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Rapport de stage de fin dtudes Effectu au sein de La Caisse Locale du CREDIT AGRICOLE de Mekns

Ralis par : AKHATAR Laila

Encadr par : Mr.MEZZANI Mohammed

2011 - 2012

Je tiens prsenter mes sincres remerciements dans un premier temps Monsieur MEZZANI chef dagence, ainsi qua Monsieur EL HACHIMI de mavoir facilit laccs au sein de C.L.C.A. Aussi, je saisi cette occasion pour prsenter mes vifs remerciements a lensemble du personnel de la Caisse Locale du C.A.M pour leurs prcieux conseils, leurs aides accordes et pour lexprience enrichissante et pleine dintrts quils mont fait vivre durant ce stage. Sans oublier dexprimer ma gratitude a monsieur le directeur pdagogique de ISTA sidi baba RAHANI Khebaz qui a veill sur ma formation avec dynamisme et clairvoyance. Sans oublier, celle qui a attendu avec patience les fruits de sa bonne ducation ma prcieuse maman, et celui qui ma indiqu la bonne voie, mon trs cher pre. Mes remerciements vont galement tous ceux qui ont particip de prs ou de loin, soit par la documentation, soit par leurs conseils et clairages, laboutissement de ce travail dans les conditions favorables.

AKHATAR Laila

Sommaire
Premire partie : Crdit Agricole du Maroc
I. Prsentation gnrale du Crdit Agricole ...................................................................................... 5 1. Historique du CAM ..................................................................................................................................... 6 2. organigramme ............................................................................................................................................ 7 II. III. les missions du Crdit Agricole ....................................................................................................... 8 organisation du Crdit Agricole ...................................................................................................... 9

1. le service guichet .................................................................................................................................. 9 a) le retrait .......................................................................................................................................... 9 b) les virements .................................................................................................................................. 9 c) les versements...............................................................................................................................10 d) la compensation ...........................................................................................................................11 les produits offerts par le CAM ...........................................................................................................11 les services pratiques ...........................................................................................................................12 a) le service change ..........................................................................................................................12 b) Al Akhdar Retraite ........................................................................................................................12 c) Assurance Hospitalisation ............................................................................................................12 d) Assurance Dcs Invalidit Totale et Dfinitive ...........................................................................13 e) Assurance Frais Funraires ...........................................................................................................13 f) Secours Vert Plus ..........................................................................................................................13 Les crdits offerts par le CAM .............................................................................................................13 a) Crdit Al Mourih ...........................................................................................................................13 b) Crdit Assakan Al Akhdar .............................................................................................................13 c) Crdit Sakan At Taalim .................................................................................................................14 d) Crdit Sakan AL Mabrouk .............................................................................................................14 e) Crdit Sakan Al Istiqrar .................................................................................................................14 f) Al Akhdar Mazaya ........................................................................................................................... 9 g) Crdit Al Itkane .............................................................................................................................15 h) Moubadara ...................................................................................................................................15 i) Moubadarati .................................................................................................................................15 Prsentation de la caisse locale du Crdit Agricole De Mekns ..................................................15 1. Organigramme .........................................................................................................................16

2. 3.

4.

IV.

Deuxime partie : Service visits et les taches effectues


I. Les services visits .........................................................................................................................18 1. Le service des oprations guichet ...........................................................................................18 2. Le service des oprations darrire guichet ............................................................................18 Les taches effectues ....................................................................................................................19

II.

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Dans le cadre dune formation base sur une pdagogie active alternant le thorique et le pratique et accordant une large place louverture sur le monde de travail, les stagiaires de linstitut spcialis des technologies appliques Sidi Baba sont appels effectuer un stage de fin de formation. Le prsent rapport est le fruit dun stage effectu dans une agence du Crdit Agricole du Maroc, qui marque la fin de ma formation lISTA Sidi Baba. Dance ce sens, jai choisi cette banque, appele souvent la banque verte, parce que, plus dune banque de dtail, elle a pour mission le financement de lagriculture et les activits qui concernent le dveloppement conomique et social du monde rural, contrairement aux autres banques. Ainsi pour comprendre le travail de base et les mcanismes de fonctionnement dune banque, et me permettre de mouvrir sur un environnement plus vaste et plus complexe et de renforcer ma formation thorique par lexcution des travaux jugs ncessaires pour dgager le maximum possible dexpriences. Dont jai constate quelle doit se constituer une clientle puisque ce sont ses clients qui lui procurent aussi bien les ressources qui lui sont ncessaires pour exercer sont activit et les occasions demployer ses ressources, surtout, jai su que laccueil est larme secrte de la banque, ce qui la pousse a se proccuper de plus en plus de la fidlisation de sa clientle en vu de tisser des liens plus durables. En plus les systmes lis la relation client sont monts en puissance, grce au dveloppement

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de nouvelles technologies, il est de plus en plus ais de grer de manier optimale cette relation client. La banque aujourdhui propose des produits dassurance et de leur cot les assureurs largissent leurs domaines dactivit vers les produits financiers, et la banque en mme temps, de nouveaux concurrents apparaissent comme les entreprises de la grande distribution, paralllement a cette arrive de nouveaux concurrents, le march semble satur, le taux de bancarisation est son maximum et le client nhsite pas changer de banque sil est mcontent, ou multiplier le nombre de ses comptes. La prise en compte du client a donc volu, dune vision produit on est pass une vision client. La banque a longtemps considr ses clients comme autant dindividus que de produits vendus (le client est aujourdhui globalement bien privilgi) et la part de client devient aussi importante que la part de march. Ainsi pour traiter ce sujet, le travail est dvelopp en trois parties : La premire partie : est une description gnrale du CAM, o le stage sest effectu au sein dune de ses agences ; La deuxime partie : prsente les services visits et les taches effectues ; En fin, la troisime partie ; qui est consacr au sujet de mon projet qui sintitule la gestion de relation client dans le systme daccueil bancaire

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Premire partie : Crdit Agricole du Maroc

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I.

