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Capitulo II Modulo de Recepcin de Llamadas

El Mdulo de Recepcin de Llamadas, tiene como funcin principal la recepcin de llamadas de eventos y emergencias, dentro de los lmites de la regin donde este activado el Centro de Emergencias 171, figura 2.1. Basndose en la informacin suministrada y en las funciones del Mdulo, el Usuario Operador podr proceder a atender la llamada y realizar los procedimientos de atencin que correspondan. El Usuario Operador a travs de este Mdulo, puede clasificar las llamadas de acuerdo a las caractersticas de estas: llamadas de agradecimiento, sabotaje, abandonadas e informacin y puede consultar las estadsticas generadas de dichas llamadas. Al mismo tiempo se tiene acceso a informacin de inters pblico, como son: farmacias de turno, telfonos y direcciones de clnicas, hospitales y ambulatorios. Posee Sub-Mdulos que ayudan al Usuario Operador a procesar denuncias acerca de Robo y Hurto de vehculos, Robo y Hurto de armamento, Robo y Hurto de placas y Traslados mdicos. El Mdulo de Recepcin de Llamadas para cumplir con las exigencias descritas anteriormente, tiene diversas funciones que se activan desde el mismo momento en que ingresa una llamada al Sistema, estas funciones se han dividido por zonas, para mejor comprensin del mismo.

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Figura 2.1. Modulo de Recepcin de Llamadas INFORMACIN DEL OPERADOR. Los datos que aqu se reflejan, son precargados de acuerdo a la contrasea asignada y no pueden ser modificados por el Usuario Operador. Cada tem tiene funcin informativa, que se altera solo al cambiar de usuario. Informa acerca de: 1. Fecha y hora de inicio de sesin: En este campo se refleja la fecha y hora en que el Usuario Operador ingres al Mdulo de Llamadas. 2. Nombre del Usuario Operador de turno: Se refleja el nombre y apellido del Usuario Operador activo en esa estacin de trabajo. 3. Nombre de la estacin de trabajo: Nombre del departamento donde esta ubicada la computadora. 4. Foto del usuario de turno: En este espacio, se coloca la fotografa del Usuario Operador activo para el momento en la estacin de trabajo.

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Figura 2.2. Informacin del Usuario Operador de Guardia

DATOS DE LA EMERGENCIA. Esta parte del Mdulo contiene varios campos donde se debe anotar toda la informacin del Solicitante, su trascripcin es obligatoria para procesar la emergencia.

Figura 2.3. Campos disponibles para anotar los datos de un Solicitante

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COMO TOMAR LOS DATOS DE UN SOLICITANTE. 1. Identificador Automtico de Llamadas (ANI): Al recibir una llamada de cualquier evento o emergencia, la interfaz con la red telefnica toma la informacin telefnica. El Usuario Operador tiene dos opciones que puede ejecutar: Modificar el nmero telefnico de la llamada entrante. Ingresar el nmero telefnico de forma manual a travs del teclado, en caso de que el evento o emergencia no llegue por va telefnica. 2. Identificacin Automtica de Localizacin (ALI): Este campo se llena automticamente junto al ANI, y revela la direccin donde esta ubicada la lnea telefnica. 3. Nombre del Solicitante: Despus de ingresar automticamente los datos de los dos campos anteriores, el cursor se posesiona sobre este campo, dndole al Usuario Operador dos opciones posibles: Si el Solicitante no es el mismo Propietario de la lnea telefnica, se tiene la oportunidad de colocar el nombre a travs del teclado, dar Enter y el cursor pasa al campo siguiente. Si el Solicitante es el mismo Propietario de la lnea telefnica, se dar Enter sobre este campo y el nombre del Propietario se copia automticamente y el cursor pasa al campo siguiente. 4. Direccin: En este campo se refleja la direccin del Propietario de la lnea telefnica, el Usuario Operador puede a travs del teclado modificar esta direccin o agregar datos a la misma. Es un campo multilnea, es decir se puede transcribir todos lo necesario sin limitaciones. Para pasar de una lnea a otra dentro se da Enter y al campo siguiente Tabulacin. y se realiza la consulta a la Base de Datos, reflejando inmediatamente el nmero telefnico y el nombre del propietario de la lnea

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AVISO Este cambio solo se tomar en cuenta para la Solicitud que se est procesando y no afectar la Base de Datos. 5. Referencia: El Usuario Operador debe transcribir el punto de referencia,

que amplia la informacin de la Direccin, la trascripcin en este campo es obligatoria. Tiene las mismas propiedades del campo anterior (Pto.4). 6. Observaciones: Aqu se transcriben las observaciones que amplan la informacin del Motivo de la llamada del evento o emergencia, las propiedades y su forma de uso es la misma del campo anterior (Pto. 5). 7. Municipio: Este campo contiene una lista, que el Usuario Operador puede visualizar al darle Clic al Botn de despliegue que se encuentra en la parte derecha del objeto figura 2. 4., inmediatamente aparecen los registros de los Municipios de la regin donde este funcionando el servicio, con la Barra espaciadora, se podrn visualizar todos los datos y el Usuario Operador haciendo Clic sobre el nombre se podr escoger el Municipio donde se est presentando el evento o emergencia indicado por el Solicitante.

NOTA En caso de que el Usuario Operador no tenga conocimiento del Municipio donde se esta presentando el evento o emergencia, podr colocar la opcin de POR ASIGNAR, sin embargo esta informacin tendr que ser sustituida por la real, para la veracidad de los datos estadsticos.

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Figura 2.4. Cuadro de lista desplegable, que muestra los Municipios del Estado. 8. Parroquia: Los datos que se presentan en este objeto figura 2.5 son las Parroquias del Municipio seleccionado. Su funcionamiento es el mismo de la figura 2.4.

Figura 2.5. Cuadro de lista desplegable, que muestra las Parroquias de los Municipios del Estado

Si el Usuario Operador no asigna la Parroquia correspondiente, aparece un mensaje indicando que debe asignar la Parroquia para procesar la Solicitud, figura 2.6.

Figura 2.6. Mensaje indicando que se debe asignar el nombre de la Parroquia.

