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1. Identifique cada uno de los servicios que Susan Munro utiliz o est planeando utilizar.

Clasifquelos de acuerdo con la naturaleza del proceso subyacente.

Servicio de internet-Proceso de Informacin Servicio del pronstico del tiempo - Proceso de estmulo mental Servicio de transporte - Proceso dirigido hacia las personas Servicio de correos - Proceso de estmulo mental Servicio de educacin - Proceso de estmulo mental Servicio de Centro de Comidas (Restaurante) - Proceso dirigido hacia las personas Servicio de Cajero Automtico (Banco) - Proceso de informacin Servicio de telecomunicaciones - Proceso de estmulo mental Servicio de estilista - Proceso dirigido hacia las personas Servicio de tintorera - Proceso hacia las posesiones Servicio de Seguro-Proceso hacia las personas y posesiones Servicio de optometrista - Proceso dirigido hacia las personas Servicio de comida a domicilio - Proceso hacia las personas 2. Cules necesidades est tratando de satisfacer en cada caso?

Servicio de internet-Necesidad de Informacin y comunicacin Servicio del pronstico del tiempo - Necesidad de informacin Servicio de transporte - Necesidad de movilizacin Servicio de correos - Necesidad de comunicacin Servicio de educacin - Necesidad de aprendizaje y formacin Servicio de Centro de Comidas (Restaurante) - Necesidad de alimentacin Servicio de Cajero Automtico (Banco) - Necesidad econmica Servicio de telecomunicaciones Necesidad de comunicacin Servicio de estilista Necesidad de belleza (autorrealizacin) Servicio de tintorera Necesidad de limpieza Servicio de Seguro-Necesidad de seguridad o respaldo Servicio de optometrista Necesidad de salud Servicio de comida a domicilio Necesidad de alimentacin

3. Qu proporcin de esos servicios a.) Implica un autoservicio b.)implica cierto grado de participacin del cliente en el proceso de produccin, c.) implica una dependencia en el proveedor del servicio? En dnde ve usted mayor potencial para el autoservicio y cules seran las implicaciones para el cliente y para el proveedor?

Servicio de internet-a Servicio del pronstico del tiempo - c

Servicio de transporte - c Servicio de correos - c Servicio de educacin - a Servicio de Centro de Comidas b Servicio de Cajero Automtico (Banco) - a Servicio de telecomunicaciones -a Servicio de estilista -b Servicio de tintorera - c Servicio de Seguro - b Servicio de optometrista -b Servicio de comida a domicilio a

4. Qu similitudes y diferencias hay entre la tintorera y el saln de belleza? Que podra aprender el uno al estudiar al otro?

Como se especific anteriormente el primero es un servicio orientado hacia las posesiones mientras que el otro es hacia las personas, por ende el segundo depende mucho de la participacin del cliente, mientras que el primero el nivel de participacin es bajo y depende exclusivamente del sistema y de los empleados de este. Las instalaciones difieren totalmente en su imagen, al igual que la calidad en la atencin al cliente, la misma dista mucho una de la otra. Similitudes por el hecho de las deficiencias en la entrega del servicio, pese a que este es catalogado como bueno en ambos casos, en los 2 el cliente necesariamente debe acudir hacia el proveedor, pero no se involucra tanto en la entrega del servicio en el caso de la tintorera. La tintorera aparentemente tiene mucho que aprender del saln de belleza, como por ejemplo la adecuada disposicin de las instalaciones donde el cliente encuentra el servicio, la imagen dice mucho, por otro lado la calidad de atencin por parte de los empleados que es clave cuando existe un contacto directo con el cliente, se da en mayor y menor grado en ambos casos, pero por sobre todo el hecho de orientarse de mejor manera a la satisfaccin del cliente mediante una adecuada entrega de valor en la que uno de los factores fundamentales tanto para el uno como para el otro es el factor tiempo y cumplimiento del servicio, aspecto que es fundamental para el cliente (considerando que en los 2 servicios hubo retraso o hasta incumplimiento). Por otro lado lo que debe aprender el saln de belleza es quiz lo ms importante, lo que no se debe hacer, y por el contrario orientarse al hecho de mantener un servicio de calidad, innovar y mejorar constantemente su oferta de valor de tal modo que no le suceda lo que a la tintorera le suceder, perder clientes y no hacer mucho o nada por fidelizar los actuales peor an atraer a ms, sino perderlos por la presencia del servicio de la competencia, servicio mejorado y ante todo mejor orientado hacia las necesidades de los clientes, es decir se preocupa por la razn de ser de las empresas de servicios, las personas, que son quienes toman la decisin final en base a los beneficios que ellos reciben y determinarn en gran medida el xito o el fracaso de cualquier empresa de servicios.