Prsentation gnrale du Crdit Agricole :


La caisse Nationale du Crdit Agricole est un tablissement de crdit cre par

le dahir du 4 dcembre 1961, rgi par la loi bancaire. Le Crdit Agricole a pour mission de favoriser le dveloppement de lagriculture et la promotion du monde rural. Ses activits se sont progressivement diversifies et recouvrent aujourdhui toutes les oprations de banque, et elles ont t tendues au financement dactivits lies dautres domaines comme lagro industrie, la pche ctire, limport-export, jeunes promoteurs, mise niveau des entreprises, conseils et tudes.etc. En juin 2004, la Caisse Nationale du Crdit Agricole est devenue le Crdit Agricole du Maroc aprs sa transformation en socit anonyme directoire et conseil de surveillance rgie par la loi 15.99, portant rforme de Crdit Agricole promulgue par dahir n1.03.221 du 11 novembre 2003.toutefois, lEtat reste l principal actionnaire du CAM, hauteur de 51% du capital social. Enfin le Crdit Agricole du Maroc fait partie dun groupement constitu de trois sous groupes savoir le Crdit Agricole, la BNDE et la BMAO

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1. Historique du CAM :
1961 : cration de la CNCA 1967 : ouverture des caisses locales 1970 : lancement des activits de collecte de lpargne et de la banque 1982 : ouverture des guichets saisonniers 1987 : diversification et extension du champ dactivit vers : Le financement de lhabitat rural Le financement de la pche ctire Le financement du tourisme Le financement de lagro-industrie

1993 : entre en vigueur de la loi bancaire 1997 : cration des directions des rseaux dcentralises 2004 : transformation en socit anonyme directoire et conseil de surveillance

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2. Organigramme du CAM :

Sige:
- Poles -direction centrales - dpartements

DRD
Direction Rseau Dcentralis

Caisses Rgionales

Caisses Locales

Agences Bancaires

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II.

Les missions du Crdit Agricole :

Depuis sa cration, le Crdit Agricole du Maroc (CAM) a pour mission le financement de lagriculture et des activits concernant le dveloppement conomique et social du monde rural. Afin de mener bien cette mission, le Crdit Agricole du Maroc assure en plus de sa mission de service public, des activits de banque universelle (banque de dtail, banque de financement et dinvestissement) en proposant une large gamme de produits et services bancaires. Les performances du CAM sur le march en pleine croissance de la banque de dtail, lui permettent denvisager une redistribution en faveur de lagriculture en difficult. Do la ncessit dapporter une rponse novatrice et efficace aux problmes de financement du monde rural grce des outils de financement en phase avec dune part, la stratgie globale du secteur agricole et dautre part, le positionnement stratgique du groupe Crdit Agricole du Maroc. Ainsi, la nouvelle rorganisation de la banque vient consacrer cette vision et met en place des structures appropries pour chaque nature dintervention : Le ple banque commerciale, agit dans tous les secteurs dactivit conomique et positionne notre institution en tant que banque de dtail. La banque commerciale a pour responsabilit la gestion du dveloppement de la clientle des particuliers, professionnels et MRE. Dans ce cadre, le ple gre un rseau dagences (400) de proximit qui interviennent en tant quagences gnralistes et qui offrent une gamme complte de produits et services pour tous les segments du march. Le ple agro-agri, met la disposition du secteur agricole et agroalimentaire une offre complte de produits et services appropris. Le Crdit Agricole du Maroc finance les projets agricoles, accompagne leurs ralisations, conseille les agriculteurs et met leur disposition son expertise technico-financire.

Ces deux ples travaillent en synergie travers un panel doutils qui permettent dagir sur lensemble des composantes du secteur bancaire. Le Groupe Crdit Agricole du Maroc est aujourdhui une banque denvergure nationale soumise la loi bancaire, uvrant pour une exploitation optimale de toutes les synergies.

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III. Organisation du Crdit Agricole du Maroc :


1) Le service guichet
Un contrat directe avec le client exige une rapidit extrme pour servir celui-ci dans les meilleurs conditions, et une minute suprme afin dviter toute erreur qui peut engendrer des problmes pour lagent, qui dtient ce poste, et dont la gravit peut aller jusqui la sanction de peine de prison. Le service guichet est le service le plus mouvant au sein de la banque, ce service se charge effectuer des oprations de type de virement, versement, retrait ou encore remise.

a) Le retrait
Un retrait peut tre auprs de lagence gestionnaire du compte ou dune agence. Le retrait lagence gestionnaire cest que le titulaire du compte peut faire un retrait, ou bien son mandataire ou un tiers. Le retrait peut tre effectu par le chque ordinaire, carnet ou un cheque de guichet cest--dire omnibus qui est mis la disposition du client qui a oubli son chquier ou qui nen possde pas. Avant dautoriser le paiement par le caissier, le guichetier doit sassurer de lidentit de la personne queffectue le retrait. Par cheque : Le chque est un moyen de paiement utilisant le circuit bancaire. En tant que jeu dcritures, le cheque appartient la monnaie scripturale. Le tireur (personne qui tablit le cheque) donne lordre a un banquier (le tir), de payer une somme dargent au bnficiaire. Quil soit retrait ou paiement, lagence responsable avant de faire passer le client au guichet-caisse pour verser le montant du chque, doit vrifier sa rgularit. Par S.C.V : Cest un remplissage de la case par le montant retirer en chiffre et en lettre et bien sur infrieur au dernier solde.

