Centro Tcnico Productivo CAMINO A LA EXCELENCIA

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Lo que caracteriza a las empresas excelentes, es una nueva filosofa administrativa, estas empresas han logrado descollar de entre todas las dems y asegurarse as, un lugar en el futuro. Lo que nos ocupa ser asegurar que esa filosofa realmente llegue a ser el motor que mueve y regula todas las actividades del Hotel " Se trata de vitalizar la Organizacin, para que todos los empleados entiendan el significado de lo que hacen, y para qu lo hacen". Para llevar a la compaa por el camino de la Excelencia, antes de emprender cualquier negocio, de cualquier tipo, debemos comprender las causas de los fracasos anteriores, precisamente para evitar volver a caer en lo mismo, porque no debemos perder de vista, por el bien de todos nosotros, que el trabajo que de ahora en adelante vamos a realizar, debemos llevarlo hasta el EXITOSO FINAL, porque solo as aseguraremos un lugar para El hotel en el futuro, y por lo tanto, nuestra estabilidad laboral. A continuacin, se presenta un resumen del procedimiento que consideramos que es el orden lgico a seguir, para poder re orientar exitosamente la nueva filosofa administrativa, que nos llevar precisamente por el Camino de la Excelencia. CONCIENCIA EMPRESARIAL CONCIENCIA EMPRESARIAL significa ni ms ni menos, que la creacin, en todos y cada uno de los empleados, los viejos, los nuevos y los que estn por ingresar, del concepto y significado de lo que es una EMPRESA y especficamente lo que es el Hotel, Porqu existe el Hotel? para quines existe? su papel en Costa Rica, su xito y logros a travs de sus aos de existencia, su liderazgo a nivel comercial, los retos y amenazas que enfrenta, compromisos actuales, futuros, etc. Recordemos que nosotros no contratamos Mano de Obra, sino seres humanos pensantes. Todo esto debe producir en cada empleado, orgullo por trabajar para el Hotel y de esta manera, el trabajador estar estimulado para empezar a desarrollarse y crecer dentro de la compaa. CAPACITACIN GENERAL Deben de existir programas de capacitacin para todo el personal y mantenerse en accin permanente, ya que ser la nica manera de hacer crecer a nuestro personal. Rodearse de gente talentosa y confiable, es la base para lograr el xito en los compromisos de la Empresa ". EXISTIR PARA EL CLIENTE La comprensin de lo que significa un cliente, debe ser en todo momento, el motivo que dirija todas nuestras actividades, en cada uno de nuestros campos de responsabilidad, buscando el mejoramiento continuo del producto o servicio que prestamos, tanto externa, como internamente.

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El concepto de la satisfaccin del cliente no es algo nuevo; de esto se habla constantemente. La dura realidad es, sin embargo, que ste en uno de los valores ms universalmente sub-practicados y sub-estimados en el mbito empresarial de hoy. Pero resulta que uno de los aspectos que ms distingue a las Empresas Excelentes, radica en que adems de que profesan la importancia del cliente, respaldan sus palabras con acciones reales y directas que establecen un estrecho vnculo de compromiso entre ellos y sus clientes. Demuestran la conviccin de que existen solo para el cliente; la atencin que le prestan a las necesidades de sus clientes, constituye la ms slida vanguardia de sus ideas. INNOVANDO CON EL CLIENTE: Con muy escasas excepciones, las principales ideas sobre mejoramiento del producto, nuevos productos y mejores servicios, surgen a travs de los usuarios. Escuchar al cliente, an en sus expresiones ms vehementes o irracionales, es clave de las empresas excelentes para descubrir los xitos de la innovacin. Continuamente se debe estar buscando nuevas ideas de productos o servicios para mejorar la atencin al cliente. Desconocer el punto de vista del cliente es muy peligroso. Por lo que es indispensable mantener una COMUNICACIN PERMANENTE Y EFECTIVA, que permita garantizar la satisfaccin de sus necesidades. Acciones que debemos realizar con amabilidad, cortesa y siempre demostrando un inters real por ayudarlo. En la mayora de los casos, EL SERVICIO es lo que distingue a las empresas y sus productos. La presentacin de un servicio de calidad superior, implica que todo el personal de la empresa se esfuerce por garantizar satisfaccin al cliente con las ventas, con la correspondencia, con el despacho, con la utilizacin del producto, es indispensable acompaar la presentacin del servicio con cualidades tan importantes como la cortesa, la amabilidad, el respeto y la preocupacin, que siempre estn al alcance de toda empresa, e involucra a todo el personal, desde la recepcionista hasta nuestros distribuidores, pasando por contabilidad, bodegas, ventas, etc. Cuando hayamos hecho el esfuerzo para prestar un servicio de calidad superior, inmediatamente el cliente reconocer la diferencia, y se volcar a nuestro favor. DANDO CALIDAD REAL Y PATENTE "La calidad es un estado mental, no es un conjunto de procedimientos". Debemos estar conscientes que la existencia de nuestra empresa, en el futuro depender de la calidad del servicio que podamos dar a nuestros clientes, de nuestro producto. Esto significa ni ms ni menos, que en la medida en que le demos a nuestros clientes lo que necesitan y ms, volvern reiteradamente a comprarnos. Porque el significado de la calidad queda plasmada precisamente en eso: en un cliente satisfecho.

