5.5.

Resultados Validacin del diseo del centro de servicios (service desk) y los procesos para la gestin de incidentes y gestin de problemas, en el rea de tecnologa de la informacin de la oficina de servicios Informticos. A fin de validar la funcionalidad del diseo planteado y determinar el logro de los objetivos planteados, fue necesario realizar una comparacin entre las condiciones iniciales del Centro de Servicios y los resultados que se obtuvieron al evaluar el desempeo de la funcin, despus de implementar el diseo planteado en este proyecto para la gestin de peticiones de usuario. Para el levantamiento de informacin de las condiciones iniciales del Centro de Servicios, se cont como fuente de informacin al gestor de atencin a solicitudes de usuarios, la entrega de servicios tecnolgicos y la recepcin de dichas solicitudes, el Ing. Carlos Mrquez Alvarez. La informacin que entregan es un aproximado de la situacin inicial, ya que no cuentan con documentos que registren los datos exactos. Se considera esta informacin como sustento ya que son las personas que participan directamente, da a da, en la administracin y realizacin de las actividades que la funcin conlleva. A continuacin se detalla la informacin de la condicin inicial del Centro de Servicios. Las condiciones iniciales que se tienen previa a la implementacin del nuevo diseo de la funcin Centro de Servicios centralizado para toda la universidad, son las siguientes: 5.5.1. Condiciones Iniciales. Nmero de Usuarios: 76, es el grupo de funcionarios que utilizan un equipo de cmputo (Porttil o PC), en la Universidad Matriz. Indicadores Clave de Desempeo (KPI): El rea de TI ha establecido tres indicadores (KPIs), definidos para el Centro de Servicios, los cuales son: a. Tiempo de respuesta a soportes crticos: Lmite inferior: 2 horas. Lmite superior: 4 horas. El promedio del tiempo de respuesta a soportes crticos es de 2.01 horas. b. Tiempo de respuesta a soportes no crticos:

Lmite inferior: 8 horas. Lmite superior: 10 horas. El promedio del tiempo de respuesta a soportes no crticos es de 2.89 horas. c. Porcentaje de incidencias atendidas: Lmite inferior: 90%. Lmite superior: 95%. El promedio de incidencias atendidas es del 92.12% Estadsticas: Semanalmente se recepta va telefnica, personalmente, o por medio de documentacin, un promedio de 80 solicitudes de servicios. Del total de solicitudes, se tiene que: Aproximadamente el 5% de dichas solicitudes son resueltas en el primer contacto (nivel de soporte 0), y no tienen que ser escaladas a siguientes niveles. El 50% escalan y son resueltas en el Nivel 1 (Servicio de Soporte Tcnico en Sitio OSI). El 40% escalan y son resueltas en el Nivel 2 (tcnicos y especialistas). El 5% escalan y son resueltas en el Nivel 3 (proveedores), teniendo que pagar el servicio de soporte de terceros. No se cuenta con la actividad de clasificacin de los casos por prioridad (alta, media, baja, etc.), para determinar el plazo mximo de respuesta, pero se tiene que el tiempo promedio de atencin a incidencias es dentro de 2 horas sin considerar la prioridad de resolucin. Aproximadamente el 15% de solicitudes de servicios son casos que tienen que ser reabiertos debido a que la solucin no fue la ptima.

5.5.2. Herramienta para la validacin. A fin de validar la funcionalidad del diseo propuesto para la correcta gestin

el Centro de Servicios, se adopta el apoyo de la herramienta software HP Service Manager 7.10, para la automatizacin de los procesos: Gestin de Incidentes y Gestin de Problemas, as como de la funcin Service Desk.

5.5.3. Validacin de la funcin Centro de Servicios (Service Desk). 5.5.3.1. Toma de muestra para validacin y anlisis de resultados. Para la validacin del diseo de la funcin Centro de Servicios (Service Desk), se procede a utilizar la muestra de casos reportados en el Service Desk durante una semana laboral (del 02 al 06 de Noviembre de 2012), y se procedi a gestionarlos mediante el diseo planteado y as visualizar cmo el proceso permite optimizar esta funcin. De esta muestra se detallan los siguientes datos: a. Nmero total de casos. b. Estado del caso. c. Medio de atencin al requerimiento. d. Casos que se cierran en primera lnea de soporte. e. Tiempo de resolucin de casos organizados segn su prioridad f. Casos cerrados dentro del tiempo objetivo del SLA. g .Encuesta de satisfaccin del cliente por caso atendido.