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Le retrait dplac :
Si le titulaire du compte est en dplacement, il peut effectuer des retraits dans une autre agence. Pour effectuer ce retrait de dpannage, il faut prsenter son chquier et une pice didentit, pour justifier quil est le titulaire de compte. Le guichetier doit tlphoner lagence gestionnaire du compte client, pour demander un blocage. Seul le titulaire du compte peut faire un retrait dplac

b) Les virements :
Cest un crit par le quel le titulaire du compte (donneur dordre) ordonne sa banque de transfrer une certaine somme, par prlvement sur son compte, soit en faveur dun tiers (bnficiaire) en crditant un autre compte (chez la mme banque ou une banque diffrente). Les virements mis : Lagence reoit de son client au guichet ou par lettre, un ordre crit numrant la somme virer, le nom du bnficiaire et ltablissement qui tient le compte crditer. Cest ordre doit tre pour provision et uniformit de signature avant dtre excut. Les virements reus : Sont des virements que lagence reoit en faveur de ses clients ou en faveur des autres clients de la CNCA

c) Les versements :
Les versements peuvent tre effectu par le titulaire du compte, mais aussi par toute personne qui naura pas justifier de son identit donc il ny a en effet aucun risque pour le titulaire du compte ou la banque. De ce faite sur le bordereau de versement espce seront mentionns cest--dire le nom du titulaire du compte, le numro du compte, le nom de la personne qui a effectu le versement, si elle nest pas le titulaire du compte. Le reu de versement est dit en 3 feuilles : La 1ere feuille est destine au client. La 2eme feuille est une pice comptable. La 3eme feuille est conserver aux archives.

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Lopration est dnoue sur le Micro aprs retour au guichetier de la pice comptable vise par le caissier qui atteste la rception des fonds. Les versements hors place, cest une opration qui permet denregistrer les versements espces effectues par les clients dautres agences. Il est possible que la personne ayant effectu le versement demande que lopration soit effectue par tlphone. Dans ce cas, il y aura lieu de rcuprer les frais de tlphone plus la TVA et de faire calculer la cl par le directeur ou son adjoint pour communiquer par tlphone lopration lagence concerne.

d) La compensation :
Tous les jours chaque banque reoit des valeurs (chques, effets) et des ordres de virement excuter. Ces oprations sont soit tires sur les confrres, soit excuter entre autres mains cette situation se traduit par opposition des crances et dettes. Afin de simplifier les oprations, lchange de titres de crances va permettre lextinction des dettes rciproques, cest la compensation, seuls les soldes demeurent exigibles. Chaque banque dlgue un reprsentant muni dune feuille sur la quelle figure le total recevoir par sa banque et au crdit les sommes quelle doit payer. Lchange se fait au niveau de Bank Al Maghreb : chambre de compensation ou de ses agences (places bancables). Le reprsentant de la banque totalisera ses dbits et ses crdits de la journe et en tirera le solde. Selon que le solde est crditeur ou dbiteur, la rinscription se fera sur son compte chez Banque Al Maghreb

2) Les produits offerts par le CAM :


Carte Visa Electron : Une carte de retrait despce qui fonctionne dans tout le rseau de guichets automatiques. Pratique et scurisante, cette carte permet aux clients du CAM de se disposer librement de largent disponible sur leurs comptes. Carte VISA classique Cest une carte interbancaire que les clients peuvent utiliser pour leurs retraits dargent et pour leurs achats dans les grandes surfaces.

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Carte VISA GOLD : Cest une carte haute gamme rserve une clientle slecte qui garantit une capacit de retrait spcialement adapt aux besoins de cette clientle

3) Les services pratiques :


a) Le service change :
Ce service est un service de lachat des billets de banque trangre et des travel-chques en vue de les revendre la BAM. Ce service fonctionne comme suit : A la fin de chaque journe il y a un enregistrement des devises collectes par leur prix dachat et leur revente engendre des bnfices ou des pertes qui sont enregistr soit comme produit ou charge. En cas de changement des cours, le sige du CA communique aux diffrentes agences du Royaume les nouveaux cours de devises. Dans ce cas, il y a lieu une rgularisation comptable qui consiste : En cas de baisse de valeur (perte), dbiter le compte de billets de banques trangres par le crdit du compte perte sur charge En cas daugmentation de valeur (gain), dbiter le compte billets de banques trangres par le crdit du compte produit sur charge Ces oprations sont enregistres sur des tickets de banque, un livre centralisateur et sur le logiciel de comptabilit. Apres la collecte des devises, elles sont prsentes la caisse rgionale qui se charge de les vendre la BAM. Mais si le volume des devises et assez important lagence se charge directement de les vendre la BAM

b) Al Akhdar Retraite :
Constitue une retraite par capitalisation, cest la scurit : Pour assurer une retraite tranquille et confortable De base pour les clients qui nadhrent aucun de retraite

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Complmentaire pour ceux qui adhrent dj un rgime de retraite, ce qui va leur permettre de compenser la baisse de revenus constate la retraite.

c) Assurance Hospitalisation :
Garantir au souscripteur et aux personnes assures le paiement dune indemnit journalire en cas dhospitalisation dans un tablissement agre (public ou priv) au Maroc ou ltranger, la suite dune maladie, dune intervention chirurgicale ou dun accident.

d) Assurance Dcs Invalidit Totale et Dfinitive :


Garantir le versement dun capital aux bnficiaires dsigns en cas de dcs de lassur, ou lassur lui-mme en cas dInvalidit Totale et Dfinitive (ITD), quelle que soit la cause.

e) Assurance frais funraires :


Garantir le versement dune indemnit pour la couverture des frais funraires suite au dcs, toutes causes, de lassur.

f) Secours Vert Plus :


Garantir une assistance, domicile ou lors des voyages au Maroc et ltranger. Elle offre une gamme diversifie de prestations : assistance mdicale, assistance en cas de dcs, assistance technique au vhicule et assistance juridique.

