CONTROL DE CALIDAD CONTROL DE CALIDAD TOTAL Control total de calidad: Un sistema eficaz para coordinar el mantenimiento de la calidad y los

esfuerzos de mejora de varios grupos en una organizacin, de tal forma que se optimice el costo de produccin para permitir la completa satisfaccin de los clientes. Feigenbaum subraya que la calidad no significa mejor sino lo mejor para el cliente en servicio y precio. En el control de calidad, la palabra control representa una herramienta de la administracin, consistente en cuatro pasos: a) b) c) d) Definir las caractersticas de calidad que son importantes. Establecer estndares deseados para esas caractersticas. Actuar cuando se exceden los estndares. Planear mejoras en los estndares.

No se trata simplemente de identificar el error y su actor, sino sobre todo, de averiguar las razones de la aparicin del error. Slo entonces ser posible corregirlo y desarrollar un programa correctivo a l argo plazo. Latzko. El significado de calidad La calidad la determina el cliente, no el ingeniero ni mercadotecnia ni la gerencia general. Est basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra sus requisitos definidos o tcticos, conscientes o solo percibidas, operacionales tcnicamente o por completo subjetivos y siempre representa un objetivo mvil en el mercado competitivo. La calidad del producto y servicio puede definirse como: La resultante total de las caractersticas del producto y servicio en cuanto a mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y manteniendo por medio de las cuales el producto o servicio en uso satisfar las expectativas del cliente. El significado de calidad Orientacin a la satisfaccin del cliente Una posible y clara definicin de todos los requisitos del cliente es el primer punto basa fundamental para el control de calidad efectivo. En la frase control de calidad, la palabra calidad no tiene el significado popular, de mejor en sentido abstracto. Industrialmente quiere decir mejor dentro de ciertas condiciones del consumidor; ya sea que el producto sea tangible (un automvil, un refrigerador, un horno de microondas) o intangible (programas de rutas de autobs, servicio de restaurante y hospital). Dentro de esas condiciones son importantes. 1. El uso al que el producto se destina. 2. Su precio de venta A su vez, estas dos condiciones se reflejan en otras diez condiciones adicionales de producto y servicio: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. La especificacin de dimensiones y caractersticas de funcionamiento. Los objetivos de confiabilidad y duracin de vida. Los requisitos de seguridad. Las normas aplicables. Los costos de ingeniera, fabricacin y calidad. Las condiciones de produccin bajo las que se fabrico el artculo. La instalacin en el sitio de uso y los, objetivos de mantenimiento y servicio. Los factores de uso de energa y conservacin de materiales. Comparaciones ambientales y otras consideraciones por efectos secundarios. Los costos recuperacin, uso y servicio del producto por el cliente. 1

