los dems. En ambos casos dar buena impresin, pero el efecto en su vida ser muy diferente.
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Comience en La Cima!
Generalmente nos han enseado que para tener xito hay que comenzar desde abajo, y as ir forjando nuestro propio futuro, que no hay que ser ventajosos o tomar caminos fciles, que hay que sudar y luchar desde el principio, que hay que sembrar, regar y cosechar, tambin se nos ha dicho que innovemos desarrollando nuevos sistemas, tecnologas, etc., incluso siempre escuchamos historias de grandes personalidades que se han hecho a s mismos, comenzando desde cero. Y todo esto es absolutamente cierto, pero el problema es cuando nos confundimos o no entendemos bien lo que esto significa y es justo ah donde podemos retrasar nuestro xito varios aos. El problema ms grande es que muchas veces queremos inventar el hilo negro y no caemos en la cuenta de que ya alguien se tom la molestia de hacerlo, y lo que es peor, cuando nos damos cuenta nos desanimamos y abandonamos nuestro proyecto buscando hacer algo verdaderamente autentico, lo que quiero decir es que sea lo que quiera hacer, seguramente ya hay alguien que lo hace y es bueno en ello o ya desarroll una gran tecnologa o sistema, es decir ya hay bases solidas en las que nos podemos apoyar; Por ejemplo, si quiere llegar a ser el mejor jugador de golf (y tiene talento claro est), tiene que observar, imitar, copiar y hacer todo lo que ha hecho Tiger Woods o cualquier otro ganador, pero nunca se imita al perdedor. Aqu es donde comienza lo interesante porque en realidad est iniciando desde el principio, pero su principio es la cima de otra persona que ya recorri un gran camino, esta persona ya tiene un cmulo de experiencia, xitos y fracasos de los que puede aprender sin tener que dedicar 20 aos de su vida, El ya lo hizo por usted! Una vez que ya copi bien a su modelo, su objetivo es superarlo, porque de lo contrario solo sera una rplica de aquella persona, es aqu donde debemos ser creativos y buscar el perfeccionamiento de las tcnicas existentes, dndoles nuestro toque personal en base a nuestras propias experiencias y habilidades, innovando y probando con nuevos mtodos, esta es la mentalidad de los japoneses y vea donde estn. El hilo negro ya existe, pero si su pasin es el hilo negro, puede hacerlo ms resistente elstico, que cambie de color, o lo que sea que se le ocurra. identifique que es lo que ms le gusta hacer, busque al mejor en ello y obsrvelo, investigue qu es lo que hace para tener xito tal como sus hbitos, donde ha estudiado, que valores tiene, etc., despus comience a imitarlo (slo lo bueno claro est), cpielo y por supuesto SUPERELO!
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Negocio en tiempos de crisis

Conviene emprender un negocio en tiempos de crisis? Estados Unidos desde hace tiempo atraviesa una crisis financiera, que aunque no lo queramos nos ha perjudicado al mundo entero, y todo esto ha ocasionado varias situaciones difciles y en algunos casos graves para muchos negocios, as que cuando alguien quiere emprender un nuevo negocio se pregunta si ser prudente hacerlo en estos momentos o persistir en el que ya posee. Una cosa hay que entender, y es que la economa de cada pas reacciona a diferentes factores que generalmente no est en nuestras manos controlarlos y la mayora de las veces una crisis no la vemos venir, por lo que de estar en un economa prospera, de repente podemos caer en crisis, y si bien esto resulta preocupante, si lo vemos con un poco de visin, no lo es tanto. Cuando un pas entra en crisis lo que sucede es que el dinero comienza a fluir de manera diferente, obviamente esto ocasiona que algunos negocios cierren y se pierdan fuentes de empleo, lo que no debemos perder de vista es que el dinero siempre est fluyendo, slo hay que observar en que direccin lo hace. Por poner un ejemplo, si al haber mucho dinero gastamos en ropa, zapatos, electrodomsticos, tecnologa, muebles, etc., todo esto nuevo obviamente, en tiempos de crisis comenzamos a buscar quin los repare en lugar de botarlos cuando se descomponen, esto ocasiona que el dinero comience a fluir en esa direccin, ocasionando que este tipo de negocios comiencen a resurgir y a prosperar. Y as como existen estos, muchos otros que se benefician de los tiempos malos, y la verdad es que haya prosperidad o crisis en un pas, siempre habr alguien hacindose rico. Recuerde que si su economa cambia, las necesidades cambian, y el dinero est donde se satisfacen necesidades. Y si ya tiene un negocio y el cierre es inminente busque estas nuevas necesidades, pero si no es tan grave su problema, adptelo a los nuevos tiempos y encamnelo en la direccin correcta. Por ltimo siempre recuerde que somos como veleros en el mar y nos enfrentamos a grandes tormentas, y tambin a das con poco viento, pero siempre tenemos la posibilidad de ajustar nuestras velas en la direccin correcta con referencia al viento, independientemente de las condiciones climticas, as que en estos tiempos de cambio ANIMO!, ajuste sus velas y disfrute del viaje, Atrvase a emprender un nuevo negocio y adquiera la llave de su xito econmico!
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A Mal Tiempo, Buena Cara

Y usted?, Cmo se ha preparado para enfrentar esta inminente crisis mundial? Como todos sabemos ya, el mundo actual enfrenta una gran crisis, y digo esto no en un tono pesimista, sino por el contrario, esta situacin se convierte en una gran oportunidad para convertirnos en unas personas ms organizadas, cuidadosas e inteligentes a la hora de manejar nuestro dinero, la oportunidad de conocernos mejor a nosotros mismos y a nuestras finanzas y tener cuidado de no reaccionar ante cualquier oferta que slo comprometa ms nuestro presupuesto. Es tiempo de atender prioridades, ahorrar y claro por qu no?, darse un gusto de vez en cuando, pero con la plena conciencia de que puede hacerlo, porque en realidad no se trata de no gastar, sino ms bien de aprender a hacerlo bien, no se trata de slo ahorrar, sino que tambin de aprender a invertir, no se trata de slo pagar sus deudas, sino que tambin de no volver a endeudarse (olvdese de esa trampa que dice el que nada debe, nada tiene ). En realidad se trata de un cambio interno que transforme nuestra manera de pensar y de hacer las cosas, logrando de esa manera una vida ms desahogada econmicamente y eliminando en gran medida el estrs generado por problemas de dinero, que a su vez, repercute en nuestra salud fsica, mental y adems por supuesto en nuestras relaciones con los dems y sobre todo las familiares. La situacin mundial no la podemos cambiar, en realidad no podemos cambiar nada que no seamos nosotros mismos, pero si hace SU cambio interno en la manera de pensar y hacer, primero que nada su situacin personal cambiar y con ello estar contribuyendo a la mejora de la economa mundial. Recuerde que los comentarios y opiniones negativas abundan, pero no debemos contagiarnos de ellos y a su vez andar contagiando a todos los que nos rodean, y con esto no digo que cerremos los ojos a la realidad, sino que seamos responsables de lo que nos toca y no esperemos a que el gobierno, el patrn, o quien sea, haga algo, tenga en cuenta que, El fracasado siempre es parte del problema y el exitoso siempre es parte de la solucin. La crisis ah est, pero slo nosotros decidimos que tanto nos afecta y como reaccionamos ante ella, y por eso siempre recuerda AL MAL TIEMPO. BUENA CARA
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La Persuasin, El Bien o El Mal?

En mi opinin personal pocas cosas son ms molestas que un vendedor que trata de embaucarte, incitarte o a manipularte para comprar algn producto o servicio con mentiras u ocultando pequeos detallitos, como por ejemplo que el producto NO FUNCIONA! Creo que a la mayora de la gente en algn momento nos han defraudado este tipo de vendedores. Lo peor de todo es que ellos mismos saben que el producto no funciona o que en realidad no es lo que necesitamos, y an as empiezan a tocar la flauta encantada para que bailes al comps de su msica, y claro bailas. Las ventas son la base de cualquier economa. Es un arte que requiere de mucha preparacin y destreza. Vender es persuadir o convencer a alguien de tomar accin no respecto a alguna idea o concepto. La persuasin no es algo bueno ni malo, es como el automvil, lo usamos para transportarnos a donde lo necesitemos en poco tiempo. Es una de las herramientas ms tiles que existen, incluso se han salvado vidas con l, aunque tambin ha sido el protagonista de muchas desgracias cuando se ha utilizado irresponsablemente. Por eso la calidad moral y tica de un vendedor, debe ser impecable, y de esta manera incitar a tomar accin, ofreciendo solo productos de calidad y que satisfagan las necesidades del cliente. Esta es la principal caracterstica de un Vendedor Profesional. La buena noticia es que si existen muchsimos vendedores de diferentes ramos, que colocan al cliente en primer lugar, y adems se preparan da con da para ofrecer lo mejor de ellos y de sus productos o servicios. Desde los comienzos de la vida humana, la persuasin ha sido utilizada por personas que slo ambicionan poder, pero tambin por personas que ayudan a hacer de ste mundo, un mundo mejor. Desgraciadamente la palabra persuasin muchas veces ha sido confundida con la palabra manipulacin. La manipulacin es la persuasin utilizada para hacer el mal o para conseguir slo lo que a m me beneficia, sin importar los dems. En cambio cuando la persuasin se utiliza para hacer el bien, se cuida a las personas con sus principios y valores, se las dignifica y las hace crecer. Todos utilizamos la persuasin todos los das, independientemente que estemos conscientes de ello o no. Vender-persuadir-influir, significa lo mismo, as que visto desde esa ptica, entonces todos somos vendedores, y ya sea que vendamos un producto o simplemente queramos convencer a alguien de ver la pelcula que nos gusta, nunca debemos olvidar que en una venta siempre deben ganar ambas partes. Se trata de Ganarganar.
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Como vendedores siempre debemos ofrecer nuestros mejores productos, ideas, el ejemplo que damos, etc. Pero como compradores tambin es muy importante aprender a distinguir entre el diamante y el diamante sinttico, para evitar ser embaucados, ya sea por alguien que vende un producto o servicio de mala calidad o por aquellos que buscan seguidores para hacer dao.
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Interprete a Su Cliente
Cmo a descifrar el idioma de sus clientes. Los expertos estn de acuerdo en que el verdadero poder de ventas est directamente relacionado con la capacidad que usted tenga de leer la mente de la gente. Si usted no puede leerles la mente, adivine el siguiente movimiento que harn, evale el lenguaje corporal y su comportamiento durante la conversacin, y responda a sus preguntas en una forma que haga que ellos se interesen por su producto. No sabe cmo empezar? No se preocupe, es ah donde el sistema de leer gente que tiene Jo-Ellan Dimitrius puede ser de mucha utilidad. Ella sugiere que busque conectarse con sus clientes. Conectar no significa tener una discusin de diez minutos, dice Dimitrius, una consultora de jurados, en Estados Unidos. El conectar puede ser un simple mirar a los ojos, sonrer y platicar del clima, estas breves situaciones de contacto no son superficiales, son muestras de sociabilidad a partir de las cuales surge la confianza, comunicacin y lectura de la gente, dice Dimitrius. La confianza es vital para su negocio, sin ella su cliente no se sentir cmodo con usted, y ningn gur experto en interpretar y leer la actitud de la gente le podr ayudar a cerrar esa venta. La capacidad de observar a la gente es crucial para todos los emprendedores, que siempre tratan de vender su producto o servicio, no slo a quienes ya son sus clientes, sino a inversionistas potenciales, nos dice Fritz Russean director de la Facultad de Administracin de Empresas de la Universidad de Cincinnati. Puesto que los emprendedores estn vendiendo todo el tiempo, es necesario que revisen constantemente sus canales de comunicacin, para comprobar si su mensaje ha sido recibido, e interpretar el tipo de mensaje que emite su audiencia. Un Buen Mtodo.- Cambie su poltica sin desmoralizar al personal. No importa que tanto desee un cambio de poltica en su compaa, su implementacin es un proceso crtico, hasta lograr que sus empleados lo acepten. Es importante que ellos no sientan que se ha establecido un cambio en el que ellos no tuvieron nada que ver, dice Peggy Isaacson, presidente de Peggy Isaacson & Associates, una firma de consultora en recursos humanos de Florida. La forma en la que usted haya hecho el anuncio y haya calendarizado el cambio, guarda directa relacin con la aceptacin e implementacin del mismo entre sus empleados'', dice Isaacson. Tenga en mente tambin que la gente suele incomodarse con los cambios, aunque sean en su beneficio, por eso considere implementar las nuevas polticas en la forma menos incmoda posible.
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Un cambio mal recibido puede bajar la moral, el rendimiento productivo y, en ocasiones, provocar un cambio de personal innecesario. La clave es establecer buena comunicacin y ganar tiempo, dice Isaacson. Comunquese con cada uno de los empleados afectados y explqueles lo que usted est haciendo y cul ser el impacto sobre su trabajo en lo particular y sobre la compaa en su conjunto. Despus, mientras comienza a implementar la nueva poltica, tenga un margen realista y tolerante de tiempo para que la gente se acostumbre a aquello que ser diferente. Durante este periodo de transicin, solicteles que lo retroalimenten con sus experiencias del cambio, y mantngase alerta a las seales de problema'': que pueden reflejarse en cambios de actitud, un mayor ausentismo o muestras claras de insatisfaccin por parte de los empleados. La implementacin positiva de una poltica generalmente comienza con su desarrollo, dice Greg Hally, uno de los dueos de O'Toole Design, agencia de publicidad en Utah, y agrega: A pesar de que nuestros empleados no toman la ltima decisin, se sienten socios ya que los involucramos en el proceso. De esta forma ellos entienden la necesidad de la poltica, el razonamiento que la origin, y qu ideas fueron aceptadas y rechazadas antes de que el cambio quede definido. Con este fundamento previo, la implementacin es generalmente una simple cuestin de explicarlos detalles finales. No sera ms sencillo tomar la decisin slo y simplemente anunciar el cambio sin discusin? Claro --dice Hally-- pero esa frmula puede traducirse en empleados insatisfechos. No slo Hally y su socio estn en desacuerdo con un estilo dictatorial de dirigir, sino que tambin creen que involucrar a los empleados ayuda a crear polticas ms fuertes y efectivas. Esperamos que nuestra gente siempre se sienta cmoda para dar un paso al frente y aportar alguna idea, dice Hally. Si usted quiere vender su producto o servicio es necesario que le dedique especial cuidado al tipo de empaque que envuelve su precioso artculo. Piense en el empaque en trminos de moda, dice Leslie Evans, fundadora de LEDA (Leslie Evans Design Associates). Muchas bolsas y empaques actualmente toman sus colores y patrones de las tendencias de la temporada. Es importante que su empaque est acorde al momento. Ponga especial atencin a los colores vivos y a la moda, as como a la poca del ao. Por ejemplo, para una bolsa o empaque de otoo, Evans procura utilizar colores oscuros apropiados a la estacin. La clave est en hacer el empaque tan atractivo que al consumidor no le importe tanto lo que lleva dentro, como la hermosa caja u original bolsa en la que va envuelto. Cualquiera que sea la manera que usted elija para empacar su producto, mantngala y sea consistente, de esta manera, usted construir lealtad a su marca.
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A Vender!
Geoff Williams Era como cualquiera de nosotros: alguien con un sueo y una piedra. Fue en el mes de abril de 1975 cuando Gary Dahl, un publicista de California, descubri el arduo trabajo que significaba cuidar de una mascota. De pronto, Dahl empez a correr la voz entre sus amigos acerca de la maravillosa personalidad de su mascota. No exiga demasiados cuidados y su mantenimiento era prcticamente gratuito. Por si fuera poco, era muy fcil de entrenar: con un poco de ayuda, rodaba y haca el muertito. Ante las preguntas emocionadas acerca de la identidad de su mascota, Dahl responda, se trata de... una piedra. Dahl, entonces de 37 aos, cay en la cuenta de que era una esplndida broma para regalar y dedic varios meses a redactar el Manual de entrenamiento de una piedra mascota (instrucciones para evitar manchas en el tapete: colquela sobre peridicos viejos.) Incluy una piedra con cada libro, cuyo costo en ese entonces era de $4. Para su gran sorpresa, vendi ms de un milln y medio de piedras mascota. Ante esta respuesta no falt quien dijera que cada minuto nace un tonto, pero entonces tendramos que revisar el fenmeno del mercado a finales del siglo XX, pues los consumidores han enloquecido con las piedras mascota, las muecas Cabbage Patch y los Beanie Babies. Aunque, a fin de cuentas, si el consumidor obtiene el innegable placer de un producto, y ese producto satisface sus expectativas, quin tiene derecho a llamar tonto al comprador? Es ms, tal vez el nico producto tonto sea el cigarro. Si se usa con cuidado, est garantizado que, a la larga, mata de manera lenta y dolorosa. Por lo tanto, si su propsito es crear un producto para tontos, recuerde que todo est en la mirada --o en la cartera-- del consumidor. No obstante que los productos incluidos en este artculo estn lejos de ser comunes, los empresarios que los idearon no se encuentran en la miseria, precisamente. Conozca A Su Pblico Aunque no aparece en el Guinness Book of World Records, John Wilkinson es un magnfico vendedor. Alquila y vende trajes para sumo. Si usted no naci con algunos kilos adicionales pero le interesa el sumo, le presentamos una divertida oportunidad. Ra todo lo que quiera, porque Total Rebound, compaa ubicada en San Francisco, ha vendido millones. Para alcanzar esas cifras, John Wilkinson practica algo ms que el sumo. Tambin maneja accesorios para juegos de alto riesgo, como, la montaa inflable para escalar y un juego donde los participantes hacen que se decapiten unos a otros y viven para contarlo.
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De acuerdo, stas no son diversiones muy comunes. Y para aumentar an ms las dificultades de venta, los precios son prohibitivos, al menos a particulares; por ende, estos productos se alquilan por da o por fin de semana, para das de campo empresariales, kermeses o fiestas. A eso se debe que las ideas surrealistas de Wilkinson repentinamente cobren sentido. Despus de todo, en esta era de las computadoras, hay menos interaccin social y la gente la desea. Ah es donde entran nuestras soluciones. Por lo tanto, no son tan difciles de vender una vez que explicamos sus funciones. En breve, al cliente le digo: conozco su problema; yo tengo la solucin, dice Wilkinson. Sin embargo, en 1992, cuando Total Rebound comenz a alquilar sus disparatados juegos interactivos, los departamentos de recursos humanos de las grandes empresas se mostraron confundidos. Internet an no exista en la mente del gran pblico y la idea de que los empleados necesitaran algo ms emocionante que un da de campo con carreras de costal y hormigas en los sndwiches era un terreno inexplorado. No obstante, Wilkinson saba que la gente se fascinaba con esos juegos. Ya haba realizado investigaciones de mercado: antes de iniciarse en las piruetas del sumo, Total Rebound haba sido la primera empresa autorizada en el salto de bungee. Por aquellos tiempos, cualquiera hubiera pensado que el salto de bungee era difcil de vender y que los clientes se haran merecedores de la indiscutible etiqueta de tontos (aqu tiene esta cuerda, salte al vaco hacia lo que parece ser una muerte segura). Pero Wilkinson informa que siempre tuvo una larga fila de clientes, tanto as que comenz a ofrecer otras diversiones, como el sumo, a quienes esperaban en la fila. As es que luego de la experiencia con el salto de bungee, encamin sus esfuerzos hacia el mercado corporativo. Form equipo con servicios de banquetes y planificadores de actividades, cuyo contacto estableci a travs de sus asociaciones y hoy, entre los clientes de Total Rebound, estn Microsoft y Cisco Systems. Pero hay una desventaja en tener una empresa que ofrece juegos tan enloquecidos como el boliche humano (el temerario jugador trepa a una bola de boliche gigante y... lo dems es historia o debiera serlo). Puesto que son pocos los que conocen la existencia de estos juegos, Wilkinson invierte al menos $100,000 anuales en publicidad. Sin embargo, como bien observa el empresario: Con toda honestidad, no hay mucha competencia en nuestro campo de accin. Un Juguete Baboso Durante aos, Ken Hakuta, ahora de 49 aos, pareca estar destinado a pasar a la posteridad como vendedor de alimento para peces en Japn. Hakuta explica: en ese pas, el alimento para peces sirve para alimentar aves. Pero Hakuta era ms que un vendedor de alimento para aves: su empresa de importaciones y exportaciones tambin venda en Japn burros para planchar recubiertos con tefln que importaba de Estados Unidos.
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Sin embargo, un da a principios de los ochenta, Wacky Wallwalker entr en su vida. Era un juguete de hule baboso, conforme a la descripcin de Hakuta. Su madre lo haba enviado de Japn a sus nietos y cuando Hakuta lo vio, slo pudo pensar Caramba! Este es el propsito de mi vida. Siempre esper algo como estos caminadores de muros. Hakuta qued cautivado: basta colocar en la pared este objeto de hule con forma humana para que la gravedad lo atraiga al suelo, no sin antes obligarlo a caminar hasta la alfombra. Hakuta invirti $100,000 en el Wacky Wallwalker, para adquirir todos los derechos a un fabricante de juguetes japons. Este empresario egresado de Harvard recuerda: La gente pens que me haba vuelto loco. Todos creyeron que deliraba; incluso mis amigos consideraron que la idea era psima, pero estaba decidido a vender esos juguetes pegajosos. En efecto, todo Estados Unidos qued prendado del juguete. Apareci en tiendas, cadenas de comida rpida y cajas de cereal. Hakuta vendi 250 millones de piezas y gan ms de$20 millones. Cmo lo logr? En parte fue suerte. Hakuta viva en Washington, DC, y haba logrado convencer a algunas jugueteras de vender el producto. The Washington Post public un artculo y despus el noticiero nocturno de CBS cerr su programacin con una cpsula de dos minutos. Es posible que ese da hubiera escasez de noticias, admite Hakuta. Repentinamente, el telfono no dej de sonar, y Hakuta dice que la cobertura continu, en parte por su entusiasmo en el propio juguete. La manera de vender un producto depende de la pasin que uno le ponga. Es clave para volver creyentes a los ms escpticos y electrizar al cliente, declara Hakuta. Es evidente que esta postura tiene dos problemas. Primero, muchos empresarios creen tener un idea genial pero no saben cmo mostrarla al mundo'', advierte Hakuta, quien, en 1988 escribi How to Create Your OwnFad and Make a Million Dollars (Cmo crear su propia moda y ganar un milln de dlares). Hakuta afirma que una buena tctica de mercadotecnia es fabricar un mito en torno al producto. Sugiere, por ejemplo, seguir los pasos del empresario que cre la locura de las muecas Cabbage Patch: Existen montones de muecas igualmente feas que no se vendieron. Por qu? Es obvio que Xavier Roberts fue un genio de la mercadotecnia y, en vez delimitarse a vender muecas, las ofreci en adopcin. No buscaba compradores sino padres que amaran y cuidaran a las pequeas Cabbage Patch. Por lo tanto, cada beb eranico. Segundo problema: Es posible exagerar las bondades de su producto, pero tarde o temprano los dems descubren el engao'', dice Joe Girard, autor de How to Sell Anything to Anyone (Cmo vender cualquier cosa a cualquiera), entre otros ttulos. Girard aparece en las pginas del Guinness Book of World Records como el mejor vendedor en el mundo.
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Antes de alcanzar el xito con la venta de autos y como conferencista, se dedicaba a vender casas. Me avergenza confesar que pasaba la vida diciendo cosas deshonestas, desagradables o falsas para engaar a la gente, para confundirla. Pero es imposible actuar as impunemente. Perd un negocio de construccin de $3millones. Apenas tena 35 aos y ya haba perdido todo. Una actitud deshonesta me cost perder mi casa y quedarme en la calle junto con mi esposa y dos hijos, dice Girard. El Don De La Palabra Dave Kapell vende bolsas de poesa, imgenes con palabras y frases. El propsito es que cualquiera con aspiraciones poticas (y todos sabemos que ese gusanito siempre est latente) pueda componer sus versos sobre la superficie del refrigerador. Es, sin duda, un producto creativo y ameno pero, como Kapell mismo admite, la trampa radica en que el consumidor tiene que convencerse de pagar $20 por una bolsa con palabras. Kapell era guitarrista de una banda de Minneapolis cuando cre Magnetic Poetry. El msico recort frases interesantes de peridicos, revistas y cartas, y las guard en un sobre. Cada vez que necesitaba inspirarse para escribir canciones, recurra a los recortes como detonadores de la imaginacin. Un da en 1993, el compositor, por entonces de 31 aos, estornud y las palabras volaron pero, en vez de correr por un antigripal, pens que su idea funcionara mejor si pudiera adherirse a una superficie. Cuando los amigos de Kapell vieron los imanes con palabras en el refrigerador, expresaron su entusiasmo y poco despus Kapel comenz a llevar su invento a reuniones sociales. Se convirti en el alma de todas las fiestas, fue entonces cuando comprend que poda sacarles ventaja, dice Kapel, quien calcula que el capital inicial para Magnetic Poetry fue de $100. Este ao espera que su empresa, con 24 empleados en la nmina, gane $6.5 millones. Cmo convenci a tantos compradores de pagar $20 por una bolsa de palabras? Es indudable que cualquier poeta en ciernes prefiere una computadora o, en su defecto, papel y pluma. Pero, para empezar, Kapell, al igual que todos los buenos empresarios, crey con pasin en su idea. Adems, corri con la suerte de que su producto tuviera, en s mismo, un vehculo de difusin. La maravilla de nuestro producto es que, para su publicidad, cuenta con algo mejor que los espectaculares: los refrigeradores de los clientes. Atrae la atencin de todos y, una vez que alguien se pone a jugar con las palabras termina por aficionarse. Entonces ya no importa el precio. En tercer lugar, Kapell pidi orientacin en los comercios cercanos a su casa. Fui a las tiendas donde haca mis compras y pregunt a los comerciantes qu haran en mi lugar. En respuesta, Kapell recibi sugerencias acerca de cmo empacar el producto e incluso a cules representantes de ventas dirigirse.
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No tema pedir consejo sobre cmo vender a sus propios clientes. Durante su etapa como vendedor de automviles, cuando Girard no lograba cerrar una venta, llamaba al cliente para preguntarle: Fue algo que dije? Fue algo de m que le disgust? Quiero aprender de las personas, y las personas suelen responder, dice Girard. Sintona Sensible El factor comn entre trajes para luchadores de sumo, imanes, Wacky Wallwalkers, Beanie Babies y similares es el lazo emocional entre el producto y el cliente. Gian Luigi LonginottiBuitoni analiza este vnculo en su libro ms reciente, Selling Dreams (Vendiendo sueos). El autor afirma: Es necesario interpretar el espritu del pas. Por ejemplo, el walkman cumpli con los sueos del momento en que se invent, al dar a todos la libertad para escuchar msica y desplazarse al mismo tiempo. Y aade que los empresarios que quieren vender algo fuera de lo comn deben pensar como artistas. No se obtienen buenas ideas a travs de anlisis de mercados. Se requiere cierta curiosidad, una forma creativa de pensamiento. Despus de todo, la piedra mascota no se vendi debido a una necesidad pblica. Todos queran la broma de Gary Dahl. Pero si los clientes no tienen esa conexin emocional, usted ser el que se sienta como tonto, especialmente cuando contemple la bodega llena de artculos invendibles. Hasta el gur de las piedras mascota admite: Me acuso de que, durante algunos aos, sent que mi publicidad e ingenio eran invencibles. En la actualidad, Dahl tiene una slida agencia de publicidad pero jams repiti el xito de su piedra mascota, logro al que califica de feliz accidente. Sin embargo, a casi 25 aos de aquel afortunado accidente, an recibe llamadas de periodistas que lo continan llamando. Si todos tuviramos esos problemas! Cmo Inventar Una Moda Usted tiene un producto o servicio que ama y que desea que todos adoren. Entonces conviene que lea el libro de Robert B. Cialdini, Influence: The Psychology of Persuasion (Influencia: la psicologa de la persuasin). El autor es profesor de psicologa en la Universidad del Estado de Arizona y ha realizado considerable investigacin sobre cmo se inician las locuras de moda. Si usted quiere marcar un hito con su producto, siga estas tres reglas principales: Lo caro se compara con lo bueno. Circula una ancdota ya clsica acerca de Chivas Regal. La bebida empez con un precio moderado que no la diferenciaba de la competencia. Decidieron aumentar el precio muy por encima de sus competidores sin cambiar el producto. Las ventas se dispararon. Si la gente no conoce a fondo el producto, se apoya en el estereotipo de que lo caro es bueno y de que vale la pena el desembolso, escribe Cialdini.
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El efecto de la escasez. Si su negocio gusta, tal vez menos signifique ms. Las Cabbage Patch, los Beanie Babies y los Furbys son buenos ejemplos. Los presentaron como productos de nmero limitado porque la gente quiere ms de lo que menos puede obtener, destaca Cialdini. El peso de los nmeros. Si puede dar la impresin de que su producto es popular, alcanzar la popularidad. Cialdini revela: Se realiz un estudio en el que un grupo de cinco personas vea un punto vaco en el cielo. La finalidad era observar lo que provocaba: casi todos los paseantes dirigieron una mirada al cielo y muchos se unieron al grupo. Si slo se hubiera colocado una persona, no habra captado a tantos seguidores. Por tanto, el consumidor se va con el peso de los nmeros, es decir, se siente seguro de elegir lo que muchos han elegido.
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Deseche Las Excusas