5.5.3.2. Anlisis de los resultados obtenidos. De la informacin registrada se obtuvieron los siguientes resultados: a. Nmero total de casos registrados por el Service Desk: 77 casos reportados durante una semana. b. Clasificacin de casos por medio de notificacin: Tabla 5.5. 1: Clasificacin de casos por medio de notificacin. Va telefnica 49 63,64 % Va e-mail 7 9,09 % Va documento (Oficio) 2 2,60% Personalmente 19 24,67% Total Incidentes 77 100%

Grfico 5.5. 1: Porcentaje de casos por medio de notificacin. En el grfico anterior se puede notar que el medio de contacto con el Service Desk de mayor frecuencia de uso es el telfono. Es muy importante que la empresa cuente con una infraestructura para este servicio que sea consistente, con un alto nivel de disponibilidad. Adems, es necesario contar con una persona que est capaz y disponible para gestionar las lneas de atencin a soporte en el horario establecido y sin interrupciones. c. Porcentaje de casos resueltos en el primer contacto con el Service Desk: Tabla 5.5. 2: Clasificacin de casos resueltos por nivel de soporte. Porcentaje de casos resueltos por nivel de soporte Primer Nivel Segundo Nivel Tercer Nivel 57 14 3 74% 18% 4%

Nivel Cero 3 4%

Grfico 5.5. 2: Porcentaje de casos por nivel de soporte.

Anlisis: El modelo establecido est diseado para que las solicitudes de servicio sean atendidos, en su mayora, en el nivel cero o en primer nivel, a fin de disipar el flujo de trabajo que escalara a los siguientes niveles, los mismos que, por el contrario, debern atender casos especficos de prioridad alta, que estrictamente no pudieron ser solucionados entre el nivel 0 o nivel 1. En el grfico se puede notar que ms del 75% de solicitudes de servicio lograron ser atendidas entre el nivel 0 o nivel 1. En los KPIs establecidos para controlar este factor se estableci como nivel mnimo que el 70% de solicitudes debern ser atendidas entre los dos primeros niveles. d. Tiempos de resolucin de casos por prioridad: Tabla 5.5. 3: Clasificacin de casos por prioridad Alta 18 23% Media 33 43% Baja 26 34%

Grfico 5.5. 3: Porcentajes de casos por prioridad.

Tabla 5.5. 4: Clasificacin de casos por tiempo de resolucin promedio segn su prioridad. Tiempo de resolucin de incidentes promedio (por prioridad) Alta (>=0 min <=1hora) 45 Media (>1 hora <2horas) 1:45 Baja (>=2 horas <=5 horas) 3

e. Porcentaje de casos cerrados dentro del tiempo objetivo del SLA: Tabla 5.5. 5: Clasificacin de casos cerrados dentro del tiempo objetivo establecido en los SLAs.

Porcentaje de casos cerrados dentro del tiempo objetivo en SLAs A Tiempo 65 84% Fuera de Tiempo 12 16%

Grfico 4. 4: Porcentaje de casos cerrados dentro del tiempo objetivo del SLA. De estos datos se puede concluir que los tiempos de respuesta por prioridad a resolucin de casos y el cierre con xito de los mismos, cumple con lo planteado en el diseo, segn lo establecido en los SLAs, ajustados a los valores y lmites de Indicadores Clave de Desempeo (KPIs), para el Centro de Servicios. 5.5.4. Validacin de Gestin de Incidentes. 5.5.4.1. Toma de muestra para validacin y anlisis de resultados. Para la validacin del diseo se procede a la toma de una muestra, un total de 44 incidentes, del conjunto de 77 casos reportados en el Service Desk (Ver ANEXO C), se procede a gestionarlos mediante el diseo planteado y as visualizar cmo el proceso permite optimizar esta actividad. En esta muestra se detallan los siguientes datos: Registro de apertura de incidentes: a. Asignacin de nmero de ticket nico. b. Estado del ticket: Concluido, Pendiente, Reabierto, Escalado, Gestin de Problemas. c. Nombre del usuario. d. rea de trabajo del usuario: Finanzas, Talento Humano, Logstica, Operaciones, Gestin de la Estrategia, Proyectos, Inspectora Empresarial,