CONTROL DE CALIDAD El propsito de estas condiciones es lograr la calidad que establezca el balance adecuado entre el costo del producto y servicio y la vala al cliente, incluyendo requisitos esenciales como la seguridad. El significado de control en la industria Control en la terminologa industrial se puede definir como: Un proceso para delegar responsabilidades y autoridad para la actividad administrativa mientras se retienen los medios para asegurar resultados satisfactorios. El procedimiento para alcanzar la meta industrial de calidad se denomina, por tanto, control de calidad, de la misma manera que los procedimientos para alcanzar la produccin y objetivos de costos se llaman, respectivamente, control de produccin y control de costos. Normalmente hay cuatro pasos para este control. 1. Establecimiento de estndares: Determinacin de estndares requeridos para los costos de la calidad, el funcionamiento, la seguridad y los estndares. 2. Evaluacin del cumplimiento entre el producto manufacturado o el servicio ofrecido y los estndares. 3. Ejercer accin cuando sea necesario: Correccin de los problemas y sus causas en toda la gama de los factores de mercadotecnia, diseo, ingeniera, produccin y mantenimiento que influyen en la satisfaccin del usuario. 4. Hacer planes para mejoramiento: Desarrollar un esfuerzo continuo para mejorar los estndares de los costos, del comportamiento de la seguridad y de la confiabilidad del producto. Cul es el alcance del control total de calidad El control debe de iniciarse con la determinacin de los requisitos de calidad que exige, el cliente y terminar hasta que el producto ha sido colocado en las manos de un cliente que sigue satisfecho. El control total de la calidad gua las acciones coordinadas de personas, maquinas e informacin para lograr este objetivo. La razn de lo anterior es que la calidad de todo producto tiene el efecto de muchos de los pasos del ciclo industrial. 8 Etapas del ciclo industrial 1. 2. 3. 4. 5. La mercadotecnia evala el grado de calidad que desea el consumidor y por el cual est dispuesto a pagar. La ingeniera traduce la evaluacin de mercadotecnia a especificaciones exactas. Compras escoge, contracta y retiene a los proveedores de piezas y materiales. La ingeniera de manufactura selecciona matrices, herramientas y procesos de produccin. La supervisin de manufactura y el personal de la planta ejercen una influencia decisiva durante la fabricacin y en los ensambles intermedios y finales. 6. La inspeccin mecnica y pruebas funcionales comprueban el cumplimiento con las especificaciones. 7. Los embarques influyen en las necesidades de empaques y transporte. 8. La instalacin y el servicio al producto ayudarn a lograr el funcionamiento correcto, instalando el producto de acuerdo con las instrucciones y mediante mantenimiento y servicio. Impacto en la empresa del control total de la calidad La gerencia de calidad total El control total de la calidad incluye no solo las actividades de la funcin de control de calidad, si no con mayor importancia las actividades de calidad multifuncionales interdependientes en toda la organizacin; o, como definicin: El impacto en la empresa del control total de la calidad implica la implementacin administrativa y tcnica de las actividades de calidad orientadas hacia el cliente como responsabilidad primordial de la gerencia general y de las operaciones principales de mercadotecnia, ingeniera, produccin, relaciones industriales, finanzas y servicios, as como la funcin de control de calidad en s. La importancia de este impacto en toda empresa es que para gran parte de ellas, mucha de la demand a de mejoras en la calidad queda fuera del trabajo de la funcin tradicional orientada hacia la inspeccin y pruebas del control de calidad. 2

CONTROL DE CALIDAD La evolucin del control total de calidad El crecimiento del control de calidad, como lo conocemos hoy, ha abarcado todo este siglo. Desde un punto de vista histrico, los cambios principales en el enfoque del trabajo del control de calidad han ocurrido ms o menos cada 20 aos y se puede resumir como sigue: La primera etapa en el crecimiento en el campo de la calidad, operador de control de calidad, era parte inherente de la fabricacin, hasta el final del siglo XIX. En ese sistema un trabajador, por lo menos un nmero muy reducido de trabajadores, tena la responsabilidad de la manufactura completa del producto y, por tanto, cada trabajador podra controlar totalmente la calidad de su trabajo. En los principios de la dcada de 1900 se progres, y surgi el supervisor de control de calidad. Durante este periodo se pudo percibir la gran importancia del arribo del concepto de factoras modernas, en las que muchos hombres agrupados desempean tareas similares en las que pueden ser dirigidos por un supervisor, quien entonces asume la responsabilidad por la calidad del trabajo. Los sistemas de fabricacin se hicieron ms complicados durante la primera Guerra Mundial, e incluyo el control de gran nmero de trabajadores por cada uno de los supervisores de produccin. Como resultado aparecieron en escena los primeros inspectores de tiempo completo y se inicio el tercer paso, que podemos denominar Control de calidad por inspeccin. Este paso condujo a las grandes organizaciones de inspeccin en las dcadas de 1920 y 1930, separadas de produccin y suficientemente grandes para ser encabezadas por superintendentes. Este programa permaneci en boga hasta las necesidades de la enorme produccin en masa requerida por la segunda Guerra Mundial, obligaron al surgimiento del cuarto paso del control de calidad que se designa. Control estadstico de la calidad. En efecto, esta fase fue una extensin de la inspeccin y se transformo hasta lograr mayor eficiencia en las grandes organizaciones de inspeccin. A los inspectores se les proyecto de herramientas estadsticas, tales como muestreo y graficas de control. La contribucin de mayor importancia del control estadstico de calidad fue la introduccin de la inspeccin por muestreo, en lugar de la inspeccin al 100%. El trabajo de control de calidad, sin embargo, permaneci restringido a las tareas de produccin y sui crecimiento fue lento.