4) Les crdits offerts pas le CAM


a) Crdit Al Mourih :
Crdit multi-usages pour le fonctionnement des besoins personnels : quipement et consommation. - clientle cible : fonctionnaires et salaris titulaires de compte chque

b) Crdit Assakan Al Akhdar :


Pour : Acquisition dun logement principal (neuf ou ancien)

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Achat dune rsidence secondaire (neuve ou ancienne) Acquisition dun terrain Construction dun logement (principal ou secondaire) Amnagement, rnovation ou extension dun logement (principal ou secondaire) - clientle cible : salaris, fonctionnaires et professionnels (nationaux et trangers rsidants au Maroc), marocains rsidant ltranger.

c) Crdit Sakan At Taalim :


Crdit conventionn de deux types : Crdit subventionn, part du crdit conventionn par la quelle la fondation Mohammed VI prend en charge un partie des intrts. Crdit complmentaire, part du crdit conventionn non subventionn. Ses objectifs sont : Achat du logement principal. Acquisition du terrain et/ou sa construction pour y difier le logement principal - clientle cible : personnel de lenseignement, adhrent a la fondation Mohammed VI

d) Crdit Sakan Al Mabrouk :


Produit destin financer exclusivement : Lacquisition dun logement principal ou sa construction dans la wilaya ou la province ou le bnficiaire exerce son activit. Le financement de lachat du terrain est exclu de la garantie du fonds. - Clientle cible : populations revenus modestes et/ou non rguliers.

e) Crdit Sakan Al Iistiqrar :


Produit destin financer exclusivement : Lacquisition dun logement principal ou sa construction. Le financement de lachat du fonds. - Clientle cible : personnel du secteur public.

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f) Al Akhdar Mazaya :
Autorisation qui donne son bnficiaire la possibilit de passer dbiteur sur son compte en attendant le virement de son salaire.

g) Crdit Al Itkane :
Crdit linvestissement Acquisition de matriel et outillage professionnel. Amnagement et quipement de locaux professionnels. Acquisition de matriel roulant neuf usage professionnel. Crdit de fonctionnement : Achat de matire premire Achat de produits finis destins la commercialisation. Rglement des frais dexploitation.

h) Moubadara
Crdit destin financer des projets dinvestissement des jeunes entrepreneurs : A titre individuel Ou dans le cadre de socit ou coopratives.

i) Moubadarati :
Crdit destin aux jeunes diplms pour le financement de la cration dentreprises gnratrices de richesses et demplois en adquation avec les exigences et les spcifis rgionales.

IV. prsentation de la Caisse Locale du Crdit Agricole de Mekns :


Dnomination : Caisse Locale du Crdit Agricole de Mekns. Objet : Etablissement de crdit spcialis dans les oprations bancaires. Emplacement : SIDI SAID- Mekns. Effectif de lAgence : 5 Tlphone : 05.35.53.30.98 Fax : 05.35.53.30.97

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1) Organigramme de la CLCA :

Chef d'agence

service comptable

service clientle

guichetier payeur

S.O.G

charg de clientle

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Deuxime partie : Services visits Taches effectues

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I.

Les services visits :


1) Le service des oprations guichet :

Cest un service qui est en contacte directe avec la clientle surplace, hors place il rpond ses exigences et ses recommandations, ainsi il est charg des oprations suivantes : Les versements Les retraits Les paiements des BRED Les remises Les virements ponctuels Les certificats des chques Le change Lapprovisionnement et dsapprovisionnement de caisse Ltablissement des avis des virements Ltablissement des avis de dbit

2) Le service des oprations darrire guichet :


Ce service est charg des oprations suivantes : Le rglement des chques reus par liaisons. Le rglement des chques et effets reus par compensation. La reprise des chques et effet rejets. Etablir ltat des chques rgls par compensation. Le blocage Dvouement des retraits dplacs Lencaissement des remises

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II. Taches effectues :


Au niveau commercial : ma participation a concern : Participation laccueil des clients Les ouvertures de comptes Au niveau des oprations de guichet : Les retraits : soit sur place qui se manifeste par toute sortie de fonds demande par le client, soit hors place pour des clients nappartenant pas lagence, dans ce cas la prise de quelques prcaution dimpose. Les virements Les versements : en espce et par remise de chques qui sont prsentes par tous les fonds que le client verse sur son compte ou dans ce lui dun tiers. Les remises des chques Les remises des LCN Les extraits de comptes Les Operations de change Rglement des mises disposition (MAD)

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Troisime partie : Le systme daccueil bancaire La gestion de la relation client

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CHAPITRE I : Relation client et concept de fidlisation


I. Evolution de la relation client :
Ces dix dernires annes, le taux de banalisation de la population marocaine a augment. De ce fait, les relations entre les banques et leurs clients ont considrablement volu. Elles sont savantage fondes sur le contrat et linformation. Les clients sont de plus en plus sur les offres concurrentes. Cet tat de fait se traduit par une ngociation de plus en plus due des tarifes, par une attention aux services accrue et par une moindre fidlit. Aujourdhui, mieux inform, le client devient trs exigent et sil reste relativement fidele, il nhsite pas faire jouer la concurrence. Dautres, le client veut viter de perdre du temps, aussi exige-t-il dtre servi par un personnel comptant OU et QUAND il le souhaite, introduisant les notions de qualit, de services et daccueil.