George Washington Carver dijo: El noventa y nueve por ciento de los fracasos vienen de personas que tienen el hbito de dar excusas. Carver no desconoca la adversidad y podra fcilmente haber encontrado excusas para no tener xito. Pero ese no era su estilo. A pesar de haber nacido en esclavitud, se levant por encima de las circunstancias. Obtuvo un grado de bachiller y uno de maestra en el campo de la agricultura en la Universidad Estatal de Iowa, mientras se dedicaba a educar a los campesinos pobres afroamericanos. Desarroll un programa de extensin en el Instituto Tuskegee de Alabama para llevar el aula a la gente del sur, y les ense mtodos agrcolas y economa domstica. Y sus investigaciones dieron como resultado el desarrollo de centenares de productos tales como el man y las batatas. Hizo todo esto a pesar de la falta de recursos y de oportunidades, debido a la segregacin racial. Cuando otros hubieran dado excusas, Carver logr la excelencia. La persona sin xito siempre puede encontrar razones para explicar por qu no le est yendo bien. Pero la gente exitosa no busca excusas, aun cuando pudieran justificarse. Sin importar las circunstancias, hacen lo mejor y siguen adelante. Esto es lo que significa perseverar. E. M. Gray dijo: La persona exitosa tiene el hbito de hacer las cosas que a los fracasados no les gusta hacer. A la persona de xito tampoco le gusta hacerlas, pero su gusto queda subordinado al poder de su propsito. Si usted se ha permitido desarrollar el hbito de las excusas, propngase cambiar hoy mismo. Cambiar las excusas por la excelencia abre las puertas hacia muchas otras negociaciones positivas que necesitar hacer para ser exitoso.
Entienda las probabilidades

Una vez que usted ha entendido lo que se necesita para ser exitoso, entonces entiende el rol que juega la perseverancia. Puede vencer los tropiezos solo si tiene la disciplina de seguir adelante cuando otros se rinden. Como dijo el presidente Harry Truman: Al leer la vida de los grandes hombres, encontr que la primera victoria que obtuvieron fue sobre s mismos. En cada uno de ellos, la disciplina personal fue lo primero. Le los resultados de un estudio realizado por la Asociacin Nacional de Ejecutivos de Ventas. Esto es lo que hallaron: El 80% de las ventas nuevas se hacen despus de la quinta llamada al mismo prospecto. El 48% de los vendedores hacen una llamada y luego tachan al prospecto. El 25% se rinde luego de la segunda llamada. El 12% llama tres veces y luego se rinden.
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El 10% sigue llamando. Las personas que constituyen ese 10% de la fuerza de vendedores son los que hacen y por muchola mayora de las ventas. Y lo que es cierto para los vendedores tambin le aplica a usted. Sea usted un ingeniero, ama de casa, educadora o empresario, el xito no resulta de un talento superior, del intelecto ni de la suerte. La perseverancia rinde frutos.
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Tcnicas para creer en ti mismo

Qu piensas que necesitas para creer en ti mismo? Dnde vas a encontrar eso que necesitas para comentar a confiar en ti y en lo que crees capaz de lograr? Si tu respuesta fue En mi interior o En mi, vamos bien querido lector. Creer en ti mismo es algo que eliges, es una posicin que decides tener ante la vida y que puede ir creciendo con el tiempo en la medida que desarrolles los pilares en tu interior que sostengan ese sentimiento. Mucha de la inseguridad que sientes puede deberse a ciertas experiencias vividas con tu familia. En muchos casos, las personas no pueden decir que han sido apoyados en forma positiva por sus padres o en su niez por quines las criaron. Hemos mamado con el tiempo muchos prejuicios y creencias limitantes aprendidas en nuestras familias y/o en en la vida que hemos transitado hasta hoy que limitan nuestro camino en el presente, impidindonos posibilidad de crear un futuro mejor y diferente. Pero como siempre te digo, el pasado, ya pas qued atrs. Lo nico que podemos hacer con l es REINTERPRETARLO para encontrar en l una oportunidad de seguir adelante, a partir de ese gran aprendizaje que nos ha dejado. Hoy no tiene sentido culpar a otros por tu baja autoestima presente. Ahora es tu propia responsabilidad de hacerte cargo de este instante lo que vale ms que nada. Es la responsabilidad de elegir nuevas creencias lo que importa de ahora en ms. Si eliges estar de tu propio lado, si eliges acompaarte (s! acompaarte y darte nimos, a ti mismo!), te impulsars hacia donde desees, porque buscaras lo que sea que necesites para conseguir eso que deseas. Te pido que sigas estos pasos para que adoptes esta actitud la de CREER EN TI MISMO! 1. Centra tus energas en lo que s vale la pena. Deja de estar pensando en las cosas que estn mal, en lo que no puedes hacer, en los errores cometidos. Switchea tu actitud y comienza a enfocarte en lo que s puedes hacer, en las cosas buenas que tienes (en todas las reas de tu vida), en tus fortalezas, en tus dones y capacidades, en todas las nuevas oportunidades que puedes crear. Escribe esto que te acabo de decir a modo de lista. 2. Deja de lado los pensamientos negativos. No puedo, Es imposible, Es tan difcil, Me cuesta, Si yo fuera capaz, Si tuviera, fuera, hiciera podra, Ojal me alcanzara, y tantos otros Fuera estos pensamientos negativos que lo nico que hacen es mantenerte paralizado!
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No te das cuenta, pero al pensarlos y sostenerlos, van minando cada vez ms tu autoestima, que es ese motor que te impulsa hacia donde quieras. Cuida mucho tus pensamientos, cuida tu mente porque ella constantemente est influyendo en tus emociones y en tu cuerpo. Tienes que repetir, afirmar constantemente YO PUEDO LOGRAR CUALQUIER COSA QUE MI MENTE CONCIBA Y ME PROPONGA!. Vamos, no pierdas ms el tiempo pensando que no puedes. De una vez por todas decide que eres completamente capaz de hacer lo que decidas y quieras hacer y comienza a dirigirte hacia ese lugar ahora mismo. 3. No entregues tu poder personal a los otros. Es simple, tienes que concentrar tus energas en tu interior, en tus fortalezas, en lo que te crees capaz por ti mismo, no por lo que te digan otros de ti. Lo que los dems piensen de ti no tiene que importarte. Tienes que creer en ti mismo cuando nadie ms lo haga porque eso te convertir en ganador. Necesitas reforzar tus decisiones y acciones con lo que t deseas hacer, con tus objetivos y sueos (y esto no tiene nada que ver con deseos, anhelos, juicios de otros ya sean familiares, pareja, hijos, jefe, etc.). No pienses ms en lo que los otros puedan pensar y concntrate en ti, en lo que deseas desde lo ms profundo de tu corazn. Y aqu los tienes mi amado lector, 3 tips que te ayudarn a aumentar la confianza en ti mismo, para que creas en ti, para que creas en todas las posibilidades que puedes crear a partir de este mismo instante. Fjate en la siguiente declaracin: Si yo creo, creo. (en esta oracin estoy utilizando 2 verbos, el primero es el verbo CREER, el segundo es el verbo CREAR, y se conjugan igual). Entonces yo te digo: "Si t Crees, Creas". El poder reside en tus creencias. Las creencias son los pensamientos que nos creemos que son ciertos. Como tales, los aceptamos como verdaderos sin cuestionarlos ni analizarlos. Si crees que puedes lograr lo que alguien ms puede lograr, seguramente sers completamente capaz de conseguirlo t tambin. A fin de alcanzar ese nivel de autoestima y de autoconfianza para que sea verdadera la declaracin anterior, primero es necesario que comiences a creer en ti mismo para impulsarte con nimo, fuerzas y energas. Por lo tanto, si aprendes a manejar tus creencias, esa y no otra, es la clave para comenzar a crear la vida que deseas tener a todo nivel. Cules son las creencias que ests teniendo en este momento sobre ti mismo? Cul es el efecto que generan en tu ser? Cules creencias pueden ayudarte a creer en ti mismo?
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5 Consejos para ser Extraordinario

Alguna vez ha soado con hacer algo fuera de lo comn y triunfar en ello? Es su espritu emprendedor que lo est instando a salirse del montn para hacer cosas extraordinarias! Cada ser humano lo posee, porque cada ser humano es nico. Ninguno es una copia del otro. Todos tenemos talentos y habilidades que nos distinguen de los dems. Sin embargo, la gran mayora de las personas se camuflan cmodamente en un mundo en el cual el "ser diferente" tiene su precio. Descubra por qu la gran mayora de las personas pierden su espritu emprendedor y cmo puede reavivar el suyo. El ser humano es un emprendedor innato. Desde el momento en que nace posee la curiosidad de explorar nuevos horizontes. Es cosa de observar un beb que gatea. Incansablemente investiga su entorno. A medida que el nio se va desarrollando, llega a la famosa edad del "por qu?" que tanto exaspera a sus padres. Quieren saberlo todo y aprenderlo todo. Su curiosidad no tiene lmites y su creatividad tampoco. Lo ideal sera que el nio mantuviera sta actitud inquisitiva hasta llegar a la adultez, pero no siempre es el caso. Todo lo contrario! El espritu emprendedor, que es tan natural en nosotros, normalmente es aplacado a medida que crecemos. La vida nos inculca patrones de pensamiento y temores que limitan el desarrollo adecuado de nuestro espritu emprendedor. ste proceso contina a lo largo de nuestras vidas. En la educacin tradicional cada nio pasa a formar parte de un conjunto de 30 a 45 nios. En ste contexto no es posible fomentar la curiosidad y la exploracin individual. El aprendizaje necesariamente debe hacerse en conjunto y de acuerdo a lo que otra persona eligi como tpico de estudio. En ese momento el nio aprende varias lecciones importantes que ltimamente daarn su espritu emprendedor innato: Si hago lo mnimo requerido, voy a estar bien. Aprender significa hacer lo que la figura de autoridad exige El aprendizaje es aburrido y poco atractivo El entretenerte es cuando no tienes nada que aprender Para ser un buen estudiante tengo que estudiar los intereses de otra persona Si no estoy obligado a aprender, prefiero entretenerme Mis propios intereses no son importantes, los tengo que perseguir en mi tiempo libre.
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Ninguna actividad de aprendizaje es lo suficientemente importante para profundizarla, ya que la leccin de la campana es: guarden los cuadernos, ahora toca estudiar otra materia! La gran mayora de nosotros hemos sido educados en un contexto de escuela, hemos aprendido estas mismas lecciones en mayor o menor grado. Hemos aprendido a seguir instrucciones, a complacer una figura de autoridad con nuestros rendimientos, a estudiar para conseguir un empleo y a vivir nuestra vida de acuerdo a lo que el sistema dicta. Y nuestro espritu emprendedor queda relegado a alguna actividad de tiempo libre o es enterrado para siempre en el bal de los recuerdos, junto con nuestras aspiraciones individuales y nuestros sueos. Qu podemos hacer para revivir nuestro espritu emprendedor y as poder sobresalir en un mundo que nos educ para ser del montn? A continuacin nombro 5 medidas que usted puede tomar para volver a desarrollar su espritu emprendedor y alcanzar las metas que usted tiene en su corazn: 1. Slgase de la mentalidad de rebao Uno de los ms grandes enemigos del espritu emprendedor es la mentalidad de rebao. El ser humano es un ser gregario. Nos gusta pertenecer a un grupo y poder identificarnos con l. Para eso hacemos lo que el grupo hace, pensamos como el grupo piensa y decimos lo que el grupo dice. El problema es que muchas veces el grupo, junto con darnos un sentimiento reconfortante de pertenencia, nos limita en cuanto a lo que podemos lograr como individuo. Si usted quiere revivir su espritu emprendedor, va a tener que estar dispuesto a nadar contra la corriente. La historia de la humanidad est llena de emprendedores que fueron vituperados de "locos" por sus pares. 2. Debe entender que la libertad tiene su precio Tiene que luchar para ser libre. Cuando uno persona entiende que es nica, que posee dones y talentos que la distinguen de los dems, nace el deseo de ser ese "yo" que Dios puso en cada uno de nosotros. Esa individualidad tiene un precio. Muchas veces significa cuestionarse paradigmas y patrones de pensamientos propios de nuestra cultura y de nuestra educacin y tomar pasos de fe al explorar terrenos nuevos que no conocemos.
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3. No vacile Emprenda con determinacin. Una persona que toma la decisin de emprender un rumbo determinado un da y de pronto vacila y retoma otro camino al da siguiente, no va a llegar muy lejos. 4. Busque informacin positiva Para poder ser exitoso en lo que se propone, necesitar invertir tiempo, dinero y esfuerzo en reeducarse. Tenga en mente que la informacin negativa siempre es gratuita. En cambio, la informacin positiva que le va ayudar a salir adelante, la va a tener que buscar como si fuera un tesoro escondido. 5. No se desve de su meta Si quiere fracasar en su emprendimiento, simplemente distrigase con otras cosas. La clave del xito est en mantenerse enfocado en lo que uno quiere lograr. De esa manera siempre mantendr un fervoroso espritu emprendedor. Un buen emprendedor no desiste en su propsito hasta que lo consigue.
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Aprende a relajarte, a escuchar, a mirar y a observar...

1.- Camina 30 minutos todos los das. Mientras caminas, disfruta el momento y sonre. 2.- Medita en silencio por lo menos 10 minutos cada da. Aljate a un lugar aislado si es necesario. 4.- Al levantarte en las maanas di lo siguiente... Gracias dios mo por la oportunidad que me das de vivir un nuevo da... En seguida fjate un propsito propositivo para ese da. 3.- Escucha buena msica todos los das, es el nico y autntico alimento para el espritu. 5.- Vive con las 3 E's: Energa, Entusiasmo y Empata.
6.- Juega ms juegos que el ao pasado, no es la edad lo que importa sino el momento
vivido. 7.- Lee ms libros que el ao pasado y enriquece tu sabidura para que goces de ms privilegios y oportunidades.
8.- Mira al cielo al menos una vez al da, date cuenta de la maravillosa majestuosidad del mundo que te rodea.
9.- Suea ms mientras ests despierto/a y proponte alcanzar (los sueos) en un futuro
cercano. 10.- Ingiere ms alimentos naturales que crezcan en los rboles y en las plantas y menos alimentos que sean manufacturados en plantas industriales o que contengan qumicos. 11.- Come arndanos, aceite de linaza y nueces. Toma t verde, mucha agua y una copa de vino al da (asegrate de brindar con ella por algo hermoso de lo mucho que hay en tu vida y, de ser posible, hazlo compartiendo ese momento en compaa de tus seres amados). 12.- Trata de apoyar moralmente a por lo menos 3 personas cada da y hazlas rer. 13.- Elimina el desorden en tu casa, en tu auto y en tu escritorio y deja que fluya nueva energa en tu vida. 14.- No gastes tu precioso tiempo en chismes que no te consten, en cosas negativas del pasado, pensamientos nocivos o cosas fuera de tu control. Mejor invierte tu energa en cosas positivas del presente y del futuro.
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15.- Date cuenta que la vida es una escuela y t ests aqu para aprender. Los problemas son lecciones que van y vienen, lo que aprendes de ellos (los problemas) es para toda la vida. 16.- Por tu salud, desayuna como rey, come como prncipe y cena como mendigo. 17.- Procura sonrer y rer ms durante todo el da. 18.- No dejes pasar la oportunidad de abrazar y besar a quien quieres y aprecias. 19.- La vida es muy corta como para desperdiciar el tiempo odiando a quin sea. 20.- No te tomes a ti mismo tan en serio, ni seas tan exigente contigo mismo/a. Nadie ms lo hace. 21.- No necesariamente tienes que ganar cada discusin. Acepta que no ests de acuerdo y aprende del (de la) otro/a. 22.- Ponte en paz con tu pasado, as no arruinars tu presente, ni tu futuro. 23.- No compares tu vida con la de los dems. No tienes idea del camino que ellos han andado ni qu penurias han pasado. 24.- Nadie se har cargo de tu felicidad ni de tu desdicha. Slo t eres capaz de limitar o impulsar tu propio crecimiento. 25.- Recuerda que t no tienes el control de todo lo que sucede a tu alrededor, pero s de lo que haces con ello. Cuando dependas de terceros atente a las consecuencias. 26.- Aprende algo nuevo cada da. No hagas de las cosas algo ordinario, hazlo de manera extraordinaria. 27.- Lo que los dems piensen de ti no es de tu incumbencia. Lo que t pienses de tu propia persona es lo que debe preocuparte. 28.- Tu cuerpo es lo ms valioso que puedes tener, gzalo y disfrtalo tal cual. 29.- No importa que tan buena o mala sea la situacin, sta cambiar y depende solamente de ti. 30.- Tu trabajo no se ocupar de ti cuando ests enfermo. Tus amigos s lo harn. Mantente en contacto con ellos y cultiva su amistad siempre. 31.- Desecha cualquier cosa que no sea til, buena, bonita o divertida. 32.- La envidia es una prdida de tiempo. T tienes lo que necesitas, y lo que no, procratelo por tus propios medios.
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33.- Lo mejor est an por venir. Si haces las cosas hoy mejor que ayer, seguramente logrars lo que deseas. 34.- No importa cmo te sientas, levntate, vstete y haz lo que tengas qu hacer. 35.- El sexo es maravilloso, es uno de los placeres ms grandes que dios te dio, disfrtalo siempre con la plenitud de tu ser. 36.- Llama a tus seres queridos con frecuencia y mndales un correo dicindoles: Hoy, estoy pensando en ti, te tengo presente y te recuerdo con mucho cario. 37.- Cada noche antes de acostarte di lo siguiente: Doy gracias por Hoy logr o consegu 38.- Recuerda que ests demasiado bendecido como para estar estresado. 39.- Disfruta del viaje. Slo tienes una oportunidad, scale el mayor provecho. 40.- Por favor comparte este artculo con quin te importa. LA VIDA ES MUY BELLA. DISFRTALA MIENTRAS PUEDAS, NO TE CUESTA NADA.
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Seguimiento de Ventas: base de Prioridades.

"El que mucho abarca poco aprieta" si sientes que eso te sucede con tus ventas es porque no has empleado el mtodo adecuado y ests desperdiciando tiempo que tu competencia est aprovechando. Toma la delantera con la siguiente recomendacin. El momento ms frustrante y la mayor prdida de tiempo para un vendedor, es cuando se pierde una venta, y peor an-, cuando se llega en segundo lugar en la carrera por un negocio, que se lo termina por llevar otro proveedor. Hay que escoger y enfocarnos de manera prioritaria a las oportunidades de venta que podemos ganar, y que realmente queremos ganar. Dar seguimiento por igual a todas las oportunidades es poco efectivo y por querer cerrar todas las ventas, incluso las de bajo valor-, podemos dejar de lado las verdaderamente prioritarias. Nuestro recurso ms valioso, el tiempo, es tan importante como aquel del director de nuestro cliente ms grande; tenemos el derecho y la obligacin de usarlo de acuerdo a prioridades y objetivos inteligentes. Entonces, de qu manera objetiva y sistemtica podemos calificar en qu oportunidades de venta necesitamos invertir ms tiempo? (Solucin) podemos cumplir a cabalidad con lo requerido, en tiempo y forma, desde el punto de vista tcnico y material? (Competencia) tiene mi competencia ventaja contundente sobre m? (Ventaja Competitiva) el prospecto percibe en m algo que me haga nico para l? (Tiempo) es muy tarde o demasiado pronto para dedicarle tiempo ahora? (Tamao) es muy pequea o muy grande la venta para nosotros? (Dinero) el prospecto tiene presupuesto real y disponible para esta transaccin?, tengo capacidad financiera para sostener la forma de pago planteada en el negocio? (Autoridad) puedo influir en el proceso de toma de decisin de compra? (Necesidad) - qu quieren ellos lograr con esta compra?, qu tan urgente es su necesidad? Ahora, puntualiza cada uno de los tems, de 0 a 9. Por cada respuesta positiva, antese 10 puntos. Si el Puntaje es 70 o cercano, adelante, dedcate a dar seguimiento a esa venta. Si el Puntaje es bajo, no habr mejores oportunidades qu perseguir?
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En las oportunidades prioritarias, podremos tambin identificar reas dbiles y reforzarlas para magnificar las posibilidades de cierre. Aunque es un mtodo simple, que puede ser entendido y usado por todos, y permite incluso hacer un chequeo cruzado entre las diversas reas, antes de dedicarnos, como equipo, en cuerpo y alma, a buscar apasionadamente una venta.
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Lo que hace que un Vendedor sea Exitoso

