Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
TODOS TODOSOS OSDIREITOS DIREITOSRESERVADOS RESERVADOS proibido proibidoa areproduo reproduototal totalou ou parcial parcialde dequalquer qualquerforma formaou oupor porqualquer qualquermeio meio sem sema aexpressa expressaautorizao autorizaodo doautor. autor. A Aviolao violaodos dosdireitos direitosde deautor autor(Lei (Leino. no.5.988/73) 5.988/73) crime crimeestabelecido estabelecidopelo peloartigo artigo184 184do doCdigo CdigoPenal. Penal. 2
Dar Dar aos aos participantes participantes conhecimentos conhecimentos que que auxiliem auxiliem suas suas habilidades habilidades na na conduo conduo de de projetos projetos de de Anlise Anlise e e Modelagem Modelagem de de Processos Processos de de Negcio Negcio
3
Sumrio Sumrio
Parte I O que um negcio? A definio do negcio O que um processo de negcio? Como planejar os resultados esperados do novo negcio? Como criar um processo inteiramente novo. Como obter o aceite para o desenvolvimento do novo processo? Parte II Fundamentos do Processo de Negcio Aprendendo a definir: Clientes internos Clientes externos Papeis funcionais Atividades Procedimentos Tarefas Tempos Rotas Excees Mtricas Parte III Aprendendo o que AGREGAR VALOR Parte IV Aprendendo o que eventOgrama Como Criar & Analisar eventOgramas Como levantar e analisar um eventOgrama
Parte V Aprendendo o que funcionOgrama Como levantar os dados de um funcionOgrama Parte VI Como identificar, analisar e modelar um processo j existente Como levantar as informaes do processo j existente Como descobrir se o processo est cumprindo os objetivos Parte VII Como identificar formulrios Como identificar origem, destino e armazenamento dos dados Como identificar Legacy Systems Parte VIII Ferramentas de controle e gesto do processo de negcio Parte IX Simulao & Implantao de processos de negcio Como simular um processo de negcio Como aprender com os resultados da simulao Parte X Aprendendo a trabalhar via WEB WorkingByWeb Parte XI Fundamentos de softwares de modelagem de processos e de gerncia do conhecimento Cenrios Parte XII Verificao Final
Processos! Processos!
A A melhor melhor definio definio de de qualquer qualquer
Negcio! Negcio!
7
ETODOLOGIA
Anlise Inicial
As Is
Will Be
...
Ponto Ponto de de Controle Controle
t t Varivel Varivel
t t Cclico Cclico
Parte Parte II
O Oque queum umnegcio? negcio? A Adefinio definiodo donegcio negcio O Oque queum umprocesso processode denegcio? negcio? C omo criar Como criarum umprocesso processointeiramente inteiramentenovo? novo? C omo planejar Como planejaros osresultados resultadosesperados esperadosdo donovo novoprocesso? processo? C omo obter Como obtero oaceite aceitepara parao onovo novoprocesso? processo?
10
A AOrganizao Organizao
Conjunto Conjunto de de elementos elementos que que tm tm por por objetivo objetivo criar criar
C
PESSOAS PESSOAS TI TI
11
A AOrganizao Organizao
C
PESSOAS PESSOAS TI TI
12
Desequilbrios Desequilbrios
A AOrganizao Organizao
PROCESSOS PROCESSOS
C
PESSOAS PESSOAS TI TI
A AOrganizao Organizao
PROCESSOS PROCESSOS
S RE TO FA C
FATORES T (+/(+/-)
C
SS A A O O SS SS E P E P
I..I. . TT
F A T OR E C S
ES S R OE R T O C A FT FA C
14
Acionistas Acionistas
tivo e j Ob
META
Ob jeti vo
Leis Leis
Economia Economia
Ob jetiv o
ONGs ONGs
tivo Obje
Mercados Mercados
META
tivo e j Ob
META
Ob j e tivo
Clientes Clientes
Concorrncia Concorrncia
Governos Governos
Tecnologias Tecnologias
Obj etiv o
META
tivo e j Ob
Clima Clima
15
Criar Criar um um veculo veculo com com as as seguintes seguintes caractersticas: caractersticas:
Econmico. Econmico. Fcil Fcilde dedirigir. dirigir. Compacto. Compacto.
16
Ah! Ah! Na Na pressa pressa me me esqueci esqueci de de dizer dizer que: que:
O Oveculo veculo para paraandar andarem emMarte, Marte,na naprxima prxima expedio no tripulada da NASA a aquele expedio no tripulada da NASA a aqueleplaneta. planeta.
17
Conhecendo Conhecendoos: os: Clientes, Clientes, Fatores FatoresCrticos Crticosde deSucesso, Sucesso, Resultados Resultadosesperados. esperados.
Saberemos: Saberemos: Quais Quais Processos Processos devero devero ser ser criados criados para para suportar suportar o o negcio negcio Quais Quais sero: sero:
Primrios Primrios Secundrios Secundrios
19
Benchmarking Benchmarking Alocao Alocaode deRecursos Recursos Metas Metas MoMo -de de-Obra Mo-de-Obra
Fatores ((-/+) -/+) FatoresC CeeT T(Entradas EntradasFsicas Fsicas TQM TQM Entradas EntradasLgicas Lgicas Diretrizes Diretrizes Sadas SadasFsicas Fsicas
Processo X
Tecnologia da Informao Gerente Gerentedo doProcesso Processo
P L A N E J A M ESTRATGICO N T O
OBJETIVOS
METAS
DIRETRIZES
PLANOS OPERACIONAIS
21
OBJETIVOS OBJETIVOS
Resultados Resultadosa aserem seremalcanados alcanadosa aLONGO LONGOprazo. prazo. Entre Entre3 3ee5 5anos, anos,com comrevises revisesanuais. anuais.