Marketing, Proyectos, Presidencia, Tecnologa de la Informacin, Asesora Jurdica. e. Fecha y hora de registro. f. Tipo de caso: incidente, servicio, orden de trabajo, solicitud de informacin. g. Medio de notificacin: telfono, mail, oficio, personalmente. h. Problema reportado: Detalle del incidente motivo de la solicitud de atencin tcnica. i. Categora del incidente: Accesos, Conectividad, Bases de datos, Software, Hardware, Correo, Impresoras. Priorizacin del incidente: a. Prioridad: El criterio de priorizacin est basado en el impacto por la urgencia del incidente. b. Tiempo mximo de respuesta: Se basa en los KPIs y SLAs determinados. Escalamiento del ticket de incidente: a. Fecha y hora de asignacin. b. Nivel de soporte: Primero, Segundo, y Tercer Nivel. c. Tcnico asignado. d. rea tcnica asignada: Aplicativos, Redes y comunicaciones, Base de Datos, Service Desk. e. Medio de notificacin: Se emitir la informacin del ticket va mail, telefnicamente, o personalmente. Resolucin y cierre de incidente: a. Fecha y hora de resolucin. b. Tiempo de resolucin. c. Incidente cerrado a tiempo o fuera de tiempo segn SLAs. d. Error Conocido (KEDB): Vinculacin de la resolucin del incidente a un error conocido. e. Descripcin de actividades realizadas.

5.5.4.2. Anlisis de los resultados obtenidos. De la informacin registrada se obtuvieron los siguientes resultados: a. Nmero total de incidentes reportados: 44 solicitudes clasificadas como incidentes. b. Clasificacin de incidentes por medio de notificacin: Tabla 5.5. 6: Clasificacin de incidentes por medio de notificacin. Va telefnica Va e-mail 35 79.55% 3 6.82% Va documento (Oficio) 0 0% Personalmente 6 13.63% Total Incidentes 44 100%

Grfico 5.5. 5: Porcentajes de requerimientos por medio de notificacin.

Anlisis: El medio de contacto con el Service Desk con mayor frecuencia de uso es el telfono (Grfico 5.5. 5), lo que corrobora la necesidad de contar con una infraestructura adecuada con respecto al servicio de telefona, con un alta grado de disponibilidad, gestionado por un operador capacitado y disponible para la atencin de llamadas segn el horario establecido en el diseo y sin interrupciones. c. Clasificacin de incidentes por categora:

Tabla 5.5. 7: Clasificacin de incidentes por categora. Categora Acceso Conectividad Correo HW SW BDD Impresoras
Total de Incidentes

Nmero de Incidentes 7 10 3 11 7 1 5
44

Porcentaje de Incidentes 15,91% 22,73% 6,82% 25,00% 15,91% 2,27% 11,36%

100%

Grfico 5.5. 6: Porcentajes de requerimientos por Categora Anlisis: Los resultados obtenidos demuestran que la mayor vulnerabilidad en interrupciones de servicios se encuentra en el funcionamiento de hardware y estabilidad en la conectividad de las redes, lo que indica que es importante enfatizar el control en aspectos como: la administracin del parque tecnolgico (cantidad de intervenciones por mantenimientos al equipo, tiempo de vida til, garanta de equipos por proveedor, etc.), y monitoreo de acuerdos con los proveedores de enlaces de internet y datos, para asegurar el cumplimiento de acuerdos de servicio contratado. d. Clasificacin de incidentes por prioridad: Tabla 5.5. 8: Clasificacin de requerimientos por prioridad. Alta 12 Media 23 Baja 9

27.28%

52.57%

20.45%

Grfico 5.5. 7: Porcentajes de requerimientos por prioridad. Anlisis: De los resultados obtenidos, se encuentra que casi el 30% de incidentes fueron clasificados con prioridad alta, por lo que es importante hacer conciencia en el equipo tcnico de enfatizar la atencin a aquellos casos que deban ser establecidos urgentemente. e. Clasificacin de incidentes por nivel de soporte: Tabla 55. 9: Porcentaje de requerimientos por nivel de soporte. Nivel 0 3 6.82% Nivel 1 31 70.45% Nivel 2 10 22.73% Nivel 3 0 0%

