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1. Pourquoi la qualit ? La dmarche qualit est avant tout une aventure collective.

Son succs, on le sait, est d'abord bas sur un engagement ferme et sans rserves de la direction. Mais sans la participation active de chaque personnel, tout projet qualit se limiterait une dclaration d'intention ne changeant en rien le fonctionnement de l'organisme. Le texte de la norme ISO 9001 insiste sur le fait que "les personnels doivent avoir conscience de la pertinence et de l'importance de leurs activits et de la manire dont ils contribuent la ralisation des objectifs qualit." L'accent est mis ainsi sur la ncessit de faire comprendre, avant de faire adhrer afin de faire contribuer. Pour cela, commenons par faire savoir. 2. C quoi la qualit : 2.1. Dans la vie courante : Dans notre vie courante et malgr la prise de conscience de plus en plus grande de la non qualit, celle-ci gagne du terrain et se manifeste par : - Le non respect de la propret des plages, - Le non respect du code de la route, - La pollution, soit par rejet liquide, solide ou gazeux, - Le bruit, surtout de la part des conducteurs (le klaxon), des voisins, - Le non respect des rendez-vous. 2.1. Dans la vie professionnelle : Dans le domaine professionnel la non-qualit peut coter jusqu' 30% du CA des entreprises. Ses victimes sont: - Le service - Le personnel - La technique - Le management - Lconomie. 3. Normes et certification : 3.2. La dfinition dune norme : Une norme est un document : - tabli par consensus - Approuv par un organisme reconnu (exemple ISO) - Qui fournit pour des usages communs et rpts: des rgles, des lignes directrices ou des caractristiques pour des activits ou leur rsultats - Qui garantie un niveau d'ordre optimal dans un contexte donn. ISO: (International standard organisation) est une fdration mondiale d'organismes Nationaux de normalisation ayant pour but de contribuer au dveloppement de la Normalisation et ce pour simplifier entre les pays les changes de produits et de Services. 4. Enonc de la dfinition de l'entreprise : C'est une organisation relativement autonome, dote de ressources humaines, Matrielles et financires en vue d'exercer une activit conomique de faon stable et structure ; On distingue trois grandes catgories d'entreprises, selon qu'elles appartiennent au secteur priv, au secteur public ou au secteur de l'conomie sociale (coopratives, mutuelles).

5. Organigramme : L'organigramme est la manire dont sont agenc et articul les diffrentes fonctions dune entreprise. Il dfinit galement, les modes de collaborations existants entre Elles. On distingue deux types principaux d'organigramme : L'organigramme fonctionnel, L'organigramme divisionnel. 6. Importance de la communication : La communication sert faire passer un message, en recevoir le feed-back, traiter et bien filtrer l'information avant de la diffuser, descendre l'information de haut en bas et la faire monter de bas en haut par le biais d'une structure adquate. En un mot, tisser une toile d'araigne partout et tous les niveaux de l'entreprise permettant chacun d'tre inform et / ou d'informer en temps rel. Il ne s'agit pour autant ni d'une communication institutionnelle, ni d'une communication purement commerciale. Ce qui est en cause c'est concrtement l'change des informations ncessaires la poursuite de l'activit de l'entreprise. La communication sert galement vhiculer un tat d'esprit, l'esprit qualit . 7. Intrt d'une dmarche qualit : Avec l'arrive de la mondialisation, la satisfaction client est devenue un impratif qui conditionne la vie de tout organisme. La mise en place d'un systme qualit efficace et efficient s'avre une solution la plus adquate. Les intrts qui peuvent tre tirs sont classs en cinq catgories : - Intrts commerciaux: Rpondre la demande explicite d'un client, Ragir une concurrence certifie, Apporter une diffrenciation au produit, Amliorer l'image de marque. - Intrts techniques : Orienter les processus vers la satisfaction client, Formaliser les processus, Connatre la performance des processus, Rendre homognes les mthodes, outils et leur utilisation, Constituer une mmoire de savoir-faire . - Intrts organisationnels : Clarifier l'organisation et la rendre explicite pour chacun, Prciser la dfinition des missions et responsabilits de chacun, Identifier et rsoudre .les problmes d'interfaces, Identifier les tches sans valeur ajoute. Favoriser l'externalisation, Amliorer la productivit, Identifier des gains potentiels en personnel. - Intrts conomiques : Valoriser les prestations offertes (justifier le prix de vente), Mieux cibler les actions Marketing, Fiabiliser ou amliorer les rponses aux appels d'offres (revue de contrat), Rduire la non-qualit, Rduire les cots et dlais de conception,

Rduire les cots des achats, des contrles, Diminuer les cots du service aprs-vente. - Intrts humains : Mobiliser l'ensemble du personnel autour d'un projet concret Favoriser la prise d'initiative et la crativit Amliorer le dveloppement personnel Dvelopper le travail en quipe Dvelopper la notion de service client Favoriser la communication interne Sensibiliser le personnel aux cots de la qualit. 8. Grandes tapes d'une dmarche qualit : Etapes de mise en place dun SQ : Il n'existe pas de dcoupage universel du processus de mise en place. On propose seulement quelques tapes frquemment utilises rparties en quatre phases. Construire: tape de planification des dispositions ncessaires la mise en place du SQ Pratiquer: tape de ralisation des dispositions planifies lors de l'tape construire Contrler: tape d'valuation de ce qui a t planifi par rapport ce qui a t ralis Progresser: tape pour entreprendre les actions de correction pour assurer la dynamique du SQ.

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