Anteproyecto de Trabajo Fin de Carrera Centro de Llamadas y Soporte Centralizado VoIP

Ignacio Lirn Muoz

Ingeniera en Informtica Escuela Tcnica Superior de Ingeniera Informtica Universidad de Alcal nacholiron@terra.es

Palabras clave. Centro de llamadas, H323, VoIP, Gestin documental, IRC, SSL

1 Introduccin
El propsito de este proyecto es desarrollar un sistema compuesto por un servidor y dos tipos de clientes distintos clasificndoles segn la funcionalidad de los mismos, de forma que permita dar soporte a los clientes de la empresa. Los clientes de la aplicacin pueden ser: usuarios externos a la empresa a los que se les desea dar servicio con este sistema, o bien pueden ser los trabajadores de la propia empresa que utilizarn el sistema a implementar para dar servicio a los usuarios externos que utilicen dicho sistema. Se ha realizado esta distincin sobre los clientes ya que al tener funcionalidades diferentes son por lo tanto componentes distintos del sistema. El medio de conexin al sistema variar en funcin del tipo de cliente que se conecte. Para los clientes externos el medio de comunicacin ser Internet, mientras que para los clientes internos el medio de comunicacin podr ser de dos modos distintos; conexiones remotas a travs de Internet, facilitando la movilidad de los empleados, o conexiones locales, utilizando la red interna de la empresa, siendo totalmente transparente el tipo de conexin para el acceso a las funcionalidades de la aplicacin. Los mtodos de comunicacin entre los clientes externos e internos sern similares a la utilizacin de un sistema IRC (conocido como CHAT), en el que puedan dialogar a travs del intercambio de mensajes de texto, o tambin a travs de fona, utilizando el protocolo VoIP. La utilizacin de ambos mtodos aumenta la accesibilidad al sistema. Otra funcionalidad que deber tener el sistema es la gestin del conocimiento o gestin documental. Lo que incluye respuestas ya contestadas, soluciones a problemas ya conocidos y otras informaciones ya documentadas. El acceso a esta informacin podr realizarse tanto por los usuarios externos como por los usuarios

internos, accediendo estos ltimos tambin a aquella informacin que se catalogue como interna. Existirn diferentes mtodos de acceso a la informacin del sistema. Estos mtodos podrn ser por medio de transferencia de ficheros, cuando solicitemos un documento o nota tcnica, o por XML en cualquier otro caso, aumentando la accesibilidad del sistema y permitiendo interoperar con otros sistemas.

2 Objetivos
El principal objetivo es mejorar la atencin al cliente y la calidad del servicio reduciendo el tiempo de respuesta al cliente y ofrecindole la solucin buscada con mayor precisin, a la vez que permite interactuar con el cliente, dando una sensacin de mayor proximidad y atencin. Otro objetivo es la accesibilidad al sistema por parte no solo de los usuarios internos, sino tambin y principalmente por parte de los usuarios externos, permitindoles acceder a la base del conocimiento interna (documentos, respuestas, soluciones, etc). La incorporacin de un servicio de fona tiene como objetivo aunar en un solo sistema las funciones de soporte con las funciones tpicas de un centro de llamadas, o lo que coloquialmente se conoce como Call Center. Adems, ya que el servidor realiza las funciones de GateKeeper del protocolo VoIP ste podr ser utilizado para la comunicacin de fona entre los usuarios internos, evitando as la necesidad de utilizar una centralita o PABX ajena al sistema. Un objetivo muy importante es la implementacin del sistema de manera modular, lo que permitir una gran escalabilidad. Adems tendr que ser multiplataforma, con lo que se podr utilizar indistintamente sobre Linux o Windows. Otra caracterstica a considerar es que el sistema sea ampliamente configurable, lo que proporcionar una gran adaptacin a diferentes entornos. Otro objetivo importante es la utilizacin del mximo nmero de estndares posibles, para implementar cada una de las funcionalidades del sistema. La utilizacin de estndares nos permitir reutilizar libreras abiertas proporcionadas por los grupos de trabajo de cada protocolo o estndar. El objetivo temporal de ejecucin del presente proyecto es de 11 meses, siendo la fecha de entrega septiembre de 2005. El objetivo en cuanto a recursos es la utilizacin del mximo de herramientas y libreras abiertas que encontremos.