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AVISO En caso de que el Usuario Operador no tenga conocimiento de la Parroquia donde se esta presentando el evento o emergencia, podr colocar la opcin de POR ASIGNAR, sin embargo esta informacin tendr que ser sustituida por la real, para la veracidad de los datos estadsticos.

MEN DE MOTIVOS GENERALES Y ESPECFICOS. Dentro del Mdulo de Recepcin de Llamadas existe un Men que se activa al momento de ingresar una llamada, este Men muestra los Motivos Generales con los que se puede clasificar un evento o emergencia, de acuerdo a la informacin suministrada por el Solicitante. Estos Motivos Generales ya estn predeterminados en el Software, mas sin embargo, el Usuario Administrador tiene la opcin de agregar y modificar de acuerdo a la experiencia del Centro de Emergencias. El Usuario Operador puede deslizar el ratn por la barra del Men figura 2.7 y seleccionar el Motivo General del evento o emergencia.

Figura 2.7. Men de Motivos Generales

Al dar Clic sobre el Motivo escogido, se despliega el Men de los Motivos Especficos, que corresponden a tal Motivo General, figura 2.8.

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Error!

Figura 2.8. Men de Motivos Especficos, de acuerdo al Motivo General asignado. Al escoger el Motivo especfico que corresponde, se colocar una etiqueta en la parte superior izquierda del Mdulo de Recepcin de Llamadas indicando el Motivo del evento o emergencia, figura 2.9. Se puede modificar este motivo antes de almacenar la Solicitud.

Figura 2.9. La etiqueta de color amarillo indica el Motivo Especfico de la emergencia.

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Dentro de los Motivos Especficos existen casos que por su caractersticas especiales se necesita de Mdulos que contengan campos para procesar este tipo de emergencia, estos son: Robo y Hurto de vehculos, Robo y Hurto de placas, Robo y Hurto de armamento, traslados. COMO UTILIZAR EL MDULO DE ROBO Y HURTO DE VEHCULOS 1. Cuando se recibe una llamada por Robo o Hurto de vehculos, se debe

seleccionar del Men Especifico, figura 2.8, el motivo Robo de vehculo o Hurto de vehculo, cualquiera de las dos opciones lo llevara al Modulo especifico para este tipo de emergencias, figura 2.10.

Figura 2.10. Pantalla principal de Robo y Hurto de vehculos

2. Se coloca el No. de placa correspondiente al vehculo que se esta denunciando. El Usuario Operador da Enter y el cursor pasa al campo siguiente. Si no coloca el nmero de placas, aparecer un mensaje figura 2.11. Se debe dar un

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Clic al botn de Aceptar a la tecla de Escape de esta forma se desaparece el mensaje y se puede colocar los datos correspondientes.

Figura 2.11. Mensaje que indica, la importancia de colocar el numero de placas, para el proceso de la denuncia 3. Si la placa del vehculo ya se encuentra registrada en el Sistema por Robo o Hurto de vehculos placas aparecer un mensaje figura 2.12. Al darle a la tecla Aceptar, los datos del vehculo registrados en el Sistema pasan a la pantalla principal figura 2.13. y se puede seguir procesando la emergencia. Si la placa no se encuentra registrada en el Sistema, se anota el No. De Placa se da Enter y el cursor pasara al campo siguiente.

Figura 2.12. Mensaje que le indica al Usuario Operador que el vehculo se encuentra registrado en el Sistema.

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Figura 2.13. Datos del Solicitante anteriormente registrados.

4. En caso de que el Solicitante no disponga del No. de placa de su vehculo, el Usuario Operador tendr la opcin de procesar la emergencia, solo de forma provisional, colocando el No. de Cedula. Para ello el Mdulo dispone de un botn colocado en la parte derecha del campo No. de Placa, figura 2.10. Se debe dar un Clic en ese botn y aparecer una pequea pantalla, figura 2.14, all se debe colocar el No. de Cedula, dar Enter. 5. Si el No. De cedula del solicitante no esta registrado en el sistema aparecer un mensaje figura 2.15.

Figura 2.14. En este campo se coloca el No. De Cedula del Solicitante.

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Figura 2.15. Mensaje indicando que el No. De Cedula no esta registrado.

6. Los nombre de los vehculos se encuentran registrado en un cuadro de lista desplegable figura 2.16, el Usuario Operador debe darle un Clic al nombre del vehculo escogido y dar Enter para que el cursor pase al campo siguiente. Si no se escoge el vehculo aparecer un mensaje Figura 2.17, debe dar Aceptar o a la tecla de Escape continuar.

Figura 2.16. Cuadro de lista desplegable con los nombres de los vehculos.

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Figura 2.17. Mensaje indicando que se debe colocar el tipo de vehculo.

7. Este campo tiene las mismas caractersticas del campo de la figura 2.16 con la particularidad de que los datos que contiene pertenecen al tipo de vehculo escogido. El procedimiento para su uso es el mismo. Si el Usuario Operador no coloca la marca aparecer un mensaje, figura 2.18.

Figura 2.18. Cuadro de lista desplegable con las marcas correspondientes al vehculo escogido.

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Figura 2.19. Mensaje indicando que se debe colocar la marca del vehculo.

8. Los modelos que se muestran en este campo figura 2.20,

son los

pertenecientes a la marca y el vehculo escogido anteriormente. El procedimiento para su uso es el mismo de los puntos anteriores (vehculo y marca). Si el Usuario Operador no coloca el modelo aparecer un mensaje, figura 2.21.

Figura 2.20. Lista con los modelos de los vehculos. 9. Se debe colocar el ao del vehculo completo, Ej. : 1998, 2004. dar ENTER y el cursor pasa al campo siguiente. Si no se coloca el ao del vehculo, aparecer un mensaje figura 2.21.

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Figura 2.21. Mensaje indicando que se debe colocar el ao del vehculo.

10. El Usuario Operador debe colocar el color del vehculo dar Enter y el cursor pasa al campo siguiente. Si el Usuario Operador no coloca el color del vehculo, aparecer un mensaje figura 2.22.