La calidad total se deriva de las siguientes permisas acerca del mejoramiento de la calidad: 1.- La calidad esta en los ojos del cliente: La calidad debe empezar con las necesidades del comprador y termina con sus percepciones. 2.- La calidad se debe reflejar no solo en los productos de la compaa, si no en todas las actividades de la compaa: Leonar A. Morgan, de General Electric, comenta: No solo nos preocupamos slo por la calidad del producto, si no por la calidad de nuestra publicidad, del servicio, de la descripcin del producto, de la entrega y del apoyo despus de la venta. 3.- La calidad requiere un compromiso total del empleado: La calidad puede ser proporcionada nicamente por las compaas en las cuales todos los empleados estn comprometidos con la calidad y estn motivados y capacitados para proporcionarla. 4.- La calidad requiere socios de un nivel elevado de la calidad: La calidad puede ser proporcionada nicamente por las compaas cuyos socios del sistema de mercadotecnia tambin den calidad. Por consiguiente, una compaa debe buscar proveedores y distribuidores de alta calidad y alinearse con ellos. 5.- Un programa de calidad no puede salvar un producto malo: El Fiero de Pontiac inicio un programa de calidad, pero debido a que el automvil no tena un desempeo del motor que respaldara su imagen de desempeo, el programa de calidad no salvo a la calidad no puede compensar las deficiencias del producto. 6.- La calidad siempre se puede mejorar: Las mejores compaas creen en el mejoramiento continuo de todo y por todos. La manera ptima de mejorar la calidad es utilizar un proceso de comparacin del desempeo de la comp aa 3

CONTROL DE CALIDAD versus los competidores que sean los mejores en su clase o aquellos que tienen un desempeo mejor en otras industrias, pugnando por igualarlos o suspenderlos. 7.- El mejoramiento de la calidad en ocasiones requiere saltos cunticos: Aun cuando la compaa debe pugnar por el mejoramiento continuo de la calidad, en ocasiones debe buscar un mejoramiento cuntico en la calidad. A veces las compaas pueden obtener pequeos mejoramientos mediante un trabajo arduo. Pero los grandes mejoramientos requieren soluciones nuevas y un trabajo ms inteligente. 8.- La calidad no cuesta ms: Los gerentes argumentaban antao que el logro de ms calidad costara ms y retrasara la produccin. Pero el mejoramiento de la calidad implica aprender formas de hacer las c osas bien a la primera vez. La calidad no se inspecciona; se debe disear. Si se hacen las cosas la primera vez, se reducen los costos de recuperacin, reparacin y rediseo, para no mencionar las perdidas en la buena voluntad del cliente. 9.- La calidad es necesaria, pero puede ser no suficiente: El mejoramiento de la calidad de una compaa es absolutamente necesario para satisfacer las necesidades de compradores cada vez ms exigentes. Al mismo tiempo, una calidad superior tal vez no se asegure una ventaja triunfadora, en especial cuando todos los competidores mejoran su calidad ms o menos hasta el mismo grado. Cules son las tareas del control de la calidad Las tareas del control de la calidad giran alrededor de la produccin y procesos de servicio, y un medio para distinguirlas entre s muestra que hay cuatro clasificaciones naturales en las que caen. 1. 2. 3. 4. Control de nuevo diseo. Control de la materia prima comprada. Control del producto. Estudios especiales del proceso.

Control de nuevo diseo El control de nuevos diseos comprende el establecimiento y la especificacin de la calidad deseable de costo, calidad de desempeo, calidad de seguridad y calidad de confiabilidad del producto, para el grado de satisfaccin esperado por el cliente, incluyendo la eliminacin o localizacin de causas de deficiencias en la calidad, antes de iniciar la produccin formal. Las tcnicas empleadas en el control de nuevos diseos incluyen un anlisis de la funcin del producto, investigacin de calidad, pruebas ambientales y de uso final, clasificacin de caractersticas de la calidad, establecimientos de grados y normas de calidad, estudio de capacidad de los proceso, anlisis de tolerancia, anlisis de las posibilidades de lograr la calidad, anlisis de modo de falla y efecto, revisin de diseo, registro de datos tomados en los prototipos, pruebas de prototipos, establecimiento de los parmetros del proceso, valuacin del producto, estudios de seguridad, revisin del proceso de fabricacin, establecimiento de los estndares de confiabilidad de servicio y pruebas piloto. Control de materiales adquiridos El control de materiales adquiridos implica la recepcin y almacenamiento a los costos econmicos de calidad, de solo aquellas partes cuya calidad cumple con los requisitos especificados, con atencin a la ms completa responsabilidad practica del vendedor. Hay tres fases en el control de materiales adquiridos. 1. Establecimiento de encuestas, responsabilidad y vigilancia orientada hacia el proveedor. 2. Control sobre materiales y partes recibidas de fuentes externas. 3. Control sobre materiales y partes procesadas por otras plantas de la misma compaa o en otras divisiones de la planta.