3 Situacin Actual
Actualmente existen proyectos o aplicaciones con similares funciones pero independientes, ya que ninguna de ellas concentra todas las funcionalidades aqu requeridas. Por ejemplo, tenemos en el campo de gestin de reclamaciones o seguimiento de incidencias funciones tpicas de un Call Center, las aplicaciones Clarify o BridfeTrack. Estas aplicaciones son utilizadas por importantes empresas, EADS, Boing, IBM, etc. Ambas aplicaciones utilizan como principal medio de comunicacin el correo electrnico y para las comunicaciones de voz utilizan las lneas telefnicas. En el campo de gestin documental tenemos la aplicacin Maple, DocMgr y otras muchas herramientas internas implementadas por las propias empresas que suponen un gran coste en cuanto a mantenimiento ya que debe ser sufragado por la compaa.

4 Metodologa
La metodologa que utilizaremos a lo largo del proyecto ser MTRICA v3 en su parte orientada a objetos. El presente documento y la presentacin del objetivo y propsito del sistema que se realizar estn enmarcadas dentro del proceso de mtrica Planificacin de Sistemas de Informacin, donde se debe dar una descripcin de la situacin actual, una propuesta del proyecto a ejecutar la evaluacin de los recursos necesarios y un calendario de ejecucin.

5 Recursos
Los recursos necesarios para la implementacin del sistema se basarn en las libreras y software abierto proporcionado por los grupos trabajo u organizaciones que implementan algn estndar y lo distribuyen libremente. Utilizaremos OpenSSL y las libreras proporcionadas por el grupo de trabajo para la conexin segura de los usuarios internos cuando se conecten al sistema utilizando Internet o cualquier otro medio de conexin remota.

Utilizacin de las libreras proporcionadas por el grupo de trabajo OpenH323, que implementa el estndar H323 de la ITU para la fona sobre IP (VoIP). Incluye los siguientes estndares: H.225 Protocolo de control de llamada H.235. Seguridad (Encriptacin) H.245 Protocolo de control del medio Q.931 Sealizacin digital del abonado

VoIP tambin incluye: - RTCP Protocolo de control en tiempo real - G.723.1 Codificacin y compresin del audio para 5.3 y 6.3 kbps. (CODEC) - G.728 Codificacin y compresin del audio para 16 Kbps (CODEC) - G.729 Codificacin y compresin del audio para 8/13 kbps (CODEC). Siendo el G.723.1 el que se utilizar en la implementacin del sistema a desarrollar. La base de datos que tendr el servidor ser, siguiendo con la poltica de utilizacin de recursos abiertos, MySql o Postgre. Descartando por estos mismos motivos la utilizacin de Oracle, SQLServer, Gupta o cualquier otra que no sea de libre distribucin.

6 Arquitectura

7 Bibliografa
Scott Keagy (2001). Integracin de redes de voz y datos, Ed. Cisco Press. Castellano. Grupo de trabajo OpenH323 (2004). http://www.openh323.org/documents.html. Ingls. Grupo de trabajo OpenH323 (2004). http://www.openh323.org/standards.html. Ingls. http://toncar.cz/openh323/tut/ . (2004). Castellano. ITU-T (2004), Implementors Guide for ITU-T H323 Systems (2004-01), http://www.itu.int/rec/recommendation.asp?type=items&lang=e&parent=T-RECH.Imp323-200401-I Ingls. Grupo de trabajo GNU GateKeeper. http://www.gnugk.org/. Ingls Espinosa Gaviln, Jos. Director Departamento Desarrollo. Simulacin y Multimedia (1999). Voz IP: Presente y Futuro de la comunicaciones de voz http://www.aui.es/biblio/libros/mi99/19voz_ip.htm. Castellano. Black, U. (1999). Voice Over IP New Jersey. Prentice Hall PTR. Ingls Grupo de trabajo OpenSSL (2004). http://www.openssl.org/docs/ssl/ssl.htm Ingls. W. Richard Stevens (1993). TCP/IP Illustrated Volume1. http://www.noao.edu/~rstevens. Ingls Manual de referencia MySql versin 3.23.49 http://www.mysql.com/documentation (2004) Ian Gilfillan, (2003). La Biblia de MySql. Ed. Anaya. Sai Kishore, Sripiya (2003). Proyectos profesionales. Visual C++ .NET Ed. Anaya. John Mueller (2003). Programacin Visual C++ .NET Ed. Anaya

8 Planificacin