METAS METAS
Resultados Resultadosa aserem seremalcanados alcanadosa aCURTO CURTOprazo. prazo. Entre Entre1 1ee12 12meses, meses,com comrevises revisesmensais. mensais.
22
F Fatores atores
C ticos de Crrticos de
META META
S Sucesso ucesso
FATOR FATOR CRTICO CRTICO DE DE SUCESSO SUCESSO (Preparo (Preparo Tcnico Tcnico e e Fsico) Fsico)
OBSTCULO OBSTCULO
23
OBJETIVOS
METAS
Solues
Obstculos Implicaes
24
Parte Parte II II
Fundamentos Fundamentos do do Processo Processo de de Negcio Negcio
Aprendendo Aprendendo a a definir definir os os
26
Clientes Externos
PROCESSO
SUB PROCESSO ATIVIDADE ATIVIDADE
ATIVIDADE
ATIVIDADE
PROCEDIMENTOS
A B
TAREFAS
Ocorrncias Clientes Internos Papeis Funcionais Procedimentos Tarefas Metas Indicadores de Desempenho (Mtricas) Regras de Negcio Excees Anomalias Tempos 28 Rotas
29
A ANALISANDO NALISANDO A A
SITUAO SITUAO A ATUAL TUAL
As Is As Is
30
Pendente Pendente
Verificao Verificao
Inicio Inicio
Aprovar Aprovar Autorizar Autorizar
Finalizar Finalizar
Cancelar Cancelar
Aprovao Aprovao
Finalizar Finalizar
BD BD
Emitir Emitir
Registrar Registrar
Cancelado Cancelado
Liberao Liberao
Registro Registro
31
Clientes Externos Clientes Internos Atividades Papeis Funcionais Procedimentos Tarefas Metas Indicadores de Desempenho (Mtricas) Regras de Negcio Excees (definir) (definir) Anomalias Os Oselementos elementosdo do Tempos Processo de Negcio Processo de Negcio 32 Rotas
Identificar s no cil, desde Identificar os os dois dois tipos tipos de de Cliente Clientes no dif difcil, desde que que se se entenda entenda o o OBJETIVO OBJETIVO do do Processo. Processo. De De uma uma forma forma bem bem simples simples um um cliente cliente interno interno pode pode estar estar tanto -processos, tanto no no processo processo principal principal quanto quanto em em qualquer qualquer sub sub-processos, mas mas ele ele sempre sempre um um cliente cliente de de dentro dentro da da empresa. empresa. O sempre O cliente cliente externo externo est est sempre fora fora da da empresa. empresa. Existem rios quanto Existem clientes clientes externos externos tanto tanto em em processos processos prim primrios quanto em em processos rios. processos secund secundrios.
33
Atividades Atividades
Todo processo de neg cio composto de negcio v rias atividades . vrias atividades. As Atividades so as partes vis veis de visveis qualquer processo de neg cio, atrav s das negcio, atravs pessoas que as executam. So as atividades de qualquer processo de neg cio que efetivamente podem agregar negcio valor ou custo ao produto (Bem ou Servi o) Servio) que o processo produz.
34
Entradas EntradasFsicas Fsicas Dados Dados& &Informaes Informaes Entradas EntradasLgicas Lgicas Procedimentos Procedimentos
Tarefa Tarefa
Sadas SadasFsicas Fsicas Tarefa Tarefa Dados Dados& &Informaes Informaes Sadas SadasLgicas Lgicas
ATIVIDADE X
Tarefa Tarefa Tecnologia da Informao
Papel es Papel Funcional Funcionalo oconjunto conjuntode deinforma informaes que quedescreve descreveas asresponsabilidades responsabilidadesdaquele daqueleque que executa executauma umaatividade. atividade. Todo o tem Todoprofissional profissionaldentro dentroda daOrganiza Organizao tem que querepresentar representarpelo pelomenos menosum umpapel papelfuncional funcional como vel por . comorespons responsvel poruma umaatividade atividade.
36
Profissionais Profissionais
Cargos Cargos
O es necessrias OCARGO CARGOdescreve descreveinforma informaes necessriaspara para que queum umprofissional profissionalpossa possaser sercontratado contratadopara paravir vira a representar representarum umpapel papelfuncional. funcional. EXEMPLOS EXEMPLOSDE DEINFORMAES INFORMAESDO DO
CARGO CARGO
Escolaridade Escolaridaderequerida requeridapara parao ocargo. cargo. Tempo rio, Tempode deexperincia experincianecess necessrio, Sal rio, Salrio, Faixa Faixasalarial, salarial, Benef cios, Benefcios, Plano Planode deCarreira, Carreira, Etc. Etc. Cada : CadaPapel PapelFuncional Funcionaldescreve descreve:
39
Tarefas Tarefas
A menor parte de um Procedimento a Tarefa . Tarefa. Procedimentos tm que ser sub -divididos em v rias sub-divididos vrias Tarefas . Tarefas. Somente assim um funcion rio pode executar a funcionrio atividade pela qual respons vel. responsvel.