Grfico 5.5. 8: Porcentajes de requerimientos por nivel de soporte. Anlisis: El estudio de estos datos indica que entre los niveles 0 y 1 se atendi casi el 80% de incidentes, despejando el flujo de trabajo para los siguientes niveles. Adems, se denot la ausencia de requerimientos escalados al nivel 3 proveedores), lo que manifiesta la mnima ocurrencia de peticin de servicio a terceros. Sin embargo, siempre se debern monitorear los niveles de servicio por parte de los proveedores, para controlar su oportuna atencin. f. Clasificacin de incidentes por rea asignada / incidente escalado: Tabla 5.5. 10: Clasificacin de incidentes por rea del tcnico asignado. Aplicativos 4 9.08% BDD 2 4.55% Redes 3 6.82% Service Desk y Primer Nivel 35 79.55%

Grfico 5.5. 9: Porcentaje de incidentes por rea asignada. Anlisis: La mayor cantidad de requerimientos son asignados al Service Desk (primera lnea de soporte), descongestionando la carga de trabajo que recibirn los tcnicos y especialistas de las dems reas y la gestin de peticin de atencin a los proveedores. g. Clasificacin de incidentes por tiempo de resolucin (segn prioridad) y cierre (segn SLAs): Tabla 5. 5.11: Clasificacin de incidentes por tiempo de resolucin promedio (por prioridad (hh:mm)). Alta (>=0 min <=1hora) 30min Media (>1 hora <2horas) 1h 30min Baja (>=2 horas <=5 horas) 3h 41min

Tabla 5.5. 12: Porcentaje de incidentes cerrados segn el tiempo objetivo establecido en SLAs. A Tiempo 37 84.09% 7 15.91% Fuera de Tiempo

Grfico 5.5. 10: Porcentaje de incidentes cerrados segn el tiempo objetivo del SLA. Anlisis: De estos datos se puede concluye que los tiempos de respuesta por prioridad a resolucin de incidentes y el cierre con xito de los mismos, cumple con lo planteado en el diseo segn lo establecido en los SLAs y ajustados a los valores y lmites de Indicadores Clave de Desempeo para la Gestin de Incidentes, notando que: Para incidentes de prioridad Alta: El tiempo de resolucin debe ser entre cero minutos a 1 hora. El resultado promedio obtenido de la muestra es 30 minutos. Para incidentes de prioridad Media: El tiempo de resolucin debe ser mayor a 1hora y menor a dos horas. El resultado promedio obtenido de la muestra es de 1hora 30 minutos. Para incidentes de prioridad Baja: El tiempo de resolucin debe ser entre dos a cinco horas. El resultado promedio obtenido de la muestra es de 3 horas con 41minutos. El tiempo de resolucin y cierre con xito de incidentes del 84,09%, cumple con el KPI Porcentaje de incidentes cerrados dentro del tiempo objetivo del SLA planteado en el diseo. h. Clasificacin de incidentes con resolucin conocida (solucin en KEDB):

Tabla 5.5. 13: Clasificacin de incidentes con resolucin conocida (solucin en KEDB Errores Conocidos 42 95.45% Errores No conocidos 2 4.55%

Grfico 5.5. 11: Porcentaje de incidentes con resolucin obtenida de KEDB. Anlisis: El porcentaje de incidentes resueltos con informacin obtenida de la base de conocimiento (KEDB - Knowledge Base DataBase), es del 95,45%, notando as la importancia que representa el registro de las actividades y procedimientos realizados para resolucin de los mismos, con una base de datos de soluciones en primera lnea de soporte hbil y gil para atender incidentes sin necesidad de recurrir a otras instancias, reduciendo el escalamiento. 5.5.5. Validacin de Gestin de Problemas. 5.5.5.1. Toma de muestra para validacin y anlisis de resultados. Para la validacin del diseo del proceso de Gestin de Problemas se ha usado como referencia la muestra tomada para la validacin de los diseos de Service Desk y Gestin de Incidentes. Del reporte de casos (77 en total), tomados durante una semana laboral, se encontr que 7 de los casos fueron registrados como problemas, debido a que no se hallaba una solucin definitiva cuando se levant el incidente. Estos casos fueron procesador por la Gestin de Problemas. De la muestra que se analiz, se obtienen los siguientes datos para cada caso:

