LA DIRECCIN EN LA EMPRESA CAPACIDADES DE LA DIRECCIN: Para desarrollar sus actividades la direccin tiene que poseer una serie de capacidades:

1. Estratgica: habilidades para encontrar metas y objetivos. El directivo debe saber descubrir las oportunidades que plantea el mercado y ser buen estratega. 2. Ejecutiva: saber describir y usar el talento de las personas de la empresa. Saber motivar y estructurar la organizacin para que exista una comunicacin fluida. 3. Liderazgo: conseguirn que cualquier persona que trabaje en la empresa se sienta realmente parte del proyecto comn y as mantener una unidad de accin con los dems trabajadores. FUNCIONES DE LA DIRECCIN: La actividad directiva intenta que las personas que componen la empresa acten de forma coordinada. Para ello deber aportar unos objetivos y valores comunes. Las funciones bsicas son: 1. Funcin de planificacin Se encarga de fijar los objetivos a alcanzar y trazar el camino para alcanzarlos. Decidir por anticipado qu se quiere conseguir en el futuro y cul es el camino a seguir para alcanzarlo. 2. Funcin de control Se encarga de comprobar que los datos reales se correspondan con las previsiones, para efectuar las posibles correcciones de las desviaciones, para que los objetivos se cumplan. Y si no es as, el directivo ha de aplicar las medidas necesarias para corregir el camino errneo. Comprobar que las decisiones adoptadas en el proceso de planificacin son correctas y si no es as, detectar errores y corregirlos. 3. Funcin de organizacin Consiste en ordenar los medios materiales y humanos para conseguir los objetivos. Disear la estructura para la empresa, para que en ella se integren y trabajen conjuntamente los diferentes elementos que la componen (departamentos). As se alcanzar el mejor uso posible de los recursos con los que cuenta. 4. Funcin de gestin Se trata de hacer lo necesario para que las decisiones que se adopten se ejecuten de forma eficaz y conseguir que todo el personal realice su cometido. PLANIFICACIN ESTRATGICA La planificacin estratgica es una herramienta para organizar el presente sobre la base de las proyecciones del futuro deseado. Parte de una visin de futuro, a largo plazo, una situacin futura a la cual se quiere llegar. Un plan estratgico es una hoja de ruta para dirigir una organizacin donde est ahora y donde le gustara estar en cinco o diez aos Los gerentes usan dos tipos bsicos de planificacin: - Planificacin estratgica: a largo plazo - Planificacin operativa: a corto y medio plazo Algunos de los que incluye la planificacin estratgica:

MISIN: declaracin duradera de propsitos que distingue a una institucin de otras similares. Es la razn de ser de una organizacin, esencial para determinar objetivos y formular estrategias VISIN: declaracin de donde quiere que su organizacin este dentro de 3 o 5 aos, seala el rumbo. Es un conjunto de ideas generales que proveen el marco de referencia de lo que una organizacin es y quiere ser en el futuro. La respuesta a la pregunta, qu queremos que sea la organizacin en los prximos aos?, es la visin de futuro, establece aquello que la organizacin piensa hacer, y para quin lo har, as como las premisas filosficas centrales. La visin debe ser formulada por lderes y debe ser integradora (compartida por los colaboradores) VALORES CORPORATIVOS: conjunto de principios, creencias, reglas que regulan la gestin de la organizacin. La cultura organizacional. SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA INTRODUCCIN Tradicionalmente se ha considerado que la calidad de un producto es el conjunto de caractersticas y especificaciones tcnicas que lo definen. Actualmente el concepto va ms all: grado de adecuacin de un producto al uso al que se destina Fases que debe seguir una empresa para una adecuada planificacin y seguimiento de la calidad: 1. Determinar de qu factores depende la calidad y la forma de medirlos: el departamento de marketing, a travs de la investigacin de mercados, debe determinar los factores usados por los consumidores para medir su calidad 2. Fijar estndares de calidad: para medir la calidad se necesita unos referentes (estndares) para comparar el producto. Tambin deben fijarse unos lmites de tolerancia (variaciones tolerables) 3. Establecer un programa de inspeccin: como es complicado revisar todas las unidades producidas, se suele usar un muestreo 4. Determinar y corregir las causas de la baja calidad: muchas posibles causas (mano de obra poco cualificada, materia prima inadecuada, maquinaria que no funciona bien,) CONCEPTOS PREVIOS Calidad: conjunto de propiedades y caractersticas de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud satisfacer necesidades Gestin de calidad: definicin e implantacin la poltica de la calidad Poltica de calidad: directrices y objetivos generales de una empresa en relacin a la calidad y expresados formalmente por la direccin general de cada organizacin. Calidad total: filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa segn la cual todas las personas en la misma estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad Mejora continua: mejora sistemtica e incesante de los procesos aplicando las metodologas y herramientas adecuadas SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD En la empresa actual se da gran importancia a la calidad, que puede generar ventajas competitivas y ser pieza fundamental de la estrategia de la empresa. La calidad ha evolucionado. Con la llegada de calidad total deja de ser una herramienta y se convierte en estrategia basada en el liderazgo del director general y en el cliente.