Figura 2.22. Mensaje indicando que se debe colocar el color del vehculo para procesar la informacin. 11. Colocar la informacin de Serial de carrocera es opcional, si no se tiene la informacin se da Enter y e pasa al campo siguiente. 12. En las caractersticas, el Usuario Operador debe colocar, las seas particulares que puedan ayudar a la identificacin del vehculo, tales como: calcomanas, golpes en la carrocera, tipo de techo, etc. Al dar Enter, el cursor pasa a la lnea siguiente del mismo campo y al dar Tabulacin pasa al campo siguiente.

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13. La fecha se copia automticamente del Mdulo de Llamadas. Sin embargo, se puede cambiar de acuerdo a la fecha real del suceso, ya que el vehculo pudo ser robado o hurtado el da anterior a la denuncia. 14. La hora del suceso, corresponde a la registrada en el Mdulo de Llamadas al momento de ingresar la llamada al Sistema. Al igual que el campo anterior (fecha del suceso), la hora del robo o hurto pudo haber sido unas horas antes de la denuncia. 15. Este campo registra dos opciones, Robo o Hurto, el Usuario Operador puede de acuerdo a los datos del Solicitante cambiar la denuncia sin tener que salir del Mdulo. Al dar Enter automticamente cambia la etiqueta que identifica al Mdulo (parte superior izquierda) , figura 2.23 16. Si El Usuario Operador no identifica el suceso, aparecer un mensaje figura 2.24 Al Usuario Operador darle un Clic al botn de Aceptar a la tecla de Escape se desaparece el mensaje y permite colocar los datos correspondientes.

Figura 2.23. Opcin que le permite al Usuario Operador cambiar el tipo de denuncia.

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Figura 2.24. Mensaje indicando que se debe colocar el tipo de procedimiento.

17. El Usuario Operador debe colocar la direccin, la referencia de la direccin del suceso, el Municipio y la Parroquia, de manera robaron el vehculo. 18. El nombre del denunciante se coloca de forma automtica. 19. Se coloca la cedula de identidad del denunciante. 20. Al Usuario Operador dar Enter, aparece un mensaje, al responder SI se coloca de forma automtica en el campo el nombre del denunciante, de lo contrario el Usuario Operador debe colocar el nombre correspondiente., figura 2.25. exacta donde hurtaron o

Figura 2.25. Mensaje preguntndole al Usuario Operador detalles del Solicitante. 21. El nmero telefnico que aparece en este campo es el mismo del abonado ANI reflejado en la pantalla principal, sin embargo existe un campo adicional para esta informacin, en caso de que el denunciante tenga algn otro nmero telefnico donde se pueda localizar.

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22. En este campo se coloca la direccin de habitacin del propietario del vehculo. 23. Este campo solo debe ser llenado en caso de que el propietario o el denunciante del vehculo, haya colocado la denuncia ante el Organismo competente, en caso contrario este campo se puede dejar en blanco. 24. Se guarda la informacin al dar un Clic en el botn Almacenar. NOTA IMPORTANTE Esta informacin pasa de forma automtica a todos los Organismos competentes, sin necesidad de que el Usuario Operador, realice la asignacin. Sin embargo por medidas de seguridad y para preservar la confidencialidad del afectado, algunos de estos campos no son trasmitidos al rea de Despacho.

Todos los datos deben ser colocados en el formulario, a excepcin de los mencionados, de los contrario aparece un mensaje de la figura 2.26.

Figura 2.26. Mensaje que le indica al Usuario Operador que ha dejado un espacio en blanco, dentro del Modulo.

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COMO UTILIZAR EL MDULO DE ROBO Y HURTO DE PLACAS 1. Al momento que el Usuario Operador recibe una llamada de Robo o Hurto de placas de vehculos, debe seleccionar del Men Especifico, el motivo correspondiente, hacer un Clic e inmediatamente aparece el Mdulo de Denuncia de Placas Figura 2.27.

Figura 2.27. Modulo de Robo y Hurto de Placas.

2. Se coloca el No. de placa correspondiente, se da Enter y el cursor pasa al campo siguiente. Si no se coloca el nmero de placas, aparece un mensaje, figura 2.28. Al darle un Clic al botn de Aceptar a la tecla de Escape se desaparece el mensaje y se puede colocar los datos correspondientes.

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Figura 2.28. Mensaje indicando, que se debe colocar el nmero de placas.

3. Si la placa del vehculo ya se encuentra registrada en el Sistema por Robo o Hurto de placas, Robo o Hurto del vehculo aparecer un mensaje, figura 2.30. Al Usuario Operador darle a la tecla Aceptar, los datos del vehculo registrados en el Sistema pasan a la pantalla principal y se puede seguir procesando la emergencia.

Figura 2.29. Mensaje indicando al Usuario Operador que la placa ya se encuentra registrada en el Sistema.

El procedimiento para el manejo de este Mdulo es el mismo que para el Mdulo de Robo y Hurto de vehculos. Figura 2.10.

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COMO UTILIZAR EL MDULO DE ROBO Y HURTO DE ARMAMENTO Las denuncias de Robo y Hurto de Armamentos no son frecuentes, mas sin embargo, es importante dejar siempre abiertas las posibilidades a todo tipo de eventos y emergencias que pueda presentar un ciudadano.

Figura 2.30. Modulo de Robo y Hurto de armamento. 1. El serial del arma es igual que la cedula de identidad de un ciudadano, el denunciante debe obligatoriamente dar este dato al Usuario Operador para procesar la denuncia. Al colocar el nmero de serial y dar Enter, el cursor pasa inmediatamente al campo siguiente. 2. Si no coloca el nmero de serial y quiere pasar al campo siguiente, aparecer un mensaje Figura 2.31.

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Al Usuario Operador darle un Clic al botn de Aceptar a la tecla de Escape se desaparece el mensaje y permite colocar los datos correspondientes.