1. Aman lo que hacen. Disfrutan transmitiendo sus amplios conocimientos y sugerencias para el beneficio de quienes los consultan. Al efectuar cada contacto, esto se advierte en su alegra, su cordialidad y en su simpata, a pesar de poder no estar pasando por su mejor momento personal. 2. Son consientes del rol de asesor. Saben que la venta no consiste en presionar a un no resuelto potencial comprador, dado que la nica forma es cuando les formulan el pedido como resultante de su convencimiento a sus argumentaciones efectivas para satisfacer una necesidad o resolver sus problemas con sus productos o servicios. Para ello, se preocupan en estar actualizados en lo ltimo en su especialidad, buscando permanentemente en toda fuente confiable que le provea de lo ltimo que apareci o aparecer en su ramo. De esta y slo de esta forma, se ganan cada da un mayor respeto profesional y oportunidades de nuevas consultas. 3. Venden permanentemente. Como consecuencia de ambas aspectos, no solo venden en sus entrevistas formales. Tambin lo hacen en el bar, en el club y en todo evento social donde se encuentren con las oportunidades que generan. Para lo cual llevan siempre su maletn en su automvil para que en caso de necesitarlas dispongan de tarjetas de presentacin, folletos ilustrativos y rdenes en blanco para completar todo pedido. 4. No dan pasos en falso ni saltos al vaco. No hablan de ms ni argumentan nada sin antes conocer qu necesitan o qu problemas poseen sus entrevistados respecto a su oferta. Son maestros en el arte de preguntar transmitiendo un sincero inters en escuchar y comprender la fuente de sus posibilidades. 5. Cada argumentacin es un cierre parcial que conduce a su entrevistado a un intenso deseo de propiedad. Luego de lograr la manifestacin de sus necesidades o problemas, como por arte de magia pronunciarn su argumentacin siempre en forma personalizada. Sus aseveraciones "a la medida" del caso planteado, van aportando soluciones o satisfacciones con expresiones hechas siempre en trminos de beneficios. 6. Saben responder a las objeciones convirtindolas en oportunidades de cierre. Conocedores de lo suyo en profundidad, tienen la respuesta apropiada que puede convertir una objecin sencilla en un cierre, o una objecin difcil en un "tal vez". Esto es producto de su estudio constante que les evita perder y lograr cerrar muchas oportunidades de venta. 7. Aprovechan todas las oportunidades para concretar. No dejan para maana lo que puedan cerrar hoy. Difcilmente lleguen a una entrevista desprovistos de folletos, informacin apropiada y rdenes de pedido. Tampoco dejarn pasar cualquier expresin positiva de sus entrevistados acerca de su empresa y productos como para no intentar cerrar la venta o acercarlos a una decisin.
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8. Administran bien su tiempo productivo. Al valorar el efecto que posee una constante administracin de su tiempo, evitan hacer sus informes y reportes en los horarios en que estn disponibles las oportunidades. Probablemente los harn en la noche o durante sus cortos almuerzos de trabajo, puesto que a la hora de vender: estn vendiendo. Adems, cumplen sus compromisos confirmando cada una de sus citas previamente acordadas, llegando puntualmente a cada una de ellas, informando siempre que algn imprevisto los pueda demorar. 9. Prefieren no cerrar una venta si no existe un total convencimiento. Conocen el valor de la satisfaccin de un cliente o prospecto, respecto a un ingreso por comisin que cierre todas sus oportunidades futuras. Por ello, siempre se asegurar de su conviccin antes de cerrar cada operacin de venta. Este rasgo refuerza su imagen de asesor en beneficio de cada entrevistado, asegurndole un prestigio y una gran oportunidad de ser llamado cuando est resuelto a comprarle en un futuro prximo o a ser referido a otros vnculos de ellos. 10. Todos los meses sabe cmo lograrn superar sus metas. Si fallan, slo habrn cumplido con ellas. Esto es porque posee un mtodo de trabajo efectivo que le provee de una cartera constante y creciente de oportunidades (Prospectan) para desarrollar los negocios y concretar sus ventas. Un rasgo sobresaliente para conformar su estilo de trabajo y poder perfeccionarlo es la suficientemente humilde y sincero como para reconocer sus errores y corregirlos sin demora ante cada ocasin de fallo. Como se aprecia, todos estos aspectos son fundamentos que constituyen sus valores para respaldar todo su accionar. La carencia de uno o ms de ellos en cada representante no les imposibilitar vender muy bien, pero ya no ser lo mismo que aquellos que poseen a todos ellos y lo aplican. Lo ms interesante del caso, es que pueden inculcarse y aprenderse a que formen parte de sus vidas, a travs de la lectura, de capacitacin y con el Coaching que permanentemente reciban de sus gerentes desde el primer da de incorporacin a la empresa.
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La Actitud hace La Diferencia

ngel Javier estaba haciendo fila para poder ir al aeropuerto. Cuando un taxista se acerc, lo primero que not fu que el taxi estaba limpio, brillante e impecable. El chfer bien vestido con una camisa blanca, corbata negra y pantalones negros muy bien planchados, el taxista sali del auto di la vuelta y le abri la puerta trasera del taxi. Le alcanz un cartn plastificado y le dijo: yo soy Carlos Roberto, su chfer. Mientras pongo su maleta en el portaequipaje me gustara que vea cul es mi Misin. Despus de sentarse, ngel Javier ley la tarjeta: Misin de Carlos Roberto: Hacer llegar a mis clientes a su destino final de la manera mas rpida, segura y econmica posible brindndole un ambiente amigable ngel Javier quedo impactado. Especialmente cuando se di cuenta que el interior del taxi estaba igual que el exterior, limpio sin una sola mancha! Mientras se acomodaba detrs del volante Carlos Roberto le dijo, Le gustara un caf? Tengo unos termos con caf regular y descafeinado. ngel Javier bromeando le dijo: No, preferira un refresco, Carlos Roberto sonro y dijo: No hay problema tengo un hielera con refresco de Cola regular y diettica, agua y jugo de naranja. Casi tartamudeando ngel Javier le dijo: Tomar la Cola diettica Pasndole su bebida, Carlos Roberto le dijo, Si desea usted algo para leer, tengo El Reforma, Esto, Novedades y Selecciones. Al comenzar el viaje, Carlos Roberto le pas a ngel Javier otro cartn plastificado, Estas son las estaciones de radio que tengo y la lista de canciones que tocan, si quiere escuchar la radio Y como si esto no fuera demasiado, Carlos Roberto le dijo que tena el aire acondicionado prendido y pregunt si la temperatura estaba bien para l. Luego le avis cual seria la mejor ruta a su destino a esta hora del da. Tambin le hizo conocer que estara contento de conversar con l o, si prefera lo dejara solo en sus meditaciones. Dime Carlos Roberto, -le pregunto asombrado ngel Javier- siempre has atendido a tus clientes as?
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Carlos Roberto sonri a travs del espejo retrovisor. No, no siempre. De hecho solamente los ltimos dos aos. Mis primeros cinco aos manejando de taxista, los gast la mayor parte del tiempo quejndome igual que el resto de los taxistas. Un da escuch en la radio acerca del Dr. Dyer un Gur del desarrollo personal. El acababa de escribir un libro llamado T lo obtendrs todo, cuando creas en ello. Dyer deca que si t te levantas en la maana esperando tener un mal da, seguro que lo tendrs, muy rara vez no se te cumplir. El deca: Deja de quejarte. S diferente de tu competencia. No seas un tipo tibio. Se un tipo candente. Los tipos tibios slo hacen ruido y se quejan, los tipos candentes se elevan por encima del comum de La gente. Esto me llego hasta El tutano de los huesos, en medio de los ojos, dijo Carlos Roberto. Dyer estaba realmente hablando de mi. Yo estaba todo el tiempo haciendo ruido y quejndome, entonces decid cambiar mi actitud y ser un tipo candente. Mir alrededor a los otros taxis y sus choferes, los taxis estaban sucios, los chferes no eran amigables y los clientes no estaban contentos con ellos ni con el servicio que prestaban. Entonces decid hacer algunos cambios. Uno a la vez. Cuando mis clientes respondieron bien, hice ms cambios. Se nota que los cambios te han pagado, le dijo ngel Javier. Si, seguro que si, le dijo Carlos Roberto. Mi primer ao de tipo candente dupliqu mis ingresos con respecto al ao anterior. Este ao posiblemente lo cuadruplique. Usted tuvo suerte de tomar mi taxi hoy. Usualmente ya no estoy en la parada de taxis. Mis clientes hacen reservacin a travs de mi celular o dejan mensajes en mi contestadora. Si yo no puedo servirlos consigo un amigo taxista tipo candente confiable para que haga el servicio por mi. Carlos Roberto era fenomenal. Estaba haciendo el servicio de una limusina en un taxi normal. Posiblemente haya contado esta historia a ms de cincuenta taxistas, y solamente dos tomaron la idea y la desarrollaron. Cuando voy a sus ciudades, los llamo a ellos. El resto de los taxistas hacen bulla como los tipos tibios y me cuentan todas las razones por las que no pueden hacer nada de lo que les sugera. Carlos Roberto el taxista, tom una diferente alternativa: El decidi dejar de hacer ruido y quejarse como los tipos tibios y volar por encima del grupo como los tipos candentes. No importa si trabajas en una oficina, de lavaplatos, en mantenimiento. Seas maestro, un servidor pblico,"poltico", ejecutivo, empleado o profesionista, Cmo te comportas? Te dedicas a hacer ruido y a quejarte? Te ests elevando por encima de los otros?
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Recuerda: ES T DECISIN Y CADA VEZ TIENES MENOS TIEMPO PARA TOMARLA Conoce los 7 dones del Espritu Santo: Sabidura, Entendimiento, Ciencia, Consejo, Piedad, Temor de Dios y Fortaleza. salos para servir a tu comunidad y empieza por tu familia. Que tus problemas sean menos, tus Bendiciones ms y que slo la Felicidad entre por tu puerta. "Lo importante no es lo que tienes en la vida sino a quin tienes en la vida"
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40 Consejos para ser feliz

Aprende a relajarte, a escuchar, a mirar y a observar...
1.- Camina 30 minutos todos los das. Mientras caminas, disfruta el momento y sonre. 2.- Medita en silencio por lo menos 10 minutos cada da. Aljate a un lugar aislado si es necesario. 4.- Al levantarte en las maanas di lo siguiente... Gracias dios mo por la oportunidad que me das de vivir un nuevo da... En seguida fjate un propsito propositivo para ese da. 3.- Escucha buena msica todos los das, es el nico y autntico alimento para el espritu. 5.- Vive con las 3 E's: Energa, Entusiasmo y Empata.
6.- Juega ms juegos que el ao pasado, no es la edad lo que importa sino el momento
vivido. 7.- Lee ms libros que el ao pasado y enriquece tu sabidura para que goces de ms privilegios y oportunidades. 8.- Mira al cielo al menos una vez al da, date cuenta de la maravillosa majestuosidad del mundo que te rodea.
9.- Suea ms mientras ests despierto/a y proponte alcanzar (los sueos) en un futuro
cercano. 10.- Ingiere ms alimentos naturales que crezcan en los rboles y en las plantas y menos alimentos que sean manufacturados en plantas industriales o que contengan qumicos. 11.- Come arndanos, aceite de linaza y nueces. Toma t verde, mucha agua y una copa de vino al da (asegrate de brindar con ella por algo hermoso de lo mucho que hay en tu vida y, de ser posible, hazlo en compaa de tus seres amados). 12.- Trata de apoyar moralmente a por lo menos 3 personas cada da y hazlas rer. 13.- Elimina el desorden en tu casa, en tu auto y en tu escritorio y deja que fluya nueva energa en tu vida. 14.- No gastes tu precioso tiempo en chismes que no te consten, en cosas negativas del pasado, pensamientos nocivos o cosas fuera de tu control. Mejor invierte tu energa en cosas positivas del presente y del futuro. 15.- Date cuenta que la vida es una escuela y t ests aqu para aprender. Los problemas son lecciones que van y vienen, lo que aprendes de ellos (los problemas) es para toda la vida.
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16.- Por tu salud, desayuna como rey, come como prncipe y cena como mendigo. 17.- Procura sonrer y rer ms durante todo el da. 18.- No dejes pasar la oportunidad de abrazar y besar a quien quieres y aprecias. 19.- La vida es muy corta como para desperdiciar el tiempo odiando a quin sea. 20.- No te tomes a ti mismo tan en serio, ni seas tan exigente contigo mismo/a. Nadie ms lo hace. 21.- No necesariamente tienes que ganar cada discusin. Acepta que no ests de acuerdo y aprende del (de la) otro/a. 22.- Ponte en paz con tu pasado, as no arruinars tu presente, ni tu futuro. 23.- No compares tu vida con la de los dems. No tienes idea del camino que ellos han andado ni qu penurias han pasado. 24.- Nadie se har cargo de tu felicidad ni de tu desdicha. Slo t eres capaz de limitar o impulsar tu propio crecimiento. 25.- Recuerda que t no tienes el control de todo lo que sucede a tu alrededor, pero s de lo que haces con ello. Cuando dependas de terceros atente a las consecuencias. 26.- Aprende algo nuevo cada da. No hagas de las cosas algo ordinario, hazlo de manera extraordinaria. 27.- Lo que los dems piensen de ti no es de tu incumbencia. Lo que t pienses de tu propia persona es lo que debe preocuparte. 28.- Tu cuerpo es lo ms valioso que puedes tener, gzalo y disfrtalo tal cual. 29.- No importa que tan buena o mala sea la situacin, sta cambiar y depende solamente de ti. 30.- Tu trabajo no se ocupar de ti cuando ests enfermo. Tus amigos s lo harn. Mantente en contacto con ellos y cultiva su amistad siempre. 31.- Desecha cualquier cosa que no sea til, buena, bonita o divertida. 32.- La envidia es una prdida de tiempo. T tienes lo que necesitas, y lo que no, procratelo por tus propios medios. 33.- Lo mejor est an por venir. Si haces las cosas hoy mejor que ayer, seguramente logrars lo que deseas. 34.- No importa cmo te sientas, levntate, vstete y haz lo que tengas qu hacer.
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35.- El sexo es maravilloso, es uno de los placeres ms grandes que dios te dio, disfrtalo siempre con la plenitud de tu ser. 36.- Llama a tus seres queridos con frecuencia y mndales un correo dicindoles: Hoy, estoy pensando en ti, te tengo presente y te recuerdo con mucho cario. 37.- Cada noche antes de acostarte di lo siguiente: Doy gracias por Hoy logr o consegu.. 38.- Recuerda que ests demasiado bendecido como para estar estresado. 39.- Disfruta del viaje. Slo tienes una oportunidad, scale el mayor provecho. 40.- Por favor enva este mensaje a quien te importa. LA VIDA ES BELLA. DISFRTALA MIENTRAS PUEDAS.
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Aprenda a vender como los profesionales y aumente sus ventas sin lmite
Sin importar la compaa, el producto o el mercado, invariablemente el 20% de los vendedores realizan el 80% de todas las ventas y sus ingresos superan en 10 a 1 al promedio general. Sabe usted cul es la razn de su xito? Descbralo con un clic. A diferencia de lo que mucha gente pudiese pensar, el vendedor exitoso no nace con alguna caracterstica o habilidad especial que le permita desarrollar un sexto sentido para saber a quin tiene que llamar para hacer la siguiente venta. Ms all de las destrezas innatas con las que uno pudiese contar, el vendedor exitoso -- y me refiero a aquel profesional lder en ventas cuyos ingresos sobrepasan 10 a 1 al vendedor promedio y que lo ubican como una de las personas mejor pagadas dentro de su industria -- conoce que el secreto de su xito es el resultado de ejecutar con maestra una y otra vez una sola cosa: el proceso de ventas. Las ventas requieren la precisin de una gran puesta en escena. Los actores de teatro ensayan una y otra vez sus guiones, y hasta que no los tienen perfectamente aprendidos, no salen al escenario. De igual manera, los profesionales en ventas no contactan a ningn prospecto hasta que no han ensayado perfectamente lo que van a decir, y al igual que los actores, utilizan la improvisacin como un recurso adicional pero sin alejarse demasiado del guin original. Este concepto es sumamente poderoso porque nos permitir recorrer un camino que ya conocemos y que nos llevar a un solo lugar: la venta. Cada una de las partes que forman el proceso de ventas es sumamente importante y los vendedores profesionales ms exitosos del mundo jams omiten alguna de ellas. Esa es la diferencia entre los profesionales exitosos y los improvisados, adems de unas cuantas cifras ms en su cheque del mes. Entendiendo el proceso de ventas Un proceso se define como un conjunto de pasos ordenados y repetibles que tienen como fin un objetivo especfico. La idea detrs de concebir a la labor de ventas como un proceso, es realizar los pasos ordenados una y otra vez cada vez y obtener siempre el mismo resultado: una venta. En la realidad esto no funcionar as desde el principio, pero conforme vayamos desarrollando las habilidades necesarias para realizar cada paso, estaremos ms cerca del objetivo planteado. El proceso de ventas ms comn consta de los siguientes pasos:
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1. Prospeccin. En el mundo actual, el tiempo es un factor muy importante, por lo que no debemos gastarlo con personas que no pueden, no necesitan o no quieren comprar nuestro producto. He escuchado a muchas personas jactarse de que todo el mundo necesita sus productos. Seamos realistas: no todas las personas nos van a comprar. Por ejemplo, los refrescos de cola se venden en todo el mundo, pero no todas las personas los consumen, es decir, una persona que lleva una alimentacin apegada al naturismo nunca nos comprara un refresco de cola. Por otro lado, en zonas donde existen personas que viven en condiciones de pobreza extrema, no podramos vender refresco de cola porque, aunque estas personas desearan beber un refresco, muy pocas podran comprarlo. Es por eso que un buen prospecto es aquel que necesita nuestro producto, lo quiere, lo puede comprar y adems puede tomar la decisin de comprarlo. Si queremos ser ms efectivos en la carrera de ventas, necesitamos invertir gran cantidad de tiempo buscando a este tipo de prospectos. 2. Preparacin. Una vez que se tiene una lista de prospectos calificados, es muy importante tener la mayor cantidad de informacin acerca de ellos; tanta como sea posible. Por ejemplo, si es la persona es licenciado o ingeniero, su edad, sexo (en ocasiones el nombre no nos dice mucho por lo que es mejor estar seguro), estado civil, pasatiempos, tipo de personalidad, etctera. Entre ms informacin recopilemos de nuestro prospecto, ms herramientas tendremos para cerrar la venta.
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3. Acercamiento. El nico objetivo del acercamiento es concertar una cita con el prospecto y nada ms. Cuando se contacta telefnicamente, debemos dar la suficiente informacin como para que el prospecto se interese, pero no para que pueda tomar una decisin de compra en ese momento. Recuerde, el nico objetivo es conseguir la cita, no venda su producto por telfono! Si el prospecto insiste en que le proporcione mayor informacin, responda que tiene algo que mostrarle en persona para que decida por el mismo. La informacin que demos proporcionar debe ser lo suficientemente interesante para que el prospecto piense que vale la pena tener una reunin con nosotros. Algunas veces ser necesario utilizar el acercamiento de dos pasos, que consiste en enviar una carta dirigida al prospecto dicindole que le vamos a llamar prximamente y exponindole las razones por lo cual debe tomar nuestra llamada y darnos una cita. Es muy importante que esta carta sea entregada en un sobre cerrado dirigida al prospecto y que se enve por correo tradicional, ya que el correo electrnico suele ser impersonal para un primer contacto y adems podra confundirse con correo basura. 4. Deteccin de necesidades (Primera entrevista). Una vez que estemos frente al prospecto debemos tomar unos cuantos minutos para presentarnos y presentar brevemente a la compaa que representamos. Posteriormente, tenemos que escuchar atentamente al prospecto, haciendo solamente las preguntas correctas que nos permitan descubrir las necesidades especificas que nuestro producto puede satisfacer. Escuche mucho ms de lo que habla. Entre ms escuche al prospecto, ms informacin tendr para preparar una propuesta atractiva y completa. 5. Carta de agradecimiento. Una vez que salimos de la oficina del prospecto, es muy importante que le enviemos una carta agradeciendo el tiempo que nos brind, ya sea por correo tradicional o por correo electrnico. 6. Preparacin de la solucin. Basndonos en la informacin que nos dio en la primera entrevista, debemos preparar una propuesta o cotizacin enfocada a satisfacer las necesidades especficas del prospecto. Nunca anteponga su beneficio propio al de su prospecto. Recuerde que si usted vende un producto que no satisfaga las necesidades del cliente, este no regresar, y a la larga nadie creer en usted. 7. Entrevista de cierre (2da. entrevista). En esta entrevista presentaremos todos los beneficios de nuestro producto, es decir, lo que nuestro producto har especficamente por el prospecto. Durante esta entrevista, al igual que en la primera, debemos lograr que el prospecto hable ms que nosotros. El vendedor profesional no es el que habla ms bonito, sino el que escucha mejor. El prospecto agradecer estar con un profesional en ventas que tome en cuenta su opinin, que la respete y que lo escuche con atencin. 8. Manejo de objeciones. Aunque se mencione el manejo de objeciones hasta este punto, esto es algo que debe hacerse a lo largo de todo el proceso. La mayora de los vendedores tiene miedo de las objeciones porque piensan que son razones por las cuales el prospecto no va a comprar, pero no debemos temerles. Tome las objeciones como si fueran preguntas. Cuando un prospecto pone una objecin, en realidad est diciendo: Estoy interesado, pero tengo una duda. Si logramos despejar todas sus dudas, la venta est cerrada!
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9. Cierre. El cierre suele ser el momento de mayor tensin durante todo el proceso de venta. Conforme se acerca el cierre, la tensin crece para ambas partes. Lo interesante de todo esto radica en que si seguimos el proceso al pie de la letra, como lo hemos descrito en los pasos anteriores, el cierre se dar por aadidura. Si nuestro prospecto est calificado, si nuestro producto satisface sus necesidades y si despejamos todas sus dudas, el prospecto se convertir en nuestro cliente. No hay razn alguna para que no realice la compra. 10. Servicio postventa. Nuestra labor no termina con el cierre de la venta. Es indispensable que mantengamos un contacto constante para saber si hay algn problema con nuestro producto o si ha surgido alguna nueva necesidad que podamos satisfacer. Los vendedores ms exitosos del mundo no son los que tienen ms clientes sino los que los tienen ms satisfechos y por lo tanto compran de manera recurrente. Con este sencillo proceso, slo el 10% del esfuerzo est enfocado en el cierre de la venta y el 90% en los otros pasos. No olvide que cada una de las partes aporta algo fundamental y que un profesional de las ventas nunca omite ningn paso y siempre tiene un guin para cada una de las partes, perfectamente ensayado. Aun cuando por tener un producto con caractersticas especiales, pueda realizar todas las partes del proceso en una sola entrevista, es muy recomendable que las divida en dos, ya que esto dar una imagen de profesionalismo y de que realmente est trabajando para su prospecto. Esto es lo que hacen los vendedores ms exitosos del mundo, una y otra vez cada vez, con cada cliente. No trate de integrarlas todas al mismo tiempo, hgalo poco a poco hasta que las domine completamente y se convierta en un campen de las ventas, aquel en el 20% ms alto con ingresos muy superiores a sus ingresos actuales.
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Cmo mantener una Actitud Mental Positiva

Una buena actitud hace posible que usted sea exitoso. Le da la energa para que pueda seguir su propsito, haga crecer su potencial, y siembre semillas que beneficien a otros. Pero tambin hace que el viaje sea ms agradable en el camino sin importar a donde le lleve. Ser positivo es una actitud que marca diferencia. Cuenta la historia, la manera en que una madre criaba a su hijo. Entraba en su dormitorio y lo despertaba a las 5:30 AM, diciendo Luis, hoy va a ser un gran da. Pero eso no era lo que el nio deseaba or a esa hora de la maana. Su primer trabajo cada da era salir y traer el carbn para encender el fuego y calentar la casa. Lo aborreca. Un da, cuando su madre entr al cuarto y dijo Va a ser un gran da, Luis respondi bruscamente: No mam. Va a ser un da asqueroso. Estoy cansado. La casa est fra. No quiero levantarme y traer carbn. Es un da horrible!. Querido, ella contest, no saba que te sentas as. Por qu no vuelves a la cama y duermes otro poco? Por qu no pens en esto antes?, Se dijo creyendo que haba dado en el clavo. Despert dos horas despus. La casa estaba caliente, y poda oler el desayuno que estaba preparando. Sali de la cama, se visti y fue a sentarse a la mesa de la cocina. Estoy hambriento, dijo. He descansado bien. Ya est listo el desayuno. Esto est perfecto. Querido, dijo la mam, hoy no hay comida para ti. Recuerdas que dijiste que iba a ser un da horrible? Como madre, voy a hacer lo mejor que pueda para que tengas un da horrible. Vuelve a tu dormitorio y qudate all todo el da. No tienes permiso para salir de all, y vas a tener poco que comer hoy. Nos veremos maana a las cinco y media. Luis regres a su dormitorio desanimado y se acost. Pudo dormir ms o menos otra hora. Pero eso era todo lo que una persona puede dormir. Pas todo el da deprimido en la habitacin, con un hambre que creca con el paso del tiempo. Cuando oscureci volvi a meterse en la cama y trat de dormir. Despert varias horas antes del amanecer. Se visti. Estaba sentado en la orilla de la cama cuando la mam abri la puerta de su habitacin a las cinco y media. Antes que ella dijera algo, Luis se puso de pie de un salto y dijo Mam, va a ser un gran da! Lo que era cierto para Luis es cierto para usted tambin. Podemos cambiar nuestra actitud. Quizs no pueda cambiar las dems cosas, pero definitivamente puede hacer que su actitud sea ms positiva. Cuando nuestras actitudes superan nuestras habilidades, an lo imposible se hace posible. Qu significa tener una gran actitud? Probablemente haya escuchado la antigua expresin que una persona positiva ve un vaso medio lleno en lugar de medio vaco. Podemos agregar, que las personas positivas comparten siete cualidades:
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1. Creen en s mismos Herb True dijo: Muchas personas tienen xito cuando otros no creen en ellas. Pero muy rara vez una persona que no cree en s misma alcanza el xito. La primera caracterstica de una persona con una buena actitud es que piensa positivamente en su valor personal. Cuando cree en s mismo, es libre para verse bajo una luz objetiva y enfocarse en mejorar y alcanzar su potencial. Su imagen positiva es el pasaporte para el xito en la vida. 2. Estn dispuestos a ver lo mejor en los dems Nunca he conocido una persona positiva que no aprecie a las personas y trate de ver lo bueno en ellas. Todos tenemos expectativas de los dems. Pero podemos decidir si las expectativas sern positivas o negativas. Si constantemente espera ver cosas buenas en otros, es mucho ms fcil tener una actitud positiva. Si los trata positivamente, la tendencia es que lo tratarn de la misma manera. 3. Pueden ver oportunidades dondequiera El filsofo griego Plutarco, escribi: Como las abejas extraen miel del tomillo, la ms fuerte y seca de las hierbas, los hombres sensibles suelen sacar ventaja y provecho de las circunstancias ms extraas. Las personas positivas ven oportunidades en todo lugar. Entienden que son el resultado de una actitud correcta. La oportunidad existe donde usted la encuentra. Las personas con una actitud positiva, muchas veces dicen SI, porque nunca les pasa nada a los que dicen NO. 4. Se enfocan en las soluciones Casi todas las personas pueden ver los problemas. Para ello no se requiere nada especial. La persona positiva tiene su mente puesta en las soluciones, ve una solucin ante cada problema y una posibilidad en cada imposibilidad. Louis D. Brandeis, en honor a quien se puso nombre a la Universidad Brandeis, dijo una vez: En este mundo, la mayora de las cosas dignas de hacerse haban sido declaradas imposibles antes de que fueran hechas. 5. Desean dar Karl Menninger dijo, Rara vez la gente generosa es gente mentalmente enferma. Y es raro que sea gente negativa. Dar es el ms elevado nivel de vida. Mientras ms da la persona, mejor su actitud. La diferencia no est en lo que usted tiene, est en lo que hace con lo que tiene. 6. Persistencia Los sueos que se han hecho realidad son el resultado de personas que se aferraron a sus ambiciones. Se negaron a desanimarse. No permitieron que el desaliento les pusiera la mano encima. Los desafos slo los estimularon a un mayor esfuerzo.
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Cuando usted tiene una actitud positiva, es ms fcil ser persistente. Si piensa que el xito est a la vuelta de la esquina, sigue adelante. Cuando cree que todo obra para bien, no le importar una pequea incomodidad. Y cuando todo se desbarata, usted persiste si tiene una actitud positiva; despus de todo, cree que la ayuda ya viene en camino. 7. Responsabilidad por sus vidas Una persona de xito entiende que nada positivo ocurre si no est dispuesto a dar una paso adelante y asumir plena responsabilidad por sus pensamientos y acciones. Slo cuando usted es responsable por usted mismo puede mirarse con honestidad, evaluar sus puntos fuertes y sus puntos dbiles, y comenzar a cambiar. Fuente: El Viaje del xito, el proceso de vivir sus sueos. John C. Maxwell.
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Mejore sus Ventas