Se tiende al concepto de calidad total, que no es solo calidad de producto, es una filosofa de la empresa que abarca todos sus departamentos y actividades, en la bsqueda de satisfacer al cliente a travs de la bsqueda de calidad de productos y servicios. CALIDAD TOTAL es incorporar la calidad a todas las fases del proceso e implicar a todos los profesionales que intervienen en ellos, buscando mejorar los procesos da a da. La calidad total es la mejora continua de la organizacin. La calidad debe ser el motor de la organizacin para alcanzar el xito. El objetivo que se persigue es la competitividad, el trabajo bien hecho, la mejora continua, el trabajo en equipo, la comunicacin, informacin, participacin y reconocimiento, prevencin de errores, seguir resultados y como ya antes mencione satisfacer a nuestro cliente. Ventajas: se consiguen mejoras a corto plazo, se reducen los defectos, aumenta la productividad, contribuye a avances tecnolgicos, elimina procesos repetitivos evitando gastos innecesarios Desventajas: se necesita un cambio en toda la organizacin, puede ser un proceso muy largo, se hacen inversiones importantes Los crculos de calidad son instrumentos que utiliza la direccin para mejorar la calidad de la empresa. Los forman un pequeo grupo de empleados que realizan un trabajo similar. Se renen de forma peridica y voluntaria para identificar y solucionar problemas y proponer mejoras en su trabajo Cada crculo tiene un jefe y los miembros del crculo deben recibir formacin e informacin de acuerdo a su grado que tenga, no existen jerarquas y el lder es elegido democrticamente. CERTIFICACIN DE LA CALIDAD El sistema de calidad usado por la empresa ha de estar reconocido para asegurar la calidad de los productos que ofrece al mercado. La certificacin de la calidad la realiza una empresa acreditada que evala la conformidad de un producto, proceso o sistema de gestin. La Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) regula las caractersticas que debe cumplir el sistema de calidad de una empresa para que sea reconocido. La ISO establece la familia de normas tcnicas ISO 9000 para implantar un sistema de gestin de la calidad en la empresa. Para alcanzar un sistema de calidad es necesario implantar un sistema de aseguramiento de calidad que certificara un mnimo de excelencia y garantiza que la calidad sea estable. El proceso por el que pasa la empresa es lo verdaderamente importante y no la obtencin del ISO. ISO se ha convertido en una herramienta de marketing.

PERSONALIDAD Y COMPORTAMIENTO DEL DIRECTIVO: El trabajo del asistente est condicionado, en gran parte, por la personalidad del jefe con el que colabora y al que proporciona soporte logstico y apoyo profesional. PRESONALIDAD: es el conjunto de caractersticas que ms se aprecian en la fisonoma y estructura corporal, en las actitudes y comportamientos, en los sentimientos, motivaciones y forma de pensar, etc. de una persona que le identifican como ser nico y le distinguen del resto de los individuos. TEMPERAMENTO: es la manera de ser de la persona, que le identifica como un individuo nico y diferente de los dems. Se compone de factores psicosomticos innatos o impresos en la estructura gentica heredada. As hay personas impulsivas y viscerales y otras que se expresan de forma ms tranquila y con menos pasin. CLASES DE PERSONALIDAD

A continuacin se va hablar de clasificacin de personalidades, pero hay que tener en cuenta que todas esas clasificaciones se hacen en funcin de una caracterstica que se aprecia como dominante, pro existen otras, aparentemente dormidas o en estado latente, con potencialidad de desarrollo si encuentran las circunstancias Dentro de la dificultad que entraa la clasificacin de las diferentes personalidades, debido a que la vida humana es dinmica y se adapta a la realidad cambiante, se pueden citar las siguientes: Hay muchas clasificaciones, atendiendo a distintos criterios, aunque es conveniente saber que no existen modelos puros. CARCTER: es el conjunto de cualidades, habilidades sociales y conductas con que se manifiesta la persona de forma habitual, en el carcter de las personas influye MUCHO el proceso de formacin. Aristteles deca: El carcter es el resultado de nuestra conducta TIPOS DE TEMPERAMENTOS Sanguneo: personas alegres, vitales, les resulta fcil comunicarse y tienen buenas habilidades sociales. Viven el presente inmediato de forma intensa. Flemticos: personas cabales, prudentes y reflexivas, son pacientes y priman el razonamiento sobre la pasin. Colrico: No piensan las cosas dos veces, son rpidos y obedecen sus instintos antes que su razn, gozan de gran autoestima y suelen alternar el xito con el fracaso ms absoluto. No tienen mucho control sobre sus emociones. Melanclicos: preocupados por la normativa y las leyes. Les gustan las tradiciones y las cosas bien hechas, prefieren la soledad y la vida interior, son leales cuando consiguen comunicarse. Consideran las manifestaciones sociales y ldicas como banalidades y prdida de tiempo TIPOS DE PERSONALIDADES Introvertidas: con tendencia a mirar hacia su interior. Extrovertidas: les interesa ms el mundo exterior. Otra clasificacin poda ser: Personalidad fuerte y dbil Personalidad dominante y sumisa Personalidad autnoma y dependiente Personalidad egosta y altruista Personalidad madura e infantil

ESTILOS DE COMPORTAMIENTO DIRECTIVO Las relaciones humanas estn condicionadas por el contexto (lugar geogrfico, clima, cultura, posibilidades materiales, etc.), pero tambin tienen mucho que ver el temperamento, el carcter y la personalidad. Hay personas que tienen una predisposicin para mandar y otras que prefieren ajustarse a las rdenes que les dan, sin pensar ms McClelland estableci las relaciones que se pueden dar entre las tres variables siguientes:
El logro en relacin con un grupo de estndares, la lucha por el xito