II. Concept de fidlisation du client :


Le client fidle est un client convaincu qui peroit la valeur ajoute diffrenciante de la banque, qui est prt payer pour cette valeur ajoute, qui est en situation dachat, la choisit par prfrence et qui est prt investir du temps pour dvelopper une relation avec cette banque. La fidlisation consiste dvelopper et maintenir une relation durable et rentable avec les clients, fonde sur une innovation continue, une image attractive de la banque et des produits proposs, une connaissance intime des attitudes et du comportement du client, un niveau de service excellent. Lenjeu de la relation est prcisment sappuie sur le dveloppement dune offre de plus en plus personnalise qui nest plus un simple produit mais une solution concernant un plus grand nombre de besoins, voire la rponse anticipe des

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besoins non exprims ( les intentions) en exploitant lensemble des canaux de contact, de lagence physique linternet. Nous pouvons identifier trois modles de relation client : APPROCHE < produit> organise autour de la programmation du produit que nous tentons de placer une cible plus ou moins rceptive ; APPROCHE < oriente client> qui consiste mieux adapter loffre aux besoins des diffrents segments de clientle. APPROCHE <relationnelle > qui correspond un stade avanc de la relation banque-client qui se caractrise par la conduite dun vrai dialogue, une personnalisation pousse de loffre et une capacit de ractivit forte la demande du client.

CHAPITRE II : Qualit de laccueil : Analyse des pratiques et leur optimisation


Dans un environnement fortement concurrentiel o les produits bancaires sont de plus en plus banaliss et face des clients de plus en plus informs et exigeants, la qualit est un facteur essentiel de comptitivit et un lment cl de diffrenciation, car mme si une politique tarifaire adapte et une innovation constante sont deux lments cls de la russite, la diffrenciation ne peut pas se faire durablement sur les carts de prix ou sur une avance permanente en terme de produits dans le secteur bancaire. En revanche, la qualit de service est capable, sur le long terme de fidliser les clients. En effet, auprs des clients, la rputation de qualit est longue btir et elle est largement base sur le talent et la formation du personnel et en particulier sur laccueil rserv aux clients. Il sagit donc dun investissement permanent, mais cette construction collective lavantage dtre difficile rattraper ou imiter par les concurrents. Afin danalyser de manire adquate les lments essentiels de notre problmatique, il convient de diagnostiquer au pralable les diffrents aspects de laccueil en tant que dispositif organisationnel et tenter par la suite de trouver les corrlations entre les notions de qualit, satisfaction du client et fidlit

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I.

Diagnostic de laccueil :
1. Les diffrents aspects de laccueil :

Pour tre plus pertinent dans la prsentation des diffrents aspects de laccueil, dont la liste pourrait tre longue selon chaque tablissement et en fonction de son organisation, nous avons prfr la classification ci-aprs :

a) Lorganisation matrielle :
Critre 1 : Aspect extrieur des locaux : o Lidentit visuelle de la banque doit tre aux normes ; o La mise en place des affiches doit tre ralise correctement par des prestataires extrieurs ; o Les faades doivent tre rgulirement entretenues ; o Les bureaux et les postes du travail doivent tre correctement rangs ;

Critre 2 : Signaltique interne et atmosphre des locaux : o La ncessit davoir un point daccueil pour toute information pour viter aux clients de se ranger dans la file dattente ; o La mise en place dune signaltique qui permettra une orientation facile des clients ; o En cas de fermeture temporaire ou des travaux, des affiches correctement rdiges doivent tre systmatiquement apposes pour informer les clients ; o Lamnagement des locaux doit assurer une discrtion et une confidentialit suffisante ; Critre 3 : Informations des clients : o La mise en place des affiches lintrieur de lagence doit tre effectue correctement ; o Les informations diffuses par voie daffichage doivent tre rgulirement mises jour en tenant compte des particularits nationales et locales ; o Les portes brochures sur pieds et muraux doivent tre visible et accessibles aux clients. Dans un souci de transparence, la brochure

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des conditions applicables la clientle doit tre disponible et une affiche rcapitulant la tarification des services doit tre place lentre ; o La mise en place dun calendrier pour viter le drangement systmatique du charg daccueil pendant quil traite une opration .

Critre 4 : Confort du client : o Les fleurs et les plantes doivent tre rgulirement entretenues et nettoyes ; o Ltat de lensemble du mobilier mis la disposition de la clientle doit tre satisfaisant sur le plan esthtique quau niveau du confort. Les espaces clientles sont prvus pour permettre au client dattendre agrablement ou de remplir ses imprims ; o Chaque conseiller doit disposer de son propre bureau ;

Critre 5 : Installation tlphonique : o Linstallation tlphonique doit tre suffisante. Chaque conseiller soit tre quip dune ligne personnelle ; o Les renvois dappels doivent tre organiss et maitrise par exemple (lorsque le conseiller est en cong u occup ) ; o Les personnes charges de la rception des appels doivent tre bien dotes des annuaires mis jour, de lorganigramme complet du groupe, la liste des noms des principaux responsables et les tableaux de cong et dabsences ; o Lactualisation permanente des numros de tlphone que possde le conseiller ; Critre 6 : Automates bancaires : o Lquipement en automate bancaire lintrieur de lagence puisque le GAB situ lextrieur est fortement sollicit par des clients de la banque ou des non clients. Cette situation peut entrainer des ruptures de billets et le mcontentement des clients obligs de patienter dans la file dattente afin de retirer de lespce du guichet ;

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o La programmation de plusieurs chargements supplmentaires du GAB pour pallier les problmes lis aux ruptures de billets ;