En este momento de coyuntura econmica y de desconfianza social es necesario estar atentos a lo que los clientes desean y lo que descartan al momento de comprar. Por ello, le sugerimos una serie de ideas que pueden darle una ruta al momento de implementar una estrategia de ventas, desde la perspectiva de los anlisis sobre crisis y consumo realizados por De la Riva Group. Considerando que la desconfianza en cuanto a una mejora en la situacin econmic a paso del 34% en 2006 al 84% en 2009, las empresas deben detenerse y crear un pacto social de comunicacin junto con gobierno, medios y academia con el fin de imprimir optimismo realista en la gente para que se anime a comprar y, con ello, se reactive el consumo interno. Se increment el nmero de solicitudes de prstamos y crditos de 13 a 17% esta quincena (4% ms que en enero), por ello se deben ampliar las posibilidades de comprar a crdito, en mensualidades o a plazos, de preferencia con intereses congelados. Internet se convirti en el medio de entretenimiento por excelencia, por ello es que se deben implementar estrategias de mercadotecnia y de impulso empresarial a travs de este medio y de las redes sociales. La gente necesita mayor orientacin en cuanto a sus compras y mtodos para ahorrar, por lo que se sugiere que industrias, como la de alimentos, agreguen en sus empaques sugerencias de comida que disminuya el gasto, mens diarios y ayuda para mejorar la nutricin. Las compaas deben invertir en el tema de innovacin, publicidad y promocin, pues les dar resultados a mediano y largo plazo. Se debe implementar una estrategia de productos de menor precio pero de calidad, ya que los consumidores estn adquiriendo productos que les cuesten menos pero que sean similares a los que compraban antes de la crisis.
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Consiguiendo Citas por Telfono: triunfe en donde otros fallan

Desde su invencin, el telfono ha sido una de las herramientas ms poderosas para hacer negocios. Sin embargo, en nuestros das conseguir citas va telefnica es ms bien un arte. Est empleando correctamente esta herramienta? Descbralo con un clic. Quiere encontrar nuevos clientes? Necesita ms oportunidades para mostrar su producto frente a los tomadores de decisiones? Si su respuesta es afirmativa entonces lea esto antes de hacer su siguiente llamada telefnica. Una de las estrategias ms comunes que existen para encontrar nuevos clientes es llamar en fro; es decir, llamar sin conocer a posibles prospectos para obtener una cita con el tomador de decisin y presentar sus bienes y/o servicios. Sin embargo, hay que dominar dicho arte y realizar ciertos pasos con maestra, ya que de lo contrario los resultados pueden ser desalentadores. As que aqu le presento algunos de los secretos que utilizan diariamente los profesionales ms exitosos del tele-marketing. Aplicados con constancia y de manera correcta, usted incrementar su efectividad para obtener citas y posiblemente tambin sus ventas. Las bases de una llamada exitosa Es muy importante recordar que del otro lado de la lnea telefnica se encuentra una persona que puede estar ocupada, enojada o contenta, y lo ms importante: al igual que usted puede percibir su estado de nimo. Adems, esta persona puede ayudarle o bloquearle el acceso al tomador de decisin, por lo cual le he aqu algunos puntos bsicos para lidiar con esta situacin: Siempre sonra. Una sonrisa honesta le puede abrir un milln de puertas; y lo ms curioso: la sonrisa es perceptible a travs del telfono. Si deseamos captar la atencin de la persona en el otro extremo, es importante que le trasmita emociones positivas. De sta manera lograr que sea agradable el hablar con usted. Tome nota del nombre. A todas las personas nos gusta escuchar nuestro nombre, ya que llama nuestra atencin y nos hace sentirnos atendidos. Es por esto imprescindible que si la persona no dice su nombre, la primera pregunta que usted haga sea: Con quin tengo el gusto? Anote inmediatamente el nombre, porque si en ese momento no se encuentra la persona con la que desea hablar, esta persona le ser de utilidad la prxima ocasin que marque.
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Logre una secuencia de s!, s!, s! Esta es una tcnica muy poderosa debido a que se logra un clima de concordancia entre usted y la otra persona. La tcnica de Repeticin del S, es contagiosa sin ser obvia, y es una manera efectiva de construir un puente de comunicacin slido. Aplicado a la secretaria o recepcionista, el repetir S se transforma en un modo de pensar. Al estar de acuerdo con usted, quiere seguir estando de su lado y apoyando su xito. Un ejemplo para lograr una secuencia es el siguiente:
- Estoy hablando a la compaa nombre de la empresa? S - Tu empresa se dedica a actividad verdad? S - Me dijiste que tu nombre es nombre del interlocutor?... S - Un favor (nombre del interlocutor me podras ayudar? (en esta ltima pregunta estamos logrando que la otra persona trabaje con nosotros) S - Quin es la persona que se encarga de compras o toma la decisin sobre? - Me podras comunicar con l?
Y adivine que le va a responder S Lidiando con las contestadoras telefnicas Si lo que usted intenta es venderle a una compaa mediana a grande, es muy comn que la persona de compras o el tomador de decisin nunca le conteste el telfono. Esto se debe a varias razones:
Estn tan ocupados en cita tras cita, que nunca estn en su lugar y slo responden a las llamadas que les interesan. En ocasiones, son tantas las personas que llaman que utilizan su contestadora como filtro, lo cual vuelve casi imposible hablar con ellos.
Ahora bien, qu podemos hacer ante esta situacin? Necesitamos un mensaje Inteligente que llame la atencin del prospecto. Veamos primero un ejemplo del clsico mensaje:
Hola, Sr. Prospecto. Soy (su nombre) de la compaa Difcilmente Vendo S.A. Nuestra empresa est dedicada a Nuestro producto es y adems. Me encantara reunirme con usted para conocer sus necesidades y hacerle una excelente propuesta. S gusta me puede encontrar en el nmero..., o a travs de mi correo electrnico que es Muchas gracias y estoy a sus rdenes
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Qu tiene de malo este mensaje? Solamente que suena a la tpica llamada de vendedor, de esas que los tomadores de decisiones reciben por decenas cada da. Si usted hace este tipo de llamadas no lograr distinguirse de los dems y lo ms probable es que sea eliminado an antes de que termine de reproducirse. Deje mensajes que generen inters! Crear inters y curiosidad en su prospecto es algo que debemos aprender a hacer. Recuerde que tal vez esta sea la nica oportunidad que tenga para que el tomador de decisiones escuche sobre usted. Para lograr diferenciarse debe pensar en brindar informacin provocativa, con declaraciones brillantes. Es por esto que debemos preguntarnos: Qu le interesa al tomador de decisiones? Por dar slo algunos ejemplos:
Cualquier cosa que les ayude a lograr sus objetivos o cumplir sus metas. Recuerde que ellos tambin deben de dar resultados en su compaa y si usted tiene informacin que les ayude en esta labor, seguro estarn interesados. Informacin valiosa: de la competencia, de clientes, de nuevos mercados, de avances tecnolgicos, tendencias, etc. Nuevas ideas: los tomadores de decisiones estn tan atareados operando da a da el negocio, que muchas veces no tienen tiempo de probar ideas frescas que brinden mejores resultados.
Ahora que sabemos que le interesa a nuestros prospectos es momento de tener un nuevo mensaje. He aqu algunos consejos: Utilice referencias. S usted ha platicado o conoce a alguien dentro de la empresa, es importante utilizar su nombre. Con esto tendremos ms probabilidades de generar credibilidad y llamar la atencin del prospecto. Por ejemplo:
Hola, Sr. Prospecto. Soy (Ana Mara Ventas) de Marbusa Inmobiliaria S.A. Carlos recomendador me pidi que le contactara para....
Investigue a la compaa. Muy pocos vendedores se dan a la tarea de investigar el prospecto a profundidad antes de llamar. Est comprobado que estudiar al cliente antes de llamar lo pondr en una posicin de ventaja. Por ejemplo:
Estuve analizando la informacin en su pgina Web y me doy cuenta que hay una gran rea de oportunidad en.... Hace poco, en una entrevista que concedi su compaa le que su prioridad de mercado es...
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Comparta ideas intrigantes. La curiosidad es una de las armas ms poderosas que tiene en su favor. Utilcela creando oraciones interesantes:
He seguido de cerca el crecimiento de su compaa, y tengo algunas ideas muy puntuales de cmo puede mejorar....
Brinde un poco de informacin valiosa. S usted tiene acceso a estadsticas o informacin privilegiada comparta un poco:
Recientemente hicimos un estudio de cmo las necesidades de los clientes varan de acuerdo a la estacin del ao y me gustara mostrarle puntos claves de este estudio ya que para su compaa resultarn muy interesantes.
Cierre con seguridad. Termine su llamada con la confianza de que usted tiene algo de valor para el prospecto:
Deberamos reunirnos. Los ahorros que le menciono pueden ayudar a lograr parte de sus objetivos podemos agendar una cita la prxima semana?, mi nmero es... Me encantara mostrarle como obtuve estos resultados. Mi nmero es
Por ltimo, rena todos los elementos y una vez redactado el mensaje practquelo varias veces hasta que suene totalmente natural. Inclusive puede dejar un mensaje en su propia contestadora y auto-evaluarse. Recuerde que lo peor que puede sucederle en este negocio es pasar desapercibido.
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El secreto de la percepcin
La realidad est ah pero lo que importa es la percepcin. Sin ingreso no hay proceso y no hay percepcin sin memoria. Como el corazn que se expande y se contrae, el cerebro se expande con la meditacin por asociacin de ideas. Contraccin es concentracin. El juego mental asociativo dirigido por el querer diferencia al vagabundeo mental del pensamiento creador. Pensar es anticiparse: 1) decidir a qu atender, 2) mover la voluntad desde un concepto a otro, 3) inspeccionarlos, relacionarnos y viajar a travs de ellos. El xito de la asociacin depende de la eleccin de la segunda idea, porque dirige al pensamiento. En un accidente, segn el inters, el pensamiento circular por rutas distintas. La vctima, el abogado, el mecnico, el mdico, el polica, vern aspectos diferentes y se alejarn del origen. Los estmulos compiten para captar la atencin, pero el querer es un imn. Sin l el pensamiento no tiene conductor. La concentracin materializa el triunfo de quien conociendo su destino crea la senda que lo conduce. Basura entra basura sale. Funes el memorioso -el cuento de Borges, no poda ponerle lmites a su memoria ni jerarquizar sus componentes ya que todo le daba igual. As acumulaba basura. El peso de la basura lo haca sufrir tanto que finalmente se suicid. No pudo aguantar el peso de su memoria. El cerebro para evitar el suicidio borra el 80% del suceso dentro de las 8 horas, esto se llama -curva del olvido-. El problema es que borra lo bueno y lo malo. Si dejamos que la mente funcione de este modo estaremos perdidos. Los canales de la percepcin. Hay tres canales de la percepcin: la lectura, la escucha y la observacin. Es necesario mejorar la percepcin porque el crecimiento exponencial del conocimiento lleva a correr contra el reloj y a renunciar a muchas cosas. La ecuacin del hombre con el tiempo ya no cierra. Con la bipedestacin la mano transfiri a las piernas la locomocin y realiz tareas, como tomar el alimento, que antes haca la boca. En posicin erecta el cerebro creci, fue el smbolo intelectual y los ojos su instrumento. Se produjo la divisin entre lo sensorial y lo intelectual. El sector abdominal, como tensin en el estmago, nos recuerda nuestro pasado animal. La mano contribuy al desarrollo cerebral ejecutando las decisiones. La palabra cre un mundo cultural y simblico. La imprenta y la educacin masiva situaron en el hemisferio izquierdo la razn y en el derecho la intuicin, la creatividad y las emociones. Un cable de fibras nerviosas los uni, facilitando la cooperacin entre estas dos formas de sentir y de pensar.
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La voz interior. Scrates fue hijo de una partera y partero de las almas. Lo haca preguntando: qu es la belleza? qu hace que lo bello sea bello? Las respuestas eran cada vez ms breves hasta que se reconoca la ignorancia. Scrates dijo slo s que no s nada, era partero de ideas pero no daba a luz: cada persona lo haca escuchando la voz interior que le haca saber lo que quera, y as acceda a la fuente de energa del poder realizador. Aprender a escuchar. El aprendizaje es progresivo: reproducir, decir con otras palabras, descifrar emociones, sintetizar, demostrar inters, preguntar, tomar notas. La clave es no dialogar con uno mismo sino abrir la mente. Tenemos dos orejas y una lengua para escuchar el doble de lo que decimos. Se puede hablar sin decir y or sin escuchar. Hay que mejorar la calidad del dilogo. Slo el 7% es verbal, lo emocional se expresa con tonos, expresiones y ademanes. Hay que observar ms lo que se hace que lo que se dice. No basta con simpatizar, empata es sentir, es detectar la congruencia entre lo que dice, piensa y corporiza. La empata crea la destreza social. Las emociones contagian y se transfieren. Quien sabe escuchar, incrementa su poder de persuasin y se meten a la gente en el bolsillo. Saber escuchar exige dejar de juzgar, crear un espacio de silencio para responder sabiendo manejar las propias emociones. Se recuerda el 5% de lo que se escucha, el 25% de lo que se ve y el 90 % de lo que se hace. Por lo tanto, hay que escuchar activamente, con entusiasmo, haciendo de la escucha un acto. La memoria eficaz funciona como en el cine, donde se recuerda el film sin anotaciones ni repasos. La clave es poder reconstruir el original. Einstein deca que estaba seguro que saba lo que poda explicar a su abuelita. Mapas y grafo sntesis de conceptos en imgenes, permiten ordenar el saber. La percepcin en la lectura. La mayora slo sabe cuando comienza a leer un libro pero no cuando lo terminarn. Esta forma de leer no es estratgica. El lector estratgico calcula su tiempo de lectura dividiendo la cantidad de palabras del texto por su PLM (cantidad de palabras ledas por minuto).As decide en cunto tiempo planificar sus exmenes, tareas y presentaciones. La intermediacin parasitaria, por vocalizacin e intro-audicin, distraen y lentifican -no se puede hablar o escuchar ms de 100 palabras por minuto. El da tiene 24 horas, eso no se puede modificar. Se necesita leer con el estilo de lectura mental vista-cerebro que mejora la velocidad y la comprensin.
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Ampliar el campo visual en la lectura. La tcnica convencional obliga al cerebro a coordinar pausas y detenciones. Al interpretar la palabra escrita por su sonido, recin se puede comprender al terminar de leerla. Los ejercicios permiten leer varias palabras por golpe de vista sincronizando el campo central, ms reducido y ntido con el perifrico, ms amplio pero difuso. En la lectura lenta el cerebro ocupa el 10 % de su capacidad y la zona inactiva hace perder la concentracin. La mente es por naturaleza vagabunda y salta de una idea a otra cada 12 segundos. El aprendizaje es el cambio en la memoria cuando se incorpora un elemento nuevo. Para subrayar la importancia de la lectura en la conformacin de la personalidad, Borges dijo que somos lo que somos por lo que leemos. Observar es ms que ver. Observar es la puerta de entrada del mundo externo hacia nosotros. Cuanto mayor sea nuestro conocimiento, mejor ser el resultado. La persona que sabe, puede observar lo que nadie ve. Para Pasteur el azar favorece a las mentes preparadas. Son las que aprovechan las oportunidades que les ofrece la vida para observar. Se trata de cultivar una actitud de asombro y de saber usar correctamente la memoria. Observar creativamente es generar una diferencia sobre lo habitual. La realidad es la misma, lo que cambia es la visin. La mirada creativa captura lo que el comn de la gente no ve. El mejor ejemplo de transformacin del azar en buena suerte fue la manzana que cay en la cabeza de Newton. A muchas personas les haban cado manzanas, pero Newton transform la situacin en buena suerte al descubrir la ley de gravedad. La memoria es el capital que genera como resultado el aprendizaje. Con la memoria aprendemos y cuando aprendemos la modificamos. Para optimizar la relacin memoriaaprendizaje los mtodos poseen una importancia capital. Como dijo Nietzche, los mtodos constituyen la mayor riqueza del hombre. Lo ms importante. El resultado ptimo de conectar la percepcin y la memoria es la creacin. La calidad de la produccin de ideas y el proceso de llevarlas a la prctica o innovacin crea un puente directo entre la percepcin y los resultados. Este camino se repite en forma continua cuando se descubre el mtodo que permite convertir el espritu en materia. Cuando el cerebro dirige el aprendizaje con mtodos facilitadores y domina los secretos de la percepcin, se abre la mente hacia una comprensin superior. Estos propulsores del aprendizaje se alinean con la frase de Newton: No soy un genio, estoy parado sobre la espalda de gigantes.
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En la mente de Los Clientes

La mayor parte de inversiones que hay detrs de cada proyecto de marketing comparten un mismo fin, que no es otro que el de tener la capacidad de cruzar el umbral de la conciencia del pblico al cual va dirigido nuestro mensaje, es decir, captar la atencin de nuestro pblico objetivo. Como dice Jack Trout en su libro Diferenciarse o morir, Lo que hace fuerte a una empresa no es el producto o el servicio. Es la posicin que ocupa en la mente, que es lugar donde se desarrolla la batalla competitiva entre las marcas. Pero la realidad nos demuestra que la mayor parte de estas inversiones de marketing, en forma de mensajes, se convierten en invisibles para la mayora de los potenciales receptores. La causa es lo que podramos denominar como efecto amnesia, la sobresaturacin publicitaria, es decir, el abuso que durante las ltimas dcadas se ha hecho de las prcticas publicitarias tradicionales. Ms marcas + ms canales + ms mensajes = sobre-comunicacin = prdida de la eficacia publicitaria. As, estamos expuestos cada da a ms de 2.000 impactos publicitarios, un volumen de imputs al que nuestra mente es incapaz de prestarle atencin. En todo este trfico creciente de seales que compiten entre s, slo unas pocas son capaces de alcanzar su destino: traspasar el umbral de la mente, que la conciencia les preste atencin, la denominada visibilidad. Son muchas las seales que compiten entre s, pero slo unas pocas, alcanzan su objetivo. Sin duda, existen algunos caminos que permiten aumentar las probabilidades de que nuestras inversiones en marketing sean ms rentables y alcancen el destino previsto. Entre estas no destacan por su bondad las prcticas tradicionales, cuya eficacia se produca en un entorno con mucha menos competencia y con unos canales de acceso al mercado mucho menos fragmentados que los actuales. As, el reciente libro Buyology ilustra esta prdida de eficacia publicitaria. En 1965, el porcentaje de recordacin de esos spots por parte del consumidor tpico era del 34%. En 1990 haba descendido al 8%. En 2007, una encuesta de ACNielsen a 1000 consumidores revel que la persona promedio apenas poda nombrar, 2,21 anuncios de los que haba visto en su vida.
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Visibilidad y permanencia a travs de 6 caminos diferentes A continuacin se citan algunos de los caminos a travs de los cuales podemos conseguir incrementar, de forma notable, las probabilidades de que nuestros esfuerzos de marketing alcancen sus objetivos: visibilidad y permanencia en la mente de nuestros clientes, el marco donde se toman las decisiones que pueden favorecer a nuestra marca. Adems, en la actualidad ya no slo se trata de franquear el umbral para ganar notoriedad, lo importante, cada vez ms, es tener la capacidad de permanecer, de forma que esta presencia continuada en el tiempo condicione favorablemente las decisiones futuras a favor de nuestra marca. Es decir, no se trata slo de vender, hoy lo importante es conseguir que nuestra marca siga siendo la preferida a lo largo del tiempo. La capacidad de ocupar una posicin de privilegio en la mente de nuestros clientes de forma permanente. Si recordamos una marca, es mucho mayor la probabilidad de que la acabemos comprando La investigacin en neuro-marketing ha puesto en evidencia que si recordamos una marca es mucho mayor la probabilidad de que nos la llevemos la prxima vez que entremos en una tienda. Estas son cinco rutas, estrategias en el mundo del marketing, que contribuyen en la consecucin de estos objetivos. Cada uno de ellos comparte un denominador comn: son planteamientos a medio y largo plazo. El orden en el que estn expuestos es aleatorio. 1-Emociones, s por favor Las emociones casi siempre tienen preferencia de paso. As, el sistema lmbico, que gobierna nuestros sentimientos, siempre se impone al neocortex, donde residen la lgica y la razn. Es decir, como profesionales de marketing apelar a las emociones siempre es un buen camino para influir positivamente en las decisiones de nuestros clientes. Sin duda, las emociones son una de las fuerzas ms poderosas a la hora de determinar lo que compramos. Como dice Eduardo Punset en su libro Por qu somos como somos, los sentimientos influyen en el funcionamiento de nuestro cerebro y son bsicos a la hora de tomar decisiones. 2-Creatividad, un poco de riesgo nunca viene mal La originalidad siempre suma, especialmente en un mundo donde la imitacin, la escasa propensin al riesgo y la estandarizacin se ha convertido en la principal norma de actuacin en el mundo empresarial.
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En este sentido, si queremos reducir el efecto amnesia es importante crear campaas que sean estimulantes, frescos, atrayentes y que se salga de los estndares habituales, es decir, si quieres captar la atencin de los clientes no seas aburrido. Esta es una de las razones por la que todos los mercados recompensan la innovacin, que en la actualidad se ha posicionado como el principal motor de crecimiento y progreso en nuestra sociedad. 3- Personalizacin, porque a todos no nos gusta tomar el caf de igual forma Reconocer a cada cliente como una persona, con sus pensamientos, motivaciones y deseos individuales particulares, adaptando nuestros mensajes a sus intereses particulares (marketing 1to1) es, sin duda, uno de los mejores caminos para captar y mantener su inters y su atencin. En cualquier caso, mucho mejor que la tradicional frmula del caf para todos. Como profesionales de marketing tenemos que ser capaces de profundizar en el conocimiento de cada cliente, utilizndolo para hacerle llegar propuestas, mensajes y ofertas mucho ms relevantes y atractivas. As, personalizar la experiencia es clave para mejorarla y convertirla en memorable. 4- Diferenciacin, cuanto ms claro y simple, mejor En el mundo hiper-competitivo actual, donde muchas marcas compiten por los mismos clientes, la estrategia tipo ms de lo mismo, es decir la imitacin, es una mala compaera de viaje, aunque sin duda es el camino ms fcil de emprender. Como profesionales de marketing tenemos que ser capaces de diferenciar nuestros productos o servicios en la mente de nuestros clientes. Slo de esta forma, ocuparemos una posicin preferente. Algunos consejos para lograrlo son: elaborar una propuesta diferenciadora que sea valorada por nuestros clientes, comunicarla de la forma ms simple y sencilla posible (las mentes conviven muy mal con la confusin y la complejidad) y, obviamente, que no est ocupada por ninguna marca de la competencia. 5- Sentido de pertenencia, las tribus siguen siendo importantes Durante cientos de miles de aos las personas han estado conectadas entre s a travs de una tribu. El sentido de pertenencia ha sido uno de los ms poderosos mecanismos de supervivencia, como se indica en el libro Tribus de Seth Godin. Para construir una tribu slo se necesitan dos cosas: un inters comn y un modo de comunicarse. Como comenta Seth Godin la mayora de las organizaciones gastan su tiempo dirigindose a un mercado multitudinario. Las organizaciones inteligentes renen una tribu.
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Uno de los retos del marketing es el de conseguir una vinculacin ms estrecha con sus clientes. Una de las rutas para alcanzar este objetivo es la creacin de comunidades alrededor de una marca. Se trata de disear una propuesta de valor atractiva que de respuesta a este inters comn, ponerle una marca a esta comunidad, disear una plataforma de servicios de valor aadido y a partir de aqu mantener un dilogo continuado con cada uno de los miembros de esta comunidad. Todo ello en un marco de mejora constante de los servicios y beneficios prestados a travs de esta comunidad. De esta forma, conseguiremos estrechar el vnculo entre el cliente y nuestra marca, una relacin basada en la confianza, la cooperacin y el intercambio de valor. Una ruta directa a la mente de nuestros clientes, sin necesidad de pasos intermedios, gracias a que ellos, de forma voluntaria, se involucran en esta relacin con nuestra marca. 6 -Los cinco sentidos, porque la vista es slo uno de los sentidos Nuestros sentidos son de vital importancia para ayudarnos a interpretar el mundo que nos rodea y desempean un papel crucial en nuestro comportamiento. Todo lo que conocemos del mundo nos llega a travs de ellos. Tradicionalmente el sentido ms utilizado por el marketing ha sido el de la vista, si bien la neurociencia est demostrando que no es el ms indicado para despertar nuestro inters e inducirnos a comprar. En este sentido, hay un universo de posibilidades de captar la atencin de nuestros clientes y fidelizarlos a travs del resto de los sentidos (marketing sensorial). De entre todos ellos, dos sobresalen con especial fuerza: el olfato y el odo. As las fragancias y las melodas vinculadas a una marca adquirirn un mayor protagonismo en el futuro. Un viaje a la mente de nuestros clientes En resumen, se trata de recorrer nuevos caminos en este apasionante viaje con destino a la mente de nuestros clientes. Un proceso en el que adems podemos contribuir a hacerles la vida mejor, brindndoles cada vez experiencias mejores y ms memorables. Transformando este planteamiento en la base de la prosperidad y el crecimiento de nuestra organizacin.
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Equipo Exitoso de Ventas

En sus habilidades gerenciales se destaca su experiencia en la seleccin y formacin permanente de vendedores, as como su contencin y motivacin para lograr el mximo potencial en cada uno de ellos. He aqu la importancia que adquiere la figura del gerente o responsable de su conduccin para que produzca los resultados peridicos previstos en el plan de negocios. Dado que l o ella sern responsables por su equipo, los logros peridicos debern estar sustentados siempre en el acierto al conformar y desarrollar su equipo con los mejores vendedores. Si tuviramos que definir las acciones a realizar en esta importante tarea inherente a su gestin, seguidamente se describen con el correspondiente orden cronolgico en que debern llevarse a cabo. 1. El Mtodo Efectivo de Gestin. Es la descripcin detallada y debidamente comprobada del camino ms directo a emprender por sus vendedores para generar resultados consistentes, con calidad y productividad cada perodo del ao. 2. Perfil de Seleccin. Constituye la descripcin detallada del candidato que deber seleccionar. El mismo deber realizarse antes del inicio de toda bsqueda, intentando describir al vendedor ideal que requiere acorde a lo que vende, a los contactos que deber entrevistar en el mercado y segn los productos o servicios que se ofrece. 3. Fuentes de Reclutamiento. Representan las fuentes en donde intentar obtener a sus candidatos. Esto puede hacerse directamente o bien por intermedio de una agencia real o de un sitio especializado en Internet. 4. Seleccin de Vendedores. En esta etapa de entrevistar a cada postulante preseleccionado, deber hacerlo en funcin del perfil previamente elaborado. El gerente deber desarrollar el perfil del vendedor ideal que precisa para la venta de sus productos o servicios, el target de clientes a obtener, lo que le representar su mejor gua para minimizar errores al seleccionar a cada uno de sus vendedores. 5. Decisin de Incorporacin. A pesar de contar con todos los recaudos, podrn cometerse errores. Sin embargo, de la manera en que se describen estas etapas, se estar minimizando sensiblemente los riesgos que seguramente se presentarn. En la entrevista deber conocer en profundidad las fortalezas y debilidades de cada candidato y fundamentalmente, verificando sus versiones y datos volcados en su currculum.
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6. La Formacin Inicial. Antes de poner en actividad al vendedor recientemente incorporado, deber formarlo para cumplir eficientemente el mtodo efectivo de gestin, conocer todos sus productos o servicios en trminos de venta, aprender las tcnicas ms efectivas de venta y cmo administrar eficientemente su cartera de oportunidades (clientes y prospectos) y su tiempo diario y semanal para transitar el camino ms seguro y perfectible para su gestin. Si bien podr hacer personalmente, podr contar con consultoras especializadas para este importante paso inicial de sus vendedores. 7. Fortalecimiento permanente. La capacitacin inicial y la prctica real de lo aprendido requieren siempre de ajustes si deseamos conformar vendedores exitosos. Acompaando a cada vendedor en su labor se detectan los errores o desvos, as como tambin los vicios que suelen aparecer y los que debern ser corregidos oportunamente. 8. Contencin, estmulo y motivacin. Estos aspectos inherentes a toda labor productiva son esenciales en la gestin de ventas. Para ello deber existir un contacto permanente con cada uno de ellos y muy especialmente a travs de reuniones peridicas semanales, quincenales o mensuales en donde se puedan cumplir estos aspectos de una manera realmente eficiente. Ms de tres dcadas en el ejercicio de la profesin y en consultora de la gestin de ventas, avalan este desarrollo para su beneficio con el solo fin de que logre alcanzar su mximo potencial en la conformacin de su equipo de vendedores. Podemos aceptar que no se comparta uno o ms de los ocho aspectos mencionados precedentemente y en su orden cronolgico. Pero para ello, es conveniente que la opinin se sustente con la reflexin objetiva para que no resulte en una opinin simplemente antojadiza. Ante cada aspecto cuestionable lo invitamos a que analice las consecuencias que ocasionar en caso de no realizarse y el efecto que ello producir en los siguientes pasos dentro del proceso de conformacin del equipo y con cada uno de sus integrantes.
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El factor indispensable: ENTUSIASMO.