El poder, o capacidad de decidir y hacer que otros cumplan y ejecuten nuestras rdenes. La afiliacin o capacidad para establecer relaciones humanas de amistad y comunicacin interpersonal. 4

Segn la necesidad psicolgica entre la necesidad vital de poder y de afiliacin, McClelland describe cuatro tendencias de comportamiento o de la personalidad, que se pueden aplicar tanto al directivo como al subordinado. Ahora nos referiremos a la personalidad que puede presentar el directivo, segn las variables poder y afiliacin, establecidas por McClelland EL DIRECTIVO PENSADOR. Su necesidad de poder y de afiliacin es escasa. No necesita estar rodeado de gente ni ejercer el mando para satisfacer su ego. Se corresponde con el hombre terico, interesado por el aspecto cientfico, la administracin, la planificacin y la burocracia. Tiene tendencia a la introversin y en l prima el razonamiento. Le cuesta salir de su despacho y se relaciona bsicamente con el staff. Suele delegar funciones ejecutivas y centrarse ms en las tareas administrativas y burocrticas EL DIRECTIVO SENSIBLE. Escasa necesidad de poder y mucha de afiliacin. Suele tener personalidad introvertida. Predomina la afectividad y los sentimientos interfieren con frecuencia en la toma de decisiones. Suele delegar las funciones ejecutivas de la direccin. Le preocupan los aspectos humanos y sociales de los trabajadores. EL DIRECTIVO EJECUTOR. Le gusta el poder y sentir cmo controla a los subordinados. Prefiere que le teman por su poder y no le preocupan los sentimientos afectivos. Acepta bien los cambios tecnolgicos que le permiten mejorar la produccin Es una persona prctica. No le cuesta tomar decisiones. En el terreno personal no se preocupan las crticas mientras no le afecten a su capacidad de ejercer el poder EL DIRECTIVO INTUITIVO. Siente gran necesidad de poder y de afiliacin. Suele ser un ser carismtico. Le cuesta pensar y se mueve por impulsos, corazonadas. Es una persona muy subjetiva Una simplificacin de la clasificacin hecha por McClelland es la clsica que divide al ejecutivo director en autoritario, democrtico y permisivo. Veamos la correspondencia entre ambas clasificaciones DIRECTOR PERMISIVO: Parte del supuesto de que todos los trabajadores son profesionales y se comportan como tales en TODA circunstancia. Se les supone la profesionalidad, desde el momento en que han pasado una seleccin previa 5

DIRECTOR AUTORITARIO: Hay que hacer . Porque yo lo ordeno No favorece el trabajo en equipo. Con el control estrecho sobre el trabajador pretende la consecucin de los objetivos a corto plazo. DIRECTOR DEMOCRTICO: Deja trabajar a sus empleados cuando previamente les ha notificado lo que espera de ellos. Dialoga, impulsa exige el trabajo bien hecho. El directivo democrtico se esfuerza por crear un buen ambiente de trabajo y trata de coordinar las distintas funciones que delega. FUNCIONES DEL SERVICIO DE SECRETARIADO. Las funciones del servicio de secretariado no estn muy claras. Las personas que ejercen el trabajo de secretariado han de estar lo ms preparadas posible para afrontar cualquier eventualidad, aunque en el da a da desarrollen unas funciones que no haran en otras empresas por mltiples razones (tamao de la empresa, forma de trabajar del jefe, sector en que opera la empresa, etc. DEPARTAMENTO DE SECRETARIADO Existen empresas que crean un departamento de Secretariado con varias secretarias que atienden al director gerente y al resto de los jefes, por motivos de costes. ~ VENTAJAS: Especializacin en las tareas del secretario que, adems de conocer todas la funciones se puede especializar en una. Mejora de los costes Reduce posibles tensiones por la comunicacin muy dependiente d individualizada al ser ms impersonal ~ INCONVENIENTES: Se pierde cierta confianza y la intimidad profesional que hace al asistente adelantarse a las tareas. Se hace difcil gestionar la agenda y las tareas de varios jefes a un tiempo. Al jefe le cuesta tratar hoy con una y maana con otra persona. Tareas del Asistente de Direccin Gestionar la entrada y salida de correspondencia (con registro, archivo, etc.) Atender el telfono segn protocolos Programar y organizar la realizacin de eventos, reuniones, actos sociales, etc. Programar y organizar desplazamientos de trabajo y viajes fuera de la empresa. Gestionar las agendas de trabajo. Confeccionar documentos mercantiles: cartas, contratos,... Realizar en algunos casos, documentos contables y mercantiles (facturas, letras de cambio, etc.) y presentarlos para su firma Recepcin y atencin de las visitas: clientes, proveed. 6

Confeccin de las actas de las reuniones, seguimiento y comprobacin del cumplimiento de los acuerdos Recepcin y atencin de visitas programadas e imprevistas. Realizacin de tareas ejecutivas, por delegacin, en ausencia del director.