40
Metas Metas
Metas ar a Metasso soresultados resultadosque quese seespera esperaalcan alcanar acurto curto prazo 1 prazo(at (at 1ano) ano)eeque quetm tmpor porfinalidade finalidademedir medira a EFICINCIA, CIA eeADAPTABILIDADE EFICINCIA,EFIC EFICCIA ADAPTABILIDADEda da atividade odo. atividadedentro dentrode deum umdeterminado determinadoper perodo. Infelizmente, Infelizmente,no nocomum comumtodas todasas asatividades atividadesde deum um Processo cio terem Processode deNeg Negcio teremMETAS METASdefinidas. definidas. Entretanto, Entretanto,seria seriaconveniente convenienteque quecada cadaatividade atividadeas as tivesse tivessepois poisassim assimtodas todaspoderiam poderiamser seravaliadas avaliadasde de acordo odo. acordocom como odesempenho desempenhoobtido obtidono noper perodo.
41
Metas Metas
As AsMETAS METASpodem podemser ser Qualitativas Qualitativas Quantitativas Quantitativas Mas todos Masdevem devemser sermedidas medidassempre semprepor porm mtodos estat sticos a o e, estatsticos afim fimde deevitar evitarerros errosde deinterpreta interpretao e, conseq entemente, equ vocos eeconfuses. conseqentemente, equvocos confuses.
42
VISO VISO
P L A N E J A M E N T O
43
VALORES VALORES
MISSO MISSO
OBJETIVOS OBJETIVOS
METAS METAS
PROPRIEDADES DA META
UMA DIREO
UMA MEDIDA
UMA META
UM CRONOGRAMA
UM(A) DONO(A)
44
As tricas serviro As M Mtricas serviro para para aferir aferir o o cumprimento cumprimento das das METAS METAS e e apontar apontar a a eficincia cia de eficincia e ea a efic eficcia de cada cada atividade atividade e e do do processo processo como como um um todo. todo. Os Os Indicadores Indicadores de de Desempenho Desempenho so ricos de so num numricos de dois dois tipos: tipos: Os Os que que podem podem ser ser contados contados O Os s que que podem podem ser ser medidos medidos
45
As Asmedies mediespropiciadas propiciadaspelas pelasmtricas mtricasvo vopermitir permitirentender entendero o estado estadode deCONFORMIDADE CONFORMIDADEatual atualdas dasatividades atividadese edo doprocesso processo
POR POR QUE QUE MEDIR? MEDIR? Por es so Por que que as as medi medies so a a base base para para a a melhoria melhoria dos dos processos. processos. ONDE ONDE MEDIR? MEDIR? No No fim fim de de cada cada atividade atividade e e no no fim fim do do processo. processo. QUANDO QUANDO MEDIR? MEDIR? To To logo logo a a atividade atividade seja seja realizada realizada (preventiva). (preventiva). O O QUE QUE MEDIR? MEDIR? Eficincia, cia e Eficincia, Efic Eficcia e Adaptabilidade. Adaptabilidade. QUEM QUEM DEVE DEVE MEDIR? MEDIR? Quem lio de Quem executa executa a a atividade atividade com com o o aux auxlio de um um Analista Analista de de Processos. Processos.
46
EFICINCIA EFICINCIA -ndice ndice que que demonstra demonstra o o grau grau de de conformidade conformidade com com os os requisitos requisitos dos dos Clientes. Clientes. EFIC CIA EFICCIA - ndice ndice que que mede mede o o nvel nvel de de recursos recursos utilizados utilizados para para atender atender aos aos requisitos requisitos dos dos Clientes. Clientes. CONTROLE CONTROLE ndice que - ndice que mede mede a a variabilidade variabilidade do do processo. processo. ADAPTABILIDADE ADAPTABILIDADE ndice que s - ndice que mede mede a a flexibilidade flexibilidade do do processo processo atender atender s mudan as de es especiais mudanas de requisitos requisitos e e ou ou de de condi condies especiais dos dos 47 Clientes. Clientes.
Indicadores Indicadores de de
Eficcia
Custo por Ocorrncia Tempo por Atividade Taxa de Utilizao Resultado por Unidade Tempo de Processamento Tempo de Ciclo
48
Indicadores Indicadores de de
ADAPTABILIDADE ADAPTABILIDADE
(Processos veis so VEIS. Eles s necessidades (Processosadapt adaptveis soFLEX FLEXVEIS. Elesatendem atendems necessidades especiais s mudan as de especiaisdos dosClientes Clienteseese seajustam ajustams mudanas derequisitos requisitossem semalterar alteraraasua sua Eficincia cia). EficinciaeeEfic Eficcia).
Tempo dio para o TempoM Mdio paraatender atendera aqualquer qualquersolicita solicitao especial, especial,comparado comparadocom como otempo tempopadro padrode deatendimento. atendimento. Percentual es especiais Percentualde desolicita solicitaes especiaisdeclinadas. declinadas. Percentual o especial Percentualde devezes vezesque queuma umasolicita solicitao especialprecisa precisa ser veis superiores. serlevada levadaaos aosn nveis superiores. Percentual Percentualde desolicitaes solicitaesespeciais especiaisatendidas. atendidas.