Figura 2.31. Mensaje que le indica al Usuario Operador que se debe colocar el serial del arma para procesar la informacin. 3. Se coloca el tipo de arma que posee el denunciante. Si no coloca el nmero de serial y quiere pasar al campo siguiente, aparecer un mensaje, figura 2.32. Al Usuario Operador darle un Clic al botn de Aceptar a la tecla de Escape se correspondientes. desaparece el mensaje y permite colocar los datos

Figura 2.32. Mensaje que indica que se debe colocar el tipo de arma para los registros dentro del Sistema. 4. Los datos de marca, modelo y calibre, aparecen en el porte de arma legal del denunciante, se deben colocar estos datos en los campos que correspondan.

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5. Si no se colocan los datos y se quiere pasar al campo siguiente, aparecern los siguientes mensajes, figura 2.33, 2.34. Al Usuario Operador darle un Clic al botn de Aceptar a la tecla de Escape se desaparece el mensaje.

Figura 2.33. Se debe colocar la marca del armamento.

Figura 2.34. Mensaje que le indica al Usuario Operador que debe colocar el Calibre del armamento.

6. El campo de nombre del Solicitante se llena automticamente, cuando se realiza la llamada. En caso de que el denunciante no sea el propietario del arma, el Usuario Operador tiene la opcin de colocar el nombre correcto. Si no coloca los datos correspondientes y quiere pasar al campo siguiente, aparecer un mensaje, figura 2.35. Al dar un Clic al botn de Aceptar a la tecla de Escape se desaparece el mensaje y se permite colocar los datos correspondientes.

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Figura 2.35. Mensaje que le indica al Usuario Operador que debe colocar los datos del propietario del vehculo. 7. Escriba la cedula de identidad del propietario del arma. Si el Usuario Operador no coloca este dato, aparecer un mensaje, figura 2.36. Al Usuario Operador darle un Clic al botn de Aceptar a la tecla de Escape se desaparece el mensaje y se permite colocar los datos correspondientes.

Figura 2.36. Mensaje que le indica al Usuario Operador que debe colocar la cedula del propietario para mejor identificacin del mismo. 8. Fecha y hora del suceso se registran de forma automticamente del Mdulo de Llamadas. 9. El tipo de procedimiento tiene tres opciones, El Usuario Operador debe escoger la correcta, figura 2.37.

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Figura 2.37. Combo desplegable que le indica al Usuario Operador las opciones que tiene al momento de clasificar el tipo de procedimiento.

10. Se debe colocar la direccin, la referencia del suceso, las observaciones, el Municipio y la Parroquia, en forma correcta y en los espacios correspondientes para ello. 11. Se guarda la informacin al dar un Clic en el botn Almacenar.

NOTA IMPORTANTE Esta informacin pasa de forma automtica a todos los Organismos competentes, sin necesidad de que el Usuario Operador, realice la asignacin.

Todos los datos deben ser colocados en el formulario, de lo contrario aparece un mensaje, figura 2.38.

Figura 2.38. Mensaje que le indica al Usuario Operador que ha dejado algn campo en blanco indispensable para procesar la denuncia.

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COMO UTILIZAR LA PANTALLA DE TRASLADOS MEDICOS Existen Centros de Emergencias donde se manejan los traslados, es decir, situaciones en donde algn ciudadano necesita transportarse desde un Centro Hospitalario a otro para realizarse exmenes de emergencias. Para ello se creo una plantilla de traslados Figura 239, el cual contiene una serie de datos indispensables que deben ser llenados por el Usuario Operador y poder ser autorizado el procedimiento.

Figura 2.39. Mdulo de traslados, con los datos indispensables para su procedimiento. 1. El Usuario Operador debe colocar el nombre de la persona que solicita el servicio de traslado. 2. Se coloca el nombre, cedula, edad, grupo sanguneo, telfono, si es alrgico a algn medicamento, Direccin del paciente a trasladar y adems el nombre del

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acompaante. Algunos datos como grupo sanguneo y si es alrgico, son opcionales. 3. Las condiciones del Paciente son datos necesarios, para verificar que el paciente a trasladar realmente se encuentra en estado crtico y amerita de una ambulancia para asistirlo. El campo de diagnostico y Estudios tambin son datos importantes. 4. El Usuario Operador debe colocar el nombre del sitio de donde va a salir el paciente y a donde llega Al dar en el botn de Asignar los datos que se han trascritos en esta plantilla, pasan a la pantalla principal, para que el Usuario Operador siga procesando la emergencia, figura 2.40.

Figura 2.40. Mdulo principal con los datos del traslado.

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TIEMPO DE LLAMADA. Es indispensable para todo Centro de Emergencias, medir la efectividad en el tiempo de respuesta de un Usuario Operador ante una llamada de un evento o emergencia. Los parmetros de tiempo estn preestablecidos ya en el Software, y es estndar a nivel Nacional, figura 2.41 Todos los datos presentados en estos campos se colocan automticamente, en la medida que el Usuario Operador va atendiendo la llamada.

Figura 2.41. Controles de tiempo para la atencin de un evento o emergencia.

1. Inicio de Sesin: En este

campo se refleja la fecha y hora en que el

operador ingres al Mdulo de Llamadas. 2. Cronmetro: Al ingresar una llamada el cronmetro comienza su conteo y el reloj refleja este movimiento, se registra el tiempo de la llamada en el campo de inicio, figura 2.42.

Figura 2.42. El campo del cronometro esta en verde, se mantendr con este color hasta llegar al 01:29min, lo cual indica que la llamada esta dentro de los lmites normales de atencin..

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Figura 2.43. El cronmetro lleg al 01:30min y el campo cambia de color verde a amarillo, se mantendr con este color hasta llegar al 01:59min, lo cual indica que la llamada esta en un lmite medio de atencin.

Figura 2.44. El cronmetro lleg a los 02:00min y la aguja del reloj cambi a color rojo, lo cual indica que la llamada esta llegando a su Tiempo Mximo de atencin.

Figura 2.45. El cronmetro lleg a los 02:30min y la aguja del reloj cambi a color blanco, el reloj cambio a rojo y el campo del cronmetro tambin cambio a rojo lo cual indica que la llamada lleg a su Tiempo Mximo de atencin.