TIPOS DEL SERVICIO DE SECRETARIADO. Hasta ahora hemos hablado de funciones, tanto si se trabaja en un departamento o al servicio directo de alguien. En este apartado hablaremos de actividades concretas en las distintas reas empresariales: econmica, jurdica, productiva y cientfica, as como tambin veremos el perfil del asistente en el campo de la Administracin Pblica. Asistente en el rea econmico-financiera El rea econmica de la empresa atiende a la adquisicin y control de los recursos materiales necesarios para la produccin. Desde el punto de vista contable, nos fijaremos en las distintas fuentes de ingresos que permiten afrontar la corriente de inversiones y de gastos. Los departamentos que pueden componer esta rea son: el financiero, el contable y el administrativo. El profesional del secretariado que trabaje en el rea econmica, colaborar con su jefe de departamento. No tiene que realizar todas las tareas, que a continuacin se detallan pero, s debe estar familiarizado con ellas. FUNCIONES EN EL DEPARTAMENTO FINANCIERO Colaborar en la planificacin a medio y a largo plazo. Confeccionar el plan de financiacin a largo y corto plazo para obtener los recursos monetarios o los crditos que permitan mantener, renovar y ampliar la estructura productiva de la empresa. Relacionarse con el sistema bancario por la suscripcin de crditos u otros sistemas de financiacin. Colaborar en el diseo de polticas de amortizaciones.

FUNCIONES EN EL DEPARTAMENTO CONTABLE Registro y control de los movimientos de tesorera. Control de las cuentas de Caja y Bancos. Anotaciones en los libros de contabilidad. Elaboracin de las cuentas anuales y su anlisis. Registro y control de las compras, facturacin, salarios del personal e impuestos y de inventarios. Anlisis de la estructura patrimonial y financiera. FUNCIONES EN EL DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO Este departamento es, en general, el nexo del interior de la empresa con el exterior. En caso de no existir un departamento de RR HH: contratos de trabajo, altas y bajas en la S.S., calendario de vacaciones, confeccin de seguros sociales. Facturacin. Correspondencia mercantil y gestin del correo. Elaboracin de estadsticas, informes, etc. Tareas burocrticas y complementarias y de apoyo a otros departamentos. 7

FUNCIONES EN UN DESPACHO JURDICO Una de las cualidades ms importantes que ha de poseer el Asistente es la confidencialidad, que en este tipo de despachos se convierte en una obligacin, un derecho y un deber. Continuo contacto con el archivo, se crea y maneja mucho papel, todo de gran importancia, que debe estar perfectamente clasificado. Las relaciones con los clientes, independientemente de la persona o nivel social, deben ser siempre impecables Llevar una agenda minuciosa Es imprescindible tener un buen conocimiento del ordenador y de mecanografa. Dado que el derechos se relaciona con muchas especialidades y cada una de ellas requiere un tipo de relacin laboral. Atendiendo a estas especialidades, habr que relacionarse con notarios, peritos, forenses y psiclogos. LA COMUNICACIN Concepto de Comunicacin. Podemos encontrarnos con distintas definiciones: Comunicacin es todo proceso de interaccin social por medio de smbolos y sistemas de mensajes. Incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser humano acta como estmulo de la conducta de otro ser humano. Los seres humanos en el proceso de comunicacin expresan sus necesidades, aspiraciones, criterios, emociones. DIFERENCIAS ENTRE INFORMACIN Y COMUNICACIN COMUNICACIN Se comparte e intercambia el mensaje El mensaje se transmite a una persona o grupo de forma intencionada El receptor del mensaje responde a la informacin recibida La comunicacin es la transmisin de informacin INFORMACIN Se recibe el mensaje no se comparte El mensaje lo recibe una persona o ms aunque no sea ese el destino El receptor del mensaje puede o no responder a la informacin recibida La informacin es uno de los componentes de la comunicacin

Qu es la comunicacin organizacional? La comunicacin organizacional consiste en el proceso de emisin y recepcin de mensajes dentro de una compleja organizacin. Dicho proceso puede ser interno, es decir, basado en relaciones dentro de la organizacin, o externo (por ejemplo, entre organizaciones). Si la organizacin se trata de una empresa, la comunicacin distingue tres sistemas: - Operacionales (se refiere a tareas u operaciones) - Reglamentarios (rdenes e instrucciones) - Mantenimiento (relaciones pblicas, captacin y publicidad)

Si ampliamos la concepcin de comunicacin, comunicacin organizacional tambin puede ser entendida como el proceso de produccin, circulacin y consumo de significados entre una organizacin y sus pblicos. El proceso de comunicacin en la empresa Las comunicaciones interpersonales constituyen un elemento fundamental en el funcionamiento de cualquier empresa, ya que la organizacin est formada por personas (administradores, gerentes, empleados) que responden a otras personas (directores, accionistas) e interactan en un grado cada vez mayor con ms personas (clientes, proveedores). Toda comunicacin se da con el fin de aumentar la comprensin, transmitir ideas y sentimientos, promover el entendimiento entre los hombres. El contenido de un proceso de comunicacin es, esencialmente, lo que queremos transmitir, es el mensaje que queremos hacer llegar. El contenido est ntimamente ligado a nuestro referente cultural. Si pensamos en los diferentes contenidos que ya tuvimos que comunicar, concluiremos que, en todas las situaciones, usamos referentes diversos, oriundos de nuestro amplio conocimiento. Cuando estamos en un proceso de comunicacin con nuestro cliente, recurrimos a nuestros conocimientos, en la medida en que surgen los estmulos. La comunicacin es un proceso, y como tal, incluye accin y reaccin. Al recibir estmulos necesitamos la capacidad y habilidad para correlacionar lo que estamos comunicando con lo que conocemos. Es esta correlacin la que permite enriquecer el contenido de la comunicacin. El contenido es la base para que el proceso de la comunicacin sea eficaz. Si su contenido no resulta ser el adecuado, difcilmente la comunicacin se completar. Para que el proceso de comunicacin sea exitoso, son necesarios, la consistencia en el contenido, el conocimiento y la habilidad para correlacionar informaciones, as como tambin una "sintona" de intereses entre las partes. EMPRESA ENTORNO CLIENTES PROVEEDORES INSTITUCIONES SOCIEDAD TECNOLOGA ..

CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS TRADE MARKETING RELACIONES PBLICAS

Sistema de roles en el que existe coordinacin comunicativa y redes de comunicacin entre los distintos grupos funcionales La naturaleza de las relaciones que estructuran la comunicacin en la organizacin es de dos tipos: Una comunicacin formal. Una comunicacin informal.

Es la comunicacin que la organizacin ha regulado. La comunicacin formal define las reglas de comunicacin estables en la organizacin, es decir: El modo en que cada miembro de la organizacin ha de comportarse para alcanzar los objetivos planteados por la organizacin Tres mbitos fundamentales en el contexto empresarial: Comunicacin Verbal Comunicacin No verbal Comunicacin Escrita.

Los caminos de la comunicacin: La comunicacin vertical . Descendente . Ascendente. La comunicacin horizontal En la comunicacin vertical descendente fluye la informacin que permite la coordinacin y control de la conducta de los subordinados, tal como: * Instrucciones sobre la tarea * Informacin sobre procedimientos y prcticas * Informacin al empleado, sobre su rendimiento y ejecucin * Informacin ideolgica para inculcar un sentido de misin En la comunicacin vertical ascendente fluye la informacin que permite comprobar la comprensin de la comunicacin y actualizar la informacin: Cumplimiento de las rdenes de trabajo Rendimiento de los trabajadores Los sistemas de sugerencias Cuestionarios de actitudes, etc.

Se pueden considerar en la comunicacin ascendente cuatro principios para predecir disfunciones: El poder del superior Influencia del superior Confianza del subordinado en su superior Aspiraciones de ascenso del subordinado La comunicacin horizontal Consiste en un intercambio lateral de mensajes entre miembros de un mismo nivel jerrquico. Tambin supone la existencia de un poder formal situado fuera de la estructura lineal La principal distorsin que se produce a este nivel, deriva de los conflictos que puedan surgir entre los diferentes departamentos que han de colaborar entre s, con objetivos organizacionales comunes, objetivos especficos diferentes, y con el mismo poder jerrquico.

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COMUNICACION INFORMAL Se forma en torno a las relaciones sociales de los miembros, y surge siempre que un miembro siente la necesidad de comunicarse con otro sin que exista ningn canal formal para ello, o si existen son inadecuados. COMUNICACIN DIRECTA E INDIRECTA Comunicacin Directa: Este tipo de comunicacin se basa en la relacin personal de los representantes de la empresa con los clientes, trabajadores, instituciones etc. Se caracteriza por: El nmero de oferentes es pequeo El mensaje es individualizado La reciben pocas personas Tiene poca cobertura territorial Los costes por individuo receptor son altos No se controla el mensaje La informacin de la respuesta al mensaje es inmediata Posibilita el feedback

COMUNICACIN INDIRECTA Este tipo de comunicacin se fundamenta en la publicidad, con la amplia gama de medios que pueden aplicarse. Otros medios son las relaciones pblicas y las promociones Caractersticas de la comunicacin indirecta: El mensaje est estandarizado La reciben grandes masas Tiene gran cobertura territorial Los costes por individuo receptor son bajos Se controla el mensaje La informacin de la respuesta al mensaje es tarda y costosa El mensaje es unilateral

La comunicacin interna y externa en la empresa En funcin del pblico objetivo al que se dirija la comunicacin en la empresa puede clasificarse en interna o externa Comunicacin externa: Es la realizada con clientes, proveedores, intermediarios, competencia, accionistas, Administraciones Pblicas, pblico en general, etc. Es el conjunto de mensajes orientados a mantener o mejorar las relaciones con el medio exterior, proyectar una imagen favorable de la empresa o dar a conocer y promover sus productos o servicios

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Publicidad Herramientas Publicidad en el telfono mvil Publicidad en TV, prensa y radio. Publicidad en mobiliario urbano y vallas exteriores. Publicidad en packaging. Virales

Internet - Anuncios - Microsites - Webs de vdeos y fotos - Blogs y videoblogs - Diarios y revistas especializados COMUNICACIN INTERNA Es la que se desarrolla dentro de la empresa con el objeto de crear, fomentar y mantener un ambiente de trabajo que permita la integracin y motivacin y as contribuir al logro de los objetivos organizacionales. Reuniones en grupo e individuales Publicaciones y circulares internas Tabln de anuncios / Carteles Videos - Encuesta a los empleados Buzn de sugerencias Correo electrnico Videoconferencia - Pagina web o portal en internet PROCESO DE LA COMUNICACIN - Publicidad en buscadores - E-mail marketing - Juegos - Redes sociales y profesionales