49
As cio possibilitam o, As regras regras de de neg negcio possibilitam a a execu execuo, com a e com seguran segurana e qualidade, qualidade, das das tarefas tarefas de de um um procedimento. procedimento. So cio que So as as regras regras de de neg negcio que dizem: dizem: Quando Quando fazer fazer uma uma tarefa. tarefa. Como Como fazer fazer uma uma tarefa. tarefa.
50
Excees Excees
Erroneamente, Erroneamente,para paraa amaioria maioriados dosprofissionais profissionaisque que trabalham , toda o Erro. trabalhamcom comPO&M PO&M, todaExce Exceo Erro. Ou Ouseja, seja,as aspessoas pessoasacham achamque queExceo Exceoo oque que acontece cio. acontecede deerrado erradoem emqualquer qualquerProcesso Processode deNeg Negcio. Entretanto o no Entretantoa aExce Exceo noerro. erro.
51
O OPlano Planode deContingncia Contingnciadeve deveser serdesenvolvido desenvolvidopara para tratar , sempre tratarexcees excees, sempreque quequalquer qualqueruma umafor for considerada consideradasignificativa significativa A Afalta faltade deum umPlano Planode deContingncia Contingnciapara pararesolver resolveras as exce es significativas excees significativasocasiona ocasionaos oserros errosnas nasatividades! atividades!
52
Atividade AtividadeA A
Atividade AtividadeB B
Atividade AtividadeC C
55
Rotas Rotas
Depois , as Depoisque queos osProcedimentos Procedimentos, asTarefas Tarefaseeas as Regras Regrasde deNegcio Negcioforem foremdefinidas definidaspara paracada cada atividade atividadeas asROTAS ROTASou ouFLUXOS FLUXOSsero serocriadas criadas automaticamente. automaticamente. Rotas , ou , so Rotas, ouFluxos Fluxos, soo oresultado resultadodo do processamento processamentode detodas todasas asRegras Regrasde deNegcio Negcio executadas executadasem emcada cadauma umadas dasatividades atividadesque que compem compemo oProcesso Processode deNegcio. Negcio.
56
Clientes ClientesExternos Externos Clientes ClientesInternos Internos Atividades Atividades Papeis PapeisFuncionais Funcionais Procedimentos Procedimentos Tarefas Tarefas Metas Metas Indicadores Indicadoresde deDesempenho Desempenho (Mtricas) (Mtricas) Regras Regrasde deNegcio Negcio Excees Excees Anomalias Anomalias Tempos Tempos Rotas 57 Rotas
Todo Todo
Voc Vocconcorda concordacom comesta estaafirmao? afirmao? O Oque quesignifica significaAgregar AgregarValor Valorpara paravoc? voc? Por Porque? que?
59
valor valor
Por Por meio meio dos dos Processos Processos de de Negcio Negcio
60
61
Todo Todo
Entretanto, Entretanto, muitas muitas vezes vezes nos nos deparamos deparamos com com processos processos e/ou e/ou atividades . atividades que que no no agregam agregam valor valor. Por Por Que? Que?
62
63
Depende Depende do do tipo tipo de de atividade. atividade. Da Da mesma mesma forma forma depende depende do do tipo tipo de de processo processo e e do do que que ele ele estiver estiver produzindo produzindo
64
O O Cliente Cliente
e eoutros outrosprocessos processose eatividades atividadesque queagregam agregam valor valor para para
O O Negcio Negcio
Mas Mash htambm tambmprocessos processose eatividades atividadesque que no , mas no agregam agregamvalor valor, mas so so imprescindveis imprescindveis empresa empresa como como um um todo. todo.
65
Todo Todo
O O que que agregar agregar valor valor na na produo produo de de um um Bem Bem ou ou Servio Servio
?
66
Agregar Agregar valor valor modificar, modificar, transformar transformar ou ou criar criar o o BEM BEM ou ou o o SERVIO SERVIO que . que ser ser entregue entregue ao ao Cliente Cliente.
67
Cola Cola Tecido Tecido Madeira Madeira Ferragens Ferragens Tinta Tinta Procedimentos Procedimentos
Tarefa Tarefa
Tarefa Tarefa
ATIVIDADE X
Tarefa Tarefa
Tecnologia da Informao
Tarefa Tarefa
AGREGANDO AGREGANDO
VALOR VALOR
Parte Parte IV IV
Aprendendo Aprendendo
Definio Definio Processo Processo de de Negcio Negcio o o conjunto conjunto de de atividades atividades que que tem tem por por objetivo objetivo transformar transformar entradas , atravs entradas, atravs de de procedimentos , em procedimentos, em sadas sadas (Bens (Bens ou ou Servios) Servios) que que sero sero entregues entregues clientes. clientes.