Ha considerado que su nimo afecta su desempeo en las ventas? Para tener xito en las ventas la emocin transmitida es uno de los factores que influencian la decisin de sus clientes. Tenemos para usted 5 funcionales consejos para su beneficio. Aprenda a vender como los profesionales y aumente sus ventas sin lmite. Logre el xito en su fuerza de ventas contratando vendedores con el perfil adecuado. Hbitos y estilo de vida de un buen vendedor: La Afinidad y su influencia en los negocios. Una de las definiciones que ms me gusta sobre el trmino venta es la siguiente: una
venta se define como la transmisin de entusiasmo de una persona a otra sobre un bien o un servicio. Siguiendo con la definicin, una venta es entonces un
intercambio de emociones entre las personas. Cuanto ms se emociona sobre sus productos y los beneficios que puede brindar con ellos, ms contagia a sus clientes con esta emocin, logrando as cerrar ms negocios. Sin duda, el entusiasmo es el factor ms importante que debe desarrollar como vendedor para tener xito en el rea de ventas. Se nace con entusiasmo o puede adquirirse? Definitivamente es algo que se puede adquirir. El entusiasmo es una actitud y al ser una actitud, uno puede elegir actuar con entusiasmo. He aqu 5 consejos ms me funcionan para lograr este efecto: 1.- Msica energtica. La msica tiene un efecto poderoso sobre las emociones. De camino al trabajo o previo a alguna cita importante, escuche canciones que cambien su estado de nimo. He aqu una seleccin breve de canciones energticas, seleccionadas por nuestro equipo comercial (si no le agradan busque las suyas propias): Dont Stop Me Now Queen (http://www.youtube.com/watch?v=iUBwjyhRweQ) I feel good James Brown (http://www.youtube.com/watch?v=B1wOK9yGUYM) Eye of the Tiger Survivor (http://www.youtube.com/watch?v=cf45I1ZI__w) Beat It, Michael Jackson (http://www.youtube.com/watch?v=WObfcDIf6lY) Are you gonna go my way (http://www.youtube.com/watch?v=eLhpHjmxNw8) Lenny Kravitz
2.- Visualizacin. Antes de entrar a su cita, cierre los ojos e imagine que es lo que quiere que suceda. Visualice qu objeciones pudiera tener el cliente y la manera en la que las manejara usted satisfactoriamente; intente ver paso a paso cmo va a suceder el cierre. 3.- Lea un libro de ventas. Quien crea que los libros de ventas no sirven, est totalmente equivocado. Este tipo de libros pueden darle ideas y estrategias muy valiosas que puede aplicar obteniendo beneficios inmediatos. No vea siempre la tele, mejor lea.
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4.- Hacer mucho ejercicio. No hay nada como el ejercicio constante para influir el estado de nimo. Se ha dado cuenta que an estando muy cansado, despus de hacer ejercicio se siente mucho mejor? Est comprobado que el ejercicio produce endorfinas que le hacen estar ms relajado y feliz. Contrario a lo que se piensa, el ejercicio le da ms energas para sentirse con ms ganas de hacer las cosas. 5.- Un buen cafecito. Hay vendedores que, previo a una cita, les funciona muy bien relajarse tomando su caf favorito en el establecimiento favorito. Durante este caf puede hacer los primeros 2 puntos: escuchar msica o visualizar qu es lo que va a ocurrir en la cita. Finalmente un consejo importante: el mejor momento para cerrar una venta es justo despus de haber cerrado otra. Despus de un cierre exitoso, su confianza y su nivel de confianza en s mismo y su energa estn al mximo. Aproveche este momento para contactar a aquellos prospectos con los que se se ha dificultado el cierre y posiblemente logre una racha positiva le sorprendern los resultados. Mucho xito en sus ventas!
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Hbitos y estilo de vida de un buen vendedor

El xito de un buen vendedor depende del desarrollo de diversas habilidades que con el tiempo deben convertirse en hbitos: persuasin, anlisis, perseverancia, escucha, paciencia, capacitacin y, sobre todo, vocacin de servicio. Aqu la tica en cuanto modo o estilo de vida juega un papel primordial pues vendedor que no vive para servir, no sirve para vender. Es increble que la mayora de las carreras profesionales, tcnicas o estudios de posgrado excluyan materias dedicadas al aprendizaje de las ventas. Con independencia de la actividad a la que nos dediquemos en la vida, siempre estamos vendiendo algo: en ocasiones vendemos ideas y propuestas; productos, servicios o una combinacin de ambos. Vender es convencer. El saber vender es una de las herramientas ms importantes en el mbito laboral porque es lo que impulsa y desarrolla cualquier tipo de negocio. Podemos contar con equipos de cmputo sofisticados y la tecnologa ms avanzada, con personal altamente calificado y de estupenda presentacin. Podemos contar con las oficinas lujosas o tiendas elegantes; pero si no tenemos personas que sepan vender, estaremos tirando el dinero a la basura. Vender es un arte, una tcnica. Requiere de tiempo, observacin, anlisis, comprensin, desarrollo de estrategias. El vendedor no nace, se hace. El saber vender depende del desarrollo de habilidades diversas y ello es lo que dificulta su aprendizaje. En particular, tenemos que aprender acerca de la sicologa del consumidor, de sus hbitos de compra y consumo. El primer paso para aprender a vender es, por tanto, conocer a nuestro cliente. Resulta indispensable conocer los conceptos bsicos de mercadotecnia: las caractersticas, ventajas y desventajas de nuestro producto, su nivel de calidad en relacin con el precio; la forma en la cual debemos promoverlo e, incluso, el nivel de lenguaje que debemos utilizar de acuerdo con el tipo de clientela que va a comprarlo. Asimismo es forzosa la facilidad de palabra, presentacin impecable, personalidad extrovertida pero prudente, conducta respetuosa y cordial buen aliento! No obstante, lo fundamental radica en dar calidad en el servicio. Esto de la calidad en el servicio est realmente trillado, aunque pocas personas y empresas comprenden en qu consiste. Una persona que sabe servir tiene casi adquirido el aprendizaje de saber vender pues ambas actividades tienen mucho en comn. Servir es vender y viceversa. Por si fuera poco, debemos saber lo que vendemos; debemos ser expertos en la materia y, adems, contar con el lenguaje adecuado para hacerle llegar el mensaje exacto al cliente. Adems de saber lo que vendemos necesitamos examinar al cliente y para ello tenemos que observar, escuchar y recordar.
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El arte de vender implica el manejo de los tiempos. El cliente cuenta con su propio tiempo para el proceso de compra; no todos los clientes ni todos los productos o servicios se venden al instante. Algunos toman horas, das, meses hasta aos. El buen vendedor entiende estos tiempos y permanece cerca de los clientes potenciales recordndoles que existe ese producto o servicio; dispone de la paciencia para esperar el momento adecuado del cliente potencial e insistir cuando hay que insistir; desistir cuando hay que desistir. Nada peor que un vendedor necio o agresivo. Pero lo ms difcil de ensear en el tema de ventas es la tica. Un buen vendedor reconoce la lnea fina que divide la venta tica de la venta engaosa. La tica se aprende primordialmente en casa y se refuerza despus en la escuela. Un vendedor sin tica puede convertirse en una amenaza para la empresa en la que trabaja pues, tarde o temprano, el desprestigio y la desconfianza se manifestarn en los clientes y se correr la voz. En consecuencia, capacitemos en el arte de vender. Dediquemos el tiempo y el esfuerzo que demanda ensear a nuestros empleados a vender pues, aun en el presente, ni las escuelas ni las universidades ni los institutos se estn haciendo cargo de dicha tarea.
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Puede que sea Insolente

Cuando yo era un nio, en mi casa me ensearon dos reglas que debieron ser preservadas como sagradas: Regla N 1: En esta casa las reglas no se discuten. Regla N 2: En esta casa se debe respetar a pap y mam. Y esta regla se cumpla en ese estricto orden. Una exigencia de mam, que nadie discuta... Ni siquiera pap. Astuta, porque as nos mantena a raya con la simple amenaza: "Ya van a ver cuando llegue su pap..."Porque las mams se dedicaban a los quehaceres de su casa. Porque todos los paps salan a trabajar... Porque haba trabajo para todos los paps, y todos los paps volvan a su casa. El respeto por la Autoridad de pap (desde luego, otorgada y sostenida graciosamente por mi mam) era razn suficiente para cumplir las reglas. Usted probablemente dir que ya desde chiquito yo era un sometido, un cobarde conformista o, si prefiere, un pequeo fascista, pero acpteme esto: era muy reconfortante saber que uno tena reglas que respetar. Las reglas me contenan, me ordenaban y me protegan. Me contenan al darme un horizonte para que mi mirada no se perdiera en la nada, me protegan porque poda apoyarme en ellas dado que eran slidas.. Y me ordenaban porque es bueno saber a qu atenerse. De lo contrario, uno tiene la sensacin de abismo, abandono y ausencia. Las reglas a cumplir eran fciles, claras, memorables y tan reales y consistentes como eran "lavarse las manos antes de sentarse a la mesa" o "no interrumpir y slo escuchar cuando los mayores hablan". Haba otro detalle, las mismas personas que me imponan las reglas eran las mismas que las cumplan a rajatabla y se encargaban de que todos los de la casa las cumplieran. No haba diferencias. ramos todos iguales ante la Sagrada Ley Casera. Sin embargo, y no lo dude, muchas veces desafi "las reglas" mediante el sano y excitante proceso de la "travesura" que me permita acercarme al borde del universo familiar y conocer exactamente los lmites. Siempre era descubierto, denunciado y castigado apropiadamente, por necio. La travesura y el castigo pertenecan a un mismo sabio proceso que me permita mantener intacta mi salud mental. No haba culpables sin castigo y no haba castigo sin culpables. No me diga, uno as vive en un mundo predecible. El castigo era una salida teraputica y elegante para todos, pues alejaba el rencor y trasquilaba a los privilegios. Por lo tanto las travesuras no eran acumulativas. Tampoco exista el dos por uno. A tal travesura tal castigo.
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Nunca me amenazaron con algo que no estuvieran dispuestos y preparados a cumplir. As fue en mi casa y en las casas de muchos de mis contemporneos. Y as se supona que era ms all de la esquina de mi casa. Pero no. Me ensearon bien, pero estaba todo mal. Lenta y dolorosamente comprob que ms all de la esquina de mi casa haba "travesuras" sin "castigo", y una enorme cantidad de "reglas" que no se cumplan, porque el que las cumple es simplemente un estpido (o un boludo, si me lo permite). El mundo al cual me arrojaron sin anestesia estaba patas para arriba. Conoc algo que, desde mi ingenuidad adulta (s, an sigo siendo un ingenuo), nunca pude digerir, pero siempre me lo tengo que comer: "la impunidad". Quiere saber una cosa? En mi casa no haba impunidad. En mi casa haba justicia, justicia simple, clara, e inmediata. Pero tambin haba piedad. Le explicar: Justicia, porque "el que las hace las paga". Piedad, porque uno cumpla la condena estipulada y era dispensado, y su dignidad quedaba intacta y en pie. Al rincn, por tanto tiempo, y listo... Y ni un minuto ms, y ni un minuto menos. Por otra parte, uno tena la conviccin de que sera atrapado tarde o temprano, as que haba que pensar muy bien y en serio antes de meter la pata. Las reglas eran claras. Los castigos eran claros. As fue en nuestras casas hace no menos de 40 aos. Y as cre que sera en la vida. Pero me equivoqu. Hoy debo reconocer que en mi casa de la infancia haba algo que haca la diferencia, y haca que todo funcionara. En mi casa haba una "Tercera Regla" no escrita y, como todas las reglas no escritas, tena la fuerza de un precepto sagrado. Esta fue la regla de oro que presida el comportamiento de mi casa: Regla N 3: No sea insolente. Si rompi la regla, acptelo, hgase responsable, y haga lo que tenga que hacer para poner las cosas en su lugar y enmendarlas. sta es la regla que fue demolida en la sociedad en la que estamos en este momento viviendo. Eso es lo que nos arruin. LA INSOLENCIA. Usted puede romper una regla -es su riesgo- pero si alguien le llama la atencin o es atrapado, no sea arrogante e insolente, tenga el coraje de aceptarlo y hacerse responsable. Por qu reacciona agresivo ante quin le llama la atencin? Si el causante y culpable es usted. Pisar el csped, cruzar por la mitad de la cuadra, pasar semforos en rojo, tirar papeles al piso, tratar de pisar a los peatones, todas son travesuras que se pueden enmendar... a no ser que uno viva en una sociedad plagada de insolentes y necios que piensan que son los nicos que tienen derechos pero no obligaciones. La insolencia de romper la regla, sentirse un vivales, e insultar, ultrajar y denigrar al que responsablemente intenta advertirle o hacerla respetar. As no habr remedio para que las cosas se compongan.
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El mal del mundo es la insolencia. La insolencia est compuesta de abuso, majadera, soberbia, prepotencia, petulancia, descaro y sinvergenzada. La insolencia hace un culto de cuatro principios: - Pretender saberlo todo. - Tener razn hasta morir. - No escuchar. - T me importas, slo si me sirves. La insolencia admite que la gente se muera de hambre y que los nios no tengan salud ni educacin. La insolencia consiste en que los que no pueden o no quieren trabajar cobren un subsidio proveniente de los impuestos que pagamos los que s podemos y queremos trabajar (muy justo), pero los que no pueden o no quieren trabajar, al mismo tiempo cierran los caminos y no dejan trabajar a los que s queremos y podemos trabajar para aportar con nuestros impuestos a aqullos que, insolentemente, nos impiden trabajar, con sus marchas, bloqueos, barricadas y plantones en las vas pblicas. Lalo otra vez, porque parece mentira. As nos vamos a quedar sin trabajos todos. Porque a la insolencia no le importa, es pequea, ignorante y arrogante. Bueno, y as estn las cosas. Ah, me olvidaba, Las reglas sagradas de mi casa seran las mismas que en la suya? Qu interesante. Usted sabe que demasiada gente me ha dicho que sas eran tambin las reglas en sus casas? Tanta gente me lo confirm que llegu a la conclusin que somos una inmensa mayora (Al menos los que estamos al cuarto para las doce). Entonces me pregunto: si somos tantos, por qu nos acostumbramos tan fcilmente a los atropellos de los insolentes? Y se los voy a contestar. PORQUE ES MS CMODO Y CON TAL DE NO DISCUTIR A CADA MOMENTO CON LOS DEMS, y uno se acostumbra a cualquier cosa, para no tener que hacerse responsable. Porque hacerse responsable es tomar un compromiso y comprometerse es aceptar el riesgo de ser rechazado, o criticado. Adems, aunque somos una inmensa mayora, no sirve para nada, ellos son pocos pero muy bien organizados. Sin embargo, yo quiero saber cuntos somos los que estamos dispuestos a respetar estas reglas. Le propongo que hagamos algo para identificarnos entre nosotros. No tire papeles en la calle. Si ve un papel tirado, levntelo y trelo en un bote de basura. Si no hay un bote de basura, llvelo con usted hasta que lo encuentre. Si ve a alguien tirando un papel en la calle simplemente levntelo usted y cumpla con la regla 1. No va a pasar mucho tiempo en que seamos varios para levantar un mismo papel.
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Si es peatn, cruce por donde corresponde y respete los semforos, aunque no pase ningn vehculo, qudese parado y respete la regla. Si es un automovilista, respete los semforos y respete los derechos del peatn que es primero en derecho y porque antes de ser conductor usted mismo es primero peatn. Sea un ciudadano civilizado al manejar, ceda el paso como un principio de cortesa y educacin, demuestre que est capacitado para vivir en sociedad, no acte como un resentido social. Si saca a pasear a su perro, lleve consigo una bolsa de papel y recoja los desperdicios. Si es madre de recin nacido, no tire los paales desechables en la va pblica, trelos en un bote de basura. Todo esto parece muy tonto, pero no lo crea, es el nico modo de comenzar a desprendernos de nuestra proverbial INSOLENCIA. Yo creo que la insolencia colectiva tiene un solo antdoto, la responsabilidad individual. Creo que la grandeza de una nacin comienza por vivir en armona y por aprender a mantenerla limpia y ordenada... Si todos somos capaces de hacer esto, seremos capaces de hacer cualquier cosa. Porque hay que aprender a hacerlo todos los das. se es el desafo. Los insolentes tienen xito porque son insolentes todos los das, todo el tiempo. Nuestro pas est condenado: O aprende a cargar con la disciplina o cargar siempre con el arrepentimiento. A USTED QU LE PARECE? PODREMOS RECONOCERNOS EN LA CALLE? Espero no haber sido insolente. Si es el caso de acuerdo a su apreciacin personal, Usted disculpe.
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La fijacin de Precios
Uno de los procesos fundamentales en la gestin de un nuevo emprendimiento es la fijacin de precios. Sin embargo, muchos empresarios enfrentan esta decisin con escaso sustento en informacin, lo que los deja librados a las emociones. Les comento un caso de un cliente de asesora, estaba en conversacin con una empresa que ofrece un producto consistente en un contenido por Internet- bastante humilde en cuanto a calidad, pero que en definitiva es casi nico en el mercado en el que opera. Una de las trabas ms importantes que tena el crecimiento de esta empresa -y a raz de esta circunstancia surgi la conversacin- era su dificultad para armar una fuerza de ventas efectiva, ya que no contaba con los fondos para construir una estructura de ventas fuerte, y consideraba que equipar una estructura de ventas slo se justificaba si el volumen de ventas unitarias era sustancial. Es decir, la contribucin marginal de cada unidad de producto vendido era baja, con lo que la suma de un costo fijo el vendedor- le exigira grandes volmenes de ventas para justificar su rentabilidad. Este contexto naturalmente llev a la discusin de los niveles de precios. Por qu la empresa no aumenta los precios, si tiene un producto casi nico, cuyo sustituto ms cercano es varias veces ms costoso? Y an ms importante: lo que me llamaba la atencin es que el sustituto ms cercano, adems -en algunas regiones-, sencillamente no exista. No voy a dar ms detalles, pero s les quiero manifestar algo que le pasa a muchos empresarios: creo que la explicacin a la fijacin de precios no es racional, sino emocional. Muchas veces, los empresarios que estn comenzando a desarrollar un negocio, temen fijar el precio que su producto realmente vale (en algunos casos, me animo a decir, que ni siquiera cobran lo que su producto cuesta). Se trata del miedo a cobrar por lo que vale el producto o el servicio. Y es el caso similar de los profesionales en servicios que temen cobrar lo justo por un servicio solicitado y lo peor de este asunto, es que el cliente no slo pide sino exige mayores prestaciones de las que debiera corresponder al servicio solicitado, y como los dems competidores no cobran determinadas gestiones, pues les da miedo que no los vuelvan a contratar si los cobran. En el caso particular de la empresa que cito, estamos frente a un escenario ptimo para propagar este miedo. Por un lado, al ser un producto nico, le pasa al oferente lo que le pasa a muchos empresarios: al no tener un precio de referencia de un competidor directo, no sabe bien cmo fijar los precios; es decir, el ser casi monoplico o innovador, en lugar de darle mayor capacidad en la fijacin de precios, lo hace sentirse inseguro y tiende a las bajas ventas y a la poca rentabilidad del negocio en cuestin.
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Por el otro lado, al ser un bien digital, o un bien de informacin como le llama Hal Varian, tiene un costo marginal nulo o muy escaso: es decir, el costo de vender una unidad ms de producto es muy bajo, ya que lo nico que hay que hacer es dar una clave para acceder por Internet. Y al ser el costo marginal limitado, el productor tiende a fijar el precio en referencia a ese costo adicional. En mi experiencia con emprendedores, me he encontrado con varios casos similares. La fijacin de precios, una variable crtica en el xito de una empresa, es una decisin que incorpora muchas veces elementos de temor y hasta culpa, que poco tienen que ver con el verdadero valor que aporta el bien o servicio en cuestin. Una empresa exitosa, tiene que saber fijar los precios. Es decir: tiene que dar un servicio de valor agregado, un plus, que no proporciona su competencia que justifiquen los precios u honorarios a cobrar y tiene que poder influir sobre la percepcin de valor que tiene el cliente, para poder cobrar lo que vale no lo que cuesta- su producto. Un precio bajo, lamentablemente, no slo impide cobrar lo que vale el producto, sino que influye sobre la percepcin del mismo, generando un crculo vicioso que hace que el producto no se est cobrando por lo que vale, y que el cliente no lo perciba como un bien de valor, subestimando incluso el servicio que espera recibir. A largo plazo, para colmo, limita la reinversin en mejora del producto, y hace que vaya perdiendo su valor relativo. Recordemos que una cosa es el previo y otra el valor recibido a cambio, me explico: Cuando celebramos un acontecimiento importante o trascendental en nuestras vidas, generalmente seleccionamos el mejor restaurant de la ciudad para tal efecto, y como sabemos que su comida es de lo mejor y su servicio es impecable, no escatimamos en ningn momento lo que nos cobren (a sabiendas que podramos haber ido a otro lugar ms modesto y que posiblemente nos hubiramos ahorrado la mitad), Por qu en un lugar estamos dispuestos a pagar mucho ms que en otro? Inclusive recibiendo quiz el mismo servicio. Es claro el ejemplo? En sntesis, la fijacin de precios es crucial, y un buen emprendedor debe ser capaz de cobrar lo que un producto o servicio vale; o como me dijo otro emprendedor, si tu empresa va mal, probablemente sea el momento oportuno de subir tus precios... Naturalmente, que debers mejorar en todo lo que justifique ese plus (En el bien y en el servicio).
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Oportunidades de marketing para emprender

Panorama sobre el segmento que ms est creciendo en Latinoamrica. En qu segmentos de los mercados existen mayores oportunidades para los emprendedores?
En Latinoamrica, lo que ms est creciendo es la clase media emergente. En los pases emergentes, la clase media emergente son los que estn saliendo de la pobreza para entrar en una clase media incipiente, que antes no exista. Por el contrario, en la Argentina son los que estn tratando de no descender de la clase media, que se ha visto progresivamente reducida debido las crisis. En el 2010, la clase media emergente constituy el 50% de la poblacin en Brasil. Partiendo de ello, se puede reflexionar sobre las necesidades que tiene esta clase social y cmo atenderlas. Sin embargo, hay que tener en cuenta que la Argentina es un caso excepcional, ya que nuestra clase media tiende a reducirse, mientras que la brasilera, peruana o chilena, tiende a agrandarse. De todas formas, se apunta a una franja con un nivel adquisitivo que est por encima de la lnea de pobreza.
Cules son los hbitos de consumo ms desatendidos de la clase media emergente?
Lo que pide la clase media emergente es buen trato, dignidad y confianza. Esto implica no tener que estar tan alerta ante la posibilidad de equivocarse y comprar mal por falta de experiencia. Los miembros de esta clase quieren a una marca que se ponga de su lado, que los ayude a salir de la pobreza o a quedarse en la clase media. Desean tener buenas experiencias de compra y sentirse bien tratados. No hablamos de una bsqueda de prestigio y de status, sino de un sentimiento de inclusin; algo as como: yo pertenezco a esta clase, no soy pobre ni quiero que me traten como tal.
Dentro de este segmento cules son los sub-segmentos ms dinmicos? Qu aspectos de su consumo presentan ms oportunidades a la hora de emprender?
Las mujeres tienen una responsabilidad muy alta en el consumo del hogar. Tienen mucha preeminencia en el tipo de productos que se compran, son leales a las marcas que les dan un buen servicio y son compradoras muy conscientes. Los jvenes estn ms en el momento, en el disfrute; apuntan a productos de cosmtica o vinculados con la moda, o entre los varones, con el deporte. Por ello, los emprendimientos centrados en la clase media emergente pueden girar alrededor de estas propuestas, vinculadas a la moda o a los servicios, siempre teniendo en cuenta que el buen precio y la buena calidad es lo que ms se agradece. Por ejemplo, muchas personas no pueden acceder a una obra social porque trabajan en negro y no tienen cobertura.
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Otros necesitan acceder a un coche que no les consuma lo poco que ganan porque no es 0 km. O les hace falta un club de fin de semana accesible, que resuelva el tiempo libre familiar; un lugar decente, donde traten bien, donde la experiencia sea agradable. Las oportunidades estn en hacer accesible una mejor calidad de vida, y en todos los casos, el pedido es: aydenme a mejorar o a no deteriorarme ms.
Existen oportunidades vinculadas a lo tecnolgico?
S, especialmente en lo relativo a las comunicaciones celulares. De hecho, el acceso al telfono celular signific y sigue significando la inclusin, porque implica una mayor comunicacin y, por ende, una mejora laboral. En este sentido, se estn abriendo oportunidades de comunicaciones a nivel de redes comerciales; de vinculacin entre servicios, entre empresas y clientes. Por ejemplo, se realizarn promociones directas en el celular con mensajes especficos para necesidades particulares. stas sern facilidades que vendrn con la mejora del equipo celular; es decir, lo que trae un I-Phone, pero a bajo precio. Y esto no tardar mucho en pasar, porque el I-Phone ser cada vez ms barato, al igual que ocurri con el celular. Esta ventana se abrir muy pronto y traer muchas posibilidades de vincularse con los consumidores y ofrecerles productos. Todo termina en esta palabra: acceso, de la gente a los servicios o de los servicios a los mercados que estn entrando. Por eso, los servicios tienen que aprender a bajar hacia el mercado.
A la clase media emergente se le puede ofrecer los mismos productos que consume otra clase social?
No, porque la clase media emergente reafirma su identidad mediante el consumo. Por ejemplo, cuando alguien que est en un barrio de clase baja mejora, muchas veces arregla su casa y quiere que esto se note, pero no se va a vivir a otro barrio de clase media adonde no pertenece. En cambio, en su barrio es un triunfador.
Esto mismo se puede trasladar a otro tipo de consumos, donde el consumidor sigue consumiendo los mismos productos que antes, optando por una marca de mayor calidad. No va a pasar a consumir coac extra aejo cuando antes tomaba vino comn; probablemente, mejorar el vino. Esto implica la sofisticacin hasta un punto, sin desclasamiento. Por lo tanto, hay que ofrecer a la clase media emergente lo mismo que ya consume, pero mejorando la calidad. Y para ello, hay que comprender la aspiracin de sus miembros por sentirse incluidos. Esta es la clave.
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Seguimiento de Ventas: base de Prioridades.