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Elementos de la Comunicacin Los elementos ms relevantes que intervienen en la comunicacin son: EMISOR: persona que emite la informacin. RECEPTOR: persona que recibe la informacin. MENSAJE: contenido de la comunicacin CDIGO: lenguaje determinado; palabras, signos escritos, gestos.... CANAL: vehculo que transporta el mensaje entre el emisor y el receptor. BARRERAS: actitudes personales, prejuicios, ruidos, no ser el momento adecuado,... que dificultan la comunicacin. FEED-BACK: mensaje de vuelta para confirmar que la comunicacin va bien. Emisor Es el sujeto con un objetivo y una razn para comunicarse, es la fuente de comunicacin de la cual parte un mensaje o informacin. El emisor es el productor del mensaje, el encargado de expresar las ideas en un cdigo determinado, Ej.: el que comunica con el cliente. En cualquiera de sus formas, la fuente del mensaje ha de reunir una serie de caractersticas: Credibilidad: el emisor ha de tener crdito ante el receptor, para lo cual son factores importantes la personalidad, su posicin dentro de la organizacin y su experiencia. Ser atractivo: cuanto ms "atractiva" es la imagen del profesional que atiende al cliente, mayor efectividad tendr el mensaje en ste ltimo. Servimos de modelos para el resto de personas con las que trabajamos y nos relacionamos, por tanto debemos cuidar ese modelo. Persuasin: el emisor ha de ser tambin lo suficientemente persuasivo (emocional o racionalmente), para que el receptor haga suyo el contenido del mensaje. Receptor Es quien recibe el mensaje y el encargado de su descodificacin. En nuestro caso podr ser un cliente que acude a interesarse por nuestro productos o servicios, un compaero de trabajo, un proveedor, etc. Hay que tener en cuenta que el receptor slo puede captar una cantidad determinada de informacin en un tiempo lmite. Por lo tanto, el emisor debe hacer lo posible para mantenerse dentro de esos lmites y no sobrecargar al receptor con mensajes que excedan de su capacidad de atencin; esto es, en el proceso de comunicacin el emisor determina el tipo de comunicacin que debe utilizarse; determina el mensaje, su estructura y los medios a utilizar. 13

Mensaje Es la informacin que el emisor transmite al receptor. La va por la que ese mensaje circula es lo que se llama canal o va de comunicacin, y siempre es una forma de conexin entre la fuente u origen de la comunicacin y el receptor de la misma. El proceso de comunicacin lleva siempre consigo un intercambio de mensajes, a lo largo del cual, el emisor y el receptor se van cambiando de papel sucesivamente. Esto hace que a veces no est claro quin es la fuente originaria y quin era al principio el receptor, y hay que hablar de cada uno de ellos como de fuente/receptor simultneamente. Al explicar la transmisin de un mensaje de una fuente a un receptor, se hace necesario introducir los conceptos de codificacin y descodificacin del mensaje. Es decir, se hace necesario fijar la atencin en los sucesivos procesos de transformacin del mensaje que hacen posible que este se acerque desde la fuente al receptor, y ste a su vez pueda entenderlo tal como era en su origen. En este sentido se entiende por:

Codificacin: proceso mediante el cual el emisor convierte sus ideas en signos fsicos que

puedan ser recibidos por el receptor, es decir, la conversin de la idea en lenguaje. Podemos codificar nuestras ideas en imgenes, gestos, sonidos, etc. siempre adaptados a las posibilidades del receptor.

Descodificacin: proceso mediante el cual el receptor transforma el cdigo simblico enviado

por el emisor en ideas. Es la interpretacin de los smbolos. Podemos distinguir entre tres tipos de mensajes: 1. 2. 3. Mensaje pensado o proyectado: aquel que el emisor intenta transmitir. Mensaje transmitido: el realmente transmitido y que est en el canal de comunicacin. Mensaje recibido: es descodificado y comprendido por el receptor.

En una comunicacin eficaz, estos tres mensajes deberan ser idnticos, pero en la prctica raramente no lo son. El emisor puede tener muy claro en su mente el mensaje que quiere transmitir sin embargo, en el momento de codificarlo puede utilizar signos ambiguos o incomprensibles para el receptor. Para que un mensaje sea eficaz debe responder a unos requisitos fundamentales: 1. 2. Claridad: los mensajes deben ser claros, comprensibles e inequvocos. Precisin: la informacin transmitida tiene que ser completa y precisa, de forma que no cree en los receptores desconfianza y sospecha. 3. Objetividad y veracidad: la informacin debe ser verdadera, autntica, imparcial y esencialmente objetiva. 14

4.

Oportuna: el mensaje ha de emitirse en el momento en que es til y necesario, y no antes ni despus. Por ejemplo: no podemos hablar del coste de un producto sin antes comentar las propiedades de dicho producto.

5.

Interesante: el mensaje ha de crear en el receptor una reaccin positiva y eso slo es posible si es interesante.