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DIEZ REQUISITOS FUNDAMENTALES PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD 01. La aceptacin de que el cliente es el ms importante del proceso. 02. El compromiso a largo plazo por parte de la direccin de la empresa de que el proceso de mejoramiento se convierta en parte del sistema de administracin. 03. El convencimiento de que s hay forma de mejorar. 04. El convencimiento de que es mejor prevenir los problemas que tratar de remediarlos. 05. Adoptar un enfoque administrativo, de liderazgo y participacin. 06. Tener el estndar de desempeo de cero errores, cero defectos. 07. La participacin de todos los empleados, tanto en grupos como en forma personal. 08. Mejorar los servicios (o los sistemas) no slo el personal. 09. El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar Con nosotros si comprenden nuestras necesidades. 10. El reconocimiento de los xitos.

SURGIMIENTO A TRAVS DE LA INNOVACIN La experimentacin es la ruta probada hacia la innovacin de todo tipo, no solo de productos y servicios, sino tambin de proceso y procedimientos. En vista de que las cosas no suceden de acuerdo a los planes, la experimentacin es una necesidad absoluta para lograr el xito. Proporciona informacin rpida, precisa, observable (real, no solo teoras). La experimentacin significa Ensayo, ensayo y ms ensayo; significa fabricar o vender prototipos rpidos de nuevos procedimientos, productos y proceso y probarlos. Significa responder con " Probmoslo ", en lugar de empantanarnos en planificaciones y anlisis laborioso. Experimentar no significa trabajar a ciegas, no es botar grandes cantidades de recursos en ideas caprichosas. No es brincar sin sentido de un proyecto esta semana, a otro la semana prxima. Los experimentadores exitosos concluyen en resultados. Tienen una buena, aunque aproximada visin de lo que ser el producto final. "El que no sabe a qu Puerto se dirige, ningn viento le es propicio". La experimentacin para no generar caos en una compaa, deber realizarse siempre probando en pequeo, para que en el momento en que se obtengan resultados positivos, se puedan hacer cambios en grande para obtener mejoras en grande. Nuestra filosofa deber ser, por lo tanto, un fuerte estmulo a la experimentacin correctamente orientada y en lugar de frenar estas iniciativas de nuestros colaboradores, apoymoslo con la mentalidad de HAGMOSLO!,- INTENTMOSLO!, - PROBMOSLO!. "La nica manera de encontrar Petrleo es perforando ms pozos".

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Centro Tcnico Productivo PRINCIPIOS FUNDAMENTALES PARA LOGRAR LA EXCELENCIA

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Las compaas excelentes explotan, las necesidades ms hondas de cientos de individuos y su xito refleja, sin que ellas lo noten mucho, en una base terica slida. 1. Predisposicin para la accin. Siempre se debe actuar ante cualquier circunstancia, es mejor ponerse en accin que quedarse con los brazos cruzados. Debemos buscar alternativas y mantener una comunicacin constante que tienen alguna forma de contacto con los clientes, para que se mantengan alerta en cuanto al grado de satisfaccin y al tipo de inquietudes que tienen, tanto por los bienes y servicios que estn recibiendo como los que desearan recibir. La interpretacin, creatividad y desarrollo de esos deseos o necesidades es una de las formas permanentes de innovacin. 2. Productividad por el personal. Se debe valorar al personal como lo que realmente es, seres humanos capaces de generar ideas. El material humano es nmero uno, es lo principal en toda organizacin. Debe existir una buena comunicacin constante y oportuna entre los diferentes niveles de la compaa para poder trabajar en equipo. 3. Movilizacin alrededor de un valor clave. A las empresas las valoran por varios factores: calidad, servicio, limpieza y buenos precios; y todo esto se obtiene a travs del trabajo en equipo. Debemos movilizarnos por medio de nuestro valor clave: "el servicio" se debe mantener la atencin personal al cliente, hacer que el cliente se vaya satisfecho con deseos de volver a comprar en la compaa.

4. Zapatero a tus zapatos. Las empresas y sus trabajadores deben dedicarse a aquellas cosas que saben hacer y obtendrn excelentes resultados. Deben perfeccionar lo que hacen, aprovechar las oportunidades, tener iniciativa y minimizar las amenazas que los rodean y utilizar al mximo los recursos con que cuentan. 5. Estructura simple y poco personal. Las compaas no requieren de mucha gente en la cabeza, pero si al menos de una cabeza pensante que acte con una estructura simple pero eficaz; que gue a la compaa por el camino empresarial correcto y haga cultura organizacional entre sus trabajadores. Asimismo que fomente la motivacin y el trabajo en equipo. 6. Flexibilidad y rigor simultneos. En las organizaciones debe existir iniciativa, debido a que siempre hay una mejor manera de hacer las cosas; se debe trabajar arduamente y en forma coordinada para lograr mayor eficiencia en las labores de la compaa.

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