Registro de apertura del problema: a. Historial del incidente, mediante el nmero de ticket nico. b. Problema reportado: Detalle del incidente motivo de la solicitud de atencin tcnica. c. Categora del problema: Accesos, Conectividad, Bases de datos, Software, Hardware, Correo, Impresoras. Revisin de la prioridad del problema: a. Prioridad: El criterio de priorizacin cambiar debido a que no ha podido ser asignado a un error conocido y se informa al usuario el nuevo tiempo de respuesta, segn la nueva prioridad basada en el impacto por la urgencia del problema. b. Nuevo tiempo mximo de respuesta: Se basa en los KPIs y SLAs determinados y la nueva prioridad. Escalamiento (asignacin) del problema: a. Fecha y hora de asignacin. b. Nivel lnea de soporte: Primero, Segundo, y Tercer Nivel. c. Tcnico asignado. d. rea tcnica asignada: Aplicativos, Redes y Comunicaciones, Base de Datos, Service Desk. e. Medio de notificacin: Se emitir la informacin del ticket va mail, telefnicamente, o personalmente. Resolucin y cierre del problema: a. Determinacin de posibles causas del problema. b. Tiempo promedio para analizar y diagnosticar el problema. c. Determinacin de actividades realizadas para la solucin al problema. d. Determinacin de la solucin al problema. e. Tiempo promedio para solucin al problema. f. Registro de la solucin entregada en la base de datos del conocimiento (KB). g. Problema cerrado a tiempo o fuera de tiempo segn SLAs. h. Nuevos incidentes reportados con origen en el problema. 5.5.5.2. Anlisis de los resultados obtenidos. De la informacin registrada se obtuvieron los siguientes resultados: a. Nmero de incidentes definidos como problemas: De la muestra de 77 incidentes obtenida durante una semana laboral, se detectaron 7 casos que fueron resueltos mediante el proceso de Gestin de Problemas. b. Clasificacin de problemas por categora:

Tabla 5.5. 14: Clasificacin de problemas por categora. Porcentaje de problemas por categora Accesos Conectivida Correo HW SW BDD d 0 0 0 4 3 0 0% 0% 0% 57.14 42.86 0% % % Impresoras 0 0%

Grfico 5.5.12: Porcentaje de problemas por categora. Anlisis: De los 7 casos administrados por Gestin de Problemas, se not que la mayora fueron por hardware y software. c. Clasificacin de problemas por prioridad: Tabla 5.5. 15: Clasificacin de problemas por prioridad. Alta 2 28.5% Anlisis: En los resultados obtenidos se puede notar que casi el 45% de problemas reportados fueron categorizados con prioridad Media, es decir presentan niveles de criticidad e impacto moderados, sin embargo, siempre se deben aplicar las diferentes acciones preventivas o correctivas oportunas, a fin de Porcentaje de Problemas por Prioridad Media 3 2 42.9% 28.6% Baja

evitar la generacin de incidentes o futuros problemas que repercutan con mayor incidencia sobre los servicios tecnolgicos. d. Tiempo promedio para diagnosticar el problema: El tiempo promedio obtenido para el anlisis de las posibles causas y la determinacin de un diagnstico previo a la obtencin de la resolucin total del problema, es de 4 horas con 9 minutos, siendo el tiempo establecido en el diseo de mximo 2 horas. Se puede notar que el tiempo de diagnstico no cumple con las expectativas de lo planteado. e. Clasificacin de problemas por tiempo de resolucin (segn prioridad) y cierre (segn SLAs): Tabla 5.5. 16: Clasificacin de problemas por tiempo de resolucin. Tiempo de resolucin promedio por prioridad (hh:mm) Alta Media Baja (>= 0 min <= 2 horas) (>2 horas < 4 horas) (>= 4 horas <= 6 horas) 14min 1h 5min 2h 47min Anlisis: Los tiempos de respuesta para la resolucin de problemas, basados en el diseo, cumplen con los tiempos establecidos por prioridad, con lo que se comprob que el diseo optimiza el proceso de Gestin de Problemas con respecto al tiempo de resolucin de problemas. f. Clasificacin de problemas atendidos dentro del tiempo objetivo planteado en SLAs: Tabla 5.5. 17: Clasificacin de problemas por rea asignada / escalado de problema. Porcentaje de Incidentes cerrados segn el tiempo objetivo del SLA A tiempo Fuera de Tiempo 3 4 42.86% 57.14.5 Anlisis: Los tiempos de respuesta expresados en este anlisis indican que aproximadamente un 43% de problemas son atendidos a tiempo segn lo planteado y un 57.14% fuera de tiempo, lo que indica que no se cumple con lo establecido en los tiempos mximos de respuesta para este proceso; por lo que es necesario verificar los factores que influyeron para este desfase. Como factor de repercusin se encuentra que en dos de los problemas, los equipos afectados requeran reemplazo de disco duro. Se registr que el proveedor incumpli con el acuerdo de nivel de servicio en el tiempo de entrega de las partes, lo que afect la oportuna respuesta a los casos.