70
Definio Definio
71
Requerimento Requerimento & & Atendimento Atendimento Processo Processo de de Negcio Negcio
Requerimentos Requerimentos
atividade atividade
RECEBIMENTO RECEBIMENTO
atividade atividade
PRODUO PRODUO
atividade atividade
VENDAS VENDAS
atividade atividade
EXPEDIO EXPEDIO
Atendimento Atendimento
72
O O
Exemplos Exemplosde derelatrios relatrios Impresso Impressode detelas telas Quaisquer Quaisqueroutras outrasinformaes informaesque quepossam possam ser serteis teis
74
E -P -S E-P-S
Atividade Atividade
DATA DATA
ENTRADAS ENTRAD AS
ATIVIDADE ATIVIDADE
SADAS SADAS
75
Rev: Rev:
DATA DATA
25/09/2000 25/09/2000 Agenda Agenda (L) (L) (SPF) (SPF) Script Script de de atendimento atendimento de de vendas vendas (L) (SPF -SSM) (L) (SPF(SPF-SSM) Relatrio Relatrio de de prospeco prospeco (L) (L) (SM) (SM) Relatrio Relatrio de de oportunidades oportunidades (L) (L) (SM) (SM)
Deals Deals Informations Informations (L) (L) (DBM) (DBM) Ocorrncias Ocorrncias geradas geradas por por processo processo de de Workflow Workflow (L) (L) (WKF) (WKF) Demandas Demandas de de servios servios (L/F) (L/F) (WKF(WKF -Canais Canais-STP) (WKF-Canais-STP)
ATIVIDADE ATIVIDADE
Ocorrncias Ocorrncias geradas geradas por por processo processo de de Workflow (SPF -SSM SSM-SM SM-SD) Workflow (L) (L) (SPF(SPF-SSM-SM-SD) Demanda Demanda de de Servios Servios (L) (L) (STP) (STP)
SADAS SADAS
FUNO FUNO ::
77
? ?
? ? ? ? ? ?
FIM FIM
? ?
? ?
78
INSTNCIAS INSTNCIASOU OUNVEIS NVEISDE DEEVENTOS EVENTOS (Camadas da Atividade) (Camadas da Atividade)
Atividade AtividadeB B
Entradas Entradas
Atividade AtividadeC C
Atividade AtividadeD D
Atividade AtividadeE E
Evento Eventode de1. 1.Nvel Nvel Evento Eventode de2. 2.Nvel Nvel Evento Eventode de3. 3.Nvel Nvel 79
Gerente Gerente
If
1. 2. 3.
If
Credor Credor
FIM FIM
Diretor Diretor
80
SSM SSM
SPF SPF
OW OW
SD SD
SM SM
81
Script de Vendas Script de Vendas Solicitaes dos SPFs Solicitaes dos SPFs Demandas de Clientes, Canais Demandas de Clientes, Canais FeedBack (SST) FeedBack (SST) Ordem de Fat. (Clientes) Ordem de Fat. (Clientes)
Demanda de Atendimento a Clientes (SST) Demanda de Atendimento a Clientes (SST) Agenda de Visitas(SST) Agenda de Visitas(SST) OW OW
SPF SPF
Aprovao de BIDs Aprovao de BIDs Solicitao de Faturamento Solicitao de Faturamento Informaes Cadastrais Informaes Cadastrais Planilha de Comissionamento Planilha de Comissionamento
Demandas Demandas
SD SD
SSM SSM
Demandas Demandas
SD SD
SM SM
SSS SSS
SSD SSD
83
Parte Parte V V
Aprendendo Aprendendo
Hierrquia Hierrquia
85
Clula Clula
C
86
REDE REDE
87
O O que que so so
Estrutura Estrutura Organizacional Organizacional que quesuporta suporta o o Processo Processo de de Negcio Negcio
reas reas Funcionais Funcionais Papis Papis Funcionais Funcionais Grupos Grupos de de Trabalho Trabalho Necessidades Necessidades Funcionais Funcionais Resultados Resultados Esperados Esperados Custos Custos Direto Direto e e Indireto Indireto
89
R&A R&A
RAIZES RAIZES
EQUIPE EQUIPE ::
PROCESSO PROCESSO ::
REV. REV. 91
P3Rs
Observaes:
92
PLANO DE DESENVOLVIMENTO:
Parecer do avaliador.
Assinatura:
Data:
Assinatura:
Data:
93
R&A R&A
RAIZES RAIZES
EQUIPE EQUIPE ::
PROCESSO PROCESSO ::
REV. REV. 94
R&A R&A
RAIZES RAIZES
EQUIPE EQUIPE ::
Tesouraria Tesouraria
Ferramentaria Ferramentaria Gerencia Gerencia de de Produo Produo Torneiro Torneiro Mecnico Mecnico
PROCESSO PROCESSO ::
REV. REV. 95
P3Rs
Observaes:
Receber Receber todos todos os os ttulos ttulos em em haver, haver, dentro dentro do do prazo, prazo, cuidando cuidando para para que que o o nmero nmero de de dias dias recebveis recebveis seja seja o o menor menor possvel possvel todos todos os os meses meses
O O nmero nmero de de dias dias recebveis recebveis deve deve ficar ficar em em 22 22 dias dias ao ao final final do do ano ano fiscal fiscal
96
PLANO DE DESENVOLVIMENTO:
Cursos: Cursos: Excel Excel Matem tica financeira Matem Matemtica financeira
Cursos: Cursos: dever ser Excel Excel dever dever ser realizado realizado entre entre janeiro janeiro e e fevereiro fevereiro de de 2004 2004 Matem tica financeira dever ser mar o e Matem Matemtica financeira dever dever ser realizado realizado entre entre mar maro e abril abril de de 2004 2004
Parecer do avaliador.