3. Motivo No.: Al seleccionar el Motivo de la llamada Figura 2.7, se refleja en este campo el cdigo del motivo seleccionado, este cdigo no tiene que ser memorizado por el Usuario Operador, solo se utiliza para efectos de consulta interna en la Base de Datos. 7. Cdigo: Este cdigo indica el tipo de emergencia, que se clasifica de la siguiente manera: Cdigo I, Cdigo II y Cdigo III, esta clasificacin se hace automticamente de acuerdo al Motivo seleccionado. Sin embargo, el Usuario Operador puede modificar este Cdigo de acuerdo a la emergencia real que este recibiendo. Al hacer Clic sobre el campo Cdigo, inmediatamente

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aparecer un mensaje Figura 2.46. Debe colocar el numero del nuevo cdigo y dar al botn OK, automticamente realiza el cambio.

Figura 2.46. Se coloca en nmero el nuevo Cdigo que elija el Usuario Operador y automticamente cambia el Cdigo inicial.

CONTENEDOR DE ASIGNACIN DE EMERGENCIAS. Este contenedor Figura 2.47, es como un archivo que tiene varias carpetas con la informacin para la asignacin de una emergencias a los Organismos de Seguridad y Emergencias del Estado.

Figura 2.47. Contenedor de carpetas para el manejo de informacin y seleccin de los organismos competentes.

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EMPLEO DEL CONTENEDOR DE ARCHIVOS. 1. Al colocar el ratn sobre la pestaa Protocolo y hacer Clic, aparece el contenido de esta carpeta, la cual posee la informacin del Plan Operativo Vigente, Recomendaciones y Ayuda, el contenido de estas carpetas se activan segn el Motivo seleccionado por el Usuario Operador, de acuerdo al evento o emergencia indicado por el Solicitante del servicio, Figura 2.48.

Figura 2.48. Etiqueta indicadora del Motivo seleccionado por el Usuario Operador segn el evento o emergencia.

Figura 2.49. El Plan Operativo Vigente (P.O.V.), es una gua que le indica al Usuario Operador los pasos a seguir en caso de y se activa segn el Motivo seleccionado, por el Usuario Operador. Figura 2.21.

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Figura 2.50. Las recomendaciones le indican al Usuario Operador, que pueden hacer de acuerdo a, el Motivo seleccionado.

Figura 2.51. La Ayuda le indica al Usuario Operador a quien acudir en caso de, esta ayuda puede ser: dirigirse a un Paramdico, o al Supervisor de Guardia, para que ellos puedan canalizar el evento o emergencia.

Al dar un Clic en Ayuda, aparecen tres botones, Figura 2.52.

Figura 2.52. Estos botones le permiten al Usuario Operador buscar informacin, tanto de sectores, nmeros telefnicos y ubicacin de direccin por el nmero de poste de luz.

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Sectores: Si el Usuario Operador desea buscar informacin acerca del Sector de donde esta llamando el ciudadano debe hacer lo siguiente: a. Al operador dar un Clic en el botn Sectores aparece una pantalla, se coloca el nombre del Sector y se hace un Clic en OK, figura 2.53. b. Aparece un mensaje, indicando la informacin solicitada, figura 2.54

Figura 2.53. Mensaje de ayuda que le permite al Usuario Operador ubicar el Municipio y la Parroquia de un determinado

Figura 2.54. Mensaje de ayuda que le permite al Usuario Operador visualizar la informacin solicitada. Si NO hay informacin acerca del Sector, aparecer un mensaje Figura 2.55.

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Figura 2.55. Mensaje que le indica al Usuario Operador que no existe ninguna informacin registrada para ese Sector.

Agenda: Si el Usuario Operador desea buscar informacin de nmeros telefnicos de personalidades adjuntas al Servicio de Emergencias debe hacer lo siguiente: a. Se da un Clic en el botn Aceptar que se requiere, figura 2.56 b. Se da Enter y aparecen en la ventana los datos solicitados, figura 2.57. aparece una pantalla, en la parte superior

se encuentra un campo donde se coloca el nombre de la persona o Institucin

Figura 2.56. Pantalla que tiene la funcin de servir como Agenda Telefnica al Usuario Operador.

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Figura 2.57. Al Usuario Operador colocar el nombre de la Institucin o Persona solicitada y dar ENTER aparece la informacin. c. Al dar un Clic sobre la lnea del nombre de la Institucin o Persona solicitada, aparecern los datos en el campo direccin colocada en la parte derecha de la pantalla (recuadro blanco). Figura 2.58.

Figura 2.58 Al Usuario Operador dar un Clic en el registro solicitado aparece la informacin de la direccin (recuadro blanco).

d. Para salir de la pantalla se da un Clic en Salida del Sistema y el Usuario Operador regresa a la Pantalla Principal, Figura 2.1.

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Postes: Las direcciones que poseen los Servicios Elctricos de las ciudades son los ms exactos, Si el ciudadano esta cerca de algn poste de luz y puede identificar su numero, esto puede ser de ayuda para una ubicacin mas exacta. a. Al Usuario Operador dar un Clic en el botn Postes aparecer una pantalla, figura 2.59. b. Se coloca el No. de Poste indicado por el Solicitante, en dar Enter e inmediatamente aparecer en los campos restantes la informacin de: direccin, referencias, Municipio y Parroquia de donde esta llamando el ciudadano. Figura 2.60.

Figura 2.59. Mdulo de ubicacin de Postes Elctricos, que le indica al Usuario Operador una ubicacin ms exacta del ciudadano que esta realizando la llamada.

Figura 2.60. Informacin del No. de Poste registrado en la Base de Datos

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c. Al Usuario Operador darle un Clic al botn de Asignacin los datos de esta pantalla pasa automticamente a la Pantalla Principal. figura 2.1. 2. Al colocar el ratn sobre la pestaa de Seguridad, Emergencias u Otros y hacer Clic aparecern todos los Organismos correspondientes al archivo que se ha escogido y que estn adscritos al Servicio de Emergencias 171, figura 2.61. Por Seguridad tenemos los siguientes organismos, que en lnea general son los mismos a nivel Nacional: Polica Regional, Polica Municipal, Transito Terrestre, Fuerza Armada Nacional (F.A.N.), Cuerpo de Investigaciones Cientficas Policiales y Criminalsticas (C.I.C.P.C.), Direccin de los Servicios de Inteligencia y Prevencin (D.I.S.I.P.) Los Organismos que se presentan en Emergencias son los siguientes: Bomberos, Proteccin Civil y Servicios de Ambulancias, estos pueden variar segn el Estado. En el archivo de Otros, se encuentran los Servicios del Estado: Aeropuerto, Servicio de agua, elctrico, de Aseo Urbano, etc.

