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UNIVERSIDADE ESTADUAL DO MARANHO UEMANET CURSO: BACHARELADO EM ADMINISTRAO PBLICA DISCIPLINA: GESTO DA QUALIDADE PROFESSOR: IR RIBEIRO

SALATIEL ARAJO CUNHA

ATIVIDADE I A QUALIDADE E AS RELAES DE CONSUMO

BARRA DO CORDA MA MAIO/2013

A QUALIDADE E AS RELAES DE CONSUMO

ERDMAN (2011) conceitua que a qualidade est estritamente ligada a algo positivo ou bom. quilo que atende as necessidades dos clientes, ou, a ausncias de deficincias. Assevera, ainda, que:
As exigncias a que as organizaes esto submetidas aceleraram e fizeram crescer em importncia os conhecimentos sobre Gesto da Qualidade, dos quais o Japo foi precursor, desenvolvidos nas ltimas dcadas com o movimento para o aperfeioamento da gesto. (ERDMANN, 2011).

Nesse sentido, acreditamos que ao se falar em qualidade, vem a tona, a questo da oferta e procura de produtos e servios, proveniente de organizaes privadas ou pblicas, temos a, implcita a relao de consumo que estabelece entre os cidados e as organizaes. Souza apud WIERZCHN (2013) destaca que o consumidor tem o direito de informao. Esta informao no implica apenas nas informaes sobre o produto ou servio, igualmente necessrias, mas tambm, quanto aos direitos e deveres enquanto consumidor. O consumidor deve saber como ressarcir-se, pois isto importante para garantir justia individual. Neste sentido as relaes de consumo tem se modernizado ultimamente, no Brasil. Isso quer dizer, que os cidados tem se educado sobre seu prprio poder, frente aos produtores e prestadores de servios, nesse aspecto, enfatiza-se os aspectos de qualidade, forando as organizaes a melhor-los. Entende-se at aqui, que o poder pblico vem proporcionando mecanismos legais (Lei 8.078, de 11/09/1990 Cdigo do Consumidor) para que as organizaes deem nfase a qualidade de produtos e servios na relao de consumo. O inciso V, do artigo 4 trata do incentivo criao pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurana de produtos e servios, assim como de mecanismos alternativos de soluo de conflitos de consumo. Nesse sentido, Soares (2000) apregoa que o Governo deve assegurar que ocorra o mesmo padro de qualidade de produtos oferecidos no Brasil e em outros pases. Destaca que os produtos brasileiros destinados ao mercado internacional atendem s especificaes dos mais rigorosos importadores. O automvel Voyage, por exemplo, era exportado com modificaes de aproximadamente 200 (duzentos) itens, o que demonstra o

abismo que separa o consumidor brasileiro do estadunidense. A partir dessas coisas, a Administrao Pblica, quer sob o aspecto subjetivo, corresponde a todo aparelhamento que dispe o Estado para a consecuo das polticas traadas pelo Governo, isto , os rgos e entidades pblicas que exercem atividades administrativas. Quer sob o aspecto objetivo, que trata das funes necessrias aos servios pblicos em geral, a prpria atividade administrativa, no tocante, a consecuo das necessidades coletivas de modo direto e imediato, tem se preocupado com a qualidade de seus produtos e servios, nos ltimos anos, atravs do uso na sua administrao das mais diversas ferramentas bsicas para o controle da qualidade: 1- folha de verificao; 2- diagrama de Pareto; 3- diagrama de causa e efeito; 4- histograma; 5- diagrama de disperso; 6fluxograma; 7- grfico de controle; 8- brainstorming; 9- 5W1H, e o Ciclo do PDCA na busca da qualidade. Durante muito tempo, a ideia que ao cidado cabia-lhe to somente eleger seus representantes vem mudando, isso decorrente mudanas de pensamento e de aes em curso em todo o mundo. No Brasil, foi introduzida a participao do usurio no controle dos servios pblicos, especialmente no que tange qualidade dos servios, avaliao e manuteno destes, o que se apreende do pargrafo 3 do artigo 37 da Constituio Federal (emenda 19). De acordo de como ocorreu nos EUA, o foco da qualidade nos servios, no Brasil, vem se alternando para o consumidor que agrega valor aos produtos consumidos. ERDMAN (2011) Tem sido amplamente utilizada na atualidade, por organizaes pblicas e privadas, de qualquer porte, em materiais, produtos, processos ou servios. A conscientizao e a busca da qualidade e do reconhecimento da sua importncia, tornou a certificao dos sistemas de gerenciamento da qualidade indispensvel uma vez que: Aumenta a satisfao e a confiana dos clientes; Aumenta a produtividade; Reduz os custos internos; Melhora a imagem e os processos de modo contnuo; Possibilita acesso mais fcil a novos mercados.

A certificao permite avaliar as conformidades determinadas pela organizao atravs de processos internos, garantindo ao cliente um material, processo,

produto ou servio concebido conforme padres, procedimentos e normas. Uma organizao que se prope a implementar uma poltica de gesto voltada para a "qualidade total" tem conscincia de que a sua trajetria deve ser reavaliada periodicamente.

Referncias: BRASIL. Constituio da Repblica Federativa do Brasil de 1998. Disponvel em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm>. Acesso: 10 Maio de 2013. BRASIL. Lei n 8.078, 11 de setembro de 1990. Dispe sobre a proteo do consumidor e d outras providncias. (Cdigo do Consumidor). Disponvel em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm>. Acesso: 10 Maio de 2013. ERDMANN, Rolf Hermann. Gesto da qualidade no setor pblico. Florianpolis: Departamento de Cincias da Administrao / UFSC; [Braslia] : CAPES : UAB, 2011. SOARES, Paulo Brasil Dill. Cdigo do Consumidor Comentado. 6 ed. Rio de Janeiro: Destaque, 2000. WIERZCHN, Silvana Aparecida; OLIVEIRA, Edenilson Carlos de; DAYEH, Munir Abel K. D.; FIGUEIRA, Gomer; GOTTEL, Eliana. Princpios gerais da defesa do consumidor e direitos bsicos do consumidor. In: mbito Jurdico, Rio Grande, XI, n. 52, abr 2008. Disponvel em: <http://www.ambito-juridico.com.br/site/index.php?n_link=revista_artigos_ leitura&artigo_id=2702>. Acesso em maio 2013.