Assinatura:
Data:
Assinatura:
Data:
97
Introduo Introduo
CUSTOS
US$
98
EVANTAR EVANTARO O CUSTO CUSTODE DECADA CADAATIVIDADE ATIVIDADE PARA PARAAPURAR APURARO O CUSTO CUSTODE DEPRODUO PRODUO
US$
99
ABC
Activity Based Costing
Trata -se de Trata-se deuma umametodologia metodologiadesenvolvida desenvolvidapara para facilitar facilitar a aanlise anliseestratgica estratgicados doscustos custosrelacionados relacionadoscom comas as atividades atividades que quemais maisimpactam impactamo oconsumo consumode derecursos recursosde deuma uma empresa empresa
100
CUS&AT
ATIVIDADES
MO IS
C U S T O S
ID
HW
SW
TOTAL
101
Parte Parte VI VI
C omo analisar Como analisar e e modelar modelar um um processo processo j j existente existente C omo levantar Como levantar as as informaes informaes a a respeito respeito do do processo processo j j existente? existente? C omo descobrir Como descobrir se se qualquer qualquer processo processo est est ou ou no no cumprindo cumprindo os os objetivos objetivos
102
Elemento PESSOAS
+ -
QC
QP
104
REQUERIMENTOS REQUERIMENTOS ? ? ? ?
FORNECEDORES FORNECEDORES
? ? ? ? ? ? ? ?
ltima ltima Atividade Atividade
CLIENTES CLIENTES
106
107
EFICINCIA EFICINCIA -ndice ndice que que demonstra demonstra o o grau grau de de conformidade conformidade com com os os requisitos requisitos dos dos Clientes. Clientes. EFIC CIA EFICCIA - ndice ndice que que mede mede o o nvel nvel de de recursos recursos utilizados utilizados para para atender atender aos aos requisitos requisitos dos dos Clientes. Clientes. CONTROLE CONTROLE ndice que - ndice que mede mede a a variabilidade variabilidade do do processo. processo. ADAPTABILIDADE ADAPTABILIDADE ndice que s - ndice que mede mede a a flexibilidade flexibilidade do do processo processo atender atender s mudan as de es especiais mudanas de requisitos requisitos e e ou ou de de condi condies especiais dos dos 108 Clientes. Clientes.
Indicadores Indicadores de de
Eficcia
Custo por Ocorrncia Tempo por Atividade Taxa de Utilizao Resultado por Unidade Tempo de Processamento Tempo de Ciclo
109
? ? ? ?
FORNECEDORES FORNECEDORES
? ? ? ? ? ? ? ?
ltima ltima Atividade Atividade
CLIENTES CLIENTES
CONFORMIDADES CONFORMIDADES
110
Procedimentos Procedimentos para para (Des)Construir (Des)Construir Processos Processos de de Negcio Negcio
Retro-Alimentao Retro-Alimentao de de Informaes Informaes Objetivos-Efeitos-Causas Objetivos-Efeitos-Causas Levantamento Levantamento dos dos Dados Dados
111
A AOrganizao Organizao
Objetivo(s) Objetivo(s) ? ?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
Causas Secundrias Causas Secundrias
PROBLEMA(S) PROBLEMA(S)
112
NOME DO PROJETO :
EQUIPE :
DE&AT
DESCRIO DA ATIVIDADE ATIVIDADE :
PROCEDIMENTOS FORMAIS
INCIO
MEIO
PROCEDIMENTOS INFORMAIS
FIM
113
PROCESSO : DATA : REV. :
C omo identificar Como identificar formulrios formulrios C omo identificar Como identificar origem, origem, destino destino e e armazenamento armazenamento dos dos dados dados C omo identificar Como identificar Legacy Legacy Systems Systems
115
E-P-S
Atividade
NOME DO PROCESSO
DATA
ENTRADAS
Identificar Identificar origem, origem, destino destino e e armazenamento armazenamento dos dos dados dados
No Nomomento momentodo dopreenchimento preenchimentodo doformulrio formulrio E -P-S deve -se identificar E-P-S deve-se identificartodos todosos ossuportes suportesde de ATIVIDADE dados que de alguma dados que de algumaforma formainterajam interajamcom coma a atividade. atividade. Formulrios Formulrios(eletrnicos (eletrnicosou ouem empapel) papel) Dataset DatasetRecords Records Relatrios Relatrios Telas Telasde deSistemas Sistemas Qualquer Qualqueroutra outramanifestao manifestao
ANALISTA: SADAS
116
Tadeu Cruz
Rev:
REA DE SUBORDINAO
Externos
Externos Externos Incio Incio Externos Externos Internos Internos A3 A3 A5 A5 Internos Internos A4 A4 Fim Fim Externos Externos Externos Externos A2 A2 Internos Internos
Externos Externos
Externos Externos
Internos
Externos
O PROCESSO
117
Identificar Identificar origem, origem, destino destino e e armazenamento armazenamento dos dos dados dados
Atendimento Atendimentoa aCliente Cliente Relatrio Relatriode deProblema(s) Problema(s)
Nome Nomedo doCliente Cliente Endereo Endereo CEP CEP Descrio Descrio do do Problema Problema Cidade Cidade
118
Identificar Identificar origem, origem, destino destino e e armazenamento armazenamento dos dos dados dados