Critre 7 : Traitement des rclamations : o Une organisation formalise qui se charge du traitement des rclamations (rapatriement de toutes les rclamations, forme de rponses crites, mises en place dactions correctives pour les rclamations rptitives) ; o Lexistence dun livre de rclamation dur lequel seront recenses les rclamations des clients dans le but de les analyser.

b) Laccueil tlphonique :
o Comme il a t cit prcdemment, une installation tlphonique est recommande pour viter les appels perdus ; o Des personnes comptentes charges des appels qui assureront la bonne gestion des appels pour permettre aux conseillers dcouter activement le client au tlphone et viter aux personnes qui attendent au guichet lattente ; o Les appels mystres ncessitent un contrle ;

c) Laccueil en agence :
Le dlai de prise en charge dun client doit tre court ; o Lespace dattente doit tre amnag en fonction de la frquentation du point de vente pour viter les files dattente qui peuvent gner la porte dentrer ; o Mise la disposition des clients des stylos en tat de marche pour quils ne drangent pas le charg daccueil alors quil est occup ; o Lattitude commerciale du charg daccueil doit tre optimale et accorder du temps au client ou prospect, le renseigner compltement ; o Eviter de suggrer au client de passer ultrieurement ou de tlphoner ;

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2. Prsentation du mtier de charg daccueil :


Afin de dfinir au mieux le mtier de charg daccueil, nous allons nommer les diffrents enjeux lis ce poste. Ces derniers seront hirarchiss selon leur degr dimportance :

a) Lenjeu relationnel :
Le charg daccueil tant le premier contact entre le client et la banque, il se doit se respecter une certaine image afin de reprsenter au mieux le groupe pour lequel il travaille. Il doit donc offrir un accueil de qualit. Cette implication est un impratif concernant le dveloppement commercial, de plus cela reste un moyen trs efficace de se dmarquer de la concurrence. Le charg daccueil doit tre particulirement attentif certains points : Lamabilit : qui est une attente prioritaire des clients, mme si elle assimilant des gestes simples lorsque le client pntre dans le point de vente : faire un signe de bienvenue, dire bonjour en regardant le client, toujours conserver le sourire quelque soient les circonstances. La personnalisation : cest un des lments qui permet de crer un nom ou en lui posant des questions le concernant, il a ce sentiment dappartenance et de proximit avec sa banque, il sent que lon sintresse lui. La disponibilit : qui est un reproche rcurrent et lobjet de nombreuses rclamations. Mais aujourdhui, avec les services de banque distance, il existe la possibilit de gagner un temps considrable et donc tre plus lcoute. Le professionnalisme : est de rigueur car la clientle est de plus en plus exigeante et mfiante. Elle veut des renseignements prcis sur certains produits et des conseils. Le charg daccueil ne doit rien ngliger que ce soit en face face ou encore en accueil tlphonique.

b) Lenjeu organisationnel :
Cest de la comptence et lefficacit du charg daccueil dont va dpendre laffluence dans lagence.

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Effectivement, les clients naiment pas attendre, et lorsquils se rendent en agence, ils veulent tre servis rapidement, cela suppose donc de savoir traiter lensemble des oprations de caisse et de guichet mais dgalement traiter les oprations courantes lies aux comptes bancaires, toujours dans le respect des rgles et des procdures. Il doit donc maitriser tous les outils informatiques et bureautiques.

c) Lenjeu commercial :
Au-del de laspect relationnel, cest laspect commercial qui ne doit pas tre nglig, car le rle du charg daccueil est de mettre en uvre les techniques de vente des produits et services de base lors des contactes clientles, de dtecter les besoins des clients et susciter les opportunits pour conseiller, vendre et finalement dvelopper des synergies avec les conseillers. Cela suppose que le charg daccueil dispose dassez de temps pour vendre, ce qui nest actuellement pas toujours le cas. Le charg daccueil joue galement un rle au niveau de ma scurit. En effet la scurit de lagence dpend en grande partie de la vigilance du charg daccueil, puisque cest lui qui contrle louverture de la porte et qui dcide de faire entrer ou non le client.

II. Optimisation de la qualit de laccueil : Une rponse a la satisfaction des clients en vue de leur fidlisation :
La recherche dune personnalisation de la relation est la grande problmatique des tablissements bancaires, la saturation du march et lautomatisation de plus en plus frquente des taches administratives conduisent les banques repenser leur organisation et utiliser plus de personnel dans une optique commerciale et relationnelle. Lambition de ce type de projet est darriver considrer chaque client comme sil tait unique et intime, cette proximit de relation est en effet le meilleur moyen daugmenter le taux de rtention des clients bancaires, qui doivent sint grer parfaitement ces procdures dchanges dinformations.

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1. Lien entre qualit et satisfaction client :


La qualit est un facteur fort de diffrenciation et de fidlisation. Lvolution de la relation banquier-client, amne la banque chaque jour devoir amliorer la qualit de la rponse quelle apporte ses clients si elle veut maintenir et augmenter leur niveau de satisfaction. La satisfaction clients est la cl du dveloppement commercial de chaque banque et de laugmentation de son PIB dans un environnement de plus en plus concurrentiel. La banalisation des produits bancaires et la relative uniformit des prix conduisent les banques se diffrencier autrement, couramment par la qualit de leurs services et leurs accueils. Pour la grande majorit des banques, elles proposent une offre adquate afin de rpondre au mieux et au meilleur moment aux attentes des clients. Il sagit alors de mener une campagne de communication dont lobjectif est dclairer le client sur les procdures mises en uvre dont le but est de lui faciliter laccomplissement de sa demande. La politique commerciale engage est donc de rechercher laugmentation de la qualit et la rapidit des traitements des oprations. Il est recommand de mettre laccent sur les actions du client lui-mme dans le processus de ralisation de sa demande. La faon dont le client participe la ralisation de sa demande. La faon dont le client participe la ralisation des services change sa perception de la qualit des services, cette notion prenant toute son importance avec linstallation de plus en plus frquente dautomates bancaires dans les agences. Le client doit donc tre parfaitement au courant des taches quil a effectuer, il doit tre en confiance tout au long de lopration. La satisfaction a un impact direct sur les intentions des clients pour le futur, usage des produits et services, fidlit, recommandation, dsintrt pour la concurrence. La qualit que la banque apporte au quotidien dans la relation est le gage de leur satisfaction immdiate et assurance de leur fidlit pour le futur.