5.6. Anlisis de los resultados de la evaluacin de Satisfaccin del Usuario (Cliente): Para la medicin del nivel de satisfaccin del cliente se procede a la elaboracin de una encuesta directa al usuario, con 8 preguntas objetivas que disciernen tanto el nivel tcnico como el nivel de relacin con el usuario, por parte del equipo tcnico. Despus de entregado el soporte y realizado el cierre del caso, se emite va correo electrnico, el formulario de encuesta al usuario el mismo que responde y remite el documento a la direccin de correo electrnico, administrado por el Gestor de Service Desk. El puntaje para la calificacin de la encuesta se realiza tomando en cuenta la siguiente escala: Tabla 5.6. 1: Satisfaccin del Usuario (Cliente). Escala de puntajes 1 2 3 4 5 N/S Criterios Nada de Acuerdo En Descuerdo Indiferente De Acuerdo Muy De Acuerdo Si el usuario no tiene un juicio formado para contestar la pregunta realizada.

La encuesta de Satisfaccin del Cliente Por Requerimiento Atendido consta de las siguientes 8 preguntas: Pregunta 1: La solucin entregada por el Centro de Servicios solvent su solicitud de atencin a incidente / requerimiento? Pregunta 2: La solucin a su requerimiento fue entregada en un tiempo satisfactorio? Pregunta 3: El personal del centro de servicios posee una comunicacin correcta, informa de manera clara y comprensible a los usuarios? Pregunta 4: El personal tcnico y del Centro de Servicios, muestran una imagen de honestidad y confianza, es considerado y amable, se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios? Pregunta 5: El personal tcnico y del Centro de Servicios, muestra un perfil de experiencia y conocimiento elevado, cualificado para las tareas que tiene que realizar? Pregunta 6: Considera usted que el personal tcnico cuenta con recursos materiales, programas y equipos informticos adecuados para llevar a cabo su trabajo? Pregunta 7: Los medios para contactar al Centro de Servicios le parecen adecuados?

Pregunta 8: Est de acuerdo que al contactarse con el Centro de Servicios, encontrar una solucin ms pronta a su inconveniente?

Resultados obtenidos: Del nmero total de usuarios entrevistados (77), se obtuvieron los siguientes resultados para cada pregunta: Pregunta Nro. 1: La solucin entregada por el Centro de Servicios solvent su solicitud de atencin a incidente / requerimiento? Tabla 5.6. 2: Resultados obtenidos de la pregunta nmero 1 Encuesta Satisfaccin del cliente. Pregunta 1
Nada de acuerdo Nmero De usuarios Desacuer do Indiferen te De cuerdo Muy de acuerdo N/S

32

40

Pregunta Nro. 2: La solucin a su requerimiento fue entregada en un tiempo satisfactorio? Tabla 5.6. 3: Resultados obtenidos de la pregunta nmero 2 Encuesta Satisfaccin del cliente. Pregunta 2
Nada de acuerdo Nmero De usuarios Desacuer do Indiferen te De cuerdo Muy de acuerdo N/S

34

38

Pregunta Nro. 3: El personal del Centro de Servicios posee una comunicacin correcta, informa de manera clara y comprensible a los usuarios? Tabla 5.6. 4: Resultados obtenidos de la pregunta nmero 3 Encuesta Satisfaccin del cliente. Pregunta 3
Nada de acuerdo Nmero De usuarios Desacuer do Indiferen te De cuerdo Muy de acuerdo N/S

35

38

Pregunta Nro. 4: El personal tcnico y del Centro de Servicios, muestran una imagen de honestidad y confianza, es considerado y amable, se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios? Tabla 5.6. 5: Resultados obtenidos de la pregunta nmero 4 Encuesta Satisfaccin del cliente. Pregunta 4
Nada de acuerdo Nmero De usuarios Desacuer do Indiferen te De cuerdo Muy de acuerdo N/S