Cdigo Lenguaje determinado que usaremos para transmitir el mensaje; palabras, signos escritos, gestos, mediante imgenes, etc.,.... El lenguaje que usemos, indistintamente de su formato, debe partir de las posibilidades que nos ofrece el receptor. Por ejemplo, si un trabajador no entiende nuestra lengua buscaremos un lenguaje grfico, visual o que se adapta a la situacin. Canal Todos los mensajes deben ser transmitidos a travs de un canal y, dado que el contenido, el cdigo y el tratamiento de un mensaje estn ntimamente relacionados con el canal que se utilice, la eleccin de ste es fundamental y determinante en la eficiencia y efectividad del proceso. Debemos cuidarnos de no abusar de medios audiovisuales o aparatos tecnolgicamente muy avanzados para informar, lo ms importante siempre es lo que queremos transmitir, por eso debemos elegir un canal que veamos que nos ofrece resultados y se adapta a las posibilidades que tenemos. Feed-back En Psicologa de la Comunicacin, el Feed back es, en sentido estricto, "la informacin que recoge el emisor de una comunicacin sobre los efectos de la misma en el sujeto que la recibe". Esta informacin recibida permite al emisor saber si su mensaje ha sido comprendido correctamente y qu repercusin ha tenido en el sujeto que la recibe, con lo cual puede modificar los prximos mensajes que emita. La posibilidad de utilizar feed back disminuye el nmero de errores en el trabajo. Ahora bien, al hacerlo, el proceso de la comunicacin requiere ms tiempo para desarrollarse, puesto que se vuelve ms lento. Por el contrario, la ausencia de feed back hace aumentar el nmero de errores, aunque se gane tiempo. Por lo tanto, la falta de feed back sobre la interpretacin del mensaje es una de las principales barreras de la comunicacin, ya que frecuentemente el emisor supone unos conocimientos que el receptor no posee.

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El feed back puede estar perfectamente organizado en la comunicacin. Nos podemos basar en la observacin estructurada, en pequeas reuniones con los compaeros, y tambin en pequeos sistemas para provocar el feed back entre los clientes. NORMAS DE INFORMACIN Y ATENCIN Los tres componentes bsicos que intervienen en cualquier proceso de comunicacin verbal, tanto en intervenciones pblicas, en el contexto empresarial o como consecuencia de las relaciones sociales son los siguientes Credibilidad Argumentacin Emocin

Tambin es esencial que toda comunicacin atienda a las siguientes pautas: Claridad del mensaje Duracin del habla Retroalimentacin

Influencia de la credibilidad en la transmisin de mensajes La credibilidad del emisor est sujeta a las circunstancias del contexto en el cual enva el mensaje. La credibilidad de una persona ser mayor si los dems lo perciben como alguien conocedor, confiable y verdaderamente interesado por los dems.

PRINCIPIOS BSICOS EN LAS COMUNICACIONES ORALES Definicin: indicar brevemente el motivo de nuestra exposicin. Estructura: el mensaje tiene que estar bien ordenado. nfasis: resaltar ciertos aspectos (elevando la voz, pausas). Repeticin: para facilitar la comprensin del mensaje Sencillez: utilizar el vocabulario adecuado Claridad: evitar expresiones tcnicas Brevedad: emplear prrafos y frases cortas, centrarse en el tema. Cortesa: saludar, presentarse

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Cercana: tratar de una forma personal al interlocutor. La atencin: capacidad de concentracin espontnea, voluntaria o inducida de la conciencia en un objeto

Psicologa de la atencin Ley de prioridad: cuando algo destaca lo dems desaparece Ley de afectacin: las cosas que emotivamente no se sienten o no se quieren, no son objeto de atencin Ley del monotesmo: no se atienden dos cosas al mismo tiempo Ley de labilidad y fijacin: la atencin es capaz de fijarse en una idea y una vivencia. La atencin no es permanente se deben mantener los estmulos Tipos de atencin: Activa y voluntaria Activa e involuntaria (percepcin) Pasiva

Los estmulos emocionales producen ms tensin que los racionales La atencin depende del realce del estmulo y la comprensin, el conocimiento y el lenguaje empleado. VENTAJAS DE LA COMUNICACIN ORAL Permite retroalimentacin inmediata Puede ser complementada a travs de gestos que faciliten la comprensin del mensaje Posibilita la correccin instantnea del mensaje Favorece la expresin emocional de los sentimientos y el cumplimiento de la necesidad de socializacin Cuando las personas se encuentran cerca fsicamente es la forma ms sencilla de comunicarse

Desventajas de la comunicacin oral: Efmera Favorece la distorsin del mensaj4 17

Mayor riesgo de interpretacin personal

CLASES DE COMUNICACIN ORAL EL DILOGO Es la comunicacin oral bsica entre dos o ms personas. Cubre la distancia entre ellas a travs de la emisin y recepcin de mensajes portadores de sentido para ambas partes EL DISCURSO Consiste en la presentacin ordenada por parte de un ponente de un determinado tema, con el fin de tratar de informar, persuadir o convencer al auditorio. EL DEBATE Es un intercambio de opiniones entre varias personas sobre un tema y regulado por un moderador. LA ENTREVISTA El dilogo Para que se produzca un dilogo se requieren estas cinco condiciones: La presencia de dos o ms interlocutores. Una alternancia en las rplicas. Un intercambio de informacin. Un cdigo comn Cohesin y coherencia en las exposiciones. Con el fin de que el dilogo resulte eficaz, ambos interlocutores deben tratar de mantener las siguientes actitudes: Confianza. Respeto. Distensin. Inters. Dichas actitudes se detectan en nuestro interlocutor a partir de diversos sntomas: Del vocabulario empleado Tono de voz Expresin facial Mirada