"El que mucho abarca poco aprieta" si sientes que eso te sucede con tus ventas es porque no has empleado el mtodo adecuado y ests desperdiciando tiempo que tu competencia est aprovechando. Toma la delantera con la siguiente recomendacin. El momento ms frustrante y la mayor prdida de tiempo para un vendedor, es cuando se pierde una venta, y peor an-, cuando se llega en segundo lugar en la carrera por un negocio, que se lo termina por llevar otro proveedor. Hay que escoger y enfocarnos de manera prioritaria a las oportunidades de venta que podemos ganar, y que realmente queremos ganar. Dar seguimiento por igual a todas las oportunidades es poco efectivo y por querer cerrar todas las ventas, incluso las de bajo valor-, podemos dejar de lado las verdaderamente prioritarias. Nuestro recurso ms valioso, el tiempo, es tan importante como aquel del director de nuestro cliente ms grande; tenemos el derecho y la obligacin de usarlo de acuerdo a prioridades y objetivos inteligentes. Entonces, de qu manera objetiva y sistemtica podemos calificar en qu oportunidades de venta necesitamos invertir ms tiempo? (Solucin) podemos cumplir a cabalidad con lo requerido, en tiempo y forma, desde el punto de vista tcnico y material? (Competencia) tiene mi competencia ventaja contundente sobre m? (Ventaja Competitiva) el prospecto percibe en m algo que me haga nico para l? (Tiempo) es muy tarde o demasiado pronto para dedicarle tiempo ahora? (Tamao) es muy pequea o muy grande la venta para nosotros? (Dinero) el prospecto tiene presupuesto real y disponible para esta transaccin?, tengo capacidad financiera para sostener la forma de pago planteada en el negocio? (Autoridad) puedo influir en el proceso de toma de decisin de compra? (Necesidad) - qu quieren ellos lograr con esta compra?, qu tan urgente es su necesidad?
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Ahora, puntualiza cada uno de los tems, de 0 a 9. Por cada respuesta positiva, antese 10 puntos. Si el Puntaje es 70 o cercano, adelante, dedcate a dar seguimiento a esa venta. Si el Puntaje es bajo, no habr mejores oportunidades qu perseguir? En las oportunidades prioritarias, podremos tambin identificar reas dbiles y reforzarlas para magnificar las posibilidades de cierre. Aunque es un mtodo simple, que puede ser entendido y usado por todos, y permite incluso hacer un chequeo cruzado entre las diversas reas, antes de dedicarnos, como equipo, en cuerpo y alma, a buscar apasionadamente una venta.
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Analiza tu Mercado y a tus Prospectos

Analiza a tu mercado: duplica tus ventas seleccionando a los prospectos adecuados! Siempre se ha dicho que las ventas son un juego de nmeros; esto es una verdad a medias porque, aunque para cerrar una venta se tienen que realizar presentaciones a varias personas y muchas de stas nos dirn que no, existe una manera muy efectiva para disminuir las respuestas negativas y aumentar las afirmativas. Entrate aqu cmo lograrlo. No importa qu tan bueno sea nuestro producto, qu tan reconocida sea nuestra compaa, ni qu tan buenos seamos nosotros como vendedores; no todas las personas pueden o quieren comprar nuestros productos, de tal manera que nuestras ofertas sern rechazadas muchas veces antes de que logremos cerrar una venta. Si de cada 10 personas (es decir, prospectos) a quienes les hacemos una presentacin de ventas, cerramos 1 venta, quiere decir que tenemos un porcentaje de cierre del 10%. Por lo tanto, si queremos cerrar 5 ventas cada mes, tendremos que visitar a 50 prospectos. En muchas de las grandes ciudades del mundo, esta tarea se vuelve prcticamente imposible porque los tiempos de traslado entre una cita y otra son muy largos. Entonces, cmo puedo vender ms si no puedo visitar a tantas personas? La respuesta es realizando presentaciones de ventas a los prospectos adecuados. Y bien, cules son las caractersticas de un prospecto adecuado? Debe tener la necesidad. Un buen prospecto es una persona que tiene una necesidad especfica que nuestro producto puede satisfacer. Si tenemos suerte, el prospecto sabr que tiene esta necesidad y muy probablemente estar buscando quin la satisfaga. Por otro lado, si el prospecto no sabe que tiene la necesidad pero nosotros s, nuestra labor principal ser demostrarle lo que nuestro producto puede hacer por l y el beneficio que obtendr al comprarnos. Debe tener inters en nuestro producto. Si al prospecto no le interesa nuestro producto porque, aunque tiene la necesidad, no es una de sus prioridades, ser mucho ms difcil cerrar una venta con l. Es por esto que debemos seleccionar a las personas que estn ms interesadas en nuestros productos. Debe tener dinero para comprarnos. Todo lo anterior fallar si nuestro prospecto no tiene los medios econmicos para adquirir nuestro producto. Una persona puede tener la necesidad de comprar nuestro producto y estar muy interesada en l, pero si no tiene dinero para comprarlo, estamos perdidos. Difcilmente avanzaremos en la negociacin para cerrar la venta.
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Debe tener el poder de decisin. He conocido a muchos vendedores que hacen excelentes presentaciones de ventas y han convencido completamente a sus prospectos de que su producto es lo que estaba buscando para resolver sus necesidades, y que saben que el dinero no es problema porque el prospecto as se lo ha hecho saber; pero cuando se llega el momento de decidir, tristemente se dan cuenta de que trabajaron con la persona equivocada porque sta no es la que toma la decisin en la empresa y luego se enteran de que, el que realmente toma la decisin, ya est haciendo trato con su competencia. No hay nada ms frustrante que trabajar duro con una persona, hacer nuestro mejor esfuerzo, dedicarle tiempo a preparar la informacin ms impactante para presentrsela a un prospecto y darnos cuenta de que perdimos el tiempo. Deja de trabajar como un vendedor improvisado y empieza a hacer una labor de ventas profesional. Antes de visitar a un prospecto se debe hacer una ardua labor de investigacin para saber si ste tiene la necesidad, el inters, el dinero y el poder de decisin. Si un prospecto no cumple con una de estas cuatro caractersticas, la probabilidad de cierre que tendremos ser ms baja y seguramente estaremos perdiendo nuestro tiempo. As que, de ahora en adelante, dedica ms tiempo a encontrar prospectos de calidad y como por arte de magia tus ventas se duplicarn, cuando menos; permitiendo as tener un incremento en tus ingresos y una disminucin sustancial en la cantidad de trabajo improductivo. De esta manera, en vez de necesitar ver a 50 prospectos para cerrar 5 ventas, tendremos que visitar slo a 25, haciendo nuestro trabajo altamente productivo y elevando nuestros ingresos considerablemente.
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10 formas para establecer relaciones duraderas con sus clientes

Un negocio rentable empieza y termina con el cliente. Al colocar al cliente en el centro de su pensamiento usted crear un ambiente que estimular el xito a largo plazo. La clave radica en su habilidad de generar negocios y referidos (clientes potenciales) continuamente y una forma segura de lograr lo anterior es formando relaciones duraderas con sus clientes actuales. Ac les presento 10 cosas que usted puede hacer para lograr establecer relaciones duraderas con sus clientes: 1. Difernciese de la competencia. D a sus clientes algo que no puedan obtener en otro lugar. Este es su nicho de mercado en el Web. Haga de su nicho algo de valor real a travs del tiempo y tngalo por seguro que la gente regresar a usted una y otra vez. 2. No gaste tiempo en actividades que pueden automatizarse. Por ejemplo, permita que su programa de correo electrnico filtre y enrute los mensajes entrantes automticamente. Use plantillas en el momento de construir sus pginas web, etctera. La automatizacin le liberar del tiempo necesario que necesitar para concentrase en lo realmente importante: EL CLIENTE. 3. Elimine el tiempo gastado en actividades improductivas. Por ejemplo, cancele la(s) suscripcin(es) a boletines electrnicos que nunca lea, en vez de limitarse a borrarlas una y otra vez. Maneje su papelera una sola vez en vez de dejar acumular la carpeta de 'pendientes'. Estas pequeas cosas le permitirn ahorrar una gran cantidad de tiempo que podr usar para cultivar al cliente. 4. Cultive sus esfuerzos mercadeando a las personas que realmente necesitan sus productos o servicios. Empiece realizando una auditoria a sus actividades comerciales y de mercadeo y descubra el por qu y cmo est efectuando las ventas. Elimine o cambie las estrategias y servicios que no satisfagan las necesidades de sus clientes. 5. Conteste los mensajes de correo electrnico que reciba con rapidez. El tiempo de respuesta debe estar por debajo de las 24 horas. Al responder con rapidez usted lograr transmitir a sus clientes lo importante que ellos son para usted y podr demostrar un genuino inters por cubrir sus necesidades. 6. Haga seguimiento a sus rdenes. Asegrese que sus clientes estn completamente satisfechos con la compra realizada y ofrzcales servicios adicionales relacionados con el producto original. 7. Reembolse el dinero rpida e incondicionalmente. 8. Solicite a sus clientes diligenciar una encuesta con el fin de ayudarle a entender sus necesidades. Ofrezca productos gratuitos o con descuentos por el hecho de participar de la encuesta. Esta estrategia le permitir establecer un dilogo entre usted y su cliente y le ayudar a determinar el rumbo de su negocio.
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9. Publique un boletn de correo electrnico. Suministre informacin y consejos de valor que no encuentren en cualquier parte. Ofrezca promociones exclusivas y productos gratuitos para suscriptores de su publicacin. 10. Disee un sitio web fcil de navegar. A sus visitantes les agradar encontrar la informacin rpidamente y sin esfuerzos. Recuerde que el tiempo es oro. La ms avanzada tecnologa no sirve de nada si la gente no encuentra rpidamente lo que busca en su pgina web. La frmula es elemental, pero son pocos los que la aplican. Imagine a todo cliente como si fuera una persona real frente a usted. Cules son sus necesidades y qu tan bien las est cubriendo? Permita que esta imagen gue todos los aspectos de su negocio y descubrir cientos de formas para lograr establecer relaciones duraderas con sus clientes.
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Servicio y ms Servicio al cliente

1. Introduccin 2. Cuerpo del Trabajo 3. Conclusiones 4. Recomendaciones 5. Aporte Grupal 6. Bibliografa y Lincografa Introduccin El presente trabajo de investigacin es un tema de gran inters para todos los estudiantes, empresarios y pblico en general; en la actualidad las empresas dan ms inters en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo nuestra competencia est creciendo y que est incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda. Para determinar cules servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos. A travs del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de xito. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atencin de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (Producto, Precio, Promocin, Plaza). Este trabajo es el fruto de una profunda reflexin sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocndolos ya que vivimos en el proceso de la globalizacin. OBJETIVOS 2.1. GENERAL
Analizar las formas de servicio al cliente y sus bondades al desarrollo de las empresas
2.2. ESPECIFICOS

Definir el servicio al cliente y su importancia para el progreso de las empresas. Establecer las explicaciones fundamentales que debe contener un servicio satisfactorio.
www.marbusa-inmobiliaria.com contacto@marbusa-inmobiliaria.com
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Enlistar las razones esenciales para alcanzar la efectiva prestacin del servicio. Detallar los motivos que dificultan la ptima atencin al cliente.
2. Cuerpo del trabajo Servicio al cliente Para poder entender claramente en qu consiste el servicio al cliente es necesario definir previamente que es un servicio y lo que es el cliente.
Servicio.- "Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad".[1] Cliente.- "Persona que utiliza con frecuencia los servicios de un profesional o empresa". [2]
En base a las definiciones anteriormente mencionadas podemos sealar que: Servicio al cliente.- Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. 3.1.1 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que las compaas han optado en poner por escrito la actuacin de la empresa. 3.1.2 CONTINGENCIAS DEL SERVICIO. El vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que lo afectan, el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo espera que le traten a l.
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3.1.3 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE: a. El contacto cara a cara Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas ms profundos. En dnde residen y cules son esos problemas es algo que slo se puede saber mediante su diagnstico. A pesar de ello, Peel Malcolm sugiere que de hecho las actitudes positivas en el trato con el cliente, como el estricto respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada al cliente o el sutil trato con el cliente resulta a veces "difcil" de acuerdo con SHIFFMAN inclusive, conllevan hacia un buen uso de este elemento; en cambio las actitudes emocionales, la osada con el cliente, o el favoritismo. Alejan el compromiso de uso de este elemento. Cada patrn segn lo enfoca PEEL, ir en marcha de acuerdo a la cultura del mercado. Christopher Lovelock tambin sugiere que el contacto directo con la gente es la esencia del servicio al cliente [3] El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados los siguientes atributos:

Respeto a las personas Sonrisa amable (no fingida) al momento de conversar con el cliente Tcnicas adecuadas de conversacin (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa); Ofrecer informacin til, pertinente y ayuda efectiva. Evitar actitudes emotivas en este contacto; Nunca dar rdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseamos "lo que queremos".
b. Relacin con el cliente difcil. Segn SCHIFFMAN, cuando dice: "Los clientes difciles no siempre son difciles" [4] un anlisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la interaccin.
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Si bien SHIFFMAN nos dice eso, este autor no especifica cmo deben clasificarse sus atributos y ser el trato con este tipo de clientes, sin embargo considera que el personal de atencin al cliente debe estar consciente de que es probable que un cliente aparentemente difcil, sufre de diversos tipos de traumas, complejos o minusvalas como las sorderas, parlisis o mal humor entre otros; que hacen "difcil" su atencin, por lo que en la medida de lo posible, cada empleado debe servir al cliente de este tipo, de la manera ms natural posible. Muchas empresas se vern afectadas por la mala educacin de algunos clientes y su irresponsabilidad al usar los servicios de la compaa, pero el personal de estas organizaciones deben comprender el verdadero arte de "tratar" con estas personas, consideradas difciles, por ningn motivo se debe cambiar la forma de trato con ellos. Cada situacin representa para nosotros, un atributo de esta herramienta. c. El contacto telefnico. Segn Lovelock, representa un factor trascendental en el servicio que se ofrece al cliente [5] LOVELOCK asegura que un cliente al otro lado telefnico, puede darse cuenta con cuanta disposicin es atendido por el empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de ste, al momento de hacer una llamada despus de que el telfono timbra ms de lo debido. d. Correspondencia Una carta enteramente cordial acerca ms al cliente, porque incluso queda documentada en ella el compromiso de servicio de la institucin. Por eso concluimos que la correspondencia, debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares; lo que sin duda, gracias a los modernos procesadores de texto es muy comn ahora. Por ningn motivo debe considerarse al cliente, como un nmero ms al que hay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe pensar en que a travs de eso, se llegara tambin al no-cliente, porque es probable que el cliente actual se lo comunique. e. La atencin de reclamos y cumplidos. Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicacin con el cliente interno y externo; de hecho, se afirma que un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que ste se comunica con el No-Cliente y al mencionarle su insatisfaccin, implcitamente le sugiere a ste que no compre en esa empresa. Por eso, una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea en el afn de solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos en contra del cliente no volvern a repetirse.
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f. Instalaciones. Uno de los principales elementos del servicio al cliente, es el exterior de los edificios, los patios y jardines y la recepcin pueden hacer de la estada del cliente en la empresa lo ms placentero o desagradable posible. 3.1.4 EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente. Esta comprobado que ms del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisin de compra debido a fallas de informacin de atencin cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea la de ms alta calidad, para ello es necesario que tenga una buena informacin que le permita no solo tener una idea de un producto, sino adems de la calidad del capital, humano y tcnico con el que va establecer una relacin comercial. Para que una organizacin desarrolle adecuadamente su proceso de servicio al cliente es necesario que la misma aplique los siguientes elementos o herramientas que le permitirn tener el control de este proceso:

Determinacin de las necesidades del cliente Tiempos de servicio Encuestas Evaluacin de servicio de calidad Anlisis de recompensas y motivacin
1. Las necesidades del consumidor La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
Quines son mis clientes? Determinar con que segmento de mercado (tipos de personas) va a tratar la empresa. Qu buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades bsicas (informacin, preguntas materiales) de la persona con que se ve a tratar. Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente? Determinar lo que existe y lo que no establecer una poltica de justo a tiempo para no fallar.
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Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluacin. Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el producto y cul es el impacto de la gestin de atencin al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atencin tiene en la empresa. Cmo puedo mejorar? Diseando polticas y estrategias para mejorar la atencin.
2. Anlisis de los ciclos de servicio Consiste en determinar dos elementos fundamentales;
Las preferencias temporales de la necesidad de atencin de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace ms necesario invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a las personas.
Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias. 3. Encuestas de servicio con los clientes Este punto es fundamental. Para un correcto control de atencin se debe partir de informacin ms especializada, en lo posible que sea personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa. 4. Evaluacin del comportamiento de atencin Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente Reglas importantes para las personas que atiende:

Mostrar atencin Tener una presentacin adecuada Atencin personal y amable Tener a mano la informacin adecuada Expresin corporal y oral adecuada
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5. Motivacin y recompensas La motivacin del colaborador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El nimo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen de dos factores fundamentales que son:

Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. Motivacin: Se deben mantener motivados a los colaboradores que proporcionan el servicio al cliente esto se puede lograr mediante instrumentos tales como: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivacin integracin dinmicas de participacin.
Existen dos actitudes que puede tener el colaborador en la prestacin del servicio:

Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente. Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
La motivacin juega un papel sumamente importante en las actitudes que tiene un colaborador por ello la empresa debe procurar establecer un sistema de motivacin y recompensas adecuado que le permita obtener del colaborador solamente actitudes positivas. 3.1.5 LOS 10 COMPONENTES BSICOS DEL BUEN SERVICIO Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras
Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta. Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser ms sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente-empresa. Comprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sera por orientarnos en su lugar.
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Accesibilidad.- Para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de la organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia, se trata de establece acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado. Cortesa.- Simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin. Profesionalismo.- Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio sino todos. Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno. Fiabilidad.- Es al capacidad de la nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se liga directamente a la seguridad y a la credibilidad. Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicacin que permitan acercarnos al cliente
3.1.6 CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

Intangibilidad Variabilidad Inseparabilidad Perdurabilidad
3.1.7 PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.

El cliente es el nico juez de la calidad del servicio. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere ms. La empresa debe formular promesas que le permitan cumplir y alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
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La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un esfuerzo constante.
3.1.8 CARACTERISTICAS ESPECFICAS DE LOS SERVICIOS.

Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles. Los servicios son personalizados. Los servicios tambin involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. Los servicios se producen conforme a la demanda. Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse. Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega. Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados. Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan). Los servicios no producen defectos, desperdicios o artculos rechazados. Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega. Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opcin. Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integracin inter-funcional compleja de diversos sistemas de apoyo.
3.1.9 RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO. A continuacin se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantacin de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:

Un excelente servicio al cliente reporta muchos beneficios. El cliente es de buena fe. El servicio es una inversin muy importante.
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Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que ste sea conocido por todos los integrantes del mismo. Un cliente es ya un cliente antes de comprar. La calidad de servicio es un dominio prioritario. El xito depende ms del mando medio que del personal de lnea. Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles. Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros. La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.
3.1.10 ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

Imagen Expectativas y percepciones acerca de la calidad La manera como se presenta un servicio La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.
3.1.11 RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO.

Preocupacin excesiva por la calidad de los productos manufactureros. Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio. Incapacidad para definir las caractersticas de la calidad de los servicios. Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestin de la calidad total en los servicios. El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.
3.1.12 FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.

Atencin inmediata Comprensin de lo que el cliente quiere Atencin completa y exclusiva Trato corts
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Expresin de inters por el cliente Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio Explicacin de procedimientos Expresin de placer al servir al cliente Expresin de agradecimiento Atencin a los reclamos Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.
3.1.13 RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE. Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qu las empresas dan un mal servicio y l se los dir. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones Y NI SIQUIERA NOS DAMOS CUENTA: cuntos se aplican en su empresa?:

Empleados flojos y negligentes Entrenamiento deficiente Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren Diferencias de percepcin entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa Deficiente manejo y resolucin de las quejas Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment = Empoderamiento)
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Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.
3.1.14 LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.

Apata (desinters) Sacudirse al cliente (enfado) Frialdad (indiferencia) Actuar en forma robotizada (el que sigue) Rigidez (intransigente) Enviar el cliente de un lado a otro. (pasar la pelotita) PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA
3.1.15 LOS 10 MANDAMIENTOS CONSERVACION DE LOS CLIENTES. 1. El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada. 2. No hay nada imposible cuando se quiere A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que l desea. 3. Cumple todo lo que prometas Existen muchas las que en base a engaos, tratan de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera Este mandamiento se cumple cuando el cliente se siente satisfecho al recibir ms de lo esperado, esto a su vez obliga a la empresa a dar siempre un valor agregado pero Cmo lograrlo? La respuesta a esta pregunta es conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos, verificando cmo se les atendi. 5. Para el cliente t marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo
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Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un nmero diferente, todo se va al piso. 7. Un colaborador insatisfecho genera clientes insatisfechos Los colaboradores propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente La nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir califican un servicio, si es bueno vuelven pero lo contrario es que no regresen. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Si logr alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua y significar que el incompetente ser usted". 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto. 3.1.14 LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO. No haga esperar al cliente, saldelo de inmediato.

Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones Haga que los primeros 30 segundos cuenten Sea natural, no falso o robotizado, demuestre energa y cordialidad (entusiasmo) Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quin puede) Piense, use su sentido comn para ver cmo puede resolver el problema del cliente Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada) Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresin) Mantngase en forma, cuide su persona.
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40 secretos para vender ms

Ests listo para darles a tus consumidores una autntica buena experiencia de compra? Lee y ejecuta estos 40 consejos para que a partir de hoy identifiques, conquistes y conserves ms clientes. Recuerda que si superas sus expectativas ellos volvern a ti una y otra vez sin dudarlo, haciendo explotar tu caja registradora! PREPARA TU ESTRATEGIA DE INICIO 1. LA PRIMERA IMPRESIN ES CLAVE Nunca tendrs una segunda oportunidad para causar una buena primera impresin. Por eso, desde el principio enfcate en satisfacer los deseos del cliente y no te concentres slo en presentar una oferta. Si tu inicio es dbil, el final ser igual. Aprovecha el primer encuentro para que tus consumidores se convenzan -a travs de un buen trato-de que t eres su mejor opcin y, por supuesto, que ellos tambin son importantes para ti. De lo contrario, despus tendrs que trabajar mucho para cambiar una mala primera impresin. 2. TRAZA UN PLAN PARA CONQUISTAR CLIENTES Planear las acciones que realizars te dar grandes ventajas para ofrecer un servicio de excelencia. Crea un plan general antes de tratar con nuevos clientes y uno especial para tus cuentas principales. Perfila a cada uno de tus prospectos con base en datos generales y necesidades especficas que observes. La finalidad es desarrollar acciones puntuales dirigidas a cubrir estos vacos. Recuerda que el plan es slo un punto de partida que deber adaptarse segn el caso, pues cada cliente es diferente. 3. ESCUCHA PRIMERO Y ANTICPATE Una vez que trazaste un plan, el segundo paso se llama "anticpate". Cmo hacerlo? Permite que el cliente te explique en detalle qu desea. En ocasiones, las palabras no son un recurso suficiente para expresar lo que en realidad sentimos, as que tambin toma en cuenta las expresiones del rostro y ademanes. Cuando sea tu turno de hablar, utiliza toda la informacin que captaste para presentar las caractersticas de tu producto o servicio como la solucin exacta a las demandas planteadas. Karl Albrecht, especialista en management y pionero de la nueva economa de servicios, explica en su libro Todo el poder al cliente que "la excelencia en servicio slo es posible cuando la satisfaccin de las expectativas del cliente ha sido superada". Conclusin: anticpate y ve ms all.
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4. ELIGE UN BUEN LUGAR PARA TU NEGOCIO La ubicacin es un punto fundamental para que los clientes disfruten ir a tu negocio con gusto y sin complicaciones. Toma en cuenta las vas de comunicacin para llegar a tu local y el tipo de zona, es decir, que no sea demasiado conflictiva, peligrosa o de difcil acceso. Tambin considera prioritario tener un estacionamiento propio o haz una alianza con uno cercano y ofrece una tarifa especial para tus compradores. De nada servira que el diseo de tu tienda sea espectacular y que tengas los mejores productos a precios competitivos si no logras que las personas lleguen a ti sin mayores obstculos. CONOCE A TU CLIENTE 5. ESTUDIA TU MERCADO Invierte tiempo para ser un experto conocedor de tu mercado. Asiste a exposiciones comerciales y eventos que tus consumidores consideren importantes. Ah podrs convivir de cerca con ellos. Tambin aprovecha la ocasin tanto para observar qu est haciendo tu competencia como para detectar qu tipo de productos y servicios son los ms demandados. Otra opcin es mantenerte al da sobre las tendencias del mercado a travs de publicaciones especializadas e involucrndote y participando en cmaras y organizaciones gremiales. 6. PONTE EN LOS ZAPATOS DE TU CLIENTE Un grave error es pensar que el servicio al cliente es una actividad estandarizada y que las mismas tcticas funcionarn para satisfacer las expectativas de todos. Las personas son nicas y especiales. Ponte en los zapatos de la otra parte y plantate la siguiente cuestin: cmo me gustara que me traten: bien o mal? Entonces ofrece un trato, al menos, bueno. Mejor an, excelente. Inicia con un plan general de atencin y, segn sea el caso, disea estrategias especficas para crear una experiencia "diferente" para cada cliente. 7. CMO INICIAR CON EL PIE DERECHO? El secreto est en hacer las preguntas correctas al inicio y al final de la conversacin que tengas con un cliente. Agradcele el tiempo que te ha dado y despus pregunta: "Slo por curiosidad, por qu acept esta cita?" La mayora te contar sobre las experiencias vividas con diferentes productos y compaas. T slo concntrate en escuchar. Este hecho demostrar que, por un lado, tienes inters, mientras que obtendrs informacin valiosa y el canal de comunicacin quedar abierto para cuando sea tu oportunidad para exponer tus propuestas.
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8. HAZ LAS PREGUNTAS CORRECTAS Un error comn es cuestionar a los clientes de forma incisiva. Por ejemplo: Qu objetivos le gustara alcanzar en su empresa? Aunque recibas respuesta, quizs no sea del todo verdadera. Otra equivocacin es preguntar: est satisfecho con las ventas de su negocio? La contestacin ser "s" o "no", terminando de tajo con la conversacin. En cambio, contempla esta posicin: "Con base en su experiencia, qu herramientas, aliados o recursos necesita para incrementar sus ventas?". La interrogante es directa y deja la respuesta "abierta", invitando al consumidor a compartir todo lo que tiene en mente. Prev estas situaciones y preprate antes de una cita. El cliente sentir que est frente a un experto capaz de brindarle un servicio de excelencia. 9. QU BUSCA UN CLIENTE? Cuando una persona adquiere un producto o servicio en realidad est comprando emociones. Si todos tenemos cinco sentidos, provoca que tus consumidores experimenten con cada uno de ellos. Por ejemplo, ir al cine no se limita a ver una pelcula, sino a un momento de entretenimiento que va acompaado de imgenes, sonidos, alimentos y bebidas. "Calidad" es lo que debes dar al cliente. "Servicio" es la manera en cmo se lo vas a dar. T eliges de qu manera: entrega de una pizza en menos de 30 minutos; un servicio de mensajera en slo 24 horas; si no hay negocio para ti, te devolvemos tu dinero, etc. ESTRATEGIAS PARA CONQUISTARLO 10. DEMUESTRA POR QU ERES LA MEJOR OPCIN Cuando ests a cargo de la primera tarea que te ha confiado tu cliente, no olvides proporcionar informacin actualizada sobre tus avances. Comparte todos los resultados -buenos y malos- y resuelve los problemas que se presenten de forma conjunta. Demuestra, en todo momento, que ests haciendo tu mejor esfuerzo y que trabajas para alcanzar un beneficio mutuo. Si lo consigues, no slo construirs una buena relacin, sino tambin crears un sentimiento de satisfaccin en tu consumidor, lo que te ayudar a mejorar las posibilidades de ganar esa cuenta y muchas ms.
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11. ENFCATE EN LOS DETALLES A quin no le encanta recibir algo que lo sorprenda. Por eso, los detalles marcan la diferencia. La estrategia es sencilla: observa muy bien qu le agrada y qu le molesta a tu cliente, identifica estos elementos y utilzalos a tu favor para causarle una gran emocin. No es cuestin de hacerle un obsequio, sino de saber cules son las cosas que ms aprecia de tu oferta. Lleva un registro puntual de su consumo y detecta sus gustos para luego, antes de que lo pida, mostrarle las opciones que seguramente tiene en mente. La creatividad ser tu mejor aliado. 12. RESUELVE EL PROBLEMA MS DIFCIL Una vez que identificaste quin es tu cliente ideal, la duda es: cmo iniciar una relacin con l? Una buena alternativa es preguntarle cul es el problema ms complicado que enfrenta y que ninguna otra persona ha resuelto. Presntale una solucin concreta acompaada de un plan de accin. Entonces, el prospecto pensar: "wow!, si (l o ella) puede con una tarea complicada, imagina lo que har en otras reas". Esta oportunidad te permitir crear una base slida para pensar en una relacin de largo plazo. 13. QUE EL CLIENTE "PRUEBE" TU TRABAJO Ofrecer una "muestra" de tu trabajo es una herramienta de mercadotecnia bastante efectiva para conquistar nuevos clientes y es tan certera como hacer una campaa publicitaria. Se trata de una excelente oportunidad para que el consumidor conozca tus propuestas y, principalmente, para que sepa cmo las llevas a la ejecucin. Pero no confundas esta estrategia con "trabajar por nada". Cul es la diferencia? Terminado el periodo de "prueba", pon el asunto sobre la mesa y asegrate que el cliente ofrezca algo ms que gratitud. Calcula el monto de tus honorarios a fin de que, si l te hace una propuesta, t ests listo para negociar un trato justo para ambas partes. Este ser slo el comienzo de una larga relacin. 14. CREA EXPECTATIVAS Y VE MS ALL Cumplir con lo prometido es lo mnimo que tienes que hacer para que tus clientes se sientan satisfechos con tu servicio. Lo ideal es provocar el efecto "wow", es decir, sorprenderlos con una atencin superior a la que esperaban o superando las experiencias vividas hasta entonces. Para lograrlo, debes saber perfectamente quin es tu cliente? Renete con tu personal e intercambien informacin acerca del perfil de cada uno de los compradores. Importante: cualquier momento es bueno para generar el factor sorpresa. T decides cundo y cmo provocarlo.
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15. OFRECE TODA UNA EXPERIENCIA La diferencia entre ofrecer un servicio y una experiencia es la siguiente: un servicio puede convertirse en un "argumento acartonado" donde se repiten frases como "Espero que vuelva pronto". En cambio, una experiencia incluye mercadotecnia sensorial. Esto significa manejar colores, luces, aromas, etc. Integra todas estas sensaciones a tu oferta, de tal forma que conquisten los sentidos de tus consumidores. La meta es provocar en ellos una reaccin parecida a: "Qu experiencia tan grata!, volver pronto para vivirla de nuevo". 16. S EL ANFITRIN PERFECTO Si tienes un restaurante, ponte en el lugar del cliente y reflexiona lo siguiente: te gustara que el chef fuera a tu mesa para preguntarte si te gust la comida que prepar? Lo ms probable es que s. Este tipo de detalles son inolvidables para los consumidores, as que no los pierdas de vista. El consejo es que trates a tus clientes como a amigos que decidieron visitarte. No los decepciones y crea un ambiente perfecto lleno de detalles. Al final, ellos quedarn tan complacidos que volvern pronto en bsqueda de una experiencia igual o mejor. Preprate y recbelos como se merecen. 17. GNATE LA CONFIANZA DEL CLIENTE Estudios demuestran que la mayora de los directivos basan su decisin final con base en "a quin le compran" y no en "qu compran". La forma en que te presentes y las preguntas que hagas revelarn quin eres, cmo piensas y, principalmente, crearn algo invaluable: confianza. No basta una sonrisa. El consumidor est harto de empresas que te dicen "tenemos todo lo que necesitas", pero que al final no entrega el producto a tiempo, ni respeta el precio acordado. Entonces, para ganarte la confianza del cliente necesitars, ms que una sonrisa, cumplir con tu palabra. Para ello, no descuides ni un instante a tu consumidor, dedcale tiempo y mantenlo informado. 18. HABLA EL IDIOMA DEL CLIENTE Cuando un consumidor acude a determinado establecimiento o contrata los servicios de una persona, en realidad lo que busca es hacer contacto con alguien que hable su mismo lenguaje. Un error comn de los profesionales es que explican las cosas utilizando trminos tcnicos que la mayora desconoce. Esto hacer sentir incmodo al cliente pues, no comprende en qu consiste la solucin que le proponen. El consejo aqu es presentar soluciones puntuales y, sobre todo, cul es la finalidad de cada una. Si lo que ofreces es un producto, lo esencial es describir sus ventajas y cmo stas resolvern el problema que el consumidor plantea.
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19. NUNCA DEJES QUE SE VAYA ENOJADO En el mundo de los negocios existe un dicho que dice que "un cliente feliz se lo dir a una o dos personas, y uno infeliz se lo har saber a 10 personas". Por ejemplo, cuando te enfrentes a un cliente enojado a causa de una falla en el artculo que adquiri, apela al servicio como la mejor alternativa de conciliacin. Dale la oportunidad de expresar su malestar, demuestra preocupacin por ayudarlo a pasar el mal rato y ofrcele soluciones inmediatas como la reposicin del producto o un descuento en su prxima compra. Si se trat de una falla por parte del personal, evala la situacin y aplica medidas para que no se repita. 20. MANTN ABIERTO EL CANAL DE COMUNICACIN La comunicacin y el seguimiento paso a paso son las reglas bsicas para garantizar una relacin de largo plazo. Muchos piensan que la atencin y el servicio terminan cuando el consumidor se retira con el producto o servicio que quera. Grave error. Conocer su opinin, nivel de satisfaccin y perspectivas es fundamental para ofrecerle exactamente lo que necesita. En primer lugar, hazle saber al cliente que su opinin acerca de tu negocio es importante para ti. Coloca un buzn de sugerencias, un nmero telefnico de atencin directa y enva encuestas de opinin -va correo electrnico. Esta informacin ser el punto de partida para tomar decisiones encaminadas a mejorar cada da tu servicio. NO LO DEJES IR 21. CULTIVA LA RELACIN CON TUS CLIENTES Ms que buscar nuevas cuentas, cuida la relacin con tus consumidores actuales. El ansia por incrementar la base de clientes impedir que te ocupes en quienes ya confan en tu negocio. Por eso, mantente en contacto permanente con ellos para escuchar sus comentarios y aclarar sus dudas. As, te convertirs no slo en un proveedor de productos y servicios, sino en un asesor especializado en detectar y resolver las necesidades de sus compradores. El resultado: clientes 100% satisfechos y dispuestos a repetir la experiencia de compra vivida o a referirte entre sus conocidos.
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22. AGREGA VALOR A TU OFERTA Los expertos recomiendan no depender slo de dos o tres clientes para generar el mayor volumen de ventas. Pero tambin es un hecho que las principales cuentas crecen a un ritmo ms acelerado que las dems. Qu hacer? En lugar de reducir la concentracin de tus negocios, una buena alternativa es proveer servicios adicionales que complementen tu actividad original. Demustrale que en verdad te preocupas por l y que no slo se trata de hacer negocios. Por tanto, diversifica tu oferta con el objetivo de ser el aliado estratgico que tus consumidores buscan para realizar diferentes tareas. De esta manera, crears una slida barrera frente a tus competidores. 23. PERSONALIZA, PERSONALIZA, PERSONALIZA Noticia: el cliente ya no es un nmero ms. Ahora el primer requisito es llamarlo por su nombre y conocerlo a fondo. Cada persona es diferente y ama el trato individual. Entonces, preprate para ofrecer experiencias diseadas a su medida. Examina sus hbitos de consumo, pregntale por qu le agrada determinado producto o servicio y si est de acuerdo con el precio. Integra esta informacin en una base de datos y no la pierdas de vista para brindarle un trato totalmente personalizado, cuidando los detalles al mximo y anticipndote a sus deseos. 24. CREA UN LAZO PERSONAL Hacer negocios no lo es todo. Aprende a ver a tus clientes no slo como una fuente de ingresos para tu empresa, sino como una parte fundamental de ella. Cmo crear un lazo personal con tus prospectos y consumidores? Convive con ellos en un ambiente menos formal y ms relajado. Invtalos a desayunar o a un evento deportivo. El objetivo es platicar de diversos temas y, al mismo tiempo, conocerse mejor. Durante estas charlas pon atencin en los detalles, pues se trata de informacin privilegiada para despus formular propuestas interesantes. 25. INNOVA TU SERVICIO CONSTANTEMENTE Todo es susceptible de ser mejorado. Entonces, utiliza tus conocimientos e imaginacin para encontrar, da a da, cmo mejorar la atencin al cliente. Existen infinidad de elementos que, a simple vista, parecen poco importantes y que en realidad son clave para crear una experiencia diferente. Ofrece servicios complementarios sencillos pero que causen un gran impacto en los consumidores. Por ejemplo: envoltura de regalos sin costo extra, asesora personalizada para comprar artculos tecnolgicos, etc.
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26. INVESTIGA Y VENCERS Alguna vez has llamado a tus clientes para preguntarles si estn satisfechos con el producto o servicio que adquirieron? Llevar a cabo esta accin es fundamental antes de pasar al siguiente nivel, es decir, investigar a fondo quin es la persona o empresa que acudi a ti en bsqueda de una solucin. Entrate a qu se dedica, cules son los recursos que necesita para mejorar su desempeo laboral y quines son las personas que lo rodean. Si vendes computadoras, pregntale a tu cliente, en primer lugar, si est a gusto con su compra; posteriormente, indaga si le interesa adquirir otro equipo, tal vez para algn familiar o un modelo especial como herramienta de trabajo. 27. LA EXPERIENCIA TERMINA CUANDO EL CLIENTE REGRESA Qu es lo que ms te interesa de un cliente? Respuesta: ganarte su confianza para que regrese una y otra vez. No te equivoques, la relacin entre ofertante y consumidor no termina cuando este ltimo se marcha de una tienda con un producto en mano, sino cuando -convencido por la atencin que recibi- regresa para repetir la experiencia de compra. Siempre dale algo ms a tu cliente, un toque caracterstico de tu negocio, el cual no pueda apartar de su mente hasta que se encuentre nuevamente. Incentvalo a volver con promociones por telfono o Internet. PREPARA A TU EQUIPO 28. PON TU POLTICA DE SERVICIO POR ESCRITO Crea polticas orientadas a ofrecer un servicio de excelencia y ponlas por escrito. El objetivo es crear una gua de principios que sirva para orientar a los empleados. Las reglas del juego se resumen en la siguiente frase: "el cliente siempre tiene la razn". Pero lo ms importante es llevar a la prctica estas polticas. Como emprendedor debes ser el primero en implementarlas para que, en respuesta, tu personal lo haga sin dudar. 29. NO CONTRATES EMPLEADOS, BUSCA ALIADOS El proceso de seleccin de personal es uno de los puntos fundamentales para crear un servicio de excelencia. Por tanto, recluta personas comprometidas con este objetivo. Esto implica un estricto proceso de seleccin para descubrir las capacidades que tienen tus colaboradores y enfocarlas hacia la atencin al cliente. Asume el papel de lder de tu equipo y convirtete en un ejemplo para los dems. Como tus aliados, permite que participen activamente no slo despachando mercancas, sino aportando ideas nuevas y, sobre todo, implementndolas.
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30. INVITA A TUS EMPLEADOS A QUE APORTEN IDEAS Las reglas para promover un cambio en la conducta del personal y conducir los procedimientos de un negocio necesitan venir de los empleados. Ellos adoptarn fcilmente las polticas slo si creen en stas. Invtalos a que aporten ideas, ya que son ellos los que se encuentran en la "lnea de fuego", conviviendo da a da con los clientes y escuchando sus comentarios. De forma conjunta, hagan una seleccin de las mejores aportaciones y pnganlas en prctica de inmediato. 31. LLEVA A CABO LAS PROPUESTAS SUGERIDAS Escoge una de las ideas aportadas por el personal y ayuda incondicionalmente a que se lleve a cabo. Elimina todos los obstculos para que la implementacin sea un xito. Si esta nueva idea choca con alguna poltica o procedimiento ya establecido, haz todo lo posible por hacer el cam-bio sin complicaciones. Con esto, tus colaboradores vern que su opinin es importante para ti y que aprecias su inters por dar un servicio de primer nivel. 32. UTILIZA LA OPININ DEL CONSUMIDOR A TU FAVOR Todas las acciones que emprendas tendrn por punto de partida la opinin del cliente. Tanto t como tus colaboradores debern estar alertas ante cualquier comentario, bueno o malo, emitido por los consumidores. Utiliza varios mtodos para reunir informacin, especialmente el ms poderoso de todos: una conversacin frente a frente. El siguiente paso consiste en evaluar dichas opiniones y hacer los cambios oportunos a fin de que el cliente note que sus sugerencias fueron no slo escuchadas, sino que significaron la base para mejorar el servicio. 33. MOTIVA A TU PERSONAL Una manera efectiva para motivar a tus colaboradores es a travs del efecto causado por los comentarios positivos aportados por los clientes. Por ejemplo, si un empleado propone colocar asientos para que los adultos mayores descansen mientras hacen fila, y uno de los consumidores te pregunta de quin fue la idea, de inmediato llama al empleado para que reciba directamente la opinin. Este hecho motivar a tu personal a seguir aportando ideas y a llevarlas a cabo tambin.
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34. EVALA EL DESEMPEO DE TUS COLABORADORES Mystery Shopping es uno de los mtodos ms efectivos para medir e incrementar la satisfaccin y la lealtad de tu cliente. Contrata a una empresa experta para que enve a "compradores misteriosos" a tu negocio con dos objetivos: vivir la experiencia como consumidor y cerciorarse que el cliente reciba una buena atencin. Aunque avisars previamente a tus empleados sobre estas visitas de evaluacin, ellos desconocern el da, la hora y a la persona. A partir de la informacin generada con este ejercicio -efectuado una vez por semana o quincena- tomars dos tipos de acciones: 1) Si compruebas que el personal se desempea satisfactoriamente, hars un reconocimiento pblico y premiars a tus colaboradores. 2) Pero quien sea sorprendido en una actitud negativa para con el cliente, las consecuencias podran ser desde una seria llamada de atencin hasta el despido. GANA MS CLIENTES "EN LNEA" 35. TRANSFORMA TU SITIO VIRTUAL EN UNA EXPERIENCIA REAL Tener un sitio web comercial no debe ser obstculo para que el cliente no sienta como si realmente estuviera en contacto con el producto o servicio. Una descripcin detallada y fotografas de buen tamao y desde diferentes perspectivas ilustrarn mejor a los visitantes. Con estas herramientas despertars el inters de los consumidores para que se atrevan a hacer el pedido y, de esta manera, vivir plenamente la experiencia de compra. Si lo consigues, no durarn en regresar nuevamente. 36. MANTN INFORMADO A TU CLIENTE No basta con poner a la vista los datos de contacto en tu sitio web si no das una respuesta rpida. Instala un generador automtico de correos electrnicos que indique a tus compradores, una vez que hagan una orden de compra, que su solicitud fue recibida con xito. Haz alianzas con varias compaas de mensajera y ofrece una amplia gama de opciones de envo. Cada da manda un e-mail a tu cliente para informarle sobre el progreso de su orden. En caso de algn retraso, reprtalo y explica las causas. La honestidad es una de las reglas de oro en servicio al cliente.
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37. DA TODAS LAS FACILIDADES DE CONTACTO Y ENVO Es importante que tu sitio comercial sea fcil de navegar. Dentro del men principal crea un apartado especial donde el visitante encontrar todas las respuestas a sus dudas acerca del tiempo de entrega, formas de pago y envo, polticas de devoluciones, etc. Asegrate de incluir todos los datos de contacto de tu empresa: direccin, nmero telefnico y correo electrnico. Esta informacin ser de gran utilidad para tus clientes y te ayudar a darles un mejor servicio sin importar que sea a travs de una computadora. 38. RESPONDE LAS "PREGUNTAS FRECUENTES" Un estudio del Grupo Pelorus demostr que el 42% de los sitios web comerciales tardan, al menos, cinco das en responder las preguntas que envan sus clientes. Crea una seccin de "Preguntas Frecuentes" (FAQ, por su nombre en ingls) dentro de tu men principal. Tambin incluye una direccin de correo electrnico que servir de enlace entre tus visitantes y tu negocio. Revisa constantemente la bandeja de entrada y responde a la brevedad posible todas las consultas que recibas. 39. QUE TU CONMUTADOR INTELIGENTE SEA REALMENTE INTELIGENTE Si la forma de contacto que tienes con tus clientes es va telefnica, procura manejar un men sencillo y til. No olvides tener siempre disponible la opcin de "hablar con un representante", quien sabr canalizar al consumidor con la persona indicada para resolver sus dudas. 40. SORPRNDELOS CON PROMOCIONES EXCLUSIVAS Agrega un elemento sorpresa a los correos automticos que enves a tus consumidores cuando hagan su pedido. Puede ser un cupn de descuento vlido para su siguiente compra o informacin extra sobre el producto que acaban de adquirir. Anexa un breve cuestionario para saber ms acerca de ellos y conocer cules son los productos que buscan.
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Administracin del Tiempo