33

42

Pregunta Nro. 5: El personal tcnico y del Centro de Servicios, muestran un perfil de experiencia y conocimiento elevado, cualificado para las tareas que tiene que realizar? Tabla 5.6. 6: Resultados obtenidos de la pregunta nmero 5 Encuesta Satisfaccin del cliente. Pregunta 5
Nada de acuerdo Nmero De usuarios Desacuer do Indiferen te De cuerdo Muy de acuerdo N/S

33

40

Pregunta Nro. 6: Considera usted que el personal tcnico cuenta con recursos materiales, programas y equipos informticos adecuados para llevar a cabo su trabajo? Tabla 5.6. 7: Resultados obtenidos de la pregunta nmero 6 Encuesta Satisfaccin del cliente. Pregunta 6
Nada de acuerdo Nmero De usuarios Desacuer do Indiferen te De cuerdo Muy de acuerdo N/S

36

41

Pregunta Nro. 7: Los medios para contactar al Centro de Servicios, le parecen adecuados?

Tabla 5.6. 8: Resultados obtenidos de la pregunta nmero 7 Encuesta Satisfaccin del cliente. Pregunta 7
Nada de acuerdo Nmero De usuarios Desacuer do Indiferen te De cuerdo Muy de acuerdo N/S

24

52

Pregunta Nro. 8: Est de acuerdo que al contactarse con el Centro de Servicios, encontrar una solucin ms pronta a su inconveniente? Tabla 5.6. 9: Resultados obtenidos de la pregunta nmero 8 Encuesta Satisfaccin del cliente. Pregunta 8
Nada de acuerdo Nmero De usuarios Desacuer do Indiferen te De cuerdo Muy de acuerdo N/S

24

53

Anlisis. Teniendo como antecedente que previa a la aplicacin de la solucin, el rea de Tecnologa no realizaba evaluaciones del nivel de satisfaccin de sus usuarios, se debe destacar que al aplicar la encuesta como sugerencia de mejores prcticas ITIL para la gestin de servicios, se corrobor, mediante los resultados obtenidos, la funcionalidad de la solucin, alcanzando uno de los objetivos especficos del proyecto que es iniciar el proceso de mejora continua en la entrega de servicios tecnolgicos. La prctica de evaluar peridicamente a los usuarios permitir medir el desempeo de la funcin e ir ajustando el modelo a los requerimientos de la Corporacin.

CAPPITULO VI CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES

6.1. Conclusiones. Concluido el diseo y puesta en marcha del Centro de Servicios para el rea de Tecnologa de la Informacin de la Oficina de Servicios Informticos basado en el marco de trabajo ITIL versin 3 para la Gestin de Servicios de TI, se determinan las siguientes conclusiones: El Centro de Servicios logr operar de manera adecuada dicha funcin, iniciando as su mejora continua, y alinendola con los objetivos estratgicos de la Corporacin. Con ayuda de los responsables de TI, se estableci la situacin inicial del Centro de Servicios y se determinaron los factores que impedan su correcta gestin. La aplicacin del diseo del Centro de Servicios permiti la determinacin de un nico punto de contacto para atencin al usuario, para recepcin de casos. El grupo de trabajo tcnico de TI ahora cuenta con roles y funciones especficamente definidas, asegurando as la personalizacin en atencin a requerimientos. Mediante la aplicacin del diseo se obtuvieron las siguientes mejoras en la atencin a los usuarios del Service Desk: Tabla 6. 1. Porcentaje de mejoras en atencin a soportes por nivel de soporte. Nivel de Soporte 0 y1 Porcentaje de Casos Atendidos por Nivel de Soporte Situacin Resultado Inicial Obtenido 55% 78% KPI Planteado

40%

18%

5%

4%

Al menos 70% de casos deben ser atendidos en estos niveles de soporte. Mximo 30% de casos deben ser atendidos en este nivel de soporte. Mximo 10% de casos deben ser atendidos en este nivel

Estos resultados reflejan que el mayor nmero de incidentes fueron atendidos en los niveles 0 y 1 de soporte lo que representa un menor costo por pago a proveedores (tercer nivel de soporte), y la mejora de la productividad de los usuarios al restablecer en una primera lnea los casos que son reportados.