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atencin

El dilogo se destruye cuando no se sabe: Escuchar y entender las razones de los otros. Expresar un punto de vista con serenidad y equilibrio. Respetar y tolerar la opinin divergente. Sustituir la prepotencia por el juicio razonable. Analizar objetivamente Controlar la subjetividad (yo lo veo de esta forma) Para mejorar la comunicacin en profundidad, hay que mejorar las relaciones interpersonales La comunicacin no verbal El lenguaje no verbal representa el 90% de la comunicacin diaria, siempre estamos comunicando ms all de las palabras. A travs del lenguaje no verbal expresamos actitudes, emociones y sentimientos que son mucho ms espontneos que las palabras. La principal caracterstica de la comunicacin no verbal es su inevitabilidad y su involuntariedad. Particularidades del comportamiento no verbal Completa el lenguaje verbal Sustituye el lenguaje verbal Realiza funciones de feedback Contradice al lenguaje verbal

Componentes de la comunicacin no verbal La expresin facial: la mirada, la sonrisa y los movimientos de las cejas La expresin o postura corporal: cuerpo recto, acercamiento al interlocutor, postura de las piernas y los brazos, movimiento de manos. Los gestos La distancia fsica

La imagen personal en el proceso de comunicacin La vestimenta La postura fsica La forma de presentarse o saludar Los hbitos higinicos Los gestos

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Cinco principios para mejorar las comunicaciones interpersonales Sintete bien contigo mismo. Una imagen propia positiva repercute en el mensaje externo. Practica hbitos de cortesa Utiliza nombres propios, frases como por favor, gracias, se consciente de tu estado de nimo. Utiliza comunicacin positiva Cuida de no utilizar ciertas palabras (problema, inconvenientes, imposible), presta atencin a tu tono de voz, postura y posicin del cuerpo. Escucha y haz preguntas Te ayudarn a estar seguro de que entiendes las necesidades e inquietudes de tus interlocutores. Acta profesionalmente Busca la eficacia en tu trabajo sabiendo ms cada da. BARRERAS EN LA COMUNICACIN Las barreras de la comunicacin son los elementos que pueden influir en la buena marcha de sta en el mbito organizativo interno y externo. El lugar o momento elegido: debemos analizar el contexto en el que nos encontramos. Por ejemplo, si queremos comunicar algo a un cliente en un lugar con mucho ruido, y otros clientes a nuestro alrededor es muy probable que los resultados de nuestra comunicacin no sean los esperados. Tambin es importante saber introducir contenido en un momento u otro. Estereotipos o prejuicios: stos provocan una predisposicin a interpretar el mensaje de una determinada forma (sexo, religin, edad, raza...). Los prejuicios son muy peligrosos por que regulan nuestra conducta. Efecto halo: juzgar a la otra persona en funcin de la primera impresin; sta hace que no nos fijemos en los matices y no seamos objetivos. No escuchar: necesitamos saber la opinin de los que nos rodean sobre nuestro trabajo y otros aspectos que nos pueden facilitar la labor y ampliar nuestra perspectiva. Falta de empata: Si no se es capaz de empatizar, habr mayores dificultades de comunicacin, (ofrecer a un clientes un producto o servicio sin tener en cuenta sus necesidades) Inexistencia de feed-back: sin una informacin de vuelta no sabremos si cumplimos nuestro objetivo el cliente est satisfecho? El equipo de trabajo est motivado? La redundancia Las perturbaciones u obstrucciones pueden registrarse a nivel: Semntico Fsico Fisiolgico Psicolgico Administrativo SARCASMO-ESTATUS-FORMALIDAD-FSICO-PODER 20

Errores ms comunes Los que cometemos los seres humanos en la comunicacin son los siguientes: Hablamos ms y escuchamos menos. Escuchamos solamente lo que queremos realmente or. Ignoramos que el lenguaje corporal y el tono de voz son importantes en la comunicacin. Llegamos rpidamente a una conclusin sin que la persona haya finalizado, cuando en realidad era algo ms lo que quera expresar. No nos damos cuenta de que los problemas pueden ser originados en comunicaciones insuficientes. Cometemos el error de ver a todos iguales e ignoramos su individualidad

Reglas clsicas para una buena comunicacin: 1.- Ponerse en el lugar del otro. 2.- Elaborar mensajes teniendo en cuenta los cdigos y reglas comunes con el destinatario. 3.- Controlar la recepcin con frecuencia. 4.- Cadenas cortas, con pocos intermediarios. 5.- Seleccionar los medios o canales que superen barreras u obstculos (tiempo, distancia, velocidad, etc.). 6.- Usar ms de un canal para reforzar (redundancia) 7.- Sintetizar 8.- Usar imgenes como ayuda y refuerzo 9. Evitar distracciones e interrupciones 10. Crear y mantener un clima agradable y libre de tensin 11. Preparar al E y R con informacin previa 12. Evitar detalles innecesarios 13. Poner en claro las ideas antes de exponerlas. 14. Tomar en cuenta el medio (ambiente) fsico y humano. 16. Mientras se comunica, estar atento a lo altisonante, as como al contenido bsico de su mensaje.

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