Atendimento Atendimentoa aCliente Cliente Relatrio Relatriode deProblema(s) Problema(s)
Cdigo Cdigodo doCliente Cliente Nome Nomedo doCliente Cliente Endereo Endereo CEP CEP Descrio Descrio do do Problema Problema Cidade Cidade
119
Data: Ver.:
Pag. AMOP
Tadeu Cruz
Obs
120
EXEMPLO
MATRIZ DE DADOS: FORMUL FORMUL RIO: PEDIDO DE VENDA
SEQUENCIAL & NOME DO DADO ORIGEM (I/E) NATUREZA DO DADO (Se o dado permanecer permanecer bsico ou se sofrer sofrer algum processamento processamento) ) DESTINO DO DADO (I/E)
OBSERVA OBSERVA o
1. TP PEDIDO 2. NR PEDIDO 3. FRAZAO 4. FCOD CLI 5. FEND 6. FUF 7. FCGC 8. NPED 9. DT PED 10. DT ENT 11. NAT 12. DESC NAT 13. EEND 14. EUF 15. ECOD CLI
Bsico
Tipo de pedido
I E E E E E I I I E E E E E
Dever ser gerado um numero seq Dever seq encial autom autom tico pelo fluxo Possibilitar a busca pelo String no JDE Idem Idem Idem Idem Bsico Idem Idem Buscar codigos do JDE Combinar com UF e DESC NAT Cadastrado no Fluxo Combinar com UF e NAT Possibilitar a busca pelo String no JDE Idem Idem
I I I I I I I I I I I I I I
Numero do Pedido Razao Social Cod JDE Endere Endere o UF CGC Numero Pedido Cliente Data do Pedido Cliente Data da Entrega Natureza de Opera Opera ao Descricao Nat Op. Endereco Entrega UF Entrega Cod JDE Entrega
121
Parte VIII
&
C omo simular Como simular um um Processo Processo de de Negcio Negcio C omo aprender Como aprender com com os os resultados resultados da da simulao simulao C omo implantar Como implantar um um Processo Processo de de Negcio Negcio
122
SIMULAO IMULAO
Algum aqui j jogou o simulador de vo da Microsoft?
? !
123
SIMULAO SIMULAO
Antes Antesde deimplantar implantarum umnovo novoProcesso Processode deNegcio Negcioou ouum um Processo Processode deNegcio Negcioredesenhado redesenhadoALTAMENTE ALTAMENTE conveniente convenienteque quese seadote adoteum umpadro padrode desimulao. simulao. SIMULAO SIMULAOserve servepara: para:
Treinar Treinartodos todosos osparticipantes participantesde deum um processo. processo. Discutir Discutiraamelhor melhorforma formade deimplantar implantar um um processo. processo. Descobrir Descobrirantes antesquais quaisos ospontos pontosfracos fracosee fortes fortesdo doprocesso processoaaser serimplantado. implantado. Garantir Garantiros osresultados resultadosque quese seespera esperado do Processo. Processo.
124
Dinmica Dinmica
PROCESSO
Eficincia Eficincia
Eficcia Eficcia
125
CENRIOS CENRIOS
So So modelos modelos da da realidade realidade que que o o processo processo vai vai encontrar encontrar ao ao ser ser executado executado
126
CENRIOS CENRIOS
Nome do recurso. Quantidade de recursos. Definio das Propriedades da Atividade Custo por hora. Tempo estimado de ciclo. Tempo estimado de processamento. Tempo total estimado.
127
CENRIOS CENRIOS
Distribuiao das ocorrencias : ocorrencias:
Normal. Normal. Uniforme. Uniforme.
Unidade de tempo:
Dias. Dias. Horas. Horas. Minutos. Minutos.
Prioridade de processamento :
FIFO. FIFO. Por Por prioridade. prioridade.
128
CENRIOS CENRIOS
129
IMPLANT AO
130
131
Parte IX
F erramentas para Ferramentas para controle controle e e gerncia gerncia de de Processos Processos de de Negcio Negcio
132
E xiste um Existe um grande grande nmero nmero de de ferramentas ferramentas para para controle controle e e gesto gesto de de Processos Processos de de Negcio Negcio E ntretanto, o Entretanto, o mais mais importante importante saber: saber: O O que que queremos queremos controlar. controlar. Com Com qual qual periodicidade. periodicidade. De De qual qual fonte. fonte.
133
CLIENTES CLIENTES
Q QUAIS UAIS SO SO AS AS
METAS
138
Q QUAIS UAIS SO SO AS AS
DA DA ATIVIDADE ATIVIDADE
METAS
139
Em resumo: Se a atividade, ou o Processo de Negcio, no tiver METAS claramente definidas e atribudas ser IMPOSVEL saber
O O que que atende atende e eo o que que no no atende atende s s expectativas expectativas do do Cliente Cliente
Ento, Ento, ser ser impossvel impossvel medir medir o oDesempenho Desempenho do do Processo Processo de de Negcio Negcio e e de de suas suas Atividades Atividades 140
A Gerncia de Processos existe para que a relao Desempenho versus Objetivos seja constantemente monitorada
A travs da coleta e anlise dos dados Atravs referentes ao desempenho do Processo de Negcio as no conformidades sero corrigidas mais rapidamente 141
...