Figura 2.61. Carpetas de los Organismos de Seguridad que maneja el Estado.

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COMO ASIGNAR LA SOLICITUD A DESPACHO 1. Se elige y se hace Clic sobre el nombre del Organismo encargado de solventar el evento o emergencia presentada. 2. Inmediatamente se presentaran las unidades disponibles que posee dicho Organismo, el Usuario Operador debe seleccionar la unidad , hacer un Clic sobre el nombre escogido e inmediatamente se colocar el nombre en la Bandeja Receptora de Organismos. 3. En caso de que el Organismos seleccionado, no sea el indicado para solventar el evento o emergencia, se podr hacer Clic sobre el nombre colocado en la Bandeja Receptora de Organismos y de esta forma se desbloquea la unidad. 4. No se podr, asignar dos veces la misma unidad. 5. En caso de una emergencia de gran magnitud, se debe hacer un Clic, en el botn Todos, y se colocan en la Bandeja Receptora de Organismos, todas las unidades pertenecientes a la Polica Regional, figura 2.62.

Figura 2.62. Opcin que permite al Usuario Operador seleccionar TODOS los Organismos de Seguridad que tiene la Polica Regional.

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6. En caso de que la emergencia necesite de todos los Organismos de Seguridad del Estado (Polica Regional, Municipal, Transito Terrestre, F.A.N. C.I.C.P.C., D.I.S.I.P, GN) el Usuario Operador tiene la opcin de asignarlos haciendo un Clic en el botn General y se colocaran en la Bandeja Receptora de Organismos, todas los Organismos de Seguridad del Estado, figura 2.63.

Figura 2. 63. Opcin que permite al Usuario Operador seleccionar en forma GENERAL los Organismos de Seguridad, disponibles

REGISTRO DE LLAMADAS.

Figura 2.64. En esta ventana se muestran las llamadas que se han recibido durante el da, por todos los Usuario Operadores. Al mismo tiempo filtra las llamadas que se han recibido por un mismo Motivo o llamadas repetidas de un mismo numero telefnico.

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Cuando ingresan varias llamadas denunciando un mismo acontecimiento, en la ventana de Registro de Llamadas, figura 2.64, se vern reflejadas solo las llamadas por ese mismo Motivo, de igual forma, si un Solicitante ha realizado varias llamadas desde un mismo nmero telefnico. Para verificar que se trata del mismo procedimiento o individuo, el Usuario Operador da doble Clic sobre la Solicitud de la ventana y aparecen los datos, Figura 2.65, inmediatamente aparece un mensaje Figura 2.66.

Figura 2.65. Plantilla con los datos de la Solicitud, presuntamente repetida.

Figura 2.66. Opciones del Usuario Operador, al dar un CLIC en Aceptar, los datos

pasan a la pantalla principal, de lo contrario, desaparece la pantalla y se contina con la emergencia.

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ICONOS DE TIPOS ESPECFICOS DE LLAMADAS. En los Servicios de Emergencias 171 no todas las llamadas realizadas son de emergencia, mas sin embargo por su continuo flujo se mantiene un registro permanente para tener un control y en caso necesario tomar las medidas al respecto. De acuerdo a la experiencia de cada Centro tenemos llamadas de: Sabotaje, Agradecimiento, Abandonadas e Informacin. Cada una de estas llamadas estn representadas en el Sistema por iconos, estos solo presentan la informacin si existe una llamada entrante, de lo contrario aparece un mensaje como el siguiente Figura 2.67.

Figura 2.67. Mensaje indicando que falta el nmero del abonado entrante.

LLAMADAS ABANDONADAS. Las llamadas abandonadas son aqullas que el Usuario Operador no puede procesar, ya que al momento de responder se cae la comunicacin o el Solicitante cuelga el telfono.

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Figura 2.68. Icono de Llamadas Abandonadas

1. Cuando ingresa una llamada y se verifica que es abandonada, se da Clic en el icono, figura 2.68 y aparece un mensaje, indicando el nmero telefnico del abonado entrante y la cantidad de llamadas abandonadas que posee, la pantalla le da la opcin al Usuario Operador de colocar la llamada como abandonada o no, el mismo debe escoger dando un Clic, en el botn indicado, figura 2.69

Figura 2.69. Mensaje que le indica al Usuario Operador si desea procesar o no la llamada como abandonada.

2. En caso de que el Usuario Operador se de cuenta de que no es una llamada abandonada puede dar Escape y pasa a la pantalla principal Figura 2.1, sin perder los datos de la llamada.

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LLAMADAS DE SABOTAJE. Las llamadas de sabotaje son aquellas realizadas sin razn aparente de una emergencia, los Centros de Emergencias poseen un alto ndice de este tipo de llamadas, es por ello la necesidad de llevar estadsticas y registros de los nmeros telefnicos de donde se realizan.

Figura 2.70. Icono de Llamadas de Sabotaje.

1. Cuando ingresa una llamada y el Usuario Operador verifica que es de sabotaje, da Clic en este icono, figura 2.70 y aparecer un mensaje, indicando el nmero telefnico del abonado entrante y la cantidad de llamadas de sabotaje que posee, la pantalla le da la opcin al Usuario Operador de colocar la llamada como abandonada o no, el mismo debe escoger dando un Clic, en el botn indicado, figura 2.71. 2. Cuando el nmero telefnico registra un alto ndice de sabotaje, aparece un mensaje en la pantalla, indicndole al Usuario Operador el procedimiento a seguir con el Solicitante, figura 2.72.

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Figura 2.71. Las llamadas se guardan en la Base de Datos y la cantidad se muestra cada vez que se registra una nueva.