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2. Rapport entre satisfaction et fidlit :


Il existe une relation entre la satisfaction et la fidlit du client. Cette relation est difficilement quantifiable et nest pas non plus exclusive. En effet, les tudes ont montr que le levier de satisfaction, permettant une fidlit, ne se dclenche quau del dun niveau trs lev de satisfaction. Ainsi une politique commerciale mene exclusivement sur laccroissement de la satisfaction du client, nest pas suffisante pour garantir une augmentation, voir une stabilit, du taux de rtention des clients bancaires. Cette tendance est dautant plus importante sur des marchs banaliss, comme celui de la banque car les clients ont leur disposition une offre relativement riche en matire de prestataires de services, ceux-ci prsentant tous peu prs le mme profil de satisfaction. Cest pour cela que la perte dun client nest pas ncessairement due une insatisfaction que ce client aura ressentie vis--vis de la banque. Le client peut quitter la banque sans raison particulire. Par contre une caractristique essentielle mais dcidemment regrettable pour le banquier se manifeste par lenclin du client raconter son exprience ngative. Ainsi, un client satisfait ne parlera pas ou trs peu de son exprience positive, mais au contraire, un client mecontent racontera qui veut lentendre les motifs de son insatisfaction. Cette tendance constitue ds lors diminuer en permanence limage de la banque, le banquier a donc tout intrt satisfaire le maximum de ses clients, voir tous. Comme on vient de le voir, le banquier peut compter, comme dans la plupart des entreprises prestataires de service, sur la bouche oreille pour faire partager les expriences vcues. Toute la chaine de prestation de service doit tre implique. Le phnomne de bouche oreille est de la meilleure des publicits et en consquence, un objectif primordial de la politique commerciale de chaque banque est de faire prendre conscience de limportance du rle de chacun dans toute la chaine au contact direct ou indirect du client, du guichetier au service des rclamations, en passant galement par les concepteurs de lautomate bancaire, tout ceci afin daccroitre la satisfaction des clients laquelle, si elle nassure pas une hausse de fidlit, nen permet pas moins de rduire lenvie de changement des clients. Le guichetier, vitrine de lenseigne puisquil est le premier contacte avec la clientle a donc un rle essentiel jouer. Bref, la qualit est donc un levier efficace pour augmenter la rentabilit court, moyen et long terme, et dassurer la prennit.

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CHAPITRE III : Qualit de laccueil la caisse locale Mekns


I. Les pratiques en matire daccueil la CL Mekns :
Avant toute prconisation, il convient danalyser au pralable les diffrents aspects de laccueil, dans le but de relever les diverses anomalies et les causes dinsatisfaction qui pourraient sy apparenter :

a) Lorganisation matrielle :
Au niveau de laspect extrieur des locaux : o Lidentit visuelle de la banque est aux normes ; o Les faades sont bien entretenues ; o Les documents ont tendance saccumuler sur les bureaux et poste de travail ; Au niveau de la signaltique interne et atmosphre des locaux : o Il ny a pas de point daccueil, pour toute information. Le client doit se ranger dans la file dattente et attendre son tour ; o Absence dune signaltique interne : en entrant dans lagence, le client se trouve perdu ; o Lamnagement dans locaux nassure aucune discrtion et la confidentialit est inexistante ; Au niveau des informations des clients : o Les informations diffuses par voie daffichage ne sont pas rgulirement mises jour ; o Laffichage rcapitulant la tarification des services est bien place et accessible aux clients ; Au niveau confort du client :

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o Les plantes sont gnralement entretenues ; o Le mobilier mis la disposition de la clientle est acceptable ; o Les conditions daccueil et de rception de lagence sont difficiles en cas de forte affluence ; Au niveau automates bancaire : o Lagence nest pas quip en GAB ; Au niveau du traitement des rclamations : o Aucun outil est mis la disposition de la clientle pour exprimer leurs mcontentements vis--vis dun service ; o Les procdures administratives longues entrainent des rclamations ;

b) Laccueil tlphonique :
Lorganisation actuelle de laccueil tlphonique permet de rpondre de faon suffisante aux appels reus.

c) Laccueil en agence :
Le dlai prise en charge du client est acceptable mais pendant la priode de pics des clients, ce dlai devient trs long et insupportable pour les clients chronophages, le charg daccueil souvent dbord, a une attitude commerciale optimale car laffluence au guichet lempche de renseigner compltement le client et lui accorder plus dattention.

II. Propositions :
Pour augmenter lefficacit accueil de la CL Mekns, nous pouvons avoir recours de nombreux moyens : Multiplier les canaux daccs aux services : Le premier levier daction consiste multiplier les canaux daccs aux services proposs. En effet, un certain nombre de service peut aujourdhui tre ralis directement par le client.