Contenido 1. Las personas y el cambio 2. El huevo o la gallina? 3. Los enfoques tradicionales de la administracin del tiempo 4. Un enfoque de efectividad para el manejo del tiempo 5. La visin de futuro 6. Lo urgente y lo importante 7. La matriz de administracin del tiempo 8. Los roba tiempos 9. Grfico de la matriz de manejo del tiempo 10. Privilegiar lo importante, sobre lo urgente 11. Podemos cambiar nuestros hbitos? 12. Cunto tiempo dedicamos a lo importante? 13. Puntos de partida para la mejora 14. Las luces rojas del contexto "Compromiso que no es consciente y formal, termina siendo un compromiso inconsciente e informal" Compromiso significa cumplir promesas en tiempo y forma. C. R. Nada tarda tanto, como aquello que no se empieza Alan Joule. 1. Las personas y el cambio Hoy existe un generalizado acuerdo acerca de que las organizaciones son organismos vivos e inteligentes, en el sentido de que tienen la posibilidad de evolucionar hacia maneras superiores de hacer y de ser. Estos atributos organizacionales son un derivado directo de la capacidad de las personas que las integran. Y lo que nos distingue a las personas de cualquier otro organismo viviente es nuestra capacidad de formular y cumplir promesas, a nosotros mismos y a los dems. Esta capacidad es la que nos permite coordinar acciones con otros y mejorar nuestros hbitos en el manejo del tiempo.
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"El filsofo alemn Friederich Nietzsche sostuvo: "Los hombres son animales que hacen promesas" Pero si de nuestra capacidad de cambiar de hbitos deriva la mejora de la administracin del tiempo, es preciso que reconozcamos ciertas caractersticas contradictorias que asume el proceso de cambio en las personas. La primera cuestin a considerar es que los seres humanos vivimos en un constante devenir, en un estado de incompletud e insatisfaccin y que a lo largo de nuestra vida necesitamos buscarle sentido a nuestra existencia. Esta caracterstica presupone que contamos con una natural fuerza impulsora hacia la mejora y el cambio. Pero en forma paralela, somos una gran fuerza conservadora que concibe al cambio slo como una opcin secundaria porque lo percibimos como una amenaza a nuestro ncleo bsico de coherencia y estabilidad. Sin embargo, la necesidad de transitar el cambio es a menudo en s mismo un intento por restablecer la misma coherencia y equilibrio de la fuerza conservadora personal que se ve amenazada. Si adherimos a este enfoque, podemos reconocer que todo proceso de cambio desata una tensin entre las fuerzas restrictivas al cambio y las fuerzas impulsoras, pero cuando se dan condiciones adecuadas nuestras fuerzas personales impulsoras del cambio superan con creces a las fuerzas conservadoras que lo resisten. 2. El huevo o la gallina? La antigua fbula de Esopo, "La Gallina de los Huevos de Oro", es un excelente ejemplo para reconocer la ecuacin de que toda persona u organizacin debe resolver a cada momento, el equilibrio entre lo "Urgente" y lo "Importante", entre el "Hoy" y el "Maana". La historia cuenta que un granjero un da va al corral donde tena a sus gallinas y encuentra un brillante huevo de oro. Aunque duda de su suerte, decide llevar el huevo a su casa donde comprueba que el huevo es de oro autntico. Desde ese da, todas las maanas el granjero encuentra un huevo de oro debajo de una de sus gallinas en el corral y pronto se hace rico. Mientras aumenta su riqueza, tambin aumenta su impaciencia con los huevos que pone la gallina. En un intento por obtener todo el oro de la gallina de una sola vez, la abre, pero no slo no encuentra nada adentro sino que la mata. Con la muerte de la gallina, sobreviene tambin la desaparicin de su riqueza. Esta antigua fbula, mantiene vigente el enorme desafo al que nos enfrentamos hoy las personas: La cuestin de la sostenibilidad y el uso del tiempo. "Muchas veces, al igual que el granjero de la fbula priorizamos los resultados a corto plazo (los huevos de oro) y ponemos en riesgo nuestro bienestar a largo plazo (la gallina)"
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Para responder a este cuestionamiento necesitamos pensar en una manera de manejar el tiempo que desplace a los mtodos tradicionales basados primordialmente en la Urgencia y la Eficiencia y alcanzar un nuevo modelo que se asiente en la Importancia y la Efectividad. 3. Los enfoques tradicionales de administracin del tiempo La mayor parte de los enfoques tradicionales para administrar el tiempo estn orientados por una lgica de corto plazo. Estos enfoques generan hbitos de comportamiento (cortoplazo), influenciados por la vigencia que estos paradigmas tienen en nuestras culturas familiares, escolares, empresariales y comunitarias. Sus mtodos terminan provocando los males y desequilibrios que pretendemos evitar. Veamos algunas de sus principales premisas y limitaciones: Eficiencia: la eficiencia consiste en "hacer ms en menos tiempo". Pero el supuesto subyacente es que la "cantidad" y la "velocidad" son lo mejor. Existe una diferencia vital entre eficiencia y efectividad. Ya que hacer ms velozmente las cosas nos precipita ms rpido al abismo de la crisis si antes no hemos verificado que estamos en el camino correcto. Por lo que llegar ms rpido al lugar equivocado puede ser "eficiente", pero no resulta "efectivo" si no corresponde a llegar a la meta implantada. Control: propone la idea de que planificar y programar es indispensable para darle seguimiento a las acciones de los dems. Pero pasa por alto el hecho de que la mayor parte del tiempo nos relacionamos con otras personas a quienes no podemos controlar. A poco de andar caeremos en la cuenta de que lo nico que tenamos era la "ilusin de tener el control" y que lo nico que logramos fue generar desconfianza. Porque la confianza mutua es el principal capital que puede tener una relacin personal o de trabajo y se basa en la interdependencia no en el control unilateral. Ya que mutuamente nos necesitamos para obtener resultados y la voluntad de control es probable que acabe desintegrando la confianza mutua primero y la relacin despus.
Chronos: la administracin tradicional del tiempo se ocupa del tiempo chronos, vocablo
griego que define al tiempo cronolgico, lineal y secuencial. Ningn segundo vale ms que otro y el reloj maneja nuestra vida. Pero la clave est en el tiempo kairos: tiempo apropiado o de calidad. La idea del tiempo kairos radica en el valor que se obtiene de l. No en la cantidad de tiempo chronos invertido. La idea de tiempo kairos, tambin deriva de la antigua Grecia. Con este vocablo los griegos definan al tiempo de oportunidad para adelantarse a un competidor en las competencias de carros tirados por caballos. Por lo que reconocer las oportunidades que se nos presentan para nuestra superacin personal y aprovecharlas, constituye un tiempo de calidad que escapa a la medicin secuencial del tiempo chronos.
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Valores: valorar significa atribuirle a algo un valor relativo mayor que a otras cosas que tambin nos rodean. Los valores guan nuestras elecciones porque creemos en ellos. Pero la mera valoracin de algo no garantiza mejoras en nuestra calidad de vida, si los valores no se ajustan a los principios morales. Los valores son subjetivos e internos, los principios parecen ser objetivos y externos. Existe una creencia universal en principios morales tales como: la justicia, la honestidad, la bondad, la dignidad, la integridad, el servicio, la calidad, la paciencia, etc. Contrariamente a lo que muchas veces creemos, estos principios funcionan independientemente de nuestra voluntad y nos gobiernan. Aunque por nuestra natural imperfeccin humana no podamos comportarnos totalmente de acuerdo con ellos, igualmente desearamos vivir y ser tratados de acuerdo con ellos. Entendemos por tica la conducta del hombre generalmente aceptada en el medio social. Cuando ms en sintona estn nuestros valores morales con estos principios, mayor felicidad y significado tendrn nuestras vidas. Contrastando esta afirmacin con el absurdo, podemos formarnos juicio sobre su validez. Pensemos lo que sera de una organizacin gobernada por valores morales como la injusticia, la mentira, la bajeza, la inutilidad, el engao o la mediocridad. Administracin: el modelo tradicional se ocupa de la administracin, no del liderazgo. La administracin es til cuando no debemos salirnos del camino trazado. Pero muchas veces los problemas no son de administracin, sino de liderazgo y no es suficiente con mantener firme el rumbo. En realidad mantener firme el rumbo slo empeora las cosas. A veces hay que buscar otros rumbos y esto significa liderar. Mtodos: El modelo habitual de manejar el tiempo, nos provee mtodos. Nos dice como hacer "bien" las cosas. Si bien esto nos ayuda a limitar la ansiedad que experimentamos, tambin limita nuestra libertad de accin adormeciendo nuestros centros del pensamiento creativo. Al renunciar a la innovacin quedamos esclavos de nuestros paradigmas, en lugar de hacer que los paradigmas estn a nuestro servicio. "Muchas veces en vez de tener paradigmas, los paradigmas nos tienen a nosotros" A esto ltimo, lo llamamos el "efecto paradigma". Sobretodo si se trata de un paradigma exitoso, es probable que nos enamoremos de la solucin que nos proporcion. 4. Un enfoque de efectividad para el manejo del tiempo El presente enfoque es uno de efectividad (o sostenibilidad) para el manejo del tiempo, superador de la eficacia que slo se ocupa por el logro de objetivos sin evaluar la relacin costo beneficio y tambin de la eficiencia, que se ocupa de optimizar el uso de los recursos sin tener en cuenta a veces el recurso fundamental: las necesidades de las personas involucradas en el proceso.
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La efectividad puede hacer la diferencia en la calidad del clima relacional superando el malestar emocional que padecemos cuando tenemos la sensacin de correr a los problemas siempre desde atrs, atender slo lo urgente, vivir de crisis en crisis, etc. Veamos entonces ahora, las premisas y componentes de una administracin del tiempo efectiva: 5. La visin de futuro Llamaremos visin de futuro a nuestra aptitud para ver ms all de la realidad actual y convertirnos en algo que todava no somos. La existencia de una visin de futuro es un elemento indispensable para que exista la posibilidad de superacin personal y colectiva. Nadie puede encontrar motivacin para superarse teniendo en cuenta slo su situacin actual. Por lo tanto, sin visin de futuro no hay motivacin y sin motivacin tampoco hay nadie que pueda mejorar su manejo del tiempo. Por lo que si no existe una visin de futuro o ni siquiera un modelo aproximado que nos impulse a imitar es indispensable crearlo. "Tener una visin de futuro nos permite aventurarnos a ejercer nuestro pensamiento creativo y no simplemente responder a las circunstancias actuales" La visin es la certeza de haber encontrado el destino correcto. Puede asimilarse a la brjula que nos marca el norte que necesitamos sincronizar con nuestro reloj para privilegiar las actividades que nos mantengan dentro de la direccin adecuada. Cuando nuestra visin es limitada por ejemplo un horizonte de tiempo de semanas o a lo sumo de un par de meses-, basamos nuestras elecciones en lo inmediato. Tambin si nuestra visin esta sesgada a una sola esfera -social o econmica, por ejemplo- estas opciones nos pueden llevar al desequilibrio y a la frustracin por olvidar otras necesidades (mentales, espirituales, etc.) La visin que sirve de base a un cambio sostenible debe integrar todos los roles de nuestra vida en un equilibrio adecuado. No se trata de triunfar en un rol a expensas de los dems. La sostenibilidad es equilibrio y el equilibrio es conjuncin (y), de ninguna manera disyuncin (o). Podemos afirmar que si la posibilidad de cambiar distingue a las personas inteligentes de las que no lo son, entonces la posibilidad de lograr cambios efectivos, diferencia a su vez a las personas inteligentes de las que se destacan por poseer rasgos de sabidura.
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6. Lo Urgente y lo Importante Estas premisas tambin se adecuan a las organizaciones, ms all del tipo de organizacin que se trate: empresas, instituciones sin fines de lucro u organismos estatales. Porque la nocin de organizacin presupone un doble significado: Primero, el que identifica a un grupo de personas que voluntariamente se agrupan para desarrollar tareas a travs de las cuales esperan transformar la realidad. Segundo, la propia distribucin y coordinacin de esas tareas y actividades hacia un objetivo comn. Considerando este doble significado, toda organizacin debe tomar decisiones sobre 2 tipos de aspectos a los debe integrar en un permanente estado de equilibrio. Uno de esos aspectos es la atencin de lo Urgente. Lo Urgente est dado por las tareas y actividades que exigen de nosotros una atencin inmediata. Podemos definir a la atencin de lo Urgente como toda tarea o actividad en la que ejercitamos nuestra capacidad de respuesta actual a los desafos que se nos presentan. Esta capacidad se expresa a travs de la produccin de resultados cotidianos de una organizacin. El otro aspecto a integrar es la atencin de lo Importante. Definimos as a las actividades que se ocupan de atender lo que da le da sentido a la existencia a largo plazo a una organizacin: Lo que constituye la razn de ser o Misin. Al igual de lo que pasara en nuestro plano personal, la definicin de lo que resulta Importante para una organizacin, es lo que nos permite trascender nuestra realidad actual proyectndonos hacia el futuro. La atencin de lo Importante es toda actividad que se ocupa de desarrollar nuestra capacidad de respuesta futura a los desafos del entorno. Si asimilamos el manejo del tiempo a una balanza podramos decir que el equilibrio del sistema depender del balance que se logre entre la energa asignada a atender lo Urgente y lo Importante. 1. La matriz de administracin del tiempo Representar las variables en una matriz de doble entrada, facilitar no slo la comprensin, sino que adems nos brindar una herramienta til para luego "vivir" el modelo propuesto. Cuadrante 1: Llamaremos a este cuadrante Lo Urgente e Importante. Caracterizado por ser actividades que de no ser atendidas, veramos amenazada nuestra existencia hoy: proyectos con fechas de cierre y con tiempo lmite, vencimientos, resolucin de problemas inmediatos, etc. Toda actividad que presiona sobre nosotros y que signifique una gestin orientada a resolver problemas, enfrentar crisis, etc. caracteriza a este cuadrante.
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Cuadrante 2: lo Importante, No Urgente. Este cuadrante refiere a aquellas cuestiones que si bien estn ms lejanas en cuanto a horizonte de tiempo para su resolucin, son las que permiten nuestro aprendizaje y mejora a futuro. En alguna medida, aprender significa sacrificar parcialmente nuestro bienestar actual en pos de una mejora futura. Ejemplos son: Planificar mejoras, capacitar, prevenir riesgos, anticiparse a tendencias, resolver conflictos antes de que se transformen en crisis, descanso y recuperacin de energas personales, etc. Lo Importante, No urgente representa el desarrollo de las capacidades para mejorar la respuesta a desafos futuros. Pero adems este cuadrante y lo que coloquemos en l, determina a todos los dems: Sin Importante, no puede haber Urgente. Poner primero, lo primero (es decir lo Importante), ser nuestra consigna. Como estas cuestiones estn ms lejanas en el tiempo para su resolucin, no presionan sobre nosotros. Sino, que nosotros debemos presionar sobre ellas. 2. Los "Roba-tiempos" Pero tambin las personas invertimos tiempo en actividades y tareas que no corresponden a los Cuadrantes 1 o 2. Llamaremos Roba-tiempos a estos verdaderos consumidores de nuestra energa. A los Roba-tiempos los ubicaremos en nuestro esquema en: Cuadrante 3: Lo Urgente, No Importante: componen a este cuadrante todas las interrupciones, imprevistos, reuniones no planificadas, etc. En general, representan deseos y necesidades de las dems personas que se transforman en solicitudes explcitas hacia nosotros y nos distraen de las tareas de los Cuadrantes 1 y 2. Ceder a estas solicitudes es una tentacin constante ya que de ellas deriva muchas veces nuestra popularidad y aceptacin personal frente a las dems personas. Aunque podemos comprobar que el costo de ceder, significa postergar nuestros deseos y aspiraciones. En mis cursos ejemplifico este cuadrante con una frase habitual entre nosotros: "Me pas todo el da ocupado, pero siento que no hice nada de lo importante que tena previsto". Cuadrante 4: Lo No Urgente, No Importante: actividades de evasin, trivialidades, ocio no planificado, prdidas de tiempo, etc. Muchas veces, el pasar demasiado tiempo en este cuadrante puede acarrear una crisis por falta de previsin y preparacin adecuada para enfrentar nuestros problemas. La indiferencia o la culpa son subproductos emocionales resultantes de este cuadrante.
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3. Grfico de la Matriz de Manejo del Tiempo Urgente Cuadrante 1: No Urgente
Cuadrante 2:
Crisis, Presin, "Apagar Planificacin, Visin, Incendios", Fechas Importante Valores, Preparacin, Lmites, Problemas Recreacin verdadera. Acuciantes.
Cuadrante 3: No Interrupciones Varias, Importante Reuniones Imprevistas, Visitas Inesperadas.
Cuadrante 4: Actividades de Evasin, Trivialidades, Prdidas de Tiempo.
10. Privilegiar lo Importante, sobre lo Urgente Todas las personas -al igual que las organizaciones-, acabamos en mayor medida, transformndonos en el objeto de nuestra atencin, recorriendo un trayecto de profeca auto-cumplidora: Si dedicamos la mayor parte de nuestro tiempo a pilotear tormentas y manejar crisis, es probable que slo por azar podamos navegar en aguas calmadas. Y esto es lo que habitualmente sucede cuando no conseguimos superar la tendencia a atender slo lo urgente y enfocarnos sobretodo, en planificar y atender lo importante. Para superar esta riesgosa tendencia, es necesario revisar primero algunos esquemas de interpretacin de la realidad. Particularmente, aquel que entiende que ocuparse de planificar el futuro es un privilegio reservado a personas "exitosas" que atraviesan una circunstancia tal, que les permite disponer de tiempo y recursos suficientes para hacerlo. Pero en verdad, este razonamiento invierte peligrosamente los trminos. Porque el xito de una persona u organizacin no deriva de su circunstancia actual, sino que ms bien su circunstancia actual, es el resultado de su comportamiento anterior. Y si observamos a quienes atraviesan hoy circunstancias exitosas, veremos que dedicaron ayer un espacio central para ocuparse de lo importante, adems de atender lo urgente. Por lo tanto la prioridad de quien aspire a alcanzar efectividad, es responsabilizarse por construir desde hoy, los pilares de su futuro. Paradoja: "Lo que resulta verdaderamente urgente, es ocuparse de lo importante."
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11. Podemos cambiar nuestros hbitos? Los hbitos son patrones de conducta compuestos de tres componentes que se superponen: Conocimiento (Saber), Actitud (Querer) y Habilidad (Poder). Debido a que son aprendidos y no heredados, nuestros hbitos constituyen nuestra segunda naturaleza, no la primera. Nuestros hbitos nos resultan muy tiles, porque nos evitan tener que empezar siempre "desde cero". El problema radica cuando el hbito se transforma de "una manera" de hacer las cosas, en "la nica" manera de hacer las cosas. La primera decisin que debemos tomar para cambiar un hbito es evitar definirnos a nosotros mismos en trminos de nuestros hbitos, caractersticas y tendencias actuales. Los hbitos de la efectividad pueden ser aprendidos, los de la in efectividad desaprenderse. Como el xito del cambio de hbitos deriva inicialmente de la relacin que establecemos con nosotros mismos, es vital mejorar nuestras "conversaciones privadas". Podemos decirnos a nosotros mismos: "No niego, ni reprimo mi estado emocional actual por ms negativo que sea. Pero yo no soy mi emocin dominante, si me lo propongo puedo ejercitar mi capacidad para impedir que este estado emocional negativo me controle o me paralice". Si bien resulta obvio que conversaciones como estas no sern suficientes por si solas para sostener un proceso de cambio, es un punto de partida indispensable para comenzarlo. 1. Cunto tiempo dedicamos a lo Importante? Fruto de mi experiencia como docente en programas de capacitacin y procesos de coaching para lderes empresariales y sociales, he podido comprobar que la administracin del tiempo es uno de los factores clave para la superacin personal, y la mejora organizacional y comunitaria. Ya que las actividades del Cuadrante 2 (Importante, No Urgente) nos proporcionan los aprendizajes ms significativos del cual se deriva nuestro desempeo como lderes, padres, maestros, etc., y del que en definitiva, depender nuestro bienestar y calidad de vida a futuro. Basado en esta comprobacin he formulado a no menos de 500 personas en los ltimos aos preguntas sobre sus hbitos en el uso del tiempo:
o o o
Cunto tiempo por da dedican a la atencin de lo importante? Qu espacio de su agenda reservan a estas actividades? Cunto tiempo y esfuerzo estn poniendo para alcanzar el bienestar y la mejora que desean?
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Las respuestas son reveladoras para los participantes ya que resulta particularmente bajo el porcentaje de esfuerzo personal que se dedica a la planificacin del futuro. Tambin perciben que resulta insuficiente para sus propsitos el espacio reservado a mejorar procesos de trabajo o a clarificar los valores compartidos. No slo en comparacin con la predisposicin a ocuparse de cuestiones urgentes, sino que muchas veces perciben que estn equiparadas las actividades de planificacin, con los Roba-tiempos! Estas respuestas resultan preocupantes porque la gran mayora de las personas que participa ejerce funciones de responsabilidad en sus respectivas organizaciones, no son los menos instruidos, ni tampoco los peor remunerados, en trminos relativos. Tampoco reciben muchas rdenes y ms bien dicen tener suficiente libertad para planificar sus tiempos. 1. Puntos de partida para la mejora Si esto sucede con personas bien intencionadas, productivas y predispuestas al cambio, seguramente fuerzas poderosas y que operan bajo su nivel de conciencia y percepcin deben actuar para generar in efectividad en el manejo del tiempo. Por lo que es preciso conocer las variables que debemos manejar para enfrentar con xito cualquier proceso de cambio. En primer lugar, es preciso asumir que como personas nos encontramos atravesando una situacin dada, referida a nuestra propia experiencia personal y que esa situacin nos genera un nivel de insatisfaccin que ya no nos resulta aceptable. Llamaremos a esta primer variable Conciencia. El otro aspecto, es nuestro grado de dominio percibido sobre disciplinas o saberes que nos permitan superar de manera satisfactoria esa situacin dada. Llamaremos a esta segunda variable Competencia. De la interrelacin de estas 2 variables, podemos establecer 4 fases del ciclo de cambio que bien manejados y en forma progresiva, pueden ampliar nuestra capacidad de accin. Al primero de ellos lo llamaremos Ceguera, se caracteriza por combinar el mnimo nivel de conciencia y de competencia respectiva. En este estadio ni siquiera somos capaces de percibir ningn problema y por lo tanto tampoco podemos aportar soluciones: No s, qu no s es el enunciado que caracteriza a este primer estadio. A menudo es la mirada de un observador diferente de nosotros el que nos ayuda a reconocer y atravesar esta fase, hacia una evolucin en nuestro nivel de conciencia. En otras oportunidades es la recurrencia de haber pasado por repetidas situaciones de frustracin la que puede llevarnos a indagar acerca de lo que nos pasa y porque nos pasa.
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Ms all del camino que nos lleve hasta l, llamaremos Ignorancia a esta segunda fase. La declaracin de ignorancia representa un avance en la situacin porque nos hace concientes de nuestra incompetencia. Perdemos el bienestar relativo del que disfrutbamos en la fase anterior pero se abre ante nosotros la oportunidad de hacernos cargo de la situacin y manejarla productivamente. La ignorancia no nos hace an competentes, pero representa una mejora en nuestro estado de consciencia. Es preciso aprender a tolerar cierto grado de ansiedad e incomodidad para transitar este cuadrante. S, qu no s, es el enunciado que lo define. Pero an es indispensable adosarle competencia a este estado de conciencia. Llamaremos a este cuadrante que maximiza tanto la conciencia como la competencia como del Principiante (S, qu s). Es el cuadrante que requiere la mayor dosis de esfuerzo, porque para poder instalar los nuevos hbitos, es preciso primero desinstalar los anteriores. Tambin es el espacio donde ejercitamos nuestra mayor dosis de pensamiento creativo. La ltima fase del ciclo se alcanza con la competencia inconciente o la Expertise (No s, qu s). Los nuevos hbitos despliegan su efectividad, sin necesidad de darnos cuenta que lo estamos haciendo. As nuestra capacidad de aprendizaje queda en libre disponibilidad para abarcar nuevas disciplinas o saberes. 14. Las "luces rojas" del contexto El hecho de que este sea un proceso circular y no lineal, nos advierte de los riesgos que implica considerar al ciclo finalizado en la fase 4, de adquisicin de Expertise. Cuando esto ocurre, puede caerse en la llamada incompetencia experta, caracterizada por la caducidad de las competencias adquiridas debido a cambios en el contexto. Quienes adolecen de este vicio, estn perfectamente preparados para tener xito en un entorno organizacional que ya no existe. Tambin es necesario aclarar, que estas 2 variables son contextodependientes. Quien en un contexto es Principiante (o Ignorante o Experto) bien puede no serlo en otro porque los estndares pueden ser diferentes. Por lo recin expuesto, la capacidad de acelerar este ciclo de 4 fases, resulta vital para promover estadios superiores de nivel tcnico y de consciencia en el manejo del tiempo personal y organizacional. La mejora sostenible deviene sobretodo de nunca dar por sentado que la manera imperante de confeccionar nuestra agenda y de comportarnos aunque "buena", sea suficiente para llevarnos al lugar deseado. Ya que muchas veces lo "bueno" es enemigo de lo "mejor".
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Grfico: Ciclo del cambio Competencia
4. Experto
3. Principiante
1. Ciego
2. Ignorante
Incompetencia
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Conclusiones

Recordemos que no slo vendemos mercancas, sino tambin SERVICIOS La meta de cualquier empresa es incrementar el monto de sus ventas, sin embargo alcanzar esta meta es cada vez ms difcil, dada la creciente y feroz competencia. Las empresas contemporneas deben poseer vendedores profesionales, los mismos que deben estar preparado psicolgicamente y capacitados en atencin efectiva al cliente de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. Actualmente las organizaciones requieren poner mayor nfasis en los servicios del cliente, para mantener y aumentar sus carteras de clientes, para ello es necesario la utilizacin de las estrategias y tcnicas de marketing. El servicio al cliente, en la actualidad, es identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas; debe contemplar una estrategia ms dinmica; ms ahora cuando as lo exige el contexto.
Recomendaciones
Sugerimos a las organizaciones implementar reas que prioricen el servicio al cliente, como la base de su existencia y operaciones. Recomendamos a los docentes implementar en los planes analticos de sus respectivas asignaturas, temas que permitan fortalecer el conocimiento de los estudiantes en las formas contemporneas de desarrollar un efectivo servicio al cliente. Proponemos a los estudiantes auto-educarse en la atencin del cliente, mediante investigaciones profundas actuales y pasantas en organizaciones que se relacionen directamente con el cliente; puesto que las nuevas exigencias laborales se enfocan prioritariamente en la capacidad de marketing.
Aporte grupal Hoy en da, a medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados son cada vez mayores y ms variados, los consumidores se vuelven cada vez ms exigentes. Lo que buscan los consumidores ya no es slo el precio y la calidad del producto, sino tambin, una buena atencin, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rpido, REQUIEREN DE UN EXTRAORDINARIO SERVICIO. Cuando un cliente encuentra aquello que esperaba y adems recibe un buen servicio o atencin, quedar satisfecho. Y esa satisfaccin har que regrese y que vuelva a comprar, adems de que es muy probable que lo recomienden con sus amistades.
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Siempre debemos procurar satisfacer al cliente, dndole aparte de lo que busca, un buen servicio o atencin. De ese modo, lo convertiremos en nuestro cliente frecuente, y adems haremos que muy probablemente nos recomienden. El buen servicio o atencin al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interaccin con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que est en la entrada del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.
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Bibliografa y linkografa
[1] Instituto Nacional de Formacin Profesional (INFOP). [2] Microsoft Encarta 2010 [3] LOVELOCK, Christopher Mercadotecnia de Servicios, Pg. 491 [4] SCHIFFMAN, Len y otros Comportamiento del consumidor, Mxico, 2007, Pg. 69 [5] http://www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv.shtml#satis [6] http://www.monografias.com/trabajos/servclien.shtml#satis [7] LOVELOCK, Christopher Mercadotecnia de Servicios, P 491 [8] SCHIFFMAN, Comportamiento del consumidor, Mxico, 1997, P 69 [9] LOVELOCK, Christopher, Mercadotecnia de Servicios, P 497. [10] Primero, lo Primero.- Autor: Stephen Covey y otros. [11] Los 7 hbitos de la gente altamente efectiva.- Autor: Stephen Covey. [12] La Inteligencia Emocional.- Autor: Daniel Goleman. [13] Metamanagement.- Autor: Fredy Kofman. [14] Liderazgo Centrado en Principios.- Autor: Stephen Covey. [15] Ontologa del Lenguaje.- Autor: Rafael Echeverra.
Investig: LAEC. Carlos Roberto Martnez Gmez.- Asesor General de Marbusa Inmobiliaria S. A. de C. V., asesora@marbusa-inmobiliaria.com Tel. 044-951-125-16-36
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Investig: Carlos Roberto Martnez Gmez.

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Seguimiento de Ventas: base de Prioridades.

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10 formas para establecer relaciones duraderas con sus clientes

Servicio y ms Servicio al cliente

2. Anlisis de los ciclos de servicio Consiste en determinar dos elementos fundamentales;

Las preferencias temporales de la necesidad de atencin de los clientes.

Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin

3.1.6 CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

Intangibilidad Variabilidad Inseparabilidad Perdurabilidad

3.1.7 PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.

3.1.8 CARACTERISTICAS ESPECFICAS DE LOS SERVICIOS.

Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

3.1.14 LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.

40 secretos para vender ms

Administracin del Tiempo

Cuadrante 3: No Interrupciones Varias, Importante Reuniones Imprevistas, Visitas Inesperadas.

Cuadrante 4: Actividades de Evasin, Trivialidades, Prdidas de Tiempo.

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