Figura 2.72. Mensaje indicndole al Usuario Operador que ese nmero telefnico posee un alto ndice de llamadas de sabotaje.

LLAMADAS DE AGRADECIMIENTO Las llamadas de Agradecimiento son aquellas realizadas por algn solicitante por la satisfaccin de una atencin eficiente, tambin se utilizar para colocar las quejas que se puedan tener del Servicio.

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1. Cuando ingresa una llamada y el Usuario Operador verifica que es de agradecimiento, da Clic en este icono y aparecer una pequea pantalla indicando el nmero telefnico de la pantalla principal, la cantidad de llamadas de agradecimiento que posee y el campo donde puede escribir las observaciones que se hagan del Servicio, figura 2.73 y 2.74.

Figura 2.73. Icono de llamadas de agradecimiento

Figura 2.74. Las llamadas se guardan en la Base de Datos y la cantidad se muestra cada vez que se registra una nueva.

2. El procedimiento para almacenar la informacin es el mismo de las llamadas anteriores.

MDULO DE INFORMACIN. Al darle Clic a este icnico, figura 2.75, el Usuario Operador ingresa a un Mdulo, figura 2.76, que contiene tres pantallas, estas son: 1) Farmacias. 2) Hospitales, clnicas y ambulatorios. 3) Informacin.

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Figura 2.75. Icono del Mdulo de informacin

Figura 2.76. Mdulo de Informacin

COMO UTILIZAR EL MDULO DE FARMACIAS 1. Al dar Clic sobre el botn de Farmacias Parroquias y Sector, figura 2.77. 2. En la parte superior izquierda, esta el calendario, al Usuario Operador hacer Clic sobre cualquier da y aparecern las Farmacias de turno para ese da especfico. Tambin puede realizar la bsqueda por Municipio, Parroquia o Sector, estos cuadros desplegables se maneja de la misma forma que la Figura 2.4 y 2.5. aparece una pantalla, la cual

contiene los datos de las Farmacias de turno, ubicadas por Municipio,

Figura 2.77. Mdulo de Informacin Farmacias de turno.

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3. Si se requiere de ms informacin se da un desaparece la informacin, figura 2.78.

Clic sobre el nombre de la

farmacia y aparece un mensaje con ms datos, al hacer Clic en Aceptar

Figura 2.78. Mensaje que amplia la informacin acerca de la Farmacia de turno.

4. Para salir de esta pantalla se da Escape y se regresa nuevamente a la pantalla Figura 2.77.

COMO

UTILIZAE

EL

MDULO

DE

CLNICAS,

HOSPITALES

AMBULATORIOS 1. Al dar Clic en el botn Hospitales, Clnicas y Ambulatorios aparece pantalla Figura 2.79. una

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Figura 2.79. Mdulo de informacin de las Clnicas, Hospitales y Ambulatorios. 2. En la parte superior se encuentran los cuadros desplegables, que contienen la informacin acerca de los Municipios, Parroquias y Sectores, estos cuadros se manejan de la misma forma que los de la figura 2.4 y 2.5. COMO UTILIZAR EL MDULO DE INFORMACION 1. Al dar Clic en Informacin aparece una pantalla la cual le permite al

Usuario Operador anotar aquellas llamadas que se realizan, para pedir informacin acerca de algn evento o emergencia, figura 2.80

Figura 2.80. Mdulo de llamadas de informacin.

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2. En la parte superior se refleja el nmero telefnico del Solicitante, el Usuario Operador puede anotar las observaciones en el recuadro blanco. 3. Para Almacenar se hace un Clic en el icono amarillo colocado en la parte superior derecha de la pantalla.

BRIGADAS. 1. Para ingresar al Modulo de Informacin de Brigadas se da un Clic al icono con ese nombre, figura 2.81.

Figura 2.81. Icono del Mdulo de Brigadas

Figura 2.82. Mdulo de Brigadas

Esta pantalla contiene dos botones que dan acceso a los Mdulo correspondientes: 1) Brigadas 2) Taxistas. COMO UTILIZAR EL MDULO DE BRIGADAS 1. Al dar Clic en Brigadas brigadista, figura 2.83. el Usuario Operador tiene acceso al Mdulo, por

medio del cual puede realizar la bsqueda del Solicitante identificado como

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Figura 2.83. Modulo de Informacin de Brigadas

2. Al momento de que el ciudadano se inscribe en el Centro de Emergencias 171, se le da un cdigo, este cdigo comienza por la letra inicial del nombre de cada Brigada, seguida del ao vigente y la numeracin correlativa. 3. Al Usuario Operador colocar este cdigo y dar Enter automticamente se selecciona la Brigada de acuerdo a la inicial del cdigo trascrito Figura 2.84, de esta forma aparecen los datos del brigadista, en caso de que el Solicitante no recuerde el cdigo asignado, la bsqueda se puede realizar por el No. De cedula. 4. Al dar un Clic en el botn Asignar pasan los datos al Mdulo de llamadas Figura 2.85, y se desaparece la pantalla, dando paso al proceso de la llamada.

Figura 2.84. Mdulo de informacin de Brigadas Vecinales, Comerciales, Bancarias y Escolares.

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Figura 2.85. La llamada pasa del Mdulo de Brigadas al Mdulo de Llamadas para seguir el procedimiento normal. COMO UTILIZAR EL MDULO DE TAXISTAS 1. Al dar Clic en 2.86. Taxista se tiene acceso al Mdulo, por medio del cual puede

realizar la bsqueda del Solicitante identificado como brigadista taxista, figura

Figura 2.86. Mdulo de informacin de las Brigadas Taxistas. 2. Cuando el Solicitante realiza una llamada al Centro de Emergencias 171 y se identifica como brigadista taxista, el Usuario Operador 171 debe pedirle el cdigo que le asignaron al momento de la inscripcin, este cdigo comienza

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con la letra T, seguido del ao vigente y el nmero correlativo, dar Enter y automticamente aparecen los datos del Solicitante, Figura 2.87.