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Dans certains cas, ces services sont accessibles depuis le logement du client par tlphone, courrier ou intrt. Le fait de proposer des canaux complmentaires laccueil physique est une premire solution, car cela permet dune part, de dcongestionner les lieux daccueil physique et dautre part daugmenter la satisfaction des clients qui apprcient les modes de contact distance. Effectivement, les banquiers voient aussi dans la banque distance un bon moyen de faire excuter par les clients un grand nombre doprations simples. La banque distance est juge rentable : elle permet de fidliser les clients par laugmentation des moyens de contacts et par une plus grande rapidit dexcution. Le but tant terme lvolution du mtier de charg daccueil qui va sorienter vers le conseil personnalis. Les taches administratives vont peu peu disparaitre des agences afin de permettre aux chargs daccueil de se rendre disponibles aux jours et heures souhaits par les clients. Mettre en place un centre dappel : Le tlphone est loutil le plus convivial qui soit. Les banques lutilisent largement pour prendre rendez-vous avec leurs clients via les techniques de marketing tlphonique. En revanche, les besoins de confidentialit lis au secret bancaire posent aux banques le problme de lidentification de linterlocuteur pour lui donner les renseignements quil demande sur la position dun compte ou dautres informations personnelles. Ainsi, le guichetier se trouve souvent en face dun dilemme : Satisfaire le client ou respecter les consignes. Pour contourner cet obstacle qui se transforme vite en un handicap commercial, les banques ont mis en place des serveurs vocaux. Le dbut est peu peu, transformer les agences en cabinet conseil et axer les efforts sur la commercialisation des produits forte valeur ajoutes en se dchargeant au maximum des oprations administratives. Lide de mettre la disposition de la clientle les moyens, les outils et les informations ncessaires lutilisation des divers canaux de banque distance constitue une dmarche intressante appliquer. Automatiser la dlivrance des services : linstallation dun GAB :

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Des services rapides, automatiss peuvent tre proposs la clientle, comme le retrait dargent dans les GAB de billets intgrs dans les agences bancaires. Ce type de service peut tre accessible dans le point de vente, en faade ou encore dans dautres lieux publics (centres commerciaux, gares,). Les guichets automatiques permettent aux clients deffectuer des oprations courantes telles que le retrait dargent et la consultation de leur compte, en dehors des heures douverture de lagence. Ces guichets librent un temps pour le personnel de lagence qui peut alors raliser des activits plus forte valeur ajoute. Gnralement, la mise en service dun GAB au sein de lagence est accompagne dune action commerciale visant promouvoir les cartes de retraits. Distinction accueil et caisse : Amnager lagence pour mieux accueillir la clientle Lagence bancaire a trois fonctions principales : elle accueille le client, loriente vers les spcialistes et elle a aussi une fonction de vente. Cest ainsi qu lintrieur de lagence des espaces sont amnags pour rpondre aux demandes des clients : un espace accueil ou plus souvent les services de caisse sont proximit de lentre, un espace conseil o il peut parler librement en toute confidentialit. Dans le milieu bancaire, la qualit de la relation est ncessaire pour la satisfaction du client, la banque tentant devenir de plus en plus un partenaire financier. Il est important pour le client, de pouvoir communiquer avec les agents de banque, se faire conseiller. Le rle et la prsence des conseillers est donc essentiel dans la satisfaction de la majorit des clients. Ces derniers ont donc un rle jouer en matire daccueil. Assurer le suivi des comportements des clients : Il est important que le client pense que sa banque est diffrente des autres. Il est surtout important, afin de sassurer de la satisfaction de sa clientle, dorganiser au sein de la banque, un suivi des comportements, qui passe tout dabord par un contrle permanant de la qualit et une rpartition des taches laccueil. Ce suivi peut se faire travers plusieurs mthodes, parmi elles : _ La mise disposition des clients un livre o ils peuvent noter leurs remarques, rclamations, suggestions, .

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_ Questionnaire qui les clients doivent rpondre afin de dtecter leur niveau de satisfaction des services et accueil qui leurs sont rservs. Installer une signaltique interne qui orientera le client vers le service convenu. Mettre jour les informations sur les affiches.

Rsultats prvus :

On sattend une optimisation certaine de la qualit de laccueil au sein de la CL Mekns. On estime une augmentation des ventes de lagence puisquon sera beaucoup plus disponible que ce soit en agence ou au tlphone, la clientle, plus lcoute et on rduira le temps dattente. Une amlioration qualitative est donc attendue.

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Le stage est devenu une ncessit fondamentale, pour tre plus performant et plus oprationnel. Le stage au sein du Crdit Agricole ma permis de dcouvrir le monde de travail qui est tout fait diffrent du domaine des tudes et tout ceci grce la collaboration du personnel qui nont pas hsit un moment maider et cest pour cela que je veux les remercier une deuxime fois. Durant les diffrentes tapes de mon stage, jai pu dcouvrir de nouveaux concepts et acqurir de nouvelles connaissances. Jai eu loccasion de collaborer avec un certains nombre de cadres, cela ma permit davoir des relations avec eux et de madapter avec un environnement de travail qui a t nouveau pour moi. Tout dabord jai appris connaissance des diffrents services de la Caisse Locale et connaitre ses missions et ses attributions. Ensuite, jai commence dcouvrir les diffrents problmes rencontrs par le responsable du service de rception de la clientle. Durant ce temps, jai pu acqurir plusieurs concepts en matire de contacte avec une clientle de plus en plus exigeante. Enfin jai pu toucher et dcouvrir les diffrents types de problmes rencontrs par les clients dune part, et par le responsable du service dautre part. Donc, cette formation nous prpare intellectuellement pour amliorer nos connaissances dans le monde professionnelle qui se base sur le travail manuel et intellectuel, et aussi afin dtre la hauteur et voluer dans ce domaine. Il faut simplement forger notre personnalit rencontr dans lavenir

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