 Inicialmente se identific un tiempo de respuesta a casos promedio de 2 horas, mas no se tenan determinados plazos especficos por prioridad. Despus de aplicado el diseo, se obtuvieron resultados que van acorde con lo establecido en los SLAs y ajustados a los valores y lmites de KPIs para atencin de casos, notando los siguientes resultados: Tabla 6. 2. Mejoras en el tiempo de respuesta en atencin a soportes por prioridad. Prioridad Alta Media Baja

Tiempo Mximo de Respuesta Planteado Dentro de 30 minutos Dentro de 1 hora Dentro de 5 hora

Tiempo de respuesta obtenido 15 Minutos 50 Minutos 2 Horas 50 Minutos

En la situacin inicial no se define un nmero exacto de solicitudes atendidas en un lapso de tiempo. Despus de aplicado el diseo se tiene que son resueltos con xito en un 84%. En el KPI propuesto indican que mnimo el 70 % de casos, deben ser cerrados dentro de los plazos establecidos por prioridad, notndose as la mejora en el restablecimiento oportuno de servicios. Al utilizar la base de datos de errores conocidos, se tiene que el 95.45% de casos fueron resueltos satisfactoriamente, reduciendo as el tiempo de respuesta en atencin a solicitudes en aproximadamente un 45%. Inicialmente no se contaba con un proceso que permita medir el grado de satisfaccin del usuario. Despus de aplicada la encuesta sugerida en el modelo, se obtiene que: Tabla 5. 3. Resultados obtenidos de la encuesta de satisfaccin al usuario. ESCALA DE VALORACIN Pregunta Nada de Desacuerd acuerdo o 0 0 0% Indiferent e 3 4% De acuerdo 33 42% Muy de acuerdo 41 54% N/S 0 0%

Nmero de Casos Porcentaje 0% de Casos

El mtodo de indagacin al usuario permite asegurar que los servicios tecnolgicos que fueron entregados van de acuerdo a los requerimientos del cliente y solventan las necesidades de cada caso reportado. El diseo planteado presenta las siguientes mejoras a nivel de procesos: Determinacin de la estructura de Service Desk apropiada para la Corporacin, punto nico de contacto centralizado. Procedimientos de contacto con el Service Desk.

 Definicin de niveles de soporte para atencin a requerimientos. Establecimiento de horarios de atencin. Definicin de categoras y tipos de solicitudes para atencin a requerimientos. Definicin de grupos de trabajo con sus respectivos roles y funciones para cada miembro de TI (Matriz RACI). Definicin de Indicadores Clave de Desempeo (KPIs), para validacin de la funcin. 6.2. Recomendaciones: A la Gerencia de TI: Implementar el diseo de la solucin Centro de Servicios planteado, a fin de alinear los objetivos del rea de Tecnologa de la Informacin con los de la organizacin. Adquirir una herramienta software para la automatizacin de la gestin del Service Desk, que cumpla con los requerimientos de la Corporacin. Mantener al personal capacitado y entrenado para la atencin a clientes, segn el grupo de especialidad al que pertenezcan, a fin de asegurar la correcta entrega de servicios tecnolgicos objetivos. Realizar evaluaciones continuas de la funcionalidad de la solucin, conforme el giro del negocio as lo requiera. Para este ajuste se tomarn en cuenta los KPIs, SLAs, OLAs y UCs, as como el nivel de madurez de la organizacin. Continuar con la implementacin del Ciclo de Vida del Servicio, segn lo plantea ITIL, para la correcta gestin de los recursos tecnolgicos. Al Operador del Centro de Servicios: Mantener la Base de Datos de Errores Conocidos actualizada y depurada, con el fin de mejorar la entrega de soluciones temporales (workaround), o definitivas, y as restablecer los servicios afectados inmediatamente, garantizando su nivel de disponibilidad. Realizar peridicamente encuestas y entrevistas a los clientes para conocer su nivel de satisfaccin. Esto permitir a la corporacin ajustar los mbitos de atencin al cliente, donde el cliente no est totalmente satisfecho. Realizar presentaciones de los nuevos servicios a los clientes existentes y potenciales. Habilitar un espacio web para canalizar la interaccin con los usuarios a travs de este medio. Mantener el horario de atencin de casos, segn lo establecido en el modelo. Conforme la corporacin lo demande, se debern ajustar los perodos de atencin.