CONTROL DE CALIDAD Las tcnicas usadas en el control de materiales adquiridos incluyen valuaciones de capacidad del vendedor, planes de valuacin del proveedor, certificacin de la calidad por parte del proveedor de materiales, partes y componentes: delineacin clara de los requisitos de calidad; procedimiento de inspeccin y pruebas, incluyendo el uso de instrumentos de medicin, estndares y equipo especializado de informacin de calidad; eleccin de planes econmicos de muestreo para ser usados en grados especficos de calidad; y medicin del desempeo de la inspeccin. Control del producto Control del producto comprende en el lugar mismo de la elaboracin y continua hasta el rea de servicio, de modo que la discrepancia con las especificaciones de la calidad puedan ser corregidas, evitando la fabricacin de producto defectuoso y que, en consecuencia, el servicio en el campo de aplicacin sea convenientemente logrado, para asegurar la provisin completa de la calidad esperada por el cliente. Hay tres fases en el control del producto 1. Control del maquinado o del proceso de partes componentes. 2. Control de ensambles y de empaques de lotes. 3. Control de servicio del producto al cliente. Las tcnicas usadas en el control del producto incluyen una implementacin de un plan completo para control de la calidad durante el proceso y aceptacin del producto final; estudios de la capacidad del proceso; proceso de muestreo:, tcnica de graficas de control; control de herramientas y accesorios; calibracin del equipo de informacin de la calidad; instruccin y adiestramiento de operadores; anlisis de quejas; anlisis de los costos de la calidad y tcnicas de calidad de servicio en el campo. Estudios especiales del proceso Los estudios especiales del proceso comprenden investigaciones y pruebas, a fin de localizar las causas por las que el producto no cumple con sus especificaciones y se determine la posibilidad de mejorar las caractersticas de la calidad, y para asegurar que las mejoras y acciones correctivas sean permanentes y completas. Las tcnicas empleadas en los estudios especiales de procesos consisten en gran parte en la aplicacin especial de los mtodos estndares, usados en los dems trabajos de control de la calidad junto con el uso de mtodos especiales. El lugar del control de la calidad en el concepto moderno de la administracin de los negocios: la escala y tiempo de resultados y beneficios. Las mejoras importantes en los niveles de satisfaccin del cliente y el mantenimiento de estos niveles apropiados son los objetivos principales del control total de la calidad. Los beneficios orientados a la satisfaccin del cliente que cabe esperar de un programa de control de la calidad son: Mejora en la calidad del producto. Mejora en el diseo del producto. Mejora en el flujo de la produccin. Mejora en la moral de los empleados y la conciencia de calidad. Mejora en el servicio al producto. Mejora en la aceptacin del mercado.

Adems, como resultante, se logran importantes mejoras econmicas, que incluyen: Reduccin en costos operativos. Reduccin en prdidas operativas. Reduccin en costos de servicio en campo. Reduccin en el potencial de demandas legales. 5

CONTROL DE CALIDAD BIBLIOGRAFA Administracin de la calidad total Conceptos y enseanzas de los grandes maestros de la calidad Edmundo Guajardo Garza Primera Edicin Editorial PAX Administracin por calidad total John S. Oakland, casos por Les Porter Quinta Edicin, Mxico, 2004 Editorial CECSA Control total de la calidad Armand V. Feigenbaum Tercera Edicin Editorial CECSA La administracin del tercer milenio Diccionario temtico Carlos Colunga Editorial Panorama editorial