Ponto de Controle
Ponto de Controle
Ponto de Controle
Ponto de Controle
t Varivel
t Cclico
142
Ferramentas Ferramentas para para Controle Controle e e Gerncia Gerncia de de Processos Processos de de Negcio Negcio
143
P rincipais ferramentas Principais ferramentasde decontrole controleeegesto gestode de Processos Processosde deNegcio Negciopara paraDADOS DADOSDESCRITIVOS DESCRITIVOS
SIM
SIM
SIM
NO
NO
NO
P rincipais ferramentas Principais ferramentasde decontrole controleeegesto gestode de Processos Processosde deNegcio Negciopara paraDADOS DADOSNUMRICOS NUMRICOS
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1 Trim. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1 Trim. 2 Trim. 3 Trim. 4 Trim. 2 Trim. 3 Trim. 4 Trim.
x x
x x x
G rfico de isperso Grfico de D Disperso H istograma Histograma G rfico de P areto Grfico Pareto
146
U ma das Uma das principais principais ferramentas ferramentas de de controle controle e e gesto gesto de de Processos Processos de de Negcio -se: Negcio chama chama-se:
G rfico de C ontrole tem por Grfico Controle finalidade fotografar em determinados momentos o comportamento de um Processo de Negcio
147
Definio Definio
G rfico de C ontrole um mtodo estatstico para Grfico Controle aferio do comportamento de um Processo de Negcio. Ele um grfico cronolgico que indica tambm a a faixa de variao includa no sistema. Os limites de controle no so o mesmo que limites de especificao, os limites de controle indicam apenas o que o processo capaz de fazer. O GC permite medir por amostragem a qualidade de qualquer processo.
148
A ssociados ao Associados ao Grfico Grfico de de Controle Controle esto esto os os seguintes seguintes limites: limites:
Controle Controle (ou (ou Nominal) Nominal) Superior Superior Inferior Inferior
149
Controle Controle
150
Porque
P
DEMING
D
o Pai da reengenharia
151
R oteiro para Roteiro paraa acriao criaode deum umplano plano de deControle ControleeeGerncia Gernciade de Processos Processosde deNegcio Negcio
Definir rolar. Definira adireo, direo,ou oumais maisespecificamente, especificamente,o oque quequeremos queremoscont controlar. Definir Definiruma umaabordagem abordagemsobre sobreo oque quequeremos queremoscontrolar. controlar. Construir Construirum umformulrio formulriopara paracoleta coletade dedados dadosde decontrole. controle. Construir Construiro ogrfico grficode decontrole controlecom comos osdados dadoscoletados. coletados. Gerar Geraridias idiasatravs atravsde desesses sessesde deBrainstorm Brainstormpara paraconstruir construiro odiagrama diagrama de .. deCausa Causa& &Efeito Efeito Definir Definirprioridades. prioridades. Desenvolver Desenvolvereeimplantar implantarmelhorias. melhorias. Analisar Analisaros osresultados. resultados. Desenvolver Desenvolverum umplano planode demelhoria melhoriadas dasdisfunes disfunesencontradas. encontradas.
152
Parte X
Aprendendo Aprendendo a a trabalhar trabalhar via via WWW WWW
Web
153
W orking by Web
Atravs do
154
W orking by Web
Computer -Supported Cooperative Work Computer-Supported
embasam o trabalho cooperativo apoiado por sistemas computacionais, incluindo as implicaes sociais.
155
Trabalho Individual
W orking by Web
Cada Cadaum umpor porsi simesmo mesmo eeDEUS DEUSpor portodos todosns ns
156
W orking by Web
157
Fator Fator Crtico Crtico de de Sucesso Sucesso para para o o Trabalho Trabalho Cooperativo Cooperativo
158
O que by ConhecimentO
Working Web
159
Conhecimento
Para Parao oMestre MestreAurlio Aurlio: :
W orking by Web
S. S. m. m. 1. 1. Ato Ato ou ou efeito efeito de de conhecer. conhecer. 2. 2. Idia, Idia, noo. noo. 3. 3. Informao, Informao, notcia, notcia, cincia. cincia. 4. 4. Prtica Prtica da da vida; vida; experincia. experincia. 5. 5. Discernimento, Discernimento, critrio, critrio, apreciao. apreciao. 6. 6. Conscincia Conscincia de de si si mesmo, mesmo, acordo. acordo.
160
Tipos Tipos de de
ConhecimentO
161
Conhecimentos
(Quanto (Quanto ao ao uso) uso)
W orking by Web
Estratgico Estratgico
O O que que
Working Web
?
163
W orking by Web
Componentes Componentes para para implantar implantar Gerncia Gerncia do do Conhecimento Conhecimento (WorkingByWeb) (WorkingByWeb)
W orking by Web
C omportamental Comportamental I nformacional Informacional T ecnolgico Tecnolgico
165
W orking by Web
A titude Atitude T reinamento Treinamento G erncia Gerncia V igilncia Vigilncia
C onvencimento Convencimento
A tualizao Atualizao
166
W orking by Web
D ado Dado I nformao Informao
C onhecimento Conhecimento
167
W orking by Web
S oftware Software T reinamento Treinamento G erncia Gerncia A tualizao Atualizao
H ardware Hardware
168