Figura 2.87. Datos solicitados por el usuario Operador. 3. Al hacer un Clic en el botn de Asignar seguir con el procedimiento normal, figura 2.88. los datos pasan al Mdulo de

Llamadas y la pantalla se desaparece, para que el Usuario Operador pueda

Figura 2.88. La llamada pasa del Mdulo de Brigadas Taxista al Mdulo de Llamadas para seguir el procedimiento normal.

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HISTRICO. El Histrico de llamadas es un archivo de consulta para el Usuario Operador, este Mdulo, figura 2.89, contiene toda la informacin de las llamadas procesadas desde el momento de su atencin hasta la culminacin de la emergencia (despacho).

Figura 2.89. Histrico de llamadas mostrando todas las solicitudes procesadas por los Usuario Operadores.

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COMO UTILIZAR EL ARCHIVO DE HISTRICOS 1. En la parte superior se encuentran los campos para colocar los parmetros de bsqueda (telfono, direccin o zona). 2. Al colocar el nmero telefnico y hacer un Clic en el botn de Bsqueda aparecen las solicitudes correspondientes a ese nmero telefnico, en muchos casos se puede observar que existe varias solicitudes con el mismo nmero, eso se debe a que esa emergencia a sido asignada a varios Organismos de Seguridad. 3. En caso de no conocer el nmero telefnico, mas sin embargo se conoce la direccin o la zona, igualmente se coloca el nombre se hace un Clic en Bsqueda y aparecen lo datos correspondientes. 4. Si el Usuario Operador hace un Clic en el botn de bsqueda sin colocar ningn nmero o nombre, aparece un mensaje, el cual indica que no existe ningn parmetro de bsqueda, figura 2.90

Figura 2.90. Mensaje indicndole al Usuario Operador que debe colocar un nmero o direccin para la bsqueda.

5. Al Usuario Operador darle un Clic al botn de Aceptar a la tecla de Escape se desaparece el mensaje y permite colocar los datos correspondientes. 6. El Mdulo tienen una ventana, donde aparecen todas las solicitudes procesadas, al dar Clic sobre alguna de ellas, inmediatamente aparecen en la parte posterior todos los datos de esa solicitud, tanto de Operadores como de Despacho. Estos datos no se pueden modificar, solo son para consulta.

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LLAMADAS INTERNAS Esta pantalla se activa por medio del icono Figura 2.91, para registrar aquellas llamadas que se realizan dentro del mismo Centro, pero que tienen la condicin de urgentes, Figura 2.92.

Figura 2.91. Icono de Llamadas Internas

Figura 2.92. Mdulo de Llamadas internas

COMO UTILIZAR LA PANTALLA DE LLAMADAS INTERNAS 1. Se debe colocar el nmero de extensin y las observaciones en los campos correspondientes para ello. 2. Si no se coloca el nmero de extensin aparece un mensaje, figura 2.93.

Figura 2.93. Mensaje que le indica al Usuario Operador que debe colocar el parmetro de bsqueda. 3. Si no se colocan las observaciones correspondientes de la llamada a transferir, aparecer un mensaje, figura 2.94.

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Figura 2.94. Mensaje que le indica al Usuario Operador que debe colocar las observaciones. 4. Al Usuario Operador darle un Clic al botn de Aceptar a la tecla de Escape se desaparece el mensaje y permite colocar los datos correspondientes. NOTA IMPORTANTE Para evitar el congestionamiento de las lneas o su mal uso, se pueden bloquear las trasferencias de llamadas directamente en la Central, sin afectar el sistema MDULO DE ESTADSTICAS Por medio de este icono, figura 2.95, se puede tener acceso al Mdulo de Estadstica, Figura 2.96, el cual contiene toda la informacin de las Solicitudes procesadas: Llamadas Generales Que pertenecen a la guardia Por tipo de llamadas.

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Figura 2.95. Icono que le permite al Usuario Operador ingresar al Mdulo de Estadsticas.

Figura 2.96. Mdulo de Estadsticas

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ALMACENAR LA INFORMACIN. La operacin final para asignar un evento o emergencia a un determinado Organismo de Seguridad, es dar un Clic al icono Almacenar Figura 2.97, el cual cumple con dos funciones principales: 1. Almacena toda la informacin en las Bases de Datos. 2. Se genera automticamente todas las Estadsticas concernientes a Recepcin de Llamadas. 3. Enva la informacin a la sala de despacho, para su respectivo procedimiento.

Figura 2.97. Icono que permite al Usuario Operador el procedimiento de almacenar la informacin.

COMO ALMACENAR LA INFORMACIN 1. Al momento de hacer un Clic en este icono, figura 2.98, aparece un mensaje, figura 2.99, que le permite al Usuario Operador la opcin de continuar o no con la Solicitud, esto se hace con el propsito de permitir enviar esta Solicitud a los Organismos competentes y regresar para ampliar mas la informacin, siempre y cuando la emergencia as lo amerite.

Modulo de Recepcin de Llamadas 69

Figura 2.98. Mensaje indicndole al Usuario Operador las opciones para guardar una Solicitud.

2. Al Usuario Operador dar un Clic en el botn Si

el mensaje desaparece, al

mismo tiempo que la Solicitud es enviada al Mdulo de Despacho y se puede continuar agregando informacin necesaria para culminar el procedimiento. 3. La segunda vez que se da un Clic en Almacenar este mensaje ya no aparece y la Solicitud es enviada directamente a quien compete. 4. En caso de que el Usuario Operador no necesite agregar mas informacin a la Solicitud, le dar un Clic al botn No, la misma ser procesada directamente. 5. Si al momento de Almacenar la informacin no se han colocado los datos del ANI y ALI correspondientes, aparecer un mensaje Figura 2.99.

Figura 2.99. Mensaje informativo que indica que faltan datos indispensables para almacenar la informacin en el Sistema.

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6. Si el Usuario Operador no ha seleccionado el Motivo de la emergencia, o no ha asignado la Solicitud a ninguna unidad, aparecer un mensaje Figura 2.100.

Figura 2.100. Mensaje de informacin indicando que falta seleccionar el Motivo o asignar las unidades.

7. Cuando se

coloca toda la informacin correspondiente, la Solicitud se

Almacena y pasa al despacho.